COMUNicagao , empresarial na praticaCOMUNICACAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicacao e importancia Copyright © 2014 Todos 0s direitos desta edigao reservados & Empresa Agil ILLS ‘Comunicagao & Negécios Série Comunicagéio Empresarial na Pratica eBook 1 —- COMUNICAGAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicagao e importancia 18 Edigao. Suporte ao Leitor: mpresaagil. il: atendiment Site: www.empresaagil.com.br m.br Apoio: Laborweb www.laborweb.com.br MOTOACER 11a m.br FOLHA EXTRA www folhaextra.net SERIE COMUNICAGAO EMPRESARIAL — eBook 1 - www.empresaagil.coni.brCOMUNICACAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicacao e importancia Conteudo Bem-vindo ao mundo da Comunicagao Empresarial Comunicagao é tudo! O que € comunicagao? Processo de comunicagao Aimportancia do feedback. Barreiras da comunicagao Conceito de comunicagaéo empresarial “O publico que se dane!” - Marco inicial da comunicagao empresarial Objetivo da comunicagao empresarial Comunicagao como ferramenta estratégica de gestao Aempresa nao é uma ilha Publicos da comunicagao empresarial: Os stakeholders. Comunicagao interna O poder do boato Como “fazer” comunicacao interna Endomarketing: A comunicacao interna como motivacao Comunicagao externa: Divulgagao da imagem, dos produtos e servigos Marketing, Publicidade e Propaganda Responsabilidade social Acomunicacao na crise Acomunicacao pode transformar uma empresa num grande sucesso Referéncias. Soeoanarn 1 13 13 16 17 19 20 21 23 25 28 3t 33 35 39 42 47 SERIE COMUNICAGAO EMPRESARIAL — eBook 1 - www.empresaagil.coni.brCOMUNICACAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicacao e importancia Comunicagao é tudo! Na nossa vida, a comunicagéo é de extrema importancia para que possamos transmitir informacées, fatos, ideias, desejos. No mundo empresarial nao é diferente. Quando uma empresa nao se comunica bem os problemas logo aparecem: funcionarios desmotivados, fornecedores que perdem a confianca e clientes insatisfeitos. Através de e-mails, cartas, relatorios, propagandas, sites e redes sociais é que nds construimos e registramos a historia da empresa e suas agées. Daj a importancia de uma comunicagao empresarial eficaz. Com objetivo de auxiliar nesta tarefa, os eBooks da série COMUNICAGAO EMPRESARIAL NA PRATICA traz dicas e orientagdes capazes de tornar mais eficaz a comunicagao no ambiente empresarial. Produzido numa linguagem pratica e objetiva, a série 6 composta de 10 ebooks, sendo: COMUNICAGAO EMPRESARIAL - Conceito, aplicagao e importancia; E-MAIL - Guia para uma comunicagao eficaz; REDACAO EMPRESARIAL - Modelos e técnicas de elaboragao; MARCA E IMAGEM - Os maiores patriménios da empresa; ENDOMARKETING - A comunicacao interna como motivagao; MARKETING E PUBLICIDADE - A comunicagao vendedora; RESPONSABILIDADE SOCIAL - A empresa cidada; SITE, BLOG E E-COMMERCE - A empresa na Internet; REDES SOCIAIS - Facebook, Google+, Twitter, Linkedin e Youtube; HABILIDADE SOCIAL E ETIQUETA - Ativando a empatia. Ras ree Uo Ney OU ao 7 Vc eee ae eect TeComunicagao é tudo! A comunicagdo é um fator importante para um diferencial de competitividade, e de fundamental importancia para a exceléncia nos relacionamentos das pessoas e das empresas. Clique no link e veja o video: https://www.youtube.com/watch?v=h_8VZMXbdhk&list=UUrl4JBvx5uP_CmIvifHvGQ Como vimos, 0 video mostra a for¢a da boa comunica¢ao. "Quem sabe se comunicar tem poder. Poder de influenciar, transformar, sensibilizar, comover, convencer, esclarecer, gitar grandes lances, firmar sua presenga no mundo" - Lair RibeiroCOMUNICACAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicacao e importancia O que é comunicagao? E uma dessas coisas que todo mundo sabe o que 6, mas ninguém consegue definir com precisao. A palavra comunicar deriva do latim "comunicare", que significa participar, fazer, saber, tornar comum. Comunicar = compartilhar Quando comunicamos alguma coisa a alguém essa coisa se torna comum a ambos. Quando se publica uma noticia ela passa a fazer parte da comunidade. Comunicacéo, comunhao, comunidade sao palavras que tém a mesma raiz e estdo relacionadas 4 mesma ideia de algo compartilhado. Através da comunicacao, os seres humanos partilham diferentes informagées entre si, tornando 0 ato de comunicar uma atividade essencial para a vida em sociedade. | Depois da alimentagéo, a comunicagaéo é a mais basica e vital de todas as necessidades do ser Ve | humano. Ras ree Uo Ney OU ao 7 Vc eee ae eect TeCOMUNICACAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicacao e importancia E impossivel nao comunicar. Estamos em constante comunicagao. O simples ato de caminhar pela rua em que a velocidade com que nos deslocamos transmite_uma mensagem a quem nos observa. Também na rua nos depararmos com sinais de transito e publicidade, entre vy muitos outros. "ey Todos estes sinais tém 0 objetivo de nos transmitir uma mensagem. Muitas vezes nos comunicamos inconscientemente. As nossas expressées faciais, os nossos gestos, a nossa postura e até mesmo um siléncio, poderao transmitir uma mensagem e assumir uma forma de comunicacao. Assim como 0 nosso penteado, a roupa que usamos, revelam muito de nés préprios, ou seja, comunica nossos gostos, as nossas possibilidades financeiras, Os grupos com os quais queremos ser identificados. Como eu sei que estou me comunicando? 