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Unidade 1: Ouvidoria em Sade

Belo Horizonte, Junho de 2012.

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Crditos
Todos os direitos reservados. permitida a reproduo parcial ou total desta obra, desde que citada a fonte e que no seja para venda ou qualquer fim comercial. A responsabilidade pelos direitos autorais de textos e imagens desta obra da Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais/Ouvidoria de Sade e da Secretaria de Estado de Sade de Minas Gerais/Assessoria de Gesto Estratgica e Inovao. O contedo desta publicao foi desenvolvido e aperfeioado pela equipe do Canal Minas Sade e especialistas do assunto indicados pela rea demandante do curso.

Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais Ouvidoria de Sade

Secretaria de Estado de Sade de Minas Gerais Assessoria de Gesto Estratgica e Inovao

Canal Minas Sade

Ficha Catalogrfica
MINAS GERAIS. Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais. Secretaria de Estado de Sade de Minas Gerais. Curso de Extenso em Ouvidoria de Sade. Unidade 1: Ouvidoria em Sade. Belo Horizonte, Minas Gerais, 2012.

Parabns! Voc ir utilizar a partir de agora o seu Material

de

Fundamentao Terica. Ele contempla todo o contedo do curso de forma

ampla para agregar mais conhecimento em sua aprendizagem. Por isso, leia-o com ateno! Antes de iniciar a leitura, veja quais so os objetivos de aprendizagem previstos para essa unidade.

Entender o que Ouvidoria de Sade. Refletir sobre a importncia da Ouvidoria de Sadepara a consolidao do SUS/MG. Esclarecer o que participao popular e como se d a democracia participativa. Diferenciar as diversas formas de participao popular, destacando as vantagens da participao por meio da Ouvidoria.

Meu primeiro questionamento sobre a Ouvidoria: qual a sua trajetria histrica?

Acompanhe comigo essa evoluo.

Perspectiva Histrica das Ouvidorias

Na Sucia, no sculo XVI, o primeiro ombudsman/ ouvidor surgiu quando foi criado o cargo de supremo representante do rei, por Carlos XII com o objetivo de vigiar o cumprimento das leis e regulamentos pelos servidores pblicos e a necessidade de um acompanhamento externo da administrao pblica. Mais tarde, esta funo se estendeu representao do rei durante suas ausncias nas guerras contra a Rssia. No perodo do rei
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Gustavo IV, houve um golpe de Estado e as funes do ombudsman/ouvidor foram suspensas. Em 1809, promulgou-se uma nova constituio e o ombudsman/ouvidor reapareceu como smbolo da separao dos poderes do Estado, assim como personagem encarregado de fazer com que as leis fossem respeitadas tanto pelas instncias administrativas como pelos Tribunais de Justia (ROBLES E DELGADO, 1981).

No sculo XIX, foi criado pelos suecos o chamado justitieombudsman (mais tarde ombudsman), ligado ao poder legislativo, ao qual cabia controlar as aes do poder judicirio e do poder administrativo. Atravs das aes do ombudsman, admitiu-se a todos os cidados o direito de reclamar contra os atos de funcionrios do rei, inclusive de juzes (ALVES, 2002).

O vocabulrio ombudsman proveniente etimologicamente da lngua inglesa: ombuds possui o significado de protetor, man, de homem. Significando, portanto, protetor do homem ou aquele que representa. Na Sucia, o ombudsman tem o mandato de quatro anos e no pode desempenhar qualquer outro cargo, pois requer independncia perante o governo e a administrao. O ombudsman sueco assinala o rito de passagem para a modernidade. Encarna a ideia bsica de proteo da norma jurdica com o objetivo de promover e proteger com efetividade os direitos humanos intermediando sobre aqueles que negam, violam ou desconhecem tais direitos.

A instituio sueca tem servido de modelo aos cinco continentes e tambm serviu de inspirao ao nvel supranacional: Ouvidoria da Comunidade Europeia (1994) e a Organizao das Naes Unidas (ONU). um rgo sui generis que possui a competncia de receber queixas que envolvem os direitos humanos, os direitos coletivos e os direitos difusos. Tem a caracterstica de ser um mediador entre o Estado e o cidado. Suas decises devem ter o cunho de recomendaes e no imposies, pois no possuem a funo coercitiva. Tambm no funo do ombudsman ou ouvidor interferir nos poderes pblicos e, estes por sua vez tm a obrigao de facilitar a investigao, proporcionando acesso aos documentos e testemunhos quando for requisitado.

Inmeros pases adotaram a instituio do Ombudsman ou Ouvidor. o caso da Sucia (1809), Finlndia (1919), Dinamarca (1953), Noruega (1962), Nova Zelndia (1962), Inglaterra (1967), EUA (1967), Israel (1971), Frana (1973), Portugal (1976), Espanha (1978), Canad (1978), Pases Baixos (1981), dentre outros. Atualmente cerca de 120 pases possuem a instituio Ouvidoria. No entanto, existem variaes quanto abrangncia, tempo de mandato e funes exercidas para cada pas. Geralmente, o mandato varia de quatro a cinco anos, podendo ser vitalcio como no caso da Inglaterra, cujo Ouvidor nomeado pela Rainha ou indeterminado como em Portugal. Nos Estados Unidos, foi implantado na dcada de 1960, (BRASIL, 2004).

