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ATENDIMENTO AO CLIENTE
ISBN: 978-85-387-1307-4
CDD 658.85
55 | Conhecimentos gerais
59
Por que os clientes no fazem o que voc espera
59 | necessrio identificar o perfil de seus clientes
61 | Voc sabe identificar necessidades e expectativas dos clientes?
62 | Conhea seus clientes profundamente
64 | Saiba relacionar-se e comunicar-se com seus clientes: seja profissional
69 | Explicite os benefcios que o cliente ter em comprar de voc
71 | Faa o ps-venda: voc pode esquecer, mas seu cliente no esquecer
72 | Irritando seus clientes: algumas situaes frequentes
79
Como lidar com clientes difceis
79 | Saiba identificar o cliente difcil
81 | Tipos de clientes difceis
83 | Resista a desistir: aprenda a lidar com o cliente difcil
86 | Aprimorando-se para lidar com clientes difceis
89 | Saiba lidar com conflitos: normalmente clientes difceis gostam deles
91 | Seja proativo na preveno e tratamento de problemas
93 | Prepare bem seus colaboradores
95 | Algumas estratgias para vender e se relacionar com clientes difceis
101
Teleatendimento
101 | Teleatendimento: origem, conceitos e aplicaes
104 | Formas de marketing
105 | Teleatendimento ativo e passivo
109 | O atendimento via web
111 | Teleatendimento e relacionamento com clientes
114 | Crticas aos modelos praticados
118 | Recomendaes de bom atendimento
121
Atuando na preveno de conflitos
121 | Analisando: conflito pode ser bom e ruim
123 | Mais que lidar bem com eles, goste de conflitos
sumrio
sumrio 125 | Caractersticas dos diferentes perfis de clientes
127 | O que motiva os clientes por perfil
128 | O foco do cliente para evitar conflitos indesejveis
130 | Seja um bom negociador sob medida e evite o conflito indesejvel
131 | Recomendaes complementares para evitar conflitos indesejveis
135
Atuando no tratamento de conflitos
135 | Explicitando alguns conflitos
136 | Atitudes recomendveis para a abertura do tratamento dos conflitos
138 | Algumas estratgias de administrao de conflitos
140 | Negociando pontos de oposio
143 | A comunicao no tratamento de conflitos
144 | Aspectos relacionais no tratamento de conflitos
147 | Seja um bom apreciador de conflitos e os transforme em negcios
151
Trabalhe o ps-venda: seu cliente se lembrar dele
151 | Uma viso crtica do mercado fornecedor
153 | Ausncia de ps-venda: falta conceito ou organizao?
154 | Algumas estratgias de ps-venda
158 | Atendimento on-line
159 | Exercitando a percepo no ps-venda
161 | Fidelizao e ps-venda
162 | Pesquisa de opinio: o foco do cliente
167
O bom atendimento: como encantar os clientes
167 | preciso ter paixo pelo seu trabalho
mrio
Atendimento ao Cliente
temporneo, apresenta-nos o mundo atual de
negcios, exigente e competitivo, com intensas e
constantes mudanas, em que tcnicas tradicionais
j no tm tempo para render, como o faziam em
outras eras. Em nosso cenrio atual, o atendimento
est fortemente influenciado pela capacidade das
pessoas e por clientes preparados para escolher
e exigir qualidade e entrega do que compraram,
alm de serem atendidos com excelncia. Focamos
o livro na capacidade diferencial de pessoas, atu-
ando como profissionais liberais ou contratados
por empresas, como condio fundamental para o
bom atendimento.
O segundo captulo, Organizaes: competn-
cias para os novos desafios do terceiro milnio,
remete-nos para exigncias feitas s corporaes
de modo que obtenham competncias para a con-
quista e fidelizao de clientes. So condies para
que alcancem e mantenham condies otimizadas
de competitividade. Nele abordamos tambm o
necessrio estabelecimento de conexes com pa-
dres mundiais de atuao, junto com a habilidade
de adapt-los s exigncias locais. Mesmo organi-
zaes que operam mundialmente precisam en-
tender e saber realizar adaptaes aos diferentes
mercados.
O seguinte, Profissionais: competncias para os
novos desafios do terceiro milnio, descortina-nos
tambm exigncias para a obteno de compe-
tncias para a conquista e fidelizao de clientes,
apenas voltadas para os profissionais liberais ou
para aqueles que atuam como funcionrios das
empresas. Tambm abordamos a necessidade de
adoo de padres mundiais e de adaptao a
situaes locais. Mas, especificamente, focamos a
necessidade de autodesenvolvimento permanen-
te e atuao em equipe, uma forte caracterstica do
mundo atual.
Por que os clientes no fazem o que voc
Atendimento ao Cliente
espera o tema do quarto captulo e envolve as
habilidades especficas de como se conquista e fi-
deliza os clientes, especialmente como identificar
e atender as suas necessidades e a ateno que
todos devem dar ao relacionamento e comunica-
o permanente com eles, que so o patrimnio
dos fornecedores. Nessa aula, abordamos ainda a
vital atividade de ps-vendas, pela qual as empre-
sas demonstram que realmente seus clientes tm
importncia, alm do processo de seduo, duran-
te as vendas.
