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Antnio Carlos de Ftima Correia Sanches Cardoso

Anlise de gesto da comunicao interna Estudo de Caso: Agncias/servios da Caixa


Econmica de Cabo Verde na Cidade da Praia

Universidade Jean Piaget de Cabo Verde


Campus Universitrio da Cidade da Praia
Caixa Postal 775, Palmarejo Grande
Cidade da Praia, Santiago
Cabo Verde

Antnio Carlos de Ftima Correia Sanches Cardoso

Anlise da comunicao interna Estudo de Caso: Agncias/servios da Caixa


Econmica de Cabo Verde na Cidade da Praia

Universidade Jean Piaget de Cabo Verde


Campus Universitrio da Cidade da Praia
Caixa Postal 775, Palmarejo Grande
Cidade da Praia, Santiago
Cabo Verde

Antnio Carlos de Ftima Correia Sanches


Cardoso, autor da monografia intitulada
Anlise de gesto da comunicao interna
Estudo de caso: agncias/servios da Caixa
Econmica de Cabo Verde na Cidade da
Praia, declaro que, salvo fontes devidamente
citadas e referidas, o presente documento
fruto do meu trabalho pessoal, individual e
original.

Cidade da Praia, 24 de Dezembro de 2012


Antnio Carlos de
Ftima Correia Sanches Cardoso

Memria Monogrfica apresentada


Universidade Jean Piaget de Cabo Verde
como parte dos requisitos para a obteno do
grau de Licenciatura em Psicologia, variante
Social e das Organizaes.

Sumrio
O presente documento, de carcter cientfico, insere-se no mbito do trabalho de concluso do
curso de Licenciatura em Psicologia, variante Social e Social e das Organizaes na
Universidade Jean Piaget de Cabo Verde. Este trabalho visa analisar a gesto da comunicao
interna nas agncias/servios da Caixa Econmica de Cabo Verde (CECV) da cidade da Praia.
Trata-se de um tema pertinente e decorrente e, que permite ter um conhecimento mais
aprofundado do processo da comunicao interna nas agncias/servios da CECV.
Para o desenvolvimento deste trabalho cientfico, foi utilizada a metodologia quantitativa e
exploratria, baseada na aplicao de inqurito por questionrio. Este instrumento foi
submetido a pr-teste e, posteriormente, aplicado a uma amostra de 55 funcionrios das
agncias/servios da CECV situadas na cidade da Praia, razo pela optou-se pelo estudo de
caso. Devido disponibilidade e acessibilidade dos funcionrios, a amostra foi seleccionada
pelo mtodo da amostragem por convenincia (da amostragem no probabilstica). Os dados
foram tratados e analisados no programa Statstical Package for the Social Science (SPSS),
verso 19.0.
A Caixa Econmica de Cabo Verde (CECV) uma instituio cabo-verdiana do sector
financeiro, que conheceu profundas mutuaes desde de 1975. Hoje, uma instituio
moderna, prestigiada e certificada a nvel internacional. A comunicao interna considerada
como factor crtico de sucesso organizacional, tendo implementado ultimamente vrias e
modernas plataformas tecnolgicas de comunicao e informao no sentido de tornar a
comunicao a mais fluentes. Os Sistemas de Gesto da Qualidade e da Segurana de
Informao da CECV foram certificados internacionalmente atravs do ISO 9001:2008 e ISO
27001:2005, respectivamente.
Os resultados obtidos revelam vrios problemas/factores que tm perturbado a comunicao
internas nas agncias/servios da CECV dos quais so salientados a falta de clareza do
emissor, a atitude negativa de quem fala, a qualidade da mensagem transmitida (incorrecta e
insuficiente) e o uso da linguagem adequada. Os factores que dificultem a comunicao
interna nas agncias/servios da CECV esto associados postura ao emissor, que na maioria
dos casos so responsveis/chefias e, neste sentido, a continuao da modernizao dos
sistemas de comunicao podem ajudar na resoluo desses problemas.
Palavras-chave: Comunicao interna; emissor; receptor; factor; CECV.

Dedicatria

minha me Ana Correia Semedo, razo da


minha vivncia e do meu existir e ao
meu pai Armando Sanches Cardoso,
exemplo de coragem e dignidade,
sem o qual no estaria nessa caminhada.
A ele(a)s, pelas experincias mpares e eternas,
e a eloquncia dos seus silncios,
dedico este trabalho cientfico.

Agradecimentos
H alguns anos que este trabalho foi praticamente iniciado na Universidade Jean Piaget de
Cabo Verde. Neste contexto, contou com a valiosa colaborao de muitas pessoas que, de
uma forma ou outra, contriburam para a sua realizao. A todas, presto o meu tributo e
elevados agradecimentos. Entretanto, queria de forma especial agradecer, aludindo nomes de
algumas pessoas:
Prof. Doutor Osvaldo Monteiro Borges, docente da Unidade de Cincias Econmicas
e Empresariais da Universidade Jean Piaget de Cabo Verde, por ter aceitado orientar
este trabalho, dando todo o seu apoio, pacientemente, a largos meses de
desenvolvimento do presente trabalho.
minha esposa Dulcelina Dias Semedo, principalmente pela compreenso e apoio
frente s lutas necessrias ao alcance do meu objectivo. Uma vez mais, como disse ao
concluir este trabalho, repito que gostaria de poder diploma-la junto a mim neste
momento especial;
Aos nossos filhos, Carlos Junior Cardoso e Lus Carlos Cardoso, por serem os nossos
maiores desafios e oportunidades e, terem constitudo nestes anos de investigao um
importante alicerce psicolgico e uma imutvel fonte de estmulo nas horas mais
difceis;
s minhas irms Maria Lucy Cardoso Hikwmata, Maria Nascimento Cardoso
Bettencourt, Maria Antonieta Cardoso, Maria de Ftima Cardoso Monteiro e Maria de
Rosrio Cardoso Loup. Cabe atribuir a esta ltima um especial agradecimento e
carinho por ter sido praticamente uma segunda me em todos os seus sentidos, desde
de a tenra idade, do acompanhamento efectivado no percurso dos estudos e at esta
etapa;
minha sobrinha Etervina Cardoso Hikwmata pelo empenho e boa vontade prestado
na concepo das linhas gerais deste trabalho;
Ktia Rodrigues pelo suporte na sala de aula e total apoio em materiais necessrios

prossecuo dos meus estudos;


Colegas das agncias/servios da Caixa Econmica de Cabo Verde (CECV) da cidade
da Praia pela colaborao e envolvimento no preenchimento dos questionrios, uma
das condies necessrias realizao desta investigao;
Izaura Furtado docente da Universidade Jean Piaget de Cabo Verde, pelo
profissionalismo, compreenso e dedicao na construo das linhas gerais deste
trabalho monogrfico;
Dr. Giordano Custnio, Director da Rdio Praia FM, 107.1 MHz e docente da
Universidade Jean Piaget de Cabo Verde, por ter apoiado, durante a realizao do
estgio na empresa que dirige, na concepo das linhas gerais deste trabalho assim
como na elaborao do instrumento de recolha de dados;
Ao Carlos Tavares, docente da Escola Secundria Achada Grande na cidade da Praia,
pela contribuio e motivao na elaborao deste trabalho;
Aos meus amigos Daniel Almeida da Lomba e Alex Silveira, que sempre
incentivaram-me, tornando possvel a realizao deste trabalho.

Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

ndice
Introduo ................................................................................................................... 14
Contextualizao do problema ..................................................................................... 14
Justificao da escolha do tema .................................................................................... 15
Pergunta de partida ....................................................................................................... 16
Hiptese de investigao .............................................................................................. 16
Objectivos ..................................................................................................................... 16
Estrutura do trabalho .................................................................................................... 17
Dificuldades encontradas .............................................................................................. 19
Capitulo I: Fundamentao terica .......................................................................... 20
1.1
Comunicao .................................................................................................... 20
1.1.1 Conceitos de comunicao ............................................................................... 20
1.1.2 Processo de comunicao ................................................................................. 22
1.1.3 Funes da comunicao .................................................................................. 25
1.2
Tipologia das comunicaes ............................................................................. 27
1.2.1 Comunicao verbal ......................................................................................... 27
1.2.2 Comunicao no-verbal .................................................................................. 28
1.3
Factores e barreiras da comunicao ................................................................ 30
1.3.1 Factores determinantes da comunicao .......................................................... 30
1.3.2 Barreiras comuns comunicao interpessoal eficaz....................................... 31
1.4
Comunicao interna ........................................................................................ 33
1.5
Comunicao interna mais eficaz ..................................................................... 34
1.5.1 Compreenso e sintonia com o receptor ........................................................... 34
1.5.2 Factores para uma transmisso de mensagem eficiente ................................... 35
1.6
Comunicao electrnica .................................................................................. 39
1.7
Rudos frequentes na comunicao .................................................................. 40
Capitulo II: Caracterizao da Caixa Econmica de Cabo Verde ........................ 41
2.1
Enquadramento histrico e jurdico .................................................................. 41
2.2
Processo de transformao da CECV ............................................................... 43
2.2.1 CECV enquanto empresa pblica ..................................................................... 43
2.2.2 CECV da empresa pblica para sociedade annima ........................................ 44
2.2.3 Privatizao da CECV ...................................................................................... 46
2.3
Misso e viso da CECV .................................................................................. 49
2.4
Quadro do pessoal ............................................................................................ 49
2.5
Produtos lanados no plano nacional e internacional ....................................... 50
2.6
Sistemas de comunicao ................................................................................. 52
2.7
Certificao internacional ................................................................................. 54
Capitulo III Metodologia ........................................................................................ 55
3.1
Mtodos utilizados............................................................................................ 55
3.2
Procedimentos de investigao ......................................................................... 56
3.3
Definio da populao-alvo e da amostra ....................................................... 56
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Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

3.4
3.5
3.6

Instrumento de recolha de dados ...................................................................... 57


Recolha de dados .............................................................................................. 59
Tratamento e anlise de dados .......................................................................... 59

Capitulo IV: Apresentao e anlise dos dados ....................................................... 62


4.1
Caracterizao dos funcionrios inquiridos ...................................................... 62
4.2
Anlise descritivas das respostas ...................................................................... 67
4.2.1 Comunicao entre o emissor e o receptor ....................................................... 67
4.2.2 Problemas e origem de comunicao no ambiente de trabalho ........................ 68
4.2.3 Informaes sobre o pblico-alvo e canal de comunicao ............................. 73
4.2.4 Factores de comunicao .................................................................................. 76
4.3
Anlise correlacional ........................................................................................ 78
4.4
Anlise de contedo ......................................................................................... 81
Capitulo 5: Discusso dos resultados ........................................................................ 83
Concluso e recomendaes ....................................................................................... 85
Bibliografia .................................................................................................................. 88
Apndice I Questionrio ............................................................................................ 93
Anexo 1 Organograma da CECV .............................................................................. 96
Anexo 2 Certificado internacional ISO 27001:2005 ................................................. 97
Anexo 3 Certificado internacional ISO 9001:2008 ................................................... 98

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Anlise de gesto da comunicao interna.


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ndice de tabela
Tabela 1 Caracterizao do quadro de pessoal em 2007.................................................. 50
Tabela 2 Principais parcerias internacionais da CECV ..................................................... 52
Tabela 3 Escala de interpretao do coeficiente de correlao ......................................... 60
Tabela 4 Caracterizao dos inquiridos........................................................................... 63
Tabela 5 Estatsticas descritivas da idade e do tempo de servio por sexo ........................ 63
Tabela 6 Resultados dos testes de comparao segundo o sexo ...................................... 66
Tabela 7 Factores que atrapalham o dilogo no trabalho por varivel ................................ 69
Tabela 8 Problemas de comunicao mais frequentes por varivel ................................... 70
Tabela 9 Origem dos problemas de comunicao por varivel .......................................... 71
Tabela 10 Acreditar que h elementos que dificultem a comunicao por varivel .............. 73
Tabela 11 Canal que absorve melhor a comunicao por varivel ..................................... 75
Tabela 12 Itens para criao de um ambiente favorvel por varivel ................................. 75
Tabela 13 Breve silncio aps a exposio das ideias por varivel.................................... 78
Tabela 14 Teste de independncia estatstica segundo diversas variveis ......................... 79
Tabela 15 Matriz de correlao de Spearman entre os factores ........................................ 80
Tabela 16 Resposta sobre o Bom comunicador ............................................................. 81

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Anlise de gesto da comunicao interna.


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ndice de grficos
Grfico 1 Aces da Caixa Econmica de Cabo Verde .................................................... 45
Grfico 2 Atitudes que podem atrapalhar o entendimento (n =35) ..................................... 67
Grfico 3 Factores que dificultam o entendimento da mensagem (n=28) ............................ 68
Grfico 6 Problemas mais frequentes no ambiente de trabalho (n=43)............................... 69
Grfico 5 Acreditar que h elementos capazes de dificultar a comunicao (n=43) ............. 72
Grfico 6 Acreditar que h elementos capazes de dificultar a comunicao (n=43) ............. 73
Grfico 7 Canal que absorve melhor a comunicao (n=45) ............................................. 74
Grfico 8 Factores de comunicao ................................................................................ 77
Grfico 9 Opinio sobre breve silncio aps a exposio das ideias (n=53) ....................... 77

ndice de Figuras
Figura 1 48

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Anlise de gesto da comunicao interna.


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Siglas e acrnimos
ANOVA

Analyse of Variance (anlise da varincia)

CECV

Caixa Econmica de Cabo Verde

gl

Graus de liberdade

ISO

International Standardization for Organization

Probabilidade ou nvel de significncia

PME

Pequenas e mdias empresas

Coeficiente de correlao de Pearson

rs

Coeficiente de correlao de Spearman

Teste t de Student

Teste de Qui-Quadrado

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Introduo
Contextualizao do problema
A comunicao um factor crtico de sucesso qualquer organizao seja da esfera
pblica seja esfera privada. Cada vez mais se nota que a comunicao constitui um
elemento de dinmica e transformacional. Entretanto, a dinmica organizacional
somente possvel quando a organizao assegura que todos os seus membros estejam
devidamente conectados e integrados. As redes de comunicao constituem as
amarraes que interligam todos os integrantes de uma organizao. Comunicao
fundamental para o funcionamento coeso, integrado e consistente de qualquer
Organizao. exactamente por esta razo que uma das finalidades mais importantes
do desenho organizacional assegurar e facilitar o processo de comunicao e de
tomada de deciso. Alm do mais, a organizao funciona como um sistema de
cooperao pelo qual as pessoas interagem entre si por meio da comunicao para
alcanar

objectivos

comuns

(Chiavenato,

2004).

comunicao

torna-se

indispensvel para que isso ocorra da melhor maneira possvel. Sem comunicao, as
pessoas ficam isoladas e sem contacto entre si. Alm disso, elas no vivem isoladas
nem so auto-suficientes. Elas se relacionam continuamente com as outras pessoas ou
com seus ambientes por meio da comunicao (Chiavenato, 2004).

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Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

Contudo, com o aumento da dimenso das organizaes, ou seja, com o aumento do


nmero de efectivos, torna-se importante que os colaboradores saibam o que se produz
noutros servios/locais da organizao, quem so os colegas de trabalho e se estes
tambm comungam dos mesmos sentimentos, ou seja, a comunicao interna deve
fluir normalmente e constituir um factor de sucesso organizacional. Estes aspectos
podem conduzir a uma menor identificao com a organizao e com a sua
misso/viso, o que, por sua vez, torna mais difcil para a organizao motivar os
trabalhadores e coordenar as suas tarefas. Neste sentido, a comunicao interna revelase de suma importncia para difundir entre os colaboradores da empresa os seus
valores e misso, motivando, desenvolvendo e informando seus integrantes.

Justificao da escolha do tema


Os aspectos referidos anteriormente tm vindo a ocorrer em vrias organizaes em
Cabo Verde, mormente na Caixa Econmica de Cabo Verde (CECV) e,
particularmente nas suas agncias/servios situadas na cidade da Praia, na medida em
que cada vez mais importante que se construa, nas organizaes, a ideia de que a
eficcia no resultado de um esforo individual, mas sim resultado de aces
sinrgicas, com um forte sentido de ajuda e de cooperao entre todos os
colaboradores da instituio. Neste contexto, este assunto constituiu interesse para o
seu estudo. De seguida, apresentam-se de as vrias razes/factores da escolha deste
tema:

Pertinncia e relevncia actual deste tema para as organizaes quer da esfera


pblica quer da esfera privada;

A distncia ou disperso geogrfica outro factor. Isto resulta do facto dos


funcionrios da CECV estarem situadas em vrias agncias, constituindo um
factor que de disperso e de dificuldade da comunicao interna entre os
trabalhadores para se conhecerem, trocarem impresses, experincias, etc.;

Ser funcionrio com vasta experincia profissional nas agncais da CECV e


imbudo de um esprito crtico que valorize, de uma forma geral, as vrias
dimenses da pessoa humana (individual ou em grupos) e tambm

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Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

organizacionais, reprovando posturas de muitas organizaes existentes neste


planeta tais como impor sobrecarga de trabalho, mostrar indiferena pelas
condies em que as pessoas trabalham, ameaar constantemente a
possibilidade de desemprego ou demisso, etc.;

Pergunta de partida
Com base no exposto anteriormente, formulou-se a seguinte pergunta: Quais os
problemas e factores que dificultam a comunicao interna nas agncias/servios da
Caixa Econmica de Cabo Verde situadas na cidade da Praia? Esta pergunta de partida
levou a definir os objectivos e as hipteses de investigao deste trabalho.

Hiptese de investigao
De acordo com os pressupostos atrs definidos e com base na experincia do autor
deste trabalho ao longo de muitos anos de trabalho nas vrias agncias/servios da
CECV situadas na cidade da Praia, formulmos as seguintes hipteses:
H1: Os problemas de comunicao interna que ocorrem nas agncias/servios
da CECV, na sua maioria, resultam do emissor.
H2: A falta de nvel e de uso de uma linguagem adequada constitui um dos
factores capazes de dificultar a comunicao interna nas agncias/servios
da CECV.

Objectivos
Objectivo geral
O presente trabalho apresenta o seguinte objectivo geral:

Analisar os problemas e os factores de comunicao interna nas


agncias/servios da Caixa Econmica de Cabo Verde da cidade da Praia.

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Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

Objectivos especficos
Tendo traado o objectivo geral para este trabalho, definiu-se os seguintes objectivos
espeficicos:

Identificar

os

problemas

de

comunicao

interna

existentes

nas

agncias/servios da CECV na cidade da Praia;

Apresentar as fontes dos problemas de comunicao interna existentes nas


agncias/servios da CECV na cidade da Praia;

Descrever os factores capazes de dificultar a comunicao interna nas


agncias/servios da CECV na cidade da Praia.

