Ayo press qo29 CxCoA) I 97MRDO32 TEFPIOFP. MEOH ESOT ‘Comunidade Europol Produgao apoiada pelo Programa Operacional Formagao Profissional e Emprego, co- financiado pelo Estado Portugués e pela Unido Europeia, através do F.S.E.UNIDADE 9 - ATENDIMENTO AUTORIA Maria de Jesus Filipe COORDENAGAO TECNICA Maria José Janardo DIRECGAO EDITORIAL CECOA Escola de Comércio de Lisboa DATA DE EDIGAO Dezembro de 1999 UNIDADE 9UNIDADE 9 Ligao 1 ‘Onde esto os produtos No supermercado ~ Por favor, onde estdo os produtos para trar nédoas da roupa? = Ali na secgdo de detergentes, junto as prateleiras dos detergentes para lavar roupa, = Jala estive endo encontro o que procuro, = Procuraalgum produto em especial? = Sim, O Supergel em bisnaga. + Ab, esse tipo de produtos pertencem a outra gama de produtos. NEo o vai encontrar junto aos detergentes. Vai encontri-to na secso de produtos para automéveis. Ve acold aquele painel que diz “Carros”? E ld que deve procurs-lo. + Obrigado. Sabe se tenho alguma eaixa-expresso perto? + Sim, mesmo af em frente. Mas no se esquega que nto pode ter mais que S produtos. - Simeusei. Obrigado Junto a caixa + Como é que vai pagar? + Com cartéo multibanco, + Tem o carro estacionado no parque? = Tenho sim. = Nao se importa de me dar o cartdo do estacionamento? = Sé um momento porque nao o encontro. So tantos 05 cartes... Ah, aqui est ~ Obrigado. A sua conta ttaliza 5.000800 / euros que the dé dreito a uma hora grits no Parque, Por eada 5.000800 em compras tem | hora grétis = Como é que funciona? ~ _E muito simples, basta colocar na maquina o carlo. Esta faz automaticamente a redugdo de uma hora no pagament toa = Mas eu ainda vou dar umas voltas aqui no centro comercial = Nao faz mal. Nao se esqueca de ver se nas lojas onde for fazer compras existe a promogao “estacionamento gratuito”. Se assim for, mostreo carlo e pega o desconto. Expressoes Nodoas tiiches detergentes détergents roupa linge painel panneau estacionado arée dar umas voltas, faire un tour ‘Nao faz mal Gan‘a pas d'importanceUNIDADE 9 Exercicio | de mercearia A cliente procura produtos de higiene pessoal de cuidados de bebé de limpeza pagar todas as compras, A caixa expresso serve para pagar as compras com cartho visa pagar as compras quando estas nao ultrapassam 5 produtos pagar determinada gama de produtos redugdes de pregos em determinados produtos horas de parqueamento gratuitas supermercado esté a oferecer um cartao de cliente com prémios surpresa amostras de produtos gratuits Exercicio 2 ‘Tem aqui uma lista de expressdes relacionadas com 0 servigo de clientes. Indique o numero que, para si, melhor exprime os direitos do cliente. Declarago dos direitos do cliente Um servigo profissional, simpatico e rapido. Estacionamento gratuito ‘A tengo completa do vendedor sempre que este se Ihe dirige ‘Todas as lojas abertas durante 24 horas por dia Crédito em todos os produtos e em todas as lojas. Produtos de qualidade. Pessoal competente, informado e bem formado. Pregos equilibrados (relacdo produto-servigo). Exercicio 3 (audio) Depois de ouvir o texto, indique quais sd0 os aspectos analisados pela equipa. Localizagdo da loja lugar para estacionamento mais préximo da loja Os horétios da loja O ambiente ea decoragio da loja O atendimento telefénico do pessoal da loja O atendimento do pessoal da loja . 05 pregos ‘As modalidades de pagamento © modo como as reclamagbes sto tratadas, (0. © profissionalismo do pessoal i Os programas de venda e de publicidade.UNIDADE 9 Exerefecio 4 Substitua o expressdo sublinhada pelo pronome pessoal complemento correspondente Ex. Pago a conta hoje. Pago-a hoje. Je paie l'addition aujourd'hui. Je 'a paie aujourd'hui. 1. Pagamos este produto naquela eaixa, 2. Vou procurar aqueles produtos ali, 3 Compramos as fraldas aqui, 4, ‘Vou abrir agora a caixa. 5. Fazemos ja 0 desconto, Texto audio (do exercicio 4) ‘A Ioja est bem localizada porque esté mesmo no centro da cidade. O problemas do estacionamento também esta resolvido porque existe um parque de estacionamento muito perto. Fiquei muito satisfeito ‘com a forma como foi atendida. As empregadas eram muito simpéticas, atenciosas € parece que adivinhavam 0 que eu queria, Ao pregos no so altos nem baixos, posso dizer-te que so acessiveis. odes pedir 0 cartao cliente o que te permite fazer os pagamentos a trés meses, sem juros ‘Ah, jd me esquecia. Estilo abertos todas os dias, excepto aos domingos, e nao fecham & hora de almoso.UNIDADE 9 Ligdo 2 Jd estii a ser atendida? A loja X abriu as suas porta ao piblico. Empregada- Bom dia, 44 esté a ser atendida? Cliente- "Nao, Estava apenas a dar uma vista de olhos. Empregada- _Ja conhece a nossa loja? Cliente - Na verdade ndo conhecia. Passei, olheie tive curiosidade em entrar. Empregada- _Acabémos de abrir ao publico embora os nossos produtos ja fossem vendidos por catélogo. Se tiver uns minutos, gostaria de Ihe falar do nosso cartdo de cliente. Cliente- ‘Apesar de ter que dar umas voltas, tenho ainda os minutinhos, Empregada- Optimo. Este & 0 nosso cartéo de cliente que sera personalizado com a fotografia e a assinatura do cliente, Sempre que comprar os nossos produtos, quer na loja, quer por catélogo quer pela Internet estard acumular pontos no seu cartdo, Cliente- Para que servem esses pontos? Empregada- Ia agora falar disso. Ao fazer a décima compra, na compra seguinte tera um desconto de 15%, Cliente- ‘Como é que recebo 0 catélogo? Empregada- Receberd sempre o nosso catélogo em casa e a informagao relativa a todas as ‘campanhas que se venham a efectuar. Ainda que prefira fazer as sua compras por catélogo, aconselho-a a visitar-nos durante as campanhas restritas de “saldos” porque vale a pena! Cliente - Como € que funciona o servigo de assisténcia a clientes? Empregada- Assim que o seu “cartio de cliente” for emitido ¢-Ihe atribuido um nimero, Esse rnlimero identifica a sua assistente e terd assim um atendimento personalizado. ‘Sempre que tiver algum problema, a sua assistente dar-Ihe-4 todo 0 apoio necessério. Expresstes dar uma vista de olhos Jeter un coup deel cartao de cliente carte de client apesar de ter malgré avoir dar umas voltas faire un tour ptimo tres bien; excellant sempre que toutes les fois quer na loja quer por catélogo soit dans le magasin sot par catalogue Para que servem...? A quoi servent..? Anda que... Quoique porque vale a pena parce que ga veut le coup Assim que... Lorsque...(D8s que...) Exereicio 1 vie 1. Acliente entrou na foja X para fazer comprasUNIDADE 9 2. Os produtos da loja X so vendidos por via electrénica 3. Todas as compras efectuadas pelo cliente sto langadas no cartdo de cliente 4. A loja.X também faz vendas por eatdlogo 5. Ocartio de cliente no permite fazer compras em campanhas especiais 6. Todos os clientes contam com um servigo de apoio a clientes personalizado, Ex.2 De acordo com 0 texto, fale do cartio de cliente, preenchendo a seguinte gretha. Oqueé Para que serve Que vantagens oferece Empresa Cliente Exereicio 3 Coloque os verbos entre () nos tempos adequados 1, Embora tw __(ter) que fazer compras, eu hoje no posso ir contigo. 2. Ainda que eles (estar) longe, devem contactar conosco rapidamente. 3. Embora a cliente _(receber) 0 catélogo em casa, é sempre conveniente visitar a loja. 4. Apesar de eu___ (comprar) produtos por catalogo, gosto muito de ver as lojas. 