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Sumrio
O presente documento, de carcter cientfico, insere-se no mbito do trabalho de concluso do
curso de Licenciatura em Psicologia, variante Social e Social e das Organizaes na
Universidade Jean Piaget de Cabo Verde. Este trabalho visa analisar a gesto da comunicao
interna nas agncias/servios da Caixa Econmica de Cabo Verde (CECV) da cidade da Praia.
Trata-se de um tema pertinente e decorrente e, que permite ter um conhecimento mais
aprofundado do processo da comunicao interna nas agncias/servios da CECV.
Para o desenvolvimento deste trabalho cientfico, foi utilizada a metodologia quantitativa e
exploratria, baseada na aplicao de inqurito por questionrio. Este instrumento foi
submetido a pr-teste e, posteriormente, aplicado a uma amostra de 55 funcionrios das
agncias/servios da CECV situadas na cidade da Praia, razo pela optou-se pelo estudo de
caso. Devido disponibilidade e acessibilidade dos funcionrios, a amostra foi seleccionada
pelo mtodo da amostragem por convenincia (da amostragem no probabilstica). Os dados
foram tratados e analisados no programa Statstical Package for the Social Science (SPSS),
verso 19.0.
A Caixa Econmica de Cabo Verde (CECV) uma instituio cabo-verdiana do sector
financeiro, que conheceu profundas mutuaes desde de 1975. Hoje, uma instituio
moderna, prestigiada e certificada a nvel internacional. A comunicao interna considerada
como factor crtico de sucesso organizacional, tendo implementado ultimamente vrias e
modernas plataformas tecnolgicas de comunicao e informao no sentido de tornar a
comunicao a mais fluentes. Os Sistemas de Gesto da Qualidade e da Segurana de
Informao da CECV foram certificados internacionalmente atravs do ISO 9001:2008 e ISO
27001:2005, respectivamente.
Os resultados obtidos revelam vrios problemas/factores que tm perturbado a comunicao
internas nas agncias/servios da CECV dos quais so salientados a falta de clareza do
emissor, a atitude negativa de quem fala, a qualidade da mensagem transmitida (incorrecta e
insuficiente) e o uso da linguagem adequada. Os factores que dificultem a comunicao
interna nas agncias/servios da CECV esto associados postura ao emissor, que na maioria
dos casos so responsveis/chefias e, neste sentido, a continuao da modernizao dos
sistemas de comunicao podem ajudar na resoluo desses problemas.
Palavras-chave: Comunicao interna; emissor; receptor; factor; CECV.
Dedicatria
Agradecimentos
H alguns anos que este trabalho foi praticamente iniciado na Universidade Jean Piaget de
Cabo Verde. Neste contexto, contou com a valiosa colaborao de muitas pessoas que, de
uma forma ou outra, contriburam para a sua realizao. A todas, presto o meu tributo e
elevados agradecimentos. Entretanto, queria de forma especial agradecer, aludindo nomes de
algumas pessoas:
Prof. Doutor Osvaldo Monteiro Borges, docente da Unidade de Cincias Econmicas
e Empresariais da Universidade Jean Piaget de Cabo Verde, por ter aceitado orientar
este trabalho, dando todo o seu apoio, pacientemente, a largos meses de
desenvolvimento do presente trabalho.
minha esposa Dulcelina Dias Semedo, principalmente pela compreenso e apoio
frente s lutas necessrias ao alcance do meu objectivo. Uma vez mais, como disse ao
concluir este trabalho, repito que gostaria de poder diploma-la junto a mim neste
momento especial;
Aos nossos filhos, Carlos Junior Cardoso e Lus Carlos Cardoso, por serem os nossos
maiores desafios e oportunidades e, terem constitudo nestes anos de investigao um
importante alicerce psicolgico e uma imutvel fonte de estmulo nas horas mais
difceis;
s minhas irms Maria Lucy Cardoso Hikwmata, Maria Nascimento Cardoso
Bettencourt, Maria Antonieta Cardoso, Maria de Ftima Cardoso Monteiro e Maria de
Rosrio Cardoso Loup. Cabe atribuir a esta ltima um especial agradecimento e
carinho por ter sido praticamente uma segunda me em todos os seus sentidos, desde
de a tenra idade, do acompanhamento efectivado no percurso dos estudos e at esta
etapa;
minha sobrinha Etervina Cardoso Hikwmata pelo empenho e boa vontade prestado
na concepo das linhas gerais deste trabalho;
Ktia Rodrigues pelo suporte na sala de aula e total apoio em materiais necessrios
ndice
Introduo ................................................................................................................... 14
Contextualizao do problema ..................................................................................... 14
Justificao da escolha do tema .................................................................................... 15
Pergunta de partida ....................................................................................................... 16
Hiptese de investigao .............................................................................................. 16
Objectivos ..................................................................................................................... 16
Estrutura do trabalho .................................................................................................... 17
Dificuldades encontradas .............................................................................................. 19
Capitulo I: Fundamentao terica .......................................................................... 20
1.1
Comunicao .................................................................................................... 20
1.1.1 Conceitos de comunicao ............................................................................... 20
1.1.2 Processo de comunicao ................................................................................. 22
1.1.3 Funes da comunicao .................................................................................. 25
1.2
Tipologia das comunicaes ............................................................................. 27
1.2.1 Comunicao verbal ......................................................................................... 27
1.2.2 Comunicao no-verbal .................................................................................. 28
1.3
Factores e barreiras da comunicao ................................................................ 30
1.3.1 Factores determinantes da comunicao .......................................................... 30
1.3.2 Barreiras comuns comunicao interpessoal eficaz....................................... 31
1.4
