Gestão da Qualidade

M.Sc. Vicente Tino

tino@internext.com.br
vicente.tino@trt11.jus.br
Cel: (92)8808-8808

Gestão da Qualidade

Conceitos

• O que é Qualidade?

• Qualidade para quem?

• Como medir ?

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Gestão da Qualidade

Conceitos
Do ponto de vista da fabricação:
– Qualidade é
conformidade
como os requisitos
(Croby, 1979)
– É a medida em que
um produto
específico se
adequa ao projeto
ou especificação
(Gilmore, 1993)
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Gestão da Qualidade

Conceitos
Do ponto de vista do cliente:

– Qualidade é aptidão para o

uso (Juran, 1974)
– Qualidade é o grau
expectável de uniformidade
a baixo custo e adequado
ao mercado (Deming,
1984)
– Qualidade é satisfazer as
expectativas dos clientes
(Fortune, 1993)

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Conceitos
Do ponto de vista do produto:

– As diferenças de qualidade
são equivalentes às
diferenças na quantidade
de atributos desejados
(Abbott, 1955)
– Qualidade refere-se à
quantidade de atributos não
apreciados contidos em
cada unidade avaliada
relativamente aos atributos
apreciados (Leffler, 1993)

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Conceitos
Do ponto de vista do valor:

– Qualidade significa o
melhor para o cliente, em
termos de uso atual ou
preço de venda
(Feigenbaum, 1951)
– Qualidade é o grau de
excelência a um preço
aceitável e o controle da
sua variabilidade a custo
aceitável (Broh, 1993)

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Conceitos
Do ponto de vista da excelência:
– Qualidade não é matéria nem
espírito. É uma terceira entidade
independente destas duas...mesmo
quando não possa ser definida. O
cliente sabe o que é! (Pirsig, 1974)
– Qualidade é perda econômica
introduzida na sociedade desde que
o produto é lançado no mercado
(Taguchi, 1986)
– Qualidade é uma propriedade
simples e impossível de analisar que
aprendemos a reconhecer através
da experiência (Garvin, 1988)
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Conceitos
Do ponto de vista da ISO

“grau no qual um
conjunto inerente
de características
atende a requisitos”
(ISO 9000:2000)

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Conceitos

requisito
necessidade ou
expectativa que é
expressa, geralmente,
de forma implícita ou
obrigatória
classe
categoria ou classificação atribuída a
diferentes requisitos para produtos,
processos ou sistemas que tenham o
mesmo uso funcional

qualidade
grau no qual um conjunto de
características inerentes
satisfaz a requisitos
capacidade
aptidão de uma organização,
sistema ou processo de realizar
um produto que irá atender aos
requisitos para este produto.

satisfação do cliente
percepção do cliente do grau no
qual seus requisitos foram
atendidos
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Gestão da Qualidade

Conceitos

• Qualidade: Tópico bastante abordado e estudado

nas atividades industriais e de serviços

• Qualidade é essencial para a sobrivência dos negócios

• A qualidade envolve a relação fornecedor e cliente, as

necessidades de clientes, custos dos defeitos e os custos da
qualidade, produtividade e lucros.

Qualidade
Qualidadedeve
deveser
sertratada
tratadade
deforma
formasistêmica
sistêmica

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Gestão da Qualidade

Conceitos
O que é Qualidade?
Deming
Demingafirma
afirmaque
queaaqualidade
qualidadesomente
somentepode
podeser
serdefinida
definidaem
em
termos
termosde
dequem
quemaadefine.
define.

Qualidade virtualmente inclui tudo:

• competitividade; • qualidade do produto;

• tempo de entrega; • volumes;
• custos; • resultados;
• excelência; • serviç
serviços;
• polí
política corporativa; • seguranç
segurança;
• produtividade; • conscientizaç
conscientização ambiental;
• lucros; • focalizaç
focalização nos acionistas.

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Conceitos
O que é Qualidade?
ABORDAGEM CONCEITO

Transcendental Qualidade vista como um sinônimo de excelência

inata
padrão aceitável de alta qualidade.

Baseada no Produto Qualidade é vista como uma variável precisa e

mensurável
diferenças na qualidade refletem
diferenças quantificáveis atribuídas ao produto.
Baseada no Usuário Item de “alta de qualidade” é aquele que o
consumidor quer ou necessita.

Baseada na Qualidade é vista como a “conformidade para as

Manufatura necessidades”
foco em engenharia e práticas
de manufatura.
Baseada no Valor Qualidade é vista em termos de preço e custo

faz-se relação ao preço do produto.

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Gestão da Qualidade

Conceitos

• Cliente ou Consumidor?