5. Ainda que voces (ser) clientes néo sejam nossos clientes, temos muito prazer em vos oferecer a nossa oferta promocional. Exercicio 4 — audio Ouga o texto na cassete e coloque as palavras adquadas nos espagas que esto em branco Servigo de apoio a clientes: ‘A sua opinifio é importante Este espago reproduz opinides ¢ sugestes sobre as nossas lojas “O servigo de atendimento ¢ informacdo do Centro X é fracamente bom desde o inicio. Moro num Bairro aqui perto 0 que me dé muito jeito. Na generalidade, 0 Centro nao € Optima, mas ¢ bastante bom,” “Sou de opinido que num centro comercial como este deve haver um servigo d permanente. Nao se justifica que tenhamos de esperar pelo hordrio de abertura do ser poio a clientes “Apesar de ndo ser assidua frequentadora de centros comerciais, gosto deste. O servigo de recepeiio competente ¢ simpitico. Deixo uma sugest: tomar alguma atitude em relagdo ao fumo de tabaco noUNIDADE 9UNIDADE 9 Ligdo 3 Junto enviamos a proposta de adesdo... Ex.ma, Sra. Conforme prometido, junto enviamos a proposta de adesfo ao nosso cartdo de cliente para preenchimento. As informagdes relativas s formas de pagamento estdo af mencionadas. Queira prestar especial atengao aos pardgrafos 2 e 3 que falam das condigdes de crédito e das formas de pagamento. Para qualquer informagdo complementar ndo hesite em nos contactar. Assim que recebermos a sua proposta, daremos instrugbes a0 nosso servigo de expediente afim de the ser enviado um conjunto completo da nossa nova gama de produtos juntamente-com 0 noss0 catalogo. Sempre que necessite de qualquer informago pode contactar o servigo de apoio a clientes ou a nossa pagina na Intemet (WWW...) Desde que indique o nimero do seu cartdo e 0 seu enderego electrénico receberd no seu correio electrénico uma resposta imediata, Agradecemos 0 facto de nos ter escolhido e ficamos muito fel oferta de langamento. es por poder beneficiar desta nossa ‘Com os melhores cumprimentos, EXPRESSOES. Conforme prom ‘Selon ce que nous avons promis proposta de adesao Formulaire d'adhésion ‘Queira prestar especial atengao Voulez-vous faire attention informago complementar information complémentaire nao hesite nbhésitez pas Assim que recebermos Lorsque nous recevons gama de produtos gamme de produits ‘Sempre que necessite Dans tous les cas ob vous avez besoin Desde que indique Dés que vous nous indiquez enderego electrénico adresse électronique © facto de nos ter escothido le fait de nous avoir choisiUNIDADE 9 Exercicio 1 Responda ao seguinte questionério ‘A que fim se destina a proposta de adestio que acompanha esta carta? 1 2. Em que paragrafos estdo descritas as condigdes de crédito? 3. Quando ¢ que a empresa envia o seu catélogo aos novos clientes? 4. Qual é2 oferta que a empresa oferece aos novos clientes? 5. Quais sao 0s servigos de apoio a clientes mencionados na carta?’ Exereieio 2 ‘Completa agora a carta que acompanha a proposta de adesio que vai enviar ... de adesto, devidamente preenchida. assim como 0 ‘Aguardo o envi Primavera-Verdio. com a nova colecgiio Em anexo: Exereicio 3 Faga frases comegando por (Gempre que) . Querer encomendar... (Desde que) . Ter um cartio de cliente! Ter descontos (Assim que). Receber o nimero de cartdo/ Poder encomendar via internet (Desde que). Indicar enderego electrénico’ Receber resposta por correio electrénico Exercicio 4 (audio) Identifique a assunto das 5 mensagens telefor 1. Problemas com a recepeto do catilogo 2. Problemas com os produtos recebidos 3. Problemas com 0 meio de pagamento utilizadoUNIDADE 9 4. Problemas com os prazos de entrega de produtos encomendados 5. Problemas com as referéncias dos artigos encomendados. Exercicio 4 (texto -audio) 1° chamada telefonica— mensagem Bom dia. meu cartdo cliente é 0 n°. 987643. Ainda no recebi 0 catélogo do Outuno-Inverno. Estranho porque ja 0 vi anunciado ha 3 semanas. 2°, chamada Verifiquei que errei as referencias de um produto que encomendei. © que devo fazer? 3°. Chamada Estou muito preocupada porque registei mal o némero do meu cartdo visa quando fiz o pagamento da ha encomenda, Posso enviar 0 niimero correcto por fax? 4". Chamada Levantei ontem a minha encomenda nos CTT mas verifiquei que esta ndo esté completa, Falta a torradeira com a referéncia CO-3479. °. Chamada Estranho ainda nao ter recebido a minha encomenda visto ja ter feito 0 pedido ha mais de um més. Podem dizer-me o que se passa? Se no desisto do pedido. Obrigado.UNIDADE 9 Ligtio 4 Porque é que comprar na NETLOJAS é segurissimo? ‘A garantia de seguranga da NETLOJAS protege-o nas suas compras, = Porque é que comprar na NETLOJAS é segurissimo? Seguranga em niimeros (0 aumento crescente no nimero de clientes que optam por esta forma de comprar provam que estes se sentem seguros a0 fazé-lo, Os niimeros so a melhor prova disso. Temos 6 milhdes de clientes que utilizam nas suas compras “on-line” o cartio vise sem que tenha existido qualquer tipo de fraude. Seguranga tecnolégica que garante a confidencialidade dos dados. Os seus dados sio confidenciais e ndo sero utilizados para outros fins. Todos os dados sto enviados para um servidor de validagto que utiliza um sistema de seguranga SSL (secure socket layer) que cripta toda a informagdo que langou antes de nos ser enviade = Ese eu nao quiser usar o meu cartdo de erédito na Internet? Nao ha nenhum problema. Pode enviar-nos os dados relativos ao seu cartlo por fax. Contudo, ¢ para poder controlar melhor as suas operagdes pode ter um cartdo de crédito s6 para as compras que fizer pela internet. Expressoes A garantia de seguranga confidencialidade fins servidor de validagaoUNIDADE 9 Exercicio 1 © texto apresenta alguns argumentos que nos asseguram que o cliente estd em completa seguranga, quando utiliza os servigos da Internet para fazer as sua compras. A pantir do texto, indique quais so as provas que s4o utlizadas para darem corpo a esses argumentos. ARGUMENTOS PROVAS “Fazer compras_ on-line € stn Seguranga em nimeros_—_—_ Sequranateznolgien — l [Diferens formas Se pagan Explique agora ao potencial utilizador do comércio “on-line” o que & preciso ter, fazer e muitas vezes, saber antes de encomendar. e.g- ligagdo a Internet. Para utilizar o comércio electronico & preciso estar ligado & Internet, 1.Computador 2. Endereco da pagina WEB do fomecedor 3.Langamento de dados 4, Conhecimentos de linguasUNIDADE 9 Exercicio 3 Faga os superlativos 1.0 sistema é barato 2. A entrega ¢ répida 3.0 valor é baixo 4.0 nlimero de vendas € alto 5..Os casos de fraude so pequenos Exercicio 4 (audio) Coloque as palavras nos espagos © Comércio (clectrénico) obriga-se a respeitar a lei dos (direitos) do cidaddo quanto a privacidade. Relativamente aos (dados) que lhe sdo fornecidos pelos clientes, A (informagao) recolhida destina-se apenas a (poder servir) melhor e de uma forma (eficaz) 0 cliente. Todos os dados dos clientes fieam rnums (base de dados) protegida contra qualquer acesso nao autorizado,UNIDADE 9 Ligato 5 Faga a sua lista Faca a sua lista de compras com todos os produtos que costuma comprar. Nas préximas visitas & nossa pagina ndo precisa de percorrer toda a lista esta esta pronta para ser colocada no carrinho. Poupa tempo e esquecimentos. Para criar a sua lista proceda do seguifte modo: 1. Coloque 0s produtos no carrinho, 2. Grave esta lista com um nome, através da janela guardar. Pode criar as lista que quiser (p.e. lista semanal, lista mensal, lista de aniversério, lista de Péscoa, etc...) 3. Clique no botao carregar Se ja terminou as suas compras, indique aqui a morada, o dia e a hora em que os deseja receber. Depois, clique em pagar para finalizar 0 seu processo de pagamento. Nao se esqueceu de nada? Se desejar, uma vez Mais, confirmar as suas compras, clique no botio ‘Taxa de servigo de entrega em situagées excepeionais Caso nao esteja em casa no momento da entrega das suas compras, 0 nosso servigo deixaré um aviso na sua caixa do correio. Pela sua auséncia ser-Ihe-4 debitada a taxa de servigo de entrega no valor de 1.200800 /'! . Ligue para a nossa linha verde para marcar uma nova