FACULDADE NORTE CAPIXABA DE SO MATEUS

CURSO DE GRADUAO EM ADMINISTRAO

ELBERT DOS REIS CHINA

GIULIANDER SCHIMITH

A GESTO DA QUALIDADE E SUA IMPORTNCIA NAS ORGANIZAES

SO MATEUS
2016

ELBERT DOS REIS CHINA

GIULIANDER SCHIMITH

A GESTO DA QUALIDADE E SUA IMPORTNCIA NAS ORGANIZAES

Trabalho de Concluso de Curso apresentado ao

programa de Graduao em Administrao da
Faculdade Norte Capixaba de So Mateus, como
requisito parcial para obteno do grau de
Bacharel em Administrao.
Orientador: Prof Ariadne B. Pedruzzi Chcara:

SO MATEUS
2016

SUMRIO
1. INTRODUO.................................................................................................................... 4
1.1 JUSTIFICATIVA DO TEMA............................................................................................4
1.2 DELIMITAO DO TEMA.............................................................................................5
1.3 OBJETIVOS..................................................................................................................5
1.3.1 OBJETIVOS ESPECFICOS..............................................................................................5
2. METODOLOGIA DA PESQUISA........................................................................................6
2.1 CLASSIFICAO DA PESQUISA.................................................................................6
3. REFERENCIAL TERICO.................................................................................................7
3.1 CONCEITOS DA QUALIDADE......................................................................................7
4. A IMPORTNCIA DA GESTO DA QUALIDADE NAS ORGANIZAES.....................10
4.1 BENEFCIOS EM IMPLANTAR O SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE.............13
4.1.1 PLANEJAMENTO......................................................................................................... 13
4.1.2 MELHORIAS NA GESTO DA DOCUMENTAO..............................................................14
4.1.3 MELHORIAS NO GERENCIAMENTO DOS PROCESSOS.....................................................15
4.1.4 MELHORIAS NAS PRTICAS DE COMUNICAO INTERNA...............................................15
4.1.5 MELHORIAS NA PADRONIZAO E PRODUTIVIDADE......................................................16
4.2 OS PRINCPIOS DA GESTO DA QUALIDADE.........................................................16
4.3. METODOLOGIA DE GESTO...................................................................................17
5. CRONOGRAMA DE EXECUO.....................................................................................21
6. REFERNCIAS................................................................................................................ 21

1. INTRODUO
A gesto da Qualidade uma das sete reas de conhecimento necessrias para se
gerenciar um projeto principalmente dentro de uma organizao (CAMPOS 1999).
Os princpios e os processos da gesto da qualidade tm sido bastante discutidos,
devido falta de qualidade nos processos dentro das organizaes, considerada
uma grande barreira para o avano tecnolgico e organizacional da indstria de
construo do pas (CAMPOS 1999). Este artigo tem como objetivo mostrar quais
so os processos da Gesto da Qualidade e sua devida importncia no ambiente
organizacional.
A atual realidade das empresas tem exigido que elas se tornassem cada vez mais
competitiva, com o objetivo de conquistar e manter o seu lugar no mercado. Esta
realidade de grande competitividade deve-se a atual fase da economia pela qual
estamos enfrentando, com isso o aumento das exigncias dos produtos e servios
vem crescendo todos os dias.
1.1 JUSTIFICATIVA DO TEMA
Na busca da competitividade, de uma forma geral as empresas precisam aumentar a
sua produtividade, ou seja, devem produzir cada vez mais e melhor, com menos
recursos. Por isso cada vez mais importante no mercado est velocidade,
flexibilidade e o atendimento ao cliente, por outro lado, os clientes usando seu poder
de compra, passaram a exigir a certificao de sistemas de qualidade com base nas
NBR e ISSO, tendo como objetivo a qualidade e a melhoria dos servios adquiridos
(CAMPOS,1999).
Pretende-se abordar uma dimenso pouco explorada, que enfoca a introduo de
programas de qualidade e seus benefcios para as organizaes. O que se percebe
que muitas empresas adotam a gesto da qualidade como sada para resolver
problemas imediatos e em curto prazo, tais como de relacionamento dentro da
empresa, de capacitao de mo-de-obra ou para solucionar problemas de baixa
qualidade nos produtos e servios; entretanto poucas se preocupam realmente com
as implicaes sociais, culturais e organizacionais de tais programas.

1.2 DELIMITAO DO TEMA

O presente trabalho delimita-se a levantar informaes que demostram o quanto a
aplicao da gesto da qualidade agrega hoje nas organizaes. E auxilia as
empresas a planejar as aes necessrias a serem adotadas no futuro de seu
negcio e a qualidade de seus servios e produtos.
1.3 OBJETIVOS
O objetivo geral deste trabalho mostrar como a gesto da qualidade seja apresentada
de forma simples e acessvel nas organizaes, de forma que possam ser facilmente
compreendidas e aplicadas.

