Gesto da eficincia em Servios de Documentao e Informao

Bruno Pombal
Servios de Documentao e Informao Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto Rua Dr. Roberto Frias, s/n 4200-465 Porto Portugal E-mail: bmp@fe.up.pt

Professor Tom Wilson

Professor Emeritus da University of Sheffielfd Professor Catedrtico Convidado Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto Rua Dr. Roberto Frias, s/n 4200-465 Porto Portugal E-mail: wilsontd@gmail.com

Ana Azevedo
Servios de Documentao e Informao Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto Rua Dr. Roberto Frias, s/n 4200-465 Porto Portugal E-mail: ana@fe.up.pt

RESUMO

Este texto baseado na dissertao de mestrado do primeiro autor, com a qual partilha o ttulo e grande parte do seu contedo. Com este texto pretende-se mostrar que possvel usar indicadores de eficincia como instrumento para monitorizar e gerir processos inerentes aos Servios de Documentao e Informao, num contexto de optimizao de processos e de prestao de contas aos stakeholders. So desenvolvidos quatro indicadores de eficincia de processos (custo e tempo), so identificados problemas inerentes ao processo de clculo de indicadores e so propostas formas para o agilizar.
PALAVRAS-CHAVE:

ANLISE DE ABORDAGENS PARA AVALIAO DOS SERVIOS DE DOCUMENTAO E INFORMAO

Indicadores de eficincia, Processos, Servios de Documentao e Informao and Information Services

KEYWORDS: Efficiency indicators, Processes, Library

INTRODUO

Numa altura como aquela em que vivemos, em que as organizaes vivem momentos de grandes restries oramentais, os Servios de Documentao e Informao procuram acumular recursos informacionais, organiz-los, providenciar o acesso aos mesmos, oferecer assistncia aos utilizadores e desenvolver a literacia informacional (Poll, 2005). No sendo nova a ideia de que qualquer Servio de Documentao e Informao necessita de ser avaliado e de se auto-avaliar a nvel da qualidade, da eficincia, da eficcia e dos seus impactos (outcomes), as restries oramentais que actualmente existem levam a que seja urgente o desenvolvimento ou implementao de mtodos de avaliao dos Servios de Documentao e Informao, no sentido de tentar que estes se tornem cada vez mais eficientes e de modo a que possam justificar os seus oramentos anuais ou plurianuais.

A necessidade de avaliar os Servios de Documentao e Informao surge da necessidade de justificar as crescentes despesas e cargas de trabalho necessrias para suportar os novos recursos de informao e os novos servios por eles disponibilizados. Esta necessidade impulsionada pelo facto do desenvolvimento e introduo de novos servios ser, habitualmente, suportado por fundos especiais provenientes de entidades financiadoras que exigem conhecer os efeitos positivos dos servios que esto a financiar e a exequibilidade dos mesmos. Neste seguimento, as bibliotecas e os servios de informao tm, nos ltimos anos, experimentado uma mudana de paradigma. A biblioteca como um local onde se conservam grandes quantidades de espcies documentais j no mais sinnimo de qualidade (Melo, 2004). Actualmente, as bibliotecas e os servios de informao so avaliados em funo dos servios que prestam e no da dimenso das coleces (Melo, 2004). Na perspectiva intra-organizacional, os Servios de Documentao e Informao tambm tm a necessidade de se avaliar, a fim de conseguirem demonstrar organizao que os suporta os resultados positivos, a eficincia, a eficcia e a qualidade dos servios e recursos que disponibilizam de modo a justificarem a necessidade de uma maior alocao de recursos financeiros e humanos, que lhes permitir criar e disponibilizar ainda mais servios ou recursos. Se no conseguirem provar os resultados e impactos positivos podero ver diminudo o seu oramento, tornando-se mais difcil a concretizao de novos servios e/ou disponibilizao de novos recursos. Deste modo, tornam-se extremamente teis as estatsticas e as avaliaes do desempenho dos servios, que resultam das actividades que so desenvolvidas nos Servios de Documentao e Informao. Estas estatsticas podero apoiar significativamente o gestor do Servio no que concerne ao processo de deciso

relativo aquisio, recursos humanos; confirmao de oramentos e actividades das bibliotecas; identificao das tendncias a desenvolver na utilizao e no valor da informao das bibliotecas (Melo, 2004). Dadas as actuais condicionantes tcnico-cientficas, socioeconmicas, culturais, e em face de oramentos financeiros cada vez mais modestos, as bibliotecas pblicas, nos diversos pases, atravessam um momento particularmente difcil. Assim torna-se imperativo, por um lado, planear todo o seu desenvolvimento e os seus projectos de uma forma prudente e ponderada com viso para o futuro, e por outro, optimizar os processos que lhes so inerentes, de forma a se poder poupar recursos. Para isso, essencial recolher dados estatsticos de uma forma sistemtica que, convenientemente processados, podero servir de apoio tomada de deciso. Descrevem-se em seguidas algumas das abordagens mais utilizadas para efectuar a avaliao dos Servios de Documentao e Informao, fazendo-se para cada abordagem, uma breve descrio e uma anlise crtica atravs da enumerao dos seus pontos fortes e fracos.
Valorizao contingente

A valorizao contingente uma forma directa de valorizar bens no comercializveis usando entrevistas. Basicamente, apresenta-se aos entrevistados uma descrio do bem que ser avaliado, sua quantidade e qualidade, no momento da entrevista e uma estimativa de mudana na sua quantidade ou qualidade como tambm a forma de pagamento. Na entrevista, pede-se ao respondente que avalie, de forma compreensiva, a mudana descrita e, ento, declare o valor mximo que deseja pagar pela melhoria que aquela mudana traz para o entrevistado (Filho, et al., 2007). Ponto forte: Possibilidade de ser utilizado quando no existem formas para estabelecer objectivamente os valores dos servios. Pontos fracos: Possibilidade de manipulao estratgica; Falta de familiaridade com a situao de escolha; Falta de vontade dos inquiridos se comprometerem com os valores declarados.
Balanced ScoreCard

