Gerenciamento Serviços de TI Com PMBOK

O QUE ITIL?
ITIL
(Information
Technology
Infrastructure
Library) um agrupamento das melhores prticas

utilizadas para o gerenciamento de servios de TI
de alta qualidade, obtidas em consenso aps mais
de uma dcada de observao prtica, pesquisa e
trabalho de profissionais de TI e processamento de
dados em todo o mundo.
Prof. Leonardo Rangel
Petrobras ITIL v2
PILARES DO ITIL
1. Servio de suporte (Service Support);
2. Servio de entrega (Service Delivery);
3.
Gesto
de
infra-estruturas
(ICT
Infrastructure
Management);
4. Gesto de segurana (Security Management);
5.
Planeamento
implementao
(Planning
To
Implement Service Management);

6. Perspectiva de negcio (The Business Perspective);
7. Gesto de aplicaes (Applications Management).
Petrobras ITIL v2
VISO GERAL
Operacional
Estratgico
Usurio
Cliente
Petrobras ITIL v2
DOMNIOS DO ITIL
GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE:
(Concentra-se na execuo do dia-a-dia e no suporte a
servios de TI).
Service-Desk (funo).
Gerenciamento de Configuraes.
Gerenciamento de Incidentes.
Gerenciamento de Problemas.
Gerenciamento de Mudanas.
Gerenciamento de Atualizaes/Verses/Entrega.
Petrobras ITIL v2
GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE
SERVICE DESK (Central de Servios O nosso Help
Desk)
Como atender as necessidades de TI sem um
ponto nico de contato?
Com a rpida evoluo do negcio e a alta
dependncia da tecnologia, em funo de
necessidade de disponibilidade, exigncia do
usurio e informaes padronizadas, a falta de um
ponto nico de contato pode tornar os servios de
TI, impossveis de oferecerem um atendimento de
qualidade e com o devido controle.
Petrobras ITIL v2
SERVICE DESK - OBJETIVOS:
Cadastro das solicitaes requisitadas;
Propiciar um ponto nico de contato para usurios e

clientes;
Fornecer informaes padronizadas aos usurios;

Escalar os incidentes de acordo com os nveis de servio
acordados;
Gerao de Relatrios;
Agregar valor para a organizao.
Petrobras ITIL v2
SERVICE DESK - RESPONSABILIDADES:
Recepcionar, registrar,
chamados de servios;
priorizar
acompanhar
os
Monitorar e acompanhar a situao de todos os chamados

registrados;
Escalar e encaminhar para outras reas da organizao;
Prover informaes e recomendaes para melhoria da
qualidade do servio;
Petrobras ITIL v2
SERVICE DESK - RESPONSABILIDADES: (Cont.)
Manter os clientes informados sobre a situao e
andamento das suas requisies (Follow up);
Coordenar os grupos de suporte de segundo e
terceiro nvel;
Fechamento dos incidentes e confirmao com o

cliente.
Petrobras ITIL v2
GERENCIAMENTO DE CONFIGURAES:
Processo de administrao de informao sobre todos os

itens de configurao (CI) ou seja, hardware, software,
pessoal e documentao relacionada em uma
infraestrutura de TI, bem como os relacionamentos entre
esses itens de configurao.
Permite um controle mais efetivo e rgido nos ativos de TI,
sejam eles, HW, SW, documentao, servios terceirizados,
documentao de processos e qualquer outro item
relacionado a infraestrutura de TI.
Petrobras ITIL v2
GERENCIAMENTO DE CONFIGURAES - OBJETIVO:
Controle dos ativos utilizados no ambiente de TI;
Manter informaes sobre verso, status dos itens de TI;
Possuir registros atualizados dos itens;

Manter itens atualizados para auditoria;
Manter informaes sobre relacionamentos dos itens;
Petrobras ITIL v2
10
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES:
Habilidade e rapidez em contornar incidentes tais

como erros, interrupes ou pedidos de servios
relatados ao Service Desk.
Automatizar o Gerenciamento de Incidentes significa
registro e monitoramento de incidentes, verificao de
status de recursos de sistemas, preenchimento de
pedidos de servio padro e gerenciamento de
conhecimento.
Petrobras ITIL v2
11
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES: OBJETIVO:
Colocar o servio do usurio on-line o mais rpido

possvel, minimizando impactos na operao do
negcio dentro dos nveis de SLA (Service Level
Agreement) estabelecidos.
Petrobras ITIL v2
12
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES: DEFINIES:
Incidente - qualquer evento que no faz parte da
operao padro de um servio e que causa, ou pode
causar, uma interrupo do servio ou uma reduo da sua
qualidade.
Soluo de Contorno - mtodo de desvio de um
incidente ou problema, atravs de um ajuste temporrio ou
de uma tcnica.
Requisio de Servio - Incidente que no representa
uma falha na Infraestrutura de TI.
Petrobras ITIL v2
13
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES: CONCEITOS
BSICOS:
O Service Desk responsvel por monitorar o
processo de resoluo de todos os Incidentes
registrados. O Service Desk o dono (Owner) de todos
os incidentes.
Os incidentes que no podem ser resolvidos
imediatamente pelo Service Desk devem ser
direcionados para grupos especializados (gerentes e
especialistas).
Petrobras ITIL v2
14
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES - CONCEITOS
BSICOS:
A soluo ou o trabalho em torno do incidente deve
ser iniciado assim que possvel, de forma a
restabelecer o servio o mais rpido ao usurio. Aps a
resoluo, o incidente pode ser fechado.
Petrobras ITIL v2
15
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES: STATUS:
Novo nunca aconteceu antes.
Acabou de dar
entrada.
Aceito aconteceu por causa de uma falha conhecida.

Reconhecido (ainda no est em trabalho).
Agendado data e hora conhecidas.
Programado
Em Trabalho esto tentando resolver.
para ser
resolvido.
Em espera ainda no est sendo trabalhado.

Ou aguardando parecer final
para ser fechado.
Fechado concludo.
Petrobras ITIL v2
16
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES RESPONSABILIDADES:
Produzir informaes Gerenciais;
Gerenciar o Incidente enquanto estiver com os nveis

especializados;
Registrar o Incidente;
Monitorar o Incidente;
Petrobras ITIL v2
17
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES RESPONSABILIDADES: (Cont)
Manter os usurios informados em relao ao
andamento do Incidente;
Escalar o Incidente (equipe de especialistas) se
necessrio;
Resolver Incidentes que no foram escalados para a
equipe de especialistas.
Petrobras ITIL v2
18
Petrobras ITIL v2
19
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES BENEFCIOS PARA O NEGCIO:
Reduzir o tempo de Impacto de um Incidente para
o Negcio.
A disponibilidade do negcio de acordo com o
SLA.
Petrobras ITIL v2
20
GERENCIAMENTO
DE
BENEFCIOS PARA A TI:
INCIDENTES
Monitorao de acordo com os nveis de SLA.
Gerenciamento da Informao para melhoria da

qualidade de Servio.
Utilizar melhor
equipamentos).
os
recursos
Petrobras ITIL v2
(pessoas
21
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES FALHAS NA
IMPLEMENTAO PODEM RESULTAR:
Incidente pode demorar mais tempo que o necessrio
para ser resolvido.
As equipes de especialistas e gerentes, sendo

interrompidos constantemente e com isso, perdendo a
qualidade do servio.
Problemas com a qualidade, j que Incidentes podem ser
perdidos ou mal atendidos.
Petrobras ITIL v2
22
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS:
o processo que procura descobrir a causa raiz dos

incidentes reportados e, em seguida, determina a mudana
adequada
Gerenciamento
infraestrutura
de
de
Incidentes,
TI.
o
Ao
contrrio
do
Gerenciamento
de
Problemas enfatiza as solues a longo prazo, e no

incidentes. O suporte de automao para Gerenciamento de
Problemas inclui anlise de dados histricos, registro e
monitoramento de problema, e diagnstico de problema.
Petrobras ITIL v2
23
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS - OBJETIVOS:
Minimizar o Impacto.
Prevenir a recorrncia.
Encontrar a Causa Raiz dos Incidentes.