1.3.1 OBJETIVOS ESPECFICOS

Relacionado com o objetivo geral o objetivo especfico identificar as dificuldades
encontradas no processo de implantao dos programas de gesto da qualidade,
entender como podem ser atendidos as suas metodologias, determinar o processo de
execuo nos trabalhos que afetam a qualidade do produto, fornecendo dados
importantes que integrem no processo de aprendizagem, conhecimento, pratica e
atitude, tornando assim, mais estvel e sustentvel o futuro do empreendedor. Como
se destaca em Lima (1994, p. 64), "at o presente so raras as discusses sobre a
legitimidade de tais programas, seu potencial de generalizao, possibilidades de
concretizao de suas propostas e benefcios suscetveis de serem proporcionados
sociedade como um todo. So igualmente raras as reflexes sobre as origens dessas
prticas e a convenincia de sua importao". Outra questo um pouco esquecida na
implantao destes programas diz respeito melhoria da qualidade de vida no
trabalho das pessoas, que se entende como fundamental para o sucesso do
programa.
A promoo da padronizao e da melhoria de processos, bens e servios
se d atravs da participao e do comprometimento de todos os
colaboradores. Estes devem estar imbudos de uma filosofia de
melhoramento
contnuo,
normalmente
representada
pelo
ciclo
PDCA(Guimares, 1995)

Nesse sentido, o presente estudo pretende aprofundar o debate sobre as

contribuies do programa de qualidade total para as empresas e como est

diretamente relacionada com a melhoria do ambiente de trabalho. Para alcanar

este objetivo, levantaram-se as etapas e as estratgias de introduo da gesto da
qualidade na empresa; utilizando como referncia as metodologias da gesto para
aferio de qualidade total, analisaram-se os aspectos afetados da qualidade total.
Uma condio de excelncia que implica tima qualidade, distinta de m
qualidade... Qualidade atingir ou buscar o padro mais lato em vez de se
contentar com o malfeito ou fraudulento (TUCHMAN,1980)

Inseridas num cenrio cada vez mais competitivo, as organizaes tm cada vez
mais a funo de suprir as expectativas da sociedade e, para isso, devem estar
voltadas para a valorizao e o respeito do ser humano e a satisfao e foco no
cliente. Diante do exposto, a questo central deste trabalho esta: como a
introduo do programa de qualidade total afeta a qualidade de vida e beneficia a
organizao nos seus negcios.

2. METODOLOGIA DA PESQUISA
Este trabalho foi desenvolvido atravs de pesquisa bibliogrfica e pesquisa de
campo, onde buscou observar conceitos da gesto da qualidade, tcnicas de
aplicao e os benefcios da aplicabilidade da gesto da qualidade nas
organizaes, atravs das metodologias apresentadas, tendo como foco a qualidade
nos servios prestados, e a satisfao foco o cliente.
2.1 CLASSIFICAO DA PESQUISA
Uma das classificaes adotada para este trabalho foi pesquisa exploratria, pois,
nos auxiliou a buscar informaes necessrias para o esclarecimento do tema
proposto,

definindo

assim,

os

conceitos

tcnicas

necessrias

para

desenvolvimento do trabalho.
Segundo Andrade (2006, p.124), pesquisa exploratria :
O primeiro passa de todo trabalho cientifico. So finalidades de uma
pesquisa exploratria, sobretudo quando bibliogrfica, proporcionar maiores
informaes sobre determinado assunto; facilitar a delimitao de um tema
de trabalho; definir os objetivos ou formular as hipteses de uma pesquisa
ou descobrir novo tipo de enfoque para o trabalho que se tem em mente.

Logo, com este tipo de pesquisa podemos realizar o desenvolvimento do trabalho,

tendo como base as informaes coletadas, e assim, definindo os objetivos e
delimitando o tema proposto.