Qual a Cronologia da criao da Ouvidoria/Ombudsman no mundo? Veja abaixo.

Antiguidade

Na China (202 a. C.), a figura do ouvidor foi lanada durante a dinastia Han no sculo II a. C. ao sculo II d. C, cujo perodo coincide com a introduo do budismo, com a misso de representar o cidado perante o poder imperial. Na Prsia atual Ir , no reinado de Ciro (558-528 a. C), existiu um funcionrio denominado o olho do Rei com prerrogativas de controle sobre os demais funcionrios. Na Grcia antiga, existiam as magistraturas que tinham como funo o poder de julgar os processos de forma soberana. Posteriormente, passaram a fazer apenas a instruo dos processos. O julgamento dos processos foi repassado para o Conselho de Arepago (magistratura vitalcia), cujo papel era de guardio das leis. Cabia-lhes zelar para que os magistrados cumprissem as suas funes dentro da legalidade. O cidado que fosse vtima de uma injustia poderia fazer uma denncia junto ao conselho de Arepago (ARISTTELES, 2003). Existia o Conselho da Tribuni Plebis. Este era em nmero de dez que eram eleitos pelo Conselho da Plebe, responsveis pela presidncia das assembleias populares. Possuam a prerrogativa de natureza religiosa, caracterizando a inviolabilidade de suas decises. Seu instrumento mais poderoso era o poder de veto, isto , podiam vetar ordens ou decises dos magistrados patrcios cnsul ou senador ou leis que pudessem ser prejudiciais aos interesses dos plebeus. Veneza era uma repblica aristocrtica e prspera. Possua o Conselho dos Dez, que exercia um ativo controle sobre a burocracia da cidade. Na Pennsula Ibrica, durante o perodo da dominao muulmana, existia um precedente do defensor do povo Al Sahib-al-Mazalin e no sculo XII, havia a Justia Suprema em Aragon. Este rgo foi institudo como consequncia de um amplo processo de resistncia da nobreza aragonesa no exerccio do poder real. A Turquia contava com uma repartio superior de justia que exercia uma vigilncia sobre os funcionrios com a finalidade de assegurar o respeito e a obedincia lei islmica. Esta instituio inspirou o rei Carlos XII, a criar em seu pas o cargo de Supremo Representante do Rei. O imperador da Rssia, Pedro I, o Grande, no sc. XVIII reformou a administrao seguindo os modelos das naes europeias. Em 1772, criou o cargo de Procurador-Geral com
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Grcia Antiga

Roma

Idade Mdia

Sc. XVIII

as funes de controlar o desempenho dos funcionrios. O cargo seria conhecido como o olho do Rei. 1713 O rei Carlos XII da Sucia instituiu o Supremo Representante do Povo, responsvel pela superviso do cumprimento das leis e das atividades exercidas pelos funcionrios pblicos. No sculo XIX, foi criado pelos suecos o chamado justitieombudsman mais tarde ombudsman , ligado ao poder legislativo, ao qual cabia controlar as aes do poder judicirio e do poder administrativo. Atravs das aes do ombudsman, admitiu-se a todos os cidados o direito de reclamar contra os atos de funcionrios do rei, inclusive de juzes. Com o fortalecimento do parlamento (Sueco) e sob a denominao de Chanceler de Justia que o instituto pde ser considerado o precedente do ombudsman. No ocidente, surgiu o primeiro ombudsman na Sucia, aps a derrota na guerra contra a Rssia, em que perdeu a metade do seu territrio. Eleito pelo Parlamento para atuar como intermedirio entre o governo e a populao. A nova Constituio foi promulgada em 1809. Ela limitava o poder real e dava ao Parlamento novas competncias, fortalecendo os direitos dos cidados diante do Poder. O jornal norte-americano New York World instituiu seu Bureau de Accuracy and fair play, um departamento de aperfeioamento e jogo limpo, na traduo literal, destinado a registrar erros da edio dos jornais norte-americanos. Institudo o 2 ombudsman no mundo, na Finlndia. Depois dos pases escandinavos, o primeiro pas a adotar este instituto foi a Repblica Federal da Alemanha. Devido ao empenho da Diviso de Direitos Humanos das Naes Unidas, este instituto se solidificou, definitivamente, no mundo. Cerca de 15 pases j tinham figuras representativas com funes equivalentes ideia do Ombudsman.

