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CONSULTORIA E FORMAO
Bem-vindos!
OBJECTIVOS GERAIS Atender e saber acolher bem o cliente Gerir reclamaes Prestar cuidados de bem-estar
CONTEDOS
1. Comunicao e inteligncia emocional
Conceito Atitudes de comunicao A assertividade Comunicao verbal e no verbal Rudos de comunicao A inteligncia emocional: conceito e competncias
SERVIO
PESSOAS
COMUNICAO
EXCELNCIA NO SERVIO
COMUNICAO EFICAZ
Hemisfrios
COMUNICAO GLOBAL
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CONSULTORIA E FORMAO
HEMISFRIO ESQUERDO DO HEMISFRIO ESQUERDO DO CREBRO CREBRO Analtico Atende ao pormenor Aplica a teoria prtica Lgico Desconfia das ideias originais Gosta de ideias feitas Funciona isolado Adere a modelos e a teorias Conservador Orientao auditiva Irnico Termina as tarefas, planeia Prefere exemplos concretos No gosta de metforas Reexamina/reconsidera factos
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HEMISFRIO DIREITO DO HEMISFRIO DIREITO DO CREBRO CREBRO Sinttico Viso de conjunto Experimental Intuitivo Soluciona os problemas de forma original Divergente Estabelece relaes Salta para o centro das situaes Aprecia a novidade, a mudana Capacidades visuais so dominantes Afectivo, com sentido de humor Cria opes Investiga potencialidades Capacidades artsticas
Rigoroso, objectivo Pouco tolerante Valoriza o passado Respeita a autoridade V a preto e branco Eficaz, laborioso Pragmtico, organizado Racional Directo Impessoal Rejeita smbolos Sistemtica Crtica No entende realidades intemporais
Gosta de alternativas Tenda a no seguir ordens V a cores Dinmico Imprevisvel Emocional Atento a sentimentos alheios Necessita de envolvimento pessoal Espiritual Inquieto, imaginativo Receptivo Interroga o sentido da vida
Esquerda
Visual Visual Recordado Recordado
Cinestsico Cinestsico
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CONSULTORIA E FORMAO
Reflexo individual
Visual (~35% das pessoas so predominantemente visuais):
Estou a ver o que est a dizer Olhe-me l para isso! Isto est perfeitamente claro
Reflexo individual
Visual, auditivo ou sinestsico
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Visual
Como aprende
Vendo, sendo capaz de fazer uma imagem imediata do que est a receber como Informao Estmulos visuais em demasia ou conflitantes. Grande nmero de informaes recebidas Tende a devanear quando est a pensar. Pensa em ritmo rpido
Auditivo
Ouvindo, sendo capaz de montar uma histria com a informao que est a receber Rudos de fundo. Estmulos auditivos dados rapidamente para serem convertidos em informaes auditivas Os olhos tendem a ficar fixos quando est a pensar. Seus pensamentos ocorrem numa velocidade moderada
Cinestsico
Fazendo ou executando, sendo capaz de guiar-se pela experincia motora Estmulos conflitantes visuais e/ou auditivos. Ser impedido de moverse ou de fazer algo Pessoas que tendem a olhar para baixo quando esto a pensar. Seus pensamentos ocorrem num ritmo mais lento
Processamento de informao
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Visual
Auditivo
Cinestsico
Mais focalizado em si, bastante consciente do clima que o rodeia; no parece consciente da actividade visual
Como interage Verificando sempre o que est Ouve o que est a ser dito sua volta e no parece com o ambiente a acontecer sua volta
consciente de modificaes no plano visual
Estilos de organizao
Organizados; dependem de informaes detalhadas e de instrues passo a passo So orientados pela linguagem Repetem para si o que devem memorizar
Organizao gradual, criativa e divergente. No h modelos definidos e estatsticos para aprendizagem Chega a concluses diferentes da maioria
14 Fonte: Livro Processamento Auditivo: Fundamentos e Terapias , de Ana Maria Alvarez, Editora Lovise
QI ou QE?
De acordo com alguns cientistas, o QI isoladamente no um indicador de desempenho profissional. Quando surge a questo se uma pessoa ser uma estrela Top 10% da empresa ou um lder incontestado, o coeficiente de Inteligncia Emocional (QE) mais importante do que o QI! (Goleman)
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As emoes bsicas
Ira - fria, ressentimento, clera, violncia; Tristeza - dor, pena, desalento, solido, depresso; Medo - ansiedade, nervosismo, consternao, horror, fobia; Prazer - felicidade, alegria, divertimento, bom-humor; Amor - amizade, aceitao, confiana, bondade, fascnio; Surpresa - choque, espanto, admirao; Averso - desprezo, troa, nojo, desagrado; Vergonha - culpa, embarao, humilhao, remorso.