3. REFERENCIAL TERICO
3.1 CONCEITOS DA QUALIDADE
A palavra qualidade tem sido muito utilizada nos ltimos anos, no mbito de
empresas e mercados, principalmente depois do advento dos conceitos do TQC
(Total Quality Control) e da srie de normas ISO 9000. Entretanto, esta palavra pode
assumir significados diversos em funo do contexto, da situao e do enforque que
dado. O Quadro 1 mostra alguns conceitos de qualidade, apresentadas por Souza
(1991).
Observam-se uma grande variedade de significados, indicando a necessidade de se
considerar vrios enfoques no desenvolvimento de um sistema de gesto da
qualidade. A concentrao em somente um enfoque pode no ser suficiente,
fazendo com que a obteno dos objetivos da qualidade seja de forma incompleta.
Campos (1999) entende que um produto ou servio de qualidade aquele que
atende perfeitamente, de forma confivel, acessvel segura, e no tempo certo, as
necessidades do cliente. Alm disso, segundo Campos (1999), a qualidade no deve
ser considerada somente ausncia de defeitos: o verdadeiro critrio da boa
qualidade a satisfao do consumidor.
ENFOQUE
FILOSFICO
ECONOMIA
MARKETING

DEFINIO
a propriedade, atributo ou condio das coisas ou das
pessoas, capaz de distingui-las das outras e lhes determinar a
natureza.
a relao existentes entre atributos que no agregam valor
e os que agregam valor, por unidade de produto.
o conjunto de todas as caractersticas de um produto,
desde o Marketing at a assistncias tcnica, que determina o
grau de satisfao das exigncias do cliente.

ENGENHARIA DE PRODUO

a conformidade com os requisitos

ADMINISTRAO DE

o grau de excelncias de um produto a um preo compatvel

EMPRESAS

e com variabilidade controlada a um custo aceitvel.

A falta de qualidade a perda que um produto causa
HUMANISTA
sociedade, aps sex expedido.
Quadro 1: conceitos de qualidade em funo do enfoque
(SOUZA,1999)

(Garvin 1992), por sua vez, propem oito dimenses ou categorias da qualidade,
chamando ateno para o papel estratgico que a qualidade pode assumir na
gesto empresarial). So elas:
a) desempenho: refere-se s caracterstica operacional bsica de produto;
b) caractersticas: so as funes complementares, que no esto ligadas ao funcionamento
bsico;
c) confiabilidade: reflete a condio de no haver defeito ou falhas em um produto durante um
perodo de tempo especfico;
d) conformidade: pode ser definida como a quantidade de uso que uma pessoa obtm de um
produto antes de sua deteriorao;
e) durabilidade: poder ser definida como a quantidade de uso que uma pessoa obtm de um
produto antes de sua deteriorao;
f) serviceability (assistncia tcnica): refere-se eficincia e rapidez na realizao dos
reparos ps-entrega;
g) esttica: diz respeito aparncia de um produto;
h) qualidade percebvel: concerne ao que o cliente efetivamente percebe ao utilizar o produto;

A partir deste tipo de estrutura, a empresa pode desenvolver a administrao

estratgica da qualidade. O produto da empresa deve ser focado em algumas
destas dimenses, deixando de lados outras, que no so prioritrias para os
clientes. A empresa no deve buscar todas as oito dimenses simultaneamente, mas
seu desafio explorar as melhores oportunidades para distinguir e tornar atrativo o
seu produto no mercado. recomendvel, pela lgica do mercado, que a empresa
persiga um nincho estratgico pouco explorado pela concorrncia, ou seja;
Tem havido uma evoluo do conceito de qualidade ao longo do tempo:
passou de uma viso corretiva, baseada na inspeo (identificao e
segregao dos itens no conformes), chegando at as vises mais
modernas, baseadas em medidas preventivas e um enfoque sistmico,
levando em conta todas as etapas do processo. (Picchi, 1993)

Segundo Souza (1997), a Gesto da Qualidade Total representa a viso mais atual
da gesto da qualidade (Quadro 2), podendo ser vista como uma oportunidade de
tomar a empresa mais competitiva. Nesta viso, todas as pessoas na empresa e
fornecedores externos so responsveis pela obteno da qualidade, sendo que o
objetivo principal atender s necessidades tantos do cliente externo como interno.

Segundo Carpinetti (2012), ao longo da evoluo da qualidade, o foco mudou de

uma orientao de inspeo, atravs, atravs do processo de controle focado
principalmente no controle estatstico do processo, passando pela ideia da melhoria
continua dos processos, at chegar, atualmente, ideia do projeto da qualidade dos
produtos e processos realizados pelo Desdobramento da Funo Qualidade- QFD.
Segundo Campos (1999), o Controle da Qualidade Total, como sistema
administrativo, foi aperfeioado no Japo a partir de ideias americanas introduzidas
naquele pas logo aps a Segunda Guerra Mundial. O sistema conhecido no Japo
pela sigla CWQC (Company Wide Quality Control), uma vez que est baseado na
participao de todos os setores da empresa e de todos os empregados no estudo e
conduo do controle de qualidade.
Identificao de
Caractersticas

