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Service Desk
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Manual de Operao e Processos do Service Desk
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ELABORAO:

Cleo Domingos Junior
Service Level Coordinator
APROVAO:

Carlos Roberto Silva
Service Level Management

1. OBJETIVO

1.1. Estabelecer padro de operao e dos processos do produto Service Desk.
Todos os processos constantes neste documento podero ser adaptados realidade
do Service Desk implementado.

2. REAS ENVOLVIDAS

2.1. B.U. Outsourcing de TI

2.2. Gesto de Servios

2.3. Residncias de Outsourcing de TI

3. DOCUMENTOS DE REFERNCIA

3.1. ITIL Information Technology Infrastructure Library

3.2. Boas prticas de Help Desk

4. DEFINIES

No aplicvel.

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4.1. Estrutura dos Servios de Service Desk (Padro)

Nota: Todos os itens desta estrutura podem ser adequados ao cenrio do Cliente,
conforme requisitos.

Usurios
Analista de
Suporte Tcnico
2 Nvel
CPD
Chamados
Inventrio
KB
Gestor de
Servios
Cliente
(ponto focal CLIENTE)
Relatrios
Gerenciais
Service Desk
Procedimentos
Service Desk
3 Nvel
HWS Bellcomsys
NOC Bellcomsys

Monitorao
Administrao
Backup
Procedimentos
Documentaes
Service Desk
1
1
1
Catlogo de Servios
Link
Estrutura
CLIENTE
Analista de
Suporte Tcnico
2 Nvel
1 Nvel
Service Desk
Bellcomsys
2 Nvel
Remoto
Bellcomsys
3 Nvel
SWS Bellcomsys
Relatrios
Coordenador
Asset
Management

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5. DESCRIO DA ATIVIDADE

5.1. Operao do software de gerenciamento de Help Desk 0800Net

Para conhecer melhor o sistema e sua adequao ITIL e KPIs consulte a
documentao do sistema.

Para operao do 0800Net, utilize o manual de atendente, disponvel na documentao
do sistema.

5.1.1. Utilizao da Base de Conhecimento (0800Net) - Padronizao

A base de conhecimento uma das mais importantes ferramentas do Help Desk,
sendo local nico de informaes sobre incidentes, processos e mtodos de
resoluo e correo.

O software utilizado o 0800Net. Abaixo seguem instrues de utilizao da base
de conhecimento.

5.1.1.1. Os incidentes/solicitaes atendidos baseados em soluo da
Base de Conhecimento devem ser relacionados, para futuras pesquisas.

O padro a utilizar no campo ttulo deve ser:

Software: <SOFTWARE> - <NATUREZA> - <BREVE DESCRIO>
Ex.: Excel 2003 Configurao Configurar segurana de macros do
Excel

Hardware: <HARDWARE> - <NATUREZA> - <BREVE DESCRIO>
Ex.: Desktop Compaq iPaq Instalao Instalao de HD no Compaq
iPaq

Infraestrutura: <INFRAESTRUTURA> - <NATUREZA> - <BREVE
DESCRIO>
Ex.: Ponto de rede Erro Ponto de rede inativo

Sistema Operacional: <SISTEMA OPERACIONAL> - <NATUREZA> -
<BREVE DESCRIO>
Ex.: Windows XP Professional Erro STOP: Cx00003435

Banco de Dados: <BANCO DE DADOS> - <NATUREZA> - <BREVE
DESCRIO>

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Ex.: SQL Server Backup Execuo do backup do Banco de Dados de
Clientes

Internet: <INTERNET> - <NATUREZA> - <BREVE DESCRIO>
Ex.: Sites de Internet Erro Impossibilidade de navegao em site da
internet

Rede: <REDE> - <NATUREZA> - <BREVE DESCRIO>
Ex.: Acesso Movimentao Movimentao de grupos de acesso a rede

Servios: <SERVIOS> - <NATUREZA> - <BREVE DESCRIO>
Ex.: Apoio a salas de reunio Solicitao Descrio geral de operao
dos equipamentos disponveis na sala de reunies do 9 andar

Telecomunicaes: <TELECOMUNICAES> - <NATUREZA> - <BREVE
DESCRIO>
Ex.: Aparelho de fax Configurao Configurao de data e hora do
aparelho de fax Sharp

5.1.1.2. KBA

importante eleger um KBA (Knowledge Base Administrator), que
administrar a base sendo seu bibliotecrio. Assim possvel manter a
base em uma linguagem nica e padronizada.

O KBA responsvel por qualquer insero, alterao e excluso na base
de conhecimento. Isso deve ser uma das suas atividades dirias.

Os dados inseridos nesta base devem ser claros e de simples utilizao,
pois ter vrios usurios.

5.1.2. Alimentao do incidente/solicitao

A alimentao de dados no sistema de gerenciamento do Service Desk deve ser
na medida do possvel, padronizado. Deve haver o entendimento que as
informaes inseridas no sistema, sero utilizadas por vrios usurios e deve ser
clara para o rpido entendimento e valor agregado na utilizao.

Alm da clareza, deve ser completa. Quanto mais informaes necessrias
adicionadas, mais til se tornam os dados. As alimentaes dos
incidentes/solicitaes podem ser teis para a composio da Base de
Conhecimento.

Durante a alimentao pode ser necessria a reclassificao do atendimento,
pois nem sempre o primeiro contato do usurio claro o bastante para
diagnosticar e classificar o incidente/solicitao.

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5.1.3. Prioridades

A prioridade de atendimento do incidente/solicitao dada pela relao entre o
impacto e a criticidade do (a) mesmo (a). O grfico a seguir ilustra esta relao:

O impacto do incidente, basicamente, se refere ao volume de usurios ou at
departamentos afetados pelo incidente/solicitao.

A criticidade refere-se ao tempo que deve ser dispensado para normalizar ou
manter o servio de TI disponvel com o mnimo de recursos para operao.

Quanto maio o impacto, maior a criticidade. O resultado a prioridade no
atendimento. Deve ser usado o bom senso quanto priorizao de
incidentes/solicitaes, sendo necessrio sempre avaliar as conseqncias ao
negcio.

5.1.3.1. VIP

Os usurios considerados VIP devem ter prioridade no atendimento. Estes
so identificados no software de gerenciamento de Service Desk, e
possuem SLA diferenciado.

