QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO TURISMO

Cliente fiel garantia de sucesso

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QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO TURISMO HOSPITALIDADE O QUE APROPRIADO FAZER NO ATENDIMENTO AO CLIENTE? O QUE NO APROPRIADO FAZER NO ATENDIMENTO AO CLIENTE? COMO LIDAR COM RECLAMAES DOS CLIENTES?
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Presidente: Abram Szajman Diretor Executivo: Antonio Carlos Borges Jornalista Responsvel: Ana Paula Vieira Rogers
mtb: 27666

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Edio: Enzo Bertolini

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> QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO TURISMO

esto mais desenvolvidos para este filo de mercado.

Por isso, cada dia mais urgente pensar no turismo como um grande negcio e melhorar os servios prestados.

Turismo pode ser definido como a cincia, a arte e a criatividade de atrair e transportar visitantes, aloj-los e cortesmente satisfazer suas necessidades e seus desejos (Robert McIntosh, 1977). O Brasil um pas dotado de muitas riquezas naturais e j considerado como destino turstico para muitas pessoas, entretanto, ainda no atingiu o patamar de uma potncia nesse setor. Isso porque, embora o pas j tenha entrado na rota dos turistas h muito tempo, o investimento na estrutura turstica recente e ainda h muito que aprender a respeito disso. Atrativos no faltam: alm das belas praias, h importantes cidades histricas e cidades modernas, florestas nativas, eventos culturais, de msica e de arte, diversidade gastronmica, centro industriais e financeiros, dentre outros. A grande questo a ser levada em considerao a concorrncia que o Brasil enfrenta com outros pases. E na maioria das vezes estes outros destinos j

A deciso do destino a ser escolhido por algum depende de uma srie de fatores, dentre eles esto os atrativos tursticos, a hospitalidade do local, os eventos disponveis, a estrutura oferecida, sinalizao adequada, transporte de qualidade, segurana etc. Alm disso, os hotis, as agncias de viagens, os guias, as locadoras de veculos, o entretenimento e os servios prestados ao turista, devem ser adequadamente preparados para oferecer um atendimento de qualidade ao turista. De acordo com a Confederao da Indstria Britnica (Confederation of British Industry - CBI) cerca de

pagar um pouco mais em troca de um atendimento diferenciado. Com o foco no turista em busca de qualidade, pode-se chegar ao resultado ideal: um cliente fid delizado - o que implica em maiores ganhos no volume de vendas e um custo inferior para aquecer vendas uma vez que este j conhece o estabelecimento e as van-

48% dos clientes d importncia maior qualidade dos produtos/servios do que aos preos. Ou seja, existem pessoas dispostas a

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tagens em adquirir um produto proveniente deste. Alm disso, clientes satisfeitos tendem a fazer uma propaganda boca-a-boca e este um meio bastante rentvel de atrair novos clientes e manter os que j trabalham com a sua empresa. Assim sendo, o empresrio do comrcio varejista deve ter em mente que se um estabelecimento no oferece um atendimento de qualidade ou apropriado, certamente outro ir faz-lo. Desta maneira, simplesmente atender com

cortesia j no suficiente e deixou de ser um diferencial. Um atendimento de quali-

dade prima pela total satisfao do cliente e este deve ser surpreendido o tempo todo, tendo suas expectativas superadas por meio de benefcios que so acrescidos nos produtos ou servios adquiridos, sempre visando o interesse individual de cada cliente. No basta ser prestativo, deve-se perceber at onde ir com cada cliente, proporcionando exclusividade, reconhecimento, ou seja, um atendimento personalizado. O turista, considerado um cliente em potencial, deve se sentir nico, passando a ter em mente que fechar um negcio com a sua empresa a melhor opo, a mais conveniente, prtica e a que mais o satisfar.

