Curso FGTI - Modulo III - Apostilha

2
Mdulo 3 Viso Geral da Organizao
Fundamentos de Governana de TI
MDULO 3
Viso Geral da Organizao de TI
Braslia
2015
Curso elaborado no contexto do Termo de Execuo Descentralizada n 29/2013 entre MP/SE/DTI e

FUB/CDT: Concepo, Instrumentalizao e Operacionalizao de Processos Avanados em Gesto
de TI.
MINISTRIO DO PLANEJAMENTO,
ORAMENTO E GESTO - MP
Nelson Barbosa
Ministro
UNIVERSIDADE DE BRASLIA - UnB
Ivan Marques Toledo Camargo

Reitor
Dyogo Henrique de Oliveira

Secretrio Executivo SE
Paulo Suarez
Diretor do Centro de Apoio ao
Desenvolvimento Tecnolgico CDT
Cristiano Rocha Heckert

Secretrio da Secretaria de Logstica e Tecnologia
da Informao SLTI
Rafael Timteo de Sousa Jnior

Coordenador do Laboratrio de
Tecnologias da Tomada de Deciso
LATITUDE
Fernando Antnio Braga De Siqueira Jnior

Secretrio-Adjunto da Secretaria de Logstica e
Tecnologia da Informao SLTI
Wagner Silva de Arajo
Diretor do Departamento de Governana e
Sistemas de Informao DEGSI
Eduardo Cesar Soares Gomes
Diretor da Diretoria de Tecnologia da Informao
DTI
EQUIPE TCNICA
Ana Carolina Dionizio Alves
Ana Carolina Romo Degaspari
Daniela Santos Baldez
Fabio Gomes Barros
Joyce Lustosa Belga
Marco Antonio Fragoso de Souza
EQUIPE TCNICA
Andr Costa Drummond
Georges Daniel Amvame-Nze
Edna Dias Canedo
(Pesquisadores Sniores)
Anderson Aldi Fernandes Franca
Andr Alves Juvenal
Clayton da Silva Lobato
Daniel Alves da Silva
Diego Martins de Oliveira
Edward Lima Marialves de Melo
Gabriel Santos Tavares Da Silva
Karoll Haussler Ramos
Leonardo Silva Leo
Leandro Ligoski
Luiz Fernando Ribeiro Amaral
Marcos Jos Fernandes Franco
Tiago Ianuck Chaves
Wandemberg Almeida
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 2.1 | Subsistemas de TI .................................................................................. 12
FIGURA 2.2 | Nveis de Desempenho dos Subsistemas de TI.................................. 25
FIGURA 3.1 | Mapa de Componentes da Organizao ............................................. 28
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS
CBM
CMDB
GovTI
TI
TIC
UML
Component Business Model

Configuration Management Database
Governana de Tecnologia da Informao
Tecnologia da Informao
Tecnologia da Informao e Comunicao
Unified Modeling Language
SUMRIO
1.
ORGANIZAO DE TECNOLOGIA DA INFORMAO .............................. 10
2.
SUBSISTEMAS DE TI ............................................................................................... 11
3.
2.1
SUBSISTEMA DIRECIONAMENTO ............................................................. 14
2.2
SUBSISTEMA DESENVOLVIMENTO ........................................................... 18
2.3
SUBSISTEMA ENTREGA ................................................................................ 21
2.4
NVEIS DE DESEMPENHO DOS SUBSISTEMAS DE TI ........................... 25
RELAO ENTRE ORGANIZAO DE TI E OUTRAS FUNES DA

ORGANIZAO .................................................................................................... 26
CONCLUSO ................................................................................................................... 29
REFERNCIAS.................................................................................................................. 30
APRESENTAO DO MDULO III

