CERTIFICAO

Gesto atravs das

REGRAS descritas nas
normas ISSO 9001:2008
Medir
Para
garantir
Controlar
Melhoria
Contnua
Para obter

Organizao e Limpeza;
Definir papis e responsabilidades;
Melhorar o desempenho organizacional;
Promover o Crescimento e o fortalecimento da empresa;
Prevenir falhas e interrupes indevidas nos processos;
Reduzir custos e aumentar a produtividade.
Esclarecer Objetivos;
Desenvolver aes;
Capacitao da equipe;
Benefcios da aplicao da
Norma em uma empresa:
I
N
T
E
R
N
O
S
:

Reconhecimento do mercado;
Credibilidade;
Maior satisfao dos clientes;
Preferncia e Diferencial;
Fidelizao dos clientes;
Facilidades de Crdito.
E
X
T
E
R
N
O
S
:

Benefcios da aplicao da
Norma em uma empresa:
Um Sistema de Gesto da Qualidade
visa tornar uma empresa mais gil,
qualificada e preparada para um
mercado cada vez mais competitivo e
exigente. Busca integrar e motivar todos
os seus participantes na obteno de
resultados.

Grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes atende
requisitos

CONTROLE DE QUALIDADE: parte da Gesto da Qualidade,
focalizada em atender aos requisitos da qualidade parte pontual

GARANTIA DA QUALIDADE: parte da gesto da qualidade, focalizada
em fornecer confiana de que os requisitos da qualidade sero
atendidos - conjunto de controles pontuais - Atividades reativas

GESTO DA QUALIDADE: atividades coordenadas para orientar e
controlar uma organizao em relao a qualidade Atividades
pr-ativas

A ISO 9000:2008 DEFINE QUALIDADE COMO:

Princpios de Gesto da Qualidade
Foco no Cliente
Liderana
Envolvimento das pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistmica para a gesto
Melhoria contnua
Tomada de deciso baseada em fatos
Benefcios mtuos nas relaes com os
fornecedores (parceria)
Sistema de Gesto da
Qualidade (baseado em processo)
Responsabilidade
da direo (5)
Gesto de
recursos (6)
Realizao
do produto
(7)
Medio, anlise
e melhoria (8)
Satisfao
Clientes
Melhoria continua do sistema de qualidade
Requisitos
Clientes
Produto
P D
C A

Estrutura da ISO 9001:2008

Seo 0: Introduo
0.1 Generalidades
0.2 Abordagem de processo
0.3 Relao com a ISO 9004
0.4 Compatibilidade com outros sistemas
de gesto
Seo 1: Objetivo
1.1 Generalidades
1.2 Aplicao
Seo 2: Referncia Normativa
Seo 3: Termos e Definies

Seo 4: Sistema de Gesto da Qualidade
4.1 Requisitos gerais
4.2 Requisitos de documentao

Seo 5: Responsabilidade da Direo
5.1 Comprometimento da direo
5.2 Foco no cliente
5.3 Poltica da Qualidade
5.4 Planejamento
5.5 Responsabilidade, autoridade e
comunicao
5.6 Anlise crtica pela direo


Seo 6: Gesto de Recursos
6.1 Proviso de recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infra-estrutura
6.4 Ambiente de trabalho



12
Seo 7: Realizao do Produto

7.1 Planejamento da realizao do produto
7.2 Processos relacionados a clientes
7.3 Projeto e desenvolvimento
7.4 Aquisio
7.5 Produo e fornecimento de servio
7.6 Controle de Equipamentos de
monitoramento e medio
13
Seo 7: Execuo do servio
7.1 Planejamento do servio

7.2 Processos relacionados a clientes
7.2.1 Determinao dos requisitos relacionados ao
servio
7.2.2 Anlise Crtica dos requisitos relacionados
Obra

7.3 Projeto
7.3.1 a 7.3.7
7.3.8 Anlise Crtica de Projeto fornecido pelo
Cliente


14
Seo 7: Execuo da Obra
7.4 Aquisio
7.4.1 Processo de Aquisio
7.4.1.1 Processo de Qualificao de fornecedores
7.4.1.2 Processo de Avaliao (de desempenho) de
Fornecedores

7.4.2 Informaes para aquisio
7.4.2.1 Materiais Controlados
7.4.2.2 Servios Controlados
7.4.2.3 Servios Laboratoriais
7.4.2.4 Servios de Projeto e Servios Especializados
de Engenharia

