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    __|Diagrama de Causa-Efeito > © Diagrama de Ishikawa (Diagrama de Causa-Efeito ) 6 utilizado quando necessitamos - £ identificar, explorar e ressaltar todas as causas possiveis de um problema ou de uma situagao especifica. Podemos usé-lo na classificagao de um processo, na identificagao de causas de um problema, na identificagao de recursos de um processo, etc. ae yi Embora possa ser utilizada individualmente, a principal qualidade do Diagrama de Causa- Efeito 6 sua capacidade de orientar a discussao em grupo, estimulando a participagao de todos e conduzindo os participantes a identificar as causas ou os fatores responsaveis por um problema ou situagao (efeito). Permite a organizagao das idéias e sua visualizacao agrupada, destacando as areas mais significativas. Matéria ‘Recursos Prima Humanos Matéria-Prima, de halo custo Falta de Capaciuaeio Problems com Fomecedor Desmotivagie Pathos no PCP Fatha nt Equipamento ‘com problema inspegio | ‘tones ome wt. Técnica: 5W2H O 5W2H é uma técnica/ferramenta simples, porém eficiente para o planejamento, formado por um conjunto de sete colunas (uma planilha ou relatério por colunas), cada uma delas a ic um titulo (em = la sua, nia What? O que é a alividade ? © que é assunto? assunto? © que deve sor medio? Who ‘Quem? Quem executa a alividade ou operagao? Quem a equipe responsavel? Quem depende da execugao da atividade? Aatividade depende de quem para ser iniciada? Where ‘Onde (local) (Onde a alividade sera realizada? Em que lugar? Onde serao feitas as, reuniges presenciais da equipe? Why Por qué? Por que a atividade & necessatia? Ela pode ser omitida? Por que A, B € C foram escolhidos para executar essa atividade? When ‘Quando Quando sera feito (datay? Quando serd o inicio da atividade? Quando sera o termino? Quando serao as reuniées presenciais? How ‘come Como atividade sera executada? De que maneira? Como acompanhar © desenvolvimento dessa atividade? Como A, B e C vao interagir para executar essa alividade? How much ‘Quanto (Quanto custa) ‘Quanto custa a execugao da atividade ? Quanto custa a operacao atual? Qual 6 a relacao custo x beneficio? A5W2H 6 uma ferramenta pratica que permite, a qualquer momento, saber os dados mais importantes de um projeto. Os pontos importantes sobre 0 projeto e cada atividade teremos que definir. Recaologia.com.br % Técnica: 5W2H Exemplo: Construir 0 Facitadres © | sae ge Entendimento Realizagao de mapa de Anatsiade | Sa¥29e do negocio 12/02/2008 | Workshops RS 1800.00 telacionamento Negécio - Comprar uma Melhorar 0 Solictacao de terramenta de Projetos controle e Compras gestao de Compras Solutions produtividade R$ 14.000,00 projetos (fornecedor) da equipe de gestae Gerenciamento Mensurar a jee | Aompanhamenta Sala de Reunioes do proceso | Coordenador | SA. ce sitidade co | SSmana_| Sa ° Recaologia.com.br 77 __| Treinamento de SLA Aplicado ao Negocio a Este material 6 parte do Workshop SLA Aplicado ao Negocio, se vocé ficou interessado entre contato conosco: Rildo Santos rildo.santos@etecnologia.com.br. Este treinamento também pode ser personalizado para seu negocio. SLA Aplicado ao Negocio eee! | alido Santos (rido.tantos@etecnolociacom.bry | ewe | 7 jacio Da ® = ° @ ° 3 o 3 a x << -i yn joaGh 6 Consultor dé Gestao de Negéeios, Inovagao & Tecnologia para a Gestio 2.0, @ Gestio Agil: Gestao Aail ajuda as empresas a responder mais répido as demandas de negdcio @ mudancas. A Gestao 20, abrange lanejamento Estratégico, Gestao por Processos Ageis, Gestao de Projetos Ageis, Tecnologia da Informagao (Métodos yeis), Inovacao e Lideranca. nha Experiénci jenho mais de 10.000 horas de experiéncia em Gestao de NegScios, Gestao de Inovacao, Governanca © Engenharia de ftware, Formado em Administragao de Empresas, Pés-Graduado em Didatica do Ensino Superior e Mestre em Engenharia je Software pela Universidade Mackenzie. ul instrutor de Tecnologia de Orientacao a Objetos, UML e Linguagem Java na Sun Microsystems e na IBM. sonhego Métodos Ageis (SCRUM, Lead, FDD e XP), Arquitetura de Software, SOA (Arquitetura Orientado a Servico), {UP/UP - Processo Unificado, Business Inteligence, Gestao de Risce de TI entre outras tecnologias. 