Ser o Numero 1

Bom dia
Muito orgulho estar aqui...

©edmour saiani
2
www.pontodereferencia.com.br
Tudo tranqüilo?
E aí???
©edmour saiani
O que vocês
3
esperam
desse nosso
papo aqui
hoje???
Não reclame do seu emprego
Zipado ou
turbinado???
©edmour saiani
6
Ser número 1!!!

É coisa de criança
Edmour
Gustavo Saiani
Escritor
Não professor
Engenheiro Mecânico
Fábrica,
Voluntariado
Gerente
Vôo
Loja
FGV Solo
Viva
SP Vendas
Geral da e
Marca
Varejo
Serviços
Primeiro
Franquias
ITA
Ponto de
emprego
Referência
Marketing
Engenheiro
Predileto
Mondo
ESPM
Nacional
Ponto
Sommerso
Rio
Pós-graduação
Mesbla Seguros
Vendedor
Pepsi Pizza
eJohnson
CTA
J. Macedo
- IAE
deHut
comentarista
4P´s
calçados
de &Referência
Fundação Dom Cabral
Martha
Johnson
FGV SP
UNIFACS
Se liga na Busca
FNR
Entusiasmo
En – dentro
Tus – Deus
Rodrigo Marina
Asmo – Sopro
Mondo Sommerso
pet shop
©edmour saiani
Onde estamos?
11
Natal
Tocantins
Distrito Federal
Mato Grosso BH
São Paulo Rio de Janeiro
Rio Grande do Sul

Ipiranga Rede Renasce
Amanco São Marcos
Brastemp e Consul Minas Shopping
L’Oréal Conjunto Nacional
Michelin Fashion Mall
Endeavor Shopping Anália Franco
Organon CasaShopping
Comgás Central Plaza Shopping
Unibanco Shopping Villa-Lobos
3R’s
Resultados movidos a Reputação e Relacionamento
Leader Magazine
CDL Claro
Bob Store
ESPM – RJ Telemig
O Boticário
FGV - SP Telemar
Natura
Fundação Dom Cabral Oi
Kallan
Sebrae MT/RS/BH/Brasil Velox
Cor do Sol
UNIFACS - BA TIM
Operação Papel
Senac RJ NET
Farmácia do Sesi
Construindo
lojas campeãs
em
atendimento
Construindo um
futuro vencedor para
você...
E para a sua
empresa...
©edmour saiani
15
Ser número 1 é
fácil???
©edmour saiani
16
Primeiro...
O mundo...
©edmour saiani
17
Era...
Leões na espera
©edmour saiani
19
Ficou...
Mais rápido que leopardo
©edmour saiani
21
O futuro???
A melhor
maneira de
prever o
futuro...
...é construí-lo Peter Drucker

©edmour saiani
23
Número 1 tem
que evoluir???
O plano de ação
Novos produtos?!?!?!?!
O que tinha que dar
certo...
O presidente do McDonald´s USA Ralph Alvarez falou...
Pensar no
Não sei se a gente Cliente
tem que mudar muito
rápido...
Mas que tem que ser
mais rápido do que
foi até agora, ah isso
Pensar
tem que ser...
diferente
!?!?!
©edmour saiani
O McDonald’s no Brasil mudando
McLanche nem tão feliz

30
assim
Acabou a venda casada...
Os brindes vão ser
vendidos separados...
©edmour saiani
A mudança no Wal-Mart...
De preço baixo todo

31
dia
para
Olhe além do básico
©edmour saiani
32
Mas não é só
isso…
Altruísmo do Wal-Mart
©edmour saiani
33
Segundo???
Você...
Que
Que bom
bom
que
que éé não
não
ser
ser
1
E conseguir ser
número 1
Qual o seu
segredo de
sucesso???
Se não quiser, não precisa falar...
O segredo é a alma do negócio

E aí???
©edmour saiani
Fizemos um big
38
brother de
alguns número
1 e descobrimos
o segredo...
©edmour saiani
39
O número 1
É igual a criança, faz cada coisa!!!