O BSC apresenta-se como um sistema de informao de gesto genrico para organizaes, assente sobre 5 componentes: Mapa estratgico descreve a estratgia da organizao atravs de objectivos relacionados entre si; Objectivo estratgico consiste no que deve ser alcanado e o que crtico para o sucesso da organizao; Indicador como ser medido e acompanhado o sucesso do objectivo; Meta o nvel de desempenho ou a taxa de melhoria a alcanar; Plano de aco so as aces necessrias para alcanar os objectivos. O BSC decompe a estratgia de uma maneira lgica, baseando-se em relaes de causa e efeito, vectores de desempenho e relao com factores financeiros. Assim, decomposto em objectivos, indicadores, metas e iniciativas, nas quatro dimenses/perspectivas de negcio: Financeira Como que devemos apresentar-nos perante os nossos shareholders para termos sucesso financeiro? Cliente Como que devemos apresentar-nos perante os nossos clientes/utilizadores de forma a atingirmos os nossos objectivos? Processos internos do negcio em que processos de negcio devemos ser exmios de forma a irmos de encontro s necessidades dos nossos shareholders e clientes/utilizadores? Inovao e aprendizagem de que forma devemos sustentar a nossa capacidade para a mudana e para o aperfeioamento de forma a atingirmos os nossos objectivos? Pontos fortes: Considera diferentes grupos de interesse na anlise e execuo da estratgia; Alinha a organizao com a estratgia a seguir e vincula-a com o planeamento e o oramento; Aumenta a comunicao da estratgia na organizao; Promove a sinergia organizacional; direccionado e focado nas aces; Capacidade de ser flexvel, pois um instrumento que considera o planeamento estratgico como sendo dinmico e assim permite test-lo e monitoriz-lo continuamente. Pontos fracos: Relaes de causa e efeito unidireccionais e muito simplistas; No separa causa e efeito no tempo; Muito internamente focado; A ausncia de uma base histrica suficiente para anlise de um indicador pode levar a concluses imprecisas.
Indicadores

Para ultrapassar as limitaes dos sistemas tradicionais de avaliao de desempenho das organizaes, foi desenvolvido por David Norton e Robert Kaplan o Balanced ScoreCards (BSC). O BSC um sistema de gesto e planeamento estratgico, que usado na indstria, nos governos e em organizaes sem fins lucrativos em todos os pases para alinhar as actividades do negcio com a estratgia da organizao, aumentar a comunicao interna e externa e para monitorizar a performance da organizao em objectivos estratgicos. O BSC assenta no princpio de que no se pode gerir o que no se pode medir e na prtica, concretiza-se como sendo uma framework de medida da performance que junta medidas de performance estratgicas no financeiras s tradicionais mtricas financeiras de forma a proporcionar aos gestores uma viso mais balanceada da performance da organizao.

Um indicador uma expresso (numrica, simblica ou semntica) que caracteriza actividades (objectos, pessoas, eventos) tanto quantitativa ou qualitativamente, com vistas a aferir o valor dessas actividades (Guimares, et al., 2007).

Os indicadores de desempenho de bibliotecas tm como finalidade funcionarem como ferramentas para avaliar a qualidade e eficcia dos servios fornecidos e de outras actividades realizadas pela biblioteca, bem como a eficincia dos recursos que esta afecta para a realizao desses servios e actividades. Para que os indicadores de eficincia e desempenho possam ser usados eficazmente na avaliao de Servios de Documentao e Informao, devem estar relacionados com o planeamento e avaliao desse mesmo Servio. Os processos de medio e avaliao dos Servios de Documentao e Informao devem realizar-se regularmente e os resultados devem ser apresentados de maneira a que sirvam para informar os agentes de tomada de deciso e demonstrar em que medida o Servio cumpre a sua misso. Enquanto ferramenta de planeamento e avaliao de Servios de Documentao e Informao, os indicadores de desempenho tm dois objectivos principais e um objectivo secundrio: o primeiro objectivo principal facilitar o controlo ao nvel do processo de gesto, o segundo servir de base de referncia e de dilogo entre o pessoal do Servio, as entidades financiadoras e a comunidade de utilizadores. O objectivo secundrio realizar uma anlise comparativa do desempenho de Servios de Documentao e Informao que possuam misses ou objectivos equivalentes. Assim, a finalidade primria da utilizao de indicadores de desempenho de Servios de Documentao e Informao o auto-diagnstico, que pode incluir comparaes entre o desempenho alcanado num ano com o conseguido noutro por um mesmo Servio de Documentao e Informao. A comparao entre diferentes Servios de Documentao e Informao embora seja til, um objectivo secundrio que deve sempre respeitar, para cada Servio de Documentao e Informao: A misso, fins e objectivos; O desempenho numa srie de indicadores de desempenho; Os recursos; Os grupos de utilizadores; A estrutura administrativa; Os procedimentos. Se se estabelecerem comparaes entre as pontuaes de diferentes Servios, estas devem ser feitas com considervel cautela e com pleno reconhecimento das limitaes inerentes a tais comparaes. Ultimamente, os Servios de Documentao e Informao, em particular as Bibliotecas, tm vindo a usar uma ampla variedade de indicadores de desempenho, que contriburam para que se chegasse a um consenso sobre um conjunto de indicadores de desempenho e sobre o modo de o introduzir no quotidiano de um Servio de Documentao e Informao. Contudo, dado que cada um destes Servios est inserido num contexto mpar e desenvolve actividades diferenciadas, com o objectivo de atender os objectivos dos seus utilizadores, as medidas de desempenho possuem singularidades inerentes a cada um deles. Torna-se assim necessrio dispor de instrumentos de padronizao para recolher dados e para o desenvolvimento de indicadores para que o processo de avaliao seja o mais transparente possvel de forma a se poder fazer comparaes (benchmarking) entre diferentes Servios de Documentao e Informao.

