ANEXO I

TERMO DE REFERNCIA

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TERMO DE REFERNCIA CONTRATAO DE EMPRESA ESPECIALIZADA PARA ATUAR COMO VERIFICADOR INDEPENDENTE NA AFERIO O DESEMPENHO E DA QUALIDADE DA CONCESSIONRIA DO CONTRATO DE CONCESSO ADMINISTRATIVA DAS UNIDADES DE ATENDIMENTO INTEGRADO.

SUMRIO 1 2 3 ANTECEDENTES E JUSTIFICATIVA .............................................................................................................. 4 OBJETO DA CONTRATAO ....................................................................................................................... 6 ESCOPO DOS SERVIOS A SEREM PRESTADOS .......................................................................................... 7 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 4 ETAPA I: Pr-Operao ...................................................................................................................... 8 ETAPA II: Desenvolvimento ............................................................................................................. 13 ETAPA III: Operao ......................................................................................................................... 15 Desenvolvimento da Soluo de TI ................................................................................................. 16 Gesto do Projeto ............................................................................................................................ 17

PRODUTOS PREVISTOS PARA CADA ETAPA ............................................................................................. 18 4.1 ETAPA I: Pr-Operao .................................................................................................................... 18 Planejamento........................................................................................................................... 18 Diagnstico .............................................................................................................................. 18

4.1.1 4.1.2 4.2 4.3

Desenho de Processos ..................................................................................................................... 19 ETAPA II: Desenvolvimento (Refinamento dos processos) ............................................................. 19 Diagnstico e Desenho Final dos Processos ............................................................................ 19

4.3.1 4.4

ETAPA III: Operao ......................................................................................................................... 19 Operao ................................................................................................................................. 19 Desenvolvimento de Soluo de TI ......................................................................................... 20

4.4.1 4.4.2 4.5

Gesto do Projeto ............................................................................................................................ 20 Garantir o sucesso do PROJETO............................................................................................... 20

4.5.1 5

PLANEJAMENTO DE ALOCAO RECURSOS ............................................................................................ 20

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CONDIES GERAIS DA ENTREGA DOS PRODUTOS ................................................................................ 22

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ANTECEDENTES E JUSTIFICATIVA

O Edital de Concorrncia n 01/2010 UNIDADES DE ATENDIMENTO INTEGRADO (UAI) lanado pela Secretaria de Estado de Planejamento e Gesto de Minas Gerais (SEPLAG) consiste em uma Parceria Pblico-Privada (PPP) visando concesso administrativa destinada implantao, gesto, operao e manuteno de Unidades de Atendimento Integrado (UAI), localizados nos municpios mineiros de Betim, Governador Valadares, Juiz de Fora, Montes Claros, Uberlndia e Varginha. O processo foi vencido pela Concessionria Minas Cidado Centrais de Atendimento S.A., e tem como principais caractersticas: 20 anos de concesso; 06 Unidades de Atendimento Integrado; Disponibilizao em um mesmo espao fsico de servios de vrios rgos e entidades das esferas municipal, estadual e federal, de forma integrada, com o objetivo de garantir maior qualidade nos servios pblicos prestados aos cidados. Modernizao estrutural e processual do atual servio prestado pelas UAI.

O Projeto desenvolvido foi estruturado a partir de trs princpios (vide Figura I). O primeiro consiste na gesto profissional das Unidades de Atendimento Integrado com foco no cidado, eficincia de processos e melhoria contnua no atendimento, elevando o patamar de qualidade de atendimento do Estado de MG. O segundo a necessidade de controle e transparncia, indispensvel em todos os projetos da Administrao Direta. O terceiro, por sua vez, consiste na relevncia de padres contratuais que incentivem a cooperao entre o setor pblico e privado para que os ganhos de eficincia possam ser efetivamente verificados e que nveis adequados de retorno sejam garantidos Concessionria e ao Poder Concedente.

Figura I: O processo de concesso de PPP e seus princpios

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Para garantir a efetividade desses princpios no Projeto, o Estado definiu as obrigaes da Contratada e seus mecanismos de interao com esta, conforme a Figura II. Esses mecanismos compe o Termo de Referncia do Edital de Concorrncia n. 001/2010; elencando os ndices de Desempenho e Qualidade, que correspondem ao Coeficiente de Eficincia - COEF e Mecanismos de Pagamento (MP). O objetivo do Termo de Referncia do Edital de Concorrncia n. 001/2010 descrever e definir todos os servios que so de responsabilidade da Contratada, bem como determinar a estrutura bsica de funcionamento das Unidades de Atendimento Integrado. Alm de estabelecer quais as obrigaes gerais da contratada em relao aos aspectos funcionais, tcnicos e operacionais. J o Coeficiente de Eficincia COEF, que corresponde aos ndices de qualidade e desempenho, tem a finalidade de medir o grau de atendimento da Concessionria na operao das unidades de atendimento em relao aos seguintes itens: Grau de Satisfao do Cidado Tempo de Espera Percentual de senhas efetivamente atendidas Com isso, entende-se que ser possvel monitorar a execuo dos servios, no intuito de garantir os patamares de servio considerados adequados pelo PODER CONCEDENTE. Consequentemente, o sistema de mensurao de desempenho far com que a receita da CONCESSIONRIA corresponda ao padro de desempenho alcanado. Por fim, o Mecanismo de Pagamento (MP) consiste em todo o sistema de clculo da contraprestao a ser paga para a CONCESSIONRIA baseado nos indicadores calculados no ndice de Desempenho e Qualidade.

