CURSO DE TCNICA DE VENDAS

1. Contexto Macroeconmico
Fonte: Varejo brasileiro crescer 11% no ano de 2014, apontam especialistas. Disponvel em: <http://corporate.canaltech.com.br/noticia/e-
commerce/Varejo-brasileiro-crescera-11-no-ano-de-2014-apontam-especialistas/#ixzz2ybmGk1A1>. Acesso em: 10 abr. 2014.

No ano de 2014 o varejo brasileiro deve crescer aproximadamente 12% e chegar prximo da marca de R$ 30 bilhes em
vendas. A estimativa foi feita pelo eMarketer e, apesar de positivo, est abaixo do crescimento de 14,8% apresentado no
ano passado. A queda, no entanto, uma tendncia e, depois de 2014, provvel que o crescimento caia para a casa
de um nico dgito nos anos posteriores.


Situao do varejo brasileiro nos anos de 2012 a 2017 (expectativa).

De acordo com Bill Fisher, a queda da taxa de crescimento ao longo dos anos se d pelo e-commerce ainda no ser
uma modalidade de compra to difundida no pas. Mesmo com o relativo crescimento, o Brasil s ser o 10 maior
mercado do mundo se suas vendas online forem comparadas com as de outros pases. Estima-se que esse mercado
contar com 108 milhes de usurios da internet ao fim de 2014, mas somente 37,7% deles faro compras pela internet
at l. Isso significa que, de todo esse universo, apenas 33 milhes de usurios da internet no pas pediro seus
produtos atravs da rede de computadores.


Grfico que mostra a relao entre crescimento e nmero de compradores online no Brasil de 2012 a 2017 (expectativa)

Embora o nmero represente 36,4% de todos os consumidores da Amrica Latina, ele ainda substancialmente inferior
ao de outros mercados mais desenvolvidos. Nos Estados Unidos, por exemplo, 74,5% dos usurios da internet faro
compras online at o fim de 2014. Se as coisas continuarem no ritmo que esto, at o fim de 2017 o Brasil ter se
distanciado muito pouco da mdia de consumidores digitais da regio, que de 34,4%, e, provavelmente, no ter nem
42% dos internautas comprando online.


2. Tipos de Vendas
Fonte: Administrao de vendas. Disponvel em: < http://professor.ucg.br/SiteDocente/admin/arquivosUpload/15112/material/B2B%20e%20B2C.pdf>.
Acesso em: 10 abr. 2014. COBRA, Marcos. Administrao de Marketing. 2 ed. So Paulo: Atlas, 2010. p. 373-4. MOREIRA, Jlio Csar Tavares (et
al.). Administrao de vendas. So Paulo: Saraiva, 2001. p. 180-203.


2.1. Business-to-Consumer (B2C): o comrcio efetuado diretamente entre a empresa produtora, vendedora ou
prestadora de servios e o consumidor final, atravs da Internet.

Varejistas: abrangem todos aqueles que vendem diretamente ao consumidor e abrangem diversas formas.

Hipermercados: correspondem a lojas de grande porte, com grande variedade de artigos, elevado nmero de
itens, grande faturamento e preos baixos.

Supermercados: diferenciam-se dos hipermercados por possurem reas menores, alm de menor variedade de
artigos e itens. Funciona como opo para o cliente na sua necessidade de reposio semanal.

Lojas de Convenincia: oferecem comodidade em troca de preos mais altos e uma linha menor de produtos
(menos opes). Ficam geralmente abertas 24h, atendendo o cliente em eventualidades e emergncias, principalmente
alimentcias.

Lojas Tradicionais: incluem lojas como padarias, mercearias, confeco e bazares. Devido concorrncia
predatria dos hiper e supermercados, esto sendo obrigados a rever o seu posicionamento, especializando-se.

Shopping Centers: as lojas a situadas ganharam competitividade pelo pacote de servios que o shopping
oferece como estacionamento, segurana, ambiente agradvel, diversidade de opes, facilidade e comodidade.

