Varejo Facil Tecnicas de Venda

Curso
Tcnicas de
Vendas
TCNICAS DE VENDAS
2009, SEBRAE/SC Servio de Apoio s Micro e Pequenas Empresas de Santa Catarina
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autorizao prvia por escrito do SEBRAE, poder ser reproduzida ou transmitida, sejam quais forem
os meios empregados: eletrnicos, mecnicos, fotogrficos, gravao ou quaisquer outros.
Conselho Deliberativo do SEBRAE/SC
CONSELHO DELIBERATIVO
Jos Zeferino Pedroso Presidente
ENTIDADES QUE COMPEM O CONSELHO DELIBERATIVO
Federao da Agricultura e Pecuria do Estado de Santa Catarina FAESC
Federao do Comrcio do Estado de Santa Catarina FECOMRCIO
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Federao das Associaes Empresariais de Santa Catarina FACISC
Federao das Indstrias do Estado de Santa Catarina FIESC
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Agncia de Fomento do Estado de Santa Catarina BADESC
Caixa Econmica Federal CAIXA
Federao das Cmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina FCDL
Servio Nacional de Aprendizagem Industrial SENAI/DR-SC
Universidade Federal de Santa Catarina UFSC
DIRETORIA SEBRAE/SC
CARLOS GUILHERME ZIGELLI Diretor Superintendente
ANACLETO NGELO ORTIGARA Diretor Tcnico
JOS ALAOR BERNARDES Diretor Administrativo Financeiro
1 edio: 5.000 exemplares
EQUIPE TCNICA SEBRAE/SC
SORAYA TONELLI Gerente de Educao e Desenvolvimento de Empreendedores
ALCIONEI ROCHA DOS SANTOS Coordenador Tcnico
AUTORIA
Verso Original Carlos Andrs J. Ganzelevitch Vargas.
Transposio do Contedo para EAD Rogrio Adilson Lana Instituto de Ps-Graduao e Ensino
Distncia Ltda.
EQUIPE TCNICA
Consultor Conteudista Jos Renato da Silva
Consultor Educacional Marcelo Pustilnik Vieira
Reviso e Tratamento de Linguagem Marcilda Regina Cunha da Rosa Instituto de Ps-Graduao
e Ensino Distncia Ltda.
Editorao Eletrnica Claudemir da Silva Instituto de Ps-Graduao e Ensino Distncia Ltda.
Vargas, Carlos Andrs J. Ganzelevitch.

Tcnicas de vendas - varejo: a venda com foco no cliente: manual do participante/Carlos
Andrs J. Ganzelevitch Vargas. -- Braslia: SEBRAE, 2008.
80 p.: il. Color.
CDU 339.37
Sumrio
CURSO: TCNICAS DE VENDAS
APRESENTAO DO CURSO
CONTEDO 1 O Varejo, Ontem e Hoje
Introduo ao Contedo________________________________________ 11
Mdulo 1 Viso Histrica de Vendas no Varejo_______________________
12
Mdulo 2 As Funes do Vendedor______________________________15
Avaliao do Contedo_________________________________________19
CONTEDO 2 O que e para quem Vendemos
Mdulo 1 Voc Conhece o seu Produto?__________________________23
Mdulo 2 Voc Conhece o Perfil do seu Cliente?____________________25
Mdulo 3 O que Posso Aprender com Outras Lojas?_________________29
CONTEDO 3 Conhecendo as Necessidades do Cliente
Mdulo 1 As Ferramentas de Cada Profissional_____________________35
Mdulo 2 Perguntar-se antes de Perguntar_________________________
41
Avaliao do Contedo__________________________________________
45
CONTEDO 4 O Processo de Compra do Cliente
Introduo ao Contedo_________________________________________47
Mdulo 1 Aspectos Objetivos e Subjetivos do Preo_________________48
Mdulo 2 Processo de Compra Fatores Influentes__________________
52
Mdulo 3 O Crebro na Hora da Compra__________________________56
Mdulo 4 Objees de Compras no meu Negcio____________________
57
CONTEDO 5 Mantendo Clientes
Introduo ao Contedo_________________________________________60
Mdulo 1 Origem e Definio de Promoo de Vendas________________
61
Mdulo 2 Caractersticas da Promoo de Vendas___________________
64
Mdulo 3 Tipos de Promoo para Cada Situao____________________
66
Avaliao do Contedo__________________________________________
71
Avaliao Final do Curso________________________________________75
APRESENTAO
Ol! Seja bem-vindo(a) ao Programa de Capacitao Empresarial
Distncia Varejo Fcil, do Sebrae. Inicialmente, queremos lhe dar

os parabns pela escolha que voc fez de continuar se aperfeioando
e evoluindo neste que um dos ramos mais importantes da nossa
economia: o VAREJO.
O Programa de Capacitao Empresarial Distncia Varejo Fcil composto por
6 cursos:
1 Tcnicas de Vendas,
2 Atendimento ao Cliente,
3 Gesto do Visual de Loja,
4 Formao de Preo de Venda,
5 Controles Financeiros e
6 Gesto de Pessoas.
Cada um desses cursos possui carga horria equivalente a 15 horas/aula,
totalizando o programa 90 horas/aula. Esperamos que voc aprofunde seus
conhecimentos em todas essas reas.
Durante o Programa de Capacitao Empresarial Distncia Varejo Fcil, voc
conhecer o Sr. Eduardo Silvarejo. Ele proprietrio de uma pequena loja de roupas e
calados, bem localizada no bairro e que sempre apresentou bons resultados. Porm,
nos ltimos anos, o Sr. Eduardo Silvarejo tem enfrentado uma srie de dificuldades
nas principais reas de sua loja. Para superar essas dificuldades, ele conta com a sua
ajuda no desenvolvimento de novos conhecimentos que possam auxiliar a melhorar o
desempenho da loja.
Se conhecermos melhor a realidade de Eduardo Silvarejo, teremos condies de
auxili-lo em seu negcio e de verificar, em nossa empresa, o que podemos melhorar
e, efetivamente, implantar para que nossos negcios prosperem ainda mais.
Aproveite bem os estudos, desenvolva todas as atividades e SUCESSO!!!!
Equipe Sebrae
Ol!
A venda de varejo talvez seja a mais antiga forma de venda. Existe desde o
comeo das primeiras civilizaes, com os mercadores que traziam de regies
distantes produtos que no eram fabricados em outros lugares, at os dias de hoje,
quando podemos encontrar, em qualquer lugar, produtos do mundo inteiro.
Podemos perceber que, ao longo desse tempo, muitas coisas mudaram na venda
direta ao consumidor. Contudo, um aspecto permanece igual at hoje: a necessidade
do mercador hoje conhecido como empresrio do comrcio de conquistar e manter
clientes.
Essa caracterstica tem ganhado importncia cada vez maior em funo
do crescimento da economia, que tanto pode trazer mais consumidores aos
estabelecimentos comerciais, quanto novos e fortes concorrentes.
Qual a sada? Saber vender! Prestar um bom servio de venda! Entender que a
venda em si um forte diferencial quando realizada por profissionais que ajudam os
clientes a realizarem seus desejos e a satisfazerem suas necessidades!
Esperamos que voc participe ativamente deste curso e que reflita sobre como
voc atua, que aes ou atitudes podem ser aperfeioadas e, at mesmo, que coisas
voc faz corretamente e deve continuar a fazer.
O curso Tcnicas de Vendas tem como objetivo criar as condies necessrias
para que voc desenvolva as competncias para:
- Compreender os princpios e tcnicas de vendas empregadas no varejo para
tornar o seu negcio mais competitivo.
- Reconhecer que as estratgias desenvolvidas pela empresa na preparao
do ambiente contribuem para atrair e manter o cliente na loja, provocando impactos
significativos em suas vendas.
- Utilizar de forma estratgica as tcnicas de vendas no seu negcio, buscando
maximizar os seus resultados.
O nosso amigo Eduardo Silvarejo tem enfrentado algumas dificuldades nessa rea.
Ele tem notado que muitas coisas mudaram na venda direta ao consumidor e que
necessria uma atualizao. O crescimento da economia trouxe mais consumidores,
bem como um aumento da concorrncia. O Sr. Eduardo Silvarejo tambm comeou a
perceber que, por causa disso, no deve aprender somente como conquistar clientes,
mas tambm como manter esses clientes. Tudo isso o levou a se perguntar: O que
posso fazer para isso? Como prestar um bom servio de venda? Como aumentar os
resultados de venda de minha empresa?
Curso Tcnicas de Vendas
Para responder a essas e a outras questes, este curso est dividido em cinco
Contedos que buscam facilitar a sua aprendizagem. So eles:
Ao final deste curso, teremos plenas condies de implementar aes, estratgias,
procedimentos e tcnicas que otimizem as tcnicas de vendas de nossa empresa.
Sucesso e bons estudos!!!!
10
IIntroduo ao Contedo O Varejo, Ontem e Hoje

Ol!
O Primeiro Contedo que veremos no curso Tcnicas de Vendas O Varejo,
Ontem e Hoje. A rea de tcnicas de vendas muito importante no varejo, pois aqui
que o empresrio aprende a conhecer o seu produto e a prestar um bom servio de
venda.
Neste Contedo, sero criadas condies para que voc desenvolva competncias
para:
- Conhecer a evoluo histrica da atividade de varejo para situar o seu negcio
nesse contexto.
- Compreender o papel do espao fsico e das pessoas que compem o seu
negcio para otimizar os resultados.
- Predispor-se a ampliar a sua percepo sobre o uso do espao fsico e o papel
dos colaboradores em suas vendas.
- Elaborar um diagnstico em relao s funes do vendedor na atividade de
vendas no varejo.
O nosso amigo Eduardo Silvarejo tem se perguntado: Por que as coisas esto
to complicadas? O varejo passou por um processo de transformao ao longo do
tempo e, principalmente, nos ltimos anos? Nesse novo cenrio do varejo, qual a
funo do vendedor?
Para responder a essas e a outras questes e para facilitar a compreenso e a
aprendizagem, este Contedo foi dividido nos seguintes Mdulos:
Introduo ao Contedo
Mdulo 1 Viso Histrica de Vendas no Varejo
Mdulo 2 As Funes do Vendedor
Avaliao do Contedo
Vamos continuar?
11
Mdulo 1 Viso Histrica das Vendas no Varejo

A atividade de comrcio tem mais de 3.000 anos, tendo passado pelos sumrios,
fencios, etruscos e outros povos do antigo Oriente e da regio do Mediterrneo.
Mercadores cruzavam mares e terras com mercadorias para vender ou para trocar e
enfrentavam, muitas vezes, piratas e salteadores perigosos.
Entretanto, ao falarmos de varejo, nos referimos venda feita em um local fixo,
onde o comerciante organiza e expe seus produtos para serem vistos e comprados
por clientes que vo ao local com essa finalidade. E isso tambm bastante antigo.
Imagine que, na antiga Grcia, por volta de 700 a.C., j havia mercadores de
esttuas de deuses, perfumes, leos e essncias que dispunham de um local prprio
para essa finalidade: o mercado. O mercado era o local em que os mercadores
recebiam as pessoas para negociar.
Era ao mercado que os antigos pensadores, como Digenes, Zenon, Epicuro,
Scrates e outros, iam para expor publicamente as suas ideias. Sabe por
qu? Porque o mercado era, ao mesmo tempo, centro de cultura, comrcio e
saber.
No auge do Imprio Romano, o comrcio local vendia uma inacreditvel variedade
de produtos para os milhares de habitantes de Roma. Esses locais de venda j
eram bastante semelhantes ao que seria um estabelecimento varejista. Os hbeis
mercadores do Oriente faziam questo de que seus clientes chegassem bem perto
dos produtos venda para aumentar seu desejo de possu-los.
Comerciantes fencios, macednios, etruscos, cartagineses e outros estimulavam
os clientes a tocar os ricos tapetes vindos do Oriente Mdio e o algodo egpcio, a
experimentar lascas de presunto curado na Ibria, a provar azeites da Siclia, vinhos
da Glia ou queijos da Crsega.
At brinquedos os cidados romanos compravam para seus filhos, geralmente
feitos de madeira ou cermica.
Na Idade Mdia, o comrcio se intensificou por meio das rotas martimas,
porque as viagens por terra passaram a enfrentar dois riscos maiores que os piratas
martimos: as hordas e as doenas, como a famosa peste negra que matou um tero
da populao do continente europeu.
Em galees ou caravelas, eram transportados vinhos, azeitona, frutas e sal
produzidos pelos pases quentes do Mediterrneo. Tambm eram levados artigos
de luxo do Oriente, como seda, joias e especiarias utilizadas na conservao de
alimentos.
Dos portos, as mercadorias entravam por terra e eram levadas s cidades.
12
Nesses caminhos, os comerciantes descobriram que os cruzamentos das estradas

eram ideais para o comrcio, j que por eles passavam inmeros viajantes. Desse
hbito surgiram as feiras, concentraes de vrios comerciantes que vendiam seus
produtos. Para se protegerem de salteadores, se organizavam em grupos, tanto
para suas viagens como para montar as feiras que, por sua vez, deram origem s
associaes de classe.
Durante o Renascimento e a Idade Moderna, com o crescimento dos burgos
cidades que se desenvolveram em torno dos castelos feudais , o aumento da
populao e o desenvolvimento de manufaturas, o comrcio entrou em nova fase,
e os habitantes passaram a ter uma variedade maior de opes de compra. poca
das grandes navegaes, de novas rotas martimas, do fim do feudalismo e de novos
modelos comerciais. Nesse perodo, em 21 de abril de 1500, comeou a histria do
Brasil e tambm a histria do nosso comrcio.
No Brasil, no comeo do sculo XVI e do sculo XVII, o comrcio era, em quase
sua totalidade, ambulante. Excetuando-se So Vicente e Olinda, quase no existiam
ncleos urbanos razoveis onde um comrcio de varejo pudesse se fixar. Havia uma
ou outra venda em pequenos povoados e um estoque precrio de mercadorias
grosseiras e poucos gneros alimentcios para atender a escassas populaes
rurais.
Do ponto de vista empresarial, as vendas, em Recife (1822), possuam
pequenas dimenses e, provavelmente, poucas mercadorias para oferecer. Isso um
bom exemplo de como era o nosso varejo no incio do sculo XIX. O Rio de Janeiro e
algumas poucas cidades tinham comrcios semelhantes ou timidamente melhores.
Somente no Segundo Reinado, em 1850, surgiu o Cdigo Comercial, demonstrando
que, nessa poca, as relaes entre a produo agrcola, a atividade mercantil e a
atividade fabril j eram complexas o suficiente para exigir uma regulamentao.
Entre meados do sculo XIX e os primeiros anos do sculo XX, o varejo
brasileiro, aos poucos, se especializou. Os estabelecimentos comerciais
passaram a ser designados no mais vendas, mas peixaria, frutaria,
mercearia, emprio, padaria, quitanda, bazar, aougue, armazm e outros.
Lembre-se:
Socialize seus conhecimentos tambm com os tutores do curso. Eles esto
sempre prontos para auxili-lo.
Exerccio de socializao
Caro(a) participante! Voc j consegue diferenciar o varejo
de hoje do varejo do incio do sculo passado. Sugerimos

que voc se rena com um grupo pequeno de empresrios
do seu crculo e comente como era o varejo na Antiguidade
e o que mudou em comparao com a atualidade.
Contedo
O Varejo, Ontem e Hoje
13
Chegamos ao final desse Primeiro Mdulo, e voc j consegue diferenciar o

que mudou no varejo da Antiguidade para a atualidade. O aumento da concorrncia,
consumidores com mais opes e antigas vendas se especializando em determinados
produtos so todos fatos que comearam a fazer parte dessa realidade.
O Sr. Eduardo Silvarejo iniciou uma reflexo sobre o que viu nesse Primeiro Mdulo
e comeou a verificar muitas diferenas, desde a poca em que seu pai trabalhava
no varejo at o momento atual. O nosso amigo refletiu um pouco mais e viu que,
analisando somente o curto perodo de tempo em que esteve frente da loja, muita
coisa mudou. A relao com os clientes e o aumento da concorrncia foram duas
mudanas que afetaram diretamente o desempenho da sua loja. Entretanto, tambm
afetam, de forma direta, o desempenho da loja, os fatores que compem o Espao
Ativo iluminao, informao, orientao, organizao, educao e sugesto e a
forma como os vendedores desempenham suas funes. Estudaremos todos esses
fatores no prximo Mdulo, intitulado As Funes do Vendedor.
14
Contedo