Iniciar as aes para melhorar ou corrigir a situao.
Petrobras ITIL v2
24
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS - CONCEITOS
BSICOS:
Um problema pode ser causado por um ou mais
incidentes;
Um erro conhecido um problema que foi
diagnosticado e identificado com sem soluo
naquele momento.
Petrobras ITIL v2
25
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS - REAS DE
FOCO:
Controle de Problemas - Chegar causa Raiz dos
Incidentes Identificando, Classificando e Investigando.
Controle de Erros - Corrigir problemas, produzir
informaes gerenciais relacionadas aos problemas e
erros conhecidos. (implementar e monitorar)
Petrobras ITIL v2
26
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS - ASPECTOS:
Pr-Ativos - Identificao e a soluo de problemas
e erros conhecidos antes que os Incidentes ocorram;
Reativos - Soluo de Problemas em resposta a um
ou mais Incidentes.
Petrobras ITIL v2
27
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS - BENEFCIOS:
Diminuir o volume de chamados;
Qualidade do Servio;
Atualizao dos Erros conhecidos na Base de Dados;
Conceito de aprender com os erros do passado;
Motivao entre as equipes;

Agilidade e organizao na soluo de problemas.
Petrobras ITIL v2
28
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS - PLANEJANDO E
IMPLEMENTANDO:
1. Tenha a Gerncia de Incidentes bem estruturada;
2. Se os recursos forem escassos implemente primeiro a
Gerncia de Problemas Reativa, aps o amadurecimento

da equipe, implemente a Pr-Ativa;
3. O sucesso da pr-atividade esta em uma boa
monitorao e dos dados que esto sendo capturados;
Petrobras ITIL v2
29
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS - PLANEJANDO E
IMPLEMENTANDO: (Cont)
4. Se sua organizao possui uma quantidade muito
pequena de Incidentes que precisam ser enviados para a
Gerncia de Problemas, voc pode utilizar o conceito dos
TOP TEN.
5. Registro correto e automtico do Incidente;
6. Cuidado com o conflito de interesses entre GI (Gerncia
de Incidentes) e GP (Gerncia de Problemas);
7. A equipe de GP pode em alguns casos, fazer parte da

equipe especialista ou do GI.
Petrobras ITIL v2
30
GERENCIAMENTO DE MUDANAS:
o processo de verificao e aprovao de pedidos de

mudana, e tambm a coordenao de mudanas
aprovadas a serem implementadas. As ferramentas
utilizadas para dar suporte ao Gerenciamento de
Mudanas incluem monitoramento de aprovao de

mudanas e anlise de impacto de mudanas.
Petrobras ITIL v2
31
GERENCIAMENTO DE MUDANAS - OBJETIVOS:
Verificar se mtodos e procedimentos padronizados
esto sendo utilizados em Mudanas.
Considerar a necessidade da Mudana em relao
ao impacto que poder ocasionar.
BEST PRACTICE: Implementar a Gerncia de
Configurao junto com a Gerncia de Mudanas.
Petrobras ITIL v2
32
GERENCIAMENTO DE MUDANAS RESPONSABILIDADES:
Comunicao.
Receber e registrar as Requisies de Mudana (RdM)
(ou Request for Change RFC).
Avaliar as implicaes, custos, benefcios e riscos das
mudanas propostas.
Planejamento das Mudanas.
Coordenar e controlar a implementao.
Petrobras ITIL v2
33
GERENCIAMENTO DE MUDANAS RESPONSABILIDADES: (Cont.)
Monitorao e relatrios.
Revises de Ps-Implementao e Fechamento das
RdMs (Requisies de Mudanas).
Instaurar o (CCM) Conselho de Controle de
Mudanas / (CE) Comit de Emergncia.
Petrobras ITIL v2
34
GERENCIAMENTO DE VERSES:
Responsvel por introduzir e gerenciar as
verses.
Atua com pr-atividade na hora de lidar com
mudanas tpicas ou emergenciais.
Petrobras ITIL v2
35
GERENCIAMENTO DE VERSES - OBJETIVOS
GERAIS:
Implantar as mudanas no ambiente de TI. Uma
vez que tenham sido desenvolvidas, testadas e
empacotadas em verses para implantao.
Auxilia no gerenciamento eficiente da Gerncia
de Mudanas, combinando as mudanas e as
verses numa implantao conjunta.
Petrobras ITIL v2
36
ESPECFICOS:
Planejar as verses de acordo com requisitos
resultantes de mudanas aprovadas.
Construir pacotes de verses efetivas para a
implantao de uma ou mais mudanas na produo.
Testar verses para garantir uma perturbao

mnima no ambiente de produo.
Petrobras ITIL v2
37
ESPECFICOS: (Cont.)
Revisar e preparar a verso garantindo o mximo de

sucesso na implantao.
Implantar a verso de acordo com
direcionamentos da estrutura de implementao.
Petrobras ITIL v2
os
38
GERENCIAMENTO DE VERSES CARACTERSTICAS:
Prov um pacote de verses para todas as mudanas

implantadas na produo.
Necessita da Gerncia de Mudanas a aprovao das
mudanas.
Garante que as mudanas sejam feitas e reportadas
para a Gerncia de Configurao para atualizao do
CMDB (Configuration Management Database).
Petrobras ITIL v2
39
GERENCIAMENTO DE VERSES CARACTERSTICAS: (Cont)
Necessita de informaes da Gerncia de
Configurao para construir e verificar a validade de
ambientes de desenvolvimento das novas verses.
Necessita da Gerncia de Configurao para ter
acesso ao impacto das mudanas no ambiente de TI
e prover um armazenamento definitivo do pacote de
verso.
Petrobras ITIL v2
40
Grupo interfuncional formado

avaliar as requisies de
GERENCIAMENTO
DE para
SERVIOS-SUPORTE
mudana em termos de sua necessidade, prioridade,

custo/benefcio e potenciais impactos em outros sistemas e
processos.
GERENCIAMENTO
DE
VERSES
RESPONSABILIDADES:
Direcionar a estratgia de versionamento atravs da
anlise, planejamento e implantao das mudanas
no ambiente de produo juntamente com o CAB
(Change Advisory Board).
Determinar quando as verses esto prontas de

acordo com um critrio de qualidade, suporte e
treinamento, planejamento de risco, entre outros.
Petrobras ITIL v2
41
DOMNIOS DO ITIL
GERENCIAMENTO DE SERVIOS-ENTREGA:
(Concentra-se no planejamento e melhoria dos
servios).
Gerenciamento de Nvel de Servios.
Gerenciamento de Capacidade.
Gerenciamento Financeiro.
Gerenciamento de Disponibilidade.
Gerenciamento de Continuidade.
Petrobras ITIL v2
42
GERENCIAMENTO DE SERVIOS-ENTREGA
GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO:
processo de planejamento, coordenao, esboo,
acordo, monitorao e relatrio de ANS (Acordo de Nvel
de Servio).
Os servios realizados devem ser revisados

constantemente, para assegurar que o nvel do servio
requerido, tenha custo justificvel e seja progressivamente
melhorado.
Um ANS deve prover a base para o gerenciamento do
relacionamento entre o provedor do servio e seu usurio.
Petrobras ITIL v2
43
GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO OBJETIVOS:
Manter e melhorar a qualidade dos servios de TI,
atravs de um ciclo constante de Acordo, Monitorao
e Relatrios sobre as realizaes dos Servios de TI.
Sugerir aes para erradicar servios de baixa
qualidade.
Petrobras ITIL v2
44
GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE:
Processo de monitorao, anlise e planejamento

do efetivo uso dos recursos computacionais, visando
definir e estabelecer uma metodologia apropriada

para o acompanhamento e projeo da utilizao dos
recursos computacionais, incluindo os meios de

transmisso de dados e a especificao das mtricas
e condies timas de operao destes recursos.

