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GRAU DE SATISFAO DOS CONSUMIDORES DOS RESTAURANTES EM CAPANEMA-PA Ana Cludia Souza1, Bruna Daiany Leite Costa1, Ewerton Rangel Silva de Alencar1, Mathias Cmara Costa1, Yago Queiroz1, Ebson Pereira Cndido2
Discentes do curso de graduao em cincias Contbeis da UFRA, Campus Capanema Docente da UFRA, Campus Capanema

RESUMO Objetivou-se com esse estudo avaliar o grau de satisfao dos consumidores dos restaurantes da cidade de Capanema-PA. Os dados foram obtidos de amostra de 30 consumidores de 3 dos principais restaurantes do municpio totalizando 90 consumidores. Para realizao deste estudo, foi aplicado em cada um dos restaurantes, no ms de agosto de 2013, um questionrio composto por informaes qualitativas e quantitativas. Verificou-se atitudes positivas dos clientes ao serem abordados, pela disposio em dedicar um espao para levantamento de dados pesquisa, pois, acreditavam ser do interesse de todas as partes, para melhoramento da qualidade dos servios prestados em geral. A maioria dos consumidores dos restaurantes de Capanema-PA no encontra-se inteiramente satisfeito, haja visto que dentro dos parmetros avaliados o maior percentual de satisfao situou-se como BOM. Portanto, para que haja uma mudana significante nesse quadro, sugere-se aos restaurantes, novos estudos com funcionrios, cursos profissionalizantes e fazer uma avaliao anualmente com clientes para poder fazer um monitoramento da satisfao, para assim estar constantemente aperfeioando seus servios. PALAVRAS-CHAVES: alimentao, atendimento, clientes.

Introduo Torna-se cada vez mais freqente a preferncia ou necessidade das pessoas realizar refeies fora de casa. Restaurantes so as melhores opes, uma vez que os produtos (alimentos) so mais adequados ou saudveis do que os chamados fast food, por exemplo. Os restaurantes surgiram na Frana a partir do sculo XVII, por um homem chamado Mathurin Rose de Chantoiseau, conhecido como boulanger. Naquela poca com a chegada das industriais as pessoas no tinham tempo para irem se alimentar em suas casas, a partir desta perspectiva criaram-se os restaurantes. Atualmente os restaurantes so agrupados de vrios estilos; ambientes; requintes; cardpios, para chamar a ateno dos clientes. Entretanto com as diferenas

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entre as culturas, os cardpios geralmente so da culinria da regio aonde esto localizados. Os novos estilos de vida fizeram com que as pessoas passassem a se alimentar em locais de fcil acesso, trazendo para o empreendedor da rea alimentcia grande procura pelos seus produtos (refeies). As mudanas de estilo de vida levam cada vez mais as pessoas ingerirem comida feita fora de casa. Isto um fato. Nesse sentido, surgiram os restaurantes self services como uma alternativa que se encaixa perfeitamente ao novo perfil de consumidor. (RODRIGUES, 2004). No entanto para que isso acontea necessrio que estes estabelecimentos atraiam os clientes com as comodidades e atitudes necessrias, promovendo um bom atendimento; limpeza; segurana; preos acessveis produtos adequados; formas de pagamentos. Desta forma, objetivou-se avaliar o grau de satisfao dos consumidores dos restaurantes da cidade de Capanema/PA. Nesta perspectiva pretende-se discutir as diferentes formas que estes estabelecimentos tratam seus clientes, verificando os gostos e as opinies, ressaltando a satisfao dos consumidores, julgando o comportamento de tais recintos, pois, segundo Oliver (1997), satisfao a resposta ao contentamento do consumidor, o julgamento de que uma caracterstica do produto ou servio, ou o produto ou servio em si, ofereceu (ou est oferecendo) um nvel prazeroso de contentamento relativo ao consumo, incluindo nveis maiores ou menores de contentamento.

Metodologia Os dados foram obtidos de uma amostra de 90 consumidores de forma aleatria, nos trs principais restaurantes da cidade de Capanema - PA, localizada no nordeste do estado, totalizando 30 consumidores de cada estabelecimento. Todos os integrantes envolvidos foram at os estabelecimentos no incio do ms de agosto (dias 01 e 02) de 2013, nos horrios de pico, ou seja, horrio de almoo para a realizao das entrevistas. Foram entrevistados em cada restaurante 30 (trinta) pessoas de sexo e idades aleatrios, totalizando 90 (noventa) entrevistados, levando em considerao que a escolha do local teve como critrio o grande fluxo de consumidores.

