MARKETING PARA GASTRONOMIA Por trs de cada coisa que comemos ou bebemos existe uma vastssima cadeia de fatores

que se conjugam para que aquele alimento ou bebida exista e chegue at nossas mos. Do agricultor no campo, aos cientistas nos laborat rios de tecnologia de ponta! das ind"strias de equipamentos #s alimentcias! do distribuidor atacadista ao co$inheiro, e por a vai. %om papel decisivo nessa cadeia que comp&em o universo gastron'mico, o mar(eting funciona alinhavando todos os seus fatores na busca, eterna, de um equilbrio do mercado, atravs percep)o das tend*ncias, aproveitamento das oportunidades e potenciali$a)o dos resultados! da satisfa)o das demandas do consumidor, e respondendo aos objetivos financeiros e mercadol gicos das empresas de produ)o ou presta)o de servi)os. +m suma, visando a constru)o de um satisfat rio relacionamento a longo pra$o no qual indivduos e grupos obt*m aquilo que desejam e necessitam. A IMPORTNCIA DO ATENDIMENTO ,oc* j parou para pensar que pode ter um timo produto, com pre)o adequado ou at atraente, mas mesmo assim no consegue o sucesso esperado em suas vendas.nvestir em tecnologia, redu$ir pre)os e caprichar na qualidade o mnimo que o %liente espera de n s. /as, necessrio um atendimento nota 01. 2asta um desli$e na abordagem, um telefonema mal atendido ou uma pergunta sem resposta para que o %liente nos d* um sonoro 3adeus4 e corra para os bra)os da concorr*ncia. 5 quem diga que a deciso de compra, de modo geral, se deve a6 Pre)o6 01 7 das ve$es 8ualidade6 09 7 /otivos diversos6 9 7 2om atendimento6 :1 7 ;odos n s brasileiros, conhecemos o caso da empresa de transportes areos que cresce a taxas muito interessantes apesar de ter sofrido a queda de dois de seus avi&es em regio densamente povoada causando de$enas de mortes. +la cresce, entre outras coisas, porque presta bons servi)os e tem uma poltica de atendimento muito interessante. < pessoal que tem contato com o p"blico sempre muito gentil, atencioso, com boa apresenta)o pessoal, inspira confian)a e sempre d ao seu %liente um pouco mais do que ele espera receber. =ma ve$ eu fui a uma reunio, que aconteceria numa 9> feira em /ina)u, uma pequena cidade situada no norte do +stado de ?ois, onde estava sendo construda uma usina hidroeltrica. <s meios de transporte para chegar at l eram um v'o de pouco mais de uma hora, a partir de 2raslia, feito em um pequeno avio %essna %aravan dessa empresa ou uma viagem de vrias horas e muitas paradas em um 'nibus velho por uma estrada mal conservada. +u escolhi o pequeno avio e fi$ uma tima viagem logo cedo para atender ao meu compromisso e voltar no mesmo dia ao final da tarde.

@a reunio aconteceram alguns imprevistos, no conseguimos concluir as negocia)&es naquele dia e minha volta teve que ficar para o final da tarde do dia seguinte, uma sextaAfeira, exatamente quando muitas pessoas deveriam deixar o canteiro de obras em /ina)u e voltar para suas casas. %omo se pode esperar, o pequeno avio j estava com todas as reservas confirmadas e eu teria que me contentar com o inc'modo 'nibus e passar toda a noite viajando at 2raslia. De imediato, pedi ajuda ao agente local da empresa de transportes areos, que de forma muito atenciosa lamentou minha situa)o e prometeu dar aten)o especial # minha reserva. +ntretanto, como o meu nome era o BC da lista de espera, ele me aconselhou a comprar o bilhete para viajar no vagaroso 'nibus. Pediu tambm para eu deixar com ele as informa)&es sobre minha agenda para o dia seguinte. Passei o dia trabalhando preocupado com a minha viagem de volta e liguei algumas ve$es para saber de eventuais desist*ncias de passageiros. D certa altura, j com minhas negocia)&es concludas e o pedido em minha pasta, eu estava conformado com a noite que teria pela frente, quando surgiu um motoqueiro procurando por mim. +le usava uniforme da empresa de transportes areos e di$ia para pegar uma carona na moto dele porque o avio j estava pronto para decolar e meu lugar estava confirmado. +le ainda fe$ a gentile$a de passar rapidamente pela esta)o rodoviria e conseguir o reembolso da passagem do 'nibus. 2em, no preciso di$er que de todos os cart&es de milhagens areas que tenho, o "nico que o n"mero de pontos cresce realmente o dessa companhia no - D mim, conquistaram pra sempre. +, provavelmente, entre todos os que lerem esse texto, boa parte guardar uma boa impresso da empresa, alguns, at, optaro por ela quando forem comprar suas passagens. Disso tudo, acho que possvel se tirar algumas li)&es bsicas de mar(eting6 0A =m cliente bem atendido um cliente satisfeito e um cliente satisfeito um cliente fiel. EA Fe o atendimento superar as expectativas do cliente, ele se transformar uma mdia gratuita e altamente confivel do seu neg cio. GA .nvestir no atendimento da sua empresa , de fato, uma grande economia, pois, atrair um %liente novo custa, pelo menos, 9 ve$es mais caro do que manter um %liente fiel. Portanto, se sua empresa est pecando no atendimento, talve$ seja hora de rever seus conceitosHH O BOM ATENDIMENTO @o ambiente competitivo em que vivemos nesses tempos de economia globali$ada e de recursos cada ve$ mais escassos, o tempo de que dispomos tambm um recurso escasso. @o podemos mais para fa$er as coisas erradas e depois refa$*Alas, principalmente quando se tratam de assuntos relacionados #s rela)&es com %lientes. D competi)o muito grande e o %liente ficou mais exigente, teve seu poder muito aumentado e agora fa$ questo de exercer esse poder.