Petrobras ITIL v2
45
GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE OBJETIVOS:
Assegurar que exista sempre capacidade de TI
rentvel e alinhada s necessidades atuais e futuras
do negcio.
Garantir a ausncia de surpresas.
Petrobras ITIL v2
46
GERENCIAMENTO FINANCEIRO:
o processo que define o mtodo e as atividades

para especificao das peas oramentrias e
seu acompanhamento.
Petrobras ITIL v2
47
GERENCIAMENTO FINANCEIRO - OBJETIVOS:
Fornecer administrao rentvel dos ativos de TI e
recursos utilizados na proviso dos servios de TI.
Contabilizar todos os gastos em Servios de TI e
atribu-los para os clientes da organizao.
Assessorar
as
decises
gerenciais
sobre
investimentos de TI, fornecendo exemplos reais e
detalhados para mudanas dos servios de TI.
Petrobras ITIL v2
48
GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE:
Processo que visa otimizar a capacidade da infraestrutura de TI, servios e suporte.
Isto obtido atravs da determinao dos requerimentos
de disponibilidade do negcio e anlise da capacidade da
infraestrutura de TI para atende-los.
A disponibilidade est entre a percepo de qualidade de

servio e a satisfao tanto para o negcio quanto para o
usurio.
Petrobras ITIL v2
49
GERENCIAMENTO
DE DISPONIBILIDADE
OBJETIVO:
Dar suporte organizao na entrega de um

nvel de disponibilidade rentvel e sustentvel,
que permita ao negcio atingir seus objetivos.
Petrobras ITIL v2
50
GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE:
Processo
de
organizacionais,
gerenciamento
tcnicos
dos
recursos
humanos,
que
logicamente ordenados, garantam a manuteno dos
servios que suportam os negcios da organizao,

dentro de nveis de servio acordados, incluindo o
suporte mnimo necessrio para a continuidade das

operaes no caso de uma interrupo.
Petrobras ITIL v2
51
GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE:
Este processo inclui o ciclo contnuo de avaliao de
risco e adoo de medidas de contorno, reviso dos
cenrios e planos de contingenciamento, bem como
garantia de aderncia s orientaes corporativas

quanto
ao
estabelecimento
de
Planos
de
Continuidade de Negcios.
Petrobras ITIL v2
52
GERENCIAMENTO
DE
CONTINUIDADE
OBJETIVO:
Suportar o processo global de Gerenciamento da
Continuidade de Negcios, assegurando que os

servios
recuperados
facilidades
dentro
das
de
TI
possam
escalas
de
ser
tempo
requeridas e acordadas com o negcio.
Petrobras ITIL v2
53
BR (Cesgranrio)
1- Segundo o ITIL v2, o ponto nico de contato (Single Point
of Contact SPOC) caracterstica da(o)
(A) Central de Servios.
(B) Setor de Qualidade.
(C) Setor de Produo.
(D) Departamento de Redes.
(E) Departamento de Configurao.
Petrobras ITIL v2
54
BR (Cesgranrio)
2- O servio de e-mail de uma empresa, que se baseia nas
melhores prticas do ITIL v2 para gesto de seus servios, est

fora do ar, devido a uma falha no servidor. O processo de
Gerenciamento de Incidentes (ITIL) deve assegurar que
(A) todos os logs sejam analisados em detalhe, antes que se tome
qualquer medida.
(B) nenhum problema ocorra mais nesse servio.
(C) esse servio seja restabelecido o mais breve possvel.
(D) esse incidente no seja notificado ao CIO, a no ser que o
cliente perceba a falha.
(E) a rede eltrica do servidor seja reiniciada, antes da
restaurao do servio.
Petrobras ITIL v2
55
BNDES (Cesgranrio)
3- Em um curto perodo, 6 usurios reclamaram do tempo
de resposta da Intranet corporativa na Central de Servios.
O processo ITIL (v2) responsvel por descobrir a causa
dessas ocorrncias o gerenciamento de
(A) disponibilidade.
(B) problemas.
(C) incidentes.
(D) desempenho.
(E) capacidade.
Petrobras ITIL v2
56
BNDES (Cesgranrio)
4- Um usurio reclama na Central de Servios, com
razo, que o servidor de arquivos de seu
departamento est fora do ar. O processo ITIL (v2)
que assegura o restabelecimento mais breve
possvel do servio relacionado o gerenciamento
de
(A) mudanas.
(B) problemas.
(C) incidentes.
(D) nvel de servio.
(E) disponibilidade.
Petrobras ITIL v2
57
BNDES (Cesgranrio)
5-
processo
ITIL
(v2)
responsvel
pela
implementao das mudanas no ambiente de infraestrutura de TI o Gerenciamento de

(A) Mudana.
(B) Implantao.
(C) Redes.
(D) Liberao.
(E) Configurao.
Petrobras ITIL v2
58
Petrobras (Cesgranrio)
6- Na empresa ACME, um novo servidor instalado,
substituindo um que j estava bem antigo. O novo
servidor ir funcionar como um servidor de arquivos
para a rede local. O processo da ITIL responsvel pelo
registro destas modificaes na base de dados do ITIL
o Gerenciamento de
(A) Configurao.
(B) Incidente.
(C) Liberao.
(D) Mudana.
(E) Problema.
Petrobras ITIL v2
59
Termuau (Cesgranrio)
7- Como o Gerenciamento de Servios em TI contribui
para a qualidade do fornecimento de servios em TI?
(A)
Criando
acordos
de
nveis
de
servio
com
os
fornecedores.
(B) Definindo normas usualmente aceitas para nveis de
servio.
(C)
Planejando,
implementando
gerenciando
um
conjunto coerente de processos para o fornecimento de

servios em TI.
(D) Promovendo o
foco no cliente
entre todos os
empregados da organizao de TI.
(E) Registrando, em documentos formais, os acordos

entre clientes internos e externos, e fornecedores.
Petrobras ITIL v2
60
Termuau (Cesgranrio)
8- Quais os incidentes que devem ser registrados pela
Central de Servios?
(A) Todos.
(B) Todos, exceto as perguntas simples.
(C) Apenas os de clientes de boa f.
(D) Apenas os solicitados pelo prprio cliente.
(E) Apenas os no resolvidos no momento do registro.
Petrobras ITIL v2
61
TRF/5 (FCC)
9- No modelo ITIL, o SLA Service Level
Agreement est relacionado a
(A) Gerenciamento de Liberao.
(B) Entrega de Servios de TI.
(C) Gerenciamento de Infra- Estrutura.
(D) Perspectiva do Negcio.
(E) Suporte de Servios de TI.
Petrobras ITIL v2
62
TRF/2 (FCC)
10- No contexto do ITIL, considere
especificaes de processo abaixo.
as
trs
I. processo que visa otimizar a capacidade da

infraestrutura de TI, servios e suporte para prover, a
custo efetivo, um nvel de disponibilidade que permita
ao negcio atender seus objetivos.
Gerenc. de Disponibilidade
Petrobras ITIL v2
63
TRF/2 (FCC)
as
trs
II. processo de gerenciamento dos recursos

organizacionais,
tcnicos
e
humanos
que
logicamente ordenados, garantam a manuteno dos
servios que suportam os negcios da organizao,
dentro de nveis de servio acordados, incluindo o
suporte mnimo necessrio para a continuidade das
operaes no caso de uma interrupo.
Gerenc. de Continuidade
Petrobras ITIL v2
64
TRF/2 (FCC)
as
trs
III. processo de monitorao, anlise e planejamento

do efetivo uso dos recursos computacionais, visando
definir e estabelecer uma metodologia apropriada
para o acompanhamento e projeo da utilizao dos
recursos computacionais, incluindo os meios de
transmisso de dados e a especificao das mtricas
e condies timas de operao destes recursos.
Gerenc. de Capacidade
Petrobras ITIL v2
65
TRF/2 (FCC)
10- (Cont)
Tais
especificaes
respectivamente, em
inserem
os
processos,
(A) Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de

