Fundação de Proteção e Defesa Do Consumidor

Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES
FUNDAMENTADAS
P E R Í O D O 2 0 0 8
KIT DE IMPRENSA
SECRETARIA DA JUSTIÇA E
DA DEFESA DA CIDADANIA
São Paulo
2009
Governador do Estado de São Paulo
JOSÉ SERRA
Vice-Governador
Alberto Goldman
Secretário de Estado da Justiça e Defesa da Cidadania

Luiz Antonio Guimarães Marrey
Secretário Adjunto
Izaias José de Santana
Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – Procon/SP

Diretor Executivo
Roberto Augusto Castellanos Pfeiffer
Assessor Chefe
Carlos Augusto Machado Coscarelli
Assessoria Técnica
Sandra Aparecida Castro
Assessoria de Comunicação Social
Francisco Ribas Itacarambi
Assessoria de Informática
Oton José Guariero
Ouvidoria
Vasni Perez Júnior
Diretoria Adjunta de Atendimento e Orientação ao Consumidor
Evandro Zuliani
Diretoria Adjunta de Estudos e Pesquisas
Valéria Rodrigues Garcia
Diretoria Adjunta de Programas Especiais
Andréa da Silva Souza Sanchez
Diretoria Adjunta de Fiscalização
Paulo Arthur Lencioni Góes
Diretoria Adjunta de Relações Institucionais
Robson Santos Campos
Diretoria Adjunta de Administração e Finanças
Maria de Fátima David de Almeida
Secretaria de Estado da Justiça e Defesa da Cidadania

Pátio do Colégio, 148 / 184 – Centro
CEP: 01016-040 - São Paulo/SP – PABX: (11) 3291 2600
www.justica.sp.gov.br
Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – Procon/SP
Rua Barra Funda, 930 – 4º andar
CEP: 01152-000 – São Paulo/SP
www.procon.sp.gov.br
ÍNDICE
FUNDAÇÃO PROCON-SP: EMPRESAS RECLAMADAS EM 2008 ...............................................4
DADOS GERAIS ANO 2008 .......................................................................................................6
GRÁFICO ATENDIMENTO GERAL ANO 2008 ..........................................................................7
GRÁFICO RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS ANO 2008 .....................................................8
RANKING GERAL (50 MAIS) ...................................................................................9
RANKING DA ÁREA DE SERVIÇOS ESSENCIAIS (20 MAIS) .......................................................11
RANKING DA ÁREA DE PRODUTOS (20 MAIS) ..............................................................14
RANKING DAS ÁREAS DE HABITAÇÃO E ASSUNTOS FINANCEIROS (20 MAIS) .......................16
RANKING DA ÁREA DE SERVIÇOS PRIVADOS (20 MAIS) .......................................................19
RANKING DAS ÁREAS DE ALIMENTOS E SAÚDE (20 MAIS) .......................................................21
FUNDAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR – PROCON/SP

Diretor Executivo: Roberto Augusto Castellanos Pfeiffer
Assessor Chefe: Carlos Augusto Machado Coscarelli
Assessor de Comunicação Social: Francisco Ribas Itacarambi
Equipe Técnica: Gabriela Amatuzzi, Ricardo Lima Camilo, Rosi di Palma e
Silvia Helena Carneiro
Editoração Eletrônica: Carlos Alberto Damiano
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – EXERCÍCIO 2008 4
FUNDAÇÃO PROCON-SP
EMPRESAS RECLAMADAS DE 2008
Os fornecedores Telefonica, Itaú, Tim, Unibanco e Brasil Telecom são os cinco primeiros coloca-
dos do ranking de reclamações 2008 da Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da
Justiça e da Defesa da Cidadania. A lista, concluída em 31/12/2008, contém apenas reclama-
ções fundamentadas, ou seja, demandas de consumidores que não foram solucionadas com
a primeira intervenção do Procon-SP e necessitaram da abertura de processo administrativo
para serem trabalhadas pelo órgão junto aos fornecedores.
A Fundação Procon-SP agrupou os fornecedores de uma mesma marca para facilitar a leitura
dos dados por parte do consumidor. O parâmetro aplicado foi o modo como a empresa é
apresentada ao público.
A área de Produtos (móveis, eletrônicos, vestuário, etc.) foi a que registrou o maior número de
reclamações, 31%, seguida pela de Assuntos Financeiros (bancos, cartões de crédito, finan-
ceiras etc.), 28% e de Serviços Essenciais (água, telefonia, luz etc.), 26%. As áreas de Serviços
Privados (escola, clubes, oficina mecânica etc.), Saúde (planos de saúde, cosméticos medica-
mentos etc.), Habitação e Alimentos concentraram, respectivamente, 11%, 3%, 1% e menos de
1% das reclamações fundamentadas. (veja gráfico / Reclamações Fundamentadas).
RANKING FORNECEDORES 2008 E 2007
POSIÇÃO
2008 2007
1º TELEFÔNICA TELEFÔNICA
2º ITAÚ ITAÚ
3º TIM BENQ
4º UNIBANCO VIVO
5º BRASIL TELECOM MITSUBISHI/AIKO/EVADIN

