A gesto da qualidade em servoos de informao no Brasil: uma reviso de literatura

Valria Martin Valls & Waldomiro C. S. Vergueiro

Apresenta uma reviso de literatura nacional sobre a gesto da qualidade em servios de informao, visando a uma sistematizao do tema. Traa consideraes sobre a melhoria da qualidade e a gesto da qualidade total (GQT), enfocando sua aplicabilidade em servios. Destaca a aplicao de tcnicas de GQT em servios de informao, baseada na caracterizao da literatura estudada, com nfase na identificao e manuteno de indicadores da qualidade. Conclui que h uma forte tendncia em aplicar de maneira pontual as metodologias ligadas a GQT, sem uma relao direta com esta forma de gesto e de apresentar a palavra qualidade fora do contexto de GQT. Observou-se que no h uma base terica sedimentada na literatura nacional sobre este tema.

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1 Introduo
discusso de questes relacionadas ao tema qualidade, enfocando tanto seus aspectos tericos como aplicaes especficas, a cada dia ganha mais espao na literatura especializada nacional, principlamente em razo da importncia desse assunto para nossas organizaes. Sem dvida, o pas aos poucos desperta para os benefcios que a aplicao da gesto da qualidade pode oferecer, buscando entender melhor suas propostas e possibilidades. Especificamente na rea de cincia da informao, nota-se a inexistncia de uma base terica slida que permita um estudo aprofundado do tema. grande o nmero de relatos de experincias, especialmente aqueles publicados em anais de eventos, nos quais so comunicados casos reais de aplicao. Todavia, na literatura especializada internacional que pode-se observar um estudo mais aprofundado sobre a contribuio da gesto da qualidade em projetos de melhoria de servios de informao. Visando a contribuir para a sistematizao do assunto no pas e possibilitando, ao mesmo tempo, uma reflexo terica sobre o tema, apresenta-se a seguir uma reviso de literatura sobre a gesto da qualidade em servios de

1 Trabalho realizado a partir de identificao e reviso da literatura especializada em Biblioteconomia e Documentao. realizada no curso de Ps-Graduao da ECA-USP, visando obter subsdios para elaborao de dissertao de mestrado sobre o tema, sob orientao do Prof. Dr. Waldomiro C. S. Vergueiro. 2 Assessora de Gesto da Qualidade da Ipiranga Qumica, So Paulo. Mestranda do Curso de Ps-Graduao em Cincia da Informao e Documentao da ECA/USP. 3 Professor Doutor do Departamento de Biblioteconomia e Documentao da ECA/USP.

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informao. Por entender que essa sistematizao, a nvel internacional, j se encontra em estgio bastante avanado, este trabalho ir concentrar seu enfoque na literatura publicada no Brasil.

2 Algumas consideraes sobre qualidade e gesto da qualidade total - GQT

muito importante para o entendimento do que se vai expor a seguir, salientar que comum encontrar, especialmente na literatura nacional, a palavra qualidade enfatizada das mais variadas maneiras. Freqentemente, ela apresentada desvinculada de todo o contexto de uma proposta estruturada em termos de gesto da qualidade total. Na realidade, para correto entendimento dessa questo, imprescindvel ter em mente que qualidade, enquanto substantivo do gnero feminino, significa "propriedade, atributo ou condio das coisas ou das pessoas capaz de distingu-Ias das outras e de Ihes determinar a natureza" (FERREIRA, 1986, p.1424). Portanto, podemos desenvolver qualquer atividade do nosso dia-a-dia com qualidade, buscando incorporar em nossas atividades um tal nvel de excelncia que as faa destacar-se daquelas realizadas por outros profissionais ou servios de informao. No necessariamente, porm, essa atividade estar vinculada forma de gesto sobre a qual estamos falando neste artigo. Embora a preocupao com a qualidade no possa ser absolutamente considerada uma coisa nova para os bibliotecrios (WHITEHALL, 1992), necessrio ter bem clara a distino entre uma preocupao geral com a questo do aprimoramento de seus servios, que os profissionais da informao aparentemente sempre tiveram, e o estabelecimento de uma nova cultura organizacional centrada na melhoria contnua de servios e produtos, em ltima anlise a proposta maior da gesto da qualidade. O primeiro enfoque pontual e excessivamente dependente de individualidades; o segundo abrangente e sistematizado, de maneira a conjugar todos os esforos institucionais e profissionais em uma nica direo, de uma forma objetiva e concreta. Ou seja, enquanto no primeiro caso a busca e manuteno da qualidade de servios e produtos fornecidos pela biblioteca ou centro de informao ocorre como resultado de esforos individuais, no segundo existe toda uma estrutura gerencial que busca a qualidade como elemento essencial de todas as atividades, visando atingir os objetivos institucionais. Entende-se, por conseguinte, que muitas vezes a palavra qualidade utilizada muito mais como uma forma de chamar a ateno para alguns projetos de melhoria (o que, em si, no causa grande dano, pois afinal um sinnimo de fazer as coisas bem feitas, com excelncia etc) e muito menos como uma estrutura administrativa na qual o objetivo da qualidade foi institucionalizado. O que se deve evitar, portanto, uma distoro do conceito, e at mesmo sua vulgarizao. Essa vulgarizao s trar prejuzos para o avano de nossas organizaes, e at mesmo o crescimento de cticos aos projetos de qualidade total, muitos dos quais j a consideram apenas mais uma "onda administrativa" que ser logo substituda por outra forma de gesto. Perspect. cienc. inf., Belo Horizonte, v. 3, n. 1, p. 47 - 59, jan/jun.1998