Estrutura do trabalho
O contedo desta memria monogrfica, que se relaciona naturalmente de forma
directa com os seus pressupostos e com o enquadramento metodolgico, est
organizado da seguinte forma:

Introduo
So apresentadas a contextualizao da problemtica em estudo, a justificao
da escolha do tema, a indicao da pergunta de partida, a definio dos
objectivos gerais e especficos, a formulao das hipteses, a estrutura do
trabalho e as dificuldades encontradas durante a respectiva elaborao.

Fundamentao terica
So abordados as principais definies e os conceitos relacionados com o tema
do trabalho. As referncias a alguns aspectos do tema so tambm estudadas na
presente memria.

Caracterizao da Caixa Econmica de Cabo Verde

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Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

caracterizada a Caixa Econmica de Cabo Verde (CECV), apontando a sua


evoluo, os seus aspectos de enquadramento legal e os seus principais marcos
ocorridos aps o seu surgimento. ainda referido o quadro do pessoal
existente na CECV. Nesta caracterizao, so tambm descritas as
agncias/servios da cidade da Praia que fazem parte do estudo.

Metodologia
apresentado os procedimentos metodolgicos e operacionais que
contriburam para a elaborao deste trabalho. Neste trabalho, so aplicados
mtodos de extraco de uma amostra e utilizados tcnicas e aplicaes
estatsticas mais adequadas para o tratamento e anlise dos dados.

Apresentao e anlise dos resultados


So apresentados e analisados os resultados da aplicao do inqurito por
questionrios, atravs de apresentao de tabelas, grficos e medidas
estatsticas. Inclui ainda a anlise de contedo das questes abertas constantes
do questionrio.

Discusso dos resultados

A discusso dos resultados ser efectuada com base na reviso da literatura


utilizada neste trabalho, confrontando com as hipteses de investigao
formuladas para este trabalho.

Concluso
So descritas as ilaes extradas das vrias partes do trabalho assim como as
sugestes e recomendaes deste trabalho.

Ainda, fazem parte desta memria os apndices e anexos.

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Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

Dificuldades encontradas
Normalmente, na elaborao de qualquer trabalho de carcter cientfico depara-se com
limitaes e/ou dificuldades, das quais se destacam as seguintes:

A escolha do tema no obstante a minha experincia profissional, no foi


fcil definir e escolher o tema deste trabalho devido inexistncia de
referenciais (estudos e/ou trabalhos) sobre este tema na Caixa Econmica de
Cabo Verde;

Demora na resposta dos questionrios os trabalhadores das agncias/servios


da CECV demoraram em entregar os questionrios, causando algum atraso no
desenvolvimento deste trabalho cientfico;

Disperso geogrfica as agncias/servios da CECV esto distribudas


geograficamente por todo o pas, criando de alguma forma, problemas de
acesso e comunicao entre os seus trabalhadores. Neste contexto, decidiu-se
trabalhar com as agncias/servios da CECV da cidade da Praia.

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Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

Capitulo I: Fundamentao terica


1.1

Comunicao

1.1.1 Conceitos de comunicao


Para Faria e Suassuna (1982), o homem aquilo que consegue comunicar ao seu
semelhante, na sociedade onde vive. E o homem, por ser um ser social, depende em
toda a sua vida da comunicao, independentemente da esfera onde se encontra. Esta
afirmao mostra a importncia que a comunicao entre as pessoas, para a sociedade
e inclusive como ferramenta de trabalho no seu dia-a-dia. Entretanto, importa nesta
sequncia apresentar algumas definies sobre o conceito de comunicao.

Bateman e Snell (1998) definem a comunicao como a transmisso de informao e


significado de uma parte para outra atravs da utilizao de smbolos partilhados.
Nesta mesma linha de pensamento, Ferreira (2004) considera a comunicao como um
processo de emisso, transmisso e recepo de mensagem por meio de mtodos ou
sistemas convencionais. Numa perspectiva mais abrangente, Katz e Kahn (1974)
acreditam que a comunicao um intercmbio de informao e transmisso de
significado a propria essncia de um sistema social ou uma Organizao. O insumo
de energia fsica dependente da informao a seu respeito e o insumo de energia
humana possibilitado por intermdio de actos comunicativos. Semelhantemente, a
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Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

transformao de energia (a realizao de trabalho) dependente da comunicao entre


pessoas em cada subsistema organizacional e da comunicao entre subsistemas.
Estas definies mostram que comunicar , basicamente, todo o meio e forma de
transmitir informaes e mensagens.

Torquato (1991) ressalta que a comunicao, como conceito, obriga uma vasta rea
multidisciplinar. Est praticamente presente em todas as formas de interao social.
Significa que comunicao um conceito que se liga a influncia, poder,
consentimento, cooperao, participao, imitao, liderana e solidariedade. A
comunicao um factor crtico de sucesso qualquer organizao seja da esfera
pblica seja esfera privada.

Contudo, quando no se estabelece um processo eficaz para transmitir e receber a


comunicao em tempo hbil para demandas especficas, perde-se competitividade
(Cavalcante, 2008). Neste contexto, a comunicao, quando no eficaz, torna-se uma
barreira para o alcance de vrios objectivos da organizao, deixando de ser a alavanca
importante que pode vir a ser quando feita com qualidade.

Tomasi e Medeiros (2007) afirmam que no executivo de grande empresa que


desconsidere a importncia da comunicao. Para Chinem (2006), do ponto de vista
interno, a comunicao necessria para ajustar o discurso, criar uma linguagem
solidria, sistmica, harmnica e integrada ao objectivo de efectar a aproximao entre
os objectivos da empresa e os objectivos do seus participantes que esto l dentro.

Analisando vrias perspectivas de anlise, Thayer (1972) considera que a


comunicao como um processo mediante o qual duas ou mais pessoas se entendem;
a mtua troca de ideias atravs de qualquer meio efectivo; transmisso ou
intercmbio de pensamentos, opinies ou informaes, atravs da fala da escrita, ou de
smbolos; a combinao de estmulos ambientais para produzir certo comportamento
desejado por parte do organismo.

Medeiros (2008) considera que a comunicao um desafio de todos. As reas de


gesto do conhecimento e de comunicao interna tm papel cada vez mais relevante
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Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

entre aquelas que compem a cincia da administrao. Se o conhecimento , em


princpio, a base e o contedo principal de tudo o que se faz, a comunicao, por sua
vez pode ser entendida como veculo multiforme que torna possveis a construo, a
transferncia, a actualizao e a transformao do mesmo ao longo do tempo. A
comunicao est presente em todas as formas de organizao conhecidas na natureza,
tanto que se pode afirmar que a nica maneira de haver organizao atravs da
comunicao (Schuler 2004 referido por Tomasi e Medeiros, 2007).

1.1.2 Processo de comunicao


Como foi referido anteriormente, a comunicao um processo ou sucesso de
fenmenos ligados troca de mensagens. O sucesso ou fracasso na comunicao no
pode ser atribudo a um nico factor intervm vrios elementos bsicos como:
emissor, codificao, mensagem, canal, decodificao e receptor. Esses factores so
relevantes para que o processo de comunicao seja entendido de uma forma eficaz.

Emissor
Para Berlo (1999), o emissor ou a fonte o indivduo ou grupo que emite a mensagem
com ideias, informaes, necessidades, ou desejos e o propsito de comunic-los a
uma pessoa ou grupo de pessoas. Stoner e Freeman (1999) acreditam que, sem um
motivo, o propsito ou um desejo, o emissor no tem necessidade de enviar
mensagem.

Codificao
Significa formular o contedo atravs de smbolos (palavras, gestos etc.) e seleccionar
o veculo mais adequado para a transmisso da informao. A funo codificadora
segundo Berlo (1999) executada pelas habilidades motoras da fonte, seu mecanismo
vocal, o sistema muscular da mo e os sistemas musculares de outras partes do corpo.

Na perspectiva de Stoner e Freeman (1999), a codificao necessria porque a


informao s poder ser transferida de uma pessoa a outra atravs da escolha de
smbolos, geralmente na forma de palavras e gestos, que o emissor acredita que tero o
mesmo significado para as pessoas a quem se destina a mensagem. Como a
comunicao o objectivo da codificao, o emissor precisa tentar estabelecer um
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Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

significado mtuo, a falta do mesmo uma das causas mais comum do


desentendimento ou de falha na comunicao.

Mensagem
a forma fsica na qual o emissor codifica a informao com a pretenso de transmitila a algum. A mensagem pode ter qualquer forma que possa ser captada por um ou
mais dos sentidos do receptor, ou seja, a fala pode ser ouvida; as palavras escritas
podem ser lidas; os gestos podem ser vistos ou sentidos (Stoner e Freeman, 1999).
Para Stoner e Freeman (1999), as mensagens no-verbais so uma forma de
comunicao muito importante, pois muitas vezes so mais honestas ou significativas
do que mensagens orais ou escritas. Por exemplo, um chefe que franze a testa ao dizer
bom dia para o funcionrio que chega atrasado est comunicando algo mais de que
um cumprimento educado.

Canal
De acordo com Stoner e Freeman (1999), canal o meio de transmisso de uma
pessoa a outra (como meio verbal, o papel, os meios de comunicao electrnica) que
inseparvel da mensagem). O canal deve ser adequado mensagem para que a
comunicao seja eficiente e eficaz. Ao escolh-lo, deve-se levar em considerao as
necessidades e exigncias do receptor. Apesar de os funcionrios terem sua
disponibilidade diversos canais, nem sempre usam os mais eficazes, pois suas escolhas
podem ser guiadas pelo hbito ou pela preferncia pessoal.

Tambm dever ser levado em conta dois factores: a clareza e o feed-back, se o


primeiro factor for o desejado, convm utilizar comunicao escrita e grfica que
proporcionar um registro permanente; se for o segundo factor convm utilizar o
telefone e a comunicao face a face, pois oferecem a vantagem do feed-back
imediato.

Receptor
Para Berlo (1999), receptor a pessoa ou grupo a quem se destina a mensagem, logo
ele o alvo da comunicao. Souza e Ferreira (2002) entendem que, se a mensagem

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Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

no chegar ao receptor, a comunicao no acontece. Se a mesma chega ao receptor,


mas este no a compreende, a situao no ser melhor.

Decodificao
Souza e Ferreira (2002) consideram que a decodificao ocorre quando a mensagem
veiculada chega ao seu destino e os smbolos utilizados na codificao so traduzidos
em informaes e sentimentos significativos pelo destinatrio. um processo de duas
etapas, onde o receptor primeiramente dever perceber a mensagem, e em seguida
interpret-la. A decodificao, para Stoner e Freeman (1999), poder ser afectada pela
experincia passada do receptor, suas interpretaes dos smbolos e gestos usados, por
expectativas, ou seja quando as pessoas tendem a ouvir o que desejam, e pelo
compartilhamento de significados comuns com o emissor. Em geral, quanto mais a
decodificao do receptor se aproxima da mensagem pretendida pelo emissor, mais
eficaz ser a comunicao.

Stoner e Freeman (1999) estabeleceram um modelo do processo de comunicao.


Nesse modelo, os autores trabalharam com a adio de alguns outros elementos: rudo
(interferncias que prejudicam as transmisses de informaes) e feed-back
(informao do receptor ao emissor, indicando a recepo da mensagem). Segundo Gil
(2001), para compreender melhor esse modelo tambm preciso ficar atento a dois
factores: o significado que corresponde ideia que o emissor deseja comunicar e a
compreenso, que, por sua vez, refere-se ao entendimento da mensagem pelo receptor.
Como ocorre com a maioria dos processos, o processo de comunicao tambm fica
vulnervel a possveis falhas que, segundo Gaz (2002), podem ser oriundas do
emissor, que so as mesmas do receptor, da mensagem e do canal.

Entretanto, as falhas que resultam do emissor e receptor podem ser as seguintes:

a falta de habilidade comunicativa;

a atitude negativa para com o assunto, para com o receptor e/ou para consigo
mesmo;

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Anlise de gesto da comunicao interna.


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o conhecimento avanado do assunto, que o torna ininteligvel para o receptor


ou, ao contrrio, o conhecimento insuficiente do assunto e o sistema scio
cultural diferenciado entre a fonte e o receptor.

Relativamente s falhas oriundas da mensagem, podem-se apresentar trs tipos de


problemas:

i) A formao de um cdigo desconhecido em relao ao receptor. Para Berlo


(1999) um cdigo pode ser definido como qualquer grupo de smbolos capaz
de ser estruturado de maneira a ter significao para algum.
ii) A formao de um contedo incompleto e/ou insuficiente. Para Berlo (1999) o
contedo o material da mensagem, escolhido pelo emissor para exprimir seu
objectivo.
iii) A formao de tratamento inadequado.
Tratamento a deciso que a fonte de comunicao toma para selecionar e dispor
tanto do cdigo como do contedo.

Quanto s possveis falhas oriundas do canal, Gaz (2002) enumera cinco tipos de
problemas, a saber:

i) Deficincia visual
ii) Deficincia auditiva
iii) Deficincia tctil
iv) Deficincia olfativa
v) Deficincia palatal

1.1.3 Funes da comunicao


De acordo com o Scott e Mitchell (1976) e tambm de Ferreira et al. (1996), a
comunicao assume vrias funes e/ou propsitos tais como: funo emocional,
funo motivacional, funo informacional e funo de controlo, descritas a seguir:
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Anlise de gesto da comunicao interna.


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Funo emocional como sabido, as pessoas para alm de seres


racionais so tambm seres emocionais. Portanto, pensam, sentem-se
alegrias tristezas, raiva, angustias, medo, etc.. A comunicao pode ter
como funo expressar essas mesmas emoes. A ttulo exemplificativo, a
funo emocional ocorre quando o superior e o subordinado falam sobre o
prazer ou desprazer que a funo desempenhada lhe provoca, ou ainda,
quando so feitos elogios ou desabafos sobre injustias, etc. A funo
emotiva da comunicao tem como objectivo aumentar a satisfao,
resolver conflitos, reduzir tenses e clarificar papeis.

Funo motivacional qualquer gestor deve ter por finalidade conseguir


motivar a sua equipa de trabalho, isto constitui uma tarefa de ser um lder.
Para que isso acontea, um lder tem de definir objectivos, organizar,
controlar, e, tudo isto, de uma forma motivadora. Entretanto, um papel
muito importante da comunicao neste domnio o de servir de veculo
para recompensar ou punir algum. Por exemplo, um elogio em pblico a
algum que faz algo notvel produzir, certamente, nessa pessoa, a vontade
de para a prxima fazer mais e melhor. Por outro lado, uma crtica em
pblico, pode provavelmente desmotivar essa pessoa e lhe no ser til nas
prximas oportunidades. Neste sentido, aconselha-se vivamente o seguinte:
elogios so em pblico e criticas em privado.

Funo informacional a comunicao, muitas vezes, utilizada


meramente para relatar factos, dar opinies que so vitais a qualquer
processo de deciso. Esta uma funo de natureza cognitiva, ou seja,
destinada para a produo de informao racional. Neste contexto, a
comunicao analisada principalmente numa dimenso tecnolgica e,
sendo assim, importa estudar os procedimentos de melhoria da
comunicao atravs do aperfeioamento dos canais e dos meios de
comunicao, com o fito de atingir os objectivos organizacionais.

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Anlise de gesto da comunicao interna.


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Funo de controlo a comunicao pode ter tambm a funo de


controlo de gesto. Uma organizao define canais de comunicao (no seu
organigrama, designados canais formais de comunicao) que determinam
quem deve falar com quem, sobre que assuntos. Outra forma de utilizar a
comunicao com objectivos de controlo quando se criam polticas,
programas ou procedimentos. Por exemplo, a poltica de admisso de
pessoal da empresa pode definir que sempre que se queira preencher um
posto de trabalho deve ser colocado um anncio no jornal pelo
recrutamento e seleco j tem determinados, partida, os passos a dar, ou
seja, est tudo controlado a priori.

1.2 Tipologia das comunicaes


O sucesso das organizaes tambm depende de um sistema de comunicao eficaz,
tanto interno, quanto externamente. Quando a comunicao imprecisa, ambgua e
insuficiente gera a runa de muitos funcionrios (Medeiros, 2008). As comunicaes
apresentam formas e aspectos variados de acordo com elementos, contexto e tipo de
comunicao a ser utilizado. Neste contexto, a tipologia das comunicaes nas
organizaes divide-se basicamente em comunicao verbal e comunicao noverbal.

1.2.1 Comunicao verbal


Para Medeiros (1998), as relaes de trabalho necessitam de linguagem compreensvel
para que se estabelea o entendimento comum. A prpria definio de comunicao
envolve participao, transmisso, troca de conhecimento e experincias. Da eficcia
dessa comunicao depende o resultado de desempenho em uma empresa.
Os tipos de comunicaes verbais mais utilizados nas organizaes so:

Comunicao unilateral e bilateral - no caso da unilateral, a comunicao


atravessa a organizao de cima para baixo, sem regresso do destinatrio ao
emissor. J na bilateral, a informao passa em ambos os sentidos, do superior
ao subordinado e vice-versa, formando um ciclo contnuo de mensagemresposta.
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Comunicao interna e externa no caso da interna, a comunicao ocorre


dentro da instituio no ultrapassando os limites da organizao. J na
externa, a informao ultrapassa os limites da organizao, realizada entre a
empresa e os funcionrios ou instituies de fora da empresa.

Comunicao explcita e implcita no caso da explcita, refere-se mensagem


externa que flui por qualquer dos meios formais ou informais, fisicamente ao
alcance do receptor. a que se percebe atravs das palavras, dos smbolos. J
na implcita, referem-se s implicaes captadas pela maneira de transmitir a
mensagem, ou mesmo deixar de transmiti-la. o que est por detrs das
palavras ou das atitudes dos superiores (por exemplo: um ar de desprezo pode
levar a no cooperao espontnea por parte do subordinado).

Comunicao oral e escrita no caso da oral, a comunicao a mais ntima


(coloquial). J na escrita, a informao a mais acurada, com maior preciso.
A escolha de uma forma ou outra depender do tempo, custo, rapidez,
preferncias pessoais, habilidades individuais e recursos disponveis na
organizao.

Comunicao formal e informal no caso da formal, a comunicao ou a


mensagem enviada, transmitida e recebida por meio da hierarquia (designada
cadeia de comando). J na informal, a informao circula fora dos sistemas
convencionais, por via oral e, s vezes, por escrito.

1.2.2 Comunicao no-verbal


Falar, escrever, ouvir, ler e a linguagem dos sinais constituem as formas mais
utilizadas de comunicao. No entanto, uma quantidade substancial de comunicao
interpessoal tambm ocorre atravs de comunicao no-verbal, transmisso de
mensagens por meios que no palavras. O propsito deste tipo de comunicao
exprimir os sentimentos por trs de uma mensagem, como balanar a cabea para
indicar um enftico sim. Para Dubrin (2001), a comunicao no-verbal de um modo
geral pode ser dividida nas oito categorias que sero apresentadas, a seguir:

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Anlise de gesto da comunicao interna.


