ITIL uma estrutura, um conjunto de diretrizes de prticas recomendadas que visa ajustar

pessoas, processos e tecnologia para aumentar a eficiencia do gerenciamento de servios.

Atualmente a parte de negcio est altamente dependente da rea de TI. Por se tratar de um
fato crtico, a TI deixou de ser tratada por tcnicos e foi incorporada pela parte estratgica
da empresa, para alcanar seus objetivos.
A TI passou a ser incorporada a estratgia da empresa para auxili-la a alcanar seus
objetivos.
Desafios da TI:
- Alinhamento da TI ao negcio : A TI deve compreender as necessidades do negcio e seus
investimentos devem levar em conta os objetivos da empresa.
- Alta Complexidade: o negcio tem alta dependncia da TI, o que exige um ambiente com
mxima disponibilidade e suporte.
- Reduo de custos e riscos: minimizar os custos atravs da gesto de projetos, analisando
tambm os riscos relacionados a novas mudanas.
- Justificar o retorno sobre os investimentos em TI: Os investimentos em TI deve trazer
retorno para o negcio.
- Conformidade com leis e regulamentos: A TI est relacionada ao cumprimento das leis
impostas pelo governo, buscando adequao dos seus sistemas e processos.
- Segurana da informao: proteo dos dados da empresa
Framework de processos e melhores prticas - ITIL -> Information Technology
Infraestructure Library
CCTA -> atual OGC - Governo britnico -> Desenvolveu melhorias nos processos para
tornar os recursos de TI mais eficientes e economicos para os setores publicos do governo.

A atual versao do ITIL engloba 7 livros:

1 - Perspectiva de negcio
2 - Suporte a servios
3 - Entrega de servios
4 - Gerenciamento de infra
5 - Gerenciamento das Aplicaes
6 - Gerenciamento da Segurana
7 - Implementao do gerenciamento dos servios

Os dois livros se destacam em ITIL: Suporte a servios e Entrega de servios

Suporte a servios = Garantir que o cliente tenha acesso aos servios.

Entrega dos servios = foco no planejamento e na melhoria do fornecimento dos servios
de TI a longo prazo.
Gerenciamento de Servios de TI: Suporte a servios e Entrega de servios
Suporte a servios: Service Desk (funao) ; Gerenciamento de incidentes; de problemas;
mudanas; liberaes; configurao;
Entrega de servios: Gerenciamento do nvel de servio; disponibilidade; capacidade;
continuidade dos servios de ti; segurana; financeiro dos servios de ti;
A certificao em ITIL possui 3 nveis: Fundation certificate; Practitioners certificate;
Managers certificate;
ITIL Foundation -> Nao necessrio treinamento oficial, nem experiencia. necessrio 65%
da pontuao
ITIL Practitioner -> necessrio curso reconhecido pelo EXIN ou ISEB. Necessrio
certificao ITIL foundation;
ITIL Manager -> Voltada para gestores de TI. Oferece viso ampla sobre todos os processos
do ITIL. Necessrio curso oficial. So duas provas. Cada uma sobre um dos livros.
necessrio ITIL foundation.
Siglas mais utilizadas:
ANS - Acordo de nvel de servio
AR - Analise de risco
GCN
- Gerenciamento de Continuidade de negcio
BEC -Base de Erro conhecido
AIN - Analise de Impacto de negcio
BSD - Biblioteca de software definitivo
CCM - conselho consultivo de mudanas
CCM / CE - conselho consultivo de mudanas / comite emergencial
BDC - Banco de dados de capacidade
CID - confidencialidade, integridade e disponibilidade
BDGC - BD de Gerenciamento de configurao
DHD - Dispositivo de hardware definitivo
IC - item de configurao
ITIL - Biblioteca de Infraestrutura de tecnologia da informao
GSTI - Gerenciamento do Servio de TI
TMIS - Tempo mdio entre incidentes do sistema
TMEF - Tempo mdio entre falhas
TMPR - tempo mdio para reparo
ANO - acordo de nvel operacional

PEVA - planejar, executar, verificar, agir

PIU - Prioridade = Impacto + urgencia
PUC - Ponto nico de contato
RDM - Requisio de mudana
RNS - Requisio de Nvel de Servio
RPI - Reviso ps-implementao
CS - Catlogo de servios
SHAPTE - Elementos do custo: Software, hardware, acomodaes, pessoal, transferencia e
Externo
CA - Contrato de Apoio

