PONTIFCIA UNIVERSIDADE CATLICA DE SO PAULO

PUC-SP

Ana Paula Gomes Vasconcelos

Call centers e incomunicao.

Estudo sobre acelerao do trabalho e padronizao do
dilogo entre operador e cliente.

MESTRADO EM COMUNICAO E SEMITICA

So Paulo
2013

PONTIFCIA UNIVERSIDADE CATLICA DE SO PAULO

PUC-SP
Programa de Estudos Ps-Graduados em Comunicao e Semitica

Ana Paula Gomes Vasconcelos

Call centers e incomunicao.

Estudo sobre acelerao do trabalho e padronizao do
dilogo entre operador e cliente.

Mestrado em Comunicao e Semitica

Dissertao apresentada Banca Examinadora

da Pontifcia Universidade Catlica de So
Paulo, como exigncia parcial para obteno
do ttulo de MESTRE em Comunicao e
Semitica, sob a orientao do Professor
Doutor Norval Baitello Junior.

rea de Concentrao: Signo e Significao nas Mdias

Linha de Pesquisa: Cultura e Ambientes Miditicos

So Paulo
2013

BANCA EXAMINADORA
__________________________________
__________________________________
__________________________________

DEDICATRIA

Ao Lucas, pela alegria cotidiana, por compreender

minha caminhada e me ajudar a trilh-la.

AGRADECIMENTOS

Ao professor Norval Baitello Junior que, alm da orientao acadmica,

sempre se colocou como um amigo e concedeu toda a ateno durante esse
percurso.
professora Mnica Martins de Souza e ao professor Jos Eugnio de
Menezes, que tambm ajudaram a constituir esse projeto com generosidade e
carinho.
Aos meus pais, Ftima e Luiz Cesar, pelo amor, por mostrar, desde sempre,
o valor da educao e pelo constante apoio e incentivo continuidade dela.
minha amiga Carolina Kanebley, pela capacidade de saber ouvir, fomentar
novas ideias e formular novas perguntas, com a premissa da alegria e do bom
humor.
Hilda Renn, pela disponibilidade em ajudar na concluso do projeto, e a
diversos amigos e colegas de curso que trouxeram contribuies e deram apoio para
esse trabalho.

RESUMO

Esta investigao tem como objetivo analisar como empresas de call center
dialogam com seu pblico, considerando, dentro desse universo, os clientes. Os
trabalhadores desse segmento empresarial tm de seguir um roteiro para conversar
com os clientes pelo telefone, um dos aspectos que determinam, em vez da
comunicao, a incomunicao. Considera-se o roteiro uma imagem, na concepo
de Norval Baitello Junior. Ao utiliz-lo, observa-se que o operador de call center se
conecta ao consumidor, pelo telefone, mas no h criao de vnculo entre ambos.
A empresa, visando ao lucro, tenta atender minimamente o que a legislao do setor
exige e proporciona um ambiente de trabalho que prejudica a comunicao fluida e
natural. Essa dinmica analisada por meio do conceito de trabalho como vida, de
Dietmar Kamper, pelos estudos de psicopatologia do trabalho, de Christophe
Dejours, a partir da noo de vigilncia em Michel Foucault e pela investigao de
Norval Baitello Junior sobre como o fato de permanecer sentado a maior parte do
tempo afeta o corpo e a mente do homem. Constatou-se que muitos trabalhadores
sofrem com a repetio constante do roteiro, tanto fsica como psicologicamente, e
alguns deles sentem-se desmotivados e incapacitados de se comunicar
normalmente em sua vida fora do trabalho. Trata-se de um recorte que faz parte do
conjunto de dinmicas do mundo atual, analisado pela Teoria da Mdia, pensada por
Harry Pross e Vilm Flusser. A falta da criao de vnculos entre as pessoas
prximas, a sociedade acelerada em cidades carentes de tempo e espao para
todos, empresas que ratificam esse modo de vida, importando-se menos com as
pessoas e mais com a lucratividade, so fatores que contribuem com a condio de
incomunicabilidade na sociedade em geral e, segundo avaliao deste estudo, entre
trabalhadores e clientes dos call centers.
Palavras-chave: cultura, trabalho, call center, comunicao e incomunicao.

ABSTRACT

This study intends to analyze how call center companies dialogue with their public,
considering, within that universe, customers. Workers in this business sector have to
follow a script to talk to customers over the phone, one of the aspects that determine,
rather than communication, incommunication. In the conception of Norval Baitello
Junior, the script is considered an image. It is observed that, by using it, the call
center operator connects to the consumer over the phone, but there is no creation of
bonds between them. The company, aiming profit, tries to minimally comply with what
the legislation of the sector requires and provides a working environment that impairs
fluid and natural communication. This dynamics is analyzed through the concept of
work as life, of Dietmar Kamper; by the studies of psychopathology of work, of
Christophe Dejours; from the notion of surveillance in Michel Foucault; and by the
research of Norval Baitello Junior on how the fact of remaining seated most of the
time affects the human body and mind. It was found that many workers suffer, both
physically and psychologically, with the constant repetition of the script, and some of
them feel unmotivated and incapable of communicating normally in their lives outside
of work. It is a cut that is part of the set of todays world dynamics, analyzed by the
Theory of the Media, conceived by Harry Pross and Vilm Flusser. The lack of
creation of bonds between close people, the accelerated society in cities lacking time
and space for all, companies that ratify this way of life, caring less about people and
more about profit, are factors that contribute to the condition of incommunicability in
society in general and, according to the evaluation of this study, between workers
and costumers of call centers.
Key-words: culture, work, call center, communication and incommunication.

SUMRIO

INTRODUO_____________________________________________________ 09

CAPTULO 1 - O SETOR DE CALL CENTER NO BRASIL __________________ 14

1.1. O call center como mdia terciria __________________________________ 17

1.2. A legislao brasileira ____________________________________________ 18
1.3. As caractersticas e funes do call center ___________________________ 21
1.3.1. Os tipos de telemarketing: ativo e receptivo ___________________ 22
1.3.2. Constituio e sistemas __________________________________ 23
1.4. Os trabalhadores do call center ____________________________________ 24
1.4.1. A relao homem-aparelho: o funcionrio de Flusser ___________ 26
1.5. A tecnologia encantadora e a ambiguidade do discurso _________________ 27
1.6. Script: como exprimir o impresso ___________________________________ 31
1.6.1. O script como imagem ___________________________________ 35

CAPTULO 2 - A QUESTO DO TRABALHO ____________________________ 38

2.1. O trabalho como devorador da vida _________________________________ 40

2.1.1. Taylorizao e call center _________________________________ 42
2.2. A loucura do trabalho ____________________________________________ 43
2.3. Disciplina, vigilncia, punio e o ouvido que tudo ouve _________________ 46
2.3.1. O panoptismo __________________________________________ 48
2.4. Sofrimento, resistncia e o corpo no trabalho _________________________ 49
2.4.1. O corpo alterado ________________________________________ 53
2.4.2. As estratgias de resistncia ______________________________ 55
2.5. Um corpo sentado, um pensamento sentado __________________________ 57

CAPTULO 3 - OS CENRIOS DA INCOMUNICAO ____________________ 60

3.1. O call center pelo mundo: semelhanas e diferenas entre o Brasil e outros
pases ___________________________________________________________ 61
3.2. Incomunicao pelos cabos do telefone ______________________________ 62
3.3. Verticais e as estratgias de desarticulao das horizontais ______________ 66
3.4. Ritmos e o tempo decomposto _____________________________________ 68

3.5. A emergncia da cultura do ouvir ___________________________________ 71

CONSIDERAES FINAIS __________________________________________ 75

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ___________________________________ 81

ANEXOS _________________________________________________________ 89

INTRODUO

Esta pesquisa se prope a analisar um fenmeno de conexo que emerge

na prtica da conversa telefnica entre o operador de call center e o consumidor. As
empresas de call center, que chegaram ao pas no incio dos anos 90, so cada vez
mais numerosas. Elas adotam padres de atendimento que foram estudados com a
finalidade de compreender os efeitos do ambiente de trabalho desfavorvel e do
servio insatisfatrio aos clientes.
O sofrimento fsico e psquico dos trabalhadores fica evidente nesse cenrio.
Afinal, as companhias adotam diversos tipos de limitaes e presses, levando o
trabalhador a ter de respeitar uma disciplina rgida e hierarquias repressoras. At a
forma como os operadores lidam com o interlocutor controlada, e dessa maneira o
dilogo que iro estabelecer com o cliente um dilogo pr-determinado. Para
tanto, a empresa impe o uso do script, ou seja, um roteiro pronto para ser falado na
conversa telefnica entre o operador e o cliente.
Nesse estudo, considera-se o script uma imagem de dilogo, j que o
dilogo original s pode ser dado naturalmente, no decorrer da conversa. O script,
assim como uma imagem, torna-se a presena de uma ausncia ou o seu contrrio,
a ausncia de uma presena. E, assim, como as imagens, ele reproduzido em
srie pelas empresas, que tentam padronizar uma conversa que depende
justamente do oposto para ser plena, afinal, o estabelecimento da comunicao se
d por meio da vinculao com o outro, do ato de ouvi-lo e a partir dessa ao
elaborar uma resposta, e assim construir a "ponte" que levar interao com o
outro.
Esse mecanismo das empresas de call center, bem como a obrigatoriedade
de condutas rgidas aos operadores criam nelas mesmas um ambiente de "loucura
corporativa". O trabalho toma conta da vida das pessoas envolvidas que, mesmo
aps o expediente, do sinais dos efeitos causados pela forma como o trabalho
organizado, apresentando quadros de ansiedade, estresse, neuroses e outras
psicopatologias. Assim, as empresas mantm os indivduos domesticados e
produzindo em ritmo acelerado, com a inteno de obter mais lucratividade.

 nesse ambiente tambm que surge a incomunicao, que se manifesta

por meio de excessos, principalmente os relacionados ordem e ao tempo.
Incomunicao e comunicao esto presentes no mesmo tempo e no mesmo
espao. Mas, mesmo quando a comunicao impedida e a incomunicao se
torna predominante, ainda assim, a comunicao acontece por meio de alternativas.
Por isso, percebe-se a tentativa de os operadores criarem vnculos com os
consumidores, desviando do script a eles imposto ou estabelecendo com colegas
comunicaes por outros sentidos, como o da viso, ao fazer gestos e sinais.
Para trilhar esse caminho de anlise, o primeiro captulo resgata um resumo
da histria do setor de call center no Brasil, que possui a segunda maior base do
mundo, apenas perdendo para os Estados Unidos. Ainda nessa parte da dissertao
o processo comunicativo de um call center considerado como mdia terciria,
dentro do conceito elaborado por Harry Pross, que elenca trs categorias para a
mdia. Assim, a mdia terciria aquela na qual tanto o emissor quanto o receptor
necessitam de aparatos tecnolgicos para que ocorra a comunicao.
Torna-se importante entender como a legislao brasileira influencia esse
segmento de mercado, j que poucas so as leis que protegem os trabalhadores do
setor de call center. E, apesar de o operador ser o profissional central desse estudo,
tambm so citados outros profissionais e suas respectivas atribuies. Alm disso,
so descritos os tipos de call center, cuja diferenciao principal est na origem:
ativo ou receptivo; o primeiro, quando o consumidor procurado pela empresa; o
segundo, quando o cliente quem liga para o call center.
Independentemente da origem, so empresas que utilizam a tecnologia para
atuarem e se diferenciarem no mercado, tecnologia essa capaz de encantar, a ponto
de ocultar a demanda de informar o consumidor sobre o que ele precisa saber para
ter um produto ou servio satisfatrio. Outro trao ambguo a distncia entre o
discurso proferido pela empresa e o que exercido de fato, por exemplo, em termos
de treinamento aos funcionrios.
A questo do script finaliza as reflexes do primeiro captulo, mostrando
como as empresas acreditam que essa seja uma ferramenta facilitadora do trabalho,
o contrrio do que se constata pelos depoimentos dos operadores. Engessador do

trabalho, esse roteiro por vezes dificulta a criao de vnculo com o consumidor, o
que o faz ganhar carter de imagem reproduzida repetidamente.
O segundo captulo expe algumas questes sobre o trabalho, como se d
sua organizao, a viso dos pensadores escolhidos para anlise e depoimento de
entrevistados nas pesquisas consultadas. O trabalho como devorador da prpria
vida no conceito de Dietmar Kamper abordado nessa fase da dissertao, bem
como os estudos de Christophe Dejours com telefonistas, na Frana, evidenciando o
sofrimento dessas trabalhadoras. As semelhanas e diferenas entre call center e
trabalho taylorista e a loucura do trabalho tambm so outros tpicos investigados.
A pesquisa sobre o carter disciplinador, vigilante e punitivo dessa atividade
tambm est inserida nesse captulo, j que so caractersticas constantes nas
empresas que atuam no segmento. Para se ter maior compreenso acerca dos
mecanismos de vigilncia, o panoptismo estudado por Foucault configura entre os
tpicos.
Por se tratar de um efeito observado nas diferentes pesquisas estudadas, o
sofrimento do trabalhador investigado em detalhe. O corpo e a mente dos
operadores sofrem consequncias negativas da organizao do trabalho em call
center e suas diversas particularidades. Mas, o mesmo corpo e mesma mente que
so submetidos a esse regime so tambm capazes de resistir s imposies,
criando estratgias para minimizar os efeitos danosos encontrados nessa atividade.
Cabe aqui a investigao de Baitello Junior sobre o conceito do "pensamento
sentado", ou seja, as implicaes de se viver da forma como os homens vivem,
mantendo o corpo sentado a maior parte do tempo.
Aps estudar o setor de call center, as dinmicas observadas sob a tica
dos autores escolhidos e as questes de trabalho, possvel, ento, partir para as
reflexes do terceiro captulo, que discorre sobre os cenrios da incomunicao. As
semelhanas e diferenas entre os call centers no Brasil e no mundo em termos de
organizao do trabalho so abordadas, a fim de introduzir essa anlise. Como a
incomunicao

comunicao

coexistem

nesse

ambiente

como

incomunicao traz estados mentais confusos para os operadores so questes que

se apresentam nessa fase da dissertao. A incomunicao emerge quando a
vinculao com o outro preterida, e apenas a conexo se estabelece.

As formas de hierarquizao e poder desenvolvidas pelo estudioso Harry

Pross por meio do conceito das verticais e horizontais da mdia so utilizadas para
analisar esses fenmenos no call center, j que este est repleto de smbolos do
"verticalismo" e da "horizontalidade", que tm relao com a simbologia poltica e
so meios de controle e obedincia a uma hierarquia. Os ritmos tambm so
abordados nesse captulo, j que tambm exercem funo ordenadora.
Diante da incomunicao e da hegemonia da visibilidade, torna-se
necessrio o resgate da cultura do ouvir. Ao falar, o ser humano, alm de informar,
d pistas de sua formao cultural, seu estado emocional, entre tantas outras
informaes que vo alm do discurso. Mas, para perceber esses sinais,
necessrio estar vinculado ao outro.

Assim, a cultura do ouvir muito mais

complexa do que a eficincia do aparelho auditivo, entender o outro e estabelecer

com ele a comunicao verdadeira.
A metodologia de anlise se baseou em pesquisa bibliogrfica referente
reflexo de diversos tericos. Nesse percurso, a pesquisa fundamentou-se em
alguns eixos tericos, a saber: Teoria da Mdia, estudada por Norval Baitello,
principalmente relacionada aos conceitos de imagem e incomunicao; e Harry
Pross, nas categorizaes das mdias primria, secundria e terciria, bem como
nos sintomas de "verticalismo"; Psicopatologia do Trabalho, a partir de seu
desenvolvimento por Christophe Dejours; e as ideias do primeiro Flusser em "Lngua
e Realidade".
Tambm permeiam a pesquisa a Teoria Sinttica da Cultura, do semioticista
Ivan Bystrina; as questes sobre vigilncia e disciplina desenvolvidas pelo filsofo
Michael Foucault; o pensador transdisciplinar Dietmar Kamper, com o conceito de
trabalho como vida; o jornalista Paul Lafargue e suas ideias sobre a organizao do
trabalho; os estudos sobre comunicao e cultura do ouvir de Jos Eugnio de O.
Menezes; e a pesquisa de Mnica Martins de Souza acerca da "loucura corporativa".
Os estudos de acadmicos acerca do setor de call center tambm foram
fundamentais para o desenvolvimento da dissertao. Entre eles, o de Airton da
Silva, sobre a regulamentao das condies de trabalho no setor; ainda sobre
condies de trabalho, a investigao de Elisabeth de Lima, que tambm pesquisou
as estratgias de comunicao nas operaes de call center; as prticas de

linguagem estabelecidas em call centers, cuja autora Juliana Algodoal; a

dissertao de mestrado de Carolina Solari sobre prazer e sofrimento entre os
trabalhadores desse setor; e as relaes sociais expressas no trabalho de call
center, tema da tese de Selma Venco.

CAPTULO 1 - SETOR DE CALL CENTER NO BRASIL

Ao tentar resgatar as origens do call center, no que diz respeito sua

caracterstica mais essencial, ou seja, o atendimento a um cidado ou a um
consumidor - dependendo da relao entre a entidade e o indivduo -, tem-se o
atendimento telefnico realizado por bombeiros e policiais.
Porm, o primeiro uso do telefone para fins empresariais registrado na
histria data de 1880, quando um fabricante de doces utilizou o aparelho para
oferecer seus produtos a potenciais clientes (MANCINI, 2006, p.12). Com o tempo, o
telefone passou a ser o meio para falar com o consumidor, no somente para vender
algo, como tambm para cobr-lo ou com finalidade de superviso.
Com o desenvolvimento da publicidade aps a Segunda Guerra Mundial (de
1939 a 1945), os anncios miditicos comearam a conter nmeros de telefone para
os quais os consumidores poderiam ligar e ganhar brindes. neste perodo que a
fabricante de automveis norte-americana Ford decidiu investir em marketing por
telefone. Sobre essa atividade, Mancini relata que a empresa capacitou quinze mil
donas-de-casa que, de sua residncia, efetuaram vinte milhes de ligaes para
definir o mercado potencial de compradores de automveis (2006, p.13).
Ao longo dos anos, o servio foi se aprimorando at que, em 1980, quando o
Brasil estava tentando se adaptar globalizao que emergia, oficializou-se o termo
telemarketing para a atividade. Com o advento das multinacionais no pas, chega
tambm esse tipo de servio, no incio dos anos 90. O termo call center, na
realidade, diz respeito rede de informtica que foi adotada pelas companhias para
aprimorar o servio de telemarketing.
Dessa maneira, o call center passa a abranger mais servios via telefone,
entre eles o atendimento demanda dos consumidores. De acordo com Mancini, o
conceito mais contemporneo leva o nome de contact center, que centraliza,
independentemente do meio utilizado (telefone, correio, informtica etc.), o
gerenciamento de todas as relaes da empresa com a sociedade onde atua (2006,
p.13). Porm, neste estudo, ser utilizado o termo call center, pelo fato de ter sido
mais citado em outras pesquisas que foram analisadas.

As empresas, ao usarem o recurso do call center, tm como objetivo manter

os consumidores fiis sua marca. Isso porque, segundo Mancini, no ambiente
mercadolgico, a preservao de clientes antigos tarefa muito mais econmica do
que conquistar novos consumidores (2006, p. 15). por esse fator que surgiu nas
corporaes o Customer Relationship Management (CRM), ou a Gesto de
Relacionamento com os Clientes. O CRM cuida das informaes relacionadas aos
consumidores e ao pblico-alvo da empresa a fim de manter sua fidelidade e tornar
as operaes mais lucrativas.
Uma conceituao concisa e objetiva sobre o servio foi descrita por Vilela e
Assuno:
Call center o nome que se d a uma estrutura organizacional que
compreende postos de trabalho para atendimento ao cliente por meio da
utilizao de um terminal de computador e um aparelho telefnico. Cada
posto chamado de Posio de Atendimento (PA) (2004b, p. 1069 apud
SCOLARI, 2007, p.35).

As definies dos diferentes subitens contemplados no mbito do segmento

maior chamado call center faz-se concluir que, de uma forma geral, para as
empresas, esse servio um importante e dinmico instrumento de comunicao e
de marketing que corporaes de diversos setores adotaram para se comunicar com
o pblico com o qual se relaciona clientes, prospects (possveis clientes), usurios,
fornecedores, parceiros, entre outros (LIMA, 2007, p. 18).
De acordo com Oliveira et al., na pesquisa intitulada Relatrio da Indstria
de Call Center no Brasil 2005, realizada por uma parceria entre Pontifcia
Universidade Catlica de So Paulo (PUC-SP) e Associao Brasileira de
Telesservios (ABT)1, o segmento cresceu aps a dcada de 90. O mesmo estudo
afirma que a maioria dos call centers atende ao mercado nacional, porm h
algumas unidades dedicadas a regies especficas e que at mesmo oferecem
servios internacionais (OLIVEIRA et al., 2005, p. 6). Para verificar essas
tendncias, a pesquisa utilizou uma amostra de 125.806 empregados, dentre eles
89% atuando em call centers terceirizados e 11% em call centers prprios.
1

Essa pesquisa faz parte do estudo mais amplo intitulado The Global Call Center Report:
International Perspectives on Management and Employment, financiado pelo governo dos Estados
Unidos e do qual participam 20 pases.

