Disser Ta Cao Mauricio

Maurcio Olbrick Rodrigues
AVALIAO DA QUALIDADE DO
TRANSPORTE COLETIVO DA CIDADE
DE SO CARLOS
Dissertao apresentada a Escola de Engenharia

de So Carlos, da Universidade de So Paulo,
como parte dos requisitos para obteno do
ttulo de Mestre em Engenharia de Transportes.
Orientador: Prof. Titular Antonio Clvis Pinto Ferraz
So Carlos
2006
Dedico este trabalho aos meus pais Adlcio e Genesi,

a minha esposa Elisandra e a minha filha Julia.
Agradecimentos
Agradeo a todos aqueles que contriburam para a
realizao deste trabalho.
Ao professor Coca Ferraz, orientador da dissertao.
Aos diretores da Athenas Paulista: Dr. Miguel, Edison
e Marco Aurlio.
Aos professores Eiji, Jos Leomar e Antnio Nlson,
sendo este responsvel pelo meu incio na pesquisa
acadmica.
Ao amigo Hilrio que, pelas discusses tcnicas,
agregou valor ao trabalho.
A minha sogra Catarina.
As funcionrias do departamento de Transportes
Magali, Beth e Helosa.
O aspecto mais triste da vida de hoje que a cincia

ganha em conhecimento mais rapidamente que a
sociedade em sabedoria.
Isaac Asimov
RESUMO
RODRIGUES, M. O. (2006). Avaliao da qualidade do transporte coletivo da cidade
de So Carlos. Dissertao (Mestrado) Escola de Engenharia de So Carlos,
Universidade de So Paulo.
Neste trabalho so apresentados os resultados de avaliao do transporte pblico urbano

por nibus na cidade de So Carlos, sob a tica da qualidade dos servios. O primeiro
mtodo de avaliao consistiu na aplicao de pesquisa aos usurios do sistema, onde
foram avaliados o desempenho e a importncia dos principais fatores de qualidade. A
segunda forma de avaliao considerou a metodologia utilizada pela Prefeitura
Municipal de So Carlos no acompanhamento do servio prestado pela empresa
operadora do transporte. No terceiro mtodo foram entrevistados trs especialistas que
procederam a avaliao dos fatores considerando os padres estabelecidos por Ferraz e
Torres. Com base nessas avaliaes, sobretudo nos resultados da pesquisa de opinio
com os usurios, foram identificados os principais aspectos positivos e negativos do
transporte coletivo. luz desses fatos, apresentado um conjunto de aes para
melhoria do sistema. Essas aes, basicamente, se resumem no seguinte: regularizar o
pavimento das vias por onde circulam os coletivos, melhorar a sinalizao vertical e
horizontal, instalar mais abrigos com bancos, disponibilizar informaes das linhas e
horrios nos pontos de embarque, colocar maior quantidade de nibus no horrio de
pico e fazer um reestudo no traado das linhas atuais diminuindo o intervalo entre
atendimento em alguns locais especficos.
Palavras chave: qualidade, transporte pblico urbano, nibus, usurio.
ABSTRACT
RODRIGUES, M. O. (2006). An evaluation of the level of service in the public
transportation system of the city of So Carlos. Dissertation (Master) School of
Engineering of So Carlos, University of So Paulo.
The results of a three-step level of service evaluation of the public transportation service
by bus in the city of So Carlos are presented in this work. The first evaluation was
carried out directly with the system users through a field survey, in which the
performance and the weights of the main level of service indicators were quantitatively
measured. A second evaluation strategy made use of a methodology applied by the
municipality of So Carlos to assess the quality of the service provided by the private
bus operator. The third and final evaluation was based on quality standards specifically
defined by Ferraz and Torres to assess the bus service in medium-sized cities. In that
case, interviews with three experts were conducted. The analysis of the three evaluation
methods provided elements to identify the main positive and negative aspects of the
transit service in So Carlos and also suggestions for the system improvement. Those
suggestions can be summarized as follows: improvement of street signs (vertical and
horizontal), installation of more bus shelters with seats, up-to-date posting of transit
routes and schedules at bus stops, more buses operating in peak periods, and redesign of
the current routes for reducing the bus headways in specific areas of the city.
Key words: quality, urban public transportation, bus, users.
LISTA DE FIGURAS
Figura 3.1 Mapa do sistema virio de So Carlos ................................................ 36

Figura 3.2 Mapa da rede de linhas de nibus de So Carlos................................. 37
Figura 4.1 Avaliao do desempenho dos fatores de qualidade............................ 46
Figura 4.2 Desempenho x Importncia dos fatores de qualidade.......................... 47
Figura 4.3 Desempenho x Importncia dos fatores de qualidade
da linha 2 Vila Prado - UFSCar ......................................................... 52
para o segmento trabalhador........................................................... 54
LISTA DE TABELAS
Tabela 1.1 Mapa da frota atual de So Carlos...................................................... 4

Tabela 1.2 ndices de motorizao ...................................................................... 5
Tabela 2.1 Duas vises da qualidade ................................................................... 11
Tabela 2.2 Padres de qualidade para o transporte pblico por nibus................. 24
Tabela 2.3 Pesos considerados para perodos e tipos de dia ................................. 26
Tabela 2.4 Valores para os indicadores e as notas associadas .............................. 32
Tabela 3.1 Relao das linhas regulares .............................................................. 38
Tabela 4.1 Porcentagem de usurios referente a cada linha e
quantidade de entrevistas................................................................... 42
Tabela 4.2 Quantidade de usurios pesquisados por categoria ............................. 43
Tabela 4.3 Importncia dos fatores de qualidade ................................................. 44
Tabela 4.4 Desempenho dos fatores de qualidade................................................ 45
Tabela 4.5 Resultado da avaliao dos indicadores ............................................. 48
Tabela 4.6 Resultado da avaliao dos indicadores do 2 semestre ...................... 49
Tabela 4.7 Avaliao tcnica da qualidade .......................................................... 50
Tabela 4.8 Resumo dos resultados para a linha 2 Vila Prado - UFSCar ............... 51
Tabela 4.9 Resumo dos resultados para o segmento trabalhador ...................... 53
LISTA DE SMBOLOS
Nj
Nota atribuda ao indicador j
Vmaxj
Valor mximo atribudo ao indicador j
Vminj
Valor mnimo atribudo ao indicador j
Vmedj
Valor apurado do indicador j
QTCk
ndice de qualidade do servio de transporte no perodo k
Pesoj
Peso do indicador j
SUMRIO
1. INTRODUO ............................................................................................... 1
1.1 Consideraes gerais .......................................................................... 1
1.2 Objetivos do trabalho......................................................................... 4
1.3 Importncia do trabalho .................................................................... 4
1.4 Estrutura do trabalho ........................................................................ 6
2. REVISO BIBLIOGRFICA ........................................................................ 8

2.1 Breve histrico sobre qualidade......................................................... 8
2.2 Conceito de qualidade na prestao de servios................................ 11
2.3 Qualidade no transporte coletivo....................................................... 14
2.4 Padres de qualidade para o transporte pblico por nibus............ 24
2.5 Mtodo de avaliao da qualidade adotado pela Prefeitura
Municipal de So Carlos .................................................................... 25
2.6 Pesquisas de opinio em transporte coletivo ..................................... 33
3. O SISTEMA DE TRANSPORTE COLETIVO DE SO CARLOS ............. 35
4. DIAGNSTICO SOBRE A QUALIDADE DO SERVIO ........................... 41

4.1 Avaliao baseada em entrevistas realizadas com usurios ............. 41
4.2 Avaliao realizada pela Prefeitura Municipal................................. 48
4.3 Avaliao subjetiva realizada por tcnicos........................................ 50
4.4 Anlises desagregadas da pesquisa de opinio .................................. 51
5. CONCLUSES................................................................................................ 55
6. BIBLIOGRAFIA ............................................................................................. 58
7. APNDICES .................................................................................................... 62
Avaliao da Qualidade do Transporte Coletivo da Cidade de So Carlos
1
INTRODUO
1.1 Consideraes gerais

O transporte coletivo urbano por nibus um importante e necessrio meio de
integrao entre as diversas reas econmicas e sociais dos centros urbanos,
desempenhando importante papel no desenvolvimento industrial, na expanso do
comrcio, nos programas de sade, na educao, entre outras atividades.
O transporte pblico coletivo urbano tem como objetivo fazer a ligao entre as diversas
regies de uma cidade, proporcionando, assim, mobilidade motorizada aqueles que no
podem ou no querem utilizar um veculo particular.
O transporte coletivo tem importncia fundamental dentro do contexto geral do

transporte urbano, na medida em que essencial para a populao de baixa renda e, ao
mesmo tempo, uma importante alternativa a ser utilizada como estratgia para reduo
das viagens por automvel, contribuindo para a reduo dos congestionamentos, da
poluio ambiental, dos acidentes de trnsito e do consumo de combustvel.
Configurada a relevncia do transporte pblico urbano espera-se que os mtodos e

procedimentos desenvolvidos para auxiliar no seu planejamento e avaliao sejam
amplamente utilizados e constantemente aperfeioados.
preciso que sejam definidos padres de servio aceitveis para efeito de

planejamento, que satisfaam maioria dos usurios habituais do sistema de transporte
coletivo urbano, constitudo na maior parte de pessoas oriundas de classes menos
favorecidas. Vale dizer, no entanto, que esses padres variam de pas para pas, e at
mesmo em funo do porte da cidade. (FERRAZ, 1998).
No setor de transportes, a qualidade, quase sempre, tem sido vista mais como um
condicionante a ser atingido na busca de reduo de custos do que uma meta a ser
alcanada ou superada tendo em conta a necessidade de sobrevivncia das empresas, em
virtude da estrutura de mercado vigente.
Essa viso faz com que o usurio no seja definido nem como consumidor, nem como
cidado, ou seja, o sistema no funciona nem de acordo com as leis de mercado nem
tampouco como um servio pblico essencial cidade, voltado aos interesses e
necessidades da populao. Assim, os responsveis pelo transporte urbano, na tica dos
usurios, tm objetivos contrrios aos da populao. De um lado, as empresas de
transporte e o poder municipal, e do outro, os clientes desatendidos, como se houvesse
um tipo de associao entre os setores privado e estatal contrrio aos interesses dos
usurios.
Segundo VASCONCELLOS (1996), as recentes mudanas na ordem poltica e

econmica, no s no Brasil, mas no mundo, mostram que no se deve deixar de olhar o
transporte coletivo sob a lgica do mercado, mas preciso que ele tambm seja tratado
como servio pblico de carter universal. Portanto, a tentativa de manter os subsdios
no nvel mnimo, caso da operao pblica, ou de manter a rentabilidade no nvel
mximo, caso da operao privada, esto ambos em conflito direto com o interesse dos
usurios, uma vez que elas foram uma reduo no nvel da oferta e da qualidade do
servio.
Nos sistemas de transportes pblicos, de modo geral, uma nova postura se faz cada vez
mais necessria: a preocupao com o usurio e com seus anseios. Est ultrapassado o
conceito tradicionalmente estabelecido pela empresa prestadora do transporte que a
define como a relao entre o servio planejado e o servio oferecido, sendo que o mais
correto seria a viso com foco no usurio e definida como o servio recebido em relao
ao servio almejado.
Ultimamente, tem-se observado uma crescente busca de qualidade pelo consumidor de

produtos e servios. Regulamentaes, como o Cdigo de Defesa do Consumidor, tm
contribudo para garantir o direito de exigir qualidade em tudo que comercializado.
Uma parte dos clientes est se tornando hoje mais crtica em relao aos servios que
recebem. Um nmero significativo de clientes est no somente desejando, mas
esperando melhores servios e com qualidade. A ferramenta mais visvel de percepo
da qualidade o servio prestado ao cliente.
Ao significado atual da palavra qualidade esto associados a valorizao da viso do

cliente, a gesto dos processos, e a motivao das pessoas para a melhoria contnua e
para a busca da excelncia. Contudo, at agora o que se desenvolveu na rea de
transportes e foi denominado como qualidade teve o enfoque do processo de produo
dos servios, enfatizando as medidas tcnicas e a conformidade s especificaes, e
pouca nfase foi dada em relao satisfao dos usurios e a motivao dos
empregados.
O ideal seria adotar uma estratgia operacional que permita alcanar a excelncia na
prestao desse tipo de servio. Esta estratgia pode ser traduzida por uma gesto que
possibilite obter, uma vez conhecidas as necessidades do cliente e as especificaes do
servio a ser oferecido, a mxima eficincia do mesmo tendo em conta um determinado
nvel de servio esperado pelo cliente, ou seja, deve-se desenvolver um processo que
permita tratar simultaneamente a produtividade e a qualidade de um sistema de
transporte pblico urbano onde seja possvel maximizar a produtividade da empresa,
atendendo, porm, as restries de qualidade do servio vistas sob a tica do cliente.
A atividade de transportes no tem como resultado de sua produo bens fsicos

tangveis, na verdade o que se faz agregar benefcios aos passageiros em termos de
utilidade de tempo e de espao. A importncia do transporte no cotidiano das pessoas
fica evidenciada pelo tempo, cada vez maior, gasto nos deslocamentos dirios entre o
local de moradia e de trabalho.
1.2 Objetivos do trabalho

O presente trabalho tem como objetivos:
Realizar um diagnstico sobre a qualidade do sistema de transporte coletivo urbano

da cidade de So Carlos.
Propor aes em nvel estratgico para a melhoria da qualidade do servio luz do

diagnstico.
O diagnstico foi realizado com base nas seguintes informaes:
Resultados fornecidos pelo mtodo de avaliao adotado pela Prefeitura Municipal,

em duas pesquisas realizadas nos anos de 2004 e 2005.
Resultados obtidos em pesquisa de opinio realizada em 2005 com trs especialistas,

tomando como referncia os padres estabelecidos por Ferraz e Torres (2004).
Resultados obtidos em pesquisa de opinio dos usurios, realizada em 2005.
1.3 Importncia do trabalho

A populao estimada do municpio de So Carlos de 209.009 habitantes, segundo
PREFEITURA MUNICIPAL DE SO CARLOS (2005), e a frota veicular, conforme
mostrado na tabela 1.1, de 94.183 veculos. Assim, o ndice de motorizao no
municpio de 45 veculos/100 habitantes.
Tabela 1.1 Mapa da frota atual de So Carlos. Fonte: PRODESP (2005).