1776

1809

1813

1919 1957

Dcada de 60 1971

1980

1983

1995

2003

Nessa dcada, com o fortalecimento da democracia participativa ocorrido na Europa e na Amrica Latina, com resultados da democratizao de vrios pases, foram criadas as condies necessrias para a constituio do instituto do Ombudsman na Europa, abrindo caminho para sua implantao na Amrica Latina. Tobago e Trinidad foram as primeiras iniciativas de implantao na Amrica Latina. 21 Pases haviam instalado o Ombudsman. Na Venezuela, acontece o primeiro encontro Ombudsman para a Amrica Latina. No mbito comunitrio, a primeira e mais importante iniciativa foi a criao do Ombudsman europeu, com abrangncia sobre todos os pases membros da comunidade. O Euro-Ombudsman tem como objeto de atuao receber manifestaes de cidados, instituies e empresas, domiciliadas na Unio, que se considerem vtimas de ato de "m administrao" por parte das instituies ou dos rgos comunitrios. Exerce as suas funes com total independncia e imparcialidade e no solicita nem aceita instrues de nenhum governo ou organismo. Atua como mediador entre os cidados e a administrao da comunidade europeia. Ao ombudsman conferido o direito de formular recomendaes dirigidas s instituies comunitrias e de submeter questes ao Parlamento Europeu, a fim de que este possa, se necessrio, retirar as devidas ilaes polticas dos casos de m administrao. Dos 191 pases reconhecidos pela ONU, 120 haviam instalado ombudsman nacional, de acordo com a International Ombudsman Institute. A instituio sueca tem servido de modelo aos cinco continentes e tambm serviu de inspirao ao nvel supranacional: Ouvidoria da Comunidade Europeia (1994) e a Organizao das Naes Unidas (ONU). um rgo sui generis que possui a competncia de receber queixas que envolvem os direitos humanos, os direitos coletivos e os direitos difusos. Tem a caracterstica de ser um mediador entre o Estado e o cidado. Suas decises devem ter o cunho de recomendaes e no imposies, pois no possuem a funo coercitiva. Tambm no funo do ombudsman ou ouvidor interferir nos poderes pblicos e, estes por sua vez tm a obrigao de facilitar a investigao, proporcionando acesso aos documentos e testemunhos quando for requisitado.
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At aqui, entendi a evoluo histrica da Ouvidoria. E no Brasil, como ser que isso ocorreu? Que tal avanarmos no contedo?

Evoluo da Ouvidoria no Brasil

Em 1500, com a descoberta e colonizao do Brasil pelos portugueses criou-se a funo de ouvidores que

representavam o Rei. Esses funcionrios tinham o poder de exercer a justia resolvendo as questes relacionadas ao

cotidiano da Colnia, porm o poder de deciso era bastante limitado. No decorrer do tempo, os funcionrios de El-Rei, criaram a Casa de Justia na Corte que posteriormente foi denominada Casa da Suplicao, rgo judicial responsvel pelo julgamento das apelaes dos cidados nas causas criminais que envolvessem sentenas de morte. Entretanto, Tom de Souza, em 1549, estruturou de forma real o Poder Judicirio no Brasil, ao estabelecer o Governo-geral e nomear o primeiro Ouvidor Geral, Pero Borges. Sua funo era interceder junto s Ouvidorias setoriais, responsveis pelas Comarcas estabelecidas em cada uma das Capitanias Hereditrias em relao s discordncias relatadas pela populao,
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zelando especialmente pelos interesses da coroa e no pelos interesses dos cidados. As primeiras notcias sobre a instituio do Ombudsman nos pases nrdicos chegaram ao Brasil no incio do sculo XIX. curioso citar que, um ano aps a independncia do Brasil, em 1823, um Deputado do Parlamento Imperial apresentou um projeto de lei propondo a criao da "figura" do ombudsman nacional, porm no foi aceita pelo Parlamento naquela ocasio. Somente nos anos 1960, reiniciaria a discusso sobre a instituio do ombudsman no governo federal. Como o momento poltico era propcio, vrios rgos governamentais implantaram a ouvidoria principalmente nas reas de sade e previdncia social. Em 1983, ao surgir os primeiros sinais de abertura democrtica, gradualmente recomeam os debates para a criao de canais de comunicao entre o governo e a populao. Em 1986, foi criada a primeira Ouvidoria Pblica na cidade de Curitiba, atravs do Decreto-Lei n 215/1986. A Ouvidoria Municipal de Curitiba teve como principal atribuio a defesa dos interesses legitimamente protegidos dos seus cidados. A Constituio Federal de 1988, em seu art. 37, cita a possibilidade de se institucionalizar o Ouvidor no plano infraconstitucional fazendo-o nos seguintes termos:
As reclamaes relativas prestao de servios pblicos sero disciplinadas em lei. A Emenda Constitucional n 19/1998 modifica a redao do art. 37 estabelecendo os seguintes termos. Art. 37 A lei disciplinar as formas de participao do usurio na administrao pblica direta e indireta, regulando especialmente (i) as reclamaes relativas prestao dos servios pblicos em geral, asseguradas a manuteno de servio de atendimento ao usurio e a avaliao peridica, externa e interna, da 12

qualidade dos servios; (ii) o acesso dos usurios e registros administrativos e as informaes sobre os atos do governo, observando o disposto no art. 5, X e XXXIII; (iii) a disciplina da representao contra o exerccio negligente ou abusivo do cargo, emprego ou funo na administrao pblica.

No caso do Brasil, ao contrrio das democracias europeias, o ouvidor no est posicionado no plano constitucional. Em sua grande maioria, estabelecido por meio de portarias, decretos e raramente por leis e sua criao devido a iniciativas pontuais e fragmentadas em diversas reas de atuao. Constata-se a presena de ouvidorias nos trs poderes, como no Tribunal de Contas, Ministrios Pblicos estaduais, Poder Legislativo, Cmara dos Deputados, Senado e Assembleias Legislativas Estaduais.