Bebê chamando a atenção
Adora
Adora aprender
aprender ee criar
criar
coisas
coisas novas
novas
Adora vencer obstáculos

Adora aprender
por que's,e prefere por
Adora criar coisas
Adora
Adora por
por que's,
que's, prefere
prefere
que não???
novas
por que não???
por que não???
Adora
Adora vencer
vencer obstáculos
obstáculos
Adora que
transformar não em
todo mundo sim
goste
Adora
Adora transformar
transformar não
não
dela
em
em sim
sim
Adora
Adora que
que todo
todo mundo
mundo
goste
goste dela
dela
Adora
Adora aprender
aprender ee criar
criar
coisas
coisas novas
novas
Adora
Adora por
por que's,
que's, prefere
prefere
por que não???
por que não???
Adora
Adora vencer
vencer obstáculos
obstáculos
Adora transformar não em sim

Adora
Adora transformar
transformar não
não
em
em sim
sim
Adora
Adora que
que todo
todo mundo
mundo
goste
goste dela
dela
Use preservativo
E aí???
©edmour saiani
Quem
44
queremos
que fale sim
prá nós ao
invés de
nãos...
Cliente
foco no
Cliente
©edmour saiani
Foco não apenas no Cliente...
46
©edmour saiani
Reputação
Na vida tudo
47
começa pelo
foco do
Cliente
O que queremos do Cliente mesmo???
Século XX Século XXI

Passantes Pagantes
Olhantes Recomprantes
Entrantes Reclamantes
Comprantes Preferentes
Recomendantes
Arrependimento no cinema
©edmour saiani
Cliente é gente...
ense e
G C A P
50
ja
omo
ente
O que o Cliente mais valoriza???
1 A melhor Equipe de vendas e atendimento
2 A entrega diferenciada dos produtos e serviços
3 O ponto de venda organizado e diferente
4 O produto que ninguém tem
5 O preço que ele se orgulha de ter pago
6 As garantias que geram confiança
7 A propaganda e promoção da empresa

Por que os Clientes nos abandonam?
Produtos
Só 15% mudam para um produto mais barato
Só 15% porque encontram um produto melhor
Atendimento
21% pela falta de contato e atenção pessoal
49% porque a atenção recebida era de baixa

qualidade
©edmour saiani
53
©edmour saiani
54
Mau contato
Cadeira de rodas
E aí???
©edmour saiani
Quem é a
56
pessoa mais
importante para
uma empresa
então???
A equipe
Quem vem antes então???
CONQUISTAR
CUSTOMER
RELATIONSHIP
REALMENTE A
MANAGEMENT
MOÇADA
ENTUSIASMAR
EMPLOYEE
REALMENTE A
RELATIONSHIP
MOÇADA
MANAGEMENT
Como é a sua equipe?
10 10 10 10 10
10 4 2 1 0
Falta um
E quem vai
fazer tudo isso
acontecer??? Ou não!!!
www.sorrisodja.com.br
©edmour saiani
Howard Schultz do Starbucks
Ainda visita 25 lojas por
66
semana...
É lá que o negócio evolui...
O dilema do
número 1...
Poder ou servir?
Mandar ou ajudar?
Transforme não em sim...
Esse é o caminho do sucesso!!!