Comunicao interna ........................................................................................ 33
1.5
Comunicao interna mais eficaz ..................................................................... 34
1.5.1 Compreenso e sintonia com o receptor ........................................................... 34
1.5.2 Factores para uma transmisso de mensagem eficiente ................................... 35
1.6
Comunicao electrnica .................................................................................. 39
1.7
Rudos frequentes na comunicao .................................................................. 40
Capitulo II: Caracterizao da Caixa Econmica de Cabo Verde ........................ 41
2.1
Enquadramento histrico e jurdico .................................................................. 41
2.2
Processo de transformao da CECV ............................................................... 43
2.2.1 CECV enquanto empresa pblica ..................................................................... 43
2.2.2 CECV da empresa pblica para sociedade annima ........................................ 44
2.2.3 Privatizao da CECV ...................................................................................... 46
2.3
Misso e viso da CECV .................................................................................. 49
2.4
Quadro do pessoal ............................................................................................ 49
2.5
Produtos lanados no plano nacional e internacional ....................................... 50
2.6
Sistemas de comunicao ................................................................................. 52
2.7
Certificao internacional ................................................................................. 54
Capitulo III Metodologia ........................................................................................ 55
3.1
Mtodos utilizados............................................................................................ 55
3.2
Procedimentos de investigao ......................................................................... 56
3.3
Definio da populao-alvo e da amostra ....................................................... 56
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3.4
3.5
3.6
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ndice de tabela
Tabela 1 Caracterizao do quadro de pessoal em 2007.................................................. 50
Tabela 2 Principais parcerias internacionais da CECV ..................................................... 52
Tabela 3 Escala de interpretao do coeficiente de correlao ......................................... 60
Tabela 4 Caracterizao dos inquiridos........................................................................... 63
Tabela 5 Estatsticas descritivas da idade e do tempo de servio por sexo ........................ 63
Tabela 6 Resultados dos testes de comparao segundo o sexo ...................................... 66
Tabela 7 Factores que atrapalham o dilogo no trabalho por varivel ................................ 69
Tabela 8 Problemas de comunicao mais frequentes por varivel ................................... 70
Tabela 9 Origem dos problemas de comunicao por varivel .......................................... 71
Tabela 10 Acreditar que h elementos que dificultem a comunicao por varivel .............. 73
Tabela 11 Canal que absorve melhor a comunicao por varivel ..................................... 75
Tabela 12 Itens para criao de um ambiente favorvel por varivel ................................. 75
Tabela 13 Breve silncio aps a exposio das ideias por varivel.................................... 78
Tabela 14 Teste de independncia estatstica segundo diversas variveis ......................... 79
Tabela 15 Matriz de correlao de Spearman entre os factores ........................................ 80
Tabela 16 Resposta sobre o Bom comunicador ............................................................. 81
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ndice de grficos
Grfico 1 Aces da Caixa Econmica de Cabo Verde .................................................... 45
Grfico 2 Atitudes que podem atrapalhar o entendimento (n =35) ..................................... 67
Grfico 3 Factores que dificultam o entendimento da mensagem (n=28) ............................ 68
Grfico 6 Problemas mais frequentes no ambiente de trabalho (n=43)............................... 69
Grfico 5 Acreditar que h elementos capazes de dificultar a comunicao (n=43) ............. 72
Grfico 6 Acreditar que h elementos capazes de dificultar a comunicao (n=43) ............. 73
Grfico 7 Canal que absorve melhor a comunicao (n=45) ............................................. 74
Grfico 8 Factores de comunicao ................................................................................ 77
Grfico 9 Opinio sobre breve silncio aps a exposio das ideias (n=53) ....................... 77
ndice de Figuras
Figura 1 48
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Siglas e acrnimos
ANOVA
CECV
gl
Graus de liberdade
ISO
PME
rs
Teste t de Student
Teste de Qui-Quadrado
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Introduo
Contextualizao do problema
A comunicao um factor crtico de sucesso qualquer organizao seja da esfera
pblica seja esfera privada. Cada vez mais se nota que a comunicao constitui um
elemento de dinmica e transformacional. Entretanto, a dinmica organizacional
somente possvel quando a organizao assegura que todos os seus membros estejam
devidamente conectados e integrados. As redes de comunicao constituem as
amarraes que interligam todos os integrantes de uma organizao. Comunicao
fundamental para o funcionamento coeso, integrado e consistente de qualquer
Organizao. exactamente por esta razo que uma das finalidades mais importantes
do desenho organizacional assegurar e facilitar o processo de comunicao e de
tomada de deciso. Alm do mais, a organizao funciona como um sistema de
cooperao pelo qual as pessoas interagem entre si por meio da comunicao para
alcanar
objectivos
comuns
(Chiavenato,
2004).
comunicao
torna-se
indispensvel para que isso ocorra da melhor maneira possvel. Sem comunicao, as
pessoas ficam isoladas e sem contacto entre si. Alm disso, elas no vivem isoladas
nem so auto-suficientes. Elas se relacionam continuamente com as outras pessoas ou
com seus ambientes por meio da comunicao (Chiavenato, 2004).