Na esfera do Poder Executivo, existem links de atendimento nos sites ou um servio de Fale Conosco disponveis e presentes em vrios ministrios, secretarias estaduais e agncias reguladoras como a Agncia Nacional de Energia Eltrica, e Telecomunicaes. Na sade, ressaltam-se a Ouvidoria da Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria, Agncia Nacional de Sade Suplementar e a Ouvidoria Geral do SUS Ouvidor SUS (SOUZA, 2007).

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 possvel a participao do cidado nesse processo? o que veremos a seguir.

Ouvidorias Pblicas de Sade

Em relao Sade Pblica, foram criadas novas formas de participao do cidado atravs de escutas do usurio, alm das previstas na legislao (Lei n 8080/90 e Lei n 8142/1990). A Lei n 8142/1990 estimulou e ampliou a participao da sociedade civil atravs de vrias conferncias e criao dos Conselhos Municipais e Estaduais de Sade e na 12 Conferncia de Sade ocorrida em dezembro de 2003, em Braslia, onde foi aprovada a criao da Ouvidoria Geral do SUS (BRASIL, 2010).

A origem da criao da Ouvidoria Geral do SUS se deve a uma estratgia de enfrentamento de pandemia da AIDS, em 1999, que obrigou o Ministrio de Sade (MS) a criar uma linha de atendimento telefnico (Pergunte AIDS 0800612437) para os cidados tirarem dvidas quanto AIDS e a outras doenas sexualmente transmissveis (DSTs). O grande volume de

atendimentos levou o MS a expandir o servio e ampliar o elenco de informaes que alm da AIDS e as DSTs, foram contempladas as doenas cardacas, infecciosas, aes e polticas de sade, transplante de rgos e vrias outras. Alm disso, o servio tambm registrava reclamaes, denncias, solicitaes e sugestes ao Ministrio de Sade. Em consequncia se expandiu o nmero de linhas telefnicas exclusivas para atendimento populao como no Instituto Nacional do Cncer, Disque Medicamentos,
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Disque Sade Mulher e outros. Estes servios se unificaram em uma central de atendimento nica, o teleatendimento, e assim passou a tomar forma a criao da Ouvidoria Geral do SUS (BRASIL, 2010, pg. 13).

Em 09 de julho de 2003, o Decreto Presidencial n 4726 regulamentou a estrutura do Departamento de Ouvidoria Geral do SUS (DOGES), vinculado Secretaria de Gesto Participativa do Ministrio de Sade com o intuito de propor, coordenar e implantar a Poltica Nacional de Ouvidorias do SUS. Atualmente, encontra-se em vigor o Decreto n 6860 de 27 de maio de 2009 que reafirma as competncias e atribuies do DOGES (BRASIL, 2005).

A Ouvidoria-Geral do SUS foi criada em 2003, tendo como objetivo propor, coordenar e implementar a Poltica Nacional de Ouvidoria em Sade no mbito do SUS, buscando integrar e estimular prticas que ampliem o acesso dos usurios ao processo de avaliao das aes e servios pblicos de sade.

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Voc sabia que atualmente, as Ouvidorias do SUS surgem como um canal direto de comunicao dos usurios do sistema e da comunidade, para subsidiar a poltica de sade do pas, contribuindo com o controle social? Vamos abordar esse assunto.

A 12 Conferncia Nacional de Sade, realizada em dezembro de 2003, apresentou, entre suas contribuies para a construo da Poltica Nacional de Ouvidorias do SUS, as seguintes propostas:

Criar e implementar, nas trs esferas de governo, um processo de escuta contnua e interlocuo entre usurios do SUS, por intermdio de servios telefnicos gratuitos.

Desenvolver ampla pesquisa para avaliar a satisfao dos usurios e profissionais do SUS, quanto aos servios e atendimento no mbito do SUS.

Utilizar o instrumento de ouvidoria para fortalecer o controle social e a gesto participativa.

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Em Minas Gerais, a Ouvidoria Geral do Estado (OGE) foi criada pela Lei n 15.298 de 06 de agosto de 2004. um rgo autnomo vinculado diretamente ao Governador do Estado, auxiliar do Poder Executivo na fiscalizao e no aperfeioamento de servios e atividades pblicas. Posteriormente, o Decreto n 44.156/2005 dispe sobre a organizao da Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais (MINAS GERAIS, 2004).

Na seo VIII do supracitado Decreto, o Art. 13 cita que a Ouvidoria de Sade do Estado de Minas Gerais tem por finalidade receber, registrar e tramitar denncias, reclamaes e sugestes relativas ao servio pblico de sade competindo-lhes: Receber e apurar reclamao contra o servio pblico da rea da sade, que no esteja sendo prestado satisfatoriamente por rgo ou entidade pblica ou por seus conveniados. Receber denncia de ato considerado ilegal, irregular, abusivo, arbitrrio, desonesto, indecoroso ou omissivo praticado por rgo ou entidade pblica da rea de sade ou por seus conveniados. Acompanhar a tramitao e a anlise das demandas recebidas e transmitir as solues dadas ao interessado ou a seu representante legal. Realizar vistoria em rgo ou entidade pblica, ou em seus conveniados, quando houver indcio de ilegalidade, irregularidade ou arbitrariedade na prestao de servio de sade. Propor medidas para a correo de ilegalidade, irregularidade ou arbitrariedade comprovada. Sugerir medidas para o aprimoramento da organizao e das atividades de rgo ou entidade pblica da rea da sade, ou de seus conveniados.
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Executar as atribuies correlatas determinadas pelo Ouvidor-Geral do Estado (MINAS GERAIS, 2004).