Conceitos
qualidade

de

Etapas do movimento da qualidade

Inspeo

Controle
estatstico da
qualidade

Qualidade um
problema

Qualidade um
problema

Objetivo
principal

Obter
conformidade do
produto por meio
de inspeo final

Responsvel
pela qualidade

Departamento
de inspeo

Obter
conformidade do
produto por meio
de controle
estatstico de
processo de
inspeo final
por amostragem
Departamentos
de inspeo e
engenharia

nfase

No produto

No produto

Garantia da
Qualidade

Qualidade Total

Qualidade um
problema que
deve ser
enfrentado
proativamente
Obter
conformidade do
produto atuando
preventivamente
desde o projeto
at o mercado

Qualidade uma
oportunidade de
concorrncia

Todos os
departamentos
da empresa

Todas as
pessoas na
empresa
incluindo os
fornecedores
externos
No cliente
interno e externo

No produto

Atender as
necessidades do
mercado
consumidor

Quadro 2 : Caractersticas das etapas do movimento pela qualidade

(SOUZA, 1997)

10

4. A IMPORTNCIA DA GESTO DA QUALIDADE NAS

ORGANIZAES
Na ltima dcada, com o advento da globalizao, as empresas tm sido
pressionadas por acirrada disputa de mercado. Neste contexto, uma organizao
deve ser compreendida como "unidade social artificialmente criada e estruturada,
continuadamente alterada para se manter no tempo, e com a funo de atingir
metas especficas que satisfaam as necessidades de seus participantes e da
sociedade" (Souza, 1997).
Neste momento, pela primeira vez, altos executivos, em nvel de presidncia
e alta diretoria, expressam interesse na qualidade, ligando-a com
lucratividade, definindo-a do ponto de vista do cliente e requerendo sua
incluso no processo de planejamento estratgico". (Garvin, 1992)

Dentro desta filosofia de trabalho, durante a ltima dcada, empresas brasileiras e

de todo o mundo passaram a introduzir, de forma mais acentuada, os sistemas
participativos de gesto com o objetivo principal de aumentar a produtividade e
apoiar os programas de qualidade, mas no visando realmente participao dos
empregados, conforme se verifica nas pesquisas do NINEIT (Relatrio CNPq, 2008).
Ressalta-se, porm, segundo Albuquerque e Frana (2008) que "o ambiente
empresarial brasileiro vem se tornando intensamente competitivo em virtude das
profundas mudanas que vm ocorrendo na economia mundial, nas relaes sociais
e polticas, na tecnologia, na organizao produtiva, nas relaes de trabalho e na
prpria insero do elemento humano no tecido social e produtivo". Ainda segundo
os autores, especificamente

tratando-se

do Brasil,

"essas transformaes

assumiram expresso maior em consequncia da abertura abrupta da economia, da

implementao dos programas de estabilizao monetria e das reformas
constitucionais, visando reduo e reorientao do papel do Estado na
economia" (Albuquerque e Frana, 2008).
Para fazer frente a esses desafios, na busca pela melhoria de processos, reduo
de custos e aumento da satisfao dos clientes, um nmero cada vez maior de
empresas brasileiras implanta o chamado Programa Qualidade Total. Entretanto,
com tamanha importncia que a questo da qualidade total vem assumindo dentro
do ambiente de trabalho e no contexto empresarial, autores mais crticos

11

questionam como estes programas tratam a questo do trabalho. Como Neves

(1993, p. 276), por exemplo, cuja reflexo no sentido de que "o trabalho no pode
ser compreendido apenas sob a tica do processo gestionrio, e a empresa no
pode estar desvinculada da sociedade. Pensar uma poltica de qualidade nas
empresas implica pensar na qualidade de vida de seus trabalhadores, no efetivo
exerccio de seus direitos trabalhistas, consolidando cada vez mais as instituies
da sociedade para afirmao do processo democrtico na sociedade brasileira".
Para Campos (1999) o programa de qualidade total " baseado em elementos de
vrias fontes: emprega o mtodo cartesiano, aproveita muito do trabalho de Taylor,
utiliza o controle estatstico de processo, adota os conceitos sobre comportamento
humano lanado por Maslow e aproveita todo o conhecimento ocidental sobre a
qualidade, principalmente o trabalho de Juran". Percebe-se como este conceito
revela a verdadeira origem na Gesto da Qualidade, com base nos programas
tayloristas de racionalizao e eficincia, no produtivismo, e considerando as bases
behavioristas com o objetivo de manipulao dos trabalhadores.
Por isso a qualidade total entendida como "o controle exercido por todas as
pessoas para a satisfao das necessidades de todas as pessoas" (Campos, 1999).
Este um conceito muito amplo, vazio e pouco elucidativo, pois se questiona
quem so essas pessoas s quais o autor se refere. Com o passar do tempo,
o discurso torna-se mais objetivo e menos evasivo, conceituando a qualidade
como um sistema de gerenciamento empresarial voltado para a satisfao
das pessoas; no por extorso, mas por mtodos e tcnicas que todos os
funcionrios devem aprender para o crescimento da empresa. Pessoas nesse
caso quer dizer: clientes (mercado consumidor), empregados (mercado de
trabalho), acionistas (mercado financeiro) e vizinhos (mercado amplo e
sociedade)" (CAMPOS, 1999).

