Mdulo 1

Introduo

Curso e-learning

Fundamentos em Gerenciamento de Servios de TI com base na ITIL

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Objetivos do Curso
Este curso oferece uma viso geral sobre gerenciamento de servios de TI baseado na biblioteca da ITIL. O programa deste curso orientado para todos aqueles que esto diretamente envolvidos ou que pretendam contribuir para a melhoria e maximizao dos recursos de TI em uma organizao utilizando as melhores prticas. Durante este curso voc ir: Conhecer os conceitos relacionados ao Gerenciamento de Servios de TI Compreender a ITIL e a sua importncia para o Gerenciamento de Servios de TI Ganhar familiaridade com a terminologia e estrutura da ITIL; Estudar os processos de Suporte ao Servio e Entrega do Servio Conhecer os relacionamentos entre os processos e os seus benefcios Praticar questes do exame de certificao ITIL Foundation do EXIN/ISEB

A ITIL uma marca registrada da OGC (Office of Government Commerce). Este curso no reconhecido pela OCG e organizaes relacionadas. Todas as referncias utilizadas neste curso so devidamente citadas e no infringem direitos autorais de terceiros.

Fundamentos em Gerenciamento de Servios de TI

Introduo ao cenrio
A rea de TI hoje no mais apenas um provedor de tecnologia, para muitas empresas, um parceiro de negcio. Com o aumento do peso de importncia dentro da organizao, a TI passou a ter vrios desafios, vejamos alguns:

Alinhamento dos servios de TI com as necessidades atuais e futuras do negcio; Ambientes de TI cada vez mais complexos; Dependncia da TI para o Negcio; Reduo de custos e riscos; Justificativa para Retorno sobre os investimentos em TI; Conformidade com leis e regulamentos; Manter a segurana sobre as Informaes.

Quais so as suas perdas com a indisponibilidade no planejada?

Operaes em Bolsa de Valores: US$ 5.6 US$ 7.3 milhes Vendas por carto de crdito: US$ 2.2 3.1 milhes rea Industrial / Produo: US$ 1.6 milhes Vendas por Telefone: US$ 110,000 Reservas passagens areas: US$ 90,000 Custo Mdio por sistema: US$ 50,000 Nmero mdio de paradas no planejadas no ano: 13 Durao mdia por parada: 4 horas

Todos os custos so por hora Fontes: Find SVP, Contingency Planning and Research, Dataquest,Yankee Group

Impacto no negcio
Incidente

Perda de clientes Perda de oportunidades Horas de trabalho improdutivas Penalidades / Multa Publicidade negativa

Nvel de servio

Nvel do Negcio

Surgimento dos Frameworks

Em virtude deste cenrio, onde a TI aparece com grande importncia para o negcio da empresa buscando por otimizao de seus processos, reduo de custos e riscos, vrios frameworks de processos e melhores prticas foram criados. Maturidade do Gerenciamento de TI

ITIL v.3 ISO 20.000 BS 15000 ITIL v.2 IBM ISMA Idade Escura da TI HP ITSM ITIL

Tempo 1970 1980 1990 2000 2005 2007

TI orientada a Servios
Com a mudana da rea de TI, deixando de ser apenas um provedor de tecnologia e passando a ser um parceiro de negcios, seu modelo tradicional de atuao passa a ser orientado a servios. Neste modelo, a rea de TI trabalha de fora para dentro, funcionando como um prestador de servios.

Depto de TI

Clientes

Transformando em uma Cultura de Servios orientada ao Cliente

No orientada ao Cliente
Servios ao Cliente e Controle de qualidade trabalho para os outros. A equipe sente que ela no precisa ter responsabilidade com o cumprimento de prazos ou a capacidade suficiente para atender as necessidades. TI e tecnologia so mais importantes que os clientes. A equipe tem pouco entendimento do core business da empresa.

Orientada ao Cliente
Todos, de cima para baixo, precisam acreditar que eles trabalham para o cliente. A equipe competente, tem capacidade, responsabilidade e, continuamente, tenta aperfeioar os servios.

Servir aos clientes vem antes do fornecimento da tecnologia. A equipe tem um bom entendimento dos produtos do negcio e o impacto que pode ter o fornecimento de servios com baixa qualidade.

Processos
Para que uma rea de TI obtenha maior desempenho em seus servios prestados, recomendado que as atividades sejam desenhadas em torno de processos ao invs de agrup-las em departamentos hierrquicos.