A Ouvidoria de Sade do Estado de Minas Gerais tem como principal misso atuar como uma via de proteo dos interesses da sociedade mineira em relao assistncia sade pblica.

Lembre-se! importante destacar que a instncia da Ouvidoria de Sade um dos rgos institucionais mais inovadores, permitindo aos cidados se envolverem diretamente nas

questes pblicas. Possui um carter mediador entre o cidado e as diversas instituies que prestam servios de sade pblica.

E agora, voc est curioso para saber sobre a Ouvidoria? Vamos continuar nossos estudos?

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Conceito
As ouvidorias so canais democrticos de comunicao, destinados a receber manifestaes dos cidados, incluindo reclamaes, denncias, sugestes, elogios e solicitao de informaes. Por meio da mediao e da busca de equilbrio entre os entes envolvidos cidado, rgos e servios do SUS.

funo

da

Ouvidoria

de

Sade

efetuar

encaminhamento, a orientao, o acompanhamento da demanda e o retorno ao usurio, com o objetivo de propiciar uma resoluo adequada aos problemas apresentados, de acordo com os princpios e diretrizes do SUS.

As Ouvidorias fortalecem o SUS e a defesa do direito sade da populao por meio do incentivo participao popular e da incluso do cidado no controle social. As ouvidorias so ferramentas estratgicas de promoo da cidadania em sade e produo de informaes que subsidiam as tomadas de deciso, por isso importante que voc fique ciente de seu papel e competncias.

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Papel e competncias

Na rea da sade pblica, as ouvidorias representam uma mediao entre o Sistema nico de Sade e os usurios, sendo considerada uma ferramenta de escuta, com o objetivo de promover a participao do usurio e tornar os dados um instrumento de gesto e assim incluir o cidado no processo de deciso das polticas pblicas. A Ouvidoria de Sade tem o papel fundamental de corrigir o desequilbrio existente entre o cidado e o Estado, constituindo-se de um lado, como valioso sistema intergovernamental de defesa dos direitos e interesses individuais e coletivos e por outro lado, como um eficiente instrumento de controle de administrao pblica (BRASIL, 2005).

O processo de avaliao tem carter permanente e funciona a partir da perspectiva do usurio do SUS, contribuindo efetivamente para o

aperfeioamento gradual e constante dos servios pblicos de sade. As experincias de ouvidorias do SUS implantadas na Unio, estados e municpios contribuem para o fortalecimento do Sistema Nacional de Ouvidorias, com vistas descentralizao do servio e identificao das reais necessidades da populao. imprescindvel o compromisso dos gestores na tarefa de promover e estruturar canais abertos e acessveis de comunicao com a populao.

A implementao de uma ouvidoria bem estruturada e articulada com as trs esferas de governo em conjunto com a comunidade, que insere o usurio no processo da administrao das aes e servios de sade oferecidos pelo Estado, contribui para o apontamento e a identificao da necessidade de ajustes, criao e/ou extino de mecanismos de gesto, programas, servios e gerncia das estruturas componentes do SUS. Portanto, a partir do momento em que esse usurio se manifesta no exerccio de sua cidadania, torna-se
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necessrio criar meios acessveis de interao entre os gestores e a populao.

Para o municpio, muito importante que se crie uma ouvidoria de sade, pois atravs da implementao, a Secretaria Municipal de Sade ter um importante instrumento de escuta das queixas e sugestes da populao local, que auxiliar o gestor a se apropriar das fragilidades do seu sistema de sade para possvel correo. Segundo o Ministrio de Sade/Departamento de Ouvidoria Geral do SUS importante: Criar um instrumento normativo de criao/regulamentao da Ouvidoria na Cmara Municipal. Fazer previso da Ouvidoria no organograma da instituio a que pertence (Inserir a Ouvidoria, por exemplo, no organograma da Secretaria Municipal de Sade ou da Prefeitura). Obter espao fsico prprio para o funcionamento da Ouvidoria (pode ser uma pequena sala ou uma mesa com computador para que a Referncia Tcnica possa escutar o usurio em suas demandas). Constituir equipe tcnica especfica para o servio de Ouvidoria, com responsvel legalmente designado (pode designar um funcionrio da Secretaria Municipal de Sade ou da Prefeitura). Ter processos de trabalho estruturados (o trabalho dever seguir uma sistematizao, como receber e inserir a manifestao do usurio, analisar, classificar, tramitar at o local que est sendo demandado, receber a resposta e enviar ao cidado). Utilizar o sistema informatizado OuvidorSUS para o tratamento das demandas de sade oriundas da populao. No caso, o funcionrio designado ser devidamente treinado pela Ouvidoria de Sade de MG e/ou SES/SRS/GRS).

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Interface com outros rgos de controle e poder judicirio

Em relao a outros servios como o Ministrio Pblico, a Auditoria, a Vigilncia Sanitria, o Tribunal de Contas, a Corregedoria e a Controladoria a Ouvidoria tem competncias bastante distintas, porm potencialmente complementares. O que isso significa?

