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Cursos livres (de acordo com a lei 9.394 que regulamenta cursos de extenso).

Recepcionista
REAS DE ATUAO E ESPECIALIDADES

O recepcionista pode trabalhar em qualquer tipo de empresa que trabalhe com atendimento ao cliente ou com visitantes. Pode trabalhar em grandes corporaes, agncias de propaganda e marketing, de viagens e turismo, hotis, consultrios mdicos e odontolgicos, hospitais, spas, lojas, empresas de transporte, de recursos humanos, entre muitas outras.
APRESENTAO

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O profissional recepcionista um dos mais importantes para a empresa, pois a ele o empregador entrega sua imagem diante de todas as pessoas que passam pela porta de entrada da empresa. O recepcionista deve corresponder estando sempre atento ao aperfeioamento das habilidades especficas inerentes a sua funo, para que a qualidade de seus servios se transforme em benefcios para a empresa e em lucratividade pessoal. Este trabalho no tem a inteno de esgotar todo o conhecimento em relao as necessidades que o profissional recepcionista necessita para a eficincia e eficcia na execuo do trabalho. So apenas linhas gerais e orientaes bsicas, devendo este profissional procurar sempre atualizar-se. O verdadeiro profissional deve ter conscincia que a empresa hoje pode ser micro, mas amanh poder chegar a mdia ou grande empresa. Da a necessidade do empregado manter-se atualizado para contribuir diariamente com o crescimento da empresa. O trabalho de recepcionista exige do seu executor, postura e personalidade 15 prprias, tais como: preciso na execuo das tarefas,

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iniciando- as e finalizando-as, sendo meticuloso nos controles administrativos sob sua responsabilidade. A qualidade profissional a base de todas as outras qualidades. O bom profissional da recepo transformase em patrimnio vivo e necessrio a empresa. Nas apresentaes os nomes devem ser pronunciados com clareza. No trabalho, deve-se levantar sempre vai recepcionar e sempre que apresentado. Caber a pessoa recepcionada a iniciativa do aperto de mo, caso contrrio deve-se acenar com a cabea, e dizer bem vindo. Caso a pessoa recepcionada estender a mo para um aperto, este no deve ser firme. Nem mole ou indiferente, nem demasiadamente forte ou sacudido. POSTURA NO ATENDIMENTO AO PBLICO Voc deve ter: Boa aparncia / Boa educao e Cortesia / Competncia / Honestidade Dedicao / Responsabilidade / Presteza / Confiabilidade Organizao / Iniciativa / Flexibilidade Conhecimento da empresa e do produto ou servio que vende Habilidade de se relacionar / Habilidade de solucionar problema CARACTERISTICA E COMPORTAMENTO TICO Ter tica; ser confivel; honesto; discreto; dinmico; viso global da empresa e funcionrios; ser proativo; fazer mais que o solicitado; capaz de tomar decises ser organizado; otimista; disciplinado; lder; saber dizer no; boa cultura; coerncia; ter curiosidade e no intimidade; entusiasmo; equilbrio emocional; saber guardar informaes sigilosas; no se atrasar; tom de voz natural; evitar grias e palavres; ser formal com todos. ETIQUETA NO TRABALHO As boas maneiras devem ser exercidas no convvio familiar e social. No ambiente de trabalho estas boas maneiras refletem alm do seu profissionalismo a sua ndole, portanto, nada de brincadeiras e piadas, seja profissional. O QUE NO DIZER

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1 Voc , meu amor, amigo, Ok, t, n, viu, ta legal, No posso ajud-lo 2 No comigo, o departamento responsvel e... 3 Tchau, De nada, No h de que, Sempre as ordens COMO DIZER 1 Sr. Sra. Sim senhor, no senhor, compreendo, concordo com o senhor, 2 Alguma duvida senhor? Posso ajud-lo em algo mais? 3 Foi um prazer em ajud-lo, A nossa empresa agradece O QUE DIZER: SENTE-SE POR FAVOR AGUARDE UM MOMENTO POR FAVOR O SR. DESEJA GUA, CAF? POSTURA: 1. D ateno a todos, evite arrogncia. 2. Mantenha postura ereta e natural 3. Sorria sempre e gesticule com moderao DICAS DE COMUNICAO: Tenha sempre o volume apropriado Respirao tranquila e controlada Articulao ereta do pescoo Postura correta do corpo Evitar: Grias e Termos tcnicos A CONVERSAO Saber conversar uma arte. Para que se obtenha ateno de algum necessrio ir diretamente ao assunto a ser tratado, no usar rodeios, mas da objetividade e clareza. O timbre de voz alm de audvel, precisa ser suave. Alm de: No se irrite ao ouvir opinies contrrias as suas. Se necessrio, exponha seus pontos de vista com tranquilidade; Evite comentrios de cunho ntimo e os assuntos vulgares; Evite perguntas embaraosas, preciso ser discreto; No interrompa o pensamento da pessoa que est com a palavra, mas deix-la concluir sua ideia; Espere sua vez de falar; No comente a vida alheia; No seja curioso. preciso respeitar a intimidade do outro; No usar grias e nem palavras que no fazem parte do seu vocabulrio, seja natural e pronuncie as palavras corretamente. 15

