Fernando Palma Facilitador - Fernando Palma

ITIL Expert, COBIT, ISO 27002, OCEB

fpalma@portalgsti.com.br
05 maneiras diferentes de aplicar ITIL
Bem vindo!
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&amos combiar'
Dvidas( )5 mi fiais !a apreseta*+o
,lg-m impre.isto !-rate a apreseta*+o'
/+o se !esespere0
Se s-a coex+o apresetar problemas, basta
recoectar e clicar o mesmo li1 !o 2ago-t
Se -m palestrate ti.er problemas com a coex+o,
o o-tro o s-bstit-ir3 at4 5-e a coex+o se6a
reestabeleci!a
Seja bem vindo!
Tempo( 70mi
Se!ndo Hangout do ano!
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Fernando Palma
"ons!ltor e professor em #overnan$a de TI% #est&o de
Servi$os de TI% #est&o da Se!ran$a da Informa$&o
#est&o 'strat(ica de TI.
%estra!o em ,!miistra*+o !e Empresas, gra!-a!o em
Sistemas !e Iforma*+o.
Certifica!o ITIL Expert, ITIL %aager, O%# Expert em
B"%/, ISO 20.000 8o-!atio, COBIT 8o-!atio e ISO 27002 8o-!atio.
Treio- mais !e 0) mil profissioais em ITIL e COBIT os 9ltimos 05 aos e
trabal2a tamb4m o segmeto !e esio para coc-rsos.
: "rofessor !e %B, a ;/I<O=#E e =-> Barbosa em !isciplias !e #est+o !e
Ser.i*os !e, #o.era*a !e TI e #est+o !a Seg-ra*a !a Iforma*+o.
,t-o- como coor!ea!or !e TI o ?ospital !a Ba2ia, cos-ltor, coor!ea!or !e
e5-ipe !e sistemas e gerete !e ser.ice!es1 pela ,.as>s Tecologia.
F!ndador e administrador do Portal #STI
Facilitador
"ontato( fpalma@portalgsti.com.br
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)ano!ts *0+,- a cada palestra
!m brinde!
)oje- c!pom de *5. de desconto
para /!al/!er c!rsos online!
,g-ar!e o fim !a palestra0
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0enda
Boas
pr3ticas
Ser.ic
e!es1
!e TI
,li2ameto
Estrat4gico
,ssessmet
em ITIL
%o!elagem
@implata*+o
!e processos
%el2oria !e
!ispoibili!a
!e com T.S.
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0enda
Boas
pr3ticas
Ser.ic
e!es1
!e TI
,li2ameto
Estrat4gico
,ssessmet
em ITIL
%o!elagem
@implata*+o
!e processos
%el2oria !e
!ispoibili!a
!e com T.S.
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#
"o-co prescriti.as
S-rgem !e forma a estr-t-rar
co2ecimeto sobre
-m tema especAfico
"o!em ser -tiliBa!as por 5-al5-er
empresa, 5-al5-er tama2o
%el2ores pr3ticas para o
gereciameto !e ser.i*os !e TI
po!em ser -tiliBa!as !e !i.ersas
maeiras
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0enda
Boas
pr3ticas
Ser.ic
e!es1
!e TI
,li2ameto
Estrat4gico
,ssessmet
em ITIL
%o!elagem
@implata*+o
!e processos
%el2oria !e
!ispoibili!a
!e com T.S.