No mbito das mudanas no cenrio poltico-econmico nacional que

possibilitaram o advento dessa indstria no pas, os autores citam a liberalizao do
setor de telecomunicaes nos anos 1997-1998, o que, segundo eles, permitiu um
maior grau de competitividade no setor, naturalmente reduzindo os custos de
telecomunicaes (2005, p. 9). Mencionam, ainda, o rpido desenvolvimento que
integrou computao e telecomunicaes a internet.
Alm disso, outro fator preponderante para o desenvolvimento dos call
centers abordado por Oliveira et al. foi a privatizao do setor de telecomunicaes,
a comear pela Telebrs, estatal privatizada em julho de 1998. Com essa mudana,
novas empresas chegaram ao pas e tiveram de criar suas centrais de atendimento,
e o nmero de assinantes aumentou significativamente (2005, p. 9).
Em 2005, a Associao Brasileira de Telesservios (ABT) estimava no pas
a presena de 250 empresas de call centers terceirizadoras, alm das unidades
prprias. Juntas, essas duas modalidades empregavam 615 mil pessoas ao final
daquele ano. Porm, a pesquisa ressaltou a falta de acompanhamento dos rgos
governamentais - a exemplo do Ministrio do Trabalho e da Agncia Nacional de
Telecomunicaes (ANATEL) - diante dessa indstria, j que no era possvel
vislumbrar nmeros mais precisos sobre o segmento (OLIVEIRA et al., 2005, p. 10).
Seria um apontamento importante para se comear a compreender, por meio das
estatsticas, esse setor relativamente novo no Brasil.
J de acordo com outra pesquisa, mencionada por Madruga e de iniciativa
da revista Consumidor Moderno em parceria com a E-Consulting - uma consultoria
de projetos de Tecnologia da Informao, Telecomunicaes, Mdia, Internet e
Contact Center -, no Brasil h mais de 200 mil Pontos de Atendimento (PA) (2009,
p.33). Por sua vez, Mancini afirma que, em 2006, a estimativa era de 250 mil PAs
empregando 650 mil agentes, o que coloca o pas como o portador da segunda
maior base do mundo, perdendo somente para o mercado dos Estados Unidos
(2006, p.7). , segundo o autor, um setor que cresce 22% ao ano.

1.1. O call center como mdia terciria

Cabe aqui situar a caracterstica comunicativa do call center que acontece

via telefone e realizada entre o operador e o consumidor no contexto da linha de
pesquisa estudada.
De acordo com a teoria desenvolvida pelo cientista poltico, escritor,
jornalista e comuniclogo alemo Harry Pross, existem trs tipos de mdia: a
primria, a secundria e a terciria. De acordo com Pross, toda comunicao
humana comea no corpo e termina no corpo. Dessa forma, ele afirma que toda
comunicao humana comea na mdia primria, na qual os participantes
individuais se encontrem cara a cara e imediatamente presentes com seu corpo;
toda comunicao humana retornar a este ponto (PROSS, 1972, p. 127-8 apud
BAITELLO JUNIOR, 2005, p. 80). Toda a expresso corporal faz parte da mdia
primria, e naturalmente a comunicao verbal est a includa.
Por mdia secundria, entende Pross que so os meios de comunicao que
transportam a mensagem ao receptor, sem que esse necessite um aparato para
captar seu significado (PROSS, 1972, p. 128 apud BAITELLO JUNIOR, 2005, p.
81). Esto inseridos nesse contexto a escrita, a gravura, a fotografia, o jornal, a
revista, entre outros. Portanto, nessa categorizao de mdia, somente o emissor
precisar ter um aparato para se comunicar (BAITELLO JUNIOR, 2005, p. 81).
A mdia terciria, por sua vez, aquela na qual tanto emissor quanto
receptor precisam estar munidos de aparatos para que ocorra a comunicao.
Podem ser considerados mdia terciria a telegrafia, a telefonia, o cinema, a
radiofonia, a televiso (PROSS, 1972, p. 226 apud BAITELLO JUNIOR, 2005, p. 82).
Conclui-se, dessa maneira, que a forma de comunicao utilizada nos call centers
apresenta um modelo condizente ao conceito de mdia terciria.
O que propicia o surgimento dessa nova mdia, depois da primria - que diz
respeito comunicao do corpo para o corpo, e depois da secundria - que
ampliou o alcance da comunicao por meio da escrita, foi a eletricidade. Seu
impacto foi to grande que, por conta dele, pode-se falar hoje em uma cultura
mundial (BAITELLO JUNIOR, 2005, p.73). Seu alcance muito maior e, por isso, "a
apropriao do tempo no mais se d apenas por meio da durabilidade da

mensagem conservada, mas pela somatria dos tempos dos milhes de receptores"
(2005, p. 74).
Vale ressaltar que essas trs classificaes de mdia esto inseridas num
sistema amplo e complexo e, dessa maneira, um de seus princpios fundamentais,
de acordo com o autor, seu carter cumulativo. A emergncia de uma mdia no
exclui a existncia da outra, elas transitam concomitantemente no processo
comunicativo. A grande crtica de Baitello Junior dirigida evidente hipertrofia dos
sistemas de mediao mais complexos (mdia terciria) acompanhada da atrofia dos
sistemas primrios simples (2005, p. 82). H, segundo ele, um certo ofuscamento
da capacidade crtica diante da natureza mgica dos novos e vertiginosos
desdobramentos da mdia eltrica (2005, p.82). Alm disso, o pesquisador aborda a
questo do aceleramento gerado pela mdia terciria, o que zera o espao, pois
possvel, por exemplo, conversar com uma pessoa que est do outro lado do mundo
via aplicativo na internet, dando uma sensao de proximidade. Outra consequncia
dessa mdia o fim do tempo contemplativo e individualmente diferenciado (2005, p.
34).

1.2. A legislao brasileira

So poucas as leis que protegem os trabalhadores do setor de call center,

caracterizado desde sua origem pela total discrepncia entre as possibilidades
fsicas e psquicas do homem e as necessidades e exigncias de suas atividades.
As normas existentes dizem mais respeito questo do consumidor e qualidade
do servio a ele destinado e menos queles que esto prestando esse servio. A
estes ltimos, uma srie de rgidas regras imposta pela empresa, levando at o
limite as suas capacidades de concentrao, agilidade e desprendimento emocional.
De acordo com Silva, o setor de call center desafia a legislao vigente por
seu carter moderno e por seu poder econmico (2004, p. 12). O pesquisador
ressalta que, enquanto as empresas aceleram os processos de atendimento, a
contrapartida dos trabalhadores recorrer aos sindicatos, ao Ministrio Pblico do
Trabalho (MPT) e ao Ministrio do Trabalho e Emprego (MTE). Essas entidades
denunciam os fatores prejudiciais sade e ao bem-estar dos trabalhadores, como

condies precrias de trabalho, baixos salrios, sofrimento e adoecimento. Porm,

pelo fato de no existir legislao clara e objetiva para a atividade, os sindicatos
conseguem apenas negociar melhorias, pois no podem exigi-las.
Silva afirma que os textos da Agncia Nacional de Telecomunicaes
(ANATEL) referentes ao controle da atividade de telefonia no Brasil, tanto para os
ramos de telefonia fixa como para telefonia mvel no fazem qualquer referncia
sade dos trabalhadores envolvidos (2004, p.19). Segundo ele,
So regras focadas nos aspectos econmicos do setor, sendo o conceito de
qualidade de atendimento vinculado basicamente aos tempos de espera do
consumidor. Paradoxalmente, ento, as exigncias de qualidade,
traduzidas em reduo ao tempo de servio telefnico prestado, acabam
por justificar a definio pelas empresas de rgidos tempos mdios de
atendimento (TMA) (SILVA, 2004, p. 19).

Por sua vez, a Consolidao das Leis do Trabalho, Decreto-Lei n 5.452, de

1 de maio de 1943, em sua seo II e entre os artigos 227 a 231, delibera sobre os
empregados nos servios de telefonia, de telegrafia submarina e subfluvial, de
radiotelegrafia e radiotelefonia. Uma questo importante para os trabalhadores
assegurada nesse decreto o estabelecimento de durao mxima de trabalho de
seis horas dirias, somando 36 horas semanais.
Por meio da CLT, eles tm direito, por exemplo, folga nos domingos,
feriados e dias santos, o que torna a necessidade de trabalho nessas datas algo
extraordinrio. Porm, segundo Silva, o decreto se aplicava profisso de
telefonista e, mesmo com toda a similaridade evidente entre a antiga telefonista e o
atual profissional de call center a diferena est em uso de terminal de computador
por este ltimo a interpretao da legislao no unnime e, por esse motivo, h
diferentes decises judiciais relacionadas ao tempo da jornada de trabalho para os
trabalhadores de call center (2004, p.35). Isso possibilitou a existncia de variaes
na jornada de trabalho, que chega a 44 horas semanais, dependendo da empresa.
Pode-se identificar outra legislao acerca do tema, dessa vez sob a
iniciativa do Departamento de Segurana e Sade no Trabalho (DSST), da
Secretaria de Inspeo do Trabalho, vinculada ao Ministrio do Trabalho e Emprego:

a Recomendao Tcnica (RT) DSST n 01/2005. A RT discorre sobre o trabalho

nos servios de teleatendimento.
Em seus itens, a RT aborda o mobilirio do posto de trabalho, por exemplo,
tipo de mesas regulveis e disponibilidade de apoios para os ps de altura regulvel;
sobre os equipamentos, entre eles microfones e fones de ouvido devidamente
higienizados; sobre o ambiente de trabalho que, entre outros fatores, deve ter
condies acsticas adequadas comunicao telefnica e controle de vibraes e
rudos de baixa frequncia; sobre a organizao, que deve ser elaborada de forma a
no

haver

atividades

aos

domingos;

sobre

informao

formao

dos

trabalhadores, que devem ser adequadamente treinados para exercer suas funes;
sobre condies sanitrias de conforto, com local para refeio adequado e
sanitrios separados por sexo; e sobre Programas de Sade Ocupacional e de
Preveno de Riscos Ambientais, mantendo adequado programa de vigilncia
epidemiolgica

associando

procedimentos

de

gerenciamento

de

riscos

ocupacionais da empresa s aes e princpios do Programa de Preveno de

Riscos Ambientais.
Conforme

citado

anteriormente,

os

Sindicatos

regionais

procuram

estabelecer alguns acordos para definir regras ao setor de call center. Na cartilha
Direitos e Deveres do empregado operador de telemarketing e teleatendimento, do
Sinttel-Rio2, as pausas durante a jornada de trabalho so abordadas: para at quatro
horas dirias, uma pausa de descanso contnua de 10 minutos; j para cinco horas
trabalhadas, duas pausas de descanso de 10 minutos contnuos; e, para seis horas
de jornada, dois perodos de 10 minutos, um obrigatoriamente cumprido aps a
primeira hora de trabalho e o outro, antes da ltima hora a ser trabalhada.
Segundo a cartilha, at mesmo a pausa para utilizao do banheiro
controlada pela empresa, mas no se chega a estabelecer alguma diretriz. Pede-se
o uso do bom senso, tanto por parte do empregado quanto por parte do empregador.
Por sua vez, a Norma Regulamentadora nmero 17 (NR-17), do Ministrio
do Trabalho, trata da Ergonomia, o que significa assegurar ao trabalhador conforto e
segurana, por meio de padres estabelecidos para os locais de trabalho e que
2

Sindicato dos Trabalhadores de Empresas de Telecomunicaes e Operadores de Mesas

Telefnicas no Estado do Rio de Janeiro www.sinttelrio.org.br.

estejam em plena adequao s caractersticas psicofisiolgicas dos empregados. A

NR tambm estabelece nvel de rudo mximo, temperatura, velocidade do ar,
iluminao, entre outros. Alm disso, determina o nmero mximo de toques reais3
por hora trabalhada, para aqueles que trabalham digitando no computador: oito mil.
Especificamente para trabalho em teleatendimento e telemarketing, h um
anexo na NR-17, que aborda o tipo de mobilirio a ser adotado, bem como os
equipamentos, as condies ambientais, a organizao, a capacitao, entre outros
aspectos.
Chamou a ateno alguns itens deste anexo: um que aborda a pausa no
trabalho o trabalhador tem garantidas pausas caso passe por ameaas, abuso
verbal, agresses ou situaes desgastantes; e outro que assegura aos empregados
a satisfao s necessidades fisiolgicas, e assim as empresas devem permitir a
sada deles do posto de trabalho sem que isso repercuta em suas avaliaes e
remuneraes. A norma ainda prev que mecanismos de vigilncia no sejam
utilizados para acelerao do trabalho.
Em 2008, o ento presidente do Brasil Luiz Incio Lula da Silva assinou o
decreto n 6.253, ou Lei do Call Center, que estabeleceu novas regras para os
Servios de Atendimento ao Consumidor (SAC). Entre as mudanas, as empresas
ficaram obrigadas a atender o consumidor em at um minuto e facilitarem o
cancelamento dos servios.
Essas e outras abordagens na norma evidenciam o difcil trabalho do
operador, cuja atividade envolve concentrao extrema e alta exigncia das
empresas. Mais adiante neste estudo sero abordados alguns destes aspectos
pertinentes ao trabalho dentro de um call center.

1.3. As caractersticas e funes do call center

Ainda dentro do universo do telemarketing, do call center e do contact

center, cabem algumas explicaes mais detalhadas sobre as variaes dos
servios existentes nesse segmento, os tipos e os portes das empresas.
3

De acordo com a NR-17, um toque real cada movimento de presso sobre o teclado.

Entre os setores que mais utilizam o recurso no pas, a pesquisa da PUC-SP

e da ABT classificou os 15 principais: varejo, bancos, telecomunicaes, seguros,
mdia, sade, servios pblicos, editora e grfica, setor de servios pblicos,
prefeitura/Estado, comidas e bebidas, farmacutico, recreao e lazer, manufatura e
caridade (OLIVEIRA et. al, 2005, p. 13).

1.3.1. Os tipos de telemarketing: ativo e receptivo

Considera-se telemarketing ativo quando a empresa quem procura o

consumidor, por meio de ligao do operador de call center. Segundo Lima, trata-se
do formato mais antigo e usado principalmente para vender produtos e servios,
cobrar pagamentos no realizados, fazer pesquisa de mercado e opinio (2007, p.
20).
Por sua vez, Mancini elenca outras apropriaes do telemarketing ativo, a
saber: aes de ps-vendas, retorno de ligaes, processamento de pedidos,
atendimento ao consumidor, promoes, informaes diversas, manuteno e
atualizao de mailing lists4, cadastramento de novos consumidores. No trabalho em
call center ativo, o operador possui mais autonomia e menos controle do tempo com
relao ao telemarketing receptivo (SCOLARI, 2007, p. 146).
O telemarketing receptivo se d quando o pblico (consumidor ou
interessado em adquirir o servio) telefona para a empresa a fim de buscar alguma
informao ou solicitar um servio. Como exemplos deste tipo podem ser citados os
SACs Servios de Atendimento ao Cliente, as linhas 0800, e os servios de
delivery.
De acordo com Lima, o trabalho do operador receptivo realizado com
computador e basicamente conduzido por um script que deve ser seguido. E as
metas desse servio so meramente quantitativas (2007, p. 29), como nvel de
servio, tempo mdio de atendimento e controles de superviso. Como o tempo de
atendimento deve ser curto, as respostas tm de ser limitadas, cumprindo, segundo

Ou listas de contatos, podendo ser clientes ou possveis clientes.

Lima, apenas as metas quantitativas. Essa dinmica prpria de uma prtica

ocorrida no mbito da mdia terciria, como explica Baitello Junior:
O tempo j no conta como durao e promessa de eternidade, mas como
somatria de pequenos tempos, como multido de tempos individuais. J
no importa expandir o tempo simblico criado pela mdia secundria. O
que importa a escala expandida. E isto cria uma nova categoria de tempo,
agora subdividido em unidades micromtricas (2005, p. 74).

1.3.2. Constituio e sistemas

As empresas de call center podem ser classificadas como de grande, mdio

ou pequeno porte, nacionais ou multinacionais. Segundo Mancini, a classificao
considera no somente o faturamento, mas tambm o nmero de PAs disponveis
(2006, p. 35).
Alm do porte e da origem, as empresas de call center podem ser prprias
ou terceirizadas. As empresas terceirizadas so especializadas no setor,
contratadas para prestar esse servio por meio do princpio da terceirizao. J os
call centers prprios se encontram inseridos numa organizao de maior porte que,
por opo, prefere assumir esse setor dentro de sua estrutura em vez de terceirizlo (SILVA, 2007, p. 37). , assim, uma diviso interna da empresa.
Para o sistema terceirizado, existem trs modalidades, de acordo com
Mancini. Na primeira delas, a total, confia-se toda a responsabilidade por instalaes
fsicas, softwares, sistemas de telefonia e computadores empresa de call center.
Na segunda, chamada de parcial, terceiriza-se a mo de obra - que vem trabalhar na
empresa contratante - ou a estrutura, e dessa forma os empregados da empresa
contratante utilizam a estrutura da companhia terceirizada. Por fim, tem-se a mista,
quando se mescla funcionrios terceirizados com outros contratados (2006, p.37). A
partir da amostra pesquisada por Oliveira et al., constatou-se que, no Brasil, 53%
dos call centers so terceirizados e 47% so prprios (2005, p. 16).

1.4. Os trabalhadores do call center

Os profissionais que se encontram no centro do negcio do call center so,

sem dvida, os atendentes, tambm chamados de operadores, teleoperadores ou
agentes. Esse grupo tem um perfil que se repete nas salas de call center do Brasil e
do mundo, e no por coincidncia, mas propositalmente, de acordo com o que as
pesquisas dos autores lidos confirmam. Segundo Oliveira et al., a maior parte dos
operadores possui como nvel de instruo o Ensino Mdio completo. Os jovens so
a maioria nesse setor, ocupando 45% dos cargos, e a quantidade de mulheres
supera a de homens: 76,2% das atendentes so do sexo feminino (2005, p. 27).
De acordo com Lima, esses jovens tm entre 18 e 29 anos (2007, p. 24). Um
dos motivos que podem levar contratao preferencial dessa faixa etria sua
caracterstica de se adaptar mais facilmente s inovaes tecnolgicas, j que o
setor de call center est sempre atualizado no que diz respeito a novas ferramentas,
principalmente quelas ligadas informtica e internet (ALBERNAZ et al. apud
LIMA, 2007, p. 24).
Por sua vez, a contratao de mulheres respeita a preferncia geral das
pessoas (ambos os sexos) em falar ao telefone com uma mulher. Alm disso,
segundo Venco, as mulheres costumam ter caractersticas que as qualificam para o
atendimento, entre elas a pacincia, a capacidade de ouvir e a delicadeza no trato
com os clientes. Para Venco, essa justificativa uma forma de desvalorizao do
trabalho concretizado, pois reduz a qualificao profissional da mulher (2006, p. 64).
Venco observa em sua pesquisa que o trabalho em call center agrega
alguns segmentos da populao que sofrem discriminaes em outros setores do
mercado: homossexuais, transexuais, negros, obesos, portadores de necessidades
especiais. So pessoas que, de acordo com a autora, no correspondem ao iderio
esttico predominante na sociedade de consumo (2006, p. 68). Portanto, se a
sociedade as exclui, elas tm como alternativa o trabalho no call center, j que, nele,
no so vistas pelas pessoas com quem se relacionam, so apenas ouvidas.
Os atendentes so os profissionais que esto na linha de frente, que se
comunicam diretamente com o pblico por meio das chamadas telefnicas, via emails ou por fax. De acordo com Mancini, justamente por estar em contato direto

com o pblico, uma posio sujeita a constante presso, pois esse funcionrio
deve atender clientes dos mais diversos tipos e personalidades (2006, p. 21).
Dentre os atendentes mais experientes, existem alguns que assumem o papel de
multiplicadores, aqueles que ensinam os novos profissionais e so apelidados por
eles como "carrapatos", pois ficam durante dois dias ao lado do novato para ouvir
suas ligaes e orient-los sobre os procedimentos (SCOLARI, 2007, p. 99).
Depois do atendente, a figura profissional que se destaca o supervisor,
aquele que lidera um nmero especfico de operadores. ele quem monitora os
atendimentos e avalia o desempenho dos que esto na linha de frente. Ele tambm
participa dos processos de seleo de atendentes, pois, uma vez que recebeu
treinamento na empresa para desenvolver sua percepo, capaz de avaliar as
habilidades e competncias dos candidatos (LIMA, 2007, 34). De acordo com a
pesquisa de Scolari, este profissional que tenta motivar sua equipe, muitas vezes
gritando ou usando objetos de emisso sonora, colaborando para os barulhos
incmodos no ambientes de trabalho. Uma das entrevistadas por Scolari relatou
que, em uma ocasio, o prprio cliente com quem ela falava ao telefone reclamou
dos gritos que ouvia. Eram da supervisora tentando estimular a equipe, gritando
"Vamos vender!" (2007, p. 112).
Para coordenar a equipe de supervisores, a empresa mantm o gerente, que
analisa relatrios e operaes e planeja estratgias de aes. Tambm h a figura
do psiclogo, ao qual so destinadas as difceis tarefas de reduzir a tenso e o
estresse, motivar a equipe e promover a melhor ergonomia no local de trabalho
(MANCINI, 2006, p. 22).
Segundo Silva, os call centers contam com estruturas achatadas e a
distribuio de gerentes, supervisores e atendentes fica na mdia de um gerente
para 20 supervisores e um supervisor para 20 atendentes (2007, p. 40).
Por sua vez, o tcnico de data base, ou seja, aquele que cuida do banco de
dados que abastece o sistema de telemarketing, o qual contm nmero de telefones
ou e-mails dos clientes, e que necessita de constante atualizao. Ainda no
segmento de informtica, a empresa precisa manter um analista de suporte, sistema
e trfego, uma vez que esse sistema gera um fluxo de mensagens enviadas e
recebidas que deve ser gerenciado por esse profissional.

J quem ocupa o cargo chamado controller recebe a incumbncia de

monitorar o setor. Este controle feito por meio de pesquisas, auditorias e relatrios
de procedimentos. A rea demanda um profissional de logstica, que procura
integrar a atuao de todos os departamentos e profissionais, e um facilitador,
responsvel por antecipar atritos e rudos na comunicao, utilizando abordagens de
mltiplas inteligncias e relacionamentos interpessoais, alm da neurolingustica,
para solucionar os entraves do setor (MANCINI, 2006, p. 22).
Por fim, o roteirista o profissional responsvel por criar o script, ou seja, o
texto seguido pelos operadores. Ele traduz termos tcnicos para uma linguagem
compreensvel para o pblico, sintetiza o texto, pois precisa ser objetivo, simula
cenrios que podem acontecer e tem de prever as possveis reaes do cliente,
criando previamente algumas possibilidades de respostas. O item 1.6. abordar
justamente a questo do script e promover algumas reflexes sobre o tema.