Neste sentido, foi desenvolvida a norma ISO 11620/98 (Qualidade, 2005) que estabelece uma srie de indicadores para a avaliao do desempenho de bibliotecas. Em 2003 foi publicada uma actualizao a esta norma ISO 11620:1998/Adm.1/2003 que incorporou novos indicadores de desempenho. A norma ISO 11620: 1998 (incluindo a adenda) estabelece 34 indicadores organizados da seguinte forma: Percepo do utilizador: o Geral: Satisfao do utilizador. Servios pblicos: o Geral: Percentagem da populao atingida; Custo por utilizador; Visitas biblioteca per capita; Custo por visita biblioteca. o Fornecimento de documentos: Disponibilidade de ttulos; Disponibilidade de ttulos solicitados; Percentagem de ttulos solicitados na coleco; Disponibilidade alargada de ttulos solicitados; Consultas na biblioteca per capita; Taxa de utilizao de documentos; Proporo da coleco no utilizada; Preciso na arrumao de documentos. o Recuperao de documentos: Tempo mdio de recuperao de documentos em depsito; Tempo mdio de recuperao de documentos em reas de livre acesso. o Emprstimo: Movimento da coleco de emprstimo; Emprstimos per capita; Documentos em emprstimo per capita; Custo por emprstimo; Emprstimos por empregado; Proporo da coleco em emprstimo. o Fornecimento de documentos a partir de fontes de informao externas: Rapidez do emprstimo inter-bibliotecas. o Servios de referncia e formao: Taxa de respostas correctas. o Pesquisa de informao: Taxa de sucesso da pesquisa no catlogo de ttulos; Taxa de sucesso da pesquisa no catlogo de assuntos. o Formao de utilizadores: Nenhum indicador descrito nesta norma internacional. o Equipamentos: Disponibilidade dos equipamentos; Taxa de utilizao dos equipamentos; Taxa de ocupao dos lugares; Disponibilidade dos sistemas automatizados. Servios Tcnicos: o Aquisio de documentos: Tempo mdio da aquisio de documentos. o Processamento de documentos:

 Tempo mdio do processamento de documentos. o Catalogao: Custo por ttulo catalogado. Promoo de servios: o Nenhum indicador descrito nesta norma internacional. Servios ao utilizador: o Geral: Pessoal dos servios ao utilizador per capita; Percentagem de pessoal dos servios ao utilizador em relao ao total de empregados. Para cada indicador, apresentado na norma o seu objectivo, definio, metodologia, interpretao e fontes de referncia. So adoptados procedimentos de clculo de percentagem, amostragem, questionrio e entrevista. A avaliao de desempenho engloba a coleco e anlise de dados estatsticos para retratar o desempenho de uma biblioteca, ou seja, uma medida de comparao entre o que est sendo feito (desempenho), com o que deveria ser feito (misso) e com aquilo que se gostaria de fazer (metas) (Guimares, et al., 2007). Para que um indicador de desempenho esteja em conformidade com a norma deve respeitar alguns requisitos, nomeadamente, estar completamente testado, validado e, de preferncia, documentado na literatura. Contudo, indicadores que sejam amplamente utilizados em bibliotecas so tambm aceites mesmo que no surjam explicitamente documentados na literatura. Uma vez que a norma ISO 11620:1998 no contempla indicadores de desempenho para a formao de utilizadores, nem de servios electrnicos em geral, foi desenvolvida a norma ISO 2789:2003 (Standardization, 2003). Esta norma fornece orientaes sobre a forma como a comunidade de biblioteca e servios de informao deve recolher os dados e realizar relatrios estatsticos para fins de informao internacional, serve tambm para assegurar conformidade entre pases onde algumas estatsticas so frequentemente usadas pelos gestores de bibliotecas mas no esto qualificadas para relatrios internacionais e ainda para encorajar as boas prticas no uso de estatsticas para a gesto de bibliotecas e servios de informao e para especificar dados exigidos pela norma ISO 11620:1998. Nos Servios de Documentao e Informao em que so usados indicadores para avaliar o seu desempenho, normalmente, apenas so usados indicadores do tipo: satisfao do utilizador, nmero de visitas biblioteca, disponibilidade de ttulos solicitados, etc. Contudo, deve notar-se que estes indicadores, embora sejam importantes, tm a desvantagem de no olharem para o interior dos processos inerentes ao Servio e, embora estes e outros indicadores estejam devidamente documentados na norma, o seu uso para comparar diferentes Servios de Documentao e Informao limitado pois, por um lado, o valor dos indicadores est relacionado com polticas locais como perodos de emprstimo, nmero de documentos que podem estar requisitados simultaneamente, horrio de abertura do Servio, diferentes polticas para diferentes grupos de utilizadores, etc. e, por outro lado, h inconsistncia na forma como os dados so recolhidos de instituio para instituio e na forma como eles so recolhidos ao

longo do tempo numa instituio. Pontos fortes: Objectividade na avaliao dos servios e/ou processos; Permite uma monitorizao do servio em tempo real; Possibilidade de utilizao para fazer o planeamento do servio; Possibilidade de utilizao no auxlio da tomada de decises do gestor do Servio; Capacidade de aumentar a qualidade do servio atravs da interpretao do feedback fornecido na anlise dos resultados; Possibilidade de servirem de incentivo para eventuais organizaes que pretendam financiar o Servio; Possibilidade de benchmarking quando aplicados com cautela. Pontos fracos: Impossibilidade de calcular alguns indicadores de interesse relevante; Dificuldade na comparabilidade dos dados dos indicadores de desempenho de vrios Servios; Grau de preciso dos resultados.
Impactos

