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CRM

CRM a ferramenta de apoio ao relacionamento com o cliente que visa


fazer um acompanhamento mais detalhado transformando dados em
informaes e com base nas informaes, tomar melhores decises de
negcio.
No CRM tudo gira em torno/est associado ao cliente. Conforme vamos
interagindo com este cliente vamos criando um histrico de relacionamento
que tem o objetivo de potencializar ao mximo nossas vendas atravs de
sua anlise. Detalhes como aparncia da loja, dados geogrficos, valor de
capital social, entre outros, precisam ser levados em conta. Com base neste
relacionamento tambm possvel decidir se precisamos investir mais em
um determinado cliente ou se ele j atingiu todo o seu potencial de
crescimento.

Clientes
Discutir a natureza do cliente
Colunas/Campos (os campos que esto com um [ ] na frente recebem
vrias instncias do mesmo tipo de dado).

Dados cadastrais Endereo, telefone, email, contato, etc;


RCA Clientes com representante ou sem representante;
Origem Feiras, e-mail marketing, Site / Webforms, telemarketing,
aes de Marketing;
[ ] Negociaes no contatado, contatado, em negociao, fechou
negcio, no fechou negcio;
[
] Atividades Telefonar, retornar telefonema, enviar e-mail,
compromisso;
[ ] Incentivos o valor total em incentivos destinados a ele um link
que quando clicado, mostra o detalhamento de onde vieram estes
valores;
Nvel
Nvel 1 Ocorrncia fica s no usurio;
Nvel 2 Ocorrncia vai para coordenador da rea tambm;
Nvel 3 Ocorrncia vai para diretores designados ao cliente
alm dos coordenadores.
Comunicaes / Registros Notas, e-mails, arquivos, atividades
abertas, atividades encerradas;
[ ] Ocorrncias;
[ ] Centro de custos;
[ ] Campanhas

Ocorrncias
As ocorrncias serviro como apontamento de fatos isolados e tambm de
problemas que requerem acompanhamento via uma srie de aes.
A diretoria e a gerncia tero acesso a todas as ocorrncias e quando estas
no forem escalonadas para acompanhamento/ao

Tipos de ocorrncia:
Ocorrncia isolada: Trata-se de uma ao pontual, que serve apenas para
registro, ou seja, aberta e fechada logo em seguida.
Ocorrncia de tratamento: A ocorrncia aberta e algum tipo de
atividade/escalonamento ocorre.
Ocorrncias condicionais: Caso uma ocorrncia seja aberta para algum
cliente que tenha um faturamento acima de um determinado valor
estipulado ou que seja marcado como VP de nvel 3, esta ocorrncia entra
automaticamente na lista de follow up da diretoria.
Escalonamento de Ocorrncia
Caso o funcionrio que receber a ocorrncia no puder resolv-la sozinho,
dever escalar para seu superior imediato. Deve ser respeitada a hierarquia
na empresa de forma que o escalonamento passa pelos seguintes
contextos:
Funcionrio =>
Coordenador
Gerncia
=>

Coordenador
=>
Gerncia
Diretoria

Colunas/Campos

Ttulo da ocorrncia
Nmero da ocorrncia (gerado automaticamente)
Prioridade
Cliente
Responsvel
Status
Data
Detalhamento
Origem Telefone, email, web, facebook, twitter, reclame aqui.
Atividades As atividades a serem atribudas s ocorrncias so
iguais as descritas anteriormente, s que ficaro aninhadas dentro da
ocorrncia, no aparecendo individualmente na pgina do cliente.
Para acessar essas atividades necessrio abrir a ocorrncia e
verificar cada uma. Para verificar se h atividades atreladas
ocorrncia, o usurio dever verificar a coluna Atividades onde ir
constar o nmero de atividades j atribudas a esta ocorrncia.
Tempo de resoluo O perodo entre a abertura e o fechamento de
uma ocorrncia deve ser registrado para que se acompanhe a casos
de demora e tambm elaborar no futuro tratativas melhores para
casos mais complicados.