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Sem emoes o mundo torna-se absurdo e sem sentido, alm de que estas tm funes de grande utilidade!
ex.: A funo do medo avisar que necessrio preparar a defesa. Desespero Falta de realismo na escolha do momento oportuno para abandonar um objectivo. Frustrao Utilizao de um meio inadaptado ao objectivo visado. Devem ser tratadas solues diferentes. Aborrecimento - Os objectivos visados foram atingidos, altura de encontrar novos objectivos
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Raiva Os critrios mais valorizados da pessoa foram transgredidos. Confuso Existe falta ou excesso de informao
Coragem no a ausncia do medo, mas antes a capacidade Coragem no a ausncia do medo, mas antes a capacidade de agir face ao medo de agir face ao medo
Nancy Anderson Nancy Anderson
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medo, o sangue corre para os grandes msculos, empalidecendo a face bem-estar activa zonas do crebro que impedem os sentimentos negativos
a
a tristeza ajuda a adaptarmo-nos a uma perda significativa, como a morte de algum querido ou um grande desapontamento, causa uma grande quebra de energia e do entusiasmo pela vida, aproxima a depresso e baixa o metabolismo do corpo.
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Intensidade
Tempo
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O Ovo
a
O Dilema! O Dilema!
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Como podemos subitamente ser to irracionais? Na arquitectura do Como podemos subitamente ser to irracionais? Na arquitectura do crebro, a amgdala funciona como uma empresa de segurana cujos crebro, a amgdala funciona como uma empresa de segurana cujos funcionrios esto sempre prontos a chamar de urgncia os bombeiros, a funcionrios esto sempre prontos a chamar de urgncia os bombeiros, a polcia ou os vizinhos mal um sistema de alarme caseiro d o sinal. polcia ou os vizinhos mal um sistema de alarme caseiro d o sinal. Quando soa o alarme (medo, ira...) a amgdala envia mensagens para Quando soa o alarme (medo, ira...) a amgdala envia mensagens para a secreo das hormonas lutar-ou-fugir, mobiliza os centros de a secreo das hormonas lutar-ou-fugir, mobiliza os centros de movimento. movimento.
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Na sua qualidade de repositrio da memria emocional, a amgdala analisa a experincia comparando o que est a acontecer agora com o que aconteceu no passado. Este mtodo de comparao associativo: quando um elemento-chave da actual situao semelhante a um do passado considera-o igual. por isso que este circuito to pouco refinado: age antes de ter plena conscincia dos factos.
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INTELIGNCIA EMOCIONAL uma srie de INTELIGNCIA EMOCIONAL uma srie de aptides que servem para a apreciao e a expresso aptides que servem para a apreciao e a expresso justa, para ajustar-se eficazmente s suas prprias justa, para ajustar-se eficazmente s suas prprias emoes e das dos outros, e para utilizar a sua emoes e das dos outros, e para utilizar a sua sensibilidade para e motivar, planificar e concretizar a sensibilidade para e motivar, planificar e concretizar a sua vida sua vida
*Peter Salovey & John Mayer
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Dimenso Autoconhecimento
Definio
Capacidade para reconhecer e perceber os seus estados de esprito, emoes e energias, bem como os seus efeitos nos outros.
Caractersticas
Autoconfiana Auto-avaliao realista Sentido de humor autocrtico
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Dimenso Auto-controlo
Definio
Capacidade para controlar ou redireccionar impulsos ou estados de esprito prejudiciais. Propenso para manter avaliaes em suspenso pensar antes de agir.
Caractersticas
Honestidade e integridade Conforto em relao ambiguidade Abertura mudana
Dimenso Motivao
Definio
Paixo pelo trabalho por razes que transcendam dinheiro ou status social. Propenso para perseguir objectivos com energia e persistncia.
Caractersticas
Vontade extrema para atingir um objectivo Optimismo, mesmo perante um fracasso Empenhamento organizacional
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Dimenso Empatia
Definio
Capacidade para perceber a estrutura emocional das outras pessoas. Competncia para tratar as pessoas de acordo com as suas reaces emocionais..
