ISO/IEC 20000

Sistema de Gerenciamento de
Servios
da Tecnologia da Informao

O que a organizao ISO?

A ISO - International Organization for Standardization
uma organizao sediada em Genebra, na Sua. Foi
fundada em 1946.
A sigla ISO foi originada da palavra isonomia.
O propsito da ISO desenvolver e promover normas
que possam ser utilizadas igualmente por todos os
pases do mundo.

ISO 20000
Conjunto que define as melhores prticas de
gerenciamento de servios de TI.

A ISO/IEC 20000 garante

a qualidade do processo,
no do servio, nem do
produto e nem da
organizao

ISO/IEC 20000:
primeiro padro de qualidade para o gerenciamento de
servios
O padro procura se fixar no ciclo de qualidade
Plan Planejar o Gerenciamento de Servios
Do Implementar o Gerenciamento de Servios
Check Monitorar, Medir e Revisar
Act Aperfeioamento contnuo
A certificao ISO/IEC 20000 fornece uma base para
prover que uma organizao tenha implementado os
processos de gerenciamento de servios e os usa de
forma consistente dentro da organizao.

Melhoria Contnua
A metodologia Planejar-Fazer-Checar-Agir (PDCA) se aplica a
todos os processos

Por que uma empresa deve adotar a ISO/IEC

20000?
Potencialmente ser um requisito para
participar em futuras licitaes.
A ISO 20000 particularmente importante
para organizaes de setores industriais em
que a qualidade dos servios de TI
essencial para o sucesso empresarial.
Para as organizaes que no procuram
certificao podem utilizar a ISO/IEC 20000
como guia.
Melhora os seus processos de TI e reduz
custos.
O clima da equipe melhora ao trabalhar em
um ambiente controlado.
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Material Principal

Parte 1: Especificao para

o gerenciamento de
servios de TI.

Parte 2: Cdigo de Prtica

para o Gerenciamento de
servios de TI.

A norma poder ser comprada no site

http://20000.standardsdirect.org/
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Parte 1 MUST(precisa) ou SHALL(deve)

A ISO/IEC 20000-1:2005 uma especificao formal e define os requisitos para
uma organizao entregar servios gerenciados com uma qualidade aceitvel
para seus clientes.
O escopo inclui:
1. Requisitos para um sistema de gerenciamento;
2. Planejando e implementando gerenciamento de servio;
3. Planejando e implementando servios novos ou alterados;
4. Processos de entrega de Servio;
5. Processos de Relacionamento;
6. Processos de Resoluo;
7. Processos de Controle;
8. Processos de Liberao.

Parte 2 Should (deveria)

ISO/IEC 20000-2:2005 o Cdigo de Prtica e descreve as
melhores prticas para os processos de Gerenciamento de
Servio dentro do escopo da ISO/IEC 20000-1.
O Cdigo de Prtica ser de uso particular para as organizaes se
prepararem para serem auditadas na ISO 20000 ou planejar
melhorias no servio.

ndice da Norma
Prefcio
Introduo
1. Escopo
2. Termos e definies
3. Requisitos para um sistema de gerenciamento
4. Planejando e Implementando um gerenciamento de servio
5. Planejando e implementando servios novos ou alterados
6. Processos de Entrega de servio
7. Processos de Relacionamento
8. Processos de Resoluo
9. Processos de controle
10. Processo de Liberao
Bibliografia

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