Na aula 5, Como lidar com clientes difceis,
procuramos explorar tcnicas para identificar os
clientes difceis e tambm chamar a ateno sobre
a hiptese de que alguns deles so transformados
nessa condio, por inabilidade dos fornecedores.
Nessa aula, explicitamos ainda competncias para
bem lidar com clientes, difceis ou no, abordamos
basicamente como bem trabalhar com conflitos e
destacamos a preparao da atitude para a persis-
tncia, quando se lida com os clientes difceis.
O captulo 6, Teleatendimento, aborda uma
modalidade de marketing crescente, para as quais
os clientes cada vez tm maior convvio, mas que
gera percepes apaixonadas, sejam elas moti-
vadas por sentimentos negativos causados pelas
prticas usuais, como positivos, pelo conforto que
as mesmas proporcionam, normalmente porque
os consumidores resolvem suas demandas sem
se deslocar de seus trabalhos e residncias. Deta-
lhamos, ainda, conceitos e modelos decorrentes e
crticas frequentemente associadas ao assunto da
aula.
Atuando na preveno de conflitos o tema do
Atendimento ao Cliente
captulo 7, em que analisamos o conflito de forma
a associ-lo ao desenvolvimento e no apenas
gerao de consequncias negativas. Mas, sobre-
tudo, abordamos tcnicas e atitudes preventivas,
objetivando propiciar a percepo e ao proativa
sobre potenciais divergncias.
Em Atuando no tratamento de conflitos, oitavo
captulo, explicitamos alguns dos conflitos frequen-
tes nas relaes entre fornecedores e clientes, mas,
com nfase, abordamos tcnicas e atitudes para o
tratamento das divergncias instaladas, envolven-
do especialmente negociao, aspectos relacionais
e de comunicao durantes as aes decorrentes
do tema da aula.
A aula 9, Trabalhe o ps-vendas: seu cliente se
lembrar dele, aprofundamos a questo do ps-
vendas, primeiro com uma viso crtica do que se
pratica no mercado e, ainda, envolvendo estrat-
gias, modelos e, principalmente, o quanto a ati-
vidade ser determinante para a fidelizao dos
clientes.
Finalmente, o ltimo captulo, O bom atendi-
mento: como encantar os clientes, em que pro-
curamos, com base no livro de Bob Miglani, Como
Encantar os Clientes, dar um fechamento ao curso,
utilizando expresses como encantamento dos
clientes e paixo pelo que se trabalha, esta como
condio fundamental para a primeira. Buscamos
ainda trabalhar o cliente alm dessa condio, isto
, como pessoas e tcnicas complementares para
bem atender a ele, a maioria utilizada por Bob na
sorveteria da famlia e em sua atividade de executi-
vo em empresas de grande porte.
Caractersticas do mundo
contemporneo
O fenmeno da globalizao e
as novas regras de competio
A globalizao se caracteriza pela internacionalizao do capital, interes-
ses e oportunidades, atravs da qual no importa muito a origem das em-
presas e pessoas. Havendo oportunidade, pessoas jurdicas e fsicas operam
para auferirem seus lucros, em vrias partes do globo. A velocidade dos meios
de comunicao permite que um investidor aplique seu capital na bolsa de
Tquio, realize seus lucros e imediatamente o venha a fazer novamente, na
bolsa de So Paulo. Tambm a velocidade dos meios de transportes facilita
os negcios com a fora presencial das partes, j que uma viagem Paris-Nova
York, que no incio do sculo XX era feita em 20 dias, por mar, hoje realizada
em 12 horas, por ar.
informtica. Mas o que se percebeu era que alguns desses casos assim ocor-
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Caractersticas do mundo contemporneo
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Caractersticas do mundo contemporneo
O Brasil dessa vez sofreu efeitos menores, mas no escapou ileso. Fruto de
ter feito seu dever de casa h mais tempo, com regulamentao mais rgida
do sistema financeiro, custamos mais a entrar na crise e fomos dos primeiros
a dela sair. Focando especificamente a globalizao de importaes e expor-
taes, como sumiram nossos compradores, por falta de capital, algumas de
nossas empresas entraram em colapso. Vender para quem, era a pergunta,
embora, mais uma vez diferenciados, acabamos por nos fazer valer de um
mercado interno menos saturado do que os de outras naes, como as do
velho continente.
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Caractersticas do mundo contemporneo
A venda de frangos para pases muulmanos segue regras ditadas pelo is-
lamismo e nossas empresas precisaram entender e, mais forte ainda, adotar
determinadas prticas, para bem atender a esse enorme mercado. Assim j
um clssico o abate de frangos voltado para a Meca.
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Caractersticas do mundo contemporneo
Caractersticas do mercado
O ambiente mundial de alta mudana e volatilidade. As incertezas de
nossa era so muitas, e a nica ao capaz de manter uma organizao no
mercado e no topo, so as competncias desenvolvidas.
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Caractersticas do mundo contemporneo
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Caractersticas do mundo contemporneo
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Caractersticas do mundo contemporneo
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Caractersticas do mundo contemporneo
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Caractersticas do mundo contemporneo
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Caractersticas do mundo contemporneo
Referncias
CHIAVENATO, Idalberto. Gesto de Pessoas: o novo papel dos recursos huma-
nos. Rio de Janeiro: Campus, 1999.