Caractersticas
Mestria em edificar e gerir talentos Sensibilidade intercultural Reconhecer necessidades e prever comportamentos
Dimenso
Competncia Social
Definio
Eficcia em gerir relacionamentos e construir redes de contactos. Capacidade para encontrar pontos em comum e construir um relacionamento harmonioso.
Caractersticas
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Qualquer um consegue ficar zangado - isso fcil. Mas ficar zangado com a pessoa certa, com a intensidade certa, no momento certo, pela razo certa e de modo certo - isso difcil.
Aristteles
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Reflexo individual
Exercitar o auto-conhecimento
1.
Faa um anncio de cerca de 10 linhas a vender-se como profissional para 2 ou 3 reas diferentes, como profissional, como marido/mulher, como amigo ou confidente.
No faa batota consigo prprio no precisa de mostrar os resultados deste exerccio, apenas de os conhecer! Tempo: 10 minutos
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A memria parece estar directamente relacionada com o estado de esprito, de tal forma que quando estamos de bom humor recordamos mais acontecimentos positivos. Quando consideramos os prs e os contras de determinada linha de aco sentimo-nos bem. A memria influencia a maneira como avaliamos as provas numa direco positiva, tornando-nos mais propensos a fazer qualquer coisa ligeiramente aventurosa ou arriscada. Em contrapartida, o mau humor influencia a memria numa direco negativa, tornando-nos mais susceptveis de nos retrairmos numa deciso.
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Reflexo individual
Exercitar gesto do humor
1. Faa a sua lista de pensamentos felizes... Use-a sempre que precisar!
um exerccio simples, fcil, que podemos fazer em qualquer altura. Torna mais acessvel, nos momentos difceis, a quantidade de coisas boas que temos e a quantidade de pequenos gestos que podem melhorar a nossa disposio.
2. Conhea a lista de pensamentos felizes dos outros... Use-a sempre que precisar!
um exerccio com que podemos animar uma viagem de carro, um momento de espera, uma conversa mais ligeira... Torna-nos mais atentos aos gostos dos outros, s coisas que os fazem felizes e mais aptos a lidar com os seus momentos de irritao ou tristeza.
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Locus de controlo
A qualidade da minha vida depende da qualidade da minha comunicao. Com quem? Comigo prprio!
Anthony Robbins
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Locus de controlo
Exemplos de dilogos internos que nos limitam:
Estas frases reforam a auto-estima e geram entusiasmo e ofuscam Estas frases reforam a auto-estima e geram entusiasmo e ofuscam medos, aumentando a probabilidade de sucesso da tarefa! medos, aumentando a probabilidade de sucesso da tarefa!
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Locus de controlo
Locus de controlo: forma como as pessoas gerem as origens dos
acontecimentos passados ou futuros. Cada um de ns tem tendncia para controlar a sua vida ou deixar-se levar pelos acontecimentos?
Reflexo individual:
Preencha o Questionrio sobre Locus de Controlo e analise os resultados. Defina 3 aces concretas para controlar mais os acontecimentos
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Reflexo individual
Exercitar o seu controlo do impulso
1. Durante o duche, liste mentalmente cinco coisas que o vo irritar durante o dia. Pode alterar alguma delas? Pode melhorar alguma coisa antes? Pode evit-las?
Este exerccio pode ser feito ao longo do dia, por escrito, relativo semana ou ao ms, a uma pessoa ou actividade. Partilhe os resultados. Aquilo que o irrita hoje igual ao que escreveu antes? Como evoluram as irritaes? Melhorou alguma coisa?
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Empatia
A habilidade de identificar com e experimentar os sentimentos, os pensamentos ou as atitudes de uma outra pessoa; Capacidade para reconhecer as emoes dos outros.
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Empatia
A chave para intuir os sentimentos dos outros reside na habilidade de ler os canais no-verbais: o tom de voz, o gesto, a expresso facial a empatia. 90% ou mais de uma mensagem emocional no-verbal. A ansiedade, o tom de voz, irritao, brusquido no gesto so quase sempre captadas inconscientemente, sem que seja dada uma ateno especial a isso, mas apercebemo-lo e respondemos-lhe
espontaneamente.
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Exemplo:
Fico feliz com morangos (ser alrgico a morangos). Fico triste com chuva (ser agricultor em ano de seca). Fico irritado com o trnsito (precisar de uma desculpa para chegar atrasado).