Como encargo dos administradores pblicos a gesto de bens e interesses da coletividade, decorre da o natural dever, a eles cometido, de prestar contas de sua atividade. Se no mbito privado o administrador j presta contas normalmente ao titular dos direitos, com muito maior razo h de prest-las aquele que tem a gesto dos interesses de toda a coletividade. A Ouvidoria pode ser caracterizada no plano princpiolgico, pela

informalidade, celeridade, oralidade, acessibilidade irrestrita e universal (incluindo incapazes) e pela gratuidade. Sua legitimao

preponderantemente poltica com vinculao ao poder executivo. Alm disso, o ouvidor atua sob os valores extrajurdicos como a moralidade, eticidade, economicidade, justia e boa administrao. Possui natureza unipessoal, no contenciosa, com garantias de ampla publicidade de seus atos, atravs de formas no convencionais de atuao, tendo como principal instrumento a recomendao. Tambm no se deve deixar de mencionar que o objeto do controle alcana somente a esfera discricionria da Administrao. O Ministrio Pblico tem a sua atuao informada pela formalidade e critrios jurdicos de acessibilidade, pois possui um carter preponderantemente tcnico (jurdico), informada por uma racionalidade do tipo formal, sob o princpio da legalidade. Possui natureza contenciosa, tendo como principal instrumento as
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aes judiciais. Por fim, o mbito de atuao do Ministrio Pblico deve estar adstrito ao de atuao vinculada, no alcanando o mrito dos atos administrativos. Trata-se de uma atuao complementar, uma vez que a Ouvidoria e o Ministrio Pblico, sob a hiptese de tratar de um mesmo objeto, possuem instrumentos absolutamente distintos.

A propriedade ou veracidade das informaes colhidas pela Ouvidoria poder ser conferida in loco durante a auditoria operativa, que compreende a atividade desenvolvida na prpria unidade em que as aes e servios so realizados, mediante a observao direta de controles internos, fatos, dados, documentos e situaes. Busca identificar distores, promover correes e buscar o aperfeioamento da qualidade do atendimento em busca da satisfao do usurio (BRASIL, 2009). A auditoria tem uma atuao direta sobre a realidade, isto , quando as informaes j adquiriram o status de fato. Seu objeto a atividade j concluda, o feito, o executado. Dessa forma, adquire um carter de fiscalizao.

As aes de controle devem priorizar os procedimentos tcnicos e administrativos prvios realizao de servios e ordenao dos respectivos pagamentos, com nfase na garantia da autorizao de internaes e procedimentos ambulatoriais tendo como critrio dos fundamental Exige-se a um rigoroso monitoramento da

necessidade

usurios.

regularidade e da fidedignidade dos registros de produo e faturamento de servios.

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A auditoria do SUS pode ser definida como um conjunto de tcnicas que visam verificar estruturas, processos, resultados e aplicao de recursos financeiros de forma planejada, independente e documentada, baseada em evidncias objetivas e imparciais, para determinar se as aes, servios e sistemas de sade se encontram adequados quanto sua eficincia, eficcia e efetividade, mediante a confrontao entre uma situao encontrada e critrios tcnicos, operacionais e legais estabelecidos. A auditoria, verifica, constata e valida (BRASIL, 2001).

As aes de Vigilncia Sanitria so caracterizadas por procedimentos de orientao, cadastramento, inspeo, investigao, notificao, controle e monitoramento de servios de sade, alimentos, produtos farmacuticos, condies ambientais e de trabalho, implicando em expressar julgamento de valor sobre a situao observada, se est dentro dos padres tcnicos minimamente observados pela legislao sanitria. So aes de Estado e reconhecida a necessidade de aplicao da imposio legal de poder de polcia. Devem orientar, fiscalizar e autuar quando passveis de punio os responsveis por prticas que apresentem riscos sade individual e coletiva. Estas atividades so desenvolvidas por profissionais com capacidade comprovada e credenciamento legal.

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O dinheiro pblico tem de ser vertido para os fins estabelecidos em lei e por isso mesmo que constitui crime contra o errio a malversao dos fundos pblicos. Quando o servidor comete um ilcito administrativo, a ele atribuda responsabilidade administrativa. O ilcito pode verificar-se por conduta comissiva ou omissiva e os fatos que o configuram so os previstos na legislao estatutria. A responsabilidade administrativa deve ser apurada em processo administrativo, assegurando-se ao servidor o direito ampla defesa e ao contraditrio. Constatada a prtica do ilcito, a responsabilidade, importa a aplicao da adequada sano administrativa. Os estatutos funcionais apresentam um elenco de deveres e vedaes para os servidores, e o ilcito administrativo vai configurar-se exatamente quando tais deveres e vedaes so inobservados.

A prestao de contas de administradores pode ser realizada internamente, atravs dos rgos escalonados em graus hierrquicos, ou externamente. Neste caso, o controle de contas feito pelo PODER LEGISLATIVO, por ser ele rgo de representao popular. No Legislativo, se situa, organicamente, o TRIBUNAL DE CONTAS. Portanto, o Tribunal de Contas do Estado um rgo de controle externo da gesto de recursos pblicos estaduais e municipais, prestando auxlio ao Poder Legislativo. O controle externo exercido pelo Tribunal compreende a fiscalizao contbil, financeira, oramentria, operacional e patrimonial. Abrange os aspectos de legalidade, legitimidade, economicidade e razoabilidade de atos que gerem receita ou despesa pblica.