1.4.1. A relao homem-aparelho: o funcionrio de Flusser

Para o pensador tcheco Vilm Flusser, que a partir dos anos 60 comeou a
lecionar no Brasil na Universidade de So Paulo (USP) e na Fundao Armando
lvares Penteado (FAAP), criando inclusive o curso de Comunicao dessa
faculdade, o funcionrio algum que lida com smbolos o tempo todo: os recebe,
os armazena e os emite. Assim, vivencia um mundo codificado. Segundo o autor,
para o campons o outro servo do qual ele deve cuidar, uma espcie de gado.
Para o dono da fbrica o outro operrio que deve ser modelado segundo modelos
preconcebidos, espcie de massa (1983, p. 33). J a sociedade ps-industrial criou
o funcionrio, que ocupa sua maior parcela, seguido do operrio e, por ltimo, do
campons, que forma uma minoria.
Flusser defende que essa proporo que altera toda a lgica das formas
de trabalho. De acordo com seu texto, a sociedade industrial industrializou a
agricultura e a administrao. A sociedade ps-industrial vai funcionalizando a
indstria e a agricultura (1983, p. 35). A fonte para se entender a nova ontologia ,
segundo o autor, a prxis do funcionrio. Ela se d, em primeiro lugar, pela
dependncia entre o homem e o aparelho eletrnico. O aparelho s funcionar por

meio dos comandos do homem e o homem estar limitado ao que o aparelho

capaz de entregar a ele.
Esse novo homem, para Flusser, o funcionrio, que est ligado aos
aparelhos "por meio de milhares de fios, alguns deles invisveis: aonde quer que v,
ou onde quer que esteja, leva consigo os aparelhos (ou levado por eles)" (2007, p.
41). Em depoimento para a pesquisa de Lima, uma operadora de call center traduziu
seu cotidiano de uma maneira que exemplifica a afirmao de Flusser. Disse ela
que, quando chega no trabalho, passa o carto, "se loga" e tem a sensao de que
se ligou na tomada. O script (roteiro) vem mente como que de forma automtica, e
ela "incorpora a empresa". Na sada, ela diz que como se puxar da tomada,
desligar-se e tentar voltar a ser o que era antes (LIMA, 2007, p. 111).
Porm, para o autor, h um problema na dinmica de dependncia homemaparelho: ferramentas mais complexas possuem funes mais abstratas. Os
aparelhos eletrnicos exigem certo grau de aprendizagem e no se pode supor que
todos os homens chegaro ao nvel de conhecimento exigido para trabalhar com
essas ferramentas.
Flusser observa uma tendncia no consumo: em vez de comprar coisas, as
pessoas esto comprando mais informaes, que podem ser traduzidas por
sistemas, servios, administrao, smbolos, cdigos, entre outros. Assim, uma
parcela crescente de trabalhadores atuam na produo de no-coisas. E o que o
funcionrio do call center produz? Uma no coisa chamada de atendimento
telefnico. Ele presta ou tenta prestar um servio de informao.

1.5. A tecnologia encantadora e a ambiguidade do discurso

De acordo com Mancini, a empresa percebe a necessidade de se criar um

call center quando pretende antecipar-se s demandas do mercado e assim
conseguir ultrapassar as expectativas do cliente (2006, p. 29). Afirma que o objetivo
principal seria aprimorar os relacionamentos humanos, o que vivel com a
implementao de bancos de dados complexos e meios como a internet, que
permitem o trnsito imediato de informaes (MANCINI, 2006, p. 15).

Trata-se de uma contradio diante de informaes colhidas em outras

pesquisas, por meio das quais se pode concluir que ainda h uma distncia entre o
que exercido e o que Mancini propaga como objetivo, ou seja, aprimorar
relacionamentos humanos. Nota-se que, para melhorar esses relacionamentos, o
autor aborda a importncia da implementao de banco de dados e de meios, porm
em momento algum coloca como fator primordial a questo humana, a preocupao
com as pessoas que iro lidar com essas ferramentas tecnolgicas.
O pesquisador Baitello Junior aborda a necessidade da gerao de vnculos
entre as pessoas, vnculos fortes e verdadeiros, para que as pessoas conquistem
seu prprio espao e tempo de vida e para que sejam fomentadas as relaes
solidrias numa comunidade ou num grupo de trabalho, por exemplo. A mdia
terciria pode acelerar e amplificar a comunicao, porm no garante o
estabelecimento do vnculo, pois ele criado pela iniciativa dos indivduos
envolvidos, os corpos (mdia primria) envolvidos. A ideia de se gerar bancos de
dados complexos est ainda no campo da anlise quantitativa das informaes e
continua descartando a qualificao desses dados, para que eles funcionem como
instrumentos de aprimoramento da relao entre empresa e consumidor, e de
estabelecimento de vnculos. A tecnologia, segundo Baitello Junior, tende a provocar
encantamento, magia, e, nesse estado, o objetivo primordial de informar acaba
ficando em segundo plano (2005, p.76).
Madruga prope em seu livro Gesto Moderna de Call Center &
Telemarketing um processo de formao de agentes que inclui o desenvolvimento
do conhecimento desses profissionais com relao ao produto ou servio oferecido e
o estmulo sua atitude e proatividade. Segundo o autor, isso ocorreria por meio de
treinamentos e tcnicas especficas e pelo desenvolvimento do trabalho em equipe
(2009, p. 35).
Outros estudos apontam a dificuldade dos profissionais em conseguirem
manter alto nvel de criatividade. Tambm mostram que os treinamentos no so to
intensos quanto se propaga, e que a questo da vigilncia permanente tambm
influencia na represso da atitude e pr-atividade, j que os operadores so
cobrados pelo atingimento de metas (evidenciado principalmente no caso do call
center ativo) e pelo seguimento ao script. Na verdade, assim como a atualizao de

softwares e o aprimoramento de bancos de dados, o homem tambm visto como

uma ferramenta a ser atualizada e aprimorada de forma automtica, sem se levar
em conta as complexidades que sua condio exige.
Silva et al. afirmam que existe ambiguidade no discurso proferido pela
empresa e o controle que ela dedica ao operador. O discurso, por um lado, assegura
que o operador deve enfocar a qualidade, deve ser feliz naquilo que faz e tem de se
valer da intuio, da emoo e da criatividade (2002, p. 5. apud SCOLARI, 2007, p.
39). Mas o que se percebe, segundo Scolari, um atendimento baseado na
neutralidade e sem demonstrao das emoes (2007, p. 39). A execuo do
potencial criativo impedida pelo apego ao script. A falta de autonomia acaba por
tornar os trabalhadores alienados, fazendo com que diminuam seus esforos na
soluo de problemas (2007, p. 47). Alm disso, o controle permanente feito pelas
gravaes telefnicas dos atendimentos exercidos pelos operadores gera ansiedade
e a sensao da falta de confiana da empresa nos empregados, fator que causa
muito sofrimento a eles (2007, p. 48), tornando invivel a ideia de ser feliz naquilo
que se faz.
O treinamento descrito por Madruga tem abordagem comportamental e seria
capaz de desenvolver nas pessoas uma atitude proativa e de grupo, buscando o
aumento de habilidades e atitudes para que os atendentes se tornem cada vez mais
autnomos, seguros e que desempenhem sua funo com alto grau de
envolvimento e baixo estresse (2009, p. 37). Em contrapartida, o que Lima apurou
em sua pesquisa que os treinamentos so voltados para os produtos e de h
pouco incentivo ao desenvolvimento das capacidades criativa e comunicativa. Seus
entrevistados afirmaram que as avaliaes realizadas nesses treinamentos tm
como preocupao somente os nmeros de produtividade e a fidelidade ao script
(2007, p. 68).
Com relao ao desenvolvimento do trabalho em equipe, apesar de os
especialistas considerarem essas caractersticas como essenciais para o trabalho
em call center, a pesquisa de Scolari detectou que a atividade desenvolvida num
ambiente competitivo. Isso ocorre, segundo a autora, porque a empresa abre a
oportunidade de ascenso dos trabalhadores, porm, s custas de obterem
destaque entre seus colegas. Inclusive, h prtica por algumas companhias de

divulgao de ranking daqueles que conseguiram vender mais (SCOLARI, 2007, p.

90).
Outro aspecto contraditrio diz respeito justificativa pela preferncia das
empresas em contratar pessoas jovens. De acordo com Albernaz et al., um dos
motivos que pode levar contratao preferencial dessa faixa etria sua
caracterstica de se adaptar mais facilmente s inovaes tecnolgicas, j que o
setor de call center est sempre atualizado com relao a novas ferramentas,
principalmente quelas ligadas informtica e internet (ALBERNAZ et al. apud
LIMA, 2007, p. 24). Por sua vez, Venco afirma que a preferncia por essa faixa de
idade est mais ligada ao conceito de relao trabalhista praticada por algumas
empresas, que preferem esse pblico pois o considera pouco informado sobre seus
direitos e sem conscincia poltica sobre as formas de organizao (2006, p. 77).
Por fim, mas no menos grave, enquanto as empresas proferem seus
esforos para a melhoria de seus servios, Venco apurou em sua pesquisa que, pelo
menos no telemarketing receptivo, existem estratgias pouco convencionais para
tentar impedir o consumidor de revogar contratos com a empresa. Entre eles, a
oferta de descontos, a doao de brindes e at mesmo a alegao de falsos
problemas tcnicos no sistema que impediriam o operador de efetuar o
cancelamento do servio.
Nota-se, portanto, que existe um discurso manifesto (BAUDRILLARD, 2006,
p. 61) proferido pela empresa, de aparncia trabalhada, na tentativa de seduzir pelo
prprio discurso; e que revelado aos poucos pelo discurso latente, proferido pelos
funcionrios, encaminhando-o para sua verdade. Trata-se da loucura5 corporativa,
na qual, segundo Souza, "a misso corporativa captura, mantm e domestica os
indivduos para atingir a lucratividade almejada" (2005, p. 10). Souza acrescenta que
essa prtica se d de forma velada, camuflada pelo discurso humanista.

Para o pensador Dietmar Kamper, "loucura" a sombra da norma. Mas, segundo ele, no se pode
definir a loucura sem antes definir quais procedimentos e estratgias estabelecem a normalidade, o
senso (2002, p. 1).

1.6. Script: como exprimir o impresso

O meio de o operador interagir com o pblico, principalmente o operador do

call center ativo que toma a iniciativa de contatar o cliente -, o script, traduzido
para o portugus, o roteiro. Segundo Algodoal, script um roteiro destinado
leitura dos operadores de telemarketing em diversas empresas (2002, p. 26). A
palavra de origem inglesa significa texto que se destina a ser lido por locutores ou
radiadores ou decorado pelos artistas de cinema, teatro ou televiso (FERREIRA
apud ALGODOAL, 2002, p. 26). Ainda na definio de Algodoal, o script tem por
objetivo auxiliar o operador recm-contratado e aparece como um demonstrativo do
que deve ser dito no contato com o cliente.
Lima o define como um roteiro definido previamente pelos gestores das
centrais de atendimento. Tem como objetivos nortear, orientar e auxiliar o dilogo
que o operador ir estabelecer com o cliente. No entanto, afirma Lima, ao se
observar as condies de trabalho e os perfis dos profissionais selecionados para
atuar como operadores, nota-se uma outra funo: controlar o tempo de
atendimento e at mesmo controlar a comunicao feita nas ligaes (2007, p. 109).
Os scripts so mais utilizados nos setores de telecomunicaes, seguros e helpdesk (Tecnologia da Informao) (OLIVEIRA et al., 2005, p. 75).
A estratgia das empresas em tentar estabelecer o script como um
facilitador do servio, seja visando acelerao do atendimento ou facilitao do
trabalho do operador, principalmente dos mais inexperientes, uma tentativa radical
de reduzir o processo da comunicao, cort-lo ao meio, pasteuriz-lo ou engesslo, de forma que a comunicao acabe por ficar seriamente comprometida.
De acordo com Baitello Junior, a comunicao se faz por meio de pontes, e
os comunicadores so aquelas pessoas que constroem a ponte at o outro, e assim
estabelecem alteridades, com uma nica manobra: colocando-se no lugar do outro,
sem perder a prpria referncia. Sendo assim, para o autor, estar conectado no
significa estar se comunicando. A conexo seria a ponte vazia que os
comunicadores s atravessariam se se colocassem no lugar do outro, bem como se
deixassem o outro se colocar em seu lugar (BAITELLO JUNIOR, 2011, s/p).

O professor e pesquisador Paulo Barroso, da Universidade de Algarve, em

Portugal, afirma que existe um paradoxo na comunicao, o de exprimir o
inexprimvel. Afinal, a comunicao exprime uma experincia - pensamentos,
sensaes e percepes -, mas a experincia faz parte do universo particular de
cada um, subjetiva, enquanto a comunicao regular e lgica. Dessa forma, a
deslocao semntica, segundo o autor, acontece em dois nveis: da linguagem da
mente para a linguagem verbal (interno) e da linguagem verbal do emissor para o
receptor (externo). Se h uma comunicao regular, que produz interao, h
tambm, segundo Barroso, uma comunicao patolgica ou agramtica, geradora
de desvios entre os interlocutores. Ora, no caso do operador de call center, seu
papel de interlocutor se torna ainda mais complexo, uma vez que tenta exprimir o
inexprimvel (a experincia) ao mesmo tempo em que deve exprimir o que est
impresso (script).
H, portanto, uma patologia na linguagem adotada pela empresa de call
center, pois pautada por um roteiro pr-concebido. Ao atendente permitido
exprimir pouco de sua experincia, deve-se seguir o script; sua expresso fica
comprometida, gerando angstia e a sensao de que a troca comunicativa no foi
realizada de forma plena. Para o consumidor, a patologia da linguagem fica evidente
quando ele pergunta alguma coisa e obtm uma resposta sem sentido, distante do
que foi perguntado.
Flusser tambm elaborou ideia semelhante, quando preconiza que "a grande
conversao que somos (...) surge do indizvel e trata do indizvel" (1963, p. 143).
Flusser afirma que "a nossa poca caracterizada pela mania de estatsticas. (...)
Uma gerao de contadores empenhados em levantar um inventrio do mundo"
(1963, p. 21). Os dados para essas estatsticas, segundo ele, so doados pelos
sentidos, mas os prprios sentidos tambm so dados. E os sentidos que nos
fornecem mais dados so a audio e a viso, pois a maior parte dos dados
formada por palavras ouvidas ou lidas. Outras informaes fornecidas pelos sentidos
tambm podem ser transformadas em palavras, j que precisam ser articuladas. O
estudo da lngua, para Flusser, equivale ao estudo de um cosmos, o cosmos da
lngua, cujos elementos so as palavras. E elas so compreendidas como smbolos.

O pesquisador, em seu livro "Lngua e Realidade", elaborou um grfico para

ilustrar o que ele conclui sobre esses dois conceitos que do ttulo sua obra6, ou
seja, fisiologia da lngua. Seu desenho dividido por uma linha imaginria
chamada de "Equador da Realidade", que diz respeito autenticidade da lngua.
Acima dela, existem as camadas da Conversao, da Poesia e da Orao. Abaixo,
as camadas chamadas de Conversa Fiada, Salada de Palavras e Balbuciar.
Encontra-se na camada da conversao, por exemplo, o dilogo entre um
comprador e um vendedor no mercado. J a camada da conversa fiada abrange, de
acordo com exemplos do prprio autor, uma conversa entre vizinhas at a
propaganda comercial ou poltica. Ambas camadas (conversao e conversa fiada)
so formadas por redes de intelectos que formulam e absorvem frases.
A camada da conversao , de acordo com o autor, produtiva, pois
"expande o territrio da realidade e submete-lhe novas regies de relaes antes
no estabelecidas" (FLUSSER, 1963, p.148). Para ele, o progresso da cincia o
maior exemplo. Nessa camada, h intelectos realizados pelo contato com outros,
apreendendo e compreendendo as informaes emitidas pelo outro, e emitindo
novas informaes. Existe a liberdade de se transformar frases em novas
informaes a serem transmitidas. J a camada da conversa, embora tambm
formada por redes, tem em sua composio os detritos da conversao. Segundo
Flusser:
Frases formuladas por intelectos participando da conversao so
apanhadas por pseudo-intelectos participando da conversa, sem jamais
serem inteiramente apreendidos e compreendidos. (...) So espectros
quase reais da autntica conversao, so conversaes frustradas (1963,
p. 154).

O autor afirma que essa camada possui o clima da angstia. As informaes

so refletidas mecanicamente, so empurradas e no h liberdade. Assim, pode-se
concluir sobre as camadas, que, quando os intelectos se realizam, ou seja,
apreendem, compreendem e articulam, eles "sobem" nas camadas do grfico,
participam da conversao. Quando os intelectos no se realizam, o que significa
refletir surdamente frases (1963, p. 156), eles esto participando da conversa7. Isso
6

Ver grfico no Anexo I.

Ainda no grfico de Flusser, ele nomeia, ao norte do "Equador da Realidade", e logo acima da
camada da conversao, a camada da poesia. Para ele, poesia o esforo do intelecto em

posto, pode-se afirmar que a comunicao exercida com o uso do script imposto aos
operadores de call center participa da camada da conversa. Flusser completa:
A comparao das duas zonas, que a anlise da lngua permite, mostra
algo do carter do intelecto: sua produtividade quando realizado em
conversao, sua improdutividade quando ainda (ou j) em conversa, sua
liberdade quando em conversao (liberdade algo restrita), sua
determinao quando em conversa, seu estar junto com outros intelectos
quando realizado em conversao, sua angstia solipsista quando em
conversa (1963, p. 156).

Dessa maneira, o que deveria facilitar, muitas vezes acaba por tolher o
trabalho dos operadores, segundo depoimento deles mesmos em alguns estudos
analisados. De fato, a pesquisa de Lima, que colheu depoimentos dos operadores
acerca do uso do script, no constatou seu papel facilitador em todas as situaes.
Pelo contrrio, mostrou o descontentamento desses trabalhadores ao serem
obrigados a utiliz-lo. Um dos entrevistados afirmou que o roteiro repetitivo
demais e cansativo (2007, p. 119); outra pessoa relata que o script uma barreira
para a naturalidade da conversa com o cliente (2007, p. 95); um operador fala do
carter do script de tornar o humano robotizado e afirma que, se fosse dada
liberdade para ele falar como quiser, depois de tanto tempo usando o script, ele
acredita que no saberia o que falar (2007, p. 119). Venco tambm detecta a
preferncia dos trabalhadores por usar o script de forma livre, como um norteador do
trabalho e no de forma rgida (2006, p. 184).
Pode-se afirmar que o mtodo utilizado pelos call centers para se
conectarem aos seus consumidores muito mais discursivo do que dialgico,
principalmente pelo fato de se impor um script para ser seguido durante a conversa.
Segundo Flusser, o dilogo se d pela troca de informaes disponveis a fim de se
obter uma nova informao, enquanto o discurso ocorre para preservar e manter
conversao de criar lngua (1963, p. 159). a mutao da conversao, originalidade. Acima da
poesia, vem a orao, camada definida como "o uso consciente e autntico da lngua", e ela consiste
tanto na adorao quanto na perorao, ou seja, o simbolismo matemtico. J ao sul da linha
"Equador da Realidade", e logo abaixo da camada da conversa fiada, est o que Flusser chama de
salada de palavras. quando a lngua deixa uma abertura na zona do intelecto e expe o intelecto ao
nada. Se o intelecto no suportar o impacto, pode cair na salada de palavras, na demncia. uma
forma de aniquilamento do intelecto. Por fim, abaixo da camada da salada de palavras, est o
balbuciar, onde o autor diz residir o inarticulado e o impensado em forma de lngua que est
nascendo ou morrendo. Trata-se da zona dos smbolos que nada simbolizam, em que a lngua se
desfaz em seus elementos brutais. o territrio dos fonemas, das razes de palavras das origens da
gramtica, prxima da lngua original, da idiotice do nada (1963, p. 185).

uma informao existente, para que as informaes compartilhadas resistam ao

efeito entrpico da natureza (2007, p. 96-97).
No discurso do script, h o estmulo ao uso de palavras consideradas
dinmicas, como rpido, veloz; palavras 'fortes', como convidado preferencial,
aprovado; adjetivos chamados de coloridos, como lucrativo, personalizado; e
adjetivos envolventes, como ns, conosco. As frases devem ser proferidas no tempo
verbal presente, as expresses devem transmitir segurana, as frases tm de
transmitir empatia, como 'entendo o que o senhor quer dizer', e palavras positivas,
como "ajudar" e "resolver" (MONTEIRO, 1997, p. 75 apud ALGODOAL, 2002, p. 2627). Trata-se de uma estratgia de seduo do cliente.
Por sua vez, Algodoal afirma ser o script um mecanismo de controle, que
usado em maior ou menor intensidade, a depender do perfil da empresa (2002, p.
25). O texto pode sofrer ajustes que dependem do grau de sua atratividade ao
cliente, detectado por meio de monitoramento (VENCO, 2006, p. 159). exigido aos
operadores que eles sigam rigorosamente o roteiro. Lima chama a ateno para o
fato de que eles so obrigados a us-lo de forma rigorosa independentemente da
resposta do cliente (2007, p. 112). No caso citado, pode-se perceber a patologia da
comunicao, conforme enunciou Barroso. Existe um esforo por parte dos
operadores de criar tticas para burlar a obrigatoriedade do roteiro, segundo Lima,
buscando outras formas de comunicao que no sejam somente a verbal, como
por exemplo, entonao de voz, ritmo de fala, bem como repetio de palavras (...).
(2007, p. 112).