7.4.3 Verificao do produto adquirido


15
Seo 8: Medio, Anlise e Melhoria
8.1 Generalidades
8.2 Medio e monitoramento
8.2.1 Satisfao do cliente
8.2.2 Auditoria interna
8.2.3 Medio e monitoramento de
processos
8.2.4 Medio e monitoramento de
produto
8.3 Controle de produto no-conforme
8.4 Anlise de dados
8.5 Melhorias
8.5.1 Melhoria contnua
8.5.2 Ao corretiva
8.5.3 Ao preventiva
16
Seo 8: Medio, Anlise e Melhoria
8.2.4 Inspeo e Monitoramento de Materiais e
Servios de Execuo Controlados e Inspeo das
Caractersticas Finais do servio
8.3 Controle de Materiais e de Servios de
Execuo Controlados No-Conformes
8.4 Anlise de dados
8.5 Melhorias
8.5.1 Melhoria contnua
8.5.2 Ao corretiva
8.5.3 Ao preventiva
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Documentao do Sistema de Gesto
da Qualidade

1. Poltica da Qualidade e objetivos da qualidade

2. Manual da Qualidade

3. Procedimento para controle de documentos

4. Procedimento para controle de registros

5. Procedimento para auditorias internas
18
6. Procedimento para controle de produto
no-conforme

7. Procedimento para aes corretivas

8. Procedimento para aes preventivas

9. Registros

10. Documentos necessrios organizao para
assegurar o planejamento, a operao e o
controle eficazes dos seus processos

19
4.2 Requisitos de
documentao

4.2.1 Generalidades
Novo requisito: A documentao da qualidade
deve assegurar o planejamento, a operao e o
controle eficazes de seus processos.
20
4.2 Implantao:

Com relao ao termo
eficaz:
aparece no decorrer de
toda a Norma,
abordagem de
processo,
alcance dos resultados
planejados
planejar as metas que
deseja alcanar
prover os recursos
necessrios,
definir processos
adequados e monitora-
los,
definir e acompanhar
indicadores de eficcia
de processos e do
sistema

Excluses:
que se restringem ao
item 7
sejam apresentadas e
justificadas no Manual da
Qualidade

Exemplos de itens que s
vezes no so aplicveis:
item 7.3 (projeto e
desenvolvimento) e 7.5.4
(propriedade do cliente

21
5 Responsabilidade da direo
5.1 Comprometimento da direo
......evidncia do comprometimento (da alta direo) com o
desenvolvimento e com a implementao do sistema
de gesto da qualidade e com a melhoria contnua de
sua eficcia.
5.2 Foco no cliente
5.3 Poltica da qualidade
A Alta Direo deve assegurar que a poltica da qualidade
a) apropriada ao propsito da organizao
b) inclui um comprometimento com o atendimento aos
requisitos e com a melhoria contnua da eficcia do
sistema de gesto da qualidade,
c) proporciona uma estrutura para estabelecimento e
anlise crtica dos objetivos da qualidade,
d) comunicada e entendida por toda a organizao, e
e) analisada criticamente para manuteno de sua
adequao

22
5.1 e 5.3 Implantao
5.1 Foi explicitado as
ferramentas para evidenciar
o comprometimento da alta
direo, onde o item a)
comunicao foi introduzido
ressaltando a importncia
em atender os requisitos:
Clientes;
Regulamentares e
Estatutrios

5.3 b) Na poltica deve constar um
comprometimento da Alta
Direo com atendimento aos
requisitos e com a melhoria
contnua da eficcia do S.G.Q.
c) A formatao (estrutura) da
poltica deve permitir o
desdobramento em objetivos
mensurveis.
d) Divulgada e compreendida por
todos da empresa.
e) Criticar a poltica adequando-a
se necessrio, s mudanas
internas ou externas.
23
5.4 Planejamento
5.4.1 Objetivos da qualidade
A Alta Direo deve assegurar que os objetivos
da qualidade, incluindo aqueles necessrios
para atender aos requisitos do produto, so
estabelecidos nas funes e nos nveis
pertinentes da organizao. Os objetivos da
qualidade devem ser mensurveis e coerentes
com a poltica da qualidade
24
5.4.1 Implantao
Os objetivos da
qualidade devem
ser estabelecidos
para todos os
processos.
Os objetivos
devem ser
mensurveis
Definir indicador para
seu acompanhamento
A orientao para
implantao:
1 passo: definir as metas
estratgicas da empresa;
2 passo: desdobrar essas
metas para os processos
da empresa ;
3 passo: definir como ser feito
o acompanhamento
dessas metas;
4 passo: definir um plano de
ao para a implantao
dessas metas, incluindo
prazos, recursos e
responsabilidades;
5 passo: acompanhar as metas
e tomar as aes de
melhorias necessrias
para o atendimento das
metas.
25
5.4.2 Planejamento do sistema
de gesto da qualidade