Uma outra forma de avaliar um Servio consiste na medio ou aferio dos seus impactos (outcomes). Segundo Poll (Poll, 2005) medir impactos significa ir mais alm e tentar aferir o efeito do Servio nos seus utilizadores. Assim, por impacto de um Servio pode entender-se a influncia ou significncia que teve para um utilizador a utilizao desse Servio. Por exemplo, pode analisar-se qual foi o aumento na produo cientfica de uma instituio universitria ou a diminuio do insucesso escolar aps a implementao de certos servios de biblioteca ou a disponibilizao de certos recursos. Como j foi referido, um Servio de Documentao e Informao est sempre inserido numa organizao (Universidade, Cmara Municipal, empresa, etc.) e dessa forma, Blixrud (Blixrud, 2003) afirma que as bibliotecas tm sempre o seu sucesso relacionado com o sucesso da organizao que as sustenta, contudo, adianta que a comunidade de bibliotecas acadmicas no possui um conjunto de ferramentas que possa usar de modo a demonstrar a sua contribuio para os impactos institucionais de aprendizagem e de investigao. Afirma ainda que esta dificuldade surge do facto das instituies, muitas vezes, no serem explcitas acerca dos seus prprios impactos e sobre a forma como os medem. Outro problema tambm identificado por Blixrud o facto de no haver uma definio comum para a aprendizagem de impactos e dessa forma, cada instituio caracteriza aqueles que mais lhe convm. A medida mais importante para bibliotecas acadmicas e de investigao tem que ver com como se identifica a contribuio que as bibliotecas tm para os impactos da instituio. Assim, algumas bibliotecas tm tentado determinar qual a poro do seu oramento que est a ser usado de forma a apoiar a investigao, enquanto outras tentam determinar os resultados que suportam a produtividade de investigao. Como no existe uma medida directa para determinar estas contribuies, so

usadas formas indirectas, nomeadamente: Nmero de projectos de investigao por ano; Nmero de doutoramentos por ano; Nmero de estudos ps-doutorais por ano; Prmios de investigao por ano; Qualidade da instituio em rankings internacionais; Nmero de novos estudantes que escolhem uma dada faculdade num dado ano; Nmero de graduaes por ano; Classificaes nos exames; Taxa de empregabilidade. Segundo Poll (Poll, 2005), os impactos de um novo servio ou recurso disponibilizado aos utilizadores podem ser vistos de outra forma, como por exemplo, analisando as mudanas existentes nos utilizadores sobre as suas competncias, atitudes, comportamentos, incluso social e maior sucesso no emprego ou nos estudos. A ttulo de exemplo, temos os novos servios Web (catlogos, bases de dados de texto integral) que permitem pesquisar e recuperar informao em qualquer local e a qualquer hora e, com eles, os utilizadores adquirem competncias de utilizao de computadores, para pesquisar online em catlogos e bases de dados, desenvolvem competncias na rea da literacia informacional, aprendem a seleccionar informao relevante e fivel, usam a formao dada pelas bibliotecas para aprenderem mais sobre como realizar pesquisas, apercebem-se das potencialidades dos servios online e atravs destes comeam a realizar pesquisas no conforto das suas casas aliviando o espao limitado da biblioteca fsica, sendo favorecido o acesso informao aos mais desfavorecidos financeiramente. Em Setembro de 1997, realizou-se em Northumbria a 2. Conferncia Internacional de Northumbria (Lakos, 1997), que incidiu especialmente no tema dos impactos das bibliotecas. Nela, Peter Brophy (Brophy ; Wynne, 1997) referiu que, no futuro tem de haver uma crescente compreenso da comunidade das Bibliotecas como um construtor social e a crescente focalizao em medidas de impacto e satisfao dos utilizadores. Brophy (Brophy ; Wynne, 1997) enfatizou ainda a necessidade da mudana constante de forma a se poder moldar as Bibliotecas para o futuro. Pontos fortes: Permite medir o impacto que o Servio est a ter na sua comunidade; Permite justificar os investimentos feitos no passado e justificar futuros investimentos; Facilita a gesto dos recursos; Proporciona a promoo do Servio atravs da comunicao dos benefcios da sua utilizao. Pontos fracos: Utilizao de mtodos de medio subjectivos e voluntrios, inquritos por exemplo; Indefinio por parte das instituies que suportam as Bibliotecas acerca dos seus prprios impactos e objectivos e sobre a forma como os medem; Indefinio comum para a aprendizagem de outcomes.

DIFICULDADES INERENTES AVALIAO DOS SERVIOS DE DOCUMENTAO E INFORMAO

Os Servios de Documentao e Informao lidam no contexto actual com uma grande presso em fornecer dados e indicadores para stakeholders e decisores pblicos, como forma de prestar contas, demonstrando a sua utilidade e relevncia como Servios. A sua avaliao envolve a recolha de dados do tipo quantitativo e qualitativo, colocando-se dificuldades que radicam na constante necessidade de recolha de dados sobre os processos. Enquanto alguns dados vo sendo gerados automaticamente pela aplicao informtica que faz a gesto do Servio, outros necessitam da interveno dos funcionrios, por exemplo o nmero de livros que consultado dentro da biblioteca tem que ser anotado diariamente pelo funcionrio responsvel por arrumar os livros nas estantes. Como sabido, qualquer tarefa que envolva a interveno directa do operador, passvel de erros, ou por esquecimento ou por erro de execuo. Para alm deste tipo de dificuldades, existem outras de mais alto nvel. No h uma concordncia entre as diversas bibliotecas sobre o que caracteriza uma boa biblioteca e como consequncia no uniforme o conjunto de estatsticas e de mtodos utilizados pelas diversas bibliotecas para fazer a sua avaliao levando impossibilidade de comparao entre bibliotecas da mesma especialidade. No que respeita recolha de dados de carcter qualitativo, colocam-se dificuldades em estabelecer uma forma para avaliar determinadas reas como por exemplo o nvel de literacia informacional conseguido pelos utilizadores do Servio. Outra dificuldade existente na avaliao advm do facto dos diferentes stakeholders dos Servios de Documentao e Informao (utilizadores, instituio qual o Servio pertence, funcionrios da biblioteca) terem necessidades e prioridades diferentes.
PROPOSTA DE INDICADORES PARA A GESTO DA EFICINCIA DO PROCESSO GERIR DOCUMENTO DOS SERVIOS DE DOCUMENTAO E INFORMAO DA FACULDADE DE ENGENHARIA DA UNIVERSIDADE DO PORTO (FEUP)

