1 1 ºN C u rso

Pro fissio n a l Té cn ico

d e Tu rism o

Atendimento

Atendimento Telefónico
 Introdução
 O meu principal objectivo ao fazer este trabalho é
alarga um pouco mais os meus conhecimentos
sobre as regras do atendimento telefónico, sobre o
atendimento ao cliente.
 O telefone é o primeiro elo de ligação da empresa
com o exterior. É a primeira impressão que o cliente
possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura.
Princípios de um bom atendimento
 FAÇA PERGUNTAS - Para descobrir problemas,
desejos e necessidades do cliente;


 PRESTE ATENÇÃO - Para identificar oportunidades

de servir o cliente;


 FAÇA ALGO EXTRA - Para que seu atendimento se

destaque dos demais;
Princípios de um bom atendimento
 AO ATENDER O CLIENTE PESSOALMENTE
-Mantenha sua área de trabalho organizada

- Mantenha a boa aparência

- Reconheça o cliente imediatamente

- Sorria

-Dê ao cliente total atenção

 DIGA AO CLIENTE O QUE VOCÊ PODE FAZER –

Não crie
empecilhos em vez de dizer o NÃO pode ser feito.
Princípios de um bom atendimento
 QUANDO O CLIENTE TELEFONAR
- Atenda prontamente

- Ponha um sorriso na sua voz

- Identifique-se

- Use o nome do cliente com frequência

-Agradeça

 CERTIFIQUE-SE PESSOALMENTE DE QUE O

PROBLEMA
TENHA SIDO RESOLVIDO – Para o cliente fique

realmente satisfeito
Princípios de um bom atendimento
 SE O CLIENTE ESTIVER IRRITADO, SIGA ESTES
PASSOS PARA DISSIPAR SUA IRA:

- Deixe-o desabafar

- Ouça-o com atenção

-Demonstre empatia

-
 A OBRIGAÇÃO DE UM PROFISSIONAL DE
ATENDIMENTO
É RESOLVER O PROBLEMA DO CLIENTE,

PORTANTO:
- Pergunte sobre os fatos e não sobre as emoções

- Obtenha um acordo sobre uma possível solução

Todo o cliente deseja
ser bem tratado
Tipos de clientes
 PRECAVIDO: Não discuta com ele, Fale o menos
possível. Normalmente suas ideias estão erradas.

 BRIGUENTO: Não entre na briga. Quando um não
quer, dois não brigam... Seja sempre gentil.

 PRESUNÇOSO: Não seja arrogante com ele/a. Não se
curve às suas vontades...

 CLIENTE IMPACIENTE: Demonstre interesse pelos
seus problemas. Seja sempre sincero.

 CLIENTE INSISTENTE: Seja cortês e firme. Perceba
quando desistir e encaminhar o problema para o
superior.
 CLIENTE TÍMIDO: Tome a iniciativa da conversa.
Seja prestativo, gentil e faça muitas perguntas para
detalhar o que ele deseja.


 CLIENTE PIADISTA: Seja sempre amável. Ria das

piadas, mas não exagere. Procure atender com
rapidez.


 CLIENTE CONQUISTADOR: Seja extremamente

profissional. Não sorria.


 CLIENTE BÊBADO: Talvez um dos mais difíceis. Tente

fazer com que ele volte em outra ocasião.


 CLIENTE INADIMPLENTE: Trate-o com atenção.

Tente ajudá-lo a não se tornar insolvente.
 Comprometimento empático com o
cliente
Trate-o como único;
Esteja atento para atendê-lo como ele deseja e ainda

mais;

Procure antecipar as necessidades dele, inovando e

não criando barreiras;

Ouça-o e detecte as necessidades novas para sugerir à

empresa prioritariamente.
 Características do profissional de
atendimento

 B oas
 HONESTIDADE
 PERSISTÊNCIA
 SIMPATIA
 ADMITE ERRO
 DETECTA AS NECESSIDADES
 BEM PREPARADO
 R u in s
 NÃO PERSISTENTE
 DEMORA AO ATENDER
 NÃO OUVE O CLIENTE
 DISTRAÍDO
 DESCONHECE O PRODUTO
D e sta cá ve is


 ATITUDE ARROGANTE
 INTIMIDADE
 IGNORA O CLIENTE
 OFERECE DESCONTO E NÃO
SOLUÇÕES
 INSISTENTE
Competências Fundamentais
1 - Desenvolver a 9 - Demonstrar
confiança e fidelidade motivação pessoal.
dos clientes. 10 - Resolver problemas.

2 - Colocar-se no lugar
11 - Manter o
do cliente = empatia. profissionalismo.
3 - Comunicar bem.
12 - Entender a empresa

4 - Dominar a tensão. e o sector.

5 - Prestar atenção. 13 - Conservar a energia.

6 - Estar sempre alerta. 14 - Aplicar

7 - Trabalhar bem em conhecimentos e

equipe. habilidades técnicas.
15 - Organizar as
8 - Demonstrar

confiança e lealdade. actividades de

trabalho.
Trabalho realizado por:
 Sandrina Veiga