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O mtodo utilizado foi o da Entrevista Estruturada (Guilhermino, 2003), que se caracteriza pela apresentao ao entrevistado de questes planejadas com a finalidade de obter respostas apropriadas que preencham os objetivos da pesquisa. As questes, as opes de respostas e a sequencia de indagao foram idnticas para todos os entrevistados. Isto foi feito para assegurar que as variaes entre as respostas fossem devidas a diferenas individuais e no aos entrevistadores.
Com base nos dados coletados atravs dos questionrios, montou-se uma planilha no Excel para posterior anlise dos dados. Foram focadas questes a serem avaliadas em 4

(quatro) nveis do grau de satisfao numa escala que varia em: ruim, bom, timo e excelente; em relao a tpicos do prprio estabelecimento como: atendimento, produtos servidos, servios, ambiente, preo, forma de pagamento, segurana, limpeza e marketing. Assim, tambm foram ouvidos os proprietrios, a responder subjetivamente sobre principalmente o fluxo de sua clientela, se esta fixa, se constantemente h surgimento de novos clientes, sobre a confiana dos produtos servidos, se h variaes dos pedidos ou at reclamaes. Os dados foram tabulados em planilha eletrnica (Microsoft Excel), onde se montou uma matriz com as questes e respostas de cada entrevistado, permitindo assim a descrio de todas as categorias estudadas e o detalhamento de todas as variveis respostas obtidas. A anlise das variveis qualitativas foi efetuada por distribuio de frequncia e das variveis quantitativas por meio de anlise de correlao de Pearson. Para Mattar (2007) quando se opta pelo mtodo de anlise descritiva, como a que foi feita neste trabalho, pode-se utilizar a anlise de frequncia, que considera uma varivel (pergunta) de cada vez. Segundo Malhotra (2001) a finalidade conseguir uma contagem das respostas associadas a diferentes valores da varivel. Aaker et al. (2004) declaram que a anlise da distribuio de frequncia a maneira mais simples de entender a distribuio emprica da varivel. Alm disso, tambm detecta a presena de valores extremos ou atpicos. Em sntese, uma distribuio de frequncia uma forma conveniente de analisar os diferentes valores ou possibilidades de uma varivel ou pergunta.

Resultados e Discusso A avaliao que o cliente faz, durante ou aps o trmino do processo, se d atravs da comparao entre o que o cliente esperava do servio e o que ele percebeu do
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servio prestado (GIANESI & CORRA, 1996). De acordo com Tboul (1999), o melhor meio de medir a qualidade de seu servio conhecer a percepo que o cliente tem do que voc faz, ou do valor que ele lhe concede. Mas no tente adivinhar o que o cliente pensa. melhor perguntar-lhe ou observar seu comportamento. Voc deve tornar tangvel a percepo intangvel... De acordo com os dados apresentados na Figura 1, evidencia-se que 52% dos consumidores dos restaurantes julgaram como Bom o atendimento do cliente, no entanto apenas 3% classificaram como excelente, demonstrando a falta de qualificao dos funcionrios que trabalham nesses restaurantes.

60 Percentual de consumidores (%) 50 40 30 20 10 0

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Ruim

Bom

timo

Excelente

Figura 1. Grau de satisfao dos consumidores de restaurantes do municipio de Capanema-PA, quanto ao atendimento ao cliente. Um atendimento especial ao cliente vem sendo a pea-chave no diferencial de inmeras empresas, pois, com isso, os profissionais esto conseguindo a fidelizao dos seus clientes (TEIXEIRA & FREITAS, 2004). Conforme observa-se na Figura 2, demostra que 47% dos consumidores avaliaram como Bom os produtos servidos nos restaurantes, portanto, 3% rotularam como Excelente, nota-se tambm que o ndice mas procurado no satisfatrio, no h uma qualidade dos produtos servidos. As marcas e os produtos deixaram de lado apenas sua funcionalidade para criar atrativos baseados no simbolismo, no desejo dos consumidores (GOB, 2001), uma vez
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que os consumidores esto buscando no apenas produtos e servios, mas, principalmente, experincias, pois os produtos so tangveis, os servios intangveis e as experincias inesquecveis (PINE & GILMORE, 1998).

