Apostila de Ferramentas e Gesto da Qualidade

Gesto da Qualidade

REFLEXOS NA GESTO DA QUALIDADE

INTRODUO
A Gesto da Qualidade um conjunto de prticas e ferramentas, apoiada em
polticas e normas internacionalmente estabelecidas com o propsito de assegurar a
qualidade de produtos, processos e servios.
A histria da Qualidade atravessa as fases de pr e ps-industrializao sempre
buscando objetivos de atingir melhores nveis de excelncia, em meio a dificuldades
de mercado, produtividade e competitividade. Surge primeiro a inspeo, com
objetivo simplrio de separar produtos bons e ruins, em seguida o controle de
qualidade passa a incluir o processo produtivo na avaliao dos produtos, mas
ainda no garante produtos livres de falhas, pois as ferramentas avaliam o fim do
processo. A garantia da qualidade passa ento a atuar preventivamente, com
inspetores ao longo da cadeia produtiva, surge o conceito mais amplo de Qualidade
Total que inclui as pessoas no combate aos erros e defeitos em aes globais de
atuao. Atualmente um conjunto de tcnicas e ferramentas foi agregado aos
sistemas da qualidade tornando-os complexos e robustos, no sentido de envolver
todas as pessoas e reas das empresas para o alcance dos resultados almejados.
Neste sentido, torna-se indispensvel um estudo cuidadoso dos processos
produtivos, pois eles representam o esqueleto central de anlise das ferramentas de
padronizao e normalizao. As normas ISO constituem-se num conjunto de
normas que apresentam diretrizes e modelos para a garantia da qualidade. Elas
estabelecem elementos ou critrios que visam estruturar os processos de maneira
que os mesmos possam ser minuciosamente documentados.
As 8 Dimenses da Qualidade (Garvin)

Desempenho
Refere-se s caractersticas operacionais bsicas do produto.
Ex: eficincia do carro, funcionamento perfeito do eletrodomstico.

Caractersticas
So as funes secundrias do produto que suplementam seu funcionamento
bsico.

Ex.: os acessrios do carro

Confiabilidade
Um produto considerado confivel quando a probabilidade de apresentar defeito
durante o seu ciclo de vida baixo.
Ex.: trinca, empenamento, descolamento, rachadura.

Conformidade
Refere-se ao grau de acerto em que o produto est de acordo com os padres
especificados.
Ex.: quantidade, valor, dimenses, medidas.

Durabilidade
Refere-se vida til de um produto, ou seja, o uso proporcionado por um produto
at que ele possa ser substitudo por outro, ou seja, reparado.
Ex.: monitor de computador (3 anos garantia)

Atendimento
Refere-se rapidez, cortesia, facilidade de reparo, substituio.
Ex.: Venda e ps-venda (SAC servio de atendimento ao consumidor que seja
eficiente).

Esttica
Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferncias individuais.
Ex.: sabor, cor, som, tato, cheiro, aparncia, ou seja, atributos que satisfaam o
cliente.

Qualidade Percebida Baseada na opinio do cliente, suas referncias

individuais de qualidade.
Ex.: preferncia por uma determinada marca. Este conjunto de abordagens e
dimenses, quando relacionados entre si, nos permite estabelecer critrios
generalistas de avaliao da qualidade. Veja a tabela abaixo:

Abordagens

Dimenses

Transcendental

Qualidade percebida

Produto

Desempenho, caractersticas

Consumidor

Esttica, qualidade percebida, caractersticas,

desempenho, atendimento.

Produo

Conformidade, confiabilidade

Valor

Durabilidade

Percebe-se que cada abordagem pode sofrer alteraes de acordo com o ponto de
vista pessoal de avaliao.

Nichos da Qualidade a partir destas avaliaes que, por exemplo,

duas empresas do mesmo ramo podem atuar em nichos diferentes, uma frisando a
qualidade percebida (Canetas Mont Blanc) e a outra, o desempenho (Canetas Bic).
Atuar em nichos inexplorados pelas empresas existentes uma boa estratgia para
lanar um produto no mercado.

Erros da Qualidade Ainda assim algumas empresas, quando pensam

em estabelecer seus nichos e estratgias de qualidade incorrem em erros como:

1 Falta de pesquisa de mercado;

2 Concorrncia com o lder de mercado na mesma dimenso;
3 Confiana na medida errada da qualidade;
4 Subestimao da avaliao feita pelo consumidor.

Sistemas de Gesto da Qualidade

Os sistemas de gesto da qualidade (SGQ) tem o objetivo de verificar todos os
processos da empresa e como esses processos podem melhorar a qualidade dos
produtos e servios frente aos clientes.