9 Assimples troca de mensagem nao garante a comunicagao. O fato de uma pessoa falar e outta ouvir nao significa que aconteceu a comunicagao entre elas. A comunicagao ocorre entre as pessoas quando uma emite uma mensagem, a outra recebe esta mensagem e compreende o que foi comunicado. Exemplo: se uma pessoa falar russo com outra que sé entende o portugués, nao acontecera a comunicacao entre elas. Ras ree Uo Ney OU ao 7 Vc eee ae eect TeCOMUNICACAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicacao e importancia Processo de comunicacgao O processo de comunicag&o consiste na transmissao de informagao entre um emissor e um receptor que descodifica (interpreta) uma determinada mensagem. A mensagem 6 codificada num sistema de sinais definidos, que podem ser: gestos, sons, uma lingua (portugués, inglés, espanhol, etc.), ou outros cédigos que possuem um significado, por exemplo, as cores. A mensagem 6 transportada até o destinatario através de um canal de comunicacao (carta, telefone, internet, etc.) Elementos do processo de comunicacao. Para que a comunicacdo ocorra séo necessarios alguns elementos e a falta de um desses elementos podem comprometer todo o processo de comunicagao. Os elementos mais relevantes sao: Emissor ou remetente: é aquele que envia a mensagem (uma pessoa, uma empresa, etc.) Receptor ou destinatario: 6 aquele a quem a mensagem 6 enderecada (um individuo ou um grupo). Mensagem: € aquilo que € comunicado pelo emissor ao receptor, ou seja, 0 contedo da comunicagao. E constituida de um conjunto organizado de sinais (ou signos) pertencentes a um cédigo. “2 A Mensagem 6 o elemento chave no processo de Ww comunica¢gaéo, uma vez que, sem mensagem nao ey existe comunicagaéo. Ela deve ser clara, precisa e concisa. Ras ree Uo Ney OU ao 7 Vc eee ae eect TeCOMUNICACAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicacao e importancia Cédigo: € formado por um conjunto de sinais (signos), organizados de acordo com determinadas regras. Pode ser a lingua, oral ou escrita, gestos, sons, etc. Toda comunicagao é feita através de cédigos. Um exemplo de cédigo € 0 idioma, que no nosso caso, é 0 portugués. Sinais de transito, sinais luminosos, som de tambores, também s&o cédigos de comunicagaéo, mas eles precisam ser conhecidos tanto por quem envia a mensagem quanto por quem a recebe. Canal: é o meio fisico ou virtual, pela qual a mensagem é transmitida. O canal mais vulgar é 0 ar. O canal deve garantir o contato entre emissor e receptor. Mais exemplos: a carta, 0 livro, 0 telefone, o fax, e-mail, o radio, a TV, etc. Embora, nao sejam elementos-chave da comunicag¢ao, rer] pois nem sempre estdo presentes, a resposta (feedback) e ruido também deve ser considerados. Ruido: é qualquer elemento que interfira no processo da transmisséo de uma mensagem de um emissor para um receptor. Os ruidos podem ser resultados de elementos internos e externos. Ex.: fotos fora de foco; dados imprecisos de um relatorio; erros de portugués de um e-mail, sao fatores que podem atrapalhar a comunicagao, portanto sao ruidos. Feedback: 6 uma palavra inglesa que significa realimentacdo, isto é, 0 retorno da comunicagdo. Um dos principais empecilhos para comunicagao é a falta de retorno da mensagem enviada. Trata-se de um elemento determinante do “sucesso” da comunicagao. Sem feedback nao ha comunicagao, mas apenas um comunicado. Contexto: é um conjunto de circunstancias (como local, tempo e fatos) que ajuda a compreender a mensagem mais assertivamente. Veja os videos: “Processo de comunicacao em recordes” https//www. youtube.com/watch?=WTMeDxPCW 4o8list=UUr1 4JBvx5uP_CmltJitH1vGQ “Uma ue C2 comunicagao clube do Chaves” Ras ree Uo Ney OU ao 7 Vc eee ae eect TeCOMUNICAGAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicagao e importancia A importancia do feedback. O feedback, como vimos, tem como objetivo a informar o emissor, acerca da recepgao e da se eficaz descodificagao da mensagem por parte do (<) Cy receptor. : O feedback provoca: FEEDBACK + Seguranga para 0 emissor; + Confianga entre emissor e receptor; + Mais comunicagao (futura); + Motivagao; Damos feedback para: + Aprovar ou reprovar a mensagem recebida; + Revelar entendimento e compreensao da mensagem enviada; + Demonstrar inteligéncia e habilidade; + Expressar consideracao e respeito; + Repreender ou elogiar o interlocutor; + Ajudar outra pessoa a alcangar seus objetivos de maneira mais efetiva. Algumas dificuldades em dar feedback + Desconhecimento do assunto; + Falta de esclarecimento dos objetivos do retorno; + Inexisténcia de meios de comunicacao apropriados; + Falta de ambiente favoravel ao didlogo; + Inibigao ou dificuldade de se expressar; + Medo de magoar ou desapontar; + Temor de ser mal interpretado. SERIE COMUNICAGAO EMPRESARIAL - eBook 1 — www.empresaagCOMUNICACAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicacao e importancia A importancia do feedback na Comunicagao Empresarial. Nao 6 de se admirar que alguns dos maiores problemas nas organizagées advém, muitas vezes, da auséncia do “feedback’, pois a comunicagéo humana nao é um ato isolado, 6 um processo que se realiza em dois sentidos. A falta do feedback pode gerar, entre outros: desconhecimento; ma realizagao de tarefas; desacordos; perca de tempo e a desintegracao de processos operacionais. Nesse sentido o feedback é pega fundamental na comunicacao empresarial,e sua ndo utilizago ou inexisténcia traz consequéncias negativas para as organizacées. Barreiras da comunicagao Quando nos comunicamos, podem acontecer eventos que atrapalham a mensagem que estamos emitindo. A esses eventos damos o nome de barreiras da comunicago. Tipos de barreiras da comunicacgao As barreiras da comunicagao podem ser de trés tipos: Barreiras psicolégicas: surgem das emogdes humanas. Correspondem as nossas crencas, valores e filosofias que podem atrapalhar a mensagem que est sendo transmitida. Para verificar as barreiras