50 Percentual dos consumidores (%)

40

30

20

10

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Ruim

Bom

timo

Excelente

Figura 2. Grau de satisfao dos consumidores de restaurantes do municipio de Capanema-PA, quanto aos produtos servidos. A crescente importncia do setor de servios no contexto econmico mundial e a necessidade de conquistar clientes para garantir a sobrevivncia no mercado demandam a identificao dos critrios segundo os quais os clientes avaliam a excelncia do servio (TINOCO & RIBEIRO, 2008). Nota-se na Figura 3, que 50% classificaram os servios dos restaurantes como Bom e apenas 4% avaliaram como Excelente, um percentual baixo, porm, algo ter que ser feito para que os servios dos restaurantes melhorarem e no percam os consumidores.

60 Percentual dos consumidores (%) 50 40 30 20 10 0

144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161

Ruim

Bom

timo

Excelente

Figura 3. Grau de satisfao dos consumidores de restaurantes do municipio de Capanema-PA, quanto ao Servios. No setor de alimentao, o contato com o servio com o consumidor (cliente) o momento no qual as maiores interaes entre ambos (consumidor versus servio) podem ser feitas; onde os desejos de preferncias so expostos de maneira mais explcita e reverberados de forma positiva, definindo com essncia a percepo mais forte do consumidor sobre o servio realizado e a satisfao pessoal (SCHMENNER, 1995). A administrao da atmosfera dos restaurantes relevante, pois o design dos locais incorpora numerosos elementos de identidade, todos bastante visveis, como paredes, pisos, toalhas, guardanapos, prataria, louas, uniformes, garrafas. Esses elementos so ainda mais importantes em restaurantes classificados como gastronmicos ou gourmets (LEWIS, 1981). Um atrativo para garantir uma boa clientela de um restaurante o Ambiente, observa-se na Figura 4, que 47% Bom nos ambientes dos restaurantes e de 15% avaliado Excelente. O ambiente no est com uma aprovao dos consumidores desejada.

50 Percentual dos consumidores (%)

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30

20

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60 Percentual dos consumidores (%) 50 40 30 20 10 0

Ruim

Bom

timo

Excelente

Figura 4. Grau de satisfao dos consumidores de restaurantes do municipio de Capanema-PA, quanto ao Ambiente do restaurante. O preo um dos fatores mais procurados pelos consumidores para adquirir o produto, abaixo (Figura 5) um percentual razovel de 55% classificados como Bom e apenas 7% Excelente. Em relao ao preo tem que haver uma soluo para sua diminuio e ficar um preo acessvel aos consumidores.

170 171 172

Ruim

Bom

timo

Excelente

Figura 5. Grau de satisfao dos consumidores de restaurantes do municipio de Capanema-PA, quanto ao Preo do kg de alimento.
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Frequentar um bom local para realizar refeies j no mais privilgio de uma classe social privilegiada, devido a gama de servios a preos mais acessveis, que atendem a todos os pblicos. possvel encontrar bons restaurantes que atendam as necessidades exigidas a um custo benefcio positivo ao cliente. A facilidade e diversidade das formas de pagamento so grandes atrativos do pblico-alvo (clientes). Grande massa da clientela, opta em unir o til ao agradvel, ou seja, frequentar um bom estabelecimento, com instalaes, atendimento e qualidade de servio agradveis e ter a como arcar com os dbitos de formas que mais for conveniente, assim, a facilidade de pagamento estimula o cliente a frequentar mais vezes o estabelecimento, assim como atrair novos clientes. Com base nos dados apresentados na Figura 6, corresponde a forma de pagamento de 45% Bom e 13% Excelente. Quanto melhor a forma de pagamento melhor o retorno e a figura mostra que os clientes no esto muito satisfeitos com isso.

60 Percentual dos consumidores (%) 50 40 30 20 10 0

187 188 189 190 191 192 193 194

Ruim

Bom

timo

Excelente

Figura 6. Grau de satisfao dos consumidores de restaurantes do municipio de Capanema-PA, quanto as Formas de pagamentos. Alm do bom atendimento e servios em geral, de extrema importncia nesse tipo de estabelecimento, a garantia da segurana, uma vez que os ndices apontam crescente aumento da mesma. O cliente prefere frequentar locais que proporcionem confiana e tranquilidade e tambm exige sua privacidade, porm, os ndices pesquisados mostram que ainda necessrio a busca de novas alternativas para
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195 196 197 198

melhorar o quadro. Observa-se na Figura 7, que a segurana no local est 43% na alternativa Bom e apenas 15% na alternativa Excelente, isto , o grau de excelncia continua baixo, pois os consumidores esto preocupados com a segurana dos locais em quais frequentam.
50 Percentual dos consumidores (%)