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i) Ambiente: o espao fsico em que a mensagem processada constitui uma


comunicao, ou seja, tem significado. Exemplo: a decorao de escritrio e o
restaurante ou hotel escolhidos para uma reunio de negcios.
ii) Posio do corpo: a posio do corpo em relao a algum amplamente usada
para transmitir mensagens. Exemplo: apresentar-se uma m impresso se o
receptor interpretar tal estilo como desleixo.
iii) Postura: inclinar-se em direco outra pessoa sugere uma atitude favorvel
com relao mensagem que esta est tentando comunicar. Inclinar-se para
trs comunica o oposto.
iv) Gestos das mos: incluem-se gestos das mos como os movimentos frequentes
para exprimir aprovao e as palmas abertas para cima, que exprimem
perplexidade.
v) Expresses e movimentos faciais: o aspecto particular da face e os movimentos
da cabea de uma pessoa proporcionam indicaes confiveis de aprovao ou
desgraa.
vi) Timbre de voz: aspectos da voz como grau de intensidade, volume, tom e ritmo
podem comunicar confiana, nervosismo ou entusiasmo.
vii) Vesturio, adornos e aparncia: a imagem que uma pessoa transmite comunica
mensagens como: Acho que esta reunio importante. Por exemplo, quando
uma pessoa usa suas melhores roupas de trabalho para uma avaliao de
desempenho, estaria a comunicar que considera a reunio importante.
viii) Reflexo: a construo de um relacionamento como outra pessoa pela
imitao de seu tom e ritmo de voz, movimentos do corpo e linguagem. A
pessoa se sente mais relaxada com resultado de sua imitao. Muitos sinais
no-verbais so ambguos. Por exemplo, um sorriso usualmente indica
concordncia e calor humano, mas s vezes pode indicar nervosismo.

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Anlise de gesto da comunicao interna.


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1.3

Factores e barreiras da comunicao

1.3.1 Factores determinantes da comunicao


A eficcia da comunicao nas organizaes influenciada por vrios factores, dos
quais Stoner e Freeman (1999) salientam os canais formais de comunicao, a
estrutura de autoridade, a especializao do trabalho e, por ltimo, a propriedade da
comunicao.

Canais formais de comunicao podem influenciar de duas maneiras:


primeiro, medida que as organizaes se desenvolvem e crescem, os canais
formais cobrem uma distncia cada vez maior (para a realidade do pas, os
canais formais de comunicao na Caixa Econmica de Cabo Verde cada vez
maior e complexa); segundo, esses canais podem inibir o fluxo livre de
informao entre os diversos nveis de organizao (quase sempre um
funcionrio de uma agncia da CECV comunicar problemas a um gerente, e
no ao Administrador da CECV).

Estrutura de autoridade permite verificar que as diferenas de status e de


poder ajudam a determinar quem ir comunicar-se com quem. O contedo e
exatido da comunicao tambm sero afectados pelas diferenas de
autoridade. A conversa entre o presidente de uma empresa e um funcionrio de
escritrio, por exemplo, pode ser caracterizada por uma polidez e uma
formalidade um tanto tensas. provvel que nenhum dos dois diga muita coisa
importante.

Especializao do trabalho tem a ver com a diviso do trabalho em tarefas


padronizadas e simplificadas que normalmente facilita a comunicao dentro
de grupos diferenciados. Os funcionrios de um mesmo grupo de trabalho
provavelmente compartilham do mesmo jargo, dos mesmos objectivos e
tarefas. Entretanto, a comunicao entre grupos altamente diferenciados
provavelmente ser inibida.

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Propriedade da comunicao (ou de informao) significa que os


funcionrios possuem informaes e conhecimentos especiais sobre os seus
trabalhos. Um chefe de departamento por exemplo pode ter um modo
particularmente eficaz de lidar com os conflitos entre seus subordinados. Esse
tipo de informao uma forma de poder para os funcionrios que o possuem.
Muitos com essas habilidades e conhecimentos no compartilham essas
informaes com outros funcionrios, fazendo com que a comunicao no
seja totalmente aberta na organizao.

1.3.2 Barreiras comuns comunicao interpessoal eficaz


Falar de comunicao eficaz envolve aspectos bsicos de um processo de
comunicao, ou seja, tentar compreender os desentendimentos e, em seguida
aprender a reduzi-los ou evit-los. A comunicao entre dois funcionrios
considerada eficaz quando o receptor interpreta a mensagem do emissor da mesma
forma que este pretendia que fosse entendida. Muitas vezes os funcionrios no
comunicam o que pretendiam comunicar em virtude da falta de habilidade do emissor
e/ou receptor, constituindo-se como barreiras comunicao eficaz, mormente as
diferenas de linguagem, os rudos, as emoes, as inconsistncias entre comunicaes
verbais e no-verbais entre outras (Robbins, 1994) e Figueiredo (2000):

Barreiras referentes ao pessoal - correspondem s interferncias que decorrem


das limitaes, emoes e valores humanos de cada pessoa. As barreiras que
sero apresentadas a seguir so: motivado e interesses baixos, reaces
emocionais e desconfiana, que podem limitar ou distorcer as comunicaes
com os outros funcionrios. Algumas mensagens no seguem adiante porque o
receptor no est motivado ou no est interessado em ouvi-las. O desafio ao
emissor estruturar a mensagem de modo que apele s necessidades ou
interesses do receptor. As mensagens devem ser enviadas na hora mais
provvel de serem bem acolhidas (Dubrin, 2001).

Diferenas entre emissor e receptor correspondem s diferenas entre


emissor e receptor que representam limitaes ou distores decorrentes dos
smbolos atravs dos quais a comunicao feita. As palavras ou formas de
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Anlise de gesto da comunicao interna.


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comunicao como gestos, sinais, smbolos etc. podem ter diferentes sentidos
para as pessoas envolvidas no processo e podem distorcer seu significado
(Stoner e Freeman, 1999). Colaboradores com conhecimentos e experincias
diferentes costumam perceber o mesmo fenmeno partir de perspectivas
diferentes. As diferenas de linguagem esto em geral relacionadas s
diferenas nas percepes individuais. As palavras devem significar a mesma
coisa para o emissor e o receptor, para que uma mensagem seja adequadamente
comunicada.
Outra barreira o jargo, ou seja, a linguagem informal compartilhada por
membros que a muito ocupam posies relevantes na organizao. Dentro de
um pequeno grupo fechado, o jargo pode ser extremamente til, pois
maximiza a troca de informaes com um dispndio mnimo de tempo e
smbolos, aproveitando-se do treinamento e experincia compartilhados por
seus usurios. Por outro lado, devido ao jargo tender a confundir aquele que
carece do mesmo treinamento e experincia, pode ser uma barreira
comunicao com novos membros ou entre grupos diferentes (Gold, 2000).

Problemas relativos transmisso das mensagens so

constitudas

pelas

habilidades de comunicao deficientes, bem como inconsistncia nas


comunicaes verbais e no verbais, a sobrecarga de informaes e por
ultimo do filtro. As barreiras de comunicao podem resultar de deficincias
internas do emissor e do receptor. Quando o emissor no tem habilidade eficaz
de comunicao, a mensagem pode no ser registrada. O emissor pode deturpar
uma mensagem escrita ou falada to gravemente que o receptor pode no
entender, ou at mesmo entregar a mensagem do modo to medocre que o
receptor no a leve a srio (Stoner e Freeman, 1999).

Quanto a inconsistncia nas comunicaes verbais e no-verbais pode-se dizer


que as mensagens enviadas e recebidas so geralmente efectuadas atravs da
comunicao verbal, mas fortemente influenciadas por factores no-verbais,
como movimentos do corpo, as roupas, a distncia de um funcionrio para o
outro, a postura, os gestos, as expresses faciais, os movimentos dos olhos e o
contacto fsico. A sobrecarga de informaes possvel verificar que a mesma
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ocorre quando um funcionrio recebe mais informaes e fica confuso. Uma


estratgia importante para lidar com a sobrecarga de informaes no ambiente
de trabalho aprender a diferenciar as informaes relevantes das
significativas (Dubrin, 2001).

1.4

Comunicao interna

A comunicao interna, ou seja, a comunicao que tem como objectivo o pblico


interno da empresa, constitui o cerne deste trabalho. atravs da comunicao interna
que, segundo Carnevale (1997) o funcionrio sensibilizado para a venda de produtos
e servios, gerao de negcios e assuntos institucionais. Tambm na comunicao
interna deve haver a veiculao de factos de interesse dos funcionrios. Neste sentido,
a comunicao interna de suma importncia para difundir entre os colaboradores da
empresa os seus valores e misso, motivando, desenvolvendo e informando seus
integrantes.

A comunicao interna nas organizaes o esforo de comunicao desenvolvido


por uma empresa, rgo ou entidade para estabelecer canais que possibilitem o
relacionamento, gil e transparente, da direco com o pblico interno e entre os
prprios elementos que integram este pblico (Ruggiero, 2002). Oliveira (2000)
considera que importante que aqueles que ocupam os nveis mais altos na hierarquia
organizacional, incentivem e privilegiem os canais de comunicao em todas as
direces dos diferentes nveis hierrquicos, incentivando tambm o feedback ou a
realimentao como ferramenta bsica e de grande importncia no processo de
comunicao interna, contribuindo assim, para que a comunicao possa ocorrer de
forma a atingir com eficcia a organizao como um todo, recordando sempre que
investir na comunicao interna tarefa de todos.

Tradicionalmente a comunicao interna era relegada a um plano secundrio no


planeamento de comunicao das organizaes, certamente porque faltava aos
empresrios e executivos a conscincia de que a comunicao (na verdade, a boa
comunicao transparente, gil, democrtica e participativa) vital para o
desenvolvimento e a sobrevivncia das organizaes quer da esfera pblica quer da
privada. Contudo, hoje a situao completamente diferente. Nota-se, nos dias de
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hoje, em funo do esforo para o aumento da produtividade e da qualidade, a


comunicao interna tem sido mais valorizada nas empresas. No entanto, preciso
ainda derrubar uma srie de tabus, e sobretudo, democratizar a estrutura formal de
algumas organizaes, que se caracterizam por uma hierarquia rgida e autoritria.

1.5

Comunicao interna mais eficaz

Segundo Dubrin (2001), a maior parte das barreiras comunicao supervel.


Primeiro, os funcionrios precisam estar cientes da existncia dessas potenciais
barreiras. E, em segundo lugar, precisam desenvolver tcticas para lidar com cada uma
delas. Com isso, a seguir sero abordadas algumas tcticas para superar as barreiras na
comunicao nas organizaes, tornando-as mais eficazes.

1.5.1 Compreenso e sintonia com o receptor


Para serem comunicadores eficazes, os funcionrios precisam compreender o receptor,
essa uma estratgia que pode ajudar na superao de cada barreira. Por exemplo,
parte da compreenso do receptor saber que ele pode estar sobrecarregado com
informaes, ou fracamente motivado. Atingir a compreenso leva empatia,
habilidade de ver as coisas como a outra pessoa v ou a colocar-se no lugar da outra
pessoa.
A empatia conduz a comunicao aprimorada, porque as pessoas desejam iniciar um
dilogo quando se sentem compreendidas. Exemplo: um empregado que no se
identifica com as metas das empresas e est, portanto, pouco motivado. Para motivlo, o gerente pode falar sobre a produtividade que poder lev-lo a receber um salrio
mais elevado (Dubrin, 2001). Para Gil (2001), primeiramente devemos procurar saber
com quem vamos falar isto pelo facto de haver factores como a formao profissional,
o status, o nvel da linguagem, os conhecimentos e os interesses do receptor poderem
influenciar o entendimento da mensagem que dirigida.
Antes de iniciar a comunicao importante que o emissor procure saber: quais so os
conhecimentos do receptor em relao ao assunto a ser abordado. Qual seu nvel de
linguagem? Qual o seu grau de interesse? Entretanto, como sabido a sintonia com o
receptor nem sempre ocorre. Os profissionais apresentam dificuldade para abandonar
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o prprio cdigo ao se dirigirem aos funcionrios sem maior experincia nessa rea.
Com isso, descrevem-se a seguir os factores considerados importantes para uma
transmisso de mensagem eficiente.

1.5.2 Factores para uma transmisso de mensagem eficiente


Para uma transmisso de mensagem eficiente so considerados: comunicar
assertivamente, usar canais mltiplos, usar comunicao bidirecional, exprimir-se,
apoiar-se, ser sensvel s diferenas culturais e ser sensvel s diferenas de gnero
(Dubrin, 2001). Gibson et al. (1988) referem dos factores inibidores.
Relativamente ao comunicar assertivamente, ao exprimirem suas ideias,
funcionrios criam suas prprias barreiras de comunicao de um modo passivo ou
indirecto. A mensagem ser mais bem recebida se os funcionrios explicarem suas
ideias explcitas e directamente (Dubrin, 2001). Comunicaes, assim, tendem a
valorizar determinados tipos de comportamentos e envolver-se emocionalmente em
discusses. Quando crenas mais arraigadas so objecto de crtica, os funcionrios
podem sentir-se ofendidos e ameaados. J os preconceitos e os esteretipos impedem
de sequer dar a outra pessoa a oportunidade de falar. Os funcionrios que
desempenham funes consideradas menores na empresa, muitas vezes no so
ouvidos, pois supcm-sc que os mesmos no tm coisa importante a dizer. Com
relao s experincias anteriores, pode-se dizer que o fato de todos terem ideias
preconcebidas acerca do que os colaboradores querem dizer quando falam, promovem
filtragens ou distores nas mensagens recebidas.
Pode ocorrer tambm de os funcionrios comunicarem-se defensivamente atravs do
processo de recusa, suprimindo as informaes com as quais outro funcionrio se sinta
desconfortvel. Devido ao fato de muitas mensagens enviadas nas organizaes serem
desconfortveis, esta barreira uma das que causam maior problema s organizaes.
A redundncia, como em outras tcnicas, pode ser superutilizada. Ouvir a mesma
mensagem repetidamente pode deixar o receptor entediado ou irritado. Ele pode
acabar considerando-se como simples rudo (Stoner e Freeman, 1999). possvel
comunicar-se com o mundo de duas maneiras; atravs do que assimilado e do que
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emitido, sendo sempre possvel utilizar canais mltiplos. Pode-se assimilar atravs dos
cinco sentidos; viso, audio, olfato, fato e paladar.

Gil (2001) refere que o acto de exprimir-se diante de uma pessoa ou de um grupo em
qualquer lugar requer certo nmero de cuidados, que costumam ser objecto de cursos
de oratria. De seguida, so referidos ao aspectos mais importantes:

Voz - Precisa estar de acordo ao local e ao nmero de funcionrios a quem se


deseja comunicar a mensagem. Outro problema consiste em falar muito
devagar ou muito rpido. Todavia, ainda h o problema da articulao. Alguns
funcionrios costumam comer as slabas finais das palavras, fazendo com
que os ouvintes tenham que prestar muita ateno e at mesmo adivinhar as
intenes de quem est falando. E por se concentrarem no entendimento de
cada palavra, podem ficar sem entender o contedo da mensagem. Fazer
breves pausas para retornar o flego tanto no meio como no fim das frases
tambm importante.

Gestos - A linguagem do corpo mais sincera que a expressa com as palavras.


Ao se falar, principalmente para um grupo, convm cuidar dos gestos, para que
a comunicao seja harmoniosa. Na ptica de Gil (2001), ateno especial
deve ser conferida ao olhar, pois este pode ser entendido como o liame entre o
emissor e o receptor. Olhar o outro serve para certificar-lhe de que para ele
que se fala, para solicitar sua ateno, para incutir-lhe segurana e tambm
para indicar-lhe como sua fala recebida. Quando se fala para um grupo
numeroso, convm olhar para todos os participantes, Algumas pessoas tendem
a olhar mais para a direita e outros mais para a esquerda. Convm, pois,
identificar as tendncias pessoais e esforar-se para olhar para todos os
membros do grupo. Esta postura poder inicialmente parecer um tanto
artificial, mas com o tempo tender a integrar-se ao comportamento.

Silncio - Um breve perodo de silncio poder auxili-lo a reflectir acerca do


que ouviu e exprimir-se, caso julgue necessrio. Nas reunies, alguns minutos
de silncio, permitem aos participantes reflectir acerca do que foi dito, antes de

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reiniciar a discusso. O silncio permite organizar pensamentos, encoraja a


outra pessoa a expandir ideias, reaces ou sentimentos, alm de dar tempo
para pensar no que foi dito c no que ir responder. Para Gil (2001) deve-se usar
o silncio depois de: fazer perguntas; ouvir uma pergunta; levantarem-se
questes importantes; exaltarem-se os nimos; receber uma enorme quantidade
de informaes de uma s vez; olhar o outro nos olhos quando quiser levantar
uma questo; evitar a tendncia de completar antes que a pessoa tenha
acabado de falar; usar pistas no-verbais para avisar ao seu interlocutor que
deve dar mais informaes.

Linguagem - Para facilitar a compreenso deve-se procurar uma linguagem


adequada. Utilizar ter-mos claros e precisos, frases curtas, expressando sempre
que possvel, uma nica ideia. Afinal, o discurso deve seguir uma lgica: para
iniciar d-se uma viso geral do assunto que se pretende comunicar, logo em
seguida apresenta-se o assunto, e por ltimo conclui-se com um resumo. Um
outro aspecto a ser considerado para uma transmisso de mensagem eficiente
o fato de apoiar-se na comunicao das outras pessoas, que Gil (2001) refere
que certos tipos de comportamento fazem com que as pessoas reajam
defensivamente, inibindo a comunicao, enquanto outros fazem com que as
pessoas se sintam apoiadas, facilitando, consequentemente, a comunicao. A
possibilidade de surgir barreiras de base cultural multiplica-se cada vez mais,
devido ao fato de as organizaes serem sensveis e apresentarem diversidade
na sua cultura (Dubrin, 2001). De seguida, apresentam-se cinco estratgicas e
tcticas especficas para ajudar a superar barreiras de comunicao
multiculturais:

Ser sensvel existncia das barreiras multiculturais, ou seja, estar


consciente de que estas barreiras alertaro sobre a importncia de
modificar sua abordagem de comunicao.

Usar linguagem franca e falar claramente. Falar de um modo fcil de


ser compreendido, quando trabalhar com funcionrios que no falam
fluentemente a mesma lngua. Minimizar o uso de expresses

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idiomticas, pois podem prejudicar a clareza do entendimento ou


induzir a erro de interpretao.

Observar as diferenas culturais de etiqueta. A violao de regras de


etiqueta sem uma explicao pode erguer barreiras de comunicao
imediatas. Uma importante regra de etiqueta aceita cm muitos pases
que as pessoas se dirigem umas s outras pelo sobrenome, a no ser que
j tenham trabalhado juntas ou j tenham alguma familiaridade.

Ser sensvel s diferenas na comunicao no-verbal. Estar sempre em


alerta possibilidade de que os sinais no-verbais possam ser mal
interpretados por uma pessoa de outra cultura.