Com isso, num possvel retorno do turista cidade, o estabelecimento comercial poder ser visto como um referencial de boas compras. Pensar na qualidade do atendimento no turismo requer uma gama maior de cuidados j que alm do meio de locomoo, o estabelecimento deve oferecer diversificao de produtos capazes de atender o gosto do turista. importante que voc conhea seu cliente e estabelea um canal de comunicao direto para um atendimento diferenciado e preciso. Aes que tenham como objetivo estreitar os laos entre empresa-cliente devem ser resultado do comprometimento de toda a estrutura, dos proprietrios at os vendedores. Pois sem isso, todo o processo est fadado ao fracasso. A grande maioria das empresas investe pesado na melhoria dos produtos com os quais trabalha, mas dificilmente treina seus profissionais. Este tipo de ao deve ser considerado um investimento e nunca um custo extra, j que bons frutos sero colhidos a partir de uma equipe melhor preparada. Desta forma, o empresrio ter que ter em mente que o treinamento profissionalizante dos seus funcionrios o ponto de destaque para garantir um bom atendimento todos os seus clientes, sejam eles

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brasileiros ou estrangeiros. Salienta-se o fato de que cada cliente tem uma exigncia, gosto, estilo, dentre outras particularidades, e exatamente por isso, que

um funcionrio bem treinado pode ser a chave de sucesso da empresa.

Uma equipe integrada e harmnica tem maiores chances de conseguir alcanar o sucesso almejado. Por isso a importncia em adotar regras claras que dem margem a poucos questionamentos, sempre visando um ambiente de relacionamento saudvel e amigvel. Alm disso, ouvir reclamaes, fornecer condies apropriadas de trabalho com higiene, limpeza e ordem, acompanhando de perto o tipo de superviso que recebem de seus superiores, so pequenos detalhes que corroboram para esta mudana cultural e s trazem benefcios para a estrutura como um todo. A empresa deve, ainda, disponibilizar benefcios que favoream uma melhoria constante dos funcionrios e priorizar um mecanismo de disciplina interna. Os colaboradores somente abraaro a causa por uma melhoria nos servios prestados se forem devidamente estimulados a fazer isso. Somente mostrando o devido valor dos funcionrios que estes podem valorizar os clientes.

importante atentar ao fato de que a qualidade no atendimento deve ser percebida pelo cliente. De nada adianta acreditar que o trabalho desempenhado pela empresa de qualidade se o cliente no achar o mesmo. Por isso a importncia de sempre ouvir o que o cliente tem a dizer, seja por uma conversa ao telefone, pessoalmente ou por meios eletrnicos. interessante que ele se sinta completamente responsvel pelas melhorias e decises tomada a partir de sua sugesto. Outro ponto importante que, havendo necessidade de reparos no trabalho da equipe, este no deve ter carter punitivo. Isso poderia gerar um clima de desconfiana e insatisfao na equipe e o desejo obter exatamente o contrrio. Deseja-se uma equipe mais comprometida e entrosada. Um verdadeiro atendimento de qualidade iniciado antes mesmo de o cliente entrar no estabelecimento e no deve terminar nunca. O estreitamento de laos entre a sua empresa e o consumidor que garantir que ele no procure outros estabelecimentos. Ao no atender bem um cliente na primeira vez, dificilmente voc ter outra oportunidade.

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> HOSPITALIDADE

Falar em turismo e no mencionar hospitalidade algo muito complicado. A hospitalidade pode ser entendida como uma ferramenta que viabiliza um atendimento de qualidade. Este conceito, inclusive, deve ir alm da estrutura hoteleira, e deve ser praticado, inclusive, no comrcio varejista, alvo de visita ou passagem de turistas. Sendo assim, todo cuidado pouco com os detalhes na ambientao, arquitetura, acesso s informaes, cumprimento do que foi prometido, buscando superar as expectativas. Uma loja organizada, bonita, com informaes bem claras e com atendimento diferenciado pode fazer toda a diferena e torn-la ainda mais competitiva. Assim, as lojas do comrcio varejista devem possuir uma equipe de funcionrios bem treinada, levando em conta que o estabelecimento poder ser alvo tambm de turistas estrangeiros. Assim, o conhecimento de lnguas estrangeiras, tais como o ingls e o espanhol, se tornam fundamentais para um bom atendimento. O cliente especial e merece um atendimento personalizado. A estratgia de diferenciao no atendimento depende de cada empresa, mas pequenos

agrados e uma ateno exclusivamente dedicada faz toda a diferena na conquista deste cliente.

