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MARKETING DE RELACIONAMENTO
RESUMO: Este trabalho apresenta os elementos que constituem um Artigo Cientifico sobre
o tema principal que o Marketing de Relacionamento para empresa varejista. Tendo este
foco, o pesquisador tentar contribuir com esse trabalho, melhorar a prtica comercial
utilizando uma ferramenta simples: CRM - Customer Relationship Management, ou Gesto
de Relacionamento com o Cliente. O presente estudo identifica as incertezas, sejam elas
econmicas ou sociais. Tem como objetivo geral propor estratgias de Marketing de
Relacionamento para empresas varejistas, bem como caracterizar a importncia de um bom
atendimento como uma ferramenta para conquistar novos clientes e aumentar sua fidelizao,
sob o ponto de vista do cliente. Foram usadas formas de se realizar uma pesquisa exploratria
dentro de uma pesquisa bibliogrfica. Logo, a pesquisa bibliogrfica nada mais do que uma
consulta s mais diversas bibliografias. Os resultados obtidos numa pesquisa atravs da
pesquisa bibliogrfica podem ser de grande ajuda para empresas que esto no ramo de vendas
e atendimento ao pblico.
Relacionamento,
reconhecimento
recompensa.
Estes
esto
diretamente
provvel que, neste momento todos os departamentos, funes ou pessoas que tenham contato
com seu cliente sintam-se no direito de controlar o relacionamento com os clientes, ou, pelo
menos, parte dele. Mas quando o relacionamento com seus clientes so atravs de terceiros, a
resposta depender do relacionamento entre esses terceiros e a sua empresa.
Ainda, segundo Stone (1998), os clientes esperam cada vez mais que seus
relacionamentos com empresas de maior porte, sejam gerenciados. Sabem que deram um
volume enorme de informaes, e esperam que tais informaes sejam usadas para melhorar a
maneira como as empresas gerenciam o relacionamento.
Segundo Ford (2002), o primeiro objetivo do Marketing de Relacionamento, com
grande foco no cliente, obter um valor pleno de durao de cada um deles. O segundo
objetivo aumentar o valor da durao de cada cliente e manter essa durao crescente ano
aps ano. O terceiro objetivo usar os lucros excedentes do sucesso nos dois primeiros
objetivos para custear a conquista de novos clientes a um custo mais baixo. O objetivo
longo prazo a sobrevivncia e crescimento rentveis. Finalmente, cliente e fornecedor obtm
benefcios mtuos provenientes de um relacionamento: reduo dos custos de pesquisa de
novos fornecedores e de busca por novos clientes; sensvel diminuio dos investimentos em
adaptao, aps a primeira vez em que so realizados; e melhoria nos processos de
comunicao e interatividade.
A terminologia Marketing de Relacionamento, de acordo com Bretzke (2000), surgiu
com Berry (2001), na literatura de marketing de servios, em 1983. Naquela poca, concebeuse que a fidelizao de clientes era uma forma de alcanar maior competitividade das
empresas e maior satisfao dos clientes; definiu-se o marketing de relacionamento como a
atrao, a manuteno e o aprimoramento de relacionamento com clientes. A atrao de novos
clientes deveria ser vista apenas como um passo intermedirio no processo de marketing;
solidificar relacionamentos, transformar clientes indiferentes em leais e servi-los deveria ser
considerado marketing.
O Marketing de Relacionamento, para Kotler (2001), objetiva estabelecer
relacionamentos mutuamente satisfatrios de longo prazo com partes-chave: clientes,
fornecedores e/ou distribuidores, a fim de ganhar e reter sua preferncia no longo prazo. Estes
relacionamentos estabelecem slidas ligaes econmicas, tcnicas e sociais entre as partes,
resultando na construo de um patrimnio corporativo singular, denominado rede de
marketing.