Este o terceiro mdulo de um curso composto por cinco mdulos
integrados, a saber: Mdulo 01 Viso geral da organizao; Mdulo II
Governana corporativa; Mdulo III Viso geral da organizao de TI; Mdulo
IV Governana de TI; Mdulo V Boas Prticas.
O Mdulo I apresenta uma viso geral da organizao, compreendendo a
abordagem do significado de negcio e dos componentes que permitem a
compreenso da organizao como um grande sistema. O Mdulo I finalizado
com uma breve apresentao da evoluo dos modelos de gesto, de modo a
permitir o entendimento das estratgias de negcio e sua traduo em planos para
sistemas, aplicaes, solues, estrutura e organizao, processos e infraestrutura,
etc.
No Mdulo II, tratam-se os motivos que levaram ao surgimento da
governana. Depois, so analisados os conceitos de governana corporativa no
setor privado e no setor pblico. Consequentemente, so apresentados os
princpios e os componentes do sistema de governana.
Neste Mdulo III, o foco a apresentao da organizao de TI, discutindose a importncia do negcio de TI e de seus componentes. Para isso, usada uma
abordagem do modelo de arquitetura corporativa de TI, o qual composto pelas
atividades de Direcionamento, Desenvolvimento e Entrega, sendo dada nfase ao
tema da gesto de TI, onde estratgias de mudanas moldam e so moldadas pelo
processo decisrio.
RESULTADOS ESPERADOS DO APRENDIZADO
Descrever o contexto de organizao de TI.

Compreender o papel da TI dentro do contexto organizacional.
Compreender a organizao de TI sob o ponto de vista de arquitetura
corporativa de TI.
Relacionar a organizao de TI com outras estruturas da organizao.
Conceituar a gesto de TI.
1.
ORGANIZAO DE TECNOLOGIA DA INFORMAO

Quando a Tecnologia da Informao (TI) surgiu, acreditou-se que ela
alavancaria de forma imediata os negcios das organizaes, porm, aps alguns

anos de sua utilizao, passou a ser questionado o seu real benefcio. Os
questionamentos sobre os benefcios da TI podem ser expressos por diversas
questes, tais como (ITPI, 2005):
Quais so as caractersticas qualitativas e quantitativas de organizaes com
alto desempenho em TI?
O que torna as organizaes de alto desempenho de TI to diferentes das
demais organizaes de TI?
Qual a quantidade adequada de recursos a serem gastos com TI para
atender a certas funes de negcios?
Qual o retorno do investimento gerado pelas diversas funes de negcios
existentes nas organizaes?
Como medir a forma como esse retorno do investimento afeta os diferentes
tipos de negcio que so suportados pela TI?
Qual o retorno do investimento obtido pelo o uso das boas prticas em TI
(tais como: ter um catlogo de servios de TI, um processo efetivo de gesto
de mudanas ou modelos de referncia)?
Como se pode provar o valor dessas prticas de negcio, de modo que os
controles possam ser utilizados pelos gestores de TI, em vez de eles se
sentirem forados a adotar essas prticas pela auditoria?
Um caminho para responder a esses questionamentos a identificao dos
componentes que mais agregam valor organizao de TI (GIBERT, 2003; IBM,
2005; BETZ, 2007; IBM, 2009). Esses componentes so denominados subsistemas,
10
uma vez que por si mesmos compreendem estruturas, processos e funes

(GHARAJEDAGUI, 2006).
2.
SUBSISTEMAS DE TI
Dentre os diversos esforos para caracterizao sistmica da organizao de
TI, Gibert (2003) desenvolveu o Unified Process Framework (UPF) baseado no

Information Systems Architecture Framework da IBM com o objetivo de criar pontes
entre os principais domnios da TI, quais sejam: gesto de projetos, gesto de
aplicaes, gesto de infraestrutura, arquitetura e estratgia de TI.
Segundo Gibert (2003) cada um desses domnios possui frameworks ou
melhores prticas que contribuem para um bom funcionamento, independente de
outros fatores. Geralmente, cada um desses domnios est inserido em um dos
seguintes trs subsistemas: Direcionamento, Desenvolvimento e Entrega (GIBERT,
2003; BETZ, 2007; ITIL, 2012).
O subsistema Direcionamento responsvel pela estratgia e pela
arquitetura de TI, e possui as funes de planejamento e de controle;
monitoramento das demandas; bem como a definio das prioridades no portflio
de servios e produtos a serem desenvolvidos ou entregues por outros
subsistemas (GIBERT, 2003; BETZ, 2007; ITIL, 2012).
O subsistema Desenvolvimento desenvolve e constri solues utilizando os
processos de gesto de projetos, garantindo a gesto da qualidade e da
configurao para mitigar os riscos deste subsistema (GIBERT, 2003; BETZ, 2007;
ITIL, 2012).
O subsistema Entrega implanta os projetos desenvolvidos, gerencia o
catlogo de servios, executa todos os sistemas de informao, suporte e gerncia
de equipamentos para operaes, assim como a gesto dos programas de
11
manuteno, para prover o suporte a esses sistemas e equipamentos (GIBERT,

