O GUIA essencial para

reter, engajar e fidelizar clientes em seu ecommerce

sumRIO

>> Introduo .................................................................................................................................................................... 03

>> Antes de qualquer coisa: conhea e entenda quem o seu cliente ........................................................... 05
>> A importncia do marketing de contedo para o seu ecommerce ............................................................ 09
>> Uso das mdias sociais ............................................................................................................................................ 18
>> Inovao ...................................................................................................................................................................... 22
>> Concluso ................................................................................................................................................................... 25
>> Sobre o Profissional de ecommerce .................................................................................................................... 27
>> Sobre a Rock Content .............................................................................................................................................. 28

Introduo
O mercado de ecommerce no Brasil vem apresentando um crescimento slido ano aps ano. Segundo
pesquisa realizada pelo E-bit, empresa dedicada ao levantamento de informaes acerca do comrcio
eletrnico, a previso de crescimento do mercado em 2014 de 20% em relao a 2013, o que resulta
em um faturamento em torno de R$34 bilhes.
Para garantir a sua fatia neste crescimento, contudo, necessrio ter uma estratgia de marketing
completa e bem planejada, que v alm da atrao de novos clientes. Afinal, manter os clientes atuais
consideravelmente mais barato do que conquistar novos. Alm disso, um cliente fiel compra mais e
indica mais a sua loja virtual. Por isso, fundamental que voc foque na reteno, no engajamento e
na fidelizao de seus consumidores.
Para auxili-lo nesta tarefa, criamos este e-book como um guia definitivo para alcanar estes objetivos:

Antes de qualquer coisa: conhea

e entenda quem o seu cliente

Para desenvolver uma estratgia adequada, o primeiro passo consiste no mapeamento do perfil de
seus clientes. Por isso, preciso entender seus hbitos de consumo, suas necessidades e preferncias.
Alm disso, importante colher seus dados demogrficos, o que auxiliar a sua marca a definir a
comunicao ideal para um relacionamento que retm, engaja e fideliza. Para isso, use a tecnologia a
seu favor!

Como conhecer meu cliente

Existem diversas ferramentas tecnolgicas no mercado que te auxiliaro na tarefa de conhecer melhor
quem so os seus clientes. Dentre elas podemos citar:
G
 oogle Analytics: que trar informaes sobre o comportamento do seu consumidor
diretamente ligado ao seu negcio;
N
 avegg E-commerce: com tecnologia especializada em estudar o comportamento humano
para descobrir padres e antecipar tendncias, a Navegg define 8 tipos de perfis (clusters) com

Antes de qualquer coisa: conhea

e entenda quem o seu cliente

8 diferentes motivaes de compras. E mostra qual o perfil exato do pblico que acessa seu site.
Monitoramento nas redes sociais: atravs das quais possvel entender os dados
demogrficos de seus clientes, por exemplo pelo Facebook insights. Contudo, com um
monitoramento mais completo ser possvel entender, inclusive, a viso de seus consumidores
em relao sua marca;
CRM (Customer Relationship Management): com um software CRM integrado ao seu
ecommerce, possvel centralizar cadastros e informaes dos clientes de sua loja online.
Desta forma voc ter fcil acesso ao histrico de compras, o que auxiliar no entendimento de
desejos e necessidades de cada perfil identificado;
Testes A/B: estes testes so bastante teis para validar campanhas e aes mais engajadoras
atravs de amostragens de clientes. Atravs deles voc conseguir avaliar tratativas, interaes
e call-to-actions que convertem mais, ampliando os resultados de sua campanha;

Antes de qualquer coisa: conhea

e entenda quem o seu cliente

Database Marketing: com a estratgia voc consegue identificar padres comportamentais

e demogrficos para facilitar o agrupamento de perfis similares em grupos, mesmo com
um grande volume de informaes. Isto propiciar a segmentao de suas campanhas e,
consequentemente, aumentar as taxas de converso da sua loja virtual.

Direcionando a estratgia para cada tipo de cliente

De nada adiantar desenvolver todo o processo de mapeamento de perfis se as informaes
geradas no forem aplicadas ao seu negcio. Isso significa que, para cada tipo de cliente, representado
por um grupo com variveis em comum, ser necessrio trabalhar de uma forma especfica para ser
mais assertivo.