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Pergunta de partida
Com base no exposto anteriormente, formulou-se a seguinte pergunta: Quais os
problemas e factores que dificultam a comunicao interna nas agncias/servios da
Caixa Econmica de Cabo Verde situadas na cidade da Praia? Esta pergunta de partida
levou a definir os objectivos e as hipteses de investigao deste trabalho.
Hiptese de investigao
De acordo com os pressupostos atrs definidos e com base na experincia do autor
deste trabalho ao longo de muitos anos de trabalho nas vrias agncias/servios da
CECV situadas na cidade da Praia, formulmos as seguintes hipteses:
H1: Os problemas de comunicao interna que ocorrem nas agncias/servios
da CECV, na sua maioria, resultam do emissor.
H2: A falta de nvel e de uso de uma linguagem adequada constitui um dos
factores capazes de dificultar a comunicao interna nas agncias/servios
da CECV.
Objectivos
Objectivo geral
O presente trabalho apresenta o seguinte objectivo geral:
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Objectivos especficos
Tendo traado o objectivo geral para este trabalho, definiu-se os seguintes objectivos
espeficicos:
Identificar
os
problemas
de
comunicao
interna
existentes
nas
Estrutura do trabalho
O contedo desta memria monogrfica, que se relaciona naturalmente de forma
directa com os seus pressupostos e com o enquadramento metodolgico, est
organizado da seguinte forma:
Introduo
So apresentadas a contextualizao da problemtica em estudo, a justificao
da escolha do tema, a indicao da pergunta de partida, a definio dos
objectivos gerais e especficos, a formulao das hipteses, a estrutura do
trabalho e as dificuldades encontradas durante a respectiva elaborao.
Fundamentao terica
So abordados as principais definies e os conceitos relacionados com o tema
do trabalho. As referncias a alguns aspectos do tema so tambm estudadas na
presente memria.
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Metodologia
apresentado os procedimentos metodolgicos e operacionais que
contriburam para a elaborao deste trabalho. Neste trabalho, so aplicados
mtodos de extraco de uma amostra e utilizados tcnicas e aplicaes
estatsticas mais adequadas para o tratamento e anlise dos dados.
Concluso
So descritas as ilaes extradas das vrias partes do trabalho assim como as
sugestes e recomendaes deste trabalho.
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Dificuldades encontradas
Normalmente, na elaborao de qualquer trabalho de carcter cientfico depara-se com
limitaes e/ou dificuldades, das quais se destacam as seguintes:
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Comunicao
Torquato (1991) ressalta que a comunicao, como conceito, obriga uma vasta rea
multidisciplinar. Est praticamente presente em todas as formas de interao social.
Significa que comunicao um conceito que se liga a influncia, poder,
consentimento, cooperao, participao, imitao, liderana e solidariedade. A
comunicao um factor crtico de sucesso qualquer organizao seja da esfera
pblica seja esfera privada.
Emissor
Para Berlo (1999), o emissor ou a fonte o indivduo ou grupo que emite a mensagem
com ideias, informaes, necessidades, ou desejos e o propsito de comunic-los a
uma pessoa ou grupo de pessoas. Stoner e Freeman (1999) acreditam que, sem um
motivo, o propsito ou um desejo, o emissor no tem necessidade de enviar
mensagem.
Codificao
Significa formular o contedo atravs de smbolos (palavras, gestos etc.) e seleccionar
o veculo mais adequado para a transmisso da informao. A funo codificadora
segundo Berlo (1999) executada pelas habilidades motoras da fonte, seu mecanismo
vocal, o sistema muscular da mo e os sistemas musculares de outras partes do corpo.
Mensagem
a forma fsica na qual o emissor codifica a informao com a pretenso de transmitila a algum. A mensagem pode ter qualquer forma que possa ser captada por um ou
mais dos sentidos do receptor, ou seja, a fala pode ser ouvida; as palavras escritas
podem ser lidas; os gestos podem ser vistos ou sentidos (Stoner e Freeman, 1999).
Para Stoner e Freeman (1999), as mensagens no-verbais so uma forma de
comunicao muito importante, pois muitas vezes so mais honestas ou significativas
do que mensagens orais ou escritas. Por exemplo, um chefe que franze a testa ao dizer
bom dia para o funcionrio que chega atrasado est comunicando algo mais de que
um cumprimento educado.
Canal
De acordo com Stoner e Freeman (1999), canal o meio de transmisso de uma
pessoa a outra (como meio verbal, o papel, os meios de comunicao electrnica) que
inseparvel da mensagem). O canal deve ser adequado mensagem para que a
comunicao seja eficiente e eficaz. Ao escolh-lo, deve-se levar em considerao as
necessidades e exigncias do receptor. Apesar de os funcionrios terem sua
disponibilidade diversos canais, nem sempre usam os mais eficazes, pois suas escolhas
podem ser guiadas pelo hbito ou pela preferncia pessoal.
