Criando Service Level Agreements (SLAs)

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04/02/2009

Components
Moderator: Julian Benavento Business Travel Consultant Panelists: Paulo Perez, HRG Brasil Eduardo Murad Jr. , IBM Brasil Daniel Feige, TCG Consulting

Criando Service Level Agreements (SLAs) Paulo Perez HRG Brasil

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04/02/2009

 Trata-se de um acordo formalizado entre cliente e prestador de servios, que prev os objetivos a serem atingidos, em termos quantitativos e qualitativos Desenvolver e implementar o SLA uma das mais complexas e rduas tarefas SLA serve como um guia para estabelecer um bom e seguro relacionamento de negcios O SLA deve ir alm da pura medio, para dar suporte melhoria contnua dos servios e dos processos. Promessas de ambas as partes devem ser cumpridas

Os benefcios da implementao do SLA so: 1. Estabelecer uma via de responsabilidade de mo dupla 2. Criar nveis de servio negociados e padronizados 3. Documentar nveis de servio 4. Claramente definir critrios para a avaliao do servio 5. Fornecer uma base para melhoria de nveis de servio 6. Padronizar mtodos para comunicar as expectativas de servio

Como as TMCs se sentem com relao ao SLA?

OBRIGADO!!

Eduardo Murad Jr. IBM Brasil

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Creating Service Level Agreements Fatores crticos de sucesso: - SLA uma negociao(Service Level Agreement), win-win, e os KPIs e metas devem estar em comum acordo entre as partes, ainda mais se existe um envolvimento financeiro de nus e bnus. Best practice: No caso do fornecedor no atingir as metas estabelecidas e ter que pagar ao cliente, o dinheiro foi revertido em treinamento da equipe.

Creating Service Level Agreements Fatores crticos de sucesso: - Conhea o processo e os nmeros. Quem vai para uma negociao deve estar munido de nmeros e processos, sempre, uma vez que os KPIs esto diretamente ligados a produtividade e volume.

Creating Service Level Agreements Fatores crticos de sucesso: - Seja criterioso e realista ao determinar os KPIs, seno se tornam informao e trabalho inteis. Exija realmente o que vai medir e gerenciar, e ter impacto direto no seu negcio. Vale lembrar que uma negociao, e o fornecedor tambm tem voz ativa no processo.

Creating Service Level Agreements Fatores crticos de sucesso: - Comunicao, Interna e Externa. Interna, pois os usurios tero pleno conhecimento do que foi negociado e o que esperar do fornecedor. Externa, importante que toda a cadeia produtiva conhea o processo.

Daniel Marcelo Feige Director Latinoamrica, TCG Consulting

Frmulas para la actual coyuntura: Modelos para armar
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4 Febrero , 2009

Agenda
La crisis + SLAs SLAs en tiempos de crisis Aplicacin por segmento Que auditar Que medir/ KP Is Cual es el # de KPIs adecuado? Tablero C/P Claves que hacen diferencia Brainstorm x Q&A

La crisis
La actual crisis tendr significativos impactos directos e indirectos. Nadie saldr totalmente immune.ni clientes ni proveedores. Nuestra industria se encuentra entrando en un Mercado con control comprador como en el segmento inmobiliario, financiero o de commodities Esta fase requerir ms balance y control de las politicas y programas y sucede a una fase fuertemente vendedora Para combatir esto, muchos proveedores se estn consolidando, reduciendo capacidad y aplicando nuevos costos y fees. En este mercado los proveedores deben ser empaquetados alrededor de la politica de viajes y no al revs. Como impacta en los SLAs?

SLAs en tiempos de crisis

Se tornan ms duros. Proporcionalmente directo con gestin hacia PROCUREMENT Aparecen modelos R & R Mtricas especficas establecen controles: costo x milla, ATP y ADR. TOTAL COST OF STAY, TOTAL COST TO FLY

SLAs: Para que s y para que no

Para asegurar un alto nivel de servicio NO como fuente de ingreso COSTO: Gana negocios.. 4% SERVICIO: Los mantiene 96% METAS: Viables y alcanzables. Siempre por consenso NO por imposicin. 46% opina que sus proveedores estn a la altura, 15% exceden y 39% no estn conformes

SLA y Politica de viajes

Politicas agerenciadas o guia de sugerencias ( Dbiles) : NO APLICABLE Programas basados en excepciones y Mandatarios (Fuertes): APLICABLE

Aplicacin
sus proveedores?

