PROGRAMA DE EDUCAO CONTINUADA A DISTNCIA

Portal Educao

CURSO DE

INGLS PARA PROFISSIONAIS DE

SADE

Aluno:
EaD - Educao a Distncia Portal Educao

CURSO DE

INGLS PARA PROFISSIONAIS DE

SADE

MDULO III

Ateno: O material deste mdulo est disponvel apenas como parmetro de estudos para este
Programa de Educao Continuada. proibida qualquer forma de comercializao ou distribuio
do mesmo sem a autorizao expressa do Portal Educao. Os crditos do contedo aqui contido
so dados aos seus respectivos autores descritos nas Referncias Bibliogrficas.

MDULO III

ASSISTNCIA HUMANIZADA

Neste mdulo, estudaremos juntos as estratgias de comunicao e expresses

teis para o atendimento a pacientes problemticos, e ao final, os objetivos a serem
atingidos, sero:
entender o conceito de assistncia humanizada
reconhecer e saber aplicar varias estratgias de comunicao
saber lidar com pacientes infantis
saber lidar com pacientes geritricos
saber lidar com pacientes agitados e/ou agressivos
saber lidar com a morte e os pacientes terminais

3 HUMANIZATION IN PRIMARY HEALTH CARE

FIGURA 42 - ASSISTNCIA HUMANIZADA

FONTE: Disponvel em http://www.hospitalalianca.com.br/complexo-hospitalar-alianca/assistenciahumanizada Acesso em 20 jun. 2013

O mundo globalizado de hoje, exige profissionais cada vez mais

capacitados, principalmente, do ponto de vista tecnolgico, exigindo atributos e
conhecimentos dos trabalhadores para responder s demandas impostas pelas
mudanas sociais e econmicas. Nesse contexto, as interaes pessoais acabam
por assumir uma condio inferior. Estamos vivendo num mundo de poucas

palavras, onde a imagem predomina, em uma cultura onde a razo se sobrepe

emoo.
Englobado por essas reformulaes econmicas, sociais e polticas, o setor
da sade sofre os impactos dos ajustes macroestruturais de busca da produtividade,
tecnologia e qualidade dos servios, exigindo novos atributos de qualificao. a
partir dessa premissa que diversos profissionais de sade comearam a ressaltar a
importncia da promoo de um cuidado emocional, resultando na busca do bemestar e qualidade de vida do paciente.
O termo humanizao comeou a ser utilizado pela Organizao Mundial
de Sade em 1996. Sua ateno voltava-se para a humanizao do parto e bebs
de baixo peso em Unidade de Terapia Intensiva (UTI), mas logo passou a ser
referncia para toda a rede pblica. No Brasil, a legitimidade da temtica ganha
status quando, em maio 2000, o Ministrio de Sade regulamenta o Programa
Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar (PNHAH).
Logo se percebeu que no eram somente as instituies hospitalares que
necessitavam de reestruturao e humanizao, mas todos os servios de sade.
Ento, em 2002, foi criado o Humaniza SUS, que a Poltica Nacional de
Humanizao (PNH). Desde ento a humanizao tornou-se crucial nas prticas de
ateno e gesto em todas as esferas da sade.
Parece at estranho falar de humanizao j que isso deveria j fazer parte
da natureza do ser humano, porm mostra-se necessrio no contexto atual que
faamos uma reviso de nossas prticas cotidianas com nfase na criao de uma
linguagem mais humanizada. O paciente, que necessita de internao hospitalar,
permeado pelo medo do desconhecido, como a utilizao de recursos tecnolgicos,
muitas vezes invasivos, linguagem tcnica e rebuscada, pela apreenso de estar em
um ambiente estranho, e ainda pela preocupao com sua integridade fsica, em
decorrncia do processo patolgico, motivo de sua internao hospitalar.
Humanizar valorizar a qualidade do cuidado do ponto de vista tcnico, ou
seja, ns colocar no lugar do paciente. entender que apesar do paciente estar com
todos os equipamentos necessrios para sua sobrevivncia, ele est com dor em um
local estranho, sendo cuidado por pessoas desconhecidas.
O desafio no desenvolvimento de habilidades de comunicao se traduz na
capacidade que temos de ser mais assertivos em nossas intenes teraputicas. O
primeiro passo substituir a tradicional relao distanciada, aparentemente neutra e

livre de afetos com o paciente, por nveis mais profundos de acolhimento e vnculo
com as famlias. A relao se torna mais humanizada e horizontal por meio de falas,
perguntas, posturas e gestos capazes de gerar empatia e acolhimento, minimizando
os lugares de poder historicamente institudos no relacionamento entre profissionais
de sade e pacientes. Assim, os pacientes transformam-se em sujeitos e no meros
nmeros.

3.1 MANAGING DIFFERENT TYPES OF CLIENTS

3.1.1 The Challenge of Communicating with Pediatric Patients
FIGURA 43 - EXAME MDICO COM CRIANA

FONTE: Disponvel em http://www.vanityfair.com/online/beauty/2009/10/smashbox-makes-a-wish-forchildren

Acesso em 26 jun. 2013

O perodo de internao, que muitas vezes longo, desperta sentimentos

como o medo, a ansiedade e o cansao. Para a criana pode ser ainda mais difcil
lidar com as limitaes impostas, ora pelas condies clnicas e tratamento, ora pelo
ambiente hospitalar. Tem que deixar sua casa, seus amigos e tambm sua famlia,
permanecendo em um ambiente totalmente estranho e quase sempre percebido
como hostil. Muitas vezes, so retirados os seus pertences, tais como roupas,
mamadeira e chupeta. Esta situao quando ocorre na ausncia de sua me ou
outro familiar, pode agravar ainda mais a sensao de abandono.
As crianas podem ter fantasias e imagens negativas a respeito do ambiente
hospitalar, dos mdicos e dos exames, dentre outros. Se j estiveram internadas em
outras ocasies, tero maiores condies de se adaptar e elaborar os
acontecimentos, mas ainda assim tero receios quanto sua situao, e a equipe

deve estar treinada para ajudar a minimizar este medo. Na medida em que as
crianas so informadas do que vai ocorrer, conseguem gradativamente elaborar o
medo e, muitas vezes, colaborar na realizao dos procedimentos necessrios.
Vamos analisar como Pedro, nosso estudante de medicina, consegue lidar
com o Steve, um menino de 4 anos, internado com vrios ossos fraturados.