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A observao desses itens tornar sua recepo mais interessante e agradvel, favorecendo um melhor convvio social.

O Armrio e a Mesa
Dois pontos importantes, no tocante organizao. O armrio, por ser o local em que a maioria das coisas devem estar, bem organizadas e a sua mesa, pois por ela que se pode perceber se uma pessoa mais ou menos organizada. Para permitir bom aproveitamento, o armrio deve ter prateleiras espaadas entre si, sendo as de cima menos espaadas, para coisas menores e as baixas mais espaadas, para coisas maiores ou mais pesadas, tais como pastas AZ ou caixas de arquivo morto. No armrio devem ser colocadas as coisas que voc no precisa todo o dia. Nas gavetas devem estar s coisas de uso cotidiano, inclusive aquelas que durante o dia ficam sobre a mesa. Para as gavetas terem mais aproveitamento e organizao bom usar separadores. So encontrados em papelarias, baratos, bastando lembrar-se de levar as medidas de suas gavetas para comprar o tamanho adequado para melhor aproveitamento. Em cima da mesa devem permanecer o computador o telefone e principalmente a agenda, lpis e o que estiver sendo usado no momento. Fora do horrio de trabalho, s a agenda, para a eventualidade de o profissional precisar consult-la fora do expediente da recepcionista.

Agendas
Como foi visto antes, alm da agenda de clientes, outras duas so importantes: a social e a particular. Estas duas no precisam permanecer em cima da sua mesa o tempo todo, basta que voc tenha um comando para consult-las diariamente, de preferncia no perodo da manh, para ter tempo para os procedimentos necessrios. No seu caso recepcionista e telefonista a agenda de telefones 15 tem que estar sempre atualizada e preenchida a lpis para
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facilitar eventuais correes, e outra agenda muito importante a de cartes, tambm conhecida como porta-cartes, do qual devero ser retirados de tempos em tempos os cartes que no esto mais sendo solicitados costumeiramente. Para finalizar, outro tipo de agenda estratgica para fazer de voc mais que uma recepcionista, e uma quase secretria particular, no caso de o profissional no a ter, a agenda de pagamentos.

