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Braslia DF
Agosto 2012.
Braslia DF
Agosto 2012.
FOLHA DE APRESENTAO
Braslia - DF
Agosto 2012.
TERMO DE APROVAO
________________________________
Professor Orientador
_________________________________
Professor Metodolgico
Braslia - DF
Agosto 2012.
AUTORIZAO
O autor da pesquisa autoriza o Instituto Tcnico Educacional Madre Teresa, por intermdio da
Coordenao do Curso de Segurana do Trabalho, a produo de cpias, emprestar ou mesmo
submeter pesquisa a congressos, revista ou qualquer outro meio de comunicao cientfica.
Tambm fica autorizado que a pesquisa, a critrio do Curso de Segurana do Trabalho, seja
submetida anlise e contribuio de outra (s) pessoa (s) e que essa (s) figure (m) como
autores da mesma. No sendo, portanto, necessrio qualquer autorizao prvia por parte do
autor para a execuo dos atos de gesto a serem tomados pelo Instituto Tcnico Educacional
Madre Teresa.
SUMARIO
1
INTRODUO
OBJETIVOS
JUSTIFICATIVA
METODOLOGIA
10
DESENVOLVIMENTO
11
CONCLUSO
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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
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1 INTRODUO
O
tema
do
nosso
trabalho
ser
sobre
ergonomia
no
trabalho
de
2 OBJETIVOS
OBJETIVO GERAL:
O objetivo deste tema promover uma anlise ergonmica dos profissionais que
exercem a funo de operadores de telemarketing, que por muitas vezes se submetem a uma
jornada de 6 horas, sem a utilizao das pausas devidas. O que pode conduzir entre eles um
alto indice de stress e problemas relacionados postura. Por conta disso torna se evidente
que a utilizao de ferramentas ergonmicas pode melhorar a atuao e o desempelho no
ambiente de trabalho.
OBJETIVOS ESPECFICOS:
3 JUSTIFICATIVA
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4 METODOLOGIA
A metodologia utilizada para a elaborao deste trabalho foi baseada na pesquisa
bibliogrfica e documental sobre tema abordado, utilizando meios eletrnicos e impressos.
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5 DESENVOLVIMENTO
O SURGIMENTO DO CALL CENTER NO BRASIL
O surgimento do Call Center no Brasil veio da evoluo das antigas centrais de
atendimento ao cliente, conhecidas como SAC - Servio de Atendimento ao Cliente. O SAC
era um canal de comunicao ps-venda para que os clientes pudessem tirar dvidas sobre os
produtos e servios, alm de realizar reclamaes e sugestes. (DA SILVA, 2004). Entre
outras coisas, o Call Center permitiu s empresas prestar suporte a produtos e servios
complexos, aumentar a fidelidade dos clientes s suas marcas, reduzir custo de venda,
aumentar a lucratividade, realizar pesquisas de satisfao com os clientes etc.
O mercado de call centers no Brasil relativamente novo: 72% das empresas tm
menos de oito anos e 76% delas foram criadas depois da privatizao do setor de
telecomunicaes, em 1998, que fez com que diversas organizaes se estabelecessem a fim
de atender o nmero significativo de novos usurios de telefones fixos e de celulares. Hoje,
47% da empresas mantm setores de call centers prprios e 53% terceirizam esse servio.
Segundo o Anexo II, entende-se com call Center o ambiente de trabalho em que a principal
atividade conduzida por telefone ou rdio, com utilizao simultnea de terminais de
computador.
ORIGEM DA ERGONOMIA
Pode-se dizer que a Ergonomia existe desde a Idade da Pedra,quando o homem
descobriu que a pedra poderia ser afiada at ficar pontiaguda transformando-a em uma lana
ou em um machado, ou quando posicionavam galhos ou troncos de rvores em obstculos,
como alavancas, em ambas as situaes estavam aplicando a Ergonomia. Enquanto a
produo se dava de modo artesanal, era possvel obter formas teis, funcionais e
ergonmicas sem excessivos requisitos projetais. (MORAES & MONTALVO, 2003, p. 7)
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TIPOS DE ERGONOMIA
Temos a ergonomia de correo, que atua de maneira restrita, modificando os
elementos parciais do posto de trabalho, como: Dimenses, Iluminao, Rudo, Temperatura,
etc. A ergonomia de concepo, que interfere amplamente no projeto do posto de trabalho, do
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ERGONOMIA ORGANIZACIONAL:
Concerne otimizao dos sistemas scio-tcnicos, incluindo suas estruturas organizacionais,
polticas e de processos. Os tpicos relevantes incluem comunicaes, projeto de trabalho,
organizao temporal do trabalho, trabalho e grupo, projeto participativo, novos paradigmas
do trabalho, trabalho cooperativo, cultura organizacional, organizaes em rede, tele-trabalho
e gesto da qualidade.