entrega. Caso 0 servico de entregas se atrase Os nossos servigos garantem a entrega das suas compras no dia e hora combinados. No entanto, poder haver situagbes, alheias a nossa vontade, que dificultem a pontualidade do nosso servigo. Nestes casos, ‘ratamos de o informar imediatamente para combinar nova data ¢ hora de entrega. om Costuma Percorrer Carrinho Poupa tempo e esquecimentos. Criar Proceda Aniversario PascoaUNIDADE 9 Exercicio | Indique quais os passos que tem que seguir para fazer as suas compras via electronica Encomendar Efectuar o pagamento Recepeito da mercadoria Exercicio 2 Imagine-se agora a defender as vendas on-line. Encontre os argumentos Sabemos muito pouco sobre os produtos que estamos a comprar Tenho medio de enviar o nimero do meu cartfo de crédito pela Internet Gasto muito dinheiro em telefone Posso errar as referéncias dos produtos que quero encomendar e depois nfo ha nada a fazer [Nao tenho logo os produtos © dinheiro que gasta em telefone, poupa em tempo e deslocagdes Os produtos aparecem em imagem e com descrigdes muito detalhadas Se se tratar de fomecedores nacionais, hé entregas que sao feitas em 24 horas Pode enviar 0 nlimero de cartéo por fax, ou s6 autorizar a sua activagdo apés um telefonema ao fornecedor. Pode sempre rectificar a sua encomenda, Exerc! io3 Coloque os verbos entre (_) no tempo conveniente Se (2* pes.sing/querer) fazer uma lista, ens que escolher primeiro os produtos Quando 3". Pes.pluiterminar) a lista, carregue no bottlo que diz OK Se (1! Pesising/ter) Internet, posso utilizar 0 comércio electrénico Quando, (1°, Pesipluireceber) a encomenda, entregaremos os produtos em sua casa, Se (Vpes.singlerrar) a encomenda, mande uma mensagem através do correio electrénico. Bxercicio 4 1, Diga em (franeés/inglés) Seleccione os produtos Faca a sua lista Indique a forma de pagamentoUNIDADE 9 Confirme as suas compras Indique a hora e 0 dia em que quer receber a encomenda TESTE Exerei Pronomes Paga 0s produtos com cartio de crédito? Sim, Abriram esta loja ha muito tempo? Nio. hd uns dias Fazem o desconto em todos os artigos) Sim, Compramos aqui as flores, ou na florista a0 pé de casa? Niio Divulgamos os langamentos da campanha “especial-cliente” este més? Sim, Exereicio 2 Coloque os verbos entre ( ) nos tempos adequados Apesar de eu (gostar) de visitar os Centros Comerciais, acho muito pratico comprar através da Internet. ‘Ainda que vocés se (ter) enganado, podem enviar um e-mail a corrigir os dados. Embora tu (estar) com pressa, vai ver a nova loja de vestustio. Apesar de (er) uma oferta muito variada, os empregados no sto simpaticos. ‘Ainda que tu ___(ser) cliente habitual, precisas sempre de seres informada. Exereicio 3 Faca frases comerando por (Desde que) Fazer a encomendalreceber os produtos em casa (Assim que ) Verificar um erro/ Mandar e-mailUNIDADE 9 (Logo que) Receber a encomenda/ Verificar 0 conteido (Sempre que) Escolher um produto/ Indicar a referéncia Exereieio 4 Cologue os verbos entre () nos tempos adequados. Se (desejar) fazer a sua lista, clique no botdo “escolher produtos” (acabar), carregamos no botio que diz OK. (informar) os servigos de apoio ao cliente, tera 0 apoio necessério, (querer) comunicar consigo utilizaremos 0 correio electrénico. Se. (ter) davidas, contacte com a sua assistente do servigo de apoio a clientes. Exereicio 5 ‘Na cassete, vai ouvir a leitura de 3 listas de produtos. Identifique as listas segundo as seceBes de produtos a que pertencem Lista Secgao bebidas mercearia doces e bolos leite e natas Higiene pessoal Exerei Identifique os registos que acabou de ouvir na cassete Esclarega as suas dividas E-mail Mensagem 2 Respostas a perguntas Linha gratuita Servigo de apoio a clientes Taxas gratuitas Mensagem 1 ‘A nossa taxa de entrega € de 1.000800, Mas se a sua encomenda for superior a 15,000800, a taxa de entrega ¢ gratuitaUNIDADE 9 Mensagem 2 Pronto a receber os seus pedidos, as suas criticas e as suas sugestdes, 0 nosso e-mail dar-Ihe-A sempre ‘uma resposta Mensagem 3 © nossa linha gratuita 0800 232 311, esté disponivel de 2* a 6* feira das 9hoo &s 22h00 todos os dias da semana para responder a todas as divas que Ihe possam surgi. Mensagem 4 Para esclarecimentos relacionados com a Venda directa, como por exemplo registo, meios de ‘pagamento ou problemas técnicos on line, 0 nosso servigo de apoio a clientes esta sempre disponivel através dos telefones 01 567 34 00 ou OL 978 56 33. Mensagem Enquanto navega na nossa loja, pode esclarecer rapidamente alguma divida que Ihe surja através da consulta ao t6pico Ajuda onde vai encontrar respostas a perguntas mais frequentes.UNIDADE 9 Grammaire 1. Contraction du pronom personnel complement (voir grammaire ~ uni ) La contraction du pronom personnel complement apparait dans plusicures situations. Une des plus . Fréquentes cest quand “o, a, 08, as suit le verbe qui est a I’infinit (terminaison 1) ou 4 la 2éme personne du plurie! (terminaison -s) Exemple: Vais pagar esse produto naquela caixa? Sim vou pagé-lo ali. Compramos as fraldas aqui? Sim compramo-las aqui. 2. Pour exprimer la concession * On peut exprimer la concession avec une proposition introduite par — Embora (quoique) et Ainda que (bien que) e le verbe au subjoncti Exemple: :mbora tenha que encomendar os artigos por catélogo, vou passar pela loja antes. (Quoique je dois commander les articles par catalogue, je vais passer par le magasin avant. Ainda que 0 atendimento ao cliente seja bem prepardo, hé sempre coisas que nao funcionam. Bien que l’accueil au client soit bien preparé , il y a toujours des choses qui ne fonctionnent pas. ‘* Avec une proposition introduit par “Apesar de + infinit” Exemple: Apesar de ter 0 cartio de cliente, ainda nao o utilizei nas compras de Verio. Malgré avoir la carte-client, je n’ai pas utilisé dans les achats d’Eté. 3. Por exprimer le Temps On peut introduire une idée de temps dans des propositions commencées par: © Assim que (ainsi que...) * Desde que (dés que) Sempre que ( aussitdt que...) Exemple:UNIDADE 9 Assim que receber o catélogo, telefono ao servigo de apoio a clientes. Ainsi que je regoive le catalogue, je t&léphone au service d’accueil-clients, Desde que indique o niimero do cartio, recebe o bénus de promocao. Dés que vous indiquez le numéro de votre carte, vous recevez le bonus de promotion. Sempre que quero um produto, telefono. Dans tous les moments out j’ai besoin d°un produit, je téléphone. 4. Le superlatif des adjectifs (voir aussi Gramm: —unité...) On fait le superlatif absolu de l’adjectif en ajountant a l’adjectif la terminaison - issimo Segur(o) + issimo = segurissimo Barat(a) + issima = baratissima Este sistema é segurissimo Ce systéme a une forte sécurité Esta camisa é baratissima Cette chemise est trés bon prix 5. L’utilisation du future du subjonetif On utilize le futur du subjonctif aprés “SI” et “Quand” , quand la phrase parle du future. Quiser terminar partir Quiseres terminares partires Quiser terminar partir Quisermos terminarmos partirmos Quiserdes terminardes partirdes Quiserem, terminarem partirem Exemple: Se quiser criar uma lista, proceda do seguinte modo Si vous voulez construire une liste, procedez de la fagon suivante. Quando terminarem, fagam OK Quand vouz avez terminé, faites OK.UNIDADE 9 Grammar 1. Contraction involving pronoms (see grammar- unit Occurs in a number of situatiOns. One of the most common is when“o, a, 0s, as” follows a verb form ending in -r (e.g. the infinif) or -s (e.g. the “we” form) Eg Vais pagar esse produto naquela caixa? Sim vou pagé-lo ali. Compramos as fraldas aqui? Sim compramo-las aqui. 2. Pour exprimer la concession * On peut exprimer la concession avec une proposition introduite