Mdulo 2 - A funao Service Desk

Atua como ponto nico de contato para oferecer orientao, diretrizes e tratamento de
incidentes, desde sua deteco at sua resoluo.
Objetivos:
- Ser o nico ponto de contato com o cliente
- solucionar, sempre que possvel, os incidentes de forma rpida. Para isso a base de erros
conhecidos (BEC) precisa estar sempre atualizada.
- A equipe precisa conhecer todos os servios prestados e como eles podem interferir no
negcio, para fornecer suporte com qualidade.
- Monitorar todos os incidentes, assim como verificar o cumprimento do acordo de nvel de
servios (ANS).
- Comunicar aos usurios a ocorrncia de mudanas.
- Aumentar a satisfao dos usurios, procurando resolver os incidentes de forma rpida e
com qualidade.
Definicoes
Incidente -> Qualquer evento que no faa parte da operao padro de um servio, e que
cause interrupo ou reduo da qualidade do mesmo.
Problema -> Condio identificada por um ou mais incidentes, com sintomas comuns, cuja
causa raiz desconhecida.
Requisio de servio -> Evento que no caracterizado como uma falha na infraestrutura.
-----------------------MODULO 2
A FUNO DO SERVICE DESK - Central de servios
A central de servios a nica funao que a ITIL prope.

Responsvel pelo relacionamento com o usurio. deve ser rpido e eficiente, obedecendo ao
ANS - Acordo de nvel de Servio.
O FOCO O CLIENTE.
A central de servios tambm responsvel pela escalao e monitoramento da requisio
at a sua resoluo por completo.
Atividades da Central de servios:
- detectar e registrar todos os incidentes e solicitaes dos usurios;
- orientar os usurios na utilizao dos servios;
- informar rapidamente o usurio sobre os incidentes, informando seu status;
- escalar o segundo nvel em caso de insucesso na resoluo do incidente;
- monitorar os incidentes para cumprir o ANS - acordo de nvel de servio
- encerrar os incidentes aps a notificao de aprovao do cliente;
Benefcios do service desk para a empresa:
- Facilidade de contato com o depto de tecnologia
- satisfao dos clientes
- aumento da produtividade -> Maior produtividade da equipe de segundo nvel, pois no
ser interrompida com requisies de usurios
- indicadores
O service desk (central de servios) possui ligao com todos os processos, por ser o nico
ponto de contato. Por isso responsvel pelo GERENCIAMENTO DE INCIDENTES.
O Service Desk est vinculado ao ANS, pois monitora a soluo dos incidentes.
Para a implantao da central de servios essencial que:
- As necessidades do negcio sejam compreendidas;
- haja treinamento para o service desk, equipes de suporte e clientes;
- O ANS deve ser acordado e revisto periodicamente para atender ambas as partes;
- sejam criados indicadores para medir a performance da central de servios;
No ITIL esses indicadores so chamados KPI (Key Performance Indicator). Exemplos de
KPI:
- Quantidade de incidentes registrados;
- quantidade de incidentes solucionados no primeiro nvel;
- quantidade de chamados atendidos fora do ANS.
Dificuldades para a implantao do Service Desk:
- usurio no entra em contato com o SD, e entra em contato diretamente com o
especialista;

- equipe tcnica sem preparo para atender as necessidades do negcio;

- ANS no informado s partes interessadas, impossibilitando que a equipe controle o
atendimento dos acidentes;
---------------------------MDULO 3 - Gerenciamento de Incidentes
Misso: Restaurar a operao normal de um servio o mais rpido possvel, com mnimo de
interrupes, em acordo com o ANS, minimizando o impacto para o negcio da empresa.
Objetivos:
- reestabelecer o funcionamento regular de um servio o mais rpido possvel;
- manter o usurio informado sobre o status do acidente;
- escalonar os incidentes para um especialista para que seja cumprido o prazo de resoluo;
- fazer a anlise das possveis causas do incidente e informar o gerenciamento de
problemas. Esse processo no responsvel por identificar a causa raiz do problema,
apenas auxilia o "Processo de problemas" que tem esse objetivo.
Gerenciamento de Incidentes:
O ITIL prope um processo para o gerenciamento de incidentes, onde a maioria das aes
desse processo so realizadas pelo SD.
Nesse processo o SD registra os incidentes e tenta resolv-los consultando uma Base de
Erros Conhecidos (BEC), onde consta a soluo de alguns incidentes.
O Cdigo de Prioridade formado pela combinao: "Impacto" e da "Urgncia"
Impacto: Medida de criticidade do negcio referente a um incidente;
Urgncia: refere-se velocidade necessria para resolver um incidente de certo impacto.

Impacto: Criticidade para o negcio

Urgncia: velocidade
O gerenciamento de incidentes pode realizar dois tipos de escalao: Hierrquica e a
funcional.
Escalao hierrquica: quando o tempo de resoluo ultrapassa o tempo determinado pelo
ANS. Neste caso a Central de Servios notifica a estrutura gerencial para que realizem
esforos para a soluo do incidente.
Escalao Funcional: Ocorre qdo o suporte de primeiro nvel no possui o conhecimento
necessrio para a soluo do incidente, que o encaminha para os especialistas.
Atividades Realizadas basicamente pelo Service Desk:
- Detectar e registrar o incidente;

- Classificar e oferecer o suporte inicial;