A importncia do marketing de
contedo para o seu ecommerce

O marketing de contedo ganha cada dia mais espao no mercado. Isto devido mudana do
comportamento do consumidor, que est mais criterioso na tomada de decises e, por isso, pesquisa
a fundo as melhores opes antes de efetivar as compras.
No ecommerce esta ferramenta possui ainda mais poder. Isto porque as compras so realizadas
puramente com base no contedo, seja ele informativo em forma de texto, especificaes de produtos,
imagens, vdeos sobre como utilizar, tutoriais sobre como montar, dentre outros. Neste sentido, o
contedo ganha uma outra funo: nutrir seus potenciais consumidores com informaes relevantes
que auxiliem na tomada de decises, direcionando-os a cada etapa do funil de vendas at a converso
em vendas.
H diversas formas de trabalhar o contedo para fomentar estas vendas. Dentre as opes, podemos
citar como mais relevantes para a atuao do seu negcio:

Newsletter
As newletters so boletins informativos enviados sua base de contatos periodicamente. Elas
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A importncia do marketing de
contedo para o seu ecommerce

tm a funo de levar aos seus clientes as novidades ou questes mais relevantes trabalhadas em
determinado perodo. Por isso, se voc hoje trabalha com a estratgia exclusiva de envio de sugestes
de produto, hora de rev-la. Lembre-se que o contedo agrega valor, ajuda a sua empresa a se tornar
referncia, gera credibilidade e, consequentemente, auxilia na tomada de decises.

Blog
Os blogs tambm ganham seu espao a cada dia. Isso porque a estratgia de marketing de contedo
desenvolvida nestes canais serve como apoio a diversas estratgias, bem como para a conquista de
vrios objetivos. Neste contexto, preciso desenvolver contedo de qualidade, que seja relevante ao
seu cliente e associado ao seu negcio. Dentre os benefcios de uma estratgia bem-feita podemos
citar:
Maior encontrabilidade de sua marca nos mecanismos de busca (rankeamento do contedo);
Gerao de valor ao cliente;
Contedo para nutrio de outros canais de relacionamento e vendas como redes sociais,

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A importncia do marketing de
contedo para o seu ecommerce

e-mail marketing, newsletter, dentre outros;

Educar e evangelizar clientes para uma tomada de deciso mais certeira e favorvel ao seu
negcio;
Desenvolvimento de autoridade em determinada rea, bem como passar a imagem de
segurana e credibilidade para o consumidor.

E-mail marketing
As campanhas de e-mail marketing tm um lugar cativo no ecommerce, sendo a estratgia responsvel
por um considervel volume de vendas no setor. Desta forma, preciso desenvolver aes altamente
segmentadas, que entregue a cada perfil ou grupo de clientes dicas, sugestes de produtos e contedo
adequado s suas necessidades e desejos. Esta ferramenta ajudar a nutrir os seus potenciais clientes
com informao at que eles se sintam seguros o suficiente para lev-los converso (efetivao de
uma compra).
Vale ressaltar que existem diversas campanhas de e-mail marketing que auxiliaro a sua empresa a
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A importncia do marketing de
contedo para o seu ecommerce

reter, engajar e fidelizar os clientes, alm de motivar as converses. A vantagem que, com o auxlio de
uma ferramenta para a gesto dos envios, possvel utilizar recursos que automatizam alguns destes
processos. So os chamados e-mails transacionais, que so disparados conforme o comportamento
do seu cliente em seu site. Dentre as possibilidades podemos citar:
B
 oas-vindas: ideal para estreitar o relacionamento com seus novos clientes, o e-mail de boasvindas ativado quando um cadastro realizado, seja de compra ou mesmo para assinatura de
newsletter, por exemplo;
Carrinho abandonado: possvel configurar o envio de um e-mail aos seus clientes que
adicionaram produtos ao carrinho, mas no efetivaram a compra. Esta estratgia contribui para
lembrar clientes esquecidos ou at mesmo estimular os indecisos;
 Estamos com saudade: com o intuito de reativar antigos clientes que no compram em
sua loja on-line h algum tempo, possvel configurar o envio automtico de mensagens para
estimular a realizao de novas compras por consumidores ausentes.

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A importncia do marketing de
contedo para o seu ecommerce
Contedo multimdia
Apesar de o contedo em texto ser extremamente importante para a estratgia em diversos
aspectos, o material multimdia, composto por imagens, vdeos, udios, animaes, dentre outros,
deve compor a estratgia de comunicao visual do seu ecommerce. Neste contexto, vale ressaltar
que o seu cliente no ter contato com os produtos que voc comercializa antes da compra e, por isso,
todos os recursos visuais que contribuem para aproximar a experincia realidade so vantajosos
para auxiliar e esclarecer suas dvidas antes de comprar. Alm disso, este tipo de contedo promove
mais engajamento, o que estimula compartilhamentos, indicaes e, consequentemente, visibilidade
para a sua marca quem sabe at mesmo uma viralizao, j pensou?