5.1.4. Escalonamento

O escalonamento ou escalada uma ferramenta utilizada no caso de
necessidade de interveno de mais de um grupo solucionador em determinado
atendimento. No caso deste Service Desk automatizado via sistema de
gerenciamento do Service Desk. Segue abaixo tabela padro (nada impede que
seja alterada, conforme caracterstica do Service Desk implementado)

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Grupo de origem Tempo padro Grupo Escalado Requisito
1 Nvel -
Telefone
15 minutos 1 Nvel - Remoto
Caso haja
possibilidade de
acesso remoto
1 Nvel -
Telefone
15 minutos 2 Nvel Local
Caso no haja
possibilidade de
acesso remoto
1 Nvel -
Telefone
15 minutos Coordenador
Problemas ou dvidas
no atendimento
1 Nvel -
Telefone
15 minutos
Outros grupos
solucionadores
Atendimento fora do
escopo do SD
1 Nvel - Remoto 30 minutos 2 Nvel Local
Caso o tempo de
atendimento padro
seja ultrapassado
1 Nvel - Remoto 30 minutos Coordenador
Problemas ou dvidas
no atendimento
2 Nvel Local
Indeterminado
(respeitar SLA)
Outros grupos
solucionadores
Atendimento fora do
escopo do lp SD
2 Nvel Local
Indeterminado
(respeitar SLA)
Coordenador
Problemas ou dvidas
no atendimento
Coordenador
Indeterminado
(respeitar SLA)
Gestor de
Contratos
Problemas ou dvidas
sobre o contrato
Coordenador
Indeterminado
(respeitar SLA)
Cliente
Problemas ou dvidas
sobre o contrato (com
conhecimento do
Gestor de Servios).

5.1.5. Validao do atendimento

Todo atendimento deve ser validado antes da sua finalizao. O usurio deve ser
consultado sobre o resultado final do atendimento, assim como se sua
necessidade foi atendida.

Nota 1: testes devem ser feitos aps o atendimento para checar sua eficcia. Isto
elimina a maioria das reincidncias e contribui com a satisfao do usurio. Esses
testes englobam outros itens que podem ser afetados em determinadas
intervenes.

5.1.6. Encerramento/Reclassificao

O encerramento do atendimento deve conter todas as informaes relevantes
sobre a interveno. Vide item sobre Alimentao do incidente/solicitao

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No encerramento importante a reclassificao do atendimento (quando
aplicvel). Isto visa obteno de relatrios consistentes sobre os atendimentos e
para uma eficiente anlise de dados para tomada de deciso.

5.1.7. Retorno ao solicitante

O solicitante deve ser informado de todos os passos da sua solicitao. Esse
retorno pode ser de vrias maneiras: telefone, e-mail, sistema, entre outros.
Especialmente nos casos em h SLA acordado, torna-se mandatrio o
posicionamento e renegociao de prazos.

5.1.8. Status do incidente/solicitao registrado

O status do incidente necessrio para que seja identificada a situao atual do
atendimento, sendo muitas vezes desnecessria a consulta aos trmites
anteriores. Os status utilizados no Sistema de Gerenciamento atual so:

5.1.9. Postura - Comportamento e aparncia

A postura do analista, seja por telefone ou pessoalmente, tem influncia decisiva
em qualquer atendimento.

O analista de modo geral, deve ter as seguintes caractersticas pessoais:

Educao;
Cordialidade;
Equilbrio;
Bom ouvinte (escutar atentamente antes retornar ao interlocutor);
No utilizar grias;
Boa fluncia verbal;
Segurana;
Discrio.

Ao telefone:

Falar em tom de voz moderado;
No atendimento, demonstrar que est sorrindo;

Obs.: No atendimento telefnico, o usurio no est vendo o analista que o est
atendendo, por isso a ateno com a postura deve ser redobrada.

Pessoalmente:

Boa aparncia (roupa adequada, higiene pessoal)

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5.2. Particularidades das funes

5.2.1. Atendimento 1 nvel Telefone

5.2.1.1. Saudao Padronizada

A Saudao do Service Desk no atendimento telefnico deve ser
padronizada no sentido de facilitar a identificao do servio e analista,
alm de demonstrar organizao e profissionalismo. O padro mais
utilizado o seguinte:

Service Desk <nome da empresa>, <nome do atendente>, <bom dia, boa
tarde ou boa noite>

5.2.1.2. Tempo de atendimento

O tempo de atendimento para o primeiro nvel telefnico no deve passar
de 15 minutos. Este o tempo mximo para a primeira tentativa de
soluo do incidente/solicitao. O sistema de gerenciamento de Help
Desk utilizado efetua esta contagem automaticamente sinalizando na tela
trs perodos de 5 minutos com as cores verde, amarelo e vermelho.

Quando o tempo se esgotar, ou estiver prximo de, o incidente/solicitao
deve ser escalado para o grupo solucionador responsvel (vide tabela de
escalada item Escalonamento). Isto visa manter o ambiente telefnico
com a maior disponibilidade possvel para atendimento.

5.2.1.3. Identificao do usurio e equipamento

A identificao do usurio de extrema importncia, assim como do
equipamento, relacionada ao incidente/solicitao, para que seja dado o
atendimento com maior assertividade. No sistema de gerenciamento de
Service Desk, os dados do usurio e equipamento devem estar
relacionados, para facilitar o registro dos incidentes/solicitaes.

5.2.1.4. Descrio do incidente/solicitao

A descrio dos incidentes/solicitaes deve ser na medida do possvel,
padronizadas. As informaes devem ser claras e completas.

A equipe deve ser orientada no sentido de utilizar linguagem comum e de
conhecimento de todos. No se devem desprezar detalhes informados pelo
usurio no momento do primeiro contato, pois podem ser muito valiosas na
resoluo e entendimento do incidente/solicitao.

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Lembre-se: o usurio nem sempre conhece terminologias tcnicas de TI,
por isso, deve-se evitar o uso dessa terminologia, sem explicar ao usurio
o significado.