Centro de Custos
O controle de verbas destinadas a campanhas, bonificaes, atividades do
comercial, etc., ser feito pelo Centro de Custos. Com ele ser possvel criar
contas e relacionar os repasses elas como forma de acompanhamento,

para que no final possa ser verificado se as campanhas trouxeram


resultados ou no.
Colunas/Campos

rea
Montante atribudo
Natureza verba, bonificao, verba+bonificao
[ ] Clientes ou [ ] Regies beneficiadas
[ ] Histrico de modificaes
[ ] Responsvel pelo centro de custo, podem ser atribudos mais de
um)
Aplicao interna, cliente comercial, cliente prospeco, clientes
ambos Haver uma trava lgica para no permitir utilizar o recurso
em algo no relacionado ao centro de custos em questo
Apurao mensal,trimestral,semestral ou anual

Campanhas
Campanhas so aes pontuais visando a melhora nas vendas para uma
determinada regio, grupo de clientes ou cliente isolado. Pode contemplar
eventos tambm.

Ttulo da Campanha
Cdigo da Campanha (gerado automaticamente)
Tipo de campanha anncio, marketing direto, evento, parceria entre
marcas, outro
Retorno esperado (0% - 100%)
Retorno esperado (valor)
Status proposta, pronta pra lanamento, lanada, concluda,
cancelada, suspensa
Responsvel
Agenda Incio proposto, fim proposto, Incio real, fim real
[ ] Regies ou [ ] Clientes Lista de clientes ou regies que iro
ratear montante destinado campanha.
Mostrador de verba alocada Mostra a quantia em dinheiro/recursos
destinado ao caso especfico.
Mostrador de verba remanescente Do montante alocado, quanto
dinheiro/recursos ainda resta para o caso especfico.
Atividades da campanha - Atividades a serem realizadas durante a
campanha, formando um histrico.
Classificao pr-campanha/durante a campanha/pscampanha.
Custo Custo da atividade dentro da campanha.
Detalhamento Descrio da atividade e seu propsito.
Responsvel

Mdulo extra
Documentao
Mdulo adicional para armazenamento de arquivos e documentos de forma
organizada. No est relacionado a cliente algum, so informaes
operacionais do dia-a-dia.

Assunto
Local
Disponibilidade Disponvel para quem? (selecionar as reas que
tero acesso ao arquivo).
Solicitao de leitura sim ou no (escolhe-se que reas tero acesso
ao arquivo e para cada funcionrio daquela rea criada uma
atividade requisitando a leitura do documento onde para o
fechamento da atividade o usurio dever assinalar que leu).
Tipo de arquivo
Tabela de preos
Cartas
Comisso
Clientes
Email Marketing
Feiras
Apresentaes
Campanhas
Treinamento
Planejamento
Relatrios
Planilha de Clculo
Procedimentos
Polticas

Classificaes de dados (telas)


Classificao de dados so as telas (como se fossem relatrios) que se
deseja produzir para melhor visualizao dos dados.

Clientes: Em qualquer tela final de clientes, organizados por


quantidade de vendas dos ltimos seis meses, com opo de
classificar colunas
Clientes por estados estados
Clientes por faturamento
Clientes em campanha
Clientes sem RCA
Em prospeco
Organizados por Capital Social com opo de classificar
colunas
Com compras efetivadas
Sem compras efetivas
Com compras nos ltimos 6 meses (estado e alfabtico)
Tarefas
Para o dia
Abertas
Fechadas recentemente
Fechadas
Atrasadas
Ocorrncia:
Minhas ocorrncias ativas
Minhas ocorrncias ativas abertas nos ltimos 7 dias
Minhas ocorrncias resolvidas
Ocorrncias ativas
Ocorrncias ativas abertas nos ltimos 7 dias
Ocorrncias resolvidas
Ocorrncias abertas por membros da minha equipe
Todas as ocorrncias
Campanhas
Todas as Campanhas
Minhas campanhas
Campanhas abertas
Campanhas fechadas
Apurao da campanha
Campanhas separadas por tipo
Campanhas por regio
Saldo verbas destinadas a campanhas
Centros de custo
Todos os Centros de custo

Meus centros de custo


Centros de custos abertos
Centros de custos fechados (apurados)
Verbas de centros de custo