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Organizaes: competncias para os novos desafios do terceiro milnio
pas. Mas isto no nos era concedido. Foi preciso o deslocamento de um pro-
fissional da matriz americana para a sede da empresa no Rio de Janeiro, para
que, constatada a impraticabilidade desta regra, tivssemos xito em tal si-
tuao, permitindo-se a contratao de mais pessoal para o departamento.
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Organizaes: competncias para os novos desafios do terceiro milnio
No Brasil, bastante comum ouvirmos que o pas tem leis e leis de qua-
lidade. Mas que faltam, no entanto, as consequncias para os infratores. Ser
responsvel socialmente , sinteticamente, produzir respeitando leis e o
meio ambiente e, ainda, efetuando retornos de investimentos nas socieda-
des em que esto inseridas as empresas. Nas negociaes, os padres ticos
representam, a cada dia, mais importncia na imagem perante o mercado,
fazendo com que empresas e profissionais ganhem espao por atuar desta
maneira, apesar de se falar bastante de uma crise dos valores ticos e morais
do mundo contemporneo.
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Organizaes: competncias para os novos desafios do terceiro milnio
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Organizaes: competncias para os novos desafios do terceiro milnio
O cliente insatisfeito tem motivao muito maior para falar mal de seus
fornecedores e o custo para recuperar um cliente cinco vezes maior do
que conquistar um novo. lgico e mais barato que as empresas pratiquem,
de fato, aes que demonstrem que clientes so importantes, para no os
perderem.
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Organizaes: competncias para os novos desafios do terceiro milnio
Saber ouvir uma das mais difceis habilidades do ser humano, ouvir,
para ser desenvolvida continuamente. comum a paralisia de para-
digma (pensar apenas em seus padres conhecidos) provocar o fecha-
mento do ouvir. O resultado ser no atender s necessidades deman-
dadas. preciso ouvir segundo a lgica e necessidade dos clientes.
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Organizaes: competncias para os novos desafios do terceiro milnio
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Organizaes: competncias para os novos desafios do terceiro milnio
Evite que seu cliente deixe de comprar com voc preciso co-
nhecer bem seus clientes, ser parceiro deles e entender que ambos
podem faturar juntos, sem que as partes percam o que no admitem
perder. Negociao quando o para as partes. Em uma grande em-
presa multinacional, da rea de gs carbnico, que detinha monoplio
do mercado desse produto, o processo de carbonatao (colocao de
gs nos refrigerantes) era o carro-chefe. Embora o produto tenha tido
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Organizaes: competncias para os novos desafios do terceiro milnio
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Organizaes: competncias para os novos desafios do terceiro milnio
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Organizaes: competncias para os novos desafios do terceiro milnio
Referncias
CHIAVENATO, Idalberto. Gesto de Pessoas: o novo papel dos recursos huma-
nos. Rio de Janeiro: Campus, 1999.
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Profissionais: competncias
para os novos desafios do
terceiro milnio
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Profissionais: competncias para os novos desafios do terceiro milnio
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Profissionais: competncias para os novos desafios do terceiro milnio
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Profissionais: competncias para os novos desafios do terceiro milnio
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Profissionais: competncias para os novos desafios do terceiro milnio
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Profissionais: competncias para os novos desafios do terceiro milnio
Entenda que ter o cliente em primeiro lugar exige competncias, mas es-
pecialmente exigir atitudes.
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Profissionais: competncias para os novos desafios do terceiro milnio
Ralf Schwarzer sustenta que o comportamento proativo seja a crena das pessoas em
seu potencial para benefcio prprio, de sua situao e de tudo ao seu redor. As pessoas
que se orientam por esse comportamento antecipam ou detectam possveis situaes
de stress e atuam para evit-los. Segundo esta definio, a proatividade est diretamente
relacionada sensao de controle e autoeficcia. As pessoas que se consideram eficazes,
que pensam que podem controlar a situao e solucionar seus problemas, tm mais
facilidade para empreender a ao.
Seibert e Crant estabelecem uma relao clara entre a personalidade proativa, a inovao
e a iniciativa em um estudo sobre uma amostragem de 773 alunos de escolas de negcios
e engenharia. O impacto positivo da inovao no sucesso profissional est associado a
aqueles empregados capazes de encontrar solues para os problemas. Por outro lado,
as pessoas que apenas desafiam o status quo, mas que no oferecem solues, podem
experimentar resultados negativos.
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Profissionais: competncias para os novos desafios do terceiro milnio
so perseverantes e esforadas;
Trabalhar em equipe
Nascemos individualistas. Quando ainda bebs, ao termos alguma neces-
sidade fisiolgica como fome, choramos e nossas mes nos socorrem pron-
tamente. Depois crescemos em um mundo com forte presena tambm
do individualismo. Mas ao entrarmos na vida de trabalho, somos instados a
atuar em equipe. Algumas pessoas crescem no tamanho, mas jamais perdem
o perfil do beb. Quando contrariados em seus anseios, se no choram,
berram.
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Profissionais: competncias para os novos desafios do terceiro milnio
Competncias interativas
Ouvir o outro das mais difceis habilidades do ser humano. Estamos
sempre mais prontos para falar do que ouvir. Transmitir nossas ideias, con-
ceitos e opinies algo para que nos mobilizamos mais facilmente, em de-
trimento de ouvir o outro.