- investigar e diagnosticar;
- Solucionar e restaurar o servio;
- Realizar o fechamento do incidente.
Benefcios da implantao do Gerenciamento de Incidentes:
- Reduo do impacto: diminui o tempo de indisponibilidade do servio, reduzindo o
impacto para o negcio.
- Registro: registro de todos incidentes, favorecendo a anlise dos KPI's
- BDGC mais completo: A cada incidente todos os itens de configurao so analisados e,
se necessrio, complementados.
- Aumento do tempo para o segundo nvel: mais tempo para a equipe de suporte trabalhar.
Relacionamento com outros processos
O Gerenciamento de incidentes se relaciona com os processos de configurao, problemas
e mudanas da seguinte forma:
1 - Configurao: Os incidentes ocorrem em algum item de configurao, que pertence ao
Banco de Dados de Gerenciamento de Configurao (BDGC), que administrado pelo
Gerenciamento de Configurao.
2 - Problemas: Quando a causa raiz do incidente desconhecida, ele encaminhado para o
gerenciamento de problemas, que analisar e fornecer os erros conhecidos e solues de
contorno para o gerenciamento de incidentes.
3 - Mudanas: o gerenciamento de incidentes deve estar avisado de todas as mudanas
planejadas. Caso ocorra algum incidente devido mudana, o gerenciamento de mudanas
deve ser avisado para que tome as devidas providncias.
Fatores Crticos de Sucesso:
Para a implantao ser de sucesso necessrio:
- definir a forma de registro e monitoramento dos incidentes;
- elaborar uma base de conhecimento que seja aperfeioada (alimentada) conforme a
soluo das requisies;
- estruturao dos demais nveis de suporte;
- capacitao da central de servios, para que atenda o ANS (acordo de nvel de servio) no
perodo determinado;
Para a avaliao da performance desse processo so indicados os seguintes indicadores de
desempenho: (KPIs - Key Performance Indicator)
- nmero de incidentes resolvidos por operador;
- nmero de incidentes resolvidos com o auxlido da base de conhecimentos;
- nmero de incidentes encaminhados para o segundo nvel de suporte;

Dificuldades que podem ser encontradas na implantao:

- Falta de comprometimento da equipe e do gestor para resoluo dos incidentes noMO
tempo necessrio;
- dificuldade para alinhar a rea de TI com a rea de negcio, pois normalmente a rea de
TI no entende as necessidades do negcio;
- falta do ANS, impossibilitando que a equipe resolva os incidentes conforme necessidade
do negcio;
- resistencia a mudanas, impossibilitando se adequar as novas formas de trabalho;
MDULO 4 : GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO
Misso: controlar a informao sobre todos os componentes da infraestrutura de TI
(verses, elementos constituintes, conhecimento detalhado de equipamentos, dispositivos
de hardware, software, sistemas de aplicao, dispositivos de rede e telecomunicao,
documentao, procedimentos, instalaes e qquer outro item que faa parte de TI.
Atividades:
- planejamento;
- identificao;
- controle;
- informao de status;
- certificao e auditoria dos itens de configurao;
Objetivos:
- Fornecer gerenciamento de TI com maior controle dos itens de configurao da
organizao;
- manter os dados precisos e atualizados no banco de dados do gerenciamento de
configurao;
- manter informao precisa dos relacionamentos entre os itens de configurao e entre os
itens de configurao e os servios;
- gerenciar verses, status e propriedades dos itens de configurao;
- efetivar auditoria dos itens de configurao autorizados;
- assegurar mudanas controladas pelos procedimentos do controle de mudanas;
Conceitos:
- Item de Configurao (IC): Representao lgica dos componentes da infraestrutura;
- Categorias: hardware, software, pessoas, componentes de rede, documentao;
- Atributos: Caractersticas de um Item de Configurao (nome, verso, status, nmero de
srie, categoria, localizao, responsvel, fornecedor, datas, vigencia da garantia,
incidentes, problemas, mudanas, etc)
- Banco de dados do Gerenciamento de Configurao (BDGC): Repositorio centralizado de
servios e componentes da infraestrutura, com todos os dados e informaes para o controle
de processos;
- Ponto Crtico de Deciso: Nvel de controle dos itens de configurao (IC) que podem ser
vistos pelo alcance e detalhe;

- Alcance: a abrangncia ou extenso dos itens de configurao (IC) que devem ser
objetos do BDGC.
Dentro do BDGC podemos controlar: servidores, estaes de trabalho, impressoras,
softwares, manuais, documentos/procedimentos, relacionamentos entre servidores, etc.
O Gerenciamento de Configurao tambm responsvel em gerar o Baseline (registro da
infraestrutura e das caractersticas dos produtos, estabelecido em determinado tempo

ATIVIDADES do Gerenciamento de Configurao:

- Identificao (coleta informaes dos itens de configurao cria-se um padro)
- acompanhamento de status (registra o status atual e anteriores dos IC, para rastrear
alteraes)
- planejamento (define o escopo e profundidade do BDGC; como especificar os IC;
- Escopo: o que ser includo e quais IC sero contemplados no BDGC
- Profundidade: nvel de detalhamento de cada IC
- controle (garante que o BDGC ser atualizado se houver um RDM aprovada)
- Verificao e auditoria(verifica se o componente da infraestrutura est igual ao item de
configurao do BDGC
Benefcios da Implantao do Gerenciamento de Configurao:
- informaes detalhadas sobre a infraestrutura
- suporte a outros processos ITIL (facilita a resoluo de problemas e a implementao de
mudanas, pois permite verificar o impacto das mudanas no planejamento financeiro)

- Relacionamento com outros processos (todos os processos do ITIL esto vinculados ao

gerenciamento de configurao;
DIFICULDADES na implantao do Gerenciamento de Configuraes:
- Nvel de detalhes no o suficiente;
- mal planejamento de atualizao do BDGC
- comprometimento da equipe (sempre que houver alguma mudana ou liberao de um
servio o BDGC deve ser atualizado)
MODULO 5 GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Misso: diminuir a interrupo dos servios, utilizando recursos para solucionar problemas
conforme necessidade do negcio e prevenir para que esses problemas no ocorram
novamente.
Objetivos:
- solucionar problemas causados por erros na infraestrutura
- agir pr-ativamente na ocorrncia de acidentes e problemas, por meio de anlise de
tendncias;
- diminuir o nmero de incidentes;
CONCEITOS:
-Problema: condio identificada a partir de um ou mais incidentes, com sintomas comuns
e causa desconhecida;
-Soluo de contorno: soluo temporria para um problema
-Erro conhecido: problema para o qual a causa original conhecida e uma soluo
temporria o definitiva foi encontrada;
- Base de Erros Conhecidos (BEC): Repositrio de dados onde so armazenados os erros
conhecidos e suas solues;
Procedimentos do Gerenciamento de Problemas:
- Controle de problema = identificar a causa do problema e a soluo
- controle de erro = monitorar o ciclo de vida do erro, at que seja eliminado
- gerenciamento proativo = identificao e resoluo de problemas antes que incidentes
relacionados ocorram.

Relao entre Incidente, Problema e RFC

Quando um erro conhecido registrado uma Requisio De Mudana (RDM) deve ser
aberta para acompanhar a mudana e minimizar o risco e impacto no ambiente de
produo.

Atividades do Gerenciamento de problemas:

- Identificar e registrar problemas
- Classificar problemas (analisa o impacto sobre o Acordo de Nvel de Servio (ANS)
relacionado ao problema. Essa classificao similar do incidente (prioridade=impacto x
urgncia)
- investigar e diagnosticar problemas (encontrar a causa raiz)
- Elaborar requisio de mudana e fechar problemas (para solucionar um problema uma
mudana deve ser realizada)
- Gerenciamento proativo (descobrir possveis problemas que podem ocorrer com base nos
problemas e incidentes identificados e, dessa forma, direcionar esforos em aes reativas
para preveno de incidentes que podem ocorrer);
- Controlar Erros (os erros so pesquisados e corrigidos)
- Reviso dos problemas graves (ao final do ciclo de um problema grave deve haver uma
reviso para verificar o que deu certo)

Benefcios do Gerenciamento de Problemas:

- Reduo de incidentes;
- Melhoria da qualidade dos servios de TI
- Cultura de lies aprendidas
- Aumento de incidentes solucionados pela Central de Servios
O Gerenciamento de Problemas se relaciona com os processos de Gerenciamento de
Incidentes, Mudanas e Configurao;
- Incidentes: O Gerenciamento de Problemas encontra a causa raiz dos
problemas/incidentes que so registrados pelo gerenciamento de incidentes;
- Mudanas: Ao obter um erro conhecido, o gerenciamento de problemas deve submeter
uma RDM Requisio de Mudanas para o gerenciamento de mudanas. Qdo uma
mudana realizada o gerenciamento de mudanas junto com o de problemas iro fazer
uma Reviso Ps Implementao (RPI), onde se verifica se a mudana foi efetuada
corretamente, e se esta solucionou o problema.
Identificao de Problemas:
Configurao
O Gerenciamento de Configurao fornece informaes importantes para identificao de
problemas.
Para a avaliao de performance desse processo usamos os seguintes KPIs (Key
Performance Indicator):
- Qtidade de RDM-Requisies de Mudana
- Qtd de problemas com a causa raiz identificada
- tempo para soluo do problema
Dificuldades da implantao:
- As informaes passadas do processo de gerenciamento de incidentes para o de
gerenciamento de problemas no so claras, dificultando a identificao da causa raiz;
- os erros conhecidos no so passados para o gerenciamento de incidentes, impedindo que
incidentes sejam resolvidos no primeiro nvel;