No fazer brincadeiras a respeito de diferenas de estilo, sotaque, erros


gramaticais ou aparncia pessoal. Esses factores superficiais, mesmo
que estejam relacionados ao sucesso da empresa, so difceis de ser
interpretados quando julga uma pessoa de uma outra cultura. Um
indivduo brilhante de uma outra cultura pode ainda estar aprendendo a
sua lngua e cometer erros grosseiros ao tentar expressar-se.

Outro aspecto que importa realar tem a ver com a clareza e eficcia das informaes
num processo de comunicao. A eficincia da comunicao no tocante clareza
encontra-se pautada no seguinte: envio de mensagens claras, ateno aos significados
simblicos e uso do vocabulrio comum. Para Robbins (1994), a comunicao efectiva
s se estabelece em clima de verdade e autenticidade. Caso contrrio, s haver jogos
de aparncia, desperdcio de tempo e, principalmente, uma anti-comunicao no que
essencial/necessrio. Porm, no basta assegurar que a comunicao ocorra.
preciso fazer com que o contedo seja efectivamente aprendido de forma clara para
que as pessoas estejam em condies de usar o que informado. Refere ainda que
alm de prestar ateno no envio de mensagens claras, convm considerar tambm os
significados simblicos, pois os hbitos de comunicao variam de uma cultura para
outra, e isso pode gerar enormes confuses.

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Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

Os outros aspectos que se prendem basicamente com ser sensvel s diferenas


culturais e ser sensvel s diferenas de gnero so considerados muito importantes
nos dias de hoje das organizaes pelas mltiplas razes, mas efectivamente no
foram abordados neste trabalho porque no se enquadram com os propsitos e os
pressupostos definidos para este trabalho.

1.6

Comunicao electrnica

A tecnologia avanada nas organizaes criou diversas novas barreiras de


comunicao como os problemas associados com o correio eletrnico. Uma barreira
associada a esta tecnologia a sua impessoalidade. Mais do que qualquer documento
impresso uma mensagem electrnica pode ser vista como muito mais spera do que
uma mensagem falada. O correio eletrnico , portanto, mais bem talhado para
comunicaes de rotina que para mensagens complexas ou sensveis (Dubrin, 2001).

Outros factores que influenciam a comunicao eletrnica so as secretarias


eletrnicas e o voice mail, pois criam tanto a emissores quanto a receptores frustraes
e barreiras de comunicao. Os emissores podem ser menos receptivos para realizar
negcios com os receptores, pois podem no gostar da impessoalidade e do facto de
no serem capazes de comunicar pessoalmente. J os receptores podero reagir
violentamente quando receberem respostas negativas de uma mquina, mas podero
reagir de forma contrria caso uma pessoa entregue essas mensagens.
As videoconferncias esto ganhando maior aceitao. Numa videoconferncia,
funcionrios em diferentes locais dialogam entre si, enquanto veem as imagens uns
dos outros frente duma televiso. Com isso, uma reunio pode ser mantida com
trabalhadores que esto em vrios lugares. Uma vantagem desse tipo de tecnologia a
diminuio de gastos com viagens. Esta tcnica tambm aumenta a produtividade,
porque os funcionrios apenas precisam ir apenas ao centro de videoconferncia
prximo ao escritrio. Mas isto tambm cria alguns problemas, porque se ressente do
intercmbio de ideias, propiciado apenas pelo contacto pessoal. Outra desvantagem o
facto de que algumas comunicaes no-verbais se perdem, pois os membros tendem a
actuar com mais constrangimento diante das camaras do que pessoalmente.

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Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

1.7

Rudos frequentes na comunicao

Stoner e Freeman (1999) definem o rudo como qualquer factor que confunda,
perturbe, diminua ou interfira de outro modo na comunicao, podendo ocorrer em
qualquer estgio no processo de comunicao. Ele pode ser interno (quando o receptor
no est prestando ateno) ou externo (quando a mensagem distorcida por outros
sons no ambiente). Gil (2001) afirma que a origem do rudo pode ser devida ao
emissor ou ao seu codificador, a transmisso, ao receptor ou a seu decodificador,
sendo assim apresentam-se alguns rudos que podem recorrer na comunicao: falta de
clareza nas ideias, problemas de codificao, reaco ao emissor, atribuio de
intenes, audio selectiva, preocupao com a resposta, crenas e atitudes,
preconceitos e esteretipos, experincias anteriores, comunicao defensiva e
suposio acerca do receptor. Falaremos alguns dos rudos no mbito deste trabalho.
A falta de clareza nas ideias ocorre quando o emissor tem uma vaga ideia do que
pretende comunicar ao receptor transmitindo-a sem aperfeioa-la contando que
receptor se incumbir disso. Quando um funcionrio no pensa claramente nas
informaes que deseja emitir, dificilmente consegue comunicar-se com eficcia e
obter retorno positivo, pois ideias obscuras conduzem a resultados confusos. A clareza
na exposio das ideias pressupe a utilizao de palavras simples, evitando-se
expresses ambguas e abstratas. O cuidado com a linguagem necessrio, pois o
emissor dever garantir que a ideia seja clara para si e acreditar nela.
Quanto aos problemas de codificao, necessrio codificar as ideias adequadamente,
tomando cuidado com a tonalidade, a altura, o timbre e a velocidade da voz para evitar
rudo. A reaco da pessoa que fala outro exemplo de rudo. O sotaque, a maneira de
vestir e a gesticulao podem provocar desagrado nos ouvintes. Os receptores por
estarem preocupados com a mensagem correm o risco de atribuir intenes falsas ao
emissor fazendo com que no se estabelea um contacto mais profundo com o mesmo.
Na audio selectiva, os funcionrios concentram-se no que julgam importante. As
palavras consideradas sem importncia costumam ser desprezadas, mas muitas vezes
so fundamentais para o entendimento da mensagem. Preocupados com a prpria
resposta, os funcionrios deixam de prestar ateno a certas partes da mensagem,
retendo assim apenas parte do seu contedo.
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Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

Capitulo II: Caracterizao da Caixa Econmica


de Cabo Verde
2.1 Enquadramento histrico e jurdico
A Caixa Econmica de Cabo Verde (CECV) teve a sua origem na Caixa Econmica
Postal, criada pelo artigo 75 do captulo VIII do Decreto 15.490 de 18-05-1928, como
parte integrante dos Servios dos Correios e Telgrafos, sob tutela do Ministrio das
Telecomunicaes. Portanto, trata-se de uma instituio cabo-verdiana com histria no
mercado financeiro.

Relativamente ao seu objecto, a Caixa Econmica Postal estava basicamente cometida


s seguintes competncias:

Aceitar e pagar depsitos voluntrios em dinheiro;

Prestar a sua interferncia para compra e administrao de papis de crdito,


bem como recolher mediante afixao de selos postais em boletins a pequenas
economias tanto dos particulares, como de escolas e de outras entidades
colectivas.

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Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

O diploma que criou a Caixa Econmica no definiu partida a sua natureza jurdica,
ou seja, no se fez referncia sobre a sua personalidade jurdica, que permitisse
visualizar do seguinte:

Se se tratava de uma empresa pblica ou privada;

Se se tratava de um servio pblico;

Se se tratava de uma fundao, ou ainda

De uma sociedade comercial.

Porm, inferindo-se aos preceitos contidos no diploma que a instituiu e mais


concretamente, no seu art. 76, conclui-se que se tratava de um servio integrado num
outro, pois reza o referido normativo o seguinte A Caixa Econmica Postal fica a
cargo das Direces dos Correios e Telgrafos, que representaro o Estado nas suas
relaes com o pblico, competindo a sua Administrao superior a uma comisso
administrativa (...)
Resultante do mesmo art. 76 do diploma supramencionado, conjugado com o art. 1
do seu Estatuto, a Caixa Econmica Postal subordinava-se directamente da Direco
dos Servios dos correios e Telgrafos e sua Administrao estava cometida a uma
Comisso Administrativa composta por:
a) Director dos Correios Telgrafos;
b) Director dos Servios da Fazenda e
c) Procurador da Republica na sede das Relaes ou seus Delegados nas colnias
onde aquelas no existem.
A referida comisso era um rgo colegial e presidida pelo Director dos Servios da
Fazenda. Reunia ordinariamente uma vez por ms e extraordinariamente sempre que
qualquer elemento que dela fazia parte, o julgasse necessrio. A validade das suas
deliberaes dependia da presena de pelo menos dois dos seus membros. O
presidente da referida comisso no detinha o voto de qualidade.

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Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

Ao Presidente competia a execuo e direco das deliberaes da comisso no mbito


das competncias desta e que, a seguir, passamos a citar:

Exercer a fiscalizao sobre os fundos e depsitos da Caixa:

Fixar e determinar a quantia suficiente para ocorrer aos saques ou reembolsos;

Propor os juros a pagar aos depositantes;

Interpretar em primeira instancia as Leis e os regulamentos relativos a Caixa;

Autorizar as verbas necessrias para as despesas da Caixas;

Examinar e discutir as contas anuais da Caixa assinando o respectivo balano;

Autorizar e negar depsitos a sociedades, com recurso para o Governador;

Informar sobre legados ou bens a favor da Caixa.

Atravs da Portaria n 428-A de 14 de Novembro de 1929 foi aprovado o


Regulamento da Caixa Econmica Postal, tendo sido aberta as Delegaes da Praia,
S.Vicente, Boa Vista, So Filipe, Maio, Ponta do Sol, Sal, Santa Catarina, Vila Nova
Cintra e Vila Ribeira Brava e que funcionavam nas Delegaes dos Correios
Telgrafos nessas ilhas.

2.2 Processo de transformao da CECV


2.2.1 CECV enquanto empresa pblica
Atravs do Decreto 167/85 de 31 de Dezembro, d-se a ciso com a empresa dos
Correios e a Caixa Econmica Postal, transformando-a em empresa pblica
denominada Caixa Econmica de Cabo Verde, com o capital social fixado em
60.000.000$00 (sessenta milhes de escudos), integralmente subscrito pelo Estado e
altervel pelo Decreto Governo. Importa reter no entanto que, desde a sua criao at
ser transformado em empresa pblica, importantes reformas forma introduzidas nos
subsequentes diplomas que continham preceitos sobre os quais a Caixa subordinava o
exerccio das suas actividades.
O Decreto 167/85, no seu art1, definiu de forma clara e inequvoca que (...) passa a
ser uma pessoa colectiva do direito pblico, dotada de autonomia administrativa,

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Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

financeira e patrimonial, com natureza de empresa pblica..., pondo termo as dvidas


que eventualmente pudessem existir sobre a natureza jurdica da ento Caixa
Econmica Postal. As suas atribuies passaram a ser:

a) Receber os depsitos a ordem ou a prazo de particulares, sociedades


comerciais e demais pessoas colectivas do direito privado;
b) Conceder crditos pessoais;
c) Realizar operaes e crdito a habitao;
d) Deter participaes financeiras nos termos da Lei;
e) Realizar outras operaes ou servios que sejam cometidos por Lei ou
autorizados pela entidade de tutela, ouvido o Banco de Cabo Verde.

A tutela era exercida pelo Primeiro-Ministro. Relativamente Caixa Econmica


Postal, foram introduzidas substanciais alteraes. Os rgos passaram a ser
compostos por um Director, por um Conselho de Direco e por um Conselho de
Auditoria. O director era nomeado pelo decreto, sob proposta do Primeiro-Ministro,
ouvido o Banco Cabo Verde. O Conselho de Direco era composto pelo Director que
o presidia, mais trs membros pelo decreto, sob proposta do Primeiro-Ministro,
detendo o presidente, o voto de qualidade. O Conselho de Auditoria era composto por
um membro com formao na rea econmico-financeira, nomeado pelo PrimeiroMinistro e que o presidia, detendo para efeito, voto de qualidade, e os restantes eram
designados pela Secretaria de Estado das Finanas.

2.2.2 CECV da empresa pblica para sociedade annima


De acordo com a modernizao do sistema financeiro em Cabo Verde, o Decreto
54/93 de 31 de Agosto de 1993 transformou a CECV EP numa Sociedade Annima de
Responsabilidade Limitada, permitindo a sua participao no sistema financeiro Caboverdiano com carcter de Banco Universal. notrio que este diploma no seu art 5
consagra o objecto da CECV SARL, e que, no exerccio da actividade bancria e de
crdito, consiste nomeadamente na recepo de depsitos e sua aplicao na concesso
de crdito e na aplicao de particulares financeiras, podendo ainda realizar operaes
ou servios complementares dessa actividade, compatveis com sua natureza e que a
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lei lhe no proba. O capital social foi no montante de 60.000.000$00 (sessenta


milhes de escudos). Foi aumentando para 348.000.000$00 (trezentos e quarenta e
oito mil contos), conforme ilustra o grfico 1.

Empresa Garantia;
40.000.000;
12%

CTT;
40.000.000;
11%

Instituto Nacional da
Previdncia Social;
74.000.000;
21%

Estado; 146.000.000;
42%

Privados nacionais;
48.000.000;
14%

Grfico 1 Aces da Caixa Econmica de Cabo Verde


Fonte: Relatrio da CECV de 2010
O Estado (42,0%) detm a maior parte da subscrio, seguido do Instituto Nacional da
Previdncia Social (21,3%) e dos Privados Nacionais (13,8%). De salientar que desde
a sua converso em sociedade annima, em 1993, a quota-parte do capital social
reservado aos privados Nacionais (48 mil contos) no foi subscrita, obrigando o
Estado a subscrever estas aces, aumentando para 194.000.000 (cerca de 56%) a
participao do Estado no capital social da Caixa Econmica de Cabo Verde, SARL.

Relativamente aos rgos da CECV SARL, composta por:


a) Assembleia-geral.
b) Conselho de Administrao.
c) Conselho fiscal
d) A Assembleia-geral formada pelos Accionistas com direito a voto, em que, a
cada 100 aces corresponde um voto.

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e) O Conselho de Administrao composto por trs a cinco Administradores,


sendo um deles Presidente, e que, detm o voto de qualidade.
f) O Conselho Fiscal composto por trs membros efectivos e um suplente, eleitos
pela Assembleia-geral. O mandato de cada rgo atrs mencionado, de trs
anos renovveis, subsistindo at a tomada de posse dos rgos que venham
substituir.
As competncias dos rgos CECV SARL esto consagradas nos artigos 20, 24 e 30
dos seus estatutos aprovados pelo diploma j mencionado.

2.2.3 Privatizao da CECV


O processo da reestruturao e modernizao de CECV SARL teve ainda
continuidade. O Governo, na prossecuo dos objectivos consagrados no Plano
Nacional de Desenvolvimento 1997-2000 e, no quadro das reformas econmicas e,
mais especificamente no quadro das reformas do sector financeiro, decide afastar-se
do exerccio do papel de agente econmico directo, reservando a referida misso aos
privados. Com efeito e, nos termos do Decreto-Lei n 71/98 de 31.12.98, e, mais
concretamente no seu art. 1, foi autorizado ao Vice-Primeiro-Ministro, a alienao
das 194.000 aces (atrs referidas) correspondente totalidade da participao do
Estado na Caixa Econmica de Cabo Verde. O artigo 9 do referido Decreto-Lei,
define o perfil dos candidatos ao concurso de alienao da participao do Estado na
CECV, enquanto as regras e os procedimentos do referido concurso esto consagrados
na Resoluo n 75/98 de 31.12.98.

Neste sentido e, atravs da Resoluo do Conselho de Ministros n 45/99 de 27.09.99,


o Boletim Oficial n 35 declara o Agrupamento Internacional Montepio Geral/Impar
como sendo o vencedor do concurso internacional, aberto pelo Estado de Cabo Verde,
para alienao de um bloco indivisvel de 139.200 aces, correspondente a 71,75%
da sua participao social na Caixa Econmica de Cabo Verde. O contrato de compra
e venda das aces foi assinado entre as partes no dia 9 de Novembro de 1999. A
CECV passa assim a ser constituda por uma Assembleia-geral, por um Conselho de
Administrao e por um Conselho Fiscal. O organigrama encontra-se no anexo 1.

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A CECV j registou as elevadas taxas de crescimento anual (taxas superiores a 30%)


nos ltimos anos, o que confirma o desempenho positivo baseado numa cultura interna
que valoriza a produtividade, a inovao e a satisfao do cliente com a oferta de
servios globais e de qualidade.
Mantendo uma estrutura ligeira, a CECV implementou com o apoio do Banco
Mundial um programa intensivo de investimento e de expanso de forma a cobrir os
principais centros de actividade do pas, atravs de uma rede de agncia, dotada de
significativos nveis de autonomia e sob coordenao de tcnicos especializados.
Importa realar que a Caixa Econmica de Cabo Verde lanou, em 1991 um programa
de reestruturao e de expressivos investimentos, factores de xito na criao de um
sistema gil e moderno, voltado para a comodidade do cliente. assim que a Caixa
Econmica de Cabo Verde, pioneira na introduo no pas de modernas tecnologias
bancrias, foi em poucos anos, caracterizado como um banco de excelncia e um
parceiro de referncia para os operadores nacionais, investidores externos e
instituies financeiras internacionais (Relatrio da CECV, 1996).
A CECV beneficiou, atravs do projecto do Banco Mundial de capacitao do sector
privado, de uma assistncia financeira de cerca de 765 mil dlares, dos quais 60%
foram utilizados para aumentar a capacidade do sistema de informao e o restante
aplicado em programas de formao de tcnicos, no pas e no estrangeiro.
O Plano Estratgico da CECV para o perodo 2005-2007 foi aprovado na Assembleiageral realizado em Maio de 2005, tendo sido propostos novos desafios instituio e
aos seus colaboradores. Trs pilares essenciais foram definidos, a saber: a eficincia,
as parcerias estratgicas e a inovao tecnolgica. Em termos de aces, o referido
plano estratgico destaca as seguintes:
a) A construo da sede.
b) O alargamento da rede de balces.
c) A disponibilizao da internet banking.
d) A formao e capacitao dos recursos humanos.

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A Figura 1 apresenta algumas fotos que ilustram esta transformao da CECV.

Sede Antiga
(Dcada de 1980)

Caixa Empresa
(A partir de 2000)

Ex-Sede na Fazenda Cidade da Praia


(Dcada 1990)

Nova Sede Cidade da Praia


(Foto da inaugurao - Novembro de 2012)

Figura 1 Momentos de transformao da CECV


O sucesso de implementao do novo plano estratgico depende em grande parte da
eficincia e efectividade do sistema da comunicao externa e interna. Para o efeito, ao
nvel da comunicao interna, instituiu-se a realizao de encontros sectoriais, o
encontro anual de quadros, o encontro geral dos trabalhadores e a edio peridica de
uma revista interna.
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2.3 Misso e viso da CECV


Em 2012, a Caixa Econmica de Cabo Verde tornou-se no 1 Banco em Cabo Verde
com certificao internacional do Sistema de Gesto da Segurana de Informao e do
Sistema de Gesto da Qualidade em conformidade com as normas internacionais ISO
27001:2005 e ISO 9001:2008, respectivamente. Neste sentido, a CECV definiu a sua
misso e viso, a saber:

Misso: Criar valor para Stakeholders, desenvolvendo a actividade de


intermediao bancria a nvel nacional e regional, atravs de um servio
diferenciado e de qualidade, ao mesmo tempo que contribui para o
desenvolvimento sustentvel do pas.