Disponibilidade e Gerenciamento de Continuidade.
(B) Gerenciamento de Continuidade, Gerenciamento
de Capacidade e Gerenciamento de Disponibilidade.
(C) Gerenciamento de Continuidade, Gerenciamento
de Disponibilidade e Gerenciamento de Capacidade.
Petrobras ITIL v2
66
TRF/2 (FCC)
10- (Cont)
Tais
especificaes
respectivamente, em
inserem
os
processos,
(D)
Gerenciamento
de
Disponibilidade,
Gerenciamento de Continuidade e Gerenciamento de
Capacidade.
(E)
Gerenciamento
de
Disponibilidade,
Gerenciamento de Capacidade e Gerenciamento de
Continuidade.
Petrobras ITIL v2
67
BACEN (FCC)
11- Com relao metodologia de gesto de
processos ITIL, tendo o processo de Gerenciamento
de Mudanas como parmetro, analise:
I. Informaes de um incidente so sempre
E utilizadas como entrada para o processo de
II. Request for Change um documento que

solicitado pelo usurio ao Service Desk toda vez que
E necessita que uma mudana seja realizada em seu
equipamento.
Petrobras ITIL v2
68
BACEN (FCC)
III.
Informaes
do
banco
de
dados
de
gerenciamento
de
configurao
(CMDB)
so
C
utilizadas como entrada para o processo de
Petrobras ITIL v2
69
BACEN (FCC)
IV. Forward Schedule of Changes um planejamento
que contm detalhes de todas as mudanas
C
aprovadas, aguardando implementao, e as datas
propostas
para
execuo
destas,
sendo
frequentemente utilizada pelo Comit de Controle de
Mudanas.
correto o que consta apenas em
(A) III e IV.
(B) II e III.
(D) I, II e III.
(E) I e II.
Petrobras ITIL v2
(C) I e IV.
70
BACEN 2006 (FCC)

processos
ITIL,
tomando
o
processo
de
Gerenciamento de Configurao como referncia,
analise:
I. Verificar a disponibilidade de um componente de
E tecnologia da informao uma das preocupaes
principais do processo de Gerenciamento de
Configurao.
II. O processo de Gerenciamento de Configurao
fecha acordos com as reas de negcio para que a
E
configurao dos equipamentos destas reas seja
feita de forma eficaz e eficiente.
Petrobras ITIL v2
71
BACEN 2006 (FCC)

processos
ITIL,
tomando
o
processo
de
analise:
III. Manter um banco de dados dos componentes de
C tecnologia da informao atribuio do processo de
Gerenciamento de Configurao.
IV. Fazer interface com o gerenciamento de
mudanas, para atualizao de mudanas no banco
C
de dados de gerenciamento de configurao, faz
parte das tarefas do processo de Gerenciamento de
Configurao.
Petrobras ITIL v2
72
BACEN 2006 (FCC)

processos
ITIL,
tomando
o
processo
de
analise:
V.
Acompanhar
e
monitorar
os
incidentes,
posicionando sempre o usurio com relao
E resoluo destes, atribuio do Gerenciamento de
Configurao.
correto o que consta APENAS em
(A) IV e V.
(B) III, IV e V.
(C) III e IV.
(D) II, III e V.
(E) I, II, IV e V.
Petrobras ITIL v2
73
TJ/PE 2007 (FCC)

13- O ITIL
principais:
organizado
em
cinco
mdulos
I. Perspectiva de Negcios.
II. Gerenciamento de Aplicaes.
III. ________________.
IV. ________________.
V. ________________.
Correspondem corretamente
respectivamente,
(A)
Aquisio
Implementao.
Entrega
III,
de
Petrobras ITIL v2
IV
V,
Servios
74
TJ/PE 2007 (FCC)

13- O ITIL
principais:
organizado
em
cinco
mdulos
(B) Entrega de Servios - Suporte a Servios Gerenciamento de Infraestrutura.

(C) Suporte a Servios Infraestrutura - Monitorao.
Gerenciamento
de
(D) Aquisio - Implementao - Monitorao.

(E) Gerenciamento de Infraestrutura - Inception Implantao.
Petrobras ITIL v2
75
TJ/PE 2007 (FCC)

14- Os itens de hardware, software, documentao
e pessoal devem ser identificados e mantidos em um
banco de dados conforme estabelece o ITIL, no
tpico Gerncia de
(A) Nvel de Servio.
(B) Mudana.
(C) Capacidade.
(D) Configurao.
(E) Disponibilidade.
Petrobras ITIL v2
76
TJ/PE 2007 (FCC)

15- Se insere na Perspectiva de Negcios do modelo
ITIL:
(A) Gerenciamento de Incidentes.

(B) Gerenciamento de Capacidade.
(C) Balco de Servios.
(D) Gerenciamento de Continuidade.
(E) Parcerias e Terceirizao.
Petrobras ITIL v2
77
COBIT - Objetivos
Contribuir para o sucesso da entrega de produtos e
servios de TI, a partir da perspectiva das necessidades
do negcio, com um foco mais acentuado no controle
que na execuo.
Estabelecer relacionamentos com os requisitos do
negcio;
Petrobras COBIT 4.1 + PMBOK
COBIT - Objetivos
Organizar as atividades de TI em um modelo de
processos genrico;
Identificar os principais recursos de TI, nos quais deve
haver mais investimento;

Definir os objetivos de controle que devem ser
considerados para a gesto.
COBIT - Aspectos Gerais

A estrutura (framework) atende s necessidades de
controle da organizao relacionadas Governana de
TI.
Resultado:
transparncia
nos
processos
de
desenvolvimento e melhores prticas de controle de TI

nas corporaes.
COBIT - Aspectos Gerais

Principais caractersticas:
- Foco nos requisitos de negcio.
- Orientao para uma abordagem de processos.
- Utilizao extensiva de mecanismos de controle.

- Direcionamento para a anlise das medies.
- Indicadores de desempenho obtidos ao longo do
tempo.
COBIT - Estrutura
um modelo de gesto baseado em objetivos de
controle (indicadores);
Composto de 06 manuais principais.
Formado por 03 modelos:
- Governana de TI.
- Processos de TI.
- Maturidade de TI;
Conjunto de 04 domnios e 34 Processos.
COBIT - Componentes
Resumo executivo: explica o conceito e o princpio
chave.
Estrutura: base para a abordagem e se divide em:

- Planejamento e Organizao.
- Aquisio e Implementao.
- Entrega e Suporte.
- Monitorao e Avaliao.
COBIT - Componentes
Objetivo do controle:
- Base para a abordagem e para os elementos do
COBIT.
Prticas do controle:
- Identifica as melhores prticas e descreve os
requisitos.
COBIT - Componentes
Diretrizes de gerenciamento:
- Vincula os objetivos empresariais aos de TI.
Diretrizes de auditoria:
- Fornece a orientao sobre como avaliar os
controles, estimar a conformidade e documentar os
riscos.
COBIT - Domnios
COBIT - Domnios
10
COBIT - Domnios
11
COBIT - Domnios
12
COBIT - Domnios
13
COBIT - Processos - Planejamento e

Organizao
PO1 Definir um plano estratgico para TI
PO1.1 Gerenciamento do Valor da TI
PO1.2 Alinhar o Negcio e a TI
PO1.3 Avaliar a Desempenho Atual
PO1.4 Plano Estratgico da TI
PO1.5 Plano Ttico da TI

PO1.6 Gerenciamento do Portfolio da TI
14

Organizao
PO2 Definir a arquitetura da informao
PO2.1 Modelo de Arquitetura de Informao
Empresarial
PO2.2 Dicionrio de Dados Empresarial e Regras
de Sintaxe de Dados
PO2.3 Esquema de Classificao de Dados
PO2.4 Gerenciamento da Integridade
15

Organizao
PO3 Definir a direo tecnolgica
PO3.1 Planejamento da Direo Tecnolgica
PO3.2 Plano da Infraestrutura Tecnolgica

PO3.3 Monitorar Tendncias e Regulamentos Futuros
PO3.4 Padres Tecnolgicas
PO3.5 IT Comit de Arquitetura
16

Organizao
PO4 Definir a organizao de TI, os seus processos e
relacionamentos
PO4.1 Framework de Processos da TI
PO4.2 Comit Estratgico da TI
PO4.3 Comit de Direo da TI
PO4.4 Colocao da Funo da TI dentro da

Organizao
17

Organizao
relacionamentos (Cont.)
PO4.5 Estrutura Organizacional da TI
PO4.6 Papeis e Responsabilidades
PO4.7
Responsabilidade
para
Garantia
da
Qualidade da TI
PO4.8 Responsabilidade para Riscos, Segurana e
Conformidade
18

Organizao
PO4.9 Propriedade para Dados e Sistemas
PO4.10 Superviso
PO4.11 Segregao dos Direitos
PO4.12 Preenchimento de Vagas da TI
19