PEDRO: Hello, Steve. My name is Pedro, and I'll be examining you today.
Good morning, Ms. tztrk. How is he doing today?
MOTHER: He's in a better mood than yesterday. I brought him his favorite toys.
PEDRO: Hey, Steve. That's a cool robot. Does it beat up on the bad guys?
STEVE: Yeah, and it talks, too.
PEDRO: Awesome! Hey, I'm going to listen to your heart with this round metal thing.
Do you want to listen to your robot's heart first?
STEVE: Robots don't have hearts!
PEDRO: Oh, right, sorry. Well, can you tell me where you have an owie today?
STEVE: This part [points to shoulder] and this part [points to thigh] and this part and
this part. [points all over his body and begins to laugh]
PEDRO: Oh! Did you break all of the bones in your body?
STEVE: Yeah.
PEDRO: I bet there's one bone that didn't break. You didn't break your funny bone!
[tickles Steve on the arm]
STEVE: You're funny!
PEDRO: We'll fix up your bones, but you have to promise no more climbing trees.
You and Mr. Robot need to stay on the ground next time.

de fundamental importncia para o profissional da sade, cumprimentar os

pacientes sempre que os v, especialmente no comeo do turno. Com as crianas
mais indicado usar um hello/hi para criar um ligame afetivo. Com os pais prefervel
saudar com um Good morning/afternoon/evening dependendo do momento do dia.
Depois disso, essencial se apresentar e explicar a prpria funo. Como podemos
reparar, o nosso Pedro se apresenta ao pequeno Steve e a me dele de forma
diferente: Hello, Steve. My name is Pedro, and I'll be examining you today. Good
morning, Ms. Smith.

Na construo de um processo comunicativo de qualidade, fundamental a

preocupao com a construo da nossa imagem profissional. Nesse sentido,
docilidade, carinho, ateno e algumas brincadeiras descontraem e deixam a
criana mais receptiva, estreitando a relao mdico-pequeno paciente. Logos
depois da saudao inicial, Pedro tenta criar laos de confianas e amizade com o
pequeno Steve interessando-se pelo brinquedo favorito Hey, Steve. That's a cool
robot. Does it beat up on the bad guys?. Do momento que Pedro se mostra amigo e
interessado, o pequeno Steve no se sente mais to apavorado e responde
confiante Yeah, and it talks, too. Como podemos perceber no se trata de estar
sempre sorrindo com simpatia, mas de estar junto com o outro, compartilhando o
momento vivido.

3.1.1.1 Communicating Strategy: Empathy

FIGURA 44 - EXPRESSO IN YOUR SHOES

FONTE: Disponvel em http://www.academiamedica.com.br/empatia-como-base-da-educacaomedica/

Acesso em 28 jun. 2013

A empatia a capacidade do ser humano de se colocar no lugar do outro e

entrar em sintonia com as formas pelas quais este passa pelas circunstncias da
vida. Na lngua inglesa definida pela expresso in your shoes. um processo
muito importante porque deixa o paciente mais seguro e disposto a informar com
mais desenvoltura seus problemas, sintomas e dvidas.
muito importante tambm reparar como o Pedro faz de tudo para que o
pequeno Steve se sinta envolvido pela consulta. Hey, I'm going to listen to your
heart with this round metal thing. Do you want to listen to your robot's heart first? []
Well, can you tell me where you have an owie today? Muitas vezes a criana tem
dificuldade em expressar os sintomas, mas sempre que possvel, deve manifestar de

alguma maneira o que esta sentindo, participando ativamente da consulta. Portanto,

a familiaridade, a confiana e a colaborao do paciente tm importncia
fundamental para a efetividade dos processos diagnsticos e teraputicos.

3.1.1.2 Communicating Strategy: Age-Appropriate Words and Phrases

Em todo o processo sempre bom lembrar-se de usar uma linguagem

simples adequada idade do pequeno paciente. Por exemplo,

STEVE: I like your clothes with all of those yellow ducks.

PEDRO: And I like your cute PJ's with those little monkeys.

PJ's is an abbreviation for pajamas, nightwear.

Vamos ver outra situao clssica:

STEVE: Oooooooh
PEDRO: Do you have to go potty?
STEVE: Uh-huh.
PEDRO: Pee-pee or poo-poo?
To go potty is an expression meaning to use the toilet, mainly said by and
to young children. Potty is actually the name of a toilet, a chamber pot for a toddler.
Pee-pee and poo-poo are again child-specific words respectively for urine and
feces. Outras expresses, muitos populares no Brasil tambm, para fazer as
necessidades fisiolgicas, so respetivamente go number 1 (urinate) ou go
number 2 (defecate).
Seguem algumas palavras e expresses muitos teis com crianas:
Pain: Ouch! / Ow!
Injury: Owie! (Wound or bruise) / Boo boo (wound, pain or bruise)
Body Parts: tummy (stomach)
Family Members: Mommy, Daddy, Mama, Papa, Nana (grandmother)
Clothing: jammies or PJ's (pajamas)

Items: dolly (doll), Teddy Bear, binkie (pacifier), blankie (blanket), rubber duckie (a
toy shaped like a stylized duck)

DID YOU KNOW? "Rubber Duckie" is a song sung by the Muppet character Ernie
(voiced by Jim Henson) on Sesame Street. The song is named after Ernie's toy, a
rubber duck affectionately named Rubber Duckie.