Conceitualmente, a gesto da qualidade total (GQT) definida como: "Modo de gesto de uma organizao, centrado na qualidade, baseado na participao de todos os seus membros, visando ao sucesso a longo prazo, atravs da satisfao do cliente e dos benefcios para todos os membros da organizao e para a sociedade" (ABNT, 1994, p.6). Isto significa dizer que a qualidade total deve ser entendida como "a filosofia que coloca qualidade como ponto central dos negcios e atividades da empresa, disseminando-a em todas as atividades e para todas as pessoas" (ISO, 1994, p.25). A qualidade total, portanto, uma forma de gesto e, para a sua efetiva utilizao, so necessrios inmeros esforos por parte da alta administrao da organizao, alm da estruturao de um sistema da qualidade, que considerado elemento bsico para a implementao da GQT. Neste contexto, tem-se que a palavra qualidade deixa de ter a acepo de alguma coisa realizada de maneira distintiva, para adquirir a seguinte definio: "Totalidade de caractersticas de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explcitas e implcitas" (ABNT, 1994, p.3). Assim, como cita a prpria ABNT, "em algumas referncias a qualidade definida como 'adequao ao uso' ou 'adequao ao propsito', ou satisfao do cliente' ou 'conformidade aos requisitos'" (1994, p.4). Qualidade, portanto, no contexto apresentado, deve ser vista como um elemento relacionado a um todo, que a prpria GQT, e no como um elemento isolado. Com a definio dos aspectos conceituais expostos, apresenta-se, a seguir, uma breve contextualizao da qualidade total em servios e sua aplicao em centros de informao, de acordo com a proposta deste trabalho.

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3 A gesto da qualidade total em servios

Tendo sido originalmente pensada para a rea de produo, a aplicao da filosofia de GQT em servios apresenta uma srie de diferenas ou particularidades que devem ser pensadas em funo das caractersticas dos servios onde ela ser usada. Este ponto particularmente importante na rea de informao, basicamente preocupada com a prestao de um servio, o "acesso informao" (BUCKLAND, 1992, p. 3). Em outras palavras, pode-se dizer que "o propsito fundamental de todos os servios de informao tem sido, e sempre ser, reduzir o tempo necessrio para que clientes-usurios especficos ganhem acesso quela informao que eles necessitam para atingir seus objetivos pessoais ou de trabalho institucional" (ATKINSON, 1996, p.241). Neste sentido, a distino realizada por MACDONALD (1994), visando comparar as caractersticas de produtos e servios bastante elucidativa, conforme pode ser observado pela leitura do QUAD. 1. Segundo esse autor, uma anlise atenta das diferenas entre produtos e servios deixa claro que, sob muitos aspectos, pode ser muito mais difcil para o prestador de servios estar altura das expectativas dos clientes, pois ele ter apenas uma chance para faz-Io. Muitas vezes, um cliente que recebeu um servio insatisfatrio jamais retorna uma segunda vez, frustrando-se qualquer tentativa de reverter os efeitos deletrios da primeira atuao. Perspect. cienc. inf., Belo Horizonte, v. 3, n. 1, p. 47 - 59, jan/jun.1998

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Para atingir uma melhor perspectiva da questo, bom tambm ter em mente que, segundo PETERS & AUSTIN (1994, p.83), um cliente mal atendido ter um efeito multiplicador extremamente nocivo para a organizao, na medida em que ele disseminar seu descontentamento para sua famlia, seus amigos e outras pessoas com quem entre em contato em uma proporo muito maior do que aquela atingida pelo cliente satisfeito. Nem sempre muito fcil definir em termos concretos qual o
Quadro 1 - Caractersticas de produtos e servios
PRODUTO O cliente recebe um produto tangvel na forma de bens que podem ser vistos e tocados Os bens permanecem com o cliente SERVIO O cliente recebe um servio intangvel que pode satisfazlo ou no Os servios so consumidos no momento de sua entrega