Com o estudo realizado pretendeu-se arranjar uma forma de facilitar a tarefa do gestor do Servio na optimizao de recursos e na prestao de contas aos seus stakeholders sobre o investimento feito por estes no Servio e nos processos que lhe so inerentes. A constatao, atravs da reviso bibliogrfica que se efectuou, da inexistncia de indicadores de eficincia que se reportem aos processos, motivou o seguimento e aprofundamento do caminho j existente nos Servios de Documentao e Informao no clculo de indicadores, dando especial nfase aos indicadores de eficincia de processos, nomeadamente ao tempo dispendido nos processos e ao respectivo custo. A eficincia a medida de utilizao de recursos na prossecuo de um dado objectivo. Uma actividade eficiente quando minimiza a utilizao de recursos ou quando produz um melhor desempenho usando os mesmos recursos (Qualidade, 2005). De uma forma geral, e em particular no contexto dos processos de um Servio, por recursos entende-se tempo e custo, ou seja, podemos avaliar a sua eficincia analisando o tempo que se demora a concluir uma tarefa e o custo que lhe

est associado. Como caso de estudo, utilizou-se o processo Gerir Documento [1] dos Servios de Documentao e Informao da FEUP. Este processo tem como objectivo assegurar que a gesto tcnica dos documentos respeita, por um lado os padres de qualidade estabelecidos pelas regras gerais de representao documental dos Servios de Documentao e Informao da FEUP e, por outro lado todo o patrimnio bibliogrfico e documental de propriedade da FEUP e que para isso so utilizados recursos mnimos de tal modo que o nvel de qualidade de servio seja o pretendido. Este processo tem como domnio de aplicao todos os tipos de documentos processados pelos Servios de Documentao e Informao da FEUP, isto , artigos de publicaes peridicas, cartografia, comunicaes em actas, dissertaes de mestrado, teses de doutoramento, provas da carreira docente, relatrios de IDI, relatrios institucionais, livro antigo (1501-1830), livro depsito (a partir de 1946), livro reservado (1831-1945), monografias tcnico-cientficas, normas, objectos de aprendizagem, obras de cariz cultural, obras de referncia, software, registo de imagem, udio e vdeo. Este processo encontra-se limitado, isto , tem um incio e um fim: comea com a recepo do documento e termina com a disponibilizao do documento aos utilizadores, em formato analgico e/ou digital. Ao longo do processo so executadas diversas actividades ou tarefas, das quais se destacam recepo do pedido de aquisio, encomenda, entrega dos documentos, tratamento preliminar, tratamento tcnico, finalizao, disponibilizao, etc. Para alm da direco dos

Servios de Documentao e Informao, as unidades envolvidas na execuo deste processo so: servio de aquisio, catalogao, indexao e referncia da Diviso Biblioteca e os servios electrnicos. As partes interessadas neste processo so por um lado os alunos, docentes, investigadores e funcionrios da FEUP e por outro, os utilizadores externos FEUP. Na figura 1 apresenta-se a modelao do processo Gerir Documento. Por simplificao apenas se faz essa apresentao at ao nvel das tarefas, omitindo-se as respectivas subtarefas. Para se fazer uma monitorizao de alto nvel eficincia do processo Gerir Documento ser necessrio medir 2 tempos e 2 custos: Indicador 1 - Tempo de obteno de documentos; Indicador 2 - Custo de obteno de documentos; Indicador 3 - Tempo de processamento de documentos; Indicador 4 - Custo de processamento de documentos. Nas tabelas 1 a 4 apresentam-se as grelhas descritivas dos indicadores atrs referidos de acordo com o ponto 4.1.4 da norma NP ISO 11620: 2004. Para cada indicador, apresentado nessa descrio: O nome; O objectivo; O mbito; A definio; O mtodo; A interpretao e factores que afectam o indicador; Os indicadores relacionados.

Figura 1: Modelo do processo Gerir Documento dos Servios de Documentao e Informao da FEUP

Tabela 1: Grelha descritiva do indicador 1

Nome Objectivo mbito Definio do indicador Mtodo

Interpretao e factores que afectam o indicador

Indicadores relacionados (opcional)