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Profissionais: competncias para os novos desafios do terceiro milnio
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Profissionais: competncias para os novos desafios do terceiro milnio
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Profissionais: competncias para os novos desafios do terceiro milnio
Autodesenvolvimento permanente
O desenvolvimento de competncias necessita ser contnuo. Entre-
tanto, muitos colaboradores acabam por cumprir aes relativas apenas
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Profissionais: competncias para os novos desafios do terceiro milnio
Por outro ngulo, podemos pensar que empresas tero maior incentivo
em capacitar, por sua conta, profissionais que j possuam melhores condi-
es para aprender novos conhecimentos e habilidades. Pense nisso.
Conhecimentos gerais
Alguns profissionais procuram se desenvolver tornando-se superespecia-
listas nas atividades que desenvolvem. Absolutamente sem pretender criti-
car esse formato, surge, no entanto, a questo dos conhecimentos laterais ou
chamados conhecimentos gerais.
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Profissionais: competncias para os novos desafios do terceiro milnio
Referncias
BATEMAN, T. S.; CRANT, J. M. The proactive component of organizational beha-
vior: a measure and correlates. Jounal of Organizational Behavior, 14, 103-118.
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Por que os clientes no fazem o
que voc espera
Mas se o cliente est contido no perfil que sua empresa definiu como
prioridade de atendimento, porm se recusa a se interessar por comprar de
sua empresa, caber ao seu setor de vendas persistir. Muitas razes alegadas
podem ter as resistncias vencidas por outros argumentos, em oportunida-
des diversas. Listamos abaixo, algumas destas objees compra, para que
possa reconhec-las e preparar-se para enfrent-las.
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Por que os clientes no fazem o que voc espera
Mas quando um cliente diz no, muitas vezes no est querendo dizer
no quero nunca. Aceite, mas procure saber os motivos, para verificar o po-
tencial de vender e bem atend-lo no futuro. Mais uma vez seu conhecimen-
to do mercado, dos produtos que oferta e da realidade do cliente vo pesar a
seu favor, at para que consiga outra agenda para voltarem a conversar. Nem
sempre a venda, incio do atendimento, realizada imediatamente. Encante
para vender mais tarde.
Procure fazer com que ele mesmo descreva suas necessidades e ex-
pectativas, alm de outras informaes como atendimentos frustran-
tes em qualidade e prazos. Trabalhe em parceria e ligue seus sentidos,
focado no cliente.
Faa perguntas que faam sentido ao cliente, e, para isso, precisar es-
tar o mais bem informado possvel sobre a realidade do cliente. Estude
sempre o cliente.
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Por que os clientes no fazem o que voc espera
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Por que os clientes no fazem o que voc espera
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Por que os clientes no fazem o que voc espera
Relacionamento
Abordando a causa relacionamento, observamos que alguns clientes
gostam de uma maior aproximao com fornecedores, mas outros no. Nos
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Por que os clientes no fazem o que voc espera
que gostam podemos incluir manter relaes externas, como almoos e fes-
tividades e ou contatos internos mais frequentes, o que poder contribuir
para o bom atendimento a eles. Fornecedores devem ter a sensibilidade de
perceber as caractersticas de cada cliente.
Mais uma vez, estudar o perfil dos clientes fundamental. E uma boa in-
dicao que comece o relacionamento mais formalmente e depois, se for
o caso, deixe a informalidade aflorar, naturalmente. Mas se voc liga vrias
vezes e o cliente no atende, desconfie se no est ultrapassando limites.
Procure trocar o ai, ele de novo por eu estava mesmo querendo falar com
voc novamente, para entender melhor sua proposta.
Caso o cliente permita uma aproximao social, procure perceber afinida-
des, mas seja sincero para no perder espontaneidade. Isso ser facilmente
perceptvel. Aproveite ento as oportunidades, mas tenha noo de limites
e, especialmente, no exagere na frequncia de contatos e nem confunda a
relao social com a profissional.
Alguns clientes se ressentem de hbitos e culturas de determinados for-
necedores. O Brasil um pas de dimenses continentais e culturas diversi-
ficadas. Morando em Curitiba desde 2000, posso dar um depoimento sobre
diferenas de aproximao em relao a minha cidade natal, Rio de Janeiro.
O carioca permite o primeiro contato com mais facilidade e mais informal,
enquanto o curitibano j se comporta ao contrrio, considerando-se, claro,
comportamentos da mdia. E no podemos dizer se um est certo e outro
errado. Apenas so diferentes e precisamos considerar e aproveitar isso.
Tambm asiticos e ocidentais apresentam diferenas marcantes, a come-
ar pelo espao individual, onde os primeiros no permitem ser invadido.
Tambm ser necessrio ter esse conhecimento se pretendemos lidar profis-
sionalmente com eles.
Comunicao
Enfocando a causa comunicao percebemos algumas situaes que
devem ser evitadas. Chamo a ateno para uma das mais bsicas: perder a
ateno do cliente, o que acontece, especialmente, quando o profissional,
preocupado em vender seus produtos, acaba por esquecer-se do cliente e
de suas necessidades reais. Mantenha o foco em seu cliente. Faa perguntas
para prender sua ateno e produzir respostas que repassem dados impor-
tantes. Assegure-se de que ele est acompanhando seu raciocnio e, espe-
cialmente, mantendo o interesse no dilogo. Observe sinais da comunicao
corporal.