Landing pages e descries de produtos otimizadas

Landing pages ou pginas de entrada so as pginas para as quais os seus clientes so direcionados
atravs de campanhas de marketing digital para analisarem os produtos ofertados por sua
loja. Elas so fundamentais para os ecommerces e, por isso, merecem ateno especial em seu
desenvolvimento, j que atravs delas que o seu cliente opta por efetivar ou no uma converso.

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A importncia do marketing de
contedo para o seu ecommerce

Neste contexto, a experincia que o cliente tiver em sua pgina , em grande parte das vezes, decisiva
para esta tomada de deciso. Por isso, muito importante que voc esteja atento aos mnimos
detalhes. Dentre eles esto:
URLs otimizadas, cada uma correspondendo a uma pgina de produto;
Botes bem posicionados e com chamadas para a ao visveis;
Descries detalhadas de cada produto, com todas as informaes necessrias para o
esclarecimento de possveis dvidas do consumidor. Nada de erros ortogrficos ou gramaticais,
alm de linguajar adequado ao pblico;
Imagens diversas, com boa resoluo e ngulos diferentes. Preferencialmente com possibilidade
de zoom para uma melhor anlise;
Layout que passe credibilidade, segurana e profissionalismo.

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A importncia do marketing de
contedo para o seu ecommerce
Lojas responsivas ou aplicativos?
O consumidor est cada vez mais adepto mobilidade. Fato este comprovado pelo crescimento das
vendas de tablets e smartphones, que so apontados como tendncia para a substituio de PCs e
notebooks. Diante a estes dados, fundamental que voc se atente a esta questo para aproveitar as
oportunidades de vendas onde quer que seu consumidor esteja.
Neste contexto, existem basicamente 2 possibilidades s quais voc pode direcionar o seu negcio:
as lojas responsivas e o desenvolvimento de aplicativos. Cada um deles tem suas vantagens e
abordagens de trabalho diferentes. A melhor opo depender do tipo de comrcio eletrnico que
voc possui, assim como a verba para investimento e o perfil do seu cliente. Para que voc entenda
melhor, entenda as diferenas:
Loja responsiva: as chamadas lojas responsivas so aquelas que possuem um layout que
se adapta s telas de tamanhos diversos, adequando contedo, imagens e demais recursos
conforme o dispositivo do consumidor. A grande vantagem que esta opo no restringe
acessos, independentemente do tipo de dispositivo mvel que o seu consumidor tenha.
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A importncia do marketing de
contedo para o seu ecommerce

A
 plicativos: algumas lojas, porm, optam pelo desenvolvimento de aplicativos web,
geralmente disponibilizados para sistemas operacionais especficos (IOS, Android, etc),
conforme anlise de perfil dos clientes. Com esta estratgia possvel desenvolver uma loja
virtual totalmente pensada para dispositivos mveis, propiciando uma experincia ainda mais
positiva aos clientes. Contudo, os custos so consideravelmente superiores aos da opo
anterior, alm de exigir o desenvolvimento de um aplicativo para cada sistema operacional, o
que pode impactar ainda mais os investimentos.

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Uso das mdias sociais

Para estabelecer um relacionamento mais aproximado de seus clientes, fomentando o engajamento
e a fidelizao deles, as redes sociais so um excelente canal. Isto porque nelas os seus consumidores
esto mais favorveis ao dilogo. Porm, fundamental que voc desenvolva uma estratgia
adequada, em vez de apenas compartilhar produtos e servios como se estes fossem canais
publicitrios.
O que voc deve observar nesta questo que no preciso estar em todas as redes sociais para
obter o sucesso, mas sim onde os seus clientes esto! Por isso, antes mesmo de especificar qual ser
a sua linha estratgica de trabalho e comunicao com o cliente, para engajar preciso conhecer o
seu cliente e identificar quais destes canais so os mais indicados para o seu negcio. Veja quais so
os principais e como utiliz-los a favor do seu negcio:

Facebook
O Facebook a maior rede social da atualidade, tanto em nmero de cadastros quanto em usurios
ativos. Isso representa um grande potencial para encontrar o seu consumidor e traar estratgias de
relacionamento a favor da reteno e fidelizao de clientes nesse ambiente.
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Uso das mdias sociais

Est comprovado: fs compram mais, indicam mais e ainda defendem a sua marca sob qualquer
adversidade. Considerando o uso deste canal para pedidos de indicao e referncia de compras,
estar no Facebook , na maioria dos casos, indispensvel para as lojas virtuais. Contudo, para engajar e
fidelizar seus fs preciso entend-los, agregando valor atravs de contedo relevante e de qualidade,
imagens e outros materiais multimdia que gerem engajamento.
Uma outra funo muito til a de atendimento ao cliente atravs do Facebook, no chamado SAC 2.0.
Todas estas questes, por sua vez, esto diretamente ligadas ao relacionamento, que fundamental
para reter e fidelizar clientes em sua loja on-line.