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS
A Fundação Procon-SP também apresenta na presente data o Cadastro de Reclamações

Fundamentadas. Trata-se de uma atividade que atende ao disposto no Código de Defesa do
Consumidor (Artigo 44), que determina a divulgação de reclamações fundamentadas, atendidas
e não atendidas, pelas empresas fornecedoras de produtos e serviços.
O reconhecimento da ação técnica efetiva da Fundação Procon-SP reflete-se em números:

de um total de 531.116 atendimentos (simples consultas, atendimento preliminar, orientação,
etc.) apenas 27.747 se transformaram em reclamações fundamentadas (ao todo, estão listados
2.939 fornecedores).
O cadastro produzido pela fundação também é publicado no Diário Oficial do Estado e está
disponível na página do órgão na Internet (www.procon.sp.gov.br), em ordem alfabética. O
consumidor também pode ter acesso ao banco de dados geral, abrangendo o período de
cinco anos, pelo telefone 151.
13/03/09
Assessoria de Imprensa
Procon-SP
3824- 6967 / 7168 / 7279
DADOS geraIS
ano 2008
ATENDIMENTOS
MÊS PESSOAL TELEFONE CARTAS ELETRÔNICO TOTAL
Janeiro 30.697 12.375 636 9.336 53.044
Fevereiro 25.722 11.525 705 9.027 46.979
Março 26.836 9.047 556 9.384 45.823
Abril 29.604 8.326 925 8.454 47.309
Maio 24.807 6.140 673 7.088 38.708
Junho 24.702 6.574 749 8.336 40.361
Julho 25.577 7.904 873 8.815 43.169
Agosto 27.212 6.782 708 9.096 43.798
Setembro 27.988 9.835 955 9.352 48.130
Outubro 27.799 7.825 1.044 10.390 47.058
Novembro 22.806 7.132 885 6.154 36.977
Dezembro 29.092 7.381 1.032 2.255 39.760
SUBTOTAL 322.842 100.846 9.741 97.687 531.116

atendimento geral ano 2008
por área
reclamações fundamentadas ‑ano 2008
Resumo
Total de empresas reclamadas 2.939
Total de atendidas 15.369

Total de não atendidas 12.378
Total geral 27.747
RESUMO por área

ALIMENTOS 45
SAÚDE 872
HABITAÇÃO 184
PRODUTOS 8.511
ESSENCIAIS 7.440
FINANCEIROS 7.838
PRIVADOS 2.857
TOTAL 27.747
RANKING GERAL (50 mais reclamadas)
Reclamações
Não
Nome.Fantasia - Fornecedor / CGC/CNPJ Atendidas Total
Atendidas
1º TELEFONICA 2974 641 3615
2º BANCO ITAU 828 758 1586
3º TIM CELULAR 466 426 892
4º UNIBANCO 444 329 773
5º BRASIL TELECOM 476 282 758
6º EMBRATEL / 625 67 692
7º GRADIENTE / PHILCO 83 605 688
8º BRADESCO 262 394 656
9º ELETROPAULO METROPOLITANA 423 151 574
10º SONY ERICSSON 449 82 531
11º C&A MODAS 241 286 527
12º LG ELETRONICS 441 82 523
13º VIVO 387 124 511
14º SANTANDER 103 376 479
15º NOKIA 348 119 467
16º CREDICARD CITI 224 204 428
17º CASAS BAHIA 262 121 383
18º BANCO PANAMERICANO 88 281 369
19º CLARO 239 105 344
20º BENQ / SIEMENS 4 301 305
21º MOTOROLA 185 112 297
22º BANCO REAL / AYMORÉ FINANCIAMENTOS - BANCO ABN AMRO 64 213 277
23º NET - NET SÃO PAULO 189 68 257