TIPO
QUANTIDADE
Automvel
65537
Caminho
3062
Camioneta
6806
Micronibus
220
Motocicleta
14594
nibus
291
Outros
3673
Total
94183
A tabela 1.2 apresenta os ndices de motorizao de alguns pases, onde se pode

observar que a taxa de So Carlos muito prxima a de alguns pases europeus, que
apresentam um ndice elevado de veculos por habitante.
Tabela 1.2 ndices de motorizao. Fonte: VUCHIC (2000).

Pas
Veculos por 100 habitantes
Cuba e ndia
< 10
Grcia
10 20
Portugal
20 30
Dinamarca, Espanha, Holanda, Noruega e Finlndia
30 40
Blgica, Inglaterra, ustria, Frana, Sucia e Austrlia
40 50
Itlia e Estados Unidos
> 50
O elevado ndice de motorizao existente na cidade de So Carlos leva a um grande

nmero de viagens de automvel por habitante e esse fato acaba refletindo
negativamente no transporte pblico por nibus pois, com algumas excees, como a
faixa exclusiva para coletivos, os dois tipos de veculos sempre utilizam o mesmo
espao virio.
Segundo LIMA JR. (1995), os custos da falta de qualidade no caso de transportes so

em muitas situaes altos para a sociedade devido aos congestionamentos, acidentes,
avarias e mortes. Muitas vezes estes custos no so bem identificados ou
desconsiderados por dificuldades associadas s formas de quantificar tempos perdidos e
avarias e por os mesmos no incidirem diretamente no prestador do servio, diferente
dos retrabalhos e desperdcios de insumos associados ao processo produtivo.
Dessa forma, faz-se necessrio reavaliar o modelo de transporte e trnsito da cidade,

afim de que seja garantida uma melhor distribuio de deslocamento, ao lado de uma
maior eficincia. Esta ltima pode ser obtida se o processo de desenvolvimento urbano e
as polticas de transporte forem revistas, forando um equilbrio entre os modos que
otimize a produtividade do sistema e promova condies adequadas para os usurios.
Tais polticas devem ser adotadas de forma a garantir:
Melhor qualidade de vida para a populao da cidade;
Eficincia da infra-estrutura e dos servios pblicos da cidade;
Minimizao dos impactos ambientais.
Em vista do exposto, o presente trabalho deve cumprir a sua finalidade acadmica e, ao

mesmo tempo, ser til para a Prefeitura da cidade de So Carlos no sentido de formar
subsdios visando melhoria do sistema de transporte coletivo urbano.
1.4 Estrutura do trabalho

O trabalho encontra-se estruturado da maneira colocada a seguir.
No captulo 1 so apresentadas as consideraes introdutrias e colocados os objetivos e

a importncia do trabalho.
No captulo 2 so discutidos alguns aspectos sobre qualidade, tanto a sua evoluo

histrica como a diferenciao entre qualidade de um produto e qualidade na prestao
de servios. Definem-se ainda os fatores de qualidade considerados pelos usurios e a
metodologia de avaliao utilizada atualmente pela Prefeitura Municipal.
O captulo 3 contm uma descrio do sistema de transporte pblico urbano existente na

cidade de So Carlos.
O captulo 4 apresenta os resultados da pesquisa realizada em Outubro de 2005 com os

usurios do transporte coletivo, da avaliao realizada pela Prefeitura Municipal em
2004/2005 e da pesquisa de opinio com trs especialistas no assunto, bem como o
diagnstico.
No captulo 5 so propostas aes para melhorar os fatores de qualidade que no foram

bem avaliados e so feitas algumas colocaes finais consideradas relevantes.
O captulo 6 contm a bibliografia consultada no desenvolvimento do trabalho.
2
REVISO BIBLIOGRFICA
2.1 Breve histrico sobre qualidade

At o perodo que antecede a Revoluo Industrial, a qualidade pode ser entendida
como uma atividade de autocontrole realizada pelos artesos, pois desenvolviam todas
as etapas, tais como concepo, escolha de materiais, produo e comercializao direta
com os clientes. A produo era pequena e a inspeo aps o produto pronto era
informal. Nesta fase o conceito de qualidade sinnimo de perfeio tcnica.
Segundo BRASSARD (1985) no incio do Sculo XX, com a produo em massa e o

surgimento das teorias de Administrao Cientfica da Produo, a prtica do controle
da qualidade mudou e passou a ser atividade externa produo, ou seja, foi vista como
responsabilidade gerencial distinta e como funo independente. A inspeo tinha por
objetivo separar os produtos bons dos defeituosos, antes de serem expedidos ao
consumidor, e garantir a intercambialidade das peas.
No final da dcada de 20 surgiram as Cartas de Controle de Processo que levaram a

identificao de dois tipos bsicos de causas de variabilidade da resposta, parmetro de
qualidade, de um processo: as causas inerentes ao processo, assim como foi projetado, e
as causas espordicas que levam a um aumento transitrio da variabilidade do processo.
No final da dcada de 30, surgiram novas tcnicas para a inspeo de lotes de produtos
por amostragem, baseadas na abordagem probabilstica para a previso da qualidade do
lote a partir da qualidade da amostra. Um dos produtos dessa teoria o conceito de
Nvel de Qualidade Aceitvel, onde existe uma meta em termos de porcentagem de
defeituosos, baseada em razes econmicas.
No perodo entre as dcadas de 20 e 50, enquanto as tcnicas de controle de qualidade

evoluram para o controle estatstico da qualidade do processo, em termos conceituais a
qualidade evoluiu de perfeio tcnica para nvel aceitvel de qualidade.
A partir da dcada de 50, o conceito de qualidade foi revisto, com a introduo dos
conceitos de Qualidade Total por pioneiros como W. E. Deming, J. M. Juran, A. V.
Feigenbaum e outros.
W. E. Deming conseguiu perceber a importncia, para o bom uso das ferramentas

estatsticas de controle da qualidade, do comprometimento de longo prazo da alta
administrao para o objetivo de melhorias contnuas da qualidade, assim como
investimento em treinamento, educao de recursos humanos e mudanas nos mtodos
gerenciais.
Armand Feigenbaum explicava que produtos de alta qualidade no teriam chance de

serem produzidos se o departamento de fabricao continuasse a trabalhar isoladamente.
O princpio em que se assenta esta viso de qualidade total que, para se conseguir uma
verdadeira eficcia, o controle precisa comear pelo projeto do produto e s terminar
quando o produto tiver chegado as mos do fregus, ou seja, qualidade um trabalho de
todos.
Nota-se uma nova mudana no conceito de qualidade, aproximando-a mais da satisfao

do consumidor e distanciando-se da viso de nvel aceitvel de qualidade.
Na dcada de 70, Philip B. Crosby introduziu o conceito de qualidade na administrao

e foi um dos idealizadores do programa Zero Defeito. Ele constatou que os defeitos
eram, em sua maioria, um problema de atitude, ou seja, a falta de perfeio existia
10
porque ningum esperava a perfeio. Uma vez estando os empregados imbudos de um

ideal, motivados e treinados, a meta Zero Defeito era possvel.
G. Taguchi props o uso da Funo Perda de Qualidade para avaliar os custos por no
ter qualidade e definiu qualidade como a perda mensurvel e no mensurvel que um
produto impe sociedade aps o seu despacho.
Segundo CAMPOS (1992), a filosofia de Qualidade Total levou, durante as ltimas

dcadas, ao surgimento de programas de Gesto da Qualidade Total, que um sistema
ou conjunto de atividades cujo objetivo identificar e administrar as atividades
necessrias para a maximizao da competitividade de uma empresa atravs da
melhoria contnua da qualidade de seus produtos, servios, processos e recursos
humanos, e conseqente reduo de custos.
A Gesto da Qualidade Total se fundamenta em alguns princpios que so:
Satisfao total do cliente;
Compromisso da alta administrao com a qualidade e constncia de propsitos;
Desenvolvimento de recursos humanos, educao, treinamento e delegao de

responsabilidade;
Gerncia participativa e por processos;
Garantia de qualidade e aperfeioamento contnuo de produtos e processos;
Uso de metodologias cientficas;
Disseminao e padronizao da informao.
A Tabela 2.1 apresenta uma comparao entre a viso tradicional e a nova viso da
qualidade.
11
Tabela 2.1 Duas vises da qualidade. Fonte: BROCKA & BROCKA (1994)
Viso Tradicional
Nova Viso
A produtividade e a qualidade possuem O ganho de produtividade alcanado por meio de

objetivos conflitantes
melhoria da qualidade
A qualidade definida como conformidade s A qualidade definida para satisfazer as necessidades dos
especificaes e aos padres
clientes
A qualidade medida pelo grau de no A qualidade medida pela contnua melhoria nos
conformidade
processos e produtos e pela satisfao dos clientes
A qualidade alcanada por meio da inspeo A qualidade determinada pelo planejamento do produto
dos produtos
e alcanada pelo controle efetivo das tcnicas
Alguns defeitos so permitidos quando o Os defeitos so prevenidos por meio de tcnicas de
produto se encontra dentro dos padres controle de processo
mnimos de qualidade
A qualidade uma funo separada e A qualidade uma parte de cada funo em todas as fases
enfocada no processo de produo
do ciclo de vida do produto
As relaes com os fornecedores no so O relacionamento com os fornecedores a longo prazo e
integradas e relacionam-se diretamente com orientado pela qualidade
os custos
O sistema de Gesto da Qualidade Total e os Programas de Qualidade tradicionalmente

tm sido implementados por intermdio das normas internacionais ISO International
Standard Organization da srie ISO 9000, e, principalmente, pelos critrios de
avaliao do Prmio Malcolm Baldrige, que no Brasil se materializou pela criao do
Prmio Nacional de Qualidade. H um conjunto de regras e procedimentos que tm a
finalidade de orientar a organizao, no sentido de garantir as condies bsicas para o
sucesso do empreendimento.
2.2 Conceito de qualidade na prestao de servios

Existem significativas diferenas na implantao de programas de Qualidade entre as
organizaes de bens e as de servios. Conseguir fatos e dados em uma empresa
tipicamente de bens diferente de consegu-los em uma de servios.
Alguns engenheiros afirmam que no existem servios, somente produtos. O contrrio

tambm pode ser propalado por administradores.
Um produto tudo aquilo que est no final de um processo de elaborao e pronto para
ser comercializado ou ofertado. Assim, um produto pode ser um bem ou servio.
12
Existem produtos que tem caractersticas preponderantemente materiais, enquanto

outros so completamente intangveis.
O servio uma atividade ou uma srie de atividades de natureza intangvel, que

normalmente acontece durante as interaes entre clientes e empregados de servio e/ou
recursos fsicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de servios, que apresentada
como soluo ao problema do cliente.
Segundo TRAVASSOS (2005), no transporte pblico por nibus o cliente no recebe

qualquer resultado material do servio prestado, no entanto, este setor no poderia ser
caracterizado como um servio puro que envolvesse apenas os recursos humanos, uma
vez que para sua prestao, faz-se necessrio o uso de equipamentos razoavelmente
sofisticados, os nibus.
Alm disso, o setor sofre influncia de outros servios que extrapolam a possibilidade
de atuao do operador de transporte, tais como:
Gesto do trnsito;
Conservao do sistema virio;
Manuteno da segurana pblica.
A imagem do produto tangvel pesa mais na formao das expectativas do consumidor

do que qualquer afirmativa exagerada do anunciante de um servio, isso significa que
por melhor que seja a propaganda sobre determinado bem, quando o cliente estiver
diante dele ser o teste final, a despeito de uma expectativa anterior. Com o servio, por
no haver a avaliao do aspecto de tangibilidade, o grupo de expectativas detm a parte
mais importante do processo de compra.
Segundo LIMA JR. (1995), o principal aspecto que amplia a abordagem da qualidade
em servios a valorizao da funo e do benefcio gerado em detrimento das
caractersticas fsicas dos produtos, que passam a serem facilitadores da execuo da
funo.
13
Se se entender produo de servios como comportamento ou atividade humana aliada a

objetos e processos especficos cujo objetivo ajudar clientes a encontrar o imediato e
contnuo atendimento de suas necessidades, ento este comportamento ou atitude pode
ser medido ou observado, contrariando a hiptese de que qualidade na prestao de
servios intangvel.
Podem ser identificados outros aspectos que se aplicam ao servio de transporte pblico
urbano por nibus e o tornam bastante peculiar, so eles:
Intangibilidade o bem adquirido no pode ser previamente visto, sentido, tocado

ou provado.
Inseparabilidade a produo e o consumo ocorrem simultaneamente.
Variabilidade uma atividade de difcil padronizao, pois cada viagem ocorre em

circunstncias singulares, quer pelas condies do trfego, do clima, do horrio, do
dia, da quantidade e do tipo de usurios transportados, ou seja, cada viagem um
produto nico e diferenciado.
Perecibilidade o servio no pode ser estocado; uma vez oferecido e no

consumido, perde-se.
Consumo intensivo trata-se de um bem consumido diariamente, pelo menos duas

vezes ao dia.
Consumo coletivo ao contrrio de outros servios, onde o consumo se d

individualmente com tratamento personalizado, no transporte o consumo ocorre de
forma massificada e em grupos nem sempre homogneos.
Pagamento antecipado na maioria das vezes implica em pagamento antes da

prestao do servio.
Interao com o meio ambiente o servio realizado em ambientes no

controlados, ao contrrio da manufatura, por exemplo.
Atuao dispersa espacialmente a operao bastante dispersa, o que dificulta

significativamente a superviso do servio e o controle do pessoal.
Mercados fortemente regulamentados a rigidez das regulamentaes praticadas

inibe que o servio seja prestado em condies mais adequadas s necessidades dos
clientes.
Satisfao com o resultado e com o processo neste servio o cliente deseja alm da
satisfao com o resultado, a satisfao na participao do processo, ou seja, ele
14
quer chegar ao local e no horrio programado e que isto ocorra com segurana e
razovel conforto.
A qualidade do servio, corretamente entendida, pode se transformar em uma fora

altamente efetiva, um meio de se criar e sustentar uma vantagem competitiva,
entendendo-se por esta como a diferena perceptvel de satisfazer melhor que os
concorrentes as necessidades identificadas do cliente. Isso s pode acontecer se os
servios forem tratados como uma questo estratgica e forem acionados mecanismos
para torn-los um valor-chave da organizao.
Apesar dos clientes serem de fundamental importncia para as organizaes, poucas

empresas parecem dispostas a fazer com que seu desempenho atenda as necessidades
destes. A capacidade de satisfazer os desejos do cliente depende da clara compreenso
de suas necessidades e atitudes em relao ao servio.
O consumidor deve deixar de ser visto apenas como comprador e passar a ser
considerado como um elemento portador de direitos que expressa opinies e valores, os
quais interferem na imagem da empresa.
Aps a caracterizao do servio de transporte urbano, o foco estar no cliente, uma vez
que este a parte mais importante dessa atividade.
2.3 Qualidade no transporte coletivo