No art. 71 da Constituio Federal esto enumeradas as vrias funes do Tribunal de Contas voltadas para o controle da atividade financeira dos agentes da Administrao. Registre-se, ainda, que o dever de prestar contas alcanar as pessoas que recebam subveno governamental. Compete ao Tribunal de Contas exercer o controle sobre o poder executivo, ou pessoas que manejam o capital pblico (p.ex. ONGs). Isso se justifica na prpria necessidade de
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manuteno do Estado, pois caso os seus agentes confundam a instituio estatal com o seu patrimnio privado, graves problemas podero ocorrer na gesto pblica. O Tribunal de Contas tem funo pedaggica e tem como misso prioritria prevenir desvios ou irregularidades muito mais do que punir responsveis pela prtica de atos ilegais (SILVA, 2004).

No poder pblico, a controladoria exerce atividades de controle interno, auditoria pblica, preveno e combate corrupo. A Controladoria Geral da Unio, por exemplo, esclarece que coordena tambm os trabalhos das ouvidorias em todo o pas, para garantir a transparncia da gesto e a defesa do patrimnio pblico. J a Corregedoria um rgo dentro de uma Instituio (alguns exemplos: Corregedorias da Polcia Civil, da Polcia Militar, do Corpo de Bombeiros, do Poder Judicirio, do Ministrio Pblico), e serve para orientao e fiscalizao das atividades funcionais e da conduta dos seus membros, cabendo a ela realizar inspees e emitir relatrios reservados. A corregedoria realiza o controle hierrquico prprio sobre os rgos e agentes pblicos. Assim sendo, a corregedoria tem o poder-dever de vigilncia, orientao e correo das atividades funcionais e da conduta dos seus agentes (abertura de processo administrativo), a fim de garantir a qualidade e probidade dos atos por eles praticados, atravs da produo de informaes para subsidiar os gestores nos esforos de mitigar o risco da gesto e promover seu constante

aperfeioamento, identificando as carncias dos agentes pblicos e envidando esforos para que sejam suprimidas.

Voc sabe o que diferencia a Controladoria da Corregedoria?

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Apesar de ambas estarem atreladas ao combate corrupo e melhor fiscalizao das aplicaes dos recursos pblicos, as atividades da Corregedoria abrangem fiscalizao e controle da conduta dos agentes pblicos, servidores ou no, apurando irregularidades praticadas no mbito do Poder Executivo. J a Controladoria tem como funes principais exercer o controle contbil, financeiro, oramentrio, operacional e patrimonial de uma instituio.

A Controladoria Geral do Estado, rgo central do Sistema de Controle Interno do Poder Executivo, tem por finalidade assistir diretamente o Governador no desempenho de suas atribuies quanto aos assuntos e providncias atinentes, no mbito do Poder Executivo, defesa do patrimnio pblico, ao controle interno, auditoria pblica, correio, preveno e ao combate corrupo e ao incremento da transparncia da gesto no mbito da Administrao Pblica Estadual.

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Diferenas Bsicas
Controle

Ouvidoria de Sade

Auditoria setorial1 e assistencial

Interno Executivo (MS, SES, SMS) Verificar estruturas, processos, resultados e aplicao de recursos financeiros de forma planejada, independente e documentada, baseada em evidncias objetivas e imparciais, para determinar se as aes, servios e sistemas de sade encontram-se adequados quanto sua eficincia, eficcia e efetividade.

Controladoria Geral do Estado

Interno Executivo

Corregedoria Geral do Estado

Interno Executivo

VISA

Tribunal De Contas
Externo Legislativo

Ministrio Pblico
Externo No pertence a nenhum poder. Instituio permanente, essencial funo jurisdicional do Estado. Promove a defesa da ordem jurdica, do regime democrtico e dos interesses sociais, alm dos interesses individuais 2 indisponveis. Pode atuar enquanto parte em demandas judiciais e como fiscal da lei.

Interno Executivo (OGE) rgo autnomo Mediao entre a sociedade civil e os rgos pblicos que prestam servios na rea da sade/Entidades da administrao pblica direta e indireta.

Interno Executivo (MS, SES, SMS) Orientao, cadastramento inspeo, investigao, notificao, controle e monitoramento de servios de sade, alimentos, produtos farmacuticos condies ambientais e de trabalho.

Poder

Atuao/ Finalidades

Assistir diretamente o Governador no desempenho de suas atribuies quanto aos assuntos e providncias atinentes, no mbito do Poder Executivo, defesa do patrimnio pblico, ao controle interno, auditoria pblica, correio, preveno e ao combate corrupo e ao incremento da transparncia da gesto no mbito da Administrao Pblica Estadual.

Controle hierrquico prprio sobre os rgos e agentes pblicos. Tem o poder-dever de vigilncia, orientao e correo das atividades funcionais e da conduta dos seus agentes, a fim de garantir a qualidade e probidade dos atos por eles praticados.

Fiscalizao contbil, financeira, oramentria, operacional e patrimonial da gesto dos recursos pblicos.