MODULO 6 GERENCIAMENTO DE MUDANAS

Misso : gerenciar todas as mudanas, assegurando que sejam utilizados mtodos para
administr-las, para que a infra de TI tenha o menor risco possvel.
Objetivos
- que as mudanas ocorram por meio d mtodos padronizados, minimizando os riscos e
impactos;
- prevenir mudanas sem prvia autorizao
- diminuir a qtd de incidentes relacionados s mudanas
Conceitos
Mudana: Ao que resulta em um novo status para um ou mais itens de configurao
Requisio de mudana: solicitao de alterao de algum item da TI.
Conselho Consultivo de Mudana (CCM) : Equipe responsvel pela aprovao das
mudanas. Analisa o impacto da mudana, tanto para a rea de negcios quanto para a de
TI. Deve ser formada por pessoas tcnicas e por clientes.
Comit de Emergncia do Conselho Consultivo de Mudana (CCM/CE): Equipe que
autoriza mudanas emergenciais, onde urgncia e impacto de um incidente ou problema
NO exija uma modificao para qual no h tempo de reunir o CCM.
Programao Antecipada de Mudana (FSC Forward Schedule of Changes) :
Cronograma de mudanas aprovadas e datas propostas para a implementao.
Prioridade : indica a importncia de uma mudana e determinada pela urgncia, que
pode ser sinalizada como imediata, alta, mdia ou baixa;
Gerenciamento de mudana: uma mudana pode surgir da soluo de um problema, de um
novo servio ou da melhoria de um servio existente;
O gerenciamento de mudanas tem como objetivo assegurar que mtodos e procedimentos
sejam realizados para todas as mudanas no ambiente de produo.
Esse processo NO RESPONSVEL PELA IMPLEMENTAO DA MUDANA, e
sim por decidi-las e coorden-las.

Atividades do Gerenciamento de mudanas:

- Aceitao: (verificar se a Requisio De Mudana (RDM) foi preenchida corretamente)
- Classificao: (definir a prioridade da mudana baseada no impacto e na urgncia)
- Aprovao: (As requisies de mudanas devem ser filtradas e aprovadas. Para anlise
elas devem ser enviadas para o Conselho Consultivo de Mudana ou Comit de
Emergncia do Conselho Consultivo de Mudana)
- Coordenao: (encaminhar para a equipe tcnica, como ser a mudana, para que ela
possa desenvolv-la. O Gerenciamento de Mudanas NO EXECUTA a mudana, apenas
aprova e acompanha).
- RPI Reviso Ps-Implementao : (verificar se a mudana foi efetuada, e se atingiu os
resultados ou se ocorreu erros. O Gerenciamento de Mudanas deve realizar essa RPI, pois
o controle de erro possui essa atividade em seu escopo)
Benefcios do Gerenciamento de mudanas:
- Maior controle sobre as mudanas, pois elas so executadas se forem aprovadas
- Reduo da interrupo dos servios;
- alinhamento da ti ao negcio : as mudanas so priorizadas conforme a necessidade do
negcio.

Relacionamento com outros processos

Indicadores de performance para esse processo:
- Numero de mudanas realizadas
- quantidade de incidentes relacionados a mudana
- quantidade de mudanas que foram regredidas
O gerenciamento de mudanas tem um relacionamento muito prximo como o
gerenciamento de configurao, pois o gerenciamento de mudanas depende dos dados do
BDGC para conseguir analisar o impacto que a mudana pode causar.
Dificuldades para a implementao:
- BDGC desatualizado, impossibilita uma anlise de risco;
- falta de comprometimento da equipe, para analisar todas as mudanas;
- falta de priorizao das mudanas

MODULO 7 GERENCIAMENTO DE LIBERAES

Misso: Gerenciar o uso dos servios na organizao, de modo a assegurar a
implementao das liberaes.
Objetivos:
- distribuir e implementar itens de configurao aprovados;
- garantir o armazenamento de hardware no Deposito de Hardware Definitivo (DHD) e
software na Biblioteca de Software Definitivo (BSD)
- Garantir que apenas as verses autorizadas possam ser executadas nos ambientes de teste
e de produo;

CONCEITOS:
- Poltica de Liberao: Diretriz que orienta sobre como e quando as atualizaes de
software devem ser implementadas;
- Liberao Delta ou Parcial: inclui apenas itens de configurao que sero mudados;
- Liberao completa: todos os componentes da liberao so construdos, testados,
distribudos e implementados juntos;
- Liberao em pacote: Colocao de liberaes individuais (completas ou parciais) em
nico grupo para implementao que visa a no interrupo do servio, pois reduz a
freqncia de liberaes.

Gerenciamento de Liberaes:
Responsvel por controlar a liberao de um software ou hardware na infraestrutura.
Biblioteca de Software Definitivo: deve constar os componentes de software e
documentao, que esto definitivamente autorizados e so utilizados pela empresa.
Deposito de Hardware Definitivo: Armazena peas de hardware.