A realizao de uma viagem por transporte coletivo urbano compe-se das seguintes
etapas: percurso a p da origem at o local do embarque no sistema, espera pelo
coletivo, deslocamento dentro do coletivo e caminhada do ponto de desembarque at o
destino final. Muitas vezes tambm necessrio uma ou mais transferncias entre
coletivos para se atingir o destino almejado.
O transporte de pessoas, em geral, uma atividade intermediria, e um servio com

qualidade oferece pequena impedncia aos passageiros isto , rapidez, conforto,
15
segurana devem estar presentes em todas as etapas, minimizando os gastos de energia e

tempo dos usurios.
A qualidade de um servio pode ser avaliada atravs de indicadores. Exige-se, entre

outros aspectos, que os indicadores de produtividade e qualidade sejam de formulao
simples, possveis de entendimento por todos os empregados envolvidos no processo de
produo. Alm disso, eles tero de apresentar um grau satisfatrio de cobertura e
representatividade das atividades e resultados gerados. (TIRONI et al, 1991).
Segundo WAISMAN (1983), a seleo de indicadores pode ser feita de acordo com um
conjunto de sete critrios, que so:
Comparabilidade os indicadores devem permitir comparao entre diferentes

reas urbanas;
Cobertura a extenso em que o indicador reflete os vrios aspectos da

qualidade dos servios;
Resposta necessidade o grau pelo qual o indicador reflete a resposta do

transporte coletivo s necessidades e demandas da rea urbana;
Compreensibilidade a facilidade pelo qual o indicador pode ser entendido, no

somente por tcnicos, mas tambm administradores do transporte, polticos e
outros grupos interessados;
Flexibilidade a facilidade e velocidade com que as caractersticas medidas

pelos indicadores podem ser alteradas para satisfazer condies e necessidades
de modificaes;
Incentivos para o alcance de melhorias o grau pelo qual o uso do indicador

poder estimular a contnua busca de tcnicas operacionais mais eficientes;
Disponibilidade de dados a extenso pelo qual o indicador depende de dados

que so facilmente disponveis e confiveis, ou depende de dados que requerem
estudos especiais, custosos e sujeitos a substancial margem de erro.
De acordo com FERRAZ & TORRES (2004), so doze os fatores que influem na
qualidade do transporte pblico urbano: acessibilidade, freqncia de atendimento,
tempo de viagem, lotao, confiabilidade, segurana, caractersticas dos veculos,
16
caractersticas dos locais de parada, sistema de informaes, conectividade,

comportamento dos operadores e estado das vias.
Na seqncia apresentada a caracterizao de cada um deles.
Acessibilidade
A acessibilidade a distncia percorrida para iniciar e finalizar a viagem por transporte

pblico, sendo influenciada pelas caractersticas do percurso como declividade,
existncia ou no de calamento nos passeios, estado das caladas e facilidade para
cruzar as ruas existentes no trajeto.
Segundo AGUIAR (1985), um item que reflete a acessibilidade do sistema de transporte

o nmero de estaes ou pontos de embarque e desembarque, uma vez que quanto
maior for esse nmero maior ser a rea coberta pelos servios de transporte, levando-se
em conta que cada ponto possui a sua rea de influncia prpria.
Freqncia de atendimento
A freqncia de atendimento o intervalo de tempo entre a passagem de dois veculos

consecutivos de transporte pblico numa mesma linha e sentido.
Segundo FARIA (1985), os sistemas de nibus com tempo mdio de espera excessivo
so indesejveis, produzem atitudes desfavorveis, uma vez que o tempo de espera
considerado ser mais desagradvel. Caso este tempo fosse parcialmente economizado e
ocupado com outra atividade psicologicamente mais conveniente, produziria uma
atitude mais favorvel com relao ao nibus.
KAWAMOTO (1984) cita que a freqncia de atendimento um dos elementos mais

importantes do nvel de servio, uma vez que reflete o volume de servio ofertado por
unidade de tempo e provoca impactos em diversos aspectos. Um desses impactos o
tempo mdio de espera dos usurios nos pontos de parada, pois considerando-se que a
17
chegada seja aleatria - usurios no esto informados acerca do horrio - o tempo

mdio de espera a metade do headway, portanto intervalos menores tem como
conseqncia tempo mdio de espera satisfatrios.
Tempo de viagem
O tempo de viagem o tempo gasto no interior dos veculos e depende da velocidade

mdia de transporte e da distncia entre os pontos de embarque e desembarque do
sistema.
A velocidade de transporte depende do grau de separao da via utilizada pelo

transporte pblico do trfego geral, da distncia dos locais de parada, das condies da
superfcie de rolamento, das condies do trnsito e do tipo de tecnologia dos veculos.
De acordo com FARIA (1985), a maioria dos usurios de transporte pblico considera o
tempo de deslocamento como o fator mais importante de uma viagem, sob a tica da
qualidade, especialmente nas viagens pendulares, devido ao horrio de entrada no
trabalho.
Para avaliar a qualidade em relao ao tempo de viagem pode-se comparar o tempo de

viagem do transporte pblico e o tempo gasto por automvel, considerando os dois
sentidos de viagem.
Segundo KAWAMOTO (1984), a durao da viagem em si no significa muito, o mais

significativo a durao em relao s modalidades alternativas, uma vez que os
usurios comparam intuitivamente com elas. Esse fato permite estudar a capacidade do
transporte pblico em competir com o transporte privado.
Lotao
Lotao o nmero de passageiros no interior dos veculos, e o problema surge quando

a quantidade de pessoas em p excessiva, devido ao desconforto decorrente da
18
proximidade entre os usurios e a limitao de movimentos, que dificulta as operaes

de embarque e desembarque.
A densidade de passageiros encontrada nos transportes coletivos urbanos reflete, em

parte, o nvel de servio do sistema, onde veculos lotados demonstram a incapacidade
do sistema em atender a demanda.
A avaliao do fator lotao pode ser feita com base na taxa de pessoas em p por metro
quadrado que ocupam o espao livre no interior dos veculos.
Confiabilidade
A confiabilidade o grau de certeza dos usurios de que o veculo de transporte pblico

vai passar na origem e chegar ao destino no horrio previsto, considerando uma margem
de tolerncia.
A confiabilidade pode ser mais bem definida com os conceitos de pontualidade e

efetividade. A pontualidade consiste no cumprimento dos horrios estipulados no
itinerrio, sendo relevante para sistemas com baixa freqncia. A efetividade a
realizao da programao operacional, ou seja, porcentagem das viagens realizadas em
relao as viagens programadas.
A avaliao da confiabilidade se d pela comparao do nmero de viagens no

realizadas ou concludas com atraso superior a cinco minutos ou adiantamento maior
que trs minutos por nmero total de viagens.
Segurana
A segurana compreende os acidentes envolvendo os veculos de transporte pblico e os

incidentes como agresses e roubos no interior dos nibus.
19
Acidente de trnsito todo e qualquer abalroamento, coliso, capotamento,

tombamento, atropelamento, incndio e qualquer outro sinistro precedido por um ato ou
condio insegura que produz prejuzos e resultados irreversveis.
Incidente de trnsito: qualquer fato acontecido isolado, no previsto, envolvendo

veculos, operadores e passageiros, desde que no seja um acidente de trnsito, podendo
vir a causar ou no perturbao na operao normal, gerando em alguns casos danos
materiais e pessoais.
O fator segurana pode ser avaliado pelo nmero de acidentes/incidentes ocorridos em

relao a uma determinada quilometragem percorrida, 100.000 km por exemplo.
Caractersticas dos veculos
Segundo EBTU (1986), as seguintes caractersticas dos veculos influem no conforto

dos usurios: temperatura interna, ventilao, rudo, acelerao/desacelerao, altura
dos degraus, largura das portas e disposio e material dos assentos.
Os degraus dos nibus urbanos quase sempre so altos, causando desconforto,

sobretudo a pessoas muito baixas, idosos, enfermos e crianas.
A maioria dos veculos conta somente com duas portas, o que dificulta a circulao dos
passageiros pelo interior do nibus, quando este apresenta nveis maiores de lotao. O
aumento na largura das portas possibilita a passagem de duas pessoas por vez,
facilitando os embarques e desembarques.
Quanto ao material dos assentos, grande parte dos nibus tem bancos rgidos ou de
fibra, sendo o mesmo recurso adotado em outros pases. Porm, no exterior os veculos
tm suspenso a ar e rodam por vias com pavimento liso, ao contrrio do Brasil, onde
predomina a suspenso mecnica e os veculos circulam por ruas esburacadas ou com
pavimento irregular, fatos que trazem desconforto aos passageiros.
20
No caso dos nibus, a qualidade do parmetro caractersticas dos veculos pode ser
avaliada com base nos seguintes itens: idade, nmero de portas, largura do corredor e
altura dos degraus das escadas e estado de conservao.
Caractersticas dos locais de parada
A relao cliente-fornecedor inicia-se a partir dos prprios pontos de parada ou

terminais, que devem estar adequados para prover as necessidades bsicas de conforto,
informao e proteo aos usurios. Nos locais de parada, so importantes os seguintes
aspectos: sinalizao adequada e existncia de cobertura e de bancos para sentar.
Nas regies centrais a falta de sinalizao horizontal e vertical faz com que outros
veculos estacionem nos pontos de embarque e desembarque e os nibus so obrigados
a parar distante do meio fio, o que dificulta o acesso das pessoas idosas, atrasando a
operao, alm de impedir o fluxo de veculos por aquela faixa.
Algumas cidades, no perodo noturno, liberam a parada nos pontos regulamentados e

deixam os usurios nos locais que julgam mais seguros ou prximos de suas
residncias.
A cobertura protege os usurios do sol e da chuva e os bancos trazem mais conforto,

principalmente s pessoas idosas, crianas, enfermos, deficientes e mulheres grvidas.
A avaliao das caractersticas dos locais de parada leva em conta a presena de

sinalizao adequada, cobertura e bancos para sentar.
Sistema de informaes
Como os sistemas de transporte coletivo so utilizados no somente pelos usurios

habituais, importante que as pessoas da prpria cidade ou de fora, que fazem uso
eventual do sistema, possam entend-lo e utiliz-lo sem dificuldades. Para isso,
necessrio que os itinerrios das linhas sejam fceis de memorizar, sem excesso de
21
sinuosidades e passem nas vias principais de acesso e que o transporte conte com um
sistema de informaes adequado.
O sistema de informaes aos usurios envolve os seguintes pontos: disponibilidade de

folhetos com os horrios e os itinerrios das linhas, existncia de informaes sobre as
linhas e os horrios nos locais de parada, informaes sobre a rede de linhas no interior
dos veculos, fornecimento de informaes verbais por parte de motoristas e cobradores,
posto para fornecimento de informaes e recebimento de reclamaes e sugestes,
pessoalmente e por telefone.
A avaliao do sistema de informaes leva em conta a presena dos folhetos com

linhas e horrios e da existncia de posto de atendimento aos usurios.
Conectividade
A conectividade caracterizada pelo grau de facilidade de deslocamento dos usurios

entre dois pontos quaisquer da cidade, ou seja, a porcentagem de viagens em transporte
pblico urbano que no necessita de transferncias e pelas caractersticas dos
transbordos realizados.
O ideal seria que as viagens entre dois locais da cidade pudessem ser diretas, sem
necessidade de trocar de nibus, mas isso invivel por razes tcnicas e econmicas.
A necessidade de transbordos pode ser bastante reduzida com uma adequada

configurao espacial da rede de linhas, utilizando linhas circulares que passam
diretamente por diversos bairros em complementao s linhas radiais e diametrais que
ligam os bairros a regio central.
Porm, muitas viagens ainda necessitaro de transferncia e, do ponto de vista de justia

social, os sistemas de transporte coletivo deveriam incluir mecanismos que facultassem
ao pblico a acessibilidade a qualquer regio da cidade com pagamento de uma nica
passagem.
22
Para KAWAMOTO (1984), a transferncia de passageiros de um veculo para outro

um fator que alm de interromper e prolongar a viagem, expe os usurios a certo
desconforto e gasto adicional, o que atingiria principalmente os usurios mais carentes
que moram na periferia e trabalham na outra extremidade da cidade.
A integrao tarifria feita atravs de catracas eletrnicas acionadas por cartes que
armazenam informaes e permitem que o usurio utilize dois nibus pagando apenas
uma passagem, ou ainda pela operao de um terminal urbano fechado que permite a
troca de veculos sem nova cobrana.
O fator conectividade pode ser avaliado considerando-se a porcentagem de viagens com

necessidade de realizar transbordo, existncia de integrao fsica, existncia de
integrao tarifria e tempo de espera nos transbordos.
Comportamento dos operadores
Enquanto servio, caracteriza-se o transporte pblico coletivo urbano, entre outros

aspectos, pelo contato direto entre o usurio e o produtor. O funcionrio constitui o elo
pessoal mais imediato entre o sistema de produo e o cliente. Sozinho a bordo, deve
ele cumprir vrios preceitos e eventualmente decidir e executar os ajustes da operao.
O contato pessoal do usurio com os prepostos fundamental, visto que no so todos

os servios que colocam o cliente o tempo todo face a face com o funcionrio. No
transporte coletivo o contato permanente e o preposto representa o mais poderoso
canal de comunicao ao passageiro, logo a aparncia, a conduta e o comportamento
profissional dos funcionrios podem gerar uma significativa contribuio para a
percepo do servio por parte do usurio.
A parte operacional de uma empresa de nibus composta por motoristas e cobradores

e vrios aspectos caracterizam o comportamento desses junto aos usurios.
No tocante ao motorista, observa-se o comportamento na direo como a realizao de

paradas obrigatrias (e a razo pela no realizao das paradas), o atendimento a idosos
23
e outros passageiros com dificuldades de locomoo, atitudes durante a parada

