1.Qual das opcoes NAO e de responsabilidade do Gerente de Desenho do Servico?

Projetar e manter todos os pacotes de Transicao do Servico necessarios Desenhar com ualidade! se"uranca e resilencia novos servicos! tecnolo"ias ar uitetura e processos ou sistemas de metricas ue vao ao encontro com os #uturos e atuais re uisitos da or"ani$acao %ompreender a &strate"ia do Desenho e asse"urar ue ela e re#letida no processo de Desenho do Servico e nos servicos ue ela produ$ 'edir a e#iciencia e a e#icacia do Desenho do Servico e seus processos (. Qual dos )tens abai*o podem ser considerado um )ten de %on#i"uracao? Numero de Serie %liente %atalo"o de Servico Todas as anteriores +. %ON,)A-).)DAD& esta relacionada a ual processo da )T).? Se"uranca Disponibilidade %ontinuidade Problema /. Qual e a principal ra$ao para o estabelecimento de uma baseline? Padroni$ar uma operacao Para saber os custos do servico Prestado Para ue os papeis e responsabilidades #i uem claros Para uma posterior comparacao 0. O Gerenciamento de %apacidade e dividio em tres sub1processos2 %apacidade do Ne"ocio! %apacidade de Servico e ? %apaciade de Pessoas %apacidade de 3ecursos

%apacidade de Tecnolo"ia %apacidade ,inanceira 4. Ao Gerenciamento de Operacoes de T) #oi solicitada por um cliente a reali$acao de uma atividade nao1 padrao! ue causara o descumprimento de um cobjetivo de nivel de servio acordado. %omo o Gerenciamento de Operacoes de T) deveria responder? 3ecusar o pedido! pois eles precisam operar o servico de acordo com o nivel de servico acordado &les deveriam escalar tal pedido para a Operacao do Servico Tomar uma decisao baseado no balanceamento da estabilidade e responsabilidade Aceitar o pedido! pois eles devem suportar as necessidades do ne"ocio do cliente 5. A central de servicos esta trabalhando somente para apa"ar incendios e corri"ir atividades do dia a dia! visuali$ando este cenario ual o processo esta precisando de uma revisao? Problemas %ontinuidade Disponibilidade )ncidentes 6. Qual processo e responsavel por monitorar os servicos de T) e detectar ue o desempenho esta abai*o dos niveis aceitaveis? Gerenciamento de Nivel de Servico Gerenciamento de Disponibilidade Gerecniamento de &ventos Gerenciamento de %Ontinuidade 7. Qual das se"uintes opcoes e um processo mais do ue um departamento? Gerenciamento Aplicacoes Gerenciamento Operacoes %entral de Servicos Gerenciamento Disponibilidade

18. Qual processo da )T). e li"ado diretamente com a %on#iabilidade! ,uncionalidade e Sustentabilidade? Gerenciamento Nivel de Servico Gerenciamento de Se"uranca Gerenciamento .iberacao e )mplantacao Gerenciamento Disponibilidade 11. De#inir politicas e objetivos e a primeira preocupacao de ual processo se"uindo os elementos do ciclo de vida dos servicos? &strate"ia de Servico &strate"ia de Servico e %ontinuidade do Servico &strate"ia do Servico! Transicao do Servico e Operacao do Servico &strate"ia do Servico! Desenho do Servico! Transicao do Servico 1(. Qual a principal #uncao do Gerenciamento de ,ornecedor? Garantir ue as metas dos #ornecedores atendem as e*pectativas do cliente 'anter in#ormacoes em um -anco de Dados de #ornecedores Ne"ociar acordos internos e e*ternos para suportar as entre"as do servico Ser envolvido em todas as etapas do ciclo de vida para a melhoria do desenho e da transicao de servico. 1+. Quais os / esta"ios do ciclo de Demin"? Planeja! 'ede! 'onitora e 3eporta Planeja! &*ecuta! 9eri#ica e A"e Planeja! Ne"ocia! 'onitora e A"e Plenaja! &*ecuta! 9eri#ica e Audita 1/. Quais sao as duas primeiras atividades nos 5 passos de melhora no Processo? Analisar dados! processar dados Qual e a visao! onde nos ueremos estar?

De#inir o ue deve ser medido! auditar dados De#inir o ue deve ser medido! de#inir o ue pode ser medido 10. Qual das a#irmacoes esta %O33&TA?? Operacao do Servico asse"ura ue as or"ani$acoes estao em uma posicao para lidar com custos e riscos associados com seus port#olios de servicos A 'elhoria %ontinuada do Servico contem um "uia para suportar as operacoes de T) atraves de modelos como servicos compartilhados Desenho do Servico #ornece um "uia para desenvolvimento de servicos e processos de "erenciamento de servicos Transicao do Servico contem um "uia para trans#erir servicos da &strate"ia para a #ase de Desenho do Servico no %iclo de 9ida do Servico 14. &m ual publicacao voce pode encontrar detalhes do Gerenciamento de Demanda e Gerenciamento ,inanceiro? Operacao do Servico &strate"ia do Servico Transicao do Servico 'elhoria %ontinuada do Servico 15. Gerenciamento de Demanda e utili$ado primariamente por? Aumentar o valor de T) &liminar o e*cesso de capacidade Ajustar itens de con#i"uracao em conjunto com a capacidade Aumentar o valor do Servico com o cliente 16. O ue deve conter um %atalo"o de Servicos? A versao dos so#t:ares A estrutura or"ani$acional da empresa )n#ormacoes dos ativos Detalhes de todos os servicos operacionais

17. ;m incidente ocorre uando? ;m usuario esta sem acesso ao servico durante horas ;m servico redundante #alhou e o usuario nao conse"ue usar ;m usuario entra em contato com a central de servicos para mencionar uma ueda de rendimento em uma aplicacao Todas as anteriores (8. Qual das se"uintes opcoes abai*o completam os /Ps da &strate"ia do Servico<Perspectivas! Posicao! Plano e ?

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