par - Embora (quoique) et Ainda que (bien que) e le verbe au subjonctif Exemple; Embora tenha que encomendar os artigos por catélogo, vou passar pela loja antes, (Quoique je dois commander les articles par catalogue, je vais passer par le magasin avant. Ainda que o atendimento ao cliente seja bem prepardo, hd sempre coisas que no funcionam. Bien que I’accu fonetionnent pas. au client soit bien preparé , il y a toujours des choses qui ne ‘* Avec une proposition introduit par “Apesar de + infinit” Exemple: Apesar de ter 0 cartio de cliente, ainda nao o utilizei nas compras de Verdo. Malgré avoir la carte-client, je n’ai pas utilisé dans les achats d’ 3. Por exprimer le Temps On peut introduire une idée de temps dans des propositions commencées par: © Assim que (ainsi que. © Desde que (dés que) © Sempre que ( aussitét que...) Exemple:UNIDADE 9 Assim que receber 0 catilogo, telefono ao servigo de apoio a clientes. Ainsi que je recoive le catalogue, je téléphone au service d’accueil-clients. Desde que indique o niimero do cartio, recebe o bénus de promogao. Dés que vous indiquez le numéro de votre carte, vous recevez le bonus de promotion, Sempre que quero um produto, telefono. Dans tous les moments out j’ai besoin d’un produit, je téléphone. 4, ADJECTIVE - the superlatif forms (see Grammar — unit...) We can form the superlatif by adding -issimo to the last consonant of the adjective. ‘The stres shifts to the first syllable of —issimo. eg Segur(o) + issimo = segurissimo Barat(a) + issima = baratissima Este sistema é segurissimo This system is Esta camisa ¢ baratissima This . 5. The use of the future of subjunctive You will find the future of subjunctive used after “se” (if), “quando” (when), when the phrase refers to the future, Quiser terminar partir Quiseres terminares partires Quiser terminar partir Quisermos terminarmos partirmos Quiserdes terminardes partirdes Quiserem terminarem partirem eg. Se quiser criar uma lista, proceda do seguinte modo If you want to make a list, we will ... Quando terminarem, fagam When youUNIDADE QO ATEINDINMEnNToOo Versao Portuqués-Inglés PROGRAMA PESSOA LINHA DE ACGAO - METODOS E RECURSOS DIDACTICOS PROJECTO N®: 97MRD032 aE NA Produgéo apoiada pelo Programa Operacional Formagao Profissional e Emprego, co- financiado pelo Estado Portugués e pela Uniéo Europeia, através do F.S.E. CCormunidage EuropelaUNIDADE 9 UNIDADE 9 - ATENDIMENTO AUTORIA Pedro Almeida COORDENAGAO TECNICA Maria José Janardo DIRECGAO EDITORIAL CECOA Escola de Comércio de Lisboa DATA DE EDIGAO Dezembro de 1999Vamos as compras UNIDADE9 UNIDADE 9Vamos as compras UNIDADE 9 Ligho 1- “Onde esto os produtos ....” Ligdo 2- “Jd esta a ser atendida?” Ligdo 3- “Junto enviamos a proposta de adesio...” Ligio 4- Porque é que comprar na NETLOJAS ¢ segurissimo?” Ligdo 5- “Faga a sua lista” Nesta unidade vai aprender a: Dar indicagdes sobre servigos e produtos Argumentar Eneomendar por catalogo Fazer compras “on line” ea uilizar a contracgiio do pronome pessoal complemento © supetlativo absoluto do adjectivo a nogdo de tempo ‘a nogdo de concessiioVamos as compras UNIDADES Ligao 1 ‘Onde esto 0 produtos ... ‘No supermercado = Por favor, onde estio os produtos para tirar nédoas da roupa? ~All, na secgdo de detergentes, junto &s prateleiras dos detergentes para lavar roupa. = Ti liestive e ndo encontro o que procuro. = Procura algum produto em especial? = Sim. © Supergel em bisnaga. = Ah, esse tipo de produtos pertencem a outra gama de produtos. Nao 0 vai encontrar junto aos detergentes. Vai encontré-lo na secge de produtos para automéveis, ‘Vé acolé aquele painel que diz “Carros”? E li que deve procura-lo. + Obrigado. Sabe se tenho alauma caixa-expresso perto? = Sim, mesmo af em frente, Mas ndo se esquega que no pode ter mais que 5 produtos. = Sim eu sei. Obrigado. unto a catca = Como é que vai pagar? Com carttio multibanco, = Tem o carro estacionado no parque? Teno sim. [Nao se importa de me dar 0 cartdo do estacionamento? = $6.um momento porque nao 0 encontro. So tantos os cartdes... Ah, aqui est. = Obrigado. A sua conta totaliza 5.000800 / euros _ 0 que Ihe dé direito a uma hora gratis no pparque. Por cada 5.000800 em compras tem I hora gratis. = Como é que funciona? ~ E muito simples, basta colocar na méquina o cartéo. Esta faz automaticamente a redugdo de uma hora no pagamento total ~ Mas eu ainda vou dar umas voltas aqui no centro comercial - Nao faz mal. Nao se esqueca de ver se nas lojas onde for fazer compras existe a promogtio "estacionamento gratuito". Se assim for, mostre o cartdo e pega o desconto. EXPRE: Nedoas Stains detergentes detergents roupa clothe painel sign estacionado parked dar umas voltas to have a look around Nao faz mal that’s OKVamos as compras UNIDADE 9 Exercicio 1 Depois de owvir o texto idemtifique com uma X quais as afirmagdes que estio correctas. de mercearia ‘A cliente procura produtos de higiene pessoal de cuidados de bebé de limpeza pagar todas as compras. A caixa expresso serve para pagar as compras com cartao visa pagar as compras quando estas nao ultrapassam 5 produtos pagar determinada gama de produtos redugdes de pregos em determinados produtos horas de parqueamento gratuitas supermercado esti a oferecer um eartdo de cliente com prémios surpresa amostras de produtos gratutas Exercicio 2 Tem aqui uma lista de expressies relacionadas com o servigo de clientes. Indique 0 mimero que, para si, melhor exprime os direitos do cliente Declaragdo dos direitos do cliente Um servigo profissional, simpatico e rapido. Estacionamento gratuito A tengo completa do vendedor sempre que este se Ihe dirige Todas as lojas abertas durante 24 horas por dia Crédito em todos os produtos e em todas as loja, Produtos de qualidade. Pessoal competente, informado e bem formado. Pregos equilibrados (relagdo produto-servigo). Exereicio 3 (audio) Depois de ouvir o texto, indique quais sto os aspectos analisados pela equipa. Localizagao da loja lugar para estacionamento mais pr6ximo da loja Os horarios da loja Oambiente e a decoragao da loja atendimento telefnico do pessoal da loja ( atendimento do pessoal da loja s pregosVamos as compras UNIDADE 9 8. As modalidades de pagamento 9. O modo como as reclamagbes sao tratadas 10. O profissionalismo do pessoal 1. Os programas de venda e de publicidade. Exercicio 4 Substitua o expressdo sublinhada pelo pronome pessoal complemento correspondente Ex. Pago a conta hoje. Pago-a hoje. I pay the bill today. | pay it today. 1 Pagamos este produto naquela caixa. 2 Vou procurar aqueles produtos ali. 3 CCompramos as fraldas aqui 4, ‘Vou abrir agora a caixa. 