Atividades do Gerenciamento de Liberaes:

- Projeto, desenvolvimento e configurao
- planejamento
- testes
- comunicao, preparao e treinamento
- distribuio e instalao
- Planejamento: a documentao possui as polticas, os procedimentos para cada liberao e
os recursos necessrios;
- Testes: devem ser realizados no final da liberao, na implementao e no plano de
retrocesso;
O cliente deve realizar o teste para verificar se a implementao atende suas necessidades e
conhecido como Teste de Aceitao;

- Distribuio e instalao: Aps a distribuio da liberao, sua instalao iniciada.

A Instalao inclui a transferncia do ambiente de teste para a produo, de forma segura
e com integridade.
Benefcios:
- Maior expectativa de sucesso : liberao feita de forma controlada
- Garantia de que hardware e software esto armazenados em ambiente seguro;
- Reduo de cpias ilegais (o armazenamento dos componentes permite identificar se h
cpias ilegais no ambiente)
-Avaliaes de impacto: so realizadas antes da instalao e impedem que durante a
implantao os servios fiquem muito tempo indisponvel;
- Histrico preciso das liberaes

Relacionamentos:
O Gerenciamento de Liberaes se relacionam com os processos de gerenciamento de
mudanas e configurao.
Mudanas: controla as mudanas e informa qdo e como sero executadas
Configurao: a cada liberao o gerenciamento de configurao deve ser informado, para
que o item de configurao seja atualizado do BDGC.

Indicadores de Performance desse processo:

- Numero de liberaes realizada no prazo ;
- numero de liberae com retrocesso
- numero de incidentes causados devido a liberao
Dificuldades:
- mudana de cultura dos usurios para realizar uma nova liberao
- liberaes urgentes
- falta de testes

MODULO 8 - GERENCIAMENTO DO NVEL DE SERVIO

Misso: Manter e aperfeioar a qualidade do nvel dos servios de TI, e promover aes
para melhorar a qualidade dos servios.
Objetivos:
- melhorar a qualidade dos servios prestados;
- efetivar acordos de nveis de servios entre clientes e provedores;
- reduzir a indisponibilidade dos servios
- garantir o alinhamento da TI e o negcio
- aperfeioar os servios de TI.
Conceitos:
Acordo de Nvel de Servio (ANS) : Reflete o acordo entre cliente e provedor de servios.
Detalha os nveis de servios com detalhe dos objetivos e responsabilidades de ambos.
Acordo de Nvel Operacional (ANO): Define os nveis de servios, porm, este um
acordo entre um acordo de um provedor de servios com outro provedor de servios,
dentro da prpria empresa.
Contrato de Apoio (CA): Garante que o fornecedor ir fornecer o servio dentro do prazo e
custos determinados.
Catalogo de Servios (CS): breve descrio de todos servios que a TI oferece.
Requisio de Nvel de Servio (RNS): Lista de todos os requisitos do cliente, relacionados
aos servios de TI.
O Gerenciamento do Nvel de Servio cria um vnculo entre a TI e o cliente.
Ele alinha a TI com o negcio, como o servio deve ser fornecido.
Deve ser revisado periodicamente para manter sua atualizao e assegurar que os servios
abrangidos e metas ainda so relevantes.
Os nveis acordados devem ser mensurveis para que se possa verificar se esto sendo
atendidos.
Seu foco principal garantir a qualidade dos servios de TI, a um custo aceitvel.

Melhoria Contnua
O ciclo de Deming (PDCA) foi criado para a melhoria dos nveis de servio.
composto de 4 estgios:

PLAN - planejar
DO - executar
CHECK - verificar
ACT - Ajustar

Entradas e sadas:

O Gerenciamento de Nvel de Servio possui as seguintes atividades:

- Identificao:
- Definio
- Negociao
- Monitorao
- Relatrio
- Reviso
Uma vez que o ANS est documentado, necessrio que os servios sejam revisados
regularmente para atualiz-los.
Com a ajuda do PAS (Programa de Aperfeioamento de Servio) o servio pode ser sempre
melhorado.
BENEFCIOS:
- Monitoramento de servio: Servios que no cumprem os nveis acordados so
melhorados.
- menor interrupo dos servios: os servios ficam menos tempo indisponveis
- melhoria das informaes: permite fornecer informaes para a tomada de deciso
gerenciais.
Indicadores de Performance para o Gerenciamento de Servio:
- Nmero de servios com o ANS definido
- nmero de ANS que no foram cumpridos
- melhoria nos nveis de servio
Dificuldades para a Implantao:
- o ANS precisam ter metas possveis de serem atingidas;
- se um ANS no for bem escrito pode causar falhas nos nveis acordados.
- os servios precisam ser revisados regularmente para no ficarem desatualizados.

MDULO 9 GERENCIAMENTO FINANCEIRO

Administrar os custos da infra e prestar subsdios para a tomada de decises sobre
investimentos em TI
Objetivos:
- fornecer custos efetivos dos ativos de TI utilizados para fornecer servios de TI
- Prestar contas para os gastos de TI
- Contabilizar os gastos de TI e atribuir esse custo aos servios entregues para o cliente;
- apoiar as decises da gerencia sobre os investimentos de TI, fornecendo planos de
negocio para mudanas
O foco desse processo contabilizar os gastos efetuados na execuo dos servios de TI.
O gerenciamento financeiro deve ser capaz de explicar os benefcios que so obtidos com
os investimentos nos servios da TI, criando mtodos de cobrana e proporcionando aos
clientes uma ideia sobre a relao qualidade e preo.