2003; BETZ, 2007).
Ainda de acordo com Gibert (2003), essa caracterizao dos subsistemas em
separado fortalece a ideia de silos, ou seja, unidades fechadas que dificilmente se
comunicam. Em contraposio a essa ideia, como forma de minimizar a falta de
comunicao e estabelecer a integrao da organizao de TI, Gibert (2003) sugere
um modelo composto pelos subsistemas citados como macroprocessos de uma
cadeia de valor.
Em tal cadeia de valor, os trs subsistemas de TI interagem entre si,
permitindo o alinhamento da TI com o negcio por meio do Direcionamento
(Figura 2.1).
FIGURA 2.1 | Subsistemas de TI

Fonte: GIBERT, 2003 (Adaptado)
Alm disso, Gibert (2003) incorpora a Governana de TI ao modelo com

uma viso vertical sobre o funcionamento da organizao de TI. Nesse sentido,
12
como forma de integrao do modelo, o Subsistema Direcionamento passa a ser

decomposto em trs: Governana de TI, Administrao de TI e Gesto do Negcio
de TI. Essa diviso contribui para esclarecer que a governana funcionalmente
separada da gesto, embora ambas devam interagir para o alcance de alto
desempenho de TI. Tambm se deve esclarecer a diferena entre a Gesto do
Negcio de TI e Administrao de TI.
A Administrao de TI delibera sobre o fornecimento interno de insumos
para a gesto de servios e de produtos de TI (KHANDELWAL, 2001; VAN
GREMBERGEN, 2004). Weill e Ross (2006) delimitam os insumos a assuntos
relacionados aos temas: investimentos de TI, recursos humanos e contrataes.
Para tratar a Gesto do Negcio de TI, vale recordar o Mdulo I do presente
curso, especificamente a discusso sobre a definio de negcio. Ao considerar a
prpria rea de TI como uma organizao, faz-se necessrio que o negcio dessa
organizao especfica seja bem definido, incluindo o estabelecimento de uma
misso e de uma viso (KHANDELWAL, 2001). Assim como em qualquer
negcio, a gesto tratar do estabelecimento, do planejamento e da implementao
da estratgia, definindo o portflio de servios, bem como coordenao das
atividades da organizao.
Nas Sees seguintes so caracterizados cada um dos subsistemas de TI. Para
isso, so considerados os pressupostos de Gibert (2003) e Betz (2007). Para cada
um dos subsistemas de TI, podem-se aplicar os nveis de desempenho
apresentados no Mdulo I deste Curso: Nvel de Organizao, Nvel de Processos
e Nvel de Execuo. Ainda que existam outras abordagens para o mesmo tema,
esta escolhida aqui parece apresentar de forma muito inclusiva as vrias funes e
estruturas que dificilmente podem deixar de existir em uma organizao de TI,
embora suas decomposies modulares e articulaes possam ser realizadas em
modelos diferenciados.
13
2.1 SUBSISTEMA DIRECIONAMENTO

O Subsistema Direcionamento descrito em trs nveis de desempenho:
Organizao, Processos e Execuo. Esse subsistema tambm decomposto em
mais trs subsistemas: Governana de TI, Gesto de Negcio de TI e
Administrao de TI.
a) Nvel de Organizao
A finalidade principal do Direcionamento o planejamento e controle de