(distancia para o meio-fio, modo de parar e de recolocar o veculo em movimento,
espera at o ultimo passageiro embarcar ou desembarcar com segurana, arrancada ou
partida prudente), modo de direo (direo em curvas, formas de freiar e arrancar,
respeito aos sinas e ultrapassagens), a postura e gestos, a forma de prestar informaes e
conversas efetuadas pelo mesmo.
Quanto ao cobrador observam-se especialmente atos de comunicao verbal e no

verbal, a postura frente ao usurio, a maneira do mesmo responder uma informao
quando solicitada, prestar assistncia ou receber o pagamento pela viagem e efetuar
troco corretamente.
Pode-se classificar essa interao com o pblico em trs categorias: agressivo, reservado
e comunicativo. Considera-se agressivo o comportamento hostil, atravs de gestos e
palavras quando da passagem do usurio na roleta, da devoluo do troco e quando
ocorre juno de passageiros nas portas de entrada e sada do veculo. Reservado aplicase ao comportamento ausente de emoes, traduzido em uma figura aptica.
Comunicativo utilizado para descrever o comportamento espontneo em gestos e
palavras, contendo dilogo com os passageiros e um semblante agradvel.
A avaliao pode ser feita com base nos seguintes itens: condutor dirigindo com
habilidade e cuidado e operadores prestativos e educados.
Estado das vias
Quanto ao estado das vias por onde passam os coletivos, a qualidade da superfcie de
rolamento tem grande importncia a fim de evitar os solavancos provocados por
buracos, lombadas e valetas.
A sinalizao necessita ser adequada a fim de garantir segurana aos passageiros.
A avaliao se faz considerando os seguintes aspectos: existncia ou no de

pavimentao, buracos, lombadas e valetas pronunciadas e sinalizao adequada.
24
2.4 Padres de qualidade para o transporte pblico por

nibus
possvel definir padres de qualidade para efeito de planejamento, projeto e avaliao
dos sistemas de transporte pblico urbano, e estes devem se basear na opinio da
maioria dos usurios habituais do sistema, em geral pessoas das classes econmicas
menos favorecidas.
FERRAZ & TORRES (2004) relacionam padres de qualidade para o transporte

pblico urbano os quais so reproduzidos integralmente na tabela 2.2. Vale ressaltar,
que esses padres podem variar de pas para pas, ou at mesmo de cidade para cidade,
em funo do porte, por exemplo.
Tabela 2.2 Padres de qualidade para o transporte pblico por nibus. Fonte:
FERRAZ & TORRES (2004).
Fatores
Parmetros de avaliao
Bom
Regular
Ruim
Distncia de caminhada no incio e fim da

viagem (m)
< 300
300 - 500
> 500
Declividade dos percursos no exagerada,

passeios em bom estado e segurana na
travessia das ruas
Satisfatrio
Deixa a desejar
Insatisfatrio
Freqncia
Intervalo entre atendimentos (min)
< 15
15 - 30
> 30
Tempo
de viagem
Relao entre o tempo de viagem por nibus e

por carro
< 1,5
1,5 2,5
> 2,5
Taxa de passageiros em p (pass/m2)
< 2,5
2,5 5,0
> 5,0
Confiabilidade
Viagens no realizadas com adiantamento >

que 3 min e atraso > 5 min
< 1,0
1,0 3,0
> 3,0
Segurana
ndice de acidentes (acidentes/100.000 km)
< 1,0
1,0 2,0
> 2,0
Acessibilidade
Lotao
Caractersticas
dos nibus
Caractersticas
dos locais
de parada
Idade e estado de conservao
Menos de 5
Entre 5 e 10 anos
anos e em bom e em bom estado
estado
Outras
situaes
Nmero de portas e largura do corredor
3 portas e
corredor largo
2 portas e
corredor largo
Outras
situaes
Altura dos degraus
Pequena
Deixa a desejar
Grande
Aparncia
Satisfatria
Deixa a desejar
Insatisfatria
Sinalizao
Em todos
Falta em alguns
Falta em
muitos
Cobertura
Na maioria
Falta em muitos
Em poucos
Bancos para sentar
Na maioria
Falta em muitos
Em poucos
Aparncia
Satisfatria
Deixa a desejar
Insatisfatria
25
Fatores
Parmetros de avaliao
Bom
Regular
Ruim
Sistemas
de informaes
Folhetos com itinerrios e horrios disponveis
Sim
Sim, porm
precrio
No existem
Informaes adequadas nas paradas
Sim
Sim, porm
precrio
No existem
Informaes e reclamaes (pessoalmente ou

por telefone)
Sim
Sim, porm
precrio
No existem
Transbordos (%)
< 15
15 - 30
> 30
Integrao fsica
Sim
Sim, porm
precria
No existe
Integrao tarifria
Sim
No
No
Tempo de espera nos transbordos (min)
< 15
15 - 30
> 30
Comportamento Motoristas dirigindo com habilidade e cuidado

dos operadores
Motoristas e cobradores prestativos e educados
Satisfatrio
Deixa a desejar
Insatisfatrio
Satisfatrio
Deixa a desejar
Insatisfatrio
Estado das vias
Satisfatrio
Deixa a desejar
Insatisfatrio
Conectividade
Vias pavimentadas e sem buracos, lombadas e

valetas e com sinalizao adequada
2.5 Mtodo de avaliao da qualidade adotado pela

Prefeitura Municipal de So Carlos
A metodologia de avaliao da qualidade dos servios prestados pela concessionria do
servio de transporte coletivo de So Carlos est fundamentada em uma avaliao
contnua atravs da apurao de um conjunto de indicadores relacionados
especificamente a atividade operacional e aos recursos empregados na execuo do
servio. Desse modo, excluem-se os indicadores que estejam relacionados ao de
planejamento de transporte, exercida pelo poder pblico, ou que estejam relacionados a
questes alheias a possibilidade de atuao da concessionria.
A apurao da qualidade do servio realizada mediante a apurao de 10 indicadores,

so eles: grau de variao dos intervalos de viagem nos pontos de controle, grau de
falhas de veculo em operao, grau de cumprimento de viagens, grau de aprovao da
frota em vistorias programadas, grau de aprovao da frota em vistorias de campo, grau
de limpeza dos veculos, grau de irregularidades na atuao dos operadores, grau de
reclamao dos usurios sobre o servio, grau de ocorrncia de acidentes e grau de
ocorrncia de irregularidades de trnsito.
26
O conceito destes indicadores e a forma de seu clculo so apresentados na seqncia.
Grau de variao dos intervalos de viagem nos pontos de controle
O atributo de qualidade do servio analisado o tempo de espera e a forma de clculo

o quadrado do coeficiente de variao do intervalo entre viagens do perodo analisado,
sendo este coeficiente calculado atravs do quociente entre o desvio padro da srie de
intervalos do perodo analisado, pelo intervalo especificado para este perodo, tendo
como referncia o ponto de controle da linha.
O indicador pode ser representado em quatro nveis:
por linha, dia e perodo - pico manh, PM, das 06:30 as 08:29 h, entre-pico manh,
EPM, das 08:30 as 11:59 h, pico almoo, PA, das 12:00 as 13:29 h, entre-pico tarde,
EPT, das 13:30 as 16:59 h, pico tarde, PT, das 17:00 as 18:59 h e noite, N, das 19:00
as 22:59 h;
por linha, tipo de dia e ltimos trs meses - mdia ponderada do indicador dos tipos
de dia (til, sbado e domingo, analisados considerando diferentes pesos de cada
perodo do dia conforme tabela 2.3);
por concessionria e ms - mdia ponderada do indicador nas linhas e dias

analisados considerando diferentes pesos de cada perodo e tipo de dia;
por concessionria e semestre - mdia do indicador nas linhas e dias analisados.
PM
Tabela 2.3 Pesos considerados para perodos e tipos de dia.

EPM
PA
EPT
PT
1,0
0,8
0,9
0,8
1,0
1,0
Dias teis
Sbados
Domingos
1,0
1,1
1,2
O indicador obtido no processo de medio da oferta.
27
Grau de falhas de veculo em operao
O atributo de qualidade do servio analisado a confiabilidade, medida pela quebra de

veculos no percurso, portanto incidindo sobre o conforto, a regularidade e o tempo de
espera, e a forma de clculo o quociente da quantidade de quebras de veculo na via
pblica pela frota empenhada no perodo medido.
Esse indicador reflete possveis problemas decorrentes de uma manuteno inadequada

dos veculos. Se a manuteno corretiva e preventiva for adequada pressupe-se que
ocorrero menos falhas mecnicas e menos viagens interrompidas.
por linha e dia;
por linha, tipo de dia e ltimos trs meses - mdia do indicador dos tipos de dia (til,
sbado e domingo);
por concessionria e ms - mdia do indicador nas linhas e dias analisados;
O indicador obtido no processo de medio da oferta.
Grau de cumprimento de viagens
O atributo de qualidade do servio analisado a confiabilidade, medida pelo

cumprimento de horrio das viagens e sendo obtido pelo quociente da quantidade de
viagens admitidas pela quantidade de viagens especificadas.
Esse indicador refere-se ao no atingimento das metas propostas pelo rgo gestor,
parte-se do pressuposto que, com os insumos definidos pela Prefeitura, a empresa teria
condies de cumprir o servio definido. O no cumprimento significa no atingir o
padro proposto.
28
por linha, dia e perodo - pico manh, entre-pico manh, pico almoo, entre-pico
tarde, pico tarde e noite;
por linha, tipo de dia e ltimos trs meses - mdia ponderada do indicador dos tipos
de dia (til, sbado e domingo, analisados considerando diferentes pesos de cada
perodo do dia);
por concessionria e ms - mdia ponderada do indicador nas linhas e dias

analisados considerando diferentes pesos de cada perodo e tipo de dia;
O indicador encontrado no processo de medio da oferta.
Grau de aprovao da frota em vistorias programadas
O atributo de qualidade do servio analisado a condio do veculo, sendo obtido pelo

quociente da somatria da quantidade de veculos aprovados na vistoria pelo total de
veculos vistoriados.
Esse indicador refere-se a problemas operacionais, decorrentes de falhas de

manuteno, subtendendo-se a eficincia operacional, ou seja, se os veculos estiverem
adequados podero prestar o servio. Existe um padro de veculos a serem utilizados e
na vistoria procura-se detectar se a empresa est cumprindo esse padro.
O indicador pode ser representado em dois nveis:
concessionria e ms;
concessionria e semestre.
O indicador encontrado nas vistorias programadas realizadas em todos os veculos.
29
Grau de aprovao da frota em vistorias de campo
O atributo de qualidade do servio analisado a condio do veculo, sendo obtido pelo

quociente da somatria da quantidade de notificaes emitidas por irregularidades da
frota e o total de veculos vistoriados em campo, nas vrias rotinas de fiscalizao.
concessionria e ms;
O indicador baseado nos relatrios de fiscalizao executados em campo.
Grau de limpeza dos veculos
O atributo de qualidade do servio analisado veculo limpo e pode ser obtido do

quociente da quantidade de notificaes emitidas por falta de limpeza do veculo e o
total de veculos vistoriados em campo.
concessionria e ms;
Grau de irregularidades na atuao dos operadores
O atributo de qualidade do servio analisado a conduo suave, tratamento respeitoso

dos usurios e segurana na direo dos veculos, e pode ser calculado pelo quociente
da quantidade de notificaes emitidas por problemas com os operadores (motoristas e
cobradores) e o total de veculos verificados em rotinas de fiscalizao.
concessionria e ms;
30
Grau de reclamao dos usurios sobre o servio
Este indicador da qualidade do servio relaciona-se a todos aqueles que possam ser
imputados prestao do servio, tais como: atuao dos operadores, condies dos
veculos quanto a conservao e limpeza, regularidade da operao (intervalos e atrasos)
e outros. Pode ser calculado com o quociente da somatria das reclamaes de usurios
enquadrados nas categorias acima expostas no perodo analisado pela quantidade de
passageiros transportados no mesmo perodo, e a unidade seria em reclamaes por
100.000 passageiros.
concessionria e ms;
Grau de ocorrncia de acidentes
O atributo de qualidade do servio analisado a segurana, sendo calculado pelo

quociente da quantidade de acidentes e/ou incidentes com ou sem vtima, que tenham
sido comprovadamente causados pelo operador ou pelo estado do veculo, pela frota
operacional no perodo, assim considerada a quantidade mxima de veculos em
operao em cada um dos dias do perodo considerado.
concessionria e ms;
31
Grau de ocorrncia de irregularidades de trnsito
O atributo de qualidade do servio analisado a segurana, sendo calculado pelo

quociente da quantidade de autuaes por infraes de trnsito, confirmadas aps
recursos apresentados, pela frota operacional no perodo, assim considerada a
quantidade mxima de veculos em operao em cada um dos dias do perodo
considerado.
concessionria e ms;
Valores de referncia
Para composio do ndice de qualidade geral, os vrios indicadores apresentados

devero ser comparados com os valores fixados, que representaro o padro de
referncia de qualidade que a Prefeitura Municipal estabelecer para o servio. Os
valores de cada indicador sero transformados em uma nota de 0 a 100 em funo de
sua variao em relao ao padro de referncia, expresso atravs de valores mnimos e
mximos.
A tabela 2.4 apresenta os valores para os indicadores e as notas associadas. Caso

necessrio, poder ser realizado a reviso da metodologia pela Prefeitura Municipal.
32
Tabela 2.4 Valores para os indicadores e as notas associadas. Fonte: PREFEITURA

