1

A

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d
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d
e

n
o

A
t
e
n
d
i
m
e
n
t
o



OPERAES TCNICAS DE
RECEPO
Mod.V
Atendimento e Comunicao
2
A satisfao do Cliente:
Factor chave para o desenvolvimento do
servio
A

Q
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n
o

A
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d
i
m
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n
t
o



Melhor compreender as expectativas do Cliente
Satisfao das necessidades e expectativas
dos clientes, prestando-lhes servios de
qualidade, no tempo adequado
Tenha o poder/autoridade para satisfazer a sua
pretenso imediatamente

O tenha em grau de considerao suficiente
para o tratar como pessoa, de preferncia
importante

Se empenhe suficientemente para perceber a
importncia do problema que pe e que o
resolva de forma rpida, a seu favor
Estar orientado e demonstrar interesse pelo Cliente
3
A satisfao do Cliente:
Factor chave para o desenvolvimento do
servio
A

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n
o

A
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m
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n
t
o



Estar orientado e demonstrar interesse pelo Cliente
Forma de atendimento
(simpatia, amabilidade)
Interesse pelos
problemas/acompanhamento...
Eficcia dos servios
(resoluo dos
problemas+rapidez...)
Organizao dos servios
Leque variado de servios
prestados

Melhor compreender as expectativas do Cliente
4
A satisfao do Cliente Empreendedor:
Factor chave para o desenvolvimento do
servio
A

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r

Estar orientado e demonstrar interesse pelo
Cliente
Ser bem compreendido
Ser bem recebido
(disponibilidade/ bom
acolhimento...)
Sentir-se importante
Sentir conforto (instalaes e
mobilirio moderno)
Sentir-se seguro (informaes
correctas)
5
A satisfao do Cliente Empreendedor:
Factor chave para o desenvolvimento do
servio
A

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Tangibilidade e Intangibilidade
Necessidades Tangveis (fsicas) envolvem
tudo o que se destina a poupar esforos ou
tenso aos hspedes.
Acesso fcil recepo e um sitio para deixar o
carro, se o tiver
Fcil acesso para o cliente e a sua bagagem
at ao quarto que lhe foi atribudo
Um local para guardar a roupa e servio de
lavandaria
Instalaes que lhe permitam trabalhar no
quarto ou mesmo ter uma reunio
Alguma coisa para comer ou beber
Alguma forma de entretenimento (TV no quarto,
discoteca, etc.)



6
A satisfao do Cliente Empreendedor:
Factor chave para o desenvolvimento do
servio
A

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r

Tangibilidade e Intangibilidade
Necessidades Intangveis (psicolgicas)
medidas tomadas para que o hspede se sinta
bem vindo e psicologicamente descontrado.
Podem ser classificadas em dois grupos:
O ambiente (estilo e decorao) do edifcio
- Imagine um quarto lindo, mas que est
pintado com cores sombrias e com vista para
uma fbrica ou uma parede. O hospede,
fisicamente pode se sentir confortvel mas
psicologicamente, deprimido.
Grau de hospitalidade ou interesse pelo cliente
manifestado pelo pessoal
- A antipatia da recepcionista durante o
check-in ou do bagageiro enquanto leva as malas
at ao quarto, consegue destruir completamente
qualquer impresso favorvel.

7
Principais competncias e funes do
atendimento
A

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As etapas do atendimento: do acolhimento
despedida

1 Acolhimento

2 Compreenso da
solicitao

3 Dar a resposta

4 Despedida
8
Principais competncias e funes do
atendimento
A

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As etapas do atendimento: do acolhimento
despedida
1 Acolhimento
Pare de conversar com o
colega
Ponha-o vontade
D ateno sua
identificao
Seja simptico e paciente
Evite distraces
Memorizao
As primeiras
impresses
Os primeiros
segundos
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Principais competncias e funes do
atendimento
A

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As etapas do atendimento: do acolhimento
despedida

2 Compreenso da
solicitao
OBTER
INFORMAO
Concentre a sua ateno
no interlocutor
Demonstre interesse e
disponibilidade
Faa uma escuta activa

No fale enquanto o seu
interlocutor estiver a falar

No seja precipitado

Se tem alguma crtica a
fazer, modere-a
10
Principais competncias e funes do
atendimento
A