A produo e entrega dos bens so normalmente A produo, entrega e consumo dos servios ocorrem separadas freqentemente ao mesmo tempo Poucos produtores tm contato com os clientes O cliente raramente se envolve na produo A maioria dos produtores tm contato com os clientes O cliente freqentemente envolvido na produo

Os bens podem ser objeto de servio posterior de conserto O servios j foram consumidos e no podem ser reparados ou reparao Os bens podem ser objeto de garantia mas o produtor tem difcil refazer servios que no atendem aos requisitos - o maior oportunidade para atenuar os efeitos no cliente e impacto financeiro normalmente total assim a penalidade financeira Os bens podem ser comprados para serem armazenados Os servios no podem ser armazenados mas podem de modo a satisfazer as necessidades do cliente ainda estar disponveis para a demanda do cliente Os bens podem ser transportados para o ponto de venda Alguns servios so transportveis (por exemplo: a informao atravs de linhas de comunicao) mas a maioria requer o transporte do provedor do servio relativamente fcil para os clientes avaliar a qualidade A qualidade dos servios depende mais de percepo dos bens subjetiva e da expectativa Com freqncia, os bens so tecnicamente complexos - o Os servios parecem menos complexos - o cliente, portanto cliente, portanto, sente-se mais dependente do produtor sente-se qualificado para argumentar com o produtor
Fonte: MACDONALD 1994.

prejuzo exato de um servio sem qualidade. Alm dos pontos levantados acima, MACDONALD ir tambm afirmar que outra diferena fundamental entre a rea de produo e a de servios diz respeito filosofia mesma de atuao de ambas. Para ele, enquanto a rea industrial orienta-se primordialmente pelo capital ou pelo equipamento, a rea de servios deve orientar-se pelas pessoas, o que colocar problemas totalmente diferentes para os administradores. Em organizaes voltadas para a produo, tm mais valor as habilidades tcnicas do pessoal e o treinamento por eles recebido, existindo menor variao nos resultados. Em organizaes de servio, por outro lado, devem predominar as capacidades interpessoais, a educao do pessoal, e uma maior variao nos resultados. Esta distino extremamente importante para a rea de informao, pois influenciar, e muito, a forma como a GQT ser desenvolvida, bem como a avaliao Perspect. cienc. inf., Belo Horizonte, v. 3, n. 1, p. 47 - 59, jan/jun.1998

de seu sucesso. Como comentado, enquanto a avaliao da qualidade em reas de produo realizada atravs de diversos elementos tangvis que permitem verificar o quanto o produto atende s especificaes estabelecidas para ele, a qualidade em servios medida principalmente atravs da percepo que os clientes tm sobre o servio recebido. Por outro lado, preciso lembrar que, sob certos aspectos, os servios de informao podem algumas vezes ser equiparados quelas organizaes produtoras de "papis", em que essa percepo da qualidade baseia-se em algo concreto, normalmente um pacote de informaes que se consubstanciam como relatrios de consultoria, manuais, contratos, polticas, diagnsticos, especificaes etc. (no caso dos servios de informao, teramos a produo de bibliografias, catlogos, listas de ttulos etc.). Mas mesmo quando esses elementos "tangveis" esto presentes, a percepo da qualidade dos servios ir depender em grande parte da percepo do cliente a respeito deles.

4 A aplicao de tcnicas de GQT em servios de informao

Existem muitas limitaes para a aplicao da qualidade total em uma rea especfica da organizao, na medida em que a GQT uma forma de gesto global e sistmica, que compreende todos os processos da organizao, diretamente ligados a seu produto e/ou servio final. Em relao aos servios de informao, como aponta ARECO (1992, p.100):
"A biblioteca no constitui por si s uma empresa, mesmo considerando como empresa qualquer empreendimento que explore determinado setor da economia com o objetivo de sucesso. Ela se configura como rgo de recursos informacionais, recursos estes que agregados aos outros, humanos, materiais e financeiros, completam a clssica formatao de empresas. Isto quer dizer que a biblioteca ao aplicar mtodos de qualidade total em sua gerncia no o faz isoladamente do rgo que a mantm".

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Reforando esse ponto de vista, ROCHA e GOMES (1993, p. 144) afirmam:

"Nesse caso, no se adota o conceito de qualidade total, tambm entendida como o envolvimento de toda a organizao. Entretanto, pode-se dirigir esforos para se alcanar qualidade total sob as premissas da qualidade intrnseca do produto, do custo, do atendimento, do moral da equipe e da segurana dos clientes internos e externos".