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30

20

10

199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213

Ruim

Bom

timo

Excelente

Figura 7. Grau de satisfao dos consumidores de restaurantes do municipio de Capanema-PA, quanto a Segurana. O restaurante para obter sucesso necessita oferecer, ao mercado, produtos e servios que satisfaam a necessidade e o desejo dos clientes (FINKELSTEIN, 1989). Um requisito muito importante na hora da escolha de um bom restaurante a limpeza do local, que envolve a sua higienizao e afins. So vrias normas tcnicas que acarretam desde a higienizao de talheres at o fluxo de entrada de ar, por exemplo, e rgos competentes que fiscalizam e notificam as irregularidades. Tudo visualizado criticamente pelo consumidor, e o conforto; esmero, independente do grau de requinte do ambiente, muitas das vezes fator determinante para a escolha do estabelecimento. A satisfao da limpeza dos restaurantes analisados de 43% Bom e apenas e mais importante de 9% Excelente. (Figura 8), o percentual continua baixo isso significa que a qualidade de limpeza dos restaurantes no agrada a sua clientela.

50 Percentual dos consumidores (%) 40 30 20 10 0

214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225
60 Percentual dos consumidores (%) 50 40 30 20 10 0

Ruim

Bom

timo

Excelente

Figura 8. Grau de satisfao dos consumidores de restaurantes do muncipio de Capanema-PA, quanto a Limpeza do local. Segundo Kotler (1993), marketing o processo social gerencial atravs do qual indivduos e grupos obtm aquilo que necessitam e desejam por meio da criao e troca de produtos e valores. De acordo com Kotler (1993, p.4): Troca o conceito central do marketing. Um aliado de extrema importncia (Markenting) nos restaurante, tem o percentual de 50% Bom e uma baixa de 1% de excelncia (Figura 9). Quase no marketing dos restaurantes avaliados abaixo, tornando ruim para o proprietrio.

226 227 228

Ruim

Bom

timo

Excelente

Figura 9. Grau de satisfao dos consumidores de restaurantes do municipio de Capanema-PA, quanto ao Marketing.
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229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239

A funo do marketing , portanto, identificar as necessidades e desejos dos clientes de modo que estes fiquem satisfeitos com os produtos ou servios oferecidos pelas organizaes (KOTLER, 1993). Conforme observa-se na Tabela 1, o preo por kg de comida apresentou uma correlao linear significativa com o ambiente do restaurante, segurana no local e limpeza, demonstrando que quanto maior o preo pago por kg de comida nos trs principais restaurantes do municpio melhor esses quesitos.

Tabela 1. Coeficientes de correlao entre o grau de satisfao do consumidor (horizontal) e o preo do kg de comida no self servisse (vertical) do municpio de Capanema-PA. Variveis1 Q01 R$/kg 0,00 Q02 0,19 Q03 0,13 Q04 0,32* Q05 0,14 Q06 0,13 Q07 0,47* Q08 0,46* Q09 0,20

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*, significativo em nvel de 1%, a significncia foi obtida a partir do coeficiente de correlao Pearson. 1Descricao das variveis: atendimento ao cliente (Q01); Produtos servidos (Q02); Servios (Q03); Ambiente do Restaurante (Q04); Preo adequado (Q05); Forma de pagamento (Q06); Segurana no local (Q07); Limpeza (Q08) e Marketing (Q09).

Concluses A maioria dos consumidores dos restaurantes de Capanema-PA no encontra-se inteiramente satisfeito, haja visto que dentro dos parmetros avaliados o maior percentual de satisfao situou-se como BOM. Portanto, para que haja uma mudana significante nesse quadro, sugere-se aos restaurantes, novos estudos com funcionrios, cursos profissionalizantes e fazer uma avaliao anualmente com clientes para poder fazer um monitoramento da satisfao, para assim estar constantemente aperfeioando seus servios.

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TBOUL, J. A era dos servios: uma nova abordagem de gerenciamento. Rio de Janeiro:Qualitymark, 1999. 295 p. TEIXEIRA; FREITAS,Atendimento ao cliente.Cadernos Temticos de Cincias Gerenciais Textos para Reflexo, Sete Lagoas, n.4, jul. 2004 TINOCO; RIBEIRO. Gest. Prod., So Carlos, v. 15, n. 1, p. 73-87, jan.-abr. 2008.

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