5.2.1.5. Classificao inicial do incidente/solicitao

Todo incidente/solicitao deve ser classificado no ato do registro
(Caminhos no sistema de gerenciamento do Service Desk). Essa
informao de extrema importncia para anlise gerencial das atividades
do SD, assim como a principal informao para o Gerenciamento de
Problemas analisarem tendncias e necessidades de melhoria no
ambiente de infra-estrutura de TI.

5.2.1.6. IMAC

IMAC, significa Install, Move, Add e Change.

Este termo utilizado para identificar grandes modificaes na Infra-
estrutura de TI, envolvendo vrios equipamentos e/ou usurios, como por
exemplo, troca de equipamentos, remanejamentos, atualizaes ou
adies de softwares, mudanas, entre outros.

O tratamento dos IMACs deve ser padronizado e acordado dentro da
operao do Service Desk, pois podem impactar significativamente nesta.
O processo de Gerenciamento de Mudanas ITIL pode ser de grande
valia para organizar e controlar os IMACs, alm de avaliar todos os riscos
de implantao.

Em alguns casos os IMACs so tratados como pequenos projetos o
Service Desk, com prazo estipulado para no impactar na operao.

5.2.2. Atendimento 1 nvel WEB/E-Mail

5.2.2.1. Administrao da fila (atividades e responsabilidades)

A administrao da fila de chamados via WEB e E-Mail deve ser
administrado por um dos membros da equipe no sentido de monitorar os
novos chamados e distribuir conforme a ocorrncia ou especialidade. Esse
monitoramento deve se estender por todo o perodo de atendimento.

Deve existir uma anlise criteriosa da ocorrncia para que seja interpretada
corretamente e reclassificada se necessrio.

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Os usurios devem ser orientados a encaminhar as informaes bsicas
para que o incidente/solicitao seja devidamente entendido e direcionado.
Essas informaes bsicas devem constar, de preferncia, no Catlogo de
Servios do Service Desk.

5.2.2.2. Reclassificao inicial do incidente/solicitao

A reclassificao do incidente/solicitao fundamental para que os dados
de relatrio e anlise sejam slidos e agreguem valor. Nos casos de
incidente/solicitaes direcionadas via WEB ou E-Mail, nem sempre o
usurio consegue classificar corretamente. Por isso a necessidade de
reclassificar.

Caso no haja a possibilidade de interpretao do incidente/solicitao, no
atendimento deve-se verificar com o usurio o que realmente est
ocorrendo.

5.2.2.3. Atendimento do incidente/solicitao

recomendvel que o atendimento e administrao dos
incidentes/solicitaes direcionados por WEB ou E-Mail sejam realizados
pela equipe de 1 Nvel Remoto, pois a equipe de 1 Nvel - Telefone deve
ficar focada nas chamadas telefnicas, conforme item Atendimento 1
nvel Telefone.

5.2.3. Atendimento 1 nvel - Remoto

5.2.3.1. Recebimento do incidente/solicitao

O recebimento da solicitao deve ser via software de gerenciamento do
Service Desk. Ao receber deve ser revisada a classificao do
incidente/solicitao.

5.2.3.2. Atendimento da do incidente/solicitao

O atendimento do 1 Nvel Remoto, um misto de atendimento telefnico
e por software de controle remoto. Neste caso no h tempo mximo de
atendimento.

O analista deve acessar o equipamento atravs do software de controle
remoto, sempre com o consentimento do usurio, para iniciar o
atendimento. Neste caso a Base de Conhecimento tambm deve ser
utilizada.

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Todas as etapas do atendimento devem ser registradas no software de
gerenciamento do Service Desk.

Recomenda-se que, um atendimento de 1 Nvel Remoto, no
ultrapasse 30 minutos. Se o atendimento ultrapassar 30 minutos
recomendvel que seja escalado ao 2 nvel Local.

5.2.4. Atendimento 2 nvel Local

5.2.4.1. Anlise do incidente/solicitao

Ao receber o incidente/solicitao, o filtro do 1 nvel deve ser avaliado
antes de dar prosseguimento ao atendimento. Isto indicado, pois as
informaes contidas no histrico do grupo solucionador anterior so de
vital importncia para o atendimento. Evita que todas as informaes
extradas pelo 1 nvel sejam verificadas novamente com o usurio,
ganhando-se tempo no atendimento.

Em alguns casos, atendimentos de VIPs ou quando no h a possibilidade
de acesso do 1 nvel (falha de hardware ou comunicao) sero
repassados diretamente ao 2 nvel, sendo necessria a anlise completa
do incidente/solicitao.

5.2.4.2. Reclassificao

Em alguns casos necessrio reclassificar o incidente/solicitao aps o
atendimento. A reclassificao deve ser analisada com critrio.

Nota 2: Dicas para um bom atendimento til para todos os nveis (Fonte:
HDI):

1 - Antes de iniciar qualquer procedimento tcnico no computador do
usurio, informe a ele qual / quais procedimentos sero adotados para
solucionar o problema. Esta tcnica chamada manchete, fazendo
analogia s noticias publicadas em um jornal. Ao ler a manchete, o leitor j
consegue ter uma idia do que ser tratado no texto. Em um atendimento
de suporte tcnico deve acontecer o mesmo, o atendente dever descrever
ao usurio o que ir acontecer em sua mquina.

Criar uma manchete para cada atendimento deve ser uma prtica
constante em cada chamado. rpido, fcil de fazer e o resultado um
elevado grau de satisfao do usurio final.

2 - Evite o silncio durante o atendimento. Quando h um perodo muito
longo de silncio durante o atendimento, o usurio pode pensar que voc
est com dificuldades ou em dvida sobre qual procedimento tomar. Se,

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durante o atendimento for necessrio instalar/atualizar algum software ou
realizar um procedimento que demore alguns minutos, explique ao usurio
o que ser feito e quanto tempo isso ir demorar.
Se o usurio perguntar alguma vez: Voc ainda esta ai?, sinal que voc
no explicou ao certo o que seria feito e quanto tempo isso iria levar.

3 - Outra forma de garantir que seus usurios valorizem sua competncia
criar um ambiente de confiana em que o usurio perceba suas habilidades
em ajud-lo. Uma tima dica para que isso acontea sempre fazer
perguntas para confirmar o problema do usurio. Comece o atendimento
dizendo: "Qual o motivo de sua ligao, eu sei como resolver o seu
problema".