Nem sempre, infelizmente, esta questo est suficientemente clara em algumas iniciativas de melhoria da qualidade. Nota-se, na literatura estudada uma tendncia para aplicar tcnicas ou ferramentas relacionadas a GQT e nomear essas iniciativas de implantao de qualidade total, muitas vezes sem uma vinculao clara a um sistema de qualidade implantado na organizao na qual o servio de informao est vinculado, o que, segundo as premissas conceituais deste trabalho, muito relevante. Com o objetivo de exemplificar essa afirmao, apresenta-se, no QUAD. 2, uma iniciativa preliminar de caracterizao da literatura sobre qualidade em servios de informao publicada no Brasil, centrando-se o levantamento dessa literatura apenas em revistas especializadas e anais de eventos cientficos de biblioteconomia e documentao.

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QUADRO 2 - A aplicao de conceitos da gesto da qualidade total em unidades de informao

AUTOR Areco (1992) TCNICA DE GCT APLICADA Mtodo Deming (14 pontos) COMENTRIOS Bibliotecas autnomas, consideradas como empresas de prestao de servios informacionais, tambm necessitam interligar qualidade de seu produto com qualidade do produto da empresa para a qual presta servios.Tambm nesse caso, o produto bibliotecrio est comprometido com o sentido total da qualidade de um produto especfico de uma determinada empresa. p. 103

Barbalho (1996)

Ferramentas bsicas e auxiliares da A filosofia, tcnicas e modelos da qualidade so de fcil adaptao s qualidade ISO 9000 Unidades de Informao tendo em vista a facilidade com que encontram Certificao de Unidades de pontos em comum entre a gesto pela qualidade e a necessidade de Informao maior e melhor atuao diante das mudanas ocrridas no cenrio nacional e internacional p.117 A qualidade passa a existir quando cada indivduo na biblioteca compreende e adota a filosofia da melhoria constante e quando todos os processos/atividades estiverem sob controle estatstico p.128

Belluzzo e Macedo (1993) Mtodo Deming (14 pontos)

Braga (1993)

Implantao do Programa de Prestar servios com qualidade significa acreditar no potencial humano, Gerenciamento das Rotinas, significa diagnosticar os problemas baseados em dados e fatos, utilizando as ferramentas: Diagrama significa, acima de tudo, atender s necessidades e expectativas dos de rvore e 5W 1H clientes. Isto tudo se consegue com tcnicas, terinamento, desenvolvimento e uma dosagem de persistncia. p.353 Implantao da qualidade total A implantao da gesto pela qualidade total um processo que atravs da aplicao do conceito demanda perseverana. No entanto, a partir do momento em que os dos 5S, Ciclos de Qualidade problemas foem enfrentados, pode-se afirmar que ocorrero melhorias nos processos, possibilitando aos bibliotecrios maior disponibilidade para prestar um atendimento de qualidade a seus usurios. p.64 Definio de uma poltica/misso. Investir em qualidade total significadefinir claramente os objetivos a Normalizao de processos atingir, as normas a serem utlizadas, como sero as caratersitcas do (enfatizando o fluxo clientes produto/servio final desejado. p.136 internos/externos) Normalizao dos processos de Para implantar um sistema de qualidade, a unidade de informao trabalho e sua implantao de dever estruturar e tornar operacional as funes de marketing, de forma uniforme projeto do produto/servio, de prestao do servio e de anlise de desempenho e melhorias do servio p.145 Definio da misso do servio de Com a utilizao do TQC, a Superintendncia de Informaes Tcnicas informao. Aplicao do 5S . vem se tornando importante importante e participante na empresa, e Padronizao das rotinas principalmente competitiva visando sua sobrevivncia...vem ampliando atividades no sentido de colocar informao o mais rpido possvel na mo de seus usurios... s/n

Caldeira (1994)

Pinto (1993)

Rocha e Gomes (1993)

Rocha Filho (1995)

Silva, Almeida e Belluzzo Normalizao de processos Referindo-se ao Plano Gesto de Qualidade na Rede de Bibliotecas da (1995) (identificar, definir e executar os UNESP: Neste plano no se adotou ainda o conceito de Qualidade processos operacionais) Total, pois isto requer o envolvimento de toda a Universidade. Pretendese dirigir esforos para se alcanar a qualidade intrseca do produto, do custo, do atendimento, da motivao da equipe de bibliotecrios e do pessoal de apoio e da segurana e satisfao das necessidades dos usurios. p.7 Ciclos de qualidade Referindo-se as principais dificuldades encontradas no desenvolvimento (formar equipes multi funcionais e do Projeto: integradas... para fazer anlises e Resistncias s mudanas, liberao de recursos, cultura da encontrar e econtrar solues de universidade, recursos humanos p.9 problemas pertinentes rea de atuao e que interferem na qualidade desejada dos servios e produtos oferecidos)