Tempo de obteno de documentos Determinar o tempo mdio, mximo, mnimo e a moda [2] de obteno de documentos em cada uma das 2 subcategorias (aquisio e proposta). Todas as bibliotecas. O indicador especialmente til para os casos de aquisio e de proposta. Pode ser possvel a comparao entre fornecedores. Nmero mdio, mximo e mnimo de dias entre a data de encomenda, doao ou proposta de um documento e a data da sua chegada biblioteca e a respectiva moda. Esto excludos os documentos adquiridos por oferta, e os documentos encomendados antes da edio. O perodo usado para a medio (por exemplo, um ms) fixado pelo utilizador do indicador. Em bibliotecas com sistema de aquisies informatizado, todos os documentos encomendados e recebidos so registados no respectivo ficheiro de encomendas no que concerne ao dia da encomenda, dia da recepo, e o nome do fornecedor. Para cada documento, calcule o nmero de dias entre a encomenda e a recepo. Serie os documentos numa lista de acordo com o nmero de dias que demoraram. O tempo mnimo de aquisio de documentos o nmero de dias que figurar no incio da lista seriada, ou seja, com o valor menor. O tempo mdio de aquisio de documentos o somatrio de todas as duraes individuais a dividir pelo nmero total de documentos presentes na lista. O tempo mximo de aquisio de documentos o nmero de dias que figurar no fim da lista seriada, ou seja, com o valor maior. A moda do tempo de aquisio de documentos o nmero de dias que figurar mais vezes na lista seriada. NOTA 1: Os documentos que ainda no tiverem sido recebidos so deixados fora do clculo, j que no se pode atribuir uma data de finalizao a uma transaco incompleta. NOTA 2: A lista pode ser ordenada inicialmente por fornecedor e seguidamente por tempo de aquisio. NOTA 3: A lista pode tambm ser ordenada por tipo (aquisio ou proposta). O indicador um nmero fraccionrio no negativo, sem limite mximo. O indicador pode chamar a ateno para problemas no desempenho dos fornecedores. Decises de gesto baseadas nos resultados deste indicador podem levar mudana de fornecedores ou melhoria do desempenho dos fornecedores, caso estes sejam informados dos resultados. Para se ter a noo da eficincia de um dado fornecedor convm garantir que a anlise a esse fornecedor est a ser feita com um considervel de documentos. Se as encomendas forem feitas antes da data de publicao do documento, este indicador ter necessariamente um valor superior ao esperado. B.3.1.1 Tempo Mdio da Aquisio de Documentos (NP ISO 11620: 2004) B.3.2.1 Tempo Mdio do Processamento de Documentos (NP ISO 11620: 2004)

Tabela 2: Grelha descritiva do indicador 2

Nome Objectivo mbito

Definio do indicador Mtodo

Custo de obteno de documentos Determinar uma estimativa do custo mdio de obteno de documentos em cada uma das 2 subcategorias (aquisio e proposta). Todas as bibliotecas. O indicador pode ser usado para comparar bibliotecas com os mesmos objectivos desde que o clculo das despesas seja feito da mesma maneira. Pode ser usado para comparar: - O custo unitrio das obtenes de documentos para uma biblioteca especfica durante um determinado perodo com aquele verificado durante um outro perodo; - O custo unitrio das obtenes de documentos para uma biblioteca especfica com aquele verificado noutra biblioteca de tipo equivalente. Valor mdio da soma das despesas administrativas com pessoal para processar o pedido de aquisio ou oferta ou proposta de aquisio de documentos, e os overheads relacionados com o espao fsico onde as pessoas desenvolvem esse trabalho. No so contabilizados os custos de compra dos documentos. O perodo usado para a medio (por exemplo, um ms) fixado pelo utilizador do indicador. Em bibliotecas com sistema de aquisies informatizado, todos os documentos

encomendados e recebidos so registados no respectivo ficheiro de encomendas. Para estimar o custo mdio de obteno de documentos em cada perodo de medio, calcule: A = custo com recursos humanos (em ):

A = mi .colaborado ri
i =1

mi a percentagem de tempo que o colaborador i est afecto actividade; colaboradori a remunerao ilquida hora (em ) do colaborador i afecto actividade. B = custo com overheads (em ):

B = Pr eoreaPor Hora. (

j =1

n j . reaColabo rador j

PreoreaPorHora o custo (em ) de ocupao somado ao custo de manuteno de um 1m2 de espao; nj a percentagem de tempo que o colaborador j est afecto actividade; reaColaboradorj a rea (em m2) que o colaborador j ocupa para efectuar a actividade. C = custo mdio de obteno de documentos (em ):

C=

A+B nmero total de documentos obtidos

Interpretao e factores que afectam o indicador

Indicadores relacionados (opcional)

NOTA 1: Os documentos que ainda no tiverem sido recebidos so deixados fora do clculo. NOTA 2: No so contabilizados os custos com sistemas e equipamentos informticos. NOTA 3: As unidades apresentadas nas equaes anteriores podem ser alteradas desde que o sejam de forma coerente. O indicador um nmero real, maior ou igual a 0, sem limite de topo. O indicador pode ser usado para avaliar: - A eficincia em termos de custos da tarefa de aquisio de documentos numa biblioteca em diferentes perodos; - A eficincia em termos de custos da tarefa de aquisio de documentos numa biblioteca comparado com outras bibliotecas do mesmo tipo. Deve ser considerado em relao ao mbito e qualidade dos servios e, de um modo geral, aos objectivos da biblioteca. Quando a avaliao feita por contraposio com os objectivos, este indicador pode revelar-se til na justificao de gastos de dinheiro pblico e na compreenso das diferenas nos custos entre bibliotecas similares. O nvel normal depender do tipo de biblioteca e da unidade monetria usada. B.2.1.2 Custo por Utilizador (NP ISO 11620: 2004) B.2.1.4 Custo por Visita biblioteca (NP ISO 11620: 2004) B.2.4.4 Custo por emprstimo (NP ISO 11620: 2004) B.3.3.1 Custo por Ttulo Catalogado (NP ISO 11620: 2004)