Um outro fator bastante importante, e que pode indicar um certo conforto aos clientes, exclusivamente aos estrangeiros, o entendimento dos funcionrios da loja sobre o cmbio. A sua converso e, se for o caso, posterior aceitao, facilitam bastante a vida destes turistas. Como se pode verificar, a hospitalidade pode ser usada como um diferencial no fortalecimento de sua identidade, sua diferenciao. No conjunto, nenhuma cidade pode ser considerada hospitaleira se no for prazerosa para seus habitantes, e a ao dos envolvidos em toda a cadeia produtiva, dentre eles o comrcio varejista, fundamental para que essa afirmativa se concretize. Considerando os outros envolvidos na hospitalidade de uma cidade, no que diz respeito ao setor hoteleiro, por exemplo, de nada adianta possuir um excelente espao fsico, com belssimas instalaes e decorao impecvel, se o turista no sentir o outro lado disposto a servir. No ramo dos restaurantes a hospitalidade outro objetivo que deve ser sempre buscado. Alm da pre-

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ocupao visual do ambiente, este deve estar em dia com a limpeza, livre de rudos que possam incomodar, ter atendimento preciso, produtos de qualidade e equipe devidamente treinada e preparada para lidar com possveis problemas ou questionamentos que possam surgir. Como se pode verificar, de uma forma geral, o

> O QUE APROPRIADO FAZER NO ATENDIMENTO AO CLIENTE?

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treinamento dos funcionrios fundamental nesse processo de hospitalidade,

uma vez que, somente assim, ser possvel agradar a clientela e at mesmo surpreender pelo atendimento oferecido. A hospitalidade deve ser encarada como um conceito amplo, abrangendo desde o transporte utilizado que locomover o turista, o local onde este se hospedar, a alimentao que lhe ser fornecida, os pontos tursticos que sero visitados (tais como museus, parques, lojas, shoppings, ruas comericias, restaurantes, feiras, eventos etc.) at o transporte que o levar de volta sua origem. Todo cuidado pouco no tratamento com o turista, uma vez que extremamente exigente e cuja importncia deve ser devidamente reconhecida. Somente assim, recebendo o merecido tratamento, que os turistas podero repetir novamente a visita e indicar a outras pessoas.

No h uma receita de bolo j que cada turista um ser humano com desejos e aspiraes diferenciadas, entretanto, alguns detalhes e aspectos devem ser sempre seguidos pelo comrcio varejista, na medida do possvel, para no comprometer o andamento do processo. Lembre-se que o cliente d preferncia a um atendimento diferenciado e exclusivo. 1 > Simpatia e cordialidade: apresente-se dizendo seu nome e mostre que voc est disposio caso o cliente precise de alguma coisa. Palavras como por favor, por gentileza, muito obrigado, devem ser usadas a todo e qualquer momento. 2 > Sorria sempre e fale olhando nos olhos. 3 > Grias ou linguagem imprpria so terminantemente proibidos. Seja cuidadoso com gestos e linguagem corporal, pois tambm comprometem a imagem de quem est representando a empresa, ou seja, o vendedor.

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4 > O pronome de tratamento apropriado para se chamar um cliente senhor ou senhora. O cliente s deve ser mencionado como voc quando permitido por ele. Quando possvel, pergunte o nome de seu cliente e passe a utiliz-lo sem qualquer vocativo de intimidade ou diminutivos. 5 > Seja interessado. Oua e mostre-se prestativo. 6 > Seja sincero sabendo sempre considerar o sentimento dos outros. 7 > Faa o que for solicitado com prazer, nunca demonstrando mau humor ou cansao. 8 > Preconceito de qualquer espcie um terminantemente proibido. Educao, cordialidade e prestatividade devem ser dispensadas igualmente a qualquer cliente, independente de sua cor de pele, aparncia, religio, entre outros. 9 > importante que o vendedor/agente tenha grande conhecimento sobre o que ele est ofertando e que saiba das mudanas ocorridas na administrao da empresa. Com isso a comunicao entre cliente e empresa torna-se mais estreita. 10 > Seja honesto e cumpra o que foi prometido.