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Por que os clientes no fazem o que voc espera
Negociao
E considerando a causa negociao, importante salientar que envolve
muitas habilidades facilitadoras das transaes, como empatia, comunica-
o e relacionamento. Algumas pessoas, profissionais ou no e empresas,
por mais absurdo que parea, j que o fazemos frequentemente, no sabem
negociar. No contribua para incluir a si ou a sua empresa nesta lista. Seja um
facilitador das negociaes.
Por fim, faa concesses, facilite as negociaes, mas saiba quando che-
gada a hora de dizer no. Seu objetivo atender aos clientes, mas efetivando
transaes lucrativas.
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Por que os clientes no fazem o que voc espera
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Por que os clientes no fazem o que voc espera
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Por que os clientes no fazem o que voc espera
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Por que os clientes no fazem o que voc espera
Esse problema durou at o ano seguinte, pelo menos, para comear sua
soluo. Em verdade era uma tpica situao de mal atendimento ps-vendas,
onde a fornecedora no teve a habilidade e dedicao necessrias para com-
preender o cliente e gerar as aes de soluo. Aps muita discrdia houve
o entendimento entre as partes e a soluo encontrada foi a mais simples de
todas: treinamento de conscientizao sobre como operar o sistema e expli-
citao dos benefcios, de forma especfica para a realidade do cliente.
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Por que os clientes no fazem o que voc espera
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Por que os clientes no fazem o que voc espera
Art. 3. [...]
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Por que os clientes no fazem o que voc espera
propaganda enganosa;
servios pblicos;
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Por que os clientes no fazem o que voc espera
Referncias
FOURNIES, Ferdinand F. Por que os Clientes No Fazem o Que Voc Espera. Rio
de Janeiro: Sextante, 2006.
FREIRE, Jos Carlos Serrano. Como No Matar seus Clientes de Raiva. Niteri:
Mahara, 2007.
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Como lidar com clientes difceis
Saiba ler as mentes de clientes difceis, o que nada tem a ver com pode-
res extrassensoriais. Tem tudo a ver com o desenvolvimento da capacidade
de ouvir, entender padres e culturas. Descobrir o que est querendo dizer
e o que no est, muitas vezes apenas por sinais da linguagem no verbal.
Para saber fazer essas leituras voc ter que focar no cliente e prestar menos
ateno nas suas necessidades de faturamento e padres gerais. Ressalta-
mos algumas recomendaes especiais:
Outra viso sobre clientes difceis que eles assim no o so, necessa-
riamente. Muitos dos fornecedores os transformam em difceis, por vrias
razes, tais como no estabelecendo relacionamento e comunicao ade-
quados, no sabendo lidar com conflitos e at gerando-os. Na verdade con-
seguem fazer emergir essa dificuldade em alguns que primam por estabele-
cer excelentes relaes com seus fornecedores.
Nosso foco nesta aula abordar a relao com os chamados clientes dif-
ceis, para o que chamamos a ateno para algumas competncias.
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Como lidar com clientes difceis
Elimine o conflito da relao com os difceis ou, caso ocorra, seja gil e
competente para resolv-los. bom lembrar que clientes difceis gos-
tam de um bom conflito e, normalmente, por alguma razo, tm poder
de fogo para tornar mais difceis as relaes com seus fornecedores.
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Como lidar com clientes difceis
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Como lidar com clientes difceis
pelo contrrio, tem gnio fraco diante de uma situao atpica. Ser equilibrado
diante de situaes tpicas fcil. Outras pessoas desistem do cliente e ditam
aos quatro ventos do mercado que ele isso e aquilo de difcil. Como dizia
Jean Pierre Sartre, o inferno so os outros. O mais difcil ser desenvolver a ha-
bilidade para transformar o cliente difcil em fcil, o que ser pela competncia
empregada no atendimento. Uma frase de Winston Churchill, lder da Inglater-
ra e dos aliados na Segunda Guerra Mundial, apropriada a essas ideias (apud
ANDERSON, 2006): O sucesso na vida determinado pela sua capacidade de
ir de fracasso em fracasso sem perder o entusiasmo.
Aperfeioar-se faz parte das aes que realimentam sua garra para
buscar objetivos.
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Como lidar com clientes difceis
Com frequncia quando voc sente que perdeu a garra, por estar
debilitado emocional ou fisicamente, precisa dar-se tempo para
recuperar as energias.
motivos pelo que lutar. Metas servem como uma corda para que atravesse
um rio caudaloso e com muita correnteza. Servir para que, nela segurando-
se, no se afaste do ponto onde pretende chegar e, nos momentos mais dif-
ceis, para no se deixar naufragar.