Lojas Especializadas: buscam atender melhor o consumidor, compreendendo melhor o desejo do cliente. Por
isso, as lojas especializadas s vendem produtos relacionados a um determinado setor ou segmento, como som, vdeo,
informtica ou pneus.

Lojas de Departamentos: a concorrncia dos hipermercados e supermercados est acelerando o processo de
extino desse canal, como ocorreu com o Mappin.

Franquias: diz respeito a qualquer estabelecimento ou unidade de negcio operado por um empresrio sob
autorizao do outro. uma modalidade de negcio que busca a expanso da distribuio dos produtos ou servios
oferecidos sem que isso exija novos investimentos.

Venda Direta (porta-a-porta): consiste na venda e na entrega dos produtos diretamente ao consumidor por uma
equipe de vendas prpria. Ela realizada de forma pessoal e personalizada.

Venda por Mala Direta: consiste em oferecer um produto por meio do envio de um folheto ou catlogo pelo
correio diretamente para a residncia ou escritrio do consumidor. No requer ponto-de-venda fixo, nem vendedores,
possibilita o atendimento em regies de difcil acesso, com clientes dispersos a custo baixo de implementao.

Catlogos: por estar acostumado a comprar por catlogos, o americano transferiu esse hbito para a internet. O
brasileiro, que no tem muito costume de comprar por catlogo, aos poucos est se habituando, pois os sites de compra
na internet so baseados em catlogos, pois pode pesquisar produtos, preos e condies de pagamento.

Encartes: por meio de encartes em jornais ou revistas especializados pode-se atingir um pblico especfico e
dirigido.

Telemarketing: a venda por telefone possui as mesmas vantagens que a mala direta, acrescidas do apelo da voz
humana. Tem a desvantagem de atingir o consumidor contra a sua vontade, podendo gerar rejeio abordagem.

Mquinas de Vendas: ou vending machines foram trazidas para o Brasil pela Coca-Cola no incio dos anos 1990.
Com o mecanismo de encaixe de moeda, pode-se vender de tudo nelas hoje em dia, desde bebidas frias e quentes
(preparadas na hora), lanches, brinquedos, absorventes femininos e preservativos, at leitura da sorte, bilhetes de metr
e cartes telefnic5os. Por serem mquinas de auto-servio, os custos de mo-de-obra so mnimos e as margens de
lucro bruto ficam em 20% e 200%.

Marketing de Rede: tambm conhecido como network marketing, o marketing de rede abrange as diversas redes
de pessoas que se formam para aquisio de determinados produtos. Para se adquirirem os produtos necessrio que
se faa parte dessa rede.

Televiso: o sistema de o telespectador ver o anncio na televiso e ter a possibilidade de ligar e formular o seu
pedido vem sendo amplamente explorado no Brasil. J existem alguns programas especializados em vender
automveis, imveis, equipamentos para ginstica e produtos de utilidade domstica.

Internet: o crescimento da rede mundial vem criando uma mudana na maneira de pensar e de ver as vendas.
Enquanto a internet levou quatro anos para atingir 50 milhes de usurios, o rdio levou 38 anos e, a televiso, 13 anos.
O volume de compra dos latinos maior em sites de supermercados, lojas de livros, produtos para informtica e
eletrnicos. A comodidade um fato a favor da internet. Empresas como Compaq, IBM, Itautec, LG, Gradiente esto
vendendo seus produtos diretamente para o consumidor pelos seus sites na Internet, isso significa que esto
concorrendo com seus prprios intermedirios, como livrarias, lojas de CD, de informtica e supermercados. Esta
situao, conhecida como conflito de canal, pode prejudicar seriamente o relacionamento entre as partes.


2.2. Business-to-Business (B2B): o nome dado ao comrcio associado a operaes de compra e venda, de
informaes, de produtos e de servios atravs da Internet ou atravs da utilizao de redes privadas partilhadas entre
duas empresas, substituindo assim os processos fsicos que envolvem as transaes comerciais.