Adora
Adora aprender
aprender ee criar
criar
coisas
coisas novas
novas
Adora
Adora por
por que's,
que's, prefere
prefere
por que não???
por que não???
Adora
Adora vencer
vencer obstáculos
obstáculos
Adora
Adora transformar
transformar não
não
em
em sim
sim
Adora
Adora que
que todo
todo mundo
mundo
goste
goste dela
dela
Criança lavando o notebook
E aí???
©edmour saiani
O maior
71
obstáculo: ser
eu mesmo onde
trabalho e
gostar do que
faço!!!
©edmour saiani
A essência competitiva
Quais são as
72
poucas coisas que

tenho que fazer
muito bem???
Revisão 31/01/2005
©edmour saiani
Gardner - multi-inteligência
Existencial
74
Lógica Linguística
Intra-
pessoal Ser total Espacial
cabeça, tronco,
Inter- membros, sentidos,
Musical
pessoal coração e alma
Física Natural
©edmour saiani
75
No que o número 1
se foca???
©edmour saiani
Custo
Relacionamento
76
Resultado
Controle Produtividade
Autonomia Reputação
Padronização
Vendas
Lucro
Marca
Produtividade
©edmour saiani
Resultado
78
Relacionamento
Reputação
Marca
Lucro
Produtividade
Vendas
Custo
Fedex
©edmour saiani
Os 3 R’s do sucesso do varejo
81
3. Comunicação e 1. Produto e 2. Carinho e O que eu tenho
boca a boca Serviço solução que fazer
Relaciona- Cliente
Quem é
número 1 Reputação Resultado Preferente e
mento Recomendante
Como o Cliente Gostar Gastar

Quer ser
Reconhecido
reage
Quem é a melhor pessoa para trabalhar numa
empresa?
Burro trabalhador
Burro preguiçoso
3
Inteligente preguiçoso
Inteligente trabalhador
Trabalhando os focos de atuação... O TAMIR
Renovação
Integração
Motivação
Acompanhamento
Tarefa
Focos de atuação
Tarefa Empregado
Acompanhamento
Motivação Empresário
Integração
Renovação Empreendedor
O dilema do
número 1...
Poder ou servir?
Descubra a sua essência, trabalhe seus focos
de atuaçãoMandar ouconseguir
que você vai ajudar?superar
todos os obstáculos
O dilema do
número 1...
Poder ou servir?
Mandar ou ajudar?
Adora
Adora aprender
aprender ee criar
criar
coisas
coisas novas
novas
Adora aprender e criar coisas

Adora
Adora por
por
por que's,
que
que's, prefere
não???
por que não???
prefere novas
Adora
Adora vencer
vencer obstáculos
obstáculos
Adora
Adora transformar
transformar não
não
em
em sim
sim
Adora
Adora que
que todo
todo mundo
mundo
goste
goste dela
dela
Bebê Uau
Por favor...
©edmour saiani
Desenhe
89
rapidinho
Um sol
Uma casa
Uma árvore
©edmour saiani
Os resultados
90
©edmour saiani
Os resultados
92
©edmour saiani
Atitude???
93
Mudança de
cultura ou
cultura de
mudança
©edmour saiani
94
©edmour saiani
96
©edmour saiani
97
©edmour saiani
98
©edmour saiani
99
Diferente
Dobrando a camiseta
©edmour saiani
101
Afinal, sou
diferente???
Pega aí a ferramenta...
Rel Cliente preferente e
OacCliente
ion
am
quer Cliente fiel
recomendante Nós temos que dar
ent
o
Doar+ Carinho
Divertir+ Entretenimento
Ser Aprender+ Educação

viç
o
Ser+ Atendimento
Aparecer+ Design
Pro Fazer+ Conveniência

dut
o Produto diferente, preço e
Ter+
condições de pagamento
©edmour saiani
103
Bench-Acting
Compar-Ação
©Ponto de Referência
ConcorrentesX
Nós Competidor 1 Competidor 2 Competidor 3 Competidor 4
Benefício que o
Cliente desejaT
Pão quente toda

hora
Bolo e doce que

nem a vovó faz
Limpeza de
primeiro mundo
Exposição que dá
vontade de
agarrar
Atendimento
carinhoso e rápido
Tem,
Só ele tem Tem Não tem
mas precisa melhorar
©edmour saiani
Seu negócio tem que ser...
Valioso
105
Raro
Inimitável
Organizável
Respeite as idéias dos outros
Quase sempre eles têm mais idéias melhores

que as nossas muito mais vezes ao dia...
Empreendedor Essência competitiva da vida
Fazendo diferente 5%
Empresário
Melhorando o que fazemos 15%