1 professor de curso de MBA da Fiap e ful professor de pos-graduacao da Fasp e IBTA. -ossuo fortes conhecimentos de Gestao de Negécio (Inteligéncia de Negécio, Gestao por Proceso, Inovacao, Gestao de rojetos e GRC - Governance, Risk and Compliance), SOX, Basel Ile PCI; experiéneia na implementagio de Governanca de TI e Gerenciamento de Servigas de TI. Conhecimento dos principals rameworks @ padres: ITIL, Cobit, ISO 27001 e ISO 15899; Jesempenhe! diversos papéis como: Estrategista de Negécio, Gerente de Negécio, Gerente de Projeto, Arquiteto de Software rojetista de Software e Analista de Sistema em diversos segmenios: Financelto, Telecomunicacdes, Seguro, Said somunicagao, Seguranca Péblica, Fazenda, Tecnologia, Varejo, Distribuigo, Energia e Pelréleo e Gas. -08su0 as certficagdes: CSM - Certiied SCRUM Master, CSPO - Certified SCRUM Product Owner , SUN Java Certified Instrutor, TIL Foundation e sou Insirutor Oficial de Cobit Foundation e Cobit Games; u_ membro do IIBA International institute of Business Analysis (Canada) nde estou: itter: http:/twitter.com/riidosan log: hitp://ildosan. blogspol.com/ __| Comunidade: Projeto de Negocio Social a A comunidade eTecnologia (http://etecnologia.com) tem como missao compartilhar conhecimento, troca experiéncia e prover aprendizado. 2S lh eS senologia |_| Praticas de Gerenciamento. Introdugao: Apos a implantagaéo do SLA, devemos comegar as atividades de gerenciamento elas sao: - Monitoramento - Registro de Ocorréncia - Geracdo de Relatérios Antes de apresentarmos as atividades do Gerenciamento de Nivel de Servigo. Precisamos discutir metas, indicadores e métricas, para que possamos fazer 0 monitoramento de um servicgo. crmeoamasemene | a ome wt. JAB Sipsié (IES oun teneeieenolenteeoanh Praticas de Gerenciamento. Por que medir ? Caracteristicas de um bom Processo: - E Mensuravel - E bem definido - Tem dono - Passivel de repeticao - E previsivel - Consistente Nivel de - Integro Maturidade - E estavel - Tem nivel de maturidade adequado - E adaptavel - E Documentado Por ser mensuravel, é possivel avaliar = sua performance (através de KPI") e aplicar o ciclo de melhoria continua Exceléncia operacional Tans cea] Hecnologia.com.br ‘Versio 48 | Rildo F Santos (rildo.santos@ etecnologla.com.br) Praticas de Gerenciamento. Metas e Indicadores para o Servico: SLA e Indicadores © cumprimento (sucesso) de um SLA esta atrelado as suas metas e seus indicadores de ; desempenho que devem ser automatizados para coleta e monitoramento dos itens do acordo. Estes indicadores devem incluir meios de seguranga e auditoria que agreguem confiabilidade ao indicador. Estes indicadores devem ser disponibilizados tanto para o cliente quanto para o provedor do servigo, ainda, os mecanismos de monitoramento dos indicadores podem estar implantados tanto no cliente quanto no provedor. Para atender os objetivos e os requisitos do negécio devemos medir o desempenho do fornecedor (interno e/ou externo) na entrega do servico. Para isto precisamos definir quais as metas, os indicadores, métricas, como sera a coleta os dados e andlise dos dados. Desta forma podemos fazer o gerenciamento mais efetivo. jacio Meta: Uma meta é um objetivo traduzido em termos quantitativos Exemplo: - Meta: Disponibilidade para Servigo de Internet Banking: 99,99% ao ano. Indicador: E uma medida significativa usada para medir desempenho em relagdo a uma meta preestabelecida. (rfs-2006) Exemplo: - Indicador: % de Disponibilidade para Servigo de Internet Banking: 