Algumas vezes melhor dizer no do que simplesmente no cumprir depois. 11 > Um bom vendedor possui capacidade de resolver problemas rapidamente. 12 > Segurana fundamental. Esteja certo de que a empresa ser capaz de proporcionar confiabilidade e sigilo com as informaes dos clientes. 13 > As empresas devem tomar o cuidado de manter sempre o padro de atendimento e ter em mente que um cliente j fidelizado e constante em seu estabelecimento foi acostumado com um tratamento que deve ser mantido e, sempre que possvel, melhorado. 14 > Clientes gostam de ser surpreendidos, entretanto, a surpresa de hoje pode virar rotina de amanh. Logo, importante sempre pensar em novos meios de surpreender seus parceiros e reciclar o atendimento em busca de constante melhoria. 15 > Clientes e vendedores possuem gostos diferentes e essas diferenas devem ser respeitadas. O ideal que cada vendedor j conhea seu cliente e saiba o tipo de mercadoria que lhe agrada. 16 > importante manter a identidade que conquistou

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sua gama de cliente. Cada dia os clientes esto mais exigentes e os meios de comunicao bem evoludos, logo, qualquer problema pode rapidamente virar uma carta a um jornal ou revista, o que pode prejudicar a imagem de qualquer estabelecimento. 17 > Conhecer polticas de marketing, vendas e conhecer o mercado em que se est inserido. 18 > Faa o cliente se sentir importante. Oua atentamente e tente resolver todos os problemas do cliente. 19 > Tenha a disposio funcionrios que dominem o ingls para o atendimento de estrangeiros.

> O QUE NO APROPRIADO FAZER NO ATENDIMENTO AO CLIENTE?

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A experincia mostra que muitos consumidores deixam de comprar em uma empresa por conta de problemas no atendimento aos clientes. Os empresrios

devem entender que os produtos oferecidos so, de certa maneira, homogneos e o diferencial deve ser obtido nos servios prestados. Ao atender clientes de impro-

viso a chance de cometer qualquer deslize bastante elevada e o resultado disso , na maioria das vezes, a perda do cliente. Este provavelmente vai procurar a concorrncia e ainda pode fazer uma propaganda negativa do estabelecimento relatando suas experincias para outras pessoas. A certeza para esse fato de que com uma possvel volta cidade, esse turista nunca mais retornar a loja e muito menos indicar para outros clientes. Para tanto, segue uma lista de pequenas aes que devem ser evitadas sempre.

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1 > Deixar o cliente esperando pode prejudicar muito sua imagem. O turista gosta de um atendimento exclusivo, diferenciado. Mesmo ocupado o cliente deve perceber o esforo do vendedor/agente em dar uma ateno especial a ele. Deixe claro que dentro em breve voc ir ajud-lo e pea, gentilmente, que o aguarde. 2 > Tente direcionar toda sua ateno ao cliente e procure nunca fazer duas coisas ao mesmo tempo como conversas paralelas com outros funcionrios. Esse tipo de atitude tem grande chance de resultar em equvocos. 3 > Tratar o cliente com intimidade em excesso extremamente desagradvel e mau recebido para qualquer pessoa seja profissional a todo o tempo. 4 > Excesso de brincadeiras tambm de pssimo tom. 5 > A imagem da empresa essencial para que os clientes continuem confiando suas compras neste estabelecimento, portanto, devem-se evitar aes injustas com os funcionrios. Isso pode causar uma pssima impresso nos clientes. 6 > O vendedor/agente no deve ser passivo e mostrarse sempre pr-ativo frente ao cliente, antecipando suas solicitaes.

