Curso e- Learning

Sistema de
Gesto da Qualidade
NBR ISO 9001:2008

Todos os direitos de cpia reservados. No permitida a distribuio

fsica ou eletrnica deste material sem a permisso expressa do autor.

Objetivos do curso
Este curso dirigido a todos os profissionais que querem conhecer os
requisitos da norma NBR ISO 9001:2008 e adquirir os conhecimentos
necessrios para implantar e manter um sistema de gesto de qualidade
adequado e eficaz, conforme os requisitos desta norma.
Durante este curso iremos:

Entender a organizao ISO

Conhecer dados mundiais e do Brasil sobre certificaes

Conhecer a evoluo das normas de Sistemas de Gesto da Qualidade

Aprender que a srie NBR ISO 9000 composta de 3 normas: ISO 9000,
ISO 9001 e ISO 9004, e qual seu contedo de forma geral

Compreender e manejar os princpios da norma NBR ISO 9001 e o
vocabulrio utilizado nos Sistemas de Gesto da Qualidade

Colocar em prtica os conceitos apresentados

Contedo programtico
MDULO 1

Viso geral da organizao ISO, norma ISO 9000:2005

Fundamentos e Vocabulrio, Exerccios

MDULO 2

Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gesto da Qualidade

Requisitos 0, 1, 2, 3 e 4/4.1, Exerccios

MDULO 3

Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gesto da Qualidade

Requisitos 4.2, 5.1, 5.2 e 5.3, Exerccios

MDULO 4

Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gesto da Qualidade

Requisitos 5.4, 5.5 e 5.6, Exerccios

MDULO 5

Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gesto da Qualidade

Requisitos 6.1, 6.2, 7.1, 7.2 e 7.3, Exerccios

MDULO 6

Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gesto da Qualidade

Requisitos 7.4, 7.5 e 7.6, Exerccios

MDULO 7

Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gesto da Qualidade

Requisitos 8.1, 8.2 e 8.3, Exerccios

MDULO 8

Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gesto da Qualidade

Requisitos 8.4 e 8.5, Exerccios

Mdulo 1
Viso Geral da Organizao ISO e
da NBR ISO 9000,
Fundamentos e Vocabulrio

O que ISO?

A ISO International Organization for
Standardization uma organizao
sediada em Genebra, na Sua. Foi fundada
em 1946.

O propsito da ISO desenvolver e
promover normas que possam ser utilizadas
igualmente por todos os pases do mundo.

Cerca de 157 pases integram esta
importante organizao internacional,
especializada em padronizao, cujos
membros so entidades normativas de
mbito nacional. O Brasil representado
pela Associao de normas Tcnicas
ABNT.

O que ISO?

As normas srie ISO 9000 foram baseadas na norma britnica BS 5750 de
1978.

A sigla ISO foi originada da palavra isonomia.

As normas ISO srie 9000 so constitudas por 3 normas destinadas ao
Gerenciamento da Qualidade e Qualidade Assegurada.

O objetivo destas normas o de complementar os requisitos dos produtos e
servios prestados por uma organizao que pretende implementar os seus
padres de qualidade e tornar-se mais competitiva nos mercados interno e
externo.

A normalizao ISO 9000 refere-se a quais elementos do Sistema da
Qualidade devem ser implementados, e no a tcnicas e mtodos para
implement-los. Estas normas so genricas por natureza.

As normas ISO srie 9000 foram adotadas e traduzidas palavra por palavra
pela ABNT, recebendo a denominao NBR ISO 9000. Neste curso, so
tratadas por ISO 9000.

Certificao ISO 9001Alguns dados mundiais

Continente
AMRICA
CENTRAL
FRICA
AMRICA DO SUL
AMRICA DO
NORTE
SIA
EUROPA
OCENIA
Total

Total de
Certificados
1007
7879
28341
61436
363768
405235
19590
887256

* Fonte: Site da ISO http://www.iso.org/iso/home.htm

Dados coletados at 31/12/2006

Estrutura da norma ISO 9000:2005

Fundamentos e Vocabulrio

NBR ISO 9000:2005 - 0.1

Generalidades

Deciso voluntria e estratgica da empresa

Aplicvel a empresas com diferentes necessidades

A srie ISO 9000 no impe uniformidade s
organizaes:
ISO 9000:2005 Sistema de Gesto da Qualidade,
Fundamentos e Vocabulrio
ISO 9001:2008 Sistema de Gesto da Qualidade
Requisitos
ISO 9004:2000 Sistema de Gesto da Qualidade
Diretrizes para melhoria de desempenho

Os requisitos da ISO 9001:2008 so complementares
aos requisitos de produtos/servios

Ferramenta para gerar lucro atravs da melhoria dos processos.

NBR ISO 9000:2005 - 0.2

Os 8 Princpios de Gesto do SQ

Foco no cliente

Liderana sobre objetivos comuns

Envolvimento de todos

Considerar o impacto de decises em outros processos

Ver as coisas como processos

Melhorar, melhorar...