Tabela 3: Grelha descritiva do indicador 3

Nome Objectivo mbito

Definio do indicador Mtodo

Tempo de processamento de documentos Determinar o tempo mdio, mximo, mnimo e a moda de processamento de documentos. Todas as bibliotecas. O indicador pode ser aplicado a diferentes tipos de documentos ou a diferentes assuntos. As comparaes entre bibliotecas so possveis, mas somente se as diferenas na misso que afectam o nvel de descrio na catalogao, a descrio por assuntos, as polticas de encadernao, etc. forem tidas em considerao. Ao interpretar os resultados, deve ser prestada especial ateno s diferenas na informatizao e nas prticas seguidas na catalogao de exemplares iguais em bibliotecas diferentes. Nmero mdio, mximo e mnimo de dias entre o dia em que o documento chega biblioteca e o dia em que est disponvel para o utilizador, em papel e electronicamente se for o caso, bem como a respectiva moda. O perodo usado para a medio (por exemplo, um ms) fixado pelo utilizador do indicador. Recolha dados sobre os documentos que chegam biblioteca durante o perodo

especificado. Mantenha um registo dirio, atravs do sistema informatizado da biblioteca ou de uma folha de registo que acompanha o documento ao longo do processo. Para cada documento, as datas exactas de todos os estdios do processamento do livro devem ser registadas: - Tratamento preliminar (recepo); - Tratamento tcnico (catalogao + descrio por assuntos / indexao + produo da verso electrnica (se aplicvel)); - Finalizao; - Disponibilizao (arrumao nas estantes + disponibilizao da verso electrnica no catlogo (se aplicvel)). Para cada documento, calcule o nmero de dias entre a chegada e a disponibilizao. Serie os documentos de acordo com o nmero de dias decorridos. O tempo mnimo de processamento de documentos o nmero de dias que figurar no incio da lista seriada, ou seja, com o valor menor. O tempo mdio de processamento de documentos o somatrio de todas as duraes individuais a dividir pelo nmero total de documentos presentes na lista. O tempo mximo de processamento de documentos o nmero de dias que figurar no fim da lista seriada, ou seja, com o valor maior. A moda do tempo de processamento de documentos o nmero de dias que figurar mais vezes na lista seriada. NOTA 1: Os documentos cujo processamento ainda no esteja completo so deixados de fora dos clculos, j que no pode ser atribudo tempo de finalizao a um processo incompleto. NOTA 2: A lista pode ser ordenada inicialmente por tipo de documento (monografia, tese, dissertao, vdeo, udio, norma, etc.) e seguidamente por tempo de aquisio. NOTA 3: Procedimentos especiais de processamento para materiais especiais (por exemplo: procedimentos urgentes, documentos raros, etc.) devem ser analisados separadamente. O tempo mnimo, mdio e mximo de cada estdio do processamento pode ser calculado da mesma maneira bem como a respectiva moda. O indicador um nmero fraccionrio no negativo, sem limite mximo. Quando tiverem sido recolhidos dados de todos os estdios do processamento, o indicador pode apontar para problemas no desempenho das tarefas, nomeadamente: - Problemas na sequncia dos procedimentos; - Atrasos devido a acumulao ou a picos de chegada de algum tipo de documentos; - Atrasos devido a sobrecarga. Baseadas nos resultados deste indicador, o gestor do servio poder: - Tornar mais eficiente o processo; - Fazer com que os documentos transitem a intervalos mais curtos para o sector seguinte; - Fazer uma reafectao de pessoal. B.3.1.1 Tempo Mdio da Aquisio de Documentos (NP ISO 11620: 2004) B.3.2.1 Tempo Mdio do Processamento de Documentos (NP ISO 11620: 2004)

Interpretao e factores que afectam o indicador

Indicadores relacionados (opcional)

Tabela 4: Grelha descritiva do indicador 4

Nome Objectivo mbito

Definio do indicador Mtodo

Custo de processamento de documentos Determinar uma estimativa do custo mdio de processamento de documentos. Todas as bibliotecas. Pode ser aplicado a diferentes tipos de documentos. Tanto a produo completa como a produo parcial de registos, e a importao de dados, esto includas. Pode ser usado para comparar o custo unitrio do processamento de documentos para uma biblioteca especfica durante um determinado perodo com aquele verificado durante um outro perodo. A comparao de bibliotecas no possvel, a menos que as bibliotecas tenham a mesma misso, desde que o clculo das despesas seja feito da mesma maneira, o grau de informatizao e o nvel das prticas seguidas na catalogao, indexao, etc. de exemplares iguais sejam tidos em conta. Valor mdio da soma das despesas administrativas com pessoal para tratamento dos documentos, e os overheads relacionados com o espao fsico onde as pessoas desenvolvem esse trabalho. Se a catalogao for comprada a uma entidade externa para importao para o sistema, esse custo tambm deve ser somado. O perodo usado para a medio (por exemplo, um ms) fixado pelo utilizador do indicador. Em bibliotecas com sistema de gesto informatizado, todos os documentos processados so registados na respectiva base de dados.

Para estimar o custo mdio de processamento de documentos em cada perodo de medio, calcule: A = custo com recursos humanos (em ):

A = mi .colaborado ri
i =1

mi a percentagem de tempo que o colaborador i est afecto actividade; colaboradori a remunerao ilquida hora (em ) do colaborador i afecto actividade. B = custo com overheads (em ):

B = Pr eoreaPor Hora. (

j =1

n j . reaColabo rador j

PreoreaPorHora o custo (em ) de ocupao somado ao custo de manuteno de um 1m2 de espao; nj a percentagem de tempo que o colaborador j est afecto actividade; reaColaboradorj a rea (em m2) que o colaborador j ocupa para efectuar a actividade. D = custo mdio de processamento de documentos (em ):

D=

A+B nmero total de documentos processados

Interpretao e factores que afectam o indicador

Indicadores relacionados (opcional)

