QUALIDADE

PROFESSORA: STEPHANNE QUEIROZ

FUNO ESTRATGICA DA QUALIDADE

Por muitos anos aps a II Guerra Mundial, a qualidade era vista
mais como uma funo defensiva do que como uma arma competitiva
para utilizao no desenvolvimento de novos mercados e no aumento
da participao nos mercados j conquistados.
Desse modo a nfase da qualidade estava no Controle da
Qualidade (CQ): reduo do nmero de reclamaes dos clientes.
Como resultado, era dada maior importncia separar o no
defeituoso do defeituoso, do que a preveno.
A identificao de produtos defeituosos e seu tratamento
(retrabalho) acarretavam custos.

FUNO ESTRATGICA DA QUALIDADE

Acreditava-se que adquirir uma qualidade melhor seria mais
dispendioso. Muitas vezes, os gerentes de controle de qualidade
relatavam aos gerentes de produo as mediaes realizadas
principalmente nas sadas: por consequncia, eles tinham pouco ou
nenhum poder tanto para interromper a produo como para evitar a
expedio de produtos defeituosos.

FUNO ESTRATGICA DA QUALIDADE

Atualmente, cada vez maior o nmero de companhias que
reconhecem o valor da utilizao da qualidade como uma arma
estratgica ofensiva.
Adotando esta abordagem, estas empresas so capazes tanto de
identificar novos nichos de mercado quando aumentar sua participao
nos mercados j conquistados.
Contudo, para as organizaes tornarem-se ofensivas com
qualidade, seus gerentes devem compreender que h mais de uma
face ou dimenso na qual possvel focar.

FUNO ESTRATGICA DA
QUALIDADE EM PRODUTO
David Garvin, professor da Harvard Business School, identificou oito
dimenses da qualidade diferentes nas quais uma empresa pode competir.
So elas:

Desempenho;
Caractersticas;
Confiabilidade;
Conformidade;
Durabilidade;
Servio;
Esttica;
Qualidade Percebida.

Qualidade em Produto:
Desempenho
a medida das principais caractersticas de operao de um
produto. Como o desempenho geralmente pode ser medido em termos
quantitativos especficos, as caractersticas de desempenho de um
produto so, frequentemente, comparadas e avaliadas contra as
caractersticas de desempenho de produtos da competio.
Exemplo: para um automvel, as caractersticas de desempenho
incluiriam o tempo de acelerar de 0 a 100 km/h e sua eficincia na
utilizao do combustvel em termos de quilmetros por litro.
J para um computador pessoal, as caractersticas de desempenho
incluiriam velocidade de operao e capacidade de memria RAM.

Qualidade em Produto:
Caractersticas
Embora as caractersticas no sejam os aspectos de operao
principais de um produto, os mesmos podem, ainda assim, ser muito
importantes para o cliente.
Exemplo: teto solar e sistema de som podem ser os fatores de deciso
para o comprador de um novo carro.
Um tipo especfico de refrigerador pode atrair um cliente porque tem
um dispositivo para produo de gelo.

Qualidade em Produto:
Confiabilidade
A confiabilidade refere-se probabilidade de um produto falhar
em um tempo especificado. A confiabilidade frequentemente,
medida como o tempo mdio entre falhas (MTBF) ou a taxa de falha
por unidade de tempo.
A alta confiabilidade de um produto importante em produtos
como avies, computadores e mquinas copiadoras.
Por exemplo, os computadores Stratus, tiveram sucesso na
conquista de um nicho de mercado, no setor altamente competitivo de
computao, ao oferecer sistemas de computao livres de erros.

Qualidade em Produto:
Durabilidade
A dimenso da durabilidade refere-se vida operacional
esperada de um produto.
Em alguns casos, como em uma lmpada, o filamento pode
queimar e todo o produto deve ser substitudo.

Qualidade em Produto:
Conformidade
A Conformidade de um produto com as especificaes
planejadas orientada principalmente pelo processo, o qual reflete o
modo como o produto e seus componentes individuais atendem aos
padres estabelecidos.

Qualidade em Produto:
Servio
Relaciona-se com a facilidade com que um produto pode ser
reparado e com a velocidade, a competncia e a cortesia associada ao
reparo. s vezes, esta dimenso da qualidade negligenciada no
estgio de projeto.
Exemplo: nos anos 70 a Chevrolet projetou um carro no qual
uma das velas de ignio no poderia ser removida sem que o motor
inteiro fosse retirado. A velocidade de conserto tambm importante,
pois afeta o nmero total de produtos necessrios nas circunstncias
em que so requeridas coberturas constantes.
Utilizando o servio paramdico de uma cidade como exemplo, a
frequncia e o tempo de reparo e a manuteno requeridos por seus
veculos tem impacto direto no nmero total de unidades necessrias
para prover um determinado nvel de cobertura.