Vieira (1994)

Ciclo PDCA Conceitos bsico de A Qualidade em unidades de informao seria alcanada quando fosse TQM esta capaz de: - cumprir sua razo de ser, provendo a informao necessria, com os atributos desejados pelo cliente; - oferecer atendimento correto, em termos de cortesia, empenho, discrio, rapidez, eficincia; - prover os servios esperados, ao melhor custo para o usurio e com mais eficincia que o concorrente; - incorporar na sua rotina a busca de melhoramentos contnuos, tendo como suporte um sistema de valores - atuar de maneira proativa, com base em comunicao permanente com os clientes p.10 Fonte: MACDONALD 1994.

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O quadro acima busca representar os principais artigos publicados, caracterizando de maneira indicativa a tendncia referente GQT por eles abordada, tcnica ou ferramenta aplicada, metodologia de trabalho etc. Alm disso, acrescentase um comentrio extrado do artigo analisado, com o objetivo de melhor contextualizar essa caracterizao. Com esse quadro-resumo, pretende-se possibilitar aos profissionais envolvidos em programas similares ou at mesmo queles ainda no formalmente envolvidos com a questo, um contato maior com as tendncias apresentadas sobre o assunto na literatura nacional. importante destacar que no foram considerados nesta reviso os artigos cujo enfoque principal concentra-se na participao do servio de informao ou mesmo do profissional da informao em atividades relacionadas ao sistema da qualidade, programas de certificao com padro ISO 9000 etc. H uma srie de artigos que enfocam essa tendncia, porm optou-se por sua no incluso por entender-se que eles no esto diretamente relacionados ao objetivo deste trabalho, tratando-se, muito mais, de uma nova e desafiante esfera de atuao para os profissionais da informao no pas. A ttulo de ilustrao, indica-se no QUAD. 3 alguns artigos relacionados a essa tendncia, visando a ampliar a proposta de levantamento de literatura publicada no Brasil. QUADRO 3 - Participao de sistemas ou profissionais de informao em sistemas de qualidade / Certificao ISO 9000 ENFOQUE DA LITERATURA / AUTOR / INSTITUIO Participao da rea de Informao em Processos de Certificao - padro ISO 9000 Clia da Consolao DIAS (1994) Clia da Consolao DIAS e Roslia Paraso M. de PAULA (1995) Elizete Pereira S e Ana Luiza VEIGA (1993) Belgo Mineira Documentar COPENE

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Participao da rea / Profissional da Informao em Sistemas da Qualidade Valria Martin VALLS (1995, 1996) Ipiranga Qumica

Retornando ao objetivo deste artigo e analisando-se as informaes apresentadas no QUAD. 2, observa-se que a literatura estudada dedica bastante espao para o relato de casos. Neste sentido, uma experincia interessante de aplicao dos conceitos de GQT em sistemas de informao apresentada em trabalho de SILVA et al (1995), no qual se relata a experincia da Rede de Bibliotecas da Universidade Estadual Paulista "Jlio de Mesquita Filho" (UNESP) na implantao de seu Plano de gesto da qualidade, a partir de conceitos bsicos da GQT. A estrutura do Plano composta por 5 programas bsicos: Programa de acervos; Programa de servios e produtos; Programa de recursos humanos; Programa de infra-estrutura fsica; e Programa do grupo de informao documentrias - Reitoria Os programas foram concebidos a partir de um diagnstico sobre a cultura do Perspect. cienc. inf., Belo Horizonte, v. 3, n. 1, p. 47 - 59, jan/jun.1998