3.1.1.3 Communicating Strategy: Invented Words

Ao explicar como ser o exame, Pedro usa uma linguagem simples

adequada idade e capacidade de compreenso da criana evitando usar termos
mais tcnicos, Hey, I'm going to listen to your heart with this round metal thing.
(=stethoscope). s vezes at til inventar expresses para no assustar as
crianas. Vamos ver alguns exemplos:

Bed on wheels (= stretcher)

picture of your bones (= x-ray)
poke (= shot)
sleepy air (= anesthesia)
sore (=pain)
wake up room (= recovery room)

DID YOU KNOW? In medical contexts, newborn or neonate refers to an infant in

the first 28 days after birth; the term applies to premature infants, postmature infants,
and full term infants. The term infant is typically applied to young children between
the ages of 1 month and 12 months. A toddler is a child between the ages of one
and three. Three, four and five-year-old children are often called preschoolers.
School-age children are between 6 and 12 years old, while adolescents start from
around 13 years old up to 17 years old.

Que tal parar um pouco e fazer uma pequena atividade?

ACTIVITY 14 (part 1): Match the technical term in the left column with the ageappropriate word in the right column.
Anesthesia
stomach
shot
toilet

sleepy air
tummy
poke
potty

ACTIVITY 14 (part 2): Match the technical term in the left column with the ageappropriate word in the right column.

stretcher
urine
feces
recovery room

bed on wheels
pee-pee
number 2
wake

up

room

ACTIVITY 14 (part 3): Match the technical term in the left column with the ageappropriate word in the right column.

pajamas
pain
doll
x-ray

PJ's
sore
dolly
picture

of

your

bones

Ao explicar como ser o exame, a linguagem usada deve ser adequada

idade e capacidade de compreenso da criana. Para os infants, bom empregar
palavras afetivas, tom carinhoso na voz, gestos leves para no assust-los, alm de
administrar bem a ansiedade e expectativa dos pais. Entre dois e quatro anos de
idade, so bem vindas brincadeiras com historinhas e at pequenas dramatizaes
que incluam o referido exame. E acima dos quatro anos, podemos j estabelecer um
dilogo abordando temas atuais de interesse para esta faixa de idade. Procedendo
desta maneira, certamente no ser necessrio conter a criana, o exame ser
completo e a consulta um xito.
Vamos ver como o nosso Pedro resumiu o tudo em uma tabela.
DEVELOPMENTAL ASPECTS OF PEDIATRIC PATIENTS
Age*

Keys to Successful Interaction

Characteristics

Characteristics

Newborn

Likes to be held and kept warm

(birth to 1
month)

May be soothed
something to suck on

by

Normally alert, looking around

Focuses well on faces
having Flexed extremities

Avoid loud noises, bright lights

Likes to be held
Infant
(112 months)
Parents should be nearby
Distract with a toy or penlight

Toddler
(13 years)

Make a game of assessment

Preschooler
(36 years)

Explain actions
language

Normally alert, looking around

Eyes follow examiner
Slightly flexed extremities
Can straighten arms and legs
Can sit unaided by 68
months

Normally alert, active

Can walk by 18 months
Distract with a toy or penlight
Does not like to sit still
May grab at penlight or push
Allow parents to participate in exam hand away

using

simple Normally alert, active

Can sit still on request
Can cooperate with
Tell child what will happen next
examination
Understands speech
Tell child just before procedure if
Will make up explanations for
something will hurt
anything not understood
Distract child with a story

School-age
child
(612 years)

Let child make treatment choices Will cooperate if trust is

when possible
established
Wants to participate and retain
Allow child to participate in exam
some control

Explain the process as to an adult

Has clear concepts of future
Adolescent
(1218 years)
Can make decisions about
Treat the adolescent with respect
care
*Note that children who are frightened or in pain may act younger than their age

3.1.1.4 Communicating Strategy: Distracting Someone

s vezes, vemos que preciso mudar o tpico ou usar uma frase especial
para distrair a ateno da criana da dor ou do procedimento. Vamos ver como
Pedro ajuda o nosso pequeno Steve a se acalmar para colocar a tala gessada na
regio da fratura.

STEVE: I don't want to wear a splint.

PEDRO: Hey, let's try this. We can make Mr. Robot be the patient and you be the
doctor. You can put the splint on Mr. Robot and see how he looks, ok?

Outras ideias poderiam ser:

Hey, why don't we...
Let's count to three. One, two, three.
Look at me. Blowing bubbles! Wow!
High five! Now low five!
You're such a big girl/boy.

3.1.2 Improving Communication With Older Patients

FIGURA 45 - PROBLEMAS DE AUDIO NO IDOSO

FONTE: Disponvel em http://www.cuidardeidosos.com.br/problemas-de-audicao-no-idoso/ : Acesso

em 26 jun. 2013

s vezes trabalhar com idosos pode ser desafiador. Entre as dificuldades

que interferem de forma significativa podemos elencar o dficit cognitivo e auditivo, o
que pode dificultar o processo de comunicao causando frustrao e ansiedade de
ambos os lados.
Vamos analisar juntos algumas anotaes do nosso Pedro.

Any healthy person reading this has a good chance of living past their one hundredth
birthday. However, that is not necessarily good news, because not everyone looks
forward to old age.

The main problem with old age is boredom and a sense of uselessness. Depression
can increase mental and physical decay, especially if it is made worse by the loss of
a wife or husband. Elderly people can be inattentive, have disorganized thoughts and
speech, and they sometimes show strange behavior.