Portais para colaboradores (intranet): so portais em que a empresa promove a comunicao interna, para com os
seus colaboradores e entre colaboradores. Estas redes so restritas aos colaboradores da empresa ou grupo de
empresas, permitindo o acesso a um conjunto de recursos da rede interna dessa empresa ou grupo de empresas.

Portais para parceiros (extranet): so portais em que se promovem as relaes entre empresas (B2B) ou entre uma
dada empresa e as empresas com quem ela pretendem manter relaes. So, redes que unem a empresa e os seus
parceiros de negcio, com o objetivo de promover a colaborao e a partilha de informao.

Portais de terceiros ou e-markeplaces: so plataformas de intermediao que promovem a unio de vrias
organizaes compradoras e vendedoras.


3. Perfil do Profissional de Vendas
Fonte: GORGA, Luiz; BUAIRIDADE, Ana Maria e; BARROS, Maria ngela do Rego. Qualidade mxima no atendimento ao cliente. So Paulo:
SEBRAE/SP, 2007.

3.1. Habilidades: Mesmo detendo o conjunto de conhecimentos necessrios o profissional de vendas ter um
desempenho insatisfatrio se no possuir a habilidade/talento de transformar o conhecimento adquirido em aes
prticas que resultem numa melhoria de seu desempenho. Conhecimento sem habilidade quase to intil quanto
habilidade sem conhecimento. No primeiro caso h um desperdcio de recursos, pois o conhecimento adquirido no
resulta em aes prticas. No segundo, a habilidade sem conhecimento, gera o amadorismo e a improvisao com
resultados medianos ou inferiores. Infelizmente uma boa parte dos vendedores agarra-se a sua habilidade momentnea
para sobreviver no mercado de trabalho sem investir no seu prprio aperfeioamento pessoal adquirindo o conhecimento
indispensvel funo vendas. A principal habilidade exigida ao profissional de vendas a de ordenar seu
conhecimento em favor da empresa e do cliente, buscando solues viveis de fornecimento e suprindo as
necessidades encontradas no mercado.

3.2 Atitudes: Dos trs pilares da competncia a atitude a nica que inata e pessoal. No depende de conhecimento,
nem de habilidade. As pessoas so o que so, pela sua histria, carter e valores pessoais. O autoconhecimento auxilia
cada um, a saber, em que situaes tm melhor desempenho e satisfao. Os fatores de motivao pessoal tambm
fazem parte das caractersticas pessoais de cada um. Para a funo vendas tudo pode ser ensinado, menos a atitude.
Respeito ao cliente e a empresa, disposio para enfrentar desafios, fortaleza para enfrentar salas de espera, clientes
difceis e a concorrncia so atributos necessrios para atuar em vendas. A persistncia, o alto limiar frustrao e a
alegria pelo pedido conquistado so caractersticas fundamentais para exercer o papel do profissional de vendas.

3.3 O Vendedor: qual O seu perfil?









ATENDE O CLIENTE E SIMPLESMENTE PERGUNTA O
QUE O CLIENTE PRECISA, SEM PASSAR OUTROS
ITENS E MESMO QUESTIONAR SOBRE AS

ATENDE O CLIENTE, ESCUTA SUAS NECESSIDADES,
ULTRAPASSA OBJEES, OFERECE OUTROS
PRODUTOS, FECHA A VENDA, ACOMPANHA O
ANOTADOR DE
PEDIDOS
CONQUISTADOR DE
PEDIDOS
NECESSIDADES DO CLIENTE OU ESCUTAR O
CLIENTE.

FUTURO DO CLIENTE EM OUTRAS COMPRAS E
CONQUISTA O CLIENTE.