99,99% por més Métrica: E uma variavel quantitativa que sao utilizadas pelo indicador Exemplos: - Quantidade de tempo (minutos) de “uptime” do servigo por més; - Quantidade de tempo (minutos) de “downtime” do servigo por més. LA Aplicado ao Neg oe ] aldo Santos (riide.cantoe@etecnotoria.com br) | |Praticas de Gerenciamento. Indicadores e Métricas: Servigo Atendimento ao Cliente (SAC): Exemplo: Indicadores de Desempenho: - Taxa de Reclamagées Atendidas - Taxa de abandono de ligagdes - TMA (Tempo médio de atendimento das Reclamagées) - % de satisfagao do cliente com o primeiro nivel de atendimento - Backlog do Atendimento; Métricas: - Quantidade de Reclamagées Atendidas - Quantidade de Reclamagées Nao Atendidas - Quantidade de ligagdes por més - Quantidade de clientes atendimento por més Beneficios dos Indicadores: - Possibilita avaliagao de desempenho do fornecedor do servico; - Permite mensurar a 0 nivel de qualidade do servico real; - Auxilia na implementagao do programa de melhoria continua; - Ajuda no planejamento de agées proativas. Principal Desvantagem: - Custo da medigao 3 a ] alldo Santos (riide.cantoe@etecnotosia.com br) __| Praticas de Gerenciamento. Métricas e Indicadores Indicadores de Desempenho: - % de eficiéncia das reunides de revisdo do servigo - % de servigos entregados com o nivel de qualidade servigo abaixo do acordado - % de excegées por servico - % de ocorréncias por servico - % de indisponibilidade do servigo - % de confiabilidade do servigo - Taxa de satisfagao do cliente com o servigo; Métricas: - Quantidade de Ocorréncias Registradas - Quantidade de Excegoes (paradas planejadas do servigo) - Quantidade de Servigos entregados com ocorréncia - Quantidade de Servigos entregados sem ocorréncia JAB Sipsié (IES oun teneeieenolenteeoanh Praticas de Gerenciamento. Monitoramento: Monitoramento: Gerenciando o Risco do dia-a-dia O monitoramento € uma atividade muito importante, para nao ser pego de surpresa. Monitorar os eventos ajuda na identificagéo de problemas (de forma antecipada) e na aplicagao de acées preventivas, mitigando o risco de quebra de nivel de servico SLA Aplicado ao Negocio memecme | 4 | faucdo Santos (ridesantos@etecnolecia.comon | |_| Praticas de Gerenciamento. Monitoramento: 4 ' O que é monitoramento? 4 Monitoramento é o acompanhamento - continuo e sistematico — de eventos e situagées especificas, cujas as condicgées desejamos identificar, avaliar e comparar. Por que monitorar ? O monitoramento faz 0 acompanhamento para identificar possiveis desvios nos niveis de servigos acordados Os desvios devem ajustes para que no haja quebra no nivel de servico (perda de contiabilidade, por exemplo) Quais sao vantagens do Monitoramento ? - Permite avaliar melhor o nivel de qualidade do servico; - Permite compreender e analisar as tendéncias; - Permite avaliar os eventos, excegdes e restrigdes que podem afetar o servico: - Ter informag6es quantitativas e qualitativas; - Ajuda na tomada de decisao; - Permite a realizagao de agées preventivas; - Auxilia a melhoria continua; - Permite a geracao de relatorios Quais é a principal desvantagem do Monitoramento ? - O custo do monitoramento (para justificar o custo é necessario fazer uma anélise de custo x beneficio) | ralldo Santos (ride cantoe@etecnotoat | Praticas de Gerenciamento. Monitoramento: Exemplo: Monitoramento do Servico: Disponibilidade Total 99,99% Alertas Tolerancia: Até 96,99 - Alerta sits Ena SMS 6 Email eT | ‘SMS ¢ Emait & SLA Aplicado ao Negocio Tempo ome wt. JAB Sipsié (IES oun teneeieenolenteeoanh _| Praticas de Gerenciamento. Monitoramento: > Exemplo: Monitoramento do Servico (que é objeto do Acordo de Nivel de Servico) Copacitage restante Ge bateia Axatera avammerie ests Tenséo ce Entade ome wt. | paildo Santos (riido.tantos@etecnologia.com br) " Praticas de Gerenciamento. Registro de Ocorréncia: Além do