Immobility is also a common problem for elderly people. This is often caused by
diseases such as arthritis and osteoporosis. Another problem is incontinence, which
causes a great deal of distress. They can also suffer from sleep disorders and eating
problems.

ACTIVITY 15: Choose the right equipment for each of the geriatric problems.
Patient needs a little help with mobility.
She needs help in the bathroom.
You have to shout, hes very deaf.
She occasionally wets herself.
Patients joint has degenerated because
of arthritis.

artificial hip
bath lift
hearing aid
incontinence pad
walking stick

3.1.2.1 Communicating Strategy: Comprehension Checks

Pacientes geritricos tm muita dificuldade em se concentrar. Quando voc

precisa saber se o paciente est lhe ouvindo, voc pode usar frases extras para se
certificar que tudo ficou claro. Essas frases so chamadas comprehension checks.
H muitas maneiras formais e informais de formul-las.

Formal
Excuse me. Have you been listening to me?
I'm sorry. I was wondering if you heard what I just said/asked.
Pardon me. Did you understand me just then?

Menos formal
Did you hear what I just said/asked?
Can you hear me?

Informal
Did you catch that?
Did you get that?
Got that?
Right?

Vamos ver um pequeno exemplo:

Nurse: Mrs. Smith, we need to know which tea you'd like for this afternoon.
Patient: Ummm . tea?
Nurse: Did you hear what I just asked?
Patient: Uh what? Oh, yeah, O.K. Black tea.
Nurse: Thank you.

Muitas vezes o paciente idoso pode estar apresentando dificuldades de

adaptao em um ambiente que no o seu, ao lado de pessoas com as quais no
convive em uma situao nova e estressante.
Vamos ver juntos como Pedro, nosso estudante de medicina, consegue lidar
com um idoso desorientado de 75 anos com problemas de audio, que acabou de
ser internado na noite anterior por problemas de sade.

Pedro: Good morning, Mr. Walker. How are you?

Patient: Eh?
Pedro: I said, Good morning, Mr. Walker. How are you?
Patient: Oh, fine, fine, thanks.
Pedro: I'm Pedro Alvarenga. I'm going to be assisting you today. Right now I need to
take your blood pressure.
Patient: Humph!
Pedro: I need to you relax as I do this. Is that clear?
Patient: Look, I'm not sick. I need to get out of here. My wife needs me at home.

Pedro: I'm afraid that's not possible, Mr. Walker. The paramedics brought you here
last night because of your fainting. The doctors need to watch you as they wait for
your test results. Dr. Senich will be here soon to talk with you.
Patient: Oh, all right. If you say so.

Como percebemos neste exemplo, sempre preciso ter muita pacincia e

compreenso. Quando o senhor Walker no entendeu a saudao inicial, Pedro
ajudou repetindo com muito carinho. I said, Good morning, Mr. Walker. How are
you?. Daquele momento, Pedro procurou de articular bem as palavras e de ficar
sempre de frente ao paciente sem cobrir a sua boca.
O segundo problema que o Pedro precisa enfrentar com o senhor Walker
surge na hora de aferir a presso. O paciente no lembra mais por que ele se
encontra no hospital e comea a ficar irritado. Novamente Pedro pede com pacincia
para se acalmar e usa uma comprehension check Is that clear? para se certificar se
houve alguma dvida. Neste momento o paciente mostra-se totalmente desorientado
no tempo e no espao em relao prpria situao, desconhecendo estar no
hospital e querendo voltar para a casa com a sua esposa.
aqui que realmente vemos as habilidades de Pedro na prtica. Com
gentileza, mas ao mesmo tempo firmeza, ele afirma que no possvel sair do
hospital. I'm afraid that's not possible, Mr. Walker. Pedro continua explicando que
na noite anterior foi levado ao hospital desmaiado e os doutores precisam esperar os
resultados dos exames. Para deixar o paciente ainda mais tranquilo, Pedro conclui
dizendo: Dr. Senich will be here soon to talk with you.

3.1.2.2 Communicating Strategy: Refusals

de extrema importncia saber dizer gentilmente no quando um paciente
solicita ou tenta fazer algo que no permitido. crucial tambm saber como
recusar um pedido sem aparecer grosseiro ou intimidador. Para no complicar a
situao, tente sempre de dizer gentilmente "no" com uma breve explicao ou
soluo criativa para o problema dependendo da gravidade da situao. Seguem
algumas sugestes:

Formal

Sorry. That's impossible.

I'm afraid that's not possible.
That's out of the question.
You cannot/must not do that.

Menos formal
No, that's not a good idea (with your condition).
No way!

3.1.2.3 Communicating Strategy: Repetition

Estudos recentes demonstram que de todas as privaes sensoriais, a perda

auditiva a que produz efeito mais devastador no processo de comunicao do
idoso. Com a diminuio da sensibilidade auditiva ocorre uma reduo na
inteligibilidade da fala, o que vem a comprometer seriamente o seu processo de
comunicao verbal. A perda auditiva em altas frequncias (agudos) torna a
percepo de consoantes muito complicadas para os idosos, especialmente quando
a comunicao ocorre em ambientes ruidosos. Se a pessoa falar baixo o idoso no
ouve e se ela gritar, o incomoda.
Doenas como o Alzheimer e o acidente vascular cerebral podem dificultar o
entendimento do que o idoso est comunicando. Pode haver trocas de palavras,
frases sem nexo ou cortadas pelo meio. Outro fator comum dificuldade de falar
seria a voz baixa, a voz rouca e o cansao para falar, comuns s doenas
pulmonares e cardacas. Problemas odontolgicos tambm dificultam a capacidade
de verbalizao do idoso. Prteses dentrias mal posicionadas, a falta de prteses e
o pouco cuidado com a sade bucal esto entre os maiores inimigos da boa dico.
Precisamos, portanto, atentar-nos para usar a forma mais apropriada quando
precisar pedir com gentileza para algum repetir.