Decidir aps ter os dados

Benefcios mtuos entre clientes e fornecedores

NBR ISO 9000:2005 - 0.2

Os 8 Princpios de Gesto do SQ
Ter foco no cliente ocorre quando:

Uma montadora fornece carros baratos e
econmicos para os paises de 3 mundo, onde
grande parte da populao no possui poder de
compra

Uma vendedora nos orienta a comprar uma roupa
que nos veste melhor, mesmo esta roupa no
sendo a mais cara

Fabricantes produzem eletro-eletrnicos cada vez
mais sofisticados e mais baratos, permitindo que
muitas pessoas os adquiram

Um cliente reclama e ouvido e atendido

Etc.
Organizaes dependem de seus clientes. Portanto, recomendvel
que atendam as necessidades atuais e futuras do cliente e seus
requisitos, e procurem atender as suas expectativas.

NBR ISO 9000:2005 - 0.2

Os 8 Princpios de Gesto do SQ
Ter liderana sobre objetivos comuns ocorre
quando:

Todos na empresa sabem aonde a empresa deseja
chegar, conhecem suas metas e trabalham para
atingi-las

Por exemplo, a Johnson & Johnson tem uma misso
clara compartilhada por todos os empregados:

Acreditamos que nossa principal

responsabilidade em relao aos
doutores, s enfermeiras e aos
pacientes, s mes e a todos os
demais que usam nossos produtos e
servios.

NBR ISO 9000:2005 - 0.2

Os 8 Princpios de Gesto do SQ

Uma prova de fogo para a misso explcita da Johnson & Johnson foi a crise
do Tylenol em 1982. Um maluco (sua identidade jamais foi descoberta)
colocou cianureto em algumas cpsulas de Tylenol, matando cinco pessoas. A
subsidiria McNeil Pharmaceuticals e toda a organizao Johnson & Johnson
rapidamente se mobilizaram para recolher o lote contaminado.

No segundo dia da crise, quando um segundo incidente na Califrnia sugeriu
que os envenenamentos no se restringiam ao lote recolhido do mercado, o
presidente da Johnson & Johnson, James Burke, mantinha a cada meia hora
encontros com a imprensa para manter o pblico informado.

A companhia recolheu todo o Tylenol da cadeia de distribuio por todo o
pas. Como resultado, ela descobriu mais duas plulas contaminadas, fazendo
com que Burke declarasse que a companhia acreditava ter ajudado a salvar
vidas.

Lderes estabelecem a unidade de propsito e o rumo da organizao.

Convm que eles criem e mantenham um ambiente interno no qual as
pessoas possam estar totalmente envolvidas no propsito de atingir os
objetivos da organizao.

NBR ISO 9000:2005 - 0.2

Os 8 Princpios de Gesto do SQ
Ter envolvimento de todos ocorre
quando:

As pessoas se comunicam e trabalham
para o bem comum. Isto , agem para a
empresa e no para seus interesses
pessoais ou do seu departamento

Todos sabem como seu trabalho
contribui para os resultados e o que
ocorrer caso sua parte no seja bem
executada

Todos procuram fazer seu melhor e
esto engajados para o sucesso

Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao, e seu

total envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas para
o benefcio da organizao.

NBR ISO 9000:2005 - 0.2

Os 8 Princpios de Gesto do SQ
Considerar o impacto de decises em
outros processos (abordagem sistmica
para a gesto) ocorre quando:

Mudanas so definidas em conjunto por
todos os envolvidos

Todos so comunicados das alteraes e
podem se preparar para elas

O conjunto mais importante que as partes

Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como

um sistema contribui para a eficcia e eficincia da organizao no
sentido de atingir seus objetivos.

NBR ISO 9000:2005 - 0.2

Os 8 Princpios de Gesto do SQ
Ver as coisas como processos ocorre quando:

A organizao entende que as diversas fases
para realizao do produto ou do servio
precisam ter bons resultados individualmente,
pois a corrente sempre rompe no elo mais fraco

Para que o cliente externo seja bem atendido,
necessrio que os clientes internos estejam
satisfeitos. Eles precisam receber produtos ou
servios dentro da especificao, ter recursos
para realizar suas atividades e tambm
fornecer produtos ou servios adequados para
a prxima etapa

Um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as

atividades e os recursos relacionados so gerenciados como um
processo.

NBR ISO 9000:2005 - 0.2

Os 8 Princpios de Gesto do SQ
Melhorar, melhorar... ocorre quando:

Realizamos aes corretivas e preventivas
para que os problemas no se repitam

Realizamos anlises crticas para verificar
como estamos indo e tomamos aes quando
necessrio

Realizamos auditorias internas para identificar
pontos fracos e fortes e tomamos aes
quando necessrio

Temos polticas e objetivos e trabalhamos para
ating-los

Convm que a melhoria contnua do desempenho global da organizao

seja seu objetivo permanente.