TI. A organizao de TI deve responder nos prazos acordados de maneira efetiva e
eficaz aos pedidos de seus clientes e usurios. Para que isso ocorra, a TI deve
formular o catlogo de servios1.
A TI tambm precisa identificar os principais padres de demanda. Os
principais tipos de solicitaes requeridos pelos clientes e usurios so:
Pedido de explorao de ideias: O seu objetivo utilizar o conhecimento da
organizao para fazer uma pr-avaliao de um produto ou servio. Nesse
tipo de pedido, ainda no h um financiamento garantido;
Pedido de projetos: Nem todos os projetos passam pelo padro de
explorao de ideias, mas todos comeam com uma proposta que requisita
uma avaliao geral e uma priorizao haja visto o uso competitivo dos
recursos da organizao. Um projeto um pedido para criar um servio ou
mudar um servio existente.
1 O catlogo de servios um documento estruturado com informaes de todos os servios operacionais

em produo da TI. Esse catlogo a nica parte do portflio de servios da organizao publicado para os
seus usurios. Alm disso, contm diversas informaes, tais como servios operacionais de produo,
preos, pontos de contato e uma descrio de processos de requisio de servios. As especificaes das
condies de uso dos servios operacionais de produo esto descritas em contrato, denominado Acordo
de Nvel de Servio (ANS), do ingls Service Level Agreement (SLA).
14
Pedido de servios: algo que pode ser atendido pela adaptao ou

expanso de capacidade dos servios operacionais j existentes.
Relato de incidentes: So relatados incidentes ou problemas sobre servios
operacionais existentes, esperando-se um atendimento com qualidade nos
tempos acordados com os consumidores.
Conforme mencionado anteriormente, este subsistema ser decomposto em
Governana de TI, Gesto do Negcio de TI e Administrao de TI. Essa diviso
facilita a distino da governana de TI e da gesto de TI, bem como a
compreenso das respectivas funcionalidades.
O Subsistema Governana de TI define as diretrizes estratgicas, as
polticas, os riscos, a priorizao do pedido de projetos, analisa as medidas de
gesto e os objetivos de controle que possibilitam o alcance das metas e dos
resultados desejados na TI.
O Subsistema Gesto de Negcio de TI formula a estratgia, planeja e
controla o desempenho; gerencia as demandas, o portflio de TI, a arquitetura
corporativa, a continuidade de negcio e os ativos de TI; define a estrutura
organizacional; acompanha o desempenho de servios; e planeja a capacidade da
organizao de TI.
O Subsistema Administrao de TI realiza a gesto de finanas, de
oramento, de pessoas, de materiais, de contratos e de compras. Verifica-se que
essas so essencialmente funes administrativas. Dependendo do porte da
empresa, tal subsistema pode ser absorvido pela administrao geral da
organizao, como o caso em corporaes pequenas (VAN GREMBERGEN,
2004). Em grandes organizaes, tais como bancos, estatais e sociedade de
economia mista, o comum a organizao de TI possuir administrao prpria.
15
b) Nvel de Processos
Nesse nvel, o macroprocesso principal de Gesto das Demandas. No

macroprocesso, os pedidos so analisados, um escopo preliminar estabelecido e
os pedidos so priorizados de acordo com os objetivos estratgicos (IBM, 2007).
Esses pedidos so avaliados em diversas dimenses, tais como os benefcios
do projeto, complexidade, custo e retorno do investimento. Isso lembrando que as
demandas podem ser originadas da prpria organizao de TI, algumas delas
surgindo da necessidade de atualizao tecnolgica e outras da necessidade de
melhoria contnua da TI.
c) Nvel de Execuo Gesto de Pessoas
O perfil do profissional de TI que atua no Direcionamento deve valorizar

competncias que estimulem o planejamento e o controle de TI. Algumas
habilidades tcnicas esperadas so: domnio de contabilidade gerencial e
governana e gesto de projetos, alm da habilidade no manuseio dos sistemas de
informao
suporte
mais
utilizados
nessa
rea.
Como
habilidades
comportamentais, destacam-se a capacidade de liderana e a gesto de conflitos e

de negociao, considerando a cultura organizacional.
d) Nvel de Execuo Tecnologia da Informao
Os sistemas de informao e suporte que podem geralmente apoiar a

automatizao do Direcionamento so:
Sistema de gesto de demanda e portflio: Auxilia no planejamento e
controle das decises de investimento de TI, incluindo, entre outras, ideias
de planejamento, projetos, servios, processos e aplicaes;
16
Sistema de acompanhamento do desempenho de servios: utilizado para