Nesse sistema, existem princpios e diretrizes da qualidade, que so aplicados em

cada processo que envolve o dia a dia da instituio. Atravs desses, possvel
fazer a tomada de decises de forma segura, pois, atravs das ferramentas
utilizadas, o gestor poder verificar os indicadores de desempenho da empresa.
Vrias empresas no mundo todo, utilizam o SGQ, para implantar novos processos,
gerenciar e checar sua qualidade. Uma das razes da utilizao desse sistema,
que consequentemente, um maior nmero de clientes tornam-se satisfeitos com a
empresa. Alm disso, h uma melhora na imagem, no desempenho e na cultura
organizacional. A produo sobe e os custos reduzem, um diferencial, sendo um
critrio que garante maiores oportunidades e competitividades frente aos mercados,
nacional e internacional. Surge um clima satisfatrio e uma comunicao melhor
entre os funcionrios, a implantao da gesto da qualidade traz benefcios, pois
dotada de treinamentos, mapeamento dos processos empresariais e registros das
atividades da organizao.
A empresa poder apenas implementar o sistema e melhorar os processos, mas
para que o resultado seja reconhecido, ser necessrio que outra empresa
especializada em auditoria de gesto da qualidade faa esse servio. Assim, obtemse um certificado da qualidade, isso ir depender da rea onde a empresa atua, e
tambm, das normas que regem esta rea.
Como feita a certificao?
A certificao pode ser implantada em qualquer empresa pblica ou privada.
Obter essa certificao, significa que, a empresa atende os requisitos da qualidade,
de acordo com a norma ABNT NBR ISO 9001, ou outro sistema de gesto, por
exemplo, gesto ambiental ou de tecnologia da informao. Os benefcios de
implantar este sistema, so que, a empresa passa uma imagem segura para o
cliente e para os colaboradores, alm de, aumentar a produo e reduzir os custos.
Organizao Internacional de Padronizao
O organismo internacional que dita as normas dos Sistemas de Gesto,
a International Organization for Standardization (ISO), foi criada em Genebra, na
Sua, em 1947. uma instituio sem vnculos governamentais, que atua na rea
de qualificao dos produtos, processos, materiais e servios. Antes disso, cada
local, estado ou pas ditava a sua prpria regra. Era preciso unificar os
procedimentos para facilitar o comrcio internacional, apoiar o crescimento da
economia de forma sustentvel e equilibrada, a sade, o meio ambiente e
proporcionar a inovao.
A ISO aprova Normas Tcnicas, que so tipos de padronizao, como as normas
da ABNT. Realiza classificaes referente aos cdigos de pases, cria normas de
procedimento e processos, que fazem parte da gesto da qualidade (ISO 9000), etc.
Cada pas ligado ao ISO possui um representante de normas e certificao. A srie
de normas ISO, foram criadas pela Organizao Internacional de Padronizao
(ISO), com o objetivo de melhorar a qualidade de produtos e servios. A ISO, uma
das maiores organizaes que desenvolve normas no mundo, e foi criada a partir da
unio da International Federation of the National Standardizing Associations (ISA) e
a United Nations Standards Coordinating Committee (UNSCC). Assim, a ISO
comeou a funcionar oficialmente no ano de 1947.

Estas normas, certificam produtos e servios em vrias organizaes no mundo

todo. Essa normalizao est baseada em um documento, que oferece um modelo
padro para a implantao do Sistema de Gesto da Qualidade. No Brasil, estas
normas so compostas pela sigla NBR. Elas so criadas e gerenciadas pela
Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT). As normas mais conhecidas
so:
QUE TIPO DE INFORMAO ENCONTRAMOS NA SRIE ISO
A ISO 9000 e a ISO 9004 so guias e a ISO 9001 representa requisitos de Sistema
da Qualidade para uso em situaes contratuais, que exijam a demonstrao de
que a Organizao fornecedora administrada com qualidade. Mais
detalhadamente temos:
ISO 9000 Descreve os fundamentos do sistema de gerenciamento da qualidade e
especifica a sua terminologia
ISO 9001 a 9003 Especifica os requisitos do Sistema da Qualidade para uso onde
a capacidade da organizao de prover produtos que atendam ao cliente e aos
requisitos regulatrios precisa ser demonstrada.
ISO 9004 Fornece diretrizes para implantao de um Sistema de Gesto da
Qualidade, incluindo os processos para melhoria contnua, que contribui para a
satisfao dos clientes da organizao e outras partes interessadas
ISO 19011 Prov guia para o gerenciamento e conduo de auditorias da
qualidade e ambiental.
ISO 14000 a 14001- o cliente pode ser considerado como o meio ambiente, com
os requisitos ambientais sendo efetivamente definidos pela legislao e
regulamentaes
ISO 20000- A verso brasileira (NBR ISO/IEC 20000) foi publicada em
novembro/2008. A norma baseada no ITIL, IT Infrastructure Library, conjunto de
melhores prticas para Servios de TI,
ISO 22000-- A ISO (International Organization for Standardization) desenvolveu uma
norma para a certificao de sistema de gesto da segurana na produo de
alimentos. Essa uma oportunidade para atingir harmonizao internacional no que
tange aos padres de seguranca de alimentos, que resultar em uma ferramenta
para implementar o HACCP por toda sua cadeia de fornecedores pois a norma
alimentar adequada para todos os integrantes da cadeia.
A OHSAS 18001- define os requisitos mnimos para melhores prticas em gesto
de sade e segurana ocupacional. A Occupational Health and Safety Assessment
Series (OHSAS) ou Srie de Avaliao da Segurana e Sade Ocupacional fornece
os requisitos para um Sistema de Gesto da Segurana e Sade Ocupacional
(SGSSO)
Obs: esta certificao esta em processo de mudana para ISO- 45000
Algumas curiosidades
COM QUE FREQNCIA ELAS SO REVISADAS?
Elas so revisadas a cada 5 anos. A primeira reviso foi em julho de 1994
.
QUE SIGNIFICA OBTER A CERTIFICAO ISSO.

Significa que o Sistema de Qualidade da Organizao foi avaliado por uma entidade
independente reconhecida por um organismo nacional de acreditao, e
considerado de acordo com os requisitos da norma ISO.
QUAL A VALIDADE DA CERTIFICAO?
O certificado tem validade de 3 anos. Aps esse prazo ele precisa ser renovado.
Alm disso a cada 6 meses o sistema auditado para verificar se ele continua a
atender aos requisitos da norma. O certificado poder no ser revalidado se a
organizao deixar de cumprir os requisitos.