psicolégicas, basta conversarmos, por exemplo, sobre politica, futebol e religiéo, normalmente assuntos complicados e de diferentes entendimentos entre os envolvidos. Barreiras fisicas: sao as interferéncias que acontecem no ambiente onde acontece a comunicacdo, como um barulho na sala, a acustica, a distancia entre as pessoas, conversas paralelas durante uma explicagao, uma pane nos aparelhos de transmiss&o, etc. As barreiras podem ser ainda o problema fisico dos participantes - como surdez do receptor, gagueira, rouquidao do emissor, fatores que podem interferir na compreensao da mensagem e dificultar a comunicagao. Ras ree Uo Ney OU ao 7 Vc eee ae eect TeCOMUNICAGAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicagao e importancia + Barreiras semanticas: semantica é a ciéncia do significado. As palavras possuem varios significados. Barreiras semanticas acontecem quando ha discordancia sobre as palavras que estéo sendo usadas na comunicacao. Isso ocorre mais frequentemente quando as pessoas envolvidas sao de culturas diferentes, 0 que impede que as partes envolvidas determinem um significado comum para as palavras. Outros exemplos de barreiras semanticas so 0 uso de jargées especificos de um campo profissional ou de palavras e expressdes coloquiais especificas de uma regiao. Por exemplo, um médico explicando um diagnéstico a um paciente ira transmitir a mensagem de forma menos eficaz se usar exclusivamente a terminologia médica. Clique no link e veja video: ‘O cometa Halley”. O video mostra como , youtube.com/watch’\ os desvios da comunicagao podem alterar a mensagem enviada. Uri 4JBvx5uP_CmltJifHvGQainde» Comunicamos para: Sobreviver; Interagir; Cooperar; Satisfazer necessidades fisicas e psicolégicas; Nos sentir aceitos; Nos relacionar com outras pessoas; Desenvolver atividades econémicas; Participar dos acontecimentos com ideias e opini6es; Ras reo Uo ter Naso mer ee eect eeCOMUNICAGAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicacao e importancia Comunicagao Empresarial Conceito de comunicagao empresarial. A Comunicagéo Empresarial (*) compreende um conjunto complexo de atividades, acdes, estratégias, produtos e processos desenvolvidos para reforcar a imagem de uma empresa ou organizagao (sindicato, érgaos governamentais, ONGs, associagées, universidades, etc.) junto dos seus pilblicos de interesse (consumidores, empregados, formadores de opinido, classe politica ou empresarial, acionistas, comunidade académica ou financeira, jornalistas) ou com a opiniao publica. (*)Também utiliza as expressées “Comunicagéo Corporativa, Comunicagao Institucional e Comunicagao Organizacional para designar essa area. Ela engloba as atividades de marketing; de relagdes publicas, propaganda, comunicagéo interna, comunicagéo externa e até mesmo estratégias organizacionais. “O publico que se dane!” - Marco inicial da comunicagao empresarial. Poucas sao as areas do conhecimento que podem dizer com clareza o momento em que foram criadas. O surgimento da comunicagao empresarial esta relacionada com um evento ocorrido em 1882, nos Estados Unidos. © que de fato aconteceu foi que o empresario William Henry Vanderbilt (foto), presidente de uma estrada de ferro, havia dado ordem para suspender o trafego em um pequeno ramal, cujos resultados financeiros vinham sendo negativos. SERIE COMUNICACAO EMPRESARIAL - eBook 1 - www.empresaagil.coni.brCOMUNICAGAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicacao e importancia Com a extingao do ramal ferrovidrio, milhares de pessoas ficariam isoladas, sem condigdes de deslocamento pelo Unico vefculo de massa que os transportava para 0 trabalho ou mesmo a outras regides do pais. Apanhado de surpresa nas estagdes de embarque, os usuarios reagiram promovendo desordens. Mesmo assim, 0 trafego nao foi restabelecido. © fato chamou tanta atencao que o Jornal Times enviou um jovem reporter para cobrir 0 caso. Ao ser perguntado pelo jovem repérter sobre as providéncias que iria tomar para restabelecer 0 trafego — Unica maneira de satisfazer os anseios de uma pobre populacéo operdria, A qual faltavam outros meios de transporte para se locomover de suas casas para os locais de trabalho — Vanderbilt, exasperado pela ousadia, acabou expulsando o repdérter da sua sala, enquanto dava terriveis murros na mesa, gritava: “O pubblico que se dane!” Foi exatamente essa a frase que o “Times” aproveitou para abrir a manchete da edigdo do jornal, adornando-a com a fotografia do Vanderbilt A manchete berrante caiu sob os olhos nova-iorquinos e edicdes sucessivas do Times comegaram a sair das bancas, por toda a cidade, para as mos dos leitores. © diretor do jornal sentiu a reacao publica e aprofundou-se no assunto apontando 0 desprezo dos poderosos pela opiniao piiblica e denunciando aquele e outros excessos que se verificavam todos os dias. Desencadeou-se, assim, uma extraordinaria e corajosa _campanha jornalistica, inicialmente em Nova lorque, e depois disseminada por todo o Estados Unidos. Destruidas as amarras da justa revolta popular contra os excessos do “lucro a qualquer prego”, os homens de empresa foram forgados a perceber que alguma coisa deveria ser feita para melhorar a imagem das suas empresas junto ao publico. O préprio Vanderbilt, menos de um més, depois das manchetes do Times, publicou nas primeiras paginas de varios jornais norte-americanos uma declaragao desmentindo a entrevista. Nessa época, surge 0 personagem do Relacdes Publicas, como atividade individualizada nas grandes empresas com a fungo de melhorar a imagem das corporagdes junto ao publico. O primeiro escritério de Relagdes Publicas do mundo, foi criando em 