Formal
I am sorry. Would you mind saying that again?
Pardon me / Excuse me. Could / Can you repeat that, please?

Nota: Se houver uma emergncia, essas formas devem ser abreviadas (ex.,
Repeat, please!)

Menos Formal
Could you say that again?
I didn't get that. Can you say it again?
Sorry. I didn't understand what you said.

3.1.2.4 Small Talk: Wh- Questions and Yes/No Questions

Um instrumento muito til para manter uma conversa viva consiste em fazer
mais perguntas. A maioria das pessoas gosta de falar sobre si mesma; sua chance
de comear a conversa e deix-los continuar. Recursos valiosos so as Whquestions usando Who, What, When, Where, Why or How ou as Yes-No
questions.

Por exemplo,
Where are you from? From Manila.
Really? Are you here on vacation?
Are you here alone? Who else from your family is here with you?
How long have you been here? Where have you traveled?
How is life different in the Philippines?

A maioria dos pacientes no hospital entediada e solitria para a maior parte

do dia, e apreciam qualquer esforo em seu nome para small talk. No tenha medo
de pedir a coisa errada, voc sempre pode usar a sua resposta para trazer um
pouco de humor e um pouco de compaixo em seu dia. Perguntas abertas,
chamadas em ingls de open ended questions so timos instrumentos para
incentivar os pacientes a se abrirem um pouco e a contarem suas histrias,
deixando-os mais descontrados.

- Are you married? [Yes]. How long? [40 Years] WOW! What's your secret??
- Ive still got to decide on a vacation spot for my family this year, have any
recommendations?

H muitos outros assuntos que podem manter uma conversa viva. Vejamos
juntos alguns exemplos.
Every grandparent loves to talk about their children and
grandchildren. Family is central to many of our lives, so use
this to get the patient talking and ask questions to further the
conversation.

Do

you

have

any

kids/

grandkids/

great-

grandchildren/ pets?

Talking about their

family

How many?

What are their names?

How old are they?

What do they do?

Where do they go to school or college?

Where do they live?

Do you have any pictures of them?

How often do you see them?

WARNING: Never ask a senior how old they are! This

shows a huge lack of respect and it may really annoy the old
person. If they want you to know how old they are, they will
tell you.
People dont live in a vacuum. Everyone does something.
They work, they play, they do many things. Find out what
those things are and inquire about them.

Talking about their

work or hobbies

Talking about their

What kind of work do/did you do?

How long have you worked at the office?

Did you always want to be a chef?

Do you like music?

Do you like soccer? What is your favorite team?

What is your favorite thing about collecting ...?

Which do you like better: knitting or crochet?

People come from somewhere. Maybe they have lived in the

past

community for their whole life or theyre just passing

through, but they have a home, a place they grew up and a
history.

Where were you born?

Where did you grow up?

Is your hometown anything like it is here?

How long have you lived in that county/city?

What chores did you have to do when you were

growing up?

When you were a teenager, what did you and

your friends do for fun?

What are some of the most valuable things you

learned from your parents?

What did your parents do for a living?

When you were growing up, what did you

dream you would do with your life?

What was the happiest moment of your life?

Nearly everyone watches television. TV shows are the

fodder for conversations in every workplace, so find out what
your patient watches.

Do you watch soap operas?

Whats your favorite show?

Do you think this season is as good as past seasons?

I have just caught the season finale of Survivor last

night, do you watch it?

Talking about their
favorite TV shows

I can't believe Idol is still on after all these years.

Have you ever watched it?

I loved the performances on last night's show. What's

been your favorite of all time?

How much longer do you think the Kardashians will

be so popular?

s vezes as pessoas esto em conflito com suas lembranas e sentimentos.

Neste caso, open ended questions so perfeitas porque do maior margem de
manobra para responder e assim permitem ao paciente de abrir sua mente e lembrar
de emoes que podem no ter experimentado h longo tempo. Do outro lado, evite
de usar closed ended questions do tipo Did you enter the hospital yesterday? Do
you drink every 2 hours?. Elas podem deixar o paciente muito irritado e at causar
tenso desnecessria.
Como j percebemos o small talk no s ajuda a ter uma boa relao com o
paciente idoso, mas tambm a descobrir mais sobre o seu estado de sade. Muitos
pacientes podem, por exemplo, esconder seus sentimentos depressivos sob uma
mscara de irritabilidade e agressividade. Outros podem, ao responder a pergunta
How did you sleep last night?, apresentar dores ou desconfortos desconhecidos ao
profissional de sade.
Haver sempre pessoas mal-humoradas que vo responder How can I feel
good? I'm in this place!", mas haver tambm outras que diro: "I'm actually feeling a
little better today". Aproveite disso como uma oportunidade de sugerir um aumento
na atividade ou na dieta (se for permitido): "That's great! Do you feel like getting in
the shower alone today?"