05 maeiras !iferetes !e aplicar ITIL "ortal #STI $ "%#
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Incrementar o valor entre!e
pelos servi$os de TI a 1rea de
2e3cio
Ob6eti.o
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Sit-a*+o at-al
'scopo
TI e /egDcio E+o 6ogam mesmo timeF
TI +o 4 reco2eci!a
como estrat4gica
Orgaograma ia!e5-a!o
, alta !ire*+o acre!ita 5-e TI po!eria faBer mais
pela orgaiBa*+o
CaracterAsticas !e TI( reati.a, ser.i*os po-co
compree!i!os, .ista como c-sto
"ro6etos s+o !ema!a!os tar!iamete
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#
'scopo
Estrat4gia !e Ser.i*o(
#. !e "ortfDlio
#. !a Cema!a
#. 8iaceiro
#. =elacioameto com o /egDcio
Cese2o !e Ser.i*o(
Coor!. !o Cese2o
#. /A.el !e Ser.i*o
#. Cat3logo !e Ser.i*o
#. Cispoibili!a!e
#. Seg-ra*a !a Iforma*+o
#. 8orece!or
#. Capaci!a!e
#. Coti-i!a!e
Trasi*+o !e Ser.i*o(
"lae6ameto e S-porte !a Trasi*+o
#. ,ti.o e Configurao !e Ser.i*o
#. %-!a*a
#. Libera*+o e Implata*+o
#. Co2ecimeto
Opera*+o !e Ser.i*o(
#. Ici!etes
#. "roblemas
#. E.etos
C-mprimeto !e =e5-isi*+o
#. !e ,cesso
Melhoria Contnua de Servio:
Metodologia
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%
#
Cefiir m4tricas para a.alia*+o !e .alor, em termos !e
-tili!a!e e garatia
,.aliar o .alor agrega!o at-al, mesmo 5-e
com m4tricas po-co exatas
Cese.ol.er o "ortfDlio !e ser.i*os !e TI
%es-rar
e reportar
costatemete o .alor agrega!o !os ser.i*os !e TI
#est+o !o "ortfDlio
,posetar ser.i*os 5-e +o
agregam mais .alor
CoscietiBar a 3rea
!e egDcio para -ma
.is+o !e TI como
pro.e!or !e
Ser.i*os
%apear os ser.i*os propostos
Cefiir
respos3.elGeisH
pela gest+o !o
portfDlio
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"re.er o perfil !e carga !e trabal2o gera!o por processos
!e egDcio
Ifl-eciar o -so !os ser.i*os !e TI
#ereciameto
Ca !ema!a
Cefiir mo!elos !e c-stos para os ser.i*os !e TI
=atear@cobrar c-stos
!o ser.i*os !e TI
#ereciameto
fiaceiro
,.aliar o A.el !e satisfa*+o at-al !o cliete
,compa2ar
e reportar o A.el !e
a satisfa*+o e
percep*+o !e .alor
#er. !o relacioameto
com o egDcio
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BeefAcios
%el2or comprees+o !o 5-e s+o os ser.i*os !e
TI e o 5-e eles represetam para a 3rea !e
egDcio
%aior coscietiBa*+o em rela*+o ao -so !os
ser.i*os !e TI
%el2ora o retoro !e i.estimeto para TI
,proxima*+o etre os
!epartametos !e TI e egDcio
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Cesafios
com-s
2ecessidade de alto ra! de envolvimento da alta
dire$&o
4!dar a c!lt!ra da orani5a$&o em rela$&o do /!e
TI representa para a 1rea de 2e3cio
6esist7ncia ao rateio de c!stos
4!dan$as nas previs8es
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0enda
Boas
pr3ticas
Ser.ic
e!es1
!e TI
,li2ameto
Estrat4gico
,ssessmet
em ITIL
%o!elagem
@implata*+o
!e processos
%el2oria !e
!ispoibili!a
!e com T.S.
05 maeiras !iferetes !e aplicar ITIL "ortal #STI $ "%#
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Ob6eti.o
Obter -m retrato at-al !os A.eis !e
mat-ri!a!e@capaci!a!e para os processos !e
gest+o !e ser.i*os !e TI com base a
biblioteca !a ITIL
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=elacioametos
,ssessmet
em ITIL
Ser.ic
e!es1
!e TI
,li2ameto
Estrat4gico
%el2oria !a
Cisp.
Com T.S.