4 - No mundo de TI as tecnologias evoluem de uma forma alucinante. Por
isso importante que os analistas estejam sempre antenados as novas
tecnologias.

Nota 3: Abaixo, 4 dicas para que voc mantenha seus conhecimentos
tcnicos sempre atualizados:

1. Seja Curioso
Pessoas curiosas esto sempre pesquisando novidades. Quando se
curioso, a vida mais interessante e voc encontra novas formas de
realizar suas tarefas, voc fica informado em relao a assuntos que nem
sequer sabia que existiam.

2. Leia bastante
O fato de que voc estar lendo um texto ou livro diz muito sobre o
profissional que voc . H milhares, talvez milhes de blogs e fruns
sobre como lidar com as novas tecnologias. A Microsoft e a maioria dos
outros vendedores de software fornecem uma extensa documentao em
seus sites de apoio, por exemplo. Pesquise sempre novas formas de leitura
para se informar. Um bom exemplo so os fruns eletrnicos do HDI.

3. Construa uma "Sandbox"
Na TI a "sandbox" um nome dado para um teste de laboratrio onde voc
pode experimentar sistemas sem preocupaes ou medo de fracasso. Hoje
em dia, para realizar esses testes muitas vezes no necessrio criar um
laboratrio com vrios computadores fsicos.
Voc pode criar um laboratrio utilizando ferramentas como o VMWare,
Virtual PC, ou Xen. Esses so laboratrios virtuais onde voc pode criar um
ambiente para realizar testes, experincias, soltar a criatividade sem medo
e sem a preocupao que esses testes possa causar danos aos usurios
finais ou a rede da empresa. Alguns desses produtos virtuais esto,
inclusive, disponveis gratuitamente para download na internet e outros a
um custo muito baixo.

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4. Participe de treinamentos sempre!
O estudo seja ele em sala de aula, em palestras, seminrios, workshops,
conferncias, no importa o meio, sempre expe voc a novas formas de
fazer, ver e pensar sobre os mais diversos assuntos e atitudes. Participar
de treinamentos via web pode ser uma opo barata para o aprimoramento
dos analistas.

Porm, participar presencialmente de um curso permite que voc interaja e
troque experincias com o instrutor e os outros alunos em classe, o que
enriquece seu trabalho em termos de benchmarking. atravs dessa
interao que voc descobre novos conceitos e novas solues para
velhos problemas.

Os professores tm o grande desafio de tir-lo sempre da zona de conforto
e faz-lo pensar, em prol da realizao de mudanas que sero muito
positivas em sua vida.

5.2.5. Coordenao do Service Desk

5.2.5.1. Gerenciamento da equipe

O gerenciamento da equipe de responsabilidade do Coordenador, que
compreende administrar as pessoas e os processos do Service Desk. As
principais atribuies do Coordenador so:

5.2.5.1.1. Controle de qualidade da informao

O coordenador responsvel por monitorar a qualidade dos dados
inseridos no software de gerenciamento do Service Desk.

Deve-se utilizar o mtodo de auditoria dos dados do software por
amostragem, onde podem ser detectados desvios na qualidade da
informao formada pelos dados inseridos, para correo.

Isso se faz necessrio para manter a confiabilidade dos relatrios
gerenciais do Service Desk e a consistncia das informaes para
posterior utilizao.

Os analistas devem ser orientados a utilizar linguagem padronizada
na insero dos dados para manter a consistncia da informao.

5.2.5.1.2. Controle de Qualidade do Servio

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Por se tratar de algo intangvel, medir a qualidade do servio algo
complexo e que s pode ser feito durante e aps a entrega. O
coordenador o responsvel por monitorar a entrega do servio e
garantir a tomada de aes visando manter o mesmo dentro dos
nveis de servio acordados com o Cliente.

5.2.5.1.3. Relatrios gerenciais

Atravs de informaes consistentes dos registros do Service Desk,
o Coordenador tem a funo de criar os Relatrios Gerenciais, que
medem o desempenho do SD, tanto dos processos quantos das
pessoas.
A medio do processo de extrema importncia para tomadas de
deciso assertivas, que levem manuteno e at melhoria dos
servios.

A medio do desempenho das pessoas faz-se necessrio para o
desenvolvimento pessoal e profissional.

Os softwares de gerenciamento de Service Desk oferecem, em sua
grande maioria, ferramentas de relatrios, alm de vrios j
formatados.

5.2.5.1.4. Anlise de dados e tendncias

Cabe ao Coordenador analisar as informaes dos relatrios
gerenciais para que sejam tomadas aes para a melhoria contnua
dos servios. Alm disso, essa anlise necessria para manter os
nveis de servio adequados ao acordado.

Toda deciso deve estar respaldada em informaes confiveis,
para se evitar erros.

5.2.5.1.5. Motivao e reconhecimento

papel do Coordenador, motivar e reconhecer o trabalho da sua
equipe. Uma equipe motivada mais eficiente e eficaz. A motivao
e o reconhecimento esto intimamente ligados.

No recomendvel reconhecimento financeiro. H outras formas
de se reconhecer o trabalho bem feito, como elogios, premiao,
entre outras. Cabe ao Coordenador avaliar a que melhor se
enquadra sua equipe.

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Um Coordenador motivado transmite sua equipe confiana e a
motivao. Quando desmotivado, a equipe contaminada e se
torna insegura e aptica. Como diz o velho ditado: A tropa o
espelho do comandante.

5.2.5.1.6. Reunies com a equipe

A comunicao com a equipe algo fundamental para que o
trabalho flua adequadamente.

Periodicamente devem ser feitas reunies com a equipe para tratar,
no mnimo de:

Apresentao dos resultados do Service Desk;
Feedback (em grupo e/ou individual);
Dvidas, reclamaes e sugestes da equipe;
Planejamento do Service Desk;
Recomendaes equipe.

5.2.5.1.7. Dirio de Bordo

O Dirio de Bordo uma ferramenta de registro que o Coordenador
no deve deixar de utilizar. Sua funo registrar todos os eventos
que possam de alguma forma interferir na operao do Service
Desk. Pode ser utilizada tambm para registro de aes de melhoria
nos processos. Esses registros podem ser utilizados para
justificativa de problemas externos que afetaram a operao e o
nvel de servio conseqentemente.