3.1.2.5 Small Talk: Follow-Up Questions

Uma tcnica que pode nos ajudar muito a obter informaes mais
especficas aquela de usar follow-up questions, perguntas complementares que
seguem a primeira sobre o mesmo tpico.
My son was here yesterday to visit me.
Is he your only child?
Are you happy that he came?
Does he have children?
Will he come again tomorrow?
IN CONCLUSION preciso que se resgate a proximidade com o
paciente, com a pessoa, com o ser humano, e isso significa preocupar-se com o
outro, de maneira significativa e envolvente, e no se ocupar do outro, para cumprir

tarefas, desempenhar funes. Para que o profissional de sade possa lidar de

forma eficiente com o pacientes idoso compartilhamos algumas dicas valiosas:

preste bem ateno na pessoa quando ela falar, no tente dar ateno

a outra tarefa, quando conversar com a pessoa com perda auditiva;

fique sempre de frente para a pessoa, sem cobrir a sua boca,

articulando bem as palavras

fale com a voz baixa, no grite

ao explicar uma tarefa, faa da forma mais simples e devagar para no

confundir.

aguarde a resposta da primeira pergunta antes de formular a segunda

no interrompa a pessoa idosa no meio da sua fala, demostrando

pressa ou impacincia

no mude de assunto bruscamente

pergunte sempre se o paciente entendeu bem a explicao, se houve

alguma dvida

pea gentilmente para idoso repetir o que lhe foi dito para ter certeza

de que ele realmente entendeu o que foi falado

repita a informao, quando essa for erroneamente interpretada,

utilizando palavras diferentes

use gestos, figuras, listas de palavras e objetos para melhorar o

entendimento
Alm disso, lembramos que a comunicao envolve tambm um processo
de compartilhamento de sentimentos, opinies, experincias e informaes.
Entretanto, importante destacar que esta pode ser at no verbal, envolvendo
sinais transmitidos pelas expresses faciais, pelo corpo, postura corporal e distncia
que se mantm entre as pessoas, e at mesmo pelo silncio em uma conversa.
Portanto, para melhorar a nossa comunicao no verbal com um paciente
idoso muito importante:

manter uma linguagem corporal receptiva

balanar a cabea em concordncia

fazer contato visual sem encarar

respeitar o espao do paciente, toc-lo de forma suave apenas quando

este permitir.

atentar para sinais de desconforto do idoso durante a comunicao ou

toque, como: afastar-se, virar a cabea para outro lado, desviar os olhos ou cruzar
os braos.
Lembre-se: Mesmo com dificuldade de audio, verbalizao ou cognio, o
idoso interpreta a comunicao no verbal devido experincias anteriores.

3.1.3 Handling Nervous or Aggressive Patients

FIGURA 46 - EXPLOSES DE RAIVA, ATAQUES DE FRIA E IRRITAES
EXAGERADAS

FONTE: Disponvel em http://www.einstein.br/einstein-saude/em-dia-com-a-saude/Paginas/sindromede-hulk-impulsos-agressivos-e-dificuldade-de-manter-o-controle.aspx

Acesso em 26 jun. 2013

Diariamente, os profissionais de sade que atuam em assistncia hospitalar,

especialmente em servios de emergncia, se deparam com pacientes agressivos.
Dependendo do grau de agitao, esses pacientes representam um risco para a
integridade fsica, tanto para os profissionais de sade, como para si mesmos e
outros pacientes. A avaliao e o manejo de um paciente agitado, potencialmente
agressivo ou francamente violento so tarefas complexas que exigem dos
profissionais habilidades diversas, que necessitam ser aplicadas em conjunto e com
agilidade.
No importa se o paciente possui distrbios mentais, est intoxicado ou com
raiva, o desafio ainda o mesmo. O profissional de sade precisa manter o controle
e se desconectar dos seus prprios sentimentos. Se esperar controlar a situao e
terminar o conflito de forma tranquila, precisa saber como conversar e ouvir de forma
calma e com cuidado.

Vamos ver agora como nosso Pedro tenta lidar com um paciente fora de
controle.

NURSE: We need to try to calm Mr. Kegal down. He still has one hour before the
next scheduled morphine drip.
PEDRO: I heard he was trying to pull out his catheter tubes and demanded stronger
and more frequent doses of his meds.
NURSE: Yes, that's correct. He seems very hostile. Let's go in together and reason
with him.
Mr. KEGAL: This situation is unacceptable. I am in severe pain! These tubes are
bothering me, and I need some relief!
PEDRO: Mr. Kegal, we are here to help. We need you to take three deep breaths
before we can be of assistance.
Mr. KEGAL: No way! Don't tell me what to do!
PEDRO: It seems as if you are having an anxiety attack, I just need you to calm
down and relax now. I am really sorry for your suffering. I am here determined to get
you feeling better.

Como podemos perceber, Pedro consegue manter a postura e lidar

brilhantemente com o senhor Kegal. Mas como? Nesta situao difcil, ele
convidado por outro profissional de sade a entrar no quarto do paciente s em um
segundo momento, depois do comeo do conflito. He seems very hostile. Let's go in
together and reason with him. No papel de negociador neutro, ele tem a
responsabilidade de usar tcnicas de comunicao teraputicas e tentar desenvolver
uma conexo com o paciente para resolver a situao de forma tranquila.
Como podemos perceber Pedro nunca perde a pacincia e tenta de tudo
para no contrariar ainda mais o senhor Kegal. Evita de tocar ou segurar o paciente
com as mos e nunca fica na defensiva respondendo, por exemplo, We have been
doing our best, don't you realise how hard we have been trying?. Essas so coisas
que com certeza piorariam a situao e provavelmente iniciariam um conflito fsico.
Pedro realizou que a melhor maneira para acalmar o senhor Kegal a de oferecer
ajuda. Mr. Kegal, we are here to help.
Outra coisa que podemos observar que Pedro permite que o senhor Kegal
use a linguagem e o tom que ele quiser - This situation is unacceptable. [] No

way! Don't tell me what to do!. Ele sabe muito bem que repreend-lo s ir piorar as
coisas. Mesmo assim, com mo firme e muita pacincia, no deixa que ele delire e
tenta em todas as maneiras de traz-lo de volta a realidade. We need you to take
three deep breaths before we can be of assistance. [] I just need you to calm down
and relax now.
Outro momento muito importante quando Pedro reconhece os sentimentos
do senhor Kegal para que ele saiba que est sendo ouvido, It seems as if you are
having an anxiety attack. Outra opo poderia ter sido: It sounds like you are
feeling angry, comunicando de forma clara que ele est perfeitamente ciente do
estado emocional do paciente. Mantendo o contato visual e um caminho livre at a
porta, Pedro continua usando suas habilidades de escuta ativa. Mostra-se empatico
com as dificuldades e o sofrimento do senhor Kegal I am really sorry for your
suffering. I am here determined to get you feeling better.
IN CONCLUSION Vamos revisar junto com o Pedro algumas dicas importantes
para lidar com pacientes agressivos e/ou violentos.