Segundo o site Comunicao Empresarial On Line:
O Marketing de Relacionamento apia-se em bancos de dados inteligentes que
permitem um conhecimento mais profundo das demandas, expectativas e
necessidades dos clientes, o que garante s organizaes adequao na oferta de
produtos e servios aos seus consumidores. (Comunicao Empresarial ON Line)
30/11/2009 15:57
Sabe-se que uma das necessidades mais bem posta pelo cliente na hora do
atendimento, o relacionamento. Porm, no s o relacionamento importante, como
tambm, todo o cenrio em que se envolve o cliente. O cenrio bem dito constitudo de
ambiente, clima, bem estar, organizao, precificao, ordenao dos produtos e no menos
importante, a localizao da empresa ou loja.
Fica bem claro que muitas respostas de que se precisa para atender bem o cliente,
temos que buscar junto ao prprio cliente. No desenvolve um relacionamento sem falar com
a outra parte, e essas informaes no esto sendo dadas gratuitamente, mas para influenciar o
atendimento e poltica de sua empresa.
Para que ocorra essa mudana na empresa, a maneira mais simples atravs de
pesquisa. Isso j est alienada a poltica da empresa, que deseja ter um timo relacionamento
com os clientes. Isto quer dizer que a sua empresa precisa de uma pesquisa e em seguida
analisar a mesma, bem como determinao dos objetivos e projetos principais para que possa
assegurar as necessidades dos clientes.
Segundo Stone (1998), O desempenho do Marketing de relacionamento competitivo
precisa ser pesquisado e avaliado; o que levanta imediatamente a questo de quem deve ser
considerado concorrncia. A resposta a isso est basicamente com os clientes, que tm suas
prprias bases de comparao; de forma que basta perguntar para ele.
Pode-se ater a um fato muito importante, onde no h concorrentes, os consumidores
podem optar por organizaes paralelas aquelas que eles percebem como envolvidas em
atividades similares ou de portes semelhantes. Assim, os servios podem ser comparados a
varejistas, na medida em que esses ltimos proporcionam maioria dos consumidores as
experincias mais comuns de integrao.
Como sempre, preciso distinguir entre:
- Que tipo de marketing de relacionamento os consumidores esto proporcionando.
- O que os clientes percebem que os concorrentes esto proporcionando para eles.
A percepo do que est sendo fornecida hoje pelos concorrentes so, naturalmente,
determinadas em parte por aquilo que os concorrentes podem fornecer, e isto determinado
por cada qual atravs de sua poltica de empresa. Por sua vez, nem sempre possvel obter
2.3 ESTRATGIAS
relacionamento com o cliente deve ser verdadeiro e, administrar para que o cliente compre e
sempre volte a empresa, obtendo benefcios com isso e satisfao mutua.
Assim diz Stone (1998), As campanhas visando a venda de produtos e servios
especficos comeam com a identificao ou confirmao das necessidades do cliente. Elas
precisam terminar com uma srie de contatos que geram lucro para sua empresa e satisfao
do cliente.
Segundo Gordon (1999), No apenas importante entender quais so os clientes
lucrativos hoje, mas quais os clientes que sero lucrativos amanh.
Podem haver outros fatores alem da lucratividade potencial do cliente que afetem a
deciso, como, por exemplo, se o cliente um rfo, que desvia o seu tempo administrativo
e o foco organizacional dos negcios da empresa.
A estratgia de cada empresa hoje compreende, na seleo de clientes proprietrios e
o enfoque de capacidade, que podem ser adaptadas s expectativas desses clientes. Deve-se
prestar mais ateno ao desenvolvimento da capacidade que permitam aos clientes obter o
valor que procuram individualmente
O negcio do marketing de relacionamento so pessoas. Relacionamento envolve
basicamente pessoas, que se ligam individualmente, em equipes e com organizaes para que
as organizaes possam se agregar. As pessoas, na era do Marketing de Relacionamento,
tambm administram a tecnologia e os processos que resultam em valores com e para os
clientes e procuram conhecimento e percepo sobre eles. Na era marketing de
relacionamento a tecnologia a principal arma para atrair clientes e assim poder fazer com
que esses possam estar plenamente satisfeitos com suas escolhas.
