Você está na página 1de 15

XCELENTSSIMO SENHOR DOUTOR JUIZ DE DIREITO DO JUIZADO ESPECIAL CVEL DA COMARCA DA CAPITAL Quando voc se sente um perfeito idiota

est comeando a deixar de s-lo. Millr Fernandes

Em face da NET RIO S.A, registrada no CNPJ sob o n 028029775/001-09, com sede Rua VILHENA de MORAES, n 380, Bloco 02, Barra da Tijuca Rio de Janeiro - RJ, CEP.:400047777, a fim de que sejam acolhidos os pedidos ao final formulados em razo dos fatos e fundamentos jurdicos a seguir aduzidos: Dos Fatos Falha na prestao de servios de telefonia, banda larga e TV a cabo aliada a atendimento deficiente s reclamaes 1. O autor cliente da empresa r desde que esta comeou e o cdigo de cliente 038/000213486.(doc.1) Entre maro de 2008 e julho de 2008, tiveram 9 visitas da Net por problemas diversos. (doc. 2/10). 2. Em novembro de 2008 houve reclamao de trs decodificadores estragados, sendo que o autor tem 4 pontos + campeonato carioca e Virtua (OS 292113 - 19/11/2008) (doc11) . Em 4/12/2008 o tcnico foi a residncia do autor e verificou que o decodificador no habilitava canais (OS 144485) (doc.12) Segundo o autor, o contato com a empresa exige dispndio inaceitvel de tempo e de pacincia e no produz, necessariamente, o resultado esperado. Refere-se a "descaso e indiferena" no tratamento dispensado aos consumidores pelo servio de atendimento da empresa, que teriam lhe causado "irritao" e "aborrecimentos". Apesar de ficar alguns dias sem sinal a cobrana veio integral no dia 10/12/2008 (doc.13) 3. A conta da Net do Autor cadastrada em dbito automtico no banco HSBC, no ms de janeiro veio uma fatura de R$ 327,83 (vencimento dia 10/01/2009 - com dbito automtico) (doc 14), no dia 15/01/2009 veio uma cartinha cobrando esta conta dizendo que no havia sido paga. (doc.15) 4. No dia 22/01/2009, protocolo 03890024161546, s 21:00 prometeram desconto por ponto parado.(doc.14) 5.No dia 23/01/2009, ordem de servio 783524, o tcnico esteve na residncia do autor, mas no mandou o decodificador. Segundo o tcnico, acontece do aparelho desregular e 3 dias depois o aparelho desregulou (doc.16). Feita reclamao 038090027715876. 6.Marcada visita para o dia 30, de 8 as 11 horas da manh, o autor ficou esperando o dia inteiro e ningum da empresa r apareceu. (doc17)
________________________________________________________________________________________

7. Dia 06/02/2009 nova reclamao protocolo 038090031951400 desta vez reclamao de falta de servio geral da Net, inclusive o Virtua, por 2 dias (doc 18). Novas reclamaes 038090032468487, 038090032473156. (doc.19) 8. No dia 08/02/2009, meia noite e quarenta o sistema estava inoperante no gerando protocolo (doc. 20). Pela manh, Protocolo 038090032756170, nova reclamao, teve como resposta que a rede estava com defeito. Marcaram nova visita para o dia 15/02/2009 entre 10 as 13 (doc. 20). Porm neste dia (08/02) recebeu telefonema dizendo ser defeito externo, que seria consertado na segunda pela manh (9/02/2009). Servio feito.(doc. 20). 9. Porm os decodificadores do autor continuavam com defeito. 10. No dia 10/02/2009 o autor solicitou uma reviso geral (protocolo 038090034274248), solicitou uma reviso geral nos seus aparelhos, pois somente um funcionava.(doc. 21) 11. O Sr. Jonas marcou para sexta dia 13/02 de 18 as 21 horas. Falei que tinha uma visita marcada para o dia 15/02 (domingo), o tcnico respondeu que este tinha sido cancelado no sistema.(doc 21) 12. Na sexta-feira dia 13/02, protocolo 0380900360007622, as 22 horas reclamou com a Sra. Rogria que os tcnicos no apareceram NOVAMENTE. 13. Eles respondem que o pedido estava em aberto para esperar - hora 22:20. 14. Dia 14/02/2009 s 9:26 horas(protocolo 038090036079520, Sra. Carolina relata que o pedido estava em aberto, dito isso o autor avisou que s teria residente aps s 14:00.(doc.22) 15. O autor chega em casa neste horrio e no consegue falar com a Net (038090036249834), pois o computador no consegue conectar a um atendente (doc. 22). Aps nova ligao (protocolo 03809536249834) fala com a Sra. Daniela e no consegue entender nada ao telefone, sem condies de ouvir a providncia. s 21:38, 0380290036450234 (dez minutos esperando e nada), 21:48 038090036453139, vista marcada para o dia 21 sbado e mais 10 minutos sem atendimento (doc. 23) e no sbado marcado a NET no compareceu novamente. O autor escreve uma carta relatando tudo (doc. 24). 16. No dia 23/02/2009, h uma troca dos decodificadores com defeito ordem de servio, 742802. (doc. 25) DANOS MATERIAIS E DEVOLUO EM DOBRO E TUTELA ANTECIPADA: 17. A via-crcis do autor no para por a. Em 30/07/2009 h uma mudana para do advanced digital conforto para o pacote cine plus HD digital (que nunca funcionou, mas a NET insisti em cobrar), ordem de servio 679194 (doc. 26). Ao qual cobrou uma taxa de adeso de R$ 299,00, sendo que nunca funcionou. 18. No dia 03/08/2009, protocolo 038090120253122 (tarde), 038090120255887 (noite), liga para dizer que no funciona.(doc. 27) 19. No dia 07/08/2009, protocolo 0380901231322943, requer o
________________________________________________________________________________________