Utilizar quando no houver possibilidade de registro do evento no
software de gerenciamento de Service Desk. Pode ser considerado
um dirio do Coordenador.

As informaes do Dirio de bordo devem conter, por exemplo:

Data;
Resumo da ocorrncia;
Detalhes da ocorrncia;
Impacto sobre a operao;
Durao do evento;
Localidade.

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5.2.5.1.8. Melhoria Contnua dos processos

responsabilidade do Coordenador analisar criticamente o
processo do Service Desk e propor melhorias para aprimoramento
da eficincia e eficcia do mesmo.

A utilizao de ferramentas da Qualidade uma prtica
recomendvel, em especial o PDCA.

5.2.5.1.9. Comunicao com o Cliente

O Coordenador tem papel importante na comunicao com o
Cliente. Estando na operao, tem todas as informaes
necessrias para o Cliente. Alm disso, deve munir a Gesto de
Servios com essas informaes. Deve ser a ponte entre a equipe e
o Cliente.

5.2.6. Compras para o Service Desk

Deve ser definido um processo de compras para o Service Desk, especialmente
para componentes necessrios ao atendimento dos nveis de servios crticos.

Em geral o processo o mesmo utilizado pelo Cliente, sendo necessrio compor
estoque de backup de componentes mais crticos. As compras devem ser
programadas, conforme a necessidade.

5.2.6.1. Backups

Um estoque de componentes de backup deve ser dimensionado, levando-
se em conta a quantidade de equipamentos atendidos e o histrico de
incidentes registrados. Os componentes mais comuns que se devem
manter disponveis em quantidade mnima so:

Micro informtica:
Teclados;
Mouses;
HDs;
Monitores;
PCs;
Placa de rede.

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Telefonia:
Aparelho telefnico;
Cabo de telefone (RJ11);
Jack;
Conectores RJ11.

Infra-estrutura de rede e eltrica
Path Cord;
Conectores RJ45;
Jack;
Cabo UTP;
Cabos de alimentao;
Filtros de linha.

Esse estoque deve ser controlado e acompanhado, de modo que esteja
sempre disponvel para uso.

5.2.7. Pesquisa de Satisfao

O nvel de satisfao dos usurios do servio medido atravs da pesquisa de
satisfao. A medio das expectativas e percepo dos usurios quanto aos
servios do Service Desk uma importante ferramenta de melhoria contnua.

Devem ser medidos periodicamente, atravs de pesquisa de satisfao, os
seguintes itens referentes aos servios (nada impede de avaliar mais pontos):

Cortesia do analista durante o atendimento;
Habilidade e conhecimento demonstrado pelo analista;
Qualidade da resoluo;
Prazo de soluo;
Avaliao geral do atendimento;
Comentrios adicionais (sugestes, crticas e dvidas).

As respostas utilizadas nunca devem ser mpares. Utiliza-se na Bellcomsys o
seguinte mtodo:

Respostas possveis para cada questo:

Mtodo 1

Satisfeito = Grau 1
Insatisfeito = 0*

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*Em caso de resposta insatisfeita, deve ser solicitada a descrio do motivo da
insatisfao.

Mtodo 2

Completamente Satisfeito = Grau 3
Satisfeito = Grau 2
Algo Insatisfeito = Grau 1*
Insatisfeito = Grau 0*
*Em caso de resposta insatisfeita ou Algo Insatisfeito, deve ser solicitada a
descrio do motivo da insatisfao.

5.2.8. Indicadores do Service Desk (KPIs)

5.2.8.1. Tipos

So definidos conforme a operao e acordo com o Cliente.

A princpio, so utilizados os padres do sistema de gerenciamento de
Service Desk, abaixo listados:

5.2.8.2. Metas

Para todos os servios prestados ao Cliente devem ser estipuladas metas
desafiadoras, mas alcanveis.

Os SLOs descritos no Catlogo de Servios comumente so utilizados
para estabelecimento de metas.

Service Desk
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ELABORAO:

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5.2.9. Plano de contingncia do Service Desk

Para garantir a continuidade do servio, deve ser elaborado um plano de
contingncia do Service Desk de 1 nvel e 2 nvel, com abordagem de no
mnimo os seguintes componentes:

5.2.9.1. Atendimento em 1 nvel

Recursos humanos mnimos para operao;
Local para atendimento provisrio com mobilirio e equipamentos;
Plano de locomoo at o local provisrio;
Recursos humanos provisrios;
Recursos de Telecom provisrios;
Tempo mximo de indisponibilidade do servio;
Tempo estimado para retorno operao normal;
Opcional: dependendo da criticidade, manter contrato com parceiro
para fornecimento de mo-de-obra sob demanda.

5.2.9.2. Atendimento em 2 nvel

Recursos humanos mnimos para operao;
Plano de locomoo at o local;
Recursos humanos provisrios;
Tempo mximo de indisponibilidade do servio;
Tempo estimado para retorno operao normal;
Opcional: dependendo da criticidade, manter contrato com parceiro
para fornecimento de mo-de-obra sob demanda.

5.2.9.3. Software de gerenciamento

O software de gerenciamento de Service Desk tambm deve ter um plano
de contingncia, seja com registro manual ou alternativo. Seguem os
recursos mnimos necessrios neste plano:

Formulrio padronizado com os campos semelhantes ao sistema
(em Excel ou em papel);
Listagens com as categorias (caminhos) do sistema;
Listagens com as naturezas do sistema;
Contrato de manuteno do sistema com fornecedor;
Tempo mximo de indisponibilidade aceitvel;
Tempo mximo para retorno operao normal;
Opcional: dependendo da criticidade, manter o sistema em cluster
e/ou com link de contingncia disponvel.

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N.

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ELABORAO:

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5.2.10. Excees

As excees devem ser registradas, de preferncia no Catlogo de Servios em
comum acordo com o Cliente.
Exceo pode ser considerada algo que no atendido (fora de escopo) ou algo
diferenciado (caracterstica especfica) em determinado servio.