Pelos conceitos de qualidade apresentados, constata-se que este um modelo de

racionalizao que visa em primeiro lugar, mxima produtividade e a reduo de
custos, tentando, de todas as formas, voltar empresa ao atendimento das reais
necessidades dos seus clientes; entretanto a preocupao das empresas em
relao ao seu micro e macro ambiente, onde o processo de melhoria contnua faz
com que as pessoas deixem de ser meros empregados para assumirem um papel
de colaboradores, demonstra que necessrio o envolvimento das pessoas para se
alcanarem as metas do programa; contudo observa-se nos discursos funcionalistas

12

e gerenciais que a preocupao das empresas com a introduo de novas tcnicas

de gesto e desenvolvimento constante do pessoal, tem por objetivo maior alcanar
ganhos de produtividade, e somente em ltima instncia melhorar o bem-estar e as
condies de trabalho das pessoas.
Neste contexto, em meio a tantos desafios, muitas empresas tm encontrado na
Gesto

da

Qualidade

uma

sada

para

alcanar

maior

produtividade

competitividade; entretanto surge a pergunta: os programas de qualidade total, em

contrapartida ao aumento de exigncia sobre os funcionrios, trazem benefcios
para a melhoria da qualidade de vida das pessoas?
"Se o discurso carregado de referncia responsabilidade social da
empresa, s noes de bem-estar e valorizao do ser humano,
participao, criatividade e comunicao vertical ascendente, a verdade
que tal discurso se mostra ineficaz, quando, a nvel prtico, o que predomina
so os preconceitos nas relaes de poder, na efetividade das relaes de
trabalho" (Fernandes, 1988, p. 30).

Para reforar estas ideias, importante destacar que em pesquisa realizada em

empresas catarinenses da indstria mecnica, (GUIMARES, 1995) constatou o
ceticismo do gerente de produo em uma das empresas pesquisadas "com relao
aos resultados dos diversos programas de qualidade, iniciados na empresa e
coordenados pelo Grupo de Qualidade, porque no ofereceram, objetivamente,
nenhuma vantagem ao empregado. Houve situaes em que pde-se perceber um
imenso distanciamento entre o discurso gerencial e as condies objetivas de
trabalho".
Desta forma, nota-se que, apesar de que o discurso da qualidade total
enfatiza expresses como satisfao, participao e comprometimento de
ambas as partes, no dia-a-dia das empresas o que se verifica simplesmente
o aumento da presso por resultados sobre os funcionrios, pois estes devem
produzir mais e melhor, dentro de padres especificados pela direo. Desta
maneira, principalmente pela caracterstica de implantao, efeito chuveiro
(top-down) deste modelo, surge questionamento sobre at que ponto ele
pode ser considerado participativo. (Roesch e Antunes, 2005).

Diante das questes colocadas, pode-se perceber que a gesto da qualidade traz
consigo um processo de transformao cultural, que no instantneo, mas um
processo gradativo em que o investimento da empresa deve ser concentrado nas
pessoas, na tentativa de conscientizao para a necessidade de mudana, tendo

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como finalidade ltima o envolvimento de todos os membros da organizao na

busca da qualidade.
O objetivo dos processos envolvidos no gerenciamento da qualidade visa assegurar
que o projeto ser concludo com a qualidade desejada, portanto satisfazer as
necessidades do cliente e os requisitos do produto. Atualmente, a gesto da
qualidade tem se preocupado em evitar falhas. Os processos so: Planejamento da
Qualidade - um processo auxiliar que facilita o planejamento cujo foco principal a
identificao dos padres da qualidade relevantes para o projeto e como satisfazlo. Assim, ele define as polticas a serem seguidas, assim como mtricas,
caractersticas do produto e itens de controle das atividades (CAMPOS,1999).
tambm no planejamento que se elabora listas de verificao, identifica normas,
regulamentos e legislaes aplicveis e so definidos responsveis e autoridades.
As Ferramentas Tcnicas do planejamento da qualidade so as colocadas abaixo:
Anlise de Custo Benefcio analisa se vale ou no a pena fazer determinados testes.
Benchmarking; compara prticas aplicadas em diferentes projetos.
Projeto de Experimento; mais aplicada ao produto Custos da Qualidade; custo total
de todas as aes que usam a garantia da qualidade. Realizar a Garantia da
Qualidade - Atividades planejadas dentro do sistema de qualidade cujo objetivo
gerar a confiana de que o projeto ir satisfazer a todos os padres de qualidade do
cliente, buscando sempre a melhoria.
A Gesto da Qualidade Total uma opo para a reorientao gerencial das
organizaes. Tem como pontos bsicos: foco no cliente; trabalho em equipe
permeando toda a organizao; decises baseadas em fatos e dados; e a
busca constante da soluo de problemas e da diminuio de erros.
(CARVALHO e PALADINI, 2005).