Figura II: Mecanismos de Interao entre Poder Concedente e Concessionria

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Conforme previso na Clusula 11 do CONTRATO DE CONCESSO ADMINISTRATIVA entre o Estado de Minas Gerais e a Concessionria Minas Cidado Centrais de Atendimento S.A. o PODER CONCEDENTE poder contratar uma empresa para atuar como o VERIFICADOR INDEPENDENTE da concesso, que ser responsvel pela aferio dos dados produzidos pela CONCESSIONRIA. As principais atribuies deste sero: Avaliar os processos executados pela CONCESSIONRIA de medio dos indicadores que compem o COEF, de forma a comprovar sua correo ou apontar melhorias; Efetuar a anlise de confiabilidade dos dados de medio produzidos pela CONCESSIONRIA; Suportar tecnicamente eventuais descontos ou ajustes nos pagamentos.

Figura III: Relao entre os envolvidos 2 OBJETO DA CONTRATAO

O presente Termo de Referncia refere-se contratao, na modalidade concorrncia do tipo tcnica e preo, de uma empresa especializada que ir atuar como VERIFICADOR INDEPENDENTE na aferio do desempenho e qualidade da CONCESSIONRIA do CONTRATO DE CONCESSO ADMINISTRATIVA entre o Estado de Minas Gerais e a Concessionria Minas Cidado Centrais de Atendimento S.A. O trabalho ser desenvolvido em trs etapas, a saber: A Etapa I, Pr-Operacional, consiste no desenho dos processos e procedimentos para aferio dos dados da CONCESSIONRIA antes do incio de sua operao, com base na documentao de planejamento da mesma. Com base neste diagnstico inicial, ser possvel
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o desenvolvimento de sugestes de melhoria nos procedimentos de medio da prpria CONCESSIONRIA, criao de novos pontos de controle ou mesmo indicadores estratgicos que auxiliaro no processo de gesto da operao eficiente das unidades UAI. A Etapa II, Desenvolvimento, consiste no aperfeioamento do diagnstico elaborado na Etapa I, a partir dos procedimentos verificados empiricamente durante a operao da concesso. Neste momento, o VERIFICADOR INDEPENDENTE j dever produzir as anlises quanto aos indicadores de desempenho, mas ser possvel revisar os processos, controles e indicadores sugeridos na ETAPA I, promovendo aprimoramentos na medida em que se acompanhar o incio da operao da concessionria. A Etapa III consiste na operao propriamente dita, acompanhando a evoluo da coleta de indicadores da concessionria e atuando no seu processo de aferio de dados.

A contratao se dar por um prazo de 3 (trs) anos, contados a partir da data de assinatura do contrato, com possibilidade de renovao por at 2 (dois) anos. Os principais objetivos da contratao so: O desenho de todos os processos e procedimentos para aferio dos dados produzidos pela CONCESSIONRIA, desde suas etapas internas, passando pelo atendimento ao cidado, pelo registro de todas as informaes geradas nos sistemas de informao da concessionria e na apresentao desses dados; O desenvolvimento de indicadores estratgicos, de cunho finalstico, que auxiliaro a CONTRATANTE a mensurar seus principais objetivos no CONTRATO DE CONCESSO ADMINISTRATIVA a ttulo de complementao dos indicadores j existentes, que no gere alterao no mecanismo de pagamento, mediante aprovao conjunta do PODER CONCEDENTE e CONCESSIONRIA; O desenvolvimento de indicadores estratgicos, de cunho finalstico, que auxiliaro o PODER CONCEDENTE a mensurar seus principais objetivos com o CONTRATO DE CONCESSO ADMINISTRATIVA a ttulo de complementao dos indicadores j existentes, que no gere alterao no mecanismo de pagamento, mediante aprovao conjunta do PODER CONCEDENTE e CONCESSIONRIA; A atuao de forma pr-ativa do VERIFICADOR INDEPENDENTE na proposio de recomendaes para melhor eficincia dos processos da CONCESSIONRIA, sugerindo metodologias para anlise de indicadores e formas de captao de dados. ESCOPO DOS SERVIOS A SEREM PRESTADOS

A seguir, apresenta-se o escopo do trabalho a ser desenvolvido pelo VERIFICADOR INDEPENDENTE e a enumerao de algumas etapas importantes a considerar. As etapas aqui descritas consistem em formato explicativo, e no constituem carter exaustivo para o PROJETO em questo. Portanto, no decorrer da prestao do servio, o VERIFICADOR INDEPENDENTE poder apontar questes que julgue pertinentes com base em sua experincia ou especificidade do mercado e setor.