Qualidade em Produto:
Esttica
A esttica , obviamente, uma dimenso da qualidade na qual h
um alto nvel de subjetividade. De fato, em termos de esttica, a
qualidade pode ser boa para um grupo de clientes e nem ao menos ser
percebida por outro grupo.
Portanto, esta dimenso da qualidade uma oportunidade para
as companhias buscarem um nicho de mercado especfico.

Qualidade em Produto:
Qualidade Percebida
A qualidade percebida esta diretamente relacionada reputao
da empresa que fabrica o produto. Com frequncia, as informaes a
respeito dos vrios aspectos da qualidade de um produto no esto
totalmente disponveis, especialmente nos casos de lanamento de um
novo produto.
Consequentemente, os clientes confiam fortemente no
desempenho e na reputao passados da empresa que produz o
produto, vinculando o valor percebido ao desempenho anterior dos
demais produtos da companhia.

QUALIDADE EM SERVIO
Os autores, Berry, Zeithaml e Parasuraman (1986, 1990)
identificaram os dez fatores ou dimenses que contribuem para o nvel
de qualidade do servio que uma empresa fornece a seus clientes. So
eles: Tangibilidade, Confiabilidade, Receptividade, Competncia,
Cortesia, Credibilidade, Segurana, Acesso, Comunicao e
Compreenso a respeito do cliente.

Qualidade em Servio:
Tangibilidade
So as evidncias fsicas do servio. O caminho caixa marrom
da UPS ou o caminho totalmente branco da FedEx uma tangibilidade
facilmente reconhecida.
O tipo de uniforme que os funcionrios de um restaurante
vestem e a limpeza destes uniformes so algumas das tangibilidades
que podem ser observadas quando comemos fora. A comida servida
em um festival de msica e as camisetas feitas para o festival tambm
so exemplos de tangibilidade.

Qualidade em Servio:
Confiabilidade
A confiabilidade relaciona-se consistncia do desempenho e
dependabilidade do servio.

Qualidade em Servio:
Receptividade
Refere-se disposio e prontido dos funcionrios para prestar um
servio.
A facilidade com a qual voc consegue ateno de um caixa
uma medida da receptividade. O tempo gasto para receber uma
ligao de reclamao ou solucionar um problema tambm uma
medida de receptividade da empresa

Qualidade em Servio:
Competncia
A competncia esta relacionada s habilidades e ao
conhecimento dos trabalhadores para realizar o servio
apropriadamente. Quo qualificados esto os caixas de seu banco? Eles
so capazes de efetuar corretamente suas transaes, ou
frequentemente demonstram-se confusos ou solicitam o auxlio de
outros?
Quando voc telefona para o suporte tcnico de sua operadora
de celular, o funcionrio que recebe a chamada demonstra-se
esclarecido a respeito do assunto, podendo entender e sanar seu
problema?

Qualidade em Servio:
Cortesia
Refere-se polidez, ao respeito, considerao e ao
comportamento amigvel do pessoal que esta em contato com os
clientes. Logo que uma caixa da C&A lhe atende, ela agradvel ou
continua falando com sua colega de trabalho, enquanto voc espera
que ela registre suas compras e receba seu pagamento?

Qualidade em Servio:
Credibilidade
A credibilidade refere-se s caractersticas de confiana,
possibilidade de acreditar e honestidade no trabalhador que presta o
servio.
Voc se sente mais ou menos confortvel ao pagar por um
grande conserto depois de conversar com seu mecnico? Quanta
confiana voc deposita em um vendedor que esta tentando lhe
vender um smartphone?

Qualidade em Servio:
Segurana
A segurana refere-se iseno de qualquer perigo, risco ou
problema. Esta uma dimenso particularmente importante da
qualidade do servio profissional.
A maioria dos clientes dos servios de sade ou servios legais,
por exemplo, incapaz de avaliar a realidade das recomendaes de
seus mdicos, advogados, mas frequentemente seus servios so
solicitados quando existem riscos significativos envolvidos.

Qualidade em Servio:
Acesso
O acesso refere-se acessibilidade e facilidade de contato.
Qual a dificuldade para encontrar um servio de reparo para seu
computador? Quantas vezes sua ligao transferida quando voc
telefona para a operadora de celular? Ou mesmo carto de crdito para
resolver um problema em sua conta?

Qualidade em Servio:
Comunicao
Esta um dimenso da qualidade muito importante em alguns
servios. Quando voc esta em uma sala de emergncia com uma
criana doente, voc mantido bem informado a respeito dos cuidados
dados sua criana? As enfermeiras, os mdicos, e as recepcionistas
do ateno? Te explicam o que esta sendo feito? Os procedimentos
que sero adotados, os medicamentos aplicados?