24º CAIXA ECONOMICA FEDERAL 74 180 254
25º AMERICANAS.COM/SUBMARINO/SHOPTIME/TV SKY SHOP 144 109 253
26º BANCO DO BRASIL 110 138 248
27º CARTÃO AURA 127 84 211
28º SAMSUNG 165 33 198
29º CARREFOUR 72 118 190
30º LOJAS MARABRAZ 143 23 166
31º BANCO NOSSA CAIXA 66 97 163
32º IG INTERNET GRATIS 117 30 147
33º POSITIVO INFORMÁTICA 82 44 126
34º SAMCIL 88 32 120
35º TVA SISTEMA DE TELEVISAO 106 13 119
36º BV FINANCEIRA 38 72 110
37º IMBRA CONSULTÓRIO ODONTOLÓGICO 67 42 109
38º HP BRASIL 88 19 107
39º EDITORA GLOBO 59 44 103
40º BANCO BMG 31 70 101
40º TVA / AJATO - TELEFONICA SISTEMA DE TELEVISÃO 74 27 101
42º MITSUBISHI / AIKO - EVADIN 95 4 99
43º PONTO FRIO 44 54 98
43º SABESP 62 36 98
45º HSBC BANK BRASIL 31 61 92
46º GE / DAKO 57 34 91
47º MICROCAMP 31 59 90
48º BRCARD 2 83 85
48º BANCO CRUZEIRO DO SUL 32 53 85
50º MEDIAL SAUDE 27 54 81
50º ELECTROLUX 51 30 81

ÁREA DE SERVIÇOS ESSENCIAIS
Os fornecedores com maior número de reclamações neste segmento foram: Telefonica; Tim;
Brasil Telecom; Embratel e Eletropaulo. A área foi responsável por 7.261 das 27.747 reclama-
ções fundamentadas relativas ao ano de 2008, o que representa 26% do total.
RECLAMAÇÕES FUNDAMENTAS NÃO ATENDIDAS
- Telefonica: 638 não atendidas de 3.601 reclamações

- Tim: 415 não atendidas de 857 reclamações
- Brasil Telecom: 281 não atendidas de 755 reclamações
- Embratel: 56 não atendidas de 610 reclamações
- Eletropaulo: 149 não atendidas de 572 reclamações
O setor de telefonia móvel passou por uma importante mudança com a entrada em vigor, em
fevereiro de 2008, da Resolução Anatel 477/08 que trouxe vários benefícios, entre os quais,
a possibilidade de desbloqueio do aparelho celular sem ônus, a restrição da fidelização às
operadoras e a necessária melhora no atendimento das empresas, com a obrigatoriedade de
fornecimento de protocolo para qualquer pedido do consumidor e a determinação de um nú-
mero mínimo de lojas de atendimento pessoal. Entretanto, algumas operadoras não mostraram
adequação esperada a esse novo cenário, refletindo no número de reclamações, destacando-se
a operadora Tim Celular que passou a ocupar o segundo lugar no ranking geral de empresas
mais reclamadas.
Especial atenção deve ser dada ao crescimento do número de reclamações da empresa Brasil
Telecom que aparece no ranking da área de serviços como segunda concessionária de tele-
fonia fixa mais reclamada. A empresa, que sempre figurou no cadastro de reclamações em
colocações não significativas, emitiu, aproximadamente, para o estado de São Paulo 77.000
cobranças retroativas, referentes à chamadas de longa distância (DDD) destinadas a telefo-
nes de entretenimento/interação (leilões, jogos, etc.). Tais cobranças foram apresentadas aos
consumidores sem cumprimento dos preceitos estabelecidos no regulamento (Resolução
Anatel 426/05), ou seja, não houve nenhum tipo de informação, nem justificativa prévia, nem a
possibilidade de contestação dos débitos.
A natureza das cobranças contestadas é de conexão irregular por ser feita discagem direta
internacional via acesso à site (DDI à site), além de chamadas DDD para programas de prêmios
e afins, veiculadas principalmente na mídia televisiva, que em sua grande maioria induzem a
utilização do código da operadora para a sua realização. Trata-se de serviço similar ao 0900,
que já foi apreciado no passado pelo Poder Judiciário e considerado abusivo, visto que, na
época, lesou milhares de consumidores, havendo o entendimento de que seria necessário
autorização prévia para tal disponibilização.
Destaca-se também a ascensão na quantidade de reclamações da empresa Eletropaulo, que