Atividades:
- Realizar oramento
- contabilidade da ti
- cobrana da ti
Realizar oramento: previso de investimento e de custo para manter os servios de ti.
Cobrana: recuperar os custos decorridos por meio de cobranas.

Contabilidade de TI : Conjunto de atividades que permite contabilizar como o dinheiro est

sendo gasto com os recursos da TI.
Conceitos:
Custos diretos: aqueles que so alocados a um cliente
Custos indiretos: aqueles que so divididos entre um conjunto de clientes
Custos de capital: aqueles que so relativos a compras de ativos fixos
Custo operacional: aqueles relativos as operaes do dia a dia
Custos fixos: aqueles no variam pelo uso
Custos variveis: custos que variam conforme uso ou tempo
Benefcios do Gerenciamento Financeiro:
- uso eficiente dos recursos de TI
- Transparencia para o cliente
- analises precisas
- recuperao de gastos
Relacionamento com outros processos:
O Gerenciamento financeiro analisa se os nveis de servio entregues possuem um custo
real para a empresa.
Esse processo, juntamente com o processo de mudanas, desenvolve estratgias de preo.
Indicadores de performance:
- numero de atividades com oramento relacionado
- percentual de objetivos financeiros atingidos
- relao dos custos que so contabilizados
Dificuldades para implantao:
- O gerenciamento financeiro da TI no est alinhado com o da organizao
- contabilidade muito detalhada sobrecarrega o trabalho administrativo
- polticas de cobrana no so passadas corretamente ao cliente, ocasionando
comportamento indesejvel

MDULO 10 GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE

Misso: Assegurar que os aspectos de desempenho e capacidade das demandas do negcio
sejam atendidos de forma econmica e oportuna.
Objetivos:
- Identificar a capacidade de produo dos recursos de TI
- Garantir que a capacidade de processamento e de armazenamento acompanhe o
crescimento das demandas do negcio.
Gerenciamento da Capacidade o esforo para balancear custo e capacidade, e entre
proviso e demanda.
Esse processo investiga as necessidades do negcio e planeja as capacidades ideais para
atingir esses requisitos.
Plano de Capacidade = principal documento gerado por esse processo, e descreve as
necessidades para os prximos perodos.
Esse processo dividido em 3 subprocessos:
- Gerenciamento da capacidade de negcio garante que os requisitos futuros de negcio
sejam planejados e implantados qdo necessrio
- Gerenciamento da capacidade de servio garante que os servios estejam em
conformidade com o ANS.
- Gerenciamento da capacidade de recursos Gerencia os componentes individuais
dentro da infra.

Atividades do Gerenciamento de Capacidade:

- atividades interativas
- armazenamento de dados do gerenciamento de capacidade
- gerenciamento da demanda
- dimensionamento de aplicao
- modelagem
- plano de capacidade
- relatrios
-Monitorao: Valida se todos os nveis de servios esto sendo atingidos
-Anlise: os dados obtidos com a monitorao devem ser analisados para tomada de
decises
-Ajuste: com os resultados obtidos, otimiza o uso dos recursos da TI
-Implementao: atravs do gerenciamento de mudanas implementa a nova capacidade ou
altera uma j existente.
Conceitos:
Base de Dados da Capacidade (BDC): repositrio dos dados do processo de
gerenciamento da capacidade, que abrange dados tcnicos e de servio.
Gerenciamento da Demanda : Fazer o melhor uso dos recursos.
Verifica-se os horrios de pico e de ociosidade para realizar um balano, e indicar ao
usurio o melhor momento para utilizar o recurso.
Dimensionamento da aplicao: avaliao dos recursos requeridos por uma mudana na
aplicao ou por uma nova aplicao.
Modelagem: estimativa de comportamento dos sistemas de computadores sob um dado
volume e variedade de carga de trabalho.
Plano de capacidade: feito com base nos dados do BDC, e orientado para o futuro,
tendo como base um perodo de 12 meses.