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Para execuo dos servios propostos neste Termo de Referncia, optou-se pela diviso do PROJETO em 3 (trs) Etapas conforme o esquema abaixo:

Gesto do projeto

ETAPA I Pr-Operao 3 meses ETAPA II Desenvolvimento 3 meses ETAPA III Operao do VERIFICADOR INDEPENDENTE 30 meses 3.1 ETAPA I: Pr-Operao
20 dias Planejamento 30 dias Diagnstico 40 dias Desenho de Processo Inicial

A Etapa I ser composta por 3 (trs) fases, contendo produtos especficos. Abaixo esto descritas as atividades a serem desenvolvidas em cada uma das fases. A - PLANEJAMENTO Esta a fase inicial do trabalho com o objetivo de estruturar as bases do PROJETO, estabelecer diretrizes para execuo do objeto, equalizar os conceitos e prticas a serem implementadas pelo VERIFICADOR INDEPENDENTE, estabelecer as equipes de trabalho e promover a integrao inicial entre as partes. A durao prevista de 20 (vinte) dias. No final dessa fase dever ser realizado um seminrio de apresentao do Plano e Metodologia de Trabalho e das estratgias adotadas, do qual ser estabelecido um Termo de Acordo Operacional, de acordo com os itens mnimos, conforme abaixo: Equalizao dos conhecimentos bsicos. Ser realizado um seminrio entre a equipe responsvel pela regulao do CONTRATO DE CONCESSO ADMINISTRATIVA, da Secretaria de Estado de Planejamento e Gesto - SEPLAG, a equipe da Concessionria Minas Cidado Centrais de Atendimento S.A. designada para a
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adequao e implantao dos indicadores e o VERIFICADOR INDEPENDENTE objetivando equalizar, compartilhar e ampliar a compreenso e conhecimentos sobre o trabalho de desenvolvimento de uma metodologia de aferio dos indicadores do CONTRATO DE CONCESSO ADMINISTRATIVA (PROJETO). O contedo do seminrio abranger os seguintes tpicos: Equalizao da linguagem praticada no mercado e no ambiente da Secretaria reguladora do CONTRATO DE CONCESSO ADMINISTRATIVA (SEPLAG) no que tange ao escopo do PROJETO; Alinhamento dos principais desafios e fatores crticos de sucesso do presente PROJETO, com base na experincia do VERIFICADOR INDEPENDENTE e no conhecimento interno da SEPLAG. Identificao das diretrizes bsicas e etapas do PROJETO. Autorizao para incio do PROJETO.

Estrutura do GRUPO GESTOR DO PROJETO O GRUPO GESTOR DO PROJETO ser formado por 2 (dois) profissionais indicados pela Secretaria de Estado de Planejamento e Gesto SEPLAG e 1 (um) profissional indicado pela Concessionria Minas Cidado Centrais de Atendimento S.A., sendo assessorado tecnicamente pelo GERENTE DE PROJETO do VERIFICADOR INDEPENDENTE, com as funes de: Gerenciar todos os aspectos do PROJETO que envolva o relacionamento entre o VERIFICADOR INDEPENDENTE, o PODER CONCEDENTE e a CONCESSIONRIA; Promover reunies regulares para avaliao e deliberao das questes estratgicas relacionadas ao PROJETO;Validar os trabalhos conclusivos de cada etapa;Deliberar sobre questes de relevncia que influenciarem a especificao do PROJETO.

O GRUPO GESTOR DO PROJETO ser coordenado por um dos profissionais indicados pela Secretaria de Estado de Planejamento e Gesto SEPLAG. Plano Geral de Projeto O resultado desta atividade ser a formulao do Plano Geral de Projeto do VERIFICADOR INDEPENDENTE, abrangendo: Etapas, respectivas duraes e produtos finais com suas datas de entrega e especificaes; Premissas e consideraes necessrias ao correto entendimento, formatao do escopo e atendimento aos objetivos gerais e especficos;

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Definio da estrutura organizacional adequada composta por recursos humanos, materiais e logsticos, incluindo os profissionais envolvidos em cada etapa e suas respectivas cargas horrias; Identificao de responsabilidades do PODER CONCEDENTE e da CONCESSIONRIA previstas no CONTRATO DE CONCESSO ADMINISTRATIVA; Definio da metodologia de trabalho; Identificao de ferramentas e pontos de controle.