no ano de 2008 efetuou desastrosa migração de seu sistema de gestão, visto que muitos con-
sumidores tiveram sérias dificuldades com suas faturas, houve atraso no envio das contas,
gerando faturamento acumulado, erros de leitura, suspensão no fornecimento e inclusão inde-
vida de dados dos consumidores no SERASA por problemas de atendimento causados pela
concessionária. A empresa, mesmo ciente dos possíveis transtornos causados pela transição
de seu sistema, não manifestou preocupação em atender adequadamente os consumidores,
nem mesmo suspender os procedimentos de corte no fornecimento de energia e cobranças
indevidas.
Na telefonia fixa, também chamou a atenção a quantidade de promoções de serviços em pa-

cotes, ofertando a um preço especial para assinatura de TV a cabo, internet banda larga e linha
de telefone. O problema é que o aumento da oferta não veio acompanhado de infra-estrutura
para atender o consumidor.
Constatamos, no caso da Telefonica, que um dos principais problemas reclamados é a cobrança

por serviço solicitado e não atendido. Muitos consumidores foram abordados pela empresa
para contratação do serviço de banda larga – Speedy, sem que fosse verificada previamente
pela concessionária a viabilidade técnica no local da instalação. Como o serviço, via de regra,
foi oferecido pela empresa combinado com outras promoções, os consumidores tiveram sé-
rias dificuldades para cancelamento e consequente devolução de valores, muitas vezes com
imposição de multas indevidas.
POSIÇÃO
2008 2007
1º TELEFÔNICA TELEFÔNICA
2º TIM VIVO
3º BRASIL TELECOM EMBRATEL
4º EMBRATEL TIM
5º ELETROPAULO CLARO/BCP
RANKING ÁREA DE SERVIÇOS ESSENCIAIS (20 MAIS)
Reclamações
Não
Atendidas
1º TELEFONICA 2963 638 3601
2º TIM CELULAR 442 415 857
3º BRASIL TELECOM 474 281 755
4º EMBRATEL 554 56 610
5º ELETROPAULO METROPOLITANA 423 149 572
6º VIVO 358 112 470
7º CLARO 225 97 322
8º SABESP 62 36 98
9º COMGAS 19 11 30
10º INTELIG 14 11 25
11º ECT - EMPRESA BRASILEIRA DE CORREIOS E TELÉGRAFOS 8 9 17
12º BANDEIRANTE ENERGIA 9 7 16
13º TELEMAR 1 11 12
15º NEXTEL 1 6 7
16º SAAE SERVICO AUTONOMO DE AGUA E ESGOTO 1 3 4
16º CTBC TELECOM 3 1 4
16º ELEKTRO 4 0 4
16º ILUME 4 0 4
CRDG BZ FUNDO DE INVESTIMENTO - ATLÂNTICO FUNDO DE INVESTI-

20º 0 3 3
MENTO
ÁREA DE PRODUTOS
Os fornecedores que lideraram as estatísticas de reclamações no segmento de Produtos foram:

Gradiente/Philco; Sony Ericsson; LG Eletronics; Nokia e Casas Bahia. A área, responsável pelo
maior índice de reclamações de 2008, teve 8.549 das 27.747 reclamações fundamentadas, o
que representa 31% do total.
RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS NÃO ATENDIDAS
- Gradiente/Philco: 605 não atendidas de 687 reclamações

- Sony Ericsson: 82 não atendidas de 531 reclamações
- LG Eletronics: 82 não atendidas de 523 reclamações
- Nokia: 119 não atendidas de 467 reclamações
- Casas Bahia: 81 não atendidas de 307 reclamações
Os aparelhos celulares continuam sendo os líderes na área de produtos. Os problemas estão

concentrados na qualidade, tanto dos aparelhos como também do atendimento ao cliente. Os
consumidores ao recorrerem às assistências técnicas autorizadas deparam -se com a demora
no reparo, superando os 30 dias previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Os
Serviços de Atendimento aos Clientes (SACs) dos fabricantes, não são adequados, deixando
o consumidor sem alternativa.
Este ano tivemos uma inversão de posições na área de produtos, o segmento compras via
internet superou o produto computador, que no ano de 2007 foi um assunto que gerou muitas
demandas ao Procon-SP. As lojas virtuais se multiplicam a cada ano, crescendo também a
possibilidade de dano ao consumidor. O assunto mais reclamado é a demora na entrega e,
em alguns casos, a não entrega, principalmente, quando a loja não é localizada.
POSIÇÃO
2008 2007
1º GRADIENTE/PHILCO BENQ
2º SONY ERICSSON MITSUBISHI/AIKO/EVADIN
3º LG ELETRONICS MOTOROLA
4º NOKIA LG/LG ELETRONICS
5º CASAS BAHIA SAMSUNG