MUNICIPAL DE SO CARLOS (2003).
Indicador
Unidade
Valor
mximo
Nota 1
Valor
mnimo
Nota 2
Peso
(%)
Grau de variao dos

intervalos de viagem
20
100
Quebras/ veculos
1,1
0,7
100
10
Grau de cumprimento de
viagens
98
100
80
35
Grau de aprovao em
vistorias programadas
Notificaes/
veculos
0,07
0,02
100
Grau de aprovao da
frota no campo
Notificaes/
veculos
0,14
0,04
100
Grau de limpeza dos

veculos
Notificaes/
veculos
0,25
0,05
100
Grau de irregularidades
na
atuao
dos
operadores
Notificaes/
veculos
0,25
0,05
100
Grau de reclamao dos

usurios sobre o servio
Reclamaes/
100.000
passageiros
100
15
Grau de ocorrncia de
acidentes
Acidentes/
veculos
0,0033
0,001
100
12
irregularidades de trnsito
Infraes/
veculos
0,033
0,01
100
Grau de
veculos
falhas
de
Forma de apurao da nota de cada indicador
exceo do indicador que mede o grau de cumprimento de viagens, todos os demais

podem ser calculados pela seguinte expresso geral:
N j = 100 x
(V max j Vmed j )
(V max j V min j )
Onde:
Nj = nota atribuda ao indicador j.
Vmax j = valor mximo atribudo ao indicador j.
Vmin j = valor mnimo atribudo ao indicador j.
Vmedj = valor apurado do indicador j.
(1)
33
No caso do indicador que mede o cumprimento de viagens, a equao assume a seguinte

expresso:
N j = 100 x
(Vmed j V min j )
(V max j V min j )
(2)
Forma de apurao do ndice de qualidade geral
O ndice de qualidade geral do servio de transporte coletivo ser calculado atravs da

ponderao da nota de cada indicador por pesos relativos que reflitam a importncia
relativa de cada atributo considerado.
Assim, pode-se calcular o ndice com a seguinte expresso:
10
QTCK = N j xPeso j
(3)
j =1
Onde:
QTCk = ndice de qualidade do servio de transporte no perodo k, que pode ser mensal
ou semestral.
Nj = indicador de qualidade j, conforme relacionado anteriormente.
Pesoj = peso do indicador j na composio final do ndice de qualidade geral.
2.6 Pesquisas de opinio em transporte coletivo

Segundo ANTP (1997), so cinco os principais tipos de pesquisas de opinio realizadas
no cenrio do transporte coletivo urbano: pesquisas de avaliao de servio, pesquisas
de imagem do servio, pesquisas de caracterizao socioeconmica, pesquisa de
expectativas e pesquisas de impacto.
34
Pesquisas de avaliao de servio so aquelas que avaliam a qualidade dos servios em

seus aspectos gerais e pontuais, fornecendo os parmetros para a formulao de
indicadores complementares aos ndices de desempenho operacional. So instrumentos
mais adequados para subsidiar a ao gerencial voltada para o aperfeioamento dos
nveis de servio.
Pesquisas de imagem de servio so estudos de carter mais geral que investigam e

apresentam as percepes da populao a respeito das empresas de transporte e dos
servios que prestam. Levam em conta no somente a opinio sobre o desempenho
operacional mas tambm sobre as prprias empresas operadoras em nvel institucional.
Pesquisas de caracterizao socioeconmica fornecem dados sobre as caractersticas e o

perfil socioeconmico dos usurios, tais como renda, classe social, ocupao, instruo,
sexo e idade.
Segundo ANTP (1995), pesquisas de expectativas permitem o levantamento das

projees futuras do usurio, sobre o transporte, que podem se referir a expectativas
mais amplas, como nvel de servio a ser ofertado, ou a expectativas sobre aspectos
mais especficos, como tempo de viagem, lotao e outros. Estas consultas so
realizadas em funo de inovaes e alteraes a serem introduzidas no servio.
Pesquisas de impacto so utilizadas para levantar os efeitos causados pela implantao

ou alteraes no servio de transporte, avaliando, atravs da opinio e da aceitao da
populao e dos grupos afetados, como as intervenes so percebidas e absorvidas pela
comunidade.
35
3
O SISTEMA DE TRANSPORTE
COLETIVO DE SO CARLOS
A estrutura urbana de So Carlos do tipo radial-concntrica, sendo que a maior parte

dos empregos e das oportunidades de consumo de bens e servios esto localizadas no
centro ou ao longo das vias que fazem a ligao da regio central com os bairros mais
perifricos. Existem dois distritos industriais e diversas universidades (UFSCar, Usp e
Unicep) que geram viagens por transporte urbano e esto localizadas fora da regio
central. Na figura 3.1 encontra-se o mapa do sistema virio de So Carlos.
A rede de transporte pblico se adequou a esse tipo de estrutura, pois a maior parte das
linhas so diametrais, ou seja, unem dois bairros passando pela regio central. Existem
quatro linhas perimetrais que ligam diversos bairros sem passar pela regio central e
uma linha circular.
A extenso das linhas existentes ou criao de novas linhas de transporte coletivo para
atender s novas regies que foram ocupadas aconteceu sem uma viso global da rede e
do sistema de operao. Como resultado dessa evoluo sem um planejamento tcnico,
tem-se uma rede com vrias sobreposies de linhas que afetam a eficincia e a
qualidade do servio ofertado. A figura 3.2 contm a rede de linhas de nibus de So
Carlos.
36
Figura 3.1 Mapa do sistema virio de So Carlos.
37
Figura 3.2 Mapa da rede de linhas de nibus de So Carlos.
38
O sistema possui 53 linhas regulares, relacionadas na tabela 3.1, sendo 45 diametrais, 04

perimetrais, 01 circular e 03 de longa distncia, que unem o municpio-sede a seus
distritos. Possuem um nibus alocado 37 linhas, ou seja, 69,8 % do total, sendo que nas
restantes, 31,2%, operam dois nibus. Nas linhas regulares so realizadas cerca de 1700
viagens nos dias teis.
Tabela 3.1 Relao das linhas regulares

LINHA
ORIGEM X DESTINO
PACAEMBU X UFSCar (REA SUL) - VIA BELA VISTA
VILA PRADO X UFSCar (REA NORTE) - VIA PRAA ITLIA
CASTELO BRANCO X UFSCar (REA SUL) - VIA VILA MONTEIRO
VILA SO JOS X REDENO - VIA PRAA ITLIA
REDENO X VILA SAO JOS - VIA BOA VISTA
VILA SO JOS X VILA MARCELINO - VIA TAPETE
VILA NERY (M. S. FAG) X SESI - VIA PRAA ITLIA
VILA NERY (M. S. FAG) X SESI - VIA RUA LARGA
VILA NERY X PACAEMBU - VIA BELA VISTA
10
VILA PRADO X VILA NERY (PARQUE PRIMAVERA, JD. MUNIQUE II)
11
CIRCULAR
12
VILA IZABEL X SANTA PAULA - VIA PRAA ITLIA
13
ROMEU TORTORELLI X MARIA STELLA. FAG
14
SANTA PAULA X REDENO - VIA BELA VISTA
15
UFSCar (REA SUL) X BELA VISTA - VIA AEROPORTO
16
VILA NERY X REDENO (JD. BEATRIZ) - VIA BOA VISTA
17
VILA NERY X JD. MARACAN - VIA BELA VISTA
18
VILA SO JOS (VILA NERY) X CID. ARACY ll - VIA PRAA ITLIA
19
UFSCar (REA NORTE) X REDENO - VIA BOTAFOGO
20
MARIA STELLA FAG X SHOPPING IGUATEMI
21
SANTA CASA (USP) X JD. CRUZEIRO DO SUL - VIA BELA VISTA
22
JD. CRUZEIRO DO SUL X VILA SO JOS
23
BELA VISTA X SANTA FELCIA (CONJ. ROMA)
24
AZULVILLE X SANTA CASA (USP)
25
SESI X SANTA MARIA.
26
JD. PAULISTANO X CENTRO COMUNITRIO
27
SANTA FELCIA X ANTENOR GARCIA - VIA SANTA CASA
28
CASTELO BRANCO X REDENO
29
REDENO X JOCKEY CLUBE - VIA BOTAFOGO
LINHA
39
ORIGEM X DESTINO
30
MARIA STELLA. FAG X JD. MEDEIROS
31
JD. PAULISTANO X JD. CRUZEIRO DO SUL
32
V. JACOBUCCI X JD. CRUZEIRO DO SUL
33
JD. SO RAFAEL X VOLKSWAGEN
34
JOCKEY CLUBE X CENTRO COMUNITRIO
35
JD. PAULISTANO X JD. MARACAN
36
JACOBUCCI X JD. BEATRIZ
37
SANTA FELCIA X JD. GONZAGA - VIA RODOVIRIA
38
SANTA FELCIA X CID. ARACY - VIA CENTRO COMUNITRIO
39
ANTENOR GARCIA X SANTA FELCIA - VIA RODOVIRIA
40
SANTA FELCIA X CIDADE ARACY - VIA BELA VISTA
41
AZULVILLE X SHOPPING IGUATEMI
42
JOCKEY CLUBE X SHOPPING IGUATEMI
43
SO CARLOS X GUA VERMELHA
44
SO CARLOS X POSTO CASTELO
45
JD. NOVO HORIZONTE X SANTA FELCIA
46
SANTA FELCIA X D. FRANCISCA - VIA CARDINALLI
47
SANTA FELCIA X JD. MEDEIROS - VIA SHOPPING
48
JOCKEY CLUBE X BOTAFOGO
49
SO CARLOS X SANTA EUDXIA
50
JOCKEY CLUBE X MARIA STELLA FAG - VIA UFSCar
51
MARIA STELLA FAG X SANTA FELCIA - VIA SANTA CASA
52
ANTENOR GARCIA X SANTA FELCIA - VIA SHOPPING
53
JD. SO RAFAEL X SANTA CASA - VIA PRAA ITLIA E SHOPPING
Ao sistema regular so adicionados, nos horrios de pico, nibus extras que realizam
aproximadamente 170 viagens por dia, que so denominadas de viagens especiais e
esto descritas no apndice A.
Muitas dessas viagens especiais possuem trajetos especficos para algumas empresas e
distritos industriais, com horrios pr-determinados, aproximando-se de um sistema
fretado. A diferena reside no pagamento normal da tarifa e na possibilidade de
utilizao da linha por qualquer cidado.
40
A cidade possui uma estao de integrao aberta na regio norte prxima ao terminal
rodovirio, por onde passam dezessete linhas regulares e muitas especiais,
possibilitando a integrao fsica das mesmas.
A integrao tarifria obtida com o emprego da bilhetagem eletrnica: aparelhos

validadores de cartes inteligentes (dotados de chip) acoplados a catracas
eletromecnicas. Com a posse do carto inteligente o usurio consegue utilizar dois
nibus de linhas diferentes pagando apenas uma passagem no intervalo de noventa
minutos.
O pagamento da passagem tambm pode ser feito com dinheiro ou passe-cidado,

modalidade em papel distribuda pela Prefeitura Municipal com fins sociais, porm,
nesses casos, no possvel fazer a integrao tarifria.
O intervalo entre atendimentos nas linhas regulares de 60 minutos e o sistema possui

1050 pontos de embarque e desembarque, sendo que 143 so cobertos.
A operadora do sistema a Athenas Paulista, empresa vencedora do ltimo processo

licitatrio. O contrato de prestao de servio de transporte de passageiros iniciou em
17/05/2004 com vigncia de 10 anos e a frota da concessionria de 86 nibus, 20
micronibus e trs veculos adaptados s pessoas com necessidades especiais. A frota
percorre cerca de 740.000 quilmetros por ms. Em mdia so registrados 50.000
passageiros por dia a uma tarifa de R$ 1,70, reajustada em 11 de junho de 2005.
41
4
DIAGNSTICO SOBRE A
QUALIDADE DO SERVIO
4.1 Avaliao baseada em entrevistas realizadas com

usurios
Objetivos da pesquisa
Esta pesquisa tem como objetivos:
Avaliar o grau de satisfao dos usurios de nibus de So Carlos com os fatores de

qualidade explicitados no captulo 2.
Apurar qual a importncia que o usurio atribui a cada um desses fatores.
Metodologia utilizada
Trata-se de uma pesquisa quantitativa com abordagem pessoal e aplicao individual de

questionrio estruturado, conforme modelo apresentado no apndice B. As respostas dos
entrevistados tm como objetivo avaliar apenas as caractersticas da linha de nibus que
ele est utilizando.
42
A pesquisa foi realizada em So Carlos nos dias 10, 11, 12, 13, 14, 17 e 18 de Outubro
de 2005, das 08:00 s 18:00 horas, no interior dos nibus que esto alocados nas 53
linhas existentes na cidade. A equipe era formada por cinco pesquisadores e um
supervisor.
O nmero de entrevistados (tamanho da amostra) em cada linha mostrado na tabela

4.1.
Tabela 4.1 Porcentagem de usurios referente a cada linha e quantidade de entrevistas.

Linha
Quantidade de
entrevistas
Linha
Quantidade de
entrevistas
1,6
17
21
1,6
17
2,9
30
22
1,3
14
1,6
17
23
2,3
24
1,3
14
24
1,0
10
1,6
17
25
2,3
24
1,0
10
26
1,3
14
1,6
17
27
2,9
30
1,9
20
28
0,6
1,0
10
29
1,3
14
10
1,0
10
30
3,5
37
11
0,6
31
1,6
17
12
1,0
10
32
1,6
17
13
3,2
34
33
2,6
27
14
1,3
14
34
1,9
20
15
2,3
24
35
1,6
17
16
1,0
10
36
1,6
17
17
1,0
10
37
2,9
30
18
3,5
37
38
3,9
41
19
1,9
20
39
4,2
44
20
2,3
24
40
3,9
41
43
Linha
Quantidade de
entrevistas
Linha
Quantidade de
entrevistas
41
1,0
10
48
2,6
27
42
1,0
10
49
1,3
14
43
1,0
10
50
1,6
17
44
0,6
51
1,9
20
45
1,6
17
52
2,3
24
46
1,3
14
53
1,3
14
47
0,3
54*
4,8
51
* viagens especiais
Na pesquisa foram entrevistadas apenas pessoas com idade superior a 15 anos,

englobando todas as categorias de usurios: que pagam tarifa integral, com direito a
gratuidade total (idosos e deficientes) ou parcial, tais como estudantes. A amostra
composta de 1050 entrevistas, distribudas dentre os vrios segmentos de usurios do
sistema, conforme indicado na tabela 4.2.
Tabela 4.2 Quantidade de usurios pesquisados por categoria.

