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Sistema da Qualidade Ttulo: GARANTIA DHB PARA POSTO SERVIO AUTORIZADO

N: 19PR011

SUMRIO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 OBJETIVO DEFINIES APLICAO RECEBIMENTO DE MATERIAL PARA ANLISE NO POSTO DE SERVIO AUTORIZADO DHB ENVIO DE PEAS EM GARANTIA PARA A DHB EMISSO DA NOTA FISCAL IDENTIFICAO DA EMBALAGEM IDENTIFICAO DOS PRODUTOS PARA ANLISE NA DHB RETORNO DA PEA AO POSTO DE SERVIO AUTORIZADO DHB PAGAMENTO DE MO DE OBRA FLUXO RESUMIDO DO PROCESSO DE GARANTIA. ANEXOS. HISTRICO DAS REVISES

OBJETIVO

Definir os responsveis, os registros e o fluxo detalhado da pea e das informaes do Processo de Garantia da DHB para os Postos de Servios Autorizados.

DEFINIES

Produtos em Garantia: O produto ou pea comercializada pela DHB que apresentar defeito proveniente de falha de material ou de fabricao durante o perodo estabelecido como perodo de garantia Perodos de Garantia: Os produtos ou componentes DHB instalados em Postos de Servio Autorizado DHB, Concessionria ou Montadora GM esto garantidos em territrio nacional por problemas de qualidade ou defeitos de fabricao em um prazo de 12 (doze) meses j inclusos os 90 dias previstos na Lei e contados a partir da data de emisso da Nota Fiscal de venda para o Cliente Final. Os produtos ou componentes DHB instalados por outros estabelecimentos esto garantidos em territrio nacional por problemas de qualidade ou defeitos de fabricao conforme tabela de prazo (anexo 1), j inclusos os 90 dias previstos na Lei e contados a partir da data da Nota Fiscal de venda do Estabelecimento para o Cliente Final. Cliente Final: Usurio do produto DHB. Posto de Servio Autorizado:Estabelecimento que efetua a compra diretamente na DHB e autorizado a realizar instalao, manuteno/garantia de peas DHB. Departamento de Assistncia ao Cliente: Responsvel por garantir a anlise das peas dentro das condies propostas neste procedimento.

APLICAO

Aplica-se a todos os produtos ou componentes provenientes da DHB, os quais foram comprados e/ou instalados pelos Postos de Servio Autorizados, montadoras e concessionrias. Que apresentaram defeitos de fabricao durante o Perodo de Garantia.

Procedimento de Rotina Emitido em: 15/10/10 - Por: M.Nogueira - Rev. em: - N Rev.: 0 - Pg. 1 de 6

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RECEBIMENTO DE MATERIAL PARA ANLISE NO POSTO DE SERVIO AUTORIZADO DHB O Posto de Servio Autorizado deve realizar a garantia de produtos instalados pelo prprio estabelecimento bem como de todo e qualquer Posto integrante da Rede de Postos de Servio Autorizado. Para atender a garantia de produto instalado em outro Posto de Servio Autorizado este necessita requisitar autorizao junto ao Departamento de Assistncia ao Cliente. O Posto de Servio Autorizado deve realizar anlise e procedimento de garantia provenientes de concessionrias, as quais realizaram instalao de produtos DHB em seus respectivos estabelecimentos ou de produtos oriundos das montadoras, com a apresentao da nota Fiscal de Venda do veiculo ou venda do kit de direo.

4.2

Notas: 1. A DHB reserva-se a analisar e cobrir a garantia com produtos novos quando no for possvel a reparao do mesmo. 2. Caso o instalador ou consumidor, posteriormente a comercializao pelo fabricante do produto faa melhorias no mesmo, seja a pedido de quem e a que ttulo for alterao no dar direito ao consumidor de reclamar por tal modificao.

5 5.1

ENVIO DE PEAS EM GARANTIA PARA A DHB Todo e qualquer produto ou componente que for enviado para anlise pelo Posto de Servio Autorizado, dever acompanhar a cpia da Nota Fiscal de Venda ao Cliente Final e a Solicitao de Garantia (SQ380), devidamente preenchidos fornecendo o mximo de detalhes da falha encontrada. Cada pea deve estar identificada separadamente de forma a correlacion-las ao respectivo defeito, tornando a anlise por parte da Assistncia ao Cliente mais eficiente. O incorreto ou no preenchimento do Certificado de Garantia resulta em Negativa de Garantia. O Posto de Servio Autorizado enviar para a DHB a Solicitao de Coleta (SQ861) devidamente preenchida, para o e-mail garantia@dhb.com.br . A utilizao de outras transportadoras com o frete (FOB) caracterizar o no cumprimento do estabelecido acima e, portanto, retornar ao Posto de Servio Autorizado sem nenhum tipo de anlise com recusa da entrega.