Empregado
Executando com prazer nossas tarefas 80%

Se já sabe qual é a sua vocação desenvolva o
seu talento...
E se você não sabe...
[RE]pense no que você é bom!!!
Assim fica mais fácil

criar coisas novas!!!
O dilema do
número 1...
Poder ou servir?
Mandar ou ajudar?
Adora
Adora aprender
aprender ee criar
criar
coisas
coisas novas
novas
Adora por que's, prefere por

Adora
Adora por
por que's,
que's, prefere
prefere
que não???
por que não???
por que não???
Adora
Adora vencer
vencer obstáculos
obstáculos
Adora
Adora transformar
transformar não
não
em
em sim
sim
Adora
Adora que
que todo
todo mundo
mundo
goste
goste dela
dela
Bebê fraldas
E aí???
©edmour saiani
Por que não
112
fazer cada
dia um dia
diferente???
O Cliente e a O Cliente volta e fala bem...
expectativa
Melhor do que o Cliente espera...

O Cliente vai
procurar quem o
Igual o que o Cliente espera atenda melhor
Pior que o Cliente espera...
O Cliente vai embora

O que ele espera
que você faça???
Script???
O que a gente faz para o Cliente
nos preferir e recomendar
= Superar scripts
S uperar
C riativamente o
R oteiro
I ncorporando
P ersonalidade e
T alento
Volks e o pombo
O que ele odeia
que você faça???
Anti-marketing
= Superar scripts
- Eliminar os anti – marketings

Bebê UAU
Volks e o brinco
O que ele nem espera
mas adora quando
você faz?
Uau... Uau-go mais
+ Causar Uau – go mais!!!
= Superar scripts
- Eliminar os anti – marketings

Velhinha rangendo
Anti-marketings
Toque no estômago
Script
Toque na cabeça
Uau-go mais...
Toque no coração
©edmour saiani
128
Algo o frustrou
demais???
Se pergunte sempre por que??? Principalmente
©edmour saiani
por que não???

129
Aprenda com os “por que's” e

www.pontodereferencia.com.br seja o número1!!!
O dilema do
número 1...
Poder ou servir?
Mandar ou ajudar?
Adora
Adora aprender
aprender ee criar
criar
coisas
coisas novas
novas
Adora
Adora por
por que's,
que's, prefere
prefere
por que não???
por que não???
Adora
Adora vencer
vencer obstáculos
obstáculos
Adora que todo mundo goste

Adora
Adora transformar
transformar não
não
dela
em
em sim
sim
Adora
Adora que
que todo
todo mundo
mundo
goste
goste dela
dela
Bebê e a bateria
E aí???
©edmour saiani
133
Qual a coisa
mais difícil de
se conseguir
na vida???
©edmour saiani
134
Integração!
©edmour saiani
135
Eu ou nós???
©edmour saiani
A integração sistêmica
136
Nós
=
Eu
+
A minha solitária
©edmour saiani
137
©edmour saiani
138
Eu ou nós???
Eus integrados...
nte
Cadeia de de
Comunidade
Clie
Servir
Qualquer um ajuda ou
atrapalha muito!!!
ao
aurtacçã
Rep
M
©edmour saiani
140
O que faz uma

comunidade se
mobilizar?
Missão ou causa???
Missão Causa
Coisa que a empresa Coisa que eu resolvi

resolveu que todo fazer e faço com prazer
mundo deveria fazer porque achei que ia ser
bom para a minha
comunidade e para
mim...
Cão e gato sacanagem
Gente que luta por uma
causa muito forte e ajuda
gente que ajuda gente que
ajuda gente que ajuda gente
que ajuda o Cliente
Cão e gato trabalho em equipe
©edmour saiani
Como a gente atinge resultados...
146
Por minha causa
Por sua causa...
Por nossa causa
©edmour saiani
Como número 1
147
lida com
integração???
Sem SDA
Síndrome da Dispersão de Autoridade
Não fala de
Fala para
A causa!!!
Qual é a sua causa???