Uma classificao desses contedos sugeridos pela Associao Internacional de
Ergonomia (IEA): ergonomia fsica, cognitiva e organizacional, simplificando essa diviso a
ergonomia fsica em ergonomia do posto e ergonomia ambiental, formando assim nova
diviso de contedos. Conforme a figura abaixo.
Esta classificao apenas tem como finalidades didticas para compreenso de
conceitos. Uma realidade de trabalho um sistema complexo onde cada um dos aspectos
intervm a seu modo.
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questo da iluminao, que alm de poder causar danos a viso, contribui significativamente
na baixa pessoal da capacidade de produo de uma pessoa, quer seja em um escritrio,
indstria, como at mesmo em ambientes de trabalho mais sofisticados. Alm disso, os rudos
e mudanas de temperatura tambm influem negativamente neste processo. Com relao aos
problemas de coluna, o ideal ainda a preveno, portanto buscar no ambiente de trabalho, a
adequao de cadeiras e mesas seria o ideal para proteg-la. Mas, quando no for possvel
contar com um escritrio melhor adequado, procure sempre sentar em cadeiras com encosto
que possuem apoio lombar e em casa, fuja dos sofs muito macios. Aparentemente super
confortveis, eles so um convite para que voc se jogue no assento de qualquer jeito. Mas o
que fazer? Atualmente vrias empresas j buscam a melhoria da qualidade do trabalho dos
empregados e j estabelecem uma srie de programas como forma de incentivar a sade do
trabalhador. Nas grandes capitais e reas mais industrializadas, o empresariado j consciente
dos futuros problemas, j est investindo neste programas, como tambm, em estudos sobre as
vantagens da ergonomia para a melhoria da produo nas empresas. Se por um lado, o uso da
ergonomia possa sugerir maior gasto, por outro ela representa uma economia para a empresa e
como conseqncia, a melhoria da sade do trabalhador e da sociedade.
MEDIDAS PARA MANTER O AMBIENTE DE TRABALHO ADEQUADO
Ao usarmos o microcomputador por diversas horas durante o dia, podemos perceber malestar e dores em algumas partes de nosso corpo. Estes problemas osteo musculares podem
variar de pequenas dores musculares que duram poucas horas a problemas em tendes que
durem por vrios anos. So as chamadas doenas ocupacionais, j classificadas como Leses
por Esforos Repetitivos (LER) e, mais modernamente, como Distrbios Osteo musculares
Relacionados ao Trabalho (DORT). As reas do corpo que mais se ressentem so as mos, os
pulsos, os cotovelos, os ombros, as costas e o pescoo. Os sintomas podem ser sentidos
quando usamos o teclado e o mouse ou, em outros momentos, quando no estamos mais
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seu trabalho, mesmo que custa de dor. A diminuio da capacidade fsica passa a ser
percebida no trabalho e fora dele, nas atividades cotidianas.
As queixas mais comuns do portador de LER - DORT so:
Desconforto,
Fadiga,
Sensao de peso,
Formigamento,
Dormncia,
Inchao,
Enrijecimento muscular,
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Posto de trabalho que force o trabalhador a adotar posturas, a suportar certas cargas e a se
comportar de forma a causar ou agravar afeces msculo-esqueltico.
Exposio ao frio pode ter efeito direto sobre o tecido exposto e indireto pelo uso de
equipamentos de proteo individual contra baixas temperaturas (ex. luvas).
Exposio a rudo elevado, entre outros efeitos pode produzir mudanas de comportamento.
Presso mecnica localizada provocada pelo contato fsico de cantos retos ou pontiagudos de
objetos, ferramentas e mveis com tecidos moles de segmentos anatmicos e trajetos nervosos
provocando compresses de estruturas moles do sistema msculo-esqueltico.
Posturas. As posturas que podem causar LER-DORT possuem trs caractersticas que podem
estar presentes simultaneamente:
Carga mecnica msculo-esqueltico. Entre os fatores que influenciam a carga msculoesqueltico, encontramos: a fora, a repetitividade, a durao da carga, o tipo de preenso, a
postura e o mtodo de trabalho. A carga msculo-esqueltico pode ser entendida como a carga
mecnica exercida sobre seus tecidos e inclui:
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Radiografias,
Ecografias,
Eletroneuromiografia,
Ressonncia magntica,
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Identifique tarefas, ferramentas ou situaes que causam dor ou desconforto e converse sobre
elas com os profissionais da Comisso de Sade Ocupacional e com sua chefia.