Durante a execuo do PROJETO, o planejamento deve ser constantemente revisto e atualizado pelo GRUPO GESTOR DO PROJETO. B - DIAGNSTICO

20 dias Planejamento

30 dias Diagnstico

40 dias Desenho de Processo Inicial

Essa fase tem como objetivo o entendimento dos papis e responsabilidades de cada uma das PARTES (PODER CONCEDENTE, CONCESSIONRIA e VERIFICADOR INDEPENDENTE) no PROJETO, compreenso dos objetivos finais do PODER CONCEDENTE com relao ao CONTRATO DE CONCESSO ADMINISTRATIVA, avaliao dos indicadores e processos de medio propostos e entendimento do sistema de coleta de dados e clculo dos indicadores da CONCESSIONRIA. Nessa fase o VERIFICADOR INDEPENDENTE dever: 1. Mapear seu papel e suas interfaces com o PODER CONCEDENTE e a CONCESSIONRIA com relao ao CONTRATO DE CONCESSO ADMINISTRATIVA, levantando papis e responsabilidades de cada uma das PARTES, desenhando o fluxo de troca de informao entra as partes e a sua temporalidade; 2. Realizar entrevistas com Verificadores Independentes de outras concesses, em especial na modalidade de Parcerias Pblico-Privadas; 3. Detalhar todas as obrigaes da CONCESSIONRIA do respectivo CONTRATO DE CONCESSO ADMINISTRATIVA; 4. Construir um Manual de Operao do Contrato de Concesso que contenha, ao menos: Detalhamento de cada componente do ndice de Desempenho e Qualidade (IDQ) constante no Anexo 7 do Edital de Concorrncia n. 001/2010 referente ao
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CONTRATO DE CONCESSO ADMINISTRATIVA, contendo fluxos e procedimentos propostos, freqncia de mensurao, prazo para coleta das informaes e demais informaes que forem relevantes. Detalhamento de todo o Mecanismo de Pagamento (MP) que composto pela Parcela Mensal de Atendimentos e Parcela Anual Complementar, constante no Anexo 6 do Edital de Concorrncia n. 001/2010 referente ao CONTRATO DE CONCESSO ADMINISTRATIVA, contendo fluxo e procedimentos propostos e tipos de documentos padro a serem utilizados tanto pelo PODER CONCEDENTE quanto pela CONCESSIONRIA. Detalhamento de todas as responsabilidades das partes, previstas no CONTRATO DE CONCESSO ADMINISTRATIVA e seus anexos, atribuindo responsabilidades as partes.

5. Analisar o(s) sistema(s) em desenvolvimento e/ou em utilizao pela CONCESSIONRIA para coleta de dados e clculo dos indicadores, entendendo: Soluo proposta e requerimentos definidos para o sistema; Modo de coleta de dados, e a definio de quais indicadores sero automatizados e quais no sero; Interfaces com outros sistemas (sistemas biomtricos, sensores, detectores e outros que vierem a ser definidos pela CONCESSIONRIA); Metodologia definida para clculo dos indicadores; Anlise preliminar da arquitetura tecnolgica proposta (desenho da soluo).

Essa fase ter durao de 30 (trinta) dias. C - DESENHOS DOS PROCESSOS

20 dias Planejamento 30 dias Diagnstico 40 dias Desenho de Processo Inicial

Essa fase tem como objetivo a construo da metodologia de aferio dos dados produzidos pela CONCESSIONRIA. Nessa fase o VERIFICADOR INDEPENDENTE dever: 1. Classificar e categorizar os indicadores do IDQ de acordo com caractersticas relevantes para definio da metodologia de aferio, descrevendo sobre a possibilidade de serem automatizados, classificados em qualitativos ou quantitativos e se possuem uma
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representatividade considervel no clculo da remunerao. Elaborar o desenho dos processos da CONCESSIONRIA que possuem impacto direto ou indireto na gerao dos indicadores do IDQ. 2. Definir a metodologia para aferio dos indicadores, a partir da classificao proposta: Para os indicadores que foram automatizados ser feita aferio do sistema da CONCESSIONRIA definindo a freqncia, os prazos e procedimentos. Para os indicadores manuais, se houver, dever ser feita aferio in loco pela CONCESSIONRIA. Para isso, o VERIFICADOR INDEPENDENTE dever definir as metodologias estatsticas a serem utilizadas para cada um dos indicadores definindo o tamanho da amostra, significncia, modelagem estatstica, prazos e freqncia de mensurao. A representatividade do indicador dever ser levada em conta para definio da amostra, ou seja, para indicadores pouco representativos, o tamanho da amostra e o nvel de significncia podero ser menores em relao aos mais representativos.