5 Fazemos jé 0 desconto.Vamos as compras UNIDADE 9 Ligato 2 Jé esti a ser atendida? A loja X abriv as suas portas ao piblica. Empregada- Bom dia, J4 esté a ser atendida? Cliente- 'Nio. Estava apenas a dar uma vista de othos. Empregada- _J4 conhece a nossa loja? Cliente - Na verdade nao conhecia, Passei, olhe e tive curiosidade em entrar. Empregada- _Acabémos de abrir a0 pablico embora os nossos produtos ja fossem vendides por catélogo. Se tiver uns minutos, gostaria de the falar do nosso cartao de cliente Cliente- “Apesar de ter que dar_umas voltas, tenho ainda os minutinhos. Empregada- _Optimo, Este ¢ 0 nosso cartio de cliente que seré personalizado com a fotografia € a assinatura do cliente, Sempre que comprar 0s nossos produtos, quer na loja, quer por catdlogo quer pela Internet estaré acumular pontos no seu cartdo, Cliente- Para que servem esses pontos? Empregada- Ta agora falar disso. Ao fazer a décima compra, na compra seguinte terd um desconto de 15%, Cliente Como € que recebo 0 catélogo? Empregada- Receberd sempre 0 nosso catélogo em casa © a informagdio relativa a todas as ‘campanhas que se venham a efectuar. Ainda que prefira fazer as sua compras por catilogo, aconsetho-a a visitar-nos ‘durante as campanhas restritas de “saldos” porque vale a pena! Cliente - ‘Como € que funciona o servigo de assistencia a clientes? Empregada- Assim que 0 scu “cartio de cliente” for emitido é-Ihe atribuido um namero, Esse riimero identifica a sua assistentee teré assim um atendimento personalizado. Sempre que tiver algum problema, a sua assistente dar-Ihe-a todo o apoio necessério. EXPERSSOES (ET) dar uma vista de olhos tohave a look at cartio de cliente customer card apesar de ter in spite of having to ptimo perfect sempre que every time quer na loja quer por catélogo either in the shop or by catalogue Para que server...” What is/are non fOr? Ainda que... Even though. porque vale a pena because it's worth while Assim que ‘As soon as,Vamos as compras UNIDADE9 Exereicio 1 Indique se as afirmagdes sao verdadeiras (V) ow falsas (F). A cliente entrou na loja AZUL para fazet compras 1 2. Os produtos da loja AZUL sto vendidos por via electronica 3. Todas as compras efectuadas pelo cliente sto langadas no cartio de cliente 4. Aloja AZUL também faz vendas por catélogo 5. cartdo de cliente ndo permite fazer compras em campanhas especiais 6. Todos os clientes contam com um servigo de apoio a clientes personalizado. Exercicio 2 De acordo com 0 texto, fale do cartdo de cliente, preenchendo a seguinte gretha. Oauee Tara quesne ‘Que vantagens aferece | Empresa Cliente Exercicio 3 Cologue os verbos entre () nas tempos adequados 1. Embora tu (ter) que fazer compras, eu hoje no posso ir contigo. 2. Ainda que eles (estar) longe, devem contactar connosco rapidamente, 3. Emboraa clienie ___(receber) 0 catélogo em casa, é sempre conveniente visitara loja. 4, Apesar de eu (comprar) produtos por catélogo, gosto muito de ver as loja. 5. Ainda que voo’s (ser) clientes ndo sejam nossos clientes, temos muito prazer em vos ofrecer a nossa oferta promocional. Exereicio 4 ~ audio uga o texto na cassete e coloque as palavras adquadas nos espagos que esto em branco Servigo de apoio a clientes: A sua opinido é importante Este espago reproduz opinides ¢ sugestBes sobre as nossa lojas. “0 servigo de atendimento ¢ informasio do Centro X € fracamente bom desde o inicio. Moro num Bairro aqui perto 0 que me dé muito jeito, Na generalidade, 0 Centro néo é éptimo, mas é bastante bom,” “Sou de opinido que num centro comercial como este deve haver um servigo de apoio a clientes permanente, Nao se justfica que tenhamos de esperar pelo horétio de abertura do servigo.Vamos as compras UNIDADE9 “Apesar de nfio ser assidua frequentadora de centros comerciais, gosto deste. O servigo de recepedo & competente e simpitico. Deixo uma sugestio: tomar alguma atitude em relagdo ao fumo de tabaco noVamos as compras UNIDADE 9 Ligao 3 Junto enviamos a proposta de adesao... Ex.ma. Sra. Conforme prometido, junto enviamos @ proposta de adesio a0 nosso cartio de cliente para preenchimento, As informagdes relativas as formas de pagamento estio ai mencionadas. Queira prestar especial alengo aos pardgrafos 2 e 3 que falam das condigdes de crédito e das formas de pagamento ara qualquer informag3o complementar no hesite em nos contactar. Assim que recebermos a sua proposta, daremos instrugdes ao nosso servigo de expediente afim de the ser enviado um conjunto completo da nossa nova gama de produtos juntamente com o nosso catalogo. Sempre que necessite de qualquer informago pode contactar o servigo de apoio a clientes ou @ nossa ppdgina na Internet (www.azul.pt)... Desde que indique 0 niimero do seu cartdo e 0 seu endereco lectrénico receberd no seu correio electrdnico uma resposta imediata, Agradecemos o facto de nos ter escolhido € fieamos muito felizes por poder beneficiar desta nossa oferta de langamento, Com os melhores cumprimentos, EXPRESSOES (ET) Conforme prometido proposta de adesto Queira prestar especial atenga0 informagio complementar ilo hesite ‘Assim que recebermos ‘gama de produtos ‘Sempre que necessite Desde que indique endereco electrénico © facto de nos ter escolhido As promised membership proposal Please pay particular attention to further details don’t hesitate As soon as we receive/get product range ‘Whenever you need Once you tell us e-mail address thank you for choosing usVamos as compras UNIDADES Exereici 1 Responda ao seguinte questionrio A que fim se destina a proposta de adesio que acompanha esta carta? 1 2. Em que pardgrafos estilo descritas as condigdes de crédito? 3. Quando € que a empresa envia 0 seu catdlogo aos novos clientes? 4, Qual é a oferta que a empresa oferece aos novos clientes? 5. Quais s4o 0s servigos de apoio a clientes mencionados na carta? Exereicio 2 ‘Completa agora a carta que acompanha a proposta de adesto que vai enviar & Sr. envio a de adestio, devidamente preenchida ‘Aguardo 0 envio do assim como 0 ‘com a nova colegio Primavera-Verdo. Em anexo: _ Exercicio 3 Faga frases comegando por (sempre que) . Querer encomendar... (Desde que) . Ter um cartio de cliente/ Ter descontos (Assim que). Receber o nimero de cartio,/ Poder encomendar via internet (Desde que). Indicar enderego electrénicol Receber resposta por correio electrénicoVamos as compras UNIDADES Exercicio 4 (audio) Escute a sua cassete e identifique o assunto das 5 mensagens telefonicas que acabou de owvir. Problemas com a recepedo do catdlogo Problemas com os produtos recebidos Problemas com o meio de pagamento utilizado Problemas com os prazos de entrega de produtos encomendados Problemas com as referéncias dos artigos encomendados.Vamos as compras UNIDADE 9 Ligto 4 Porque ¢ que comprar na NETLOJAS ¢ segurissimo? A garantia de seguranga da NETLOJAS protege-o nas suas compras. = Porque é que comprar na NETLOJAS é segurissimo? ‘Seguranga em nimeros (© aumento crescente no niimero de clientes que optam por esta forma de comprar provam que estes se sentem seguros ao fazé-lo, Os nlimeras so a melhor prova disso. Temos 6 milhdes de clientes que utiliza nas suas compras “on-line” o cartdo visa sem que tenha existido qualquer tipo de fraude. Seguranga tecnol6gica que garante a confidencialidade dos dados. 0s seus dados sto confidenciais e no serio utilizados para outros fins. Todos os dados so enviados para um servidor de validago que utiliza um sistema de seguranga SSL (secure socket layer) que cripta, toda a informagdo que langou antes de nos ser enviada = Esse eno quiser usar 0 meu cartio de erédito na Internet? \Nao ha nenhum problema, Pode enviar-nos os dados relativos ao seu cartdo por fax. Contudo, e para poder controlar melhor as suas operagdes pode ter um cartdo de crédito s6 para as ‘compras que fizer pela internet. Expressoes (ET) A garantia de seguranga Guarantee for security protege-o protects you segurissimo extremely secure foptam por choose to fraude fraud cconfidencialidade confidentiality fins purposes servidor de validagao validation serverVamos as compras UNIDADES Exercicio 1 © texto apresenta alguns argumentos que nos asseguram que o cliente esté em completa seguranga quando utiliza os servigos da Internet para fazer as sua compras. [A partir do texto, indique quais sto as provas que sao utlizadas para darem corpo a esses argumentos. j JARGUMENTOS PROVAS “Pazer —compras online & segurissimo Seguranga em nimeros ‘Seguranga tecnologica i Diferentes formas de pagamento Exereicio 2 Explique agora ao potencial uilizador do comércio “on-line” o que é preciso ter, fazer e muitas vezes saber antes de encomendar. eg: ligagdo a Internet Para utilizar 0 comércio electrénico ¢ preciso estar ligado a Internet. 