PREOCUPA-SE COM OS SENTIMENTOS
DO CLIENTE, EMPENHANDO EM
ALCANAR UM RELACIONAMENTO
AMIGVEL COM O CLIENTE.
ALTO INTERESSE EM FECHAR A VENDA,
PORM COM OS CLIENTES SENDO
APENAS COISAS, FAZENDO COMO EM UM
ESPREMEDOR DE LARANJA, TIRANDO O
MXIMO DO SUCO E JOGANDO FORA O
BAGAO.




MANTEM UMA ABORDAGEM PLANEJADA
E UM DIALOGO COM O COMPRADOR
COM O OBJETIVO DE CONHECER SUAS
NECESSIDADES E ATITUDES PARA
DEPOIS APLICAR UMA TCNICA DE
VENDA EXPERIMENTADA E PROVADA
TEM ALTO INTERESSE EM FECHAR A
VENDA COM ALTO INTERESSE NA
NECESSIDADE DO CLIENTE. TEM UMA
ABORDAGEM DE SATISFAO DAS
NECESSIDADES, NO QUAL O VENDEDOR
TEM UMA PREOCUPAO EM SATISFAZER
O CLIENTE, COM O SEU PRODUTO. O
VENDEDOR TAMBEM POSSUI DOMINIO DE
TODAS AS CARACTERISTICAS DO
PRODUTO E SABE RELACIONA-LAS COM
AS NECESSIDADES DO CLIENTE. TEM UMA
PREOCUPAO EM FIDELIZAR O CLIENTE.


4. Conhecimentos

Em Produtos
Para que serve o produto?
Caractersticas que sustentam os benefcios
Comparao com a concorrncia
Como o produto fabricado?
Composio fsica
Como o produto entregue e operacionalizado
Conhecer limites e procedimentos para comercializao destes produtos.

No Mercado
Onde esto localizados os clientes
Qual o potencial de compra de cada um deles
Como os clientes compram e porque compram
Conhecer as objees quanto aos seus produtos ou servios
Quem compra o produto ou servio e o que faz com ele
Qual a margem de lucro dos revendedores
Quais so os principais concorrentes na sua rea e por que
Ter um plano de participao no seu mercado

Ter um Planejamento Pessoal
Elaborar os roteiros de visita
Prestar informaes sobre o mercado e a concorrncia
Identificar oportunidades de venda
Manter registro sobre o histrico de compras dos clientes.
VENDEDOR
MECNICO
VOC
VENDEDOR
BONZINHO
ESPREMEDOR DE
LARANJAS


5. Conhecimento Sobre os Clientes/Prospeco de Clientes Atuais e Como Ating-los
Fonte: CARVALHAIS, Roselaine dos Santos; PATTO, ngela Ramalho; LOPES, Vera Helena e SIMES, Marli Aparecida Menezes. Como elaborar um
plano de vendas. Belo Horizonte: SEBRAE/MG, 2007.

Quem o cliente mesmo? Falar que a empresa conhece o cliente se tornou lugar comum e praticamente um jargo
pronunciado por todos ns. Quanto mais o cliente percebe que sua empresa sabe reconhecer e busca atender suas
necessidades, mais ele fornece informaes a seu respeito. Quanto mais informaes sua empresa tiver a respeito do
cliente, maior a capacidade de reconhecer e privilegiar aqueles que so mais lucrativos. Para conhecer realmente seus
clientes, a empresa precisa, primeiramente, identificar quem so, levantar informaes a respeito deles e tornar essas
informaes teis para o bom atendimento e para a satisfao deles. Para a empresa conhecer os clientes, ela pode
fazer uso de ferramentas como:

Pesquisa: essa ferramenta auxilia no conhecimento do cliente, perguntando a ele o que mais compra; como
compra; quando costuma comprar; se o preo um fator que decide sua compra ou ainda observando seu cliente sem
nada perguntar a ele. A pesquisa pode ser realizada por telefone, formulrio para o cliente responder quando vai loja
ou por meio da contratao de empresa/pessoa para realizar a pesquisa.