cancelamento do HD digital para voltar ao cine conforto.(doc. 28) 20. No dia 10/08/2009, mudana para outro pacote agora cine conforto, ordem de servio 607721. (doc. 29 e 30) 21. No dia 10/09/2009 cobrana de setembro, A Net cobra R$ 29,90, da adeso referente ao pacote do dia 30/07, que j havia sido cancelado em 10/08. (cobrana indevida)(doc.31) 22. Na cobrana de Outubro de 2009, a Net cobra R$ 29,90 da adeso referente ao pacote do dia 30/07, que j havia sido cancelado em 10/08. Alm de cobrar por combo total cine plus HD digital, que j havia sido cancelado (enquanto a mensalidade do plano cancelado era de R$ 179,90 a do conforto (o primeiro e que voltou a ser) era de 149,90 ou seja R$ 30,00 a mais de cobrana indevida. Reclamao feita protocolo 038090151977698, conta total tinha sido R$ 451,78 e deveria ser R$ 391,88. (doc 32) Nova reclamao 038090151984777, 038090151993265 (doc 32). No dia 22/10/2009 enviada uma segunda via descontando o primeiro valor de R$ 29,90, porm no descontando o valor de R$ 30,00. (cobrana indevida).(doc. 33) 23. Na cobrana de novembro de 2009, a Net cobra R$ 29,90 referente a complemento de mensalidade de um pacote que j havia sido cancelado em 10/08. Alm de cobrar por combo total cine plus HD digital, que j havia sido cancelado (enquanto a mensalidade do plano cancelado era de R$ 179,90) a do conforto (o primeiro e que voltou a ser) era de 149,90 ou seja R$ 30,00 a mais de cobrana indevida (doc. 34). Mais reclamaes (doc. 35) Neste ms R$ 59,90 de cobrana indevida. 24. Na cobrana de dezembro de 2009, a Net cobra R$ 29,90 referente a complemento de mensalidade de um pacote que j havia sido cancelado em 10/08. Alm de cobrar por combo total cine plus HD digital, que j havia sido cancelado (enquanto a mensalidade do plano cancelado era de R$ 179,90) a do conforto (o primeiro e que voltou a ser) era de 149,90 ou seja R$ 30,00 a mais de cobrana indevida. Reclamao em 8/12/2009 038090185972509, dbito automtico no dia 10/12 do valor de R$ 430,29, Reclamao em 14/12 038090188965377, 0385900188968314. (docs. 36, 37, 38 e 38a) Neste ms R$ 59,90 de cobrana indevida.(cobrana indevida) 25. Na cobrana de janeiro de 2010, a Net cobra R$ 29,90 referente a complemento de mensalidade de um pacote que j havia sido cancelado em 10/08. Alm de cobrar por combo total cine plus HD digital, que j havia sido cancelado (enquanto a mensalidade do plano cancelado era de R$ 179,90) a do conforto (o primeiro e que voltou a ser) era de 149,90 ou seja R$ 30,00 a mais de cobrana indevida. Reclamao 038100202135350 (doc. 39) e 0381002021228652, em 12/01, atendente Amanda disse que seria descontado na prxima fatura. (doc. 40) Neste ms R$ 59,90 de cobrana indevida. 26. Na cobrana de fevereiro de 2010, a Net cobra R$ 40,78, dizendo que pagou em duplicidade ao cliente, o que no foi feito..Alm de cobrar por
________________________________________________________________________________________