No Mdulo anterior, vimos as mudanas que o ramo do varejo sofreu ao longo
dos anos. Ao perceber essas mudanas, fica muito fcil concluir que as empresas no
podem continuar com as mesmas prticas de antigamente, ou seja, muda o varejo,
mudam as prticas das empresas para enfrentar essa nova realidade.
Entre as prticas para melhorar o atendimento e o relacionamento com o cliente
em todas as suas formas, a primeira que veremos Espao Ativo Ponto de Venda
Inteligente (PVI).
Para entender o conceito de Espao Ativo, analisaremos, inicialmente, as
seguintes afirmaes:
- As pessoas podem comprar mais ou menos em um local, dependendo de como
se sentem e de que emoes o lugar desperta nelas.
- A maioria dos fatores que estimulam a compra depende mais de vontade e
empenho do que de grandes investimentos.
- Vontade e empenho esto entre as coisas menos encontradas no varejo,
especialmente em estabelecimentos com mais de dez anos de existncia.
Espao ativo o espao pensado e preparado para facilitar a vida do
consumidor, para fazer com que ele se sinta feliz e bem-vindo.
Os fatores que compem o Espao Ativo so: iluminao, informao, orientao,
organizao, educao e sugesto.
Para auxiliar o nosso amigo Eduardo Silvarejo a verificar se, em sua loja, existe
esse espao criativo, veremos, neste momento, cada um desses fatores.
A ILUMINAO utilizada na loja destaca os produtos e o ambiente da loja? A
iluminao utilizada adequada?
Lembre-se de que a ILUMINAO no a luz natural que o comerciante
aproveita para manter as lmpadas desligadas e economizar energia. O que ele
acaba economizando a venda.
Para quem est dentro da loja pode at parecer que no seja necessrio acender
a luz, porque a viso est acomodada luz interna. Mas, para quem vem de fora, de
um dia claro (e pior ainda, se estiver fazendo sol) a menor intensidade de luz dentro
da loja causa a impresso de escurido. fcil perceber isso. Saia de sua loja; cruze
a calada e veja, do lado de fora, como sua loja parece escura ou iluminada.
Se houver vrios estabelecimentos comerciais em uma rua, a tendncia os
clientes se sentirem atrados pelos que estiverem bem iluminados.
15
Os vendedores prestam INFORMAES consistentes sobre os produtos? Entre

os vendedores, existe a prtica constante de prestar informaes aos clientes?
A INFORMAO o que pode fazer a diferena entre o cliente comprar mais,
comprar s o que precisa ou nem comprar. A sinalizao feita por tabuletas pendentes
no teto informando a localizao de produtos ou os corredores dedicados a grupos
de produtos podem economizar o tempo do cliente que entra na loja. Com um pouco
mais de tempo, a chance de que o cliente veja outras coisas maior. Se, em vez
disso, o consumidor gastar mais tempo procurando o que precisa, ao encontrar, ter
a tendncia de ir embora sem comprar.
Os vendedores ORIENTAM adequadamente os clientes ou simplesmente
apontam com o dedo quando um cliente pergunta?
Veja: a ORIENTAO no simplesmente dizer onde est o produto. levar o
cliente onde o produto est. Orientao estar disponvel ao cliente, sem invadi-lo,
mas fazendo com que sinta que estamos na loja para auxili-lo em suas compras,
para sugerir, para apresentar produtos e ajud-lo a decidir.
A loja ORGANIZADA? Os produtos esto dispostos de maneira organizada?
Sempre que os vendedores desarrumam as estantes e os produtos, preocupam-se
em arrumar imediatamente?
Lembre-se de que a ORGANIZAO o conjunto de uma arrumao bem feita,
planejada, com sequncias corretas de produtos salgadinhos prximos a bebidas,
por exemplo e com os produtos adequadamente expostos nas gndolas, prateleiras,
displays e expositores, sem caixas, engradados ou mercadorias espalhados
atrapalhando a passagem ou empilhados na frente de outros produtos.
Embora pilhas de produtos possam ser um bom recurso promocional, precisam
estar em locais estratgicos de modo a atrair, e no atrapalhar o cliente. Algumas lojas
entulham tanto seu espao interno com mercadorias que podem acabar perdendo
vendas, porque alguns produtos ficam escondidos.
O cliente tratado de maneira educada e cordial? As regras bsicas de
EDUCAO, como Bom dia, Boa Tarde, At Logo, Como Vai, so seguidas? Quando
um cliente entra na loja, as atividades so interrompidas ou pedimos um minutinho
ao cliente?
Veja: a EDUCAO, nesse caso, no apenas o comportamento que esperamos
de qualquer pessoa. Tambm nos referimos EDUCAO PROFISSIONAL. Cada
pessoa que trabalha no ramo do varejo precisa entender que a sua atribuio
atender ao cliente e servi-lo. Todas as demais atividades so secundrias.
Arrumar mercadorias, dobrar roupas, empilhar caixas, limpar embalagens, ajeitar
latas, tudo, absolutamente tudo, tem que ser interrompido quando o cliente entrar
na loja ou precisar de ajuda. Isso inclui estar atento(a) aos clientes, mesmo fazendo
16
Contedo
essas outras tarefas, pois, nem sempre, os clientes pedem ajuda; vo embora.
Os vendedores preocupam-se em ouvir os clientes e identificar suas necessidades
para, ento, apresentar SUGESTES? Empenham-se na tarefa de entender o cliente
e sugerir?
importante entender que a SUGESTO o que, feito com habilidade e
entendendo o perfil de cada cliente, far com que outros produtos sejam vendidos.
Da sugesto depende o que chamamos de VENDA ADICIONAL. Para isso, preciso:
estar atento(a) ao cliente, conhecer o que temos na loja, ser fcil e rpido encontrar
os produtos e que tudo funcione ao mesmo tempo quando o cliente estiver na loja.
Ao analisar todos os questionamentos que apresentamos, o Sr. Eduardo Silvarejo
entendeu que poder transformar a sua loja em um Espao Ativo Ponto de Venda
Inteligente.
Outro ponto que destacamos so as funes do vendedor no varejo. No curso
Atendimento ao Cliente, existem muitas informaes importantes sobre o profissional
de atendimento e que servem para o profissional de vendas, ou seja, para o vendedor.
No deixe essa oportunidade passar e faa, tambm, o curso Atendimento ao
Cliente.
Podemos destacar quatro funes importantes do vendedor no varejo:
1 Procurar conhecer as necessidades dos clientes.
2 Conhecer os produtos e servios que sua empresa vende.
3 Fazer o cliente se sentir acolhido e bem-vindo.
4 Promover o encontro ideal entre o que o cliente busca e o produto que satisfaz
essa busca.
A funo de vendedor uma das mais antigas do mundo e, por mais que o
varejo mude, o vendedor ainda continuar existindo. Ento, um bom vendedor
sempre ter boas condies de arrumar um emprego.
Contedo
17
Para voc verificar como est sua prtica de vendedor ou aprender algumas aes
que tornam a funo do vendedor mais eficaz, preencha o Diagnstico a seguir.
Nunca
fao
O que faz:
Eventualmente
Estudo o perfil dos clientes que vm

minha loja.
Estudo os produtos e servios que vendo.
Exercito argumentao sobre produtos e
servios.
Avalio opes de ofertas de produtos e
servios para cada cliente.
Leio revistas e publicaes do meu setor de
atividades.
Frequento eventos sociais em que possa
haver clientes potenciais.
Demonstro/explico produtos.
Fao perguntas aos clientes para identificar
suas necessidades.
Presto orientao ao cliente sobre produtos
e servios.
Fao contato com ex-clientes ou com
clientes inativos.
Retorno todas as ligaes e chamados
recebidos.
Ajudo a escolher as melhores opes para
o cliente.
Pesquiso novas necessidades nos clientes
aos quais j atendo.
Colho dados para cadastro ou
correspondncia.
Atualizo cadastro do cliente.
Acompanho o nvel de satisfao com
produtos/servios.
Mantenho em bom estado os produtos
expostos.
Verifico prazos de validade regularmente.
Envolvo-me na organizao das
mercadorias, mesmo que isso no tenha
sido solicitado.
Reponho produtos faltantes, trazendo
produtos do estoque.
Troco lmpadas queimadas o mais rpido
possvel.
Inspeciono o estado de conservao dos
equipamentos.
Limpo ou providencio a limpeza diria das
gndolas, displays, expositores e demais
equipamentos de venda.
Retiro as decoraes de datas festivas
imediatamente aps a data.
18
Contedo
Frequentemente
Sempre
fao
Lembre-se:
Existe uma srie de possibilidades de ampliar os seus conhecimentos e aproveitar
melhor os Contedos. No deixe de socializar o seu aprendizado tambm com a
tutoria do curso.
Caro(a) participante! Converse com alguns vendedores
sobre as atividades listadas no Diagnstico. Como

resultado dessa pequena pesquisa, identifique as trs
principais atividades destacadas por eles.
Chegamos ao final deste Contedo, e voc conseguiu verificar a evoluo que o

varejo teve, desde os primrdios da civilizao, e que essas mudanas foram mais
intensas nas ultimas dcadas. Isso fez com que as empresas se adaptassem a essa
nova realidade e passassem a se preocupar mais com os clientes, seja criando um
Espao Ativo Ponto de Venda Inteligente (PVI), seja os vendedores desenvolvendo
atividades eficientes e eficazes para o processo de atendimento e venda.
Ao final deste Contedo, o Sr. Eduardo Silvarejo ficou convencido de que a
realidade outra. O cliente, ao chegar sua loja, deve ter uma primeira impresso
muito boa e continuar tendo boas impresses ao longo da venda. Para isso, conversar
com os seus vendedores e preencher o Diagnstico que apresentamos. Os pontos
que obtiverem baixo desempenho sero trabalhados, pois no podemos aceitar ou
admitir que possuam desempenho insuficiente.
ara verificar como foi seu aprendizado nessa etapa, voc realizar uma
avaliao simples que aborda as principais questes do Contedo O Varejo, Ontem
e Hoje. Boa sorte e esperamos voc no Contedo seguinte, no qual aprenderemos O
que e para quem Vendemos.
VAMOS PRATICAR?
Questo 1
A alternativa que melhor define a atividade de varejo e sua existncia :
( A ) Trocas de mercadorias realizadas entre povos e naes desde o incio das
civilizaes.
( B ) Venda feita em um local fixo, onde o comerciante organiza e expe seus produtos
para serem vistos e comprados por clientes que vo at l com essa finalidade.
( C ) Venda ocasional feita por vendedores ocasionais por fora de uma oportunidade
surgida em um determinado momento.
( D ) Processo de relacionamento entre o cliente e o vendedor, independente de existir
19
ou no relao comercial.
( E ) Venda feita em um local fixo de produtos importados de outros pases que s
podem ser comercializados dessa maneira.
Questo 2
Assinale a alternativa ERRADA:
( A ) No comrcio da antiga Roma, os hbeis mercadores do Oriente faziam questo
que seus clientes chegassem bem perto dos produtos venda para aumentar seu
desejo de possu-los.
( B ) Na antiga Grcia, por volta de 700 a.C., j havia mercadores de esttuas de
deuses, perfumes, leos e essncias que dispunham de um local prprio para essa
finalidade: o mercado.
( C ) Durante a Idade Mdia, os comerciantes descobriram que os cruzamentos das
estradas eram ideais para o comrcio, j que, por l, passavam inmeros viajantes.
( D ) Com o crescimento da populao e das cidades, alm do desenvolvimento de
manufaturas, o comrcio entrou em uma nova fase, e os habitantes passaram a ter
uma variedade maior de opes de compra.
( E ) Podemos afirmar que a atividade do varejo iniciou, de maneira efetiva, no comeo
do sculo XX, com a inveno do automvel.
Questo 3
Em relao ao varejo no Brasil, CORRETO afirmar que:
( A ) O varejo, no Brasil, teve incio no seu descobrimento, ou seja, em 1500, quando
os primeiros mercadores vieram conhecer esse novo mundo.
( B ) O varejo, no Brasil, iniciou de forma tmida, praticamente por meio de ambulantes.
Intensificou o ponto de, em 1850, surgir o Cdigo Comercial e de, j no incio do
sculo XX, vrios estabelecimentos comearem a se especializar em determinados
artigos.
( C ) O varejo, no Brasil, praticamente iniciou no sculo XX, quando os estabelecimentos
deixaram de ser denominados vendas e passaram a se especializar em determinados
produtos, sendo chamados de peixaria, frutaria, emprio, aougue, etc.
( D ) S podemos considerar a existncia de varejo, no Brasil, aps a abertura dos
portos do Brasil s naes amigas, em 1808. A partir desse momento, foi possvel
comercializar produtos vindos de outras partes do mundo.
( E ) Podemos afirmar que o varejo, no Brasil, teve incio em 1850, com o surgimento
do Cdigo Comercial, uma vez que qualquer atividade comercial anterior era ilegal.
Questo 4
Sabendo que Espao Ativo Ponto de Venda Inteligente o espao pensado e
preparado para facilitar a vida do consumidor e auxiliar no processo de venda,
podemos afirmar que possui como caractersticas:
( A ) Iluminao, informao e sugesto.
( B ) Desorganizao, desinformao e falta de educao.
( C ) Salas amplas e espaosas, decorao fina e cara.
( D ) Excesso de sinalizao e orientao, muita iluminao e acesso facilitado ao
estacionamento.
( E ) Visual externo pouco chamativo, com espao interno bem distribudo.
20
Questo 5
Qual das situaes abaixo NO representa adequadamente um vendedor:
( A ) Ao atender um cliente, procuro conhecer suas necessidades. Como conheo
antecipadamente os produtos disponveis, tento encontrar aquele que mais atenda a
essa necessidade.
( B ) Fao questo de acolher bem o cliente e fazer com que ele se sinta bem-vindo.
Esse o primeiro passo para criar uma boa condio de venda e atendimento.
( C ) Quando atendo a um cliente, tento vender os produtos que esto encalhados
nas prateleiras para melhorar o desempenho financeiro da loja.
( D ) Tento, sempre, me manter atualizado sobre os novos produtos que esto
disponveis para venda e suas utilidades.
( E ) Busco promover o encontro ideal entre o que o cliente busca e o produto que
satisfaz essa busca.
GABARITO nas pginas 78 e 79
21
IIntroduo ao Contedo O que e para quem Vendemos

Ol!
O Segundo Contedo que veremos no curso Tcnicas de Vendas O que e para
quem Vendemos. J vimos que, no varejo, a rea de vendas muito importante e
aprendemos, no Primeiro Contedo, que o varejo evoluiu muito, principalmente nas
ltimas dcadas. Assim sendo, fundamental o conhecimento sobre o produto que
vendemos e, no menos importante, conhecer para quem vendemos para que
possamos enfrentar esses novos desafios com maior segurana.
para:
- Compreender o que e para quem vende a fim de desenvolver argumentos
adequados de venda.
- Envolver-se na busca de conhecimento sobre produtos e clientes para conquistar
melhores resultados.
- Selecionar produtos e argumentos de venda adequados ao perfil dos clientes.
- Organizar formas de exposio e/ou apresentao de produtos em seu negcio
com foco no cliente.
O nosso amigo Eduardo Silvarejo, depois de refletir sobre as mudanas que
aconteceram no ramo do varejo nos ltimos anos, comeou a se preocupar com
outras mudanas: os produtos esto mais complexos, com novos atributos; o cliente
est cada vez mais exigente e menos fiel. Perguntou-se, ento: Ser que eu conheo
bem os produtos que tenho na loja e os clientes que os procuram?
Para responder a essa e a outras questes e para facilitar a compreenso e a

Introduo ao Contedo
Mdulo 1 Voc Conhece o seu Produto?
Mdulo 2 Voc Conhece o Perfil do seu Cliente?
Mdulo 3 O que Posso Aprender com Outras Lojas?
Avaliao do Contedo
Vamos continuar?
22
Mdulo 1 Voc Conhece o Seu Produto?

Uma das bases que fundamentam uma boa venda conhecer bem o produto
que voc possui dentro da sua loja. Esse conhecimento lhe proporciona segurana e
argumentos precisos para quando voc estiver frente ao cliente.
O quadro a seguir apresenta uma Ficha de Anlise de Produto. Voc pode
preench-la com os principais produtos com que voc trabalha ou, ainda, se lembrar
dessa Ficha quando estiver atendendo um cliente e precisar de argumentos para
convenc-lo no processo de venda.
Vejamos como podemos preencher uma Ficha de Anlise de Produto:
1 Produto ou linha de produtos.
Escreva o nome do produto que voc escolheu
para analisar.
2 Necessidade que atende (por que as pessoas/ empresas compram).

Identifique o que os clientes do produto buscam
ao adquiri-lo. Por exemplo: quem compra uma
lata de tinta, teoricamente busca renovar algo. A
necessidade, ento, de renovao ou de embelezamento, por exemplo. Quem compra uma
pea de vesturio, em geral, busca coisas como
valorizao pessoal ou destaque social. Algum
que compra arroz ou feijo pode estar comprando apenas alimentao, mas tambm pode comprar um almoo especial com a famlia.
3 Pblico-alvo (quem so os clientes predominantes na loja).

Quanto melhor detalhado for este item, mais fcil ser compreender para quem vendemos. Por
exemplo, h estabelecimentos situados em bairros com predominncia das classes A e B. Outros estabelecimentos tm um pblico composto
por mdicos e profissionais de sade por causa
de sua proximidade a um complexo hospitalar.
Outros, ainda, tm uma localizao mais central
e podem ser frequentados, em sua maioria, por
pessoas que trabalham ou estudam na regio,
mas no moram nela. Essas diferenas podem
influenciar nossa forma de atender e, at, os
produtos que vendemos.
4 - Que garantias o produto ou a loja oferece.

Verifique se o produto oferece alguma forma de
garantia. Pode ser uma: a) Garantia Formal: tem
certificado com nmero da nota fiscal, prazo de
validade e condies especficas; b) Garantia Informal: em geral, refere-se praxe do setor. No
comrcio, costume trocar uma pea de vesturio, por exemplo, se ela no tiver servido, por
outra de tamanho maior ou menor.
Geralmente, a troca feita sem qualquer procedimento formal; c) Garantia Institucional: esta
mais uma sensao de certeza do que uma
garantia efetiva. Ao comprar um produto de uma
empresa de renome, as pessoas tendem a se
sentir mais seguras.
5 Caractersticas estruturais do produto.

Descreva estruturalmente o produto analisado
sem atribuir a ele qualquer adjetivao ou qualificativo.
Exemplo: no caso de uma linha de produtos dietticos, trs marcas diferentes de produtos dietticos com linha completa de alimentos doces
e salgados e opes de pratos congelados ou
semiprontos.
6 Benefcios para o cliente.

Para cada uma das caractersticas relacionadas
no campo anterior, atribua algum benefcio para
o cliente, com base no exemplo anterior.
Linha de produtos dietticos: variedade de opes, facilidade de encontrar o que quiser para
dietas, produtos de origem conhecida e de renome, por exemplo.
7 Servios de apoio, orientao ou suporte.

O estabelecimento faz entregas em domiclio?
Prepara, corta, fatia produtos para venda em pores menores ou solicitadas pelo cliente? Limpa
a carne ou o peixe? Monta kits especiais de produtos com preos promocionais? D orientao
de uso, consumo? Faz ajustes nas roupas comercializadas?
8 Diferenciais competitivos (comparados aos

dos concorrentes).
Comparado aos concorrentes mais prximos,
em que o produto ou estabelecimento analisado
melhor ou, pelo menos, diferente?
23
9 Referncias (quem j compra/consome).

Identifique clientes do produto que podem ser citados como usurios ou consumidores. Uma referncia , preferivelmente, um usurio relativamente famoso ou, ao menos, conhecido no seu
ramo de atuao.
10 Venda adicional (o que mais podemos oferecer ao cliente).

Alm do produto ou linha de produtos que estiver
sendo analisado(a), que outros produtos podem
ser oferecidos ao cliente que tiver sido definido
no campo Pblico-Alvo?
11 Objees mais comuns dos clientes.