Cada rgo da Administrao Pblica direta possui em sua estrutura orgnica uma Auditoria Setorial que funciona como unidade de execuo da Controladoria Geral do Estado, sendo tecnicamente subordinada a ela.
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Direitos individuais indisponveis so direitos dos quais no se pode renunciar em hiptese alguma, nem submet-los transao, venda, troca e etc. Exemplos: A liberdade. Um contrato entre duas pessoas em que uma se obriga a ser escravo da outra invlido, pois a liberdade um direito que no se pode renunciar, dispor, vender.

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Chegamos ao final desta unidade! Se desejar aprofundar mais sobre o assunto, consulte as referncias indicadas a seguir.

Conteudista
Ana Piterman

REFERNCIAS
ALVES JR, M. N. A contribuio estratgica das Ouvidorias para a melhoria dos servios prestados pelas organizaes: um Estudo de Caso na SES de Santa Catarina. Disponvel em:<http://www.omd.com.br/download/disserta.pdf>. Acesso em: 25 jun. 2012. BRASIL. Ministrio da Sade. Secret aria de Gesto Estratgica e Participativa. Poltica Nacional de Gesto estratgica e participativa no SUS Participa SUS. 2. ed. 1. reimpr. Braslia-DF, 2009. (Srie B. Textos Bsicos de Sade). Disponvel em: <http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/politica_estrategica_participasus_2ed. pdf>. Acesso em: 25 jun. 2012. BRASIL. MINISTRIO DA SADE. Departamento Nacional de Auditoria do Sistema nico de Sade DENASUS. Orientaes sobre aplicao de recursos financeiros do SUS. Braslia: Ministrio da Sade, 2001.

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______ Secretaria de gesto estratgica e participativa. Poltica Nacional de Gesto Estratgica e Participativa para o SUS. Braslia: Ministrio da Sade, 2005. ______ Secretaria de gesto estratgica e participativa. Poltica Nacional de Gesto Estratgica e Participativa para o SUS - Participa SUS. 2. Ed. Braslia: Ministrio da Sade, 2009. (Srie B. TextosBsicos de Sade). Disponvel site: <http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/politica_estrategica_participasus_2ed .pdf> Acesso em: 25 jun. 2012. ______ Secretaria de gesto estratgica e participativa Departamento de Ouvidoria Geral do SUS. Falando de Ouvidoria: Experincias e Reflexes. Srie B Textos Bsicos de Sade. Braslia: Ministrio da Sade, 2010. 94 p. ______ Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria. Protocolo das aes de Vigilncia Sanitria. Braslia: Ministrio da Sade, 2007. 72 p. Disponvel no site: <http://www.anvisa.gov.br/institucional/snvs/.../protocolo_acoes.pdf>. Acesso em: 25 jun. 2012. BRASIL. MINISTRIO DA FAZENDA. Informativo da Ouvidoria do Ministrio da Fazenda. Ouvidoria Histrico. Braslia: Ministrio da Fazenda, ano I, n 02, jul. 2004. DELGADO, C. Manual de derecho administrativo. Santiago: Editorial Jurdica do Chile, 1979. 661 p. GOMES, M.E.A.C. Adequao jurdica e poltica do ombudsman como instrumento de controle da administrao e de proteo do cidado. In: LYRA, R. P. (org.) Do tribuno da plebe ao ouvidor pblico: a instituio do ombudsman no contexto jurdico e poltico brasileiro. Joo Pessoa, Ed. UFPB, 2011. Parte II, cap. 2. 290 p. GRIMBERG, C. G. Historia universal. 1. ed. Lisboa: Europa-Amrica, 1966. Vol. IV.288 p. LEGRAND, A..L'Ombudsmanscandinave. Paris: Ed. Pichon&R. Duran Auzias, 1970. MINAS GERAIS. OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DE MG. LEI n15.298 de 06 de agosto de 2004. Disponvel no site: <http://www.ouvidoriageral.mg.gov.br/downloads/.../doc.../4-lei-de-criaco>. Acesso em: 25 jun. 2012. OVIEDO SOTO, T. El Ombudsman como organismo de control de la administracin. Revista de Derecho da Universidad de Concepcin.Facultad deCincias Jurdicas y Sociales, Chile, Ano 62, n.196, jul./dec. 1994. Disponvel no site
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<http://www.revistadederecho.com/buscar_articulos.php?busqueda=el+ombudsm an&tipo=2>. Acesso em: 25 jun. 2012. QUINZIO FIGUEIREDO, J. M. El Ombudsman: El Defensor Del Pueblo. Santiago, Editorial Jurdica de Chile, 1992. Disponvel no site <http://books.google.cl/books?id=N6htN30KZxAC&printsec=frontcover&hl=ptBR#v=onepage&q&f=false>. ROBLES, G. A; DELGADO, G. El control parlamentario de la administracin: el ombudsman. Madrid: Instituto Nacional de Administracin Pblica, 1981. SILVA, E. A. S. M. Os tribunais de contas e o controle de constitucionalidade das leis. Revista do Tribunal de Contas do Estado de Minas Gerais. v. 52. N 03. Belo Horizonte, 2004. SOUZA, F. F. Ouvidorias do SUS: um estudo exploratrio em instituies selecionadas no municpio do Rio de Janeiro. Dissertao. Universidade Federal do Rio de Janeiro. 2007. 86 p. Disponvel no site: <www.leps.ufrj.br/gestaops/ouvidorias.pdf>. Acesso em: 25 jun. 2012.

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