Tempo: 10 minutos
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Reflexo individual
Questionrio sobre competncias de inteligncia emocional
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Os extremos:
Elevado QI (masculino) vastas competncias e interesses intelectuais. Ambicioso e produtivo. Previsvel. Imune a preocupaes com a prpria pessoa. Tende a ser crtico e condescendente. Fastidioso e inibitivo. Pouco expressivo. Emocionalmente brando e frio.
Elevado QE (masculino) - socialmente equilibrado. Amistoso. Poucos receoso. Tem uma capacidade notvel para se comprometer com pessoas e causas, de assumir responsabilidades e tem uma postura tica. Preocupa-se com os relacionamentos. A sua vida emocional rica, mas apropriada. Est confortvel consigo prprio, com os outros e com o universo social em que se insere.
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Elevado QI (feminino) tem a necessria confiana nas suas capacidades intelectuais. fluente a expressar os seus pensamentos. Os valores intelectuais interessam-lhe. Tende a ser introspectiva. Propenso a ansiedade e culpa. Relutante a exprimir a sua raiva abertamente.
Elevado QE (feminino) - Tende a ser assertiva e expressa os seus sentimentos de forma directa. Positivista. A vida tem um sentido para ela. Gosta de sair e de pertencer a grupos. Adapta-se bem ao stress. A sua postura social facilita o relacionamento com novas pessoas. Sente-se confortvel o suficiente para gostar de brincar com as pessoas, espontnea. Raramente se sente culpada ou ansiosa.
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Lderes com elevados nveis de IE podem criar climas onde imperam a partilha, a confiana, nveis saudveis de tomada de risco e uma aprendizagem proveitosa. Ao contrrio, baixos nveis de IE produzem medo, ansiedade, inibio de arriscar, resistncia partilha de conhecimentos e experincia. Quando um lder est sob estados de esprito positivos, as pessoas em seu redor tendem a encarar a envolvente de um modo tambm positivo - tornando-se mais optimistas acerca do alcance dos objectivos, mais criativas, mais eficientes na tomada de deciso, e mais predispostas para ajudar os restantes membros organizacionais. Ocorre, ento, uma espcie de liderana ressonante: os estados de esprito dos lderes repercutem-se nos seus colaboradores e no desempenho do grupo ou organizao.
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No entanto
Lderes com boas competncias de IE podem transformar-se em manipuladores natos e criar danos nos seguidores e nas organizaes. E no prudente tomar-se a IE como a panaceia. Caractersticas como a integridade e as competncias tcnicas e conceptuais so tambm essenciais. Acresce que pessoas emocionalmente inteligentes no suscitam necessariamente organizaes e grupos emocionalmente mais capazes.
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AGENDA
2. Qualidade do servio ao cliente 3. Acolhimento 4. Atendimento e gesto de reclamaes
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Estudos revelam que a qualidade do servio significa muito para os Clientes. Em muitos casos, bem mais do que o preo os resultados indicam que a qualidade do servio tem 5 vezes mais peso nas decises de compra e recompra do que qualquer outro atributo testado.
Rayport e Jaworski, HBR, 2004
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EXCELNCIA EXCELNCIA
Encantar
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A satisfao das necessidades dos nossos clientes passa por lhes dar o que eles querem e no o que ns lhes queremos oferecer!
Steve James
Devemos dar sempre mais s pessoas do que aquilo que estas esperam receber!
Nelson Boswell
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Difcil assegurar satisfao do cliente desafio constante nos negcios! Importante: prometer apenas o que se pode cumprir
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percepcionado avaliao
da experincia:
Fiabilidade e confiana Capacidade de resposta Aspectos tangveis associados ao servio Empatia
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Responsividade
Capacidade para ajudar os Clientes a prestar prontamente o servio desejado
Os funcionrios atendem prontamente o Cliente Os funcionrios tm boa vontade para ajudar o Cliente
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Empatia
fazer um esforo para entender os Clientes e ter a capacidade para se colocarem no papel (na pele) do Cliente
dispensado, por parte do funcionrio, atendimento personalizado O Cliente tratado de forma atenciosa Os funcionrios compreendem as dificuldades apresentadas pelo Cliente e demonstram interesse em solucionar os seus problemas
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Qualidade no atendimento
Word-ofWord-ofMouth Mouth Necessidades Necessidades pessoais pessoais Servio esperado Servio esperado Experincia Experincia anterior anterior
consumidor empresa
Servio Servio prestado prestado
Modelo ServQual
Percepo dos gestores Percepo dos gestores sobre as expectativas sobre as expectativas dos clientes dos clientes
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Qualidade no atendimento
Exerccio
Preencher ficha de trabalho em anexo
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Acolhimento do cliente
Menos Stress = Mais Sade Facilitar o dia a dia Garantir a Objectividade Profissional e Pessoal Respeitar os Outros Garantir a Boa Educao Manter o Bom Senso Facilitar a Ligao entre colegas Facilitar a Ligao com os Clientes Ser Bom anfitrio
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Nunca se deve revelar nada sobre a empresa, sobre os seus colaboradores ou clientes. No se deve quebrar o sigilo profissional, mesmo junto dos amigos mais ntimos.