Informe claramente sua chefia quando o tempo determinado para realizar uma tarefa for
reduzido.
Diante dos sintomas de dor ou formigamento nos membros superiores, procure um mdico.
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De acordo com a Nr 17, Anexo II, entende se como Call Center o ambiente de
trabalho no qual a principal atividade conduzida via telefone e/ou rdio com utilizao
simultnea de terminais de computador. Aborda vrios aspectos direcionados a esse setor,
desde aspectos biomecnicos, como mobilirios e equipamentos de postos de trabalhos,
quanto os organizacionais, definindo jornadas e tempos de repousos.
Os riscos ergonmicos so os fatores que podem afetar a integridade fsica ou mental
do trabalhador, proporcionando-lhe desconforto ou doena. So considerados riscos
ergonmicos: esforo fsico, levantamento de peso, postura inadequada, controle rgido de
produtividade, situao de estresse, trabalhos em perodo noturno, jornada de trabalho
prolongada, monotonia e repetitividade, imposio de rotina intensa. Exceto ao levantamento
de peso e esforo fsico, os demais so caractersticos da atividade de teleatendimento.
Os riscos ergonmicos podem gerar distrbios psicolgicos e fisiolgicos e provocar
srios danos sade do trabalhador porque produzem alteraes no organismo e estado
emocional, comprometendo sua produtividade, sade e segurana, tais como: LER/DORT,
dores musculares, hipertenso arterial, alterao do sono, diabetes, doenas nervosas,
taquicardia, doenas do aparelho digestivo (gastrite e lcera), tenso, ansiedade, problemas de
coluna, etc. Alm de outros fatores relacionados sade do trabalhador como a queda da
produtividade, faltas e afastamentos so algumas consequncias, principalmente no caso da
LER/DORT, que so detectados aps algum tempo de incidncia.
As estatsticas demonstram um crescimento no nmero de casos de DORT.
(PRZYSIEZNY, 2000). Segundo Rocha apud Wnsch Filho (1995), o motivo seria a
modificao dos processos de trabalho decorrente da modernizao e automao por que
passam diversos setores da economia e que exigem dos trabalhadores movimentos montonos
e repetitivos. Przysiezny (2000) indica que as principais vtimas seriam digitadores,
bancrios, telefonistas, dentre outros.
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(Sala de descanso)
Os armrios (Figura 10) tm como finalidade a guarda de objetos pessoais dos
atendentes, so dotados de cadeados e chaves, permitindo o sigilo e a segurana dos pertences
dos funcionrios.
(Armrios)
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(Head set)
As Mesas de trabalho devem ter 75 cm de profundidade e 90cm de largura, se usadas
sem material de consulta e 90 cm de profundidade e 100 cm de largura, quando usadas com
material de consulta.
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(Assento)
Os mobilirios devem ser adaptados para atender as carncias de portadores de
necessidades especiais, assim como o acesso s instalaes,aos sanitrios e a outros
equipamentos.
CONDIES AMBIENTAIS DE TRABALHO
Os locais de trabalho devem ser dotados de condies acsticas adequados
comunicao telefnica, adotando se medidas tais como o arranjo fsico geral e dos postos
de trabalho, pisos e paredes, isolamento acstico do rudo externo, tamanho, forma,
revestimento e distribuio das divisrias entre os postos.
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(Isolamento acstico)
Como preveno "Sndrome do Edifcio Doente" obrigatrio o controle dos
sistemas de climatizao, conforme normas do Ministrio da Sade e da ANVISA. A
temperatura no ambiente pode variar entre 20C e 23C. As empresas devem manter
programas de vigilncia epidemiolgicos para preveno e deteco precoce de doenas
relacionadas ao trabalho. As empresas devem programar dilogos que favoream micro
pausas e evitem carga vocal intensa para os atendentes. Tambm deve ser estimulada a
ingesto de gua potvel, que deve ser fornecida gratuitamente.
O Sndrome do Edifcio Doente est relacionado com a qualidade do ar interior. A
qualidade do ar dentro dos edifcios quando contaminado, responsvel pela maior
percentagem de problemas respiratrios, alergias da pele e doenas infecciosas.
O nome Sindrome do edifcio Doente, empregue pela primeira vez nos anos 70,
refere-se a situao na qual sintomas reportados pelos ocupantes de um edifcio, podem estar
relacionados com a ocupao do mesmo.
Podem existir sintomas especficos e no especficos. Geralmente, os sinais e sintomas
envolvidos so:
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letargia ou cansao
dores de cabea, tonturas, vmitos
irritao das mucosas
sensitividade a odores
Para alm dos sinais e sintomas j referidos, pode tambm existir problemas com:
irritao dos olhos e/ou garganta
rinites ou congesto nasal
falta de concentrao
m disposio fsica e psicolgica
Como saber se o edifcio est doente?