No existe produto perfeito nem estabelecimento perfeito. Os clientes sempre podero apresentar algum tipo de objeo. Identific-las fundamental para poder trat-las adequadamente.
12 Contra-argumentao.
Para cada objeo registrada no campo anterior,
registre um contra-argumento adequado. Lembre-se de que contra-argumentos so razes ou
motivos que amenizam a objeo apresentada
ou, ao menos, a compensam de algum modo.
Podemos ver, na Ficha de Anlise de Produto, a relao entre as caractersticas

do produto e seus benefcios, bem como os argumentos de venda. Lembrese, sempre, da Venda Adicional, que so os produtos que podem ser vendidos
com o produto que o cliente est comprando.
No incio, pode parecer chato ou desnecessrio o preenchimento dessa Ficha de
Anlise de Produto. Porm, comece com os produtos mais simples e voc ver que,
com a prtica, ser bem fcil o seu preenchimento.
Lembre-se:
Tire maior proveito deste exerccio. Entre em contato com nossos tutores.
Caro(a) participante! O exerccio referente a este Mdulo
muito simples. Tente preencher uma Ficha de Anlise de

um produto existente em sua loja ou de um produto de seu
interesse. Aps o preenchimento, converse com empresrios
que trabalhem com esse produto e veja se eles concordam
com as suas observaes.
Chegamos ao final deste Primeiro Mdulo, e voc aprendeu a importncia de

conhecer bem o produto que vender. Tambm aprendeu que, quanto maior for esse
conhecimento, melhores sero o atendimento e o processo de venda.
O Sr. Eduardo Silvarejo constatou que os conhecimentos dos produtos sempre
esto ligados a determinados vendedores e que eles no se utilizam dos mesmos
argumentos durante a venda. Por conta disso, o Sr. Eduardo Silvarejo preencher
algumas Fichas de Anlise de Produto com os seus vendedores para que sejam
padronizadas algumas informaes e desenvolvidos argumentos em conjunto para
melhorar o processo de venda de todos. Se importante conhecer o produto que
temos, imagine, ento, a importncia de conhecer o perfil do cliente que consome
os nossos produtos. Voc Conhece o Perfil do Seu Cliente? Este ser o assunto que
estudaremos no Mdulo a seguir.
24
Contedo
O que e para quem Vendemos Mdulo 1 Voc Conhece o Seu Produto?
Mdulo 2 Voc Conhece o Perfil do Seu Cliente?

No Primeiro Contedo, aprendemos que, ao longo do tempo, o varejo sofreu
uma srie de transformaes e que essas transformaes tambm afetaram os
consumidores. Isso exige um empenho maior das empresas no sentido de identificar e
conhecer o perfil do cliente para, ento, proporcionar um atendimento todo especfico
para esse cliente.
Vamos a algumas constataes de uma pesquisa feita pela Associao Brasileira
de Shopping Center (ABRASCE):
- Dos frequentadores de shoppings, 71% pertencem s classes A e B.
- O valor mdio das compras em shoppings de R$ 107,00.
- Dos frequentadores, 62% vo ao shopping semanalmente.
- O tempo mdio de permanncia de 73 minutos. O menor tempo mdio em
Porto Alegre, de 63 minutos, e o maior em Belo Horizonte, de 94 minutos.
Talvez voc esteja se perguntando: qual a importncia dessas informaes?
Essas informaes so importantes para o empresrio que deseja abrir um
determinado negcio em um shopping ou se o tipo de empreendimento que deseja
abrir tem afinidade com o shopping. Tambm so importantes para o vendedor, pois,
de acordo com suas competncias e habilidades, pode saber se o shopping um
lugar onde pode buscar uma colocao, ou seja, um emprego.
Para quem j tem uma loja em outro lugar, as informaes so importantes para
avaliar o padro do seu consumidor em relao ao consumidor do shopping e tirar
algumas concluses e estratgias para promover seu negcio.
Atualmente, tambm acontece uma unio de foras entre lojistas de
determinadas regies, ou seja, em locais onde existem concentraes de
lojas, essas se renem para tomar estratgias conjuntas, como unificar
horrios de funcionamento, fazer promoes conjuntas e investimentos em
marketing unificados.
Vamos a outra informao:
- No incio dos anos de 1990, as feiras livres respondiam por 28% da venda total
de batatas. No entanto, a partir do Plano Real, esse nmero subiu e, hoje, est em
mais de 39%, em funo do maior poder aquisitivo das classes de menor renda.
Veja que, nessa informao, voc possui duas informaes relevantes. A primeira
em relao ao aumento do poder aquisitivo das classes de menor renda aps um
plano econmico. Deve ser analisada com ateno, pois pode afetar o nosso negcio,
principalmente se o perfil de nosso cliente o mesmo. O segundo fator que pode ser
analisado o desempenho das feiras livres. Elas possuem a caracterstica relevante
de se aproximar do cliente, apesar da proliferao das redes de supermercados.
25
Nessas feiras livres, voc encontra, tambm, consumidores que no pertencem a

classes de baixo poder aquisitivo.
Dessa maneira, primordial voc conhecer o perfil do seu cliente. A seguir,
apresentaremos um modelo de Quadro de Pessoa Fsica com algumas informaes
que voc deve saber sobre o seu cliente.
* Gays, lsbicas, transexuais e bissexuais.
26
Contedo
O que e para quem Vendemos Mdulo 2 Voc Conhece o Perfil do Seu Cliente?
Para
convencer voc, caro(a) participante, da importncia desse assunto,

apresentaremos mais algumas informaes para anlise:
- Segundo pesquisas recentes, os consumidores esto cada vez mais exigentes
e menos leais.
- Atualmente, apenas 35% dos consumidores declaram algum tipo de fidelidade a
marcas ou estabelecimentos. Em 2015, esse percentual deve chegar a 26%.
O Sr. Eduardo Silvarejo ficou um pouco surpreso com essa informao e se
perguntou: Mesmo implementando uma srie de aes e estratgias, continuaremos
perdendo os nossos clientes?
Infelizmente, essa a realidade. Porm, existem algumas maneiras de minimizar
esses efeitos.
Siga estas DICAS para buscar e manter a fidelidade dos seus clientes:
1 - Adaptar os estabelecimentos ao perfil, estilo de vida e necessidades do
seu consumidor tpico.
2 Ter excelncia nos servios de venda, ps-venda e gerenciamento de
clientes.
3 Maximizar personalizao dos produtos, dos servios e, especialmente,
do atendimento.
Lembre-se de que todas essas DICAS voc encontra no Programa de Capacitao
Empresarial Distncia Varejo Fcil. Aproveite essa oportunidade e faa todos os
cursos do Programa.
O Sr. Eduardo Silvarejo ficou um pouco mais calmo agora. Com essas DICAS,
buscar fidelizar seus clientes por meio do conhecimento dos produtos e do prprio
perfil do cliente.
Lembre-se:
Caro(a) participante! Voc se encaixaria em qual perfil de

cliente? Pegue um modelo do Quadro de Pessoa Fsica desse
Mdulo e preencha para alguns de seus clientes. Aps, converse
com seus colegas sobre as informaes coletadas.
O Sr. Eduardo Silvarejo receber mais um auxlio nosso. Apresentaremos um

quadro com uma srie de atributos que os clientes podem buscar nos produtos que
ofertamos ou em nosso estabelecimento. Aproveite e analise criticamente, entre estes
atributos, os 5 que voc destacaria como principais e por qu.
Contedo
27
01 Acabamento
21 Economia
41 Privacidade
02 Agilidade
22 Eficcia
42 Prontido
03 Arrojo
23 Elegncia
43 Qualidade
04 Assessoramento
24 Energia
44 Rapidez
05 Atendimento
25 Espao
45 Refinamento
06 Atualizao
26 Esportividade
46 Requinte
07 Autonomia
27 Facilidade
47 Resistncia
08 Beleza
28 Fora
48 Robustez
09 Competitividade
29 Garantia
49 Segurana
10 Confiabilidade
30 Gesto
50 Servios
11 Conforto
31 Leveza
51 Simplicidade
12 Controle
32 Luxo
52 Sobriedade
13 Continuidade
33 Melhoria
53 Solidez
14 Crescimento
34 Modernidade
54 Status
15 Desempenho
35 Novidade
55 Tecnologia
16 Design
36 Organizao
56 Tranquilidade
17 Destaque
37 Paz
57 Transparncia
18 Diferenciao
38 Performance
58 Velocidade
19 Dinamismo
39 Praticidade
59 Versatilidade
20 Durabilidade
40 Prazer
60 Visibilidade
Ao final desse Segundo Mdulo, podemos verificar a importncia de conhecer os

produtos e os clientes para quem vendemos. Com a gradativa reduo da fidelidade,
aliada ao aumento da concorrncia, em alguns setores com muita fora nos ltimos
anos, muitas empresas comerciais devem conhecer muito bem o seu pblico-alvo, se
quiserem sobreviver e ter futuro.
Assim, no basta ter produto bom e barato, porque os estabelecimentos
comerciais esto ficando cada vez mais parecidos em preos e mercadorias. Por
isso, importante observar criticamente as outras lojas e se perguntar: O que Posso
Aprender com Outras Lojas? Ser este o assunto do nosso prximo Mdulo.
28
Contedo
Mdulo 3 O Que Posso Aprender com Outras Lojas?

Neste Mdulo, perceberemos a importncia de observar criticamente as outras
lojas. Observar criticamente, nesse caso, quer dizer que o importante desenvolver a
competncia para julgar e decidir sobre os aspectos positivos e negativos existentes
em um determinado estabelecimento.
Apresentaremos algumas fotos e consideraes sobre as mesmas. Para voc
tirar mais proveito desta atividade, inicialmente olhe a fotografia e a analise. Em
seguida, continue lendo o texto.
Que aspectos voc pode analisar como positivos ou negativos na loja que
apresentamos nessa foto?
- Voc reparou a falta de iluminao no canto direito da loja?
- Viu o acmulo de mercadorias no balco? possvel propiciar um bom
atendimento com o balco tumultuado desse jeito?
- Voc no considera uma falta de critrio a colocao de bonecas de criana
numa altura que um adulto tem dificuldades para alcanar?
29
- Voc considera o local bem iluminado?

- Qual a sensao que transmite uma prateleira vazia?
- O que esto fazendo aquelas embalagens de bebidas no cho, com tanto
espao na prateleira?
- O buraco e o mofo na parede transmitem uma sensao agradvel?
- Nessa banca de mercado, as mercadorias esto dispostas de uma maneira

bastante concentrada, mas de uma forma organizada e transmitindo fartura e
opes.
- Existe certo carter festivo nessa vitrine?
- A apresentao do atendente, com jaleco e bon, sorridente, transparece
vontade de bem atender?
30
Contedo
O que e para quem Vendemos Mdulo 3 O Que Posso Aprender com Outras Lojas?
- No incio deste curso, aprendemos sobre Espao Ativo Ponto de Venda

Inteligente (PVI). Aprendemos, por exemplo, que um dos itens necessrios para isso
a ORGANIZAO. Voc se lembra? Analise visualmente, na foto anterior, como
fica uma estante bem organizada. Exposies bem trabalhadas vendem por si ss.
- Se a empresa conhece bem as necessidades e os desejos do cliente e os seus
produtos, ter condies de tornar as suas frentes de exposio mais visveis, ou
seja, de colocar mais na frente os produtos que os clientes mais desejam e de que
necessitam.
Com esse exerccio que acabamos de realizar, voc j tem condies de analisar
criticamente como est o seu comrcio.
Esse exerccio teve o objetivo de alert-lo(a) para quando entrar em um outro
varejo, concorrente ou no, perceber quais as prticas positivas que ele est
utilizando e que voc poder incorporar sua empresa. Fique atento(a)!
Copie e adapte as melhores prticas.
Ao final deste Contedo, O Sr. Eduardo Silvarejo ficou bastante feliz com o
exerccio e se props a entrar em sua loja amanh como se fosse a primeira vez.
Tentar se desligar dos vcios e maneiras que tem utilizado e que considera corretos.
Far de conta que a primeira vez que olha para a sua loja.
Lembre-se:
tutoria do curso.
Contedo
O que e para quem Vendemos Mdulo 3 O Que Posso Aprender com Outras Lojas?
31
Lembre-se:
Tire maior proveito deste exerccio. Entre em contato com nossos tutores.
Caro(a)
participante! Voc costuma observar outras lojas

do seu ramo varejista com o objetivo de aprender? Renase com seu grupo de colaboradores ou colegas de trabalho e
converse a respeito. Pergunte a eles se j observaram algum
aspecto negativo nas lojas concorrentes ou alguma ao
ou mtodo positivo capaz de agregar um diferencial quele
estabelecimento. Aps, verifique se alguma das observaes
enumeradas pelo grupo tambm ocorre ou existe em sua loja.
No deixe de aproveitar este exerccio e estudar a possibilidade
de adotar, no seu estabelecimento, as observaes positivas
que foram enumeradas.
Para verificar como foi seu aprendizado nessa etapa, voc realizar uma avaliao
simples que aborda as principais questes do Contedo O que Posso Aprender com
as Outras Lojas? Boa sorte e esperamos voc no Contedo seguinte, intitulado
Conhecendo as Necessidades do Cliente, no qual aprenderemos a conhecer as
necessidades dos clientes.
VAMOS PRATICAR?
Questo 1
O que voc entende pelo termo Venda Adicional?
( A ) Venda da mercadoria exata que o cliente procurou em sua loja.
( B ) Venda de um produto que acompanhado de um brinde.
( C ) Venda de outros produtos da loja, com o produto que o cliente est comprando.
( D ) Venda de dois ou mais produtos pelo preo de um; o famoso leve dois, pague
um.
( E ) Venda de uma mercadoria com um bom desconto.
Questo 2
Assinale a alternativa correta:
( A ) Nos dias atuais, s vale a pena abrir e manter lojas em shoppings, j que a classe das pessoas que frequenta esse ambiente bem mais alta.
( B ) intil conhecer o perfil do seu cliente. Basta manter o produto sempre bom e
barato.
( C ) O estabelecimento deve ser adaptado ao perfil, estilo de vida e necessidade sua
e de seus vendedores, j que os clientes permanecem pouco tempo na loja.
32
( D ) Segundo pesquisas recentes, os consumidores esto cada vez mais exigentes

e menos leais.
( E ) As transformaes ocorridas com o varejo ao longo dos tempos no afetam os
consumidores. Eles permanecem da mesma forma e com as mesmas exigncias ao
longo das dcadas.
Questo 3
Uma boa dica para buscar e manter a fidelidade dos seus clientes :
( A ) No prestar muita ateno ao ps-venda, tendo em vista que j houve a compra. Voc deve focar a ateno nos clientes que ainda esto por fechar o negcio
com voc.
( B ) Deixar o ambiente sempre adaptado ao perfil e necessidades dos seus vendedores, fazendo com que eles trabalhem de bom humor para que isso se reflita nos
clientes.
( C ) Manter, em sua loja, apenas os produtos, os servios e o atendimento padro.
Maximizar uma personalizao dos produtos ou do seu atendimento demandaria muito tempo e dinheiro e poderia trazer prejuzos.
( D ) Chamar a ateno do vendedor na frente do cliente como forma de demonstrar a
sua autoridade e de que o consumidor sempre mais importante.
( E ) Ter excelncia nos servios venda, ps-venda e gerenciamento de clientes.
Questo 4
Observar criticamente as outras lojas importante para:
( A ) Poder falar mal dos estabelecimentos concorrentes a todos os seus clientes,
mostrando, assim, que a sua loja melhor.
( B ) Desenvolver a competncia para julgar e decidir sobre os aspectos positivos e
negativos existentes em um determinado estabelecimento.
( C ) No importante. Voc deve focar sua ateno em seu negcio e no tomar
conhecimento dos erros e acertos dos concorrentes.
( D ) Perceber tudo que a outra loja faz para fazer igualzinho na sua, pois, se funcionar para ela, funcionar para a sua tambm.
( E ) Fazer amizade com os vendedores da outra loja para que eles se apeguem a
voc e mandem os clientes da concorrente para a sua loja.
Questo 5
Assinale a alternativa ERRADA acerca da organizao de uma loja:
( A ) Acumular mercadorias no balco pode dificultar o bom atendimento em virtude
do tumulto.
( B ) importante manter sempre uma boa iluminao, limpeza e organizao na
loja.
( C ) aconselhvel que produtos infantis, principalmente brinquedos, fiquem nos
lugares mais altos da loja, evitando chamar a ateno das crianas que podero manuse-los de forma errada.
( D ) Conhecer bem as necessidades dos clientes e os seus produtos pode ajudar na
organizao mais adequada da loja.
( E ) No h problema em dispor as mercadorias de forma mais concentrada, desde
que elas estejam expostas de maneira organizada.
33
IIntroduo ao Contedo Conhecendo as Necessidades

do Cliente
Ol!
O Terceiro Contedo que veremos no curso Tcnicas de Vendas Conhecendo
as Necessidades do Cliente. No Mdulo anterior, vimos a importncia de conhecer
o produto e os clientes. Agora, o desafio ser conhecer as necessidades do cliente
para, ento, oferecermos os produtos adequados, ou seja, que atendam a essas
necessidades.
para:
- Conhecer a ferramenta bsica que facilita o dilogo com o cliente na identificao
de suas necessidades.
- Predispor-se a adotar uma postura focada nas necessidades, nos anseios e nas
expectativas do cliente.
- Desenvolver estratgias para apresentao de produtos e servios que atendam
expectativa do cliente.
O nosso amigo Eduardo Silvarejo, principalmente aps ter concludo o Curso
Atendimento ao Cliente, do Programa de Capacitao Empresarial Distncia Varejo
Fcil, do Sebrae, no tem mais dvidas de que preciso atender bem ao cliente
e descobrir suas necessidades. Porm, ele est se perguntando: Qual a melhor
maneira de, quando estiver frente ao cliente, conseguir isso?
Introduo ao Contedo
Mdulo 1 As Ferramentas de Cada Profissional
Mdulo 2 Perguntar-se antes de Perguntar
Avaliao do Contedo
Vamos continuar?
34
Mdulo 1 - As Ferramentas de Cada Profissional

Os bons profissionais so os que se preocupam, de fato, em atender s
necessidades dos clientes. Atualmente, no mercado cada vez mais competitivo, o
profissional de vendas diferencia-se pelo uso consciente das suas ferramentas de
trabalho.
Estamos acostumados a ver um profissional e associ-lo a uma ferramenta.
Quando falamos, por exemplo, de um mdico, imediatamente vem nossa mente
a figura de um estetoscpio. Quando falamos de um dentista, imediatamente nos
lembramos da figura de uma broca ou do famoso butico. Quando falamos de um
carpinteiro, imediatamente pensamos em um serrote ou em um martelo. Quando
falamos de um fotgrafo, imediatamente imaginamos uma mquina fotogrfica.
Porm, quando falamos do vendedor, de qual ferramenta nos lembramos e
associamos a esse profissional?
A principal ferramenta de trabalho do vendedor a PERGUNTA.
Existem 6 tipos principais de pergunta que esto disposio do vendedor para
utilizar durante o processo de venda. Essas perguntas podem auxili-lo a conhecer
as necessidades do cliente.
1 Pergunta Fechada ruim para estimular o dilogo, porque, em geral, tem
como resposta apenas um SIM ou um NO. Entretanto, tima para direcionar
uma escolha.
Exemplos:
O senhor j conhece a nossa empresa?
J viu o novo lanamento?
A senhora prefere o verde ou o branco?
Note que os trs exemplos que demos so excelentes perguntas para ter uma
resposta especfica. Mas, se a inteno for estimular o cliente a falar, so inadequadas.
Se voc perguntar ao cliente O senhor j conhece a nossa empresa?, o mximo que
ter como resposta um sim ou um no.
A Pergunta Fechada, se for usada na hora certa, dar ao cliente a opo de
escolha. Portanto, auxilia na identificao de suas preferncias. necessrio,
tambm, que o vendedor esteja atento s demandas do cliente.
2 Pergunta Aberta Esse o tipo de pergunta ideal para estimular o cliente a
falar de si mesmo e de suas necessidades.
Exemplos:
Que critrios o senhor usa para escolher seus ternos?
Qual a sua opinio sobre o mercado atual de automveis?
35
O que importante para a senhora numa confeco de vero?