acompanhar, em nvel gerencial, o desempenho dos acordos de nveis de
servios, mediante painis de controle, portais ou outros meios;
Sistema de planejamento de capacidade: Possui um histrico de dados de
desempenho, acoplado a ferramentas especializadas. Essas ferramentas
permitem anlise e modelagem de projetos, submetendo-os a simulao em
diversos cenrios (consumo de banda, armazenamento e capacidade de
processamento), a qual permite uma avaliao tcnica e financeira;
Sistema de arquitetura corporativa: Seu objetivo principal permitir interrelacionamentos de diversos conceitos, tais como objetivos de negcio,
funes organizacionais, processos, sistemas e infraestrutura. Esses
relacionamentos podem ser registrados e deve existir um mecanismo de
busca desses inter-relacionamentos;
Sistema de gesto de continuidade de negcio: focado em procedimentos
de certificao que busquem garantir a recuperao de determinado
servio, processo ou aplicao;
Sistema de gesto de risco: Apoia a investigao e a anlise do ambiente de
TI, para verificar se a organizao atende aos requisitos regulatrios e de
negcios considerados prioritrios;
Sistema de gesto financeiro de TI: um grupo lgico de sistemas que
apoiam a contabilidade gerencial e a demonstrao contbil nas
organizaes de TI;
Sistema de acompanhamento de compras: utilizado para rastrear os
fornecedores definidos, acompanhando as compras efetuadas.
Sistema de gesto de contratos: utilizado para a gesto e armazenamento
de acordos contratuais documentados;
Sistema de gesto de ativos: utilizado para acompanhar os investimentos
organizacionais em propriedades tangveis e suficientemente valorveis,
permitindo manter o seu registro;
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Sistema de gesto de infraestrutura fsica: Apoia o inventrio associado a

construes fsicas, como prdios, torres, etc.;
Sistema de gesto de configurao: Repositrio de dados produzidos pelo
Direcionamento, que sero teis para comunicao e troca de informaes
com os subsistemas Desenvolvimento e Entrega.
2.2 SUBSISTEMA DESENVOLVIMENTO
O Subsistema Desenvolvimento descrito a partir dos trs nveis de

desempenho: Organizao, Processos e Execuo.
O negcio principal do Desenvolvimento a construo de solues. O

Desenvolvimento executa as suas atividades de acordo com os projetos
autorizados e com as diretrizes de governana expedidas pelo Subsistema
Direcionamento.
So quatro os macroprocessos de Desenvolvimento: gesto de projetos,

concepo e construo de solues, garantia de qualidade e gesto de
configuraes.
Aqui, coloca-se maior nfase no macroprocesso de gesto de projetos, por
ser considerado mais crtico para o sucesso do Desenvolvimento. A gesto de
projetos apoia a aplicao de conhecimentos, habilidades e tcnicas na elaborao
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e na execuo de atividades que visam a atingir um conjunto de objetivos

predefinidos.
Para esse macroprocesso, so identificados objetivos de eficcia e eficincia.
So os objetivos de eficcia: i) alto valor percebido pelo negcio; ii) alta taxa de
projetos realizados dentro do prazo e do custo; e iii) segurana satisfatria. So os
objetivos de eficincia: i) baixo custo de gesto por projeto; e ii) baixo custo de
segurana.
A partir desses objetivos, podem ser definidos indicadores de eficcia e de
eficincia de TI para mensurar a preciso com que o Desenvolvimento alcana as
metas e os resultados desejados com o menor custo possvel e segurana
satisfatria.
J o macroprocesso de Concepo e Construo de Solues analisa os
sistemas e sua concepo, incluindo a aplicao de tcnicas de modelagem para
descrio da estrutura do sistema a ser desenvolvido.
O macroprocesso de Garantia de Qualidade responsvel por assegurar a
qualidade do produto ou servio desenvolvido. Os seus processos podem realizar
atividades que incluem testes, verificaes e validaes para assegurar a qualidade
desejada.
O macroprocesso de Gesto de Configurao voltado para o registro de
diversos artefatos que so desenvolvidos ao longo do projeto. Tal registro envolve
Hardware e Software e para tanto pode utilizar um repositrio Configuration
Management Database (CMDB).
O Nvel de Execuo contm os recursos que permitem a execuo das