5.3. Processos de operao

Os processos descritos a seguir so baseados na ITIL (Information Tecnology
Infrastructure Library)

5.3.1. Gerenciamento de Incidentes

O processo de Gerenciamento de Incidentes responsvel por:
Anlise, deteco e registro de incidentes e solicitaes;
Classificao de todos os incidentes e solicitaes;
Anlise preliminar de prioridade;
Primeiro atendimento aos usurios, em incidentes e solicitaes diversas
(Suporte em 1 nvel);
Restabelecer servios de TI que esto afetados por erros, no menor tempo
possvel, minimizando os impactos negativos sobre o negcio;
Escalar os grupos solucionadores aps filtro e classificao das
ocorrncias (incidentes e solicitaes);
Alimentao dos incidentes e retorno sobre as etapas de atendimentos aos
usurios e grupos solucionadores. Responsvel pelo ciclo de vida do
incidente/solicitao;
Encerramento dos incidentes/solicitaes.

comum esse processo ser executado no Service Desk, que o operacionaliza no
1 nvel.

5.3.1.1. Conceitos

Incidente: qualquer evento que no faz parte do funcionamento padro
de um servio de TI e que causa, ou pode causar uma interrupo ou uma
reduo do seu nvel de desempenho

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Solicitao: qualquer evento que no se caracteriza como um incidente.
Ex. dvida, solicitao de informao, mudana padro (alterao de
senha, criao de user id, etc), solicitao de documento, entre outros.

Soluo de Contorno: implementao de uma soluo temporria que
visa minimizar o impacto do incidente sobre o servio de TI.
normalmente, definida previamente pelo Gerenciamento de Problemas e
disponibilizada na base de conhecimento.

Erro conhecido: a causa conhecida de um problema, resultante da
anlise feita pelo Gerenciamento de Problemas, que tem na maioria dos
casos, uma soluo de contorno relacionada registrada na base de
conhecimento.

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5.3.1.2. Processo bsico

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ELABORAO:

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5.3.2. Gerenciamento de Problemas

O gerenciamento de problemas um processo que visa analisar a causa raiz dos
problemas e propor correes para elimin-las. Apia o processo de
gerenciamento de incidentes, informando solues de contorno para incidentes,
enquanto no identificada a causa raiz dos problemas que ocasionam os
mesmos. Quando a causa do problema identificada, deve ser informado um
Erro Conhecido

No software de gerenciamento de Service Desk tratado como TAREFA.

Seguem abaixo diagramas dos processos de Gerenciamento de Problemas
Reativo e Proativo com exemplos de grupos solucionadores:

A implementao deve ser sempre iniciada pelo Gerenciamento de Problemas
Reativo.

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5.3.3. Gerenciamento da Configurao

O Gerenciamento da Configurao responsvel em fornecer um modelo lgico
da infra-estrutura de TI atravs do planejamento, identificao, controle,
manuteno e verificao (auditoria) de todos os itens de configurao existentes
na organizao e determinar o relacionamento entre tais itens. Concentra todas
as informaes necessrias para gerenciar os componentes de TI.

5.3.3.1. Conceitos

Configurao: qualquer coisa que precisa ser controlada ou uma
configurao propriamente dita.

Item de Configurao (IC): qualquer componente da infra-estrutura de
TI, incluindo hardware, software, documentao, redes, pessoas, registros,
procedimentos, entre outros

Atributo: parte da informao que pode ser registrada para descrever
um IC (nome, N/S, Modelo, Marca, etc.).

Relacionamento: ligao u associao entre ICs

BDGC: Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao, onde todas
as informaes dos ICs so armazenadas. o banco de dados de
informaes para todos os demais processos ITIL.

Ciclo de vida: estgios que ocorrem durante a vida do IC.

5.3.3.2. Processo Gerenciamento de inventrio

a) Consideraes sobre Gerenciamento de Inventrio

O inventrio de hardware e software deve ser gerenciado de modo a
manter a base das informaes do BDGC. Esse o passo inicial para se
saber onde estamos?. Deve concentrar todos os ICs e seus atributos.

Uma ferramenta de gerenciamento de inventrio recomendada para
automatizar o trabalho que na maioria das situaes extremamente
complexo.

Essa ferramenta deve monitorar os ICs, quando possvel, diariamente,
atualizando o seu ciclo de vida constantemente, alm de ser designado um
responsvel pela administrao desta.

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b) Processo de Gerenciamento de Inventrio (Asset Management)

O processo de Gerenciamento de Inventrio composto basicamente por 4
subprocessos:
Subprocesso Cadastro e Administrao de Inventrio;
Subprocesso Monitoramento de Inventrio;
Subprocesso Auditoria de Inventrio;
Subprocesso Gesto de Obsolescncia.

Papis e Responsabilidades (Matriz RACI)

Subprocesso/Atividade
Papel
Coordenador
Assistente
Administrativo
Analista de
Suporte (Field
Services)
Subprocesso Cadastro e
Administrao de Inventrio
A / C / I R C / I
Subprocesso Monitoramento A / C / I R C / I
Subprocesso Auditoria de
Inventrio
A / C / I R R / C / I
Subprocesso Gesto de
Obsolecncia
A / C / I R C / I
Informar atualizaes de status A / C / I C / I R
Informar alteraes de atributos A / C / I C / I R

b 1) Subprocesso Cadastro e Administrao de Inventrio

O Subprocesso Cadastro e Administrao de Inventrio visa estabelecer
uma sistemtica de cadastro de informaes assim como sua manuteno
durante o decorrer do tempo.

As atividades devem ser iniciadas com a identificao dos tipos de IC que
sero includas no inventrio, executando o levantamento das informaes
(atributos) destes, sendo que estas devem ser definidas antes do incio de
qualquer trabalho. So exemplos de atributos para um inventrio
consistente:

Nome do equipamento;
Endereo IP;
Softwares Instalados ( comum utilizao de ferramenta de coleta
automtica);
Componentes fsicos ( comum utilizao de ferramenta de coleta
automtica);
Componente lgicos ( comum utilizao de ferramenta de coleta
automtica);
Etiqueta ou nmero de patrimnio;
Usurio(s) asociado(s);
Cliente ou Localidade;
Data de Compra;

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Data de Garantia (vencimento);
Fornecedor (quem vendeu ou locou);
Fabricante;
Marca;
Modelo;
Nmero de Srie;
N do Ponto de Rede;
Categoria (desktop, servidor, notebook, impressora, etc);
Departamento;
Status (em produo, em manuteno, backup, etc)
Centro de custo;
Observaes;
Entre outros.