Viso: A Caixa como o melhor banco universal de Cabo Verde, reconhecido


pelo seu elevado nvel de modernizao tecnolgica e de inovao, orientado
essencialmente para o mercado de retalho, dos Particulares Residentes e
Emigrantes, e das Empresas.

2.4 Quadro do pessoal


De acordo com o Relatrio de Actividades de 2008, em 2007 a Caixa Econmica de
Cabo Verde contava com 222 colaboradores (aumento de 4,2% em relao a 2006),
sendo que cerca de 83% pertencentes ao quadro efectivo do pessoal, 16% tm com
contrato a termo e 1% encontra-se em licena de longa durao, Tabela 1.

Do total dos 222 colaboradores, 49,5% so do sexo feminino e 50,5% do sexo


masculino. A mdia de idades situa-se nos 36 anos em 2007 e a mdia do tempo de
servio de 7,9 anos. Cerca de 45% tm formao superior, Tabela 1. Com a poltica da
formao quer interna quer externa ultimamente implementada pela CECV, a situao
actual certamente diferente de 2007. No foram possveis ter dados actualizados para
demonstrar esta diferena. Entretanto, esta poltica de formao associada de
recrutamento esto enquadradas numa estratgica global da instituio para a sua
concretizao com a nova sede na cidade da Praia.

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Tabela 1 Caracterizao do quadro de pessoal em 2007


Total de colaboradores
222
Mdia das idades

36

Mdia do tempo de servio (antiguidades)

7,9

Percentagem de colaboradores do sexo masculino

50,5%

Percentagem de colaboradores do sexo feminino

49,5%

Percentagem de colaboradores com formao superior

45%

Participante em aces de formao interna

44

Participantes em aces de formao externa

51

A CECV membro do instituto Mundial das Caixas Econmicas (reagrupa uma


centena de bancos de todos os continentes), beneficiando de vrios programas de
cooperao, sobretudo na rea de formao tcnica. A componente formao e
aperfeioamento dos quadros, como forma de manter os profissionais da CECV
devidamente preparados, altamente motivados e bem treinados para o bom
desempenho da instituio, tem sido uma das grandes apostas. Por esse motivo, a
CECV imprime uma poltica de formao que visa oferecer aos seus colaboradores
oportunidades de desenvolvimento profissional contnuo, atravs de participao em
cursos promovidos interna ou externamente, tendo gasto no ano de 2007 um montante
de 6.297.018$00 (beneficiaram 44 funcionrios em 2007). Nos dias de hoje, os
beneficirios rondam as centenas. A taxa de participao pode chegar aos 50% nas
aces de formao ao nvel do Mestrado.

2.5 Produtos lanados no plano nacional e internacional


No plano nacional, existem vrios produtos financeiros tais como:

Carto Visa Pr-Pago - um carto de dbito da Rede Visa, destinado a


clientes e no clientes da Caixa, que permite ao seu utilizador a movimentao
do saldo do seu carto em Cabo Verde e no estrangeiro.

Carto Visa Classic - O carto destina-se a particulares de rendimentos mdios


e elevados, e s empresas que sejam ou queiram passar a ser titulares de contas,
em nome individual ou colectivo. um carto que lhe oferece prestgio ao ser

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utilizado, possibilitando levantamentos em numerrios nas redes Vinti4 em


Cabo Verde e nas redes Visa no estrangeiro.

Carto Visa Gold - Destina-se a particulares de rendimentos mdios e elevados


e s empresas que sejam ou queiram passar a ser titulares de contas em nome
individual ou colectivo. um carto que lhe oferece prestgio e tratamento
diferenciado, tanto em Cabo Verde como no estrangeiro. Permite
efectuar levantamentos nas

redes Vinti4

em

Cabo

Verde ,

assim

como, levantamentos e pagamentos nas redes Visa no mundo inteiro.

Carto Vinti4 - um carto de dbito que permite o acesso s caixas


automticas da Rede Vinti4 e ao servio de pagamento Automtico.

Caixa Empresa Destina-se exclusivamente a grandes empresas nacionais no


sentido de evitar a demora no atendimento quando pretende fazer operaes
financeiras.

Recentemente (em 2012) e, pela primeira vez em Cabo Verde, foi lanado o sistema
de pagamentos a bordo dos txis - "Caixa taxiPay". Trata-se de um servio que contm
tecnologias que prometem mudar o rosto do segmento dos taxistas, oferecendo, mais
segurana e controlo por parte dos taxistas e dos proprietrios. O "Caixa taxiPay",
simples, rpido e de fcil acesso. O servio composto apenas por um simples posto
de Wireless, com boa capacidade de autonomia, que instalada directamente nos txis,
utilizando alimentao de energia do Car Charging.

A segurana dos taxistas, o controlo por parte dos proprietrios e a comodidade dos
passageiros, a nota dominante deste servio inovador. Com o "Caixa taxiPay", os
passageiros tero a possibilidade de pagar as suas deslocaes com carto, eliminado o
desconforto por falta de trocos.

A nvel internacional, a CECV tem vindo a realizar parcerias e operaes com o


estrangeiro, atravs de uma vasta rede de bancos correspondente de primeiro nvel,
operando nas principais praas comerciais e financeiras, conforme destacando na
Tabela 2.

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Tabela 2 Principais parcerias internacionais da CECV


Pais
USA
Suia
Luxembourg
Portugal
Itlia
Alemanha
Inglaterra
Dinamarca
Sucia
Espanha
Holanda
Frana

Instituio parceira
Marine Midland Bank, American Express Bank.
Credit Suisse.
Banque et Caisse de pargne
Banco Portugus Investimento, Caixa Geral dos Depsitos, Banco
Esprito Santos.
Cariplo.
Commerzbank.
Midland Ban.
Dendanske Bank.
Skandinaviska Enskilda.
Banco Central Hispano.
ABN-AMRO.
Banque Nationale de Paris

A CECV oferece aos emigrantes diversos servios de assistncia tcnica, aplicao


financeira, investimentos e administrao de propriedades. Por outro lado, com a
introduo, em Cabo Verde, de travelers cheques da American Express, a Caixa
CECV facilitou as deslocaes ao estrangeiro e passou a oferecer vrios produtos:
aplicaes, depsitos a ordem e a prazo, em divisa e em moeda nacional; contas
poupana-habitao, ttulos do tesouro, crditos a curto, mdio e longo prazo; gesto
de crdito s micro-empresas e PMEs, gesto de linhas de crdito internacional,
operaes com o estrangeiro, compra e venda de cheques de moeda estrangeira; ordens
de transferncia internacional, Servio Western Union, Servio especial emigrante;
administrao de propriedades, aluguer de cofres, cobrana de efeitos, recibos e outros
valores.

2.6 Sistemas de comunicao


Actualmente, o sistema de comunicao na CECV suportado fortemente pelas
modernas tecnologias de informao e comunicao. Neste sentido, funciona
internamente o servio da intranet com o objectivo de aprimorar a comunicao
interna. Trata-se de um instrumento de comunicao usado internamente que, em
poucos segundos, permite o envio e a recepo de emails, facilitando toda a
comunicao na CECV.

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A intranet um servio muito utilizado sobretudo na comunicao descendente e


horizontal por vrias instituies mundiais. E na CECV existe um historial de que o
acesso geral, ou seja, todos os funcionrios tm acesso a intranet, permitindo
comunicar rapidamente e directamente com os colegas ou mesmo com o superior
hierrquico.
Existe ainda uma comunicao moderna via telefone que permite registar as chamadas
recebidas e efectuadas, de e para qualquer funcionrio. Constitui, por isso, a mais-valia
para a comunicao na CECV, uma vez que os funcionrios tm sempre a informaes
sobre as chamadas. Ainda, permite ter informaes sobre o(s) funcionrio(s) que
efectuaram a chamada (principalmente o nome e a origem da chamada).
Segundo site da CECV (www.caixa.cv), a intranet um veculo de comunicao de
uma organizao que serve para divulgao interna e entre portas de tudo que diz
respeito ao dia-a-dia da organizao. Diferencia-se da Internet por ser privado
enquanto a internet pblica, e de acesso exclusivo para quem est dentro da
organizao. Difere da Extranet por que a Extranet, para alm de ser privado de
acesso dentro e fora da organizao. Surgiu em meados da dcada de 1990, em que
cada vez h maior necessidade das empresas em definir um padro em termos de
arquitectura de redes internas semelhantes internet. A sua finalidade de ser um
poderoso meio de divulgao de informao e aplicaes dentro de uma organizao,
partilha de ficheiros e meio de comunicao oficial (e no s) da organizao. Entre
outras, tem as vantagens de:

Permitir a divulgao de informao dentro da organizao de forma rpida e


instantnea: Exemplo: veja como neste momento a CECV faz com que uma
ordem de servio que aprovada esteja ao mesmo tempo, de Santo Anto a
Brava, disponvel para todos.

Melhor conduo dos negcios.

Maior eficincia na venda de bens e servios.

Integrar os recursos da organizao.

Optimizar as operaes e trabalho dos funcionrios.

Maior integrao entre os profissionais.


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Maior agilidade nos negcios.

Neste contexto, a intranet permite evitar o uso de papis para a divulgao de


normativos internos. Tambm permite fazer inquritos internos e divulgar as
actividades da organizao, enfim, tudo que uma organizao tenha que fazer que
passa por comunicao com os seus colaboradores.

Portanto, a CECV possui vrios instrumentos e meios de comunicao interna.


Entretanto, os problemas de comunicao existentes no so devidos aos instrumentos
e/ou meios. Esto centrados provavelmente na inrcia nos funcionrios da CECV, ou
melhor, nos comunicadores da CECV.

2.7 Certificao internacional


A Caixa Econmica de Cabo Verde o 1 Banco em Cabo Verde com certificao
internacional do Sistema de Gesto da Qualidade e do Sistema de Gesto da
Segurana de Informao em conformidade com as normas internacionais ISO
9001:2008 e ISO 27001:2005, respectivamente. A Cerimnia formal de entrega dos
certificados pela entidade certificadora, Bureau Veritas, na cidade da Praia, em Cabo
Verde. Trata-se de um marco histrico para o sistema financeiro cabo-verdiano e para
o pas pelo mrito e por servir de referncia a outras organizaes cabo-verdianas
deste sector.

Recorde-se que a ISO 27001 uma norma internacional que estabelece requisitos
referentes a um Sistemas de Gesto de Segurana da Informao, permitindo que as
organizaes avaliem os seus riscos e implementem os procedimentos necessrios para
a preservao da confidencialidade, integridade e disponibilidade da informao. Tem
como principal objectivo impedir que a informao utilizada por terceiros no
desejados ou perdida de forma irremedivel (Relatrio de Actividade da CECV,
2011).

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Capitulo III Metodologia


3.1 Mtodos utilizados
Tratando-se de um trabalho cientfico, o seu desenvolvimento alicerado em
mtodos e tcnicas de investigao (Baraano, 2008). Assim, para a realizao deste
trabalho foram utilizados os mtodos quantitativos e exploratrios. O primeiro mtodo
pressupe a observao de fenmenos, a formulao de hipteses explicativas, a
formulao, o controlo de variveis, a verificao ou rejeio de hipteses mediante
uma recolha rigorosa de dados, posteriormente sujeitos a uma anlise estatstica e uma
utilizao de modelos matemticos para testar essas mesmas hipteses (Carmo et al.,
1998). O segundo proporciona uma maior familiaridade com o problema em questo,
com o intuito de torn-lo explcito ou a construir hipteses (Gil, 1994). A escolha
destes mtodos prende-se com a natureza e os pressupostos do estudo.

Tratando-se de um estudo que apenas incide sobre as agncias/servios e algumas


direces dos servios centrais da CECV situadas na cidade da Praia, o seu mbito
metodolgico exige um tratamento especfico e circunscrito a uma realidade concreta.
Neste caso, foi utilizado uma abordagem tcnica designada estudo de caso. Trata-se de
uma tcnica de estudo, onde se faz uma pesquisa sobre um caso particular, para tirar
concluses sobre princpios gerais daquele caso especfico (Yin, 1994). Refere-se
ainda que o estudo de caso por natureza no generalizvel populao.
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3.2 Procedimentos de investigao


Os procedimentos operacionais e metodolgicos utilizados neste trabalho esto assim
resumidos:
Consulta bibliogrfica efectuada com base na consulta dos livros, das
publicaes (disponibilizados em formato papel e digital), dos artigos
cientficos e dos trabalhos (basicamente memrias, dissertaes e teses) que
versam esta temtica, visando estribar em teorias a serem utilizadas nesta
memria;
Reviso documental efectuada atravs da anlise de documentos da Caixa
Econmica de Cabo Verde designadamente estatutos, regulamentos internos,
relatrios actividades, planos estratgicos e dados estatsticos com a finalidade
de elaborar uma breve caracterizao da Caixa Econmica de Cabo Verde
(CECV);
Aplicao do inqurito por questionrio efectuada junto de uma amostra de
funcionrios das agncias/servios da CECV da cidade da Praia. Ketele e
Rodrigues (1993) consideram que os estudos sobre a aplicao de inqurito por
questionrio tm grande importncia. Este aspecto ser posteriormente
referidos com mais detalhes.

3.3 Definio da populao-alvo e da amostra


A populao ou universo estatstico deste estudo refere-se totalidade dos
funcionrios existentes nas agncias/servios da CECV existentes em Cabo Verde.
Entretanto, devido disponibilidade dos funcionrios e acessibilidade das agncias
num pas arquipelgico, foi decidido trabalhar com uma amostra de 55 funcionrios
das agncias/servios da CECV da cidade da Praia.

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Neste contexto, foi utilizado o mtodo de amostragem no probabilstica por


convenincia. Mattar (2001) define amostragem no probabilstica como aquela em
que a seleo dos elementos da populao para pertencer a amostra depende ao menos
em parte do julgamento do pesquisador ou do entrevistador no campo. No h
nenhuma chance conhecida de que um elemento qualquer da populao venha a fazer
parte da amostra. E por no ser probabilstica, no foi necessrio definir os parmetros
de determinao da amostra mormente o erro amostral e o nvel de confiana. Quanto
o mtodo de amostragem por convenincia, Reis et. al. (2008) consideram que, nesta
situao, a amostra seleccionada em funo da disponibilidade e acessibilidade dos
elementos que constitutem a populao alvo.

3.4 Instrumento de recolha de dados


Neste estudo, foi utilizado um questionrio como instrumento de recolha de dados
junto dos funcionrios das agncias/servios da CECV. Pocinho e Figueiredo (2004)
consideram que um inqurito por questionrio consiste em colocar uma srie de
perguntas relativas sua situao social, profissional ou familiar, s suas opinies,
sua atitude em relao a opes ou a questes humanas e sociais, s suas expectativas,
ao seu nvel de conhecimentos ou de conscincia de um acontecimento ou de um
problema, ou ainda sobre qualquer outro ponto que interesse os investigadores, sobre
uma determinada realidade.
O questionrio, que se encontra no apndice I, constitudo por dezassete (17)
perguntas fechadas e duas (2) abertas, num total de 19 questes e, que esto agrupadas
em seis partes/dimenses, a seguir descritas:

Parte I Identificao dos funcionrios abrangem questes sobre a


identificao dos funcionrios (recolha de dados de natureza pessoal e
profissional) designadamente sexo (feminino e masculino), idade (sob forma
de intervalo: menos de 25 anos, de 25 a 34 anos, de 35 a 44 anos e de 45 e mais
anos), habilitao literria (Ensino Secundrio, Bacharelato e Licenciatura),
funo

desempenhada

(Administrativos/operaes,

Atendimento/caixa,

Analistas, Tcnico superior e Gerente e Subgerente), categoria profissional


(Baixa, Mdia e Alta) e antiguidade (de 1 a 5 anos, de 6 a 10 anos e mais de 10
anos).
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Parte II Comunicao entre o emissor e o receptor incluem questes (Q2 e


Q3), relativas comunicao entre os intervenientes neste processo,
possibilitando conhecer os factores que dificultam o entendimento da
mensagem transmitida e que tambm costumam atrapalhar o dilogo entre as
pessoas;

Parte III Problemas e origem de comunicao no ambiente de trabalho


referem-se s questes Q4, Q5 e Q12 que retratam a frequncia com que ocorre
os problemas no ambiente de trabalho bem como a origem dos problemas do
dia-a-dia da empresa em estudo;

Parte IV Informaes sobre o pblico-alvo e canal de comunicao tm a


ver com as questes Q6, Q7 e Q8. Globalmente, estas questes possibilitam
saber o que produtor da mensagem precisa saber sobre o pblico-alvo, qual o
canal que absorve melhor a comunicao e os aspectos mais importantes para
criar ambiente favorvel;

Parte V Factores de comunicao reportam-se aos factores tais como


Voz, Gestos, Breve perodo de silncio e Uso de linguagem adequada
(questes Q9). Estes factores esto definidos numa escala do tipo ordinal de 4
nveis, a saber: pouco importante, importante, muito importante e
indispensvel. A questo Q10 refere-se tambm a uma escala ordinal e visa
obter informaes sobre a postura e os costumes aps a exposio das ideias
numa comunicao. Ainda, possibilita conhecer a opinio pessoal do
funcionrio sobre a sua forma de comunicao (questes Q11).

Normalmente, como todo o processo de inquirio precedido de uma


experimentao e validao dos instrumentos (inqurito piloto ou pr-teste), este
tambm foi submetido a um pr-teste no sentido de verificar a adequabilidade e o grau
de entendimento do questionrio por parte dos funcionrios. Este processo decorreu
com normalidade.

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3.5 Recolha de dados


O mtodo de recolha de dados foi o auto-preenchimento por parte dos funcionrios das
referidas agncias/servios. Foi realizada entre ms de Abril e Maio de 2009, nas suas
respectivas agncias/servios da CECV. Os questionrios foram distribudos e
recolhidos pessoalmente pelo autor deste trabalho. Cada funcionrio pertencente
amostra foi abordado pessoalmente e atravs de telefone, para explicao dos motivos
e os objectivos da realizao desta operao estatstica. De igual modo, foi solicitado a
colaborao

voluntria

annima

dos

funcionrios,

garantindo-lhes

confidencialidade dos dados individuais e das suas respostas.

3.6 Tratamento e anlise de dados


Tendo em considerao o mbito deste estudo, os mtodos utilizados e a natureza do
instrumento de recolha, foi decidido tratar e analisar os dados no software estatstico
Statistical Package for the Social Science (SPSS), verso 19.0. Trata-se de uma
poderosa ferramenta informtica que permite realizar clculos estatsticos complexos,
e visualizar resultados, em poucos segundos (Pereira, 1999).