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Conceitos

• Consumidor
– Garante o Hoje.
– Custo da conquista é da ordem de 20% em
comparação com os novos consumidores.
– Fidelizar

• Cliente
– Garante a Sobrevivência é o Amanhã
– Custo da conquista é da ordem de 80% em
comparação com os consumidores atuais.
– Conquistar

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Conceitos
Evoluç
Evolução da Qualidade

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Conceitos
Qualidade Orientada para o Cliente QUALIDAD E
TOTAL

G ARANTIA

CONTROLE

INSPEÇÃO

Processo 1 Processo 2 Processo 3 Processo 4 Processo 5

CLIENTES
Processo 6 Processo 7 Processo 8 Processo 9

Focado
Focadono
nocliente
clienteexterno



focar
externo
focarnos
nosclientes
clientesinternos
internos

Participação
Participaçãode
deTodos
Todos

Qualidade
QualidadeTotal
Total
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Conceitos
Qualidade Orientada para o Cliente

Qualidade
Qualidade––Atendimento
AtendimentoaaNecessidade
Necessidadedos
dosClientes
Clientes

Atender
Atenderas
asNecessidades
Necessidadesdos
dosClientes
ClientesInternos
InternoseeExternos
Externos

Processo 1 Processo 2 Clientes

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Conceitos
Qualidade Orientada para o Cliente

Quais são as
Escutar os
necessidades e
clientes (VOC)
expectativas?

CLIENTE

O que é valioso
••Pesquisas
Pesquisasde deSatisfação
Satisfaçãodos
dosClientes
Clientes para eles?
••Disponibilizar
DisponibilizarInformações
Informaçõespara
paraas
as
Gerências
Gerências

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Gestão da Qualidade

Conceitos
• O que são indicadores ?
• Indicador: Que indica, serve de indicação, parâmetro de controle

Medida de Desempenho de um Processo, Pontos de Controle.

• Meta: Alvo, mira, fim a que se dirigem as

ações, resultados sucessivos a se obter na
programação de um trabalho
Aonde se
quer chegar.

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Conceitos
• Para que indicadores ?

• Determinar parâmetros de avaliação e permitir a

definição de metas que visem a melhoria
contínua dos processos e a satisfação e
fidelização dos clientes.

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Gestão da Qualidade

Conceitos
Indicadores de Qualidade
• Na Indústria ?

• No Setor Público ?

• No Setor de Serviço ?

• No Desenvolvimento de Software ?

• Na Saúde ?

• Na Educação ?
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Gestão da Qualidade
Organização
SISTEMA (ORGANIZAÇÕES)

 $
VALOR OU
 T
VALOR QUALIDADE

HARD

MATERIAIS INPUT OUTPUT

ENERGIA CLIENTE
HUMAN
INFORMAÇÃO PRODUTO/
SOFT SERVIÇO

CUSTOS  $
 T FATURAMENTO
PRODUTIVIDADE COMO TAXA DE VALOR AGREGADO
PRODUTIVIDADE
F A T U R AM E N T O
P R O D U T IV ID AD E = ----------------------------
CUSTO

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Indicadores da
Indústria
A Total de Horas

B Horas Disponíveis

C Horas Trabalhadas 1
Horas
não
Horas Trabalhadas 2 Horas
D Disp.
Paradas
Refugo
E Horas Produtivas Ciclo

Utilização = C : B

Eficiência = E : C
Produtividade = : B ou UTILIZAÇÃO x EFICIÊNCIA
E

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Gestão da Qualidade

Construindo um modelo de
Gestão

Meta Necessária
A Sobrevivência

Diferença
Diferença
Nível
do Meta Atingível pelo
Resultado Gerenciamento da
da Rotina
Empresa
Situação Prazo
Atual

Tempo

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Gestão da Qualidade

Construindo um modelo de
Gestão

Meta
Necessária
A Sobrevivência
Diferença
Diferença Análise
Análise
Nível
do
Resultad Meta Atingível pelo
o Gerenciamento da •Busca
•Buscadasdascausas
causasque
que
da Rotina impossibilitam
impossibilitamooatingimento
atingimento
Situação
Empresa •Idéias
•Idéiasde
demedidas
medidas
Atual
Prazo
Medidas
Medidasdederompimento
rompimentocom
com
Tempo aasituação
situaçãoatual
atual
(Breakthrougt)
(Breakthrougt)
Melhoria
Melhoriados
dosprodutos
produtos
ee processos
processosexistentes
existentes
Desdobramento
Desdobramentodas
dasMedidas
Medidas
Novos
Novosprodutos
produtoseenovos
novos
processos
processos(nova
(novatecnologia)
tecnologia)
Gerenciamento Pelas Diretrizes

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Trabalho
• Equipes de 6 alunos:

1 - Com base nos conceitos e exemplos vistos, cada

aluno deverá enumerar os indicadores de
qualidade no seu ambiente de trabalho e explanar
para os demais componentes da equipe com o
objetivo de responder o quesito 2.

2 – Deverá ser eleito um representante da equipe

para que em no máximo 2 minutos apresente a
equipe para toda a turma e liste com base nos
indicadores de qualidade o perfil da equipe.

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Gestão da Qualidade

“É impossível remar 24 horas por dia. Assim,

enquanto estivesse dormindo e o barco ficasse
à deriva, era importante contar com correntes,
se não favoráveis, pelo menos que não me
viessem pelo nariz, roubando durante a noite o
que eu ganhava, com muito esforço, de dia.”
Amyr Klink, 1995

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Gestão da Qualidade

Obrigado e
BOA NOITE
Vicente Tino

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