1906 pelo jornalista Ivy Lee (foto) com o propésito de recuperar a imagem do megaempresario John Rockefeller, considerado, até entéo, um empresério “impiedoso e sangui- Ras ree Uo Ney OU ao 7 Vc eee ae eect TeCOMUNICACGAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicacao e importancia nario” que buscava o lucro a qualquer prego e a monopolizagao do mercado. Para recuperar a imagem do empresario Rockefeller (foto), Lee escrevia noticias a respeito das atividades das empresas de Rockefeller e convencia os jornais a publicd-las como noticia e nado como anuncios ou matérias pagas. Mas para publicar noticias, 6 necessario mais que escrever. Era preciso criar sensagao através dos fatos e precisava existir verdade. Foi assim que comegaram as estratégias de Lee. E a primeira providéncia foi derrubar barreiras entre Rockefeller e 0 plblico. E foi ai que Lee dispensou os segurangas de Rockefeller, além de convencé-lo a cooperar com o judicidrio e promotores nas investigagdes a respeito dele e de suas empresas. Por fim Lee fez com que o magnata criasse numerosas fundagées de interesse publico, como a Fundagao Rockfeller para Pesquisa Médica (https/wmw.rockefellerfoundation.org No Brasil, a Fundagao Rockefeller iniciou suas atividades em 1916 no Rio de Janeiro, com uma comissao médica para promover pesquisas cientificas e agdes de profilaxia das principais doengas endémicas do pais. Em 1917 instala-se no interior do estado, em Rio Bonito, o primeiro posto de tratamento a ancilostomose. Na década de 1920, com o controle da saide com o Departamento Nacional de Satide Publica, a Fundagdo expande suas atividades no Brasil, criando postos em Minas Gerais e Sao Paulo. Em 1942 a Fundacao retira-se do pais, e os servicos prestados por ela sao absorvidos pelo Servigo Especial de Saude Publica. Gragas a Lee, Rockefeller passa de capitalista sanguinario para “benfeitor da humanidade”. Para saber mais: Vale apena ver a série “Gigantes da Industria” centra-se em "Commodore" Cornelius Vanderbilt (transporte e magnata das ferrovias), John D. Rockefeller (petréleo e seus derivados), Andrew Carnegie (ago), Henry Ford (industria automobilistica) e JP Morgan (finangas). Clique e assista: https./w HmEp9t7wQltLed SERIE COMUNICACAO EMPRESARIAL - eBook 1 - www.empresaagil.coni.brCOMUNICACAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicacao e importancia No Brasil, a partir de JK. As Relagées Publicas e, por consequéncia, as atividades de comunicagao empresarial, vieram para o Brasil nos anos 50, com as industrias e as agéncias de propaganda dos Estados Unidos. Que vieram ao Brasil atraidas pelas vantagens oferecidas pelo governo do presidente Juscelino Kubitschek (JK), que tinha como lema: “50 anos em 5”. Em 1967, com a fundacao da Associagao Brasileira de Editores de Revistas e Jornais de Empresa (ABERJE), marca que representa atualmente a Associagao Brasileira de Comunicagao Empresarial (http://www.aberje.com.br/) a comunicagao organizacional evoluiu de forma organica, para um status estratégico, fundamental para a exceléncia nos relacionamentos das empresas e instituigdes com os seus inumeros publicos estratégicos. Objetivo da comunicagao empresarial. Frases, como dita pelo Vanderbilt, ficaram no passado e nao se imagina serem ditas hoje por qualquer empresdrio que se preze. Atualmente, as instituigdes tem na construgaéo de suas marcas e imagem uma das maiores preocupacées. Para isso, grandes, médias e até mesmo pequenas empresas buscam canais de permanente contato com seus publicos alvos, potenciais, atuais e futuros. A comunicagao empresarial tem por objetivo conquistar a confianga, a credibilidade e a simpatia dos publicos de interesse da empresa. Em poucas palavras o principal objetivo da comunicagao empresarial é construir uma imagem positiva da empresa junto a seus publicos de interesse. Uma imagem corporativa positiva é fruto de dois fatores: melhor mix de produtos e servigos e boas praticas empresariais. O primeiro fator nao 6 mais um diferencial competitivo. Entregar o melhor produto e prestar o melhor servigo é uma questao de sobrevivéncia empresarial. Uma organizagéo que nao busca constantemente exceléncia em atendimento/produto/servico esta, simplesmente, fora do mercado. Ras ree Uo Ney OU ao 7 Vc eee ae eect TeCOMUNICAGAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicacao e importancia Entre duas empresas que apresentam produtos/servigos com igual nivel de exceléncia, a imagem corporativa positiva tende a ser melhor para aquela que apresenta boas praticas empresariais. Boas praticas empresariais podem serem resumidas em trés palavras: + Etica: ou seja, ser correto na condugao dos negocios; + Transparéncia: jogar limpo, ou seja, informar de forma simples, direta e verdadeira (sem enrolacao). + Responsabilidade social: é a forma de gestdo que se define pela relagao ética e transparente da empresa com todos os ptiblicos com os quais se relaciona e pelo estabelecimento de metas empresariais compativeis com o desenvolvimento sustentavel da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para geragdes futuras, respeitando a diversidade e promovendo a reducao das desigualdades sociais. ma Nao faltam exemplos de empresas que tiveram sua wy imagem corporativa seriamente danificada ou que, até mesmo, fecharam por falta de ética e de VN] transparéncia no relacionamento com seus publicos. Comunicagao como ferramenta estratégica de gestao. Os novos desafios enfrentados pelas organizacées, levaram as empresas a valorizar a comunicagao como ferramenta estratégica de gestao, a pratica-la de maneira profissional e a investir no desenvolvimento de