combo total cine plus HD digital, que j havia sido cancelado (enquanto a mensalidade do plano cancelado era de R$ 179,90) a do conforto (o primeiro e que voltou a ser) era de 149,90 ou seja R$ 30,00 a mais de cobrana indevida. Em 4/02/2010 reclamao s 21:33 038100214989075 - (no houve transferncia da linha), 21:39 038100214992617, 21:47 038100214999477. ( doc. 41) Nesta ms 70,78 (cobrana indevida). Em 18 de fevereiro troca de decodificador que estava sem sinal. (doc. 42 e 42a) 27. Na cobrana de Maro de 2010, a Net cobra R$ 29,90 a ttulo de complemento de mensalidade (itens eventuais). Alm de cobrar por combo total cine plus HD digital, que j havia sido cancelado (enquanto a mensalidade do plano cancelado era de R$ 179,90) a do conforto (o primeiro e que voltou a ser) era de 149,90 ou seja R$ 30,00 a mais de cobrana indevida. Em 4/03/2010, com o PAY PER VIEW fora do ar temos dois protocolos: 038100229435767 e 038100229437086 (doc. 29 e doc 43). Neste ms R$ 59,90 de cobrana indevida. 28. Nos meses de abril, maio, junho, a Net cobra R$ 29,90 (por ms) a ttulo de complemento de mensalidade (itens eventuais). Alm de cobrar por combo total cine plus HD digital, que j havia sido cancelado (enquanto a mensalidade do plano cancelado era de R$ 179,90) a do conforto (o primeiro e que voltou a ser) era de 149,90 ou seja R$ 30,00 (por ms) a mais de cobrana indevida. Nestes meses R$ 59,90 x 3 = R$ 179,70 (cobrana indevida). (doc. 44) 29. Em julho, agosto, setembro, outubro, novembro, dezembro, janeiro a Net vem cobrando por um combo total cine plus HD digital, que j havia sido cancelado (enquanto a mensalidade do plano cancelado era de R$ 179,90) a do conforto (o primeiro e que voltou a ser) era de 149,90 ou seja R$ 30,00 (por ms) a mais de cobrana indevida. Nestes meses R$ 30,00 x 7 = R$ 210,00 (cobrana indevida). (doc. 45 e 46) 30. Ou seja a Net cobrou indevidamente R$ 729,98 em dobro d R$ 1459,96. 31. Requer a tutela antecipada para que a Net volte a cobrar o valor correto que de R$ 149,90 (do combo total cine conforto) que foi instalado no dia 10 de agosto de 2010 e cobrado apenas na fatura seguinte, depois a Net resolveu cobrar como combo total cine plus digital. 32. sabido que o autor no est sozinho em seus inconformismos. Os fatos que j seria mesmo de conhecimento do Poder Judicirio, pois so notrios os apuros enfrentados diariamente pelos consumidores decorrentes da m prestao de servios pela empresa e do mau atendimento quando providncias so solicitadas. 33. A NET RIO empresa concessionria que fornece servios de telecomunicaes (telefonia, banda larga e TV digital), contando com milhes de linhas fixas e milhes de acessos de banda larga no Estado Rio de Janeiro. 34. Entre os milhes de consumidores, todavia, a r no conhecida por
________________________________________________________________________________________

tais nmeros, mas antes pela pssima qualidade do servio e do atendimento que presta aos assinantes assim de telefonia como de internet e televiso. 35. A constatao que emerge clara e evidente de que a NET, nos ltimos cinco anos, vem prestando servios de m qualidade aos seus consumidores, tratando-os com inaceitvel descaso. A empresa deixa um rastro de frustraes e violaes de direitos e, pela gigantesca demanda que propicia, chega ao ponto de comprometer a atuao do principal rgo estadual de defesa do consumidor. 36. Por ser a r fornecera de servios essenciais para milhes de pessoas, a conjuno dessas duas realidades - falhas na prestao dos servios e tratamento desidioso dispensado no atendimento ao pblico - tem significativas repercusses para um universo extraordinrio de consumidores, vtimas de danos materiais e morais. Do Direito 37. As caractersticas dos servios prestados pela r agravam a vulnerabilidade dos consumidores e o impacto dos danos multitudinrios causados. Essencialidade 38. Os servios de telefonia e de banda larga possuem relevncia significativa para a economia e para as relaes sociais no cotidiano da populao brasileira. Dificilmente, nos dias atuais, qualquer pessoa que tenha acesso a esses servios capaz de passar um nico dia sem se comunicar com algum por telefone ou sem acessar a Internet, ou mesmo sem assistir a algum programa de TV a cabo. 39. O ordenamento jurdico reconhece essa realidade quando a Lei Federal n 9.472/97 estabelece, em seu art. 2, inc. I, que "o Poder Pblico tem o dever de garantir, a toda a populao, o acesso s telecomunicaes" e em seu art. 3, inc. I, que "o usurio de servios de telecomunicaes tem direito de acesso aos servios de telecomunicaes, com padres de qualidade e regularidade adequados sua natureza, em qualquer ponto do territrio nacional". 40. Por sua relevncia, os servios prestados pela r so considerados essenciais, expressamente, pela Lei Federal n 7.783/89, que prev: Art. 10 - So considerados servios ou atividades essenciais: (...) VII - telecomunicaes; 41. Adequao, regularidade, continuidade, eficincia, generalidade, cortesia na sua prestao e respeito aos direitos dos usurios: os dispositivos legais transcritos so regras de direito material que, ao impor tais requisitos, convergem para criar uma expectativa de qualidade em relao aos servios prestados pela r aos consumidores. Uma expectativa de cumprimento daquilo que Cludia Lima Marques chama de deveres anexos de cooperao do fornecedor: Cooperar um dever de conduta do parceiro contratual segundo a boa-f.
________________________________________________________________________________________