Nenhuma dessas perguntas pode ser respondida apenas com um sim ou um
no. Todas pedem uma resposta mais completa: uma opinio, uma forma de ver as
coisas.
Perceba que esse tipo de pergunta, alm de fornecer maior riqueza de
informao, ajuda o profissional de vendas a demonstrar, na prtica, o seu
interesse pelas crenas, valores e desejos do cliente. A ausncia de Perguntas
Abertas pode fazer com que o vendedor tire, precipitadamente, concluses
sobre o cliente baseado apenas no que ele acha que o cliente precisa.
3 Pergunta Eco Tem a principal finalidade de estimular o cliente a falar mais
sobre alguma opinio que ele tenha manifestado. uma forma de aprofundar uma
questo.
Exemplo:
Cliente: Acho que isto est muito caro.
Vendedor: Muito caro?
Cliente: Esse tipo de tecido no dura nada.
Vendedor: No dura?
Ao fazer uma Pergunta Eco, o cliente provavelmente falar mais sobre o que
pensa de um produto ou de um preo. Por isso, esse tipo de pergunta ideal para
trabalhar as objees dos clientes.
Esse tipo de pergunta evidencia que o comentrio do cliente importante
para o vendedor, mas tambm cria a necessidade de aprofundamento da
questo apresentada pelo cliente. Uma Pergunta Eco bem colocada pode
revelar formas de pensar ou objees latentes do cliente e o estimula a falar
de suas necessidades.
4 Pergunta Reflexiva Como o nome indica, como se fosse um espelho, s
que um espelho verbal: repete os principais pontos de uma conversa ou de algo que
o vendedor acabou de ouvir.
Exemplos:
Se eu entendi bem, o senhor quer um celular com cmera, agenda grande,
MP3, mas que seja fcil de operar. isso?
S para confirmar: a senhora est preocupada em fazer este vestido
combinar com outras peas que a senhora j tem , no ?
Quer dizer ento que o senhor...
Perceba que a Pergunta Reflexiva tem duas grandes vantagens: faz o cliente notar
seu interesse por ele e ainda d a voc a chance de confirmar se est entendendo o
que ele deseja.
36
Contedo
Conhecendo as Necessidades do Cliente Mdulo 1 As Ferramentas de Cada Profissional
Nada melhor do que saber que estamos entendendo os desejos do cliente

durante o processo de venda. Alm disso, esse tipo de pergunta pode ter um
efeito adicional interessante. Se voc estiver fazendo uma venda de vrios
itens, a Pergunta Reflexiva poder fazer o cliente se lembrar de mais uma ou
duas coisas de que ele possa ter se esquecido.
5 Pergunta com Benefcio Voc pode achar que o seu produto tem um
argumento de venda muito interessante, mas no sabe se esse aspecto tambm
importante para o cliente. Ento, esse o momento de usar uma Pergunta com
Benefcio.
Exemplo:
Este um equipamento confivel e tem trs anos de garantia. A garantia
importante para o senhor?
Este o tipo de blusa que est na moda agora. Para voc, importante
usar coisa da moda ou voc gosta de fazer o seu prprio estilo?
A inteno, alm de falar de uma qualidade do produto que voc vende, saber
se isso que o cliente busca. Nos dois exemplos, poderamos ter como resposta:
Trs anos de garantia para mim no to importante, porque costumo trocar de
equipamento uma vez por ano ou De fato, a moda para mim no diz nada. Eu uso o
que acho que me cai bem.
Note que a Pergunta com Benefcio transforma argumentos de venda em
motivos reais de compra e checa o que realmente importante para o cliente.
Se o benefcio que voc mencionou algo valioso para o cliente, voc ter
transformado, de forma sutil e eficaz, seu argumento de venda em um motivo
real de compra.
6 Pergunta Teste o mais valioso tipo de pergunta para um profissional
de vendas. um verdadeiro termmetro da conversa. Pode ser usada a qualquer
momento do contato com os clientes, sem afetar o andamento da relao ou fase da
negociao.
Exemplos:
Se o senhor decidisse comprar um computador, o que gostaria que ele
tivesse como benefcios?
Qual a sua opinio sobre produtos importados de um modo geral?
O que a senhora acha deste tipo de poltrona com apoio para os ps?
Note que nenhuma das perguntas muda o rumo da conversa. Ao contrrio,
mantm o dilogo que demonstra seu interesse pelo cliente.
Contedo
37
Uma Pergunta Teste pode ter basicamente trs tipos de resposta:
- FRIA
Exemplos:
No gostei desse modelo! O cliente j descartou o modelo, mas continua no
processo de venda.
Acho que isto aqui no atende a minha expectativa. Voc est diante de uma
objeo. o caso de trabalhar nela. O processo de venda ainda continua.
- INDIFERENTE
Exemplos:
... parece bonitinho... o caso de tentar outra alternativa, mostrar outra
coisa.
Hummm... no sei no. Ainda no o que o cliente quer, mas pode estar
esquentando. Continue.
- QUENTE
Exemplo:
Nossa, que bonito isto! E demora para entregar? claro que voc est diante
de uma situao favorvel. Feche a venda.
As principais vantagens da Pergunta Teste so:
a ferramenta de venda mais valiosa.
segura, pois apenas pede uma opinio.
Mede a temperatura do desejo do comprador em comprar.
Oferece a energia de reserva para controlar a entrevista.
O fato de perguntar como o cliente se sente ou como pensa pode mudar o
rumo da conversa.
a nica ferramenta de diagnstico que voc pode usar a qualquer
momento.
Evita objees no resolvidas.
Pode revelar tanto as opinies quanto as resistncias do cliente.
No existem surpresas na Pergunta Teste.
Sempre tente a Pergunta Teste, assim que notar um sinal de compra do
comprador.
Use a Pergunta Teste em qualquer hora e lugar e quantas vezes voc quiser.
Voc pode perguntar aos clientes o quanto eles desejam seu produto sem
causar problema algum. No h penalidade em receber uma resposta fria.
apenas uma oportunidade para continuar normalmente um contato.
Agora, apresentaremos uma situao completa de como um vendedor pode se

utilizar de perguntas hbeis na conduo de um processo de venda. Utilizaremos a
loja do nosso amigo Eduardo Silvarejo para que possamos auxili-lo ainda mais.
O caso do calado para o casamento

Bom dia, senhora. Seja bem-vinda a nossa loja, diz a vendedora.
Obrigada responde a cliente recm-chegada, olhando a vitrine.
Meu nome Adriana. Estarei sua disposio, se precisar. Fique vontade.
38
Contedo
Ao dizer isso, a vendedora se afasta um pouco para no incomodar a cliente. Aps

olhar por alguns minutos, a cliente olha em direo vendedora que, prontamente,
se aproxima.
Interessou-se por um calado em especial? (Pergunta Fechada com objetivo
investigativo).
Estava olhando esse de salto, fechado na ponta. Voc tem esse modelo em
marrom ou bege?
Tenho, sim. Por favor, entre, sente-se um minuto que eu vou pegar para a
senhora. A senhora vai usar em alguma ocasio especial? (Pergunta Aberta buscando
atender adequadamente necessidade da cliente.)
Tenho um casamento para ir, no prximo sbado.
um lindo calado para essa ocasio. A senhora tem bom gosto. Que nmero
a senhora cala? (Pergunta Fechada)
Trinta e sete diz a cliente sentando-se num dos bancos internos da loja.
Rapidamente, a vendedora volta com trs caixas debaixo dos braos. Tira os
modelos e os apresenta cliente. Um marrom e os outros dois, bege.
Mas esses modelos tm essa fivelinha lateral que o modelo da vitrine no tem.
Eu preferia sem isso. No gosto de sapatos muito enfeitados.
A senhora me disse que vai a um casamento no sbado, isso? (Pergunta
Reflexiva para confirmar as informaes prestadas pela cliente e demonstra interesse
em atend-las.)
Isso mesmo.
De fato, o modelo da vitrine mais clean, sem detalhes. Esses que eu trouxe
so basicamente os mesmos modelos, porm, com esse pequeno detalhe lateral que
uma caracterstica dos calados da grife Paloma Velazques. A senhora gosta de
acompanhar a moda? (Pergunta com Benefcio reforando os benefcios do produto
apresentado e verificando se so importantes para a cliente.)
Em geral, gosto, sim.
Desculpe perguntar, mas que tipo de roupa a senhora pretende usar com
esse calado? (Pergunta Aberta estimulando a cliente a falar mais sobre a sua
expectativa.)
Um vestido bege, longo.
Algum colar? Brincos? (Pergunta Fechada buscando informaes adicionais
para a venda.)
Sim, claro. Um colar fininho, de ouro. E brincos pequenos; dourados tambm.
Foi o que pensei. Decididamente, a senhora tem bom gosto. Dourado com
bege uma combinao digna de princesa. Vou lhe mostrar, ento, os modelos com
o detalhe da fivelinha em dourado. O que a senhora acha disso? (Note que um
Pergunta com Benefcio, mas, nesse caso, funciona como uma Pergunta Teste, pois
est testando o andamento da venda.)
Bom, eu no tinha pensado. Talvez combine, sim. (Note aqui uma tpica
RESPOSTA QUENTE.)
A senhora j tem uma bolsa para usar? (Pergunta Fechada utilizada para criar a
oportunidade de uma venda adicional.)
Contedo
39
Bem, estava pensando em uma que eu tenho.

Posso lhe mostrar uma da mesma marca do calado? Apenas para a senhora
ver, sem qualquer compromisso. (Pergunta Fechada para pedir autorizao para
apresentar um novo produto.)
Pode.
Aqui est diz a vendedora voltando com duas bolsas: uma bege e outra
marrom couro legtimo, com o mesmo detalhe dos calados.
Nossa, linda. Mas deve ser uma fortuna.
Uma fortuna? (Pergunta Eco solicitando que a cliente fale mais sobre a sua
percepo.)
No tenho como comprar sapatos e bolsa novos. Vou gastar um dinheiro.
Se a senhora fosse levar o conjunto pagando em 10 parcelas iguais, quanto a
senhora imagina que poderia pagar por parcela? (Pergunta Teste para poder embasar
o argumento de venda que a vendedora pretende usar a seguir.)
Em dez vezes? Bom, talvez uns R$ 45,00 por parcela. No mais que isso.
A senhora vai ficar maravilhosa. A bolsa e os calados sairo por apenas dez
parcelas de R$ 42,50. Parabns. A senhora est fazendo uma tima compra. Prefere o
conjunto bege ou o marrom? (Pergunta Fechada utilizada para direcionar a compra.)
Ah, vou ficar com o bege. Achei lindo esse tom.
Estou vendo que vo tirar mais fotos da senhora do que da noiva.
Imagine... diz rindo a cliente.
Lembre-se:
Tire maior proveito desse exerccio. Entre em contato com nossos tutores.
Caro(a) participante! Analise as ltimas compras que voc
realizou, seja como comprador(a) ou como empresrio(a) e

reflita se foram utilizadas essas perguntas para melhorar o
processo de venda. Aps isso, converse com um vendedor
e veja se ele concorda com a situao que voc descrever
e com a necessidade ou no de perguntas bem elaboradas
para o conhecimento das necessidades do cliente.
Chegamos ao final deste Contedo, e voc descobriu que fundamental no
fazer generalizaes ou antecipaes, pois essas podem prejudicar a venda ou um
simples atendimento. Para combater essa tendncia natural que possumos, sempre
importante perguntar-se antes de perguntar.
O Sr. Eduardo Silvarejo comeou a pensar em todas as vezes que aconteceram
momentos parecidos em sua loja. Quantas situaes constrangedoras e perguntas
desnecessrias foram feitas exatamente pelo fato de ele no se lembrar de que seria
mais fcil perguntar-se primeiro para, depois, perguntar. Diante disso, assumiu um
compromisso pessoal de aumentar sua autodisciplina nessa questo. Vamos ajud-lo
a cumprir esse compromisso? Para isso, estudaremos o prximo Mdulo cujo ttulo
Perguntar-se antes de Perguntar.
40
Contedo
Mdulo 2 Perguntar-se antes de Perguntar

Todos ns temos uma tendncia a GENERALIZAES, ou seja, ao nos
defrontarmos com uma situao qualquer, a comparamos com situaes ou
informaes que j temos e decidimos do que se trata. A princpio, no h nada de
errado nisso.
Esta a nossa maneira de nos relacionarmos com o mundo: comparar situaes
novas s outras que j temos na memria e decidir o que fazer. Entretanto, quando
somos profissionais de vendas e atendimento, precisamos exercitar enxergar alm
do que vemos.
Para realizarmos esse exerccio, precisamos nos perguntar sem perguntar, ao
menos num primeiro momento. Se no nos perguntarmos Ser que o cara est em
dvida ou s checando preo?, a possibilidade de deix-lo decidir sozinho grande. E
ele pode decidir largar tudo e ir embora, porque no se sentiu seguro para comprar.
Vamos fazer um exerccio sobre isso? A seguir, observe cada foto cada uma
representa uma situao e veja quantos questionamentos podem surgir.
- O que voc acha que faz essa moa? uma cliente procurando algum livro?
uma funcionria colocando os livros nos seus lugares?
41
- O que a moa est fazendo? E as crianas? So filhas da moa? Por que

voc acha que so filhas dela? O que faz com que achemos algumas coisas to
rapidamente? E se a moa sasse em uma direo e as crianas em outra? No
poderamos descobrir que as crianas so filhas de outra pessoa, e no dessa que
vemos nessa cena?
- O que podemos deduzir dessa foto? um homem fazendo compras para sua
casa? Est seguindo a lista que recebeu da esposa? Pode ser um comerciante? Ele
pode estar precisando de ajuda?
42
Contedo
Conhecendo as Necessidades do Cliente Mdulo 2 Perguntar-se antes de Perguntar
- Que tipo de impresso ou sentimento passa essa cena? Ela uma dona de
casa? uma conhecedora das coisas que compra? D a impresso de comprar por
impulso qualquer coisa ou parece ser algum que sabe o que quer? Por qu? Ser
uma cliente exigente? Podemos abordar uma pessoa nessa situao? Para dizer ou
oferecer o qu?
- O que voc acha que est ocorrendo aqui? Alguma das duas moas parece
saber mais que a outra? Por que achamos que a moa de verde est mostrando ou
ensinando algo moa de vermelho? Ela no pode estar perguntando? Elas parecem
estar precisando de ajuda?
Contedo
43
- Isto parece uma farmcia. A moa est com um produto nas mos e olhando
a prateleira. Ela j comprou um e est procurando o outro ou ela est em dvida
sobre o que tem nas mos e, talvez, um outro de outra marca? Por qu? Podemos
oferecer ajuda? Como faramos isso?
- O que parece estar acontecendo aqui? Ele est

perdido entre duas opes? O que faz com que tenhamos
essa impresso? Ele pode no saber o que quer comprar,
mas tambm pode apenas estar estranhando o preo
de uma das opes, no ? Podemos oferecer ajuda a
algum nessa situao?
Muitas vezes, as predisposies que temos podem nos levar a encarar

uma determinada situao de uma maneira diferente do que por conta
da generalizao. Para no cometermos esse erro, fundamental NOS
PERGUNTARMOS ANTES DE PERGUNTAR.
Lembre-se:
H uma equipe de tutores disponvel para ajud-lo tambm neste momento. No
deixe de contat-los.
44
Contedo
Caro(a) participante! Talvez j tenha acontecido uma
situao desta com voc: alguma vez, voc entrou em

uma determinada loja, com uma determinada roupa,
e o vendedor j antecipou alguma coisa em relao a
voc. Reflita se isso j aconteceu e comente, com seus
colegas de trabalho ou familiares, qual o seu sentimento
quanto a essa situao.
Chegamos ao final deste Contedo, e voc teve contato com a principal ferramenta
de trabalho do vendedor: a PERGUNTA. Mas, alm de fazer perguntas, voc viu,
neste Contedo, que voc deve se conter nas generalizaes e perguntar-se antes
de perguntar. Com essas tcnicas sua disposio, voc ter muito mais condies
de desempenhar um processo de venda de sucesso.
O Sr. Eduardo Silvarejo gostou muito deste Contedo, principalmente, pela sua
praticidade. Conheceu como deve proceder um bom vendedor para ser hbil na
realizao de perguntas e direcionar o processo de venda. Porm, no devemos nos
esquecer de que as generalizaes que temos a tendncia de fazer podem inviabilizar
todo o atendimento ou venda e que, para evitar isso, preciso perguntar-se antes de
perguntar.
Para verificar como foi seu aprendizado nesta etapa, voc realizar uma
avaliao simples que aborda as principais questes do Contedo Conhecendo as
Necessidades do Cliente. Boa sorte e esperamos voc no Contedo seguinte, no
qual aprenderemos O Processo de Compra do Cliente.
VAMOS PRATICAR?
Questo 1
O que pode ser considerada a principal ferramenta de trabalho de um vendedor?
( A ) Isso no existe. Um bom vendedor no se utiliza de ferramentas de trabalho.
( B ) So os produtos que ele vende. No h uma ferramenta especfica.
( C ) A calculadora, com a qual ele pode calcular os descontos das mercadorias, repassar os preos ao consumidor, etc.
( D ) A pergunta.
( E ) As mos, que devem estar sempre visveis e gesticulando, com o intuito de demonstrar vivacidade ao cliente.
Questo 2
Sobre os principais tipos de pergunta estudados, assinale a alternativa CORRETA:
( A ) A Pergunta Fechada aquela considerada ruim para estimular o dilogo, porque,
em geral, tem como resposta apenas um SIM ou um NO, mas tima para dire45
cionar uma escolha.