Obs.: na maioria dos sistemas de inventrio possvel ter informaes
parametrizveis de acordo com as necessidades.

Todos os equipamentos legados (j existentes) devem ser cadastrados
(automaticamente ou manualmente) com as informaes que estejam
disponveis.

Quanto aos novos equipamentos ou remanejados devem ser
criteriosamente cadastrados, de preferncia com a utilizao de um check
list integrado ao check list de instalao do Help Desk. Isso deve ser uma
prtica adotada com participao do administrador do inventrio.
Especialmente aos equipamentos novos devem ser digitalizados os
documentos como manuais, notas fiscais, termos de garantia e anexados
ao seu cadastro, para assim quando necessria qualquer consulta por
exemplo de garantia, facilitar o processo.

Todas as licenas legadas ou novas, devem ser cadastradas no sistema
de inventrio para futuras contabilizaes de utilizao, o que facilitar o
controle e planejamento de aquisies deste tipo de IC.

A equipe de administrao de inventrio deve participar ativamente do
processo de criao de check list para garantir que todas as informaes
necessrias sero levadas em considerao.

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b 2) Subprocesso Monitoramento de Inventrio

Para que a consistncia do inventrio seja garantida necessria, entre
outras atividades, monitorar todas as alteraes em especial quando
utilizado um sistema para controle. O responsvel pela administrao deve
estar atento alteraes fsicas e lgicas para em alguns casos agir
proativamente junto equipe de suporte tcnico.

Ver tambm o item: Gerenciamento dos alertas do Software de
gerenciamento.

b 3) Subprocesso Auditoria de Inventrio

Outra forma de garantia da consistncia as informaes do inventrio o
subprocesso de Auditoria de Inventrio que consiste em:
Avaliar em intervalos pr-determinados por amostragem a
consistncia das informaes cadastradas e reais (verificar o
equipamento in-loco). Recomendadas as seguintes periodicidades e
amostragens:
o Auditoria diria: 1% do parque instalado (1 hora por dia
suficiente);
o Auditoria Trimestral: 25% do parque instalado (de acordo
com o tamanho do parque instalado, deve ser programado o
perodo necessrio)
o Outros tipos podero ser considerados, de acordo com as
necessidades.
Relatar todas as constataes e evidncias em relatrio de auditoria.
Esses relatrios faro parte da documentao e apresentao de
indicadores dos servios. Tipos de relatrios recomendados:
o Auditoria diria: Planilha de controle com todas as
informaes sobre as auditorias dirias;
o Auditoria Trimestral: Relatrio com o relato de todas as
contataes e planilha de controle.

b 4) Subprocesso Gesto de Obsolescncia

A gesto de obsolescncia, visa o acompanhamento, monitoramento e
controle dos seguintes parmetros referentes a um IC:
Depreciao
Trmino da vida til do equipamento
Vencimento de garantia
Sucateamento de equipamentos

Um relatrio mensal referente ao controle dos parmetros acima deve ser
apresentado ao Cliente.

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Aplicado tanto para equipamentos quanto para licenas de software ou
uso.

5.3.3.3. Gerenciamento dos alertas do Software de gerenciamento
Os softwares de gerenciamento de inventrio atuais possuem ferramentas
de alerta sobre eventos ocorridos nos ICs monitorados. Existe a
necessidade de gerenciamento sobre os alertas para que sejam tomadas
as aes necessrias sobre modificaes no autorizadas ou incidentes.

Para isso necessrio estabelecer um responsvel em monitorar esses
alertas. Dependendo do tamanho da infra-estrutura esse monitoramento s
possvel por auditoria (amostragem peridica).

5.3.3.4. Relacionamento dos Itens de Configurao (IC) de TI
O relacionamento entre os ICs deve fazer parte do Gerenciamento da
Configurao. Estes devem ser monitorados e atualizados constantemente
mantendo assim a integridade dos dados. Ferramentas como o Microsoft
Visio, planilhas ou softwares so comumente utilizados para indicar os
relacionamentos.

Um processo consistente de Gerenciamento de Mudanas indicado para
um gerenciamento eficiente tanto de relacionamento, quantos da
configurao em geral.

5.3.3.5. Mapa da infra-estrutura de TI
Um mapa da infra-estrutura de TI recomendado para visualizao geral
da mesma, auxiliando e tornando mais eficiente o gerenciamento de
incidentes, problemas e mudanas. Essa visualizao geral, agiliza o
gerenciamento da infra-estrutura de TI de modo considervel e pode conter
todos os relacionamentos dos ICs.

5.3.4. Gerenciamento de Mudana

O Gerenciamento de Mudanas tem a responsabilidade de assegurar que
mtodos e procedimentos padronizados sejam usados para um tratamento rpido
e eficiente de todas as mudanas nos componentes da infra-estrutura de TI, de
modo a minimizar o impacto de quaisquer incidentes relacionados aos servios de
TI. Alm disso, tem a incumbncia de planejar, coordenar a construo, teste e
implementao de mudanas, priorizao e anlise preliminar, avaliao de riscos
e impactos e enfim aprovao.

As mudanas so classificadas de acordo com o impacto, custo e recursos
necessrios para construo e implantao.

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5.3.4.1. Conceitos

RDM: Requisio de Mudana. Documento (eletrnico ou papel) que
formaliza e registra a mudana a ser implementada. Neste so registrados
todas as informaes, anlises e aprovaes referentes mudana.

Mudana Padro ou Modelo: mudanas mais simples ou de menos
escala. Normalmente so rotineiras e no necessitam de anlise de riscos
ou impacto ou j foi analisada e aprovada preliminarmente. muitas vezes
executada pelo Help Desk/Service Desk.

Mudana Bsica: so mudanas que no necessitam de urgncia na
implantao, mas necessitam de avaliao de impacto e recursos.

Mudana Urgente: so mudanas que, caso no sejam implementadas,
podem causar paradas e causar srios impactos no negcio. Devem ser
usadas com moderao, de preferncia em casos de extrema necessidade.