o simples agir com lealdade, colaborar com o "outro", para que possa cumprir com suas obrigaes e possa alcanar suas expectativas legtimas e interesses naquele tipo contratual. Cooperar no obstruir ou impedir o acesso do consumidor justia, possibilidade de reclamao ou efetivao de seus direitos, ou o seu acesso prestao contratual ( ... ) Para que o contrato possa cumprir sua funo social, para que possa efetivamente ser um instrumento de segurana no mercado, sua interpretao no pode desconhecer a existncia de deveres anexos a esta relao contratual, especialmente em se tratando de relaes de longa durao, os contratos cativos . 42. A inadequao, a irregularidade, a descontinuidade, a ineficincia, a descortesia e o desrespeito aos direitos dos usurios, que infelizmente vm caracterizando a autuao da r, implicam em descumprimento da lei, e por isso projetam conseqncias jurdicas. As prescries legais acima transcritas so comandos imperativos que, quando desobedecidos, sujeitam a concessionria-fornecedora responsabilizao pelos danos decorrentes. Responsabilidade civil e direito dos usurios reparao 43. J vimos que as falhas na prestao do servio e a ineficincia no atendimento ao pblico caracterizam ofensa lei e, portanto, atos ilcitos. Antes de verificar os danos que provocam, cumpre discorrer sobre o direito reparao. 44. O Cdigo Civil, aplicvel s relaes de consumo por fora do que dispe o art. 7, caput, do CDC, responsabiliza quem, praticando ato ilcito, causa dano a algum: Art. 186. Aquele que, por ao ou omisso voluntria, negligncia ou imprudncia, violar direito e causar dano a outrem, ainda que exclusivamente moral, comete ato ilcito. (...) Art. 927. Aquele que, por ato ilcito (arts. 186 e 187), causar dano a outrem, fica obrigado a repar-lo. 45. Outros dispositivos de direito material conferem ao consumidor, especialmente ao usurio de servio pblico, o direito reparao por danos sofridos. A Lei Federal n 9.472/97 prev: Art. 3 - O usurio de servios de telecomunicaes tem direito: (...) XII - reparao dos danos causados pela violao de seus direitos. 46. J o CDC, depois de considerar "direito bsico do consumidor" a "efetiva reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos" (art. 6, inc. VI), na Seo que dedica "Responsabilidade por Vcio do Servio", determina: Art. 20 - O fornecedor de servios responde pelos vcios de qualidade que os tornem imprprios ao consumo ou lhes diminuam o valor ... 2 - So imprprios os servios que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que no atendam as normas regulamentares de prestabilidade. (...) Art. 22 - Os rgos pblicos, por si ou suas empresas, concessionrias,
________________________________________________________________________________________

permissionrias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, so obrigados a fornecer servios adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contnuos. Pargrafo nico. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigaes referidas neste artigo, sero as pessoas jurdicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste cdigo. 47. O direito indenizao pelas falhas na prestao de servio essencial, portanto, tem amplo amparo em nosso ordenamento jurdico. E, na condio de usurios e consumidores, os assinantes dos servios prestados pela r, quando vitimados pela deficincia de sua atuao (privao dos servios e/ou mau atendimento) devem ter seus danos materiais e/ou morais ressarcidos. 48. E o direito dos consumidores usurios reparao independe da verificao de culpa da r, porquanto vigora na espcie a responsabilidade objetiva do fornecedor de consumo, como ainda se analisar. Da responsabilidade objetiva do fornecedor 49. Reza o Cdigo Civil/2002: Art. 927. Aquele que, por ato ilcito (arts. 186 e 187), causar dano a outrem, fica obrigado a repar-lo. Pargrafo nico. Haver obrigao de reparar o dano, independentemente de culpa, nos casos especificados em lei, ou quando a atividade normalmente desenvolvida pelo autor do dano implicar, por sua natureza, risco para os direitos de outrem. Art. 931. Ressalvados outros casos previstos em lei especial, os empresrios individuais e as empresas respondem independentemente de culpa pelos danos causados pelos produtos postos em circulao. 50. V-se, pois, que a responsabilidade objetiva - independente de culpa se assenta j nas normas positivas do Cdigo Civil/2002, que tm aplicao subsidiria matria de consumo, naquilo que no contrariarem a legislao consumerista, por fora da norma de integrao do art. 7 do CDC: Art. 7. Os direitos previstos neste Cdigo no excluem outros decorrentes de tratados ou convenes internacionais de que o Brasil seja signatrio, da legislao interna ordinria, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princpios gerais do direito, analogia, costumes e eqidade. 51. Mas tambm o prprio Cdigo de Defesa do Consumidor cuidou de fixar a responsabilidade civil objetiva dos fornecedores da cadeia de fornecimento de consumo, dispensando cogitar de culpa, como se v, em especial, nos arts. 12 e 14:

________________________________________________________________________________________

Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricao, construo, montagem, frmulas, manipulao, apresentao ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informaes insuficientes ou inadequadas sobre sua utilizao e riscos. (sublinhamos) Art. 14. O fornecedor de servios responde, independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos prestao dos servios, bem como por informaes insuficientes ou inadequadas sobre sua fruio e riscos. (sublinhamos) 52. As normas do CDC (arts. 12 e 14) se integram e auto-complementam com as normas do CC/2002 (arts. 927, pargrafo nico, e 931). 53. Cuidando-se ento de danos ou prejuzos verificados no fornecimento no mercado de consumo, segundo os conceitos do CDC - ou resultantes dos riscos inerentes ao produto em circulao ou prpria natureza da atividade - a responsabilidade do fornecedor objetiva, independente de culpa. 54. Explicando a responsabilidade objetiva luz da teoria do risco - hoje consagrada no apenas pelo CDC, mas tambm pelo citado art. 931 do CC/2002 - Arnold Wald j advertia que: "A histria revela a insuficincia da teoria da culpa para garantir o equilbrio social e a realizao da justia em todas as hipteses, especialmente na sociedade industrial de tecnologia altamente sofisticada em que vivemos". 55. Na doutrina de Srgio Cavalieri Filho: "todo aquele que se disponha a exercer alguma atividade no mercado de consumo tem o dever de responder pelos eventuais vcios ou defeitos dos bens e servios fornecidos, independentemente de culpa. Este dever imanente ao dever de obedincia s normas tcnicas e de segurana, bem como aos critrios de lealdade, quer perante os bens e servios ofertados, quer perante os destinatrios dessas ofertas. A responsabilidade decorre do simples fato de dispor-se algum a realizar atividade de produzir, estocar, distribuir e comercializar produtos ou executar determinados servios. O fornecedor passa a ser o garante dos produtos e servios que oferece no mercado de consumo, respondendo pela qualidade e segurana dos mesmos (...) O consumidor no pode assumir os riscos das relaes de consumo, no pode arcar sozinho com os prejuzos decorrentes dos acidentes de consumo, ou ficar sem indenizao. Tal como ocorre na responsabilidade do Estado, os riscos devem ser socializados, repartidos entre todos, j que os benefcios so tambm para todos. E cabe ao fornecedor, atravs dos mecanismos de preo, proceder a essa repartio de custos sociais dos danos. a justia distributiva, que reparte eqitativamente os riscos inerentes sociedade de consumo entre todos, atravs dos mecanismos de preos, repita-se, e dos seguros sociais,
________________________________________________________________________________________

evitando, assim, despejar esses enormes riscos nos ombros do consumidor individual." 56. Bem exprime a idia da teoria do risco o consagrado brocardo citado por Carlos Maximiliano: os que tm direito ao cmodo devem sofrer o incmodo. 57. Tambm oportuno, nesse passo, o ensinamento de Zelmo Denari: Uma das consideraes mais importantes, nesta sede, diz respeito ao carter objetivo da responsabilidade do fornecedor. (...) No entanto, uma sociedade civil cada vez mais reivindicante reclamava mecanismos normativos capazes de assegurar o ressarcimento dos danos, se necessrio fosse, mediante sacrifcio do pressuposto da culpa. A obrigao de indenizar sem culpa surgiu no bojo dessas idias renovadoras por duas razes: a) a considerao de que certas atividades do homem criam um risco especial para outros homens, e que b) o exerccio de determinados direitos deve implicar ressarcimento dos danos causados. Estavam lanadas as sementes da teoria do risco que, partindo do suposto cuius commoda eius incommoda, abria o caminho para a desconsiderao da culpa na reparao de determinados danos (...) 58. Na complexa dinmica das relaes scio-econmicas do mundo psmoderno, j no se compadece o Direito com a idia de perquirir culpa se o dano ou prejuzo do consumidor decorreu do inerente risco da atividade de fornecimento de consumo, para a qual o fornecedor se prope em razo de sua lucratividade. Noutros termos, se o fornecedor se prope a realizar determinada atividade e ganha com isso, deve responder pelo risco que sua atividade representa para o consumidor, parte conceitualmente vulnervel na relao de consumo, ex vi lege. Ineficincia na prestao do servio e mau atendimento como causas de dano moral indenizvel 59. O silogismo que a presente ao prope bastante simples: tratandose de servio pblico essencial de telecomunicaes, as falhas no fornecimento geram transtornos e aborrecimentos aos usurios privados de sua prestao eficiente, alm de possveis danos materiais. Por sua vez, o mau atendimento dispensado ao mesmo usurio quando procura a empresa em busca de soluo para aquela falha, ou qualquer outra providncia, igualmente causador de transtornos e aborrecimentos. Esses sentimentos, decorrentes de conduta ilcita, so indenizveis pelo abalo moral que provocam. 60. As falhas na prestao de servios (defeitos, demora na instalao, interrupes, etc.), ou as cobranas indevidas, por si ss, j so capazes de provocar dano moral. Mas, no caso da NET, esse dano agravado em razo da ineficincia do sistema de atendimento ao consumidor (que sujeita o consumidor a esperas exageradas ao telefone) e em razo da falta de pronta soluo para as justas solicitaes de providncias formuladas.
________________________________________________________________________________________