RANKING ÁREA DE PRODUTOS (20 MAIS)
Reclamações
Não
Atendidas
1º GRADIENTE / PHILCO 82 605 687
2º SONY ERICSSON 449 82 531
3º LG ELETRONICS 441 82 523
4º NOKIA DO BRASIL 348 119 467
6º BENQ / SIEMENS 4 301 305
7º MOTOROLA 185 112 297
8º AMERICANAS.COM/SUBMARINO/SHOPTIME/TV SKY SHOP 140 89 229
9º SAMSUNG 165 33 198
10º LOJAS MARABRAZ 142 22 164
11º POSITIVO INFORMÁTICA 82 44 126
13º HP BRASIL 87 19 106
14º EDITORA GLOBO 57 44 101
15º MITSUBISHI / AIKO - EVADIN 95 4 99
16º GE / DAKO 57 34 91
17º PONTO FRIO 40 48 88
18º ELECTROLUX 51 30 81
19º SEMP TOSHIBA 39 36 75
20º EMBRATEL 64 10 74

ÁREAS DE ASSUNTOS FINANCEIROS E HABITAÇÃO
assuntos FINANCEIROS
Os fornecedores com maior número de reclamações na área de Assuntos Financeiros foram:

Itaú; Unibanco; Bradesco; C&A Modas e Santander. O segmento foi responsável por 7.726 das
27.747 reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2008, o que representa 28% do total,
segundo lugar em reclamações.
- Itaú: 756 não atendidas de 1.581 reclamações

- Unibanco: 327 não atendidas de 769 reclamações
- Bradesco: 384 não atendidas de 645 reclamações
- C&A Modas: 261 não atendidas de 494 reclamações
- Santander: 375 não atendidas de 478 reclamações
Questões com cartão de crédito lideraram as reclamações do segmento. O maior problema

apresentado refere-se à cobrança de valores não reconhecidos em faturas de cartões de crédito
em caso de roubo/furto, perda/extravio do “plástico”. Após tais eventos, terceiros utilizam-se
dos cartões sem que os estabelecimentos comerciais confirmem a titularidade do cartão. As
administradoras se recusam a efetuar o estorno alegando que a comunicação da perda, extra-
vio, furto ou roubo do cartão não foi imediato, ou se deu fora do prazo ou até que não houve
a contratação de seguro específico.
O segundo assunto mais reclamado nesta área são relacionados aos bancos. Os problemas
são relativos principalmente a cobranças indevidas (desde o ato da contratação de pacote
de serviços bancários ou mesmo quando da contratação de qualquer linha de crédito como
empréstimo pessoal, financiamento de bens e serviços, arrendamento mercantil e abertura de
contas corrente ou poupança, o consumidor não é esclarecido a respeito dos valores cobrados
e se depara com a cobrança de valores indevidos e abusivos) e transações eletrônicas não
reconhecidas (movimentação ou saque indevido via internet ou cartão eletrônico).
As financeiras também figuram nas primeiras posições do segmento. Os principais problemas

estão relacionados a valores cobrados indevidamente do consumidor (como tarifa de emis-
são de carnê), não cumprimento dos termos da oferta quanto à taxa de juros pré-fixada, não
entrega de cópia do contrato, dúvidas quanto aos valores apresentados como saldo devedor
em caso de inadimplência e não concessão do desconto proporcional dos juros quando da
antecipação do financiamento (seja ela total ou parcial).
Destaque também para os problemas com crédito consignado que, apesar das alterações
efetuadas na legislação relativa a sua concessão vinculado a benefícios previdenciários, ainda
persistem reclamações sobre a cobrança de operações não contratadas.
Habitação
A empresa com maior número de reclamações na área de habitação foi a Construtora Tenda:
55, das quais 30 não foram atendidas. A área foi responsável por 180 das 27.747 reclamações
fundamentadas relativas ao ano de 2008, o que representa 1% do total. Como esta área gera
uma demanda relativamente pequena à Fundação Procon-SP não foi efetuado um ranking
específico.
O maior problema apresentado por esta empresa é quanto ao não cumprimento dos termos da
oferta no ato da venda, como, por exemplo, garantia de financiamento via Sistema Financeiro
da Habitação sem análise real por parte da empresa de que o consumidor atende ao perfil
exigido pelo agente financeiro.
POSIÇÃO
2008 2007
1º ITAÚ ITAÚ
2º UNIBANCO SANTANDER/BANESPA
3º BRADESCO BRADESCO/FINASA
4º C&A MODAS BANCO FININVEST
5º SANTANDER CARTÃO C&A