1.6.1. O script como imagem

Uma imagem, segundo Baitello Junior, a presena de uma ausncia e

tambm seu oposto, ou seja, a ausncia de uma presena. As imagens no so
produtos da luz, mas sim seres da noite, o que significa que possuem muito mais
faces invisveis do que visveis. Mas imagens no se configuram apenas naquilo que
se v; sua linguagem pode variar e, assim, serem imagens acsticas, olfativas,
tteis. Elas tm vontade prpria, e seduzem quem tiver em seu entorno (2005, p. 4546). Assim, encontra-se a sociedade na seguinte configurao:

A nova sociedade no mais vive de pessoas, feitas de corpos e vnculos,

ela se sustenta sobre os pilares de uma infinita serial imagery, uma
sequncia infindvel de imagens, sempre idnticas. O admirvel e desejvel
j no mais a diferena, mas a absoluta semelhana. No mais a
capacidade criativa e adaptativa o que se sobressai, mas sim a
necessidade de pertencimento (2005, p.51).

Baitello Junior desenvolve o conceito de sociedade entmica8, na qual os

homens passaram a viver como os insetos, ou seja, tendo de sincronizar grandes
massas, vivendo em comunidades de milhes, entomizando tempo e espao. Assim,
o indivduo cede lugar a um homem que parte completa do todo, e por isso, seu
funcionamento est atrelado ao todo, para que o todo funcione. O homem nesse
contexto um homem dividido. A sociedade entmica capaz de reduzir a
complexidade do indivduo, e tambm de dividir e especializar o trabalho,
proporcionando a repetio exaustiva de gestos, de movimentos, de padres, de
atitudes, de modelos, de ideias (BAITELLO JUNIOR, 2005, p.52). Essa sociedade
se expande por meio da construo e da cpia de imagens, o que d margem ao
surgimento de outra sociedade paralela, a imagtica, que vem tentar oferecer
imagens de individualidade, realizao, futuros, projetos, oferecendo as mltiplas
dimenses perdidas, reproduzindo imagens de forma desenfreada (2005, p. 52).
O script, neste contexto, pode ser considerado uma imagem reproduzida em
srie. Flusser j havia afirmado que a "escrita meta-cdigo da imagem" (1985,
p.16). Uma imagem de dilogo que j no existe e no quer existir, cuja funo de
imagem se mantm por meio da insistncia da empresa em utiliz-lo,
desconsiderando que, de um lado e de outro, existem dois corpos, duas pessoas
que se comunicam com toda a complexidade inerente mdia primria.
A figura do eco tambm est presente nesse contexto. Na mitologia grega,
Eco era uma ninfa que amava os bosques e os montes, e tinha o defeito de falar
demais e querer dizer sempre a ltima palavra. Certa feita, Juno, esposa de Jpiter
e rainha dos deuses, procurava seu marido, desconfiando de que ele estivesse se
divertindo com ninfas, o que de fato se sucedia. As ninfas conseguiram escapar da
perseguio de Juno graas distrao que Eco promovera deusa. Por vingana,
Juno condenou Eco a dizer sempre a ltima palavra, porm, a partir de ento, ela
8

Segundo o autor, entomon, em grego, significa dividido, partido.

jamais poderia ser a primeira a falar. Apaixonou-se por Narciso, que a recusou. Ela
se escondeu entre os rochedos das montanhas, definhou, restando-lhe ao fim
apenas a voz, que repete a ltima palavra de quem a chama (BULFINCH, 2001, p.
123).
De acordo com Baitello Junior, a reprodutibilidade hodierna, fruto da
tecnologia, segue a lgica do eco. A sociedade vive sem memria profunda,
repetindo sons finais, repetindo superfcies, vivenciando apenas o eco das
superfcies. Trata-se de uma sociedade desmemoriada, guiada pelo que o autor
chama de princpio da Eco-Logia (estudo dos efeitos das imagens em eco), que
substitui a Ecologia, ou seja, o estudo do meio ambiente, o que inclui o ambiente
comunicacional (2005, p. 52-53).
Ora, o script pode ser considerado um vis do princpio do eco. Sem a
memria da comunicao complexa, condenado a se repetir, sempre, sem a
inteno da comunicao de fato, mas sim da reprodutibilidade constante. Trata-se
da presena de uma ausncia, da simulao de um dilogo entre empresa e seu
pblico, da ausncia de uma comunicao que poderia ocorrer entre duas pessoas
conectadas.

CAPTULO 2 - A QUESTO DO TRABALHO

No captulo anterior, foi traado o cenrio do call center no Brasil, como a

legislao brasileira tem abordado esse tema, os tipos de call center e alguns dos
cargos mais comuns nesse segmento. Mostrou-se, ainda, como as empresas
proferem um discurso positivo sobre a gesto de seus funcionrios, e como ela , de
fato, vista pelos operadores. O script tambm foi tema de um item, j que o grande
direcionador das conversas entre operador e consumidor, mas por vezes pode ser
uma ferramenta que trava a comunicao fluida. Desta forma, o script foi analisado
como imagem, enquanto se repete em srie.
Agora, cabe levantar questes sobre o trabalho. Como se d a organizao
do trabalho, a viso de pensadores escolhidos para a anlise e o depoimento dos
entrevistados nas pesquisas, a fim de que se tenha uma viso geral sobre o
contexto, j que se torna importante avaliar o ambiente de trabalho no qual o
operador de call center est inserido.
De acordo com Dejours, trabalho pode ser descrito da seguinte maneira:
"atividade coordenada desenvolvida por homens e mulheres para enfrentar aquilo
que, em uma tarefa utilitria, no pode ser obtido pela execuo estrita da
organizao prescrita" (2005, p. 43). Esse conceito inclui a dimenso humana do
trabalho, que, rearranjando-o, recriando-o, est exercendo o real do trabalho.
Segundo os pesquisadores que analisaram o setor, trata-se de um ambiente
de sofrimento, causador de doenas fsicas e psicolgicas. Ao mesmo tempo, os
trabalhadores conseguem extrair consequncias positivas dessa atividade, como o
fato de conquistar novos amigos e melhorar a forma de se expressar. Eles esto
criando um universo novo, necessrio para 'solucionar' a negatividade do ambiente
em que passam boa parte dos seus dias.
Essa ao pode ser analisada por meio dos conceitos do estudioso da
Semitica da Cultura Ivan Bystrina. Segundo ele, existem trs cdigos culturais, que
formam um conjunto de leis que normalizam a cultura. Para Bystrina, a cultura
auto-referente, ou seja, em seu cerne pulsante e dinmico ela existe como cultura

pela cultura9. Os cdigos primrios regulam a vida biolgica; os secundrios, que

so os cdigos da linguagem, dizem respeito sociedade; e os tercirios se referem
cultura, juno da primeira e da segunda realidade. A primeira realidade o
universo fsico, enquanto a segunda realidade o mundo imaginrio, para ele
garantidor no s da sobrevivncia fsica e material do homem, mas principalmente
da sua sobrevivncia psquica (1995, p. 4).
A estrutura bsica dos cdigos tercirios formada pela binariedade,
observada no mundo fsico, cuja oposio mais importante vida-morte, alm de
sade-doena, homem-mulher, paz-guerra, entre outras. Tambm formada pela
polaridade, em que cada polo recebe um valor, a exemplo da vida e da morte, cuja
tendncia a preservao da primeira. Dessa forma, existe uma assimetria na
estrutura binria e polar, explicada justamente pelo exemplo vida-morte, pois o polo
negativo percebido sempre como o mais forte: a morte sempre parece ser mais
forte do que a vida. O homem busca suprimir essa polaridade por meio de solues
simblicas, entre elas a inverso da polaridade (1995, p. 7).
o que foi observado em alguns ambientes de trabalho em call center. A
pesquisa de Scolari identificou alguns fatores que geram sofrimento, que sero
tratados mais adiante, e tambm apurou os fatores geradores de prazer, a saber: as
relaes interpessoais, o estabelecimento de amizades e o contato com pessoas,
que tm relao com o estabelecimento de vnculos; e os benefcios do trabalho,
como a possibilidade de ser contratado mesmo sem experincia anterior no
segmento, a possibilidade de ampliao do salrio com o tempo de permanncia e o
vnculo empregatcio (2007, p. 124-126).

Isso evidencia que os trabalhadores

conseguem extrair boas experincias mesmo diante de uma atividade penosa.

Pode-se considerar esse fato como a busca da soluo simblica de inverter a
realidade negativa e conseguir chegar ao seu polo positivo, uma das estratgias
usadas para amenizar a rotina de trabalho no call center.

Explicao dada em sala de aula pelo professor Norval Baitello Junior, na disciplina Teoria
Semitica - Semitica da Cultura, no dia 18 de agosto de 2011.

2.1. O trabalho como devorador da vida

O livro "O trabalho como vida", uma reunio de palestras e cursos proferidos
pelo pensador alemo Dietmar Kamper, aponta o carter dominante que o trabalho
ganhou na vida das pessoas. Ele invade inclusive o que no seu ambiente,
apropriando-se da vida das pessoas, do lazer, do pensamento. Essa viso atribui ao
trabalho um sentido de pena, sacrifcio; e, para a vida, um sentido de ser sempre
prazerosa. Kamper alerta sobre a possibilidade de haver tambm uma inverso
dessas atribuies: o trabalho tambm pode ser a fonte do prazer e a vida pode ser
penosa, j que se tratam de temas complexos (1998, p. 13).
Infelizmente, essa inverso rara. O que se v so chefes maltratando
seus funcionrios, um maltratar que vai alm do ambiente de trabalho: Kamper
percebe um clima geral de desconsiderao do outro.
A palavra latina que d origem palavra trabalho, segundo texto de
introduo de Marilena Chau para o livro "O Direito Preguia", de Paul Lafargue,
tripalium, um instrumento usado para torturar escravos, que por sua vez se origina
de palus, que significa estaca ou poste em que se empalam condenados (2000, p.
12).
Chau tambm destaca a alienao10 gerada pelo trabalho, considerando
aqui o contexto do sistema capitalista. O homem reduzido condio de
mercadoria, torna-se coisa que produz coisas, perdendo sua humanidade (2000, p.
36). Paul Lafargue, genro de Karl Marx, defendeu a diminuio do tempo de trabalho
para que os operrios pudessem usufruir das virtudes da preguia (2000, p. 84).
Historicamente, Kamper evidencia um carter penoso dado ao trabalho,
tanto na tradio grega quanto na judaica-crist. Mas, ao longo da histria, houve
uma mudana de atribuio, e o trabalho transformou-se em talento, uma espcie de
presente dado aos homens para organizarem sua vida e contriburem com a
sociedade.

10

Termo usado por Karl Marx e que diz respeito "tolerncia graduada segundo os trabalhadores de
uma organizao do trabalho, que vai contra seus desejos, suas necessidades e sua sade"
(DEJOURS, 1988, p. 137).

A grande crtica de Kamper com relao ao trabalho que ele torna

"homogneo tudo que heterogneo (...), transformando tudo em trabalho, (...) e
isto significa, em ltima instncia, que o trabalho destri tudo o que no como ele"
(1998, p. 28). Dessa forma, gera uma sensao de confuso, pois as pessoas
percebem que o trabalho rompe o limite do seu ambiente e interfere nas relaes
sociais. Alguns trabalhadores entrevistados por Scolari contam que, ao chegarem
em seu ambiente familiar depois de um dia de trabalho, ainda ficam vinculados
empresa, principalmente quando no conseguiram alcanar a meta estabelecida
para o dia (2007, p. 110).
Na pesquisa de Christophe Dejours com telefonistas, na Frana, uma das
mulheres disse que, quando algum na rua lhe d bom dia, ela responde
automaticamente "o que o senhor deseja?" (1988, p. 99). J o estudo de Lima traz
um depoimento de um operador que disse no conseguir conversar com sua esposa
quando chega em casa, devido ao estresse. Na mesma pesquisa, outra pessoa
afirmou que foge dos amigos no trem que utiliza para voltar para a casa, pois no
quer conversar com eles (2007) devido ao esgotamento consequente de tantas
ligaes por dia.
Nos estudos de Dejours sobre psicopatologia do trabalho, h tambm o
enfoque da contaminao do tempo fora desta atividade. "Despersonalizado no
trabalho, ele permanecer despersonalizado em sua casa" (1988, p. 46), afirma o
pesquisador, que acredita ser muito difcil se dissociar o tempo no trabalho e fora
dele. Nas folgas, muitas vezes os trabalhadores cronometram suas horas de
atividade e repouso, conservando a preocupao com o tempo, a vigilncia
permanente. Para Dejours:
Assim, o ritmo do tempo fora do trabalho no somente uma contaminao,
mas antes uma estratgia, destinada a manter eficazmente a represso dos
comportamentos espontneos que marcariam uma brecha no
condicionamento produtivo (1988, p.47).

Pross tambm fala da colonizao do tempo de vida das pessoas, ainda que
no mbito da indstria da comunicao. O pensador afirma que os donos dos meios
de comunicao conseguem alcanar, com seus recursos tcnicos, um nmero
ampliado de pessoas, num espao maior e num tempo menor. No muito diferente

da apropriao da vida do trabalhador que a empresa toma; afinal, ela tambm

representa uma estrutura de poder. Desta forma, "o poder dos homens sobre os
homens principia com a usurpao do tempo de vida" (PROSS apud BAITELLO
JUNIOR, 1997, p 117).

2.1.1. Taylorizao e call center

Muitos autores citados nessa pesquisa tem comparado a organizao de

trabalho taylorista com a aplicada nos call centers, considerando suas distncias
histricas e funcionais. Frederick Winslow Taylor considerado o pai da
Administrao

Cientfica

foi

primeiro

estabelecer

diviso

de

responsabilidades e tarefas e a estudar o tempo, medindo o tempo necessrio para

a execuo das diferentes tarefas em uma fbrica. Com a otimizao do tempo e o
entendimento da melhor maneira de se fazer as atividades, ele conseguiu reduzir a
quantidade de operaes desnecessrias, o tempo de execuo de outras tarefas,
os gastos de energia fsico e metal dos trabalhadores. Estabeleceu, assim, a
quantidade ideal de trabalho dirio, que no deveria ser excessiva a ponto de causar
doenas nos trabalhadores e nem escassa a fim de deixar tempo livre desperdiado
(PINTO, 2007, p. 30-36).
Por um lado, a organizao taylorista do trabalho forneceu suas
contribuies, uma vez que foi pioneira nesses estudos e conseguiu medir e definir
padres para o trabalho dos operrios. Em contrapartida, alguns estudiosos do
trabalho aqui avaliados tecem suas crticas ao modelo, principalmente pela questo
da repetio e da perda do raciocnio diante da atividade, j que agora se tornou
simples, fcil de ser executada por qualquer pessoa.

A otimizao de trabalho

proposta por Taylor no encontra em Dejours um apoiador. Pelo contrrio, este

ltimo acredita ser importante os tempos "mortos", para "as operaes de regulagem
do binmio homem-trabalho, destinadas a assegurar a continuidade da tarefa e a
proteo da vida mental do trabalhador" (1988, p. 37). A organizao de trabalho
taylorista tambm prejudica a coletividade, segundo Dejours, e gera individualidade
e solido. E, dessa maneira, os operrios estariam propcios ainda mais s
afetaes negativas que o trabalho poderia trazer. O desestmulo vida mental

contribui para o comportamento condicionado, benfico para a produo (1988, p.

96).
Para Zarifian, ao tentar padronizar atos de linguagem e coloc-los sob uma
restrio de tempo, bem como controlar o uso das respostas por meio de uma
escuta feita pela hierarquia, o call center pode ser considerado um smbolo
contemporneo de inspirao taylorista no que diz respeito a essa padronizao
(2001, p. 156). Venco observa que os operadores tm atitudes similares s dos
operrios dos sculos XIX-XX, quando conseguem sabotar o trabalho ou torn-lo
mais lento, ou seja, resistem de certa forma ao sistema estabelecido pela gerncia.
E afirma ser difcil negar o carter de produo em massa, quando os call centers
exigem cerca de 140 ligaes em seis horas de trabalho para um operador (2006, p.
151-154).
Porm, uma diferena entre a organizao taylorista e o modelo de
organizao do trabalho no call center que as empresas desse segmento
valorizam a habilidade que os operadores tm de enfrentarem mudanas rpidas,
pois lidam com situaes diferentes a cada momento, exigindo uma disposio para
isso (2006, p. 163).

2.2. A loucura do trabalho

Por louco, pode ser considerado aquele que perdeu o senso de realidade.
Iasbeck cita Bystrina para definir a loucura sob a tica da Semitica da Cultura: o
louco aquele que perdeu a noo de diferenciao entre a primeira e a segunda
realidade. Isso significa que a loucura no afasta a pessoa da realidade (dimenso
biolgica e social), mas a aproxima intensamente da segunda realidade, da
dimenso psicolgica fortemente marcada pelos smbolos e associaes (2005, p.
36).
De fato, Bystrina coloca as variantes psicopatolgicas como uma das quatro
razes da cultura. Junto com elas, as outras trs razes so o sonho, o jogo e as
atividades ldicas e os estados alterados de conscincia, ou seja, as situaes de
xtase e euforia. "O mundo das variantes psicopatolgicas oferece um poderoso

exemplo de desprendimento das regras de codificao e decodificao dos mais

diversos aspectos da vida biofsica e social" (BAITELLO JUNIOR, 1997, p. 21).
E porque o trabalho pode ser um ambiente propiciador da loucura? Souza
analisa o ambiente corporativo como uma arena de representaes simblicas
balizadas pela cultura, por mitos e crenas. E, nesse ambiente, a empresa que
estabelece para seus funcionrios quais papis sero representados e como sero.
Os funcionrios, refns da situao e com objetivos de realizao pessoal, podem
entrar em conflito ao tentar desempenhar os papis dados. Sendo assim, em
situaes limtrofes correro o risco de apresentarem diversos tipos de
psicopatologia (2005, p. 11-12).
Dejours atribui organizao do trabalho a fonte de nocividade para a vida
mental. E, para concluir tal fato, ele analisou o trabalho ao longo do perodo
histrico, e dividiu em fases nas quais pode-se perceber as grandes lutas
relacionadas ao tema. No sculo XIX, o enfoque do trabalhador era a luta pela
sobrevivncia, devido aos salrios baixos e ao desemprego, e a reduo da jornada
de trabalho, que poderia chegar a 16 horas por dia. A alta mortalidade tinha por
motivos a falta de higiene, promiscuidade, esgotamento fsico, acidentes de trabalho
e alimentao insuficiente. Em meados dos anos 40, em pleno funcionamento do
movimento operrio, a sade do corpo era o objeto de maior preocupao. Assim, o
corpo seria a primeira vtima do trabalho industrial (1988, p. 21).
Aps 1968, emergem questes sobre sade mental, ainda ento discutidas
por poucos pesquisadores. E a classe operria no teria subsdios para discutir
assunto de cunho to complexo. Contestao sobre a sociedade de consumo,
descrena com a sociedade industrial, que prometeu a felicidade mas no cumpriu,
desiluso do ps-guerra so algumas caractersticas da crise civilizatria que
assolou esse perodo. A psiquiatria avanava, assim como o uso de drogas e o
trabalho mais intelectualizado, agora dentro de escritrios. Este era o cenrio no
qual surgiram os questionamentos sobre a sade mental no trabalho, que teria
relao direta com a forma como estava organizado: "a diviso do trabalho, o
contedo da tarefa, o sistema hierrquico, as modalidades de comando, as relaes
de poder (...)" (1988, p. 25).

Ao estudar o subproletariado, aquela parcela que ocupa favelas e cortios,

Dejours identifica nela uma defesa que chama de "ideologia defensiva", ou seja, um
sentimento coletivo de vergonha em falar sobre doena e sofrimento, j que existe
um consenso social que relaciona doena e vagabundagem. Para o subproletariado,
uma vergonha parar de trabalhar por conta de alguma dor ou doena.
Outra abordagem do autor diz respeito ao medo, sentimento presente no
trabalho. Em indstrias nas quais os perigos realmente existem, como construo
civil, setor qumico, entre outras, os trabalhadores tambm manifestam a ideologia
defensiva, desta vez no sentido de negarem e desprezarem os riscos ao seu redor.
Eles chegam a desafiar o perigo, em performances pessoais, pois, segundo Dejours,
"criar uma situao ou agrav-la , de certo modo, domin-la" (1998, p. 70). um
sistema defensivo para controlar o medo, e sua eficcia depende do engajamento de
todos, deve ser um comportamento coletivo. Mais uma vez h busca por uma
soluo simblica para aplacar esse sentimento, uma inverso do medo por meio da
coragem do grupo em se defrontar com situaes que o deflagram.
A ansiedade gerada pelo medo tambm observada pelo autor em
trabalhos que exigem ritmos de produo e velocidade, o que leva ao esgotamento
progressivo do trabalhador. Porm, neste caso, no cabem defesas coletivas, cada
profissional dever administrar sua prpria ansiedade. O call center um terreno
propiciador dos sentimentos de medo e ansiedade, que podem levar o trabalhador a
casos mais graves de psicopatias, como neuroses, psicoses e depresses.
Mantendo os trabalhadores num estado de permanente ateno, desta forma o
medo utilizado pelos administradores das empresas como uma alavanca para
fazer trabalhar (1988, p. 112). Para Lorenz, o medo de se tornar pobre ou ser
superado por outros competidores, entre outros exemplos, o que prejudica a sade
do homem moderno e o leva a doenas como hipertenso, atrofia renal, enfarte etc.
(1988, p. 36).
As neuroses e psicoses, de acordo com Dejours, podem ser identificadas
pela queda de desempenho produtivo do trabalhador (1988, p. 120) e dependem da
estrutura das personalidades. Alguns fatores da relao homem-organizao de
trabalho podem desencadear a descompensao11: a fadiga; o sistema frustrao11

Termo usado pelo autor.

agressividade reativa; e a organizao do trabalho. H, ainda, a doena somtica,

que aparece em pessoas cujas defesas mentais so ineficazes e quando no h a
descompensao de um modo neurtico ou psictico. Defesas de carter ou de
comportamento, quando so neutralizadas, acabam por produzir a doena somtica,
pois pessoas com essa caracterstica ficam mais frgeis diante de situaes
adversas da vida. E mais uma vez a intensidade da rigidez da organizao do
trabalho que afetar o indivduo a tal ponto que o faa desenvolver uma doena
psicossomtica.
Dejours cita como organizao de trabalho - que propicia tanto a
descompensao quanto a doena somtica - aquele que segue os modelos
tayloristas. Nas fbricas, o modelo aplicado de modo ao trabalhador fazer tarefas
as mais simples possvel, o trabalho ser dividido em partes e cada um ter o seu
papel nessa parte. O trabalho se torna repetitivo e exige menos o intelecto e mais o
fsico.