A Alta Direo deve assegurar que
a) o planejamento do sistema de gesto da
qualidade realizado de forma a satisfazer aos
requisitos citados em 4.1, bem como aos
objetivos da qualidade, e
b) a integridade do sistema de gesto da qualidade
mantida quando mudanas no sistema de
gesto da qualidade so planejadas e
implementadas.
26
5.4.2 Implantao
O planejamento da
qualidade feito em vrios
momentos, contemplando:
Definio de competncias
para a execuo das
tarefas
Definio de
responsabilidades e
autoridades
Definio de recursos para
qualidade
Definio e
acompanhamento de
indicadores para
monitoramento dos
processos
Planejamento das
melhorias
Procedimentos gerenciais,
operacionais e de sistema
Registros da qualidade

O planejamento das
mudanas fundamental
para a manuteno do
sistema da qualidade em
fases instveis, tais como:
mudanas fsicas
implementao de sistemas
informatizados
alteraes de estruturas
organizacionais
implementao de novas
tecnologias, entre outras

27
5.5.2 Representante da direo:

...assegurar a promoo da
conscientizao sobre os requisitos do
cliente em toda a organizao

28
5.5.2 Implantao
Delegao ao RAD de responsabilidade e
autoridade de conscientizao (fazer
entender e valer) da importncia sobre os
requisitos do cliente, em toda
organizao
Planejar a comunicao (o qu, quem,
quando, meio)
29
5.5.3 Comunicao interna

A Alta Direo deve assegurar que so
estabelecidos na organizao os
processos de comunicao apropriados e
que seja realizada comunicao relativa
eficcia do sistema de gesto da
qualidade
30
5.5.3 Implantao
Estabelecer processos de comunicao
apropriado (cada organizao define os
seus meios);
Os resultados do S.G.Q. devem ser
divulgados
31
5.6 Anlise crtica pela direo

5.6.1 Generalidades
A Alta Direo deve analisar criticamente o sistema
de gesto da qualidade da organizao, a intervalos
planejados, para assegurar sua contnua pertinncia,
adequao e eficcia. Essa anlise crtica deve
incluir a avaliao de oportunidades para melhoria e
necessidade de mudanas no sistema de gesto da
qualidade, incluindo a poltica da qualidade os
objetivos da qualidade ...
de recursos
32
5.6 Anlise crtica pela direo
(Cont)
5.6.2 Entradas para a anlise crtica
As entradas para a anlise crtica pela direo
devem incluir informaes sobre.... desempenho de
processo e conformidade de produto ......
5.6.3 Sadas de anlise crtica
As sadas da anlise crtica pela direo devem
incluir quaisquer decises e aes relacionadas a ...
melhora da eficcia do sistema de gesto da
qualidade e de seus processos,.. melhoria do
produto em relao aos requisitos do cliente, e
..necessidade de recursos.
33
5.6 Implantao
O requisito est mais
detalhado do que na verso
anterior:
A direo da empresa deve
fazer uma anlise
minuciosa do sistema da
qualidade, seus processos,
interaes, objetivos e
poltica, visando melhorar
continuamente.
A verificao da eficcia
baseada nos resultados
almejados pelas
organizaes e sua real
efetividade.
So esperados como
resultados da anlise
crtica:
Planos de melhoria
abrangendo aes
corretivas e
preventivas;
Definio de novas
metas;
Disponibilizao de
recursos;
Reviso da poltica da
qualidade.