RANKING ÁREAS DE ASSUNTOS FINANCEIROS E HABITAÇÃO (20 MAIS)
Reclamações
Não
Atendidas
1º BANCO ITAU 825 756 1581
2º UNIBANCO 442 327 769
3º BRADESCO 261 384 645
4º C&A MODAS 233 261 494
5º SANTANDER 103 375 478
6º CREDICARD CITI 224 203 427
7º BANCO PANAMERICANO 88 278 366
8º BANCO REAL / AYMORÉ FINANCIAMENTOS - BANCO ABN AMRO REAL 64 211 275
9º CAIXA ECONOMICA FEDERAL 74 180 254
10º BANCO DO BRASIL 109 138 247
11º CARTÃO AURA 127 84 211
12º BANCO NOSSA CAIXA 66 97 163
13º BV FINANCEIRA 38 72 110
14º BANCO BMG 31 68 99
15º HSBC BANK BRASIL 31 61 92
16º BRCARD 2 83 85
16º BANCO CRUZEIRO DO SUL 32 53 85
20º CONSTRUTORA TENDA 25 30 55

ÁREA DE SERVIÇOS PRIVADOS
Os fornecedores com maior número de reclamações neste segmento foram: Net; IG Internet Grátis;
TVA Sistema de Televisão; TVA/Ajato e Microcamp. O segmento foi responsável por 3.149 das
27.747 reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2008, o que representa 11% do total.
- Net São Paulo Ltda: 63 não atendidas de 245 reclamações

- IG Internet Grátis: 30 não atendidas de 144 reclamações
- TVA Sistema de Televisão: 12 não atendidas de 117 reclamações
- TVA/Ajato: 27 não atendidas de 100 reclamações
- Microcamp: 59 não atendidas de 90 reclamações
Neste ano, assim como em 2007, o setor que mais apresentou reclamações foi o de TV por
assinatura: Net, TVA Sistema de Televisão e TVA/Ajato, ocupam os primeiros postos, e a Sky
figura logo atrás, na 8ª colocação, seguida pela CATV/TVA em 10º lugar.
Dentre os assuntos mais reclamados está a má qualidade na recepção de sinal, inviabilidade

técnica e serviços parcialmente prestados no caso de um pacote de serviços, não funcionando
ou a internet, ou o telefone ou a TV. A falta de informação nesses casos também é gritante. O
ônus continua recaindo sobre o consumidor.
Outro crescimento constatado nesta área está nos serviços de provedores de acesso a inter-
net. Esses normalmente estão ligados a má prestação de serviço nos pacotes ofertados, ou
seja, se a internet não funciona não há necessidade de manter um provedor. Muitas vezes os
consumidores têm planos de fidelização e na hora de cancelar o contrato por má prestação de
serviço se deparam com a multa, tendo que recorrer aos órgãos de defesa do consumidor.
POSIÇÃO
2008 2007
1º NET NET
2º IG TVA / AJATO
3º TVA SISTEMA DE TELEVISÃO SCORPIONS C. FORMAÇÃO VIGILANTES
4º TVA/AJATO CEMITÉRIO PARQ DAS GARÇAS
5º MICROCAMP GOL
RANKING ÁREA DE SERVIÇOS PRIVADOS (20 MAIS)
Reclamações
Não
Atendidas
2º IG INTERNET GRATIS - 114 30 144
3º TVA SISTEMA DE TELEVISAO 105 12 117
4º TVA / AJATO - TELEFONICA SISTEMA DE TELEVISÃO 73 27 100
5º MICROCAMP 31 59 90
6º TERRA 33 42 75
7º UNINOVE 16 49 65
8º SKY 53 9 62
9º UNIBAN/UNIVERSIDADE BANDEIRANTES 0 38 38
10º CATV/TVA - COMERCIAL CABO TV SAO PAULO 25 5 30
11º TAM 6 21 27
12º MICROLINS 7 19 26
13º EURODATA 12 13 25
14º FATEMA/FACULDADE TERESA MARTIN-UNIESP/SP 1 22 23
UNIESP/FACULDADES INTEGRADAS HEBRAICO BRASILEIRAS

15º 1 21 22
RENASCENÇA
15º UOL 19 3 22
17º CLUBE DO TEATRO BRASIL 16 4 20
18º BRA 2 16 18
19º GOL 3 12 15
19º MANAGER ONLINE SERVIÇOS DE INTERNET 12 3 15

