CAPTULO 1

GESTAO INTEGRADA DA QUALIDADE

Evoluo da Qualidade

ERA DA INSPEO
-Antes da revoluo industrial, nela foi seu auge
- Inspeo feita pelo produtor e cliente
- Inspeo feita pelo arteso
- Foco principal em achar eventuais defeitos
- No tinha metodologia preestabelecida

ERA DO CONTROLE ESTATISTICO

- No faziam inspeo produto a produto
-Usavam tcnica de amostragem
- Qualidade por lote

ERA DA QUALIDADE TOTAL

- nfase no cliente
- Todos so responsveis pela qualidade (todos os funcionrios)
- Inter-relacionamentos e interdependncias
- Preveno de defeitos

*Teoria de confiabilidade
1. Perodo de adaptao (altas taxas de falha)
2. Perodo de operao normal (taxas de falhas constantes e
relativamente baixas)
3. Fase de desgaste (falhas aumentam; produto deteriora)

*Teoria zero defeito

- Ser humano pode realizar tarefas sem erro
- Treinamento tcnico e capacitao psicolgica
- P/ o sucesso dessa teoria preciso a conscientizao

*Para ter uma boa qualidade preciso:

1.
2.
3.
4.
5.

Satisfao total do cliente

Gerncia participativa
Desenvolvimento de Rh
Constncia de propsitos
Aperfeioamento

*Para que a qualidade seja implantada com sucesso

1. Satisfao total do cliente

2. Gerencia participativa
3. Desenvolvimento de recursos humanos
4. Constncia de propsitos
5. Aperfeioamento contnuo do sistema
6. Gesto e controle de processos
7. Disseminao de informaes
8. Delegao
9. Assistncia tcnica
10.Gesto das interfaces com agentes externos
11.Garantia da qualidade

*Abordagens da qualidade para Garvin

1. Abordagem Transcendental:
- Ele diz que embora no se possa definir qualidade, vc a reconhece
quando a v.
- Excelncia absoluta; Universalmente reconhecvel
-Intemporal; Duradouro
2. Abordagem fundamentada no produto:
- A qualidade considerada uma varivel precisa e mensurvel
- Por exemplo como durabilidade, que algo mensurvel
- J quando diz respeito a padres estticos ela deixa a desejar, pois
ela n leva em conta as diferenas pessoais do ser humano
3. Abordagem fundamentada no usurio:
- A qualidade est diante dos olhos de quem v; subjetiva.
-Cada consumidor vai achar que tem melhor qualidade aquele q
atender melhor suas necessidades
- Essa abordagem iguala qualidade com satisfao mxima do
cliente, mas n so a mesma coisa
4. Abordagem fundamentada na produo
- Identifica qualidade conforme as especificaes
- Uma vez criado o projeto, se houver desvio dele isso vai implicar em
queda da qualidade
5. Abordagem fundamentada no valor
- Define qualidade em termos de custo e preo aceitveis.

QUALIDADE EM SERVIOS
Para paladine (2000) no setor de servios, diferente da indstria, no h
nitidez na diviso entre processo produtivo e prestao de servio, eles se
confundem, ento a qualidade est na interao com o cliente.
(Gianesi e Corra) Motivos da baixa qualidade no setor de servio:

Funcionrios no tem motivao e treinamento por parte da gerencia,

pois a maioria so temporrios.
Clientes que no exigem melhor qualidade.
Difcil padronizao de processo
O servio normalmente produzido e consumido simultaneamente

Caractersticas dos servios:

Intangibilidade: Servios so abstratos, ateno ao compar-lo com

outras atividades.
Inseparabilidade: impossvel produzir ou estocar servios.
Heterogeneidade: Dificuldade em manter a qualidade constantes,
pois so feitas por seres humanos, que so instaves.
Simultaneidade: Refere-se a produo e o consumo do servio
ocorrerem ao mesmo tempo.

Momento da verdade: Situaes onde o cliente vai ter contato com a

empresa e tirar sua primeira inteno. Deve-se sempre buscar o
aperfeioamento nesses momentos da verdade, a qualidade em servio
deve ser uma responsabilidade de todos.

(Paladine) Caractersticas da gesto de qualidade em ambiente de

servios:

Produo e consumo so simultneos

Gesto de processos produtivos deve ser flexvel e adaptvel, pois as
operaes nem sempre se repetem
Buscar sempre maior contato com o cliente,adaptar o processo ao
cliente
Como a qualidade centrada no cliente, existem apenas aes
preventivas e enfatiza um aprimoramento continuo
A gesto da qualidade direciona a empresa para um modela
especifico de relacionamento com o cliente .
No servio no h estocagem, ele n pode ser produzido
antecipadamente e nem depois, tem que ser na hora. Se houver
grande demanda pode haver perdas, cabe a gesto da qualidade
evitar isso.

GESTAO ESTRATGICA DA QUALIDADE

- A qualidade passou a ser vinculada com a lucratividade e ser vista
como arma de concorrncia.

4 pontos principais:

O cliente tem a palavra final sobre se o produto atendeu suas

necessidades.
Satisfao relacionada ao q a concorrncia oferece
Satisfao relacionada com o que a concorrncia oferece tem relao
com a vida til do produto
Conjunto de atributos produz um mximo de satisfao

Com essa novas perspectiva passaram a ser feitas pesquisas de mercado,

as reclamaes dos clientes passam a ter o papel de fonte de informao
valiosas, deixando de serem tratadas como ms noticias.

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

CONCEITO DE SISTEMAS:
Conjunto de partes que integram e se interdependem.
So compostos por entradas(inputs), processamento, sadas (outputs) e
retroalimentao.

Captulo 2
Inovao e competitividade Um enfoque na qualidade

Quando ocorre um processo, sempre q se atua em uma nova frente ocorrem

insucessos, ento as instituies estabelecem programas de ao que
sendo modificados enquanto ocorrem acmulos de experincias.
A conscientizao dos executivos da organizao fundamental para o
sucesso, desde que de acordo com as necessidades de mudana. J para a
organizao o ritmo acelerado das inovaes sempre exigir mudanas
planejadas para enfrentar um estado de mutao frequente.

* A PRODUTIVIDADE MENSURVEL A PARTIR DE:

- Trabalho concludo de maneira mais inteligente sem penalizar o
executante
- Operaes com novas tcnicas e processos
- Busca constante da melhoria continua
- Eliminao de defeitos e desperdcios
- Resultado de acordo com o esperado