3. Desenhar os processos e procedimentos para clculo da remunerao da CONCESSIONRIA, definindo prazos para recebimento das informaes, prazo para aferio dos dados, prazo para clculo e envio dos relatrios para a CONCESSIONRIA. 4. Definir o modelo de relatrios a serem entregues a CONTRATANTE bem como definir reunies e seminrios peridicos para apresentao de resultados. 5. Definir as formas de comunicao oficial junto a CONTRATANTE e o VERIFICADOR INDEPENDENTE. 6. Validar os processos, procedimentos e metodologias junto ao PODER CONCEDENTE e CONCESSIONRIA. 7. Padronizar e documentar todos os processos, procedimentos e metodologias definidas. 8. O VERIFICADOR INDEPENDENTE tambm j dever propor indicadores estratgicos, que no gerem alterao no mecanismo de pagamento CONCESSIONRIA e que auxiliaro o PODER CONCEDENTE na avaliao de suas principais metas (tais como diminuio do tempo de espera e atendimento, aumento do ndice de satisfao do usurio, etc); a. Realizar pesquisa de melhores prticas de casos de sucesso de Centrais de Atendimento de forma presencial populao para levantar novos indicadores e formas de mensurao. Esse levantamento poder ser feito por meio de visitas a centrais similares nacionais e internacionais, levantamento de artigos, publicaes e pela prpria experincia do VERIFICADOR INDEPENDENTE. b. Comparar os indicadores levantados com os indicadores do Sistema Qualidade e Desempenho (IDQ), selecionando os indicadores e formas de mensurao reaproveitveis.

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c. Definir um portflio de indicadores estratgicos, que no gere alterao no mecanismo de pagamento CONCESSIONRIA, e metodologias de mensurao validando junto ao PODER CONCEDENTE e a CONCESSIONRIA. facultado ao VERIFICADOR INDEPENDENTE propor recomendaes sobre os processos da CONCESSIONRIA, para criao de novos pontos de controle, indicadores ou mesmo sub-indicadores. d. Padronizar e documentar os indicadores definidos e suas metodologias de mensurao. e. Definir o modelo de relatrio para apresentao dos resultados dos indicadores estratgicos. Essa fase ter a durao de 40 (quarenta) dias. 3.2 ETAPA II: Desenvolvimento
90 dias

Refinar Diagnstico e Desenho Final dos Processos

Esta etapa consiste na confirmao dos estudos realizados na Etapa I (Pr-Operao) por meio de um processo de medio Piloto. Sendo assim, de posse dos processos e indicadores desenhados na Etapa I, o VERIFICADOR INDEPENDENTE poder confirmar todo seu entendimento, verificar o comportamento dos processos na prtica, o que possibilitar a sugesto de ajustes como: criao ou remoo de indicadores que no gere alterao no mecanismo de pagamento CONCESSIONRIA, mudanas nos processos da CONCESSIONRIA e mudana na forma de coleta de dados. O objetivo nessa fase que o VERIFICADOR INDEPENDENTE inicie sua atuao de aferio dos dados conforme os processos e procedimentos definidos, inclusive no acompanhamento do Mecanismo de Pagamento. As atividades a serem desenvolvidas nessa fase sero: 1. Analisar o sistema de coleta e clculo dos indicadores propostos pela CONCESSIONRIA identificando quais indicadores foram automatizados e quais no foram. 2. Elaborar o mapeamento funcional do sistema de aferio de indicadores. 3. Efetuar anlise do ponto de vista da Segurana da Informao sobre toda plataforma tecnolgica da CONCESSIONRIA: a. Controles gerais de Tecnologia da Informao e Governana de TI;
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b. Anlise de vulnerabilidades na arquitetura proposta; c. Segurana em banco de dados; d. Anlise de segurana de acordo com seus trs pilares: Confidencialidades, Disponibilidade e Integridade; e. Anlise de segurana Operacional, Fsica e Lgica; f. Gesto de riscos de TI.

4. Elaborar o mapeamento tcnico do sistema identificando quais equipamentos esto em utilizao e como esto dispostos em rede. 5. Caso existam dados coletados manualmente pelo VERIFICADOR INDEPENDENTE, entender como sero feitas as coletas dos mesmos (metodologia, freqncia, etc.) 6. Fazer o treinamento no sistema implantado tendo todos os conhecimentos possveis para fazer aferio deste. 7. Propor melhorias para o sistema da CONCESSIONRIA e elaborar relatrio de Segurana da Informao. Atuao como Verificador Independente 1. Executar as atividades do VERIFICADOR INDEPENDENTE conforme os processos e procedimentos definidos. 2. Mensurar os indicadores estratgicos desenvolvidos, apresentando-os a CONTRATANTE na forma de relatrios. 3. Fazer os ajustes necessrios nos processos e procedimento definidos, validando sempre com o PODER CONCEDENTE. Ao final dessa etapa o VERIFICADOR INDEPENDENTE dever realizar um seminrio junto ao PODER CONCEDENTE e a CONCESSIONRIA apresentando uma avaliao do primeiro trimestre de operao do complexo. O contedo do seminrio abranger os seguintes tpicos: Apresentao dos resultados referentes ao IDQ; Apresentao dos resultados dos indicadores estratgicos; Relatrio de Segurana da Informao e sugestes de melhoria; Apresentao de pontos positivos e negativos da operao;

Avaliao geral dos trs primeiros meses de operao identificando os principais desafios para o futuro do PROJETO.

