CURSO TCNICO EM OPERAES COMERCIAIS

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PSICOLOGIA

Comunicao Organizacional

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Andra Carla Ferreira de Oliveira

26/11/2008 10:56:44

Governo Federal
Ministrio da Educao

Projeto Grco
Secretaria de Educao a Distncia SEDIS

EQUIPE SEDIS

UNIVERSIDADE DO RIO GRANDE DO NORTE

Coordenadora da Produo dos Materias

Marta Maria Castanho Almeida Pernambuco
Coordenador de Edio
Ary Sergio Braga Olinisky
Coordenadora de Reviso
Giovana Paiva de Oliveira
Design Grco
Ivana Lima
Diagramao
Ivana Lima
Jos Antnio Bezerra Jnior
Mariana Arajo de Brito
Vitor Gomes Pimentel

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UFRN

Arte e ilustrao
Adauto Harley
Carolina Costa
Heinkel Huguenin
Reviso Tipogrca
Adriana Rodrigues Gomes

Reviso das Normas da ABNT

Vernica Pinheiro da Silva
Adaptao para o Mdulo Matemtico
Joacy Guilherme de Almeida Ferreira Filho
Reviso Tcnica
Rosilene Alves de Paiva

Design Instrucional
Janio Gustavo Barbosa
Luciane Almeida Mascarenhas de Andrade
Jeremias Alves A. Silva
Margareth Pereira Dias
Reviso de Linguagem
Maria Aparecida da S. Fernandes Trindade

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er
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V
..
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por

A continuidade das aulas sobre comunicao, com nfase na organizao. Vamos estudar
sobre as redes formais em pequenos grupos; rede de rumores, comunicao eletrnica,
tipos de papis da comunicao e importncia de um ouvidor na organizao.

 Conceituar as redes de comunicao.

 Diferenciar as redes de comunicao formais e informais.

Objetivo

 Identicar os tipos de papis da comunicao.

 Conhecer o signicado do termo ombudsman e perceber sua
importncia para uma organizao.

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Para comeo
de conversa...
No o que voc diz, mas o que voc faz
Essa armao quase verdadeira. As aes realmente falam mais alto que as palavras.
Quando percebem inconsistncias entre as palavras e os atos, as pessoas tendem
a dar maior crdito aos ltimos. o comportamento que conta! A implicao disto
que os executivos e os lderes se tornam modelos de papis. Os funcionrios vo
imitar seus comportamentos e atitudes. Vo observar o que seus chefes fazem e
imitar ou adaptar suas atitudes. Esta concluso no signica que as palavras caem
no vazio. As palavras tambm podem inuenciar os outros. Mas quando as palavras e
as aes so divergentes, as pessoas preferem acreditar no que vem em termos de
comportamento.
Existe uma exceo bvia a esta concluso. Um nmero crescente de lderes (e seus
parceiros) tem desenvolvido a habilidade de moldar palavras e manipular fatos para que
as pessoas prestem mais ateno ao seu discurso do que a seu comportamento. Os
polticos bem-sucedidos parecem ser adeptos dessa modalidade. No est muito claro
por que as pessoas acreditam nesses discursos, mesmo quando percebem um comportamento conitante. Ser que preferimos acreditar que nossos lderes no mentiriam para
ns? Ou ser que damos a estas pessoas, a quem conamos nosso voto, o benefcio da
dvida quando nos confrontamos com seu mau comportamento? Pesquisas adicionais
so necessrias para esclarecer estas questes. (ROBBINS, 2005, p. 237).
A leitura do texto nos traz reflexes importantes para compreenso do nosso
relacionamento com as outras pessoas. Este um momento importante em nossa
sociedade, pois estamos em perodo de campanha eleitoral para prefeito e vereadores. E
a frase no o que voc diz, mas o que voc faz cabe como uma luva aos candidatos.
Ser que os eleitores j aprenderam que a credibilidade da palavra est associada
ao ou preferem ainda acreditar em promessas como Quando for eleito vou calar as
ruas desse bairro, vou construir um posto de sade, dar segurana s famlias desta
cidade e tantas outras promessas que so desfeitas aps o trmino das eleies?
Quanto comunicao na organizao onde trabalhamos, ela clara? Sem barreiras?
Podemos conar em nosso gestor? Como so organizadas as redes de comunicao
na minha empresa? So redes formais ou informais?