2.3. Disciplina, vigilncia, punio e o ouvido que tudo ouve

No trabalho de call center, a ao de vigilncia permanente. A figura do

supervisor, cujo nome do cargo j indica algum que v de forma ampla, est o
tempo todo com os operadores, como j foi relatado no Captulo 1, em que se
aponta a presso dos supervisores gritando e fazendo alarde na tentativa de motivar
os trabalhadores.
De acordo com pesquisa de Scolari, o controle exercido pelas gravaes
telefnicas gera ansiedade nos trabalhadores e faz com que eles se sintam mais
dependentes do script ao conversar com o pblico. Eles se sentem ameaados, pois
podem ser punidos caso se comportem fora do previsto (2007, p. 48). Afinal, como
afirma Foucault, "o corpo s se torna til se ao mesmo tempo corpo produtivo e
corpo submisso" (2010, p. 29).
Venco explica que a monitorao dos atendimentos sistemtica e permite
ao supervisor dar ao funcionrio o feedback, ou seja, orientaes a respeito de como
ele deve proceder em sua tarefa. Apesar de tambm ser um fator positivo, no

sentido de ser a ferramenta para que o trabalhador melhore seu atendimento, ainda
sim gerador de tenso para quem est sendo monitorado. Alm da utilizao para
melhoria do atendimento, Venco afirma que a gravao tambm utilizada como
"arma" para ameaas de demisso por justa causa. Segundo entrevistas feitas pela
pesquisadora, os supervisores podem valer-se de advertncia verbal e escrita, alm
da prpria demisso, caso encontrem nas gravaes alguma fala que no segue os
procedimentos do atendimento (2006, p. 77).
O estado permanente de controle , para Dejours, um meio muito eficaz,
pois se trata de uma "construo artificial de autocontrole" (1988, p. 101). As
pessoas,

por

medo

da

vigilncia,

passam

elas

prprias

se

vigiarem

permanentemente. A disciplina, nesse sentido, tcnica especfica de poder, e faz

dos trabalhadores os instrumentos para sua execuo e os torna objetos. E, para
usufruir desse poder, bastam simples medidas como o olhar hierrquico, a sano
normalizadora e o exame (FOUCAULT, 2010, p. 164).
A arquitetura tambm traz sua contribuio para a vigilncia. Ela visa ao
controle mas, em vez das muralhas e fortalezas, tpicas de prises e voltadas para o
controle externo, adota um modelo para controle interno, capaz de ter domnio no
comportamento das pessoas. So aberturas, cheios e vazios, com passagens e
transparncias, tpicas de um hospital (2010, p. 167). Deve haver espao para o
olhar disciplinar, aquele tudo v, analisando comportamentos e atitudes. No caso
dos call centers, alm do olhar disciplinar, preciso tambm o ouvido que tudo ouve,
o ouvido disciplinar, j que a ferramenta de trabalho que pode ser usada de forma
inadequada a fala. O monitoramento das conversas telefnicas cumpre esse
papel, dando a sensao aos trabalhadores de vigilncia permanente.

Figura
1.
Charge
extrada
do
blog
Dartagna
http://www.dartagnastudios.blogspot.com. Acesso em 10/05/2013.

Studios.

Disponvel

em

2.3.1. O panoptismo

Foi a peste negra, no sculo XVII, que desencadeou a adoo de sistemas

disciplinares. Durante essa epidemia, as cidades eram tomadas e a vigilncia s
pessoas era total. Depois, no sculo XIX, os leprosos eram levados ao isolamento
em construes que lhe serviam de morada, as quais tambm ganharam
caractersticas disciplinadoras. Foucault aborda o Panptico de Bentham12,
definiu essa arquitetura:

12

Jeremy Bentham, filsofo e jurista ingls.

que

(...) na periferia uma construo em anel; no centro, uma torre: esta

vazada de largas janelas que se abrem sobre a face interna do anel; a
construo perifrica dividida em celas, cada uma atravessando toda a
espessura da construo; elas tm duas janelas, uma para o interior,
correspondendo s janelas da torre; outra, que d para o exterior, permite
que a luz atravesse a cela de lado a lado. Basta ento colocar um vigia na
torre central, e em cada cela trancar um louco, um doente, um condenado,
um operrio ou um escolar. (...) O dispositivo panptico organiza unidades
espaciais que permitem ver sem parar e reconhecer imediatamente (2010,
p. 190).

A pessoa encarcerada vista. Porm, nada v. A estratgia que ela seja

objeto de informao, nunca sujeito (2010, p. 190). assim com a monitorao dos
atendimentos em call center: o atendente no pode saber se a gravao de seu
trabalhos ser ouvida. a constante vigilncia, causadora do medo, que submete as
pessoas

auto-vigilncia,

inserindo-as

na

raiz

cultural

das

variantes

psicopatolgicas. Com isso, as chefias ampliam seus poderes. Foucault afirma que o
coletivo tambm suprimido, e emerge um conjunto de pessoas individualizadas.
O Panptico uma ferramenta para se realizar, tambm, experincias e
modificaes no comportamento, como ensinar tcnicas aos trabalhadores
(FOUCAULT, 2010, p. 193). Mais uma vez a monitorao das gravaes atua como
o "Panptico auditivo", j que por meio de suas escutas aplica orientaes e ensina
as melhores prticas do trabalho.

2.4. Sofrimento, resistncia e o corpo no trabalho

O estresse no trabalho gera gastos avaliados em US$ 300 bilhes por ano
para as indstrias americanas. Esse montante diz respeito a gastos com
absentesmo, produtividade baixa, rotatividade, pagamentos de seguro e violncia
no trabalho (Neuman, 2000, s/p, apud Frost, 2003). H, segundo Robbins, trs
fatores potenciais de estresse. Os fatores ambientais, ou seja, as incertezas
relacionadas ao trabalho, poltica e economia, bem como as incertezas
tecnolgicas, pois sempre um risco iminente de substituio do fator humano pelas
mquinas. O segundo grupo formado pelos fatores organizacionais, a exemplo das
presses por aumento da produtividade, desentendimento entre os funcionrios,

entre outros. E, por fim, os fatores individuais, que so os problemas vividos fora do
trabalho (ROBBINS apud LIMA, 2007, p. 45).
Na pesquisa de Scolari, a maioria dos atendentes concorda com a afirmao
de que, nos call centers, as doenas relacionadas ao trabalho so mais comuns:
entre 1 correspondendo opinio "discordo totalmente" e 5 "concordo totalmente", a
mdia de pontos para este item ficou em 3,64. Ainda no levantamento de dados,
quando perguntados se se sentem mais ansiosos depois que comearam a trabalhar
em call center, 3,27 foi o valor obtido a partir das respostas dos operadores,
atribuio parecida com a apurada com a afirmao "comecei a me sentir mais
irritado", cuja pontuao foi de 3,2 (2007, p. 49).
O estudo de Scolari verificou que muitos trabalhadores se sentem
estressados pelas presses que sofrem. E, muitas vezes, quem causa esse
sofrimento o prprio cliente. Segundo Venco, como o contato feito no face a
face, os clientes, irritados pela ligao, muitas vezes maltratam os operadores. Isso
acrescido de um trabalho repetitivo causa uma sensao constante de desconforto
para o operador (2006, p. 165). Na Atento, maior empresa de call center do Brasil, a
mdia de ligaes por dia de 500. No ms, so mais de 45 milhes. O vicepresidente comercial da empresa, em entrevista para a Revista Exame, disse que,
ao telefone, todo mundo corajoso. Essa seria uma das causas de tantos maus
tratos contra os operadores, mas, de senso comum a noo do quanto as ligaes
para call centers so ineficientes, muitas vezes tendo de se repetir a questo para
uma srie de pessoas, outras vezes ouvindo que o sistema caiu. um sofrimento
duplo, tanto para o operador quanto para o consumidor.
Por outro lado, os operadores relatam querer ajudar os clientes e, muitas
vezes, sentem-se frustrados por no conseguirem, por conta da prpria limitao
que a empresa impe. Lima verificou que eles tm um sentimento de inutilidade
perante o cliente que no consegue resolver o seu problema. Um dos entrevistados
disse que se coloca no lugar do consumidor e que gera uma insatisfao enorme ao
perceber que no pode ajud-lo, pois o procedimento da empresa no permite
(2007, p. 55-56).
Scolari identificou at mesmo a grande imprensa como um fator gerador de
sofrimento para os operadores que trabalham em telemarketing ativo, quando a

empresa telefona para o consumidor. Os entrevistados relataram que, quando a

imprensa divulgou os trotes dados por presidirios, nos quais eles pedem dados
pessoais, e enfatizou a importncia de no se passar essas informaes por
telefone, eles tiveram dificuldades de efetuar a venda, pois muitos consumidores
relutavam em fornecer dados pessoais por obedincia ao que foi sugerido pela
mdia.
Contrera j advertia sobre esse carter da mdia, de espalhar o pnico ao
noticiar o fim (ou a morte) das mais variadas formas. Segundo a autora, a palavra
pnico remete figura do deus greco-romano P, que significa tudo. E essa
sensao que a mdia propaga, a sensao de "tudo ao mesmo tempo agora", uma
ausncia de limites capaz de dessincronizar a vida moderna (1996, p. 56-58).
Alm da ansiedade, Dejours cita a insatisfao como causadora de
sofrimento. Fala do sentimento geral de vergonha na classe operria, por ser
'robotizado' e por estar 'despersonalizado'. H tambm o sentimento de inutilidade,
de realizar um trabalho que no faz sentido, ou seja, a inexistncia de uma
satisfao simblica dada pelo trabalho. Isso tem relao com a sensao de que o
trabalhador est contribuindo de alguma forma para um bem geral, no somente
est ali para ganhar seu dinheiro, mas para fazer parte, pertencer e contribuir com o
mundo. Ao perder esse sentido, abre-se campo para o sofrimento. A insatisfao
tem relao estreita tambm com a inadaptao ao contedo ergonmico do
trabalho.
Quanto despersonalizao, Pross indica um fator que tambm a estimula,
pelo anonimato do trabalho nas fbricas. O anonimato no permite a expanso do
sujeito, por conta da sinalizao do espao que o circunda. O sujeito no
configurador mais do espao, ele apenas uma figura (1980, p. 55). Segundo o
autor, o anonimato e a autonomia se excluem mutuamente. Uma tentativa simblica
de anular o anonimato seria, por exemplo, preenchendo seu espao de trabalho com
objetos e fotos.
A despersonalizao no trabalho tambm pode atingir os limites externos
dos portes das fbricas ou das portarias dos prdios comerciais. Em relato a
Dessus citado por Venco, uma teleoperadora francesa fala do seu sentimento sobre
o trabalho que exerce, resumindo todo o sofrimento desta atividade. So essas

algumas das palavras usadas por ela: sem autonomia nem alegria, repetitivo, que
faz a pessoa sentir que no existe, sentir que uma mquina humana, sem
personalidade. Ela relatou que, quando chega em casa, no tem nada para contar
(2006, p. 165).
O sofrimento dos trabalhadores pode ser vantajoso para as empresas, afinal,
se o sofrimento pode ser traduzido, por exemplo, por aumento da ansiedade, as
pessoas podem acelerar o trabalho e, assim, tornarem-se mais produtivas. Dessa
forma, esse sentimento explorado, e no por si s, mas pelas consequncias que
suscita. o caso relatado por Dejours, que aborda a explorao do sofrimento de
telefonistas. Relatado por elas como um trabalho que as tornam "idiotas", com
mensagens falsas, que as impede de serem amveis com as pessoas, um
trabalho que as deixam nervosas. E, quanto mais esse estado se intensifica,
tambm a auto-represso aumenta, transformando a telefonista "na artes de seu
prprio condicionamento" (1988, p. 102). E, assim, a nica sada para a
agressividade fazer sua tarefa com mais rapidez.
Outro fator gerador de intenso sofrimento para os trabalhadores so os
barulhos do ambiente. Entrevistados relataram a Scolari a presena de gritaria em
comemorao s vendas, o que atrapalha o trabalho dos que esto com clientes na
linha e que provoca nervosismo e irritao (2007, p. 131). Segundo os operadores,
muitas vezes os clientes perguntam qual o motivo da gritaria que esto ouvindo.
Menezes aborda o efeito do som no corpo humano, a comear por uma das
funes do ouvido: alm de captar sons, responsvel pelo equilbrio. A recepo
do som um processo complexo, que acontece no plano da mdia primria, e uma
espcie de massagem que pode confortar ou impulsionar (2007, p. 34). Ora, se o
som emitido for desagradvel, se ele est atrapalhando a tarefa de um trabalhador
que precisa atingir uma meta, ele est longe de massagear o corpo. Ao contrrio,
gera desconforto e os sentimentos negativos consequentes. Uma pesquisa da
Organizao Mundial da Sade, citada por Watson em seu livro "Future Minds",
afirma que os barulhos excessivos provocam 3% das doenas coronrias no mundo.
No Reino Unido, isso significa a morte de 3 mil pessoas por ano causadas pela
exposio crnica a barulhos.

Todos os malefcios do trabalho em call center podem ser amenizados num

espao criado para tentar apaziguar a tenso existente. a chamada sala de
descompresso, cujo nome j est impregnado pelo smbolo que ela representa.
uma sala reservada, com luz fraca, podendo conter poltronas e at mesmo alguns
elementos para o jogo - a exemplo de mesa de sinuca. Seria um refgio para o
barulho, um descanso aps horas falando ao telefone. Porm, devido ao tempo
escasso que os trabalhadores tm para fazer intervalo, muitas vezes no
conseguem utilizar esse espao. Em dez minutos, eles conseguem na maioria das
vezes apenas ir ao banheiro e tomar gua (BERNARDES, 2010, p. 29). Assim, a
sala de descompresso uma simulao de um osis dentro do call center, o
hiper-real de Baudrillard, mais real que o real (1996, p. 10). Pois ela existe, mas no
pode ser usufruda, ela est l, como imagem, uma sala em que os operadores
poderiam simbolicamente se desfazer do lixo psicolgico que absorvem todos os
dias, porm no tm o tempo necessrio para isso e, assim, a sala de
descompresso no cumpre seu papel.

2.4.1. O corpo alterado

Na mesma poca em que emergiu a Primeira Guerra Mundial (1914-1918), o

movimento operrio ganhava fora na Europa. E, entre suas reivindicaes, algumas
envolviam a preservao do corpo, tanto de acidentes e doenas quanto de
intoxicaes por produtos industriais. J por volta de 1944, os operrios se
conscientizavam sobre a explorao do corpo, a primeira vtima do trabalho
industrial (DEJOURS, 1988, p. 18-21).
Foucault aborda a existncia da "economia poltica" do corpo, explorada nos
sistemas punitivos de nossas sociedades, pois, mesmo que as formas violentas
tenham sido, em parte, abandonadas, ainda sim a punio diz respeito ao corpo,
suas foras e sua submisso (2007, p. 28). A disciplina, como forma de dominao
de corpos que Foucault chama de "dceis", aplicada juntamente com o que o autor
chama de "mecnica do poder", ou seja, domina-se o corpo dos outros para que ele
opere da forma que se quer, utilizando os recursos das tcnicas.

Nas relaes de trabalho, o corpo aceito aquele saudvel, produtivo.

Quando o corpo adoece, isso significa a paralisao das atividades. Para Dejours,
no trabalho operrio, existe um consenso social que associa doena
vagabundagem e, por isso, h tambm uma resistncia em falar sobre questes do
corpo doente e do sofrimento. Ele chama esse fenmeno de "ideologia da
vergonha": o trabalhador sente vergonha em falar sobre doena, e somente quando
a dor insuportvel que ele se manifesta ou procura por um mdico. A vergonha
surge tambm quando a dor passa, pois, o trabalhador tem medo de passar uma
impresso de que estava mentindo sobre a dor. A ideologia da vergonha diz respeito
destruio do corpo enquanto fora produtora de trabalho (1988, p. 34).
Mas, em call center, a quais penas o corpo poderia estar submetido?
Conforme citado anteriormente, sabe-se que o sofrimento psicolgico j por si
significativo. Porm, as agruras do corpo tambm aparecem nesse tipo de trabalho.
No call center, as pessoas so reduzidas a ferramentas. O que interessa o seu
aparato vocal e uma certa capacidade de aprendizado para executar seu trabalho.
At as necessidades naturais do corpo so obstrudas, a exemplo da represso
relacionada ao uso do banheiro, em alguns casos de forma velada, em outros, no.
Na pesquisa de Venco foi relatado o caso de uma empresa que obrigava os
funcionrios a colar em seu crach um papel com a palavra "banheiro" escrita,
quando eles quisessem sair para essa finalidade. E, tambm, no seu PA, deveria ser
colocada uma bandeira vermelha como smbolo de intervalo para uso do banheiro.
Os operadores relataram que essas medidas teriam a funo de inibir a sada deles
da mesa, uma vez que, ao sair, o operador j bloqueia o sistema para ligaes,
tornando evidente para o supervisor que ele parou seu trabalho.
Uma notcia veiculada num site especializado em call center13 afirmou que
uma empresa de seguros da Noruega desenvolveu uma tecnologia para controlar a
ida dos operadores ao banheiro. Com ela, uma luz comea a piscar na mesa do
operador caso ele demore mais do que oito minutos fora. Depois de manifestaes
por parte de sindicatos, a empresa considerou rever a iniciativa. Trata-se de um
controle que desconsidera o corpo que trabalha, sendo ele um fardo a se carregar.
O que interessa empresa apenas a parte ou funo do corpo que tem a

13

Site: www.callcenter.inf.br.

habilidade para executar o trabalho, o restante descartvel. De acordo com

Baitello Junior:
A coero para transformar pessoas complexas, corpos vivos em imagens
torna-se cada dia mais forte, irresistvel mesmo, como uma forma
estratgica de conquista. Transformados em imagens, os corpos devem
integrar uma nova lgica de produo, passam a participar sem resistncia
desta nova ordem social (2005, p. 20).

Por ser um trabalho que exige a permanncia dos operadores em seus

pontos de atendimento, eles mesmos percebem algumas alteraes fsicas. Na
pesquisa de Scolari, alguns operadores relatam o fato de terem engordado aps
comear a trabalhar em call center e outros falam que sentem o corpo enrijecido, j
que permanecem muitas horas sentados. Dessa maneira, aumento de peso e
sedentarismo foram as alteraes fsicas mais evidenciadas na pesquisa (2007, p.
146).
Alm disso, na pesquisa de Quinteiro observou-se que, em muitas centrais
de atendimento, os aparelhos de ar condicionado no funcionam adequadamente e
so regulados para manter baixas temperaturas. Assim, o ambiente fica seco e isso
gera o ressecamento das pregas vocais (QUINTEIRO apud LIMA, 2007, p. 40). Ao
entrevistar alguns operadores, Lima confirmou o fato, sendo que alguns deles
relataram o frio incmodo que sentem, a rouquido da garganta na hora de falar e o
esforo vocal ampliado por conta dessa condio (2007, p. 41).

2.4.2. As estratgias de resistncia

Apesar do sofrimento gerado pelo trabalho em call center, os operadores

conseguem superar as adversidades por meio de estratgias de resistncia. Ora,
por mais restries e disciplinas a que esses corpos estejam submetidos, ainda sim
so corpos e precisam criar a vinculao com o outro. So corpos que esto ali no
somente para cumprir a rotina da comunicao (ou conexo) no mbito da mdia
terciria. Se a comunicao comea no corpo e termina no corpo, como afirma
Pross, esse fenmeno que vai emergir mesmo com todas as proibies.

Segundo Kamper, "h um tempo ditado pelo corpo" (1998, p. 36). Ele
defende que, j que no se pode fazer tudo com o corpo, ento deve-se pensar em
fazer coisas sem o corpo, ou seja, submeter-se ciso entre o tempo da natureza (e
do corpo) e o tempo das mquinas. Mas ainda h algo que resiste, de acordo com o
autor, com o regime do trabalho: o tempo do cio, o sbado e domingo, que
permitem um rompimento no ritmo do trabalho semanal.
Uma das resistncias observadas se relaciona com o script, que muitas
vezes no seguido risca. A ele somada a emoo do operador, deflagrada pela
sua voz, que desvia do carter neutro que a empresa objetiva aplicar s ligaes. De
acordo com Algodoal, "a transposio da escrita para a oralidade subjetiva,
havendo diferenas de interpretao entre os leitores, o que determina a realizao
de aes diferenciadas" (2002, p. 29).
A ampliao das amizades no ambiente de trabalho tambm foi observada.
Isso aumenta a identificao entre as pessoas, uma vez que elas compartilham de
muitas caractersticas comuns (SCOLARI, 2007, p. 73). Os operadores, por meio do
dilogo, trocam ideias e assim percebem que sofrem com os mesmos problemas.
Como os intervalos so curtos, os operadores acabam tendo pouco tempo
para, de fato, dedicarem um momento para descansar de todo o estresse gerado
pela rapidez com que tm de realizar o trabalho e pelas presses sofridas. So dez
minutos de intervalo aps a primeira hora de trabalho, depois 25 minutos de pausa
para o lanche e, antes da ltima hora do expediente, mais dez minutos. Alguns
relatam que burlam a regra de proibio de comida no ponto de atendimento e
comem nesse local. Um operador relatou Lima que coloca o alimento na bolsa,
posiciona-a embaixo do PA e, dessa forma, come escondido. O descontentamento
relacionado ao tempo de intervalo ocorre, segundo Lima, porque eles no
conseguem fazer tudo durante esses intervalos: descansar, fumar, comer, fazer
ligaes pessoais e usar o banheiro (2007, p. 39).
Nos call centers, os operadores esto proibidos de fazer ou receber ligaes
externas particulares. Porm, eles conseguem romper com essa proibio por meio
de estratgias que se valem da solidariedade do grupo, que no relata a prtica para
seus superiores. Eles compartilham entre si as maneiras de se burlar algumas
imposies. E o fazem por meio de gestos e olhares. A troca de olhares e de gestos

no call center constante entre os colegas operadores, uma espcie de vitria da

mdia primria, o corpo que resiste s regras e se comunica com o outro, gera
vnculos com o outro, ainda que o ambiente lhe imponha obstculos.
Segundo Venco, os jovens trabalhadores buscam formas criativas para se
descontrarem. "De um lado, a fala o movimento no trabalho, mas, por outro, no
podem se comunicar entre si" (2006, p. 235). Uma equipe estudada pela
pesquisadora estudou Libras, a lngua brasileira de sinais, para conseguir
estabelecer uma comunicao entre o grupo. Eles chegam inclusive a contar piadas
usando Libras e, assim, conseguem trazer leveza e diverso jornada de trabalho,
aliviando de certa forma o estresse.
Alm disso, os operadores conseguem tambm criar pausas clandestinas,
derrubando o sistema ou apertando o boto que desliga a mquina.