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3.3

ETAPA III: Operao

30 Meses

Operao

A Etapa III, Operao, consiste no incio da atuao efetiva de aferio de indicadores para clculo do coeficiente. Nesta fase a remunerao da CONCESSIONRIA comea a ser ajustada baseada no desempenho calculado pelos indicadores do IDQ. Nessa etapa as atividades do VERIFICADOR INDEPENDENTE tero duas frentes: Gerenciamento da Rotina Essa frente contempla as seguintes atividades: 1. Auxiliar o PODER CONCEDENTE na fiscalizao das aes da CONCESSIONRIA no cumprimento das clusulas e itens contratuais descritos no Termo de Referncia constante no Anexo 1 do Edital de Licitao n. 001/2010 referente ao Contrato de PPP UAI. 2. Acompanhar o desempenho da CONCESSIONRIA por meio dos indicadores e metas definidos no IDQ. 3. Fazer a aferio dos dados da CONCESSIONRIA de acordo com os processos e procedimentos definidos, enviando os relatrios com os resultados ao PODER CONCEDENTE nos prazos estabelecidos pela CONTRATANTE. 4. Contribuir no processo de mediao de conflitos e impasses entre CONCESSIONRIA e PODER CONCEDENTE, entendendo a criticidade dos problemas. 5. Realizar reunies peridicas com o PODER CONCEDENTE e CONCESSIONRIA para apresentao dos resultados e discusso de assuntos pertinentes. 6. Fazer a mensurao dos indicadores estratgicos definidos apresentando relatrios na periodicidade acordada com a CONTRATANTE. 7. Fornecer relatrios de cunho gerencial com informaes sobre histrico do desempenho da CONCESSIONRIA na periodicidade acordada. 8. Realizar seminrios semestrais para avaliao dos resultados da operao das Unidades de Atendimento Integrado. Gerenciamento da Melhoria Essa frente contempla as seguintes atividades: 1. Propor melhorias em seus processos e procedimentos:
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Revisar os processos e procedimentos de aferio dos dados da CONCESSIONRIA; Revisar os processos e procedimentos de mensurao dos indicadores estratgicos.

2. Identificao de oportunidades de melhoria nos processos das Unidades de Atendimento Integrado: avaliar processos de gesto e operao, e sugerir melhorias e inovaes que possam gerar benefcios qualitativos e/ou quantitativos para operao dos servios ao Cidado. 3. Efetuar comparao anual (benchmarking) das metas dos indicadores estratgicos por meio de pesquisas em unidades de atendimento similares em outras regies do pas. 3.4 Desenvolvimento da Soluo de TI
30 meses

DESENVOLVIMENTO DA SOLUO DE TI

Na Etapa III, em paralelo com o incio da Operao, se inicia a fase de desenvolvimento da soluo de TI. As atividades a serem desenvolvidas nessa fase sero: 1. Elaborar um sistema de informao web que realiza as rotinas de clculo automticas dos indicadores de desempenho e indicadores estratgicos atribudos ao VERIFICADOR INDEPENDENTE e que permita acesso remoto do PODER CONCEDENTE [e da CONCESSIONRIA] a todos os seguintes recursos: Visualizao desses indicadores de desempenho e indicadores estratgicos em uma interface amigvel e customizvel. As auferies feitas por meio manual tambm devem possuir um local nesse sistema web para serem armazenadas, catalogadas e visualizadas. Clculo automtico das contraprestaes pecunirias e apresentao das mesmas na forma de relatrios Relatrios e grficos customizveis. Esses devem permitir selecionar tanto a temporalidade quanto as variveis presentes nos mesmos; Um dashboard gerencial no qual sero exibidos os indicadores de desempenho auferidos pelo VERIFICAR INDEPENDENTE bem como o clculo do IDQ em periodicidade quinzenal, no mnimo.