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Cefii*+o !e -m escopo
CoscietiBa*+o em rela*+o ao ob6eti.o !o pro6eto(
a.alia*+o
Escol2a !os a.alia!ores e a.alia!os
Escol2a !e ferrameta@istr-meto !e a.alia*+o
Ferramentas
Etre.istas
&isitas t4cicas
Cosoli!a*+o !a a.alia*+o @
recome!a*Ies
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Cesafios
com-s
"onviver com projetos /!e envolvem capacita$&o
ins!ficiente
'scol9a da ferramenta de assessmente:avalia$&o
Interpreta$&o e/!ivocada do foco da avalia$&o pelos
avaliados
Falta de confian$a em rela$&o
aos res!ltados do projeto%
sobret!do /!ando trata-se da
Primeira ve5
Lin!aem inade/!ada no reporte dos res!ltados
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0enda
Boas
pr3ticas
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!e TI
,li2ameto
Estrat4gico
,ssessmet
em ITIL
%o!elagem
@implata*+o
!e processos
%el2oria !e
!ispoibili!a
!e com T.S.
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Ob6eti.o
%el2orar o A.el !e formaliBa*+o !os
processos em gest+o !e ser.i*os !e TI e
cose5-ete a-meto !as 2abili!a!es !as
e5-ipes
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=elacioametos
%o!elagem
@implata*+
o !e
processos
Ser.ic
e!es1
!e TI
,li2ameto
Estrat4gico
%el2oria !a
Cisp.
Com T.S.
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Cefii*+o !e escopo
;sar como base a sit-a*+o at-al !os processos
Cefiir o!e !ese6aJse c2egar
Escol2a !e ferrameta !e mo!elagem !e processos
Coc-meta*+o !os processos
Cefii*+o !as resposabili!a!es
"lao !e m-!a*a !e c-lt-ra
Capacita*+o !a e5-ipe
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#
Cesafios
com-s
'nvolve alto n;vel de risco em resist7ncia
0 ITIL pro si s3% n&o ( !ma boa pr1tica completa para
a!<iliar e !iar a modelaem e doc!menta$&o de
processos
=so inade/!ado de processos
restrinirem as atividades
0lto n;vel de capacita$&o (
necess1rio
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pr3ticas
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!e com T.S.
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Ob6eti.o
'scopo
%el2orar a cre!ibili!a!e !o !epartameto !e
TI atra.4s !o icremeto !a !ispoibili!a!e
!os ser.i*os
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Sit-a*+o at-al
/9mero ele.a!o !e ici!etes
Krea !e egDcio afirma 5-e
o !epartameto !e sistemas
precisa mel2orar
Cesempe2o !os ser.i*os !e TI a5-4m !a
ecessi!a!e
Coor!ea!ores !os !epartametos iteros afirmam
5-e tLm mais !ema!a !o 5-e 4 possA.el ate!er
8al2as !ecorretes em m-!a*as para sistemas e
ifraestr-t-ra
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'scopo
Estrat4gia !e Ser.i*o(
#. !e "ortfDlio
#. !a Cema!a
#. 8iaceiro
#. =elacioameto com o /egDcio
Cese2o !e Ser.i*o(
Coor!. !o Cese2o
#. /A.el !e Ser.i*o
#. Cat3logo !e Ser.i*o
#. Cispoibili!a!e
#. Seg-ra*a !a Iforma*+o
#. 8orece!or
#. Capaci!a!e
#. Coti-i!a!e
Trasi*+o !e Ser.i*o(
"lae6ameto e S-porte !a Trasi*+o
#. ,ti.o e Configurao !e Ser.i*o
#. %-!a*a
#. Libera*+o e Implata*+o
#. Co2ecimeto
Opera*+o !e Ser.i*o(
#. Ici!etes
#. "roblemas
#. E.etos
C-mprimeto !e =e5-isi*+o
#. !e ,cesso
Melhoria Contnua de Servio:
Metodologia
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Cefiir !iretriBes e polAticas !a trasi*+o !e
ser.i*os
Cefiir o escopo !a gest+o !e m-!a*as
Cotratar@!ese.ol.er istr-metos e fermetas para gest+o
!e m-!a*as e libera*+o
Criar regras para
solicita*Ies !e
m-!a*as
#est+o !e %-!a*as
Cefiir -ma "olAtica !e Libera*+o e
Implata*+o
"la. E s-porte a
trasi*+o
#ereciameto !e
Libera*+o e Implata*+o
=e-ir o comitL !e cotrole !e m-!a*as
#ereciameto !e
Cofig-ra*+o
Cefiir o escopo !o gereciameto !e cofig-ra*+o
Cotratar o- !ese.ol.er o Sistema !e #ereciameto !e Cof.