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sistema no contexto da Universidade e criaram uma base para o desenvolvimento do processo de melhoria propriamente dito. Apesar dessa importante contribuio ao tema, necessrio reconhecer que a base terica nacional no muito grande. Como j foi dito, h uma srie de relatos de experincias, porm uma discusso mais aprofundada sobre o assunto ainda no foi iniciada na literatura nacional. Esta situao bastante diversa da realidade internacional, onde verifica-se uma srie de contribuies no que se refere aplicao de tcnicas, discusses sobre a aplicabilidade dessas tcnicas na rea de servios de informao e tambm, como no poderia deixar de ser, um enorme nmero de cases, que so muito importantes para que novas experincias a serem implantadas no cometam os mesmos erros estratgicos ou tcnicos. Em termos de literatura nacional, uma das contribuies que se prope a fazer uma reflexo maior sobre as perspectivas e dificuldades para implantao da gesto da qualidade em bibliotecas - no caso, as pblicas - a de VERGUEIRO (1995). Nesse trabalho, aps uma reviso da literatura sobre o tema, enfocando principalmente aquela publicada no Reino Unido, o autor aponta alguns caminhos possveis para a implantao da qualidade em bibliotecas pblicas brasileiras, alertando ao mesmo tempo, para as possveis dificuldades que essa proposta certamente dever enfrentar para sua correta implementao. Um outro trabalho que merece destaque o de BARBALHO (1996): a autora se prope a analisar o tema visando contribuir com a sistematizao de um referencial terico, apresentando conceitos bsicos da qualidade, um histrico da teoria no mundo, destacando os principais "pensadores da qualidade". Alm disso, h um captulo dedicado a anlise das ferramentas da qualidade. Neste ponto, interessante que se destaque uma proposio da autora, em relao sinergia entre as unidades de informao e as ferramentas da qualidade:
"A qualidade, de modo geral, significa o atendimento dos interesses, desejos e necessidades dos clientes. Esta prtica faz parte da qualidade em unidades de informao que, atravs do conhecimento dos mecanismos de gesto da qualidade fazem uma adaptao s suas necessidades tendo em vista a facilidade de entendimento dos conceitos e a adaptabilidade destes aos procedimentos de uma unidade de informao"(1996,

p.117) Outra abordagem muito interessante apresentada neste artigo diz respeito a Certificao ISO 9000, com destaque para a experincia inglesa em estruturar um sistema de certificao de unidades de informao. Uma discusso terica sobre a gesto da qualidade total pode tambm ser encontrada no trabalho de GARCIA (1994), que traa uma apreciao crtica da aplicao de teorias da qualidade no pas. No entanto, embora publicado em peridico especializado da rea de cincia da informao, esse artigo no procura refletir criticamente sobre as particularidades de implantao da gesto da qualidade total no ambiente de bibliotecas ou servios de informao. Na realidade, poderia ter sido publicado na literatura de administrao em geral. Sobre a aplicao de conceitos da gesto da qualidade total em unidades de informao, observa-se as seguintes tendncias na literatura pesquisada: G Aplicao de mtodos e conceitos da GQT como base para a melhoria de produtos e/ou servios (destaque para artigo de BELLUZZO e MACEDO); G Preferncia pela tcnica 5S como fase preliminar de adequao do Sistema Perspect. cienc. inf., Belo Horizonte, v. 3, n. 1, p. 47 - 59, jan/jun.1998

(destaque para artigo de ROCHA FILHO); G Normalizao de processos de trabalho e capacitao dos recursos humanos (destaque para artigo de PINTO). Portanto, tomando por base a literatura estudada, conclui-se que h escassez de contribuies que enfoquem a implantao da qualidade total em todos os seus aspectos constituintes. Pode-se afirmar, em vista disso, que prevalece uma prtica de aplicao pontual de propostas ou tcnicas especficas de GQT, sem que haja um compromisso efetivo com o estabelecimento de um programa mais completo ou que, muitas vezes, essa limitao esteja claramente colocada. Por outro lado, entende-se que qualquer experincia efetiva de aplicao de conceitos de gesto da qualidade total em servios de informao deve ser alicerada por um ponto considerado fundamental: a identificao e manuteno de indicadores de qualidade, destacando a varivel de identificao das necessidades dos clientes. A anlise desse ponto imprescindvel para a definio de padres objetivos para a implantao da gesto da qualidade total em servios de informao ou mesmo para a aplicao de tcnicas relacionadas com a melhoria dos produtos e/ou servios oferecidos. Como destaca BARNARD (1993, p.64), de todos os elementos da gesto da qualidade, os dois que talvez sejam menos familiares para as bibliotecas, ainda que potencialmente sejam os mais importantes, so o foco no cliente e a melhoria contnua atravs do controle estatstico do processo (grifo nosso). Portanto, entre as tendncias encontradas na literatura nacional, necessrio identificar aqueles trabalhos que concentram a discusso nos indicadores de qualidade, buscando definir padres para os servios de informao. Por outro lado, um aspecto interessante para ser analisado o papel atribudo aos clientes, o que certamente ajuda a identificar a postura dos profissionais envolvidos. A seguir, ser feita uma apresentao contextual desses conceitos, apresentando, quando for o caso, a relao com a literatura internacional j sedimentada.