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Um dashboard operacional no qual sero exibidos indicadores relacionados diretamente operao diria da unidade buscando antecipar situcionalidades nas quais a no interferncia de uma das partes possa gerar impacto direto no desempenho da unidade e prejuzos aos cidados. Um banco de dados no qual ficaro armazenados todos os indicadores e outras grandezas de importncia auferidas pelo VERIFICADOR INDEPENDENTE incluindo as realizadas manualmente. A CONTRATANTE deve ter acesso a esse banco de dados pelo menos na forma de vises1 ou recurso equivalente, podendo, inclusive, utilizar esse acesso para fins de consulta direta e fonte de informao para outras aplicaes ou quaisquer de suas necessidades. Rotinas de backup do banco de dados. Esse backup dever ser armazenado em um ambiente fsico diferente do que o sistema web e a base de dados estejam hospedados para critrios de segurana. Acesso a esse sistema web somente por meio de usurio e senha. Os usurios podero ter diferentes permisses de acesso, sendo que a gesto dos acessos ser feita pela CONTRATANTE.

Se por alguma razo de fora maior a estruturao dos indicadores ou de pagamento forem modificados, o sistema web dever ser atualizado para contemplar tais mudanas ou permitir de alguma forma que essas sejam contempladas. 3.5 Gesto do Projeto
36 mese s Gesto do

Projeto

Esta atividade se inicia desde a Fase de Pr-Operao e acompanha todo o Projeto at o final da Fase de Operao. O objetivo principal da Gesto do Projeto garantir o sucesso do Projeto e da operao fazendo a gesto de prazo, escopo, equipe, qualidade, comunicao, riscos. As principais atividades sero: 1. Elaborar plano de comunicao para eventuais mudanas de processos, organizao, etc.; 2. Desenvolver formulrios para documentao dos processos;

Na teoria de banco de dados, uma viso consiste em uma consulta armazenada acessvel na forma de uma tabela virtual composta por um conjunto de resultados de uma consulta. Ao contrrio de tabelas comuns em um banco de dados relacional, uma viso no faz parte do esquema fsico.

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3. Desenvolver materiais de status das atividades para o GRUPO GESTOR DO PROJETO que garanta o alinhamento das reas envolvidas em relao aos avanos das atividades; 4. Realizar o acompanhamento e status das atividades. 4 PRODUTOS PREVISTOS PARA CADA ETAPA

Esta seo tem a finalidade de explicitar os produtos de entrega obrigatria por parte da consultoria. previsto tambm ao VERIFICADOR INDEPENDENTE a proposio de novo plano de entrega desde que cubra todo o contedo descrito neste item e que esteja de acordo formal por parte da CONTRATANTE. 4.1 ETAPA I: Pr-Operao 4.1.1 Planejamento

P1: Apresentao final do seminrio bsico, com planejamento das atividades do VERIFICADOR INDEPENDENTE, metodologia a ser utilizada e estrutura organizacional do PROJETO e definio de interlocutores da empresa que atuaro como VERIFICADOR INDEPENDENTE e integraro o GRUPO GESTOR DO PROJETO. P2: Cronograma Geral do PROJETO aprovado pela CONTRATANTE com todas as suas variveis, detalhando etapas, produtos, aes, responsveis, respectivas duraes e toda e qualquer caracterstica necessria para a construo bem sucedida de um projeto. 4.1.2 Diagnstico

P3: Relatrio com seus respectivos grficos e desenhos para o levantamento completo de procedimentos e processos para aferio dos dados do COEF e seu clculo conforme previsto no edital. P4: Relatrio com seus respectivos grficos e desenhos do modelo de gesto da UAI identificando pontos de sucesso e pontos fracos. P5: Relatrio com seus respectivos grficos e desenhos do modelo de gesto do Consrcio Minas Cidado identificando pontos de sucesso e pontos fracos. P6: Relatrio com sugesto de melhorias com suas respectivas estratgias, tticas e aes e com seus respectivos grficos, desenhos alm de sugesto de cronograma de implantao destas melhorias. Para cada sugesto de melhoria, dever ser apresentada pelo menos uma soluo que no acarrete desequilbrio econmico e financeiro do CONTRATO DE CONCESSO ADMINISTRATIVA.
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P7: Relatrio com seus respectivos grficos e desenhos da compilao das entrevistas realizadas com Verificadores Independentes de outras parcerias pblico-privadas. P8: Relatrio prevendo as atribuies e responsabilidades do VERIFICADOR INDEPENDENTE, PODER CONCEDENTE e CONCESSIONRIA desenhando uma matriz de responsabilidades entre as equipes envolvidas em qualquer das partes. 4.2 Desenho de Processos

P9. Relatrio contendo os Indicadores do ndice de Desempenho e Qualidade (IDQ) classificados, categorizados e devidamente analisados a fim de delinear os impactos que podem causar no desempenho das Unidades. P10. Relatrio de desenho dos processos e procedimentos para aferio dos indicadores de desempenho calculados pela CONCESSIONRIA incluindo processos de segurana da informao para os sistemas utilizados pela CONCESSIONRIA e VERIFICADOR