Qualidade em Servio:
Compreenso a respeito do cliente
Esta dimenso refere-se ao esforo feito pelo trabalhador que
realiza o servio para atender as necessidades especficas de cada
cliente.
Com o aumento da competio, as companhias que no escutam
seus clientes constantemente acabam perdendo seus negcios para as
empresas que o fazem.
Embora haja muitas abordagens para obter a informao de
clientes muitas empresas ainda no os utiliza.

Durante os anos 80 e 90, organizaes do mundo todo tornaramse mais interessadas em atender de forma eficiente e eficaz s
necessidades de seus clientes.
Era frequente o fato de os gerentes considerarem a literatura a
respeito de qualidade filosfica e vaga sobre exatamente o que fazer
para alcanar a quantidade e como faz-lo.
Embora os prmios nacionais da qualidade como o Prmio
Deming, no Japo e o Prmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldrige,
nos Estados Unidos, tivessem levado as companhias a alcanarem alta
qualidade em seus produtos e servios, o aumento do comrcio
internacional tornou os padres universais para a qualidade mais
importante.

At 1987, no havia um modo padronizado para as

organizaes fornecedoras do mundo todo demonstrarem sua prtica
relacionadas qualidade ou melhoria da qualidade de seus processos
de manufatura ou de servio.
Naquele ano, a International Organization for Standardization
(ISO) publicou seu primeiro padro para a gesto da qualidade.

INTERNATIONAL ORGANIZATION
FOR STANDARDIZATION
A Internation Organization for Standardization :
Uma federao mundial;
Sediada em Genebra, na Sua;
Possui representantes de cada grupo de padronizao nacional em
mais de 163 pases.
Desenvolve especificaes de padres para definir:
Caractersticas;
Regras;
Guias, para produtos/servios que possam ser usados em todo o mundo.

No Brasil, a ISO representada pela ABNT;

Foi estabelecido em 1947 para facilitar a troca de bens e
servios internacionais.

Srie ISO 9000 - Histrico

1987: Primeira verso;
1994: primeira reviso com o objetivo de melhorar os requisitos e
enfatizar a natureza preventiva da garantia da qualidade.
2000: segunda reviso.
2005: revises pontuais apenas na ISO 9000.

ISO 9000
A ISO 9000 propicia uma ampla viso da gesto da qualidade e
dos padres de garantia da qualidade, das diretrizes para sua seleo e
uso, alm de explicar o funcionamento dos demais padres.
Fundamentalmente, a mesma fornece uma base para a aplicao
dos demais padres especficos.

ISO 9000
A ISO e a International Electrotechhnical Commission (IEC), ambas
organizaes no-governamentais, trabalham juntas no
desenvolvimento e publicao de padres de carter voluntrio,
lanando cerca de 800 padres novos e revisados a cada ano.
Em sua abrangncia mxima o ISO 9000 engloba pontos referentes
garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produo,
instalao e servios associados; objetivando a satisfao do cliente
pela preveno de no conformidades em todos os estgios envolvidos
no ciclo da qualidade da empresa.

A Srie de Padres ISO 9000

O objetivo dos padres ISO 9000 satisfazer os requisitos de garantia
da qualidade do cliente da organizao e aumentar o nvel de confiana do
cliente na organizao de seus fornecedores.

Os cinco padres ISO consistem em cinco padres, so eles:

ISO 9000;
ISO 9001;
ISO 9002;
ISO 9003;
ISO 9004.

Como so as normas ISO srie 9000

Existem dois tipos de normas ISO: guias (diretrizes) ou modelos de
conformidade para garantia da qualidade.
Normas do tipo guia ISO 9000 e 9004 - Conjuntos de
recomendaes relacionadas ao estabelecimento de um sistema da
qualidade eficaz, visando certificar a organizao em um dos modelos
de conformidade. Os padres de diretrizes fornecem aos gerentes
uma base para desenvolver e/ou melhorar seus processos de
qualidade.
Normas do tipo modelo de conformidade ISO 9001, 9002 e 9003
- Normas que devero ser cumpridas para que a organizao seja
certificada.

Normas Guia
ISO 9000 esclarece diferenas e inter-relaes entre os principais
conceitos da qualidade; -fornece diretrizes para seleo, uso e
aplicao das demais normas da srie, que podem ser utilizadas para
o gerenciamento da qualidade e a garantia da qualidade.
ISO 9004 fornece diretrizes para implantar e implementar o sistema
da qualidade: fatores tcnicos, administrativos e humanos que
afetem a qualidade de produtos ou servios; aprimoramento da
qualidade; -referncia para o desenvolvimento e implementao de
um sistema da qualidade e para a determinao da extenso em que
cada elemento desse sistema pode ser aplicado.