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Acolhimento de Sucesso
Ateno, simpatia e cortesia Antecipao dos desejos e resoluo dos problemas Responder olhando Cliente nos olhos Responsabilidade pelo servio Cumprimentar e sorrir - SEMPRE
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OBRIGATRIO
Sorrir Cumprimentar e despedir Agradecer Higiene e limpeza Dar passagem ao cliente, vai nossa frente Abrir e segurar porta ao cliente Ouvir cliente sem interromper Falar baixo e calmamente Olhar nos olhos Saber a quem pedir informaes para dar boa resposta ao cliente
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Reclamaes
Como conquistar a confiana dos Clientes?
Satisfazendo as expectativas criadas inicialmente (produto, prazos de entrega, preo, etc.) Prestando os servios correctamente primeira Resolvendo com eficcia os problemas que possam surgir entre os quais se encontram as RECLAMAES
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As ms notcias
Tradicionalmente as reclamaes tm um efeito psicolgico muito negativo, associado ideia de CULPA:
Do ponto de vista dos Clientes: tendncia para colocar a culpa de algo que no aconteceu como esperado nos colaboradores das empresas, em particular naqueles com quem tm um contacto mais directo Do ponto de vista dos colaboradores: tendncia acharem que esto a ser criticados injustamente e para no passar para a restante organizao as reclamaes de Clientes, com receio de uma associao das mesmas a um erro cometido.
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As boas notcias
Os Clientes que reclamam esto a dar-nos uma oportunidade para conhecermos os seus problemas e ainda como podemos ajud-los:
Podem ser momentos chave para a satisfao, de recomendao e fidelizao do Cliente
Se esperarmos pelo preenchimento dos inquritos de satisfao, o Cliente pode j no preench-lo (perdeu confiana) ou at pode estar a trabalhar com outro fornecedor.
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Ento
As reclamaes devem ser incentivadas pela empresa, como forma de reforar relaes de confiana com os Clientes e como forma de melhorar os produtos, servios e processos internos da empresa - Inovao
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Ento
Reclamaes = oportunidades
Cliente
Que canais podem ser utilizados para incentivar as reclamaes dos Clientes?
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Causas:
Insatisfao com servio Expectativas demasiado elevadas Tentativa de obter descontos ou outros benefcios Teste reaco dos colaboradores e da empresa apresentao de um problema
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por isso muito importante que as reclamaes sejam resolvidas a partir das suas causas, para que se possa resolver no s o problema de quem reclamou, mas tambm os de todos os outros Clientes que esto igualmente insatisfeitos, mas que no reclamaram.
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Role Plays
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4. Fazer follow-up
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REFORMULAR
- -Transmita aasua Transmita sua preocupao eevontade preocupao vontade de ajudar de ajudar - -Confirme que percebeu Confirme que percebeu aaquesto colocada pelo questo colocada pelo Cliente Cliente
SOLUCIONAR
- -Dirija aasua conversa ee Dirija sua conversa apresente alternativas de apresente alternativas de soluo para ooCliente. soluo para Cliente. - -Indique ao Cliente oo Indique ao Cliente que este pode esperar aa que este pode esperar partir daquele momento partir daquele momento quem eequando. quem quando. - -Dar resposta final ee Dar resposta final assegurar que Cliente assegurar que Cliente ficou satisfeito ficou satisfeito
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Resolver o problema do Cliente UMA vez ajudar a manter satisfeito o Cliente que reclamou. Resolver o problema de forma permanente ajudar a manter todos os Clientes satisfeitos e at a captar novos!
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Comportamentos a evitar:
Interromper o Cliente Reagir defensivamente, com resistncia Colocar a culpa nos outros Ignorar a reclamao Pressupor que o Cliente apenas quer obter vantagens por reclamar Tirar a razo ao Cliente antes de qualquer investigao apenas porque tal reclamao nunca tinha sido apresentada
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98
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Atitude positiva Prioridade para a resoluo das reclamaes Comportamento profissional Follow-up Preveno
2.