5oje, mais do que antes, com a enorme oferta de produtos de qualidade muito semelhante, as rela)&es pessoais assumem significativa importIncia nos neg cios. %resceu muito a importIncia do relacionamento da empresa com seus %lientes, com as comunidades onde convivem e com a sociedade em geral. < %liente quer fa$er neg cios com profissionais competentes, que sejam pessoas ticas, simpticas, envolvidas com o trabalho e que ofere)am solu)&es. +le espera fa$er neg cios com pessoas que no se escondam depois que vendem seus produtos e servi)os, isso porque o que procura comprar hoje muito mais do que um produto ou um servi)o. < %liente procura comprar uma solu)o. Procura comprar a satisfa)o completa de uma necessidade. 8uando decide comprar algo o %liente j conhece as vrias alternativas que tem # sua disposi)o, falta ento decidir de quem vai comprar. %ertamente vai comprar de quem o conquistar e transmitir seguran)a de que dar bom atendimento no p s venda. < bom atendimento como uma poltica de atua)o fruto do estabelecimento e manuten)o de rela)&es com os %lientes que sejam saudveis, duradouras e que produ$am vendas repetitivas. ,endas que proporcionem pedidos programveis e que permitam fa$er com que a produ)o de bens ou servi)os seja otimi$ada. < bom atendimento evita que os problemas aconte)am e minimi$a os efeitos dos problemas existentes tornando mais fcil o relacionamento com o %liente e minimi$ando o JstressJ nas rela)&es comerciais e pessoais. < bom atendimento facilita as vendas futuras e fa$ com que elas fiquem mais lucrativas e interessantes. %onquistar um %liente novo costuma custar muito caro, mas reconquistar um %liente perdido custa uma fortuna. =m exemplo de bom atendimento o da clnica que atende rpido, diagnostica o mal estar de forma correta, informa claramente o que est fa$endo e alivia o nosso sofrimento. K muito confortante quando chegamos a uma %lnica e, de imediato, percebemos que a dor causada por um clculo renal que nos martiri$a vai ser aliviada prontamente. K muito bom ver que os profissionais que nos atendem sabem exatamente o que devem fa$er e nos contam o que vai acontecer nos instantes seguintes. K muito bom quando a gente v* que a clnica organi$ada e limpa. 8uando a gente v* os profissionais com boa apar*ncia, onde nossa privacidade respeitada e as pessoas nos passam a sensa)o de que so competentes. K muito bom quando a gente v* um ambiente que nos passa a sensa)o de seguran)a, que nos d a idia de conforto. =m ambiente onde as pessoas so competentes, orgulhosas de sua profisso e se importam conosco. =ma das coisas que eu gosto de fa$er, por estranho que possa parecer, visitar o meu cardiologista. +le um bom mdico, muito competente e atencioso. +le me d sempre muita aten)o e explica em detalhes o que se passa comigo, numa linguagem em que eu consigo entender o meu estado de sa"de e o que di$em os meus exames. Dlm disso, ele dedica sempre um bom tempo para uma conversa boa e esclarecedora sobre assuntos correlacionados a meu estado de sa"de, como dieta e atitudes saudveis. +le fa$ isso sempre dando a conota)o de uma conversa muito agradvel entre amigos. +m uma dessas nossas conversas ele me deu uma notcia muito dura. +u deveria fa$er um cateterismo para investigar um possvel entupimento de coronria. /ais dura ainda foi a conversa seguinte quando foi diagnosticado que eu deveria fa$er B pontes