1.Computador 2. Enderego da pagina WEB do fornecedor 3.Langamento de dados 4. Conhecimentos de linguasVamos as compras Exercicio 3 Faga os superlatives 1. O sistema é barato 2. A entrega é répida 3.0 valor baixo 4. O niimero de vendas € alto 5. Os casos de fraude so pequenos Exercicio 4 (audio) UNIDADE9 Escute a sua cassete e coloque as palavras nos espacos © Comércio obriga-se a respeitar a lei dos do cidadao quanto & que The sto fornecidos pelos clientes, A ‘melhor e de uma forma © cliente. Todos 08 protegida contra qualquer acesso niio autorizado. privacidade. Relativamente aos recolhida destina-se apenas a dados dos clientes ficam nums__Vamos as compras UNIDADE 9 Faga a sua lista Faga a sua lista de compras com todos os produtos que costuma comprar. Nas préximas visitas & nossa pagina no precisa de percorrer toda a lista esta esté pronta para ser colocada no carrinho. Poupa tempo © esquecimentos. Para criar a sua lista proceda do seguinte modo: 1. Coloque os produtos no carrinho. 2. Grave esta lista com um nome, através da janela guardar. Pode criar as lista que quiser (p.c. lista semanal, lista mensal, lista de aniversério, lista de Pascoa, etc...) 3. Clique no botio carregar Se jt terminow as suas compras, indigue aqui a morada, 0 dia e a hora em que 0s deseja receber. Depois, clique em pagar para finalzaro seu processo de pagamento. ‘Nao se esqueceu de nada? Se desejar, uma vez Mais, confirmar as suas compras, clique no botao carrinho, ‘Taxa de servigo de entrega em situagdes excepeionais Caso nao esteja em casa no momento da entrega das suas compras, o nosso servigo deixaré um aviso na sua caixa do correio, Pela sua auséncia ser-lhe-4 debitada a taxa de servigo de entrega no valor de 1.200800 /) . Ligue para a nossa linha verde para marcar uma nova entrega, Caso 0 servico de entregas se atrase Os nossos servigos garantem a entrega das suas compras no dia e hora combinados. No entanto, poder haver situagoes, alheias & nossa vontade, que dificultem a pontualidade do nosso servigo. Nestes casos, tratamos de o informar imediatamente para combinar nova data e hora de entrega. EXPRESSOES (ET) Costuma Usually Percorrer Read through Carrinho Trolley Poupa tempo ¢ esquecimentos. Saves time Criar Create / Do Proceda Make up Aniversério Birthday Pascoa Easter Exereicio 1Vamos as compras UNIDADE9 Show the steps to follow in order to be able to buy on the internet. = Encomendar = Bfectuar o pagamento = Recepgio da mereadoria Exereicio 2 Now, imagine you are defending on-line sails. Give your arguments. = Sabemos muito pouco sobre os produtos que estamos a comprar ‘Tenho medo de enviar 0 nlimero do meu cartio de crédito pela Intemet = Gasto muito dinheiro em telefone = Posso errar as referéncias dos produtos que quero encomendar e depois nio ha nada a fazer = Nao tenho logo os produtos. Arguments + dinheiro que gasta em telefone, poupa em tempo e deslocagdes = Os produtos aparecem em imagem ¢ com descrigdes muito detalhadas = Sess tratar de fornecedores nacionais, hé entregas que sto feitas em 24 horas = Pode enviar o nimero de cartio por fax, ou sO autorizar a sua activagdo apés um telefonema a0, fomnecedor. = Pode sempre rectificar a sua encomenda. Bxerei 3 Coloque os verbos entre (_) no tempo conveniente se (@ pessing/querer fazer uma list, tens que escolher primeiro os produtos Quando (6%. Pes plulterminar) a lista, earregue no botdo que diz OK se (1. Pesésing/tr) Internet, posso utilizar 0 comércio electrénico Quando (1 Pesipluteceber) a encomenda,entregaremos 0s produtos em sua casa. se (r*pessinglerrar) a encomenda, mande uma mensagem através do correio electrénico Exereicio 4 Diga em inglés: ‘© Seleccione os produtos Faga a sua lista Indique a forma de pagamento Confirme as suas compras, © Indique a hora eo dia em que quer receber a encomenda,Vamos as compras UNIDADE9 GRAMATICAVamos as compras UNIDADE9 1-Contraction involving pronouns. (see Grammar — unit ) Occurs in a number of situations. One of the most common is when “o, @ ‘0s, as” follow a verb form ending in -r (e.g. the infinitive) or -s (e.g. the “we” form) eg. Vais pagar esse produto naquela caixa? Sim vou pagé-lo ali Compramos as fraldas aqui Sim compramo-las aqui. 2-To express condition ‘You/we express a condition with a proposition introduced by Embora “although” and Ainda que “even if”, “even though” and the verb is in the subjun eg. Embora tenha que encomendar os artigos por catélogo, vou passar pela loja antes. (Even though I have to order the items by catalogue, I'll go to the shop first.) ‘Ainda que 0 atendimento ao cliente seja bem prepardo, hd sempre coisas que funcionam. (Even if the customer service is well prepared, there’s allways something that goes wrong.) © With a proposition introduced by "Apesar de + infinitive” eg. Apesar de ter o cartio de cliente, ainda nao o utilizei nas compras de Verdo. (inspite of having the customer card, I didn’t use it in Summer.) 3-Expressing time. We can introduce an idea of ti ein clauses starting with: © Assim que (As soon as) * Desde que (Once) ‘© Sempre que (Whenever) eg. «Assim que receber o catélogo, telefono ao servigo de apoio a clientes. (As soon as I receive the catalogue, I phone to customer service.) * Desde que indique o nimero do cart, recebe 0 bonus de promogiio. (Once you give your card number, you receive a promotional bonus.)Vamos as compras UNIDADE9 ‘© Sempre que quero um produto, telefono. (Whenever I need something, I phone.) 4-Adjective-the superlative forms (see Grammar unit) We can form the superlative by adding —ssimo to the last consonant of the adjective. ‘The stress shifts to the first syllabe of -issimo. Segur(o) Barat(a) + is: baratissima eg. Este sistema é segurissimo (This system is extremely safe.) Esta camisa ¢ baratissima (This shirt is very cheap.) 5- The use of the future subjunctive You will find the future subjunctive used after “se” (if), “quando” (when), when the phrase refers to the future, Quiser terminar partir Quiseres terminares partires Quiser terminar partir Quisermos terminarmos partirmos Quiserdes terminardes partirdes Quiserem terminarem partirem eg. Se quiser criar uma lista, proceda do seguinte modo (if you want to make a list, follow these instructions/do it this way.) Quando terminarem, fagam OK. (When you finish, do....)Vamos as compras TESTE UNIDADE 9Vamos as compras UNIDADE 9 Exercicio 1 Pronomes Paga os produtos com cartao de crédito? Sim, Abriram esta loja hé muito tempo? No ha uns dias. Fazem o desconto em todos os artigos) Sim Compramos aqui as flores, ou na florista ao pé de casa? Nao Divulgamos os langamentos da campanha “especial-cliente” este més? Sim Exercicio 2 Coloque 0s verbos entre () nos tempos adequados Apesar de eu (gostar) de vistar 0s Centros Comerciais, acho muito prético comprar através da Internet. Anda que vocss se (Ger) enganado, podem enviar um e-mail a corrigir os dados. Embora tu (Gstar) com pressa, vai vera nova loja de vestuario. ‘Apesar de — (es) uma oferta muito variada, os empregados nio sto simpaticos Ainda que tu (ser) cliente habitual, precisas sempre de seres informads. Exercicio 3 Faga frases comegando por (Desde que) Fazer a encomendalreceber os produtos em casa (Assim que ) Verificar um erro Mandar e-mail (Logo que) Receber a encomenda’ Veriticar 0 conteido (Sempre que) Escolher um produto’ Indicar a referénciaVamos as compras UNIDADES Exereicio 4 Coloque os verbos entre () nos tempos adequados Se (desejar) fazer a sua lista, clique no botdo “escolher produtos” Quando (acabar), carregamos no botio que diz. OK. Se (informar) 0s servigos de apoio ao cliente, teré 0 apoio necessério. Quando, ____(querer) comunicar consigo utilizaremos 0 correio electrénico. Se, (ter) vidas, contacte com a sua assistente do servigo