MISSO:

Satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes com produtos e

servios de qualidade, preos competitivos, atendimento diferenciado, por meio
da excelncia operacional e desenvolvimento da cultura profissional dos
colaboradores, para garantir a fidelidade dos clientes e fornecedores eficiente e
rentvel.
O valor da informao
Parece coisa de louco, mas no !
Esta histria comea quando a fbrica de carros da Pontiac, da GM dos
E.U.A., recebeu uma curiosa reclamao de um cliente. Eis o que ele escreveu:
Esta a segunda vez que mando uma carta para vocs, e no os culpo
por no me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato que ns temos
uma tradio em nossa famlia, que a de comer sorvete, e eu sou o
encarregado de ir compra-lo. Recentemente comprei um novo Pontiac e desde
ento, minhas idas sorveteria se transformaram em um problema. Sempre
que eu compro sorvete de baunilha, quando volto para casa, o carro no
funciona. Se compro qualquer outro tipo de sorvete o carro funciona
normalmente. Os senhores devem achar que estou realmente louco, mas no
importa o quo tola possa parecer minha reclamao. O que importa que
estou muito irritado com meu Pontiac modelo 99.
A carta gerou tantas piadas do pessoal da Pontiac que o presidente da
empresa acabou recebendo uma cpia da reclamao. Ele resolveu levar a
srio e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta. O funcionrio e
o reclamante, um senhor bem sucedido na vida e dono de vrios carros, foram
juntos sorveteria do fatdico Pontiac.
O engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamao e o carro
efetivamente no funcionou. O funcionrio da GM voltou nos dias seguintes,
mesma hora, e fez o mesmo trajeto, e s variou o sabor do sorvete. Mais uma
vez o carro s pegava na volta, quando o sabor escolhido no era baunilha. O
problema acabou virando uma obsesso para o engenheiro, que acabou a
fazer experincias dirias anotando todos os detalhes possveis e depois de
duas semanas chegou a primeira grande descoberta. Quando escolhia
baunilha, o comprador gastava menos tempo porque este tipo de sorvete
estava bem na frente. Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta:
como o tempo de compra era muito reduzido no caso da baunilha em
comparao com o tempo dos outros sabores, o motor no chegava a esfriar.
Com isso os vapores de combustvel no se dissipavam, impedindo que a nova
partida fosse instantnea. A partir desse episdio, a Pontiac mudou o sistema

de alimentao de combustvel e introduziu a alterao em todos os modelos a

partir da linha 99.
Mais do que isso, o autor da reclamao ganhou um carro novo, alm da
reforma do que no pegava com o sorvete de baunilha. A GM distribuiu
tambm um memorando interno, exigindo que seus funcionrio levasse a srio
at as reclamaes mais estapafrdias, porque pode ser que uma grande
inovao esteja por trs de um sorvete de baunilha, diz a carta GM.

Ouvir os clientes, internos e externos, procurando compreender suas

razes e transform-las em solues criativas e inovadoras.