Estrutura Hierrquica
Infra-estrutura e Redes Manuteno Hardware

Gerncia de TI Equipe de Desenvolvimento Departamento Service-Desk

Processos

Processos
Um processo formado por atividades inter-relacionadas com um objetivo especfico. Possui entradas de dados e produtos, para, atravs da identificao dos recursos necessrios ao processo, transformar estas entradas nos objetivos desejados.

Funes

Funes

Funes

Entradas

Sadas Tarefa Tarefa Tarefa

Regras

Regras

Regras

Processos
importante que todos os processos tenham um proprietrio que seja responsvel pela sua definio e monitore o desempenho em relao ao objetivo previamente definido. Ao longo do curso, vamos estudar vrios processos ligados disciplina de Gerenciamento de Servios de TI e veremos que dever existir um responsvel para cada rea. Para que um processo possa ser gerenciado, necessrio que ele seja bem definido e possua indicadores de desempenho que chamamos de KPI (Key Performance Indicator) ou IPD (Indicadores Principais de Desempenho). Sem indicadores, o processo no pode ser gerenciado. Podemos at concluir que processos sem indicadores so inviveis de ser implementados.

KPI = Key Performance Indicator

(IPD Indicador Principal de Desempenho)

Servios de TI
definido como um conjunto de componentes relacionados que so usados no fornecimento de suporte a uma ou mais reas de negcio da organizao. Pode ser tambm visto como a combinao de hardware, software, processos e pessoas, com o objetivo de gerar um servio para satisfazer uma ou mais necessidades de um cliente (rea de negcio da empresa).

Exemplos: Um sistema de faturamento fornecido usando um Banco de Dados Oracle, um Servidor de Aplicao e uma estrutura de Rede. O servio de E-mail utiliza recurso de rede, servidor de e-mail e link internet.

A rea de TI fornece servios aos seus clientes, e no apenas tecnologia

Como os Servios so percebidos pelo Cliente

Para os usurios a impresso que eles tm sobre a qualidade dos Servios de TI entregues est sempre relacionada com os servios que eles utilizam em suas estaes. Para eles no importa se um componente de hardware estragou ou no, importa apenas que os servios que eles utilizam estejam funcionando dentro do padro acordado.

Definies
Cliente
Pessoa que comissiona, paga pelos servios de TI

Usurio
Pessoa que usa os servios de TI no dia-dia

Provedor de TI
Fornece servio de TI, pode ser um departamento de TI dentro de uma empresa ou uma empresa prestadora de servios de TI

Gerenciamento de Servios de TI
um conjunto de elementos envolvendo:

Pessoas

Processos

Clientes
Tecnologia
que juntos nos permite desenvolver e entregar servios de TI com alta qualidade.

Servios

Objetivos do Gerenciamento de Servios de TI

O objetivo primrio garantir que os servios de TI estejam alinhados com as necessidades atuais e futuras do negcio de seus clientes. Melhorar a qualidade dos servios de TI entregues. Reduzir a longo prazo o custo da proviso de servios.

Porque o GSTI importante para a organizao?

Negcio Gerenciamento de Servios

Viso Misso Plano de Negcios

GAP

Tecnologia

Plano Operacional Programa de Trabalho Aplicaes

O que o GSTI cobre?

Aquisio de sistemas Fornecedores Service Desk Instalao de Servios

Suporte a usurios

Manuteno e Mudanas

Layout Interno

Gerenciamento de Contratos

TI no apenas tecnologia!

Tecnologia
Ferramentas e hardware

Processos
Definio e design, conformidade, aperfeioamento contnuo

Pessoas
Responsabilidades, gerenciamento, desenvolvimento de capacidade, disciplina.

Causas da Indisponibilidade

20% Tecnologia
Falhas de hardware

80% Processos e Pessoas

Software(20%), questes de rede (15%), Erro humano(10%), Segurana(5%) , Causas desconhecidas (30%)

80% of unplanned downtime is due to people and processes.

Fonte: Instituto Gartner

Programa de Melhoria Contnua

Modelo de Aperfeioamento de processo

Onde ns queremos chegar? Onde estamos agora? Como chegaremos onde queremos chegar? Como sabemos se chegamos l?