Banco de Dados: essa ferramenta permite conhecer o cliente depois de ele ter comprado em sua empresa. O
Banco de Dados consiste em reunir e manter atualizados dados pessoais, demogrficos (nome, endereo, idade, etc.),
psicossociais (preferncias, hbitos pessoais), comerciais (razo social/CPF, freqncia, volume das compras e tipo dos
produtos ou servios). So conjuntos de informaes a respeito do cliente que o ajudaro a conhecer seus hbitos de
compra, preferncias e histrias passadas e a conseguir um timo relacionamento com a pessoa com a qual voc
realizar seus negcios. Para isso, so utilizados programas de informtica e processos cuidadosamente elaborados, de
modo a que sua empresa tenha em mos informaes que possam gerar aumento de vendas de novos produtos,
vendas casadas, vendas por indicao, aumento de quantidade, etc. Se a empresa no for informatizada, faa uma
planilha na qual voc possa anotar todas essas informaes a respeito dos clientes. A diferena entre um Banco de
Dados e as anotaes a respeito do cliente em uma planilha/caderneta que o Banco elimina a quantidade de
papel/arquivo. A consulta s informaes no Banco de Dados muito mais rpida e permite que todos os vendedores
tenham acesso s informaes do cliente, que so importantes para a venda.

Informaes que devem constar no Banco de Dados:
Nome/dados pessoais
Endereo
Data da 1 compra
Seqncia de todas as compras
Data e resultado do contato
Quantidades compradas
Valor
Previso da prxima compra
Itens devolvidos
Forma de pagamento
Mdia em que o cliente encontrou a empresa
Sugestes
Deve haver no banco de dados informaes de ex-clientes, para que possam ser trabalhados, a fim de que se tornem
clientes ativos novamente.

5.1 Desenvolver Relacionamentos de Longo Prazo: a grande vantagem do relacionamento de longo prazo a
capacidade de ser "algo mais" onde todo o resto igual; de trazer para o cliente um motivo concreto para escolher sua
empresa e no outra. Tudo isso com a vantagem de permitir o acompanhamento do resultado financeiro, o que
fundamental. Agora que voc j conhece seus clientes, vamos analisar por onde comear o relacionamento.
A empresa precisa diferenciar seus clientes, ou seja, trat-los conforme o retorno dado por eles ou da maneira como
gostam. Por exemplo, devemos ter estratgias para os novos clientes, para os que compram muito, para os que so
mais antigos. Os clientes so agrupados de acordo com os comportamentos demonstrados em diferentes fases.
Vamos conhecer cada uma dessas fases:

Clientes potenciais: so pessoas identificadas dentro da populao e cujo perfil combina com o que sua empresa
est procurando. So as que procuram os produtos e servios que sua empresa oferece. Visitam, mas no compram.
Como devem ser tratadas? No mnimo, muito bem, pois um dia vo comprar ou realizar contratos com voc. O que voc
deve fazer? Realizar eventos que visem experimentao do produto; efetivar trabalhos de merchandising no ponto de
venda; municiar o cliente de informaes que lhe proporcionem garantia; criar um ambiente propcio confiana dos
clientes; utilizar grupos de referncia fazendo testemunhos.

Clientes eventuais: satisfeitos com os contatos feitos com a empresa, eles passam a t-la como referncia de
principal local onde comprar e atender suas necessidades.Voc j os conquistou, mas ainda no sua inteira confiana. O
que voc deve fazer? Realizar contatos diretos com os clientes, visando verificar a sua aceitabilidade e aumentando a
convico da compra; realizar contatos diretos peridicos, reafirmando o conceito da marca e do produto.

Clientes regulares: so os clientes que compram de sua empresa h muito tempo e cuja confiana voc j
conquistou. Os clientes regulares acham normal comprar de sua empresa e quase no consideram mais os
concorrentes. O que voc deve fazer? Realizar campanhas de reforo dos benefcios; fazer promoes que
intensifiquem a convico da compra; realizar contatos atravs de mdias alternativas, visando ao reforo da imagem.