2.3.1 Recompensa
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3 CLIENTES
A palavra cliente usada mesmo para o mais fiel comprador individuo para os
quais a sua empresa no tem concorrente.
Nos negcios existe apenas uma nica palavra para cliente, algum que compra com
freqncia e paga mais por bens e servios de qualidade superior ou um caador de ofertas,
que compra sem freqncia ou somente produtos disponveis de baixo preo.
GORDON (1999) diz, A palavra cliente reservada para os compradores como um
todo e representa a audincia total a partir da qual a empresa e seus concorrentes obtm seus
negcios.
O cliente de hoje est cada vez mais exigente e ainda, quer ser bem atendido
adquirindo produtos de qualidade com o melhor preo. E qual o melhor preo? Aquele que ele
pode pagar. Ele busca valores agregados em seus produtos bem como no atendimento.
O valor parte da oferta total em torno de um produto. O trabalho do norte
americano Theodore Levitt, especialista em marketing, foi praticamente responsvel pelo
desenvolvimento do conceito de criao de valor para cliente. Reconhece que no aquilo
que as organizaes produzem em suas fabricas que concorre, mas o que elas agregam
produo das fabricas, na forma de embalagem, armazenamento e outros itens que as pessoas
valorizam (LEVITT, 1983).
Os clientes compram produtos ou servios para solucionar problemas e valorizam
suas aquisies de acordo com sua habilidade de perceber isso.
Proposio de valor utilizado para referir-se a qualquer atividade que agregue valor
para o cliente. Tambm descreve uma abordagem especfica para valor.
A estratgia de marketing deve ser dirigida para cliente e suas necessidades, em vez
de o produto ser dado para profissionais de marketing vend-lo. A seqncia de entrega de
valor compreende trs passos principais: escolher o valor, fornecer o valor, comunicar o valor.
Segundo Mcdonald, Christopher, Knox e Payne (2001), O sucesso no uma
simples questo de escolher uma proposio de valor, depende da profundidade e da inovao
aplicadas no desenvolvimento das proposies de valor e de sua transmisso para toda a
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organizao. Mas uma vez que esta esteja certa, dificilmente a concorrncia ir copi-la,
tornando-se uma vantagem competitiva.
Muitas empresas tm um relacionamento precrio com seus consumidores finais.
Construir melhores relacionamentos com os clientes, oferecendo um atendimento superior a
uma maneira de criar vantagens competitivas, e a necessidade de aperfeioar o atendimento
ao cliente, para concorrer no ambiente de servios altamente competitivo dos dias de hoje.
Ainda segundo Mcdonald, Christopher, Knox e Payne (2001), O marketing
direciona reteno de clientes pode ser caro e precisa ser comparado detalhadamente com os
resultados. Aumentar a reteno do cliente nem sempre aumenta a lucratividade e, em alguns
casos, aumentar a reteno de clientes que no so lucrativos na realidade acaba destruindo o
valor.
Pode-se observar que existem algumas categorias de clientes, para que seja bem feita
uma pesquisa sobre o perfil que estamos procurando e assim coletar informaes que podero
ou no ser teis para a nossa empresa.
3.1 CATEGORIAS
3.1.2 Experimentadores
12
3.1.3 Compradores
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3.1.6 Defensores
Por outro lado, as empresas j percebem a importncia de um Call Center, para obter
e passar informaes para os clientes. Porm, esse modelo de relacionamento prev um
tratamento padronizado e no possibilita nenhum tipo de soluo um-a-um no telefone.
Assim, isso resolvido atravs de mala direta. Segundo Bretzke (2000), Conseqentemente,
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o cliente ainda recebe uma correspondncia tratando por Prezado (a) Cliente, oferecendo
produtos que j possui.