ÁREAS DE SAÚDE E ALIMENTOS

Os fornecedores com maior número de reclamações na área de saúde foram os seguintes:
Samcil; Imbra; Medial Saúde; Avimed Saúde/ Aviccena Assistência Médica e Amil Assistência
Médica. O segmento foi responsável por 836 das 27.747 reclamações fundamentadas relativas
ao ano de 2008, o que representa 3% do total.
- Samcil: 32 não atendidas de 120 reclamações

- Imbra: 42 não atendidas de 109 reclamações
- Medial Saúde: 54 não atendidas de 81 reclamações
- Avimed Saúde/Aviccena Assistência Média: 33 não atendidas de 57 reclamações
- Amil Assistência Médica: 18 não atendidas de 33 reclamações
SAÚDE
No ano de 2008, a exemplo dos dois últimos anos, as empresa Samcil, Medial e Avimed apa-
recem como as principais empresas reclamadas no segmento de operadoras de assistências
a saúde.
Nos três casos as empresas incorporaram no período outras operadoras, com aumento no
número de beneficiários e prejuízo ao atendimento dos consumidores. Os resultados demons-
tram aumento expressivo no número de registros em relação ao ano de 2007, especialmente
para as empresas Samcil e Medial.
Os principais problemas decorrem especialmente da negativa pelas operadoras na cobertura

de procedimentos (exames, tratamentos, eventos cirúrgicos e internações) e é representada de
forma muito significativa pela má prestação de serviços caracterizada: pela demora na marca-
ção de consultas e exames, dificuldade do consumidor em obter atendimento através da rede
credenciada, alteração sistemática da rede credenciada sem informação prévia e substituição
equivalente, entre outros problemas.
A dificuldade de acesso dos consumidores aos serviços contratados, afetando o dia-a-dia des-
tes beneficiários, bem como a manutenção destas operadoras no cadastro demonstra a falta
de preocupação das mesmas em adotar medidas que corrijam as irregularidades e reduzam
a demanda de consumidores que recorrem ao Procon-SP.
A operadora Avimed – Aviccena Assistência Médica Ltda, que já estava sob acompanhamento
da Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS (direção fiscal e direção técnica desde abril
de 2008) por apresentar anormalidades econômico-financeiras que comprometiam a prestação
do serviço teve a alienação compulsória da carteira decretada no mês de fevereiro de 2009 .
O quadro apontado demonstra a necessidade de buscar mecanismos mais eficientes na ga-

rantia dos direitos dos beneficiários de assistência à saúde, em especial quanto a capacidade
destas em absorver e gerenciar beneficiários adquiridos através de aquisição de carteiras.
Destaque para o segundo lugar, Imbra, empresa que atua no ramo de prestação de serviços
odontológicos com foco em implantes dentários passou a atuar no mercado recentemente, ado-
tando marketing ostensivo. As reclamações refletem falhas no atendimento aos consumidores
e são motivadas por má prestação de serviço (demora na conclusão do tratamento, queixa de
má qualidade do serviço ou dificuldade na adaptação, alteração do orçamento inicial, etc.) e
dificuldades dos consumidores em obter restituição de valores e títulos bancários por ocasião
de pedido de rescisão de contrato.
ALIMENTOS
Já na área de alimentos, o fornecedor com maior número de reclamações foi Nutriplus - TBA,
que comercializa produtos Nutriplus, com nove reclamações e apenas uma delas atendida. A
área foi responsável por apenas 46 das 27.747 reclamações fundamentadas relativas ao ano
de 2008, o que não representa nem 1% do total. Como a demanda que chega à Fundação
Procon-SP nessa área é relativamente pequena, não foi feito um ranking específico.
Esta empresa atua no segmento de venda por telemarketing de alimentos comercializados

com alegações de propriedades terapêuticas (perda de peso, alivio sintomas da tensão pré
menstrual – TPM). Os consumidores procuram o órgão para questionar que não obtiveram o
efeito anunciado.
POSIÇÃO
2008 2007
1º SAMCIL AVIMED SAÚDE/AVICCENA
2º IMBRA SAMCIL
3º MEDIAL SAÚDE MEDIAL SAÚDE
4º AVIMED SAÚDE/AVICCENA CARTÃO C& A
5º AMIL AMIL
RANKING ÁREAS DE SAÚDE E ALIMENTOS (20 MAIS)
Reclamações
Não
Atendidas
1º SAMCIL 88 32 120
2º IMBRA CONSULTÓRIO ODONTOLÓGICO 67 42 109
3º MEDIAL SAUDE 27 54 81
4º AVIMED SAÚDE 24 33 57
5º AMIL 15 18 33
6º SUL AMERICA COMPANHIA NACIONAL DE SEGUROS 4 25 29
7º C&A MODAS 7 18 25
8º AMICO 8 14 22
9º AGS PRODUTOS ORTOPÉDICOS 0 20 20
10º AMESP 3 13 16
11º SIM ASSISTÊNCIA MÉDICA 12 3 15
12º MED VIDA 0 12 12
13º SAUDE MEDICOL 0 11 11
13º BRADESCO 1 10 11
13º ITALICA 5 6 11
16º CENTRO TRASMONTANO DE SAO PAULO 4 6 10
17º NUTRIPLUS 1 8 9
18º SHOW DA SAÚDE 0 8 8
18º BEAUTY LINE 1 7 8
20º NISSAN APARELHOS FISIOTERAPEUTICOS 7 1 8