processos capazes de atender as expectativas de seus pUiblicos. O planejamento é a primeira das fungées administrativas. Por meio dele, sao definidos os objetivos da organizagao e o que é preciso fazer para alcanga-los. Ras ree Uo Ney OU ao 7 Vc eee ae eect TeCOMUNICAGAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicacao e importancia Funciona como um roteiro, um mapa a ser seguido para alcancar a exceléncia na gestéo administrativa. Ele faz um raio X da organizagao, identifica ameacas e oportunidades, além dos pontos fortes e fracos. ond Planejamento estratégico, na empresa, significa wy definir para onde ela quer caminhar, de modo a realizar os seus objetivos, e em quais atitudes Vey | precisa tomar para ser competitiva e crescer no mercado. O mesmo acontece com a comunicagdo empresarial. Para alcangar resultados positivos, precisa ser planejada estrategicamente. A proposta principal do planejamento de comunicagéo é estabelecer diretrizes, orientacées e estratégias para a pratica da comunicacdo integrada na empresa (*). E importante ressaltar, ainda, que o planejamento de comunicagdo precisa estar alinhado a missdo, aos valores, aos objetivos e metas estabelecidas pela organizagao. Para atingir os objetivos estabelecidos no planejamento estratégico, a comunicagao da empresa precisa atrair atengéo, despertar interesse, provocar desejo e gerar aca do consumidor/cliente. Comunicagao eficiente 6 aquela que, além de atrair a Ww atengao, desperta interesse na mensagem, provoca __ vontade de adquirir 0 objeto anunciado e da ao Ve | consumidor/cliente raz6es para pagar por um produto ou servico. (’) Comunicagao integrada na empresa, pode ser entendida como uma forma de nortear e orientar toda a comunicacao gerada na empresa, utlizando técnicas e meios especificos para estabelecer uma linguagem unica na utiizacdo dos céaigos visuais e escritos. Raa reo Uo Nor Clas oa ett ae RT eeA empresa nao é uma ilha. Od ered baie) uu Emprogados onsen eee ery Psion scope Beets bdhciied Empresa/Organizacao Cand Std Basicamente, esses so os piblicos com os quais as empresas se relacionam no desempenho de seus negécios. ee wy Saber comunicar-se bem com esses publicos € fator determinante para ON] longevidade e sucesso de um negécio, Ve | empresa ou organiza¢ao. Da » Google (&COMUNICAGAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicacao e importancia Publicos da comunicagao empresarial: Os stakeholders. Como vimos, uma empresa se relaciona com diferentes publicos. Os chamados stakeholders, termo inglés que define pessoas ou grupos de interesses que tem o poder de influenciar ou decidir. “ Os stakeholders s4o os publicos estratégicos de w uma organizagao eles interessam e influenciam OR direto ou indiretamente os negdcios de uma Vey | empresa. Assim como so afetados e influenciados pela empresa e sua atuagao. Entre tantas mudangas ocorridas nas empresas nos Ultimos tempos; uma tendéncia, importante, chama atencdo: a administragdo de uma empresa ou organizacao, agora é para os stakeholders. Os stakeholders sao a razdo da existéncia das organizagées. Sem publico nao ha Ve] empresas. Podemos classificar os stakeholders em: ptblico interno e externo. + Publico interno: formado por aqueles que atuam no ambito das empresas, no dia a dia das organizag6es. Ex.: diretores, funciondrios, representantes, prestadores de servicos. + Publico externo: formado por aqueles que tém interesses comuns com a empresa, direta ou indiretamente, como consumidores, fornecedores, concorrentes, sindicatos, imprensa, poderes publicos, etc. EST mero) LU ey Vey CoN asda =Ll P eeere Lee UT gCOMUNICAGAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicacao e importancia A comunicagao empresarial pode ser dividida de duas formas: A comunicagéo interna (funcionarios, prestadores de servigo) e a comunicagao externa (clientes, consumidores, imprensa). Tanto a comunicagao interna como a externa sao essenciais para a empresa. Comunicagao interna E 0 sistema de comunicagdo entre a empresa e seu publico interno. Conceito simples, mas nao simplista, para a comunicagao interna. Em se tratando de comunicagao, pressupée obrigatoriamente um sistema de mao dupla, estruturado, dinamico e proativo, capaz de disseminar o fluxo de informagdes que a organizagao tem interesse em compartilhar e que o colaborador precisa saber. Ent&o, podemos definir a comunicagao interna 1 como o conjunto de agdes que a empresa ww coordena com o objetivo de ouvir, informar, RS mobilizar, educar e manter coesao interna em Vey | torno de valores que precisam_ ser reconhecidos e compartilhados por todos para construgao de uma boa imagem publica. Geralmente, engloba a comunicagdo administrativa (avisos, memorandos, cartas, instrugdes), a comunicagao social (boletins, videos, revistas, intranet, internet) ea comunicagao interpessoal (comunicagdo face a face, funciondrios/funcionarios, chefias/subordinados). O objetivo da comunicagao interna é fazer de ww cada colaborador um aliado na formagéo da OR imagem positiva da empresa. rw Ras ree Uo Ney OU ao 7 Vc eee ae eect TeCOMUNICAGAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicacao e importancia Publico da comunicagao interna. A nogao de ptblico interno é ampla e nao se restringe sO aos funcionarios efetivos, mas também os prestadores de servico, permanentes e tempordarios, estagidrios e trainees devem ser considerados como audiéncia da comunicagao interna. Ha empresas que consideram os familiares como publico da comunicagao interna. Percebé-los dessa forma significa ndo sé gerir temas de relevancia para a pratica do negécio, mas também outros de conscientizagao, educagdio, formagao