atividades do Desenvolvimento, quais sejam: Recursos Humanos e Sistemas de
Informao e Suporte.
19
O profissional de TI que atua no Desenvolvimento responsvel pela

gesto de projetos, concepo e construo de solues, garantia da qualidade de
produtos e servios com gesto de configurao.
Algumas habilidades tcnicas esperadas so:
O conhecimento de governana e gesto de projetos, incluindo

habilidade no manuseio de sistemas de informao e suporte.
Domnio de ciclo de desenvolvimento de software e das ferramentas de

desenvolvimento utilizadas.
Domnio em gesto de processos, com nfase na garantia da qualidade

de software.
Entre as habilidades comportamentais, destacam-se:
Capacidade de relacionamento interpessoal;
Capacidade de automotivao e autogesto;
Capacidade de identificar e resolver os problemas;
Capacidade de trabalho colaborativo em equipe;
Capacidade de liderana; e
Capacidade de negociao.
Os sistemas de informao e suporte que geralmente podem apoiar a

automatizao do Desenvolvimento so:
Sistema de gesto de projetos: Acompanha a gesto de recursos,

dependncias de tempo, acompanhamento de produtos intermedirios a
serem entregues e dependncias de atividades dentro do projeto;
20
Sistema de gesto de requisitos: Auxilia na reduo de risco e alcance do

sucesso no projeto. Esse sistema possui, tipicamente, duas preocupaes:
rastreabilidade e auditoria;
Sistema de apoio estimativa: Facilita a quantificao do trabalho a ser

realizado principalmente no desenvolvimento de software;
Sistema de gesto dos questionamentos de projetos: Apoia a

identificao, o rastreamento e a resoluo das dificuldades que no
puderam ser antecipadas no planejamento do projeto;
Sistema de gesto de configurao de hardware e software: Automatiza e

controla as verses dos programas em desenvolvimento e/ou em
produo. Pode tambm mapear os equipamentos utilizados no
ambiente de TI.
2.3 SUBSISTEMA ENTREGA
O Subsistema Entrega apresentado a partir dos trs nveis de

desempenho: Organizao, Processos e Execuo.
O negcio principal da Entrega a operao e a manuteno de servios

constantes do portflio de servios.
O portflio de servios o conjunto completo de servios que so
gerenciados, e usado para gerenciar todo o ciclo de vida de todos os servios.
Contm trs categorias: servios em espera (propostos ou em desenvolvimento),
21
catlogo de servios (em produo ou disponveis para implantao) e servios

descontinuados.
O subsistema Entrega, tipicamente, desenvolve as suas atividades de
acordo com as diretrizes de governana do Direcionamento e as solues
desenvolvidas pelo Desenvolvimento.
O macroprocesso da Entrega a gesto de servios. A gesto de servios

um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para prover valor aos
seus consumidores na forma de servios (ITIL, 2012). A gesto de servios de
Entrega possui seis processos: gesto de liberaes, gesto de mudanas na
produo, atendimento de requisio de servios, manuteno de servios
operacionais, resoluo de incidentes e problemas e gesto de itens de
configurao.
Para identificao das causas que geram uma percepo de baixa ou alta
qualidade dos servios operacionais em produo, utiliza-se a seguir o conjunto de
melhores prticas ITIL.
O macroprocesso Gesto de Liberaes responsvel por cuidar que a
implantao da soluo criada pelo Desenvolvimento ocorra no ambiente de
produo com sucesso. Esse processo responsvel por agendar e controlar os
movimentos de liberao do ambiente de testes para a produo. O objetivo
principal desse processo o de assegurar que a integridade do ambiente de
produo seja protegida e que os componentes e as verses corretas sejam
liberados.
O macroprocesso Mudanas na Produo se preocupa com o planejamento
e acompanhamento das modificaes efetuadas no ambiente de produo
(hardware ou software) com o objetivo de mitigar eventuais impactos que afetem os
servios operacionais. O objetivo principal desse processo autorizar mudanas
22
que beneficiem e aperfeioem o ambiente operacional, sem causar interrupes