So com

medidas simples e criativas que os operadores conseguem ultrapassar as fronteiras

das proibies e presses do trabalho, mostrando que, onde h um corpo, h
resistncia quando se tenta aplicar a esse corpo ritmos e presses abusivas. Afinal,
como afirma Baitello Junior, o corpo linguagem e produtor de linguagens, e dessa
maneira que se aproxima e se vincula a outros seres humanos, estabelecendo
relaes e parcerias (2005, p. 62). Portanto, os trabalhadores de call center, mesmo
no podendo usar a voz para se comunicarem, esto vinculados entre si por meio da
comunicao feita pelo corpo, em suas diversas possibilidades.

2.5. Um corpo sentado, um pensamento sentado

A ao de sentar uma tentativa de domar o corpo e civilizar o homem, e

tornou-se smbolo de conforto. A tecnologia estimula ainda mais essa ao, j que
seus aparelhos foram feitos para serem operados por uma pessoa sentada. No
universo do trabalho, so muitas as profisses que exigem a acomodao do
homem numa cadeira para executar suas tarefas (BAITELLO JUNIOR, 2012, p. 18).
Mas nem sempre o comportamento foi esse. Segundo Flusser, o homem
vivenciou trs grandes catstrofes durante seu percurso histrico: a "hominizao",
marcada pela descida s savanas e a adoo de ferramentas de pedra; a

"civilizao", ou seja, a vida em aldeias, que por sua vez traz a sedentarizao; e a
'terceira catstrofe", com o advento da eletricidade, e com ela o desenvolvimento de
aparatos tcnicos que alcanam grande nmero de pessoas e, assim, transmitem,
em massa, imagens visuais e acsticas (BAITELLO JUNIOR, 2005, p. 87-94).
Baitello Junior utiliza o conceito de Flusser da "escalada da abstrao" e o
aplica realidade do corpo, das pessoas. Pessoas que vivem num espao
tridimensional, cujas experincias so complexas e criadoras de vnculos. Porm,
essas mesmas pessoas podem se transformar em imagens, a exemplo das imagens
que os seres humanos tm de passar para a sociedade, por meio das roupas ou de
determinados comportamentos. Assim, torna-se um indivduo bidimensional, um
indivduo que uma imagem miditica. H ainda uma transformao mais radical,
que transforma pessoas complexas em unidimensionais, na qual est a linearidade e
o pensamento lgico e pode ser expresso por uma simples linha. Um currculo ou a
lista de realizaes de determinada pessoa so exemplos dessa subtrao. Alm
dela, tem-se uma escalada mais profunda, a ltima escalada, quando se transforma
a vida das pessoas num ponto. Aqui, o espao dimensional nulo, e pode ser, por
exemplo, um nmero, quando a pessoa s existe por meio de seu CPF, RG.
Bancos, rgos governamentais, empresas consideram pessoas pelo ponto a ela
atribudo. a abstrao nulodimenional (2012, 130-131). "Esse o caminho da
abstrao que nos leva ao nada" (2012, p. 64).
O ponto se apresenta como uma boa metfora para o operador de call
center. Ele , como se nomeia o local em que opera, um Ponto de Atendimento, o
conhecido PA. E nele que esse homem ir executar seu trabalho, durante seis
horas, em expediente normal, ou mais tempo, se fizer hora extra. E, durante esse
perodo de trabalho, ele trabalha sentado numa cadeira, tendo pouco tempo de
intervalo, conforme foi abordado anteriormente. um ponto sentado, que tem
restrio para ir ao banheiro, negando a ele sua natureza humana. um ponto que
sofre e que ri, buscando estratgias para amenizar as angstias caractersticas de
seu ofcio. Vale lembrar tambm do termo "bater ponto", que no ambiente da fbrica
ou do escritrio significa passar um documento numa mquina para comprovar sua
presena. Assim, a pessoa comprova sua presena por meio de um ponto.

O homem, antes um nmade, caminhante, passou a viver fixamente, em

aldeias, e esse mesmo homem ao longo da histria viu sua casa contaminada pela
fora da terceira catstrofe, das imagens vindas pela eletricidade. Assim, passou
tambm a viver sentado, o antigo caminhante foi acalmado, pois fazer sentar uma
forma de sedar a necessidade de movimento. Sentar , portanto, uma maneira de se
anestesiar perante a vida. muito mais fcil domar o homem sentado e, no
ambiente de trabalho, para a empresa, trata-se de um artifcio importante no
somente pela execuo da atividade, mas tambm por essa resposta simblica de
se tornar anestesiado.
O ato de sentar tem muita afinidade com as tecnologias utilizadas nos dias
atuais. Baitello Junior lembra que at mesmo as mquinas que transportam pessoas
as fazem sentar. Sentar traz dois efeitos opostos: tenso e relaxamento, ao mesmo
tempo (2012, p. 35). Os msculos ficam tensos, como um operador de call center
relatou em pesquisa citada anteriormente; mas, ao se levar em conta a dinmica dos
jogos eletrnicos, que na maioria das vezes so jogados na posio sentada,
tambm um momento de relaxamento.
sentado que o homem pode, tambm, viajar sem sair do local em que se
encontra. Baitello Junior chama o fenmeno de neonomadismo, e explica:
Somos neonmades que deixamos o corpo no depsito de corpos, as
cadeiras, e viajamos ilimitada e irrestritamente, pagando apenas as
conexes, em processo de barateamento, os pulsos telefnicos, igualmente
cada vez menos caros, e mquinas imbatveis (tambm cada dia menos
raras e menos caras, mais familiares e onipresentes) (2012, p. 45-46).

Quando se est sentado, o corpo est dobrado em duas partes: nos joelhos
e no quadril. Nessa posio, perde-se a herana de duas razes que constituem o
homem, a inteligncia primata (saltitante) e a inteligncia nmade (caminhante). E,
para manter o homem na posio de assentamento, sedado e seduzido, so
oferecidas imagens provenientes das mquinas, ou melhor, das telas das mquinas
(2012, p. 69). Sentados, os homens no conseguem atuar de forma transformadora
no mundo (2005, p. 37).

CAPTULO 3 - OS CENRIOS DA INCOMUNICAO

No segundo captulo, foram abordadas as questes que envolvem o

trabalho, ambiente da incomunicao. A loucura do trabalho e os sofrimentos pelos
quais os trabalhadores passam fazem parte da rotina dos call centers, mas tambm
em seus corredores e baias, ou o que chamam de Pontos de Atendimento, h
espao para a resistncia.
So corpos sentados e sedados, respeitando uma disciplina e vigilncia
constantes, a ponto de criarem o hbito de se auto-vigiar. Muitos autores trazem o
sistema taylorista de organizao do trabalho como base para se pensar a
organizao do trabalho em call center, no que esse se assemelhe de maneira
ntegra ao antigo modelo, mas que traz ao cenrio atual algumas de suas
caractersticas marcantes, como a diviso do trabalho, o ritmo e a disciplina.
No captulo 3, haver uma breve passagem pelos call centers no mundo,
para contextualizar esse cenrio que, independentemente de onde se localiza,
mantm algumas semelhanas. Com o embasamento trazido at aqui ser possvel
entrar na questo da incomunicao. Para o entendimento, importante ter em
mente que se trata de uma prtica, a conversa telefnica, que um fenmeno de
conexo. Por isso, ser abordada a diferena entre estar conectado e estar
vinculado, e o que ela representa no campo da comunicao.
Os conceitos de Harry Pross sero mais uma vez teis para se entender a
questo da hierarquia e do poder, que tambm se apresentam nas empresas de call
center. O ganho da vertical, a estratgia de se criar conflitos entre os colegas para
assim gerar competio (na horizontalidade), todas essas questes sero
estudadas. Assim como os ritmos e os tempos e de que forma eles tambm tm a
funo de manter a vertical, conferindo a ela ainda mais poder.
Por fim, ser destacada a necessidade da emergncia da cultura do ouvir. O
trabalho em call center reflete a carncia na sociedade em geral de se ouvir mais e
de se respeitar o tempo das coisas, evitando a acelerao, que leva ao nada, assim
como o excesso de luz pode cegar. As imagens mais uma vez se mostram
presentes de forma dominante, deixando em segundo plano os sons, a cultura do

ouvir, algo complexo que menosprezado na atualidade. O call center deveria ser
um ambiente voltado cultura do ouvir, mas se serve apenas do escutar sem ouvir,
substituindo a conversa pelo discurso.

3.1. O call center pelo mundo: semelhanas e diferenas entre o Brasil e outros
pases

O desenvolvimento do call center no Brasil nos anos 90 foi um reflexo do

que acontecia no mundo. Foi a poca em que certificaes comearam a assegurar
a qualidade total das empresas, que precisavam se enquadrar nas exigncias
globais. Assim, a venda direta ao consumidor por meio do artifcio do telemarketing
se tornou foco de investimento de vrias empresas no mundo todo.
Foi na passagem do sculo XXI o momento em que comeam a surgir os
grandes call centers, os quais empresas de diferentes seguimentos contratam para
fazer o servio de contato com o consumidor por telefone. Com a evoluo do setor,
ele passa a se especializar, a exemplo dos contact centers,

que oferecem

tecnologia avanada para atender tanto os clientes como os fornecedores da

empresa (VENCO, 2006, p. 17).
Os Estados Unidos lideram a implantao do setor, com mais de 70 mil call
centers espalhados pelo seu territrio. A Frana possui 3.300 unidades, enquanto a
Alemanha, 1.992 estabelecimentos destinados a este fim. No Reino Unido, o setor
cresceu 250% entre 1996 e 2006, enquanto na Alemanha, ele cresceu 12% ao ano
entre 1999 e 2002. Em toda a Europa, o desenvolvimento do setor foi responsvel
pela contratao de 2,5% da populao ocupada; nos Estados Unidos, por 3%
(VENCO, 2006, p. 23).
Mas o maior mercado de call center no mundo a ndia, pois empresas
inglesas, canadenses e americanas terceirizam seus servios para esse pas. Os
motivos so os baixos custos trabalhistas para as companhias e pela lngua nativa
em ingls. Na Amrica Latina, o Brasil detm 60% das empresas deste setor, tendo
como atrativos a tecnologia mais avanada e a mo-de-obra capacitada
(BERNARDES, 2010, p.5-6). Porm, o que menos remunera: o piso do salrio do

operador no municpio de So Paulo 11 vezes menor do que o do operador dos

Estados Unidos, sete vezes abaixo do trabalhador francs e cinco vezes inferior ao
do atendente que trabalha na Alemanha (VENCO, 2006, p. 28).
Enquanto os salrios se diferenciam, outras caractersticas do cenrio da
indstria de call center no mundo apontam algumas similaridades. Entre elas, Venco
aponta o processo de racionalizao do trabalho, a presso por resultados cada vez
maiores e as taxas de absentesmo e rotatividade elevadas (2006, p.25).

3.2. Incomunicao pelos cabos do telefone

O objeto analisado por esse estudo eminentemente prtico. Trata-se de

um fenmeno de conexo, que emerge na prtica da conversa telefnica entre o
operador de call center e o consumidor. Estabelece-se uma conexo, mas ela gera
uma comunicao? Se h um discurso pronto a ser pronunciado, Flusser j deu
pistas de que o dilogo preterido. Portanto, pode-se considerar que, nessa prtica,
o que existe, resguardando as excees, a incomunicao, contextualizada da
seguinte maneira por Baitello Junior:
Quanto mais se aperfeioam os recursos, as tcnicas e as possibilidades
que o homem tem de se comunicar com o mundo, com os outros homens e
consigo mesmo, aumentam tambm, em idntica proporo, as suas
incapacidades, suas lacunas, seu boicote, seus entraves ao mesmo
processo, ampliando um territrio to antigo quanto esquecido, o territrio
da incomunicao humana. Assim, andam de mos dadas e crescem
juntas, como irms gmeas, a comunicao e a incomunicao (2005, p.9).

De acordo com ele, por meio dos excessos que a incomunicao se

manifesta, inclusive no excesso de ordem e de tempo. E esses dois excessos so
observados no call center. O de ordem, quando se aplica exageradamente a
disciplina, por meio da vigilncia e pela obrigatoriedade do seguimento de um script
pr-determinado. E o excesso de tempo, no qual a acelerao dita as regras,
impondo aos trabalhadores que faam o maior nmero de ligaes, e que elas
durem o menor tempo possvel.

Um

ambiente

estressante,

exaustivo

redundante

possibilita

incomunicao, que est ligada tambm a algumas formas leves de loucura

(IASBECK, 2005, p.35). Mas vale lembrar que impossvel no se comunicar
(WATZLAWICK apud IASBECK, 2005, p.36), ento a incomunicao acaba por
proporcionar outras formas de comunicao. No caso estudado, por exemplo, a
comunicao da entonao da voz, o movimento do corpo e as roupas que so
vestidas. At mesmo o silncio comunica (LIMA, 2007, p.99). Aquilo que a empresa
se props comunicar, ou seja, a resoluo de problemas ou o esclarecimento de
dvidas do consumidor, pode no acontecer, mas em consequncia dela outras
comunicaes ocorrem, como por exemplo, um tom de voz que indica certa irritao
ou a prpria transgresso do operador em no seguir o script, deixando a conversa
acontecer de forma mais espontnea.
De fato, segundo Silva, no possvel definir incomunicao como tudo
aquilo que no comunicao. Afinal, comunicao e incomunicao dividem o
mesmo espao, ao mesmo tempo. Alis, a questo do espao tem papel
fundamental na comunicao; a ausncia desse espao comum14, fruto da evoluo
tecnolgica, pode esvaziar as relaes de pertencimento e as criaes de vnculos
(2005, p. 65). Essa a diferena entre a mdia primria e a terciria. E, com isso,
abre caminho para a incomunicao. "Transformamo-nos numa sociedade
conectada mas no vinculada" (2005, p. 65). Por vinculao entende-se a relao
que permite trocas simblicas; por conexo, a troca rpida destinada a saciar
desejos, entre eles, o desejo por informao. Da a importncia de se diferenciar a
comunicao da conexo (transmisso).
A incomunicao proveniente da organizao de trabalho no call center pode
propiciar algumas situaes confusas para os operadores. A pesquisa de Lima
verificou que esses profissionais, muitas vezes, no sabem como agir no
atendimento. A dificuldade provm das mudanas constantes do tema das ligaes,
a diferena entre o telemarketing ativo para o passivo (algumas empresas usam os
operadores para ambas modalidades), e, principalmente, a dificuldade em se
comunicar com os superiores (2007, p.108).

14

Para Baitello Junior, o espao comum se constri a partir da somatria dos espaos individuais
(2005, p. 77).

Algumas empresas de call center j perceberam que o uso rgido do script,

por exemplo, era um obstculo para a comunicao, e no um agregador. Por isso,
pelo menos no telemarketing ativo, que trabalha com vendas, o uso do script se
tornou mais flexvel, permanecendo algumas obrigatoriedades, como a saudao
inicial. O resultado da flexibilidade foi o aumento nas vendas, pois o operador pode
interagir mais com o consumidor "estabelecendo um contato original, e no um
atendimento robotizado" (VENCO, 2006, p. 172). Para os operadores, um
consenso a preferncia pelo uso livre do script, que pode ajudar como um orientador
do trabalho e no como um texto a ser seguido com rigor (2006, p. 174).
Dejours chamou a ateno para a contradio no caso do trabalho das
telefonistas: elas prestam um servio destinado comunicao, mas so proibidas
de estabelecer uma relao psico-afetiva com quem devem conversar (1988, p.
101). Existem muitas contradies nesse trabalho, em que o operador precisa ser
simptico, mas no demonstrar emoes; deve ser atencioso, mas tambm evitar a
aproximao do outro; e tem de desenvolver uma relao de confiana sem se valer
de uma comunicao autntica15. A conversa real, porm o operador se comporta
como um ator que recita um texto e tem de demonstrar imagem do conhecimento
que no detm (SILVA et al. apud SCOLARI, 2007, p. 40).
Essa represso no comportamento e na linguagem torna as ligaes em call
center uma prtica esvaziada de seu sentido. Trata-se de uma espcie de
encenao do atendimento ao cliente, com direito a um script, o script-imagem, para
que os "atores" desse teatro interpretem robs designados a emitir o que est escrito
no roteiro, sem aes ou reaes emocionais tipicamente humanas. Baitello Junior
j afirmou que, quando as imagens passam a ditar a comunicao, elas so os
"atravessadores" entre o homem e o mundo. Para que isso ocorra, os meios, a
mediao amplificada, para atingir as massas (2005, p. 28).
A questo das limitaes nos atos de linguagem no call center encarada
por Zarifian como uma verdadeira taylorizao da linguagem. Para ele, padronizar a
pronncia de palavras, ritualizar a linguagem para o cliente, como no caso da

15

Para Zarifian, comunicao autntica na atividade profissional um processo que inclui a

compreenso recproca e a formao de um sentido compartilhado. Isso resulta num entendimento a
respeito das aes que as pessoas envolvidas assumem, seja juntas ou convergentemente (2001, p.
165).

polidez das frases e da estratgia de desconstruo dos argumentos do cliente

(relacionados sua insatisfao), restringir o tempo de fala e usar a escuta (feita
pela hierarquia) para controlar as respostas, so indcios da taylorizao nos atos de
linguagem. Para ele, a consequncia imediata dessas estratgias a perda da
capacidade de dominar a prpria linguagem, sem poder, ao menos, recorrer ao
silncio, j que a atividade no permite isso.
A criao de vnculos para o estabelecimento de uma comunicao
impedida de diversas formas. Segundo Lima, a empresa de call center, alm de
padronizar a fala por meio do script, tambm dita a entonao da voz, para que no
fiquem evidentes manifestaes emocionais. uma tentativa, assim como j afirmou
Zarifian, de usar a linguagem como uma simples ferramenta de trabalho. O operador
deve ser gentil, porm no deve prolongar seu discurso nem expressar suas
emoes (LIMA, p. 124). Isso descarta qualquer possibilidade de criao de vnculos
e despreza a complexidade da comunicao j que, conforme assegura Cyrulnik,
"qualquer conversao, ainda que banal, exige a percepo e a decodificao de um
nmero incalculvel de sinais para se compreender seu significado" (1995, p. 23).
Ainda assim, as empresas utilizam o atendimento ao consumidor via call
center a fim conquistar mais clientes, vender e "fidelizar" clientes antigos (LIMA,
2007, p. 118). Ora, todas essas palavras, usadas amplamente no ambiente
corporativo, dizem respeito criao de vnculos. Como conquistar, seduzir, sem
estar vinculado ao outro? Mais difcil ainda a arte da negociao, por meio da qual
se busca conseguir vender um produto ou servio que muitas vezes o ouvinte do
outro lado da linha nem precisa. Como negociar sem se vincular? Por fim, a inteno
de "fidelizar" o cliente, que significa fazer com que ele sempre adquira determinado
produto ou permanea renovando o contrato com a empresa, supe-se que isso s
aconteceria mediante uma relao de confiana e satisfao, construda com o
tempo. E uma construo de relacionamento requer tambm construo de vnculos,
o que a maioria das empresas de call center no tem a preocupao em criar ou
estimular.

3.3. Verticais e as estratgias de desarticulao das horizontais

Para Pross, a conquista da vertical um ato simblico que significa a

superioridade de uma coisa ou uma pessoa sobre as outras pessoas, coisas ou
relaes menos altas. Verticais so "referncias sgnicas e campos simblicos de
fora ao seu redor, concentrando, hierarquizando, estimulando a lgica agonstica
das competies" (BAITELLO JUNIOR, 1997 p.81).
Ainda em Pross, existem smbolos no somente do verticalismo, mas
tambm da horizontalidade, como cercas, muros e fronteiras. o que separa o de
cima e o de baixo. Ambos, verticalismo e horizontalidade, tm relao com a
simbologia poltica, e funcionam como meio para controlar, fazer com que haja
obedincia a uma hierarquia, a um superior. Baitello Junior explica o conceito de
Pross afirmando que, a partir de experincias pr-predicativas16 simples, como as
trabalhadas por Pross - diferenciao entre dentro e fora, alto e baixo, prximo e
distante - que nascem as codificaes do espao e a criao de suas categorias
abstratas, que so fundamentais para os processos de comunicao (2003, p.8-9).
Pross considera o "verticalismo na comunicao" como a concentrao dos
meios de comunicao nas mos de poucos grupos, o que chamou de violncia
simblica (BAITELLO JUNIOR, 2003, p. 10). E, assim, essa dinmica do verticalismo
da comunicao captura o tempo de vida das pessoas. Como? A partir de um nico
canal possvel atingir milhes de indivduos, que dedicam seu tempo de vida para
aquela determinada rede, televiso, rdio, entre outros meios.
O verticalismo proposto por Pross pode ter entre seus exemplos o poder da
hierarquia nas empresas, inclusive nas de call center nas quais, segundo Venco:
Muitas vezes as presses sofridas embotam nos operadores a percepo
de que tambm o supervisor sofre reprimendas semelhantes de seus
superiores, e que devem, por fora do cargo, fortalecer na equipe o nimo e
a disposio para o trabalho (2006, p.207).