5.2

5.3

EMISSO DA NOTA FISCAL

O Posto de Servio Autorizado dever emitir a Nota Fiscal de envio com a Natureza de Operao: Remessa Garantia. O Cdigo CFOP deve ser 5949 para Estabelecimentos do Estado do Rio Grande do Sul e 6949 para os demais Estados, destacando o ICMS na nota. O CNPJ a ser remetido deve ser 89734537/0001-99, cujo endereo Av. das Indstrias, 864, Bairro Anchieta Porto Alegre, CEP 90200290., aos cuidados do Departamento de Assistncia ao Cliente.

IDENTIFICAO DA EMBALAGEM

Todo o volume que for enviado para a DHB deve conter, obrigatoriamente, as mesmas informaes contidas na etiqueta de identificao Remessa de Peas em Garantia (SQ862). A deciso de utilizar o modelo de etiqueta contida neste procedimento fica a cargo do Posto de Servio Autorizado.

IDENTIFICAO DOS PRODUTOS PARA ANLISE NA DHB

Procedimento de Rotina Emitido em: 15/10/10 - Por: M.Nogueira - Rev. em: - N Rev.: 0 - Pg. 2 de 6

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Ao chegarem s peas na DHB, sero conferidas os itens necessrios para efetivao da anlise das mesmas e assegurar-se de que existem todas as informaes necessrias para seguir o processo de garantia, a coleta destes dados se far pela SQ380 e a cpia da nota fiscal de venda do kit de direo ou venda do veiculo, que acompanha a pea. Para fins de rastreabilidade da analise de garantia cada pea ser identificada com um cdigo lacre (anexo 2). Este mesmo cdigo ser cadastrado no Resumo de Solicitaes de Garantia e ser utilizado como referncia para qualquer tipo de consulta.

8.2

9 9.1

RETORNO DA PEA AO POSTO DE SERVIO AUTORIZADO DHB Aps analisar a pea em garantia e constatar-se como procedente, a mesma ser automaticamente sucateada e uma nova pea ser enviada ao Posto de Servio Autorizado como atendimento de garantia com frete por conta do Remetente (CIF). Caso seja constatada como improcedente, a pea retornar ao Posto de Servio Autorizado requisitante e o frete ser pago pelo destinatrio. Um Laudo ser emitido e enviado juntamente com a pea (vide anexo 6), evidenciando o(s) motivo(s).

9.2

Notas: 1. Caso a DHB tenha antecipado algum item em garantia e a pea reclamada no tenha sido encaminhada DHB em 30 (trinta) dias a partir da data de emisso de sua Nota Fiscal, a DHB emitir uma fatura de dbito referente pea previamente enviada. 2. Se a pea encaminhada no for analisada dentro de 30 (trinta) dias a partir da data de entrada da Nota Fiscal na DHB, a mesma ser automaticamente sucateada e um novo produto ser encaminhado ao requisitante da anlise. Contato para Dvidas: Departamento de Assistncia ao Cliente Fone: 51 2121.1335 Fax: 51 2121.1430 E-mail: garantia@dhb.com.br 10 PAGAMENTO DE MO DE OBRA

Aps analise feita e a garantia for considerada como procedente, ser enviada uma autorizao de pagamento de mo de obra para o Posto de Servio Autorizado por e-mail. Neste documento consta o numero de horas equivalentes ao trabalho realizado e o numero da ordem de pagamento. Na posse deste documento o Posto de Servio Autorizado poder emitir uma nota fiscal cobrando a referida mo de obra. Onde deve constar o numero da ordem de pagamento, quant. de horas trabalhadas, o valor total de horas multiplicado pelo valor de hora de garantia e os dados bancrios.Os pagamentos sero feitos por deposito bancrio. Aps a emisso da nota o Posto de Servio Autorizado enviara a nota para o dep. Garantia da DHB, pelo correio, que providenciara o pagamento.

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PROCESSO DE GARANTIA

Procedimento de Rotina Emitido em: 15/10/10 - Por: M.Nogueira - Rev. em: - N Rev.: 0 - Pg. 3 de 6

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Pelo fluxograma (anexo 3), podemos entender seqncia da garantia desde a chegada do cliente no Posto de Servio Autorizado at o retorno da garantia.

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ANEXOS

Anexo1 Tabela de Prazos de Garantia. Itens Bombas hidrulicas linha leve Bombas hidrulicas linha pesada Mecanismos hidrulicos Mecanismos mecnicos Pivs Barras axiais Terminais de direo Perifricos Juntas Homocintica Prazos 12 meses 6 meses 12 meses 12 meses 6 meses 6 meses 6 meses 6 meses 12 meses

Anexo 2 Lacre

Anexo 3 Fluxograma
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HISTRICO DAS REVISES

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Data da Reviso 15/10/10

N cap./item revisado ---

Resumo dos Itens Revisados Liberao do Procedimento

Procedimento de Rotina Emitido em: 15/10/10 - Por: M.Nogueira - Rev. em: - N Rev.: 0 - Pg. 6 de 6