Organizao
PO4.13 Pessoal Chave da TI
PO4.14 Polticas e Procedimentos para Contratar
Pessoas
PO4.15 Relacionamentos
20

Organizao
PO5 Gerenciar o investimento em TI
PO5.1 Framework do Gerenciamento Financeiro
PO5.2 Priorizao dentro do Oramento da TI

PO5.3 IT Processo para Oramentos
PO5.4 Gerenciamento de Custos
PO5.5 Gerenciamento dos Benefcios
21

Organizao
PO6 Comunicar objetivos e direcionamentos gerenciais
PO6.1 Ambiente de Polticas e Controle da TI
PO6.2 Framework Empresarial de Risco e Controle
Interna da TI
PO6.3 Gerenciamento das Polticas da TI
PO6.4 Implementao das Polticas
PO6.5 Comunicar Objetivos e Direo da TI

22

Organizao
PO7 Gerenciar os recursos humanos
PO7.1 Recrutamento e Reteno de Pessoal
PO7.2 Competncias do Pessoal
PO7.3 Preenchimento de Papeis

PO7.4 Treinamento do Pessoal
PO7.5 Dependncia em relao de Indivduos
23

Organizao
PO7 Gerenciar os recursos humanos (Cont.)
PO7.6 Procedimentos de Autorizaes para o
Pessoal
PO7.7
Avaliao
do
Desempenho
dos
Empregados na Funo
PO7.8 Mudanas e Termino da Funo
24

Organizao
PO8 Gerenciar a qualidade
PO8.1 Sistema de Gerenciamento da Qualidade

PO8.2 Padres e Prticas de Qualidade da TI
PO8.3 Padres de Desenvolvimento e Aquisio

PO8.4 Foco no Cliente
PO8.5 Melhorias Contnuas

PO8.6
Medio,
Monitoramento
Reviso
da
Qualidade
25

Organizao
PO9 Avaliar e gerenciar riscos de TI
PO9.1 Alinhamento do Gerenciamento de Riscos da TI
e do Negcio
PO9.2 Estabelecer um Contexto de Risco
PO9.3 Identificao do Evento
PO9.4 Avaliao de Riscos
PO9.5 Resposta ao Riscos
PO9.6 Manter e Monitorar Planos de Ao para Riscos
26

Organizao
PO10 Gerenciar projetos
PO10.1 Framework de Gerenciamento de Programas

PO10.2 Framework de Gerenciamento de Projetos
PO10.3 Abordagem de Gerenciamento de Projetos
PO10.4 Comprometimento do Stakeholder

PO10.5 Declarao do Escopo do Projeto
27

Organizao
PO10 Gerenciar projetos (Cont.)
PO10.6 Fase de Iniciao do Projeto
PO10.7 Plano Integrado de Projeto
PO10.8 Recursos do Projeto
PO10.9 Gerenciamento de Risco do Projeto
PO10.10 Plano de Qualidade do Projeto
28

Organizao
PO10 Gerenciar projetos (Cont.)
PO10.11 Controle de Mudanas no Projeto
PO10.12 Planejamento de Mtodos de Segurana
para Projetos
PO10.13
Medio
do
Desempenho
do
Projeto,
Reporte e Monitoramento
PO10.14 Fechamento do Projeto
29
COBIT - Processos - Aquisio e

Implementao
AI1 Identificar solues automatizadas
AI1.1 Definir e Manter Requerimentos Funcionais e
Tcnicos do Negcio
AI1.2 Reportar a Anlise de Risco
AI1.3 Estudos de Viabilidade e Formulao de
Rumos Alternativos de Aes
AI1.4 Deciso e Aprovao de Requerimentos e
Viabilidade
30

Implementao
AI2 Adquirir e manter software aplicativo
AI2.1 Desenho Geral
AI2.2 Desenho Detalhado
AI2.3 Controle e Auditoria da Aplicao

AI2.4 Segurana e Disponibilidade da Aplicao
AI2.5 Configurar e Implementar Software Aplicativo
Adquirido
31

Implementao
AI2 Adquirir e manter software aplicativo (Cont.)
AI2.6 Atualizaes Maiores para Sistemas Existentes
AI2.7 Desenvolvimento de Software Aplicativo
AI2.8 Garantia de Qualidade de Software
AI2.9 Gerenciamento dos Requerimentos da Aplicao
AI2.10 Manuteno de Software Aplicativo
32

Implementao
AI3 Adquirir e manter infraestrutura tecnolgica
AI3.1
Plano
da
Aquisio
da
Infraestrutura
Tecnolgica
AI3.2 Proteo e Disponibilidade dos Recursos da
Infraestrutura
AI3.3 Manuteno da Infraestrutura
AI3.4 Ambiente de Teste Vivel
33

Implementao
AI4 Viabilizar operao e utilizao
AI4.1 Planejamento para Solues Operacionais
AI4.2 Transferncia de Conhecimento para os
Administradores do Negcio
AI4.3 Transferncia de Conhecimento para Usurios
Finais
AI4.4
Transferncia
de
Conhecimento
para
Operao e Equipes de Suporte

34

Implementao
AI5 Adquirir recursos de TI
AI5.1 Controle da Aquisio
AI5.2 Gerenciamento de Contratos de Fornecedores

AI5.3 Seleo de Fornecedores
AI5.4 Aquisio de Software

AI5.5 Aquisio de Recursos Desenvolvidos
AI5.6 Aquisio da Infraestrutura, Facilidades e Servios

Relacionados
35

Implementao
AI6 Gerenciar mudanas
AI6.1 Padres e Procedimentos de Mudana

AI6.2
Avaliao
do
Impacto,
Priorizao
Autorizao
AI6.3 Mudanas Emergenciais
AI6.4 Acompanhamento do Status e Reporte
AI6.5 Fechamento de Mudanas e Documentao

36

Implementao
AI7 Instalar e aprovar solues e mudanas
AI7.1 Treinamento
AI7.2 Plano de Teste
AI7.3 Plano de Implementao

AI7.4 Ambiente de Teste
AI7.5 Converso de Sistemas e Dados
AI7.6 Teste de Mudanas
AI7.7 Teste de Aceitao Final
37

Implementao
AI7 Instalar e aprovar solues e mudanas (Cont.)
AI7.8 Promover para a Produo
AI7.9 Liberao de Software
AI7.10 Distribuio de Sistemas

AI7.11 Registrar e Acompanhar Mudanas
AI7.12 Reviso Ps-implementao
38
COBIT - Processos - Entrega e Suporte

DS1 Definir e gerenciar nveis de servio
DS1.1 Framework para Gerenciar Nveis de
Servio
DS1.2 Definio de Servios
DS1.3 Acordos de Nveis de Servio
DS1.4 Acordos de Nveis Operacionais
39

DS1 Definir e gerenciar nveis de servio (Cont.)
DS1.5 Monitorar e Reportar o Cumprimento dos
Nveis de Servio
DS1.6 Reviso de Acordos de Nveis de Servio e
Contratos
40

DS2 Gerenciar servios terceirizados
DS2.1 Identificao de todos os Relacionamentos com
Fornecedores
DS2.2 Gerenciamento dos Relacionamentos com
Fornecedores
DS2.3 Gerenciamento dos Riscos dos Fornecedores
DS2.4
Monitoramento
do
Desempenho
de
Fornecedores
41
DS3 Gerenciar desempenho e capacidade
DS3.1 Planejamento do Desempenho e da Capacidade

DS3.2 Capacidade e Desempenho Atual
DS3.3 Capacidade e Desempenho Futuro
DS3.4 Disponibilidade dos Recursos de TI
DS3.5 Monitorar e Reportar
42

DS4 Garantir a continuidade dos servios
DS4.1 IT Framework de Continuidade
DS4.2 IT Planos de Continuidade
DS4.3 Recursos Crticos da TI

DS4.4 Manter o Plano de Continuidade da TI
DS4.5 Teste do Plano de Continuidade da TI
43

DS4 Garantir a continuidade dos servios (Cont.)
DS4.6 Treinamento do Plano de Continuidade da TI
DS4.7 Distribuio do Plano de Continuidade da TI
DS4.8 IT Recuperao e Recomeo de Servios
DS4.9 Armazenamento Externo do Backup
DS4.10 Reviso Ps-recomeo
44