Clientes defensores: so clientes regulares to comprometidos com sua empresa que somente uma falta muito
grave poderia prejudicar essa relao. um defensor, que contar a outras pessoas timas experincias que teve com
sua empresa. O que voc deve fazer? Realizar promoes especficas para garantir a longevidade; realizar campanhas
de valorizao dos clientes; proporcionar benefcios que aumentem sua convico.


6. Etapas da Venda (pr-venda, venda e negciao, objees, fechamento e ps-vendas)
Fonte: GORGA, Luiz; BUAIRIDADE, Ana Maria e; BARROS, Maria ngela do Rego. Qualidade mxima no atendimento ao cliente. So Paulo:
SEBRAE/SP, 2007. MOREIRA, Jlio Csar Tavares (et al.). Administrao de vendas. So Paulo: Saraiva, 2001. p. 165-179.

6.1.1 Prospeco do Mercado: a identificao de clientes para dirigir os esforos de vendas atravs da indicao dos
atuais clientes, aquisio de listagens de cadastros de clientes (mailing), visita porta-a-porta, feiras, exposies,
anncios classificados, entidades de classe. Alm de vender para quem j vende, o vendedor tem de vender para quem
no vende, encontrando e conquistando novos e antigos clientes.

6.1.2. Abordagem e Agendamento de Visitas: o vendedor deve estabelecer quando o melhor momento para a
abordagem do cliente, definir o argumento da entrevista ou visita, levantar possveis objees e preparar contra-
argumentos para, por fim, marcar a entrevista ou visita.

6.2 Sondagem: Aps a fase de abordagem do cliente e vendo que ele no esta lhe dando abertura para o incio da fase
de sondagem, voc deve usar um jargo propicio para o inicio da sondagem: O que traz voc em nossa loja hoje?.
Caso a resposta seja positiva Bingo!, voc conquistou o cliente e s precisa descobrir o que ele precisa, i niciando pela
fase de sondagem. Na sondagem voc tem que procurar:

Os desejos, vontades e necessidades do cliente.
Determinar porque o cliente quer comprar e o que ele quer comprar.
Desenvolver a confiana do cliente.

O produto que o senhor est comprando para qual finalidade?
Para usar em qual veiculo/maquina?
O que traz voc em nossa loja hoje?
O senhor precisa de um produto para a finalidade y ou x?
Como funciona o veiculo/maquina para o qual o senhor est comprando este produto?
O senhor conhece o tipo de material para o qual o senhor est comprando este produto?

E voc tem que evitar sempre julgar o potencial do cliente, voc deve ouvi-lo para iniciarmos o Show Time.

6.3 Apresentao e Demonstrao (Show Time): nesta fase que o vendedor se mostra realmente um vendedor, ou
somente um anotador de pedidos. O vendedor, nesta fase, deve apresentar o produto ao comprador de forma que atraia
sua ateno e desperte o desejo de efetuar a compra. Na apresentao o vendedor deve realar as caractersticas, as
vantagens e os benefcios do produto e despertar uma atrao pelo cliente no produto. Evite usar termos tcnicos e
mostre o que o cliente quer escutar.

EX: Se o cliente lhe contou a marca do seu carro, o ano, para que ele veio at nossa empresa e o porqu de ele estar
lhe procurando, no vamos falar sobre API e que o lubrificante tem um aditivo anti-dispersante e anti-espumante. Temos
que mostrar que aquele leo o leo recomendado para seu veiculo e que ele indicado para 10000 km, conforme a
montadora. E ainda voc tem o beneficio de manter o motor de seu veiculo limpo e sem formao de borra por mais
tempo. (no usamos termos tcnicos, usamos a linguagem do cliente).