( B ) A Pergunta Aberta considerada como o pior tipo de pergunta que pode ser utilizada para estimular o cliente a falar de si mesmo e de suas necessidades, pois no
cabem, aqui, respostas longas ou explicativas.
( C ) A Pergunta Eco aquela que visa, principalmente, finalizar uma conversa e impedir que o cliente, que j est h muito tempo na loja sem comprar nada, fale mais
sobre alguma opinio que ele tenha manifestado ou aprofunde uma questo tomando
o tempo do vendedor.
( D ) A Pergunta Reflexiva aquela que no espera nenhuma resposta e que apenas
serve para deixar que o cliente reflita sozinho.
( E ) A Pergunta Teste considerada a de menos utilidade para um profissional de
vendas.
Questo 3
Qual das afirmativas a seguir melhor define a Pergunta com Benefcio?
( A ) a pergunta que tem a inteno de, alm de falar de uma qualidade ou diferencial do produto que voc vende, saber se essa qualidade que o cliente busca.
( B ) a pergunta que voc faz ao cliente e, quando ele acerta, a loja lhe fornece um
bom desconto.
( C ) a pergunta cuja resposta sempre positiva.
( D ) aquela que estimula o cliente a falar mais sobre alguma opinio que ele tenha
manifestado, aprofundando uma questo.
( E ) o tipo de pergunta que funciona como se fosse um espelho verbal.
Questo 4
Entre as afirmativas a seguir, qual NO considerada uma das vantagens da Pergunta Teste?
( A ) A segurana, pois apenas pede uma opinio.
( B ) O fato de oferecer a energia de reserva para controlar a entrevista.
( C ) Evitar objees no resolvidas.
( D ) Voc no poder us-la a qualquer momento.
( E ) O fato de poder revelar tanto as opinies quanto as resistncias do cliente.
Questo 5
Por que considerado fundamental PERGUNTAR-SE ANTES DE PERGUNTAR?
( A ) Para no cometermos o erro de generalizar determinada situao, impedindo,
assim, que faamos uma pergunta importante que pode ser fundamental para o sucesso de uma negociao ou que, ao contrrio, faamos uma pergunta completamente desnecessria.
( B ) Para estar sempre reciclando a mente.
( C ) Criar uma listagem com diversas perguntas padro que podem ser aplicadas
em diversas ocasies semelhantes, poupando, assim, o tempo do vendedor.
( D ) Para refletir nos tempos livres.
( E ) Para evitar, ao mximo, fazer qualquer tipo de pergunta. sempre muito importante deixar que o cliente procure o vendedor se tiver alguma dvida; jamais indaglo sem ser solicitado, para no parecer inconveniente.
46
IIntroduo ao Contedo O Processo de Compra do

Cliente
Ol!
O Quarto Contedo que veremos no curso Tcnicas de Vendas O Processo
de Compra do Cliente. No Mdulo anterior, vimos a importncia de conhecer as
necessidades do cliente; agora, o desafio conhecer os fatores que determinam
os aspectos subjetivos dos preos, bem como os fatores influentes no processo de
compra.
para:
- Analisar os fatores que influenciam o processo de deciso de compra do cliente,
para auxili-lo no momento mais adequado.
- Refletir sobre suas atitudes diante de comportamentos emocionais e/ou racionais
do cliente para manter um relacionamento produtivo.
- Perceber que a preparao do ambiente da sua loja influencia a deciso de
compra do cliente.
- Elaborar aes para auxiliar no processo decisrio do cliente.
O nosso amigo Eduardo Silvarejo tem refletido bastante sobre a evoluo do
varejo, principalmente nas ltimas dcadas. Esse conjunto de mudanas no varejo e
no cliente tem levado a processos de compra cada vez mais complexos. Antigamente,
era muito fcil entender o cliente e os motivos que o levavam a comprar. Atualmente,
est muito difcil! Afinal de contas, como acontece o processo de compra do cliente?
Introduo ao Contedo
Mdulo 1 Aspectos Objetivos e Subjetivos do Preo
Mdulo 2 Processo de Compra Fatores Influentes
Mdulo 3 O Crebro na Hora da Compra
Mdulo 4 Objees de Compras no meu Negcio
Avaliao do Contedo
Vamos continuar?
47
Mdulo 1 Aspectos Objetivos e Subjetivos do Preo

Diariamente, nos deparamos com produtos e servios. A todo momento,
consideramos um determinado produto caro ou barato. Mas, efetivamente, o que
caro e barato?
Se tivermos, por exemplo, um barbeador eltrico por R$ 25,00. Isso caro ou
barato?
Um pacote de balas por R$ 0,99 caro ou barato?
Uma cala jeans de grife por R$ 1.500,00 caro ou barato?
CARO E BARATO SO CONCEITOS RELATIVOS. PODEM MUDAR DE
ACORDO COM A:

PESSOA,
SITUAO,
OCASIO e
PERCEPO.
possvel afirmar, ento, que um mesmo preo, para uma mesma pessoa,
em duas situaes diferentes, possa ser, primeiro, caro e, depois, barato ou ao
contrrio?
Podemos imaginar que um produto caro, quando mais bem avaliado ou tendo
mais informaes sobre ele, pode acabar sendo barato?
Seria verdadeiro dizer que uma mesma roupa que esteja na moda possa ser
considerada barata ao custar R$ 150,00 e, dentro de alguns meses, quando a moda
mudar, possa ser considerada carssima ao custar R$ 90,00? Mas, se antes custava
R$ 150 e era barata, como, ao custar R$ 90,00 pode ser cara?
Existem 4 situaes bsicas que podem levar um cliente a considerar um produto
caro:
1 Desejo, mas no posso pagar.
2 Desejo, mas acho que no vale tanto.
3 No bem o que desejo.
4 No isso que eu quero.
Analisando individualmente as situaes apresentadas, podemos relacion-las
com 4 razes bsicas. Vejamos:
1 Desejo, mas no posso pagar. um problema de ORAMENTO. A pessoa
no tem o dinheiro necessrio para comprar, embora deseje o produto. Mas h,
aqui, muitas variaes. Pode ficar um pouco fora do esperado ou completamente
impossvel, dependendo da distncia entre poder aquisitivo do cliente e preo do
produto.
48
2 Desejo, mas acho que no vale tanto. um problema de PERCEPO.

Pode haver a influncia de terceiros (vendedor, inclusive) na reformulao desse
desencontro perceptivo.
3 No bem o que desejo. um problema de ADEQUAO. Aqui, claro um
conflito entre o esperado e o encontrado. Entender melhor o que o cliente busca pode
resolver essa questo.
4 No isso que eu quero. um problema de REJEIO. Provavelmente,
no h o que fazer. Apresente outras opes. Mas pense se no h opo ou se
pode ser blefe. Depende do seu negcio.
Eventualmente, alguns desses fatores podem se unir para formar o conceito de
caro para o cliente, ou seja, podemos considerar um determinado produto caro por
no termos ORAMENTO e tambm por no se ADEQUAR a nossa necessidade.
O que queremos dizer com isso que as situaes apresentadas no acontecem
de forma isolada. O vendedor talvez encontre mais de um obstculo para trabalhar
durante o processo de venda.
Vejamos, agora, qual a postura do vendedor ao se deparar com as razes que
determinam a percepo de caro pelo cliente.
ORAMENTO
(Desejo, mas no posso pagar.)
PERCEPO DE VALOR
(Desejo, mas acho que no vale,)
Contedo
De maneira sutil e educada, por meio

das tcnicas de perguntas explicadas
no Contedo anterior, perceber qual a
diferena de percepo. Se for pequena,
o vendedor poder oferecer um desconto
ou parcelamento. Se a diferena for muito
grande e no for possvel nem com um
parcelamento, o vendedor dever buscar
outras alternativas de produto que atendam
necessidade/desejo do cliente.
Nesse caso, o vendedor deve se preocupar
em reformular esse desencontro perceptivo,
ou seja, descobrir os argumentos do cliente
para contra-argumentar e aproximar a
percepo de valor do cliente ao preo
efetivo do produto.
O Processo de Compra do Cliente Mdulo 1 Aspectos Objetivos e Subjetivos do Preo
49
ADEQUAO
(No bem o que desejo.)
REJEIO
(No isso que eu quero.) Ser?
Aqui, o vendedor deve, inicialmente,

ter certeza absoluta de que no
realmente esse o produto que o cliente
deseja, pois ele pode estar dizendo isso
quando, na realidade, o problema pode
ser de oramento ou percepo. Uma
vez constatado que de adequao, o
vendedor deve tentar entender a real
necessidade do cliente e apresentar
detalhadamente as qualidades do produto.
Caso elas no estejam alinhadas, tentar
arrumar um outro produto que atenda s
necessidades do cliente.
Aqui, geralmente, no h o que fazer.
O importante, como no item anterior,
verificar se esse , realmente, o fator, pois
o cliente pode estar blefando. Apresentar
outras opes e descobrir o que realmente
o cliente quer so estratgias que podem
resultar em venda, nem que seja em outro
momento.
Muitas vezes, os vendedores se deparam com clientes que dizem que encontraram
produtos mais baratos. Isso pode, at, ser verdade em valores nominais, ou seja, em
um primeiro momento, um produto pode parecer mais barato. Lembre-se da frase:
Quando o barato sai caro!
PREO
R$ 30,00
PREO
R$ 20,00
Mas se acontece isso?
Mas se acontece isto?
PREO
R$ 30,00
Acesso
difcil
Atendimento
ruim
Produtos
E agora?
Qual o mais barato?
Atraso de
entrega
PREO
R$ 20,00
50
Contedo
Lembre-se:
tutoria do curso.
Caro(a)
participante! Converse com seus amigos

ou familiares sobre quais produtos eles acham caros
e baratos e pergunte por qu. Incentive a conversa
perguntando se eles pagariam determinado valor por
determinado produto e veja a reao deles. Aprofunde
a conversa para ver quais as percepes que cada um
tem sobre o preo de determinado produto.
Chegamos ao final deste Primeiro Mdulo, e voc aprendeu que o conceito de

caro e barato no absoluto e que, na realidade, o que pode parecer caro para
uma pessoa, pode ser barato para outra. Isso se d, principalmente, por 4 razes:
oramento, percepo de valor, adequao e rejeio.
O Sr. Eduardo Silvarejo comeou a se lembrar das vendas que ele e seus
vendedores perderam nos ltimos dias e verificou que, em muitas delas, essas
quatro razes apareceram e os vendedores no foram capazes de resolver essa
situao como explicado neste Mdulo. Simplesmente deixaram o cliente ir embora.
Por meio dessa reflexo, o Sr. Eduardo Silvarejo constatou que, durante o processo
de venda, deve haver mais empenho e profissionalismo do vendedor para que seja
obtido o sucesso esperado. Concordamos com o Sr. Eduardo Silvarejo, pois sabemos
que, durante o processo de compra, existem determinados fatores que podem ser
considerados crticos ou fundamentais para o processo de compra. Estudaremos esses
fatores no Mdulo a seguir intitulado Processo de Compra Fatores Influentes.
Contedo
51
Mdulo 2 Processo de Compra Fatores Influentes

Neste mdulo, apresentaremos uma tabela para lev-lo(a) reflexo sobre vrias
fatores que influenciam um processo de compra e como voc deve agir.
Inicialmente, leia a coluna da esquerda, pense e reflita um pouco a respeito e,
em seguida, leia a coluna da direita como forma de complementar e fortalecer seu
aprendizado.
1. Espaos organizados e com

facilidade
de
localizao
de
mercadorias tendem a aumentar o
trajeto dos clientes dentro da loja.
O momento de compra , frequentemente,

associado a lazer. Entretanto, s passa a
ser um lazer quando os espaos propiciam
a circulao orientada. Fazer compras em
uma loja na qual o cliente no consegue
entender onde fica cada produto cansa e
elimina o prazer da compra.
2. Lojas arejadas e bem iluminadas

favorecem a explorao das
prateleiras, expositores, gndolas e
displays.
Raramente, algum fica procurando

produtos ou novidades em lugares escuros
ou abafados. Portanto, a iluminao e o
arejamento estimulam maiores compras.
3. Obstculos fsicos ou visuais so

inibidores de circulao.
Obstculos fsicos so caixas, engradados,

pacotes,
araras
mal
posicionadas,
mercadorias aguardando por organizao,
etc. Obstculos visuais so reas escuras,
contrastes de pintura, ambiente de claro,
escuro, etc.
4. A fidelizao de clientes maior

quando a loja atrai grupos de amigos
ou casais.
Estabelecimentos que viram points ou

locais de encontro ou de referncia para
boas compras ou bons momentos.
5. No autosservio, as lojas que

estimulam o contato de clientes e
funcionrios obtm vendas adicionais
com maior facilidade.
Nesse caso, os colaboradores devem ter

condies de sugerir produtos associados
ou, simplesmente, de orientar sobre
localizao levando o cliente, e no apenas
apontando. Devem ter prazer em lidar com
pessoas.
6. Clientes do sexo feminino

costumam consumir o dobro do
tempo consumido por clientes do
sexo masculino para uma mesma
compra.
A mulher mais especfica em suas

compras. O homem tende a ser
mais generalista. Algo que atenda
genericamente necessidade do homem
pode ser suficiente. No caso da mulher, a
seleo de diversas opes ou a busca
por algo que ela tem em mente pode levar
horas.
52
7. Embora estejam ocorrendo

mudanas de comportamento, as
mulheres ainda costumam ser mais
detalhistas do que os homens em
suas compras, perguntando mais e
discutindo mais o preo.
Para a mulher, os detalhes e o momento

de pechinchar fazem parte do processo de
compra com muito mais frequncia do que
para os homens.
8. Funcionrios e vendedores
inseguros ou com pouca informao
sobre os produtos expostos podem
afastar clientes, no raro, de forma
definitiva.
Vrias pesquisas apontam o atendimento

de profissionais despreparados como um
dos principais fatores de abandono da loja
como alternativa de compra.
9. Hesitao ao explicar um preo

fortalece, no cliente, a sensao de
que o preo no justo.
Hesitao ao discutir preo indicativo de

que, no fundo, o vendedor tambm acha
caro. Portanto, h uma chance de reduzilo.
10. Casais que fazem compra juntos

precisam de ateno igualmente
dividida. O vendedor que exclui um
ou outro tende a perder a venda.
cada vez mais frequente o nmero de

mulheres, no casal, que decide a compra
ou que, ao menos, a autoriza. Ela pode no
dizer o sim, mas, certamente, tem poder
para dizer o no, mesmo em produtos
sobre os quais, at h pouco tempo, s os
homens opinavam.
11. Homens costumam gastar mais

tempo em lojas de bebidas, importados, informtica, automveis, autopeas e acessrios e eletroeletrnicos.
Embora haja um nmero crescente de

mulheres que se interessem por essas
reas, ainda uma espcie de reino
masculino.
12. Nos demais ramos do comrcio,

as mulheres tendem a consumir
mais tempo que os homens.
Para a mulher, o momento da compra ,

geralmente, mais prazeroso do que para o
homem, na maioria dos casos.
13. Mulheres acompanhadas de

homens em lojas de joias, bijuterias,
confeces femininas e infantis,
acessrios de vesturio, boutiques
e perfumarias, tendero a comprar
menos em funo da impacincia
masculina.
Sempre
que
possvel,
esses
estabelecimentos devem criar locais de
espera para homens acompanhantes, com
TV, caf e revistas ou, at, dispor de alguns
produtos de interesse desse pblico.
14. O homem demora menos do que

a mulher na escolha de cada item
de uma compra, em qualquer loja e,
especialmente, no autosservio.
A objetividade masculina tende a fazer

com que a seleo de produtos seja rpida, e no necessariamente prazerosa.
Entretanto, pode ocorrer que homens, no
supermercado, mesmo demorando menos, acabem comprando mais do que as
mulheres, por serem mais susceptveis a
ofertas, operaes promocionais e degustaes, especialmente feitas por promotoras do sexo feminino.
Contedo
O Processo de Compra do Cliente Mdulo 2 Processo de Compra Fatores Influentes
53
15. Em lojas de confeces, homens

que levam uma pea ao provador s
no compram se no servir. J as
mulheres podem levar vrias peas
e no comprar nenhuma.
Homens no tm muita pacincia para experimentar roupas. Pode ocorrer, at, de

provar uma cala e, se servir, perguntar
se tem outras cores do mesmo modelo, s
para no ter que provar de novo.
16. Homens podem ser mais

sugestionveis do que mulheres,
especialmente se quem vende
mulher.
Vendedoras mulheres obtm mais sucesso com homens que, no raro, acham at
msculo no discutir preo. J as mulheres no se deixam levar com a mesma facilidade. Questionam preos sem qualquer
constrangimento.
17. Em supermercados, os homens

fazem mais compras por impulso do
que as mulheres.
Especialmente nas reas de bebidas, salgadinhos, importados, ferramentas, acessrios e utilidades diversas. comum o
homem comprar para a casa uma utilidade que ele achou maravilhosa e que a
mulher nunca usar.
18. Homens acompanhados de

crianas so mais propensos a
atender aos desejos das crianas do
que as mulheres.
Seja para demonstrar sua generosidade

ou para se livrar de pedidos lamurientos,
os homens compram mais facilmente para
as crianas e encerram o assunto. As mulheres suportam, sem grandes problemas,
as lamentaes infantis e so mais resistentes a pedidos que considerem suprfluos.
19. Operaes de degustao,