Para Kotler (2000), a Gesto da Qualidade Total (TQM Total Quality Management)
uma abordagem para a organizao que busca a melhoria contnua de todos os
seus processos, produtos e servios.
J para Barros (1999), a Qualidade Total uma estratgia de mobilizao, em que
todos (sem exceo) participam do desafio constante de satisfazer clientes.

4.1 BENEFCIOS EM IMPLANTAR O SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

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4.1.1 PLANEJAMENTO
Para se iniciar um processo de implantao de sistema de gesto de qualidade, as
empresas devem se planejar, seguindo uma estrutura apontada Marshall (2010,
p.72) por conforme abaixo:
Definir qual requisito normativo ser implantado na empresa;
Diagnosticar a situao atual do sistema de gesto da qualidade da empresa;
Definio das necessidades (treinamentos, estrutura, recursos, etc);
Elaborao da matriz de implantao do SGQ;
Realizao de treinamentos, desenvolvimento de documentos e implantao in
loco;
Verificao da implantao (auditorias internas e externas);
Planejamento da manuteno do sistema de gesto da qualidade.
A implantao do sistema de gesto de qualidade pode ser conduzida por equipe
interna ou externa (consultores).
O tempo mdio para certificao do sistema de qualidade baseado nas normas NBR
de aproximadamente 11 meses, depende de alguns fatores tais como escopo de
certificao, nmero de funcionrios, nmero de obras ativas; localizao
geogrfica, etc.
4.1.2 MELHORIAS NA GESTO DA DOCUMENTAO
Com um sistema de Gesto da Qualidade implantado, percebe-se dentro da gesto
da documentao:
a) Melhor controle para aprovao de documentos quanto sua adequao, antes de sua
emisso;
b) Melhor gesto de anlise crtica e atualizao da documentao;
c) Garantia de que alteraes e situao da reviso atual dos documentos sejam
identificadas;
d) Garantia de que as verses pertinentes de documentos aplicveis estejam disponveis em
seu local de uso;
e) Garantia de que os documentos permaneam legveis e prontamente identificveis;
f) Garantia de que documentos de origem externa necessrios para o planejamento e
operao do sistema de gesto da qualidade sejam identificados e sua distribuio
controlada;
g) Garantia que evitam o uso no pretendido de documentos obsoletos;

15

h) Melhor gesto de controle para identificao, armazenamento, proteo recuperao

reteno e disposio de registros

4.1.3 MELHORIAS NO GERENCIAMENTO DOS PROCESSOS

Para que as organizaes funcionem de forma eficaz, elas tm que identificar e
gerenciar processos inter-relacionados e interativos. A identificao sistemtica e a
abordagem dos processos empregados na organizao e, particularmente, as
interaes entre tais processos so conhecidas como Gesto por processos.
O Mapeamento de Processo segundo Garvin ( 2002, p.63) dentro de um sistema de
gesto da qualidade implantado uma ferramenta gerencial e de comunicao que
tem a finalidade de ajudar a melhorar os processos existentes ou de implantar uma
nova estrutura voltada para processos.
Mas no basta padronizar processos, mtodos, peas e componentes. preciso
melhor-los continuamente. A gesto qualidade inclui um sistema de gesto
composto por princpios, tcnicas, mtodos e ferramentas. (MARSHALL, 2010)

O mapeamento tambm auxilia a empresa a enxergar claramente os pontos fortes,

pontos fracos (pontos que precisam ser melhorados tais como: complexidade na
operao, reduzir custos, gargalos, falhas de integrao, atividades redundantes,
tarefas de baixo valor agregado, retrabalhos, excesso de documentao e
aprovaes), alm de ser uma excelente forma de melhorar o entendimento sobre
os processos e aumentar o desempenho do negcio.
Alguns benefcios descritos por Marshall (2010, p.96):
Melhor entendimento do negcio como ele e como ele deve ser;
possvel analisar e melhorar os processos de negcio;
Requisitos mais claros, tornando o desenvolvimento de sistemas mais fcil de
gerenciar;
Reduo do tempo de execuo;
Melhoria da qualidade;
Padronizao.