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Redes Formais
de Comunicao

egundo Bowditch (2002), as pesquisas tm indicado cinco padres de redes de

comunicao, as quais so: redes em roda; em crculo; em cadeia; em todos os
canais; em y. Esses estudos se basearam em pequenos grupos em ambiente
de laboratrio. J Robbins (2005) simplica a variedade de redes formais e condensa
em trs redes que seguem: cadeia; roda e todos os canais.

Roda

Todos os canais

Redes em Pequenos Grupos e o Critrio da Eficcia

Critrio

Cadeia

Roda

Todos os canais

Velocidade
Exatido
Emergncia de um lder
Satisfao dos membros

Moderada
Alta
Moderada
Moderada

Rpida
Alta
Alta
Baixa

Rpida
Moderada
Nenhuma
Alta

Fonte: Robbins (2005, p. 238)

Cadeia

Figura 1 As trs redes de comunicao

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Cadeia
a forma tradicional de se comunicar; reete um relacionamento entre gerentes e seus
subordinados de forma hierrquica. Talvez, pensar em operrios em uma fbrica seja
um exemplo dessa comunicao (BOWDITCH, 2002).

Roda

Existe um membro central que se comunica com todas as pessoas da rede, e os

outros s podem se comunicar com aquela pessoa central. uma rede extremamente
centralizadora e gera pouca satisfao nas pessoas (BOWDITH, 2002).
O trabalho em companhias reas pode ser um bom exemplo da comunicao em
roda, principalmente entre pilotos e controladores de vo. Robbins (2005) cita alguns
desastres ocorridos por falhas na comunicao, entre eles:
Em 1990, os pilotos de um avio da colombiana Avianca, depois de uma longa
espera para aterrissar devido ao mau tempo, avisaram torre do aeroporto Kennedy,
em Nova York, que estavam cando sem combustvel. Os controladores de trfego,
que ouviam essa expresso o tempo todo, no deram maior ateno. Embora
os pilotos percebessem a gravidade da situao, no souberam se expressar
corretamente com a frase emergncia do combustvel, o que teria obrigado
os controladores a darem prioridade para o seu pouso. As pessoas no aeroporto
no entenderam qual era o real problema daqueles pilotos. O avio cou sem
combustvel e caiu a cerca de 20 quilmetros dali. Setenta e trs pessoas morreram
(ROBBINS, 2005, p. 231 - 232).

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Todos os canais

Nesta rede as pessoas podem interagir umas com as outras e conseqentemente existir
uma maior satisfao. As equipes de trabalho tm como caracterstica a interao
constante entre os seus membros e sintonia, o que pode levar a uma alta satisfao
dos seus participantes. Outro exemplo desse tipo de comunicao so os times de
futebol, em que todos interagem entre si para que todos possam alcanar seu objetivo
comum no campo.

Redes informais
de comunicao
a forma de se comunicar atravs de canais no
ociais dentro de uma organizao. Por exemplo,
as fofocas existentes entre colegas de trabalho ou
mesmo rumores, que so as mensagens baseadas
em especulao, imaginao ou certos desejos, no
tm base fatual (BOWDITCH, 2002).
De acordo com Robbins (2005), a rede de rumores
tem trs principais caractersticas: 1) No
controlada pela direo da empresa. 2) vista
pela maioria dos funcionrios como mais convel
e dedigna do que os comunicados formais. 3)
Largamente utilizada para servir aos interesses
pessoais que nela interagem.
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Essas informaes transmitidas

pelas redes de rumores so conveis?
Assim como as redes formais tm sua importncia em uma empresa, as redes informais
tambm tm sua relevncia, pois ajuda a empresa a ter seu feedback, perceber quais
as diculdades da organizao, em que a mesma precisa ser mais transparente aos
seus colaboradores, clientes e fornecedores. A rede de rumores no alimentada pelas
fofocas, mas quando existe ambigidade e ansiedade nas pessoas da organizao,
funciona como mecanismo de ltragem e de feedback (ROBBINS, 2005).
Robbins (2005), no seu livro Comportamento Organizacional, listou sugestes para
reduzir as conseqncias negativas dos rumores (HIRSCHHARN, 1983, p. 54 - 56).

1. Anunciar um cronograma para a tomada de decises importantes.

Exemplo: se a empresa est em processo de venda ou de fuso com outras empresas,

natural que os colaboradores quem sabendo disso antes da notcia ocial. A empresa
pode anunciar uma data em que se posicionar ocialmente, dessa forma a ansiedade
tende a diminuir entre os seus colaboradores, pois sabemos que os rumores podem
atrapalhar inclusive a produtividade e afetar a sade dos trabalhadores.