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5 Indicadores de qualidade
Conceitualmente, indicadores de qualidade so: Informaes e dados colhidos a partir da rotina. Devem ser organizados de tal forma que permitam a visualizao fcil e segura dos resultados da empresa, tais como vendas, lucros, produo, produtividade, desperdcio e outras perdas, pontualidade e absentesmo, grau de satisfao dos colaboradores e clientes, nvel de acidentes do trabalho etc. As tcnicas para tratar adequadamente os indicadores da qualidade so baseadas em estatstica e h inmeras ferramentas disponveis, tais como as Sete ferramentas da qualidade, Controle estatstico da qualidade (CEQ), Controle estatstico do processo (CEP), Capacidade do processo e vrias outras, simples e muito eficazes. (MARANHO, 1994, p.11). Na rea da informao, a busca de indicadores algo com uma certa tradio a nvel internacional. O Reino Unido, por exemplo, desenvolveu propostas para suas bibliotecas pblicas (KEYS, 1990) e para suas bibliotecas universitrias, estas ltimas consubstanciadas pela UK Standing Conference of National and University Libraries - SCONUL (BROPHY, COULLlNG, 1995, p.154). Em geral, os Perspect. cienc. inf., Belo Horizonte, v. 3, n. 1, p. 47 - 59, jan/jun.1998

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indicadores receberam tradicionalmente a denominao de padres, muitas vezes acompanhados por elementos especificadores. Assim, comum falar-se aleatoriamente em diretrizes, medidas, padres ou indicadores de desempenho, sempre procurando fazer referncia a expresses objetivas que permitam a avaliao dos servios prestados, ou seja, medidas que "caracterizem a extenso, efetividade, e eficincia dos programas ou servios da biblioteca" (HERNON e ALTMAN, 1995, p. 27). A literatura especializada sobre qualidade em servios de informao ainda no conseguiu se libertar deste enfoque, ou seja, da definio de indicadores como condio exclusiva para a garantia de qualidade. No entanto, necessrio ter em mente que, embora esta seja uma alternativa concreta para se atingir a qualidade, representa uma perspectiva s vezes demasiadamente voltada para si mesma, preocupando-se apenas com os elementos constitutivos dos processos utilizados, sem adequadamente considerar o ponto de vista do cliente. A abordagem que se pretende destacar neste artigo, por sua vez, est ligada utilizao de indicadores da qualidade como ferramenta bsica para a melhoria dos servios prestados, no nosso caso, servios de informao. Como aponta JUROW (1993, p.114), a metodologia da GQT oportunizou o desenvolvimento de indicadores da qualidade para bibliotecas que enfocam o grau de excelncia que se quer atingir para satisfazer as necessidades dos clientes. Como destacam HERNON e ALTMAN, os indicadores da qualidade devem mensurar a extenso, a efetividade e a eficincia dos programas e servios da biblioteca (1996, p.27). Uma metodologia interessante para a estruturao de um conjunto de indicadores em um sistema de informao apresentada em HUIDOBRO (1995, p.14). A autora afirma que uma das bases conceituais mais slidas da GQT que os objetivos e as metas de qualidade estabelecidas pela organizao devem ser mensurveis. Deve ser estabelecido, ainda segundo HUIDOBRO, um sistema que indique: G quais so os pontos cruciais que devem ser medidos; G qual o mtodo mais adequado para medi-Ios; G qual a situao real de partida; G qual a situao tima de qualidade, detectada atravs da anlise das necessidades dos usurios; G que nvel de medida entre a situao real e a situao tima se prope como objetivo a alcanar e em que perodos. Esse sistema tem como premissa que "o indicador ou medida a estabelecer deve estar baseado em um ndice de satisfao do usurio relacionado ao servio prestado" (HUIDOBRO, 1995, p.14). Outra experincia importante a ser destacada apresentada por BOEKHORST (1995, p.278). Neste artigo o autor discorre sobre a iniciativa da IFLA no estabelecimento de indicadores da qualidade para bibliotecas acadmicas (IFLA Guidelines). Os indicadores bsicos propostos so: G uso geral da biblioteca e suas facilidades G qualidade da coleo G qualidade da catalogao G disponibilidade da coleo Perspect. cienc. inf., Belo Horizonte, v. 3, n. 1, p. 47 - 59, jan/jun.1998

de referncia satisfao dos usurios Alm dessa abordagem, o autor tambm traa comparaes sobre as IFLA Guidelines e os requisitos da ISO 11620, que tambm se prope a estabelecer diretrizes para os servios de informao. Pode-se concluir, com essa reviso preliminar na literatura internacional, que a identificao e utilizao de indicadores da qualidade deve ser priorizada pelos servios de informao que se propem a estabelecer projetos de melhoria da qualidade, ou mesmo aqueles efetivamente integrados em qualidade total, j que um dos fatores bsicos est relacionado a disponibilidade de fatos e dados confiveis, no subjetivos, para mensurar e redirecionar os produtos e servios prestados. Destaca-se, entretanto, que esses indicadores devem ser encarados como ferramentas, como meios, no como objetivos finais de um servio de informao.
G