34
6.1 Proviso de recursos
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competncia, conscientizao e
treinamento
A organizao deve
a) determinar as competncias necessrias para o
pessoal que executa trabalhos que afetam a
qualidade do produto,
b) fornecer treinamento ou tomar outras aes para
satisfazer essas necessidades de competncia,
c) avaliar a eficcia das aes executadas
d) assegurar que o seu pessoal est consciente
quanto pertinncia e importncia de suas
atividades e de como elas contribuem para
atingir os objetivos da qualidade,

35
6.2.2 Implantao
c) As aes executadas no intuito de
satisfazer as necessidades de competncia
devem ser avaliadas ou acompanhadas
para certificar-se do seu resultado;
d) Conscientizar (entender e fazer valer) a
implicao das atividades funcionais com o
atingimento dos objetivos da qualidade.
36
6.2.2 Auditoria (cont.)
d) treinamentos; Reunies de avaliao dos
resultados(individuais ou departamentais);
montar equipes multifuncionais trabalhando
juntas para atingir objetivos da qualidade e
reportar seus resultados...Quaisquer atividades
implementadas na organizao que incentive
os colaboradores a empreenderem esforos
para atingir os objetivos definidos satisfazem a
este requisito

37
6.4 Ambiente de trabalho

A organizao deve determinar e
gerenciar as condies do ambiente de
trabalho necessrias para alcanar a
conformidade com os requisitos do
produto.
38
6.4 Implantao
Identificar/administrar no Plano da
Qualidade da Obra as situaes
necessrias ao atingimento da
conformidade com os requisitos do
produto.

39
7 Realizao do produto, sub-
itens 7.1 e 7.2
7.1 Planejamento da realizao do
produto
A organizao deve planejar e
desenvolver os processos necessrios
para a realizao do produto
40
7.1 Implantao
O planejamento da
realizao do produto
pode ser atendido
atravs de:
Procedimentos para
a execuo dos
servios de obras;
Planejamento
fsico-financeiro da
obra
Plano da Qualidade
da Obra (PQO)

O PQO o principal
instrumento para o
planejamento da qualidade
no mbito da produo, que
contempla:
Organizao da obra e
responsabilidades
Objetivos da qualidade e
requisitos para a obra;
A necessidade de estabelecer
processos e documentos e
prover recursos especficos
para a obra
Verificao, validao,
monitoramento, inspeo e
atividades de ensaio
requeridos, especficos para a
obra, bem como os critrios
para a aceitao da obra ou
partes dela.


41
7.2 Processos relacionados a
clientes
7.2.1 Determinao de requisitos relacionados
ao produto
A organizao deve determinar .... os requisitos
especificados pelo cliente, ...os requisitos no
declarados pelo cliente, ...requisitos
estatutrios e regulamentares ..
7.2.2 Anlise crtica dos requisitos relacionados
ao produto
7.2.3 Comunicao com o cliente
A organizao deve determinar e tomar
providncias eficazes para se comunicar com
os clientes
42
7.2 Implantao
Quando a
empresa define o
servio
Quando o cliente
define o servio
1 passo: levantar as
necessidades do
cliente(declaradas ou no)
e as condies legais para
a execuo de um
determinado servio
2 passo: deve-se fazer
um anlise da capacidade
da empresa em atender a
tais requisitos.
NOVIDADE: comunicao
com o cliente. Exemplos:
SAC
Home Page
Manual do Proprietrio etc

43
7.5 Produo e fornecimento de
servio

7.5.1 Controle de produo e fornecimento
de servio
7.5.2 Validao dos processos de produo
e fornecimento de servio
A organizao deve validar quaisquer processos de
produo e fornecimento de servio onde a sada
resultante no possa ser verificada por
monitoramento ou medio subseqente. Isso inclui
quaisquer processos onde as deficincias s
fiquem aparentes depois que o produto esteja
em uso ou o servio tenha sido entregue
44
7.5.2 Implantao
Requisito da ISO 9000 desde a sua 1
verso
Os chamados processos especiais so
aqueles que no podem ser avaliados
imediatamente aps a sua execuo,
sendo possvel verifica-lo somente
quando em uso.

45
7.5.4 Propriedade do cliente
A organizao deve ter cuidado com a
propriedade do cliente enquanto estiver sob o
controle da organizao ou sendo usada por
ela. A organizao deve identificar, verificar,
proteger e salvaguardar a propriedade do
cliente fornecida para uso ou incorporao no
produto. Se qualquer propriedade do cliente for
perdida, danificada ou considerada inadequada
para uso, isso deve ser informado ao cliente e
devem ser mantidos registros.
NOTA Propriedade do cliente pode incluir
propriedade intelectual
46
7.5.4 Implantao
Este requisito mantm-se com o mesmo
conceito da verso anterior:
componente, material ou informao que
ser incorporado ou usado na obra.
Garantir:
verificao no recebimento
identificao
armazenamento
evitar dano, deteriorao ou uso no
intencional