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2. Explicar decises e comportamentos que possam parecer inconsistentes ou

misteriosos.
Quando as pessoas no tm acesso s informaes passam a fantasiar e buscar respostas para
os comportamentos dos outros. Imagine que a empresa demitiu de uma s vez todos os funcionrios
da limpeza e contratou mais pessoas para outro
setor. Essa atitude pode gerar rumores diversos e
voc poder car meio confuso, se souber o que de
fato est acontecendo. Agora, se a empresa explicar
o motivo real da demisso coletiva, como exemplo,
substituio da mo-de-obra do setor da higienizao
por funcionrios terceirizados, em virtude da reduo
dos custos provenientes dos encargos trabalhistas,
voc pode at car chocado a princpio, mas tende a
compreender a explicao com o passar do tempo.
3. Enfatizar as desvantagens, de decises atuais e dos planos futuros.
Clareza e objetividade so sempre bem-vindas em uma comunicao, pois assim ajudar
voc a comparar as vantagens e desvantagens da tomada de deciso. Imagine que na
sua empresa um grupo de colegas sugeriu que o horrio de trabalho deveria ser a critrio
do colaborador, cada um deveria ter liberdade para trabalhar no horrio que achasse
mais conveniente. Nesse exemplo, cabe empresa enfatizar quais as desvantagens
se essa sugesto for acatada, j que a empresa do segmento de call center e precisa
trabalhar 24 horas, sete dias por semana. Como caria o atendimento dos clientes?
4. Discutir abertamente as piores possibilidades - nada provoca mais ansiedade do
que uma fantasia no declarada.
O dilogo uma ferramenta mais que bem-vinda entre as pessoas. atravs dele que
podemos compreend-las e debater com eas nossas idias, desejos, expectativas e
reais possibilidades.

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Praticando...

Leia as frases abaixo e responda se a comunicao formal ou informal

a) Caros colaboradores, informamos que a partir de outubro de 2008
os contra-cheques estaro disponveis no site da empresa. Para
solicitar o seu, basta clicar no item recursos humanos- contra-cheque.
Atenciosamente. Setor de Recursos Humanos
Reposta: _______________________________________________________

b) Ainda ontem, quando passei pelo corredor, pude ouvir o diretor falando
que a empresa est passando por diculdades nanceiras. Acho que
ser vendida em breve.
Reposta: _______________________________________________________

c) Nossa meta esse ms aumentar as vendas em 30% e quem no

conseguir ser demitido. Gerente de vendas da empresa X.
Reposta: _______________________________________________________

d) A empresa em que trabalhamos no valoriza o funcionrio, no paga

hora extra nem reconhece o nosso trabalho. Fala de um trabalhador da
empresa Y.
Reposta: _______________________________________________________

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E a comunicao
eletrnica...
O mundo globalizado trouxe com ele a internet, a intranet, os celulares cada vez mais
modernos, a tv digital, mas a comunicao acompanhou toda a evoluo proposta por
esses aparelhos eletrnicos?
Os recursos da tecnologia, sem dvida, so bons aliados para uma comunicao ecaz,
mas para ter sucesso nas relaes interpessoais precisamos visualizar muito mais
que uma ferramenta de trabalho de ltima gerao. Faz-se necessrio desenvolver as
habilidades vistas na aula passada para uma comunicao ecaz, tais como: saber
ouvir, compartilhar, dar e receber feedback e todas as outras j listadas. como uma
pessoa que tem um celular com muitas funes e no sabe us-las ou se sabe no
faz uso delas porque no acha necessrio. Assim a comunicao: posso dispor de
meios ecazes, mas se no usar as habilidades prprias do meu ser (como procurar me
colocar no lugar do outro-empatia) posso no ter xito no envio da mensagem (fonte:
<www.mercadolivre.com.br>).

O e-mail x mquina de escrever

Talvez voc nunca tenha visto uma mquina de escrever ou nem saiba que antes
do surgimento do computador era freqente o nmero de cursos de datilograa. Os
alunos eram estimulados pelo professor a usarem as teclas da mquina de escrever
com velocidade e sem olhar para o teclado. Bons tempos... eu mesma z um desses
cursos no Servio Nacional de Aprendizagem Comercial (SENAC), o que muito ajudou
a ser rpida ao digitar.
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O e-mail surgiu como meio de comunicao rpido e eciente. No necessrio voltar

ao texto quando escrevemos uma palavra errada nem arquivar folhas e mais folhas de
papel. Otimizamos tempo e espao. Nossos arquivos podem ser totalmente virtuais.
Mas o e-mail tambm tem desvantagens, como distrao no ambiente de trabalho. J
existem empresas que dispem de normas e restries ao uso do e-mail. Sem falar da
diculdade em expressar nossas emoes sem o contato face a face. Robbins (2005)
ressalta o uso dos smbolos (os emoticons) para demonstrar emoes. Mas o e-mail
no tem como substituir a nossa expresso corporal de um contato presencial.