Viso e objetivos do negcio

Avaliao Aperfeioamento do processo ou re-engenharia

Mtricas e medidas

Ciclo PDCA
Melhoria contnua Passo-a-passo Alinhamento da TI com o Negcio

Nvel de Maturidade

A C

P D
Aperfeioamento contnudo da Qualidade Consolidao do Nvel alado

Plan (Planejar) Do (Executar) Check (Verificar) Act (Agir)

Escala de tempo

Maturidade dos Processos de Gerenciamento de TI

Valor
Servio
Pr-ativo
Reativo
Catico

Gerenciamento Financeiro e alinhamento entre TI e o Negcio, demonstrado por meio de indicadores de desempenho Gerenciamento do nvel de servio e da capacidade

Gerenciamento da performance, configurao e disponibilidade, Gerenciamento das mudanas e dos problemas

Gerenciamento dos incidentes e eventos Gerenciamento do inventrio Existncia de vrios Help-Desks, inexistncia de superviso centralizada e notificao de problemas por meio de chamadas de usurios

Fonte: The Gartner Group

Introduo ITIL

O que ITIL?
ITIL um acrnimo que quer dizer Information Technology Infrastructure Library, em portugus Biblioteca da Infra-estrutura de Tecnologia da Informao. So 7 livros produzidos pela OGC e publicado pela Stationery Office A ITIL define as melhores prticas para processos e procedimentos Abordagem para o Gerenciamento de Servios da TI (ITSM IT Service Management) Padro aberto que se tornou padro de facto

Histria da ITIL
Final de 1980: Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA): coletou, analisou informaes de diversas organizaes e selecionou as orientaes mais teis para a CCTA e seus clientes no governo britnico Empresas fora do governo perceberam que as orientaes eram geralmente aplicveis Em meados dos anos 90, a ITIL foi reconhecida como um padro de facto para o Gerenciamento de Servios de TI Gerou-se um mercado e uma indstria de servios: consultoria, treinamento, software, certificao Desde o incio: estrutura de domnio pblico (mas livros so !!!) Nos ltimos anos: crescente adeso nos EUA e Brasil A ITIL no mais um modismo: ISO 20000 (dez/2005)

Objetivos da ITIL
A adoo da ITIL tem como principais objetivos: Reduzir Custos Aumentar a Disponibilidade Ajustar a Capacidade Aumentar a Eficincia e Eficcia Melhorar a Escalabilidade Reduzir Riscos

TI

Organizaes envolvidas na ITIL

Office Of Government Commerce (OGC)
Corpo do Governo Garante a qualidade na estrutura atual e futura Parceiro Estratgico - Gerencia a Definio e Execuo em nome da OGC. Coordena os institutos de certificao e treinamento.

itSMF
(it Service Management Forum)

EXIN

ISEB

Institutos de Exame Gerencia a Definio e Execuo dos Exames de Certificao. Credencia os Centros de Treinamento. Institutos de Treinamentos Organizaes Credenciadas para oferecer treinamento em ITIL

Provedores de Treinamento

itSMF no Brasil
Estabelecido no Brasil em Setembro de 2003, o frum nacional tem como principal meta consolidar o conhecimento das melhores prticas, promover a integrao de profissionais da rea de TI em torno desse tema e auxiliar na criao e reviso de processos voltados ao GSTI. O itSMF no Brasil prov acesso a uma rede de especialistas, informaes e eventos que tm como objetivo auxiliar voc e seu departamento de TI a encontrarem solues para os seus problemas em Gerncia de Servios de TI. Tudo visando uma Entrega de Servios de TI com maior qualidade, consistncia e segurana. Onde obter mais informaes:

www.itsmf.com.br

Estrutura da ITIL verso 2

A T E C N O L O G I A

O N E G C I O

PLANEJAMENTO PARA IMPLEMENTAR O GERENCIAMENTO DE SERVIOS Gerenciamento de Servios

A PERSPECTIVA DO NEGCIO

SUPORTE AO SERVIO

GERENCIAMENTO DA INFRAESTRUTURA DA TIC

ENTREGA DO SERVIO
GERENCIAMENTO DA SEGURANA

GERENCIAMENTO DE APLICAES

Fonte: OGC

Processos na ITIL
Suporte ao Servio
1. Gerenciamento de Incidente (Incident Management). 2. Gerenciamento de Problema (Problem Management). 3. Gerenciamento de Mudana (Change Management). 4. Gerenciamento de Liberao (Release Management). 5. Gerenciamento de Configurao (Configuration Management).