e desenvolvimento pessoal, chegando a responsabilidade social. O relacionamento intenso, vivo e manente com os colaboradores (sejam eles efetivos, terceirizados ou estagidrios) e seus familiares, permite que a comunicagao interna realize a primeira de suas fungdes estratégicas: a difusdo da Visdo, Missao e Valores Corporativos. Tema que serd abordado no 4? ebook: MARCA E IMAGEM - Os maiores patriménios da empresa. Importancia da comunicagao interna. Em primeiro lugar, porque os empregados s&o parceiros e quanto mais bem informados estiverem sobre as acdes da empresa, mais comprometidos e envolvidos estarao com ela. Em segundo lugar, os empregados sdo os “melhores porta-vozes” da empresa. Sua opiniao sobre a organizagao vale muito para quem esta de fora. Ele 6 o maior propagandista da organizagao. Fica facil acreditar no que eles dizem porque, afinal de contas, eles esto vivendo la dentro. A imagem e a reputagao se formam assim, a partir ee de pequenas vivéncias e convivéncias e os publicos ' internos tem papel fundamental neste processo. vw Investir na comunicagao interna é também investir ORT em marketing. Vey | Ras ree Uo Ney OU ao 7 Vc eee ae eect TeCOMUNICAGAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicacao e importancia Os colaboradores devem receber a noticia em primeira mao. E fator estratégico que os funciondrios sejam os primeiros a conhecer novas posturas, produtos e informagdes da empresa. Isso faz com que eles se sintam parte importante do negécio, bem como contribui para uma imagem e um clima de trabalho positivo e livre de boatos. Portanto, antes de fazer a comunicagao externa — para imprensa, clientes, fornecedores — pense em privilegiar 0 ptiblico interno com a divulgacao das noticias em primeira mao. Afinal, nao custa lembrar que sao eles os responsaveis por produzir aquele item ou prestar aquele servigo de que trata a noticia. Enfim, os colaboradores costumam ser o primeiro pUblico afetado pelas decisées das organizagdes. Nada mais justo e inteligente, portanto, informa-los em primeira mao. O poder do boato. Nas empresas ha duas redes de comunicagao: a formal e a informal. A comunicacao formal segue uma hierarquia dentro da empresa, respeitando sua administracdo, valores e objetivos. Ou seja, é a comunicacao oficial e documentada da empresa. Sao antncios, informagdes, avisos, tomadas de decisdo, relatérios, etc. que passam por varias pessoas na hierarquia, para serem aprovadas e publicadas. ae Ja a comunicagao informal néo possui regras. E aquela Ww que surge nas dependéncias da empresa (corredores, RY refeitorios, etc.) gerada pelos prdprios funcionarios, onde a | eles colocam a visao deles sobre o que esta acontecendo na organizagdo, suas satisfagées e/ou insatisfagdes em relagdo a empresa. A comunicagao informal acontece de maneiras conhecidas, como: boatos e radio pedo. Ras ree Uo Ney OU ao 7 Vc eee ae eect TeCOMUNICAGAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicacao e importancia O problema 6 comum em empresas de todos os bag portes. Porém, a circulagéo de boatos pode 1 desmotivar funciondrios, baixar a produtividade, vv prejudicar a retencaéo de talentos e até mesmo Ve | ultrapassar as paredes da empresa e manchar sua imagem no mercado. Ha duas formas para os boatos nascerem em uma empresa: a ma fé de um colaborador ou falha na comunicagao interna. A primeira, na maioria das vezes, pode ser resolvida com facilidade através de uma punigao (adverténcia ou demissao). Ja a segunda, no entanto, mostra que é preciso que a empresa melhore sua comunicagao com a finalidade de estabelecer um dialogo claro e objetivo com os seus colaboradores. Uma comunicagao interna bem estruturada é um passo importante para manter 0 ambiente de trabalho agradavel e eliminar os riscos dos boatos. Veja um exemplo: ep eg 0 Zé ¢ 0 Fade) EST mero) LU ey Vey CoN asda =Ll P eeere Lee UT gCOMUNICAGAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicacao e importancia No exemplo, ha um boato que surgiu de uma frase dita pelo chefe, e que foi distorcida durante um processo comunicativo. Nessa situagao, ao invés da_punir quem mudou tal informagao, a empresa deve criar um plano de comunicagao para que tudo seja esclarecido e que isso nao volte a acontecer. Fazendo isso de forma ética e transparente, a empresa passa maior seguranga aos seus funcionarios, que no caso acima, ficariam cientes de que demissées nao viriam sem prévio aviso. As empresas precisam saber usar os boatos a seu favor. As mentiras e os boatos falsos devem ee serem esclarecidos. As que realmente sao ! veridicas, mas as vezes distorcidas, a empresa Ww deve mostrar a real situacao. E nao adianta querer OR] acabar com essa comunicacao informal. Mesmo Ve | que tente, ela sempre ira existir. Como “fazer” comunicagao interna. Resumindo, comunicagao interna sao uma série de medidas e agées utilizadas pela empresa para promover junto a seus colaboradores os valores corporativos através de comunicados, programas ou campanhas de conscientizagao, de incentivo e motivagao ou ainda de contetdo social e cultural. Exemplos + Comunicados oficiais da empresa ou aqueles exigidos por lei; + Campanhas de divulgagéo e motivacéo para eventos internos como aniversario da empresa, semana da qualidade, voluntariado, festas, datas comemorativas, apresentagées teatrais, eventos esportivos, etc. + Campanhas de divulgagao de beneficios, de programas internos de sensibilizacao para temas como valores da empresa, seguranga do trabalho, etc. + Programas de mudangas ou apoio em periodos de crise. + Divulgacao dos aniversariantes da semana ou més. O universo de ferramentas (meios) para