DS5 Garantir a segurana dos sistemas
DS5.1 Gerenciar a Segurana da TI

DS5.2 Plano de Segurana da TI
DS5.3 Gerenciamento da Identidade
DS5.4 Gerenciamento da Conta do Usurio
DS5.5 Testes, Fiscalizao e Monitoramento da
Segurana
45

DS5 Garantir a segurana dos sistemas (Cont.)
DS5.6 Definio de Incidente de Segurana

DS5.7 Proteo da Tecnologia de Segurana
DS5.8 Gerenciamento de Chaves de Criptografia
DS5.9
Preveno,
Deteco
Correo
de
Software Malicioso
DS5.10 Segurana de Redes
DS5.11 Troca de Dados Sensitivos
46
DS6 Identificar e alocar custos
DS6.1 Definio de Servios

DS6.2 IT Contabilidade
DS6.3 Modelagem e Cobrana de Custos
DS6.4 Manuteno do Modelo de Custo
47
DS7 Educar e treinar usurios
DS7.1 Identificar Necessidades de Educao e

Treinamento
DS7.2 Realizao do Treinamento e Educao
DS7.3 Avaliar o Treinamento Recebido
48
DS8 Gerenciar central de servios e incidentes
DS8.1 Central de Servio

DS8.2 Registrar Consultas de Clientes
DS8.3 Escalao de Incidentes
DS8.4 Fechamento de Incidentes

DS8.5 Anlise de Tendncias
49
DS9 Gerenciar a configurao
DS9.1 Repositrio e Referncias da Configurao

DS9.2 Identificar e Manter Itens de Configurao
DS9.3 Reviso da Integridade da Configurao
50

DS10 Gerenciar problemas
DS10.1 Identificao e Classificao de Problemas

DS10.2 Acompanhamento e Resoluo de Problemas
DS10.3 Fechamento do Problema
DS10.4 Integrao do Gerenciamento de Mudanas,
Configurao e Problemas
51

DS11 Gerenciar dados
DS11.1
Requerimentos
do
Negcio
para
Gerenciamento de Dados
DS11.2 Arranjos de Armazenamento e Reteno
DS11.3 Sistema de Gerenciamento da Biblioteca de

Mdia
DS11.4 Disposio
DS11.5 Backup e Recuperao
DS11.6 Requerimentos
de
Segurana
para
Gerenciamento de Dados
52
DS12 Gerenciar o ambiente fsico
DS12.1 Seleo e Layout do Lugar

DS12.2 Medidas de Segurana Fsica
DS12.3 Acesso Fsico
DS12.4 Proteo contra Fatores Ambientais

DS12.5 Gerenciamento das Instalaes Fsicas
53

DS13 Gerenciar operaes
DS13.1 Procedimentos e Instrues Operacionais
DS13.2 Programao de Trabalho
DS13.3 Monitoramento da Infraestrutura da TI
DS13.4 Documentos Sensitivos e Dispositivos de
Output
DS13.5 Manuteno Preventiva de Hardware
54
COBIT - Processos - Monitorao e

Avaliao
ME1 Monitorar e avaliar o desempenho da TI
ME1.1 Abordagem de Monitoramento

ME1.2
Definio
Coleo
de
Dados
do
Monitoramento
ME1.3 Mtodo de Monitoramento
ME1.4 Levantamento de Desempenho

ME1.5 Reportes para o Conselho e Executivos
ME1.6 Aes de Remediao

55

Avaliao
ME2 Monitorar e avaliar os controles internos
ME2.1 Monitoramento do Framework de Controles

Internos
ME2.2 Reviso de Superviso
ME2.3 Excees de Controle
ME2.4 Avaliao Prpria de Controles
ME2.5 Garantia de Controles Internos
ME2.6 Controle Internos de Terceiros
ME2.7 Aes de Remediao

56

Avaliao
ME3 Assegurar conformidade com as regulaes
ME3.1 Identificao de Leis e Regulamentos que tem

um Potencial Impacto na TI
ME3.2
Otimizar
Resposta
aos
Requerimentos
Regulatrios
ME3.3 Avaliar a Conformidade com Requerimentos
Regulatrios
ME3.4 Declarao Positiva de Conformidade
ME3.5 Reporte Integrado

57

Avaliao
ME4 Fornecer governana para a TI
ME4.1 Estabelecer um Framework de Governana

em TI
ME4.2 Alinhamento Estratgico
ME4.3 Entregar Valor
ME4.4 Gerenciamento de Recursos
58

Avaliao
ME4 Fornecer governana para a TI (Cont.)
ME4.5 Gerenciamento de Riscos

ME4.6 Medio de Desempenho
ME4.7 Auditoria Independente
59
CONCEITOS BSICOS
PROJETO:
Empreendimento no repetitivo.
Caracterizado por uma sequncia clara e lgica de
eventos.
Atinge um objetivo claro e definido.
Conduzido por pessoas dentro de parmetros
predefinidos de tempo, custo, recursos envolvidos e
qualidade.
60
CONCEITOS BSICOS
UM PROJETO PODE CRIAR:
que pode ser um item final
ou um item componente de outro item;

Uma
capacidade
de
realizar
um
servio, como funes de negcios que do

suporte produo ou distribuio;
61
CONCEITOS BSICOS
UM PROJETO PODE CRIAR: (Cont.)
Um resultado, como um produto ou um
documento.
Ex: um projeto de pesquisa desenvolve
um conhecimento que pode ser usado para

determinar se uma tendncia est presente ou
se um novo processo beneficiar a sociedade.

62
CONCEITOS BSICOS
EXEMPLOS DE PROJETOS INCLUEM, MAS NO SE
LIMITAM A:
Desenvolvimento de um novo produto ou servio;
Efetuar uma mudana de estrutura, de pessoal ou de
estilo de uma organizao;
Desenvolvimento
ou
aquisio
de
um
sistema
de
informaes novo ou modificado;

Construo de prdio ou infra-estrutura;
Implementao de um novo procedimento ou processo
de negcios.
63
CONCEITOS BSICOS
PORTFLIO:
Conjunto de projetos ou programas e outros

trabalhos, agrupados para facilitar o gerenciamento
eficaz desse trabalho a fim de atingir os objetivos de

negcios estratgicos.
Os projetos ou programas do portflio podem no

ser
necessariamente
interdependentes
ou
diretamente relacionados.
64
CONCEITOS BSICOS
GERENCIAMENTO DE PORTFLIOS
Gerenciamento centralizado de um ou mais portflios.

Inclui
identificao,
priorizao,
autorizao,
gerenciamento e controle de projetos, programas e

outros trabalhos relacionados.
Objetivo: garantir que os projetos e programas sejam
analisados a fim de priorizar a alocao de recursos, e
que o gerenciamento do portflio seja consistente e
esteja alinhado s estratgias organizacionais.
65
CONCEITOS BSICOS
PROGRAMA:
Grupo de projetos relacionados gerenciados de modo
coordenado para a obteno de benefcios e controle que
no estariam disponveis se eles fossem gerenciados
individualmente.
Os programas podem incluir elementos de trabalho
relacionado fora do escopo de projetos distintos no

programa.
Um projeto pode ou no fazer parte de um programa,

mas um programa sempre ter projetos.
66
CONCEITOS BSICOS
GERENCIAMENTO DE PROGRAMAS:
Definido como o gerenciamento centralizado e

coordenado
de
um
programa
para
atingir
os
objetivos e benefcios estratgicos do mesmo.