Receptor
Para Berlo (1999), receptor a pessoa ou grupo a quem se destina a mensagem, logo
ele o alvo da comunicao. Souza e Ferreira (2002) entendem que, se a mensagem
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Decodificao
Souza e Ferreira (2002) consideram que a decodificao ocorre quando a mensagem
veiculada chega ao seu destino e os smbolos utilizados na codificao so traduzidos
em informaes e sentimentos significativos pelo destinatrio. um processo de duas
etapas, onde o receptor primeiramente dever perceber a mensagem, e em seguida
interpret-la. A decodificao, para Stoner e Freeman (1999), poder ser afectada pela
experincia passada do receptor, suas interpretaes dos smbolos e gestos usados, por
expectativas, ou seja quando as pessoas tendem a ouvir o que desejam, e pelo
compartilhamento de significados comuns com o emissor. Em geral, quanto mais a
decodificao do receptor se aproxima da mensagem pretendida pelo emissor, mais
eficaz ser a comunicao.
a atitude negativa para com o assunto, para com o receptor e/ou para consigo
mesmo;
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Quanto s possveis falhas oriundas do canal, Gaz (2002) enumera cinco tipos de
problemas, a saber:
i) Deficincia visual
ii) Deficincia auditiva
iii) Deficincia tctil
iv) Deficincia olfativa
v) Deficincia palatal
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29/98
1.3
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comunicao como gestos, sinais, smbolos etc. podem ter diferentes sentidos
para as pessoas envolvidas no processo e podem distorcer seu significado
(Stoner e Freeman, 1999). Colaboradores com conhecimentos e experincias
diferentes costumam perceber o mesmo fenmeno partir de perspectivas
diferentes. As diferenas de linguagem esto em geral relacionadas s
diferenas nas percepes individuais. As palavras devem significar a mesma
coisa para o emissor e o receptor, para que uma mensagem seja adequadamente
comunicada.
Outra barreira o jargo, ou seja, a linguagem informal compartilhada por
membros que a muito ocupam posies relevantes na organizao. Dentro de
um pequeno grupo fechado, o jargo pode ser extremamente til, pois
maximiza a troca de informaes com um dispndio mnimo de tempo e
smbolos, aproveitando-se do treinamento e experincia compartilhados por
seus usurios. Por outro lado, devido ao jargo tender a confundir aquele que
carece do mesmo treinamento e experincia, pode ser uma barreira
comunicao com novos membros ou entre grupos diferentes (Gold, 2000).
constitudas
pelas
1.4
Comunicao interna
1.5
o prprio cdigo ao se dirigirem aos funcionrios sem maior experincia nessa rea.
Com isso, descrevem-se a seguir os factores considerados importantes para uma
transmisso de mensagem eficiente.
emitido, sendo sempre possvel utilizar canais mltiplos. Pode-se assimilar atravs dos
cinco sentidos; viso, audio, olfato, fato e paladar.
Gil (2001) refere que o acto de exprimir-se diante de uma pessoa ou de um grupo em
qualquer lugar requer certo nmero de cuidados, que costumam ser objecto de cursos
de oratria. De seguida, so referidos ao aspectos mais importantes:
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Outro aspecto que importa realar tem a ver com a clareza e eficcia das informaes
num processo de comunicao. A eficincia da comunicao no tocante clareza
encontra-se pautada no seguinte: envio de mensagens claras, ateno aos significados
simblicos e uso do vocabulrio comum. Para Robbins (1994), a comunicao efectiva
s se estabelece em clima de verdade e autenticidade. Caso contrrio, s haver jogos
de aparncia, desperdcio de tempo e, principalmente, uma anti-comunicao no que
essencial/necessrio. Porm, no basta assegurar que a comunicao ocorra.
preciso fazer com que o contedo seja efectivamente aprendido de forma clara para
que as pessoas estejam em condies de usar o que informado. Refere ainda que
alm de prestar ateno no envio de mensagens claras, convm considerar tambm os
significados simblicos, pois os hbitos de comunicao variam de uma cultura para
outra, e isso pode gerar enormes confuses.
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1.6
Comunicao electrnica
39/98
1.7
Stoner e Freeman (1999) definem o rudo como qualquer factor que confunda,
perturbe, diminua ou interfira de outro modo na comunicao, podendo ocorrer em
qualquer estgio no processo de comunicao. Ele pode ser interno (quando o receptor
no est prestando ateno) ou externo (quando a mensagem distorcida por outros
sons no ambiente). Gil (2001) afirma que a origem do rudo pode ser devida ao
emissor ou ao seu codificador, a transmisso, ao receptor ou a seu decodificador,
sendo assim apresentam-se alguns rudos que podem recorrer na comunicao: falta de
clareza nas ideias, problemas de codificao, reaco ao emissor, atribuio de
intenes, audio selectiva, preocupao com a resposta, crenas e atitudes,
preconceitos e esteretipos, experincias anteriores, comunicao defensiva e
suposio acerca do receptor. Falaremos alguns dos rudos no mbito deste trabalho.
A falta de clareza nas ideias ocorre quando o emissor tem uma vaga ideia do que
pretende comunicar ao receptor transmitindo-a sem aperfeioa-la contando que
receptor se incumbir disso. Quando um funcionrio no pensa claramente nas
informaes que deseja emitir, dificilmente consegue comunicar-se com eficcia e
obter retorno positivo, pois ideias obscuras conduzem a resultados confusos. A clareza
na exposio das ideias pressupe a utilizao de palavras simples, evitando-se
expresses ambguas e abstratas. O cuidado com a linguagem necessrio, pois o
emissor dever garantir que a ideia seja clara para si e acreditar nela.
Quanto aos problemas de codificao, necessrio codificar as ideias adequadamente,
tomando cuidado com a tonalidade, a altura, o timbre e a velocidade da voz para evitar
rudo. A reaco da pessoa que fala outro exemplo de rudo. O sotaque, a maneira de
vestir e a gesticulao podem provocar desagrado nos ouvintes. Os receptores por
estarem preocupados com a mensagem correm o risco de atribuir intenes falsas ao
emissor fazendo com que no se estabelea um contacto mais profundo com o mesmo.