no planejadas dos servios operacionais em produo.
O macroprocesso Atendimento de Requisio de Servios prov servios
solicitados pelo usurio, tais como provimento de estao de trabalho, abertura de
uma conta de e-mail ou acesso internet.
O macroprocesso Manuteno de Servios Operacionais em Produo est
associado s atividades de suporte operacionais.
O macroprocesso Resoluo de incidentes e problemas a atividade
principal da gesto de servios, que mantm os servios operacionais de produo
em perfeito funcionamento. A resoluo de incidentes est associada ao
restabelecimento de servios e resoluo de problemas; investigao,
identificao e mitigao das causas principais que geram os incidentes
observados.
O macroprocesso gesto de itens de configurao responsvel pelo
rastreamento dos diversos itens de configurao que compem um sistema de
informao ou uma infraestrutura especializada, tais como estaes de trabalho,
redes e servidores de armazenamento disponveis no ambiente de TI.
O Nvel de Execuo contm os recursos que permitem a execuo das

atividades da Entrega. O perfil do profissional de TI que atua na Entrega aquele
de quem cuidar da gesto de servios da organizao de TI. Algumas habilidades
tcnicas esperadas so:
Conhecimento de governana e gesto de servios, incluindo habilidade no
manuseio de sistemas de informao e suporte;
Domnio dos produtos e ferramentas que suportam o portflio de servios; e
23
Domnio em gesto de processos, com nfase em garantia da qualidade de

servios.
Entre as habilidades comportamentais, destacam-se:
Capacidade de relacionamento interpessoal;
Capacidade de automotivao e autogesto;
Capacidade de trabalho colaborativo; e
Capacidade de identificar e resolver os problemas.
A lista de sistemas de informao e suporte tpicos que podem apoiar a

automatizao da Entrega de uma organizao de TI inclui:
Sistema de gesto de mudanas: Permite que a organizao de TI tenha

visibilidade das mudanas que afetam o ambiente de produo, de
forma que as partes interessadas possam relatar possveis ocorrncias
que subsidiem a equipe responsvel pelo planejamento da mudana;
Sistema de gesto de disponibilidade: Prov uma variedade de

mecanismos para monitorar e controlar servios operacionais de
produo de TI, tipicamente utilizando componentes de softwares
instalados nas plataformas computacionais denominadas agentes;
Sistema de gesto de incidentes e problemas: Serve para acompanhar os

incidentes. A definio de incidente uma interrupo total ou parcial
no programada de um servio operacional definido no ambiente de
produo de TI;
24
Sistema de gesto de requisio de servio: similar a um sistema de

gesto de incidentes, uma vez que ele um ponto focal de atendimento
dos pedidos dos consumidores;
Sistema de gesto de itens de configurao: Trata os temas centrais da gesto

de servios. O conceito de gesto de itens de configurao est associado
possvel existncia de um repositrio de dados denominado de CMDB que
permite registrar e analisar a configurao.
2.4 NVEIS DE DESEMPENHO DOS SUBSISTEMAS DE TI

A aplicao da ideia de nveis de desempenho proporciona o alinhamento
entre os subsistemas de TI (Figura 2.2).
FIGURA 2.2 | Nveis de Desempenho dos Subsistemas de TI

Fonte: MOLINARO; RAMOS, 2011 (Adaptado)
25
Para a compreenso do funcionamento de uma organizao de TI, pode-se