Monitoramento do Servico, é importante que exista uma forma do cliente possa Registrar as Ocorréncias (falhas no servico ou na entrega do servico). O gerente de nivel de servigo deve analisar os registros, definir 0 nivel de prioridades e providenciar a resolugao de todos as ocorréncia que podem causar impacto ao nivel de qualidade do servico. O gerente deve elaborar e executar (ou delegar a execucdo) de um Plano de Acao para mitigar 0 risco de quebra de qualidade do nivel de servigo. Exemplo de Formulario de Registro de Ocorréncia: Dateors:| [+i |dd[: ] Resowida: 1 Pvioridade Comentirios Beier | vote JAB Sipsié (IES oun teneeieenolenteeoanh J Praticas de Gerenciamento. Geragao de Relatorios: Os Relatorios ajudam a demonstrar para o cliente quais niveis de qualidade que estado sendo entregues, desempenho do provedor de servico, excegoes e etc. 0 relatério também ajuda na anilise de tendéncia, na tomada de decisao e no Programa de melhoria continua dos servigos. Os relatérios devem ser entregue para o cliente e para o provedor de servico com base regular (por exemplo: mensal, quinzenal..). Exemplo de Relatorio de Nivel de Servico: Servicgo: Rede IP Indicadores UPTIME (Disponibilidade) 100% | 98% 98% 99% 98% 00:00 - 23:59 (Meta > 97.5%) MITR (DOWNTIME) 70 60 100 85 65 00:00 - 23:59 (Meta <= 120 minutos) MTBSI (CONFIABILIDADE) 250 260 300 290 265 00:00 - 23:59 (Meta => 240 minutos) FRB Sestess (id aun tengietecnolenk asia tas " Praticas de Gerenciamento. Relatorio: Tendéncia Exemplo: Relatério de Nivel de Servico Outubro 94,2% 5.8% Novembro 72.7% 27,3% BB Atingido @ Violado =] JAB Sipsié (IES oun teneeieenolenteeoanh " Praticas de Gerenciamento: Plano de Agao e Reuniao de Revisao: : Um vez identificado algum evento ou o registro de ocorréncia que possa causar ' | impacto no nivel de qualidade do servico, devemos elaborar e executar um Plano de Acao. Para que os Planos de Aco tenha um sucesso é preciso que ele seja parte de Programa de Melhoria Continua de Servico: Este programa tem o foco melhorar os servigos continuamente e nao somente em corrigir os desvios ou problemas identificados. Quando um problema pode causar impacto no nivel da qualidade do servigo, o Gerente de Nivel de Servigo, deve fazer um Plano de Ag&o com objetivo para identificar e implementar agdes necessdrias para resolver os problemas e restabelecer o nivel de qualidade do servicgo. Ferramentas: Diagrama de Causa Efeito e PDCA. Reuniao de Revisdo do Acordo de Nivel de Servigo: As reunides de revisdo do SLA deve ser definidas e acordadas (formalizadas) entre as partes. Objetivo primario destas reunides é aperteigoar o nivel de qualidade do servico. Elas devem ter base regular, ou seja, bimestrais, semestrais e assim por dia. Contudo, quando 0 nivel de qualidade de servigo esta muito abaixo do que foi acordo no SLA, 0 gerente de Nivel de Servico deve propor a realizacao de uma reuniao de revisao do SLA com objetivo de sanar o problema de baixa qualidade. | paildo Santos (riido.tantos@etecnologia.com br) wo | 4 _| Praticas de Gerenciamento: Riscos Riscos no Gerenciamento de Nivel de Servico: “ i = ‘Sem Registro de Ocorréncia ‘Sem Plano de Agao ‘SLA sem meta, indicadores Auséncia de Programa de e métricas Melhoria Continua ‘Sem monitoramento Sem revisées periédicas Sem relatérios de desempenho ame) 4 JAB Sipsié (IES oun teneeieenolenteeoanh = Praticas de Gerenciamento: Caso Real Na Visa Vale, os Acordos de Nivel de Servigo (SLA) sao a cola que unifica a empresa. Fruto de um investimento de 45 milhdes de reais (dois tergos dos quais foram para a area de tecnologia) e com de mais de 1000 clientes, a Visa Vale tem apenas 45 funcionarios. "Para que eu consiga vender meu servico, dependo de pelo menos dez fomecedores de tecnologia”, diz 0 diretor executivo de operagdes e tecnologia. Eis como funciona a rede da empresa: os vales de