realizar a comunicagao interna é enorme e podem variar de acordo com os objetivos estratégicos de cada empresa. SERIE COMUNICAGAO EMPRESARIAL - eBook 1 — www.empresauCOMUNICAGAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicagao e importancia Mas nada supera o Face a face. A comunicagao direta é considerada a maneira ene mais eficiente de relacionamento, é a estrela da Ww comunicagao interna, por meio da qual o colaborador recebe a informacao e pode interagir VR com ela imediatamente. Sao reuniées, encontros, Ve | didlogos, etc. Onde um gestor (diretor, supervisor, chefe) se reine com sua equipe para falar, ouvir e esclarecer duvidas. Solugées impressas As publicagdes impressas sao fundamentais para as empresas projetarem sua imagem para publico interno. Quando elaborada com uma linguagem correta, permite uma maior consolidagao das informagées, evitando erros de interpretacao. Exemplos: Kit de boas vindas: distribuidos nos primeiros dias de trabalho dos colaboradores, veiculam informagées que visam facilitar a integragao do profissional na empresa. Essas publicagdes contém orientagdes sobre a missao, visdo, valores, politicas e beneficios de Recursos Humanos e os procedimentos a serem realizados em situagdes do dia a dia, como, por exemplo, agao em caso de acidentes de trabalho. ne 9, Rese verso data) do Magazine Luiza: magazineluiza.com.br/gptw2013/index.him! Veja o modelo de cédigo de conduta: rantim.com.br/SiteCollection! nnts/codigo_con« igo _conc i Jornal interno: é base da comunicagao interna. O contetido da publicagao interna sustenta-se no tripé: informagao, motivagao e integragao. \Veja o modelo: hitov/www.usinasitamarati.com.brlitamaratiimages/abr13.pdt Jornal Mural: 0 jornal mural, nao confundir com quadro de avisos, 6 0 mais democratico dos veiculos internos de comunicagao. E acessivel a todos os funcionarios, enfoca temas como negécios da empresa, recursos humanos, seguranga, satide, meio ambiente, responsabilidade social, lazer/ cultura, entre outros Saiba mais: hitpy/wwwaberie.com.brirevista/t 2006/47849 Lic if hitoulwww2.natura.netWeb/Br/ForYoulHotsites/Premiosidownload/case_aberie jornal mural 2004.pat Ras reo Uo ter Naso mer ee eect eeCoy Neola a =e) ee aoe eee ected + Quadro de avisos: meio pratico para transmissao de informagées rapidas para funcionarios. Geralmente colocados nos corredores de acesso ao local de trabalho. + Boletim: constitui importante ferramenta de divulgagao da empresa e suas ages, e pode ter periodicidade definida ou ser publicado de acordo com a necessidade. Veja o modelo: http://www lidermac.com.br/wp-content/uploads/2011/08/Lidermact .pdt + Caixa de sugestées: uma caixa onde as sugestées so colocadas mediante preenchimento de um formulario. + Também cartilhas, cartazes, faixas, banners, etc. Veja modelo de carttha: hitp:/www.uniaoengenharia.ind.brifles/meta/33065117-fe59-460d-97ca-d451805e63ec/Sbial Sa3-4al1- -a2b8-0961. 7 Solucées digitais As publicagées eletronicas ou digitais sao eficientes, pois podem ser acessadas facilmente, de qualquer lugar, A qualquer hora e podem ser atualizadas com frequéncia. Exemplos: + Intranet: canal que vem crescendo muito nas empresas, o uso da intranet geralmente possibilita manter 0 ptiblico interno sempre informado e ainda oferecer ferramentas colaborativas de comunicagao e canais de sugestées. E mais acessada pelo publico administrativo, porém em algumas empresas ha computadores disponiveis para 0 pessoal de produgao; + Blog corporativo: 6 um canal direto e simples para promover a cultura da empresa. O contetdo do Blog deve ser informativo, participativo e colaborativo a fim de promover a comunicagao interna; + Boletim via e-mail: uma forma agil e facil de divulgar as agées da empresa para 0 piiblico interno através de envio de e-mails para os colaboradores; + Redes sociais corporativas: restritas aos convidados da empresa, servem a propésitos determinados, sempre associados aos negécios. Os ambientes s&o propicios para a equipe dar ideias, sugestées e compartilhar procedimentos; Ras reo Uo ter Naso mer ee eect eeCOMUNICAGAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicacao e importancia + Video institucional: tem por finalidade a divulgag&o institucional da empresa, de seus produtos, servicos e realizagdes, propiciar integracao, gerar incentivo e motivagao; criar envolvimento e comprometimento para com os objetivos e metas da empresa. Veja exemple: hips h2ve6P. bitps://www.youtube.com/watch?v=8P- ¢ MémNgMalist=UULOQ5UnG70ADRdnvW43DpvO_ 1 Para qualquer desses veiculos de comunicagdo interna, v as etapas de execugao precisam ser bem estabelecidas, Ve] visando uma boa pauta, uso de linguagem adequada e cuidados na distribuigao. Endomarketing: A comunicagao interna como motivacao. © termo “endo”, do grego “edén’, significa para dentro. Logo, o endomarketing consiste no uso de estratégicas de marketing tradicional para vender uma ideia para o cliente interno, ou seja, para o publico diretamente envolvidos com a empresa (funcionarios, fornecedores, prestadores de servico, acionistas, revendedores, franqueados, etc.) Para que uma empresa seja bem sucedida, ela precisa nao sé convencer ao mercado que © que ela vende é bom, mas, principalmente, convencer seus proprios colaboradores. E uma légica muito simples, se um funciondrio nao acredita na empresa e no servico/produto que ela oferece, ele acaba fazendo o trabalho de qualquer jeito, sem dar valor & qualidade naquilo que faz. Nao se importando com o resultado, ja que acredita que “o produto nao 6 bom mesmo!” Por meio de agdes de comunicagao interna, 6 que entra o endomarketing para despertar no