Benefcios do Gerenciamento da capacidade:

- Viso da capacidade
- planejar a capacidade
- reduo de custos
Relacionamentos do Gerenciamento da Capacidade:
-Service Desk, incidentes e problemas
-Disponibilidade -> garantir a disponibilidade aos clientes, para isso deve haver uma
capacidade relacionada
-Nivel de servio -> informa ao gerenciamento de nvel de servio os nveis que podem ser
fornecidos ao cliente
-Financeiro -> o gerenciamento de capacidade deve informar qual o investimento
necessrio para a capacidade
-continuidade dos servios-> o gerenciamento de capacidade informa qual a capacidade
mnima para a recuperao de servio.
Indicadores de performance do Gerenciamento de Capacidade:
- implementao de novas tecnologias alinhadas com as necessidades do negcio;
- desempenho dos ANS
- se o plano de capacidade est correto
- incidentes causados devido a falta de capacidade
Dificuldades de implantao do Gerenciamento de Capacidade
- informaes muito detalhadas podem deixar o processo caro
- falta de informaes sobre a capacidade vinda dos fornecedores, dificultando a definio
dos requisitos necessrios para a estimativa da capacidade futura.
- complexidade tcnica dos ambientes. Ambientes complexos dificultam a elaborao do
plano de capacidade.

MODULO 11 GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE

Misso: Garantir a entrega dos servios de TI com alta disponibilidade e em conformidade
com as necessidades do negcio.
Objetivos:
- entregar os servios com a disponibilidade exigida no negcio
- reduzir a quantidade de incidentes que impactam na disponibilidade do servio
- elaborar plano de disponibilidade
- realizao aes corretivas para paradas no programadas
Conceitos:
-Disponibilidade: assegurar que os servios de TI sejam projetados e executados para
fornecer nveis de disponibilidade conforme requisitados, para a atualidade e servios
futuros, dentro do conceito eficincia em custos.
- confiabilidade: a capacidade de um componente de TI de executar determinada
funcionalidade em dado perodo de tempo sob certas circunstancias.
- resilincia: capacidade de um servio ou componente de TI de continuar funcionando,
apesar da falha de um ou mais componentes.
-sustentabilidade: capacidade de manter ou restaurar um servio ou componente da
infraestrutura dentro da organizao de TI.
-oficiosidade: refere-se a acordos estabelecidos com terceiros que fornecem os servios
para a organizao.
Para calcular a disponibilidade do servio:
Dispon. = ( (tempo acordado ANS downtime) / tempo acordado ANS ) * 100
Medidas de desempenho:
TMPR Tempo mdio para reparo
TMEF tempo mdio entre falhas
TMIS tempo mdio entre incidentes do sistema

Atividades do gerenciamento da Disponibilidade

- planejamento
-aperfeioamento
- medio e relatrio
Planejamento
- determinar os requisitos da disponibilidade -> identificar como a empresa pode
atender os requisitos de disponibilidade
- planos -> plano de recuperao para voltar o servio ao estado normal o mais
rpido possvel. uma tarefa reativa.

Forma de identificar a disponibilidade:

AIFIC Anlise de impacto em falhas de itens de componentes
ATF Anlise de tolerncia a falha -> determina-se a cadeia de eventos que causa uma
interrupo dos servios de TI
AIS Anlise de interrupo dos Sistemas -> identifica as causas bases da interrupo do
servio ao usurio
Benefcios do Gerenciamento da Disponibilidade
- Aumento da disponibilidade
- disponibilidade de acordo com o ANS

- uso eficiente da capacidade dos recursos de TI

Relacionamento com outros processos:
Relaciona-se com o gerenciamento de incidentes e problemas, pois fornece informaes
para a tomada de aes corretivas
Com o gerenciamento de nvel de servio -> o relatrio permite validar o ANS.
Indicadores de performance:
- tempo de recuperao do incidente
- tempo de indisponibilidade do servio
Dificuldades encontradas na implantao:
- os requisitos de negcio no esto definidos de forma clara, dificultando determinar a
disponibilidade dos servios
- os acordos no so elaborados, no existindo uma meta a ser cumprida

MDULO 12 GERENCIAMENTO DA SEGURANA

Misso: proteger as informaes, administrando um nvel definido de segurana para os
servios.
Objetivos:
- avaliar riscos e vulnerabilidades da TI
- Garantir confidencialidade, integridade e disponibilidade da informao.
Parmetros: determinar os nveis de segurana de acordo com as necessidades da empresa
para serem aplicados nas informaes e servios da TI, e garantir que isso ocorra de forma
consistente e contnua.
O gerenciamento de segurana visa a garantir os seguintes parmetros:
-Confidencialidade : o acesso s informaes deve ser feito apenas por pessoas autorizadas;
-Integridade: assegurar que as informaes so precisas e completas e no sofreram
alteraes indevidas;
-disponibilidade: assegurar que as informaes e os servios esto disponveis qdo
requeridos;

Atividades do Gerenciamento de Segurana:

- Avaliar Riscos
- Gerenciar Riscos (processo de identificao, controle e minimizao ou eliminao dos
riscos, a um custo aceitvel)
- Desenvolver polticas de segurana (fornecer orientaes e apoio para a segurana da
informao. Deve ser aprovada pela diretoria e estar em conformidade com as leis e
regulamentos).
Benefcios:
-Proteo das informaes (apenas usurios autorizados acessam as informaes)
-integridade das informaes
Indicadores de performance:
-nmero de ameaas no perodo
-impacto e aes tomadas nas violaes de segurana

-elementos de segurana monitorados