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As etapas do atendimento: do acolhimento
despedida

3 Dar a
resposta
DAR
INFORMAO
Quando se trata de
transmitir uma informao
curta e simples, melhor
faz-lo de uma s vez, e
depois verificar se a
mesma foi entendida
Procure esclarecer e
informar
Saber dizer no assegurando a
relao e o respeito do Cliente
11
Principais competncias e funes do
atendimento
A

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As etapas do atendimento: do acolhimento
despedida

3 Dar a
resposta
DAR
INFORMAO
Se a informao for
complexa ou implicar
muitos passos, ser
melhor dividi-la em
partes, transmitindo ao
interlocutor uma parte de
cada vez

Quando no souber que
resposta dar, e o assunto
da sua competncia, nunca
diga No Sei....Diga antes
Este caso nunca me foi
antes colocado. Vou
reanalis-lo e contacto-o...
Investigao
12
Principais competncias e funes do
atendimento
A

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As etapas do atendimento: do acolhimento
despedida


RESOLUO DO
PROBLEMA
DETERMINAR
SOLUO EXEQUVEL
Concentrao nas aces a
empreender Etapas:
Compreender o problema

Procure informar-se e
recolher o maior nmero de
dados essenciais
compreenso do problema e
resoluo do mesmo

13
Principais competncias e funes do
atendimento
A

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As etapas do atendimento: do acolhimento
despedida


RESOLUO DO
PROBLEMA
DETERMINAR
SOLUO EXEQUVEL
Faa perguntas para
aprofundar a comunicao e
para perceber aquilo que
dito de forma indirecta

Arranjar um plano para
resolv-lo (pea, por
exemplo, sugestes)

Se tal for necessrio, resumir
a parte por que cada um
responsvel


14
Principais competncias e funes do
atendimento
A

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As etapas do atendimento: do acolhimento
despedida

RESOLUO DO
PROBLEMA
DETERMINAR
SOLUO EXEQUVEL
No d a impresso de
que existe uma alternativa
se sabe que no h
nenhuma

Verificar se o mesmo foi
resolvido



15
Principais competncias e funes do
atendimento
A

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As etapas do atendimento: do acolhimento
despedida

Resolver problemas implica, muitas das
vezes, agir de modo no rotineiro


RESOLUO DO PROBLEMA


Proponha a realizao de reunies com os
coordenadores e colegas para avaliao do
funcionamento dos postos de
atendimento/introduo de melhorias

Sem poder de deciso, e por melhor que seja o
seu desempenho, dificilmente (ou impossvel)
resolve os problemas inesperados dos seus
clientes
16
Principais competncias e funes do
atendimento
A

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Como salvaguardar a fidelizao do Cliente

Os ltimos
segundos
As ltimas
impresses
4 A despedida
Memorizao c
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Desenvolver as suas competncias emocionais
A

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Saber lidar com situaes de tenso e desgaste no
quotidiano profissional


Saber lidar com clientes difceis
No use frases do tipo:
No sei porque razo est chateado com a
situao
No acha que est a exagerar?
Ainda tem um ataque se continua assim!
L est o Sr. outra vez a perder o controlo.
O Sr. no est no seu juzo normal.
No critique o seu interlocutor nem se
defenda a si prprio. Enfrente a situao
com calma
18
O processo de comunicao e o seu impacto no
relacionamento com o Cliente
A

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Adoptar uma postura adequada: escutar activamente,
personalizar a abordagem


Forma diferenciada atravs da qual
percebe o servio que lhe
prestado, quando esse servio
satisfaz as suas expectativas da
distino e unicidade
O cliente espera um ATENDIMENTO

PERSONALIZADO
19
O processo de comunicao e o seu impacto no
relacionamento com o Cliente
A

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Saber escolher a forma de comunicao mais
adaptada ao estilo do cliente

Estar atento aos elementos da
comunicao no verbal permite, em
geral:
Obter mais informaes acerca do
interlocutor
Obter mais informaes sobre a
situao (pois pode ficar a conhecer as
emoes, atitudes, identidade, posio
social, etc)
Gerir o tipo de interaco pretendido
em relao ao interlocutor, ou seja, ao
utilizar determinados gestos, posies
e tom de voz, pode tentar ser
conciliador em relao a ele
20
O processo de comunicao e o seu impacto no
relacionamento com o Cliente
A