Entrega do Servio
1. Gerenciamento do Nvel de Servio (Service Level Management). 2. Gerenciamento de Capacidade (Capacity Management). 3. Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Management). 4. Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI (IT Service Continuity Management). 5. Gerenciamento Financeiro (Financial Management).

Filosofia da ITIL
ITIL no uma Metodologia, um conjunto de Melhores Prticas Melhores prticas: Servem de inspirao Sugerem onde possvel chegar (os outros j chegaram) Sugerem para qu Sugerem porqu ITIL no objetivo, objetivo o Gerenciamento de Servios de TI (ITSM) No um padro: o que bom para um Negcio pode no ser bom para outro escalvel, pode ser utilizado em qualquer empresa de qualquer tamanho

Na ITIL tudo pode.... Nada deve...

Definio das Melhores prticas

As melhores prticas representam um conjunto de orientaes baseadas nas melhores experincias dos profissionais qualificados e especializados em um determinado campo. A melhores prticas tm como base: Mais de uma pessoa Mais de uma organizao Mais de uma tecnologia Mais de um evento

ISO 20000
ISO 20000 a Norma com a Especificao para Gesto de Servios de TI Focaliza-se na gesto e provisionamento de servios de TI (cobrindo reas como ANS Acordos de Nvel de Servio/SLAs) Originalmente foi publicada pela BSI British Standards Institution como BS 15000 e, finalmente adotada pela organizao ISO em 2005 Ela parte de um conjunto maior do Gerenciamento de Servios de TI

Elementos da ISO 20000

Processos de Entrega de Servio
Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Disponibilidade e Continuidade dos Servios Gerenciamento de Nvel de Servio Reporte de Servios Gerenciamento da Segurana da Informao Oramento e Contabilidade para os servios de TI

Processos de Controle
Gerenciamento de Configurao Gerenciamento de Mudana

Processo de Liberao

Processos de Resoluo
Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Problema

Processos de Relacionamento

Gerenciamento de Liberao

Gerenciamento do Relacionamento de Negcios Gerenciamento de Fornecedores

Onde se encaixam as melhores prticas

O que devemos fazer? Padro Como devemos fazer?

ISO 20000 ITIL

Melhores Prticas HP ITSM / MOF

Como devemos fazer em contexto particular? Como devemos fazer em nossa organizao?

Frameworks aplicados

Polticas, Prticas e Procedimentos Internos

Quem est usando?

Governo Servios Financeiros Seguradoras Indstrias em geral Editoras Prestadoras de Servios Servios Pblicos So mais de 10.000 empresas no mundo todo

Cases de sucesso
Caterpillar Obteve um aumento de 60% para mais de 90% no ndice de atendimento de incidentes realizado nos acordos de nvel de servio firmados com as unidades de negcio da organizao, aps 18 meses da implementao. Corte de Justia de Ontrio Implementou e ativou um Service Desk Virtual, reduzindo os custos com suporte tcnico em 40%, aps dois anos e meio da implementao. Procter & Gamble Depois de trs anos da implementao, obteve uma reduo entre 6 e 8% nos custos operacionais da infra-estrutura de TI e reduo entre 15 e 20% do pessoal alocado. No caso especfico do Service Desk, foi obtida uma reduo de 10% no volume total de chamadas recebidas.

Fonte: Livro Gerenciamento de Servios de TI na Prtica

Processos de Gerenciamento de Servios de TI

Gerenciamento por Processo

Entrega do Servio

Suporte ao Servio

Modelo de referncia
Usurios
Gerenciamento de Redes e Operaes

Clientes
Relacionamento dom Clientes e Fornecedores Gerenciamento de Nvel de Servio

Gerenciamento de Aplicaes

Service Desk
Gerenciamento de Configurao Gerenciamento de Incidente

Reporte de Servios

Gerenciamento Financeiro

Gerenciamento de Continuidade

Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Liberaes

Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento de Capacidade

Suporte a Servios
Segurana

Entrega de Servio

Adoo da ITIL
Prazo para a implementao Processo Pequenas e mdias organizaes 3 a 6 meses 1 a 3 meses 3 a 4 meses 1 a 3 meses 1 ms 3 a 6 meses 4 a 6 meses 4 a 6 meses 3 a 6 meses 2 a 4 meses Grandes organizaes 6 a 24 meses 3 a 4 meses 4 a 12 meses 3 a 5 meses 1 a 2 meses 6 a 9 meses 6 a 12 meses 6 a 9 meses 6 a 12 meses 4 a 6 meses
Fonte: InterProm USA Corporation

Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Configurao Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Liberao Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento Financeiro Gerenciamento de Continuidade Gerenciamento de Nvel de Servio

Benefcios Financeiros
Melhora o uso de recursos humanos mais caros Reduo de custos mais fcil de identificar Identifica e remove as causas das falhas nos servios Custo das mudanas sem sucesso so reduzidas Os servios so desenhados para atingir metas de qualidade Melhor gerenciamento de capacidade Despesas com a continuidade dos servios so mais apropriadas Melhor justificativa de custo para a Infra-estrutura e servios de TI

Benefcios Operacionais
Transio de reativo para pr-ativo Requisies de clientes so resolvidas mais rapidamente Reduo no nmero de incidentes Melhor gerenciamento do conhecimento Reduo da dependncia sobre as pessoas chaves Os incidentes maiores so atendidos de forma mais eficiente Melhoria no gerenciamento de nvel de servio e carga de trabalho Riscos na infra-estrutura e dependncias so facilmente identificveis Reduo na indisponibilidade dos Servios Vitais para o Negcio Reduo no nmero de mudanas com falhas ou no autorizadas

Benefcios de Inovao
reas com necessidade de melhorias so identificadas de forma mais fcil Aumento da flexibilidade no negcio atravs do entendimento da TI sobre as necessidades que o negcio possui Aumento da flexibilidade e adaptabilidade na proviso de servios Resposta mais rpida para as mudanas de mercado Fornece um framework para um benchmarking competitivo Reduo dos custos associados com a reinveno da roda

Benefcios para os Colaboradores

Regras e responsabilidades so claramente definidas e a equipe sabe o que ser esperada dela Melhoria na Equipe de Trabalho e Comunicao Aumento da produtividade e maior foco nas prioridades do negcio Aumento da motivao e satisfao no trabalho Menos pnico / apagamento de incndio Melhoria no gerenciamento das expectativas Melhoria de forma geral na reputao da TI

Ganhos com a ITIL

A tabela abaixo apresenta os ganhos obtidos em projetos j realizados de implementao das melhores prticas da ITIL.

Varivel de desempenho Disponibilidade dos Sistemas Custo de Propriedade Prazo de Mudana Prazo de Reparo Volume de Mudanas Volume de Incidentes

Resultado obtido Aumento de 10% Reduo de 10% Reduo de 25% Reduo de 80% Reduo de 50% das mudanas urgentes Reduo de 30%

Fonte: Magalhes, Ivan Luzio, Gerenciamento de Servios de TI na Prtica

Possveis Problemas
Falta de patrocnio, comprometimento e entendimento. Cultura da empresa. Excesso de expectativa. Problemas na Gesto do Projeto. Controle fraco ou incompatvel com os objetivos do processo e do projeto.

Certificaes Existentes

Certificaes ITIL v2
ITIL Foundation Pr-requisito: nenhum 40 questes / mltipla escolha Prova online pela VUE / Prometric

ITIL Practitioner Pr-requisitos: Foundation, experincia prtica 40 questes / mltipla escolha / estudo de caso -Prova somente em Centro Autorizado

ITIL Managers Pr-requisitos: Foundation, e 3 anos de experincia e participao em treinamento oficial 2 exames de 3 horas - Prova somente em Centro Autorizado

Certificaes ITIL v3
Advanced SM Professional Diploma

ITIL Diploma Achieved

V3 V3 Manager Manager Bridge Bridge 5 5
3

5 Managing through the Lifecycle 5

15Credi ts 3 3 16 Credits
3 3

V2 V2 Service Service Manager Manager 15 15

2 credits

ITIL Foundation for Service Management

V3 Bridge .5 V3 Bridge .5

V2 Foundation Certificate 1.5

Provedores de Certificao

The National Exam Institute for Informatics (Holanda) http://www.exin-exams.com/ The Information Systems Examination Board (Reino Unido) http://www1.bcs.org.uk

www.vue.com

www.prometric.com

Vantagens de ser um profissional certificado

A certificao ajuda a ganhar conhecimento adicional e habilidade para executar as funes no trabalho atual. Adquire uma verificao formal do conhecimento por uma entidade terceira. Entendimento de uma terminologia comum na indstria. Reconhecimento profissional e networking com outros profissionais.