funcionario o interesse em conhecer melhor a empresa em que trabalha, os produtos, os servigos que ela oferece e despertar nele o orgulho de pertencer, de fazer parte do negécio; com objetivo de gerar na empresa um clima propicio ao melhor desempenho, qualidade e produtividade. Ras ree Uo Ney OU ao 7 Vc eee ae eect TeCOMUNICAGAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicagao e importancia Do lado da empresa, para premiar o cumprimento da misao, a melhoria de desempenho sao criadas agdes para beneficiar os funcionarios de alguma maneira Podem ser: financeiras com pagamento de prémios, bénus, gratificagées, participagdes nos lucros etc; em melhoria nas condigdes de trabalho ou beneficios que geram mais qualidade de vida. Uma coisa 6 fato, a medida que a empresa se volta para as necessidades de seu publico interno, quem sai ganhando no final 6 a propria empresa. Um funcionario satisfeito trabalha melhor, € mais produtivo e comprometido com os objetivos da empresa. Veja algumas agdes de endomarketing que, aliadas a uma estratégia de comunicagao interna eficaz e objetiva, podem trazer resultados de impacto junto aos colaboradores de qualquer empresa: + Sistema de comunicagdo de mao dupla onde a empresa “fala” e também “escuta” os colaboradores; + Espago para o didlogo e contribuigdo, se nao de todos, de representantes das mais diversas areas da empresa, assim a sensac4o de pertencer torna- se presente e vai se espalhando junto aos demais colaboradores; + Melhorias no ambiente corporativo, fazem toda a diferenga para ampliar 0 engajamento. Realizar uma pesquisa de satisfagéo ou de clima organizacional na empresa. A partir dela muitas respostas, sugestées e especialmente criticas viréo. A empresa deve estar preparada para absorver e apresentar propostas que de fato melhorem o dia a dia no trabalho; * Campanhas de incentivos para gerar motivagao nos colaboradores com foco em concentrar esforcos para atingir as metas propostas (de producao, de vendas), oferecendo como recompensa prémios fortemente desejados; + Beneficios extras, por lei, as empresas devem garantir a seus empregados Fundo de Garantia por Tempo de Servico (FGTS), vale transporte, férias e décimo terceiro. Outros beneficios, como assisténcia médica, auxilio creche Ras reo Uo ter Naso mer ee eect eeCOMUNICAGAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicacao e importancia e bolsa de estudos, por exemplo, sao opcionais. Podem, no entanto, ser obrigatérios dependendo de acordos coletivos com sindicatos. Para algumas corporagées ainda € pouco. Elas apostam também em outros agrados para fidelizar os funcionarios; + Iniciativas de integragao com promogao de eventos recreativos, culturais e esportivos; Festas pontuais, como as de final de ano. A empresa também pode criar grupos que tenham a intengao de desenvolver algo ausente ou complementar aos objetivos corporativos. Exemplos: Grupo de estudos, para promover o aprendizado coletivo; Trabalho colaborativo ou voluntariado para auxiliar entidades carentes ou de reciclagem, para incentivar 0 pensamento social e sustentavel; + Palestras e/ou eventos motivacionais; + Treinamentos e capacitagdes; + Mostrar as conquistas da empresa aos colaboradores, demonstrando que os ganhos s4o sempre coletivos e vao refletir de maneira positiva no futuro, trazendo novas possibilidades de sucesso e expansao profissional a todos. Estas so agdes simples, que podem fazer toda a diferenca na forma como o colaborador percebe a empresa em que trabalha e do que fala sobre ela fora do ambiente corporativo. O tema: ENDOMARKETING - A comunicagao interna como motivagao, sera abordado em detalhes no 5° ebook da série COMUNICACAO EMPRESARIAL NA PRATICA. Em resumo, ao comunicar corretamente os valores da empresa, motivar os colaboradores e estabelecer agées que estimulem o sentimento de pertencer a organizagao, a empresa estara fomentando fas naturais a sua marca. E os funciondrios sao os melhores porta- vozes que uma empresa pode ter. Fica a dica. Ras ree Uo Ney OU ao 7 Vc eee ae eect TeCOMUNICAGAO EMPRESARIAL: Conceito, aplicagao e importancia Comu agao externa: Divulgagéo da imagem, dos produtos e servigos da empresa. ae A comunicagéo externa tem a finalidade de Ww mostrar, de divulgar a empresa, suas acées, seus produtos e servicos junto ao publico VA externo (consumidores, clientes, concorrentes, sindicatos, imprensa, poderes publicos, governo, bancos). E um instrumento fundamental para construir e solidificar a imagem empresarial. Exemplos de ferramentas de comunicagao externa: Internet: A internet 6 um meio eficaz e estratégico para atingir 0 ptiblico de interesse da empresa. Por meio de um site, loja virtual, blog corporativo e das redes sociais a empresa passa a fazer parte do maior balcdo de negdécios do mundo, podendo ser conhecida e conquistar clientes em qualquer lugar do planeta, uma vez que a internet nado tem fronteiras geograficas. Somente no Brasil, 0 numero de usuarios (internautas) j4 ultrapassa os 80 milhdes. Video Institucional: tem a finalidade de divulgar a atuacdo institucional da empresa, informar sobre produtos e servigos, além de estimular o entendimento dos ptblicos-alvo sobre os objetivos e metas da empresa; Félder institucional da empresa: o félder institucional 6 um importante meio de se apresentar ao cliente. Pode trazer varias informagées sobre a empresa, produtos e servigos; Brindes: sao objetos oferecidos que trazem a marca institucional da empresa (no objeto, na etiqueta, e/ou na embalagem) e que tém o objetivo de estabelecer, estreitar ou manter 0 relacionamento com seus publicos externos. Ras reo Uo ter Naso mer ee eect ee