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Dominar as regras de ouro da comunicao


Esclarea as suas ideias antes de comunic-las
Examine o propsito de cada comunicao
Considere o conjunto fsico e humano onde vai
comunicar
Consulte outras pessoas para planear as suas
comunicaes
A maneira de comunicar to importante
quanto o contedo da mensagem
Aproveite a oportunidade , quando surgir, para
valorizar o ouvinte
Acompanhe a sua comunicao
Comunique para o amanh to bem como para
o presente
Assegure-se de que as suas aces suportam a
sua comunicao
Procure fazer-se compreender, mas
compreenda tambm como um bom ouvinte
21
A

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As perguntas podem ajud-lo a
esclarecer certos pontos, a prevenir erros
e a resolver equvocos
Por outro lado, fazer uma pergunta como:
Quer falar sobre o assunto...? ou
Posso fazer algo para ajudar?
No se deixe intimidar nem fique
ofendido
Deixe a pessoa falar, desabafar...


Saber gerir situaes de potencial conflito ou
reclamao
Saber lidar com comportamentos agressivos,
passivos e manipuladores
22
A

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Saber gerir situaes de potencial conflito ou
reclamao
Saber lidar com comportamentos agressivos,
passivos e manipuladores
Faa perguntas certas ... As pessoas
respondem melhor a perguntas do que a
afirmaes
Ao fazer perguntas pode ganhar tempo
para pensar e escolher a resposta
adequada
Ao fazer perguntas recebe tambm mais
informao que o ajudar a lidar mais
eficazmente com a situao ou com a
pessoa
Utilize as tcnicas da reformulao ou
sincronizao para resolver dvidas ou
equvocos
Evite utilizar expresses do gnero
Tenha calma. No vamos fazer uma
tempestade num copo de gua.
23
A

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Saber gerir situaes de potencial conflito ou
reclamao
Saber lidar com comportamentos agressivos,
passivos e manipuladores
Por outro lado, expresses do tipo
Posso fazer algo para ajudar? d
outra pessoa a hiptese de expor o seu
ponto de vista
Procure ter um comportamento
assertivo, por forma a assegurar que o
seu ponto de vista ouvido sem passar
por cima dos outros e desrespeit-los
Perante uma situao desconfortvel
evite ficar passivo ou ter um
comportamento agressivo, pois pode
perder o controlo da situao

24
Saber gerir as situaes de potencial conflito
ou reclamao
A

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Saber lidar com comportamentos agressivos,
passivos e manipuladores


Desenvolver as suas competncias emocionais
A

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Saber lidar com situaes de tenso e desgaste no
quotidiano profissional

Saber lidar com clientes difceis
Comportamento
agressivo
Comportamento
assertivo
Evita o
confronto
Comportamento
passivo
Expe de
forma directa
e apropriada
as suas ideias
Perde o
controlo da
situao

Pode
controlar a
situao, mas
perde o
cliente e o seu
respeito
Respeito pelo
interlocutor
25
Desenvolver as suas competncias emocionais
A

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Saber lidar com situaes de tenso e desgaste no
quotidiano profissional


Saber lidar com clientes difceis
Ataque/presso
Resposta
Combata o seu
ego
Oua primeiro
Pense na
resposta
Controle a sua
agressividade
26
Saber gerir as situaes de potencial conflito
ou reclamao
A

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Etapas para a resoluo de reclamaes



Acolhimento

Mantenha-se objectivo/calmo
Acolhe o cliente com
considerao,
independentemente da sua
atitude
Isole-o,convide-o a sentar
27
Saber gerir as situaes de potencial conflito
ou reclamao
A

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Etapas para a resoluo de reclamaes




Para controlar o dilogo com o
reclamante:
Responda apenas aos factos, tomando
algumas notas, se necessrio
No se justifique...
No contra-ataque...no se zangue
No se desculpe excessivamente...
No fique silencioso...d sinais de que
est a acompanhar o que o reclamante
lhe est a transmitir
Tenha uma atitude compreensiva
28
Saber gerir as situaes de potencial conflito
ou reclamao
A

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Etapas para a resoluo de reclamaes