Categoria
Quantidade
Comum
434
41,3%
Trabalhador
335
31,9%
Estudante
200
19,1%
Idoso/deficiente
81
7,7%
1050
100%
Total
Resultados obtidos
As notas, de 1 a 5 (1 nenhuma importncia, 2 baixa importncia, 3 mdia

importncia, 4 importante e 5 extremamente importante) emitidas por todos os
entrevistados, relacionadas importncia dos fatores de qualidade, foram tabuladas e as
mdias simples so apresentadas na Tabela 4.3.
44
Tabela 4.3 Importncia dos fatores de qualidade

Fatores de Qualidade
Importncia
Acessibilidade
4,3
Freqncia
4,2
Tempo de Viagem
3,5
Lotao
4,1
Confiabilidade
4,1
Segurana
4,3
Veculos
4,2
Locais de Parada
4,2
Sistema de Informao
3,6
Conectividade
4,1
Operadores
4,1
Vias
4,2
Soma
48,9
Acessibilidade e segurana so os fatores mais importantes na opinio dos usurios. A

seguir vm freqncia, caractersticas dos veculos, caractersticas dos locais de parada
e o estado das vias.
Um terceiro grupo dos atributos mais importantes em relao ao total de citaes pode
ser formado pelos quesitos lotao, confiabilidade, conectividade e comportamento dos
operadores.
Sistema de informao e tempo de viagem so os itens de menor importncia na opinio

do usurio.
Mediante a apresentao dos fatores de qualidade foi solicitado aos entrevistados que
atribussem uma nota de 1 a 5, que refletisse a opinio sobre o desempenho de cada um
deles, na seguinte escala: 5 timo, 4 bom, 3 regular, 2 ruim e 1 pssimo.
Os valores mdios das notas obtidas esto relacionados na tabela 4.4 e na figura 4.1.
Observa-se que a maior parte dos fatores apresenta uma avaliao positiva, pois a nota
45
mdia est acima de trs, ou seja, entre regular e bom. Lotao, caractersticas dos
locais de parada, sistema de informao e estado das vias apresentam as menores notas
de avaliao (entre ruim e regular).
Tabela 4.4 Desempenho dos fatores de qualidade

Desempenho
Acessibilidade
3,7
Freqncia
3,3
Tempo de Viagem
3,4
Lotao
2,7
Confiabilidade
3,2
Segurana
3,6
Veculos
3,5
Locais de Parada
2,6
Sistema de Informao
2,5
Conectividade
3,5
Operadores
3,9
Vias
2,2
Tambm na figura 4.1 esto indicados os valores da mdia simples das notas do
desempenho dos fatores e da mdia ponderada com base nos valores individuais da
importncia atribuda.
46
3,9
3,7
3,6
3,3
3,4
3,5
3,5
mdia simples e
mdia ponderada
= 3,18
3,2
2,7
2,6
2,5
Vias
Operadores
Conectividade
Informao
Locais de parada
Veculos
Segurana
Confiabilidade
Lotao
Tempo de Viagem
Frequncia
Acessibilidade
2,2
Figura 4.1 Avaliao do desempenho dos fatores de qualidade
No apndice C esto detalhadas as avaliaes de cada fator de qualidade do transporte

coletivo de So Carlos, de acordo com a opinio dos usurios entrevistados.
A associao entre os valores atribudos importncia dos fatores de qualidade e os

valores atribudos ao desempenho obtidos na pesquisa com os usurios, mostrado na
figura 4.2.
O eixo das abcissas corresponde importncia e o das ordenadas ao desempenho. As

linhas divisrias so colocadas arbitrariamente com o objetivo de separar o grfico em
quadrantes para que os fatores possam ser avaliados de acordo com a regio em que se
situam.
47
Fatores de qualidade
Desempenho
5,00
Veculos
Operadores
4,00
Acessibilidade
Segurana
Tempo de viagem
Frequncia
3,00
Sistema de informao
2,00
3,00
Locais de parada
Lotao
Vias
4,00
5,00
Importncia
No lado esquerdo inferior do grfico est a regio de menor importncia e desempenho:
onde se encontra o fator sistema de informao. Qualquer melhoria nesse fator ter
pouco impacto na percepo de melhoria de qualidade por parte do usurio, uma vez
que ele no tem grande importncia.
No lado esquerdo superior, regio de menor importncia e desempenho satisfatrio,

encontra-se o fator tempo de viagem.
Na parte direita superior do grfico encontra-se a regio de excelncia, ou seja, maior

importncia e desempenho satisfatrio. Nessa condio esto os fatores: acessibilidade,
freqncia, confiabilidade, segurana, caractersticas dos veculos, conectividade e
comportamento dos operadores.
Na parte inferior direita do grfico, regio de maior importncia e desempenho

insatisfatrio, encontram-se os fatores lotao, locais de parada e estados das vias.
48
4.2 Avaliao realizada pela Prefeitura Municipal

O resultado da avaliao realizada pela Prefeitura, conforme metodologia anteriormente
descrita encontra-se na Tabela 4.5, e refere-se aos primeiros seis meses de operao,
compreendido entre o incio do contrato no dia 17/05/2004 e 16/11/2004.
Tabela 4.5 Resultado da avaliao dos indicadores.

Fonte: PREFEITURA MUNICIPAL DE SO CARLOS (2004).
Indicador
Unidade
Valor
mximo
Valor
mnimo
Semestre
Nota
Peso
(%)
Grau de variao dos

20
100
Quebras/ veculos
1,1
0,7
100
10
viagens
98
80
94,33 %
79,63
35
Grau de aprovao em
Notificaes/
veculos
0,07
0,02
0,2719
Grau de aprovao da
frota no campo
Notificaes/
veculos
0,14
0,04
100
Grau de limpeza dos

veculos
Notificaes/
veculos
0,25
0,05
100
na
atuao
dos
operadores
Notificaes/
veculos
0,25
0,05
100

Reclamaes/
100.000 pass
1,86
100
15
acidentes
Acidentes/
veculos
0,0033
0,001
0,0005
100
12
Infraes/
veculos
0,033
0,01
0,0003
100
Grau de
veculos
falhas
de
Analisando a tabela 4.5, nota-se que na coluna Semestre para vrios indicadores
variao dos intervalos de viagens, falhas de veculos, aprovao da frota no campo,
limpeza dos veculos e irregularidades na atuao dos operadores - aparece o nmero 0
e a Nota correspondente a 100. Nesses casos a Secretaria de Transportes no conseguiu
implantar a metodologia para medio do valor real do indicador e a empresa recebeu a
nota mxima.
Neste caso, utilizando a metodologia descrita no captulo 2, obtm-se a nota final da

avaliao da concesso dos servios do 1o. semestre: QTC1=89,87 pontos.
49
Os dados da tabela 4.6 referem-se ao segundo semestre de operao, compreendido

entre 17/11/04 e 16/05/2005. Neste caso observa-se um aumento de cinco para oito no
nmero de indicadores medidos pela gerenciadora do sistema.
Tabela 4.6 Resultado da avaliao dos indicadores do 2 semestre.

Fonte: PREFEITURA MUNICIPAL DE SO CARLOS (2005).
Indicador
Unidade
Valor
mximo
Valor
mnimo
Semestre
Nota
Peso
(%)
Grau de variao dos

20
100
Quebras/ veculos
1,1
0,7
100
10
viagens
98
80
97,67%
98,15
35
Grau de aprovao em
Notificaes/
veculos
0,07
0,02
0,0439
52,20
Grau de aprovao da
frota no campo
Notificaes/
veculos
0,14
0,04
0,0327
100
Grau de limpeza dos

veculos
Notificaes/
veculos
0,25
0,05
0,0060
100
na
atuao
dos
operadores
Notificaes/
veculos
0,25
0,05
0,0367
100

Reclamaes/
100.000 pass
4,4595
15
acidentes
Acidentes/
veculos
0,0033
0,001
0,0013
89,13
12
Infraes/
veculos
0,033
0,01
0,0010
100
Grau de
veculos
falhas
de
Neste caso, utilizando novamente a metodologia descrita no captulo 2, obtm-se a nota

final da avaliao da concesso dos servios do 2o. semestre, QTC2=81,61 pontos.
Na anlise conjunta dos dois semestres, nota-se que apesar de no ter conseguido
implantar a metodologia para a medio de todos os indicadores a que se props, a
gerenciadora emitiu uma nota final bastante favorvel empresa prestadora do servio.
Vale ressaltar que existem indicadores relacionados com a rea de manuteno e alguns
indicadores operacionais, entretanto no existe um acompanhamento direto da opinio
dos clientes sobre a qualidade do servio por parte da Secretaria de Transportes.
50
4.3 Avaliao subjetiva realizada por tcnicos

Nesta avaliao foram ouvidos trs especialistas, adotando-se a sistemtica preconizada
por FERRAZ & TORRES (2004). Os resultados da avaliao esto resumidos na Tabela
4.7, sendo que das trs opinies foi adotada aquela que tivesse duas ou mais posies
idnticas.
Tabela 4.7 Avaliao tcnica da qualidade

Fatores
Acessibilidade
Freqncia
Tempo de viagem
Lotao
Confiabilidade
Segurana
Caractersticas
dos nibus
Caractersticas
dos locais de parada
Sistemas
de informaes
Conectividade
Parmetros
Avaliao
Distncia de caminhada no incio e fim da viagem (m)
Bom
Declividade dos percursos no exagerada, passeios em bom estado
Regular
Intervalo entre atendimentos (min)
Ruim
Relao entre o tempo de viagem por nibus e por carro
Regular
Taxa de passageiros em p (pass/m )
Regular
Viagens no realizadas com adiantamento > que 3 e atraso > 5 min
Regular
ndice de acidentes (acidentes/100.000 km)
Regular
Idade e estado de conservao
Regular
Nmero de portas e largura do corredor
Regular
Altura dos degraus
Regular
Aparncia
Bom
Sinalizao
Regular
Cobertura
Ruim
Bancos para sentar
Ruim
Aparncia
Ruim
Folhetos com itinerrios e horrios disponveis
Bom
Informaes adequadas nas paradas
Regular
Informaes e reclamaes (pessoalmente ou por telefone)
Bom
Transbordos (%)
Bom
Integrao fsica
Bom
Integrao tarifria
Bom
Tempo de espera nos transbordos (min)
Regular
Comportamento
dos operadores
Motoristas dirigindo com habilidade e cuidado
Bom
Motoristas e cobradores prestativos e educados
Bom
Estado das vias
Vias pavimentadas e sem buracos, valetas e com sinalizao adequada
Regular
Nota-se que das vinte e cinco avaliaes necessrias para compor os doze fatores de
qualidade, nove (36%) so boas, doze (48%) so regulares e quatro (16%) so ruins.
51
4.4 Anlises desagregadas da pesquisa de opinio

Como os questionrios aplicados na pesquisa de opinio so identificados por linha e
tipo de usurio, possvel proceder mesma anlise realizada globalmente de forma
desagregada: por linha e por tipo de usurio.
Como exemplo, so apresentadas a seguir anlise dos resultados relativos linha 2 (Vila
Prado UFSCar) e daqueles relativos ao segmento de usurios denominado
trabalhador.
Anlise da linha 2 (Vila Prado UFSCar)
Na Tabela 4.8 so apresentados os resultados obtidos na pesquisa de avaliao de

importncia e do desempenho dos fatores de qualidade relativos a linha 2.
Tabela 4.8 Resumo dos resultados para a linha 2 Vila Prado - UFSCar
Desempenho
Importncia
Acessibilidade
3,8
4,1
Freqncia
2,9
4,3
Tempo de Viagem
3,4
3,7
Lotao
2,5
4,4
Confiabilidade
3,2
4,0
Segurana
4,3
4,4
Veculos
3,4
4,1
Locais de Parada
2,8
4,0
Sistema de Informao
2,5
3,8
Conectividade
3,6
4,0
Operadores
4,1
4,1
Vias
2,2
4,2
Lotao, segurana e freqncia so os atributos mais importantes na opinio dos

usurios da linha 2. A seguir tem-se estado das vias, acessibilidade, caractersticas dos
veculos e comportamento dos operadores.
52
ser formado pelos quesitos confiabilidade, caractersticas dos locais de parada e
conectividade.
Tempo de viagem e sistema de informao so os itens de menor importncia na

opinio dos usurios da linha 2.
Na figura 4.3 mostrado o grfico do desempenho versus importncia dos fatores de

qualidade.
Desempenho
5,00
Operadores
4,00
Segurana
Acessibilidade
Tempo de viagem
Veculos
3,00
Frequencia
Lotao
Vias
Sistema de informao
2,00
3,00
4,00
5,00
Importncia
da linha 2 Vila Prado - UFSCar
Esse estudo pode ser aplicado para cada linha da cidade com objetivo de mapear as
opinies dos usurios e identificar os problemas especficos, facilitando a adoo de
aes corretivas localizadas no espao.
53
Anlise do segmento trabalhador
Na tabela 4.9 so apresentados os resultados obtidos na pesquisa de avaliao da

importncia e do desempenho dos fatores de qualidade para o segmento trabalhador.
Tabela 4.9 Resumo dos resultados para o segmento trabalhador