Na audio selectiva, os funcionrios concentram-se no que julgam importante. As
palavras consideradas sem importncia costumam ser desprezadas, mas muitas vezes
so fundamentais para o entendimento da mensagem. Preocupados com a prpria
resposta, os funcionrios deixam de prestar ateno a certas partes da mensagem,
retendo assim apenas parte do seu contedo.
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O diploma que criou a Caixa Econmica no definiu partida a sua natureza jurdica,
ou seja, no se fez referncia sobre a sua personalidade jurdica, que permitisse
visualizar do seguinte:
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Empresa Garantia;
40.000.000;
12%
CTT;
40.000.000;
11%
Instituto Nacional da
Previdncia Social;
74.000.000;
21%
Estado; 146.000.000;
42%
Privados nacionais;
48.000.000;
14%
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46/98
47/98
Sede Antiga
(Dcada de 1980)
Caixa Empresa
(A partir de 2000)
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36
7,9
50,5%
49,5%
45%
44
51
50/98
redes Vinti4
em
Cabo
Verde ,
assim
Recentemente (em 2012) e, pela primeira vez em Cabo Verde, foi lanado o sistema
de pagamentos a bordo dos txis - "Caixa taxiPay". Trata-se de um servio que contm
tecnologias que prometem mudar o rosto do segmento dos taxistas, oferecendo, mais
segurana e controlo por parte dos taxistas e dos proprietrios. O "Caixa taxiPay",
simples, rpido e de fcil acesso. O servio composto apenas por um simples posto
de Wireless, com boa capacidade de autonomia, que instalada directamente nos txis,
utilizando alimentao de energia do Car Charging.
A segurana dos taxistas, o controlo por parte dos proprietrios e a comodidade dos
passageiros, a nota dominante deste servio inovador. Com o "Caixa taxiPay", os
passageiros tero a possibilidade de pagar as suas deslocaes com carto, eliminado o
desconforto por falta de trocos.
51/98
Instituio parceira
Marine Midland Bank, American Express Bank.
Credit Suisse.
Banque et Caisse de pargne
Banco Portugus Investimento, Caixa Geral dos Depsitos, Banco
Esprito Santos.
Cariplo.
Commerzbank.
Midland Ban.
Dendanske Bank.
Skandinaviska Enskilda.
Banco Central Hispano.
ABN-AMRO.
Banque Nationale de Paris
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Recorde-se que a ISO 27001 uma norma internacional que estabelece requisitos
referentes a um Sistemas de Gesto de Segurana da Informao, permitindo que as
organizaes avaliem os seus riscos e implementem os procedimentos necessrios para
a preservao da confidencialidade, integridade e disponibilidade da informao. Tem
como principal objectivo impedir que a informao utilizada por terceiros no
desejados ou perdida de forma irremedivel (Relatrio de Actividade da CECV,
2011).
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desempenhada
(Administrativos/operaes,
Atendimento/caixa,
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voluntria
annima
dos
funcionrios,
garantindo-lhes
Para o tratamento de dados, foi criado um ficheiro no SPSS, de acordo com a estrutura
do questionrio. Posteriormente, foi feita a digitao e a verificao da coerncia dos
dados. De seguida, foram produzidas as tabelas no SPSS e os grficos no Microsoft
Excel 2010.
variveis (Pestana e Gageiro, 1998). Neste sentido, os testes t de student e QuiQuadrado foram os mais utilizados. O nvel de significncia fixado de 5%.
Para Reis et al. (2008), o teste t de student aplica-se para duas amostras
independentes e sempre que se pretenda comparar as mdias de uma varivel
quantitativa em dois grupos diferentes de sujeitos e se desconhecem as
respectivas varincias populacionais. O teste de Qui-quadrado aplica-se para
analisar a independncia estatstica, atravs da anlise das propores das
frequncias, ou seja, para da relao entre atributos ou variveis no numricas
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61/98
62/98
Funo
desempenhada
Categoria
Tempo de
servio
Masculino
Feminino
Menos 25 anos
De 25 a 34 anos
De 35 a 44 anos
De 45 e mais
Ensino Secundrio
Bacharelato
Licenciatura
Administrativos/Opera
es
Atendimento/Caixa
Analistas
Tcnico superior
Gerente/Subgerente
Baixa
Mdia
Alta
De 1 a 5 anos
De 6 a 10 anos
Mais de 10 anos
N. de
respostas
32
23
4
22
19
10
28
6
17
Percentagem
58,2%
41,8%
7,3%
40,0%
34,5%
18,2%
54,9%
11,8%
33,3%
14
30,4%
15
4
8
5
14
19
13
20
16
12
32,6%
8,7%
17,4%
10,9%
30,4%
41,3%
28,3%
41,7%
33,3%
25,0%
Total
Masculino
Feminino
35,76 7,916
22 55
33
37,78 8,484
23 55
32
32,96 6,183
22 45
23
9,38 6,994
1 32
31
10,00 7,661
1 32
31
8,57 6,120
3 25
22
63/98
Quanto varivel idade, definida em grupo etrio, os dados mostram que cerca de
75% (40,0% e 34,5%) dos funcionrios inquiridos tm entre 25 e 44 anos, sendo que a
faixa dos 25 a 34 anos com maior predominncia. Cerca de 7% tem menos de 25 anos
e de 18% tem 45 e mais anos, Tabela 4. A idade dos funcionrios varia entre 22 e 55
anos, situando-se a mdia em 35,76 anos e desvio padro em 7.916, Tabela 5. Os
funcionrios inquiridos do sexo masculino (mdia de 37,78 e desvio padro de 8,484)
apresentam maior mdia e maior desvio padro de idades, quando comparados com as
mesmas medidas estatsticas descritivas para o sexo feminino (mdia de 32,96 e
desvio padro de 6,183), o que revela que os homens so, em mdia, mais velhos do
que as mulheres nas agncias/servios da Caixa Econmica de Cabo Verde observadas
neste estudo bem como existe uma maior variabilidade (medidos atravs do desvio
padro) dos dados da idade nos homens.