Esse um exemplo de vertical que ganha vrios "degraus", ou seja, no

somente o operador que sofre a presso, o seu superior tambm, que
16

Para Baitello Junior, experincias pr-predicativas so processos que constituem a base da

sociabilidade e, com ela, a base da comunicao humana (2003, p. 8).

provavelmente tem um chefe que tambm pressionado. Mas, a presso que chega
ao operador uma presso acumulada, de coero em coero, nesse tipo de
organizao do trabalho. Segundo as entrevistas de Venco, os operadores, em sua
maioria, vem as chefias de forma autoritria e unilateral, e so impedidos de
dialogar com os superiores a respeito do trabalho e de seu ritmo. Inclusive menciona
um exemplo extrado de um relato em jornal, no qual uma operadora contou sobre
seu supervisor, que batia nos trabalhadores com um martelo de plstico pedindo
mais vendas.
Scolari cita em sua pesquisa a presena de banheiros diferentes para o uso
dos operadores e dos supervisores, evidenciando uma hierarquia constante. Ainda
nessa empresa, o almoo servido para gerentes e supervisores, para os
operadores, no. A esses so distribudos lanches (2007, p. 67). Isso significa que,
se o operador for promovido a supervisor, ele ter direito a esses diferenciais, que
funcionam tambm como smbolos de poder e, logo, ganho da vertical.
Dejours aborda a questo da hierarquia vigilante como forma de gerar
ansiedade nos trabalhadores, uma ttica de controle. Em trabalhos no
considerados tayloristas, em escritrios, muitos chefes adotam uma estratgia para
conseguir controlar seus funcionrios que, segundo a organizao do trabalho que
tm, no so submetidos aos ritmos impostos pela cadncia em velocidade, como
nas linhas de montagem. Essa estratgia consiste em chamar os funcionrios
individualmente e, numa conversa informal, extrair deles confidncias particulares
sobre dificuldades materiais. As informaes obtidas so depois usadas como meio
de presso ou at mesmo tornadas pblicas, a fim de acirrar conflitos e rivalidades
(1988, p. 76).
Dessa forma, relata Dejours, a chefia desloca o conflito de poder. O sentido
do conflito, antes vertical, agora se torna horizontal. Os funcionrios entram em
desarmonia entre si, o que intensificado por outra estratgia dos superiores, de
pedir informao de uma pessoa para outra pessoa prxima, gerando entre os
hierarquicamente iguais uma sensao de vigilncia e constante suspeita. Essa
uma maneira de se romper a evidente vertical erguida pelos homens de poder,
fazendo com que o plano horizontal entre em conflito.

Se os vnculos entre verticais e horizontais so de subordinao, as relaes

entre as horizontais deveriam ser de coordenao. Assim, as relaes da vertical
com a horizontal representam formas de hierarquia e poder, e as relaes entre
vrias horizontais seriam de solidariedade e camaradagem (BAITELLO JUNIOR,
2003, p.10). Porm, nos casos estudados por Dejours e que ainda permanecem
evidentes em muitas empresas na atualidade, os homens que esto nos altos
cargos conseguem desviar a noo da verticalidade e desarticular o plano
horizontal, fazendo com que seus integrantes, em vez de promoverem ajuda mtua,
entrem em competio.
Um exemplo pode ser extrado da pesquisa de Scolari, em que um operador
relata que os colegas observam o tempo que um colega gasta no banheiro. Foi
tambm relatado que o ambiente em que os operadores trabalham competitivo e
Scolari afirma que isso esperado, por se tratar de um trabalho em que h a
possibilidade de ascenso. H, inclusive, a divulgao de um ranking de colocaes
de vendas pela empresa, o que tambm estimula a competitividade. Apesar disso,
os operadores afirmaram que preciso trabalhar em equipe e que todos devem se
unir em prol de um objetivo (2007, p. 88).

3.4. Ritmos e o tempo decomposto

As sociedades so permeadas de ritmos e sincronizaes, e os sistemas

comunicativos, de acordo com Baitello Junior, nelas exercem uma funo
ordenadora. Dessa maneira, so os smbolos que regulamentam relaes e
convencionam significados e valores. E, para ordenar as informaes de uma
sociedade, necessria a criao de ritmos, que por sua vez devem estar em
concordncia com os ritmos naturais da vida.
Nesse contexto, o tempo um sistema simblico complexo, projeo das
ritmicidades sobre a percepo do espao e que tem grande importncia na
organizao de uma sociedade. Smbolos poderosos como o tempo necessitam de
suportes materiais com alta taxa de recorrncia e permanncia (1997, p. 100). Por
isso, para simboliz-lo, existem os calendrios, os eventos demarcados, as
ritualizaes, e tambm a atividade de gerao, distribuio e conservao das

informaes. Assim, a mdia torna-se tambm uma demarcadora importante do

tempo. De acordo com Pross, "a funo primordial da mdia a de sincronizadora de
uma sociedade" (PROSS apud BAITELLO JUNIOR, 1997, p. 102).
Para Baitello Junior, o tempo exerce grande influncia na manuteno de
verticais. Em empresas de call center, o smbolo 'tempo' tem muito valor. A essncia
deste trabalho o tempo, apropriar-se do tempo de vida de pessoas
(consumidoras) para vender algo, no caso do telemarketing ativo. tambm usar o
tempo de vida dos operadores e acelerar seus ritmos para que eles falem
rapidamente e consigam, num menor perodo de tempo possvel, efetuar uma venda
ou completar o atendimento ao cliente, muitas vezes de forma insatisfatria para
esse ltimo. a que se encerra a necessidade de manter em concordncia o ritmo
do trabalho com o ritmo natural da vida, pois a organizao do trabalho em call
center impe um outro ritmo, a acelerao do tempo.
O script um agente organizador do tempo ou, pelo menos, uma tentativa
disso. Afinal, essa ferramenta se restringe "a um contedo temtico e reflete uma
ordem que estabelece uma cronologia para os acontecimentos" (ALGODOAL, 2002,
p. 25). A pesquisa de Dejours com telefonistas concluiu que as exigncias de tempo
e ritmo nesse tipo de trabalho acabam por permear toda a vida do trabalhador. Em
depoimento a esse estudo, uma pessoa disse que chega a olhar para o relgio trs
vezes mais no seu intervalo do que quando est no posto de atendimento (1988, p.
100).
Para o trabalhador de call center ativo, mais fcil controlar o tempo, j que
ele quem procura o consumidor e quem argumentar para convenc-lo a adquirir o
produto ou o servio oferecido. O operador receptivo tem mais dificuldade, pois
atende ligao do consumidor e deve ouvi-lo. A pesquisa de Venco constatou que,
quando o cliente est falando mais do que o tempo estipulado para uma ligao, o
prprio operador busca formas de encerrar a ligao, por meio de frases que fecham
o assunto (2006, p.110). Segundo essa pesquisa, o tempo mdio de atendimento
de sete a oito minutos por cliente. E, se o tempo excedido, a chefia comea a
insultar e at mesmo a ameaar demitir o operador.
Segundo Foucault, o tempo remunerado no deve ter impurezas nem
defeitos e, durante a jornada, o corpo deve ficar completamente dedicado ao

exerccio: esse o tempo disciplinar (1997, p. 145-146). A imposio de um

esquema antomo-cronolgico moldou o prprio comportamento. "O tempo penetrou
o corpo, e com ele todos os controles minuciosos de poder" (1997, p. 146). O autor
cita os regulamentos aplicados s infantarias prussianas (sculo XVIII) para mostrar
que, quanto mais o tempo decomposto em subdivises, mais se pode acelerar
uma operao. Em empresas de call center, o tempo tambm medido em
subdivises; enquanto na sociedade em geral observa-se a contagem do tempo por
horas, no call center, o trabalho medido em segundos (SILVA, 2004, p.23).
Mas, o que dizer a respeito dos ritmos? Primeiramente, deve-se conceituar
tanto cadncia quanto ritmo. A cadncia pode ser medida pela repetio dos gestos
ou das operaes numa determinada unidade de tempo. Por sua vez, o ritmo uma
combinao de cadncias. Assim, o tempo de trabalho distribudo em cadncias
diferentes que compem um ritmo (GROSSIN apud SILVA, 2004, p. 33). Desta
forma, o ritmo no call center vai de encontro aos ritmos naturais, quando a empresa
restringe as pausas, limita as idas ao banheiro ou faz uma avaliao de
desempenho por tempo de conexo efetiva (SILVA, 2004, p. 33-34).
Lorenz afirma que a pressa do homem moderno pode ter relao com seus
medos, entre eles, por exemplo, o medo de ser superado por outros competidores. E
que a acelerao da vida pode tirar do homem uma de suas principais qualidades,
que a de reflexo. E, para ele, sem essa qualidade, o homem corre o risco de
perder outras qualidades e realizaes especificamente humanas, entre elas a perda
da capacidade de ficar sozinho consigo mesmo (1988, p. 36-37).
Virilio faz uma anlise da acelerao do tempo na histria. Segundo ele, at
o sculo XIX, a sociedade estava desacelerada. Com a Revoluo Industrial, ele
afirma que houve uma passagem de "idade do freio" para "idade do acelerador". A
partir de ento, o poder seria investido na prpria acelerao (1984, p. 51). Para o
autor, na velocidade excessiva est a possibilidade de desaparecimento, tanto das
peculiaridades do mundo como da conscincia delas. Ele faz uma comparao ao
mostrar que, ao se atingir um milho de imagens por segundo, nada visto.
"Excesso de velocidade comparvel a excesso de luz. cegante" (1984, p. 83-84).
Assim, pode-se comparar com a tentativa do call center em estabelecer uma
comunicao com o consumidor: se for pautada na acelerao, no discurso moldado

pela disciplina do script, que, como foi falado, tambm uma imagem, ento essa
tentativa no se concretiza. Ela se torna um momento de incomunicao cegante ou
ensurdecedora, torna-se nada.

3.5. A emergncia da cultura do ouvir

Baitello Junior afirma que a sociedade vive numa cultura da visibilidade. E

que, nessa sociedade, o valor do som menor que o da imagem. Ele exemplifica
esse fato ao constatar que o valor da palavra menor que o valor do documento ou
que a televiso tem predomnio sobre o rdio. Os sistemas de avaliao so
baseados na escrita, muito mais no que na informao auditiva. Assim, ele se
pergunta se as pessoas esto se tornando surdas intencionais, ou seja, tm a
capacidade de ouvir mas no querem ouvir (2005, p. 99).
Na hegemonia da visibilidade, tambm predominante o tempo prprio
desse sentido, que mais curto, mais veloz do que o tempo da audio. Em
empresas de call center, o tempo prprio da viso predomina, ainda que o sentido
primordial desse trabalho seja o ouvir. O script pode ser considerado como uma
imagem, a ligao telefnica como imagem de um atendimento, muito mais do que o
atendimento em si, j que tem tempo contado, ritmo acelerado, roteiro pr-definido,
presso e o uso da voz de forma artificial.
De fato, de acordo com Garcia, no contexto do telemarketing, a voz "passa"
imagens, considerando que um operador , de alguma maneira, tambm um ator
que interpreta um papel e atua sob um script. Aliadas interpretao, outras
caractersticas tambm vo interferir na qualidade de sua voz, como a organizao
do trabalho, sua realidade pessoal, sua personalidade, estresse e tenso habituais
(GARCIA, 2000, p.14-15, apud ALGODOAL, 2002, p. 52).
Entre algumas caractersticas do trabalho em call center, uma delas o
efeito social da voz, j que o recurso corporal mais importante para a realizao
dessa atividade. Por meio dela possvel detectar o sexo, a idade aproximada, a
emoo ou a atitude. De acordo com Algodoal, uma das marcas lingusticas que

auxiliam no sucesso da interao a prosdia, ou seja, a expresso de "significados

que podem ser depreendidos do contexto no qual a interao ocorre" (2002, p.53).
Ao falar, o ser humano no est somente informando algo, mas tambm
dando pistas da sua formao cultural e do contexto no qual a fala emitida. Em
uma conversa por telefone, 82% da interao se d por meio dos fenmenos
prosdicos (CARLAW & DEMING, 2001, apud ALGODOAL, 2002, p. 54). A autora
chama a ateno para o desafio que o operador de call center tem em evitar que seu
ouvinte perceba, por meio da sua voz, atitudes de desagrado, como irritao ou
cansao. Muitos selecionadores orientam os profissionais contratados a manterem
um "sorriso" na voz. a maneira de ser simptico com o cliente, uma imagem
passada pela voz (ALGODOAL, 2002, p.136). Cyrulnik escreve sobre o assunto, o
qual trata como espcie de semitica naturalista, a saber:
A voz humana incorpora, tambm ela, um nmero espantoso de indcios:
desde a primeira frase falada ao telefone, sabe-se com quem se est
lidando, seu sexo, sua idade, sua cultura, seu nimo agressivo, aptico ou
ertico, e inclusive seu nvel social. Pode-se transmitir com preciso o
idealismo, a coragem, o temperamento, introvertido ou extrovertido. Existe
pois uma espcie de semiologia naturalista em que, to logo percebido, o
sinal remete a uma outra informao no percebida e representada (1995,
p. 22).

Como aborda Baitello Junior em seus estudos sobre a cultura do ouvir, h

uma preocupao maior com a imagem do que com a coisa em si. Ou, como ele
afirma, "cuida-se da coisa em funo da repercusso e sua repercusso em
imagem" (2005, p. 101). Ao analisar o call center sob esse aspecto, conclui-se que
existe, nesse tipo de atividade, uma preocupao maior com a imagem (simblica)
que ser transmitida pela conversa via telefone do que com a conversa
propriamente dita. Guiar a conversa por meio de um roteiro criar a imagem de uma
conversa e o que se espera dela. querer roteirizar o personagem que est do
outro lado da linha, o outro, faz-lo forosamente se tornar um ator, assim como se
faz com o operador de call center. Afinal, a imagem quer devorar o outro, seu
alimento, e visa tambm tornar o outro uma imagem.
Para que haja a cultura do ouvir, preciso antes estabelecer vnculos. E
vincular, segundo Menezes, algo que est ligado criao de laos que unem dois
espaos. Significa, ainda, ter ou criar um elo simblico ou material (BAITELLO

JUNIOR, 1997, p. 86 apud MENEZES, 2007, p. 23). Ainda em Menezes, os

processos comunicativos so construes de vnculos que podem agregar ou
segregar. o corpo que permite a uma pessoa estar com outra e alimentar os
vnculos, por meio das inmeras possibilidades de interao que os rgos dos
sentidos oferecem. Corpos com vnculos enfraquecidos ficam mais vulnerveis a
doenas e podem se envolver em situaes de violncia (2007, p. 32).
Na cultura da visualidade, as imagens esto sob suportes, sendo a tela um
dos exemplos mais preponderantes da atualidade. Essas imagens se impem sobre
as pessoas, esto exibidas, prontas, e muitas vezes repetidas. Por sua vez, o
ambiente na cultura do ouvir no oferecido de forma fechada, pronto, porque os
sons incitam a criao de cenrios mentais, de segunda realidade. Esses cenrios
so chamados, de acordo com Belting, de imagens exgenas (cultura visual) e
imagens endgenas (cultura do ouvir) (BELTING apud MENEZES, 2007, p. 98).
Segundo Wulf, um feto de quatro meses e meio de idade j reage a
estmulos sonoros. Alm da voz de sua me, ele pode perceber outras vozes no
ambiente. Assim, o pesquisador afirma que o sentido do ouvir se desenvolve antes
do que o da viso e dos outros sentidos. O ouvir o sentido social, pois "nenhuma
comunidade social se forma sem que os membros aprendam a se escutar" (WULF,
2007, s/p.). Quando algum fala, ele mesmo capaz de ouvir a si prprio. Para
Wulf, essa particularidade do sentido auditivo permite uma percepo de si pelo
homem. Dessa maneira, falar tambm se falar.
Diante da complexidade do ato de ouvir, seja no campo fisiolgico ou no que
diz respeito sua subjetividade, conclui-se que a organizao do trabalho do
operador de call center subestima e simplifica esse ato, dificultando a interao
natural que se daria entre o operador e o consumidor que se falam ao telefone.
Segundo Baitello Junior, para ouvir necessrio o tempo do fluxo, que o tempo
das conexes, relaes e sentidos (2005, p. 108). Na maioria das empresas de call
center, esse tempo no respeitado.
Ainda sobre a questo do ouvir, Lima traz em sua pesquisa uma estratgia
utilizada entre os operadores: a de escutar o cliente, mas no ouvi-lo
verdadeiramente. Tanto em ligaes nas quais o consumidor xinga o operador,
como em situaes em que ele est solicitando algo, o operador tenta, apesar de

escutar a voz do cliente, no ouvir de fato, o que significa no prestar ateno em

sua fala. De acordo com a pesquisadora, o operador acredita que, ao adotar essa
medida, se proteger do estresse caracterstico do seu trabalho. Porm, no
percebe que, dessa forma, gera um sentimento de frustrao e inutilidade
profissional, o que tambm ocasiona estresse e diminuio na qualidade de vida no
trabalho (2007, p. 126).

CONSIDERAES FINAIS

O setor de call center no Brasil se consolidou nos anos 90 e, desde ento,

permanece em constante crescimento. Embora seja importante vetor empresarial no
pas, so poucas as leis que protegem os cerca de 650 mil agentes atuantes na
rea. Entre elas, o Decreto-Lei n 5.452, que estabelece durao mxima de
trabalho de seis horas dirias, somando 36 horas semanais. Outras normas do
segmento esto focadas na regulamentao da qualidade do servio a ele destinado
e tambm ao consumidor.
Os call centers se dividem em duas categorias: o ativo, aquele no qual o
operador que entra em contato com o consumidor, oferecendo produtos, servios,
realizando pesquisas ou cobranas, entre outras aes. O receptivo, quando o
pblico quem liga para a empresa de call center solicitando algo ou fazendo uma
reclamao, por exemplo. As empresas desse segmento podem ser de grande,
mdio ou pequeno porte, prprias ou terceirizadas. Essas ltimas, por sua vez,
classificam-se como "total", quando englobam toda a responsabilidade do trabalho,
incluindo instalaes fsicas, softwares e o servio em si; "parcial", quando se
terceiriza apenas a mo de obra, que vai atuar na empresa contratante, ou o
inverso, quando se contrata apenas a estrutura fsica, e os empregados da empresa
contratante vo atuar nessa estrutura; e, por fim, a "mista", quando se mistura
funcionrios contratados com terceirizados.
No ambiente do call center existe uma srie de funcionrios, sendo os
principais atores os operadores, que esto na chamada "linha de frente",
trabalhando diretamente no cerne a que o servio se destina, ou seja, o atendimento
telefnico. A presena de um roteirista tambm fundamental, pois esse
profissional quem ir criar os scripts ou roteiros que os operadores usam para falar
com o pblico.
Dentro do conceito do estudioso Harry Pross, pode-se considerar a prtica
exercida no call center como pertencente mdia terciria, aquela no qual tanto o
emissor quanto o receptor precisam estar munidos de aparatos para que ocorra a
comunicao - no caso estudado, o aparato o telefone. A mdia terciria tem a

capacidade de ampliar e acelerar a comunicao, porm no garante o

estabelecimento do vnculo que, de acordo com Baitello Junior (2005, p. 76),
fundamental para o estabelecimento da comunicao.
Nota-se uma ambiguidade entre o discurso proferido pelos responsveis da
gesto dos call centers e a realidade retratada por operadores e abordada em
algumas pesquisas acadmicas, bem como em notcias veiculadas pela imprensa.
Um dos pontos ambguos foi apontado por Silva et al., quando as empresas afirmam
que o operador deve enfocar a qualidade, deve ser feliz naquilo que se faz e ser
criativo (2002, p. 5, apud SCOLARI, 2007, p. 39). Quando, na verdade, o
atendimento baseado na neutralidade e sem demonstraes de emoes
(SCOLARI, 2007, p. 39).
Uma caracterstica presente em todo call center o seguimento de um
script, ou seja, um roteiro definido previamente pelos gestores das centrais de
atendimento. De acordo com Barroso, se existe uma comunicao regular, que cria
interao, h tambm uma comunicao patolgica ou agramtica, geradora de
desvios entre os interlocutores. No s esse segundo fenmeno est presente na
funo de interlocutor do operador call center, como ele se torna ainda mais grave a
partir da insero de um script a ser seguido.
A prtica tambm pode ser avaliada sob a diferena, proposta por Flusser,
entre as camadas da Conversa e da Conversao: a primeira, composta por detritos
da conversao, na qual informaes so refletidas mecanicamente; a segunda,
capaz de expandir o territrio da realidade, uma camada rica e produtiva, na qual
intelectos se realizam pelo contato com outros (1963, p. 154). Por fim, o script pode
ser considerado como uma imagem reproduzida em srie, se for levado em
considerao o conceito de Baitello Junior, no qual a linguagem de uma imagem
pode variar e, assim, apresentar-se como imagens olfativas, acsticas, tteis, etc. Se
a imagem a presena de uma ausncia, o script pode ser uma imagem daquilo
que deveria ser um dilogo, mas apenas uma simulao de dilogo entre a
empresa e seu pblico.
Dentro de um call center, como se d a organizao do trabalho? um
ambiente agradvel ou hostil para se trabalhar? Segundo pesquisadores, um
ambiente marcado pelo sofrimento e capaz de provocar doenas fsicas e psquicas.