3.
4.
5.
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2. 3. 4. 5.
100
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3. 4. 5.
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4. 5.
Follow-up Preveno
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5.
Preveno
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Concluso
AGENDA
Questionrios de satisfao
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Estudos de mercado
Instrumentos
Base de compara comparao quest. Custo por quest. completo Quest. mail, Quest. por mail, Internet e fax Quest. telef Quest. telefnicos Quest. Quest. com entrevista pessoal
Mais baixo
Moderado
Elevado
Possibilidade de colocar questes dif difceis Possib. Possib. de distoro por parte distor do entrevistador
Mdia. O entrevistador pode intervir nas questes Alguma, atravs de alteraes na entoao
Elevada. O entrevistador tem contacto directo com entrevistado Elevada, atravs de voz e expresses do entrevistador
Anonimato do entrevistado
Alguma
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Estudos de mercado
fun question Taxa de recusa em funo da dimenso do questionrio
50% 0,41 40% 30% 0,21 20% 10% 0% <= 5min 6 a 14 min>=15 min
0,47
% recusas
>= 15 min
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Dimenso da amostra
Critrios:
- taxa de resposta esperada - diversidade das variveis em estudo - custo e tempo - intervalo de confiana - grau de preciso.
Regra prtica:
Dimenso mnima de uma amostra para ser representativa da populao que representa, com um grau de confiana de 95%: 30 elementos
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Inquritos de satisfao
Questionrios
- Se no perguntar, no obter respostas - necessrio definir um conjunto de hipteses que se pretendem testar
antecipadamente - as anlises pretendidas devem ser definidas antecipadamente, j que tal pode ter implicaes na dimenso necessria para a amostra - o questionrio tem que permitir a obteno de informao accionvel
-Se houver algo de errado no questionrio, os dados do inqurito sero desperdiados. - utilize um focus group para entender quais as variveis mais importantes (exemplo: atributos de um produto), antes de redigir a ltima verso do questionrio - faa um pr-teste ao questionrio (n=30)
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Question Questionrios
1. Acha que os partidos polticos que defendem ideias fascistas ou nazis deviam ser permitidos na Unio Europeia, ou acha que no deviam ser permitidos? Acha que os partidos polticos que defendem ideias contra a democracia deviam ser permitidos na Unio Europeia, ou acha que no deviam ser permitidos?
2. Fala-se muito da entrada de novos pases para a Unio Europeia. Dos seguintes pases, qual que acha que apresenta, tanto quanto sabe, melhores condies para poder entrar? 2a. Hungria Polnia Romnia Rep Checa Ns/Nr
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Question Questionrios
3. Em sua opinio, a Unio Europeia, ou seja, a actual Europa dos 15, quantos pases acha que ter daqui a 5 anos? 3a. 20 ou + pases 19 pases 18 pases 17 pases 16 ou menos pases 3b. 16 ou menos pases 17 pases 18 pases 19 pases 20 ou mais pases
4.a. Em sua opinio, como que acha que funciona a Justia em Portugal, acha que funciona muito bem, bem, mal ou muito mal? 4.b. Em sua opinio, como que acha que funciona a justia em Portugal, acha que funciona muito bem, bem, assim-assim, mal ou muito mal?
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Questionrios Question
5.a. E acha que o funcionamento da Justia em Portugal, nestes ltimos anos, tem melhorado ou no tem melhorado? 5.b. E acha que o funcionamento da Justia em Portugal, nestes ltimos anos, tem melhorado, tem-se mantido igual, ou tem piorado? 6.a. De uma maneira geral, acha que os juzes portugueses esto devidamente preparados para desempenhar a sua funo, ou acha que no esto devidamente preparados? 6.b. De uma maneira geral, acha que os juzes portugueses esto devidamente preparados para desempenhar a sua funo, acha que no esto devidamente preparados, ou no tem opinio sobre este assunto? 7.a. Conhece ou j ouviu falar do grande escritor Antnio Henriques? 7.b. Lembra-se de ter ouvido falar nalgum escritor chamado Antnio Henriques, ou no se lembra?
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- Escala de atitudes: inquirido exprime o seu grau de acordo/desacordo com uma afirmao: Para mim, a segurana de um automvel fundamental.
discordo totalmente discordo nem conc/nem disc concordo concordo totalmente
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