NBR ISO 9000:2005 - 0.2

Os 8 Princpios de Gesto do SQ
Decidir aps ter os dados ocorre quando:

Monitoramos ou medimos resultados de
processos e da organizao. Por exemplo:
Identificamos e avaliamos quanto estamos
faturando e quanto pretendamos faturar,
quantas peas boas foram produzidas e
quantas tinham defeito, quanto tempo uma
mquina trabalhou e quanto tempo ficou
parada, etc.

Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes.

NBR ISO 9000:2005 - 0.2

Os 8 Princpios de Gesto do SQ
Benefcios mtuos entre clientes e
fornecedores ocorre quando:

No tentamos reduzir tanto o preo de
compra que colocamos em risco a
continuidade do negcio do nosso
fornecedor

Planejamos a compra junto com o
fornecedor para que ele saiba o que ter
de produzir com antecedncia

Apoiamos nossos fornecedores em
processos que dominamos e eles no

Etc.

Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes, e uma

relao de benefcios mtuos aumenta a capacidade de ambos de
agregar valor.

Exerccio

Considere uma padaria perto de sua casa. Imagine que o proprietrio chamase Sr. Joo e conhece seus clientes pelo nome, pois est h mais de 20 anos
no mesmo local.

O pozinho do Sr. Joo uma delcia. Ele tem po quente a toda hora. Os
funcionrios da padaria trabalham em equipe. Se o profissional dos frios est
ocupado demais, outro vem logo ajud-lo. Seu Joo compra dos mesmos
fornecedores h muito tempo sempre consegue um bom preo na compra e
repassa parte desta economia para os clientes.

O Sr. Joo muito respeitado, a padaria muito organizada, ele compra os
produtos, estoca, produz uma srie de pes diferentes e vende para uma
clientela fiel.

No caixa h sempre uma pesquisa de satisfao para o cliente preencher, e o
Sr. Joo a leva muito a srio: compila os dados toda semana identificando
quantos clientes querem cada tipo de melhoria, e quando uma mudana
muito solicitada ele logo a implementa desde que no gere um impacto
negativo em algum processo.
Continua no prximo slide

Exerccio
Identifique, para cada um dos 8 princpios do SGQ, uma evidncia de uso deste
princpio pela padaria do Sr. Joo:

Foco no cliente

Liderana sobre objetivos comuns

Envolvimento de todos

Ver as coisas como processos

Considerar impacto de decises em outros processos

Melhorar, melhorar...

Decidir aps ter os dados

Benefcios mtuos entre clientes e fornecedores
Veja as respostas no prximo slide

Respostas

Foco no cliente: po quente a toda hora.

Liderana sobre objetivos comuns: todos os profissionais sabem bem suas
tarefas e respeitam a liderana do Sr. Joo.

Envolvimento de todos: um funcionrio apia o outro sempre que necessrio.

Ver as coisas como processos: as atividades so separadas em grupos
organizados que formam processos compra, estoque, produo e venda.

Considerar impacto de decises em outros processos: o Sr. Joo implanta
melhorias desde que estas melhorias no provoquem um impacto negativo em
outro processo.

Melhorar, melhorar...: as reclamaes dos clientes so ouvidas e aes so
tomadas em funo de suas solicitaes.

Decidir aps ter os dados: os tipos de sugestes identificadas nas pesquisas
so contabilizadas por tipo e analisadas.

Benefcios mtuos entre clientes e fornecedores: o Sr. Joo mantm seus
fornecedores por muito tempo, mas est sempre negociando um preo
melhor.

NBR ISO 9000:2005 - Vocabulrio

Qualidade: grau no qual um conjunto de caractersticas inerente satisfaz a
requisitos.

Requisito: necessidade ou expectativa que expressa geralmente de forma
implcita ou obrigatria.

Satisfao do cliente: percepo do cliente do grau no qual seus requisitos
foram atendidos.

Sistema: conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos.

Sistema de gesto: o sistema para estabelecer polticas e objetivos, e para
atingir estes objetivos.

Sistema de gesto da qualidade: sistema de gesto para dirigir e controlar
uma organizao, no que diz respeito a qualidade.

Poltica da qualidade: intenes e diretrizes de uma organizao, relativas
qualidade, formalmente expressas pela alta direo.

Objetivo da qualidade: aquilo que buscado ou almejado, no que diz respeito
qualidade.

NBR ISO 9000:2005 - Vocabulrio

Gesto: atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao .

Alta Direo: pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma
organizao no mais alto nvel.

Gesto da qualidade: atividades coordenadas para dirigir e controlar uma
organizao no que diz respeito qualidade.

Planejamento da qualidade: parte da gesto da qualidade focada no
estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e
processos operacionais necessrios para atender a estes objetivos.

Controle da qualidade: parte da gesto da qualidade focada no atendimento
dos requisitos da qualidade.

Garantia da qualidade: parte da gesto da qualidade focada em prover
confiana de que os requisitos da qualidade sero atendidos.

Melhoria da qualidade: parte da gesto da qualidade focada no aumento da
capacidade de atender os requisitos da qualidade.

Melhoria contnua: atividade recorrente para aumentar a capacidade em
atender os requisitos.

Fim do Mdulo 1