Entretanto, sendo a idade uma varivel quantitativa, a sua comparao segundo o sexo
varivel qualitativa com duas categorias/amostras adequada aplicao do teste t
de student. Os resultados deste teste [t(g.l=53)= 2,318; p=0,024<0,05] revelam que
existem diferenas estatisticamente significativas a 5% (significncia fixada), o que
significa que as diferenas nas idades dos funcionrios que eventualmente possam
existir nos funcionrios inquiridos nas agncias/servios da CECV na cidade da Praia
podem ser resultantes dos sexos dos mesmos, Tabela 6.
64/98
dos
servios
de
natureza
tcnica/burocrtica
10,9%
so
Destes dados meramente descritivos indicados na Tabela 7, nota-se que a maioria dos
funcionrios inquiridos nessas agncias bancrias corresponde ao pessoal de
atendimento no balco. A comparao da funo desempenhada (varivel qualitativa)
com o sexo (varivel qualitativa) demonstrou a no existncia de diferenas
estatisticamente significativas a 5% entre as variveis [2(n=46;
gl=4)=
6,171; p =
0,186>0,05], Tabela 6.
65/98
Testes estatsticos
2
t de student
Idade sexo
2,318
Graus de
liberdade (g.l.)
53
0,024
2,478
(51; 2)
0,249
6,171
(46; 4)
0,186
Categoria sexo
2,801
(46; 2)
0,246
46
0,489
0,698
66/98
Varivel/categoria
Sexo
Grupo
Etrio
(em anos)
Habilitao
literria
Masculino
Feminino
Menos de 25
De 25 a 34
De 35 a 44
De 45 e mais
Ensino Secundrio
Bacharelato
Licenciatura
Administrativos/Operaes
Caixa
Funo
Analistas
desempenhada
Tcnico superior
Gerente/Sub-Gerente
Baixa
Categoria
Mdia
profissional
Alto
De 1 a 5 anos
Antiguidade (em
De 6 a 10 anos
anos)
Mais de 10 anos
Total
50,0%
33,3%
14,3%
50,0%
25,0%
45,5%
27,3%
35,7%
30,8%
25,0%
31,4%
50,0%
66,7%
71,4%
58,3%
54,5%
45,5%
57,1%
53,8%
50,0%
54,3%
14,3%
50,0%
16,7%
27,2%
7,2%
15,4%
25,0%
14,3%
69/98
Sexo
Grupo etrio
(em anos)
Habilitao
literria
Funo
desempenhada
Categoria
Profissional
Antiguidade
(em anos)
Utilizao da
linguagem pouco/no
conhecida pelo
receptor
Transmisso de
contedo
incompleto ou
insuficiente
29,1%
36,8%
54,2%
31,6%
42,1%
26,7%
28,6%
45,5%
25,0%
18,8%
38,5%
60,0%
33,3%
12,5%
25,0%
38,5%
53,8%
16,7%
37,5%
33,3%
22,2%
31,6%
60,0%
57,1%
36,4%
50,0%
56,2%
30,8%
30,0%
66,7%
62,5%
25,0%
30,8%
38,5%
50,0%
25,0%
53,3%
55,6%
Masculino
Feminino
Menos de 25
De 25 a 34
De 35 a 44
De 45 e mais
Ensino Secundrio
Bacharelato
Licenciatura
Administrativos/Operaes
Caixa
Analistas
Tcnico superior
Gerente/Sub-Gerente
Baixa
Mdia
Alta
De 1 a 5
De 6 a 10
Mais de 10
Tratamento
inadequado
16,7%
31,6%
100,0%
26,3%
13,3%
14,3%
18,1%
25,0%
25,0%
30,7%
10,0%
25,0%
50,0%
30,7%
7,7%
33,3%
37,5%
13,4%
22,2%
71/98
72/98
Funo
desempenhada
Categoria
Profissional
Antiguidade
(em anos)
Masculino
Feminino
Menos de 25
De 25 a 34
De 35 a 44
De 45 e mais
Ensino Secundrio
Bacharelato
Licenciatura
Administrativos/Operaes
Caixa
Analistas
Tcnico superior
Gerente/Sub-Gerente
Baixa
Mdia
Alta
De 1 a 5
De 6 a 10
Mais de 10
74/98
Varivel/categoria
Masculino
Feminino
Menos de 25
De 25 a 34
Grupo etrio
De 35 a 44
De 45 e mais
Ensino Secundrio
Habilitao literria Bacharelato
Licenciatura
Administrativos/Operaes
Caixa
Funo
Analistas
desempenhada
Tcnico superior
Gerente/Sub-Gerente
Baixa
Categoria profissional Mdia
Alta
De 1 a 5
Antiguidade
De 6 a 10
(em anos)
Mais de 10
Sexo
Diminuir o
mximo as
distraes
34,5%
27,3%
25,0%
50,0%
22,2%
11,1%
33,3%
16,7%
31,3%
21,4%
42,9%
50,0%
28,6%
40,0%
21,4%
44,4%
33,3%
47,4%
25,0%
18,2%
31,4%
75/98
Ambiente favorvel
Reduzir todas
Evitar ou
as barreiras
limitar as
fsicas
interrupes
37,9%
27,6%
31,8%
40,9%
25,0%
50,0%
35,0%
15,0%
33,3%
44,4%
44,4%
44,4%
37,0%
29,6%
50,0%
33,3%
31,3%
37,5%
35,7%
42,9%
35,7%
21,4%
25,0%
25,0%
57,1%
14,3%
20,0%
40,0%
35,7%
42,9%
33,3%
22,3%
41,7%
25,0%
31,6%
21,1%
43,8%
31,2%
45,5%
36,3%
35,3%
33,3%
76/98
60,0%
50,0%