No utilize uma abordagem enlatada ou mesmo planejada, onde o comprador o agente passivo e que no participa da
venda e conseqentemente no voltar a procur-lo. Utilize uma abordagem de satisfao de necessidades que busca
as necessidades reais do cliente. Essa abordagem requer do vendedor muita habilidade para ouvir e solucionar
problemas. Ele exerce o papel de um experiente consultor de negcios, esperando ajudar o cliente a economizar ou a
ganhar mais dinheiro. Demonstre confiana para seu cliente.

Evite mostrar ao seu cliente os produtos mais baratos, alm de sua comisso for menor, voc tambm estar julgando o
cliente (nem sempre o cliente sujo e mal vestido compra pouco e produtos de baixa qualidade, pode ser que ele tenha
vindo de sua fazenda, com os seus milhares de ps de caf e que seja uma pessoa simples, porem seu melhor cliente
de muito tempo). Mostre os produtos mais caros e conseqentemente os de maior qualidade e deixe que o cliente
escolha, nunca diga mal de produtos baratos, pois caso o cliente realmente no tenha condio de levar os mias caros
voc ter julgado os seus produtos mais baratos, perdendo assim sua venda.

Crie junto ao seu cliente uma relao de valor e no de preo, o preo de um produto sempre caro para o cliente,
porem o valor que este produto representa para o cliente e suas vantagens e benefcios se tornam baratos para o
cliente.

6.4 Superao de Objees: os clientes, quase sempre, colocam objees durante a apresentao de vendas ou
quando solicitados a assinar o pedido. A resistncia pode ser psicolgica ou lgica. A resistncia psicolgica pode
incluir a preferncia por outras marcas, apatia, associaes desagradveis ao vendedor, idias pr-determinadas e
averso a tomar decises. A resistncia lgica envolve questes como resistncia ao preo, prazo de entrega ou certas
caractersticas o produto. Para superar essas objees, o vendedor precisa treinar ampla e profundamente suas
habilidades de negociao.

Sempre oua o seu cliente at o fim, no o interrompa e tente descobrir qual a sua objeo, voc pode se
perder ou mesmo criar uma nova objeo.
Apie a objeo do cliente.
Pea uma permisso para continuar a negociao (Posso lhe fazer uma pergunta?) e recomece a sondagem do
cliente.
Investigue o que pode atrapalhar o fechamento da venda

6.5. Fechamento: neste estgio, o vendedor tenta fechar a venda. Alguns no chegam ou no obtm xito nesse
estgio. Por vezes, se sentem sem confiana ou at desconfortveis em pedir ao cliente que assine o pedido. Os
vendedores precisam saber como identificar aes fsicas, declaraes ou comentrios e perguntas dos compradores
que sinalizem a hora do fechamento. Existem vrias tcnicas de fechamento. Pode-se solicitar o pedido, recapitular os
pontos do entendimento, perguntar se o comprador tem preferncia por A ou B, ou at mesmo oferecer incentivos
especficos ao comprador para fecha a venda, como preo especial, quantidade extra sem cobrar ou um brinde.

Deixe para o cliente a inteno de fechar a venda.
Oferea adicionais (Que tal uma cera que ir proteger o seu carro? ou Voc precisa trocar tambm os filtros
do seu veiculo, alm de uma economia de combustvel, seu veiculo ter uma maior vida til e voc estar diminuindo o
custo de manuteno)
Supere as expectativas do cliente

6.6 Acompanhamento e manuteno (ps-venda): Esta ltima etapa necessria se o vendedor deseja assegurar a
satisfao do cliente e de novos negcios. O vendedor deve programar uma visita de acompanhamento aps a
recepo do pedido, para assegurar-se de que instalao, instrues e servios sejam adequados. O vendedor deve
desenvolver um plano de manuteno para garantir que o cliente no seja esquecido ou perdido para um concorrente.