de safena. +u estava sujeito ao risco de ter um infarto de grandes propor)&es, tinha obstru)&es muito importantes. <s dias seguintes foram extremamente angustiantes para mim e eu fui para o .ncor A .nstituto do %ora)o de Fo Paulo A para ser operado. @o posso di$er que fa$er essa cirurgia tenha sido um pra$er e tampouco que eu pense em voltar, mas o atendimento competente e as aten)&es que recebi foram notveis. K uma institui)o sria, com uma equipe de mdicos, paramdicos e outros profissionais dedicados e capa$es, que do a perfeita sensa)o de seguran)a que um paciente quer ter. D gente pode pensar tambm em outros exemplos de bom atendimento e mencionar o caso hipottico da oficina mecInica que conserta o carro do jeito que n s pedimos e entrega na hora combinada. 8ue trata de nosso carro com carinho, com equipamentos e ferramentas adequadas, mantendo nosso carro limpo, nos proporcionando o adequado conforto enquanto esperamos e cobra o pre)o justo. K bom quando a gente deixa nosso carro para ser reparado em uma oficina bem equipada, onde os atendentes so gentis e os mecInicos bem uniformi$ados e com aspecto de gente que sabe o que fa$er. <nde temos um lugar confortvel e adequado para ficarmos enquanto aguardamos. @a gastronomia, bom atendimento o do restaurante, que nos atende com simpatia e serve boa comida em um ambiente confortvel e agradvel. <nde n s sentimos que o alimento produ$ido com ingredientes saudveis, com higiene e bom gosto. /elhor ainda quando tudo isso nos oferecido a pre)os l gicos. K muito bom ver uma co$inha limpa, onde co$inheiros trabalham bem uniformi$ados usando mscaras, luvas e prote)o nos cabelos. <nde os gar)ons so atenciosos e vestidos adequadamente. .sso nos d a certe$a de que nosso pedido ser preparado com qualidade. Por isso, fique sempre atento a como est o atendimento do seu neg cioH A FORA DE UMA MARCA

A marca de uma empresa ou de um produto muito mais do que o conjunto formado por nome, logotipo, identificao visual, publicidade, slogans, etc. A verdadeira marca a imagem que est impregnada em nossas mentes e coraes. o que sentimos quando nos lembramos de uma empresa ou de um produto. A marca o que a empresa ou o produto marcaram em nossas mentes e coraes atravs de sua comunicao com o mercado, como conseq ncia de seu comportamento e de seus atos. a imagem que fi!amos atravs da forma como a empresa, ou o produto, interagiu conosco. "odemos di#er que coisas como um nome bem pensado, design bonito, slogans bem elaborados, comunicao bem feita e atitudes socialmente corretas so importantes e ajudam muito, mas, alm disso, o que marca mesmo nossa mente e nosso corao o respeito que a empresa demonstra pelo $liente fa#endo com que a qualidade e o atendimento se ajustem %s e!pectativas criadas. $on&ecemos muitas empresas e produtos, ou at mesmo instituies, que v m sempre %s nossas lembranas por suas atitudes positivas que so passadas de boca a boca, ou mel&or, de boca para ouvido. 'sse o caso, por e!emplo, do $orpo de (ombeiros que no precisa fa#er mar)eting para vender seus servios. 'les no vendem os servios,

nem n*s queremos comprar os servios do $orpo de (ombeiros, mas nos sentimos seguros sabendo que eles so eficientes. '!istem, evidentemente, muitas outras instituies e empresas que so tidas como e!emplos de qualidade, que t m aura de qualidade. ', se n*s nos propusermos a analisar e a entender as ra#es desse sucesso, vamos notar que a presena de alguns pontos em comum entre elas, mas, acima de tudo vamos notar que elas t m o respeito ao consumidor como uma caracter+stica muito marcante e sempre presente em suas atitudes. , respeito demonstrado atravs da oferta de produtos ou servios feitos com tecnologia adequada, boas matrias primas e bons insumos. -as, alm disso, as empresas que fa#em a diferena so aquelas que valori#am seus .ecursos /umanos, que respeitam seus $olaboradores, que convivem &armoniosamente com seus 0ornecedores e "arceiros. 1o empresas que respeitam a $omunidade onde interagem. 2alori#am a manuteno de uma boa imagem institucional e investem nas relaes pessoais e estreitado os laos e acreditando no alto valor das relaes duradouras e sabem que isso conquistado com aes concretas e atitudes leais. '!istem, evidentemente, in3meros e!emplos que eu poderia dar. 4o campo dos 1ervios "3blicos eu mencionei o $orpo de (ombeiros mas poderia falar de muitos outros, no (rasil ou fora de nosso pa+s. 'ntre as empresas privadas seriam in3meros os e!emplos poss+veis, mas vamos ficar no campo da 5astronomia que o alvo do $orreio 5ourmand.