E que, ainda assim, pode ser considerado pelos trabalhadores que nele atuam como
um lugar onde tambm ocorrem acontecimentos positivos, como a possibilidade de
fazer amizades, de aprender coisas novas e a criar mais desenvoltura. Trata-se do
mecanismo de inverso da realidade, a busca de uma soluo simblica
(BYSTRINA, 2007).
Alguns pesquisadores chegaram a comparar a organizao do trabalho em
call center com a organizao taylorista de trabalho, guardadas as devidas
diferenas. Entre as caractersticas observadas para tal comparao, est a
padronizao dos atos de linguagem, colocada numa restrio de tempo e
submetida a uma constante vigilncia (ZARIFIAN, 2001, p. 156).
Com relao loucura no trabalho, Dejours atribui organizao do trabalho
a raiz de uma nocividade para a vida mental (1988, p. 21). Medo e ansiedade so
dois sentimentos que tambm podem ser gerados nesse ambiente, o que pode levar
alguns profissionais a estados mais graves de psicopatias, como neuroses, psicoses
e depresses. Entre os fatores provocadores desses quadros psquicos, um dos
mais observveis a constante vigilncia, utilizada, segundo Venco, como "arma"
para ameaas de demisso por justa causa (2006, p. 77). Para Foucault, a disciplina
imposta uma tcnica para obteno de poder sobre os trabalhadores (2010, p.
164).
O corpo tambm sofre com as consequncias da organizao do trabalho
em call center. Pessoas so reduzidas a ferramentas, a ferramenta vocal, obstruindo
as necessidades fsicas de um corpo, como a necessidade de ir ao banheiro e a
forada rotina de manter o corpo sentado numa cadeira a maior parte do tempo. Em
Scolari, alguns operadores reclamaram de alteraes fsicas, como o ganho de peso
e o enrijecimento do corpo (2007, p. 146). Mas, ainda que submetidos a essas
limitaes, os corpos resistem de variadas formas, entre elas o no seguimento do
script, uma tentativa de deixar a conversa telefnica com o consumidor mais natural.
A ampliao das amizades, ainda que sejam proibidos de conversarem entre si,
acontece por meios alternativos, como um grupo que relatou Venco que aprendeu
a lngua brasileira de sinais Libras para se comunicar sem som. uma forma de
resistir s regras impostas nesse trabalho.

Entre as implicaes negativas da organizao do trabalho em call center

est a necessidade de permanecer sentado na maior parte do tempo, o que acarreta
consequncias tanto para o corpo como para a mente. Afinal, de acordo com Baitello
Junior, a ao de sentar uma tentativa de domar o corpo e civilizar o homem
(2012, p. 18). tambm uma forma de sed-lo, e muitas vezes pode-se ter a
impresso, ao falar com algum operador de call center na tentativa de conseguir um
servio prestado pela empresa, de que esse est anestesiado, diante da
neutralidade expressa pela sua voz.
Vale lembrar que o objeto desse estudo eminentemente prtico, um
fenmeno de conexo, na qual a incomunicao preponderante. Segundo Baitello
Junior, por meio dos excessos de ordem e de tempo que a incomunicao
emerge. No setor de call center, esses dois aspectos existem: o de ordem, ao aplicar
rgida disciplina e vigilncia; e de tempo, j que ao trabalhador exigido rapidez no
atendimento, prejudicando-o muitas vezes. Porm, como afirmou Watzlawick (apud
IASBECK, 2005, p. 36), impossvel no se comunicar e, por isso, a incomunicao
acaba por proporcionar outras formas de comunicao, como a comunicao da
entonao da voz, a comunicao da vestimenta usada ou da postura corporal.
Algumas empresas perceberam, ao longo de seu funcionamento, que
prticas como o seguimento rgido ao script no estava provendo resultados
almejados e, assim, permitiram ao operador um uso mais livre desse recurso. Isso
aconteceu principalmente em empresas de telemarketing ativo, e a consequncia foi
o aumento das vendas. o comeo da percepo de que tentar controlar totalmente
a comunicao entre operador e consumidor gera mais incomunicao do que
entendimento entre as partes. Porm, h ainda muitas mudanas a serem feitas
nesse setor.
A questo da hierarquia vigilante tambm fator que gera ansiedade nos
trabalhadores. E esse segmento repleto de hierarquias. Para Pross, a conquista
da vertical, um ato simblico que significa a imposio da superioridade. O autor
aponta, ainda, o fenmeno da horizontalidade, ou seja, o que separa o de cima do
de baixo. O verticalismo proposto por Pross pode ter entre seus exemplos o poder
da hierarquia nas empresas. E no somente o operador que atingido por essa
dinmica, mas tambm seus superiores prximos, que seguem as exigncias de

outros chefes, e assim por diante. Isso pode ser observado por meio de uma
pesquisa de Scolari, que descreve a presena de banheiros diferenciados para
nveis hierrquicos distintos e o fato de supervisores e gerentes terem direito a
almoo servido na empresa, enquanto os operadores no podem usufruir desse
benefcio.
Uma grave questo apontada por Dejours a ttica de controle e poder
exercido pela chefia que, em alguns casos, usa as possibilidades de seu cargo para
obter informaes dos operadores e us-las contra eles prprios, gerando um
ambiente de desconfiana e competitividade. Desta forma, a chefia destri a
horizontalidade construda, o clima de amizade e cumplicidade entre os operadores,
e uma forma de desviar a ateno da vertical assumida erguida pelos homens de
poder.
Smbolos de poder podem ser trabalhados nesse ambiente e um outro
exemplo deles o tempo e seus ritmos. Para Baitello Junior, o tempo exerce
influncia na manuteno das verticais. Em call center o tempo essncia do
trabalho, afinal, usa-se o tempo de vida dos operadores e aceleram seus ritmos para
que eles faam o trabalho rapidamente, rompendo com o ritmo natural da vida e dos
corpos. Nesse contexto, o script considerado um agente organizador do tempo e
todas as outras questes que envolvem tempo e ritmos acabam por tornar o
operador uma pessoa que vive em funo do relgio.
Assim, mais uma vez, a tentativa, em call center, de se estabelecer uma
comunicao com o consumidor pode ser considerada uma imagem, se for pautada
na acelerao do tempo e no discurso moldado pela disciplina do script. um
momento de incomunicao, pois operador e consumidor no esto vinculados, e
sim apenas conectados.
Diante de todo o cenrio exposto, torna-se preponderante no setor de call
center o advento da cultura do ouvir. O call center, afinal, segue as regras de uma
sociedade imersa na cultura da imagem e na acelerao do tempo, escassa de
reflexes sobre para onde isso tudo ir levar o homem. Na hegemonia da
visibilidade, predominante o tempo prprio desse sentido, que mais curto e mais
veloz do que o tempo da audio. E, para que sobressaia a cultura do ouvir,
necessrio o estabelecimento de vnculos, ou seja, a criao de um elo simblico ou

material. Afinal, o ouvir, segundo Wulf, o sentido social, j que, em uma

comunidade, os membros precisam aprender a se escutar.
Percebe-se, portanto, a necessidade das empresas em geral adotarem
medidas para criarem ambientes mais humanos e que geram mais vnculos entre as
pessoas, para que elas atuem com menos consequncias psquicas ou fsicas
negativas e, assim, estejam propensas a disseminar as boas prticas de convivncia
social, ouvindo mais umas s outras, procurando estabelecer com o outro uma
relao saudvel, em todos os sentidos e, assim, tambm, uma comunicao fluida.
Nas empresas de call center isso tambm deveria ser estimulado e, claro, deveria
partir da direo, em uma lgica de funcionamento em que todos ganhassem. Um
bom comeo a aplicao de mudanas no atendimento ao consumidor e no
estabelecimento de um ambiente de trabalho melhor para o operador, para que ele
exera seu trabalho de forma a criar vnculos no somente com os clientes da
empresa, com quem falam por telefone, mas tambm com seus colegas.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

ALGODOAL, Maria Juliana Amatuzzi de Oliveira. As prticas de linguagem em

situao de trabalho de operadores de telemarketing ativo de uma editora. 2002.
Tese (Doutorado em Lingustica Aplicada e Estudos da Linguagem) - Faculdade de
Filosofia, Comunicao, Letras e Artes - Pontifcia Universidade Catlica de So
Paulo, So Paulo, 2002.

AUG, Marc. No Lugares. Introduo a uma antropologia da supermodernidade.

Campinas, SP: Papirus, 2010.

AZEVEDO, Mrcia Carvalho de., CALDAS, Miguel P. "Seriam os call centers os

sweatshops do sculo XXI?" In: Encontros de Estudos Organizacionais, 2., 2002,
Recife. Anais...Recife: Observatrio da Realidade Organizacional: PROPAD, 2002, 1
CD. Disponvel em: <www.anpad.org.br>. Acesso em 17 de fevereiro de 2013.

BAITELLO JUNIOR, Norval. O pensamento sentado. Sobre glteos, cadeiras e

imagens. So Leopoldo, RS: Editora Unisinos, 2012.

________________________. "A cultura do ouvir". In: Centro Interdisciplinar de

Semitica da Cultura e da Mdia. Disponvel em: <www.cisc.org.br>. Acesso em 10
de novembro de 2011.

________________________; e BARRETO, Jos Roberto. "A comunicao e os

ritos do calendrio". Entrevista com Harry Pross. In: Centro Interdisciplinar de
Semitica da Cultura e da Mdia. Disponvel em: <www.cisc.org.br>. Acesso em 13
de setembro de 2011.

________________________. "O Esprito do nosso tempo: o presente crucificado".

In: Revista de Comunicao, Cultura e Teoria da Mdia (Ghrebh), outubro de 2002,
n 01. Disponvel em: <www.cisc.org.br>. Acesso em 08 de julho de 2011.

________________________. "Comunicao Afetiva". In: Revista E - Sesc, n 168,

maio

de

2011.

Disponvel

em:

<http://sescsp.org.br/sesc/revistas/revistas_link.cfm?Edicao_Id=403&Artigo_ID=6143
&IDCategoria=7079&reftype=2>. Acesso em 17 de fevereiro de 2013.

________________________. A serpente, a ma e o holograma. Esboos para

uma Teoria da Mdia. So Paulo: Paulus, 2010.

________________________. A Era da iconofagia: ensaios de comunicao e

cultura. So Paulo: Hacker Editores, 2005.

________________________; CONTRERA, Malena Segura; e MENEZES, Jos

Eugnio de O. Os meios da Incomunicao. So Paulo: Annablume, 2005.

________________________. "Vilm Flusser e a Terceira Catstrofe do Homem ou

as Dores do Espao, a Fotografia e o Vento". In: KONDO, Kojin; SUGA, Kejiro
(orgs). How to talk to photography. Tokyo: Kokushokankokai, 2005, p. 87 a 94.

________________________. "As npcias entre o nada e a mquina". In:

BERNARDO, Gustavo (organizao). Literatura e Ceticismo. So Paulo: Annablume,
2005, p. 25-41.

________________________. "O tempo lento e o espao nulo. Mdia primria,

secundria e terciria". In: NETO, Antnio Fausto; HOHFELDT, Antnio; PRADO,
Jos Luiz Aidar e PORTO, Srgio Dayrell (Orgs.). Interao e sentidos no
ciberespao e na sociedade. Comps, volume 2. Porto Alegre, EDIPUCRS, 2001b.

BARROSO, Paulo. Linguagem entre Experincia da Comunicao e Comunicao

da Experincia. Disponvel em <http://bocc.ubi.pt>. Acesso em 1 de maio de 2013.

BARROS, Laan Mendes de (org.) e KNSCH, Dimas A. (org.). Comunicao: saber,

arte ou cincia? So Paulo: Pliade, 2008.

BAUDRILLARD, Jean. Da Seduo. Campinas, SP: Papirus Editora, 2006.

__________________. As estratgias fatais. Rio de Janeiro: Rocco, 1996.

__________________. A transparncia do mal. Campinas, SP: Papirus Editora,

1990.

BAUMANN, Zygmunt. A sociedade individualizada: vidas contadas e histrias

vividas. Rio de Janeiro: Jorge Zahar Ed., 2008.

BERNARDES, Thiago Alves. Ergonomia Aplicada ao Call Center: cumprimento das

exigncias do Anexo II da Norma Regulamentadora 17 - um estudo de caso.
Monografia (Especializao em Engenharia de Segurana do Trabalho) - Faculdade
de Arquitetura, Engenharia e Tecnologia - Universidade Federal de Mato Grosso,
Cuiab, 2010.

BRASIL, Ministrio do Trabalho e Emprego, Secretaria de Inspeo do Trabalho,

Departamento de Segurana e Sade no Trabalho. Segurana e Sade nas
Atividades de Teleatendimento. Recomendao Tcnica DSST N 01/2005, 15p.,
maro de 2005.

BULFINCH, Thomas. O livro de ouro da mitologia. Histria de deuses e heris. Rio

de Janeiro: Ediouro, 2001.

BYSTRINA, Ivan. Distanciamento e Envolvimento uma Oposio. In: Revista de

Comunicao, Cultura e Teoria da Mdia (Ghrebh). Disponvel em: www.cisc.org.br.
Acesso em 18 de novembro de 2011.

______________. Tpicos de Semitica da Cultura. (Pr Print). So Paulo: CISC,

1995.

CASSIRER, Ernst. Ensaio sobre o homem: introduo a uma filosofia da cultura

humana. So Paulo: Martins Fontes, 1994.

CONTRERA, Malena Segura e BAITELLO JR., Norval. A dissoluo do outro na

comunicao contempornea. In: Revista Matrizes, vol. 4 n 1 (2010). Disponvel em:
<www.matrizes.usp.br>. Acesso em 2 de setembro de 2011.

______________________; MUOZ, Breno Onetto; SARTORI, Rodrigo Browne; e

MUOZ, Maurcio Mancilla. Dilogos Culturais II Interfaces viciadas, comunicao
visual e outras mediaes. So Jos do Rio Preto: Bluecom, 2008.

______________________. Ontem, hoje e amanh: sobre os rituais miditicos. In:

Revista FAMECOS, 28, 2005, p.115-123. Porto Alegre: EDIPUCRS.

DEJOURS, Christophe. Psicodinmica do Trabalho. So Paulo: Atlas, 2011

___________________. O Fator Humano. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2005.

___________________. A loucura do trabalho. So Paulo: Cortez Editora, 1988.

EXAME.COM.

Pensa

que

moleza?.

Disponvel

em:

http://exame.abril.com.br/revista-exame/edicoes/0717/noticias/pensa-que-e-molezam0053431. Acesso em: 10 de junho de 2013.

FLUSSER, Vilm. Filosofia da Caixa Preta. Ensaios para uma futura filosofia da
fotografia. So Paulo: Hucitec, 1985.

______________. Ps-histria.Vinte instantneos e um modo de usar. So Paulo:

Duas cidades, 1983.

______________. Lngua e Realidade. So Paulo: Editora Herder, 1963.

FOUCAULT, Michel. Vigiar e Punir. Petrpolis, RJ: Vozes, 2010.

FREUD, Sigmund. O mal-estar na civilizao. So Paulo: Penguin Classics

Companhia das Letras, 2011.

GALIMBERTI, Umberto. Psiche e Techne. O homem na idade da tcnica. So

Paulo: Paulus, 2006.

HILLMAN, James. Cidade & Alma. So Paulo: Studio Nobel, 1003.

HUIZINGA, Johan. Homo Ludens. So Paulo: Perspectiva, 1971.

IASBECK, L. C. A. "A funo apaziguadora dos rituais nas organizaes". In: Revista
Designis. Barcelona: Editorial Gedisa, 2006, pginas 45-55.

_________________. "A Incomunicao da Loucura". In: BAITELLO JUNIOR, N.,

CONTRERA, M. S., MENEZES, J. E. de O., Os meios da Incomunicao. So
Paulo: Annablume, 2005.

_________________. "Complexidade e Simplicidade na gesto da comunicao". In:

Congresso Brasileiro de Cincias da Comunicao, 25., 2002, Salvador. Anais... So
Paulo: Intercom, 2002. CD-ROM. Disponvel em <www.galaxy.intercom.org.br>.
Acesso em 17 de outubro de 2011.

KAMPER, Dietmar. "Re-signio em So Paulo". In: Centro Interdisciplinar de

Semitica da Cultura e da Mdia. Disponvel em: <www.cisc.org.br>. Acesso em 08
de setembro de 2011.

_______________. "Estrutura temporal das imagens". In: Revista de Comunicao,

Cultura e Teoria da Mdia (Ghrebh), outubro de 2002, n 01. Disponvel em:
<www.cisc.org.br>. Acesso em 08 de julho de 2011.

_______________. O trabalho como vida. So Paulo: Annablume, 1998.

LAFARGE, Paul. O Direito Preguia. So Paulo: Hucitec, Unesp, 1999.

LIMA, Elisabeth de. As condies de trabalho e as estratgias de comunicao nas

operaes de call center. 2007. Dissertao (Mestrado em Administrao) -

Faculdade de Economia, Administrao, Contbeis e Atuariais - Pontifcia

Universidade Catlica de So Paulo, So Paulo, 2007.

LORENZ, Konrad. Os oito pecados mortais do homem civilizado. So Paulo: Editora

Brasiliense, 1988.

MANCINI, Lucas. Call Center: Estratgia para vencer. So Paulo: Summus, 2006.

MADRUGA, Roberto. Gesto Moderna de Call Center & Telemarketing. Os 9Gs

indispensveis para voc entender, criar e revolucionar centrais de atendimento.
So Paulo: Atlas, 2009.

MENEZES, Jos Eugenio de O. Cultura do ouvir: os vnculos sonoros na

contemporaneidade. So Paulo: Revista Lbero, n 21, junho de 2008.

_____________________________. Rdio e Cidade. Vnculos sonoros. So Paulo:

Annblume, 2007.

NOVAES, Ana. "Privatizao do setor de telecomunicaes no Brasil". In: Banco

Nacional do Desenvolvimento - BNDES. Disponvel em: <www.bndes.gov.br>.
Acesso em 09 de maio de 2013.

OLIVEIRA JNIOR, M.M. (coord.). Relatrio da indstria de call centers no Brasil

2005. Programa de Ps-Graduao em Administrao, PUC-SP e ABT, 2005.

PINTO, Gustavo Augusto. A organizao do trabalho no sculo 20: taylorismo,

fordismo e toyotismo. So Paulo: Expresso Popular, 2007.

PROSS, Harry. "Acelerao e Perda". In: Centro Interdisciplinar de Semitica da

Cultura e da Mdia. Disponvel em: <www.cisc.org.br>. Acesso em 08 de julho de
2011.

____________. "A Economia dos Sinais e a Economia Poltica". In: Centro

Interdisciplinar

de

Semitica

da

Cultura

da

Mdia.

Disponvel

em:

<www.cisc.org.br>. Acesso em 08 de julho de 2011.

____________. Estructura simblica del poder. Barcelona: Editorial Gustavo Gili,

1980.

SCOLARI, Carolina Casagrande. Prazer e sofrimento entre os trabalhadores de call

center: um estudo descritivo em uma empresa no Rio Grande do Sul. 2007.
Dissertao (Mestrado em Administrao) - Escola de Administrao - Universidade
Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, RS, 2007.

SILVA, Airton Marinho da. A Regulamentao das Condies de Trabalho no Setor

de Teleatendimento no Brasil: necessidades e desafios. 2004. Dissertao
(Mestrado em Sade Pblica) - Faculdade de Medicina, Universidade Federal de
Minas Gerais, Belo Horizonte, MG, 2004.

SILVA, Maria de Ftima da. As prticas de Recursos Humanos e o resultado

operacional do call center. 2007. Dissertao (Mestrado em Administrao) Faculdade de Economia, Administrao, Contbeis e Atuariais - Pontifcia
Universidade Catlica de So Paulo, So Paulo, 2007.

SILVA, Maurcio Ribeiro da. "Os Caminhos da Incomunicao". In: BAITELLO

JUNIOR, Norval; CONTRERA, Malena Segura; e MENEZES, Jos Eugnio de O. Os
meios da Incomunicao. So Paulo: Annablume, 2005, p.59-70.

SOUZA, Mnica Maria Martins de. Comunicao interna na empresa e loucura

corporativa: um estudo de caso. Tese de doutorado. So Paulo, PUC, 2005.

TRINDADE, Marins.

Notas sobre trabalho e adoecimento no setor de

telemarketing. In: Revista do Tribunal Regional do Trabalho da 1 Regio. Disponvel

em: < http://www.trt1.jus.br/c/document_library/get_file?uuid=aedfe83d-d160-45149b93-3add9d2f42b2&groupId=10157>. Acesso em 17 de fevereiro de 2013.

UNIVERSO ONLINE (UOL). Nova Lei dos call center vale a partir de hoje, entenda.
Disponvel

em:

http://tecnologia.uol.com.br/ultnot/2008/12/01/ult4213u583.jhtm.

Acesso em: 2 de junho de 2013.

VENCO, Selma Borghi. Tempos modernssimos nas engrenagens do telemarketing.

2006. Tese (Doutorado em Educao) - Faculdade de Educao - Universidade
Estadual de Campinas, Campinas, SP, 2006.

VIRILIO, Paul, LOTRINGER, Sylvere. Guerra Pura. A militarizao do cotidiano. So

Paulo: Editora Brasiliense, 1983.

WATSON, Richard. Future Minds How the digital age is changing our minds, why
this matters and what we can do about it. Boston, EUA: Nicholas Brealey Publishing,
2010.

WULF, Christoph (2007). "O ouvido". In: Revista Ghrebh, n 9. Disponvel em:
<http://www.revista.cisc.org.br/ghrebh9/artigo.php?dir=artigos&id=WulfPort>. Acesso
em: 30 de junho de 2013.

ZARIFIAN, Philippe. "Comunicao e Subjetividade nas Organizaes". In: Davel, E.

Vergara, S.C. (organizadores). Gesto com Pessoas e Subjetividade. So Paulo:
Atlas, 2001, p. 149-170.

ANEXO 1
Diagrama "Fisiologia da Lngua", extrado do livro "Lngua e Realidade", de Vilm
Flusser.