16

4.1.4 MELHORIAS NAS PRTICAS DE COMUNICAO INTERNA

Com um sistema de Gesto da Qualidade implantado, percebe-se uma melhora
significativa dos processos de comunicao interna tais como, gesto por e-mails,
malas diretas, gesto vista, onde todos os colaboradores so qualificados a
executarem as prticas estabelecidas de forma homogenia.
4.1.5 MELHORIAS NA PADRONIZAO

PRODUTIVIDADE

Segundo W.E. Deming (1982), a produtividade aumentada pela melhoria da

qualidade. Esse fato bem conhecido por uma seleta minoria. As organizaes so
constitudas de trs elementos bsicos:
a) Equipamentos e materiais (hardware)
b) Procedimentos (software)
c) Ser Humano (humanware)
Baseado nessas informaes, como as empresas devem se preparar para ter
mxima produtividade? Melhorando os trs itens acima descritos.
O sistema de gesto da qualidade implantado propicia uma melhor gesto de
suprimentos para que possamos fazer aporte de capital. Tambm facilita o processo
de melhoria do Desenvolvimento humano atravs de um processo de recrutamento
padronizado, da contnua qualificao de seus funcionrios, do treinamento on the
job, etc. S possvel melhorar a documentao atravs das pessoas, por isso, ser
humano a engrenagem essencial para melhoria da produtividade.
4.2 OS PRINCPIOS DA GESTO DA QUALIDADE.
Segundo Mello (2009), princpio de gesto da qualidade uma crena ou regra
fundamental e abrangente para conduzir e operar uma organizao, visando
melhorar continuamente seu desempenho a longo prazo, pela focalizao nos
clientes e, ao mesmo tempo, encaminhando as necessidades s partes
interessadas. So oito os princpios:

FOCO NO CLIENTE - As organizaes dependem de seus clientes e, portanto,

recomendvel que atendam s necessidades atuais e futuras do cliente, a seus
requisitos e procurem exceder suas expectativas.

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LIDERANA - Lderes estabelecem a unidade de propsitos e o rumo da

organizao. Convm que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual
as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propsito de atingir os
objetivos da organizao.

ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS - Pessoas de todos os nveis so a essncia

de uma organizao e seu total envolvimento possibilita que suas habilidades

ABORDAGEM DE PROCESSO - Um resultado desejado alcanado mais

eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados so gerenciados

ABORDAGEM SISTMICA PARA A GESTO - Identificar, compreender e

gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema a contribuir para a
eficcia e a eficincia da organizao no sentido de esta atingir seus objetivos.

MELHORIA CONTNUA - A melhoria contnua do desempenho global da

organizao deveria ser um objetivo permanente.

ABORDAGEM FACTUAL PARA A TOMADA DE DECISO - Decises eficazes

so baseadas na anlise de dados e informaes.

BENEFCIOS MTUOS NAS RELAES COM OS FORNECEDORES - Uma
organizao e seus fornecedores so interdependentes, e uma relao de
benefcios mtuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valores.

4.3. METODOLOGIA DE GESTO

O caminho mais simples para se atingir um objetivo o mtodo (BRAVO, 2003).
As metodologias utilizadas em uma organizao no se reduzem a quaisquer
medidas, procedimentos e tcnicas. Elas decorrem de uma concepo de
sociedade, da natureza da atividade prtica humana no mundo, do processo de
conhecimento, e, particularmente, da compreenso da prtica educativa numa
determinada sociedade (BRAVO, 2003).
A escolha e a organizao da metodologia devem corresponder s
necessidades das organizaes e estarem adequadas s condies
concretas de sua situao (CAMPOS, 1999) .

Conforme Barros (1999), a Qualidade Total uma filosofia de gesto baseada na

satisfao dos clientes internos e externos envolvidos na empresa, ou seja, um
meio para atingir os objetivos e resultados desejados, e como tal faz uso de um
conjunto de tcnicas e ferramentas integradas ao modelo de gesto. Segue abaixo
algumas ferramentas para a Gesto de Qualidade:

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DIAGRAMA DE ISHIKAWA

O Diagrama de Causa e Efeito, tambm chamado de Diagrama Espinha de Peixe ou

Diagrama de Ishikawa, um diagrama que visa estabelecer a relao entre o efeito
e todas as causas de um processo. Cada efeito possui vrias categorias de causas,
que, por sua vez, podem ser compostas por outras causas (RODRIGUES, 2006).
A figura B mostra em detalhe o Digrama de Ishikawa.