Normas Conformidade
ISO 9001 garantia da qualidade em projetos / desenvolvimento,
produo, instalao e assistncia tcnica. a mais abrangente,
compreendendo todos os processos da empresa.
ISO 9002 garantia da qualidade na produo, instalao e
assistncia tcnica;
ISO 9003 garantia da qualidade na inspeo e ensaio final. o mais
simples.
A seleo do modelo adequado depende de fatores como: o grau de
parceria com o cliente, a economia, a complexidade e maturidade do
projeto, a complexidade do processo produtivo, as caractersticas do
produto ou servio, dentre outros.

Quem pode aplicar

As normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo de
empresa, seja ela grande ou pequena, de carter industrial, prestadora
de servios ou mesmo uma empresa governamental.
Deve ser enfatizado, entretanto, que as normas ISO srie 9000
so normas que dizem respeito apenas ao sistema de gesto da
qualidade de uma empresa, e no s especificaes dos produtos
fabricados por esta empresa. Ou seja, o fato de um produto ter sido
fabricado por um processo certificado segundo as normas ISO 9000
no significa que este produto ter maior ou menor qualidade que um
outro similar. Significa apenas que todos os produtos fabricados
segundo este processo apresentaro as mesmas caractersticas e o
mesmo padro de qualidade.

A Aplicao da ISO
Acontece na organizao da empresa, principalmente nas atividades que
influem diretamente na qualidade e nas exigncias de procedimentos
escritos para as atividades tais como: 1) anlise de contrato, 2) controle de
documentos, 3) controle de produto no conforme, 4) ao corretiva, 5)
registro de qualidade, 6) treinamento.
As empresas que adotam os regulamentos da ISO 9000 tem mais
credibilidade frente a outras empresas e aos seus clientes, uma vez que
suas normas foram elaboradas por representantes de diversos pases, do
mundo inteiro. Se a empresa adotar as normas ISO srie 9000 e dispuser
de documentao que comprove isto, ela demonstrar que administra com
qualidade e, portanto, garante qualidade de seus produtos e servios.
Pode-se afirmar com certeza que na atualidade muitas empresas j esto
utilizando as normas ISO srie 9000. Somente vinculadas ao sistema ingls
de certificao existem hoje mais de 16.000 empresas que tm implantado
uma das normas da srie ISO 9000 e muitos pases j as adotaram como
normas nacionais.

Custo de Certificao
O custo de certificao varia conforme cada certificadora. Em
valores estimados so:
micro e pequenas empresas com menos de 30 funcionrios: entre R$
5.000,00 e R$ 8.000,00 por um perodo de trs anos.
pequenas empresas: de R$ 8.000,00 a R$ 12.000,00 por um perodo
de trs anos.
mdias empresas: de R$ 12.000,00 a R$ 20.000,00 por um perodo de
trs anos.
Grandes empresas: de R$ 20.000,OO a R$ 26.000,00 por um perodo
de trs anos.

Prazo de Certificao
Dependem do grau de implementao do sistema da qualidade.
Normalmente tem variado entre 12 e 24 meses.
A empresa uma vez certificada, deve zelar pela manuteno
deste, pois perder um certificado pode ser muito mais danoso para
uma empresa do que no t-lo.
O processo de implementao pode durar de alguns meses a
dois anos.
Alguns dos rgos certificadores possuem programas de
consultoria para auxiliar as empresas durante o processo de
implementao.

O que as empresas ganham

adotando a ISO 9000
A implantao da ISO 9000 na empresa promove os seguintes ganhos:
foco no Cliente;
eliminao de fluxos irracionais ou desnecessrios;
aumento do desempenho da empresa;
reduo do desperdcio;
aumento da participao dos funcionrios;
aes baseadas em fatos e no em opinies;
nfase nas causas dos problemas e no nos culpados;
aumento da capacitao dos funcionrios;
uniformidade e clareza de conceitos;
cria uma cultura voltada para a Qualidade;

Certificadoras
O Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia Normalizao e
Qualidade Industrial) credencia as instituies para certificar as empresas.
Assim, existem em torno de trs entidades brasileiras que esto
credenciadas.
A Fundao Vanzolini foi a primeira delas, quando obteve o
credenciamento em 1990. As outras entidades certificadoras so a Unio
Certificadora e a Associao Brasileira de Normas Tcnicas. Mas h tambm
vrias empresas internacionais concedendo certificao ISO 9000 no Brasil.
No total devemos ter umas 20 empresas certificadoras no Pas:
ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas
ABS Quality Evaluations RJ
BRTUV (TUV CERT) (Alemanha) SP
BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda.
Fundao Carlos Alberto Vanzolini
Germanischer Lloyd do Brasil Ltda
Lloyds Register Quality Assurance SP
SGS ICS Certificadora LTDA.
UCIEE Unio Certificadora