NOTA 1: Os documentos cujo processamento ainda no esteja completo so deixados de fora dos clculos. NOTA 2: No so contabilizados os custos com sistemas e equipamentos informticos. NOTA 3: As unidades apresentadas nas equaes anteriores podem ser alteradas desde que o sejam de forma coerente. NOTA 4: Estas equaes podem ser aplicadas a tarefas individuais, como por exemplo a catalogao ou a indexao. O indicador um nmero real, maior ou igual a 0, sem limite de topo. O indicador pode ser usado para avaliar a eficincia em termos de custos da tarefa processar documentos numa biblioteca em diferentes perodos. Deve ser considerado em relao ao mbito e qualidade dos servios e, de um modo geral, aos objectivos da biblioteca. Quando a avaliao feita por contraposio com os objectivos, este indicador pode revelar-se til na justificao de gastos de dinheiro pblico e na compreenso das diferenas nos custos entre bibliotecas similares. O nvel normal depender do tipo de biblioteca e da unidade monetria usada. O custo do tratamento tcnico pode ser afectado por diversos factores. Assim, por exemplo, uma agncia bibliogrfica nacional catalogar num nvel mais elevado, enquanto uma pequena biblioteca poder capturar somente dados elementares. Os custos devero reflectir estas diferenas. Os custos sero avaliados em termos da qualidade do catlogo: - Eficcia para os utilizadores; - Eficcia para o pessoal (controlo da coleco e outras funes internas); - Conformidade com as normas para troca e comunicao. Os custos considerados elevados devem ser avaliados em contraposio com as variveischave na organizao: - Custo dos dados bibliogrficos importados; - Propores relativas de dados importados e produzidos localmente; - Aspectos tcnicos, tais como o desempenho do software e do hardware; - Desempenho e relevncia dos formatos bibliogrficos para trabalho interno, cooperao e troca. B.2.1.2 Custo por Utilizador (NP ISO 11620: 2004) B.2.1.4 Custo por Visita biblioteca (NP ISO 11620: 2004) B.2.4.4 Custo por emprstimo (NP ISO 11620: 2004) B.3.3.1 Custo por Ttulo Catalogado (NP ISO 11620: 2004) necessitam de ter o clculo de indicadores em tempo real. Para processos correntes bastar um clculo mensal e para processos relacionados com projectos, que necessitem de um controlo mais apertado, uma periodicidade semanal dever ser suficiente.

CLCULO DE INDICADORES

Dado que o clculo de indicadores acarreta custos, a respectiva periodicidade de clculo uma questo de elevada relevncia. No se tratando de sistemas crticos, os Servios de Documentao e Informao no

Por outro lado, levanta-se a questo de como efectuar o clculo dos indicadores. Desenvolver sistemas dedicados e projectados caso-a-caso, para a extraco e manipulao de dados que permitam o clculo dos indicadores parece-nos uma opo demasiado dispendiosa e que ir requerer muito trabalho de manuteno, pois com a mais pequena alterao nos processos de trabalho iria ser preciso adaptar o sistema e os seus algoritmos. Para alm disso, na maioria das vezes, os dados necessrios para calcular os indicadores, esto guardados em bases de dados do sistema de gesto da biblioteca (ALEPH por exemplo) em formatos cuja acessibilidade no por norma fcil. Seria uma opo bastante mais interessante que os sistemas de gesto de bibliotecas permitissem criar no mdulo de estatsticas o ARC no caso do ALEPH os indicadores que se pretendem calcular e definir as tabelas da sua base de dados onde se pretende ir buscar os dados pois, neste caso, os dados eram trabalhados dentro da prpria aplicao com compatibilidade entre tecnologias e protocolos de comunicao.
CONCLUSES

a questo das estatsticas, dando a possibilidade aos utilizadores do software de explorarem estatsticas personalizveis, directamente a partir dos dados nele registados. Do ponto de vista estratgico, num contexto de prestao de contas aos stakeholders, considera-se que para alm da consolidao das questes ligadas eficincia dos processos, sero importantes as estimativas dos outcomes ou impactos que os servios prestados e disponibilizados tm nos seus utilizadores.
NOTAS

[1] Uma anlise pormenorizada deste processo pode ser encontrada em (Gomes, 2007). [2] Por vezes torna-se til saber a moda com uma curva de desvio em vez da mdia, pois essa medida d-nos uma ideia mais exacta daquilo que acontece com maior frequncia.
REFERNCIAS

Neste trabalho, foi feito um estudo acerca da monitorizao e avaliao de processos inerentes aos Servios de Documentao e Informao, tendo sido analisadas 4 abordagens para o fazer: valorizao contingente; Balenced ScoreCards; indicadores; impactos. Considerando que este trabalho se insere no contexto de prestao de contas aos stakeholders e optimizao dos processos, optou-se por dar especial relevncia aos indicadores de eficincia pois concluiu-se que estes podero ser usados como instrumento para a monitorizao e gesto de processos inerentes aos Servios de Documentao e Informao. Foram identificadas 2 dificuldades inerentes ao processo de clculo dos indicadores: a baixa fiabilidade de alguns dados necessrios para efectuar o respectivo clculo, uma vez que, por vezes, a sua insero nas bases de dados manual; o facto de os sistemas de gesto de bibliotecas, nomeadamente o ALEPH, embora armazenem imensos dados sobre todas as tarefas dos processos, no o fazem de modo a facilitar estatsticas diferentes das que j vm embebidas no prprio sistema, precisando esses dados de tratamento prvio sua importao para um sistema de clculo de indicadores, aumentando necessariamente o custo do processo de clculo de indicadores. O presente trabalho, tem o mrito e a importncia de se terem identificados indicadores de eficincia que interagem directamente ao nvel dos processos e no ao nvel do Servio, sendo assim possvel gerar informao de apoio gesto do Servio, que pode ser usada num contexto de optimizao de processos e/ou de prestao de contas aos stakeholders, e tambm com o facto de, com as necessrias adaptaes, esses indicadores poderem ser utilizados noutros Servios de Documentao e Informao e, eventualmente, incorporados na norma internacional aps terem sido devidamente testados e validados. No futuro, considera-se que importante que os indicadores aqui apresentados sejam testados exaustivamente e validados, de forma a estarem de acordo com a norma internacional. Seria tambm de importante relevncia que as organizaes que desenvolvem o software estivessem mais sensveis para

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