A tecnologia da informao, no s altera a forma de pensar e administrar a empresa
e seus processos internos, mas tambm o ambiente no qual ela opera. Ainda segundo Bretszke
(2000), A tecnologia da informao influencia profundamente a maneira de pensar e fazer
negcios, pois possibilita que a empresa implante uma estratgia de gerenciamento de
relacionamento do cliente, adotado definitivamente de Marketing de Relacionamento.
A estratgia do CRM dispe de uma tecnologia que permite enriquecer o
relacionamento com os clientes, coletar qualquer contato que ocorra por qualquer meio, online e em tempo real, de forma a realizar as anlises dos clientes de maneira flexveis. O CRM
a ponte que liga o Marketing com a Tecnologia da Informao.
Bretzke (2000) ainda lembra o que, Mackenna e Achrol (1991), argumentaram
lembrando que as mudanas so to rpidas e imprevisveis que tornam quase impossvel
estabelecer padres de comportamento no mercado.
5 CONSIDERAES FINAIS
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Sugerir uma estratgia de marketing de relacionamento para uma empresa, seja ela
varejista ou no, faz com que se d uma ateno melhor para outras categorias dentro de cada
empresa. Uma delas o valor que damos a nossa empresa e ela para nossos clientes, que com
o tempo podem servir como um timo referencial para qualquer outra organizao.
Diante disso, aspectos como: satisfao, posicionamento no mercado, valores,
estratgias de relacionamento e reteno de clientes, utilizando uma ou mais ferramentas
relacionadas ao marketing de relacionamento, para a aplicao a qualquer empresa desse
nvel, obtendo no final o sucesso to esperado. Isso foi demonstrado nesse trabalho, bem
como a busca em fazer com que as empresas se mantenham no mercado diante de tanta
concorrncia.
Mesmo que sejam apenas pesquisas para que se implante em empresas, pode-se
avaliar o quanto essa estratgia pode influenciar mudando o comportamento dessa empresa e
at mesmo estimular uma mudana na organizao. Assim, as reas administrativas podem
interagir mais com facilidade e eficaz, bem como toda a organizao pode se utilizar desse
banco de dados para futuras estratgias organizacionais.
Com esse resultado, assim como nas relaes bibliogrficas que colaboraram para
anlise conceitual sobre o tema proposto, conclui-se que o objetivo desse trabalho cientfico
foi alcanado. Pois consegui entender e explicar algumas abordagens sobre Marketing de
Relacionamento e sua relao dentro do mercado varejista.
Concluo ento, que consegui alcanar as expectativas que o trabalho determinava, e
posso dizer que sem sombra de duvidas, o Marketing de Relacionamento essencial para
conquistar clientes e fazer com que os mesmos tragam mais para a empresa e mercado
varejista.
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6 REFERNCIAS
BERRY, L. L.; PARASURAMAN, A. Servios de marketing: competindo atravs da
qualidade. So Paulo: Maltese-Norma, 2001.
BRETZKE, M. Marketing de relacionamento e competio em tempo real com CRM.
So Paulo: Atlas, 2000.
KOTLER, P. Administrao de Marketing. 10. ed. So Paulo: Prentice Hall, 2000.
_______; ARMSTRONG, G.; SAUNDERS J.; WONG, V. Princpios de Marketing. 3. ed.
So Paulo: Prentice Hall, 2001.
KOTLER, Philip. Princpios de Marketing. 7. ed. Rio de Janeiro: LTC, 1999.
LEVITT, T., The marketing imagination (A imaginao de marketing), Nova York: Free
Press, 1983.
MCDONALD, Malcolm; CHRISTOPHER, Martin; KNOX, Simon; PAYNE, Adrian.
Clientes os verdadeiros donos da empresa. So Paulo: Editra Futura, 2001.
STONE, Merlin; WOODCOCK, Neil. Marketing de relacionamento. So Paulo: Littera
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conquistar clientes e mant-los para sempre. So Paulo: Editora Futura, 1999.
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http://ibmecsp.edu.br/pesquisa/download.php?recid=3078 Acesso em: 30/11/2009 17:00
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Comunicao
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acionamento.php) Acesso em: 30/11/2009 15:57
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