Desempenho
Importncia
Acessibilidade
3,5
4,3
Freqncia
3,1
4,1
Tempo de Viagem
3,5
3,9
Lotao
2,6
3,9
Confiabilidade
3,3
4,3
Segurana
3,5
4,2
Veculos
3,4
4,1
Locais de Parada
2,8
4,2
Sistema de Informao
2,6
3,8
Conectividade
3,4
4,1
Operadores
3,9
4,0
Vias
2,3
4,2
Acessibilidade e confiabilidade so os atributos mais importantes na opinio dos

trabalhadores. A seguir tem-se segurana, caractersticas dos locais de parada e o estado
das vias.
ser formado pelos quesitos freqncia, caractersticas dos veculos, conectividade e
comportamento dos operadores.
Sistema de informao, tempo de viagem e lotao so os itens de menor importncia

na opinio dos trabalhadores.
Na figura 4.4 mostrado o grfico do desempenho versus importncia dos fatores de

qualidade para o segmento trabalhador.
54
Desempenho
5,00
Segurana
Operadores
4,00
Acessibilidade
Tempo de viagem
Confiabilidade
3,00
Locais de parada
Sistema de informao
2,00
3,00
Lotao
Vias
4,00
5,00
Importncia
para o segmento trabalhador
Essa metodologia pode ser aplicada para as demais categorias de usurios do sistema passageiros comuns, estudantes e idosos/deficientes - com objetivo de mapear as
opinies e identificar os problemas especficos facilitando o planejamento de aes
focadas por segmento de usurios.
55
5
CONCLUSES
Os resultados globais da pesquisa de campo apontam que os fatores estado das vias,
caractersticas dos locais de parada e lotao tem grande importncia para os usurios e
no esto bem avaliados. A seguir so colocadas as principais aes propostas para a
melhoria desses fatores.
Quanto ao estado das vias espera-se um plano de recuperao e redimensionamento do

pavimento das ruas por onde circulam os coletivos, inclusive com suavizao das
valetas e lombadas existentes ao longo dos itinerrios. A sinalizao vertical e
horizontal dessas vias tambm deve ser recuperada e revista, com priorizao sempre
que possvel do deslocamento dos coletivos em relao aos demais veculos.
Quanto aos locais de parada deve-se instalar uma quantidade maior de abrigos com
bancos, no apenas na regio central, mas nos bairros onde os usurios aguardam para
se dirigir ao centro da cidade, que o principal plo de atrao de viagens. Nos bairros
necessria maior utilizao de sinalizao indicativa de pontos de embarque,
facilitando a entrada dos usurios no sistema. Em todos os pontos devem ser
disponibilizadas informaes aos usurios quanto a horrios e linhas que passam pelo
local.
Quanto ao fator lotao, a empresa operadora deve disponibilizar mais veculos,

principalmente nos horrios de pico, possibilitando menores nveis de lotao. Um
56
reestudo do traado das linhas atuais tambm se faz necessrio por parte da
gerenciadora do sistema, pois em alguns horrios existe sobrecarga de passageiros em
determinadas linhas e ociosidade em outras.
Considerando os resultados obtidos com os usurios da linha 2, alm de estados das vias
e lotao aparece um outro fator como crtico, a freqncia. A melhoria nesse caso pode
ser alcanada com um aumento no nmero de veculos alocados na linha, diminuindo o
intervalo entre atendimentos, e amenizando os nveis de lotao.
Os trabalhadores consideram como itens de maior importncia a confiabilidade e

acessibilidade, esses dados parecem ser coerentes com a categoria profissional
pesquisada, uma vez que, para o trabalhador, chegar e, se possvel, na hora certa ao
trabalho essencial para a manuteno de seu emprego.
necessrio ampliar a valorizao dos resultados das pesquisas de opinio,

contrapondo-se a supremacia dos dados tcnicos que, isoladamente, proporcionam uma
viso distorcida da complexa relao existente entre usurios e servios de transporte.
Para a gesto da qualidade atingir plenamente seus propsitos, ter cada vez mais que
compatibilizar os parmetros tcnicos que visam atender as especificaes do contrato e
tem forte repercusso nos custos, com as necessidades e expectativas dos clientes. As
opinies, necessidades e expectativas dos clientes tornam-se indispensveis gesto,
pois servem de entradas para a melhoria da qualidade e redirecionamento oramentrio.
Alm disso, tem-se a necessidade de um tratamento integrado da questo no contexto do

planejamento urbano, equacionando o transporte com o uso e ocupao do solo e
promovendo aes articuladas com a operao do sistema virio e as intervenes da
engenharia de trfego.
Apesar da hierarquizao, o grau de importncia atribuda ou importncia declarada

bastante elevado para todas as caractersticas de servio analisadas: as mdias variam
de 3,5 a 4,3 em uma escala de 1 a 5. Assim o fator apontado como menos importante
(tempo de viagem) no est to distante daquele apontado como mais importante
57
(acessibilidade e segurana), nesse sentido fundamental aprofundar a anlise da

importncia dos atributos.
relevante notar que as avaliaes realizadas pela Prefeitura Municipal e por tcnicos
sinalizam uma qualidade do servio superior quela obtida na pesquisa com os usurios.
Finalmente, vale ressaltar que os resultados aqui expostos justificam os mtodos e

processos sugeridos, contudo o aproveitamento dos resultados deve respeitar as
caractersticas de cada local ou momento de anlise.
58
6
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7
APNDICES
Apndice A Relao das viagens

especiais em um dia til
ESP. 01
06:15 JQUEI CLUBE X REDENO VIA PAULISTANO-MARGINAL
06:35 - REDENO X SESI - VIA BELA VISTA
07:40 CIDADE ARACY X UFSCar VIA PRAA ITLIA AT REA NORTE
ESP. 02
06:00 ANTENOR GARCIA X MARIA STELLA FAG VIA PRAA ITLIA
07:20 MARIA STELLA FAG X UFSCar AT REA NORTE
11:00 - ESTAO X RESIDENCIAL SAMAMBAIA
11:50 - UFSCar [REA NORTE] X MARIA STELLA FAG - VIA RUA XV
12:45 RESIDENCIAL SAMAMBAIA X ESTAO
13:20 - MARIA STELLA FAG X UFSCar AT REA NORTE
ESP. 03
06:05 VARJO X SESI VIA SAMAMBAIA - PRAA ITLIA AT DI FATO
07:15 CIDADE ARACY X SANTA CASA VIA BELA VISTA
11:55 ESTAO X SANTA FELCIA VIA SANTA CASA
12:25 SANTA FELCIA X ESTAO VIA SANTA CASA
13:20 REDENO X UFSCar VIA BOTAFOGO AT REA NORTE
ESP. 04
05:25 ANTENOR GARCIA X JQUEI CLUBE VIA PRAA ITLIA AT ARAC
06:10 (ARAC) STA FELICIA X CID. ARACY - VIA SANTA CASA - BELA VISTA
07:05 CID. ARACY X V. SO JOS P. ITLIA - ROD. - C. D'GUA - C. SADE
12:30 CRUZEIRO DO SUL X SANTA CASA - VIA BELA VISTA AT ARAC
13:10 ARAC DE SANTO ANTONIO X ESTAO VIA SANTA FELCIA SANTA CASA
62
ESP. 05
06:30 ASTOLPHO LUIZ DO PRADO X ESTAO VIA RUA CONDE DO PINHAL
07:25 - ESTAO X UFSCar VIA SANTA CASA - CID. JARDIM AT REA NORTE
12:05 - ESTAO X MARIA STELLA FAG - VIA RUA XV DE NOVEMBRO
12:40 MARIA STELLA FAG X ESTAO - VIA RUA CONDE DO PINHAL
13:25 - ESTAO X UFSCar - VIA SANTA CASA - CID. JARDIM AT REA NORTE
ESP. 06
06:25 - CRUZEIRO DO SUL X SANTA CASA - VIA BELA VISTA AT ESC. CEFAM
07:15 BOTAFOGO X UFSCar VIA REDENO - BOTAFOGO
ESP. 07
06:10 - SANTA FELICIA X SESI - VIA SINDICATO - SANTA CASA BELA VISTA
07:00 - CIDADE ARACY X UFSCar - VIA BELA VISTA AT REA NORTE
ESP. 08
06:10 - VILA SO JOS X FBRICA SILTOMAC - VIA RODOVIRIA - BELA VISTA
07:20 JQUEI CLUBE X ESTAO VIA CEMITRIO
07:40 ESTAO X UFSCar - REA NORTE AT O SAMAMBAIA
ESP. 09
05:45 ANT. GARCIA X ST A FELICIA - VIA B. VISTA - SHOPPING STa CASA-ASSER
06:30 - SANTA FELICIA X BELA VISTA - VIA SINDICATO - RODOVIRIA
07:25 - CIDADE ARACY X SANTA FELICIA - VIA C.COMUNITRIO - SANTA CASA
08:25 SANTA FELCIA X ESTAO VIA SANTA CASA
ESP. 10
06:25 - CIDADE ARACY X SANTA FELICIA - VIA C. COMUNITRIO SANTA CASA
07:25 - SANTA FELICIA X ESTAO - VIA SANTA CASA
ESP. 11
06:00 - MARIA S. FAG [ITAMARATI] X SESI - VIA BELA VISTA AT A DI SOLO
07:20 - MARIA S. FAG X STA FELICIA - VIA RODOV. - STA CASA E AT PROHAB
ESP. 12
06:05 - SANTA FELICIA X SESI VIA SINDICATO - SANTA CASA - BELA VISTA
07:15 CIDADE ARACY X SANTA CASA - VIA BELA VISTA AT O SHOPPING
ESP. 13
06:20 - JARDIM BELVEDERE X VILA NERY VIA BOTAFOGO
07:15 SANTA FELICIA X ESTAO VIA SINDICATO - SANTA CASA
07:50 ESTAO X UFSCar AT REA NORTE
12:05 CENTRO X ANTENOR GARCIA VIA PRAA ITALIA
12:45 ANTENOR GARCIA X UFSCar VIA PRAA ITALIA AT REA NORTE
ESP. 14
06:15 - CIDADE ARACY X SANTA FELICIA - VIA BELA VISTA SANTA CASA
07:10 - SANTA FELICIA X SESI - VIA SANTA CASA - RUA LARGA
ESP. 15
06:00 - SANTA FELICIA X C.E.A.T. - VIA RODOVIRIA - BOTAFOGO
07:00 - CIDADE ARACY X UFSCar - VIA PRAA ITLIA AT REA NORTE
11:30 SESI X ANTENOR GARCIA VIA PRAA ITALIA
12:20 ANTENOR GARCIA X SESI VIA PRAA ITALIA
13:25 CRUZEIRO DO SUL X UFSCar VIA BELA VISTA AT REA NORTE
63
ESP. 16
06:45 - ANTENOR GARCIA X SANTA FELICIA - VIA PRAA ITLIA - SANTA CASA
07:45 SANTA FELICIA X ESTAO - VIA SANTA CASA
12:15 MARIA STELLA FAG X SESI VIA RUA CONDE DO PINHAL
ESP. 17
06:15 - ANTENOR GARCIA X SANTA FELICIA - VIA BELA VISTA SANTA CASA
07:20 SANTA FELICIA X UFSCar - VIA CIDADE JARDIM AT REA NORTE
ESP. 18
06:05 - CIDADE ARACY II X SANTA CASA - VIA PRAA ITLIA
06:45 - STA FELICIA X BELA VISTA - VIA ST A CASA - RUA LARGA - BERNASCONI
07:55 MARA STELLA FAG X SANTA CASA VIA VILA MONTEIRO
11:40 ESTAO X SANTA FELCIA VIA SANTA CASA
12:10 SANTA FELCIA X SESI VIA SINDICATO - SANTA CASA PRAA ITLIA
ESP. 19
06:10 PARQUE FEHR X CIDADE ARACY - VIA SANTA CASA
07:05 ARACY II X VILA SO JOS - VIA P. ITLIA - ROD. C.DGUA - C. SADE
ESP. 20
06:30 R. TORTORELLI X ESTAO - VIA SANTA CASA
07:25 BOTAFOGO X MARIA STELLA FAG - VIA MEDEIROS - RODOVIRIA
ESP. 21
05:55 ANTENOR GARCIA X JQUEI CLUBE - VIA PRAA ITLIA
07:30 - MARIA STELLA FAG X ESTAO VIA RODOVIRIA
ESP. 22
05:50 - CIDADE ARACY X UFSCar VIA PRAA ITLIA AT REA NORTE
07:20 - CIDADE ARACY X UFSCar VIA PRAA ITLIA AT REA NORTE
11:20 ESCOLA SEBASTIO OLIVEIRA ROCHA X SANTA FELICIA
12:25 - SANTA FELICIA X ESTAO VIA SANTA CASA
ESP. 23
06:05 CIDADE ARACY II X SESI VIA PRAA ITLIA
06:55 MARIA STELLA FAG X SANTA CASA VIA VILA MONTEIRO
11:50 MERCADO X CIDADE ARACY VIA CENTRO COMUNITRIO
13:00 REDENO X JQUEI CLUBE VIA BOTAFOGO - CEMITRIO
ESP. 24
06:10 - ANTENOR GARCIA X SESI - VIA PRAA ITLIA
07:20 ANT. GARCIA X ST A FELICIA - VIA BELA VISTA - STA CASA - SINDICATO
12:25 ESTAO X JQUEI CLUBE VIA CEMITRIO
ESP. 25
06:20 SO CARLOS (ESTAO) X TAM
07:25 - AZULVILLE X UFSCar VIA AV.GET VARGAS - REA NORTE
ESP. 26
06:45 - ANTENOR GARCIA X UFSCAR (REA SUL) VIA PRAA ITLIA
07:45 - ANTENOR GARCIA X SANTA CASA VIA PRAA ITLIA
64
65
ESP. 27
06:25 ASTOLPHO LUIZ DO PRADO X ESTAO VIA RODOVIRIA
07:00 ESTAO X RESIDENCIAL SAMAMBAIA
07:50 ROMEU TORTORELLI X ESTAO VIA SANTA CASA
ESP. 28
06:25 SANTA FELICIA X ESTAO VIA SANTA CASA
07:15 ANTENOR GARCIA X SANTA CASA VIA BELA VISTA
ESP. 29
06:15 SO CARLOS X TAM - VIA GUA VERMELHA
06:55 TAM X SO CARLOS
07:30 ESTAO X UFSCar VIA SANTA CASA CID. JARDIM AT REA NORTE
ESP. 30
16:35 - PREFEITURA X CIDADE ARACY - VIA C. COMUNITRIO-AT ANTENOR GARCIA
17:50 - ESTAO X MARIA STELLA FAG - VIA RODOVIRIA
ESP. 31
16:30 - RESIDENCIAL SAMAMBAIA X ESTAO
17:15 - ENGEMASA X JQUEI CLUBE - VIA PRAA ITLIA
17:50 UFSCar [REA NORTE] X MARIA STELLA FAG - VIA RUA XV DE NOVEMBRO
ESP. 32
16:55 UFSCar [REA SUL]/PQ ECOLGICO X ANTENOR GARCIA - VIA BELA VISTA
17:55 ESCOLA JESUINO DE ARRUDA X SANTA FELICIA VIA SANTA CASA-AT P. FEHR
ESP. 33
15:35 TREVO X CIDADE ARACY VIA CENTRO COMUNITRIO
16:45 - ESTAO X SANTA FELICIA VIA SANTA CASA
17:55 ESC. SEBASTIO O. ROCHA X CIDADE ARACY VIA BELA VISTA
ESP. 34
17:10 - JQUEI CLUBE UFSCar-[REA NORTE] X ANTENOR GARCIA - VIA PRAA ITLIA
18:10 - CIDADE ARACY X MARIA STELLA FAG - VIA PRAA ITLIA RODOVIRIA
ESP. 35
16:50 - UFSCar [REA SUL] X CIDADE ARACY - VIA BELA VISTA
17:45 - CIDADE ARACY X JQUEI CLUBE - VIA PRAA ITLIA
18:20 - JQUEI CLUBE X BELA VISTA VIA ESTAO NORTE
ESP. 36
17:05 J. MARACAN [DI SOLO] X SANTA MARIA - VIA SESI P. ITLIA
18:15 - ESTAO X RESIDENCIAL SAMAMBAIA
ESP. 37
16:45 - SANTA FELICIA X MARIA STELLA FAG - VIA ESCOLA CEFAM - RODOVIRIA
17:45 - JQUEI CLUBE X CIDADE ARACY VIA BELA VISTA
18:30 - CIDADE ARACY X UFSCar - VIA PRAA ITLIA AT REA NORTE
ESP. 38
15:50 - ESTAO X SANTA FELICIA VIA SANTA CASA AT ARNON DE MELLO
17:15 UFSCar [REA SUL] X AZULVILLE VIA VILA MONTEIRO
17:55 - AZULVILLE X SANTA MARIA - VIA PRAA ITLIA
66
ESP. 39
16:10 - GARAGEM X CIDADE ARACY VIA AEROPORTO - PRAA ITLIA
17:25 - MARIA STELLA FAG X SANTA FELICIA - VIA VILA MARCELINO SANTA CASA
18:25 - SANTA FELICIA X BELA VISTA - VIA SANTA CASA
ESP. 40
16:20 - JQUEI CLUBE X CIDADE ARACY II VIA PRAA ITLIA
17:15 - ELECTROLUX X MARIA STELLA FAG - VIA MAJOR
18:10 UFSCar [REA NORTE] X PACAEMB - VIA BELA VISTA
ESP. 41
16:00 - MARIA STELLA FAG X J. MARACAN - VIA RODOVIRIA - BELA VISTA
17:05 J.MARACAN[DI SOLO] X VILA NERY - VIA BELA VISTA - RUA XV DE NOVEMBRO
17:40 - VILA NERY X CIDADE ARACY - VIA Av. Dr. CARLOS BOTELHO C. COMUNITRIO
18:25 - CIDADE ARACY X SANTA FELICIA - VIA C.COMUNITRIO - SANTA CASA ASSER
ESP.42
17:00 J. SO RAFAEL X ANTENOR GARCIA - VIA RODOVIRIA PRAA ITLIA
18:20 - ANTENOR GARCIA X SANTA FELICIA VIA BELA VISTA - RODOVIRIA
ESP. 43
16:00 - SANTA CASA X MARIA STELLA FAG - VIA RODOVIRIA
17:15 - C.E.A.T. X SANTA FELICIA - VIA BOTAFOGO RODOVIRIA AT ARNON DE MELLO
ESP. 44
15:00 UFSCar [REA SUL] X ANTENOR GARCIA VIA PRAA ITLIA
17:20 PREFEITURA UFSCar [REA SUL]X SANTA FELICIA VIA CID. JARDIM
18:15 VILA SO JOS X CIDADE ARACY II VIA PRAA ITLIA AT CAIXA DGUA
ESP. 45
17:05 SESI [FABRICAS] X SANTA FELICIA - VIA PRAA ITLIA - SANTA CASA 18:00 - UFSCar [REA NORTE] X CIDADE ARACY - VIA BELA VISTA AT CAIXA D'GUA
ESP. 46
16:55 UFSCar (REA NORTE) X ANTENOR GARCIA - VIA PRAA ITLIA
17:50 - ANTENOR GARCIA X MARIA STELLA FAG VIA PRAA ITLIA - MAJOR
18:40 - MARIA STELLA FAG X ESCOLA JULIANO NETO
ESP. 47
16:50 - ESTAO X MARIA STELLA FAG VIA RODOVIRIA
17:40 UFSCar [REA NORTE] X AZULVILLE - VIA VILA MONTEIRO
18:25 - AZULVILLE X UFSCar - VIA AV. GETLIOVARGAS - VILA MONTEIRO
ESP. 48
16:00 - SANTA CASA X ANTENOR GARCIA - VIA PRAA ITLIA
17:10 J.MARACAN [DI SOLO] X SANTA FELICIA - VIA BELA VISTA - SANTA CASA
18:25 - SANTA FELICIA X VILA NERY AT ESCOLA ESTERINA PLACCO
ESP. 49
17:05 - SESI [FABRICAS] X ANTENOR GARCIA VIA PRAA ITLIA
18:10 - ESTAO X SANTA FELICIA - VIA SANTA CASA AT ARAC DE SANTO ANTONIO
19:00 ARAC DE SANTO ANTONIO X ESTAO VIA SANTA FELICIA - SANTA CASA
ESP. 50
16:35 UFSCar (REA SUL) X SANTA FELICIA VIA AEROPORTO - CIDADE JARDIM
17:00 ESCOLA CEFAM X CIDADE ARACY VIA BELA VISTA
18:15 - CENTRO X ANTE NOR GARCIA VIA PRAA ITLIA
67
ESP. 51
16:15 - SO CARLOS X TAM VIA GUA VERMELHA TREVO JD. PAULISTANO
17:10 - TAM X SO CARLOS VIA GUA VERMELHA
ESP.52
16:35 PRAA XV (EMBRAPA) X ANTENOR GARCIA VIA BELA VISTA
17:45 CENTRO X ANTENOR GARCIA VIA BELA VISTA
ESP.53
16:45 TAM X SO CARLOS - VIA TREVO JD. PAULISTANO - ESTAO NORTE
17:20 ESTAO X DOURADINHO VIA MAJOR
ESP.54
23:30 SHOPPING IGUATEMI X MARIA STELLA FAG VIA SESC ESTAO NORTE 23:30 SHOPPING IGUATEMI X CIDADE ARACY VIA BELA VISTA - REP. LBANO
23:30 SHOPPING IGUATEMI X JQUEI CLUBE ROMA ARNON DE MELLO
22:35 UFSCAR [AREA NRTE] X CIDADE ARACY VIA PRAA ITLIA
22:35 UFSCAR [AREA NORTE] INDUSTRIAL MILITO X SANTA FELCIA
22:35 JD. D. FRANCISCA X SANTA.FELICIA VIA E. ASSER ARL. BITTENCOURT
22:40 ESCOLA MILITO DE LIMA - JULIANO NETO X MARIA STELLA FAG
23:10 ESCOLA JESUNO DE ARRUDA X SANTA FELCIA - VIA BELA VISTA - SANTA CASA
Apndice B Formulrio de pesquisa