amostragem ou demonstrao so
responsveis por mais de 70% das
compras por impulso.
Independente de sexo, as operaes de

ponto de venda do timos resultados,
desde que feitas em horrios adequados,
especialmente porque, nos ltimos anos,
aumentou muito o nmero de compras decididas no ponto de venda.
20. Mulheres pedem orientao ou

informaes com maior facilidade do
que os homens.
Mulheres no tm constrangimento em
perguntar, pode ser ao caixa, ao rapaz dos
pacotes ou a qualquer pessoa que elas
achem que trabalha na loja.
21. Homens que no encontram o

que procuram podem sair da loja sem
sem perguntar nada a ningum.
Homens no gostam de pedir ajuda e, menos ainda, de ter que procurar quem os
ajude. Se no houver um vendedor atento
por perto na hora da dvida, a possibilidade de sarem sem comprar quase certa.
Voc achou que no existissem tantos fatores influentes em um processo

de compra. Mas, veja: fundamental voc reconhecer esses fatores e quando
acontecem, bem como adotar uma estratgia para combat-los e faz-los trabalhar a
seu favor. No adianta ficar sem fazer nada.
54
Contedo
Lembre-se:
Nossos tutores esto prontos para auxili-lo. Entre em contato e amplie os seus
conhecimentos, dividindo suas dvidas e aprendizado com eles.
Caro(a) participante! Selecione 5 fatores presentes no
quadro que apresentamos sobre fatores influentes no

processo de compra e como devemos agir. Converse a
respeito com alguns profissionais de vendas para saber
se, realmente, esses fatores influenciam o processo de
compra e qual a estratgia que eles adotam para ter
sucesso e enfrentar esse obstculo.
Chegamos ao final deste Segundo Mdulo, e voc viu que existe uma srie de
fatores influentes no processo de compra. Esses fatores podem estar sob o controle
da empresa organizao, por exemplo ou serem tipicamente comportamentais,
como a impacincia masculina em determinado tipo de compra. O importante voc
saber que existe uma sada para tudo. Ento, fique atento(a) e, sempre que perceber
um fator influente no processo de compra, identifique-o e adote estratgias corretas.
O Sr. Eduardo Silvarejo ficou surpreso. Ele percebeu, ao longo da leitura, que tudo
o que estava estudando era muito lgico, que sempre aconteceu em sua loja e que
ele nunca tomou uma atitude contrria a isso. Quantas vezes entraram maridos com
as esposas para comprar sapatos para elas, e eles, os maridos, ficaram impacientes.
O nosso amigo tambm se lembrou de que nem ofereceu uma revista masculina,
conversou sobre futebol ou tentou mostrar algo para os maridos. Esses fatores
sempre estiveram evidentes, mas ele s percebeu isso agora. Aprendeu, tambm,
que deve adotar aes, nesse caso, para ter mais sucesso no processo de compra.
O que Silvarejo ainda no sabe como se comporta O Crebro na Hora da Compra.
Ser isto que estudaremos no Mdulo a seguir.
Contedo
55
Mdulo 3 O Crebro na Hora da Compra

Vrios neurocientistas tm buscado explicar como funciona o crebro na hora
da compra. Porm, o crebro ainda uma grande incgnita para toda a cincia, e
existem vrios outros fatores psicolgicos que podem afetar o crebro na hora da
compra. No obstante, muitos estudos j confirmam determinadas teses que apontam
para algumas certezas. Vamos a elas:
Decidir comprar depende de uma competio entre os circuitos cerebrais que
representam o prazer imediato de adquirir um objeto e os que representam a dor
imediata de pagar por ele. Quem falar mais alto no crebro o prazer de comprar ou
a dor de pagar conquista a deciso.
O crebro humano , portanto, um prato feito para a liquidao da sua loja
favorita: diante de preos reduzidos, uma parte do crebro diz Eu gosto disso, outra
diz Puxa, custa menos do que eu aceitaria pagar normalmente e outra regio, ainda,
na tentativa de evitar arrependimentos, diz Compra, compra!
Boas promoes que fazem sucesso so mais provveis de ocorrer quando
o empresrio conhece bem o perfil de seus clientes, seus hbitos de
compra e coisas que valorizam e aproveita isso para oferecer oportunidades
verdadeiramente compensadoras.
A unio de uma promoo tentadora para um cliente ideal e de um crebro
preparado para o consumo infalvel para que o processo de compra do cliente tenha
sucesso.
Lembre-se:
Caro(a) participante! Converse com outros empresrios do ramo
do varejo e verifique se conhecem algum comprador compulsivo.

Converse com eles sobre o comportamento desses compradores
e os temas abordados neste Mdulo.
Chegamos ao final deste Terceiro Mdulo, e voc viu que existem aspectos do
crebro que influenciam o cliente na hora da compra e que a liquidao pode atuar
no crebro do cliente de uma maneira positiva. Porm, preciso encontrar outros
reforos para que esses fatores se efetivem e se transformem em venda.
O Sr. Eduardo Silvarejo nunca pensou que o crebro pudesse ter algum tipo de
influncia sobre essa questo. Gostou tanto que aprofundar a leitura sobre este
tema e procurar se manter atualizado nas novas pesquisas que so realizadas sobre
o comportamento do crebro na hora da compra. Porm, muitas vezes, durante o
processo de compra do cliente, ocorrem objees. Objees de Compras no Meu
Negcio o que estudaremos no Mdulo a seguir.
56
Mdulo 4 Objees de Compras no meu Negcio

Nem tudo acontece como queremos durante o processo de compra do cliente.
Em determinados momentos, podemos nos deparar com clientes que colocam
objees de compras. A pergunta que fica : como fazer para superar essas objees
de compras? Existe um limite do que o vendedor deve aceitar como resposta final
para no perder o cliente?
Existem trs tipos bsicos de rejeio que so colocadas pelos clientes:
1 REJEIO expresses como No gosto desse modelo , No, obrigado(a),
Achei isso horrvel e Isto est fora de moda representam um No quero.
Nesse caso, h pouca coisa a fazer a no ser deixar a possibilidade de um
contato futuro, porm sem muita insistncia. Na maioria das vezes, forar as coisas,
nessa situao, estimular o aumento da rejeio.
ATITUDE ADEQUADA: aceitao tranquila.
AO RECOMENDADA: planejamento de contato futuro (longo prazo).
2 ADIAMENTO expresses como Preciso consultar o meu marido, Vou
pensar e depois volto, Vou trazer minha esposa para ver e No quero decidir isso
agora so algumas respostas comuns quando o cliente, por qualquer razo, no se
sente preparado para decidir.
Nesse caso, portanto, preciso deix-lo vontade para refletir. claro que, se
pudermos apurar os aspectos sobre os quais ele precisa pensar, ser melhor. Se
tivermos conquistado um nvel de credibilidade, durante as fases anteriores, que
justifique a pergunta, podemos e devemos perguntar se restou alguma dvida que
possa ser mais bem esclarecida. Porm, h certo cuidado a tomar aqui, pois, se o
cliente se sentir pressionado, pode transformar o ADIAMENTO em uma REJEIO.
ATITUDE ADEQUADA: acolhimento necessidade de tempo do cliente.
ATITUDE RECOMENDADA: planejamento de contato prximo (curto ou mdio
prazo).
3 INVESTIGAO a expresso Acho isso caro pode querer dizer Prove-me
que vale isso ; Vocs demoram para entrega pode querer dizer Me d segurana
da entrega ; Nunca ouvi falar dessa marca pode querer dizer Posso confiar em
voc?
Em geral, essas expresses esto relacionadas com coisas concretas, aspectos
do produto, servio, poltica da empresa e da marca, modelo, nvel de conhecimento
e popularidade da empresa no segmento em que atua, por exemplo.
ATITUDE ADEQUADA: receptividade s preocupaes dos clientes.
ATITUDE RECOMENDADA: tratar a objeo com tranquilidade e firmeza.
Como podemos ver, praticamente todas as objees podem ser classificadas em trs
grupos. Se pensarmos que, para cada produto vendido, existem, no mximo, oito ou,
57
talvez, dez objees, significa que podemos nos preparar para elas. Objees de
REJEIO e ADIAMENTO so menos frequentes. A maioria ou as mais frequentes
so as de INVESTIGAO. Ento, se estivermos preparados para lidar com elas,
estaremos preparados para superar mais de 80% das objees do nosso dia-a-dia.
Lembre-se:
Tire maior proveito desse exerccio. Entre em contato com nossos tutores.
Caro(a) participante! Converse com alguns vendedores de sua

loja ou do seu crculo profissional e pergunte se conhecem essas
objees e o que fazem quando se deparam com elas. Veja se a
experincia de cada um deles no apresenta alguma outra ao
de sucesso que possa ser utilizada.
Chegamos ao final deste Contedo, e voc ainda se lembra de que, inicialmente,

aprendemos sobre os aspectos objetivos e subjetivos do preo, em que vimos que os
conceitos de caro e barato sofrem muitas influncias. Aprendemos, tambm, que os
processos de compra sofrem influncia de vrios fatores, aos quais um bom vendedor
deve estar atento para que no atrapalhem ou impeam o sucesso do processo de
compra. De maneira mais simples, conhecemos um pouco do funcionamento do
crebro na hora da compra e, finalmente, encerramos o Contedo aprendendo a
trabalhar com as objees que podem surgir durante o processo de compra.
O Sr. Eduardo Silvarejo achou este Contedo muito importante, principalmente
pelas ferramentas que ele conheceu e que podem auxili-lo a perceber os fatores
influentes no processo de compra e como combater as objees que surgem durante
o processo. Considera que, se utilizar bem essas ferramentas, poder melhorar o
desempenho dos vendedores que estaro mais concentrados e conhecedores do
processo de compra do cliente.
simples que aborda as principais questes do Contedo O Processo de Compra do
Cliente. Boa sorte e esperamos voc no Contedo seguinte, intitulado Mantendo
Clientes, no qual aprenderemos como manter nossos clientes.
VAMOS PRATICAR?
t
Questo 1
Entre as situaes bsicas que podem levar um cliente a achar um produto caro,
assinale qual NO corresponde realidade:
( A ) Desejo, mas no posso pagar.
( B ) No bem o que desejo.
( C ) No isso que eu quero.
( D ) O produto caro se no pode ser pago em prestaes.
( E ) Desejo, mas acho que no vale tanto.
58
Questo 2
No que diz respeito ao preo, qual das situaes a seguir um problema de
PERCEPO que leva o cliente a achar o produto caro:
( A ) No isso que eu quero.
( B ) No bem o que desejo.
( C ) O produto caro se no pode ser pago em prestaes.
( D ) Desejo, mas no posso pagar.
Questo 3
Qual dos fatores abaixo NO est includo entre os que influenciam o processo de
compra?
( A ) Espaos organizados e com facilidade de localizao de mercadorias tendem a
aumentar o trajeto dos clientes dentro da loja.
( B ) Fornecer um bom brinde obriga o cliente a comprar algo em sua loja.
( C ) Obstculos fsicos ou visuais so inibidores de circulao.
( D ) A fidelizao de clientes maior quando a loja atrai grupos de amigos ou casais.
( E ) Homens podem ser mais sugestionveis do que mulheres, especialmente se
quem vender for mulher.
Questo 4
Entre as alternativas a seguir, o que pode ser o diferencial para o sucesso de uma
promoo?
( A ) O oferecimento de oportunidades verdadeiramente compensadoras, escolhidas
de acordo com uma anlise minuciosa do perfil dos clientes, seus hbitos de compras
e coisas que eles efetivamente valorizam.
( B ) A utilizao de muitos personagens, palhaos, atores e afins que chamem a
ateno dos clientes para a sua loja.
( C ) Bastante cafezinho fresco, docinhos e guloseimas como condo de comprar o
cliente e atra-lo para a sua promoo.
( D ) Oferecer descontos sobre a mercadoria, mas modificar o preo original da etiqueta para um valor bem maior do que aquele que ele realmente custava antes da
promoo. Assim, a sua loja dar a iluso de que o cliente est ganhando um bom
desconto sem deix-lo no prejuzo.
( E ) A raridade. As promoes devem ser feitas, no mximo, uma vez por ano para
no prejudicarem as vendas dos produtos com o preo normal.
Questo 5
Qual das alternativas a seguir revela as trs objees de compra estudadas neste
contedo?
( A ) Rejeio, Adiamento e Investigao.
( B ) Desdm, Discrdia e Impacincia.
( C ) Investigao, Discrdia e Adiamento.
( D ) Desdm, Investigao e Rejeio.
59
IIntroduo ao Contedo Mantendo Clientes

Ol!
O ltimo Contedo que veremos no curso Tcnicas de Vendas Mantendo
Clientes. No Mdulo anterior, vimos a importncia de conhecer e controlar o processo
de compra do cliente. Agora, estudaremos como adotar estratgias promocionais
de sucesso que tragam bons resultados e mantenham os clientes em nosso
estabelecimento.
para:
- Conhecer as diferentes estratgias promocionais para cada tipo de objetivo
visando otimizao dos resultados do negcio.
- Envolver-se na busca de alternativas para implantao de um calendrio de
aes promocionais em sua loja.
- Predispor-se a ter uma atitude favorvel em relao aplicabilidade das
estratgias de promoo de vendas.
- Planejar aes de venda no varejo para estimular e incrementar o fluxo de
clientes em sua loja, com o objetivo de maximizar os seus resultados.
O nosso amigo Eduardo Silvarejo est bastante ansioso para comear este
Contedo. Como as coisas no esto l muito boas no seu negcio, quer conhecer
mais sobre como e quando implantar estratgias promocionais que efetivamente
tragam resultados, pois j est cansado de realizar promoes sem ter algum ou
pouco retorno.
Para auxiliar o Sr. Eduardo Silvarejo e para facilitar a compreenso e a
aprendizagem, esse Contedo foi dividido nos seguintes Mdulos:
Introduo ao Contedo
Mdulo 1 Origem e Definio de Promoo de Vendas
Mdulo 2 Caractersticas da Promoo de Vendas
Mdulo 3 Tipos de Promoo para Cada Situao
Avaliao do Contedo
Vamos continuar?
60
Mdulo 1 Origem e Definio de Promoo de Vendas

No incio do curso Tcnicas de Vendas, uma das primeiras coisas que aprendemos
foi que o ramo do varejo j existe h muito tempo. Pois bem, fazer promoo de
vendas to antigo quanto vender.
Veja as ilustraes a seguir.
Essa ilustrao reproduz um antigo mercado no Oriente, onde dar pequenos

presentes aos clientes mais fiis j era uma prtica comum, mesmo antes da Era
Crist. Descontos tambm eram praticados, mas ainda no recebiam o nome de
promoo.
Existem registros que indicam hbitos promocionais na Antiguidade. Comerciantes

de imagens de Atenas ofereciam incenso e clices de vinho aos seus melhores
61
clientes. Em Roma, muitos comerciantes do mercado brindavam os bons compradores

com pequenos berloques de ouro ou com minsculos frascos de leos aromticos.
Em praticamente todo o mundo, h muito tempo, comum encontrar mercadores
e comerciantes que fazem promoes, mesmo que, antigamente, ainda no
houvesse nome para isso. Nos mercados de praticamente todo o oriente, os hbitos
de negociao que, s vezes, podem levar vrias horas, so comuns os brindes e
mimos ao seu final, como demonstrao de apreo do comerciante por seu cliente.
Um registro mais prximo de nosso tempo o do americano Benjamin Talbot
Babbitt, em 1851, nos Estados Unidos. Ele vendia diversos produtos em sua loja,
inclusive sabo que, naquele tempo, era uma enorme barra da qual era cortado o
pedao pedido pelo comprador. Benjamin Talbot Babbitt observou que quase todos
seus clientes pediam mais ou menos o mesmo tamanho: um pedao que coubesse
na mo. Ento, resolveu cortar vrios pedaos iguais para deix-los j prontos. Mas,
para estimular a nova forma de vender sabo j cortado, embrulhou os pedaos, um
a um, e colocou dentro deles um aviso. Quem trouxesse 25 embalagens ganharia um
desenho litografado, pronto para emoldurar.
Para surpresa dele, as pessoas resolveram comprar muito mais sabo do que
costumavam. Babbitt teve que fazer mais reprodues do desenho do que imaginou
que faria. Nascia, com isso, talvez, a forma mais prxima do que hoje conhecemos
como Promoo de Vendas.
Note que a Promoo de Vendas no nasceu com desconto de preos, mas com
aes que pretendiam surpreender, envolver, presentear ou valorizar o cliente.
Isso particularmente importante para compreendermos que os clientes no
buscam necessariamente preos mais baixos, mas, na maioria das vezes, buscam
lugares onde so feitos bons negcios. E o conceito de bom negcio pode estar
associado a outros valores dos clientes, como, por exemplo:
1. Vontade de possuir, colecionar, juntar.
2. Ganhar algo que ningum tem.
3. Ser recebido como cliente especial.
4. Receber tratamento acolhedor.
5. Ser reconhecido e valorizado.
6. Ter acesso a formas especiais de compra.
7. Ter acesso a produtos exclusivos.
A promoo de vendas uma das ferramentas do marketing que tm por
objetivo provocar um aumento rpido, mas provisrio, das vendas de um
determinado bem ou conjunto de bens, oferecendo uma vantagem incomum
aos consumidores.
62
Contedo
Mantendo Clientes Mdulo 1 Origem e Definio de Promoo de Vendas
Fique atento(a) aos seguintes pontos:

AUMENTO RPIDO, MAS PROVISRIO DAS VENDAS isso quer dizer que
a promoo uma ferramenta de resultado imediato, porm de curto alcance. Mas
tambm significa uma inteno de produzir situao incomum, em que o esperado
que as pessoas comprem mais do que o habitual ou que comprem o que no
comprariam numa situao normal.
UM DETERMINADO BEM OU CONJUNTO DE BENS em geral, as promoes
focalizam um grupo ou famlia de produtos como forma de concentrar o esforo
promocional e tambm de dar maior credibilidade ao evento. Por exemplo, quando
vrias redes de magazines fazem as Quinzenas dos Colches, a Semana dos
Armrios, etc. Entretanto, tambm h as Liquidaes Gerais, em que tudo o que a
loja vende est em promoo. Mas isso costuma ocorrer em pocas especficas do
ano, como janeiro, na renovao dos estoques ou finais de estao (especialmente
vero e inverno).
VANTAGEM INCOMUM essa a parte mais bvia de qualquer promoo.
evidente que precisa oferecer uma coisa diferente do convencional, pois, caso
contrrio, no ter aspecto de promoo. Mas essa , tambm, a parte mais difcil de
qualquer promoo. Pensar em formas atraentes, criativas e sedutoras o lado mais
complexo e desafiador quando queremos sair do comum.
Lembre-se:
tutoria do curso.
Caro(a) participante! Tente se lembrar das ltimas liquidaes
que voc promoveu. Converse com outros empresrios, pergunte

se eles promovem liquidaes e se esto acostumados a fornecer
algum mimo ou lembrana da loja.
Chegamos ao final deste Primeiro Mdulo, e voc teve uma viso geral de como
se iniciaram as atividades promocionais e de que essas so mais antigas do que
imaginvamos. Entretanto, aprendemos e discutimos, principalmente, o conceito de
Promoo de Vendas como estratgia para manter o cliente.
O Sr. Eduardo Silvarejo realmente no sabia que, mesmo na Antiguidade, os
vendedores e mercadores j utilizavam determinadas estratgias para manter os
clientes. Porm, ficou mais interessado pelo conceito de promoes de venda e
precisa aprender mais sobre as caractersticas que o cercam. Caractersticas da
Promoo de Vendas o que estudaremos no prximo Mdulo.
Contedo
Mantendo Clientes Mdulo 1 Origem e Definio de Promoo de Vendas
63
Mdulo 2 Caractersticas da Promoo de Vendas

No Mdulo anterior, aprendemos o conceito de Promoo de Vendas. Mas,
para definir melhor essa ferramenta, que uma das principais para manter clientes,
e aprofundar nosso conhecimento sobre ela, estudaremos as suas principais
caractersticas. So elas:
1 RECURSO PARA RESULTADO RPIDO
O resultado da Promoo de Vendas, por definio, deve ser rpido. Mesmo
quando se trata de aes de fidelizao, como colecionar cupons das tampas de pizza,
por exemplo, ao final de dez cupons, o consumidor tem que ter sua pizza-brinde de
imediato. Essa caracterstica refora a posio de que o empresrio, ao desenvolver
uma estratgia de Promoo de Venda, deve ter em mente que o resultado deve ser
rpido. Caso contrrio, deve avaliar, imediatamente, a estratgia promocional.
2 EVENTO DE CURTA DURAO
Embora o prazo possa variar bastante de um ramo para outro, em geral, a
durao de uma promoo de algumas semanas ou, at, de um ou dois meses. Os
exemplos de Promoes de Vendas que duraram mais do que isso so muito raros,
pois a maioria das promoes que duram mais de dois meses corre o risco de ficar
desacreditada. O que ocorre, tambm, que a principal fora de qualquer promoo
o seu impacto ao propor algo diferente. Esse impacto no dura mais do que poucas
semanas.
3 INUSITADO NOVIDADE
Um estabelecimento comercial do interior de So Paulo criou a seguinte
promoo: para participar, a pessoa tinha, primeiro, que fazer um Jogo dos Sete
Erros e s ento recebia um Cupom de Desconto para usar na loja. O desafio do
jogo acabou atraindo um grande nmero de pessoas, as quais, depois de terem feito
algum esforo para descobrir os erros entre os dois desenhos aparentemente iguais,
acharam que receber o cupom valia a pena e comearam a entrar na loja para ver o
que poderiam comprar com o desconto concedido.
Apesar de milhares de estabelecimentos comerciais darem aos seus clientes
cupons de desconto, colecionveis ou no, nesse caso, o atrativo no era
simplesmente o cupom, mas o desafio para ganh-lo. Claro que as promoes
comuns, como descontos de preo, liquidao, venda-casada e outras tm sempre
sua importncia. Mas so tambm mais previsveis e, por isso, tm um resultado
relativamente previsvel tambm. Ento, sempre que possvel ou quando a criatividade
permite, interessante realizar promoes incomuns, diferentes.
No entanto, devemos nos lembrar de que o risco de no dar certo tambm existe.
O criativo nem sempre o admirado. Voc pode fazer uma promoo extremamente
criativa e que acabe sendo um fiasco. Mesmo assim, voc ter aprendido mais sobre
os hbitos de compra e valores dos seus clientes.
4 CLIMA DE FESTA
Qualquer promoo uma festa. Por ser um acontecimento diferente do dia-a64
dia, a promoo a mais festeira das aes de marketing. Promoo alegria, luz,
cor, humor. Imagine-se entrando numa loja que anuncia uma Grande Promoo de
Aniversrio e encontra vendedores de cara emburrada, caixa com jeito de quem no
dormiu, auxiliares de pacotes mal-humorados e gerente com jeito de quem chutou a
quina da porta.
A promoo no pode ser apenas um conjunto de peas decorativas e banners
de anncio de preos. Precisa, tambm, ou especialmente, ter o clima adequado,
com pessoas alegres que, de fato, estejam comemorando o aniversrio anunciado.
Sempre que possvel, faa com que at a equipe esteja com alguma pea de roupa
ou acessrio alusivo comemorao.
5 ATRATIVO PARA QUEM SE DESTINA
Promoo uma coisa irresistvel. Desperta vontade de ver, tocar, aproveitar,
comprar. Promoo oportunidade nica. algo que no podemos perder, que
comentado, que corre boca-a-boca. Isso significa, mais uma vez, que as boas
promoes so as que acertam o alvo. E acerta o alvo quem conhece bem sua
clientela. Nesse sentido, vlido adotar aes criativas e diferentes, pois, se o
conhecimento for profundo, a chance de sucesso grande. Mas se as aes forem
um fracasso, voc ter pago um pouco para conhecer ainda mais o que o seu pblico
valoriza.
A atividade promocional, com sua riqueza de opes e variaes, uma
poderosa ferramenta para dar VIDA e RITMO s atividades comerciais.
Quando bem feitas, aproximam os estabelecimentos dos seus pblicos-alvo.
Lembre-se:
H uma equipe de tutores disponvel para ajud-lo tambm neste momento. No
deixe de contat-los.
Caro(a) participante! Converse com os vendedores de
sua loja ou de seu crculo profissional sobre promoes

que deram muito certo e outras que deram errado. Veja se
os motivos esto relacionados no texto que apresentamos.
Chegamos ao final deste Segundo Mdulo, e voc teve contato com as principais
caractersticas que devem orientar a utilizao de uma estratgia promocional.
O Sr. Eduardo Silvarejo comeou a entender por que vrias de suas promoes
no deram certo. Na verdade, ele no observou vrias caractersticas que fazem
parte da estratgia promocional. A partir de agora, antes de simplesmente largar
uma promoo, ele far um planejamento da estratgia promocional e acompanhar
de perto para verificar se os resultados esto sendo alcanados. Para isso, poder
contar com os Tipos de Promoo para Cada Situao que estudaremos no prximo
Mdulo.
Contedo
Mantendo Clientes Mdulo 1 Caractersticas da Promoo de Vendas
65
Mdulo 3 Tipos de Promoo para Cada Situao

Neste ltimo Mdulo do Contedo Mantendo Clientes, apresentaremos, de uma
forma bem prtica, situaes e estratgias promocionais para cada uma dessas
situaes. Veja se voc concorda com as estratgias adotadas.
SITUAO
ESTRATGIA PROMOCIONAL
1. Um minimercado de bairro, inaugurado h, exatamente, dois anos,

deseja fazer uma promoo para
marcar sua presena. Nesse perodo, teve grande crescimento das
vendas, no por ser o primeiro da
regio, mas por oferecer maior variedade de produtos que os seus
concorrentes mais antigos, um atendimento mais profissional e uma loja
mais ampla e bonita.
A operao promocional mais indicada

para esse caso a PROMOO DE ANIVERSRIO, com vrias ofertas de preo
mais baixo. Entretanto, possvel fazer
outras operaes simultneas ou no
como oferecer brindes aos clientes que
aceitarem se cadastrar para receber folhetos ou newsletters por correio ou por email, criar ofertas para compras acima do
valor do ticket mdio usual, criar cadastro
de clientes especiais e lanar o Carto da
Loja, entre outras.
2. Uma tradicional loja de confeces est com grande estoque de

vrias peas de inverno que no foram vendidas. Precisa transformlas, rapidamente, em dinheiro para
poder obter o capital necessrio para
novas compras.
Evidentemente, a LIQUIDAO o primeiro recurso que vem lembrana. E

provavelmente o mais adequado para
esse caso.
Mas tambm pode ser interessante, dependendo do tipo de peas e hbitos de
compra, fazer um Pague 2, leve 3, em
vez de apenas reduzir o preo, como habitual em liquidaes.
3. Uma farmcia nova na regio est

enfrentando dificuldades em firmar
seu nome e conquistar clientes. Em
mais de seis meses de funcionamento, ainda mantm um baixo nvel de vendas em comparao com
seus concorrentes, a maioria fiel s
farmcias mais antigas. Seus preos
so equivalentes aos dos concorrentes e, em vrios casos, mais baixos.
Faz entregas at em bairros onde as
outras no fazem. Mas o pblico local conservador e de difcil mudana de hbitos.
Situao difcil e delicada. Ganhar a preferncia num lugar com concorrentes tradicionais no tarefa fcil. Exige tempo,
pacincia e persistncia. Somente uma
operao promocional no ser capaz de
conquistar esse pblico. Aqui, o ideal realizar aes que possam inserir o estabelecimento na cultura local. Homenagear os
cidados historicamente importantes na cidade, cadastrar os clientes atuais enviando um vale-desconto no ms do aniversrio deles e promover uma campanha para
ajudar a arrecadar recursos para alguma
instituio filantrpica local so algumas
iniciativas que podem fazer o novo estabelecimento ser reconhecido e aceito.
66
4. O principal e maior mercado da cidade est com suas vendas sempre

estacionadas no mesmo patamar.
Uma boa parcela de consumidores
faz compras eventuais numa cidade
vizinha, que no oferece grandes diferenciais, mas, ao menos, faz com
que eles saiam da rotina. As promoes que realiza so sempre as
mesmas. Ofertas de leo, feijo, sabo em p, detergente, etc., ou seja,
nenhuma novidade. Nem l nem c.
Mas, se h consumidores gastando
gasolina para ir comprar em outro lugar, s para variar, porque h um
tdio nesse mercado. Como quebrar
isso?
Temos uma excelente oportunidade para

promoes de Kit de Produtos, por exemplo. Kit Churrasco, Kit Banho dos Sonhos,
etc. Com base nos hbitos dos seus clientes, o prprio mercado pode montar conjuntos de produtos e promov-los sempre
s quintas, sextas e sbados, dias mais
provveis dos passeios dos consumidores cidade vizinha.
Alm disso, realizar degustaes e amostragens pode, tambm, dar bons resultados, embora no segure clientes se for feito somente isso.
H sempre mais de uma forma de lidar com situaes mercadolgicas.

Nos casos aqui apresentados, temos as Operaes Promocionais mais
recomendadas. Entretanto, isso no exclui outras formas de trabalhar as
mesmas situaes.
Como forma de auxiliar o Sr. Eduardo Silvarejo e voc, apresentaremos um
quadro com as promoes mais comuns. Lembre-se de usar a sua criatividade e
adapt-las, se necessrio, sua realidade.
TIPO DE OPERAO
COMENTRIOS
Aniversrio do estabelecimento
Na realidade, isso no uma promoo

em si mesma, mas um evento para o qual
se utilizam algumas das modalidades de
operao promocional, listadas neste quadro.
Aniversrio do cliente
Trata-se, tambm, de um evento em que

aplicada alguma forma de promoo.
Apresente um amigo
Operao em que premiado, de algum

modo, o cliente que traz outro cliente. Serve tanto para ampliar a clientela quanto
para ajudar a fidelizar os clientes atuais.
Brinde
Alm das datas convencionais, em que todos do brindes, como Natal, final de ano,
etc., uma data interessante o prprio aniversrio da empresa.
Contedo
Mantendo Clientes Mdulo 1 Tipos de Promoo para Cada Situao
67
Cliente especial
Essa uma condio que se confere a um

cliente; no uma promoo. Mas, para
essa condio, possvel pensar em promoes ou situaes privilegiadas de compra. Por exemplo: podemos premiar o 10
cliente do dia ou o 1.000 do trimestre, ou
o 7 de cada sbado. Aqui, com o objetivo
de gerar fluxo.
Podemos, tambm, conceder um carto
de Cliente Especial para descontos em
comprar futuras e, nesse caso, o objetivo
ser a fidelizao.
Compra programada
Preos especiais para clientes que assinam um pedido de compra antecipadamente, pagando preos especiais, com
entregas programadas. Nesse caso, costume prever uma taxa por desistncia.
Comprador fantasma
Usado para premiar o vendedor que se

lembra de oferecer determinado produto
ou para testar a qualidade de atendimento. Mas os vendedores devero ser informados tanto do perodo em que ocorrer
como qual ser o objetivo.
Compre agora pague depois
De forte apelo econmico, essa promoo

tem a vantagem de dar ao cliente a posse
imediata do produto para pagar dentro de
um ou dois meses. Ideal para finais de ano
em que todo mundo precisa comprar presentes. Atente apenas para os cuidados
na concesso do crdito. A inadimplncia
costuma ser grande nos meses de janeiro
a maro.
Concursos
Podem ser culturais, artsticos ou publicitrios (melhor frase, melhor slogan, etc.).
So submetidos a um jri escolhido pela
empresa e cuja deciso soberana. Ajuda
a divulgar a imagem da empresa.
Cupom-desconto
Um ou mais cupons do um desconto de

X% na compra de uma mercadoria. Trabalha a questo da fidelidade do cliente.
Degustao (alimentcios e bebidas)
Com finalidade semelhante amostragem,

pode ser feita no prprio local de venda,
estimulando a compra do produto degustado.
Demonstrao
Feita no ponto de venda, na casa do cliente ou em outros locais, objetiva a familiarizao do cliente com o produto.
68
Contedo
Distribuio de amostra
Em geral, uma forma de fazer com que

os consumidores potenciais conheam o
produto. Muito usado em lanamentos de
produtos.
Entrega gratuita
Note que isso s pode ser usado como

promoo se sua empresa, em geral, no
faz a entrega ou cobra para faz-la. H,
porm, um aspecto negativo nessa modalidade: o risco de os clientes se habituarem
a essa comodidade e, depois, passarem a
exigi-la como condio de compra.
Eventos
Festivais de msica, shows no estabelecimento, apresentaes diversas. Sua empresa vira um teatro ou um centro cultural
durante o evento. A inteno gerar fluxo;
mas cuide para que o evento seja de interesse de sua clientela.
Kits promocionais
Oferta de itens de uso associado d a ideia

de vantagem em compr-los num conjunto. Exemplo: uma garrafa de pinga, um socador para caipirinha, uma pequena tbua
para cortar o limo, uma faca e um quilo
de acar, acondicionados em uma caixa
aberta em cima e coberta apenas por papel-filme para que o cliente possa ver os
itens que a compem ou um conjunto de
xampu, touca de banho, creme hidratante para o corpo e pente de banho. Outros
vrios kits podem ser montados no prprio
estabelecimento.
Lanamentos
Como o nome indica, so feitos quando h

um novo produto a ser apresentado e, geralmente, em parceria com o fabricante. O
importante garantir espaos de destaque
e acesso do cliente ao produto.
Liquidao
H duas razes bsicas para liquidao:

obter dinheiro rpido e renovar estoques.
Entretanto, no prudente abusar desse
recurso que pode desacreditar a empresa.
Oferta de preo menor ou desconto
Aplicada a alguns itens especficos. Geralmente, com curtssima durao para promover um produto.
Oferta por quantidade
Caso tpico do Leve 3, pague 2, por

exemplo. uma espcie de liquidao
de um item especfico.
Contedo
69
Oferta relmpago
Em determinado momento, um produto ou

seo entra em oferta por curto espao de
tempo (uma ou duas horas) ou at o fim
do estoque. Pode ajudar a gerar fluxo de
clientes, desde que se espalhe a notcia
de que, por exemplo, toda quarta-feira tem
oferta.
Selo colecionvel
Dois ou mais selos do direito a um produto ou servio. Tambm voltado para a fidelizao de clientes.
Showroom
Espao destinado a produtos em exposio, permanente ou por longos perodos.