de apoio a clientes. Exercicio $ ‘Na cassete, vai ouvir a leitura de 3 listas de produtos. Identifique as listas segundo as secgdes de produtos a que pertencem Lista Secgao bebidas doces e bolos ite e natas iene pessoal Exereicio 6 Identifique os registos que acabou de ouvir na cassete Exemplo: E-mail —> Mensagem 2 + Esclarega as suas dividas = Respostas a perguntas + Lina gratuita Servigo de apoio a clientes + Taxas gratuitaVamos as compras UNIDADE 9 SOLUGOESVamos as compras UNIDADE 9 Ligio 1 | Exercicio 1 dde mercearia A cliente procura produtos de higiene pessoal de cuidados de bebé de limpeza x pagar todas as compras | A caixa expresso serve para ‘pagar as compras com cartto visa pagar as compras quando estas nfo ultrapassam 5 produtos X pagar determinada gama de produtos redugdes de pregos em determinados produtos horas de parqueamento gratuitas X supermercado esta oferecer um cartio de cliente com prémios surpresa amostras de produtos gratuitas | Exereicio 2 ir com o seu professor Exerei 3 (Gudio) Depois de ouvir o texto, indique quais sto os aspectos analisados pela equipa. Localizagao da loja x Jugar para estacionamento mais proximo da loja x (0s horarios da loja x ambiente ¢ a decoragio da loja atendimento telefnico do pessoal da loja ‘atendimento do pessoal da loja x Os pregos xVamos as compras UNIDADE9 © As modalidades de pagamento ‘© modo como as reclamagdes sto tratadas © profissionalismo do pessoal © Os programas de venda e de publicidade. Exercicio 4 1. Pagamo-lo naquela caixa. 2. Vou procuré-lo ali 3. Compramo-tas aqui. 4, Vou abri-la agora. 5. Fazemo-lo ja Ligio 2 Exercieio 1 1. A cliente entrou na loja “AZUL” para fazer compras F 2. Os produtos da loja “AZUL” sto vendidos por via electrénica v 3. Todas as compras efectuadas pelo cliente sdo langadas no cartio de cliente v 4. Alloja “AZUL” também faz. vendas por catélogo v 5. O cartto de cliente ndo permite fazer compras em campanhas especiais F 66. Todos 0s clientes contam com um servigo de apoio a clientes personalizado. F Exercicio 2 A cotrigir com o professor Exercicio 3 Embora tu tenhas que fazer compras, eu hoje ndo posso ir contigo. ‘Ainda que eles estejam longe, devem contactar conosco rapidamente. Embora a cliente receba o catdlogo em casa, é sempre conveniente visita a loja ‘Apesar de eu comprar produtos por catdlogo, gosto muito de ver as lojas. ‘Ainda que vocés nio sejam nossos clientes, temos muito prazer em vos oferecer a nossa oferta promocional. Exercicio 4~ audio Servigo de apoio a clientes: A sua opinido é importante Este espago reproduz opinides e sugestdes sobre as nossas loja “0 serviga de tendimento e informago do Centro X ¢ fracamente bom desde o inicio. Moro num Bairro aqui perto o que me dé muito jeito. Na generalidade, o Centro ndo ¢ Gptime, mas ¢ bastante bom,Vamos as compras UNIDADE 9 “Sou de opinidéo que num centro comercial como este deve haver um servico de apoio a clientes permanente. Nao se justifica que tenhamos de esperar pelo horério de abertura do servigo, * “Apesar de ndo ser assidua frequentadora de centros comerciais, gosto deste. O servigo de recepesio ¢ competente ¢ simpitico. Deixo uma sugestio: tomar alguma atitude em relagao ao fumo de tabaco noVamos as compras Ligao 3 Exercicio 1 Exereicio 2 A corrigir com 0 professor Exereicio 3 A cortigir com o professor Exereicio 4 (éudio) UNIDADE 9 Escute agora o exerecio na sua cassetee identifique 0 assunto das 5 mensagens telefénicas 1. Problemas com a recepsao do catélogo rmensagem 2 2. Problemas com 0s produtos recebidos rmensagem 4 3. Problemas com o meio de pagamento utilizado mensagem 5 4, Problemas com os prazos de entrega de produtos encomendados mensagem 3 5. Problemas com as referéncias dos artigos encomendados. Mensagem 1 Ligho 4 Exercicio 1 ~~ TARGUMENTOS, PROVAS “Fazer compras on-line & | segurissimo Seguranga em nimeros ‘Temos 6 milhoes de clientes que utilizam nas suas compras “on- line” 0 cartdo visa ‘Seguranga tecnologica uum servidor de validagao que utiliza um sistema de seguranga SSL (secure socket layer) Diferentes formas de executar o|Pode enviar-nos os dados pagamento relativos ao seu cartdo por fax. Exereieio 2 A corrigir com o professor. Exerefeio 3 1 2 sistema € baratissimo A centrega 6 rapidissima. valor € baixissimo. inlimero de vendas € altissimo. (Os casos de fraude sto pequenissimos.Vamos as compras UNIDADE 9 Exercicio 4 (dudio) © Comércio (electronico) obriga-se a respeitar a lei dos (direitos) do cidadio quanto a privacidade. Relativamente aos (dados) que Ihe sfo fornecidos pelos clientes, A (informagdo) recothida destina-se apenas a (poder servir) melhor e de uma forma (eficaz) o cliente. Todos os dados dos clientes fieam ‘numa (base de dados) protexida contra qualquer acesso nao autorizado Ligdo s Exercicio 1 Indique quais os passos que tem que seguir para fazer as suas compras via electronica 4) Para “Encomendar” - Fazer a lista dos produtos ¢ colocar os produtos no carrinho ») Para “Efectuar o pagamento” - Gravar esta lista com um nome, através da janela guardar ©) Para a “Recepgdo da mercadoria”- Indicar a morada, o dia e a hora em que deseja receber a mercadoria. Exereicio 2 Sabemos muito pouco sobre os produtos que estamos a comprar/ Os produtos aparecem em imagem com deserigBes muito detathadas ‘Teno medo de enviar 0 nimero do meu eartbo de erédito pela Intemet! Pode enviar 0 nimero de cartfo por fax, ou s6 autorizar a sua activago apés um telefonema a0 forecedor. Gasto muito dinheiro em telefone/ O dinheiro que gasta em telefone, poupa em tempo e deslocagdes Posso errar as referéncias dos produtos que quero encomendar e depois ndo hé nada a fazer/ Pode sempre rectficar a sua encomenda, 'Nito tenho logo os produtos! Se se tratar de fomecedores nacionais, hd entregas que slo feitas em 24 horas Exercicio 3 Se quiseres fazer uma lista, tens que escolher primeito os produtos ‘Quando terminarem a lista, carreguem no botio que diz OK Se tiver Interet, posso utilizar 0 comércio electrénico ‘Quando. recebermos a encomenda, entregaremos os produtos em sua casa. Se errar a encomenda, mande uma mensagem através do correio @tectrOnico, Exereicio 4 A corrigir com o professor.Vamos as compras UNIDADE9 AUDIOVamos as compras UNIDADE 9 Ligdo 1 (Onde esto os produtos ‘No supermercado Cliente - Por favor, onde esto os produtos para tirar nddoas da roupa? Empregada- Ali, na secgio de detergentes, junto as prateleiras dos detergentes para lavar roupa, Cliente - 14 i estive e no encontro o que procuro Empregada- Procura algum produto em especial? Cliente = im. O Supergel em bisnaga. Empregac ‘Ah, esse tipo de produtos pertencem a outra gama de produtos. Ndo o vai encontrar junto aos detergentes. Vai encontré-lo na secea0 de produtos para automéveis ‘Vé acolé aquele painel que diz “Carros”? F ld que deve procuré-lo. Obrigado. Sabe se tenho alguma caixa-expresso perto? ‘Sim, mesmo ai em frente, Mas no se esquega que ndo pode ter mais que 5 produtos. Sim eu sei, Obrigado, Como é que vai pagar? Com cartéo multibanco, ‘Tem 0 carro estacionado no parque? Tenho sim. Empregada- Nao se importa de me dar o cartio do estacionamento? Cliente - ‘Sé um momento porque nao o encontro. Sdo tantos os cartBes... Ah, aqui esti Empregada- Obrigado. A sua conta fotaliza 5.000800 euros 0 que Ihe dé direito @ uma hora grétis no parque. Por cada 5.000800 em compras tem I hora grtis. Cliente - Como & que funciona? Empregada- £ muito simples, basta colocar na méquina 0 cartdo. Esta faz automaticamente a redugio de uma hora no pagamento total ‘Mas eu ainda vou dar umas voltas aqui no centro comercial [Nao faz mal. Nao se esquega de ver se nas lojas onde for fazer compras existe a promogao "estacionamento