Telefonia Fixa: Novas Regras e Direitos do Consumidor

19/12/2005
 
O Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou em sua 374ª
reunião, o novo Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC). O documento define as
regras gerais para a prestação do serviço de telefonia fixa, amplia e consolida os direitos dos
usuários, aumenta os deveres das prestadoras e trata das formas de provimento do serviço e das
novas regras de modernização da telefonia. A elaboração do novo regulamento adequa-se aos
Contratos de Concessão, cuja prorrogação por 20 anos inicia-se em 1º de janeiro de 2006, e às
diretrizes de política pública para as telecomunicações estabelecidas pelo Decreto nº.4.733/2003.
Para a formulação das novas regras, a Anatel elaborou uma proposta de regulamentação que foi
submetida à Consulta Pública n.º 641, em 9 de setembro de 2005. Além da consulta, a Agência
realizou duas audiências públicas sobre a proposta, uma em Brasília, no dia 26 de setembro, e outra
em São Paulo, em 28 de setembro. A consulta e a audiência possibilitaram à sociedade participar do
processo decisório e aprimorar o Regulamento, contribuindo para o aperfeiçoamento da prestação
do serviço, principalmente em aspectos relacionados ao usuário e à competição. Entre os avanços
estruturais do regulamento destacam-se a comercialização de planos de serviços e a introdução de
regras de acessibilidade e de atendimento especializado para pessoas portadoras de deficiência ou
com mobilidade reduzida. A implementação da oferta diversificada de planos alternativos, pós e pré-
pagos, e a adoção de princípios consolidados pelo do Código de Defesa do Consumidor também
marcam as novas regras.

As principais inovações em relação aos usuários são os direitos:

De receber cópia do contrato de prestação de serviço, sem qualquer ônus  e independentemente de

solicitação, no prazo de cinco dias da contratação;

Ao detalhamento da fatura, sem ônus, permitindo um maior controle dos serviços utilizados;

À comunicação prévia da inclusão de seu nome em cadastros, banco de dados, fichas ou registros
de inadimplentes;

À reparação dos danos causados por descargas elétricas conduzidas via rede de telefonia

À negociação e parcelamento da fatura encaminhada fora do prazo pela prestadora, sendo

garantido o parcelamento, no mínimo, pelo número de meses correspondentes ao período de atraso
da fatura;

À devolução em dobro dos valores cobrados indevidamente e pagos;

À apresentação por escrito, pela prestadora, das razões pelas quais a  contestação de débito for
considerada improcedente;

À suspensão total do STFC, a pedido (uma única vez a cada 12 meses),  entre 30 e 120 dias;

Ao não pagamento da tarifa ou preço de assinatura durante a suspensão total do STFC a pedido;

Ao não pagamento da tarifa ou preço de assinatura durante o período de suspensão total do serviço
por falta de pagamento;

À transferência de planos alternativos para qualquer outro. Na  transferência entre planos
alternativos, é vedada a cobrança de valores não previstos na estrutura tarifária do plano de destino;

De não ser cobrado valor superior ao da taxa de habilitação praticada pela prestadora, no caso de
mudança de endereço do terminal do assinante;

De não ter os serviços suspensos ou sofrer qualquer restrição em virtude de fatura apresentada fora
dos prazos;

Ao cancelamento do plano de serviços escolhido, a qualquer momento;

Ao atendimento pessoal, sendo vedada a sua substituição pelo atendimento por telefone, correio
eletrônico ou outras formas similares;

De não ser cobrado, em nenhuma hipótese, por chamada não completada;

De realizar chamadas a serviços públicos de emergência, inclusive durante o período de suspensão

total por inadimplência;

De ser notificado por escrito sobre sua inadimplência;

De ser notificado por escrito sobre a rescisão do contrato por  inadimplência;

De não pagar por chamadas de Longa Distância Internacional que apresentem características de
conexão fraudulenta a serviço de acesso à Internet.

Além dos direitos dos usuários e assinantes, o novo regulamento inclui deveres para a prestadora,
com vistas à melhoria dos serviços. Entre os principais deveres das prestadoras, destacam-se:

Garantir acessibilidade ao serviço e dar atendimento prioritário às pessoas portadoras de deficiência

ou com mobilidade reduzida, bem como manter centrais de atendimento para intermediação da
comunicação telefônica, a serem utilizadas por pessoas portadoras de deficiência auditiva;

Fornecer ao usuário a comparação do plano de serviço de sua opção com o plano básico;

Verificar a veracidade dos dados fornecidos pelo assinante, bem como sua  identificação;

Conceder, ao assinante prejudicado, crédito relativo à interrupção superior a 30 minutos a cada

período de 24 horas, correspondente, no mínimo, a 1/30 do valor da tarifa ou preço de assinatura;

Assegurar a disponibilidade de cartões indutivos em postos de venda à proporção de, no mínimo,

um posto para cada grupo de 12 Telefones de Uso Público (orelhões) instalados pela operadora;

Não efetuar qualquer cobrança referente aos serviços prestados após 24 horas da solicitação de
desligamento pelo usuário;

Para garantir que o usuário tenha pleno conhecimento dos serviços prestados, a operadora tem o
dever de solicitar autorização expressa do consumidor antes de:

Compartilhar com terceiros, ainda que coligados, os dados pessoais do  assinante;

Tornar disponível ao assinante qualquer bem, serviço ou Prestação, Utilidade ou Comodidade –

PUC (como Identificador de Chamadas, Secretária Eletrônica, Siga-me, entre outros) que possuam
caráter oneroso;

Passar a cobrar por bens ou PUC que antes tenham sido oferecidos de forma gratuita;

Continuar a ofertar determinada PUC quando da transferência entre planos de serviço;

Agrupar os diversos códigos de acesso de um mesmo assinante em uma única fatura;

Apresentar o documento de cobrança por meio da internet;

Incluir no documento de cobrança valores relativos à prestação de serviços de valor adicionado ou

de qualquer outro valor devido que não decorra exclusivamente da prestação do STFC.
 
  Anatel