Compreender (objectivamente) a
reclamao
Quando o reclamante fizer uma pausa para
respirar, aproveite e faa perguntas para
centrar a comunicao no essencial
Procure fazer perguntas sobre elementos
positivos, com vista a minimizar os negativos
que levaram ao surgimento da reclamao
Simultaneamente, procure identificar
solues
Use a tcnica da reformulao para
compreender efectivamente a reclamao e
centrar o dilogo somente nos factos
Nunca entre em conflito com o
interlocutor
29
Saber gerir as situaes de potencial conflito
ou reclamao
A

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Etapas para a resoluo de reclamaes




Dar a resposta, apresentando a soluo
Procure tranquilizar o reclamante, dizendo-
lhe que ir, de imediato, trabalhar no
assunto
Procure ser positivo e objectivo
Faa, primeiramente, investigao ou
aconselhe-se com algum, se for
necessrio (no se precipite)
Informe o reclamante das pesquisas a
efectuar
Se o assunto no for logo resolvido, diga-
lhe que ir telefonar-lhe e faa-o
efectivamente
30
Saber gerir as situaes de potencial conflito
ou reclamao
A

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Etapas para a resoluo de reclamaes




Despedida
Conclua o dilogo de uma forma positiva
e utilizando uma expresso do gnero:
Obrigado pela sua compreenso
Evitar reclamaes do mesmo tipo
futuramente
Pense no futuro
Evite o passa-palavra negativo
Uma reclamao solucionada
rapidamente transforma-se num aspecto
positivo
31
Saber utilizar eficazmente o telefone
A

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Prioritrio


Cego

Rpido

Annimo
Exigente
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Saber utilizar eficazmente o telefone
A

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Saber comunicar verbal e no verbalmente ao
telefone


Tenha em ateno no s o seu tom de voz, mas
tambm o modo como articula as palavras, a
entoao e a velocidade
Nas comunicaes telefnicas a nossa
capacidade de expresso reduz-se de
forma drstica, limitando-se voz e
maneira de falar
No h o apoio dos gestos e das
expresses faciais
Para atrairmos a ateno do interlocutor
temos apenas a nossa voz
O tom de voz revela o modo como nos
sentimos no decorrer do contacto
As emoes positivas e negativas podem
ser reveladas pela nossa voz
33
Saber utilizar eficazmente o telefone
A

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Saber comunicar verbal e no verbalmente ao
telefone


Procure no encarar o toque do telefone como
uma interrupo

Procure no ficar irritado, pois se tal acontecer
isso perceptvel na voz

Concentre-se no que est a ouvir e na sua voz - o
tom e as palavras que usa

Tenha em ateno no apenas aquilo que diz
mas tambm a o modo como o diz (entoao)

Uma boa maneira de certificar-se de que o seu
tom de voz est a soar de modo adequado
sorrir enquanto fala

Pratique uma voz agradvel, ntida e bem
modulada

Procure criar uma imagem positiva ao telefone
34
Saber utilizar eficazmente o telefone
A

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Saber utilizar eficazmente o telefone
Saber comunicar verbal e no verbalmente ao
telefone


Smbolos de
fraqueza
Smbolos de
fora
Voz fraca
Voz baixa
Voz hesitante
Voz brusca e
irregular
Voz jovial
Voz articulada
Voz sorridente

A voz ao telefone
35
Saber utilizar eficazmente o telefone


Saber utilizar eficazmente o telefone
A

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Saber comunicar verbal e no verbalmente ao
telefone

Saber utilizar eficazmente o telefone


Cuide da voz

Ritmo da voz


(Quando tiver de expressar
uma ideia importante, faa
uma pequena pausa, para
obrigar reflexo)
Fale sem fazer
esforo, sem forar a
voz

Procure o ritmo certo
para que a voz saia
harmoniosa; jogue com
a velocidade dos sons,
a respirao, as
pausas e os silncios,
o que vai permitir que
as emoes se
transmitam
A voz ao telefone
36
Saber utilizar eficazmente o telefone


Saber utilizar eficazmente o telefone
A

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Saber comunicar verbal e no verbalmente ao
telefone