Figura B - Diagrama de Ishikawa

Fonte: PORTAL DO ADMINISTRADOR, (2010)

DIAGRAMA DE PARETO

O Diagrama de Pareto um grfico de barras verticais que permite determinar quais

problemas a resolver e quais as prioridades. Ele deve ser construdo tomando como
suporte uma lista de verificao (RODRIGUES, 2006).

Figura C - Diagrama de Pareto

Fonte: PORTAL MAX, (2012)

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uma ferramenta de anlise de dados que se apresenta em grficos de barras

verticais (ver Figura C). Aps a construo do Diagrama de Pareto comum
considerar-se que as causas a atacar so aquelas que contribuem, em conjunto,
para cerca de 80 % do problema.

PLANO DE AO 5W2H

Segundo Vergara (2006), o plano de ao 5W2H utilizado principalmente no

mapeamento e padronizao de processos, na elaborao de planos de ao e no
estabelecimento de procedimentos associados e indicadores. de cunho
basicamente gerencial e busca o fcil entendimento atravs de definio de
responsabilidade, mtodos, prazos, objetivos e recursos associados .

Figura D - Plano de Ao 5W2H.

Fonte: CAMPOS, (2004)

FLUXOGRAMA
Fluxograma a forma grfica, atravs de smbolos, de descrever e mapear as diversas
etapas de um processo, ordenando-as em sequncia lgica e de forma planejada
(RODRIGUES, 2006).

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Figura E - Fluxograma simblico.

Fonte: PORTAL CRISTIANCECHINEL, (2012)

A Qualidade sempre est sempre relacionada com a conformidade dos produtos,

posteriormente evoluiu para a satisfao dos clientes.
Hoje a Gesto da Qualidade busca satisfazer no s o cliente, mas todos os
envolvidos na empresa criando uma cultura organizacional bem definida e
homognea nos relacionamentos entre funcionrios, fornecedores e clientes.
A qualidade trouxe com seus princpios e tcnicas enormes melhorias. Atualmente,
as empresas de maior sucesso so aquelas que adotam as ferramentas de gesto
da qualidade.
A Gesto da Qualidade visa a eficcia e a flexibilidade de uma organizao por meio
de planejamento, organizao e compreenso de cada atividade, sendo til em
todas as organizaes.
No ambiente globalizado atual a qualidade essencial para as organizaes
sobreviverem, alcanando suas metas pretendidas e alavancando para o sucesso.

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5. CRONOGRAMA DE EXECUO
ATIVIDADES
Orientao
Definio do tema
Pesquisa bibliogrfica
Metodologia
Realizao do
desenvolvimento
Entrega TCC I
Coleta de dados
Anlise de dados
Consideraes Finais
Entrega TCC II
Defesa TCC II

FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

X
X
X

X
X

X
X
X
X

6. REFERNCIAS
ALBUQUERQUE, L. G. DE; FRANA, A. C. L. Estratgias de recursos humanos e
gesto da qualidade de vida no trabalho: o stress e a expanso do conceito de
qualidade total. Revista de Administrao de Empresas, v. 33, n. 2, p. 40-51, abr./
jun. 1998.
CAMPOS, V. F. Gerncia da qualidade total: estratgia para aumentar a
competitividade da empresa brasileira. Belo Horizonte: Fundao Cristiano Ottoni,
1989.
CAMPOS, V. F. TQC: controle da qualidade total (no estilo japons). Rio de Janeiro:
Bloch, 1992.
CAMPOS, V. F. Gesto da qualidade: compromisso que gera satisfao e
confiana. Correios Hoje, ano IV, n. 25, jan./fev. 1998.
FERNANDES, E. C.; GUTIERREZ, L. H. Qualidade de vida no trabalho (QVT) - uma
experincia brasileira. Revista de Administrao, p. 29-37, out./dez. 1988.
GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a viso estratgica e competitiva. Rio de
Janeiro: Qualitymark, 1992.
LIMA, M. E. A. Programas de qualidade total e seus impactos sobre a qualidade de
vida no trabalho. Revista de Administrao, v. 29, n. 4, p. 64-72, out./dez. 1994
RODRIGUES, Marcus Vinicius. Aes para Qualidade, Gesto Integrada para
Qualidade. Rio de Janeiro. Editora: Qualitymark. 2006.

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PORTAL
DO
ADMINISTRADOR.
Disponibilidade
<www.portaladm.adm.br/fg/fg11.htm> Acessado em: 14/05/2016.
PORTAL
CRISTIANCECHINEL.
Disponibilidade
em:
http://www.cristiancechinel.pro.br/my_files/algorithms/bookhtml/node15.html>
Acessado em: 10/05/2016.

em:
<

VERGARA, Sylvia Constant. Gesto da Qualidade. Editora FGV. 3 Edio. Rio de

Janeiro. 2006.