LinkedIn
O LinkedIn, por sua vez, tambm tem muito a contribuir para a estratgia. Contudo, ele mais indicado
para negcios B2B (Business to Business), devido ao perfil do canal. Atravs dos grupos de nicho,
servio de links patrocinados ou sua rede de contatos, que deve ser ampliada estrategicamente,
possvel ampliar a visibilidade de sua marca, gerar autoridade e ainda conquistar grandes
oportunidades de negcios.
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Uso das mdias sociais

Instagram e Pinterest
H tambm as redes sociais destinadas s imagens, onde todo o relacionamento baseado nelas.
Dentre as opes, o Instagram possui um maior nmero de usurios ativos, contudo, isto no
necessariamente significa que ele o mais indicado ao seu negcio. Isto porque ele possui restries
de compartilhamento, como links, por exemplo, que so fundamentais para as vendas. Por isto, a rede
mais indicada para o trabalho da imagem da marca, o que ideal para marcas que trabalham com
entretenimento, moda, lazer ou tm estes itens como parte de seu discurso.
Para suprir esta deficincia, o Pinterest uma excelente opo. Cabe dizer que ele tambm est
vinculado ao Facebook, o que gera grandes oportunidades e visibilidade. Alm disso, a rede social
tem diversas funcionalidades mais favorveis s aes de vendas. Nela possvel inserir no apenas
links, mas preo, descrio de produtos, organizar boards por categoria, dentre outros. Por isso ele
uma rede social que faz tanto sucesso para o nicho de moda, por exemplo.

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Inovao
Para manter a competitividade de seu ecommerce e garantir uma fatia cada vez mais representativa
no mercado, fundamental que voc esteja atento s tendncias e sempre de olho no que o setor
traz como inovao. H diversas possibilidades para isto atualmente. Dentre as que mais se destacam
esto:

Mobile commerce
Tambm conhecido como M-commerce, a ferramenta segue a linha de compatibilidade dos
ecommerces aos dispositivos mveis que, como falamos neste e-book, apresentam crescimento
constante de vendas no mercado. Ele consiste em uma variao do modelo de negcios para as
compras on-line atravs de tablets e smartphones, que podem ser trabalhados tanto atravs das lojas
responsivas quanto dos aplicativos.

Gamificao
A gamificao consiste em uma estratgia de fidelizar clientes atravs de estratgias de games
em plataformas que no necessariamente so voltadas a isto. O intuito gerar mais interao e

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Inovao
engajamento atravs de recursos que promovam uma experincia de marca mais favorvel aos
negcios. Isto porque o jogos em si trazem a dinmica de conquistas: vidas, moedas, enfim, so
artifcios que fomentam o usurio a passar mais tempo interagindo com sua loja. Consequentemente,
eles ficaro mais engajados com sua marca, o que favorecer tambm a viralizao, por exemplo. No
significa necessariamente ter que premiar os participantes o que no tambm uma m alternativa
, mas promover o relacionamento atravs de uma experincia de marca engajadora.

Programa de fidelidade
Os programas de fidelidade, apesar de uma prtica antiga, sempre representam um ponto de inovao
seja na forma de trabalho, no tipo de pontuao ou mesmo de premiao. Vale lembrar que a
tecnologia propiciou levar esta estratgia tambm para os ecommerces, contribuindo para a reteno
e a fidelizao dos clientes, alm do aumento do ticket mdio das lojas on-line.

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Concluso
Neste e-book voc viu dicas relacionadas reteno, ao engajamento e fidelizao de clientes em
seu ecommerce. Contudo, vale ressaltar que voc no precisa, necessariamente, utilizar todos estes
recursos em sua loja virtual para alcanar as metas e chegar aos objetivos definidos, tampouco que
voc escolher quelas aes ou canais que mais lhe agradam. Lembre-se que o primeiro passo
relatado neste material diz respeito ao entendimento do seu pblico-alvo. atravs da anlise destes
perfis que voc entender onde o seu pblico est e l que a sua marca precisa estar presente
tambm!

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