Extranet

(INTRANET- Rede
mundial de
computadores;
INTRANET- Rede local
de computadores;
EXTRANET- Rede de
computadores de
uma empresa que
compartilhada com seus
usurios, clientes e
representantes.)

E a intranet e extranet?
So redes de comunicao?
Assim como a intranet (comunicao interna entre os colaboradores de uma empresa),
a extranet (comunicao dos funcionrios da empresa com os fornecedores, clientes)
tambm uma ferramenta a servio da comunicao. As intranets so redes privadas,
internas, que funcionam da mesma forma que a Internet, mas cujo acesso limitado
s pessoas dentro da organizao (Robbins, 2005).

Videoconferncia
A videoconferncia uma extenso dos sistemas de intranet e extranet. Permite que
os funcionrios da empresa realizem reunies com pessoas em lugares diferentes
(Robbins). Imagine voc, na sua cidade, falando por meio do vdeo e udio com pessoas
de outros estados ou pases diferentes.

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Os papis
na comunicao
Para Bowditch (2002), independente do nmero de pessoas envolvidas, h quatro papis
principais na comunicao: guardies, ligaes, formadores de opinio e participantes/
isolados.

Os guardies...
So as pessoas que precisam passar informaes a outras pessoas, ou que controlam
o uxo da informao. Por exemplo, os assistentes administrativos, as secretrias e
demais pessoas que auxiliam os gestores dentro de uma organizao.
Para Bowditch (2002), so trs as caractersticas principais dos indivduos que atuam
como guardies formais, tais como:
1) a capacidade de acompanhar as mudanas nas necessidades de informao do
gerente;
2) a capacidade de perceber quando a informao desejada ou no;
3) a capacidade de avaliar a qualidade da informao.

Ligaes...
So as pessoas que servem de elo entre grupos dentro da organizao. Por exemplo,
um departamento que faz a mediao entre um grupo e outro. Em uma empresa de
nibus temos o setor da manuteno e do trfego, mas o elo entre esses setores so
os gerentes de cada um deles, ou seja, se um motorista percebe uma quebra em uma
pea do nibus, ele precisa procurar seu gerente de trfego, passar a informao e este
procurar o gerente da manuteno para providenciar o conserto o mais rpido.

Formadores de opinio
So as pessoas que exercem inuncia sobre as outras, independente do cargo
que ocupa. Por exemplo, a copeira da sua empresa pode exercer inuncia sobre os
gerentes ou um diretor. Esses indivduos podem ser proativos (do sua opinio sem
terem sido solicitados) ou reativos (esperam at que lhes seja perguntado) em seus
atos (BOWDITCH, 2002).
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Os participantes/isolados
Os isolados so indivduos que tm pouco ou nenhum contato com os demais membros
da organizao, os participantes so aqueles que tm contatos ativos com os outros
membros da organizao (BOWDITCH, 20002, p. 92).
Na organizao podemos ser uma pessoa mais isolada ou um ser participante, isso
tambm vai depender da natureza do cargo. Um vigia noturno um exemplo de pessoa
isolada em virtude do seu cargo, mas esse mesmo vigia pode ser participante do
processo de comunicao quando solicitado a participar de reunies e treinamentos,
de forma a contribuir com as metas da empresa.

OMBUDSMAM ? Voc j ouviu esse termo?