Ideal para facilitar escolhas do cliente ou
criar maior proximidade deste com os produtos.
Personalidades do bairro, regio,

etc.
Forma interessante de criar empatia com

a comunidade local. A ideia, aqui, homenagear pessoas importantes do bairro ou
regio, sempre com o apoio dos familiares,
claro. Ideal para empresas novas ou nova
filial (em regio ou bairro onde no atuava antes). Fotos ampliadas, breve histria
do homenageado e seus feitos, etc. No
traz, necessariamente, vendas, mas fortalece muito o vnculo com a cultura local.
preciso ter o cuidado de homenagear pessoas que sejam reconhecidas pela maioria como merecedoras da homenagem.
Um erro de avaliao pode fazer com que
sua empresa valorize algum que, depois,
voc descobre que no era to bem quisto
como voc imaginava ou foi informado.
Sorte
H algumas formas de fazer promoes

com base na sorte sem recorrer a sorteios
(veja esse item), mas depende muito do
tipo de clientela da empresa, pois, em geral, tem um apelo mais popular.
Uma forma fazer o cliente escolher ao
acaso, num recipiente cheio de cpsulas
de plstico (a embalagem do brinquedo do
Kinder Ovo tima para isso), contendo
um papel com um valor inscrito. Pode ser
um valor em dinheiro ou um percentual.
Esse ser o desconto que ele ter em sua
compra.
Sorteios
Depende de autorizao da Caixa Econmica Federal e exige muitos cuidados. Mas

pode ser um bom meio para uma grande
divulgao.
70
Contedo
Teste
Pode ser de alguns minutos, como num

test-drive de automveis, at de vrios
dias, como um equipamento colocado
numa empresa que seja um cliente potencial.
Chegamos ao final do curso Tcnicas de Vendas. Ao longo de todo o curso,

desenvolvemos uma srie de conhecimentos sobre as transformaes que o varejo
sofreu ao longo do tempo e de que forma essas mudanas impactam o varejo
atualmente. Destacamos a importncia de saber o que e para quem vendemos.
Aprendemos, inclusive, tcnicas para desempenhar bem esse papel. Vimos, tambm,
a importncia fundamental de conhecer bem as necessidades de nossos clientes,
pois, fazendo isso de maneira adequada, estaremos dando um timo primeiro passo
para ter sucesso no processo de compra do cliente. Finalizamos este Contedo
com as estratgias promocionais como instrumento de manuteno de clientes,
tema tambm abordado no Mdulo O que CRM?, ou seja, Gerenciamento do
Relacionamento com o Cliente, do curso Atendimento ao Cliente, do Programa de
Capacitao Empresarial Distncia Varejo Fcil, do Sebrae.
O Sr. Eduardo Silvarejo est mais confiante agora. Est consciente de que
precisa melhorar em vrios aspectos tcnicos do processo de venda e que precisa
treinar e desenvolver melhor toda a equipe para que os clientes tenham cada vez
mais satisfao e prazer em comprar em sua loja. Alm disso, montar estratgias
slidas de promoo, em vez de simplesmente tentar jogar para fora os produtos
encalhados.
simples que aborda as principais questes do Mdulo Mantendo Clientes. Boa sorte
e esperamos voc nos outros cursos do Programa de Capacitao Empresarial
Distncia Varejo Fcil.
VAMOS PRATICAR?
Questo 1
Sobre a promoo de vendas, INCORRETO afirmar:
( A ) Dar pequenos presentes aos clientes mais fiis no considerada uma boa prtica promocional.
( B ) A promoo de vendas nasceu com o desconto de preos.
71
( C ) A promoo de vendas nasceu com aes que pretendiam surpreender, envolver, presentear ou valorizar o cliente.
( D ) Fazer promoo de vendas algo novo. Na Antiguidade, isso no existia.
( E ) Os clientes buscam somente por preos mais baixos. Por isso, investir em outras
estratgias de vendas que no interfiram no preo, no faz diferena.
Questo 2
O conceito de bom negcio pode estar associado a outros valores dos clientes. Qual
das alternativas abaixo corresponde a valores dos clientes que devem ser observados para auxiliar a assegurar um bom negcio?
( A ) Sempre ter razo, no importa o assunto.
( B ) Clientes no tm vontade de possuir, colecionar, juntar. S de comprar o necessrio.
( C ) Ter acesso a formas especiais de compra.
( D ) Ter acesso a produtos que todos tenham igual. Clientes no gostam de exclusividade. Eles preferem ter o produto badalado que todos possuem.
( E ) No se preocupar com o tratamento recebido na loja, e sim com o preo.
Questo 3
Sobre as principais caractersticas da promoo de vendas, assinale a alternativa
CORRETA:
( A ) EVENTO DE CURTA DURAO embora o prazo possa variar bastante de um
ramo para outro, em geral, a durao de uma promoo de algumas semanas e,
at, de um ou dois meses, no mximo. Variaes maiores que essas so raras.
( B ) CLIMA DE FESTA promoo no festa. Criar essa imagem pode tirar a seriedade das vendas.
( C ) RECURSO PARA RESULTADO RPIDO a ao por meio da qual o vendedor busca livrar-se rapidamente dos produtos que descobriu serem fruto de uma srie
defeituosa.
( D ) ATRATIVO PARA QUEM SE DESTINA a promoo realizada com o intuito
de chamar ateno de clientes que nunca frequentaram sua loja, ou seja, clientes
que voc no conhece ainda.
( E ) INUSITADO - NOVIDADE clientes mais fiis tm medo de novidades e promoes inusitadas. So mais tradicionalistas.
Questo 4
A respeito das espcies de promoes, assinale a alternativa CORRETA:
( A ) DEMONSTRAO oferta de itens de uso associado. D ideia de vantagem
em compr-los conjuntamente.
( B ) COMPRADOR FANTASMA concedido um carto de Cliente Especial para
descontos em compras futuras, para que ele passe a ser um cliente real.
( C ) COMPRA PROGRAMADA operao em que premiado o cliente que se programa e traz outro cliente.
( D ) LIQUIDAO aplicada apenas a alguns itens especficos e para promover um
produto.
( E ) DISTRIBUIO DE AMOSTRA em geral, uma forma de fazer com que os
consumidores potenciais conheam o produto. Muito usada em lanamentos de produtos.
72
Questo 5
Qual o possvel registro mais prximo ao nosso tempo de pessoa que coordenou
uma efetiva promoo de vendas?
( A ) Do americano Benjamin Franklin, em 1785, na Frana.
( B ) Do americano Benjamin Talbot Babbitt, em 1851, nos Estados Unidos.
( C ) De Thomas Alva Edson, em 1847, nos Estados Unidos.
( D ) Do britnico Charles Robert Darwin, em 1819.
( E ) De Alfred Bernhart Nobel, em 1840, na Itlia.
73
Parabns!
Voc concluiu o curso Tcnicas de Vendas, do Programa de Capacitao
Empresarial Distncia Varejo Fcil, do Sebrae. Temos certeza de que muitos novos
conhecimentos foram adquiridos e que voc se encontra mais preparado agora. Isso
porque os objetivos inicialmente propostos de:
- Compreender os princpios e tcnicas de vendas empregadas no varejo para
tornar o seu negcio mais competitivo.
- Reconhecer que as estratgias desenvolvidas pela empresa na preparao
do ambiente contribuem para atrair e manter o cliente na loja, provocando impactos
significativos em suas vendas.
- Utilizar de forma estratgica as tcnicas de vendas no seu negcio, buscando
maximizar os seus resultados.
Foram alcanados...
Toda a Equipe do Sebrae est feliz com o trmino dessa etapa e aproveita a
oportunidade para convid-lo(a) a continuar seus aprendizados nesse Programa
realizando os outros cursos...
Como ltima atividade deste curso, teremos uma avaliao... Sero 5 perguntas
sobre os principais temas abordados no curso Tcnicas de Vendas. Temos certeza
de que voc ter sucesso!!!!
Um abrao,
Equipe Sebrae
74
Caro(a) participante! O envio desta avaliao obrigatrio para que haja

a certificao, voc deve utilizar o Formulrio de Resposta das Avaliaes
Finais dos Cursos para marcar as suas respostas e envi-lo via correio
utilizando o envelope de carta-resposta ou via FAX.
Avaliao final do curso
Questo 1
Ao longo dos tempos, muitas coisas mudaram na venda direta ao consumidor. Mas,
um aspecto permanece igual at hoje. Qual?
( A ) A necessidade constante de ter que fazer propaganda negativa da concorrncia
para que as vendas no sejam atrapalhadas.
( B ) A permuta. Vale mais trocar a sua mercadoria pela mercadoria do outro do que
receber o pagamento em dinheiro.
( C ) A necessidade do mercador hoje, empresrio do comrcio de conquistar e
manter clientes.
( D ) A aglomerao do comrcio em bancas localizadas nas ruas, em vez de em lojas. A venda ambulante a principal modalidade at hoje.
( E ) A fabricao e a venda do produto sempre pela mesma pessoa.
Questo 2
Entre os fatores a seguir, qual representa, integralmente, o grupo que compe o chamado ESPAO ATIVO?
( A ) Iluminao Informao Agilidade Variedade Economia Sugesto.
( B ) Sugesto Agilidade Economia Orientao Organizao Educao.
( C ) Educao Economia Orientao Iluminao Informao Variedade.
( D ) Iluminao Informao Orientao Organizao Educao Sugesto.
( E ) Variedade Educao Sugesto Organizao Iluminao Agilidade.
Questo 3
Sobre o seu produto e/ou os seus clientes, assinale a alternativa INCORRETA:
( A ) Uma das bases que fundamentam uma boa venda conhecer bem o produto
que voc possui dentro da sua loja.
( B ) A venda adicional a venda daqueles produtos que podem ser vendidos com o
produto que o cliente est comprando.
( C ) As feiras livres, com o tempo, acabaram se tornando desnecessrias em virtude
da proliferao das redes de supermercados.
75
( D ) primordial que, alm do seu produto, voc conhea o perfil do seu cliente.
( E ) Segundo pesquisas recentes, os consumidores esto cada vez mais exigentes e
menos leais.
Questo 4
Sobre as espcies de pergunta estudadas, assinale a alternativa que NO corresponde realidade:
( A ) A Pergunta Fechada, usada na hora certa, d ao cliente a opo de escolha.
( B ) A Pergunta Aberta, alm de fornecer maior riqueza de informao, ajuda o profissional de vendas a demonstrar, na prtica, o seu interesse pelas crenas, valores e
desejos do cliente.
( C ) A Pergunta Eco evidencia que o comentrio do cliente importante para o vendedor, mas tambm cria a necessidade de aprofundamento da questo apresentada
pelo cliente.
( D ) A Pergunta Reflexiva pode ter um efeito adicional interessante. Se voc estiver
fazendo uma venda de vrios itens, a pergunta reflexiva pode fazer o cliente lembrarse de mais uma ou duas coisas de que ele tenha se esquecido.
( E ) A Pergunta com Benefcio auxilia o vendedor a empurrar determinada mercadoria ao cliente, mesmo que ele no a queira, aumentando, assim, o benefcio da
comisso recebida por aquela venda.
Questo 5
Sobre o processo de compra do cliente, importante destacar que:
( A ) Caro e barato so conceitos relativos. Podem mudar de acordo com a pessoa, a
situao, a ocasio e a percepo.
( B ) O problema de Rejeio No isso que eu quero deve ser trabalhado.
Diante desse tipo de afirmao, devemos continuar insistindo com o mesmo produto
at fechar o negcio, pois o vendedor que deve demonstrar ao cliente o que ele
quer ou no.
( C ) A conhecida frase O barato sai caro no se aplica ao varejo, mas to-somente
prestao de servios. Isso porque, no varejo, a mercadoria, geralmente, custa o
quanto vale, independente de questes como acesso difcil, prazo de entrega, bom
atendimento, etc.
( D ) Espaos organizados e facilidade de localizao de mercadorias ajudam apenas
na beleza da loja, mas no influenciam o processo de compra.
( E ) Todos os fatores que influenciam o processo de compra esto sob o controle da
empresa, jamais sob o controle do cliente.
76
77
GABARITO
Questo 1 A alternativa que melhor define a atividade de varejo e sua existncia :
( B ) Venda feita em um local fixo, onde o comerciante organiza e expe seus produtos para
serem vistos e comprados por clientes que vo at l com essa finalidade.
Questo 2 Assinale a alternativa ERRADA:
( E ) Podemos afirmar que a atividade do varejo iniciou, de maneira efetiva, no comeo do sculo
XX, com a inveno do automvel.
Questo 3 Em relao ao varejo no Brasil, CORRETO afirmar que:
( B ) O varejo, no Brasil, iniciou de forma tmida, praticamente por meio de ambulantes.
Intensificou o ponto de, em 1850, surgir o Cdigo Comercial e de, j no incio do sculo XX,
vrios estabelecimentos comearem a se especializar em determinados artigos.
Questo 4 Sabendo que Espao Ativo...
( A ) Iluminao, informao e sugesto.
Questo 5 Qual das situaes abaixo NO representa adequadamente um vendedor:
( C ) Quando atendo a um cliente, tento vender os produtos que esto encalhados nas prateleiras
para melhorar o desempenho financeiro da loja.

Questo 1 O que voc entende pelo termo Venda Adicional?
( C ) Venda de outros produtos da loja, com o produto que o cliente est comprando.
Questo 2 Assinale a alternativa correta:
( D ) Segundo pesquisas recentes, os consumidores esto cada vez mais exigentes e menos
leais.
Questo 3 Uma boa dica para buscar e manter a fidelidade dos seus clientes :
( E ) Ter excelncia nos servios venda, ps-venda e gerenciamento de clientes.
Questo 4 Observar criticamente as outras lojas importante para:
( B ) Desenvolver a competncia para julgar e decidir sobre os aspectos positivos e negativos
existentes em um determinado estabelecimento.
Questo 5 Assinale a alternativa ERRADA acerca da organizao de uma loja:
( C ) aconselhvel que produtos infantis, principalmente brinquedos, fiquem nos lugares
mais altos da loja, evitando chamar a ateno das crianas que podero manuse-los de forma
errada.

Questo 1 O que pode ser considerada a principal ferramenta de trabalho de um vendedor?
( D ) A pergunta.
Questo 2 Sobre os principais tipos de pergunta estudados, assinale a alternativa CORRETA:
( A ) A Pergunta Fechada aquela considerada ruim para estimular o dilogo, porque, em geral,
tem como resposta apenas um SIM ou um NO, mas tima para direcionar uma escolha.
78
Questo 3 Qual das afirmativas a seguir melhor define a Pergunta com Benefcio?
( A ) a pergunta que tem a inteno de, alm de falar de uma qualidade ou diferencial do
produto que voc vende, saber se essa qualidade que o cliente busca.
Questo 4 Entre as afirmativas a seguir, qual NO considerada uma das vantagens da
Pergunta Teste?
( D ) Voc no poder us-la a qualquer momento.
Questo 5 Por que considerado fundamental PERGUNTAR-SE ANTES DE PERGUNTAR?
( A ) Para no cometermos o erro de generalizar determinada situao, impedindo, assim, que
faamos uma pergunta importante que pode ser fundamental para o sucesso de uma negociao
ou que, ao contrrio, faamos uma pergunta completamente desnecessria.

Questo 1 Entre as situaes bsicas que podem levar um cliente a achar um produto caro...
( D ) O produto caro se no pode ser pago em prestaes.
Questo 2 No que diz respeito ao preo, qual das situaes a seguir um problema de ...
Questo 3 Qual dos fatores abaixo NO est includo entre os que influenciam...
( B )Fornecer um bom brinde obriga o cliente a comprar algo em sua loja.
Questo 4 Entre as alternativas a seguir, o que pode ser o diferencial...
( A ) O oferecimento de oportunidades verdadeiramente compensadoras, escolhidas de acordo
com uma anlise minuciosa do perfil dos clientes, seus hbitos de compras e coisas que eles
efetivamente valorizam.
Questo 5 Qual das alternativas a seguir revela as trs objees...
( A ) Rejeio, Adiamento e Investigao.

Questo 1 Sobre a promoo de vendas, CORRETO afirmar:
( C ) A promoo de vendas nasceu com aes que pretendiam surpreender, envolver, presentear
ou valorizar o cliente.
Questo 2 O conceito de bom negcio pode estar associado a outros...
( C ) Ter acesso a formas especiais de compra.
Questo 3 Sobre as principais caractersticas da Promoo de Vendas...
( A ) EVENTO DE CURTA DURAO embora o prazo possa variar bastante de um ramo para
outro, em geral, a durao de uma promoo de algumas semanas e, at, de um ou dois
meses, no mximo. Variaes maiores que essas so raras.
Questo 4 A respeito das espcies de promoes, assinale a alternativa...
( E ) DISTRIBUIO DE AMOSTRA em geral, uma forma de fazer com que os consumidores
potenciais conheam o produto. Muito usada em lanamentos de produtos.
Questo 5 Qual o possvel registro mais prximo ao nosso tempo de pessoa...
( B ) Do americano Benjamin Talbot Babbitt, em 1851, nos Estados Unidos.
79

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Curso

Vargas, Carlos Andrs J. Ganzelevitch.

Distncia Varejo Fcil, do Sebrae. Inicialmente, queremos lhe dar

Curso Tcnicas de Vendas

IIntroduo ao Contedo O Varejo, Ontem e Hoje

Curso Tcnicas de Vendas

Mdulo 1 Viso Histrica das Vendas no Varejo

Nesses caminhos, os comerciantes descobriram que os cruzamentos das estradas

Caro(a) participante! Voc j consegue diferenciar o varejo

de hoje do varejo do incio do sculo passado. Sugerimos

O Varejo, Ontem e Hoje

Mdulo 1 Viso Histrica das Vendas no Varejo

Curso Tcnicas de Vendas

Chegamos ao final desse Primeiro Mdulo, e voc j consegue diferenciar o

O Varejo, Ontem e Hoje

Mdulo 1 Viso Histrica das Vendas no Varejo

Mdulo 2 As Funes do Vendedor

Curso Tcnicas de Vendas

Os vendedores prestam INFORMAES consistentes sobre os produtos? Entre

O Varejo, Ontem e Hoje

Mdulo 2 As Funes do Vendedor

O Varejo, Ontem e Hoje

Mdulo 2 As Funes do Vendedor

Curso Tcnicas de Vendas

Estudo o perfil dos clientes que vm

imediatamente aps a data.

O Varejo, Ontem e Hoje

Mdulo 2 As Funes do Vendedor

Caro(a) participante! Converse com alguns vendedores

sobre as atividades listadas no Diagnstico. Como

Chegamos ao final deste Contedo, e voc conseguiu verificar a evoluo que o

Curso Tcnicas de Vendas

GABARITO nas pginas 78 e 79

Curso Tcnicas de Vendas

IIntroduo ao Contedo O que e para quem Vendemos

Mdulo 1 Voc Conhece o Seu Produto?

2 Necessidade que atende (por que as pessoas/ empresas compram).

3 Pblico-alvo (quem so os clientes predominantes na loja).

4 - Que garantias o produto ou a loja oferece.

5 Caractersticas estruturais do produto.

6 Benefcios para o cliente.

7 Servios de apoio, orientao ou suporte.

8 Diferenciais competitivos (comparados aos

Curso Tcnicas de Vendas

9 Referncias (quem j compra/consome).

10 Venda adicional (o que mais podemos oferecer ao cliente).

11 Objees mais comuns dos clientes.

Podemos ver, na Ficha de Anlise de Produto, a relao entre as caractersticas

Caro(a) participante! O exerccio referente a este Mdulo

muito simples. Tente preencher uma Ficha de Anlise de

Chegamos ao final deste Primeiro Mdulo, e voc aprendeu a importncia de

O que e para quem Vendemos Mdulo 1 Voc Conhece o Seu Produto?

Mdulo 2 Voc Conhece o Perfil do Seu Cliente?

Curso Tcnicas de Vendas

Nessas feiras livres, voc encontra, tambm, consumidores que no pertencem a

* Gays, lsbicas, transexuais e bissexuais.

convencer voc, caro(a) participante, da importncia desse assunto,

Caro(a) participante! Voc se encaixaria em qual perfil de

O Sr. Eduardo Silvarejo receber mais um auxlio nosso. Apresentaremos um

Curso Tcnicas de Vendas

Ao final desse Segundo Mdulo, podemos verificar a importncia de conhecer os

Mdulo 3 O Que Posso Aprender com Outras Lojas?

Curso Tcnicas de Vendas

- Voc considera o local bem iluminado?