Controle
Controle todo sistema desenvolvido para acompanhamento e redirecionamento das atividades especificas. Permite acompanhar os objetivos planejados para os ajustes necessrios, se for o caso. O controle inclui, tambm, a avaliao dos resultados conseguidos. Em primeiro lugar, tenha sempre em mos um organograma da empresa com os profissionais de cada cargo. Assim voc saber exatamente a quem procurar quando tiver que encaminhar algum ou dar algum recado. Veja abaixo um exemplo de organograma. Mantenha as listas telefnicas internas e externas sempre atualizadas para localizar uma pessoa rapidamente. Tenha uma agenda parte com os telefones e endereos de todos que so ligados a empresa de alguma forma. Mantenha o seu material de consumo organizado e completo. Assim voc evita o desperdcio, pois no vai precisar pegar material novo enquanto ainda tem o seu. Mantenha atualizados os dados da chefia e de seus familiares. Quando for solicitado, voc estar frente. Saiba todas as informaes sobre os dados da sua empresa, agendar encontros, reservar hotis e passagens areas. Embora essa funo normalmente seja das secretarias, se algum dia for solicitado a voc, no haver problemas. Saiba usar a tecnologia da informao, ou seja, qualquer tecnologia controlada por um chip de computador. Os chips e circuitos ficam no interior de gabinete. Constituem o corao do computador e controlam as funes deste. Os dispositivos de sada e de entrada, ou os chamados perifricos, conectam-se ao corao do computador atravs de cabos. Esses cabos perifricos so a impressora, o monitor, o 15 mouse e o teclado.
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Quando voc digita alguns dados no teclado, estes so armazenados numa memria primaria, dentro do computador, que se chama RAM. Se voc salvar os dados que voc digitou, eles passaro para a memria definitiva do computador que fica em um disco rgido dentro do gabinete. Se voc desligar o computador, sem salvar os dados, eles se apagaro e voc perder o seu trabalho, pois esta memria temporria. Para armazenar os dados, fora do computador, podemos usar o CD-Rom, o DVD ou um disquete, que tem sido menos usado nos tempos modernos. Para usar os CDS necessrio um perifrico chamado queimador ou gravador de CD. O mesmo com o DVD. Se os computadores da empresa esto ligados em rede, isto significa que voc poder se comunicar com todos os computadores da empresa que lhe so permitidos. Para se ligar a outras redes existe um perifrico chamado modem. Quando voc ouvir o termo hardware so todos componentes que acabamos de citar. a parte fsica do computador. Quando voc ouvir falar em software refere-se aos elementos que esto dentro do computador, ou seja, a parte virtual: programas que fazem com que ele funcione. O software ou sistema operacional, ou ainda aplicativos, controla o computador e toda a comunicao com os perifricos que acabamos de citar, alm de ser responsvel pelo que a tela do monitor exibe. Existe um grande nmero de aplicativos. Cada um para uma tarefa especifica. Dependendo da sua funo na empresa, voc ter que usar um tipo de aplicativo e precisar de um treinamento especifico. O teclado o dispositivo de entrada de dados que voc transfere para dentro do computador. Mas h outros meios, por exemplo: O leitor de cdigos de barras, a cmera digital, tanto as fotografias quanto as de vdeo, microfones, que permitam controlar o computador com ordens faladas. Uma conexo de rede d acesso informao existente em outros computadores ou em dispositivos de armazenamento da prpria rede. Se 15 a

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rede estiver ligada Internet, o usurio pode acessar informaes de incontveis fontes externas e transferi-las para seu computador. O scanner captura imagens impressas, fotografias ou transparncias, que podem ser armazenadas e deitadas no computador. Existem vrios dispositivos de sada. Os primeiros so os meios removveis, ou seja, aqueles que voc pode retirar do computador. So os disquetes flexveis que possuem uma capacidade pequena de armazenamento de dados e bem menos usados. Em seguida, vem o disco Zip ou pendrive, que possui maior capacidade do que os disquetes flexveis. Depois vm os CD-ROMs e logo a seguir vm os DVDs que possuem a maior capacidade de armazenamento de dados do que todos os citados anteriormente. Outro dispositivo de sada o faxmodem. Atravs dele voc pode enviar um fax a partir do computador. bem mais simples do que imprimir o documento e envi-lo pelo faz convencional. O fax-modem conecta o computador rede telefnica, diretamente, ou pela rede local de computadores. As impressoras mais comuns utilizadas em escritrio so a jato de tinta e a laser. A impressora a jato de tinta mais lenta e tem qualidades de impresso um pouco pior, mas produz copias coloridas a um custo bem menor. A impressora a laser tem alta velocidade e alta qualidade dos resultados. OBS.: Lembre-se de que este mercado digital est em constante evoluo. Portanto, preciso que voc esteja sempre atualizado, fazendo cursos para ficar em dia com as novidades do mercado. Tenha controle sobre todas as informaes necessrias s pessoas que chegarem a sua recepo. A primeira atitude saber quem se encontra na empresa para ter o controle sobre a informao solicitada. COMO SE COMPORTAR CORRETAMENTE AO TELEFONE Use linguagem clara, precisa e correta. No faa charminho, voz adocicada ou aveludada. No use grias: meu bem, meu amorzinho, fofinho, etc. Evite expresses que denotem intimidade como querido, meu amor. Seja simptico, mas no entre na intimidade do outro; 15

