1 - Qualidade no Atendimento ao Pblico

Servir: Servir ao outro. Em liderana, servir, no tem nada a ver com posies ou
habilidades, mas com atitudes. Servir significa colocar-se no lugar das pessoas,
demonstrar interesse por elas, estar pronto para ajud-las, identificar suas reais
necessidades e atend-las quando possvel. O atendimento requer de quem pratica
muita responsabilidade e um estado de esprito baseado na competncia.
Como fazer um atendimento com qualidade? Com muito cuidado, vontade,
profissionalismo, respeitando e valorizando o pblico, e lembrando sempre, ao iniciar
um atendimento, de dedicarmos um tempo para: OUVIR O que as pessoas tm a
dizer; CONSIDERAR Os sentimentos das pessoas (nervosismo, desnimo etc.) e
COMPREENDER A importncia das pessoas, para ns e para a organizao em que
trabalhamos.
Para que serve o atendimento?
Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom
servio.
Informar Esclarecer as dvidas.
Orientar Indicar opes e ajudar a tomar decises.
Filtrar Diagnosticar as necessidades dos pblicos.
Amenizar Acalmar os nimos e fazer esperar.
Agilizar Evitar perda de tempo

No atendimento ao pblico, a funo principal do profissional a de ajudar a pessoa a

resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para ajudar o pblico
durante o atendimento, devemos:
Saber ouvir;
Informar e orientar com segurana;
Avaliar os sentimentos corretamente;
Respeitar os problemas.

Lembretes para um Bom Atendimento:

Esteja sempre bem apresentvel;
Seja agradvel;
Mostre interesse pelo trabalho que realiza;
Conhea as atividades realizadas por outros funcionrios do seu setor, bem como da
organizao em geral.

Atitudes a serem evitadas durante o atendimento:

Apresentar-se com roupas provocantes, transparentes, ousadas (no caso das
mulheres) como tambm roupas amassadas, sujas, informais demais;
Chamar o cliente de meu amor, meu querido, ei amigo, meu ou minha filho
ou filha... Trate os clientes pelo nome e diga-lhes apenas senhor ou senhora,
independente da idade;
Demonstrar irritao, cansao, preocupao (se tem algum problema particular,
resolva-o quando sair do ambiente de trabalho);
Utilizar linguagem tcnica, pouco conhecida. Utilize linguagem clara e simples.
Interromper a fala do cliente;
Demonstrar insegurana;
Dizer a frase: NO SEI... Caso no saiba de uma informao, pea um instante ao
cliente e procure informar-se.

A viso do usurio:
1 A avaliao de satisfao do usurio pautada por critrios que incluem a tica do
cidado.
2 A avaliao de satisfao do usurio deriva da mesma premissa que orienta o
estabelecimento de padres de qualidade pelas organizaes pblicas, ou seja, da
necessidade de envolver a tica do cidado sobre as demandas de atendimento.
3 O objetivo de dar visibilidade s necessidades, experincias e expectativas do
cliente torna o atendimento no setor pblico similar ao oferecido na iniciativa privada.

O que o atendimento?
Corresponde ato de cuidar, de prestar ateno s pessoas que recebemos ou
mantemos contato.
A qualidade do servio de atendimento ao pblico, no contexto da realidade brasileira,
tanto no mbito estatal quanto no da iniciativa privada, apresenta-se como um desafio
institucional que parece exigir transformaes urgentes. Tais mudanas, contudo,
dada a sua multifria possibilidade de solues, somente tero visibilidade, quando,
aes ou atividades, estrategicamente projetadas, puderem atingir o grau de
qualidade, reproduzindo ganhos para o sistema social, que todos ambicionam.

ATENDIMENTO E QUALIDADE

A globalizao, os desafios do desenvolvimento tecnolgico e cultural e a competio

entre as organizaes trazem como consequncia o interesse pela qualidade de seus
produtos e servios. Esse interesse no se restringe s empresas privadas e se
estende, tambm, ao setor pblico. Assim, vemos que:
Os empresrios buscam aperfeioar o desempenho em suas reas de atuao
(produtos ou servios) e o relacionamento com os seus clientes.
O setor pblico enfrenta os desafios de melhorar (1) a qualidade de seus servios,
(3) aumentar a satisfao dos usurios e (2) instituir um atendimento de excelncia ao
pblico.
Os clientes e usurios das organizaes pblicas e privadas tambm se mostram mais
exigentes na escolha de servios e produtos de melhor qualidade. Assim, a relao
com estes clientes e usurios passa ser um novo foco de preocupao e demanda
esforos para sua melhoria.