PESQUISA COM USURIO
LINHA:_________________________________________________ HORRIO:_____:_____
SENTIDO:_____________________________
TIPO CLIENTE:
COMUM__ TRABALHADOR__ ESTUDANTE __ IDOSO__ DEFICIENTE__
ITEM AVALIADO:
ACESSIBILIDADE: QUANTO DISTNCIA DE CAMINHADA AT O PONTO DE NIBUS...
GRAU DE SATISFAO________
GRAU DE IMPORTNCIA________
FREQNCIA: QUANTO AO INTERVALO ENTRE DOIS NIBUS DA MESMA LINHA...
TEMPO DE VIAGEM: QUANTO A DURAO DA VIAGEM DENTRO DO NIBUS...
LOTAO: QUANTO A LOTAO DOS NIBUS...
CONFIABILIDADE: QUANTO A PONTUALIDADE DOS NIBUS...

SEGURANA: QUANTO AOS ACIDENTES/ASSALTOS ENVOLVENDO NIBUS...
CARACTERSTICAS DOS VECULOS: QUANTO AO CONFORTO DOS NIBUS...
CARACTERSTICAS DOS LOCAIS DE PARADA: QUANTO AOS PONTOS DE NIBUS...
SISTEMA DE INFORMAO: QUANTO AO NVEL DE INFORMAO AOS USURIOS...
CONECTIVIDADE: QUANTO A INTEGRAO DAS LINHAS...
OPERADORES: QUANTO AO COMPORTAMENTO DO MOTORISTA E DO COBRADOR...
VIAS: QUANTO AS CONDIES DAS RUAS POR ONDE TRAFEGAM OS NIBUS...
GRAU DE SATISFAO
GRAU DE IMPORTNCIA
5 TIMO
4 BOM
3 REGULAR
2 RUIM
1 PSSIMO
5 EXTREMAMENTE IMPORTANTE
4 IMPORTANTE
3 MDIA IMPORTNCIA
2 BAIXA IMPORTNCIA
1 NENHUMA IMPORTNCIA
OBS: ___________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
68
69
Apndice C Avaliaes dos fatores de

qualidade do transporte coletivo de So Carlos
ACESSIBILIDADE
49; 5%
136; 13%
82; 8%
timo
143; 14%
bom
regular
ruim
pssimo
640; 60%
FREQUNCIA
59; 6%
109; 10%
182; 17%
timo
bom
regular
394; 38%
306; 29%
ruim
pssimo
70
TEMPO DE VIAGEM
52; 5%
135; 13%
157; 15%
timo
bom
regular
410; 39%
296; 28%
ruim
pssimo
LOTAO
166; 16%
43; 4%
258; 25%
timo
bom
regular
ruim
332; 31%
pssimo
251; 24%
71
CONFIABILIDADE
101; 10%
138; 13%
timo
198; 19%
bom
regular
334; 31%
ruim
pssimo
279; 27%
SEGURANA
211; 20%
timo
bom
499; 48%
77; 7%
regular
ruim
136; 13%
127; 12%
pssimo
72
CARACTERSTICAS DOS VECULOS

53; 5%
144; 14%
115; 11%
timo
bom
regular
ruim
285; 27%
453; 43%
pssimo
CARACTERSTICAS DOS LOCAIS DE PARADA

48; 5%
307; 29%
timo
295; 28%
bom
regular
ruim
pssimo
201; 19%
199; 19%
73
SISTEMA DE INFORMAES
55; 5%
301; 29%
223; 21%
timo
bom
regular
ruim
255; 24%
216; 21%
pssimo
CONECTIVIDADE
102; 10%
207; 20%
timo
88; 8%
bom
regular
ruim
255; 24%
pssimo
398; 38%
74
COMPORTAMENTO DO OPERADORES
23; 2%
42; 4%
247; 24%
timo
201; 19%
bom
regular
ruim
pssimo
537; 51%
ESTADO DAS VIAS

9; 1%
167; 16%
timo
368; 35%
bom
220; 21%
regular
ruim
pssimo
286; 27%

Disser Ta Cao Mauricio

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Maurcio Olbrick Rodrigues

Dissertao apresentada a Escola de Engenharia

Orientador: Prof. Titular Antonio Clvis Pinto Ferraz

Dedico este trabalho aos meus pais Adlcio e Genesi,

O aspecto mais triste da vida de hoje que a cincia

Neste trabalho so apresentados os resultados de avaliao do transporte pblico urbano

Palavras chave: qualidade, transporte pblico urbano, nibus, usurio.

Key words: quality, urban public transportation, bus, users.

Figura 3.1 Mapa do sistema virio de So Carlos ................................................ 36

Tabela 1.1 Mapa da frota atual de So Carlos...................................................... 4

Nota atribuda ao indicador j

Valor mximo atribudo ao indicador j

Valor mnimo atribudo ao indicador j

Valor apurado do indicador j

ndice de qualidade do servio de transporte no perodo k

2. REVISO BIBLIOGRFICA ........................................................................ 8

3. O SISTEMA DE TRANSPORTE COLETIVO DE SO CARLOS ............. 35

4. DIAGNSTICO SOBRE A QUALIDADE DO SERVIO ........................... 41

Avaliao da Qualidade do Transporte Coletivo da Cidade de So Carlos

1.1 Consideraes gerais

O transporte coletivo tem importncia fundamental dentro do contexto geral do

Configurada a relevncia do transporte pblico urbano espera-se que os mtodos e

Avaliao da Qualidade do Transporte Coletivo da Cidade de So Carlos

preciso que sejam definidos padres de servio aceitveis para efeito de

Segundo VASCONCELLOS (1996), as recentes mudanas na ordem poltica e

Avaliao da Qualidade do Transporte Coletivo da Cidade de So Carlos

Ultimamente, tem-se observado uma crescente busca de qualidade pelo consumidor de

Ao significado atual da palavra qualidade esto associados a valorizao da viso do

A atividade de transportes no tem como resultado de sua produo bens fsicos

Avaliao da Qualidade do Transporte Coletivo da Cidade de So Carlos

1.2 Objetivos do trabalho

Realizar um diagnstico sobre a qualidade do sistema de transporte coletivo urbano

Propor aes em nvel estratgico para a melhoria da qualidade do servio luz do

O diagnstico foi realizado com base nas seguintes informaes:

Resultados fornecidos pelo mtodo de avaliao adotado pela Prefeitura Municipal,

Resultados obtidos em pesquisa de opinio realizada em 2005 com trs especialistas,

Resultados obtidos em pesquisa de opinio dos usurios, realizada em 2005.

1.3 Importncia do trabalho

Tabela 1.1 Mapa da frota atual de So Carlos. Fonte: PRODESP (2005).

Avaliao da Qualidade do Transporte Coletivo da Cidade de So Carlos

A tabela 1.2 apresenta os ndices de motorizao de alguns pases, onde se pode

Tabela 1.2 ndices de motorizao. Fonte: VUCHIC (2000).

Dinamarca, Espanha, Holanda, Noruega e Finlndia

Blgica, Inglaterra, ustria, Frana, Sucia e Austrlia

Itlia e Estados Unidos

O elevado ndice de motorizao existente na cidade de So Carlos leva a um grande

Segundo LIMA JR. (1995), os custos da falta de qualidade no caso de transportes so

Dessa forma, faz-se necessrio reavaliar o modelo de transporte e trnsito da cidade,

Avaliao da Qualidade do Transporte Coletivo da Cidade de So Carlos

Tais polticas devem ser adotadas de forma a garantir:

Melhor qualidade de vida para a populao da cidade;

Eficincia da infra-estrutura e dos servios pblicos da cidade;

Minimizao dos impactos ambientais.

Em vista do exposto, o presente trabalho deve cumprir a sua finalidade acadmica e, ao

1.4 Estrutura do trabalho

No captulo 1 so apresentadas as consideraes introdutrias e colocados os objetivos e

No captulo 2 so discutidos alguns aspectos sobre qualidade, tanto a sua evoluo

O captulo 3 contm uma descrio do sistema de transporte pblico urbano existente na

O captulo 4 apresenta os resultados da pesquisa realizada em Outubro de 2005 com os

No captulo 5 so propostas aes para melhorar os fatores de qualidade que no foram

Avaliao da Qualidade do Transporte Coletivo da Cidade de So Carlos

O captulo 6 contm a bibliografia consultada no desenvolvimento do trabalho.

Avaliao da Qualidade do Transporte Coletivo da Cidade de So Carlos

2.1 Breve histrico sobre qualidade