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Se tiver que pedir para a pessoa esperar, nunca diga: Pera um pouquinho, mas diga: Por gentileza, pode aguardar um momento? Atenda ao primeiro toque. Quando o telefone tocar atenda prontamente e no deixe soar mais de trs toques. Atendimento rpido transmite idia de eficincia profissional. No confie exclusivamente na memria. Tenha caneta e papel sempre mo. Identifique o seu interlocutor: nome, empresa, cargo e assunto e passe a cham-lo pelo nome; Ao tratar do assunto, seja objetivo. Muitas vezes a prpria secretria poder resolver a razo do telefonema, e se no puder ajudar, encaminhe a ligao para a pessoa certa. No passe ligao para seu diretor quando ele estiver em reunio. Em caso de emergncia, antes de passar a ligao escreva-lhe um bilhete explicando a situao e aguarde sua resposta. Filtre pessoas e assuntos. Informe-se com antecedncia quais as pessoas que seu chefe poder atender ou no Jamais fornea informaes sem que esteja autorizada e fale apenas o necessrio Procure encerrar rapidamente a conversao, sendo breve, porm educado. Nunca deixe o dilogo ir para o lado pessoal NO SE ESTRESSE No responda de maneira brusca e nunca bata o telefone quando estiver irritado. Seja amvel na hora de encerrar a ligao e lembre-se: a imagem da empresa que est em jogo Muito cuidado com informaes sobre diretores da empresa. S as fornea com autorizao deles Se o diretor estiver ausente, informe-se sobre quem poder resolver o problema. Se o interlocutor tiver que esperar, explique o motivo e pergunte se ele pode esperar. Faa o mnimo de chamadas pessoais, dando preferncia aos horrios de pouco movimento na empresa, como almoo e final de expediente.

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Organize um catlogo com os nomes das pessoas mais contatadas. Coloque nome completo, endereo, CEP, nome da empresa, telefone, fax, e-mail. No mesmo catlogo, inclua livrarias, floriculturas, restaurantes, cartrios, hotis e outros lugares importantes para casos de emergncia. Fique atento quando fizer ligaes interurbanas e aos fusos horrios Quando sair do posto de trabalho informe a algum para atender os telefonemas. Quando ligar para um nmero e ningum atender desista aps o terceiro toque e ligue mais tarde. Chamadas Telefnicas Como dito no mdulo anterior a telefonista a "comisso de frente" da empresa, o profissional responsvel por todo o sistema telefnico. Sua funo atender a chamadas telefnicas internas e externas, operando mesa telefnica, ou outros aparelhos, movimentando dispositivos em geral, para estabelecer comunicaes internas, locais ou interurbanas. Na execuo dos servios de telefonistas, cabe a telefonista: Atender chamadas telefnicas internas e externas, operando em troncos e ramais, transferindo-as ou prestando informaes. Verificar defeitos nos ramais da mesa de operao e providenciar os reparos necessrios. Atender a pedidos de informaes telefnicas, anotar recados e registrar chamadas. A telefonista deve colaborar com a manuteno dos equipamentos de trabalho, zelando por eles, comunicando defeitos e solicitando seu conserto, para assegurar-lhes perfeitas condies de funcionamento. Zelar pela guarda, conservao e limpeza dos equipamentos e materiais peculiares ao seu trabalho.

O que saber

voc

telefonista

precisa
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O seu equipamento telefnico no apenas parte do seu material de trabalho. o que h de mais importante. Por isso voc deve saber como ele funciona. Tecnicamente, o
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equipamento que voc usa chamado de CPCT - Central Privada de Comunicao. Telefnica, que permite voc fazer ligaes internas (de ramal para ramal) e externas. Atualmente existem dois tipos: PABX e KS. PABX (Private Automatic Branch Exchange): neste sistema, todas as ligaes internas e a maioria das ligaes para fora da empresa so feitas pelos usurios de ramais. Todas as ligaes que entram, passam pela telefonista. KS ( Key System): todas as ligaes, sejam elas de entrada , de saida ou internas , so feitas sem passar pela telefonista Direitos ALGUNS EXEMPLOS DE FRASES EFICIENTES: - Seu nome por favor? - Em que posso ajud-lo Sr. Jos? - Qual sua empresa, Sr. Jos? - O Sr. Joo no est na sala no momento, posso ajud-lo? -O Sr. quer deixar algum recado? Sim, estou entendendo...certo...perfeito...estou anotando...claro... - Use as palavras do cliente: O Sr. solicitou para o dia 15 e no foi entregue at hoje. Correto? - Prometa providencias especficas: Vou verificar e lhe telefono at as 10 horas. - Cumpra o prometido: Verifique o que o Sr. solicitou. J tenho as informaes. -O Sr. pode anotar? - Transfira adequadamente: Joo o Sr. Jos ao telefone. Ele quer falar sobre... - Agradea e desligue por ultimo: agradeo muito sua ateno! Estamos a sua disposio! Ns que agradecemos consulta. OS ERROS MAIS COMUNS: - Falar demais; Dar telefonemas pessoais; 15