1) THIRD-PERSON TECHNIQUE: used to help deescalate an aggressive patient.

If you are frightened or made nervous by a patient, if possible, have another
staff stay with you when you talk to him.
You will feel calmer and more reassured and this will have a calming effect on
the patient
Demonstrate control over the situation without assuming an overly
authoritarian stance.
2) STAY CALM.
If the patient is angry and aggressive, speak slowly and politely.
Try not to show anger yourself this is difficult to do, but showing your anger
only worsens the situation.
Dont argue back and dont agree with the patient if he has any delusions or
bizarre ideas. Do not make promises that cannot keep.
If the patient is simply angry, remember that sometimes he may have reasons
for that anger: he may be in pain, may have waited hours in a crowded waiting
room, may be stressed because of a sick spouse or child.

 Even a simple statement such as: I know that you are angry about the 2 hour
wait, but its hard for me if you are yelling. Why dont you tell me what I can do
for you, and Ill try to help you out? may help tremendously.
Remember that a little empathy sometimes goes a long way!
3) POSITION YOURSELF CAREFULLY
Stand about 1.5 meters in front of him, but a bit off to the sidedo not face
him directly.
This is close enough to allow you to develop a rapport, but far enough away
so that you do not threaten his personal space and he cant easily touch or hit
you.
Dont turn your back on him.
Always approach the patient from the front
4) BODY LANGUAGE:
Adopt a submissive pose: arms relaxed and hanging down at the side, palms
open below your waist and facing the person, shoulders drooping, legs
relaxed.
Dont look directly into the patients eyes because this is threatening to most
people focus your eyes on his chin.

3.1.4 Coping with Death and Dying

FIGURA 47 - TERMINALLY ILL PATIENT

FONTE: Disponvel em http://atualidadesdodireito.com.br/lfg/2012/05/17/eutanasia-legalizacao-hadez-anos-na-holanda/

Acesso em 26 jun. 2013

Para o profissional da rea de sade, a sombra da morte algo que vive

presente durante as 24 horas do dia. Por mais saudvel que seja o paciente, por
maior esforo que o mdico faa e por melhor que seja o estabelecimento em que
esteja o paciente, o risco da morte est sempre presente.
DID YOU KNOW? Qual a diferena entre DEAD, DIED e DEATH? A primeira
da lista, DEAD, um adjetivo e significa morto. DIED o passado e o particpio
passado do verbo DIE (morrer). DEATH substantivo e significa morte. Para
dizer os mortos em ingls, diga THE DEAD. Leia com ateno os exemplos a
seguir para fixar o aprendizado.
Ex: The motorcyclist was dead on arrival at the hospital.
Ex: My grandmother died a natural death (= did not die of illness or because she was
killed).
Ex: The disease causes thousands of deaths a year.
Vamos analisar agora juntos as anotaes de Pedro.
A We have to accept death and the dying process. This is why palliative care does
not try to cure people with terminal illnesses, but tries to relieve symptoms, alleviate
pain and prepare relatives.

B Drugs are not the only way to manage pain. Hospices now use a variety of other
methods. Massage, relaxation therapy, acupuncture and music can be useful too.

C It is not always easy to say exactly when someone is actually dead, especially now
that mechanical aides can keep patients alive artificially. But for most doctors, a
person is dead when all brain activity, breathing, metabolism and pulse have
stopped.

D Sometimes there is an autopsy after someone dies. But in most cases, postmortem care involves making careful records and preparing the body for a funeral.
This usually means a burial or cremation, according to religion and belief.

ACTIVITY 16: In which paragraphs (Ad) in the text can you can find answers to
the following questions?

What alternatives are there to painkillers

like morphine?
Does palliative care mean giving up?
What do hospital staff with a body?
How do you know when someone is
dead?

Paragraph B
Paragraph A
Paragraph D
Paragraph C

3.1.5 Dealing with Terminally ill Patients

Lidar com a realidade da morte pode ser muito difcil para todos, pacientes,
familiares ou profissionais de sade. Alguns pacientes vo querer discutir a questo
seriamente, e outros brincar com isso. Alguns esto com vontade de conversar e
outros com medo. Ento, como vamos saber quando falar e o que dizer?
Muito importante abordar o tpico com cuidado. Um sermo ou uma
msica que ouvimos falar, uma poesia, um livro que lemos, ou simplesmente a morte
de algum podem ser timas oportunidades. Tentamos de evitar perguntas do estilo
How sick you are?, preferindo outras como por exemplo:

What do you worry about?

How can I help?

Is there anything you want to talk about?

s vezes, dependendo do nvel de intimidade e receptividade em relao ao

tema, outras perguntas mais especficas podem ser formuladas:

What are you thinking about?

Did you have a good life?

What do you think happens when we die?

Do you believe in life after death?

s vezes, nem preciso falar, basta um forte abrao. O conforto fsico

muito importante e alguns estudos mostram que as expectativas e os pensamentos
positivos podem trazer grandes benefcios fsicos para um doente terminal.