Para o tratamento de dados, foi criado um ficheiro no SPSS, de acordo com a estrutura
do questionrio. Posteriormente, foi feita a digitao e a verificao da coerncia dos
dados. De seguida, foram produzidas as tabelas no SPSS e os grficos no Microsoft
Excel 2010.

Os aspectos da interpretao de dados e anlise dos resultados foram efectuados com


base nos seguintes procedimentos estatsticos:

Tcnicas descritivas foram produzidas percentagens (frequncias simples e


cruzamentos de variveis). Ainda, foram produzidas as medidas estatsticas
designadamente mdia, desvio padro, mnimo, mximo e amplitude;

Testes estatsticos foram aplicados vrios testes estatsticos adequados


natureza de cada varivel em estudo. Tendo em considerao que a dimenso
da amostra superior a 30 (n>30) no se pe o problema da normalidade das
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variveis (Pestana e Gageiro, 1998). Neste sentido, os testes t de student e QuiQuadrado foram os mais utilizados. O nvel de significncia fixado de 5%.
Para Reis et al. (2008), o teste t de student aplica-se para duas amostras
independentes e sempre que se pretenda comparar as mdias de uma varivel
quantitativa em dois grupos diferentes de sujeitos e se desconhecem as
respectivas varincias populacionais. O teste de Qui-quadrado aplica-se para
analisar a independncia estatstica, atravs da anlise das propores das
frequncias, ou seja, para da relao entre atributos ou variveis no numricas

Mtodos de anlise correlacional foram aplicados os coeficientes de


correlao de Pearson (r) para as variveis quantitativas e de Spearman (rs)
para as variveis qualitativas ordinais. Para variveis nominais, utiliza-se os
coeficientes de contingncias e de Cramer integrados no teste de Qui-Quadrado
(Reis, et. al, 2008). Este tipo de anlise permite relacionar e apreciar a
interaco de variveis e, por este motivo, a correlao considerada uma
tcnica estatstica que estuda o comportamento entre duas ou mais variveis,
ou seja, que permite avaliar o grau de relao ou associao existente entre as
variveis (Almeida e Freire, 2007). Guimares et al. (1997) consideram trs
situaes: correlao positiva, quando uma varivel cresce e a outra, em
mdia, tambm cresce; correlao negativa, quando uma varivel cresce, e
a outra, em mdia, decresce; e, por ltimo, correlao nula (sem definio de
direco). Para Reis (2001), o coeficiente de correlao varia entre -1 e +1.
Brites (2001) apresentou a seguinte escala de interpretao do coeficiente de
correlao:
Tabela 3 Escala de interpretao do coeficiente de correlao
Escala
Interpretao
0:
Correlao nula
+/- 0 0,25:
Correlao muito fraca;
+/- 0,25 0,40:
Correlao fraca;
+/- 0,40 0,60:
Correlao mdia;
+/-0,60 0,75:
Correlao mdia forte;
+/-0,75 0,90:
Correlao forte;
0,90 1:
Correlao muito forte.
+/-1:
Correlao perfeita

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Anlise de contedo foram utilizadas as tcnicas de anlise de contedo para


as questes abertas constantes do questionrio. Trata-se, efectivamente, de uma
tcnica de investigao que permite fazer uma descrio objectiva, sistemtica
e quantitativa do contedo manifesto das comunicaes, tendo por objectivo a
sua interpretao (Carmo et al., 2008). O tratamento destas questes ser
efectuado com base nas frequncias, nas percentagens e na apresentao de
questes que confirmem ou no as respostas dos inquiridos.

A discusso de resultados foi desenvolvida em funo dos resultados do estudo e da


reviso da literatura por forma a rejeitar ou no as hipteses desta investigao. Esta
discusso foi efectuada com base da anlise dos resultados, permitindo por isso,
confrontar os resultados obtidos com as teorias existentes na literatura.

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Capitulo IV: Apresentao e anlise dos dados


Este captulo destina-se a apresentar e analisar os dados obtidos atravs da aplicao
do inqurito por questionrio junto dos funcionrios das agncias/servios da Caixa
Econmica de Cabo Verde situadas na cidade da Praia. Para o efeito, utilizaremos as
representaes tradicionais mormente grficos e tabelas (definidos em valores
absolutos e percentagens) e as tcnicas estatsticas tanto descritivas como
correlacionais neste trabalho.

4.1 Caracterizao dos funcionrios inquiridos


De acordo com os pressupostos (principalmente objectivos e hipteses de
investigao) e os fundamentos metodolgicos considerados para este trabalho, a
caracterizao dos funcionrios da Empresa Caixa Econmica de Cabo Verde
inquiridos neste trabalho foi efectuada com base nas variveis sexo, idade (sob forma
de intervalo correspondente ao grupo etrio), habilitao literria, funo
desempenhada, categoria profissional e tempo de servio (sob forma de intervalo) na
referida Empresa.

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Tabela 4 Caracterizao dos inquiridos


Varivel
Sexo
Grupo etrio
(em anos)
Habilitao
Literria

Funo
desempenhada

Categoria
Tempo de
servio

Masculino
Feminino
Menos 25 anos
De 25 a 34 anos
De 35 a 44 anos
De 45 e mais
Ensino Secundrio
Bacharelato
Licenciatura
Administrativos/Opera
es
Atendimento/Caixa
Analistas
Tcnico superior
Gerente/Subgerente
Baixa
Mdia
Alta
De 1 a 5 anos
De 6 a 10 anos
Mais de 10 anos

N. de
respostas
32
23
4
22
19
10
28
6
17

Percentagem
58,2%
41,8%
7,3%
40,0%
34,5%
18,2%
54,9%
11,8%
33,3%

14

30,4%

15
4
8
5
14
19
13
20
16
12

32,6%
8,7%
17,4%
10,9%
30,4%
41,3%
28,3%
41,7%
33,3%
25,0%

Segundo os dados indicados na Tabela 4, a maioria dos funcionrios abrangidos neste


trabalho do sexo masculino (58,2%). O sexo feminino representa 41,8% dos
funcionrios inquiridos.
Tabela 5 Estatsticas descritivas da idade e do tempo de servio por sexo
Varivel/Medidas

Total

Masculino

Feminino

35,76 7,916
22 55
33

37,78 8,484
23 55
32

32,96 6,183
22 45
23

9,38 6,994
1 32
31

10,00 7,661
1 32
31

8,57 6,120
3 25
22

Idade (em anos)


M DP
Min Max
Amplitude
Antiguidade (em anos)
M DP
Min Max
Amplitude

Legenda: M: Mdia; DP: Desvio Padro; Min: Mnimo; Max: Mximo.

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Quanto varivel idade, definida em grupo etrio, os dados mostram que cerca de
75% (40,0% e 34,5%) dos funcionrios inquiridos tm entre 25 e 44 anos, sendo que a
faixa dos 25 a 34 anos com maior predominncia. Cerca de 7% tem menos de 25 anos
e de 18% tem 45 e mais anos, Tabela 4. A idade dos funcionrios varia entre 22 e 55
anos, situando-se a mdia em 35,76 anos e desvio padro em 7.916, Tabela 5. Os
funcionrios inquiridos do sexo masculino (mdia de 37,78 e desvio padro de 8,484)
apresentam maior mdia e maior desvio padro de idades, quando comparados com as
mesmas medidas estatsticas descritivas para o sexo feminino (mdia de 32,96 e
desvio padro de 6,183), o que revela que os homens so, em mdia, mais velhos do
que as mulheres nas agncias/servios da Caixa Econmica de Cabo Verde observadas
neste estudo bem como existe uma maior variabilidade (medidos atravs do desvio
padro) dos dados da idade nos homens.

Entretanto, sendo a idade uma varivel quantitativa, a sua comparao segundo o sexo
varivel qualitativa com duas categorias/amostras adequada aplicao do teste t
de student. Os resultados deste teste [t(g.l=53)= 2,318; p=0,024<0,05] revelam que
existem diferenas estatisticamente significativas a 5% (significncia fixada), o que
significa que as diferenas nas idades dos funcionrios que eventualmente possam
existir nos funcionrios inquiridos nas agncias/servios da CECV na cidade da Praia
podem ser resultantes dos sexos dos mesmos, Tabela 6.

Mais da metade (54,9%) dos funcionrios inquiridos nas agncias/servios da Caixa


Econmica de Cabo Verde (CECV) na cidade da Praia possuem o Ensino Secundrio.
Cerca de 12% tem o Bacharelato e um tero a Licenciatura, Tabela 4. Estes resultados
percentuais mostram que a habilitao literria predominante nessas agncias
bancrias corresponde ao Ensino Secundrio. A Licenciatura surge com uma diferena
de cerca de 20 pontos percentuais. Entretanto, segundo a poltica de formao da
referida empresa, muitos funcionrios esto em formao superior, o que permite no
futuro prximo (3 a 5 anos) ter certamente um quadro geral das qualificaes
acadmicas completamente diferentes. Por outro lado, o processo de recrutamento e
seleco do pessoal tm como um dos critrios fundamentais a formao superior do
candidato(a).

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As variveis habilitao literria e sexo so qualitativas sendo que a primeira do


tipo nominal e a segunda ordinal. Neste sentido, foi aplicado o teste de QuiQuadrado para analisar a comparao destas variveis. Os resultados obtidos, aps a
aplicao do referido teste estatstico, evidenciam a inexistncia de diferenas
estatisticamente significativas a 5% entre as referidas variveis nos sujeitos inquiridos
[2(n=51; gl=2)= 2,478; p = 0,249>0,05], Tabela 6.
Relativamente funo desempenhada pelos funcionrios, as respostas dos inquiridos
indicam que 30,4% desempenham funes administrativas ou de operaes
administrativas, 32,6% exercem funes de atendimento no balco (tambm
designados caixa), 8,7% correspondem a analistas de crditos, 17,4% so tcnicos
superiores

dos

servios

de

natureza

tcnica/burocrtica

10,9%

so

gerentes/subgerentes das referidas agncias/servios da Caixa Econmica de Cabo


Verde, Tabela 4.

Destes dados meramente descritivos indicados na Tabela 7, nota-se que a maioria dos
funcionrios inquiridos nessas agncias bancrias corresponde ao pessoal de
atendimento no balco. A comparao da funo desempenhada (varivel qualitativa)
com o sexo (varivel qualitativa) demonstrou a no existncia de diferenas
estatisticamente significativas a 5% entre as variveis [2(n=46;

gl=4)=

6,171; p =

0,186>0,05], Tabela 6.

No diz respeito categoria profissional dos inquiridos, a maior percentagem de


respostas foi obtida para a categoria mdia (41,3%), Tabela 4. As percentagens das
outras respostas da categoria profissional situam-se volta dos 30% (30,4% para
classe baixa e 28,3% para a classe alta). Tratando-se (categoria profissional) de uma
varivel qualitativa ordinal, a sua comparao entre os sexos revelou a inexistncia de
diferenas estatisticamente significativas a 5% [2(n=46; gl=2)= 2,801; p = 0,246>0,05],
Tabela 6.

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Para analisar a antiguidade dos funcionrios, foi utilizada a varivel tempo de


servio. Esta varivel foi basicamente agrupada em trs categorias: de 1 a 5 anos, de
6 a 10 anos e mais de 10 anos de servios. As respostas dos funcionrios inquiridos
nas agncias/servios da CECV na cidade da Praia indicam que 42% dos funcionrios
afirmaram que tm entre 1 e 5 anos de servio, 33% entre 6 e 10 e 25% mais de dez,
Tabela 4. Destes resultados descritivos, pode-se dizer que a maioria desses
funcionrios tem entre 1 e 5 anos. Deve-se ainda referir que 2,1% dos inquiridos
declararam que tm apenas um ano de servio e igual percentagem tem 32 anos de
servio na instituio.
As medidas estatsticas referidas na Tabela 5 indicam que o tempo mdio de servio
dos inquiridos foi de 9,38 anos (10,00 anos para o sexo masculino e 8,57 anos para o
sexo feminino) e com um desvio padro de 6,994 anos (7,661 anos para o sexo
masculino e 6,120 para o sexo feminino). A varivel tempo de tempo de natureza
quantitativa. A sua comparao com a varivel sexo, anteriormente referida, aconselha
a utilizao do teste estatstico t de student. Sendo assim, os resultados obtidos para
este teste [t(g.l=46)= 0,698; p=0,489>0,05] mostram claramente a inexistncia de
diferenas estatisticamente significativas a 5% entre as duas variveis estudadas,
Tabela 6.
Tabela 6 Resultados dos testes de comparao segundo o sexo
Variveis em anlise

Testes estatsticos
2
t de student

Idade sexo

2,318

Graus de
liberdade (g.l.)

53

0,024

Habilitao literria sexo

2,478

(51; 2)

0,249

Funo desempenhada sexo

6,171

(46; 4)

0,186

Categoria sexo

2,801

(46; 2)

0,246

46

0,489

Tempo de servio sexo

0,698

Legenda: :Qui-Quadrado; g.l.:graus de liberdade; p:probabilidade (significncia)


2

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4.2 Anlise descritivas das respostas


4.2.1 Comunicao entre o emissor e o receptor
O Grfico 2 apresenta os dados sobre as atitudes que o emissor pode atrapalhar o
entendimento do que est sendo dito.

Grfico 2 Atitudes que podem atrapalhar o entendimento (n =35)


De acordo com os dados indicados do Grfico 2, 48,6% dos funcionrios inquiridos
nas agncias/servios da CECV consideraram que a falta de clareza constitui uma das
atitudes que atrapalha o entendimento do que est sendo dito, 25,7% atriburam
comunicao mltipla, 14,3% indicaram problemas de codificao e 11,4%
referiram suposio acerca do receptor. Neste contexto, a falta de clareza no que est
sendo dito durante uma conversa sobre assunto de trabalho foi a atitude (do emissor)
mais referida pelos entrevistados como factor que atrapalha o entendimento.

Relativamente ao lado de quem ouve/recebe a mensagem, os factores que poderiam


dificultar o entendimento dessa mensagem transmitida, o factor mais apontado pelos
inquiridos a preocupao com a resposta (21,4%). A audio selectiva surge com o
segundo factor mais apontado com 17,9% das respostas. Os factores menos apontados
correspondem ao comportamento defensivo, experincias anteriores e crenas e
atitudes, todos com cerca de 4% das respostas, Grfico 3.
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Grfico 3 Factores que dificultam o entendimento da mensagem (n=28)

4.2.2 Problemas e origem de comunicao no ambiente de


trabalho
Quanto aos factores que costumam atrapalhar o dilogo entre pessoas no mbito de
trabalho, os dados indicados na Tabela 10 mostram que 31,4% dos inquiridos
responderam falta de habilidade comunicativa de quem fala, 54,3% consideram a
atitude negativa de quem fala para com o assunto e 14,3% acharam o sistema scio
cultural diferenciado entre emissor e receptor. Neste sentido, o factor atitude
negativa de quem fala para com o assunto o mais respondido pelos funcionrios
inquiridos nas agncias/servios da CECV na cidade da Praia, com mais da metade das
respostas.
Analisando o factor mais apreciado pelos inquiridos atitude negativa de quem fala
para com o assunto na Tabela 7, nota-se que a sua distribuio segue o seguinte perfil
descritivo entre as variveis moderadoras: foi mais respondido por 71,4% dos
funcionrios do sexo feminino, por 66,5% dos que tm idades menos de 25 anos, por
75% dos habilitados com o bacharelato, por 71,4% dos que so tcnicos superior, por
58,3% dos funcionrios identificados na categoria baixa e por 57,1% dos funcionrios
com o tempo de servio entre 1 e 5 anos.
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Tabela 7 Factores que atrapalham o dilogo no trabalho por varivel

Varivel/categoria

Sexo
Grupo
Etrio
(em anos)
Habilitao
literria

Masculino
Feminino
Menos de 25
De 25 a 34
De 35 a 44
De 45 e mais
Ensino Secundrio
Bacharelato
Licenciatura
Administrativos/Operaes

Factores que atrapalham o dilogo


Falta de
Atitude
Sistema socio
habilidade
negativa de cultural diferenciado
comunicativa
quem fala (emissor e receptor)
de quem fala
34,8%
47,8%
17,4%
21,4%
71,4%
7,2%
33,3%
66,7%
35,3%
58,8%
5,9%
27,3%
54,5%
18,2%
16,7%
50,0%
33,3%
33,3%
55,6%
11,1%
25,0%
75,0%
26,7%
53,3%
20,0%
25,0%
58,3%
16,7%

Caixa
Funo
Analistas
desempenhada
Tcnico superior
Gerente/Sub-Gerente
Baixa
Categoria
Mdia
profissional
Alto
De 1 a 5 anos
Antiguidade (em
De 6 a 10 anos
anos)
Mais de 10 anos
Total

50,0%
33,3%
14,3%
50,0%
25,0%
45,5%
27,3%
35,7%
30,8%
25,0%
31,4%

50,0%
66,7%
71,4%
58,3%
54,5%
45,5%
57,1%
53,8%
50,0%
54,3%

14,3%
50,0%
16,7%
27,2%
7,2%
15,4%
25,0%
14,3%

O Grfico 6 apresenta a opinio dos funcionrios inquiridos em relao aos problemas


mais frequentes encontrados na comunicao no ambiente de trabalho.