G servio

5.1 Identificao das necessidades dos clientes

No contexto de GQT, a satisfao dos clientes uma premissa bsica. Porm ao mesmo tempo que parece bvia (afinal um produto ou servio s tem razo de existir se houver um destinatrio para ele, ou seja, um cliente) essa premissa um dos pontos mais complexos de estruturar, na medida em que a satisfao do cliente um fator subjetivo. Como foi apresentado no QUAD.1, quando esse cliente estiver adquirindo um servio, outros fatores tambm subjetivos iro influenci-Io. Em relao aos servios de informao, essa preocupao no novidade. A literatura apresenta slida base terica sobre estudo/pesquisa de usurios. Em relao a abordagens contemporneas de identificao das necessidades dos usurios (ou clientes, como alguns autores preferem) h a disposio farta literatura internacional, abordando pontos como: identificao dos clientes ativos e potenciais, atendimento s necessidades explcitas e implcitas dos clientes, retroalimentao do sistema a partir do feedback dos clientes etc. Como aponta BARNARD (1993, p.65), as bibliotecas no devem somente saber quem so seus clientes, elas devem identificar suas necessidades e expectativas. Este tema bastante amplo e nosso objetivo neste artigo no revisar a literatura disponvel. Pretendemos, entretanto, salientar um ponto considerado premissa bsica para a implantao da melhoria da qualidade em servios de informao: a disponibilidade de um indicador da qualidade relacionado a identificao das necessidades dos clientes e a sua satisfao em relao aos servios prestados. De acordo com o indicador satisfao do usurio da IFLA Guidelines, apresentado por BOEKLHORST (1995, p. 280), deve-se considerar a satisfao do usurio relacionada ao servio geral e com os servios prestados isoladamente. Um outro ponto que se pretende destacar o relacionado maneira como esses dados so obtidos e analisados. Como mostra HUIDOBRO (1995, p.11): "A idia de descobrir o que o cliente quer e necessita est muito freqentemente relacionada com a idia que tm os prprios provedores dos servios". Ou seja, a tica de observao tradicionalmente utilizada nos estudos de usurios a dos bibliotecrios, os provedores dos servios de informao. Perspect. cienc. inf., Belo Horizonte, v. 3, n. 1, p. 47 - 59, jan/jun.1998

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6 Consideraes finais
O objetivo proposto por este artigo foi o de fazer uma caracterizao da literatura nacional publicada em revistas especializadas e anais de eventos cientficos de biblioteconomia e documentao relacionadas ao tema qualidade, incluindo suas interrelaes. Observou-se, atravs dessa anlise, que a literatura publicada ainda no apresenta uma base slida, ou seja, o tema est sendo abordado isoladamente, sem uma sistematizao mais aprofundada. Vejamos alguns exemplos, baseados no QUAD. 2: G forte tendncia de aplicao isolada das metodologias de GQT nos servios de informao sem uma relao direta com projetos de qualidade total nas organizaes; G o conceito de qualidade geralmente est sendo apresentado de forma pontual e est muito mais relacionado com "fazer bem feito" do que com o conceito proposto pela gesto da qualidade total; G a pouca literatura disponvel est mais centrada em relatos de experincia, muitas vezes sem suporte terico. Destaca-se, a ttulo de concluso, que a presente reviso de literatura em momento algum pretendeu julgar o grau de importncia dos trabalhos revisados. Com certeza esses trabalhos representam o status quo das instituies enfocadas, sendo muito importantes para a evoluo da rea de cincia da informao. O objetivo pretendido foi, antes de mais nada, analisar o tema de maneira global, enfocando suas interrelaes e conceitos mais amplos, levantando elementos para a caracterizao da gesto da qualidade em bibliotecas/servios de informao.

Quality improvement in information services in Brazil: a literature review

Presents a review of Brazilian literature on quality management in information services, aiming to achieve a systematic approach to the subject. Discusses the concepts of quality and total quality management, focusing on its applicability to services. Highlights the application of TQM techniques to information services, based on the characterization presented in the literature and emphasizing the identification and maintenance of quality indicators. Concludes that there is a strong tendency towards the use of TQM's methodologies in a scattered way, with no direct link to that kind of management, as well as towards the use of the word quality out of the context of TQM. Besides, the absence of a theoretical basis on the subject of quality management in the Brazilian literature has also been observed.

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Recebido em 30/01/97

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