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Como lidar com clientes difceis
responda com uma pergunta, que trar tona a questo central e su-
avizar a rplica do cliente;
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Como lidar com clientes difceis
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Como lidar com clientes difceis
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Como lidar com clientes difceis
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Como lidar com clientes difceis
E se tudo isso est ocorrendo com um cliente difcil, redobre sua capa-
cidade de agir com antecipao. Clientes difceis costumam gostar de con-
flitos, ser exigentes e no perdoar falhas com facilidade. E, para voc no
esquecer, eles tambm tm o hbito de trocar de fornecedores com certa
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Como lidar com clientes difceis
Manter a atitude de busca sobre que o cliente gosta e o que o irrita, para
que possa se ajustar preventivamente ou, na pior das hipteses, ser gil e
competente na soluo de situaes que o contrariem, tambm so aes
recomendveis. E para tanto sua empresa ter que manter estreito relacio-
namento e boa qualidade de comunicao com seu quadro de clientes.
necessrio conhecer cada um deles de forma aprofundada e preparar-se, in-
ternamente, para atender s expectativas e padres solicitados. E tudo isso,
agindo com proatividade.
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Como lidar com clientes difceis
Ter conhecimento do todo na relao empresa com cliente ter viso sis-
tmica, favorecendo otimizar a cadeia interna produtiva e no apenas
sobre seu processo de trabalho.
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Como lidar com clientes difceis
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Como lidar com clientes difceis
siga o ritmo dos clientes tentar impor seu prprio ritmo quase dizer
que voc est atuando sobre o seu foco e necessidades. Voc precisa
ter o foco do cliente;
seja educado olhe nos olhos, cumprimente sem passar dos limites,
sorria e elogie. Isso certamente ir facilitar a construo de relaciona-
mento e confiana;
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Como lidar com clientes difceis
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Como lidar com clientes difceis
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Como lidar com clientes difceis
Referncias
ANDERSON, Dave. Como Lidar com Clientes Difceis. Rio de Janeiro: Sextante,
2010.
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Teleatendimento
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Teleatendimento
pelo apelo que ela tem sobre eles, por vezes at de forma independente de
ter melhor qualidade do que o produto da concorrncia.
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Teleatendimento
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Teleatendimento
Formas de marketing
O conceito, alcance e as aplicaes do marketing no param de evoluir.
Ouvimos inmeras formas de marketing: de relacionamento, esportivo,
social, cultural, endomarketing, entre outros tipos. Tm, no entanto, a carac-
terstica comum de estabelecerem contato entre uma empresa e seu pblico
alvo, que ocorre de forma indireta. Na propaganda, a mensagem da empresa
transmitida atravs dos meios de comunicao. J nas promoes, o con-
sumidor informado por meio de um folheto, por exemplo.
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Teleatendimento
Mala direta
Catlogos, e-mails, folhetos e outras mensagens enviadas por correio
(fsico ou eletrnico) como essas, so o que chamamos de mala direta. Baseia-
se em cadastro de clientes e gera uma quantidade de envios suficiente para
que um percentual venha a ser respondido por clientes potenciais. A Ame-
ricana Sears foi uma das empresas que se criaram fortemente sedimentadas
nessa forma de vendas. Recentemente podemos citar a tambm americana
Dell, de computadores. Pode atingir um grande nmero de pessoas, mas o
percentual de resposta baixo, particularmente nos tempos atuais, com a
verdadeira invaso de e-mails que todos sofremos diariamente. E tambm
comparando ao teleatendimento, que tem retorno alto, a mala direta tem
entre 1 e 5% como resultado.
E-marketing
Grande vedete dos anos 1990, quando parecia que iria substituir meios
tradicionais de vendas, o comrcio eletrnico entrou em crise, passando por
ajustes, at se estabilizar em propores bem menores do que se pensava.
Atravs do e-marketing ou comrcio eletrnico, pessoas podem comprar
pela internet livros, roupas, equipamentos e outros produtos, facilitando
suas vidas, na medida em que no precisam se deslocar de suas casas ou
trabalhos. E a medida em que cresce a segurana das transaes, cresce o
nmero de negcios transacionados. Como o consumidor que tem a ini-
ciativa, os custos envolvidos so baixos para as empresas. A dificuldade que
se observa ainda a falta de um operador que repasse informaes e que
vena objees de compra, como ocorre no telemarketing.
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Teleatendimento
Telemarketing ativo
Vendas, cobrana e pesquisa de opinies so os principais tipos de te-
lemarketing ativo. As ligaes so baseadas em um banco de dados e, por
critrios variados, as pessoas alvo so selecionadas para os contatos.
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Teleatendimento
tempo, sem deixar de considerar que o far a menor custo, j que o vendedor
no precisar se deslocar fisicamente. Essa vantagem ir montar uma base
de prospeco de vendas maior e, consequentemente, tambm propiciar
probabilidade maior de vendas. Como desvantagem ter a ausncia do con-
tato direto, tipo olhos nos olhos, apropriada para vendas de produtos como
perfumes, baseadas em sensaes olfativas. Nesse caso, ser mais indicada a
venda porta a porta.
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Telemarketing passivo
A empresa que trabalha com telemarketing receptivo ou passivo precisa
se preparar adequadamente para o volume de contatos a receber. preci-
so planejamento para equipamentos e nmero de operadores suficientes
para cada posio de atendimento. Especialmente dever evitar a espera
prolongada do cliente na linha, pensando no conforto dele, mas tambm no
Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC), que prev sanses para esse caso.