40,0%
Factor "Voz"
53,8%
52,8%
Factor "Gestos"
45,3%
43,4%
28,3%
30,0%
40,4%
41,5%
26,4%
18,9%
20,0%
11,4%
13,2%
9,4%
10,0%
7,5%
5,8%
1,9%
0,0%
Pouco importante
Importante
Muito importante
Indispensvel
Grfico 9 Opinio sobre breve silncio aps a exposio das ideias (n=53)
77/98
Tendo em considerao que os itens de comunicao analisados (Q1, Q2, Q3, Q4, Q5,
Q6, Q7 e Q8) so de natureza qualitativa nominal, a anlise da relao ou
independncia estatstica com as variveis moderadoras (habilitao literria, funo
desempenhada e antiguidade), tambm classificadas como qualitativas, permite a
utilizao do teste de Qui-Quadrado. Os resultados da aplicao deste teste esto
indicados na Tabela 14.
A Tabela 14 revela que, quase a totalidade dos casos examinados, os resultados do
teste estatstico de Qui-Quadrado no se evidenciaram estatisticamente significativas a
5%, o que significa que os itens da comunicao analisados neste trabalho (indicados
na Tabela 18) no dependem da habilitao literria nem da funo desempenhada
nem da antiguidade dos funcionrios. Por outras palavras, a comunicao interna
existentes nas agncias/servios no influenciada por nenhuma das variveis
moderadas utilizadas (habilitao literria, funo desempenhada e antiguidade) dos
funcionrios inquiridos.
O nico resultado da Tabela 14 [2=10,556; p=0,032<0,05] em que se evidencia
existncia de uma dependncia estatisticamente significativa a 5% foi registada entre
as variveis Produtor da mensagem (Q6) com a antiguidade. Este resultado mostra
que as diferenas que possam existir na varivel Q6 o que produtor da mensagem
precisa saber sobre o pblico-alvo podem ser resultantes da antiguidade (tempo de
servio) dos funcionrios das agncias/servios da CECV.
Tabela 14 Teste de independncia estatstica segundo diversas variveis
Habilitao
Literria
gl
p
2
Funo
desempenhada
gl
p
2
5,969
0,427
9,545
12
0,656
6,761
0,344
23,625
16
0,098
35,258
32
0,317
13,134
16
0,663
1,511
0,825
9,856
0,275
1,391
0,846
3,133
0,536
8,192
0,415
4,191
0,381
0,897
0,925
6,995
0,537
2,312
0,679
1,554
0,817
9,887
0,273
10,556
0,032
6,390
0,172
5,714
0,679
3,090
0,543
1,059
0,901
4,646
0,795
3,388
0,495
Varivel/Itens
79/98
Antiguidade
2
gl
Factor "Voz"
Factor "Gestos"
Spearman
Factor "Silencio"
Factor
"Linguagem"
Factor
"Voz"
1,000
.
53
,342*
,013
52
,281*
,043
52
,062
,663
52
Factor
"Gestos"
,342*
,013
52
1,000
.
53
,253
,068
53
,280*
,045
52
Factor
"Silencio"
,281*
,043
52
,253
,068
53
1,000
.
53
,119
,401
52
Factor
"Linguagem"
,062
,663
52
,280*
,045
52
,119
,401
52
1,000
.
52
Como se pode observar Tabela 15, o Factor Voz est estatisticamente correlacionada
(e positiva) a 5% de significncia com o Factor Gestos [rs=0,342; p=0,013<0,05] e
com o Factor Silncio [rs=0,281; p=0,043<0,05], o que significa que existem
relaes estatisticamente significativas. No entanto, estas correlaes tm intensidades
fracas (inferiores a 40%). Entre o Factor Voz e Factor Linguagem os resultados
[rs=0,062; p=0,663>0,05] revelam inexistncia de correlao, ou seja, no existem
relaes entre estes factores.
O Factor Gestos apresenta uma correlao positiva e estatisticamente significativa a
5% com o Factor Linguagem [rs=0,280; p=0,045<0,05] e no apresenta uma
correlao estatisticamente significativa para o nvel de significncia fixado (5%) com
o Factor Silncio [rs=0,253; p=0,068>0,05]. Esta ltima situao pode ser discutida
a um nvel de significncia de 10%, passando a concluso ser diferente, ou seja,
passando a existir a correlao estatisticamente significativa.
Os resultados [rs=0,119; p=0,401>0,05] indicados na Tabela 15 concernentes aos
Factores Silncio e Linguagem no apresentam uma correlao estatisticamente
significativa a 5%, ou seja, no existem associaes entre estes dois factores de
comunicao estudados.