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#Exemplo( !epartameto !e sistemas
# !e Ici!etes
I!etifica*+o e
=egistro
S-porte Iicial
I.estiga*+o
E
CiagDstico
Sol-*+o e
=ec-pera*+o
Ec.
Ser.ice!es1
E5-ipe !ese.ol.imeto
S
"rocesso %a-te*+o
"a!r+o
/
"rocesso !e %-!a*a
=C%
Le.atameto e ,3lise
!e =e5-isitos
Implemeta*+o
Testes
Implata*+o
Padr&o>
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Cesafios
com-s
'nvolvidos interpretaram as pr1ticas como
b!rocr1ticas
6esist7ncia em doc!mentar a 6e/!isi$&o de 4!dan$a
Ferramenta para o erenciamento de "onfi!ra$&o
envolve c!stos elevados
Departamentos internos de TI tratarem a transi$&o
?cada !ma a s!a maneira@
"onviver com e<cesso de
libera$8es emerenciais
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0enda
Boas
pr3ticas
Ser.ic
e!es1
!e TI
,li2ameto
Estrat4gico
,ssessmet
em ITIL
%o!elagem
@implata*+o
!e processos
%el2oria !e
!ispoibili!a
!e com T.S.
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Ob6eti.o
'scopo
Ele.ar a satisfa*+o !o -s-3rio fial com o
s-porte ofereci!o aos ser.i*os !e TI
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Sit-a*+o at-al
;s-3rios !os ser.i*os !emostramJse isatisfeitos com o
ate!imeto ofereci!o
Cema!as para TI !emoram
!e ser ate!i!as
Especialistas 5-e trabal2am em !epartametos iteros !e
TI s+o iterrompi!os fre5-etemete para ate!er telefoe
/+o 23 pa!r+o para o c-mprimeto !e re5-isi*Ies !e
ser.i*os
T4cicos !e s-porte presecial s+o abor!a!os o corre!or
!as empresas para realiBar ate!imeto
Ser.i*os 5-e +o s+o !e TI s+o !ema!a!os para o
!epartameto
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'scopo
Estrat4gia !e Ser.i*o(
#. !e "ortfDlio
#. !a Cema!a
#. 8iaceiro
#. =elacioameto com o /egDcio
Cese2o !e Ser.i*o(
Coor!. !o Cese2o
#. /A.el !e Ser.i*o
#. Cat3logo !e Ser.i*o
#. Cispoibili!a!e
#. Seg-ra*a !a Iforma*+o
#. 8orece!or
#. Capaci!a!e
#. Coti-i!a!e
Trasi*+o !e Ser.i*o(
"lae6ameto e S-porte !a Trasi*+o
#. ,ti.o e Configurao !e Ser.i*o
#. %-!a*a
#. Libera*+o e Implata*+o
#. Co2ecimeto
Opera*+o !e Ser.i*o(
#. Ici!etes
#. "roblemas
#. E.etos
C-mprimeto !e =e5-isi*+o
#. !e ,cesso
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Cefiir a estr-t-ra !e cetral !e ser.i*os a!e5-a!a a
s-a reali!a!e
Elaborar cat3logos !e ser.i*os !e TI( para a 3rea !e
egDcio e cat3logo !e ser.i*os t4cico
Cefiir proce!imetos para comprimeto !e
re5-isi*Ies
Cefii*+o !e
priori!a!es para
ici!etes
Elabora*+o !e
proce!imetos
T4cicos
Cotrata*+o o- !ese.ol.imeto !e sistema
05 maeiras !iferetes !e aplicar ITIL "ortal #STI $ "%#
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