47
7.5.4 Auditoria
Software/conhecimento. Uma das formas
de preservao pode ser determinada
atravs do estabelecimento de critrios
de confidencialidade.
48
8 Medio, anlise e melhoria
8.1 Generalidades
A organizao deve planejar e
implementar os processos necessrios de
monitoramento, medio, anlise e
melhoria...
49
8.1 Implantao
Definir responsabilidades, momentos,
freqncia, metodologia e recursos que
devero acontecer durante o Processo de
Realizao do Produto (ver clusula 7) e outros
processos do S.G.Q., relativo a:
Monitoramento;
Medio;
Anlise;
Melhoria

50
8.2.1 Satisfao dos clientes

Como uma das medies do desempenho do
sistema de gesto da qualidade, a organizao
deve monitorar informaes relativas
percepo do cliente sobre se a organizao
atendeu aos requisitos do cliente. Os mtodos
para obteno e uso dessas informaes
devem ser determinados
51
8.2.1 Implantao
Fazer o servio bem feito e demonstrar
isto ao cliente. Isto , fazer qualidade
(atender os requisitos do cliente) e
verificar se foi percebido pelo cliente.
52
8.2.3 Medio e monitoramento
de processos
A organizao deve aplicar mtodos
adequados para monitoramento e, quando
aplicvel, para medio dos processos do
sistema de gesto da qualidade. Esses
mtodos devem demonstrar a capacidade
dos processos em alcanar os resultados
planejados. Quando os resultados planejados
no so alcanados, devem ser efetuadas as
correes e executadas as aes corretivas,
como apropriado, para assegurar a
conformidade do produto
53
8.2.3 Implantao
Considerar na elaborao dos
documentos de execuo e, como
apropriado, no Plano da Qualidade da
Obra os mtodos de controle
(monitoramento e quando aplicvel,
medio) dos parmetros do processo
54
8.2.3 Auditoria
Verificao das formas de controle
(monitoramento e medio) das sadas
dos processos.
Os resultados esperados dos processos
podem ser verificados atravs dos
mtodos de controle definidos.
55
8.3 Controle de produto no-
conforme
A organizao deve assegurar que produtos
que no estejam conformes com os requisitos
do produto sejam identificados e controlados
para evitar seu uso ou entrega no
intencional...
Quando a no-conformidade do produto for
detectada aps a entrega ou incio de seu uso,
a organizao deve tomar as aes
apropriadas em relao aos efeitos, ou
potenciais efeitos, da no-conformidade
56
8.3 Implantao
Nada mudou na metodologia do CTE quanto a
este requisito.
Deve-se elaborar um procedimento para o
controle do produto no-conforme, incluindo:
Deteco do produto no-conforme
Anlise da ocorrncia
Definio da disposio do produto no-
conforme (segregao, reclassificao,
devoluo ou retrabalho)
Reinspeo do produto retrabalhado
A autoridade para cada uma dessas etapas
deve ser definida.
O processo de assistncia tcnica um
processo focado no tratamento de produtos
no-conformes que surgem no ps-entrega,
portanto pode estar ligado a este requisito.

57
8.4 Anlise de dados

A organizao deve determinar, coletar e
analisar dados apropriados para
demonstrar a adequao e eficcia do
sistema de gesto da qualidade e para
avaliar onde melhorias contnuas da
eficcia do sistema de gesto da
qualidade podem ser realizadas
58
8.4 Implantao
Os dados que devem ser analisados so, entre
outros:
registros de medio e monitoramento dos
processos e produtos
Aes corretivas e preventivas
dados sobre clientes (reclamaes,
assistncia tcnica e pesquisas de
satisfao)
dados sobre fornecedores
indicadores da qualidade
O objetivo da anlise avaliar a eficcia do
sistema e gerar oportunidades de melhoria.
59
8.5 Melhorias
8.5.1 Melhoria contnua
A organizao deve continuamente
melhorar a eficcia do sistema de gesto
da qualidade por meio do uso da poltica
da qualidade, objetivos da qualidade,
resultados de auditorias, anlise de
dados.
60
Novos processos
Novas tecnologias
Novos objetivos
Novas estratgias
Capacitao constante do pessoal
Aes corretivas e preventivas
Maior competitividade no mercado
Medies e Monitoramento
Definio e acompanhamento de indicadores
Anlise dos processos
Racionalizao ou redefinio dos processos
Padronizao
Treinamento e implantao
Melhoria Contnua
DEFINIO DO SQ
MONITORAMENTO DOS PRODUTOS E PROCESSOS
MELHORIA