gratuito". Se assim for, mostre o cartao e pega o desconto, Ligdo 1 exereicio 4 A loja esta bem localizada porque esté mesmo no centro da cidade. O problemas do estacionamento também esta resolvido porque existe um parque de estacionamento muito perto. Fiquei muito satisfeito ‘com a forma como foi atendida. As empregadas eram muito simpaticas, atenciosas e parece que adivinhavam 0 que eu queria, Ao pregos no sao altos nem baixos, posso dizer-te que so acessiveis, Podes pedir 0 cartdo cliente o que te permite fazer os pagamentos a trés meses, sem juros,Vamos as compras UNIDADE 9 Ah, jé'me esquecia. Estio abertos todos os dias, excepto aos domingos, e ndo fecham a hora de almogo, Jd estii a ser atendida? A loja “AZUL"\ abrin as suas portas ao pibico. Bom dia, Ja estéa ser atendida? ‘Nao. Estava apenas a dar uma vista de olhos. ‘4 comhece a nossa loja? Na verdade nao conhecia. Passei, olheie tive curiosidade em entrar. ‘Acabammos de abrir ao piblico embora os nossos produtos jé fossem vendidos por catélogo. Se tiver uns minutos, gotaria de the falar do nosso cartio de cliente. Cliente ‘Apesar de ter que dar-umas voltas, tenho ainda os minutinhos. Emprega ‘Optio. Este é 0 nosso cartto de cliente que seré personalizado com a fotografia e a assinatura do cliente. Sempre que comprar os nossos produtos, quer na loja, quer por catélogo quer pela Internet estaré acumular pontos no seu cartao. Cliente- Para que Servem esses pontos? Empregada- la agora falar disso. Ao fazer a décima compra, na compra seguinte ter um desconto de 15%, Cliente- Como € que recebo © catélogo? Empregada- Receberd sempre 0 nosso catélogo em casa e a informaglo relativa a todas as campanhas que se venham a efectuar. ‘Ainda que prefira fazer as sua compras por catélogo, aconselho-a a visitar-nos durante as campanhas restitas de “saldos” porque vale a penal Cliente- Como € que funciona o servigo de assistenca a clientes? Empregada- Assim que o seu “cart de cliente” for emitido é-he atribuido um nimero, Esse ‘nomero identifica a sua assstente eter assim um atendimento personalizado. Sempre que tiver algum problema, a sua assistente dar-Ihe-a todo o apoio necesséio Ligdo 2 Exereicio 4 Servigo de apoio a clientes: A sua opinifi ¢ importante Este espago reproduz opinides e sugestbes sobre as nossas lojas, “O servigo de atendimento ¢ informacdo do Centro X € fracamente bom desde o inicio. Moro num Bairro aqui perto 0 que me dé muito jet. Na generaidade, o Centro no é éptimo, mas é bastante bom.”Vamos as compras UNIDADE9 “Sou de opinio que num centro comercial como este deve haver um servigo de apoio a clientes permanente, Nio se justifiea que tenhamos de esperar pelo horirio de abertura do servigo.* “Apesar de nfo ser assidua frequentadora de centros comerciais, gosto deste. O servigo de recepedio & competente ¢ simpitico. Deixo uma sugestio: tomar alguma atitude em relagao ao fumo de tabaco no Ligdo 3 Junto enviamos a proposta de adesao.. Carta a enviar proposta para cartdo de cliente Ex.ma. Sra Conforme prometido, junto enviamos a proposta de adeso a0 nosso cartdo de cliente para preenchimento. As informagGes relativas as formas de pagamento estio ai mencionadas. Queira prestar ‘especial atengiio aos pardgrafos 2 3 que falam das condigdes de crédito ¢ das formas de pagamento, Para qualquer informaga0 complementar ndo hesite em nos contactar. Assim que recebermos a sua proposta, daremos instrugdes a0 nosso servigo de expediente afim de the ser enviado um conjunto completo da nossa nova gama de produtos juntamente com 0 nosso catalogo. ‘Sempre que necessite de qualquer informagiio pode contactar o servigo de apoio a clientes ou a nossa pagina na Internet (www.azul.pt). Desde que indique 0 nimero do seu cartio e 0 seu enderego electrénico receber’ no seu correio electrénico uma resposta imediata. ‘Agradecemos 0 facto de nos ter escolhido ¢ ficamos muito felizes por poder beneficiar desta nossa oferta de langamento. Com os melhores cumprimentos, Ligdo 3 Exereicio 4 1°, Chamada Estranho ainda nfo ter recebido a minha encomenda visto jé ter feito 0 pedido ha mais de um més, odem dizer-me o que se passa? Se ndo desisto do pedido. Obrigado. mada . Bom dia. O meu cartio cliente € 0 n°, 987643. Ainda ndo recebi o catdlogo do Outuno-Inverno. Estranho porque jé o vi anunciado ha 3 semanas, 34. ChamadaVamos as compras UNIDADE 9 Levantei ontem a minha encomenda nos CTT mas verifiquei que esta no esti completa. Falta a torradeira com a referéncia CO-3479, 4°, Chamada Verifiquei que errei as referéncias de um produto que encomendei. © que devo fazer? ‘S8.Chamada Estou muito preocupada porque registei mal o niimero do meu cartdo visa quando fiz o pagamento da ‘minha encomenda, Posso enviar o nimero correcto por fax? Ligdo 4 Porque é que comprar na NETLOJAS ¢ segurissimo? ‘A garantia de seguranga da NETLOJAS protege-o nas suas compras. = Porque € que comprar na NETLOJAS é segurissimo? ‘Seguranga em niimeros © aumento erescente no nimero de clientes que optam por esta forma de comprar provam que estes se sentem seguros a0 fazé-lo, Os niimeros sto a melhor prova disso. Temos 6 mithies de clientes que utiizam nas suas compras “on-line” 0 cartdo visa sem que tenha existido qualquer tipo de fraude. ‘Seguranga tecnolégica que garante a confidencialidade dos dados. Os seus dados so confidenciais ¢ nio sero utilizados para outros fins. Todos os dados sto enviados: para um servidor de validagao que utiliza um sistema de seguranga SSL. (secure socket layer) que eripta toda a informagao que langou antes de nos ser enviada. = Ese eu ndo quiser usar o meu cartio de crédito na Internet? ‘Nao ha nenhum problema. Pode enviar-nos os dados relativos ao seu cartio por fax. Contudo, ¢ para poder controlar melhor as suas operagdes pode ter um cartio de crédito s6 para as ccompras que fizer pela Internet Ligdo 4 Exereicio 4 © Comércio electrénico obriga-se a respeitar a lei dos direitos do cidade quanto a privacidade. Relativamente aos dados que the so fornecidos pelos clientes, A informagao recolhida destina-se apenas a poder servir melhor ¢ de uma forma eficaz.o cliente. Todos os dados dos clientes ficam numa base de dados protegida contra qualquer acesso nao autorizado,Vamos as compras UNIDADE 9 Ligho 5 Fasa a sua lista Faga a sua lista de compras com todos os produtos que costuma comprar. Nas préximas visitas & nossa pagina ndo precisa de percorrer toda a lista esta esta pronta para ser colocada no carrinho, Poupa tempo e esquecimentos. Para criar a sua lista proceda do seguinte modo: 1. Coloque os produtos no carrinho. 2. Grave esta lista com um nome, através da janela guardar. Pode criar as lista que quiser (p.e. lista semanal, lista mensal, lista de aniversério, lista de Pascoa, ete. 3. Clique no botdo carregar Se ja terminou as suas compras, indique aqui a morada, o dia e a hora em que os deseja receber. Depois, clique em pagar para finalizar 0 seu processo de pagamento. ‘Nao se esqueceu de nada? Se desejar, uma vez Mais, confirmar as suas compras, clique no botio cearrinho. ‘Taxa de servigo de entrega em situagdes excepcionais Caso no esteja em casa no momento da entrega as suas compras, 0 nosso servigo deixard um aviso na sua caixa do correio. Pela sua auséncia ser-Ihe-4 debitada a taxa de servico de entrega no valor de 1.200800 / | Ligue para a nossa linha verde para marcar uma nova entrega. Caso 0 servico de entregas se atrase (Os nossos servigos garantem a entrega das suas compras no dia e hora combinados. No entanto, poder haver situagdes, alheias & nossa vontade, que dificultem a pontualidade do nosso servigo. Nestes casos, tratamos de o informar imediatamente para combinar nova data e hora de entrega9630