Não é fácil conquistar o Cliente...
Mas se cada um for o número 1 vai arrebentar

O dilema do
número 1...
Poder ou servir?
Mandar ou ajudar?
Adora
Adora aprender
aprender ee criar
criar
coisas
coisas novas
novas

Adora aprender
por que's,e prefere por
Adora criar coisas
Adora
Adora por
por que's,
que's, prefere
prefere
que não???
novas
por que não???
por que não???
Adora
Adora vencer
vencer obstáculos
obstáculos
Adora que
transformar não em
todo mundo sim
goste
Adora
Adora transformar
transformar não
não
dela
em
em sim
sim
Adora
Adora que
que todo
todo mundo
mundo
goste
goste dela
dela
Criança não se conforma e
pergunta o tempo todo...
Tamucheganu???
Bebê e o gol
©edmour saiani
Rezar um pouco não custa nada mas não
adianta muito...
155
Criança preciso de um parceiro
Planejando o futuro – Modelo Senge
Futuro
Planejamento e Integração
Tensão criativa - esperança
Medo - imobilismo
Imaginação
Presente
©edmour saiani
Quem
158
patrocina tudo
isso???
O líder
©edmour saiani
159
Qual a maior
energia que o
líder pode
ter???
©edmour saiani
160
Torcida a favor!!!
Mel Gibson
A gente achava que sabia
mas não sabia...
Não
A alma
é o segredo
é que é que
o segredo
é a alma
de do
qualquer
negócio
negócio...
Que
Que bom
bom
que
que éé não
não
ser
ser
1
E conseguir ser
número 1
Atitude criança
Sempre!!!
Quem não é assim sofre
Falta a coisa mais
importante para entrar na
batalha:
CORAGEM
Pingüins
©edmour saiani
168
Bebê e a fé
Até a próxima
edsaiani@pontodereferencia.com.br

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Bom dia

Muito orgulho estar aqui...

Ser número 1!!!

Rio Grande do Sul

...é construí-lo Peter Drucker

McLanche nem tão feliz

De preço baixo todo

O segredo é a alma do negócio

É igual a criança, faz cada coisa!!!

Adora vencer obstáculos

Adora transformar não em sim

Século XX Século XXI

1 A melhor Equipe de vendas e atendimento

2 A entrega diferenciada dos produtos e serviços

3 O ponto de venda organizado e diferente

4 O produto que ninguém tem

5 O preço que ele se orgulha de ter pago

6 As garantias que geram confiança

7 A propaganda e promoção da empresa

Só 15% mudam para um produto mais barato

Só 15% porque encontram um produto melhor

21% pela falta de contato e atenção pessoal

49% porque a atenção recebida era de baixa

Esse é o caminho do sucesso!!!

Adora vencer obstáculos

poucas coisas que

Como o Cliente Gostar Gastar

Adora aprender e criar coisas

Ser Aprender+ Educação

Pro Fazer+ Conveniência

Pão quente toda

Bolo e doce que

Quase sempre eles têm mais idéias melhores

Melhorando o que fazemos 15%

Executando com prazer nossas tarefas 80%

Assim fica mais fácil

Adora por que's, prefere por

Melhor do que o Cliente espera...

Pior que o Cliente espera...

O Cliente vai embora

- Eliminar os anti – marketings

+ Causar Uau – go mais!!!

- Eliminar os anti – marketings

por que não???

Aprenda com os “por que's” e

Adora que todo mundo goste

O que faz uma

Coisa que a empresa Coisa que eu resolvi

Qual é a sua causa???

Mas se cada um for o número 1 vai arrebentar

Adora vencer obstáculos

Tensão criativa - esperança

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