Grfico 4 Problemas mais frequentes no ambiente de trabalho (n=43)

69/98

Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

Relativamente aos problemas de comunicao mais frequentes existentes no ambiente


de trabalho, Grfico 6, 44,1% dos funcionrios responderam a Transmisso de
contedo incompleto ou insuficiente, 32,6% a Utilizao da linguagem pouco ou
no conhecida pelo receptor e 23,3% o Tratamento inadequado. Dentre estas
respostas, a maior percentagem corresponde Transmisso de contedo incompleto
ou insuficiente, o que aponta para uma preocupao dos funcionrios contemplados
neste estudo quanto integralidade das comunicaes no ambiente de trabalho.
Tabela 8 Problemas de comunicao mais frequentes por varivel
Problemas mais frequentes
Variveis/categoria

Sexo
Grupo etrio
(em anos)
Habilitao
literria

Funo
desempenhada

Categoria
Profissional
Antiguidade
(em anos)

Utilizao da
linguagem pouco/no
conhecida pelo
receptor

Transmisso de
contedo
incompleto ou
insuficiente

29,1%
36,8%

54,2%
31,6%

42,1%
26,7%
28,6%
45,5%
25,0%
18,8%
38,5%
60,0%
33,3%
12,5%
25,0%
38,5%
53,8%
16,7%
37,5%
33,3%
22,2%

31,6%
60,0%
57,1%
36,4%
50,0%
56,2%
30,8%
30,0%
66,7%
62,5%
25,0%
30,8%
38,5%
50,0%
25,0%
53,3%
55,6%

Masculino
Feminino
Menos de 25
De 25 a 34
De 35 a 44
De 45 e mais
Ensino Secundrio
Bacharelato
Licenciatura
Administrativos/Operaes
Caixa
Analistas
Tcnico superior
Gerente/Sub-Gerente
Baixa
Mdia
Alta
De 1 a 5
De 6 a 10
Mais de 10

Tratamento
inadequado

16,7%
31,6%
100,0%
26,3%
13,3%
14,3%
18,1%
25,0%
25,0%
30,7%
10,0%
25,0%
50,0%
30,7%
7,7%
33,3%
37,5%
13,4%
22,2%

Da Tabela 8 nota-se que a resposta Transmisso de contedo incompleto ou


insuficiente manifestada como sendo o problema de comunicao mais frequentes
ocorrido no ambiente de trabalho foi mais referida por funcionrios do sexo masculino
(54,2%), entre 35 e 44 anos (60,0%), habilitados com a licenciatura (56,2%), com a
funo de tcnico superior (62,5%) e com mais de 10 anos de tempo de servio na
CECV. Em relao resposta Tratamento inadequado, depara-se que os resultados
so diferentes da Transmisso de contedo incompleto ou insuficiente.
70/98

Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

A origem da maioria dos problemas de comunicao encontrados no dia-a-dia das


agncias/servios da CECV constituiu uma das preocupaes deste trabalho. Neste
sentido, esta preocupao foi colocada aos funcionrios, tendo os funcionrios, na sua
maioria (66,0%), responderam, originrio da mensagem, 25,5% originrio do
emissor e 8,5 originrio do receptor. Isto significa que quase dois teros dos
funcionrios das agncias/servios da CECV consideram que a origem de grande parte
dos problemas de comunicao do dia-a-dia da empresa est centrada na mensagem,
cabendo as restantes percentagens (cerca de um tero) atribudos aos intervenientes no
processo de comunicao designadamente emissor e receptor, Tabela 8.
Tabela 9 Origem dos problemas de comunicao por varivel
Varivel/categoria
Masculino
Feminino
Menos de 25
Grupo etrio De 25 a 34
(em anos)
De 35 a 44
De 45 e mais
Ensino Secundrio
Habilitao
Bacharelato
literria
Licenciatura
Administrativos/Operaes
Caixa
Funo
Analistas
desempenhada
Tcnico superior
Gerente/Sub-Gerente
Baixa
Categoria
Mdia
Profissional
Alta
De 1 a 5
Antiguidade
De 6 a 10
(em anos)
Mais de 10
Total
Sexo

Origem dos problemas de comunicao


Originrio no Originrio na Originrio
emissor
mensagem
no receptor
15,4%
73,1%
11,5%
38,1%
57,1%
4,8%
33,3%
66,7%
22,2%
72,2%
5,6%
29,4%
58,8%
11,8%
22,2%
66,7%
11,1%
26,1%
65,2%
8,7%
33,3%
50,0%
16,7%
25,0%
68,8%
6,2%
21,4%
64,3%
14,3%
36,4%
63,6%
50,0%
50,0%
85,7%
14,3%
40,0%
60,0%
21,4%
64,3%
14,3%
40,0%
60,0%
16,7%
75,0%
8,3%
18,8%
75,0%
6,2%
20,0%
66,7%
13,3%
40,0%
50,0%
10,0%
25,5%
66,0%
8,5%

Os dados sobre o item originrio na mensagem apresentados na Tabela 9 indicam


que 73,1% das respostas foram concedidas pelos funcionrios do sexo feminino,
72,2% por funcionrios de 25 a 34 anos, 68,8% por funcionrios que possuem a

71/98

Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

licenciatura, 85,7% por funcionrios que so tcnicos superiores, 75,0% por


funcionrios com alta categoria profissional e 75,0% dos funcionrios que tm de 1 a 5
anos de servio na empresa.

Perante os problemas apresentados anteriormente, decidiu-se saber se os funcionrios


inquiridos acreditam que h elementos capazes de dificultar a comunicao no
trabalho. Segundo ilustra o Grfico 5, a maioria dos funcionrios inquiridos respondeu
no.

Grfico 5 Acreditar que h elementos capazes de dificultar a comunicao (n=43)


Os resultados desta questo por varivel indicam apreciaes diferenciadas. Segundo
aponta a Tabela 10, 59% dos funcionrios do sexo feminino respondeu sim e outra
metade no, o que mostra que as opinies esto equitativamente partilhadas por
sexo. De referir que esta partilha de opinies foi tambm registada noutros itens
nomeadamente nos funcionrios com menos de 25 anos de idade e nos funcionrios
considerados de alta categoria profissional. Contudo, pode-se dizer que as
percentagens mais elevadas de funcionrios que acreditam que h elementos capazes
de dificultar a comunicao do trabalho que desempenham na CECV esto indicadas
metade das funcionrias, 62,5% dos que tm de 25 a 34 anos, 64,3% dos que possuem
a Licenciatura, 60% dos gerentes/sub-gerentes, metade dos da categoria profissional
alta e 64,3% dos que tm de 1 a 5 anos de servio.

72/98

Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

Tabela 10 Acreditar que h elementos que dificultem a comunicao por varivel


Varivel/categoria
Sexo
Grupo etrio
(em anos)
Habilitao
literria

Funo
desempenhada

Categoria
Profissional
Antiguidade
(em anos)

Masculino
Feminino
Menos de 25
De 25 a 34
De 35 a 44
De 45 e mais
Ensino Secundrio
Bacharelato
Licenciatura
Administrativos/Operaes
Caixa
Analistas
Tcnico superior
Gerente/Sub-Gerente
Baixa
Mdia
Alta
De 1 a 5
De 6 a 10
Mais de 10

Acreditar que h elementos


Sim
No
38,5%
61,5%
50,0%
50,0%
50,0%
50,0%
62,5%
37,5%
37,5%
62,5%
20,0%
80,0%
29,2%
70,8%
40,0%
60,0%
64,3%
35,7%
33,3%
66,7%
41,7%
58,3%
33,3%
66,7%
42,9%
57,1%
60,0%
40,0%
33,3%
66,7%
40,0%
60,0%
50,0%
50,0%
64,3%
35,7%
40,0%
60,0%
33,3%
66,7%

4.2.3 Informaes sobre o pblico-alvo e canal de comunicao


O Grfico 6 ilustra a opinio dos funcionrios sobre os elementos capazes de dificultar
a comunicao.

Grfico 6 Acreditar que h elementos capazes de dificultar a comunicao (n=43)


73/98

Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

Relativamente questo antes de iniciar a comunicao, o que o produtor da


mensagem precisa saber sobre o pblico-alvo, o Grfico 6 revela que 47,9% dos
funcionrios das agncias/servios da CECV inquiridos neste trabalho responderam o
nvel de linguagem (formal/informal), 27,1% Que informaes do assunto a ser
abordados j so conhecidas e 25% grau de interesse.

Quanto ao canal em que os funcionrios das agncias/servios da CECV absorvem


melhor a comunicao, 42,2% consideram o canal sensorial (atravs do que sente),
31,1% responderam o canal auditivo (atravs do que ouve) e 26,7% aclaram o canal
visual (atravs do que v), Grfico 7. Destes dados, verifica-se que o canal sensorial
mais indicado pelos funcionrios inquiridos.

Grfico 7 Canal que absorve melhor a comunicao (n=45)


Observa-se na Tabela 11 que, entre os funcionrios inquiridos que responderam canal
sensorial, existem ligeiras diferenas percentuais por sexo (44,0% para o sexo
masculino e 40,0% para o feminino). Nesta mesma categoria, a maior percentagem de
respostas foi atribuda pelos funcionrios com menos de 25 anos (66,7%), com
Licenciatura (60,0%), com funo de gerente/subgerente (75,0%) e com alta categoria
profissional (60,0%). Na varivel antiguidade (em anos), nota-se tambm ligeiras
diferenas percentuais.

74/98

Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

Tabela 11 Canal que absorve melhor a comunicao por varivel


Canal que Melhor comunicao
Atravs do
Atravs do
Atravs do
que v
que ouve
que sente
28,0%
28,0%
44,0%
25,0%
35,0%
40,0%
33,3%
66,7%
38,9%
22,2%
38,9%
12,5%
43,8%
43,7%
37,5%
25,0%
37,5%
32,0%
40,0%
28,0%
50,0%
50,0%
13,3%
26,7%
60,0%
33,3%
25,0%
41,7%
30,8%
38,5%
30,7%
25,0%
25,0%
50,0%
50,0%
50,0%
25,0%
75,0%
33,3%
25,0%
41,7%
29,4%
35,3%
35,3%
40,0%
60,0%
37,5%
18,8%
43,7%
15,4%
46,1%
38,5%
25,0%
33,3%
41,7%

Varivel/categoria
Masculino
Feminino
Menos de 25
De 25 a 34
Grupo etrio
De 35 a 44
De 45 e mais
Ensino Secundrio
Habilitao literria Bacharelato
Licenciatura
Administrativos/Operaes
Caixa
Funo
Analistas
desempenhada
Tcnico superior
Gerente/Sub-Gerente
Baixa
Categoria profissional Mdia
Alta
De 1 a 5
Antiguidade
De 6 a 10
(em anos)
Mais de 10
Sexo

Tabela 12 Itens para criao de um ambiente favorvel por varivel


Varivel/categoria
Masculino
Feminino
Menos de 25
De 25 a 34
Grupo etrio
De 35 a 44
De 45 e mais
Ensino Secundrio
Habilitao literria Bacharelato
Licenciatura
Administrativos/Operaes
Caixa
Funo
Analistas
desempenhada
Tcnico superior
Gerente/Sub-Gerente
Baixa
Categoria
Mdia
profissional
Alta
De 1 a 5
Antiguidade
(em anos)
De 6 a 10
Mais de 10
Total (n=51)
Sexo

Diminuir o
mximo as
distraes
34,5%
27,3%
25,0%
50,0%
22,2%
11,1%
33,3%
16,7%
31,3%
21,4%
42,9%
50,0%
28,6%
40,0%
21,4%
44,4%
33,3%
47,4%
25,0%
18,2%
31,4%

75/98

Ambiente favorvel
Reduzir todas
Evitar ou
as barreiras
limitar as
fsicas
interrupes
37,9%
27,6%
31,8%
40,9%
25,0%
50,0%
35,0%
15,0%
33,3%
44,4%
44,4%
44,4%
37,0%
29,6%
50,0%
33,3%
31,3%
37,5%
35,7%
42,9%
35,7%
21,4%
25,0%
25,0%
57,1%
14,3%
20,0%
40,0%
35,7%
42,9%
33,3%
22,3%
41,7%
25,0%
31,6%
21,1%
43,8%
31,2%
45,5%
36,3%
35,3%
33,3%

Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

Os dados da Tabela 12 mostram que as percentagens de respostas dos funcionrios no


diferem significativamente um do outro, ou seja, aproximam-se dos 33%. Estes
resultados evidenciam claramente a importncia que os funcionrios inquiridos
atribuem a cada um dos trs itens para a criao de um ambiente favorvel para que o
receptor oua de forma eficaz.

4.2.4 Factores de comunicao


Analisando detalhadamente cada factor de comunicao, apresentado no Grfico 8,
depara-se que as maiores percentagens foram respondidas por 41,5% dos funcionrios
no factor Voz na categoria indispensvel, 45,3% no factor Gestos na categoria
muito importante, 52,8% no factor Breve perodo de silncio na categoria
importante e 53,8% no factor Uso da linguagem adequada" na categoria
indispensvel.
Comparando os vrios factores em cada uma das quatro categorias constantes do
questionrio, nota-se que na categoria indispensvel o factor com maior
percentagem de respostas corresponde ao factor Uso da linguagem adequada
(53,8%), o que demonstra que os funcionrios das agncias/servios da CECV
inquiridos consideram que indispensvel a utilizao da linguagem adequada na
comunicao com uma pessoa ou com um grupo. Ainda na mesma categoria, o factor
Voz surge com 41,5% das respostas. O factor Gestos o menos referido (7,5%
das respostas) nesta categoria. Na categoria muito importante, surgem trs factores
com percentagens de respostas muito prximas Gestos (45,3%), Voz (43,4%) e
Uso da linguagem adequada (40,4%). O factor Breve perodo de silncio o
menos apreciado, contendo 26,4% das respostas dos funcionrios inquiridos. Em
relao categoria importante, o factor Breve perodo de silncio o mais
referido (52,8% das respostas) enquanto o factor Uso da linguagem adequada o
menos referido (5,8% das respostas). Os factores Gestos e Voz aparecem com
28,3% e 13,2% das respostas, respectivamente. No que diz respeito categoria pouco
importante, todos os resultados apresentam valores inferiores a 20%, sendo que o
factor Uso da linguagem adequada nem mencionado pelos funcionrios inquiridos,
Grfico 8.

76/98

Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

60,0%

50,0%

40,0%

Factor "Voz"

53,8%

52,8%

Factor "Gestos"

45,3%

Factor "Breve perodo de silncio"

43,4%

Factor "Uso da linguagem adequada"

28,3%

30,0%

40,4%

41,5%

26,4%

18,9%

20,0%

11,4%

13,2%

9,4%

10,0%

7,5%

5,8%
1,9%

0,0%
Pouco importante

Importante

Muito importante

Indispensvel

Grfico 8 Factores de comunicao


Foi questionado aos funcionrios na questo 10 se costuma fazer um breve silncio
aps expor as suas ideias no sentido de organizar pensamentos, encorajar a outra
pessoa a expandir ideias, reaces, sentimentos e, por outro lado, poder pensar no que
foi dito e a forma que ir responder. Dos 55 funcionrios abrangidos neste estudo, 53
(cerca de 96,4%) pronunciaram sobre esta questo. Destes, 43,4% responderam
sempre e 56,6% s vezes, Grfico 9.

Grfico 9 Opinio sobre breve silncio aps a exposio das ideias (n=53)

77/98

Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

Segundo os dados da Tabela 13, as percentagens de respostas no apresentam


diferenas significativas por sexo. A anlise por grupo etrio mostra que 75% dos
funcionrios com menos de 25 anos declararam que fazem sempre um breve silncio
aps a exposio das ideias. No que tange habilitao literria, mais da metade dos
funcionrios inquiridos (56,2%) responderam que sempre fazem um breve silncio
aps a exposio das ideias. Esta resposta foi tambm imputada por 62,5% de tcnicos
superiores e 60,0% dos gerentes/subgerentes, bem como 61,5% dos funcionrios
considerados da categoria profissional alta e 66,7% dos funcionrios com maior
antiguidade (mais de 10 anos) nas agncias/servios da CECV.

Tabela 13 Breve silncio aps a exposio das ideias por varivel


Varivel/categoria
Masculino
Feminino
Menos de 25
De 25 a 34
Grupo etrio
(em anos)
De 35 a 44
De 45 e mais
Ensino Secundrio
Habilitao literria Bacharelato
Licenciatura
Administrativos/Operaes
Caixa
Funo
Analistas
desempenhada
Tcnico superior
Gerente/Sub-Gerente
Baixa
Categoria
Mdia
profissional
Alta
De 1 a 5
Antiguidade
De 6 a 10
(em anos)
Mais de 10
Sexo

Breve silncio aps a exposio


Sempre
As vezes
43,3%
56,7%
43,5%
56,5%
75,0%
25,0%
40,9%
59,1%
29,4%
70,6%
60,0%
40,0%
42,9%
57,1%
16,7%
83,3%
56,2%
43,8%
42,9%
57,1%
26,7%
73,3%
33,3%
66,7%
62,5%
37,5%
60,0%
40,0%
42,9%
57,1%
27,8%
72,2%
61,5%
38,5%
57,9%
42,1%
18,8%
81,2%
66,7%
33,3%

4.3 Anlise correlacional


De seguida, apresentam-se os resultados da anlise correlacional entre os factores
constantes do questionrio e as variveis moderadores, tendo em considerao os
pressupostos inicialmente definidos para este trabalho designadamente os objetivos e
as hipteses de investigao.
78/98

Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

Tendo em considerao que os itens de comunicao analisados (Q1, Q2, Q3, Q4, Q5,
Q6, Q7 e Q8) so de natureza qualitativa nominal, a anlise da relao ou
independncia estatstica com as variveis moderadoras (habilitao literria, funo
desempenhada e antiguidade), tambm classificadas como qualitativas, permite a
utilizao do teste de Qui-Quadrado. Os resultados da aplicao deste teste esto
indicados na Tabela 14.
A Tabela 14 revela que, quase a totalidade dos casos examinados, os resultados do
teste estatstico de Qui-Quadrado no se evidenciaram estatisticamente significativas a
5%, o que significa que os itens da comunicao analisados neste trabalho (indicados
na Tabela 18) no dependem da habilitao literria nem da funo desempenhada
nem da antiguidade dos funcionrios. Por outras palavras, a comunicao interna
existentes nas agncias/servios no influenciada por nenhuma das variveis
moderadas utilizadas (habilitao literria, funo desempenhada e antiguidade) dos
funcionrios inquiridos.
O nico resultado da Tabela 14 [2=10,556; p=0,032<0,05] em que se evidencia
existncia de uma dependncia estatisticamente significativa a 5% foi registada entre
as variveis Produtor da mensagem (Q6) com a antiguidade. Este resultado mostra
que as diferenas que possam existir na varivel Q6 o que produtor da mensagem
precisa saber sobre o pblico-alvo podem ser resultantes da antiguidade (tempo de
servio) dos funcionrios das agncias/servios da CECV.
Tabela 14 Teste de independncia estatstica segundo diversas variveis
Habilitao
Literria
gl
p
2

Funo
desempenhada
gl
p
2

Atitude do emissor (Q1)

5,969

0,427

9,545

12

0,656

6,761

0,344

Factor que dificulta (Q2)

23,625

16

0,098

35,258

32

0,317

13,134

16

0,663

Factor que atrapalha (Q3)

1,511

0,825

9,856

0,275

1,391

0,846

Problemas frequentes (Q4)

3,133

0,536

8,192

0,415

4,191

0,381

Origem de problemas (Q5)

0,897

0,925

6,995

0,537

2,312

0,679

Produtor da mensagem (Q6)

1,554

0,817

9,887

0,273

10,556

0,032

Melhor comunicao (Q7)

6,390

0,172

5,714

0,679

3,090

0,543

Ambiente favorvel (Q8)

1,059

0,901

4,646

0,795

3,388

0,495

Varivel/Itens

Legenda: 2:Qui-Quadrado; gl:graus de liberdade; p:prob. (significncia)

79/98

Antiguidade
2

gl

Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

Como anteriormente referido, os factores Voz, Gestos, Silncio e Linguagem


possuem uma escala ordinal de quatro nveis: pouco importante, importante,
muito importante e indispensvel. Reis et al. (2008) aconselham a utilizao do
coeficiente de Spearman para variveis/factores deste tipo. A Tabela 15 apresenta a
matriz de correlao destes factores, contendo os coeficientes de Spearman.
Tabela 15 Matriz de correlao de Spearman entre os factores
Tipo/Factor

Factor "Voz"

Factor "Gestos"
Spearman
Factor "Silencio"

Factor
"Linguagem"

Correlation Coef f icient


Sig. (2-tailed)
N
Correlation Coef f icient
Sig. (2-tailed)
N
Correlation Coef f icient
Sig. (2-tailed)
N
Correlation Coef f icient
Sig. (2-tailed)
N

Factor
"Voz"
1,000
.
53
,342*
,013
52
,281*
,043
52
,062
,663
52

Factor
"Gestos"
,342*
,013
52
1,000
.
53
,253
,068
53
,280*
,045
52

Factor
"Silencio"
,281*
,043
52
,253
,068
53
1,000
.
53
,119
,401
52

Factor
"Linguagem"
,062
,663
52
,280*
,045
52
,119
,401
52
1,000
.
52

*. Correlation is signif icant at the 0.05 lev el (2-tailed).