INDEPENDENTE. Deve conter, pelo menos, uma forma manual e outra automtica de aferio dos dados. P11. Relatrio com desenhos dos processos de execuo dos servios das UAI, indicando as etapas nas quais podem ocorrer prejuzo na aferio correta dos dados. P12. Relatrio com desenhos dos processos de execuo dos servios das UAI indicando as etapas nas quais deve se realizar mensuraes que podem servir de insumo no processo de verificao independente. P13. Relatrio com modelos de formulrios a serem utilizados para padronizao da comunicao entre as partes do CONTRATO DE CONCESSO ADMINISTRATIVA. 4.3 ETAPA II: Desenvolvimento (Refinamento dos processos) 4.3.1 Diagnstico e Desenho Final dos Processos

P14. Relatrio contendo o diagnstico final dos processos desenhados e os procedimentos de mensurao. P15. Relatrio contendo o refinamento dos produtos P3, P4, P5 e P6. 4.4 ETAPA III: Operao 4.4.1 Operao

P16. Relatrios mensais com os resultados das aferies dos indicadores

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P17. Relatrio mensais contendo o resultado da anlise de segurana de TI dos softwares da CONCESSIONRIA. P18. Relatrios mensais com propostas de melhorias nos processos, procedimentos e modelo de gesto do VERIFICADOR INDEPENDENTE e da CONCESSIONRIA. P19. Desenvolvimento de Soluo de TI. P20. Apresentao da metodologia que ser utilizada durante as fases da execuo do contrato, suas duraes e prazos. P21. Sistema Web em operao. P22. Elaborao de um manual de uso do sistema web. P23. Ministrar treinamento de uso do sistema web sempre que necessrio. P24. Documentar e fornecer toda a documentao de desenvolvimento do sistema web, bem como o cdigo fonte do mesmo. P25. Os demais produtos a serem entregues na etapa de Operao sero os relatrios referentes s atividades do VERIFICADOR INDEPENDENTE que devero ser entregues na periodicidade e prazos definidos pela CONTRATANTE. 4.5 Gesto do Projeto 4.5.1 Garantir o sucesso do PROJETO

P26. Plano de Trabalho. P27. Plano de Comunicao. P28. Formulrios para documentao dos processos. P29. Materiais de status das atividades para o GRUPO GESTOR DO PROJETO que garanta a integrao das reas envolvidas sobre os avanos das atividades. P30. Relatrios de riscos e problemas. P31. Reunies semanais de acompanhamento do PROJETO. 5 PLANEJAMENTO DE ALOCAO RECURSOS A seguir, apresenta-se uma proposio de alocao de recursos para o projeto, durante as trs etapas descritas neste Termo de Referncia. O cronograma indicado aqui possui carter explicativo e introdutrio, no havendo a pretenso de tornar-se exaustivo para todo o PROJETO.

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 garantida a possibilidade, no decorrer da prestao do servio, do VERIFICADOR INDEPENDENTE apontar questes que julgue pertinentes com base em sua experincia ou especificidade do mercado ou setor.

Figura IV: Planejamento de equipe A Figura IV apresenta a proposio de alocao dos recursos. Nas Etapas I e II, so previstos: a. 1 (um) GERENTE DE PROJETO; b. 1 (um) Especialista de Indicadores de Desempenho; c. 1 (um) Especialista em Desenho de Processos; d. 1 (um) Especialista em Arquitetura tecnolgica; e. 1 (um) Especialista em Segurana da Informao; f. 1 (um) Verificador.

Durante este perodo de 6 (seis) meses, prevista alocao em tempo integral e em regime de dedicao exclusiva dos recursos supracitados. Na Etapa III, prevista alocao de: a. 1 (um) GERENTE DE PROJETO; b. 1 (um) Verificador. O GERENTE DE PROJETO poder ser alocado, na Etapa III, em tempo parcial, de acordo com necessidade e alinhamento com da CONTRATANTE.

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CONDIES GERAIS DA ENTREGA DOS PRODUTOS

A PARTE CONTRATANTE, representada pela Secretaria de Estado de Planejamento e Gesto SEPLAG ser a proprietria de todo e qualquer produto ou documentao que vierem a ser gerados pelo VERIFICADOR INDEPENDENTE em funo da execuo dos servios. O acompanhamento e a superviso dos trabalhos descritos neste Termo de Referncia sero realizados, pela CONTRATANTE. O pagamento ao VERIFICADOR INDEPENDENTE ser condicionado entrega e aceite pela CONTRATANTE, nos termos do ANEXO II Minuta de Contrato, dos produtos determinados em cada uma das fases nas Etapas I e II; e a realizao de pagamento mensal a partir da Etapa III, conforme descrito no EDITAL e neste Termo de Referncia.

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