Os
projetos
dentro
de
um
programa
so
relacionados atravs do resultado comum ou da

capacidade coletiva.
67
CONCEITOS BSICOS
GERENCIAMENTO DE PROGRAMAS: (Cont.)
Se a relao entre projetos for somente a de

um
cliente,
vendedor,
tecnologia
ou
recurso
compartilhado, o esforo deve ser gerenciado como

um portflio de projetos e no como um programa.
O gerenciamento de programas se concentra nas

interdependncias do projeto e ajuda a determinar a
melhor abordagem para gerenci-los.
68
CONCEITOS BSICOS
GERENCIAMENTO DE PROGRAMAS: (Cont.)
Aes relacionadas as interdependncias podem incluir:
- Soluo de restries e/ou conflitos de recursos

que possam afetar mltiplos projetos no sistema;
-
Alinhamento
da
orientao
estratgica/
organizacional que afeta as metas e objetivos do

projeto e do programa e
- Soluo
mudanas
em
de
problemas
uma
estrutura
gerenciamento
de
de
governana
compartilhada.
69
CONCEITOS BSICOS
SUBPROJETO:
a subdiviso de um projeto.
Facilita o gerenciamento e o controle.
Responsvel por uma pequena parte do projeto

total ou por fases extremamente especficas.
Na maioria das vezes, pode ser terceirizado ou
desenvolvido por grupos isolados.
70
CONCEITOS BSICOS
71
CONCEITOS BSICOS
ESCRITRIO
DE
PROJETOS
(PMO
Project Management Office)

Corpo ou entidade organizacional qual
so
atribudas
vrias
responsabilidades
relacionadas ao gerenciamento centralizado e
coordenado dos projetos sob seu domnio.
Petrobras PMBOK
CONCEITOS BSICOS
FATORES AMBIENTAIS DA EMPRESA:
Referem-se tanto aos fatores ambientais
internos quanto externos que cercam ou
influenciam o sucesso de um projeto.

So
considerados
como
entradas
na
maioria dos processos de planejamento.
Petrobras PMBOK
CONCEITOS BSICOS
FATORES AMBIENTAIS DA EMPRESA: (Cont.)
Incluem, mas no se limitam a:
Cultura, estrutura e processos organizacionais;
Normas governamentais ou do setor;
Infra-estrutura;
Recursos humanos existentes;
Petrobras PMBOK
CONCEITOS BSICOS
Incluem, mas no se limitam a: (Cont.)

Administrao
de
pessoal
(recrutamento,
demisso, ...);
Sistemas de autorizao do trabalho da empresa;
Condies do mercado;
Tolerncia a risco das partes interessadas;

Petrobras PMBOK
CONCEITOS BSICOS
Incluem, mas no se limitam a: (Cont.)
Clima poltico;
Canais
de
comunicao
estabelecidos
da
organizao;
Bancos de dados comerciais; e
Sistemas de informaes do gerenciamento de
projetos.
Petrobras PMBOK
CONCEITOS BSICOS
GERENCIAMENTO DE PROJETOS:
Aglomerado
de
ferramentas
gerenciais
que
permitem que a empresa desenvolva um conjunto de
habilidades
(conhecimento
capacidades
individuais).
Destinados ao controle de eventos no repetitivos,

nicos e complexos, dentro de um cenrio de tempo,
custo e qualidade predeterminados.

Petrobras PMBOK
CONCEITOS BSICOS
GERENCIAMENTO DE PROJETOS (5 grupos de
processos):
Iniciao;
Planejamento;
Execuo;
Monitoramento e controle; e
Encerramento.
Petrobras PMBOK
CONCEITOS BSICOS
GERENCIAR UM PROJETO INCLUI:
Identificao dos requisitos;
Adaptao s diferentes necessidades, preocupaes e
expectativas das partes
interessadas medida que o
projeto planejado e realizado;

Balanceamento das restries conflitantes do projeto
que incluem, mas no se limitam a: escopo; qualidade;
cronograma; oramento; recursos e risco.
Petrobras PMBOK
CARACTERSTICAS DE UM PROJETO
TEMPORARIEDADE:
Todo projeto possui um incio e um fim definidos.
um evento com durao finita.
determinada no objetivo do projeto.
Petrobras PMBOK
Caractersticas de um projeto
INDIVIDUALIDADE: (produto ou servio)
Conforme
guia
de
conhecimento
de
gerenciamento de projetos do PMI, significa realizar

algo que no tinha sido realizado antes.
O produto de cada projeto nico.
Caractersticas precisam ser elaboradas de maneira
progressiva, de modo a garantirem as especificaes
do produto ou servio a ser desenvolvido.
Petrobras PMBOK
10
EMPREENDIMENTO NO REPETITIVO:
um evento que no faz parte da rotina da
empresa.
algo novo para as pessoas que o iro realizar.
Petrobras PMBOK
11
SEQUNCIA CLARA E LGICA DE EVENTOS:
O
projeto
caracterizado
por
atividades
encadeadas logicamente.
Objetivo: acompanhamento e controle precisos.
Petrobras PMBOK
12
INCIO, MEIO E FIM:
Respeita um determinado ciclo de vida.
Tem uma caracterstica temporal.

Um projeto que no tem trmino no um
projeto, rotina.
Petrobras PMBOK
13
OBJETIVO CLARO E DEFINIDO:
Metas e resultados bem estabelecidos a serem
atingidos em sua finalizao.
PROJETOS UTILIZAM RECURSOS:

Todo
projeto
utiliza
recursos
especificamente
atrelados a determinados trabalhos.
Petrobras PMBOK
14
CONDUZIDO POR PESSOAS:
O cerne fundamental de qualquer projeto
o homem.
Sem ele o projeto no existe, mesmo que
se disponha de equipamentos modernos de
controle e gesto.
Petrobras PMBOK
15
PARMETROS PREDEFINIDOS:
Todo projeto necessita da predefinio de valores
para
prazos,
custos,
pessoal,
material
equipamentos envolvidos, bem como a qualidade

desejada para o projeto.
impossvel estabelecer, previamente, com total
preciso, esses parmetros.
Petrobras PMBOK
16
PARMETROS PREDEFINIDOS: (Cont.)
Todos eles sero claramente identificados
e quantificados no decorrer do plano do

projeto.
Os parmetros iniciais vo atuar como

referncias para o projeto e sua avaliao.
Petrobras PMBOK
17
FASES DO CICLO DE VIDA DO PROJETO

CARACTERSTICAS:
Dependem da natureza do projeto.
Um projeto desenvolvido a partir de uma ideia,
progredindo para um plano, que, por sua vez executado
e concludo.
Cada fase do projeto caracterizada pela entrega, ou
finalizao, de um determinado trabalho.
Toda entrega deve ser tangvel e de fcil identificao.

Exemplo: um cronograma estabelecido.
Petrobras PMBOK
18
Fases do Ciclo de Vida do Projeto
Petrobras PMBOK
19
Petrobras PMBOK
20
Petrobras PMBOK
21

CONCLUSES:
Pode-se considerar que a realizao de uma fase do
projeto tambm um projeto.
Portanto, possui um determinado ciclo de vida e pode ser
subdividida em fases.
existe uma iniciao da fase de
iniciao, um planejamento da fase de iniciao, uma

execuo e um controle da fase de iniciao e uma
finalizao da fase de iniciao, partindo, ento, para a

iniciao do planejamento, etc.
Petrobras PMBOK
22
REAS DO GERENCIAMENTO DE PROJETOS
Petrobras PMBOK
23
GERENCIAMENTO DA INTEGRAO
Petrobras PMBOK
24
Gerenciamento da Integrao - Processos
Petrobras PMBOK
25
Gerenciamento da Integrao - Processos
Petrobras PMBOK
26
GERENCIAMENTO DO ESCOPO
Petrobras PMBOK
27
Gerenciamento do Escopo - Processos
Petrobras PMBOK
28
GERENCIAMENTO DE TEMPO
Inclui os processos necessrios para gerenciar o
trmino pontual do projeto
1.
Definir
identificao
as
atividades
das
aes
processo
especficas
de
serem
realizadas para produzir as entregas do projeto.

2. Sequenciar as atividades O processo de
identificao e documentao dos relacionamentos
entre as atividades do projeto.
Petrobras PMBOK
29
Gerenciamento do Tempo - Processos

3. Estimar os recursos da atividade O
processo de estimativa dos tipos e quantidades de
material, pessoas, equipamentos ou suprimentos
que sero necessrios para realizar cada atividade.
4. Estimar as duraes da atividade O

processo de estimativa do nmero de perodos de
trabalho
que
sero
necessrios
para
terminar
atividades especficas com os recursos estimados.