61. Assim, no bastassem as falhas no fornecimento do servio, que podem deixar o consumidor sem telefone, banda larga ou programao televisiva, a r ainda exige que o consumidor perca dezenas de minutos em inmeras ligaes, para lograr a formalizao de um simples pedido e, para tudo piorar, deixa muitas vezes de atender esse mesmo pedido num prazo razovel. Desse modo, a NET provoca aborrecimentos e transtornos inaceitveis. 62. So essas falhas e essa ineficincia que explicam o grande nmero de reclamaes e de aes judiciais registrados contra si. 63. Tal tratamento dispensado aos consumidores deve ser considerado desrespeitoso. desagradvel ser submetido a espera prolongada em contato telefnico que busca, no mais das vezes, resolver problemas causados pela prpria empresa e que so, ou deveriam ser, de simples soluo. A irritao do consumidor agrava-se diante da constatao, freqente, de que o tempo gasto para a comunicao de problemas e/ou pedido de providncias foi totalmente desperdiado pela absoluta ausncia de resultados. 64. compreensvel que o consumidor mal atendido sinta-se desprezado e fique revoltado, uma vez que ningum gosta de ser maltratado ou desrespeitado. A frustrao do consumidor ao constatar seu desperdcio de tempo e de energia para obter uma simples soluo por parte de concessionria de servio pblico essencial gera dano moral: experimenta ele sensao de humilhao e sua auto-estima sofre desgaste pelo tratamento irreverente que lhe foi dispensado. 65. E importante considerar que o bom atendimento ao consumidor que procura o call center da r no imposio apenas de uma generosa opo tica pela cordialidade e pela urbanidade: obrigao legal, imposta expressamente pela Lei Federal n 8.987/95, em dispositivo j mencionado, que exige da concessionria satisfao das condies de cortesia e de eficincia na prestao de servio aos usurios (art. 6, 1). A toda evidncia, a simples demora no atendimento j representa uma falta de cortesia: desagradvel aguardar em demasia ao telefone para ser atendido. A falta de soluo para os problemas, que demonstra ineficincia, outra fonte indiscutvel de frustrao: igualmente desagradveis a sensao de perda de tempo e a constatao de que foi tratado com desdia e indiferena. 66. Assim, por criar essas situaes moralmente danosas, a r deve ser responsabilizada. 67. O cabimento de indenizao por dano moral prevista na Constituio Federal (art. 5, inc. V), no CDC (art. 6, incs. VI e VII) e no Cdigo Civil (arts. 186 e 927). Como ensina Caio Mrio da Silva Pereira, o dano moral "decorre de injusta violao situao jurdica subjetiva extrapatrimonial, tutelada pela ordem civil-constitucional atravs da clusula geral de tutela da pessoa humana (atravs da sua personalidade) que, por sua vez, se fundamenta no princpio maior de dignidade da pessoa humana".
________________________________________________________________________________________

68. O Supremo Tribunal Federal registra precedente que reconhece o dever de indenizar, por dano moral, aquele que passa por situao de "desconforto, aborrecimento ou constrangimento, no importando o tamanho desse desconforto, desse aborrecimento ou desse constrangimento. Desde que ele exista, h o dano moral, que deve ser reparado, manda a Constituio, art. 5, X" (RE 215.984, Rel. Min. Carlos Velloso, julgamento em 4-6-02, DJ de 28-6-02). Outra deciso admite a existncia de danos morais "configurados esses pelo sentimento de desconforto, de constrangimento, aborrecimento e humilhao" (RE 172.720, Rel. Min. Marco Aurlio, julgamento em 6-2-96, DJ de 21-2-97). 69. Assim, se por defeito do servio fornecido pela NET - falhas no planejamento, na concepo, no dimensionamento, no treinamento, na logstica; falhas em disponibilizar agilidade, infra-estrutura, pessoal e informao (as causas no importam) - os consumidores so submetidos a situaes desgostosas, sobrevm a obrigao de indeniz-los. 70. Srgio Cavalieri Filho explica que "o dano moral existe in re ipsa; deriva inexoravelmente do prprio fato ofensivo, de tal modo que, provada a ofensa, ipso facto est demonstrado o dano moral guisa de uma presuno natural, uma presuno hominis ou facti, que decorre das regras da experincia comum". 71. A concluso que emerge da lei e da jurisprudncia , portanto, uma s: o consumidor merece respeito; no pode ser submetido a situaes desgastantes. 72. Deveras, a demora para o atendimento, a frustrao pela falta de soluo satisfatria, a falta de informao, so todas circunstncias capazes de causar os sentimentos caracterizadores do dano moral: desconforto, aborrecimento, transtorno, receio, decepo, constrangimento e humilhao. Deciso recente do Tribunal de Justia de So Paulo reconhece o carter lesivo da desdia dedicada ao consumidor pelo fornecedor: ao investir em um automvel novo, a apelada tinha a expectativa de fruio plena, sem percalos e defeitos de fabricao. Constatados, deveriam ter sido solucionados com presteza. Isso no ocorreu e determinou uma verdadeira via crucis consumidora, como declinado. A pendncia gerou estado de ansiedade, que se agravou a cada entrada em oficina, alm de cartas escritas, reclamao e audincia no PROCON. Isso tudo causou leso ao direito da apelada (dor, angstia, desgosto, aflio etc). Reportando-se lio de ZANNONI, MARIA HELENA DINIZ aponta que o dano moral " a dor, a angstia, o desgosto, a aflio espiritual, a humilhao, o complexo que sofre a vtima de evento danoso, pois estes estados de esprito constituem o contedo, ou melhor, a conseqncia do dano ". Alm disso, " o direito no repara qualquer padecimento, dor ou aflio, mas aqueles que forem decorrentes da privao de um bem jurdico sobre o qual a vtima teria interesse reconhecido juridicamente.." ("Curso de Direito Civil - Responsabilidade Civil", Ed Saraiva, 18a ed , 7o vol , c 3
________________________________________________________________________________________