Que % de Empresas estn aplicando acuerdos SLA con

A: 25%

B: 30%

C: 50%

D: 10%

3 posibilidades
Mejora Mantenimiento Terminacin de la relacin Analizar causas por incumplimiento. COMPROBACIONES NO EXCUSAS O JUSTIFICACIONES Dar ventana de 30/45 das para aplicar una correccin antes de ejecutar una clusula

SLAs Quin audita?

Cliente Auto auditorias( Proveedor) Terceras partes Mensual o trimestral: 70%

SLAs Que medir en que caso, con que proveedor

TMC: Notificacin de cambios, cancelaciones
y cambios. Actualizacin de perfiles, Resolucin de disputas con proveedores, Precisin en facturacin. El canario en la mina de carbn: Servicio de los agentes offline: Testigo que indica cuan bien o mal est el servicio

Areos/ Hotelera: RFP x PCS/ NEGO= SLA

Proyeccin demanda prximos 30 das. Tarifas promocionales Cambios que impacten contratos ( overs-clases-tarifas) Lost business dentro de ventanas establecidas. Reembolsos Frecuencias Puntualidad Reportes a tiempo Periodicidad revisiones de gestin de la relacin

LRA Calidad de las instalaciones Ammenities Acceso a Internet Aplicacin tarifas negociadas Politica de cancelaciones Early check in & Late check out Poltica no walk Waivers para early check outs

OLB/MICE
Velocidad Transacciones completadas touchless Soporte offline % adopcin Planes de contingencia por cadas no programadas Tiempos respuesta a RFI Trminos de cancelacin Tiempos de set up Procesamiento de pagos Tratamiento de quejas y reclamos No entrega de servicios contratados Falta de recursos dedicados y comprometidos: PRECISIN y CALIDAD. Timing( breaks, almuerzos, transfers).

LA PRXIMA FRONTERA

Cul es el # ideal de KPIs a medir?

1 a 3 : 40% 4 a 5 : 33% 6 a 12 : 18%

Solucin: Tablero de control C/P

C/P =% Cumplido sobre prometido (e.g., market share, noches de hotel, segmentos, etc.).SIMPLE Y EFECTIVO Se pueden eliminar las sobrepromesas?

Aerolneas LAB RG AR

C/P 77% 115% 105% Poco Mucho Correcto

C/P Ideal es 100%

IMPORTANTE!!!
SLAs no solo para medir que est haciendo el proveedor SINO que hacemos nosotros, nuestro comportamiento..como afecta o alimenta esos resultados?? VLAs y CLAs???? PELIGRO: Prdida de objetividad LA PELICULA ENTERA: Inicio, Fin y .TRAMA Para entender!!!!!

CLAVE!!!
Cerciorarse(!!) ..quin firma el SLA puede firmar un cheque pagando un incentivo o la desvinculacin con el proveedor. NO SIEMPRE EL CASO

Estn todos preparados?

El buen servicio se paga y eso impacta en los costos Service Level Agreement / Cost Level Agreement = Business Longterm Associasion

La gente que no est en la lnea est para servir a la gente en la lnea

Incentivos: Si o No?
Que % de Empresas estn aplicando acuerdos SLA con

R&R ?

A: 45%

B: 15%

C: 67%

D: 23 %

y que hay de nosotros????

Clientes internos Proveedores internos Empresas de servicios: celulares, T cable, Bancos, Internet.. Cunto y como hacemos valer nuestros derechos? Porqu hay tantos inconvenientes e inversin d tiempo??

Muchas Gracias

Perguntas & Respostas Questions & Answers

Gracias!!!

See you next LACTTE March 1st to 3rd, 2010