Como se pode observar Tabela 15, o Factor Voz est estatisticamente correlacionada
(e positiva) a 5% de significncia com o Factor Gestos [rs=0,342; p=0,013<0,05] e
com o Factor Silncio [rs=0,281; p=0,043<0,05], o que significa que existem
relaes estatisticamente significativas. No entanto, estas correlaes tm intensidades
fracas (inferiores a 40%). Entre o Factor Voz e Factor Linguagem os resultados
[rs=0,062; p=0,663>0,05] revelam inexistncia de correlao, ou seja, no existem
relaes entre estes factores.
O Factor Gestos apresenta uma correlao positiva e estatisticamente significativa a
5% com o Factor Linguagem [rs=0,280; p=0,045<0,05] e no apresenta uma
correlao estatisticamente significativa para o nvel de significncia fixado (5%) com
o Factor Silncio [rs=0,253; p=0,068>0,05]. Esta ltima situao pode ser discutida
a um nvel de significncia de 10%, passando a concluso ser diferente, ou seja,
passando a existir a correlao estatisticamente significativa.
Os resultados [rs=0,119; p=0,401>0,05] indicados na Tabela 15 concernentes aos
Factores Silncio e Linguagem no apresentam uma correlao estatisticamente
significativa a 5%, ou seja, no existem associaes entre estes dois factores de
comunicao estudados.
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Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

4.4 Anlise de contedo


A anlise de contedo deste trabalho incide basicamente sobre duas questes abertas
constantes do questionrio designadamente as questes Q11 Voc se considera bom
comunicador? Porqu?, Q13 d exemplos dependente da resposta afirmativa do Q12
Acredita que h elementos capazes de dificultar a comunicao no seu local de
trabalho.

Relativamente Q11, cerca de 91% dos funcionrios nas agncias/servios da CECV


consideram que so bom comunicador e, aproximadamente, 9% que tem opinio
contrria, Tabela 16.

Tabela 16 Resposta sobre o Bom comunicador


Categoria
Sim
No
Total (respostas vlidas)

Frequncias absoluta simples


(n. vezes referidos pelos inquiridos)
40
4
44

Percentagem
90,9%
9,1%
100,0%

Entre as respostas sim, registam-se algumas respostas que importa salientar neste
trabalho, a saber:
Sim. Considero me um bom comunicador porque estou a transmitir as
minhas ideias aos meus conterrneos como tambm recebo permanentemente
as ideias dos outros. Estou sempre a dialogar;
Sim. Porque transmito com clareza as minhas mensagens e seu escutar de
forma activa e atenta aos meus colegas;
Sim. Porque selecciono a linguagem em funo do receptor e procuro ser
claro e objectivo na comunicao;
Sim. Porque tento explicar da melhor maneira possvel o contedo da
mensagem;

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Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

Mais ou menos. Porque na maior parte das vezes consigo transmitir bem o
que penso.
Sim. Ao comunicar tento usar uma linguagem apropriada, estimular o
interesse das pessoas com gestos, etc,.
Dos quatro funcionrios que responderam no, algumas dessas respostas so a
seguir transcritas:
No, pois s vezes tenho dificuldades em expressar;
No. Sou um comunicador normal, por natureza;
A questo Q13 est relacionada com a Q12. Na Q12, como j foi referido anteriormente,
43,5% dos funcionrios consideram que h elementos capazes de dificultar a
comunicao no seu local de trabalho. Quanto s justificaes e/ou exemplos para tal
posio dos funcionrios (Q13), so descritas algumas das respostas consideradas
pertinentes, a saber:

- Penso que os factores de conflito e a prepotncia das chefias podem


condicionar a comunicao no meu local de trabalho;
- Falta de motivao. Desinteresse. Falta de envolvimento das pessoas na
tomada de deciso;
- Quando voc quer falar e impedido pelo seu superior;
- Falta de clareza. Problema de codificao. Bloqueio emocional.

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Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

Capitulo 5: Discusso dos resultados


Este captulo destina-se a discutir os resultados obtidos neste trabalho luz da reviso
da literatura e das hipteses de investigao. Sendo assim, apresentam-se as seguintes
discusses e/ou consideraes:

Primeira hiptese H1: Os problemas de comunicao interna que ocorrem nas


agncias/servios da CECV, na sua maioria, resultam do emissor.

Cerca de metade dos funcionrios das agncias/servios que existe falta de


clareza do emissor e que isto tem atrapalhado a comunicao. Mais da metade
de funcionrios das agncias/servios das CECV que existe atitude negativa de
quem fala (emissor) no dilogo. E 44,1% dos funcionrios indicam a
transmisso de contedo incompleto e insuficiente com um dos problemas de
comunicao. O teste estatstico de Qui-Quadrado evidenciou nitidamente que
existe diferena estatisticamente significativa entre o produtor da mensagem
(que o emissor) e a antiguidade. Estes resultados mostram que os problemas
de comunicao esto centrados no emissor. Atendendo que, na maioria das
vezes, o emissor pode corresponder s chefias, pode-se inferir, os problemas da
comunicao interna nas agncias/servios da CECV podem estar centrados
nas chefias. Segundo Stoner e Freeman (1999), quando o emissor no tem
habilidade eficaz de comunicao, a mensagem pode no registada. O emissor
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Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

pode deturpar uma mensagem escrita ou falada to gravemente que o receptor


pode no entender, ou at mesmo entregar a mensagem do modo to medocre
que o receptor no a leve a srio.
Perante o exposto resultados estatsticos e abordagem terica cr-se que a
primeira hiptese foi corroborada.

A segunda hiptese H2: A falta de nvel e de uso de uma linguagem adequada


constitui um dos factores capazes de dificultar a comunicao interna nas
agncias/servios da CECV.

A anlise dos dados permitiu identificar que 48% dos funcionaram consideram
que o nvel de linguagem quer formal quer informal podem constituir num
factor de perturbao da comunicao interna. Na mesma linha de raciocnio,
53,8% dos funcionrios consideram o uso da linguagem adequada
indispensvel a uma boa comunicao interna. Na anlise da correlao,
detectou-se que o uso da linguagem adequada relaciona estatisticamente a com
os Gestos e, no com a Voz nem com o Silncio. Gibson et al. (1988) abordam
os factores inibidores da comunicao eficiente e, um dos aspectos referidos,
a linguagem.

Os resultados estatsticos obtidos e a reviso bibliogrfica de suporte


conduziram confirmao da nossa segunda hiptese de investigao deste
trabalho.
Tendo confirmado as hipteses desta investigao, que intimamente esto relacionadas
com os objectivos deste trabalho, conclui-se que tambm objectivos preconizados
tambm foram alcanados. Neste sentido, considera-se que, globalmente, os objectivos
foram atingidos e as hipteses confirmadas.

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Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

Concluso e recomendaes
Este trabalho incide sobre a gesto da comunicao interna nas agncias/servios da
Caixa Econmica de Cabo Verde. Em termos formais, foram respeitados os postulados
e as normas exigidas pela Universidade Jean Piaget de Cabo Verde e cumpridos os
procedimentos metodolgicos e operacionais conducentes elaborao de um trabalho
cientfico.

A elaborao deste trabalho foi um momento de grande aprendizagem no s pelo


conhecimento e aplicao dos mtodos um trabalho cientfico como tambm pelo
maior aprofundamento dos conhecimentos sobre as agncias/servios da CECV que,
na realidade, constitui o dia-a-dia do autor deste trabalho. Contudo, um trabalho desta
envergadura nunca um produto acabado nem isento de comentrios e contribuies
de melhoria.
A Caixa Econmica de Cabo Verde nos dias hoje mormente nos finais de 2012
uma instituio financeira completamente transformada. Esta transformao que se
resumem em vrias etapas (1985 com a ciso entre a Empresa dos Correios e a Caixa
Econmica Postal, em 1991 com a modernizao do sector financeiro cabo-verdiano,
em 1993 com transformao num Banco Universal desde a sua privatizao e , mas
teve em 2010 um salto qualitativo). Actualmente, est instalada na sua sede na cidade
da Praia (inaugurada recentemente). Hoje, a comunicao na CECV tida como um
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Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

factor crtico de sucesso organizacional, suportada em sistemas e tecnologias


modernas que a engrandece como uma das mais prestigiadas instituies financeiras
do mercado cabo-verdianos e da frica, conforme a certificao internacional.

Os mtodos quantitativo e exploratrio utilizados neste trabalho foram considerados


adequados, tendo permitido produzir informaes quantitativas que apoiaram a anlise
e a discusso dos resultados e, por outro lado, proporcionaram uma maior
familiaridade com o problema em estudo. A tcnica de amostragem foi a no
probabilstica por convenincia, devido a disponibilidade e acessibilidade dos
funcionrios mas no permite a generalizao para a totalidade das agncias a nvel
nacional; As tcnicas estatsticas desenvolvidas neste trabalho mormente a anlise
correlacional levaram a corroborar ou infirmar os pressupostos iniciais do estudo
designadamente as hipteses de investigao.

Neste contexto, so apresentadas, de seguida, as principais, ilaes que emergem deste


estudo bem como as recomendaes e sugestes que se consideram pertinentes:

Quase a metade dos funcionrios consideram que a falta de clareza na


comunicao por parte do emissor tem-se constitudo uma das atitudes que
atrapalha a comunicao nas agncias/servios da CECV. Em relao ao
receptor, o factor mais apontado a preocupao com a resposta;

No dilogo entre os funcionrios das agncias/servios, a atitude negativa de


quem fala foi a mais referida (54,3% das respostas);

Entre os problemas de comunicao, os funcionrios apontam a transmisso de


contedo incompleto ou insuficiente (44,1%) e a utilizao da linguagem
pouco ou no conhecida receptor (32,6%), acumulando estes dois problemas
com 76,7% das respostas;

Os funcionrios inquiridos consideram que a origem destes problemas de


comunicao existentes nas agncias/servios da CECV est centrada na
mensagem que transmitida (cerca de dois teros das respostas);

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Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

O nvel de linguagem (formal/informal) constitui um dos elementos capazes de


dificultar a comunicao (opinio de cerca de 48% dos funcionrios
inquiridos);

Para os funcionrios inquiridos, o canal sensorial o que absorve melhor a


comunicao nas agncias/servios da CECV (42,2% das respostas).

Entre os factores de comunicao apresentados, os funcionrios consideram


como indispensvel o Uso da linguagem adequada (53,8%);

Destas concluses, deve-se sublinhar que os seguintes aspectos de maior realce na


comunicao interna nas agncias/servios da CECV situadas na cidad da Praia: a
clareza do emissor, a atitude de quem fala, a qualidade da mensagem transmitida e uso
da linguagem adequada.
Importa ainda realar que todas as hipteses de investigao inicialmente formuladas
neste trabalho foram corroboradas. Uma das hipteses no foi confirmada como
prevista. No cmputo geral, considera-se que os objectivos preconizados para este
trabalho foram atingidos.
Em termos de recomendaes e sugestes para este trabalho, so basicamente
indicadas as seguintes:
Dotar os funcionrios das agncias/servios da CECV de mais conhecimentos
e tcnicas de comunicao interna (e de relaes interpessoais) que lhes
permitam ultrapassar os problemas de comunicao detectados neste trabalho,
fazendo comunicao interna nas agncias/servios flua normalmente;
Rever os sistemas de comunicao interna incidindo fortemente na melhoria
dos aspectos referidos: clareza, qualidade da mensagem, linguagem, etc;
Elaborar regulamente estudos que analisem a comunicao interna nas
agncias/servios da CECV de forma a detectar e corrigir possveis problemas;
Continuar o processo de modernizao e reformas dos sistemas de
comunicao, apoiados nas tecnologias de informao e comunicao.
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Decreto-Lei 167/85 de 31-12-1985

Decreto-Lei 54/93 de 31-09-1993

Estatutos da Caixa Econmica de Cabo Verde,

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Relatrio da Caixa Econmica de Cabo Verde, 1996.

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Manual de Organizao da Caixa Econmica de Cabo Verde, 2003.

Manual de Procedimento da Caixa Econmica de Cabo Verde, 2003.

Relatrio de Actividades da Caixa Econmica de Cabo Verde, 2003.

Certificados de ISO 27001-2005 e ISSO 9001-008.

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Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

Apndice I Questionrio
UNIVERSIDADE JEAN PIAGET DE CABO VERDE

QUESTIONRIO
Prezada(o)s colegas

O presente questionrio insere-se no mbito do trabalho do fim do curso de Licenciatura em Psicologia, variante Social e
das Organizaes. Este questionrio visa recolher informaes junto dos funcionrios das agncias/servios da Caixa
Econmica de Cabo Verde sobre a gesto da comunicao interna das referidas agncias/servios. As suas respostas
so muito importantes para a realizao deste trabalho e, por este motivo, sero asseguradas a confidencialidade das
respostas. Neste sentido, deve responder com sinceridade as perguntas que se seguem, lendo as instrues
Muito obrigado pela sua colaborao

PARTE I DADOS GERAIS DOS FUNCIONRIOS


Sexo

1.

Feminino

2.

Masculino

Idade

|____|____| anos

Funo desempenhada

Categoria profissional
Habilitao literria.
Antiguidade (tempo de servio)

|____|____| anos

PARTE II GESTO DA COMUNICAO INTERNA


1.

Falta de clareza no que est sendo dito

2.

Comunicao mltipla (utilizao de recursos verbal e no verbal)

3.

Problemas de codificao (tonalidade da voz, timbre e velocidade


da voz)

trabalho, que atitudes do emissor

4.

Bloqueio emocional (ex. vergonha)

podem atrapalhar o entendimento do

5.

Hbitos de locuo (ex. utilizar palavras incomuns)

6.

Suposio acerca do receptor (iniciar uma conversa supondo o


que outra pessoa pensa)

7.

Outros. Indique:

[01] Na sua opinio, durante uma


conversa

sobre

assuntos

de

que est sendo dito?

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Anlise de gesto da comunicao interna.


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1.

Audio selectiva (quando a pessoa ouve apenas o que de seu


interesse)

2.

Desinteresse

[02] Pensando em quem ouve/recebe

3.

Avaliao prematura (avaliar a mensagem apenas pelo seu inicio)

uma mensagem, diga qual/quais o(s)


factor(es) que poderiam dificultar o
entendimento dessa mensagem
transmitida.

4.

Preocupao com a resposta

5.

Preconceitos

6.

Experincias anterior

7.

Atribuio de intenses

8.

Comportamento defensiso

9.

Outros. Indique

1.

Falta de habilidade comunicativa de quem fala.

2.

Atitude negativa para com o assunto, da parre de quem fala.

3.

Sistema sociocultural diferenciado entre emissor e receptor.

1.

Utilizao da linguagem pouco/no conhecida pelo receptor.

2.

Transmisso de contedo incompleto e/ou insuficiente.

3.

Tratamento inadequado..

1.

Originrio do emissor (de quem fala)

problemas de comunicao no dia-adia da empresa

2.

Originrio da mensagem

3.

Originrio do receptor (de quem recebe a mensagem).

[06] Na sua opinio, antes de iniciar a

1.

Que informaes do assunto a ser abordado j so conhecidas

2.

O nvel de linguagem (formal/informal)

3.

O grau de interesse

1.

Atravs do que v (canal visual)

comunicao que flui ao seu redor


no trabalho.

2.

Atravs do que ouve (canal auditivo)

3.

Atravs do sente (canal sensorial)

[08] Para que o receptor oua de forma

1.

Diminuir ao mximo as distries

2.

Reduzir todas as barreiras fsicas

3.

Evitar ou limitar as interrupes

[03] No ambiente em que voc trabalha,


que factores costumam atrapalhar o
dilogo entre as pessoas (chefias e
subordinados, chefias entre si,
trabalhadores entre si)?

[04] Dos problemas citados abaixo, qual


ocorre com mais frequncia no
ambiente em que trabalha?

[05] Qual a origem da maioria dos

comunicao, o que o produtor da


mensagem precisa saber sobre o
seu pblico-alvo?

[07] Como voc absorve melhor a

eficaz, preciso criar um ambiente


favorvel. Qual dos trs itens
considera mais importante para criar
esse ambiente.

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Itens

[09] Ao comunicar-se com uma pessoa


ou com um grupo, como considera
os factores:

1.Voz

.2.Gestos
3.Breve perodo de silncio
4.Uso da linguagem adequada

[10] Voc costuma fazer um breve


perodo de silncio aps expor as
suas ideias para que possa organizar
pensamentos, encorajar a outra
pessoa a expandir ideias, pensar no
que foi dito e na forma como ir
responder.

1.
2.

Sempre
s vezes

3.

Nunca

[12] Acredita que h elementos capazes

1.

de dificultar a comunicao no seu


local de trabalho

Sim.

2.

No

[11] Voc

considera
comunicador?

um

bom

Porqu?

[13] Caso responda afirmativamente


pergunta acima, d exemplos:

95/98

Pouco
importante

Importante

Muito
importante

Indispensvel

Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

Anexo 1 Organograma da CECV


Conselho de
Administrao
Secretariadogeral
Comisso
Executiva
Gabinete de
Auditoria Interna

Gabinete de
Marketing

Gabinete de
Instalaes e
Avaliao
Imobiliria

Gabinete de
Estudos,
Planeamento e
Controlo

Gabinete de
Assuntos
Jurdicos

Gabinete de
Organizao e
Qualidade

Gabinete de
Controlo e
Analise de
Crdito

Direco de
Informtica

Servios de
Operaes
com
estrangeiro

Direco
Financeira e
Internacional

Servio de
Tesoura.
Compensao

Direco de
Administrao e
Recursos Humanos

Servio de
Contab. e
Controlo

Mercado de
Capitais

Servio de
Gesto
Adminis. e
Serv.
Gerais

Direco
Comercial

Servio
de
Arquivo

Agncias
Gesto
Administrativa

Servios Gerais

Fazenda
Plateau
Achada de Santo Antnio
Santa Catarina
5 de Julho
Monte Sossego
Ribeira Grande
Espargos
Santa Maria
Fogo
Aeroporto Sal
Aeroporto Praia
Calheta S Miguel
Rede de Delegaes

Fonte: Organograma da CECV, adaptado do manual da estrutura orgnica da CECV (2003).

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Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

Anexo 2 Certificado internacional ISO 27001:2005

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Anlise de gesto da comunicao interna.


Estudo de caso: Agncias/servios da CECV na cidade da Praia

Anexo 3 Certificado internacional ISO 9001:2008

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