1, pg 92) O montante foi arbitrado com parcimnia. A indenizao por dano moral possui carter dplice serve de consolo ao sofrimento experimentado pelo ofendido e tem cunho educativo ao causador do dano, com a finalidade de que aja de modo a evitar novos casos semelhantes (TJSP - Apelao com Reviso n 1.035.189-0/8 - Trigsima Primeira Cmara - Rel. Des. Adilson Arajo - 04/11/08) 73. Na responsabilizao objetiva aplica-se a mxima latina res ipsa loquitur: a coisa fala por si. Se existe dano decorrente das falhas na prestao de servio, h obrigao de indenizar. Ou seja, "comprovado o nexo de causalidade entre o fato e o dano dele decorrente, no h como negar-se a responsabilidade objetiva de indenizar". E a quantidade exorbitante de reclamaes formuladas contra a r nos ltimos anos em diversos rgos de defesa do consumidor e o elevado nmero de aes judiciais contra si ajuizadas - talvez apenas a "ponta do iceberg" constituem comprovao inquestionvel das freqentes falhas no servio e no atendimento aos usurios e, conseqentemente, dos danos que a NET vem causando. 74. E o valor da indenizao, cuidando-se de dano moral, deve ser fixado com carter inibidor, visando desestimular o causador dos danos a reincidir na prtica lesiva, conforme entendimento do Superior Tribunal de Justia: A indenizao por dano moral objetiva compensar a dor moral sofrida pela vtima, punir o ofensor e desestimular este e outros membros da sociedade a cometerem atos dessa natureza. (AgRg no Ag 598.700/SP, Rel. Ministro Antnio de Pdua Ribeiro, Terceira Turma, julgado em 08.03.2005, DJ 18.04.2005, p. 314) A indenizao tem, alm do escopo reparatrio, a finalidade de desestimular o ofensor a repetir o ato. (REsp 348.388/RJ, Rel. Ministro Fernando Gonalves, Quarta Turma, julgado em 07.10.2004, DJ 08.11.2004, p. 232) A indenizao deve ser suficiente para desestimular aquele que causou o dano, no sentido de que no venha a provoc-lo novamente. (REsp 334.781/PR, Rel. Ministro Francisco Peanha Martins, Segunda Turma, julgado em 03.05.2005, DJ 13.06.2005, p. 225). 75.Deciso de um caso semelhante no TJRJ: (...)Situao aflitiva vivenciada pelo autor ( in re ipsa ), criada pela conduta da empresa r, marcada pelo descaso, ao somente disponibilizarem servios que o autor efetivamente fazia jus quando do tramite da presente demanda em juzo. Ou seja, foi necessrio que o autor se desgastasse ao ponto de recorrer ao judicirio, privando-se de programao pela qual continuava pagando, para que a r sanasse a situao. Consoante o disposto no artigo 14 do Cdigo de Defesa do Consumidor, a hiptese de responsabilidade civil objetiva decorrente de prestao de servio defeituosa: O fornecedor de servios responde, independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos causados aos consumidores
________________________________________________________________________________________

por defeitos relativos prestao dos servios, bem como por informaes insuficientes ou inadequadas sobre sua fruio e riscos. Exurge dos autos a falha no servio prestado pela R que deixou, negligentemente, de observar o cuidado mnimo exigvel no trato com o autor, o que lhe causou desgaste e aborrecimento, j que se viu diante de cobrana indevida e sucessiva sobre servios que no usufrua, como j mencionado. O objetivo da verba indenizatria que se pleiteia , no apenas, compensar o Autor pelos danos sofridos, mas tambm fazer com que a ofensora, ora r, reflita sobre o mal que os seus atos impensados causam aos cidados vilipendiados e, a partir da, deixe de pratic-los. Assim, o carter indenizatrio , tambm, educativo, visando proteo do interesse social maior, que a preveno da ocorrncia de futuras leses semelhantes a terceiros. Configurado o dano moral indenizvel, remanesce para apreciao to somente a tormentosa questo pertinente sua quantificao. Como se sabe, a indenizao a ttulo de dano moral arbitrada consoante o prudente arbtrio do julgador que, apreciando as circunstncias fticas do evento, as condies pessoais das partes e a extenso do dano, fixar, com observncia dos princpios da razoabilidade e da proporcionalidade, um valor apto a compensar o ofendido e a coibir a reincidncia da conduta adotada pelo agente ofensor. Em assim sendo, no meu sentir, apresenta-se justo e razovel, in casu, que a indenizao a ttulo de dano moral seja fixada em quantia de R$ 14.000,00 (quatorze mil reais). Ante ao exposto e por tudo mais que dos autos consta, JULGO PROCEDENTE, em parte, o pedido inicial e, por conseqncia, CONDENO a r ao pagamento a ttulo de indenizao pelo dano moral da ordem de R$ 14.000,00 (quatorze mil reais), quantia essa que dever ser devidamente atualizada desde a data desta sentena at o efetivo pagamento, acrescido de juros 1% ao ms. Ainda, torno a tutela antecipada deferida com seus acrscimos operados no curso da demanda, em definitiva. Ao caso em tela aplica-se a regra do pargrafo nico do art.21 do CPC, razo pela qual tambm CONDENO a r ao pagamento das custas processuais e honorrios advocatcios, estes fixados em 15% sobre o valor total da condenao eis que a sucumbncia autoral foi mnima, incapaz de implicar com que o autor tambm seja condenado a arcar com tais nus. P.R.I. Rio de Janeiro, 20 de janeiro de 2009. SIMONE DE FARIA FERRAZ Juza de Direito(018213968.2007.8.19.0001 (2007.001.177784-1) 76. Deciso da Turma Recursal: TRIBUNAL DE JUSTIA DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO SEGUNDA TURMA RECURSAL Recurso no. 412459-83 Recorrente: NET RIO S/A Recorrido: ANA CECILIA BARBOZA VIANNA FREIRE RELATRIO Alega a autora que cliente da r e que aderiu a campanha promocional oferecida. Sustenta que em razo da demora da r em fornecer as ofertas da promoo, solicitou a instalao do ponto adicional. Porm, indevidamente o atendente registrou a mudana de tecnologia, retornando a autora ao plano anterior, sem que
________________________________________________________________________________________