7 > Falta de informaes sobre a empresa ou sobre os produtos com os quais o funcionrio lida tido como prejudicial para a venda. O vendedor deve saber de todo o processo pelo qual a loja est inserida e tambm sobre os produtos que ele comercializa. No possvel vender algo se voc no souber a devida importncia deste bem. 8 > Os problemas que a estrutura possui devem ser enfrentados e resolvidos e toda a empresa deve trabalhar em perfeita harmonia para que possa atingir os resultados esperados. 9 > Os clientes no devem perceber nunca certa inquietao por parte dos funcionrios por conta da proximidade do fim do expediente. Enquanto houver clientes no estabelecimento, este deve ser prontamente atendido at a finalizao da compra. 10 > Dificultar ou burocratizar o processo de recebimento do pagamento terminantemente proibido. 11 > Possveis problemas no ps-venda tambm prejudicam a reincidncia da mesma. Deve-se sempre lembrar que a venda inicia-se com o contato do cliente e nunca deve acabar. 12 > Insistncia em demasia no bem vista sob hiptese alguma.

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13 > O excesso tambm mau visto quando se trata do discurso do vendedor. melhor ser um bom ouvinte do que um falador exagerado. 14 > Caso o vendedor/agente perceba que cometeu um erro ao mostrar um produto ou ao citar algo, este deve pedir desculpas imediatamente e mostrar ao cliente que realmente se lamenta pelo ocorrido. 15 > Utilizar-se de comparaes com a concorrncia ou at mesmo com marcas inferiores bastante desagradvel e pode causar reaes contrrias como despertar o interesse pela concorrncia. Evite este tipo de comportamento.

> COMO LIDAR COM RECLAMAES DOS CLIENTES?

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Existem trs regras bsicas que devem ser entendidas e executadas como lema para qualquer pessoa que trabalhe com clientes: 1 > Ouvir uma reclamao uma tima oportunidade de melhorar seu trabalho e, na prxima vez, acertar! 2 > Toda e qualquer reclamao deve ser entendida como uma ajuda e no como um problema! 3 > Muitas vezes uma reclamao mais valiosa do que uma venda bem feita. O cliente sente que realmente a empresa est disposta a ouv-lo e trazer melhorias para o servio prestado. Tomando estes trs conselhos como base para o trabalho, a percepo muda de figura. Alm disso, existem outras atitudes que ajudam a minimizar situaes desconfortveis que venham acontecer: 1 > Ao se deparar com um cliente nervoso, a melhor opo deix-lo falar. Oua atentamente e no demonstre,

Lembre-se sempre: o cliente sempre tem razo. Sem ele, nenhuma empresa pode sobreviver!

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em momento algum, desinteresse pelo que est sendo relatado. Voc precisa mostrar que est disposto a ouvir! 2 > Atente aos fatos relatados e faa perguntas com intuito de achar uma soluo. Ou simplesmente tenha certeza de que voc saber descrever a situao para quem realmente pode resolver o equvoco. 3 > Entrar na discusso do cliente no uma atitude muito interessante. Tampouco ficar na defensiva. 4 > Descubra o que o cliente sugere que seja feito para solucionar seu aborrecimento. Seja claro e sincero caso ele pea algo que no possvel. 5 > Ao finalizar o atendimento, repita as solicitaes sugeridas para que ambos tenham perfeita cincia do que pode ser feito. 6 > Tenha domnio das suas emoes e no deixe que isto interfira no trabalho. Fontes: IBGE Prefeitura do Municpio de So Paulo SPTuris Banco Mundial GeoHive Kaiser Beni, Mrio Carlo. Anlise estrutural do turismo, So Paulo, Editora SENAC, 1998. Sites visitados: www.revistaturismo.com.br A Importncia do Marketing de Servios no Turismo Antenor Roberto Pedroso Beto http://reposcom.portcom.intercom.org.br/ A hospitalidade e a qualidade total no Turismo Sidnei Teixeira de Castro

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