OMBUDSMAN: Ouvir o cliente fundamental.
Ombudsman uma palavra de origem sueca (Umbodlhsmadhr) que surgiu em 1809,
quando o Parlamento da Sucia decidiu ter um representante do cidado dentro do
Parlamento. Ombus quer dizer representante e man cidado, ou seja, ombudsman quer
dizer representante do cidado.
O ombudsman tem como funo defender as manifestaes do cidado perante algum
rgo, seja uma reclamao, um elogio ou uma sugesto. o cargo dado a uma pessoa
que vai ter relao direta com o dirigente da instituio, seja ela pblica ou privada, para
garantir um eciente canal de comunicao entre o emissor e o receptor de servios.
No Brasil, a funo de ombudsman ganhou fora nos ltimos 20 anos, enquanto em
outros pases, a primeira empresa privada a ter um ombudsman foi o Grupo Rodhia, em
1981. A idia rendeu bons frutos, mas no foi suciente para que o mercado brasileiro
aderisse novidade.
Em 1989, o jornal A Folha de So Paulo criou o cargo de Ombudsman para garantir
satisfao total aos seus leitores, cobrando uma melhor qualidade de informaes e
criando um contato direto com os clientes insatisfeitos e a direo do grupo. Depois
veio o Banco Nacional e, logo em seguida, ainda em 1990, surgiu o Ombudsman da
Associao Brasileira das Indstrias de Eltricos e Eletrnicos (ABINI). Ouvidores ou
Ombudsman so dois termos designados para pessoas com a mesma funo. A nica
diferena que ouvidor um termo mais usado em instituies pblicas e ombudsman
em instituies privadas.
Nas empresas, o ombudsman tem a funo de defender direitos do cidado e brigar por
eles. Se for um ombudsman interno de uma empresa, ele vai lutar pelos direitos dos
funcionrios e, se for externo, dos consumidores, frente ao dirigente da empresa.

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Quando a funo foi criada dentro das empresas privadas brasileiras, muita gente
confundia o trabalho do ombudsman com o SAC (Servio de Atendimento ao Consumidor).
Um setor bem diferente do outro dentro de uma empresa e podem existir paralelamente.
O SAC esclarece dvidas, presta informaes e pode at registrar as queixas dos
consumidores, mas quem busca a causa do problema, quem checa a informao e
quem luta pela soluo do problema com a presidncia o ombudsman.
As empresas do setor privado esto cando cada vez mais preocupadas com o fato
de ter um ombudsman. Pesquisas realizadas pela USP concluram que, de cada 100
consumidores insatisfeitos, apenas 4 manifestam sua opinio ou reclamam. O restante
simplesmente no volta mais a contar com os servios daquela empresa.
Outras pesquisas, dessa vez realizadas nos Estados Unidos, mostram que 68% dos
clientes de grandes redes varejistas simplesmente abandonam a empresa quando
insatisfeitos, sem ao menos efetuar uma reclamao. (MATOS, 2004, p. 108)

Praticando...

02

Aps a leitura do texto anterior, liste as principais idias, de forma a

esclarecer as diferenas entre SAC, Ombudsman e Ouvidor.
Sugerimos que voc faa uma enquete com os seus colegas sobre:
1) Voc j ouviu falar em ombudsman ou ouvidor?
2) Qual a importncia do ombudsman em uma empresa?

Responda aqui

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Leituras complementares
MATOS, Gustavo Gomes de. Comunicao sem complicao: como simplicar a prtica
da comunicao nas empresas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
Nesse livro voc vai encontrar um captulo dedicado comunicao empresarial, no
qual temas como a imagem institucional, o cliente e a comunicao como obrigao de
todos so abordados de maneira a prender a ateno do leitor.

Nesta aula, estudamos que as redes de comunicao podem ser formais

e informais. As formais so trs principais divises, a saber: roda, cadeia,
todos os canais. E dentre as informais destaca-se a rede de rumores.
Estudamos tambm sobre a comunicao eletrnica, como e-mail,
internet, intranet e videoconferncias. Aprendemos que a comunicao
apresenta papis diferentes para as pessoas, tais como: guardies, elos e
participantes/ isolados. E, por ltimo, um pouco da histria do surgimento
do termo ombudsman e sua importncia para o bom funcionamento da
empresa em relao ao papel da comunicao.

Auto-avaliao
1. Quais os tipos de redes de comunicao?
2. Qual a diferena de uma rede formal para uma informal?
3. Quais os principais tipos da comunicao eletrnica?
4. Quais os principais tipos de papis da comunicao?
5. O que ombudsman?

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Referncias
BOWDITCH, James L. Elementos do comportamento organizacional. So Paulo:
Pioneira Thomson, 2002.
HIRSCHHARN, L. Managing rumors. In: HIRSCHHARN, L. (Org.). Cutting back. So
Francisco: Jossey-Bass, 1983. p. 54 - 56.
MATOS, Gustavo Gomes de. Comunicao sem complicao: como simplicar a
prtica da comunicao nas empresas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
ROBBINS, Stephen P. Comportamento organizacional. 11. ed. So Paulo: Pearson
Prentice Hall, 2005.
______. Comunicao, seo, mito ou cincia. In: ROBBINS, Stephen P. Comportamento
organizacional. 11. ed. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.

Anotaes

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