isto tivesse sido solicitado. Em razo disso afirma que houve diversas cobranas indevidas e que o servio no prestado de forma adequada. Ao tentar efetuar o cancelamento do contrato foi impedida em razo da existncia de multa rescisria. Requer que a r exclua o seu nome dos cadastros restritivos ao crdito, a declarao de inexistncia de dvida e indenizao por danos moraise materiais. A sentena julgou PROCEDENTE EM PARTE o pedido e declarou a inexistncia de qualquer dvida da autora com a r, condenou a r a pagar R$277,30 por danos materiais e R$10.000,00 pordanos morais. Recorreu a r alegando que no h danos morais, j que no houve violao aos direitos da personalidade da autora. Sustenta que no h nos autos suporte probatrio comprovando efetivamente os danos alegados. VOTO Entendo que houve falha na prestao do servio diante da documentao apresentada pela autora. A ineficincia do servio oferecido pela r gera ao consumidor, neste caso principalmente, angustia que ultrapassa o mero aborrecimento. Portanto, inegvel a ocorrncia dos danos morais pela prestao do servio defeituoso. E aqui no se fala em dano moral decorrente do descumprimento do contrato em si, mas de leso ao consumidor. A relao existente entre as partes regida pelo CDC, j que o servio prestado pela r se enquadra no conceito legal de fornecedor de servios. Desta forma, a r responde independentemente da existncia de culpa, pela reparao dosdanos causados ao consumidor por defeitos relativos prestao dos servios. No caso dos autos, a r no comprovou que o servio foi adequadamente prestado. Quanto ao valor dos danos morais entendo que a sentena merece pequeno reparo, to somente para adequ-lo aos princpios da proporcionalidade e razoabilidade. ISTO POSTO, conheo do recurso e no mrito, voto para que lhe seja DADO PARCIAL PROVIMENTO, to somente para reduzir a indenizao por danos morais para R$5.000,00, mantendo-se a sentena no mais, tal como lanada. Sem custas e honorrios. Rio de Janeiro, 23 de fevereiro de 2010. DANIELA FERRO AFFONSO RODRIGUES ALVES Juiz Relator (2010.700.007392-8 ) 77. Diante de tudo que est dito requer a condenao da r em R$ 20.000,00 (vinte mil reais) a ttulo de dano moral. 78. A presente ao pretende, portanto, que a NET, condenada ao pagamento de indenizao e restituio de danos materiais, que os consumidores sejam doravante tratados com mais respeito e considerao. E que a Net volte a cobrar o valor do Os Pedidos 79. Pelo exposto, requer o autor a prolao de sentena que julgue integralmente procedente a presente ao , para acolher os seguintes pedidos: - Condenao da R obrigao de indenizar o autor pelos danos materiais R$ 1459,96 e morais R$ 20.000,00, sofridos e elencados na ao em decorrncia das diversas falhas na sua prestao, inclusive por cobranas indevidas, e em decorrncia do mau atendimento prestado em busca de
________________________________________________________________________________________

solues e providncias. - Requer a tutela antecipada para que a Net volte a cobrar o valor correto que de R$ 149,90 (do combo total cine conforto) que foi instalado no dia 10 de agosto de 2010 e cobrado apenas na fatura seguinte, depois a Net resolveu cobrar como combo total cine plus digital. 80. O Autor requer ainda: a) seja determinada a citao e intimao postal da R no endereo acima fornecido, a fim de que, advertida da sujeio aos efeitos da revelia, nos termos do art. 285 do Cdigo de Processo Civil, apresente, querendo, resposta aos pedidos ora deduzidos, no prazo de 15 (quinze) dias; b) sejam as intimaes do Autor feitas no endereo constante da procurao. 81. Protesta provar o alegado por todos os meios de prova admitidos em direito, especialmente pela produo de prova testemunhal e pericial, e, caso necessrio, pela juntada de documentos, e por tudo o mais que se fizer indispensvel cabal demonstrao dos fatos articulados na presente inicial, bem ainda pelo benefcio previsto no art. 6, inc. VIII, do Cdigo de Defesa do Consumidor, no que tange inverso do nus da prova, em favor da coletividade de consumidores substituda pelo Autor. 82 . Acompanham esta petio inicial os documentos inclusos. 83. Atribui causa, para fins de alada, o valor de R$ 21.459,96 Termos em que, P. Deferimento. Rio de Janeiro, 10 de janeiro de 2011. FRANCISCO LIMA POSSAS. OAB/RJ 128876

________________________________________________________________________________________