80/98
Percentagem
90,9%
9,1%
100,0%
Entre as respostas sim, registam-se algumas respostas que importa salientar neste
trabalho, a saber:
Sim. Considero me um bom comunicador porque estou a transmitir as
minhas ideias aos meus conterrneos como tambm recebo permanentemente
as ideias dos outros. Estou sempre a dialogar;
Sim. Porque transmito com clareza as minhas mensagens e seu escutar de
forma activa e atenta aos meus colegas;
Sim. Porque selecciono a linguagem em funo do receptor e procuro ser
claro e objectivo na comunicao;
Sim. Porque tento explicar da melhor maneira possvel o contedo da
mensagem;
81/98
Mais ou menos. Porque na maior parte das vezes consigo transmitir bem o
que penso.
Sim. Ao comunicar tento usar uma linguagem apropriada, estimular o
interesse das pessoas com gestos, etc,.
Dos quatro funcionrios que responderam no, algumas dessas respostas so a
seguir transcritas:
No, pois s vezes tenho dificuldades em expressar;
No. Sou um comunicador normal, por natureza;
A questo Q13 est relacionada com a Q12. Na Q12, como j foi referido anteriormente,
43,5% dos funcionrios consideram que h elementos capazes de dificultar a
comunicao no seu local de trabalho. Quanto s justificaes e/ou exemplos para tal
posio dos funcionrios (Q13), so descritas algumas das respostas consideradas
pertinentes, a saber:
82/98
A anlise dos dados permitiu identificar que 48% dos funcionaram consideram
que o nvel de linguagem quer formal quer informal podem constituir num
factor de perturbao da comunicao interna. Na mesma linha de raciocnio,
53,8% dos funcionrios consideram o uso da linguagem adequada
indispensvel a uma boa comunicao interna. Na anlise da correlao,
detectou-se que o uso da linguagem adequada relaciona estatisticamente a com
os Gestos e, no com a Voz nem com o Silncio. Gibson et al. (1988) abordam
os factores inibidores da comunicao eficiente e, um dos aspectos referidos,
a linguagem.
84/98
Concluso e recomendaes
Este trabalho incide sobre a gesto da comunicao interna nas agncias/servios da
Caixa Econmica de Cabo Verde. Em termos formais, foram respeitados os postulados
e as normas exigidas pela Universidade Jean Piaget de Cabo Verde e cumpridos os
procedimentos metodolgicos e operacionais conducentes elaborao de um trabalho
cientfico.
86/98
Bibliografia
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Documentos consultados
91/98
Sites consultados:
92/98
Apndice I Questionrio
UNIVERSIDADE JEAN PIAGET DE CABO VERDE
QUESTIONRIO
Prezada(o)s colegas
O presente questionrio insere-se no mbito do trabalho do fim do curso de Licenciatura em Psicologia, variante Social e
das Organizaes. Este questionrio visa recolher informaes junto dos funcionrios das agncias/servios da Caixa
Econmica de Cabo Verde sobre a gesto da comunicao interna das referidas agncias/servios. As suas respostas
so muito importantes para a realizao deste trabalho e, por este motivo, sero asseguradas a confidencialidade das
respostas. Neste sentido, deve responder com sinceridade as perguntas que se seguem, lendo as instrues
Muito obrigado pela sua colaborao
1.
Feminino
2.
Masculino
Idade
|____|____| anos
Funo desempenhada
Categoria profissional
Habilitao literria.
Antiguidade (tempo de servio)
|____|____| anos
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Outros. Indique:
sobre
assuntos
de
93/98
2.
Desinteresse
3.
4.
5.
Preconceitos
6.
Experincias anterior
7.
Atribuio de intenses
8.
Comportamento defensiso
9.
Outros. Indique
1.
2.
3.
1.
2.
3.
Tratamento inadequado..
1.
2.
Originrio da mensagem
3.
1.
2.
3.
O grau de interesse
1.
2.
3.
1.
2.
3.
94/98
Itens
1.Voz
.2.Gestos
3.Breve perodo de silncio
4.Uso da linguagem adequada
1.
2.
Sempre
s vezes
3.
Nunca
1.
Sim.
2.
No
[11] Voc
considera
comunicador?
um
bom
Porqu?
95/98
Pouco
importante
Importante
Muito
importante
Indispensvel
Gabinete de
Marketing
Gabinete de
Instalaes e
Avaliao
Imobiliria
Gabinete de
Estudos,
Planeamento e
Controlo
Gabinete de
Assuntos
Jurdicos
Gabinete de
Organizao e
Qualidade
Gabinete de
Controlo e
Analise de
Crdito
Direco de
Informtica
Servios de
Operaes
com
estrangeiro
Direco
Financeira e
Internacional
Servio de
Tesoura.
Compensao
Direco de
Administrao e
Recursos Humanos
Servio de
Contab. e
Controlo
Mercado de
Capitais
Servio de
Gesto
Adminis. e
Serv.
Gerais
Direco
Comercial
Servio
de
Arquivo
Agncias
Gesto
Administrativa
Servios Gerais
Fazenda
Plateau
Achada de Santo Antnio
Santa Catarina
5 de Julho
Monte Sossego
Ribeira Grande
Espargos
Santa Maria
Fogo
Aeroporto Sal
Aeroporto Praia
Calheta S Miguel
Rede de Delegaes
96/98
97/98
98/98