considerar a identificao dos padres de entradas e sadas que caracterizam os
servios prestados pela rea.
As entradas so representadas por um conjunto definido de pedidos
padronizados, trazidos a partir de demandas do negcio, e a sada por um
portflio de servios. As demandas do negcio podem ser derivadas de quatro
tipos de pedidos padronizados: explorao de ideias, projetos, servios e relato de
incidentes. Esses pedidos podem vir da organizao ou da organizao de TI. J o
portflio de servios gerencia o ciclo de vida de todos os servios e contm
servios em espera, que podem ser propostos, ou em desenvolvimento, catlogo
de servios e servios descontinuados (BETZ, 2007).
Essa representao da organizao de TI denominada de Arquitetura
Corporativa de TI (do ingls, Enterprise IT Architecture) (PERKS, 2003; ROSS, 2003;
WEILL; ROSS, 2004; IBM, 2007; SIMONSSON et al., 2011; LOHE; LEGNER, 2014).
O conceito de arquitetura corporativa apresentado no Mdulo V deste Curso.
Entretanto, cabe adiantar que o estabelecimento de arquitetura corporativa na
organizao de TI um poderoso instrumento da governana e da gesto de TI.
3.
RELAO ENTRE ORGANIZAO DE TI E OUTRAS FUNES

DA ORGANIZAO
Ainda que existam outras abordagens para o mesmo tema, novamente

escolhida aqui uma que inclui relaes que dificilmente podem deixar de existir
em uma organizao, embora sua forma especfica possa ser diferenciada. A
proposio a de que uma organizao segmentada em funcionalidades ou
competncias essenciais que determinam os processos, funes, atividades e
26
servios (IBM, 2005, ERNEST; NISAVIC, 2007). Essas competncias essenciais so

denominadas blocos no contexto da metodologia Component Business Model CBM
(IBM, 2005).
Cada bloco contempla as funcionalidades, os recursos, as atividades e as
tecnologias necessrias para gerar valor ao servio que ser oferecido a outro
componente ou ao cliente (ERNEST; NISAVIC, 2007). Esses blocos so
equivalentes aos subsistemas vistos anteriormente.
Cada bloco ou subsistema pode ser decomposto em outros blocos que so
nicos e integrados (ERNEST; NISAVIC, 2007). Uma vantagem da decomposio
dos blocos obter as informaes das funcionalidades dos servios de uma
organizao de forma mais detalhada.
Para mostrar a relao entre a empresa e a organizao de TI, pode ser
usado o Mapa de Componentes da Organizao (RAMOS, 2009). Nesse mapa, as
competncias essenciais genricas da organizao so: Administrar, Projetar,
Produzir, Comprar e Vender. Tal como a organizao de TI estruturada
conforme os nveis de desempenho, as demais partes ou funes do negcio
tambm o so. Entretanto, o Nvel de Execuo com foco em Tecnologia da
Informao de competncia da organizao de TI (Figura 3.1).
Esse modelo genrico serve como modelo de integrao organizacional,
uma vez que a organizao atinge a eficcia e a eficincia quando todos os nveis
de desempenho so voltados para a mesma direo. Essa caracterstica do modelo
viabiliza seu uso para a governana de TI, que tem por finalidade assegurar que as
aes de TI estejam alinhadas com o negcio da organizao, agregando-lhe valor
(WEILL; ROSS, 2006).
27
FIGURA 3.1 | Mapa de Componentes da Organizao

Fonte: ERNEST; NISAVIC, 2007 (Adaptado)
28
CONCLUSO
O presente mdulo o terceiro de uma srie de 5 mdulos do curso de
Fundamentos da Governana de TI. Trata-se de uma introduo estrutura e
funcionamento da organizao de TI inserida em uma organizao maior.
Adota-se uma abordagem sistmica, pela qual a organizao de TI vista em
diversas dimenses, informando os possveis subsistemas e articulaes entre eles,
sejam estruturais sejam funcionais.
A aquisio desse conhecimento permite avanar aos prximos mdulos do
curso, focando na abordagem especfica da governana de TI e das boas prticas
estabelecidas nesse domnio.
29
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SUBSISTEMA DESENVOLVIMENTO ........................................................... 18

SUBSISTEMA ENTREGA ................................................................................ 21

NVEIS DE DESEMPENHO DOS SUBSISTEMAS DE TI ........................... 25

RELAO ENTRE ORGANIZAO DE TI E OUTRAS FUNES DA

APRESENTAO DO MDULO III

Mdulo 3 Viso Geral da Organizao

RESULTADOS ESPERADOS DO APRENDIZADO

Descrever o contexto de organizao de TI.

ORGANIZAO DE TECNOLOGIA DA INFORMAO

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