Sintomas enquanto se trabalha ou se est no edifcio;
Eliminao dos sintomas ao sair do edifcio ou trabalhar fora por um momento;
Retorno dos sintomas quando volta ao edifcio;
Presena coletiva dos sintomas.
Cuidados necessrios para se evitar a Sndrome do Edifcio Doente
Planejamento eficiente (espao, organizao);
Gerenciamento voltado s pessoas (satisfao);
Manuteno adequada e limpeza regular (aparelhos, dutos, etc.)
Limpeza de carpetes, estofados, cortinas.
Arquivos limpos com aspiradores.
Uma ergonomia bem feita traz sade ao profissional com ausncia de problemas Osteo
musculares e gera um melhor clima para as empresas, com profissionais satisfeitos e com
maior produtividade na empresa. Nos ltimos tempos as empresas vm cada vez mais se
conscientizando com o assunto.
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Melhora a postura;
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LER( leso por esforo repetitivo), representa uma sndrome de dor nos membros
superiores, com queixa de grande incapacidade funcional, causada primariamente pelo
prprio uso dos membros superiores em tarefas que desenvolvem movimentos locais
ou posturas foradas.
DORT(Distrbio Osteo muscular relacionado ao Trabalho), so movimentos
repetidos de qualquer parte do corpo que podem provocar leses em tendes,
msculos e articulaes, principalmente dos membros superiores, ombros e pescoo
devido ao uso repetitivo ou a manuteno de posturas inadequadas resultando em dor ,
fadiga.
Psicolgicos
Refora a auto-estima;
Sociais
Melhora o relacionamento.
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PROCESSOS DE IMPLANTAO
A realizao de um projeto piloto de extrema importncia para uma melhor
aceitao do trabalho. Ser realizado um estudo dos diversos setores da empresa,
horrios de incio e trmino da jornada de trabalho, para que possa ser traado horrio
e o objetivo da ginstica laboral.
PROJETO GINSTICO LABORAL
Projeto realizado na prpria empresa em todas as suas etapas. So realizadas pequenas
pausas de alguns minutos, para exerccios suaves de alongamento, aquecimento,
postura e respirao que sob a tica da profilaxia, so vitais na preveno dos males
que tanto afastam o funcionrio de seu posto de trabalho.
TIPOS DE GINASTICA LABORAL
Preparatria
para
atividades
que
exigem
esforo
fsico
intenso.
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6 CONCLUSO
Ao realizar esse estudo, chegamos concluso que a ergonomia traz muitos
benefcios para o ambiente de trabalho no setor de teleatendimento/telemarketing. Buscando
detectar problemas que afetam no bom rendimento dos funcionrios e mostrando solues
para os casos. As empresas j vem tendo conhecimento dos futuros problemas, porm, esto
investindo em estudos sobre as vantagens da ergonomia para a melhoria nas empresas. Se por
um lado, o uso da ergonomia poder gerar gastos, por outro representa uma economia para a
empresa e como consequncia, a melhoria da sade do trabalhador e da sociedade.
Percebe-se que, juntamente com a legislao da sade e segurana do trabalho,
algumas outras determinaes da rea esto mudando consideravelmente no setor. Como os
fatores biomecnicos (mobilirios, condies ambientais de trabalho, condies sanitrias de
conforto). Isso reflete a importncia que essa atividade comea a tomar.
Com as anlises ergonmicas, com estudos para novas adaptaes no ambiente de
trabalho, e com implantaes de ginstica laboral, o mercado de Call Center hoje no Brasil
vem aumentando a demanda e, alm disso, minimizando os riscos existentes para
trabalhadores que atua nessa rea. Esta norma contempla tambm outros aspectos, tais como:
Psicolgicos e os Programas de Sade Ocupacional (PCMSO) e de Preveno de Riscos
Ambientais (PPRA) que no foram abordados e merecem novos estudos.
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7 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
MANCINI, Lucas. Call Center: estratgia para vencer. So Paulo: ASK! Cia. Nacional de
Call Center, 2001.
Biossegurana em Laboratrios de Sade Pblica. Oda, Leila, vila, Suzana. Et al. Braslia.
Ministrio da Sade, 1998.
ABERGO. A disciplina Ergonomia.
Texto disponvel na internet: http://www.abergo.org.br/internas.Php?pg=o_que_e_ergonomia
www.segurancaesaudedotrabalho.com.br
www.bioatividade.com.br
www.areaseg.com.br/ler