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Cilene Oliveira (in: RATTO; ALBERNAZ; PELTIER, 2006, p. 61): Uma regra cls-
sica de vendas que no adianta ligar oferecendo o Alcoro para uma co-
munidade judaica.
boa voz nem aguda, nem grave, com velocidade ajustada e boa arti-
culao das palavras;
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Referncias
FREIRE, Jos Carlos Serrano. Como No Matar seus Clientes de Raiva. Niteri:
Mahara, 2007.
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Ao lidar com pessoas com este perfil, procure evitar afrontar sua egocen-
tricidade/arrogncia e cham-lo de terico, classificao que comumente
recebem. Busque, apresentar solues com aprofundamento das bases de
sustentao, inovar e ser objetivo em suas explicaes.
Ao lidar com pessoas com esse perfil, procure evitar afront-lo nos mo-
mentos de rolo compressor, fornecer muitos detalhes e abordar as situa-
es em modelos muito tericos. Busque apresentar solues prticas e que
apontem para resultados a prazo mais curto e concretos.
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Atuando na preveno de conflitos
Ao lidar com pessoas com este perfil, procure evitar afrontar sua agressi-
vidade nos momentos de exploso e considere responder com argumentos
concretos quanto a resultados. Mostre benefcios de suas ideias e produtos
e jamais despreze as opinies dele. Mantenha sua autoestima, mesmo nos
momentos piores, j que a argumentao utilizada por pessoas com este
tipo de perfil, poder deix-lo abalado.
Ao lidar com pessoa com este tipo de perfil, busque identificar se ele
mais ressentido ou manipulador. Se ressentido, procure incentiv-lo a con-
tribuir com suas ideias, elogiando sua capacidade. Se manipulador procu-
re evitar falar por ansiedade, na tentativa de preencher o silncio e valorize
manter sua autoestima. V direto ao ponto e mostre segurana, evitando sua
manipulao. Mas para ambos, faa perguntas abertas para faz-los sair de
respostas monossilbicas.
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A resoluo do conflito ser mais fcil e menos onerosa com aes que o
detectem e tratem imediatamente, preferencialmente j na fase de anteci-
pao. Mas ser providencial que as partes, especialmente os fornecedores,
possuam as habilidades de perceber e trat-lo. E nesse ponto ter o foco do
cliente, com a disponibilizao de tempo e capacidade de entend-lo, ser
bastante proveitoso para que se trate a divergncia logo que comece a inco-
modar, isto , na fase de antecipao.
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Referncias
ANDERSON, Dave. Como Lidar com Clientes Difceis. Rio de Janeiro: Sextante,
2006.
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tosa frequncia. Muitas vezes os clientes acabam por pensar que a nica
opo dos fornecedores no faz-los sentirem-se como clientes. E eles so
o patrimnio de toda empresa ou profissional liberal.
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Evitar o conflito
A primeira ao para evitar ser a construo de relaes onde as partes
so mais homogneas. Em organizaes, ocorrer pela escolha de pessoas
dentro de um determinado perfil. Nas relaes com clientes poder ocorrer
pela anlise prvia dos mesmos, a partir da qual os fornecedores podero
tornar suas atividades mais padronizadas, com clientes mais assemelhados.
A segunda ao, mais voltada para dentro das organizaes, a liderana ir
manipular ou controlar a forma e assuntos pelos quais o grupo dever traba-
lhar. Isso contribuir para minimizar conflitos, mas tambm contribuir para
travar a criatividade e a inovao.
Reprimir o conflito
Alm de manter diferenas sob controle, estratgia tpica da aborda-
gem anterior, a liderana das organizaes poder reprimir manifestaes
discordantes pelo incentivo conformidade (prmios e promoes) e pela
punio. Essa abordagem poder se mostrar eficaz se sua empresa tem um
objetivo de curto prazo a atingir. Todavia ir gerar tenso por ideias e senti-
mentos no expressos, com boas chances de virem a tona, em momentos
no propcios. Na relao com clientes, essa abordagem poder ser levada a
termo, mas, da mesma forma como aconteceria nas organizaes, seu clien-
te poder fazer emergir o conflito no momento e intensidade que podero
no favorecer a voc e sua empresa.
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1.9 9.9
5.5
1.1 9.1
Preocupao com
resultados
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no agresso;
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Referncias
MOSCOVICI, Fela. Desenvolvimento Interpessoal. Rio de Janeiro: Jos Olympio,
1997.
SUSSMAN, Lyle; DEEP, Sam. Atitudes Inteligentes: resolver conflitos, saber se co-
municar, negociar com desembarao. So Paulo: Nobel, 1992.
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seu cliente se lembrar dele
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estruturar as atividades;
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Atendimento on-line
O atendimento on-line ocorre atravs de sites, sistemas automticos por telefone e
e-mails, nos quais no ocorre o contato direto do cliente com um operador, hbito que
ns brasileiros ainda apreciamos. Mas no h dvidas de que o nmero da utilizao
destas modalidades de ps-vendas vem crescendo significativamente nos ltimos anos
e milhares de empresas esto estreitando relacionamento e fortalecendo seus vnculos
com seus clientes.