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Secretário de Estado da Justiça e Defesa da Cidadania

Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – Procon/SP

Secretaria de Estado da Justiça e Defesa da Cidadania

FUNDAÇÃO PROCON-SP: EMPRESAS RECLAMADAS EM 2008 ...............................................4

DADOS GERAIS ANO 2008 .......................................................................................................6

GRÁFICO ATENDIMENTO GERAL ANO 2008 ..........................................................................7

GRÁFICO RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS ANO 2008 .....................................................8

RANKING GERAL (50 MAIS) ...................................................................................9

RANKING DA ÁREA DE SERVIÇOS ESSENCIAIS (20 MAIS) .......................................................11

RANKING DA ÁREA DE PRODUTOS (20 MAIS) ..............................................................14

RANKING DAS ÁREAS DE HABITAÇÃO E ASSUNTOS FINANCEIROS (20 MAIS) .......................16

RANKING DA ÁREA DE SERVIÇOS PRIVADOS (20 MAIS) .......................................................19

RANKING DAS ÁREAS DE ALIMENTOS E SAÚDE (20 MAIS) .......................................................21

FUNDAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR – PROCON/SP

RANKING FORNECEDORES 2008 E 2007

5º BRASIL TELECOM MITSUBISHI/AIKO/EVADIN

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS

A Fundação Procon-SP também apresenta na presente data o Cadastro de Reclamações

O reconhecimento da ação técnica efetiva da Fundação Procon-SP reflete-se em números:

Janeiro 30.697 12.375 636 9.336 53.044

Fevereiro 25.722 11.525 705 9.027 46.979

Março 26.836 9.047 556 9.384 45.823

Abril 29.604 8.326 925 8.454 47.309

Maio 24.807 6.140 673 7.088 38.708

Junho 24.702 6.574 749 8.336 40.361

Julho 25.577 7.904 873 8.815 43.169

Agosto 27.212 6.782 708 9.096 43.798

Setembro 27.988 9.835 955 9.352 48.130

Outubro 27.799 7.825 1.044 10.390 47.058

Novembro 22.806 7.132 885 6.154 36.977

Dezembro 29.092 7.381 1.032 2.255 39.760

SUBTOTAL 322.842 100.846 9.741 97.687 531.116

atendimento geral ano 2008

reclamações fundamentadas ‑­­ano 2008

Total de atendidas 15.369

RESUMO por área

RANKING GERAL (50 mais reclamadas)

1º TELEFONICA 2974 641 3615

2º BANCO ITAU 828 758 1586

3º TIM CELULAR 466 426 892

4º UNIBANCO 444 329 773

5º BRASIL TELECOM 476 282 758

6º EMBRATEL / 625 67 692

7º GRADIENTE / PHILCO 83 605 688

8º BRADESCO 262 394 656

9º ELETROPAULO METROPOLITANA 423 151 574

10º SONY ERICSSON 449 82 531

11º C&A MODAS 241 286 527

12º LG ELETRONICS 441 82 523

13º VIVO 387 124 511

14º SANTANDER 103 376 479

15º NOKIA 348 119 467

16º CREDICARD CITI 224 204 428

17º CASAS BAHIA 262 121 383

18º BANCO PANAMERICANO 88 281 369

19º CLARO 239 105 344

20º BENQ / SIEMENS 4 301 305

21º MOTOROLA 185 112 297

23º NET - NET SÃO PAULO 189 68 257

24º CAIXA ECONOMICA FEDERAL 74 180 254

25º AMERICANAS.COM/SUBMARINO/SHOPTIME/TV SKY SHOP 144 109 253

26º BANCO DO BRASIL 110 138 248

27º CARTÃO AURA 127 84 211

reclamações fundamentadas ‑ano 2008