Saber utilizar eficazmente o telefone


Articulao







Volume da voz
Ao telefone ainda mais
importante articular do que
numa conversa frente a
frente
Exerccio: O tagarela
tagarelador tagarelava na
sua tagarelice. Se o
tagarela tagarelador no
tagarelasse, no seria
tagarelador

Se o seu tom de voz
demasiado fraco, vai
desanimar o seu
interlocutor que ter de
fazer um esforo para o
ouvir
Se fala muito alto,
desagradvel
A voz ao telefone
37
Saber utilizar eficazmente o telefone
A

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A recepo e emisso de chamadas: tcnicas a
adoptar




Organizar, planear e estruturar as
comunicaes telefnicas (ex: consultar os dossiers
antes de telefonar)
Se desejarmos falar sobre mais que um assunto,
sensato tomar algumas notas
Condensar/sintetizar
Controlar o tempo, sem dar a impresso de
pressa
Telefonar em funo da disponibilidade dos seus
interlocutores
Escolher o melhor momento para si e para o seu
interlocutor (para alguns ser de manh se se tratar
de chamadas delicadas e tarde para chamadas
menos importantes ou mais de rotina)
Se no sabe quando telefonar aos clientes,
pergunte-lhes directamente
38
Saber utilizar eficazmente o telefone


A

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A recepo e emisso de chamadas: tcnicas a
adoptar


Escolha o momento do dia em que esteja mais
simptico, mais descontrado e controla o stress
As manifestaes de stress associado ao telefone
podem ser as seguintes:
- O corao acelera
- As mos ficam hmidas
- Gagueja, a voz treme
- Ri estupidamente
- Fala muito alto ou muito baixo
- Perde a memria, no sabe o que dizer
- As capacidades de anlise enfraquecem
39
Saber utilizar eficazmente o telefone


A

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A recepo e emisso de chamadas: tcnicas a
adoptar


A recepo e emisso de chamadas: tcnicas a
adoptar


Identificar o propsito do telefonema

Seja directo, d respostas imediatas ( se
no as tem proponha voltar a ligar)

Se tem contactos com um tagarela,
centralize a comunicao no objectivo

Saiba recapitular rapidamente para
tranquilizar o seu interlocutor quanto ao
grau de compreenso que teve



40
Saber utilizar eficazmente o telefone




A recepo e emisso de chamadas: tcnicas a
adoptar


A recepo e emisso de chamadas: tcnicas a
adoptar


A

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A ESCUTA ACTIVA ao telefone implica:

Estar escuta Questionar e
reformular
Calar-se
Prestar ateno
No ser demasiado
reactivo
No induzir as respostas
Empatia
Tcnicas de
perguntas para
Se informar
Aprofundar
Orientar
Compreender
Reflectir
Verificar/concluir
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Saber utilizar eficazmente o telefone




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A recepo e emisso de chamadas: tcnicas a
adoptar


Precisamos de orientar a conversa telefnica
quando temos de:
Recusar
Gerir o conflito
Negociar
Cortar a conversa demasiado longa e intil
utilizando, por exemplo, perguntas fechadas
Chegar a um compromisso
Acalmar a clera do outro

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A recepo e emisso de chamadas: tcnicas a
adoptar


Saber utilizar eficazmente o telefone


As sete etapas da emisso de uma chamada
(RESUMO)
1. O contacto
2. Identificao
3. Objectivo da chamada
4. A argumentao
5. A resposta s objeces
6. A recapitulao ou sntese
7. A despedida
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Saber utilizar eficazmente o telefone
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Etapas a seguir nas comunicaes telefnicas


1. Responda imediatamente (no se
esquea que ele prioritrio)

2. Emita uma saudao e identifique-se
(no se esquea que ele cego e
annimo)

3. Use perguntas apropriadas para manter
o controlo e utilize apoios para
demonstrar que est a escutar

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Etapas a seguir nas comunicaes telefnicas



4. Mantenha as pessoas informadas

5. Resuma a aco/reformulao

6. Faa a despedida usando uma frase
amigvel

7. Prossecuo da aco acordada aps
telefonema
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Etapas a seguir nas comunicaes telefnicas





1. Estabelecimento do contacto
2. A escuta
3. As perguntas
4. A reformulao
5. A resposta ao pedido
6. A sntese da conversa
7. A concluso (despedida)

As sete etapas da recepo de uma chamada
(RESUMO)