Qualidade:
O conceito de qualidade amplo e suscita vrias interpretaes. As mais expressivas
se referem, por um lado, definio de qualidade como busca da satisfao do
cliente, e, por outro, busca da excelncia para todas as atividades de um processo.
Na mesma vertente, a qualidade tambm considerada como fator de transformao
no modo como a organizao se relaciona com seus clientes, agregando valor aos
servios a ele destinados. Em face dessa diversidade de significados, cabe s
organizaes identificar os atributos ou indicadores de qualidade dos seus produtos e
servios do ponto de vista dos seus usurios. Entre estes, podem ser destacados a
eficincia, a eficcia, a tica profissional, a agilidade no atendimento, entre outros.
No Brasil, a questo da qualidade na rea pblica vem sendo abordada pelo Programa
de Qualidade no Servio Pblico que tem por objetivos elevar o padro dos servios
prestados e tornar o cidado mais exigente em relao a esses servios. Para tanto, o
Programa visa a transformao das organizaes e entidades pblicas no sentido de
valorizar a qualidade na prestao de servios ao pblico, retirando o foco dos
processos burocrticos. O programa estabelece que o cidado como principal foco de
ateno de qualquer rgo pblico federal. Define padres de qualidade do
atendimento e prev a avaliao de satisfao do usurio por todos os rgos e
entidades da Administrao Pblica Federal direta, indireta e fundacional que atendem
diretamente ao cidado.
Nesse sentido considera-se que o servio pblico deve ter as seguintes caractersticas:
Adequado: realizado na forma prevista em lei devendo atender ao interesse pblico;
Eficiente: alcana o melhor resultado com menor consumo de recursos;
Seguro: no coloca em risco a vida, a sade, a segurana, o patrimnio ou os
direitos materiais e imateriais do cidado-usurio;
Contnuo: oferecido sem risco de interrupo, sendo obrigatrio o planejamento e a
adoo de medidas de preveno para evitar a descontinuidade.

Usurios/Clientes:
Existem dois tipos de usurios ou clientes de uma organizao:
externos: recebem servios ou produtos na sua verso final.
internos: fazem parte da organizao, de seus setores, grupos e atividades.
Para identificar esses tipos de usurios, as pessoas da organizao devem responder o
seguinte:
Com que pessoas mantenho contato enquanto trabalho?
Quem recebe o resultado do meu trabalho?
Qual o nvel de satisfao das pessoas que dependem do resultado dos servios
executados por mim?
Princpios para o bom atendimento na gesto da qualidade:
1. Foco no Cliente. Nas empresas privadas, a importncia dada a esse princpio se
deve principalmente ao fato de que o sucesso da venda (lucro financeiro) depende da
satisfao do cliente com a qualidade do produto e tambm com o tratamento
recebido e com o resultado da prpria negociao.
No setor pblico, este princpio se relaciona, sobretudo, aos conceitos de cidadania,
participao, transparncia e controle social.

Para cumprir este princpio necessrio ter ateno com dois aspectos:
verificar se o que estabelecido como qualidade atende a todos os usurios,
inclusive aos mais exigentes;
fazer bem feito o servio e, depois, checar os passos necessrios para a sua
execuo. Deve se lembrar que tais atitudes levam em conta tanto o atendimento do
usurio quanto as atividades e rotinas que envolvem o servio.
2. O servio ou produto deve atender a uma real necessidade do usurio. Este
princpio se relaciona dimenso da validade, isto , o servio ou produto deve ser
exatamente como o usurio espera, deseja ou necessita que ele seja.
3. Manuteno da qualidade. O padro de qualidade mantido ao longo do tempo que
leva conquista da confiabilidade.

A atuao com base nesses princpios deve ser orientada por algumas aes que
imprimem qualidade ao atendimento, tais como:
identificar as necessidades dos usurios;

 cuidar da comunicao (verbal e escrita);

evitar informaes conflitantes;
atenuar a burocracia;
cumprir prazos e horrios;
desenvolver produtos e/ou servios de qualidade;
divulgar os diferenciais da organizao;
imprimir qualidade relao atendente/usurio;
fazer uso da empatia;
analisar as reclamaes;
acatar as boas sugestes.
Essas aes esto relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados
de forma positiva pelos usurios, entre eles: competncia, presteza, cortesia,
pacincia, respeito. Por outro lado, arrogncia, desonestidade, impacincia,
desrespeito, imposio de normas ou exibio de poder tornam o atendente
intolervel, na percepo dos usurios. No conjunto dessas aes deve ainda ser
ressaltada a empatia como um fator crucial para a excelncia no atendimento ao
pblico. A utilizao adequada dessa ferramenta no momento em que as pessoas
esto interagindo fundamental. No bom atendimento importante a utilizao de
frases como Bom-dia, Boa-tarde, Sente-se por favor, ou Aguarde um instante,
por favor, que, ditas com suavidade e cordialidade, podem levar o usurio a perceber
o tratamento diferenciado que algumas organizaes j conseguem oferecer ao seu
pblico-alvo.