3.1.5.1 Communicating Strategy: Avoiding the Issue

Ao decorrer do dia, ns tambm como profissionais de sade estamos

desafiados a responder a muitas perguntas, muitas das quais no sabemos ou,
algumas vezes, no queremos responder. Quando a questo sobre o morrer e/ou
os detalhes da morte, ainda mais importante saber como evitar responder
diretamente. o mdico que responsvel de lidar com esses tipos de
questionamentos. Em muitos casos, a companhia de outro profissional, como um
psiclogo ou assistente social, pode ser a melhor alternativa para tentar amenizar os
transtornos que a situao poder trazer.
Vamos ver juntos algumas situaes muitos recorrentes, onde a melhor
soluo simplesmente no responder diretamente.

SITUATION 1
PATIENT: Are you going to increase my dosage? I told you, I need more!
NURSE: I don't really know. I will ask the doctor for you.

SITUATION 2
PATIENT: Do you think I will die soon?
NURSE: I'm not really in a position to say.

Vamos ver agora outras expresses que podem ajudar a evitar a resposta direta.

I'd rather not say.

I don't really know.
I have no idea.
I'm afraid that's confidential information.
I'm not in a position to say.
I'm not sure yet.
It depends.
It's difficult to say.
It's hard to tell.
It's not for me to say.
It's too early to say.

3.1.5.2 Vocabulary: Near-Death and Death Idioms

O desconforto de falar sobre a morte to evidente que muito raro ouvir a

palavra morte at no hospital. Na lngua inglesa tambm, as dezenas de
eufemismos usados para referirmos ao fenmeno da morte revelam o quanto o
assunto incmodo.

DID YOU KNOW? Eufemismo um tipo de linguagem que substitui um termo, ou

uma expresso rude, por outro mais suave e agradvel, para que a pessoa no se
ofenda. O eufemismo tem o objetivo de suavizar uma palavra ou expresso.

Segue uma lista dos eufemismos mais usados. Note que alguns deles so
considerados desrespeitosos (slang). Pode ouvi-los, mas no aconselhado de uslos quando falar de outras pessoas.

Near-Death Idioms
to be a goner [slang]
to be about to croak [slang]
to be about to meet one's maker
to be at death's door
to be beyond hope
to be in a bad way
to be living on borrowed time
to be near the end
to be on one's death bed
to be on one's last legs
to be riddled with [cancer]
to be wasting away
Note: When talking about a patient who is near death, it is better to add I'm
sorry, I'm afraid, or It's so sad to the sentence to be more respectful.
Ex. I'm sorry to say that she's near the end.

Death Idioms
to be 6 feet under [slang]
to be pushing up daisies [slang]
to kick the bucket [slang]
to pass
to pass away / on
to go with the Lord
to go home
to be called home
to leave this world
to lose the battle
to slip away

3.1.5.3 Caring for a Terminally ill Patients

Durante o processo dos cuidados de doentes em fases terminais, muitas

vezes os profissionais de sade cria uma intima ligao no s com o paciente, mas
tambm com a sua famlia. Vamos ver juntos algumas orientaes valiosas que o
Pedro anotou para ajudar o paciente a atravessar o ponte da vita para a morte.

Physical Comfort
Many terminally ill patients need regular doses of pain medication to prevent the pain
from becoming severe.
Help the patient switch positions on a regular basis. A terminally ill person
might have lost a great deal of weight, making it uncomfortable to lie or sit in
one position for too long.
Gentle massage is a wonderful alternative to movement, increasing circulation
when mobility is not possible.
Emotional Support
Many terminally ill patients are understandably fearful, not necessarily of death but of
not knowing what will occur next. Some patients want to know exactly what will
happen to them; others do not.

 Develop active listening skills that give clues into exactly what the patient does
and does not want to know.
If possible, answer honestly. This helps the patient deal emotionally with
issues bit by bit rather than all at once.
Never bring up spiritual matters that the patient hasn't discussed previously.
Be careful not to interject your own beliefs unless the patient specifically asks.
Supporting the Family
Families of terminally ill patients can bring their own stresses and anxieties into the
patient's room. Some want to micromanage the patient's care. Others find fault with
everything that's done for the patient.
Encourage the family to ask questions
Maintain a calm and even demeanor to help family members work through
their own issues.
Offer blankets if family members stay overnight
Make sure they eat and drink themselves. This will help them feel that their
needs

are

respected

as

well.

3.1.5.4 Communicating Strategy: Expressing Condolences

Aps a perda sempre difcil saber o que dizer. Encontramos uma famlia
triste e enlutada, vivenciando uma grande dor que, muitas vezes, quer extern-la.
Vm as lgrimas e, como interlocutores, ficamos sem ao, sentindo at um certo
desconforto pela situao. Como ajudar a consolar?

Formal
I am so / very sorry for your loss.
I am so / very sorry to hear of your loss.
Please accept my sympathy / condolences.
You have my (deepest) sympathy / condolences.

Menos formal
I'm so / very sorry.
I'm sorry.
I'm sorry to hear about [person's name].
I'm sorry to hear about your [relative].

ACTIVITY 17: Select the condolence that best suits the situation.
A young boy dies of leukemia. A nurse who took care of the patient every day talks to
the parents.
Please accept my sympathy, Mr. And Mrs. Jones. Billy was a fighter to the end.
I'm sorry to hear about your son, Mr. and Mrs. Jones.
Sorry.
Oh, I am sorry.
A respiratory therapist tells a co-worker that his grandfather passed away.
That's too bad. These things happen to old people.
I'm really sorry for your loss.
He died and is 6 feet under now.
He is dead now.
A patient tells a nursing assistant that her husband died 20 years ago from a heart
attack.
You have my deepest sympathy. You must be very sad. I'm sorry for your loss.
He has been pushing up daisies for twenty long years.
Oh, I'm really sorry for your loss.
I am afraid.

A patient has told you that her 12-year-old dog has just died (since she has been in
the hospital).
I am so sorry to hear about the loss of your beloved pet.
Oh, did he kick the bucket today?
Uhm.
Oh!

FIM DO MDULO III