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Trabalhe o ps-venda: seu cliente se lembrar dele
Fidelizao e ps-venda
Conquistar novos clientes um processo difcil e caro, que exige inves-
timentos em publicidade, descontos, facilidades e todo um trabalho de se-
duo. Mant-los fiis a voc e sua empresa outro desafio, teoricamente
mais fcil que a conquista, medida em que j conhecem as necessidades,
expectativas e potencial de compra deles. No entanto, muitas empresas des-
tinam recursos ilimitados para atrair os clientes da concorrncia mas perdem
outros tradicionais, por pequenos problemas operacionais, campanhas que
os deixam de fora dos benefcios ou profissionais mal treinados, entre outras
causas.
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Trabalhe o ps-venda: seu cliente se lembrar dele
pouca aderncia sobre os reais interesses dos clientes. E tambm ser de-
mandada agilidade de processamento e de devoluo das respostas, envol-
vendo riscos assemelhados com os das pesquisas com clientes internos. Um
caso interessante e real ocorreu com uma grande empresa onde trabalhei,
que implementando ambiente da qualidade, realizou pesquisa de opinies
sobre adequao das relaes comerciais e dos servios prestados a seus
clientes, especialmente os de grande porte e integrantes de seus principais
percentuais de faturamento. Mas no se preparou adequadamente para a
montagem de uma pr-pesquisa, onde teria uma percepo de maior acui-
dade sobre os pontos de significante aderncia para os clientes. E o resul-
tado foi desastroso, quando recebemos o feedback de que no sabamos
nem que perguntas fazer. Passado o tempo da surpresa, fizemos o processo
indicado, montamos a pr-pesquisa e, aps, empreendemos a pesquisa de
levantamento de satisfao, a sim com sucesso.
Referncias
DRUCKER, Peter. Desafios Gerenciais para o Sculo XXI. So Paulo: Pioneira,
1999.
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O bom atendimento: como
encantar os clientes
No livro Como Encantar seus Clientes (2009), Bob Miglani defende que
melhor sacrificar os lucros a curto prazo, em favor da imagem da empresa, a
longo prazo. Por isso preciso fazer de tudo para encantar os clientes.
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O bom atendimento: como encantar os clientes
Outra situao nos relatada, esta com final feliz, e trata de uma mulher
com trs crianas, que no conseguia pegar sua carteira de dinheiro, para
pagar os sorvetes. Foi ento ajudada, e conseguiu tomar os sorvetes com
seus filhos, sem que tenha precisado pedir o auxlio. Muitas vezes precisa-
mos ajudar um cliente com problemas e, caso o faamos sem que ele pea,
demonstraremos que temos o foco e nossa ocupao de bem servi-lo. E no
devemos sempre ver os clientes pela tica do dinheiro. O resultado tradicio-
nal ser a fidelizao dele.
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O bom atendimento: como encantar os clientes
sies. Uma delas era a de que eles eram rgidos e no admitiam mudanas.
Descobrimos que no aceitavam mudanas se no percebessem claramente
os benefcios que receberiam em troca. Por fim, os nossos trabalhos ficaram
mais fceis depois de nossas visitas, pelo conhecimento mtuo gerado.
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O bom atendimento: como encantar os clientes
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O bom atendimento: como encantar os clientes
Sair do escritrio e ligar para suas empresas ou andar por suas instalaes
so interessantes experincias, que devem ser feitas, periodicamente. No
se permita conhecer sua empresa pelos olhos e palavras de colaboradores
apenas. Voc poder descobrir e avaliar situaes, alm de ouvir sugestes.
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O bom atendimento: como encantar os clientes
Uma experincia vivida por mim quando era membro de uma equipe
para trabalhar melhorias de processos produtivos, se passou em uma metal-
mecnica, fornecedora de peas para montadoras brasileiras, na produo
de caminhes. Ao abordarmos o conceito de lote econmico e a agilidade
da troca de ferramentas, fomos confrontados em nossa opinio de que este
processo era lento. Filmamos ento a troca de ferramentas de uma prensa
e provamos ser o tempo estimado pela empresa bem menor que o real, em
algo prximo de trs vezes. E esta empresa estava em vias de importar ma-
quinrio, o que acabou acontecendo, por no dar conta da demanda.
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O bom atendimento: como encantar os clientes
Bob Miglani cita em seu livro uma regra de famlia: sempre oferecer algo
a quem entra em sua loja. Entregadores que atuam pesadamente em dias
quentes sempre aceitavam algo oferecido por eles, o que acabou por es-
tabelecer uma relao de parceria. Isso facilitava a resoluo de situaes
como a falta de um determinado tipo de produto, naqueles dias em que no
poderia ocorrer, o que envolveria danos para a sorveteria. E finaliza opinan-
do que tratar os colaboradores bem, alm de certo, contribui para fazer fluir
o trabalho da empresa.
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O bom atendimento: como encantar os clientes
O chefe no o cliente
Alguns colaboradores cumprem recomendaes de bom atendimento
apenas quando seus chefes esto por perto. Na verdade no compreendem
que o verdadeiro chefe entra e sai todos os dias da sorveteria e so os clien-
tes. As empresas precisam tornar isto muito claro a eles, assim como faro
sobre outras definies, que os colaboradores esperam receber. necessrio
estabelecer regras e padres que alinhem todos em determinados modos
de proceder.
Referncias
MIGLANi, Bob. Como Encantar seus Clientes. Rio de Janeiro: Sextante, 2009.
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