Comunicao:
Na comunicao, para que esta seja bem sucedida, com a emisso e recepo correta
das mensagens e utilizando os princpios bsicos das relaes humanas. De acordo
com Kotler (1998), tem nove elementos fundamentais para desenvolvimento de uma
Comunicao eficiente:
Emissor: quem emite a mensagem para a outra parte;
Codificao: o processo de transformar o pensamento em forma simblica;
Mensagem: o conjunto de smbolos que o emissor transmite;
Mdia: os canais de Comunicao atravs dos quais a mensagem passa do emissor
ao receptor;
Decodificao: o processo pelo qual o receptor confere significado aos smbolos
transmitidos pelo emissor;
Receptor: a parte que recebe a mensagem emitida pela outra parte;

 Resposta: as reaes do receptor aps ter sido exposto mensagem;

Feed Back: a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor;
Rudo: distoro ou esttica no planejada durante o processo de Comunicao, que
resulta em uma mensagem chegando ao receptor diferentemente da forma como foi
enviada pelo emissor.
Quando um desses elementos no respeitado, o processo de Comunicao enfrenta
problemas difceis de serem diagnosticados, que podem trazer srios danos aos
objetivos e resultados da empresa. A identificao do receptor ou pblico alvo um
dos passos fundamentais para uma Comunicao eficiente. Para quem estamos
falando? Com quem estamos nos comunicando? Na edio de 1999, O Guia
apresentou uma relao das caractersticas de uma Comunicao excelente:
transparente;
uma via de mo dupla, que funciona com a mesma eficincia de baixo para cima
como de cima para baixo;
possui mecanismos formais que facilita a abertura da Comunicao interna;
preocupa-se em informar o empregado sobre tudo que pode afetar sua vida;
informa aos empregados sobre fatos que podem mudar a empresa antes que os
jornais o faam;

Tipos de Comunicao:
Comunicao Pessoal: A realizada face a face ou por meio do correio ou do telefone,
em que o receptor citado diretamente ou tem a oportunidade de responder ao
emissor. Tem sido assim nos encontros entre presidentes e diretores de empresa,
diretores e gerentes, presidentes e operrios e chefes de setor e subordinados.
Comunicao Impessoal: a mensagem sem contato direto, realizada pela mdia
impressa, televisiva, radiofnica e visual como outdoor, cartaz e pster.
Comunicao Descendente: se ocupa, normalmente, da transmisso das polticas,
normas e instrues de trabalho, dentre outras informaes julgadas relevantes para o
bom desempenho dos funcionrios.
Comunicao Ascendente: tem como principal objetivo manter os dirigentes
informados sobre o que se passa na chamada linha de frente do processo produtivo.
Sua eficcia fundamental para que as decises emanadas da cpula possuam
coerncia com as necessidades efetivas da organizao e de seus clientes.
Comunicao Formal: aquela que ocorre nas organizaes em carter oficial,
respeitando-se os trmites burocrticos pertinentes e utilizando-se dos canais
institudos pelas autoridades superiores.

Comunicao Informal: ocorre em paralelo formal, envolvendo as conversas entre

chefes e subordinados ou entre colegas em carter no oficial, no sistemtico. Muitas
vezes este tipo de comunicao fica contaminado por boatos e fofocas.

Caractersticas do Atendimento ao Pblico:

Comunicabilidade: o servidor deve se comunicar facilmente, ser expansivo (Que se
expressa com facilidade; que demonstra afabilidade; que comunicativo; afvel) e
claro em suas colocaes.
Apresentao: boa aparncia externa em suas colocaes.
Ateno: respeito aos administrados atravs de sua concentrao.
Interesse: o servidor deve sempre estar atento e com o propsito de ajudar.
Presteza: agilidade, celeridade (rapidez ou agilidade; qualidade de quem ou do que
rpido, veloz e gil).
Tolerncia: tendncia em admitir opinies, formas de pensar e agir.
Discrio: qualidade de ser discreto.
Conduta: a conduta do servidor deve ser impecvel. Buscando sempre a educao.
Objetividade: praticidade. Os atos devem atender seus objetivos sem burocracia.
Cortesia: gentileza; caracterstica da pessoa corts ou do que expressa amabilidade.
Polidez; educao ou forma amvel com que se trata algum.
Eficincia: capacidade de realizar tarefas ou trabalhos de modo eficaz e com o mnimo
de desperdcio; produtividade. Particularidade demonstrada por pessoas que
conseguem produzir um timo rendimento, quando realizam alguma coisa;
caracterstica do que eficaz.