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- Estar despreparado para responder perguntas; - No responder rapidamente; - No se comunicar claramente; - No estar feliz ao telefone; - Pera, viu bem Melhor dizer: Por gentileza, aguarde um momento. MAIS DE UM TELEFONE SOBRE A MESA VOCE EST ATENDENDO AO TELEFONE E O OUTRO TOCA: PEA UM MOMENTO A QUEM VOCE EST FALANDO.
ATENDA A PESSOA DA SEGUNDA LIGAO INFORMANDO-LHE QUE EST ATENDENDO UMA LIGAO E J VAI ATEND-LA. SEJA BREVE COM A PRIMEIRA LIGAO. VOLTE PARA A SEGUNDA LIGAO AGRADECENDO PELA ESPERA.

TRANSFERNCIA DE LIGAES

NO TRANSFIRA A LIGAO S PARA SE LIVRAR DELA

Quando o cliente fala sobre o assunto voc identifica que com Maria, voc transferir a ligao s para Maria, localize Maria que a pessoa certa para atender melhor o cliente. DIGA AO CLIENTE QUE VAI TRANSFERIR A LIGAO: Por favor aguarde que irei transferir a ligao

AO TRANSFERIR A LIGAO FORNEA AS INFORMAES QUE J POSSUI SE NO ENCONTRAR A PESSOA QUE O CLIENTE DESEJA FALAR, ANOTE O ASSUNTO E QUANDO A PESSOA CHEGAR PASSE O RECADO (S PASSE A LIGAO) SE ENCONTRAR A PESSOA. NESTE CASO ACONSELHAVEL QUE VOCE LIGUE DE VOLTA PARA O CLIENTE.

Aparncia Pessoal
Mulheres gostam de andar na moda. Mas a mulher elegante no lana moda, adere a ela com descrio. Lanamentos ficam para profissionais de moda.
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Cabe aqui uma chamada s mulheres que no se vestem, mas se despem demasiado em locais de trabalho mais tradicionais. Enquanto o saudvel, porm to contravertido nudismo no for aceito por consenso, continuarei ouvindo pedidos de empregadores pedindo-me para falar (reprovado) sobre roupas coladas, transparente, alcinhas, grandes decotes, mini blusas 15 e minissaias, sandlias de salto muito alto, saias com fendas
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generosas, todas elas roupas inadequadas ao ambiente de trabalho de estilo sbrio. Uma empresa no lugar para o exerccio da sensualidade. Uma questo de saber viver plenamente nossos papis sociais, onde necessrio e adequado desempenha-los, sem misturar, sem emprestar comportamentos de um para o outro. Em resumo, procure adequar roupas, calados, corte de cabelo, penteado, maquilagem, ao estilo da empresa onde se trabalha, sem abrir mo, no entanto, do estilo e gosto pessoais. GESTOS E POSTURA Nosso gestual, muito prprio dos povos latinos, bem exuberante. Nossos gestos largos e exagerados so recebidos, entre ns, como manifestaes de alegria, amizade, entusiasmo e outros sentimentos positivos. Um susto, para estrangeiros ! ... Com eles, basta estender os braos e apertar as mos com determinao. Jamais abralos, nunca se d nosso to caracterstico tapa nas costas. Alis, contenha-se tambm com as pessoas formais. Beijos devem ser trocados entre amigos ntimos, fora do ambiente de trabalho. Aqui bastam cumprimentos verbais amveis, sorrisos, acenos de mo discretos, e chega. Est de boa medida... Quanto s posturas corretas, h muito que dizer. Importante marcar um conceito bsico:

Elegncia decorrncia de Posturas Corretas

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A insegurana, a falta de autoconfiana, a timidez, sempre se traduz em posturas corporais tambm adequadas. A pessoa se sente inferiorizada e alimenta com seu prprio ego rebaixado a fome de poder dos autocratas e arrogantes. Embute a fala, sente-se o ltimo e, o que pior, sem conserto. Derrapa, entra num crculo vicioso que anda para trs e baixa mais um pouco 15 a
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autoestima... Neste mundo de tanta esperteza e vaidade, precisamos tomar cuidado para no virarmos manjar de pseudodeuses do saber... Entre um em outro, felizmente, existe aquele a quem chamamos assertivo: ele se conhece, conhece suas limitaes, no se envergonha delas, no anda pedindo desculpas pelo que no sabe, sente-se desafiado e motivado para aprender. Essa pessoa agradvel ao convvio social. Sua postura fsica harmnica, bem centrada no eixo maior, que a coluna. O olhar direto, aberto, franco, atento, incentiva o seu interlocutor, promove o seu desenvolvimento. Sabe sorrir, sabe ouvir, incorpora o que ouve, dialoga, no verdadeiro sentido da palavra dilogo (pensamento que se faz atravs de). E isto, tambm o assunto do prximo captulo do nosso curso e chamamos de: Marketing Pessoal: a expresso que definitivamente abriu espao na busca do desenvolvimento pessoal em direo ao sucesso profissional. A palavra Marketing veio para ficar. Embora seja mais uma do vocabulrio da lngua inglesa, acabou se impondo a nossa, por que exprime algo que no conseguimos sintetizar numa s palavra, em portugus apesar do nosso riqussimo vocabulrio. Vem do latim, de mercatus que significa o mesmo que hoje, mercado, lugar onde se vendem mercadorias. Ao se criar a expresso marketing pessoal, a inteno foi certamente essa: pessoas so tambm mercadorias, num certo sentido, oferecidas, vendidas e compradas. Aspas para todas estas as palavras. Pois, evidentemente, isto se diz em sentido figurado. H uma confuso que precisa ser logo desfeita, em relao a expresso: Marketing Pessoal no somente look, aparncia, pacote, embalagem. isso tambm, mas, alm disso, tudo que fala quem a pessoa sem precisar ela falar quem .
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E que fala a sua revelia. So aspectos incorporados sua imagem pessoal que iro vender com maior eficcia, o que mais se espera em ns na vida empresarial: confiabilidade. So alguns aspectos que falam de ns antes mesmo de nossa chegada, como o currculo, o carto de visitas e as informaes que circulam na praa a nosso respeito. E outros que nos acompanham, como nossas formas de comportamento social, posturas e gestos corretos e elegantes, indumentrias, higiene, etc. E, quando comeamos a falar, a voz, o vocabulrio, a linguagem, o domnio da lngua/cdigo em que estamos nos comunicando, as habilidades de comunicar, a retrica (que a construo de nosso discurso), so elementos que se agregam para formar nossa imagem pessoal. Quantos aspectos to negligenciados, relegados em desprezo o segundo plano, no fazem parte dos currculos escolares, e que, no entanto, falam veemente de ns e por ns! APARNCIA: Vivemos numa poca de luta, competio e qualificao onde a aparncia fundamental; importante uma boa aparncia, cabelo com bom corte, mos e unhas limpas, roupa bem passada, meias e sapatos que combinem com a roupa; Evite roupas exageradamente curtas, transparentes ou decotadas (mesmo que estejam na moda); a) Como se vestir Em primeiro lugar, o seu vesturio deve estar sempre limpo e bem passado. Evite o exagero. No caso das mulheres, no use brincos pingentes, flores na cabea, pulseiras tilitantes e perfumes fortes. Os melhores tipos de sapatos para o trabalho so o mocassim, um sapato
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baixo fechado, ou uma sandlia discreta para o calor. No use saltos muito altos. Esses so para noite. Procure usar sempre sapatos na cor que combine com o uniforme. Procure no usar sapatos na cor da roupa a no ser que esta seja neutra. Na duvida, use calados pretos. Use sempre sapatos em bom estado de conservao. Se na empresa onde trabalha no for habito usar uniforme, use, no caso das mulheres, um blazer com uma cala que combine ou com uma saia que deve estar, no mximo, 45 dedos acima do joelho. Observaes:No use decotes e transparncias. Se o seu uniforme for saia, use meia fina, da cor da pele. Nunca use meias escuras durante o dia. As meias escuras so somente para a noite. No caso dos homens, apresente-se de terno escuro me gravata. A cor da meia deve acompanhar a cor da cala mesmo se o sapato for mais claro. Evite perfumes muito fortes ou muito doces podem causar nuseas em algumas pessoas. Perfumes ativos s em ocasies especiais ou noite; Cuidado com os esmaltes. As mos devem ser bem tratadas. Cuidado com descascados, neste caso prefervel usar base; A mulher elegante no se deixa levar por modismos. Use roupas que valorizem o seu tipo e combinem com a sua personalidade. Cultive a sua prpria moda; Organize o seu guarda-roupa de trabalho, opte sempre por roupas em cores discretas, neutras, de bom tecido e corte; Num estado que tem o clima quente como o nosso, o linho recomendvel;
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Sua maquiagem deve ser discreta, procure retocar o batom sempre que necessrio, mais evite faze-lo em presena de outra pessoa; Jeans s se acompanhado de blazer ou blusa elegante, nunca camiseta e tnis; Nunca se mostre ansiosa demais, falando e gesticulando em excesso; Mantenha-se calma segura e confiante.

