CAPITULO 1

Neste captulo procura-se contextualizar o tema de pesquisa e apresentar a relevncia da sua

realizao. Apresenta-se tambm a pergunta de partida que se pretende dar resposta, as
respectivas hipteses, os objectivos da pesquisa, a delimitao do estudo e por fim a estrutura do
trabalho.

1. INTRODUO
1.1 Contextualizao
A competitividade do mercado, cada vez mais acirrada, tem levado organizaes a buscar novas
estratgias para sobreviver.
A estratgia de marketing, tem em vista a satisfao das necessidades e expectativas dos clientes,
peso embora, algumas empresas deparem-se com situaes em que, os clientes afirmam estar
satisfeitos e mudam de fornecedor sem hesitar. Da que se torna relevante conhecer muito bem os
clientes e fideliza - los.
O conceito de fidelizao do cliente, volta-se mais para o comportamento do que para a atitude.
A fidelidade do cliente definida por Griffin (1998, pp.12) apud Duarte (2003 pp.14) como as
compras no aleatrias feitas ao longo do tempo por alguma unidade de tomada de decises.
A utilizao de estratgias de marketing tem como objectivo consolidar a fidelizao do cliente
por meio de servios que criam um vnculo pessoal com ele. Tendo em conta que, de acordo com
Peter Drucker, pode-se considerar que sempre haver necessidade de vender. Mas o marketing
tornar suprfluo o esforo de venda. O objectivo do marketing conhecer e entender o cliente
to bem que o produto ou o servio seja adequado a ele e se venda sozinho.
No sector bancrio, vrias so as instituies financeiras que segmentam os seus clientes e
adoptam estratgias de marketing diferenciadas de acordo com o potencial do cliente com o

intuito de os manter, sendo assim, o presente trabalho analisar as influncias das estratgias de
marketing do Standard Bank Moambique, SA. para a fidelizao dos seus clientes.