Os princpios da venda pessoal tm como propsito ajudar o vendedor a fechar uma venda especfica com o cliente.
Porm, em muitos casos, o vendedor no est apenas procurando fechar uma venda, mas sim, desejando conquistar
um novo cliente para atend-lo por um longo tempo. O vendedor tenta demonstrar que possui as condies necessrias
para oferecer um atendimento diferenciado e de qualidade ao cliente e se prope a formar um compromisso de
relacionamento.

Esse tipo de venda, que estabelece um relacionamento cliente-vendedor de longo prazo, mais complexo que o
estabelecido pela venda pessoal. Trata-se do marketing de relacionamento.

Etapas de uma venda eficaz

Preparao
Diria
Prospeco
Qualificao
Abordagem Sondagem
Apresentao
Demonstrao
Superao de
Objees
Fechamento
Acompanhamento
Manuteno



7. Fidelizao dos Clientes
Fonte: CARVALHAIS, Roselaine dos Santos; PATTO, ngela Ramalho; LOPES, Vera Helena e SIMES, Marli Aparecida Menezes. Como elaborar um
plano de vendas. Belo Horizonte: SEBRAE/MG, 2007.

Para construir um programa de fidelizao, essencial entender as necessidades, os desejos e os valores do cliente,
para depois traar um plano adequado. Uma vez que voc j conhece seus clientes e os diferencia, poder agora traar
algumas ferramentas para fideliz-los. Fidelizao o processo por meio do qual um cliente se torna fiel, ou seja,
compra sempre da sua empresa, e no do concorrente.

Cliente fiel aquele que est envolvido, presente. Aquele que no muda de fornecedor e mantm um consumo
freqente, optando por uma empresa em particular sempre que necessita de determinado produto similar.

Para fidelizar os clientes, a empresa deve estar empenhada em criar "momentos mgicos", ou seja, situaes para que
eles fiquem positivamente impressionados. Para oferecer esses momentos, a empresa precisa entender exatamente o
que o cliente espera receber e aplicar em seus servios.

Cartes de clientes especiais: para destacar e distinguir pessoas que, pelo fato de preferirem sua empresa, tero
tratamento personalizado.
Cupom de desconto: pea promocional contendo uma oferta de desconto de preo, normalmente por
determinado perodo. Distribudo atravs de mala direta para determinados clientes.

Pesquisa: realizada face a face ou por telefone.

Telemarketing: conjunto de estratgias de divulgao e vendas de produtos e servios pelo telefone. O
telemarketing pode ser ativo ou receptivo.

Cartes de aniversrio: aproximam o cliente da empresa.

Milhagem e pontuao: para clientes de compras regulares ou constantes possvel incentivar a preferncia,
oferecendo-lhes brindes e cortesias baseadas no maior consumo ou utilizao de servios.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS


Administrao de vendas. Disponvel em: <
http://professor.ucg.br/SiteDocente/admin/arquivosUpload/15112/material/B2B%20e%20B2C.pdf>. Acesso em: 10 abr.
2014.

CARVALHAIS, Roselaine dos Santos; PATTO, ngela Ramalho; LOPES, Vera Helena e SIMES, Marli Aparecida
Menezes. Como elaborar um plano de vendas. Belo Horizonte: SEBRAE/MG, 2007.

COBRA, Marcos. Administrao de Marketing. 2 ed. So Paulo: Atlas, 2010.

GORGA, Luiz; BUAIRIDADE, Ana Maria e; BARROS, Maria ngela do Rego. Qualidade mxima no atendimento ao
cliente. So Paulo: SEBRAE/SP, 2007.

MOREIRA, Jlio Csar Tavares (et al.). Administrao de vendas. So Paulo: Saraiva, 2001.

Varejo brasileiro crescer 11% no ano de 2014, apontam especialistas. Disponvel em:
<http://corporate.canaltech.com.br/noticia/e-commerce/Varejo-brasileiro-crescera-11-no-ano-de-2014-apontam-
especialistas/#ixzz2ybmGk1A1>. Acesso em: 10 abr. 2014.