CCM: Comit de Controle de Mudanas formado pelo Gerente de
Mudanas (obrigatrio) e por componentes chaves dependendo da
mudana, alm dos convidados. Tem a atribuio de avaliar e aprovar as
mudanas. Deve ter reunies peridicas. O CCM tambm auxilia na
programao das mudanas.

CCM/CE: Na impossibilidade de o CCM reunir-se para avaliao de
mudanas urgentes, o Comit de Emergncia acionado. Deve ser
formado por pelo menos trs componentes chaves e com poder de deciso
sobre recursos. Os membros devem estar preparados para acionamento a
qualquer momento.

Programao Futura de Mudanas (PFM): uma espcie de cronograma
que demonstra todas as mudanas programadas para o perodo
(recomendado no mnimo visibilidade de 3 meses), facilitando assim a
visualizao das janelas de mudana disponveis. Deve ser divulgada aos
outros processos, especialmente ao Help Desk/Service Desk, e empresa
como um todo (ex. publicar na Intranet).

Disponibilidade de Servios Projetada (DSP): usada para detalhar as
mudanas na disponibilidade e nveis de servio previamente acordados no
Acordo de Nvel de Servio, devido PFM planejada

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5.3.4.2. Processo

Emite a RDM
Recebe e analisa a
RDM
Classifica a
mudana
Submete ao
CCM/CE para
avaliao
Mudana
Urgente
Informa resultado ao
solicitante
Encaminha para o
construtor da
mudana
1
2 3
5
Solicitante recebe
retorno da RDM
Fim
Submete ao CCM
para avaliao
Incio
Avalia PFM e DSP
Programa a
mudana, conforme
PFM e DSP
6
Repassa para
implementao
4
Revisa a mudana
Avalia se h
necessidade de
construir a mudana
novamanete
Construir
novamente
8
3
5
G
e
r
e
n
t
e

d
e

M
u
d
a
n
a
s
S
o
lic
it
a
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G
P

o
u

U
s
u
r
io
C
C
M
C
C
M
/
C
E
Avalia impacto e
mudanas
Aprovado
Encaminha parecer
para o Gerente de
Mudanas informar
ao solicitante
Encaminha parecer
ao Gerente de
Mudanas
5
9
N
S
9
Pode ser
considerada
uma mudana
padro
Registra como uma
mudana padro
S
N
Avalia a mudana
Realmente
urgente
N
S
1
Encaminha parecer
para o Gerente de
Mudanas
2
C
o
n
s
t
r
u
t
o
r
T
e
s
t
a
d
o
r
I
n
d
e
p
e
n
d
e
n
t
e
I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
o
Implanta a mudana Sucesso
N
S
4
Encaminha
informaes para o
Gerente de
Mudanas
Implementa o Roll
back
Informa o Gerente
de Mudanas
8
N
S
Constri a mudana
H tempo para
testar
N
S
3
Encaminha para
implementao
4
Testa a mudana Teste OK S
N
Informa o parecer
para o Gerente de
Mudana
6
S
N
Emite a RDM
Recebe e analisa a
RDM
Classifica a
mudana
Submete ao
CCM/CE para
avaliao
Mudana
Urgente
Informa resultado ao
solicitante
Encaminha para o
construtor da
mudana
1
2 3
5
Solicitante recebe
retorno da RDM
Fim
Submete ao CCM
para avaliao
Incio
Avalia PFM e DSP
Programa a
mudana, conforme
PFM e DSP
6
Repassa para
implementao
4
Revisa a mudana
Avalia se h
necessidade de
construir a mudana
novamanete
Construir
novamente
8
3
5
G
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C
C
M
C
C
M
/
C
E
Avalia impacto e
mudanas
Aprovado
Encaminha parecer
para o Gerente de
Mudanas informar
ao solicitante
Encaminha parecer
ao Gerente de
Mudanas
5
9
N
S
9
Pode ser
considerada
uma mudana
padro
Registra como uma
mudana padro
S
N
Avalia a mudana
Realmente
urgente
N
S
1
Encaminha parecer
para o Gerente de
Mudanas
2
C
o
n
s
t
r
u
t
o
r
T
e
s
t
a
d
o
r
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n
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I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
o
Implanta a mudana Sucesso
N
S
4
Encaminha
informaes para o
Gerente de
Mudanas
Implementa o Roll
back
Informa o Gerente
de Mudanas
8
N
S
Constri a mudana
H tempo para
testar
N
S
3
Encaminha para
implementao
4
Testa a mudana Teste OK S
N
Informa o parecer
para o Gerente de
Mudana
6
S
N

Service Desk
N.

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5.3.5. Gerenciamento de Nvel de Servio

Tem a responsabilidade de manter e gradualmente aperfeioar a qualidade do
nvel de servio de TI alinhado ao negcio, por meio de um ciclo constante de
negociao, monitorao, divulgao e reviso dos nveis de servios fornecidos
por TI, fomentando aes para eliminar nveis de servio inaceitveis.

5.3.5.1. Conceitos

SLA ou ANS: acordo entre o Cliente (rea usuria) e TI. Deve ser descrito
de modo claro e conciso. Inclui: Escopo dos servios, horrios, tempos de
resposta e soluo, SLOs (Service Level Objectives), detalhes do suporte,
especificaes, responsabilidades e aprovaes.

5.3.5.1.1. Objetivos do SLA

SLA (Service Level Agreement) ou ANS (Acordo de Nvel de
Servio) so os parmetros acordados com o Cliente para que o
servio seja entregue com o padro de qualidade exigido pelo
Cliente e aceito pela Planus. Cabe equipe do Help Desk
conhecer e cumprir os SLAs. utilizado tambm para medio
do desempenho do Help Desk e pode acarretar em penalidades
e/ou recompensas, conforme acordado.

Service Desk
N.

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5.3.5.3. Catlogo de Servios do Service Desk

uma espcie de Cardpio de TI, onde esto descritas a particularidades
dos servios a entregar e como so entregues. Alm disso, discrimina os
SLAs para atendimento.
O seu contedo mnimo o descrito no conceito do SLA:
Descrio;
Escopo;
Tipos/ Categorias;
Prioridades;
Naturezas;
Nveis de Servio (SLA);
Local de entrega;
Perodo de operao;
Procedimentos dos servios (requisio, pr-requisitos, etc.);
Medidas de desempenho;
Responsabilidades;
Escalada;
Excees.

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