alimentagao e refeigao sao vendidos as empresas, que os repassam aos funciondrios. Da emissao dos cartoes a compensagao, todo 0 processo ¢ feito por fomecedores terceirizados. A venda aos clientes ¢ feita pelos bancos. O credenciamento e a transacao com os 70000 estabelecimentos que recebem os beneficios (supermercados, lanchonetes e restaurantes.) ficam a cargo da Visanet (Visa) e a um grupo de bancos. Enquanto a Visanet processa as contas dos estabelecimentos, a EDS cuida das transagdes dos usuarios. Outro parceiro, a Diveo, roda em suas centrais de dados 0 site e 0 sistema de gestao da Visa Vale (SAP). A parte de telecomunicagées foi entregue a Embratel e & Impsat. A empresa j colocou mais de 100000 cartées em circulacao. Para que todo o circuito funcione, a Visa Vale mantém contratos de nivel de servico SLA exigentes. > De cada 100 tentativas de acesso ao site da empresa, 99 devem ter sucesso. No caso da EDS, o ice é ainda mais rigoroso. De cada 10 000 transacoes, apenas uma pode falhar. "Se o fornecedor ndo atingir os niveis combinados, ele deve nos dar descontos na fatura mensal”, diz diretor executivo de operagoes e tecnologia. m4 | aldo Santos (rldo.eantos@etecnologia.com.be) | : Caso Real _| Praticas de Gerenciament >» GEE O negécio da empresa de andlise de crédito Serasa esta baseado em duas estratégias. a primeira é avaliar informagées financeiras de crédito. A outra é entregar essas analises mais rapido do que suas concorrentes. A forma para vencer os concorrentes 6 cumprir um SLA (acordo por nivel de servigo) mais rigoroso. Para a Tl, isso significa investir em alta disponibilidade do sistema e monitorar constantemente a utilizagao dos servicos por cerca de 400 mil clientes em mais de 30 segmentos Desde 0 inicio deste ano, a Serasa passou a utilizar uma nova aplicagao para fazer a gestao do SLA. "A grande vantagem 6 que podemos simular cargas e prever impactos no SLA, tomando providéncias para que 0 cliente nao seja afetado", afirma o diretor de novas tecnologias e servigos da Serasa. A ferramenta se revela mais importante em datas comemorativas, como Natal ou Dia das Maes, quando muitos clientes varejistas da Serasa aumentam fortemente o numero de consultas didrias, causando picos de utilizagaéo. Num dia normal, a Serasa realiza uma média de 4 milhées de transagées. Em datas especiais, 0 nimero pode aumentar até 70%. A aplicagao analisa em tempo real todo o caminho das transacdes, em aplicacées e infra- estrutura, inclusive em componentes externos. "Com isso, a empresa pode fazer ofertas mais agressivas nos contratos de servigos", diz diretor. Atualmente, 300 clientes sdo monitorados pela solugao. ] palido Santos (ricdo.eantos@etecnotogia com be) Desenvolvendo o BSC para Gestao de Nivel de Servico Visao Estratégica Estratégia e BSC O que € BSC ? Declaragao Visao, Missdo e Valores Perspectivas do BSC Os objetivos Estratégicos e Temas Estratégicos Estrutura Causa-Efeito Mapa Estratégico Exemplo pratico de como Desenvolver 0 BSC para Gestao de Nivel de Servigo cmactommemene | 5 ] paudo Santos (ridesantos@etecnotogiacombey | OLA Aplicado ao Negocio Analise do ambiente competitive | Saace? Andliseda | Visao de ) {/ Processos Goneorréncia | . futuro Internos Analisedas)) * \ Valores da_) |Aprendizagem ameacas | * Y empresa | |@ Grescimento Visao da Estratégia: 7 I BSC Posicionamento) f omen externas da empresa inanceiro 7 / Mudancas } Direcionamento| | daempresa | , i alee cae Misséio da ; oportunidades | P q ‘empresa Clientes, Estratégia da Perspectivas empresa iC 6 uma ferramenta de planejamento estratégico, que io de longo prazo, missao e valores. redo 51 SLA - Gestao de Nivel de Servico A estratégia e o Planejamento: a Negocio »\ Estrategia ¢ executada através de Ciclo PDCA de oe processos de negécio e projetos Molhoria Continua \ | Giclo Poca see - a Para alcangar resultado (valor) © \negécio requer umaestratégia wT i. Monitoramento dos resultados A estratégia define a visio, a missao, valores, | metas e os objetivos BSC é uma ferramenta de Planejamento Estrategico PDCA ajuda a implementar o ciclo de melhoria continua Aestratégia 6 considerada a arte de gerar valor e os processos sao responsaveis pela execucio Recaologia.com.br Versio 46] Alldo F Ganios (ildo.santos@ etecnclopiacomby | “==a=srerameonmare O que é BSC ? Bec Surgimento: Desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton de Havard, o balanced scorecard € um método pratico e inovador de gestéo do desempenho das empresas ¢ organizagoes. www.bscol.com objetivo da sua implementagdo é permitir uma gestao eficaz do desempenho organizacional, baseando-se na visio estratégica da empresa e traduzindo-a em indicadores de desempenno. E uma abordagem estratégica de longo prazo, sustentada por sistema de gestéo, comunicagéo Harvard Business Review, 1992 @ medigao do desempenho, cuja implementagao “The Balanced Scorecard Measures permite criar um viso compartilhada dos that Drive Performance’. objetivos em todos os niveis da organizacao O Balanced Scorecard, segundo Kaplan e Norton: O Balanced Scorecard é uma ferramenta (ou metodologia) que “traduz a missao e a visao das empresas em um conjunto abrangente de medidas de desempenho que serve de base para um sistema de medicao e gestao estratégica”. Hecnologia.com.br ‘Versio 48 | Rildo F Santos (rildo.santos@ etecnologla.com.br) __| Declaragao de Visdo, Missao e Valores jacio LA Aplicado ao Neg Exemplo: Visao, Missao e Valores Inovacao Visao: SER LIDER NAS AREAS DE CONHECIMENTO ESTRATEGICO PARA © DESENVOLVIMENTO DO NEGOCIO DAS EMPRESAS PT CUNT Valores: - Criatividade Inovagao - Saber e Fazer - Espirito de Equipe - Dedicacéo - Orientagao para o Cliente E-mail pinavscan@ptinoacao pt puempresay missa0.nim ome wt. JAB Sipsié (IES oun teneeieenolenteeoanh 5 As Perspectivas de Valor ras aia aitnak neat visao, Para aleancarmos nossa visdo, que valor percebido gerar para nossos acionistas e deveine gerar ae os demais stakeholders ? a ~~ clientes ? ss ° ~ * oe ~ 2 ‘ 7 ‘ \ N ‘ 3 N ks 7 i 7 Para satistazermos ae aa nossos acionistas e clientes, Para alcancarmos nossa visao, gee ome negocio que novos conhecimentos, e exceléncia operacional ? Se eee deveremos desenvolver ? Ta solennnsmoenacan |S Hecnologia.com.br ‘Versio 48 | Rildo F Santos (rildo.santos@ etecnologla.com.br) AMissao e a Visdo geram os Temas Estratégicos jacio - Contribuir para os lucros do cliente - Produgao flexivel = Ser a melhor alternativa de investimento para os acionistas - Inovar 0 modelo de negécio - Ser a melhor alternativa para auto- realizagao de talentos LA Aplicado ao Neg _| Os objetivos Estratégicos e Temas Estratégicos ; Os objetivos Estratégicos derivam dos Temas Estratégicos Perspectivas: _Objetivos Estratégicos: = Retomo sobre o patriménio liquido ~ Aumento do valor de mercado - Valor econémico agregado - Retomo sobre os investimentos BONE ase - Valor percebido pelo cliente - Fidelidade dos clientes - Lucero gerado pelo ciclo de vida do cliente - Tempo de resposta aos requisitos do clientes - Introdugdo de novos produtos - Inovagiio de produtos e processos = Identificagao de novos clientes - Qualidade dos servicos de pés-venda baat) Perrettetieny ~ Vclocidade de introdugio de competéncias - Motivagao e alinhamento dos empregados - Produtividade dos talentos = Gestiio do conhecimento ome wt. JAB Sipsié (IES oun teneeieenolenteeoanh __| Estrutura Causa-Efeito: Exemplo de Mapa Estratégico do BSC com Estrutura Causa-Efeito: Perspectiva | Financeira = Perspectiva 8 do Cliente oO); | Perspectiva Z | dos Processos | ‘Producao S | Internos Operagoes 3) perspectiva de | eee S| Aprendizagem Gest do { : Conhecimento @ |‘ e Crescimento | on ie a 4

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