Petrobras PMBOK
30
Gerenciamento do Tempo - Processos

5. Desenvolver o cronograma O processo de
anlise
das
sequncias
das
atividades,
suas
duraes, recursos necessrios e restries do

cronograma visando criar o cronograma do projeto.
6. Controlar o cronograma O processo de

monitoramento do andamento do projeto para
atualizao do seu progresso e gerenciamento das

mudanas feitas na linha de base do cronograma.
Petrobras PMBOK
31
GERENCIAMENTO DE CUSTOS
Petrobras PMBOK
32
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
Petrobras PMBOK
33
GERENCIAMENTO DE RH
Petrobras PMBOK
34
Gerenciamento de RH - Processos
Petrobras PMBOK
35
GERENCIAMENTO DAS COMUNICAES
Petrobras PMBOK
36
Gerenciamento das Comunicaes
Petrobras PMBOK
- Processos
37
GERENCIAMENTO DE RISCOS
Petrobras PMBOK
38
Gerenciamento de Riscos
Petrobras PMBOK
- Processos
39
Ferramentas e Tcnicas de identificao de riscos
REVISES DE DOCUMENTAO:
possvel
documentao
fazer
uma
do
reviso
projeto,
estruturada
incluindo
da
planos,
premissas, arquivos de projetos anteriores, contratos
e outras informaes. A qualidade dos planos, bem

como
consistncia
entre
esses
planos
os
requisitos e as premissas do projeto, podem ser

indicadores de riscos no projeto.
Petrobras PMBOK
40
BRAINSTORMING:
Objetivo: obter uma lista completa dos riscos
do projeto.
Funcionamento:
-
equipe
do
projeto
realiza
um
brainstorming com um conjunto multidisciplinar

de especialistas que no fazem parte da equipe.
Petrobras PMBOK
41
BRAINSTORMING: (Cont.)
Funcionamento: (Cont.)
- As ideias sobre o risco do projeto so
geradas sob a liderana de um facilitador

- Os riscos so identificados, detalhados
e categorizados de acordo com o tipo.
Petrobras PMBOK
42
TCNICA DELPHI:
Objetivos:
- Obter um consenso de especialistas;
- Reduzir a parcialidade nos dados; e

- Evitar que algum possa influenciar
indevidamente o resultado.
Petrobras PMBOK
43
TCNICA DELPHI: (Cont.)

Funcionamento:
- Os especialistas em riscos do projeto
participam anonimamente nessa tcnica.

- O facilitador usa um questionrio para
solicitar ideias sobre riscos importantes do
projeto.
Petrobras PMBOK
44
TCNICA DELPHI: (Cont.)

-
As
redistribudas
respostas
aos
so
resumidas
especialistas
para
comentrios adicionais.
- O
.
Petrobras PMBOK
45
ENTREVISTAS:
Entrevistar participantes experientes do projeto,
partes interessadas e especialistas no assunto pode
identificar riscos.
ANLISE DA CAUSA-RAIZ:
Tcnica especfica para identificar um problema,
descobrir as causas subjacentes que levaram a ele e
desenvolver aes preventivas.
Petrobras PMBOK
46
ANLISE DE LISTAS DE VERIFICAO:
possvel desenvolver listas de verificao para
identificao
de
riscos
com
base
nas
informaes
histricas e no conhecimento que foi acumulado a partir

de projetos anteriores semelhantes e outras fontes de
informaes. O nvel mais baixo da EAR tambm pode ser
usado como uma lista de verificao de riscos. Embora a

lista de verificao possa ser rpida e simples,
.
Petrobras PMBOK
47
ANLISE DAS PREMISSAS:
Todos os projetos e todos os riscos identificados do
projeto so concebidos e desenvolvidos
em
um
conjunto
de
hipteses,
com base
cenrios
ou
premissas.
Explora a validade das premissas em relao ao
projeto.
Ela
.
Petrobras PMBOK
48
TCNICAS DE DIAGRAMAS:
Diagramas de causa e efeito:
Tambm
so
conhecidos
como
diagramas
de
Ishikawa ou de espinha de peixe e so teis para

identificar as causas dos riscos.
Diagramas do sistema ou fluxogramas:
Mostram como os vrios elementos de um sistema se
inter-relacionam e o
.
Petrobras PMBOK
49
TCNICAS DE DIAGRAMAS: (Cont.)

Diagramas de influncia:
So representaes grficas de situaes
que mostram influncias causais, ordem dos

eventos no tempo e outras relaes entre
variveis e resultados.
Petrobras PMBOK
50
ANLISE
DAS
FORAS,
FRAQUEZAS,
OPORTUNIDADES E AMEAAS (SWOT):

Examina o projeto do ponto de vista de
suas foras e fraquezas, oportunidades e

ameaas, a fim de aumentar a abrangncia
dos riscos identificados, incluindo os riscos

gerados internamente.
Petrobras PMBOK
51
ANLISE
DAS
FORAS,
FRAQUEZAS,
OPORTUNIDADES E AMEAAS (SWOT):

(Cont.)
Funcionamento:
- Identificao das foras e fraquezas da
organizao, enfatizando a organizao do
projeto ou o negcio mais amplo.
Petrobras PMBOK
52
ANLISE
DAS
FORAS,
FRAQUEZAS,
OPORTUNIDADES E AMEAAS (SWOT): (Cont.)

- Identifica as oportunidades resultantes das
foras
da
decorrentes
organizao,
das
bem
fraquezas.
como
Essa
as
anlise
ameaas
tambm
.
Petrobras PMBOK
53
GERENCIAMENTO DE AQUISIES
Petrobras PMBOK
54
Gerenciamento de Aquisies - Processos
Petrobras PMBOK
55
Petrobras PMBOK
56
Petrobras PMBOK
57

Gerenciamento Serviços de TI Com PMBOK

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Gerenciamento Serviços de TI Com PMBOK

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

O QUE ITIL?

Library) um agrupamento das melhores prticas

Implement Service Management);

Prof. Leonardo Rangel

Propiciar um ponto nico de contato para usurios e

Fornecer informaes padronizadas aos usurios;

Monitorar e acompanhar a situao de todos os chamados

Fechamento dos incidentes e confirmao com o

Prof. Leonardo Rangel

Processo de administrao de informao sobre todos os

Possuir registros atualizados dos itens;

Prof. Leonardo Rangel

Habilidade e rapidez em contornar incidentes tais

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES: OBJETIVO:

Colocar o servio do usurio on-line o mais rpido

Prof. Leonardo Rangel

Prof. Leonardo Rangel

Aceito aconteceu por causa de uma falha conhecida.

Em espera ainda no est sendo trabalhado.

Gerenciar o Incidente enquanto estiver com os nveis

Prof. Leonardo Rangel

Prof. Leonardo Rangel

Monitorao de acordo com os nveis de SLA.

Gerenciamento da Informao para melhoria da

As equipes de especialistas e gerentes, sendo

o processo que procura descobrir a causa raiz dos

Problemas enfatiza as solues a longo prazo, e no

Encontrar a Causa Raiz dos Incidentes.

Prof. Leonardo Rangel

Prof. Leonardo Rangel

Prof. Leonardo Rangel

Prof. Leonardo Rangel

Motivao entre as equipes;

Gerncia de Problemas Reativa, aps o amadurecimento

7. A equipe de GP pode em alguns casos, fazer parte da

o processo de verificao e aprovao de pedidos de

Mudanas incluem monitoramento de aprovao de

Prof. Leonardo Rangel

Prof. Leonardo Rangel

Prof. Leonardo Rangel

Prof. Leonardo Rangel

Testar verses para garantir uma perturbao

Prof. Leonardo Rangel

Revisar e preparar a verso garantindo o mximo de

Prof. Leonardo Rangel

Prov um pacote de verses para todas as mudanas

Grupo interfuncional formado

mudana em termos de sua necessidade, prioridade,

Determinar quando as verses esto prontas de

Os servios realizados devem ser revisados

Prof. Leonardo Rangel

Processo de monitorao, anlise e planejamento

definir e estabelecer uma metodologia apropriada

recursos computacionais, incluindo os meios de

e condies timas de operao destes recursos.

Prof. Leonardo Rangel

o processo que define o mtodo e as atividades

Prof. Leonardo Rangel

A disponibilidade est entre a percepo de qualidade de

Dar suporte organizao na entrega de um

Prof. Leonardo Rangel

logicamente ordenados, garantam a manuteno dos

servios que suportam os negcios da organizao,