Assuma a responsabilidade
Evite culpar os outros ou a si prprio. Erros e problemas da recepo de responsabilidade das duas recepcionistas, independente do turno em que aconteceram. Faa o que estiver ao seu alcance para solucionar problemas.

Atualize-se
Aprenda mais, leia revistas, livros sobre atendimento ao cliente, fique atento a todas as informaes relativas a sua rea. No fique restrito apenas s informaes relacionadas ao seu setor, assim, voc ter mais conhecimentos para atender ao cliente.

Comunique-se!
No sabe? Aprenda! No conhece? Descubra! Pergunte, questione, aprenda a se comunicar com os demais colaboradores, atitudes como essas geram confiana no cliente, que saber que qualquer pessoa da empresa est apto a ajudlo.

Avaliao do Curso de Recepcionista

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Voc deve marcar as respostas no Carto de Respostas entregue pelo instrutor(a) do curso de Recepcionista. Boa Sorte! 1/Sobre o comportamento esperado de um atendente com funo de recepcionista, analise os itens abaixo. I. Manter boa aparncia e adotar atitudes positivas, alegres e cordiais. II. Evitar a formao de fila em uma seo do rgo, por meio do encaminhamento das pessoas para outra seo qualquer. III. Utilizar expresses como meu querido e amiga para descontrair o relacionamento ao atender um cliente. IV. Sempre atender s chamadas externas apenas com um al para agilizar o atendimento. CORRETO o que se indica apenas em 15 a) II e IV.

Aliance Consultoria 2 0 1 3 b) III e IV. c) II. d) I e III. e) I. 2/Sobre tica profissional assinale a opo CORRETA. a) Discrio, honestidade e conscincia profissional so os nicos valores ticos exigidos dos profissionais. b) A tica orienta o exerccio de uma profisso, estipulando os deveres que devem ser seguidos no desempenho de uma atividade profissional. c) Os valores ticos no incluem o cuidado com os equipamentos de trabalho e o tratamento dispensado aos colegas de trabalho. d) Os princpios e os valores que norteiam a tica profissional podem ser deixados a critrio de cada profissional, de acordo com o princpio do livre arbtrio. e) Os valores ticos e morais, por si s, definem o perfil de um bom profissional e devem ser exercidos com austeridade. 3/O comportamento de pessoas no trabalho est sujeito a regras de conduta e, portanto, precisa ser ajustado ao ambiente profissional. O servidor integrado ao seu ambiente de trabalho tem facilidade e segurana ao fornecer informaes. Com relao a um comportamento fundamentado nas boas regras de conduta, assinale o que for correto. a) Conversar com pessoas da organizao na recepo e servir-se discretamente de sanduches e refrigerantes no espao de trabalho. b) Ter iniciativa e ser prestativo, procurando solucionar problemas, sem, contudo, procurar visualizar os objetivos comuns de todo o grupo de trabalho. c) A pontualidade uma qualidade de grande importncia, portanto, chegar com alguns minutos de antecedncia permite a organizao do local de trabalho. d) Estar consciente de suas prprias atitudes, de seus deveres e atribuies, saber o que, como e quando fizer, mostrando controle sobre situaes difceis e argumentando com clareza o seu ponto 4/O ocupante da funo de recepcionista possui, na descrio de suas atribuies, diversas atividades relacionadas diretamente com o seu trabalho. Com relao a tarefas especficas da funo de recepcionista, assinale o que for correto. 01) Proceder os lanamentos inerentes a folha de pagamento. 02) Atender ao pblico pessoalmente ou por telefone. 04) Auxiliar na elaborao de novo plano de carreira. 08) Receber, anotar e transmitir recados.

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